Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Актуальность темы дипломной работы. В настоящее время внедрение инноваций очень важно не только для общего роста конкурентоспособности предприятий, но и для формирования эффективных клиентских отношений, обеспечивающих, в свою очередь, доходность компании.

И сегодня большинство руководителей компаний начали понимать, что одна оптимизация производства уже не решает проблему выживания. Особенно это заметно в сфере услуг, где компании зависят не столько от качества самих продуктов или услуг, сколько от совершенства механизмов взаимодействия компании со своими клиентами.

В сложившейся ситуации особенно актуально точное планирование, активная работа с имеющимися клиентами и их удержание. Не имея единой выверенной базы с данными о клиентах, компания теряет существенные средства из-за недостаточно эффективной работы отделов маркетинга, продаж и обслуживания.

Главная роль в развитии компаний в настоящее время отводится именно для менеджеров по продажам. Менеджеры по продажам работают с клиентами компании и нарабатывают клиентскую базу. Наработанная клиентская база принадлежит менеджерам, а не компании, и после ухода менеджера компания теряет важных для себя клиентов. Решение этой проблемы видится во внедрении в менеджмент компании новых инновационных продуктов, таких как CRM-системы. CRM деловая стратегия привлечения (выбора) и управления клиентами, нацеленная на оптимизацию их ценности в долгосрочной перспективе. CRM предполагает наличие в организации философии и культуры, ориентированных на клиента, направленных на эффективность работы в области маркетинга, продаж и сервисного обслуживания. CRM-приложения делают возможным эффективное управление взаимоотношениями с клиентами при условии, что предприятие имеет правильные цели, стратегию и культуру. CRM - это подход к управлению, модель, которая помещает клиента в центр бизнес-процессов и методов работы компании. CRM предоставляет самую современную технологию, объединённую со стратегическим планированием, методами маркетинга, организационными и техническими средствами. Если клиентская база компании широка, то без мощного программного обеспечения и серверов управлять отношениями с клиентами трудно. Поэтому компании и внедряют программные продукты CRM - систем для автоматизации отдела продаж.

Цели и задачи дипломной работы. Целью дипломной работы является внедрение CRM - системы для автоматизации отдела продаж на примере компании ООО «Актив Групп».

Цель данной работы определила следующие ее задачи:

1. Рассмотреть общие понятия CRM - системы.

2. Рассмотреть виды стратегий CRM - систем;

3. Рассмотреть роль CRM - систем в повышении эффективности работы компании.

4. Описать характеристику деятельности ООО «Актив Групп», провести финансово-экономический анализ.

5. Описать процесс выбора, процесс внедрения CRM - системы.

6. Описать эффект от внедрения CRM - системы.

1. Роль CRM-систем в повышении эффективности деятельности компании

1.1 CRM-система, основные понятия

СRM - это стратегия, нацеленная на создание долговременных и прибыльных взаимоотношений с клиентами через понимание их индивидуальных потребностей.

CRM - это современная бизнес-стратегия, нацеленная на рост и повышение доходности бизнеса компании, путем повышения лояльности клиента на протяжении всего цикла взаимодействия с ними. [12, c. 35]

CRM - это не просто интеллектуальная технология, решающая проблему наработки клиентской базы и ее расширения. CRM - это намного большее. Он включает глубочайший синтез стратегического предвидения, корпоративного понимания природы потребительской ценности в условиях многоканальных дистрибьюторских рынков, задействование средств управления информацией, разработанных под CRM приложений, а также качественных операций, исполнительности и сервиса. В CRM подчеркивается, что управление взаимоотношениями с клиентами - многоплановый и длительный процесс, отражение и реакция на быстро меняющуюся бизнес-среду. [10, c. 36]

К возникновению CRM как разновидности менеджмента привело несколько важных тенденций. В их числе:

· Сдвиг ориентации бизнеса от транзакционного к маркетингу взаимоотношений;

· Постепенное понимание, что клиенты являются активами бизнеса, а не просто рекламной аудиторией;

· Переход в стратегическом структурировании компании от функций к процессам;

· Признание выгод от использования информации для упреждения событий, а не только для следования за ними;

· Более широкое использование технологий для управления информацией и максимизации ее ценности;

· Признание необходимости компромисса между обслуживанием клиентов и извлечением из них прибыли;

· Развитие индивидуальных маркетинговых подходов. [10, c. 30]

