Роль CRM–систем в повышении эфективности деятельности компании

* Leopard CRM

* SugarCRM

* Vtiger CRM

Критерии выбора программы:

* Русская локализация

* Открытый программный код

* Удобство и простота в пользовании

* Способность интеграции с другими системами

* Способность настраивать программу в режиме конструктора

* Техническая поддержка производителей

* Русскоязычная документация

Из всего списка были выбраны две системы - Sugar CRM и vTiger CRM.

Если vTiger CRM полностью бесплатна и распространяется по лицензии GPL, то с SugarCRM возникает некоторая путаница. На официальном сайте представлена возможность скачать только trial-версию с ограниченным функционалом, а на портале sourceforge.net можно загрузить весь исходный код максимальной (Enterprise) комплектации, чем мы и воспользовались.

SugarCRM - легкая установка, 100% русская локализация, большое количество модулей расширения, возможность настроить внешний вид, настраиваемость - при всех ее достоинствах, у нее есть один недостаток, который до конца не позволял сделать ее лидером - это сложная архитектура.

Лидером стала vTiger CRM - легкая установка, 100% русская локализация, большое количество модулей расширения, возможность настроить внешний вид, разработчики Vtiger позиционируют себя как последователи Sugar, т.е. они учли все недоработки и ошибки, максимально все упростили.

3.1.3 Краткое описание vTiger CRM

Оперативный блок vTiger CRM

Оперативный блок системы позволяет вести историю отношений с клиентами, а также получать оперативный доступ при последующих контактах. vTiger CRM позволяет структурировать и упорядочить большую часть каждодневной работы сотрудников.

Основные объекты:

* контакты - начальные бизнес контакты;

* контрагенты - контакты, в отношении которых совершаются бизнес-действия;

* компании - выделены отдельно, как объединение возможных контрагентов;

* поставщики. [25]

Ввод информации в систему может выполняться как сотрудниками компании, так и самим клиентом через web-сайт компании при регистрации или заказе товара: за это отвечает модуль «Webform».

vTiger является web-системой со всеми присущими им особенностями: возможность объединения нескольких офисов в рамках единой системы и возможность работы с любого компьютера, где есть интернет. Постпродажная работа с клиентами тоже нашла свою реализацию в модуле «Портал Клиента» - «Customer Portal». [24]

Оперативный блок CRM обеспечивает получение полной информации сотрудником при последующем контакте с клиентом. В программе vTiger CRM данные о клиентах содержатся не только в разделе контакты и контрагенты, но и в других взаимосвязанных модулях:

* сделки;

* предложения - оферты (коммерческие предложения);

* счета;

* заявки на приобретение товаров - запросы от клиентов;

* заявки на покупку товаров - Ваши заявки на приобретение товаров;

* прайс-листы;

* заметки - указание любой дополнительной информации в различных модулях CRM системы;

* продукты - товары Вашей компании;

* сервисы - услуги Вашей компании;

* сервисные контакты - информация о покупателях, пользующихся сервисами компании;

* менеджер PBX - система интеграции vTiger CRM с Asterisk;

* заказы - запрос покупателя на Вашу услугу после приобретения товара. [25]

Функция планирования задач и работы одна из важнейших для любой CRM системы. vTiger CRM выступает в виде органайзера, благодаря которому сотрудник может ставить задачи и планировать работу на будущее.

Работа в системе организована через функции:

календаря - модуль, в котором хранится история о действиях сотрудника, и задачах, которые должны быть решены в будущем;

заметки - дополнительная функция для расширения базового функционала любого модуля системы, позволяющая делать отметки, не подпадающие под имеющиеся поля;

управление проектами - с его помощью можно планировать групповую работу и получать по ней отчет. [25]

Аналитический блок vTiger CRM

Аналитический блок vТiger дает возможность анализа информации о работе компании: результаты работы с отдельными клиентами, оценка результативности рекламных кампаний и т.д.