Целью CRM является привлечение и удержание выгодных клиентов посредством установления и улучшения отношений с ними. Разработка стратегии взаимоотношений с клиентами стала возможной благодаря прорывам в области информационных технологий (IT). Сегодня компании могут совершенствовать свою работу с клиентами, используя целый спектр технологий по управлению базами данных, а также растущее число приложений для CRM. Такое развитие событий позволяет создавать обширные массивы клиентских данных, гарантирует широкую обратную связь с клиентами и позволяет анализировать, интерпретировать и конструктивно использовать полученные данные. Кроме того, наряду с ростом преимуществ, предоставляемых все более и более мощным компьютерным оборудованием, программами и электронными сервисами, стоимость их обслуживания снижается. Этот избыток доступных инструментов для CRM позволяет компаниям гораздо эффективнее нацеливаться на самые обещающие направления. [10, c. 26]

Рассмотрим основные типы CRM.

Операционный CRM. Этот тип CRM нацелен на автоматизацию бизнес - процессов, протекающих в местах контакта с клиентами. Включает в себя автоматизацию продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. В историческом плане операционный CRM стал главной статьей расходов предприятий по мере того, как компании начали развивать Саll-центры или устанавливать системы автоматизации работы продавцов. Поставщики систем CRM привлекают внимание компаний, предлагая все более и более широкий спектр операционных разработок CRM.

Аналитический CRM. Включает в себя поиск, накопление, организацию, анализ, интерпретацию и использование данных, полученных в операционных части бизнеса. Очень важно рассмотреть возможность интеграции методов аналитического CRM с методами операционного CRM.

Совместный CRM. Включает в себя использование совместных сервисов и инфраструктуры, чтобы сделать возможным взаимодействие компании с ее многочисленными каналами. Этот тип CRM облегчает взаимодействие между клиентами, предприятием и его сотрудниками. [10, c 33]

Вместе эти три компонента CRM поддерживают и питают друг друга; их интеграция просто необходима для успешной работы CRM, выражающейся в улучшении опыта взаимоотношений с клиентами. Совместный CRM позволяет клиентам контактировать с предприятием посредством целого спектра различных каналов и получать одинаковое впечатление от контакта с компанией по всем этим каналам. Операциональный CRM облегчает контакты клиентов с компанией, а также последующую обработку и выполнение их запросов. Аналитический CRM помогает нацеливаться на нужных клиентов и делать им подходящие предложения, а также при помощи гораздо более высокого уровня знаний о клиентах осуществлять персонализацию и индивидуальный маркетинг. Хотя исторически операциональный и совместный CRM доминировали, сегодня предприятия все чаще осознают потребность в аналитическом CRM для оптимизации своей клиент-ориентированной деятельности и создания ценности для себя и для клиента. [10, c. 41]

На рынке CRM используются также следующие термины:

Стратегический CRM. Включает в себя развитие подхода к CRM, базирующегося на бизнес-стратегии предприятия и нацеленного на развитие взаимоотношений с клиентами, которые дают результат в виде долговременного роста прибыли акционеров.

e-CRM. Этот термин относится к использованию в CRM средств электронной торговли или электронных каналов сбора данных.

Маркетинг взаимоотношений с партнерами. Этот термин означает CRM-деятельность, направленную на стратегических партнеров или репеллеров. Большинство IT-компаний работают через непрямые каналы, а значит, МВП с посредниками является ключевым элементом CRM-программы продавца. [12, c. 40]

Таким образом, CRM-система на данном этапе ведения бизнеса становиться неотъемлемой его частью. С помощью CRM - систем автоматизируется работа отдела продаж, накапливается, обрабатывается информации о клиентах, что в свою очередь, позволяет на много быстрее и качественнее обслуживать клиентов. CRM - систем служит повышению прямых и кросс продаж, с помощью этого увеличивается прибыль компании.

1.2 Виды CRM-стратегии

Бизнес - стратегия и клиентская стратегия - два главных компонента CRM - стратегии. Центральным в процессе разработки стратегии CRM станет выбор клиентов и их характеристик, степени сегментации, определение, в какой степени индивидуальный подход к сегментации соответствует целям и средствам компании, а также оценка полноты наличной и потенциально доступной информации о клиентах. Такие решения должны основываться на текущей ситуации компании и на ситуации, возможной в будущем. [16, c. 21]

Продукт-ориентированные продажи.

В этом случае компания имеет данные о трансакциях и желает провести простой анализ таких переменных, как количество продаж продукта в единицу времени и производительность каналов дистрибуции. Хотя может использоваться и точечная рассылка рекламы клиентам, у компании мало или вовсе нет детальной информации об индивидуальных клиентах.

В рамках продукт-ориентированных продаж для усиления эффективности маркетинга на основе использования сравнительно простых баз данных может быть произведен ряд простых действий. Например, при помощи операционных систем компании можно прибегнуть к простейшим средствам анализа или составления запроса, а для более тонкого анализа операционные данные дополняются (часто из внешних источников) при помощи специальных средств. К примеру, могут быть проведены следующие анализы:

· простой анализ списков рекламной рассылки;

· простейшая сегментация на основе продукции или каналов дистрибуции;

· простые запросы и отчеты о продуктивности продаж и производительности каналов продаж.

Основное внимание в продукт - ориентированных продажах уделяется не клиентам, а продукции и каналам продаж. Очень маловероятно, что сегментация рынка в данном случае будет основана на клиентах, за исключением компаний, выпускающих один единственный продукт или простой ряд сходных продуктов. Уровень интеллектуальной составляющей в плане CRM здесь довольно низок. Тем не менее, такой подход может стать вполне адекватной стратегией для некоторых компаний. [10, c. 81]

Регулируемый сервис и поддержка.

В сущности, этот подход касается применения сервиса клиентов к продажам. Компания старается улучшить взаимоотношения с клиентами посредством повышения уровня сервиса и поддержки, например, через Саll - центры или телефонный маркетинг. В этой разновидности CRM всесторонняя информация о клиентах не нужна, но коммуникация происходит на личном, индивидуализированном уровне.

Обычно здесь речь идет об использовании более тонких средств для работы с достаточно простыми данными о клиентах, каковыми являются, например:

* центры контакта / службы помощи;

* телефонный маркетинг;

* управление контактами;

* автоматизация работы продавцов.

Пример такого подхода - коммунальные предприятия. Скажем, на телефонной станции сотрудники по обслуживанию клиентов имеют базовые данные о клиентах: имя, адрес, номер телефона и список наиболее часто вызываемых номеров. Они работают с конкретными людьми по телефону и в состоянии «подогнать» индивидуальную услугу под клиента в ходе личного общения. Другие примеры - банковское обслуживание клиентов через банкомат или страховые компании, которые много чего знают о своих клиентах, однако не раскрывают этой информации своему персоналу по продажам, чтобы те не могли менять расценки с учетом риска или принимать маркетинговые решения с учетом ожидаемой полной прибыли от клиента. [10, c. 83]

Клиент - ориентированный маркетинг.

Компании, прибегающие к такому маркетингу, сегодня сдвигают внимание с индивидуальных продаж продукта на клиентов. При этом компания старается выработать более детальное понимание своих клиентов, а также провести ряд анализов, включающих:

· анализ выгодности клиентов;

· анализ ответных действий конкурентов;

· управление лояльностью и «текучестью» клиентов;

· анализ клиентских оценок компании;

· анализ лояльности клиентов;

· анализ контроля обнаружения подделок;

· анализ управления рисками;

· анализ случаев неоплаты счетов.

Не все из этих анализов имеют отношение к каждой компании. Их релевантность будет зависеть от отрасли, позиции компании на рынке и прочих факторов.

Если компания движется от менеджмента производства товаров к клиентскому менеджменту, ей требуется провести детальную сегментацию и анализ клиентов для оценки их выгодности, «текучести», стоимости удержания и т.д., что позволит:

· делать каждому из клиентов свое предложение (в чем и состоит сущность CRM)

· отслеживать прогресс компании на пути к этой цели;

· находить новые возможности для дополнительных и перекрестных продаж с целью увеличения прибыли от клиентов.

Хотя клиент - ориентированный маркетинг является куда более развитой формой CRM, компании, работающие в этом русле, не смогут предложить клиентам тот высоко индивидуализированный сервис, поддержку, который находится в правой части матрицы.