Отчеты vТiger могут быть визуализированы как в виде графиков, так и в виде столбчатого цифрового отображения данных. [24]

Коллаборативный блок vTiger CRM

Коллаборативная часть CRM-системы позволяет осуществлять групповую работу и взаимодействие всех вовлеченных в бизнес лиц: работников, клиентов, поставщиков. Коллаборативный блок системы позволяет осуществлять работать сразу нескольким отделам в рамках одного проекта. Структурированность и упорядоченность работы достигается благодаря администрированию информации, благодаря чему можно установить запрет на внесение изменений в определенные данные, например:

* изменять клиентские данные могут только сотрудники отдела продаж, непосредственно работающие с клиентом;

* закрытость персональных данных для всех, если они предварительно не получат соответствующий доступ;

* руководство компании вряд ли хочет раскрывать объем выручки всем сотрудникам;

* каталог товаров и услуг могут изменять лишь администраторы.

Преимущества vTiger CRM

* работа с системой не предусматривает лицензионные отчисления;

* для работы системы не требуются дорогостоящие лицензированные продукты. Система может работать как в среде Windows, так и в бесплатных версиях Linux;

* возможна интеграция с офисными программами, виртуальными АТС, почтовыми клиентами и другими информационными системами;

* CRM-система «vTiger» - решение, основанное на применении Web-технологий;

* для работы системы достаточно только наличие Web-браузера и подключения к сети Интернет, либо к локальному серверу компании;

* «vTiger» - общепризнанный мировой лидер B2B систем для предприятий малого и среднего бизнеса. [25]

В данном пункте мы рассмотрели положение компании перед внедрением CRM - системы, выявили все основные проблемы и подобрали под них решения. Также провели анализ рынка программных продуктов CRM - систем и выбрали подходящую по всем параметрам CRM - систему.

3.2 Этапы внедрения CRM-системы «vTiger» на предприятии ООО «Актив групп»

Этапы внедрения CRM - системы «vTiger» на предприятии ООО «Актив групп»:

1. Написание регламентов бизнес процессов

2. Установка Vtiger CRM

2.1 Написания технического задания

2.2 Установка системы

2.3 Программирование

2.4 Настройка системы

2.5 Интеграция с внешними информационными системами,

2.5 разработка эксплуатационной документации

3. Внедрение Vtiger CRM

3.1 перенос накопленных данных

3.2 обучение пользователей

3.3 опытная эксплуатация

3.4 сдача в промышленную эксплуатацию

4. Аудит проекта

3.2.1 Написание регламентов бизнес процессов

Исходя из требований которые прописаны в пункте 3.1, пишем регламенты, где будут указаны последовательность действий в процессе, зоны ответственности сотрудника и документация которая будет участвовать в процессе.

Список регламентов:

1. Регламент продажи программного обеспечения

2. Регламент продажи компьютерного, серверного, сетевого оборудования и оргтехники.

4. Регламент выполнения заявок по программному комплексу 1С Предприятие.

5. Регламент обслуживания компьютерного парка.

6. Регламент аудита информационной безопасности.

Список документов участвующих в процессе:

1. Карточка клиента

2. Договора купли продажи

3. Эксплуатационная документация

4. Прайс листы.

5. Анкета удовлетворённости клиентов

6. Формы заполнения заявки на обслуживания программного комплекса 1С Предприятие.

7. Форма заказа ПО

8. Форма заказа компьютерного, серверного, сетевого оборудования и оргтехники.

3.2.2 Разработка CRM - системы «vTiger CRM»

Написание технического задания

«Техническое задание» содержит способ реализации требований к программе; описание требуемых настроек и изменений в программе; примеры экранных форм интерфейсов документов и отчетов; печатные формы отчетов или иной материал, который описывает, как будут реализованы требования к программе.

2.2 Установка системы

Алгоритм установки:

1. Скачиваем файл с официального сайта www. vtiger.com

2. Переносим установочный файл на хостинг

3. Запускаем установку программы на хостинге

4. Создаём SQL базу данных

2.3 Программирование

На данном этапе программист выполняет доработку функционала и реализует необходимые изменения в системе. Работы выполняются в соответствии со способами реализации, изложенными в «Техническом задании».