Удачный пример компаний, которые в состоянии использовать клиент - ориентированный маркетинг, - супермаркеты. Имея информацию о поведении клиентов, собранную в точках продаж через дисконтные карты или через видеозаписи передвижений клиентов по торговому залу, супермаркеты могут делать выводы о лучшем размещении отделов торгового зала, товаров на полке, ассортименте, упаковках и т.д. По результатам этих наблюдений они могут поменять план торгового зала, расположение товаров, а также рассылать по почте индивидуально подобранные под клиентов предложения. Эта информация позволяет им:

· менять ассортимент продукции на полках в разных магазинах с учетом социальных и демографических факторов;

· находить и развивать дополнительные продукты собственной торговой марки, которые точно отвечают запросам и ожиданиям клиентов с высокой ожидаемой полной прибылью;

· эффективнее развивать и продвигать новые продукты. [10, c. 85]

Индивидуализированный CRM

Индивидуализированный CRM, как правило, предполагает наличие платформ для интеллектуальной обработки данных и сопутствующих программных приложений. В число этих приложений входят:

· программы для современного индивидуального маркетинга (как В2В, так и В2С);

· современные программы компьютерной телефонии для интерактивного использования компьютера в ходе телефонного контакта с клиентом и обеспечения его индивидуализированного обслуживания;

· программы для многоканальной интеграции;

· развитые веб-услуги и Интернет, в том числе, возможно, программы для совместного просмотра веб-страниц, дающие представителю компании возможность просматривать страницы одновременно с клиентом.

В частности, эта стратегическая позиция имеет отношение к компаниям, которые желают иметь широкий выбор канальных опций. В их число могут входить прямые продажи, продажи через посредников (дистрибьюторов или агентов), продажи через Интернет посредством систем электронной торговли. Последняя из опций открывает богатые возможности для выстраивания индивидуализированных маркетинговых систем, которые добывают информацию из онлайновых взаимодействий с клиентами и выстраивают дифференцированный сервис, обслуживая каждого отдельного клиента, входящего в систему. На самом продвинутом уровне индивидуализированного CRM компания способна мгновенно отвечать на запросы клиентов, и как только происходит взаимодействие или трансакция, информация поступает в операционные системы. При этом CRM приобретает динамичную, а не статичную форму.

Компании, применяющие индивидуализированный CRM, будут стараться предложить клиентам полный, индивидуальный и кастомизированный сервис. Клиенты могут обслуживаться по телефону, почте или при личном контакте, или же посредством систем электронной торговли в Интернете (клиенты при этом используют для запросов и покупок веб-браузеры).

Эта форма CRM, не требующая персонального подхода, то есть прямого, личного контакта с клиентом, непременно должна быть индивидуализированной. Чтобы CRM был индивидуализированным, компании необходима разработка IT-систем, которые «знают» клиента, - при этом она развивает корпоративную память о своих клиентах. [10, c. 90]

В данном пункте мы рассмотрели 4 вида CRM - стратегий продукт - ориентированные продажи, регулируемый сервис и поддержка, клиент - ориентированный маркетинг, индивидуализированный CRM.

1.3 Роль CRM-систем в повышении эффективности деятельности компании

Среди программного обеспечения, предназначенного для автоматизации управления бизнесом, CRM - системы занимают особое место.

Для компаний, предоставляющих консалтинговые и прочие бизнес - услуги главное - это качественная и индивидуальная работа с клиентом. Благодаря CRM - системе, в единой базе можно объединить полную историю ведения проектов по каждому клиенту, включая историю встреч, телефонных переговоров и электронной переписки. Что очень важно, CRM-система позволяет организовать коллективную работу над проектом - планировать и распределять задач между сотрудниками. [17]

CRM позволяет автоматизировать значительная часть документооборота компании: регистрация, визирование договоров и других документов. Так как часто используется повременная оплата, CRM-система может быть использована для фиксации времени, затраченного на каждую задачу. На основании затрат времени и накладных расходов в CRM автоматически рассчитывается прибыль по проекту, а следовательно, определяются наиболее прибыльные и важные клиенты.

Что касается роли CRM-систем в повышении эффективности деятельности компании, то существует несколько основных аспектов. [17]

Экономика маркетинга. Известно, что в условиях конкурентных рынков расходы на продвижение товара составляют довольно большую долю в его цене и в затратах компании. Оценить и оптимизировать расходы на маркетинг и продвижение помогает CRM-система, т.е. та ее часть, которую принято называть «аналитической». CRM-система позволяет сопоставить расходы на продвижение товара с увеличением прибыли компании и выяснить, насколько эффективно сработала та или иная реклама в отношении к конкретным сегментам и конкретным товарам. Другими словами, она обеспечивает за счет точечного и целевого воздействия на клиентов уменьшение рекламного бюджета и повышение эффективности его использования. Например, компания дает рекламу в каком-то печатном издании или проводит промо-акцию. При этом в CRM-системе фиксируются все параметры обращений от клиентов (кто, когда, с какой целью обращался), а потом они сопоставляются с продажами. Причем анализировать можно не только состоявшиеся сделки, но и потенциальный интерес. Аналитические возможности современных CRM-продуктов позволяют определить, на какие сегменты данная реклама повлияла больше всего и позиции каких товаров стали более интересны этим сегментам. Если во время проведения акции направить усилия продавцов именно в этих направлениях, то ее эффективность при тех же вложениях существенно возрастает. [17]