2.4 Настройка

Цель этапа - подготовить систему для работы пользователей. На данном этапе настраиваются основные параметры учета, заполняются справочники, проводится настройка интерфейсов, определяются роли (наборы прав доступа для групп пользователей), регистрируются пользователи системы, назначаются интерфейсы и права доступа для пользователей.

2.5 разработка эксплуатационной документации

Цель данного этапа - разработать для всех категорий пользователей понятные инструкции по работе с CRM-системой.

Результатом этапа должны быть понятные и удобные инструкции по работе с системой для сотрудников компании. Инструкции должны учитывать особенности организации работы компании и уровень компьютерной грамотности сотрудников.

Эксплуатационная документация, разработанная с учетом требований нормативно-технической документации, обеспечивает следующее:

· Избежать замечаний и получения предписаний при проверке предприятия контролирующими государственными органами;

· снижение затрат на обучение персонала;

· повышение компетентности персонала;

· оптимизация рабочих процессов;

· уменьшение рисков ошибочных действий персонала, при производстве работ.

· уменьшить риски при увольнении ключевых сотрудников, обслуживающих систему.

3.2.3 Внедрение CRM-системы «vTiger CRM»

3.1 перенос накопленных данных.

Перенос данных из клиентской базы которые размещались в MS Excel в базу Vtiger CRM.

3.2 Обучение пользователей

Необходимо научить сотрудников компании работать с CRM-системой. Обучение проводится командой внедрения или отдельным специалистом-тренером.

3.3 Опытная эксплуатация

Начало работы с CRM-системой всех сотрудников компании. Проводятся мероприятия по обеспечению безопасности информационной базы, устанавливаются пароли пользователей на вход в систему и иерархия доступа к данным.

Необходимо организовать оперативную «обратную связь» по эксплуатации системы. Руководитель проекта должен оперативно получать предложения по улучшению работы системы.

В результате этапа опытной эксплуатации сотрудники компании должны научиться уверенно, работать с CRM-системой, и должна быть выполнена дополнительная настройка системы в соответствии с одобренными поступившими пожеланиями.

стратегия аудит проект финансовый

3.2.4 Аудит проекта

Внедрение CRM-системы - это непрерывный, развивающийся процесс. Для успешного достижения поставленных целей необходимо контролировать этот процесс и выполнять корректирующие действия. Для этого необходимо регулярно проводить аудит (анализ) работы сотрудников с системой. При помощи этого аудита можно проконтролировать, как выполняются созданные регламенты по работе с CRM-системой.

По результатам аудита формируются рекомендации по корректирующим действиям, необходимым для улучшения работы системы и достижения целей внедрения.

В данном пункте подробно рассмотрели этапы внедрение CRM - системы vTiger CRM.

3.3 Эффект от внедрения

Чаще всего руководители воспринимают эффективность от внедрения CRM на уровне здравого смысла. Действительно, важность таких эффектов, как рост продуктивности продаж, удовлетворенности и удержания клиентов понятны даже не специалисту. Сложности с оценкой появляются при попытке точной оценки отношения вложенных инвестиций на полученную отдачу, поскольку не существует конкретной универсальной формулы для такой оценки.

Рост объемов продаж.

Сегментация клиентской базы. Анализ продаж по разным группам клиентов позволяет выделить наиболее «перспективных» из них и сосредоточить усилия на работе именно с ними. За счет этого эффективно используются как кадровые ресурсы (отдел продаж), так и денежные (маркетинговые и рекламные акции).

Автоматизация цикла продаж и распространение лучшего опыта на всех сотрудников отдела продаж повышает процент успешных сделок

База знаний по стандартным вопросам клиентов и ответам на них, база знаний по слабым и сильным сторонам работы конкурентов позволяет эффективно работать с клиентом даже начинающему продавцу.

Статистическая информация позволяет оценить вероятность заключения сделки и прогнозировать скорость прохождения клиентов по «воронке продаж», что позволяет эффективно управлять денежными потоками компании.

Управление продажами, создание технологии продажи различных групп товаров, управление стадиями и этапами продажи, механизм подготовки коммерческих предложений, механизм оперативного управления и анализ цикла продаж - «воронка» продаж.

Многофакторный анализ продаж, анализ состояния работы с клиентами, результатов деятельности сотрудников, анализ клиентской базы.

Знание потребностей рынка

Анализ отклонения цен компании от цен поставщиков, конкурентов, партнеров.

Анализ поступивших за период новых интересов клиентов, новых потребностей.

Анализ продаж, ABC-анализ продаж.

Упрощение процедур и экономия времени, затрачиваемого на процесс подготовки сделки, маркетингового мероприятия.

По каждому потенциальному клиенту менеджер четко планирует в системе свои задачи, а система напоминает ему о необходимых действиях, при этом ни одна потенциальная сделка не будет «потеряна» из-за невнимательности.

Автоматизация процесса продаж позволяет автоматизировать рутинные операции, процессы контроля и управление сотрудниками продаж.

Организация и проведение персонализированной электронной рассылки рекламной информации различным группам клиентов.

Подготовка, рассылка и обработка электронных опросов.

Возможность периодически высылать предложение новых услуг или более выгодных ценовых условий.

Планирование и контроль действий сотрудников.

Сохранность и целостность данных за счет ведения общей клиентской базы, где фиксируются все аспекты взаимоотношений с клиентами (на каких условиях был привлечен клиент, какими услугами он пользуется, какие товары он приобретает, какую доходность обеспечивает и т.д.). При уходе сотрудника все контакты, с которыми он работал, остаются в системе.

Каждый сотрудник имеет доступ к информации в соответствии со своей ролью и полномочиями. Конфиденциальность информации сохраняется благодаря использованию иерархии доступа к информации для сотрудников отдела продаж, руководителей отделов и руководства. Уменьшается вероятность искажения и фальсификации данных о сделке.

Ведение полной истории работы с клиентами: фиксирование детальной и обширной информации о каждом контактном лице.

Рост лояльности клиентов.

Обеспечивается ожидание клиента работать с компанией, которая всегда точно и своевременно предоставляет информацию, поддерживает регулярные контакты с ним, всегда вовремя и качественно решает сервисные проблемы, обращается с ним персонализированно и любой человек в компании обладает полной информацией о взаимодействии с ним.

Полная информация о клиенте позволяет более точно идентифицировать категорию обращения и точно определить необходимый ресурс для решения проблемы. Не требуется переключаться на других представителей службы поддержки в процессе разговора с клиентом.

Повышение эффективности управления менеджерами, их мотивацией

Анализ подготовленных, отправленных предложений в разрезе сотрудников.

Возможность в любой момент времени проконтролировать, чем занят сотрудник.

Возможность проведения анализа причин срыва сделок для предупреждения их в дальнейшем.

Благодаря накоплению статистики руководство может назначить оптимальный размер процентного вознаграждения продавцов, оценить будущий объем продаж, а продавцы могут отслеживать текущий процент выполнения плана и размер вознаграждения по итогам отчетного периода - система мотивации начинает работать.

Руководитель отдела продаж оперативно может проводить анализ сделок и сотрудников, нацеливая более опытных из них на более важные и сложные рынки.

Повышение эффективности проведения маркетинговых мероприятий.

Регистрация источников рекламы при обращении клиентов в компанию, их анализ эффективности.

Отслеживание эффективности рекламных и маркетинговых акций. За счет отслеживания количества новых клиентов, изменения объема продаж в зависимости от конкретной акции можно судить о ее целесообразности и оперативно менять условия ее проведения.

Рекламные компании имеют более точную направленность и сфокусированы на нужной клиентской выборке. Карточки клиентов основаны на всей совокупности данных, собранных в компании (напр. платежные предпочтения, цикл продаж и частота закупок).

Улучшается управление маркетингом за счет использования системы планирования, разработки, управления и реализации маркетинговых компаний, а также маркетингового анализа.