Эффективность работы персонала. В этом случае есть два момента. Во-первых, CRM-система обеспечивает автоматизацию работы менеджера по продажам: предоставление всей информации о клиентах, планирование рабочего времени и проведения переговоров, контроль сделок и проектов и т.д. Любая автоматизация делает работу сотрудника более эффективной, а применение CRM-программы способствует повышению эффективности работы менеджеров коммерческих подразделений (и по продажам, и по закупкам). Во-вторых, CRM - это инструмент контроля и оценки эффективности работы менеджеров. Стандартная отчетность компании, как правило, позволяет оценить только конечный результат в виде финансовых поступлений. Но бывает и так, что компания работает, идет поток обращений от клиентов, а финансовый результат не очень высок. В этом случае могут возникнуть проблемы на предварительных этапах. В отличие от учетных бухгалтерских систем CRM фиксирует все этапы работы с клиентом, начиная от первого звонка или первой встречи. Затем эту работу можно проанализировать и внести коррективы, а также оценить, насколько эффективны затраты на работу менеджеров - их обучение, телефонную связь, Интернет. [10, c. 125]

Оптимизация ассортиментно-ценовой политики. Управление ассортиментом и ценами - это один из важнейших инструментов достижения лояльности клиентов. Помимо этого это еще и способ оптимизировать издержки компании. Должна быть прямая зависимость между текущими складскими запасами и спросом со стороны определенных клиентских групп. Если мы знаем, какой ассортимент и каким клиентам он нужен в определенном сезоне, то, обеспечивая этот ассортимент в нужном количестве, можно, с одной стороны, достичь лояльности избежать затоваривания и внеплановых закупок. Эти задачи-клиентов, а с другой тоже решаются при помощи аналитических CRM-систем. В частности, подключив к учетной системе (например, 1С) Monitor CRM, можно детально проанализировать соотношение продаж и закупок, а также состояние склада по товарным позициям по отношению к клиентским группам и по любым другим параметрам. При этом можно учесть и шаги конкурентов, и работу менеджеров, и прочие факторы, что невозможно сделать при аналогичном анализе в рамках учетной системы. [12, c. 189]

Вывод:

В данном пункте мы рассмотрели какую роль играют CRM - системы в современном бизнесе. Из всего написанного следует выделить ряд важных особенностей CRM - системы:

· CRM позволяет автоматизировать значительная часть документооборота компании: регистрация контактной информации клиента, визирование договоров и других документов.

· CRM-система обеспечивает автоматизацию работы менеджера по продажам: предоставление всей информации о клиентах, планирование рабочего времени и проведения переговоров, контроль сделок и проектов и т.д.

· CRM-система может быть использована для фиксации времени, затраченного на каждую задачу, сделку.

· CRM-система, позволяет в единой базе объединить полную историю ведения проектов по каждому клиенту, включая историю встреч, телефонных переговоров и электронной переписки.

· CRM - это инструмент контроля и оценки эффективности работы менеджеров

2. Характеристика деятельности и анализ финансово-экономического положения ООО «Актив Групп»

2.1 Характеристика деятельности ООО «Актив Групп»

Компания ООО «Актив Групп» - занимается комплексной автоматизацией, 1С: Предприятие, обслуживанием компьютерного парка, продажа компьютерного, серверного, сетевого оборудования и оргтехники, продажа программного обеспечения, аудит инфраструктуры, аудит информационной безопасности, создание и продвижение сайтов, флэш-анимация, логотипы, дизайн и реклама, фирменный стиль, создание презентаций, Web маркетинг.

Компания ООО «Актив Групп» - была создана в 2008 году, и является одной из ведущих тюменских компаний по комплексной автоматизации производства и Web маркетингу. [23]

Органами управления Общества являются: коллегиальный исполнительный орган - Генеральный директор и директор по развитию.

ООО «Актив Групп» имеет хорошую репутацию на Тюменском рынке и большое число постоянных клиентов, с которыми они работают долгосрочно на договорной основе.