Заключение

В ходе выполнения данной дипломной работы были решены поставленные задачи. В первую очередь, ознакомление с понятием CRM - системы, её функциями и задачами, так же подробно рассматриваются типы CRM - систем и виды CRM стратегий в компаниях. Подробно рассмотрена роль CRM - систем в компании а именно в экономике маркетинга, эффективности работы персонала, оптимизации ценовой политики.

Во второй части работы рассматривается краткая характеристика деятельности компании ООО «Актив Групп». Подробно рассматривается характеристика внешней среды деятельности компании, показаны все конкуренты и поставщики компании ООО «Актив Групп». Также рассматривается внутренняя среда компании, где описана кадровая политика отношения руководства к персоналу.

Был проведён финансово экономический анализ, по результатам финансового анализа видно, что в целом, хозяйственная деятельность компании является эффективной, структура баланса - положительна. Компания кредитоспособна, имеет достаточные оборотные средства для обслуживания кредиторской задолженности, что является основным показателем платежеспособности. Значение чистых активов - положительное. Уставный капитал имеет нормальный показатель функционирования.

В третьей части рассматривается положение компании перед внедрением CRM - системы, описываться выявленные проблемы и подобранные решения оптимизации бизнес процессов, проводиться анализ рынка программных продуктов и процесс выбора CRM - системы.

Подробно описываются этапы внедрения CRM - системы vTiger CRM:

1. Написание регламентов бизнес процессов

2. Установка Vtiger CRM

2.1 Написания технического задания

2.2 Установка системы

2.3 Программирование

2.4 Настройка системы

2.5 Интеграция с внешними информационными системами,

2.5 разработка эксплуатационной документации

3. Внедрение Vtiger CRM

3.1 перенос накопленных данных

3.2 обучение пользователей

3.3 опытная эксплуатация

3.4 сдача в промышленную эксплуатацию

4. Аудит проекта.

Так же подробно описываются эффекты которые компания получила после внедрения CRM - системы vTiger CRM.

В итоге дипломной работы были предложены рекомендации по внедрению ещё одной информационной системы ITSM «OTRS», интеграции CRM - системы vTiger CRM с другими информационными системами ITSM - системой OTRS, IP АТС Asterisk и интернет магазином компании ООО «Актив Групп»

Внедрение ITSM - системы OTRS автоматизирует работу специалистов технического отдела, а именно такие бизнес процессы, как:

1. Работа с заявками.

2. Удалённая инвентаризация комплектующего компьютерного, серверного оборудование и оргтехники.

3. Удалённая инвентаризация программного обеспечения клиента.

Данная автоматизация позволит на много эффективнее работать с заявками, все поступающие заявки будут автоматически распределяться среди специалистов, у каждой заявки будет свой приоритет что позволит выполнять сначала приоритетные заявки а потом второстепенные, будет сохраняться история заявок поступающих от клиента, что позволит сделать прозрачной работу технических специалистов и компания всегда будет знать от техническом положении клиентов и это позволит прогнозировать неисправности.

Удалённая инвентаризация комплектующего компьютерного оборудования и программного обеспечения, значительно сэкономит время системных администраторов им не придётся выезжать к клиентам и проводить инвентаризацию вручную.

Список источников

1. Баронов В.В. Автоматизация управления предприятием.-М.: ИНФРА-М, 2008. - 240 с.

2. Бухгалтерская отчетность ООО «Актив Групп» за период с 2010-2011 гг.

3. Вайнцвейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем: Пер. с англ. - Стативка А.: Издательство «Добрая Книга», 2006. - 152 с.

4. Венделева М.А. Информационные технологии управления: учеб. Пособие для бакалавров / Венделева М.А., Вертакова Ю.В. - М.: Издательство Юрайт, 2011. - 462 с.

5. Городецкий А.Я. Информационные системы. Вероятностные модели и статистические решения. Учеб. пособие. - СПб: Изд-во СПбГПУ, 2008. - 326 c.

6. Дегтярев Ю.И. Системный анализ и исследования операций. - М.: Высш. ш., 1996. - 335 с.

7. Дорф Р. Современные системы управления / Р. Дорф, Р. Бишоп. - М.: Лаборатория Базовых Знаний, 2009. - 832 с.