Доля тюменского рынка ООО «Актив Групп» занимает около 10% в области консалтинга информационных систем, Web маркетинга и Web рекламы. [23]

В 2010 году компания заключила договор о партнёрстве с корпорацией Microsoft. Сегодня в портфеле компании «Актив Групп» договора о партнёрстве с производителями компьютерного, серверного оборудования:

* Intel

* HP

* Штрих - М

Программного обеспечения:

* Adobe

* 1C

* Лаборатория Касперского

* Ideco

* Acronis

* ABBYY (сертифицированный реселлер)

* GFI

* Smart Soft

* Corel

Ведущими дистрибьюторы России:

* MERLION

* Mont

* Marvel

* Netlab

В конце 2010 года компания открыла сервисный и технически отдел что значительно увеличило спектр услуг, добавились такие услуги как: системная интеграция, внедрения и обслуживание программного комплекса 1С Предприятие, обслуживание компьютерного парка. [35]

В 2011 году компания начинает продавать компьютерное, сетевое, серверное оборудование и оргтехнику юридическим лицам. К концу 2011 года формируется отдел продаж и появляется интернет магазин что позволяет обслуживать не только юридических лиц но физических.

В 2012 году происходит расширение компании и добавляются такие услуги, как: аудит информационной безопасности, аудит ИТ инфраструктуры, легализация программного обеспечение, внедрение и сопровождение CRM системы vTiger, установка видеонаблюдение, монтаж локальных и телефонных сетей.

Таким образом, компания старается регулярно расширять список предлагаемых товаров и услуг своим клиентам.

В компании работает высокопрофессиональная команда сотрудников, регулярно повышающая свой профессионализм на тренингах и семинарах. О стабильности коллектива говорит тот факт, что основное число сотрудников работает в команде более 3 лет.

Миссия компании:

Предоставление комплексного сервиса максимально высокого уровня компаниям г. Тюмени и области, внесение своего вклада в развитие предприятий региона. [35]

В рамках компании «Актив Групп» генеральный директор принимает решение совместно с директором по развитию. Действует совмещение стилей: приказ директора не обсуждается, но спорные решения излагаются на собрании сотрудников, выслушиваются все варианты решения той или иной проблемы, оцениваются и принимаются всеми.

Преобладающий тип поведения - доверительные отношения между сотрудниками и начальством, помощь и внимание друг к другу.

При возникновении конфликтной ситуации все вопросы решаются открыто с участием всех заинтересованных лиц.

Общепринятые ценности, разделяемые большинством членов организации:

* уважение коллег, начальников и клиентов

* совершенствование качества обслуживания

* увеличение объёмов продаж

* саморазвитие

Органами управления Общества являются: коллегиальный исполнительный орган - Генеральный директор и директор по развитию. [35]

Генеральный директор и директор по развитию действуют от имени Общества, представляет его интересы в отношении с государственными органами, физическими и юридическими лицами, распоряжается единолично имуществом и денежными средствами Общества, заключает договоры, в том числе и трудовые, принимает и увольняет работников, принимает к ним меры дисциплинарного воздействия, утверждает штатное расписание, иные локальные акты, обеспечивает их выполнение, определяет формы, системы и размер оплаты труда, выдает доверенности, издает приказы, распоряжение и дает указания, обязательные для всех работников, открывает расчетные счета в банках, представляет планы развития Общества.

Генеральному директору подчиняются технический отдел, сервисный отдел, информационный менеджер, офис менеджер, отдел продаж.

Директору по развитию подчиняться отдел продвижения Web-сайтов, отдел вёрстки Web-сайтов, дизайнерский отдел, отдел программистов, отдел продаж.

Технический отдел - состоит из трёх человек, старшего технического специалиста и двух системных администраторов. Данный отдел выполняет такие услуги как: обслуживание компьютерного парка, монтаж локальной и телефонной сети, установка видео - наблюдения, сборка серверного оборудования, компьютерного оборудования, Установка и настройка IP-АТС.

Сервисный отдел 1С - состоит из четырёх человек, старшего программиста 1С, двух программистов 1С и администратора 1С. Данный отдел выполняет функции: установка и внедрение программного комплекса 1С Предприятие, обсаживание программного комплекса 1С Предприятие.

Информационный менеджер, один человек. Информационный менеджер отвечает за услуги: внедрение и обслуживание информационных систем (CRM, ITSM), разработка регламентов, должностных инструкций, эксплуатационной документации, схематическое изображение бизнес-процессов, поиск партнёров дистрибьюторов заключение договоров, предоставление информации о программном обеспечении, исследование рынка IT технологий и программного обеспечения. [35]

Офис менеджер - принимает телефонные звонки и, в случае необходимости, переводит их на тех сотрудников, которым они предназначаются, фиксирует полученную по телефону для Генерального директора информацию в его отсутствие и доведение ее содержания до его сведения, работа с исходящей корреспонденцией (письма, факсимильные сообщения): регистрация, передача, учёт, хранение; оформление писем Генерального директора и его заместителей; отправление срочных писем, Обеспечивает жизнедеятельность офиса (заказ воды, заказ канцелярии),

Отдел продвижения Web сайтов - состоит из 3 человек, одного SEO специалиста, помощника SEO специалиста, копирайтера. Данный отдел выполняет такие услуги как: раскрутка и поддержка сайтов клиентов.

Отдел вёрстки Web сайтов - состоит из двух Web - верстальщиков. Данный отдел выполняет такие услуги как: создание сайтов.

Дизайнерский отдел - состоит из четырёх человек, главного дизайнера, двух Web - дизайнеров, и дизайнера. Данный отдел выполняет такие услуги как: разработка логотипа компании, создание фирменного стиля, разработка дизайна для Web сайтов, создание и изготовление визиток, создание информационных и рекламных буклетов, разработка макета брошюры и создание рекламной брошюры, изготовление рекламных проспектов и информационных каталогов, календари на стол, дизайн открыток, рекламные листовки, этикетки, наклейки, изготовление афиш, рекламных плакатов. [35]

Отдел программистов - состоит из трёх человек, главного программиста и двух программистов. Данный отдел выполняет такие услуги как: разработка программного обеспечения.

Отдел продаж - состоит из двух человек, менеджера по продажам Web сайтов, и менеджера по продажам компьютерного, серверного, сетевого оборудования. Данный отдел выполняет такие функции как: поиск клиентов, заключение договоров.

Для удобства работы и повышения эффективности компания имеет свой локальный сервер, почтовый сервер. Автоматизированные рабочие места соединены локальной сетью, так же есть точка доступа Wi-Fi. Для эффективности отдела продаж имеется CRM - система, которая хранит полную информацию о клиенте.

2.1.1 Характеристика внешней среды деятельности компании «Актив Групп»

Существует множество внешних факторов, влияющих на организацию: экономические, социокультурные, конкурентные, политические.

Рассматривается конкурентный фактор.

В компании «Актив Групп» конкуренция идёт за клиента, а не против конкурента, за счет осознания сильных сторон своей компании и недостатков компаний конкурентов.

Сильные стороны «Актив Групп» Индивидуальный подход к каждому клиенту, большой опыт и высокая квалификация сотрудников, быстрое и качественное выполнение заказов.

Конкурентами «Актив Групп» являются компании, занимающиеся таким же видом деятельности, то есть продажа компьютерного, серверного, сетевого оборудование и оргтехники, внедрения информационных систем, создание сайтов, монтаж локальных сетей и т.д.

Основными конкурентами являются:

· ГК «ТюмБИТ» - крупнейшая в Тюменском регионе группа компаний, предлагающая комплексные решения на основе консалтинга и информационных технологий.

· ООО «Арсенал +» - одна из ведущих IT компаний, являющаяся признанным лидером в реализации комплексных проектов для бизнеса на уральском рынке информационных технологий. «Арсенал+» специализируется на внедрении инновационных и технологичных решений, способных повысить эффективность бизнеса заказчика, на поставках компьютерной и оргтехники, реализации компьютеров собственного производства «Скат», ремонте и сервисном обслуживании компьютерного оборудования.

· Три Т - Компания работает на рынке Тюмени с 2003 года, занимается разработкой сайтов

· ЗАО «Компания Компьютер Сервис» - компания занимается продажей компьютерного оборудования и программного обеспечения.

· ООО «IQ Online» - осуществляет полный спектр услуг в сфере интернет-маркетинга, начиная от размещения интернет-рекламы и заканчивая разработкой сайтов и составлением комплексных маркетинговых стратегий продвижения в Сети. [23]

Рассмотрим основных поставщиков компании «Актив Групп».

Компании производители программного обеспечения:

1. Корпорация Microsoft - из крупнейших транснациональных компаний по производству программного обеспечения для различного рода вычислительной техники - персональных компьютеров, игровых приставок, КПК, мобильных телефонов и прочего, разработчик наиболее широко распространённой на данный момент в мире программной платформы - семейства операционных систем Windows.