8. Елифёров В.Г. Репин В.В., Бизнес процессы: Регламентация и управление: Учебник / Елифёров В.Г., Репин В.В., - М.:ИНФРА-М, 2009. - 319 с.

9. Гринберг П., CRM со скоростью света. Привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет.: Пер. с англ. - Агапов В.: Издательство «Символ - Плюс», 2006. - 530 с.

10. Пейн, Э., Руководство по CRM: Путь к совершенствованию менеджмента клиентов / Эдриан Пейн; пер. с англ. С.В. Кривошеин. - Минск: Гребцов Паблишер, 2007. - 384 с.

11. Котлер Ф., Основы маркетинга. Краткий курс.: Пер. с англ. - М.: Издательский дом «Вильямс», 2008. - 656 с.

12. Кудрнов А., CRM. Российская практика эффективного бизнеса, 1С-Паблишинг, 374 с.

13. Меньов А.В. Теоретичесие основы автоматизированного управления: Учеб. пособие. - М.: МГУП, 2002. - 176 с.

14. Меняев М.Ф. Системы управления организацией. - СПб.: Омега-Л, 2010. - 464 с.

15. Мишин В.М. Исследование систем управления: учеб. 2-е изд.-М.: ЮНИТИ, 2008. - 527 с.

16. Молино П., Технологии CRM. Экспресс-курс, Переводчик Татьяна Новикова, Издательство: ФАИР-ПРЕСС, 272 с.

17. Независимый CRM портал «OnlineCRM» [сайт]. - Режим доступа: http://www.crmonline.ru

18. Независимый ITSM портал «OnlineCRM» [сайт]. - Режим доступа: http://www.itsmonline.ru

19. Никитин А.В., Рачковская И.А., Савченко И.В. Управление предприятием (фирмой) с использованием информационных систем: учеб. - М.: ИНФРА-М, 2009. - 188 с.

20. Ньюэлл Ф., Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM), Перев. Анна Стативка - М.: Издательство Добрая книга, 2004. - 368 с.

21. Ополченов И.И. Маркетинг на фирме: обеспечение рыночной позиции». Учебное пособие. М., 2005 г. 318 с.

22. Орлов А. Записки автоматизатора. Профессиональная исповедь. / Издательство Манн, Иванов и Фербер, 2008. - 208 с.

23. Официальный сайт ООО «Актив Групп» [сайт]. - Режим доступа: http://www. gkag.ru

24. Официальный сайт «vTiger CRM» [сайт]. - Режим доступа: http://www.vtiger.com

25. Официальный русскоязычный сайт «vTiger CRM» [сайт]. - Режим доступа: http://www.vtiger.ru

26. Официальный сайт «Аsterisk» [сайт]. - Режим доступа: http://asterisk.ru

27. Официальный сайт «OTRS» [сайт]. - Режим доступа: http://www.otrs.com

28. Официальный русскоязычный сайт «OTRS» [сайт]. - Режим доступа: http://otrs.ru

29. Семенов М.И., Трубилин И.Т., Лойко В.И., Барановская Т.П. Автоматизированные информационные технологии в экономике: учеб. М.: Финансы и статистика, 2009. - 410 с.

30. Смит П., Бэрри К., Пулфорд А. Коммуникации стратегического маркетинга: Учебное пособие для вузов (пер. с англ. Егорова В.Н. под ред. проф. Никулина Л.Ф.). М., 2005 г. - 415 с.

31. Смит П., Бэрри К., Пулфорд А. Коммуникации стратегического маркетинга: Учебное пособие для вузов (пер. с англ. Егорова В.Н. под ред. проф. Никулина Л.Ф.). М., 2005 г. - 415 с.

32. Сухов С. Интернет-маркетинг на 100%: Издательство Питер, 2009. - 240 с.

33. Трофимов С. CRM для практиков.: Издательство «АвтоКод», 2006 - 304 с.

34. Тэйлор К. Второе пришествие клиента / К. Тэйлор / Коммерческий директор, №1, 2006. - с. 56-60.

Размещено на Allbest.ru