2. Компания ABBYY - компания, производящая электронные словари и программное обеспечение для распознавания документов и ввода форм.

3. Компания Adobe - является ведущим производителем программного обеспечения для графического дизайна, публикации, веб и продукции печати

4. Компания «Лаборатомрия Каспемрского» - международная группа компаний с центральным офисом в Москве, специализирующаяся на разработке систем защиты от компьютерных вирусов, спама и хакерских атак. Компания входит в пятерку ведущих мировых разработчиков программного обеспечения для защиты информации от интернет-угроз.

5. Компания «1С» - российская компания, специализирующаяся на дистрибуции, поддержке и разработке компьютерных программ и баз данных делового и домашнего назначения.

6. Acronis - компания-разработчик системных решений для корпоративных и домашних пользователей по работе с жёсткими дисками, резервным копированием данных, управлению загрузкой операционных систем, редактированию дисков, надёжному уничтожению данных, и прочих системных средств. [23]

Поставщики компьютерного, серверного, сетевого оборудования и оргтехники.

Компании производители:

1. Intel Corporation - американская корпорация, производящая широкий спектр электронных устройств и компьютерных компонентов, включая микропроцессоры, наборы системной логики (чипсеты) и др.

2. Компания HP - является поставщиком ключевых технологий для корпоративных заказчиков и конечных пользователей. Компания предоставляет решения в области ИТ - инфраструктуры, персональных вычислительных систем и устройств доступа, услуги по системной интеграции, сервисной поддержке и аутсорсингу, а также устройства печати и средства вывода изображений для крупных предприятий, организаций малого и среднего бизнеса.

Дистрибьюторы компьютерного, серверного, сетевого оборудования и оргтехники.

1. Компания Merlion - один из крупнейших[1] российских дистрибуторов компьютерной и цифровой техники, комплектующих, сетевого и офисного оборудования.

2. Компания «НИКС - Компьютерный Супермаркет» - российская компания, основанная в 1991 году. Специализируется на оптовой и розничной продаже комплектующих, периферии, оргтехники, сетевого оборудования, расходных материалов, а также на производстве настольных компьютеров, серверов и рабочих станций под собственной торговой маркой. [23]

2.1.2 Характеристика внутренней среды деятельности компании OOO «Актив Групп»

Компания ООО «Актив Групп» - занимается комплексной автоматизацией, 1С: Предприятие, обслуживанием компьютерного парка, продажа компьютерного, серверного, сетевого оборудования и оргтехники, продажа программного обеспечения, аудит инфраструктуры, аудит информационной безопасности, создание и продвижение сайтов, флэш-анимация, логотипы, дизайн и реклама, фирменный стиль, создание презентаций, Web маркетинг.

Компания ООО «Актив Групп» - была создана в 2008 году, и является одной из ведущих тюменских компаний по комплексной автоматизации производства и Web маркетингу. [23]

Органами управления Общества являются: коллегиальный исполнительный орган - Генеральный директор и директор по развитию.

ООО «Актив Групп» имеет хорошую репутацию на Тюменском рынке и большое число постоянных клиентов, с которыми они работают долгосрочно на договорной основе.

Доля тюменского рынка ООО «Актив Групп» занимает около 10% в области консалтинга информационных систем, Web маркетинга и Web рекламы.

В данный момент ведётся интеграция CRM - системы с интернет - магазином, что значительно повлияет на скорость обработки заявок, на покупку товаров и повысит лояльность клиентов. Также внедряется ITSM система для обработки технических заявок. [35]

В компании работает высокопрофессиональная команда сотрудников управляющего состава. Компания проводит справедливую и открытую политику в отношении своих сотрудников и предоставляет всем своим сотрудникам возможности для профессионального и карьерного роста.

Понимая всю важность привлечения и удержания высококвалифицированных сотрудников, компания старается проявлять максимум заботы о тех людях, которые в ней работают. Одним из важнейших проявлений можно считать отношение «Актив Групп» к молодым специалистам. В компании для них созданы наилучшие условия работы, которые помогают раскрыть весь их потенциал и приобрести профессиональные навыки. В ООО «Актив Групп» созданы благоприятные условия для творческого роста и раскрытия потенциала каждого конкретного работника. Компания всегда идет навстречу желаниям сотрудников обучиться чему-то новому, брать на себя все больше ответственности и расти в профессиональном плане. Она всегда готова при необходимости прийти на помощь в таких начинаниях и способствовать тому, чтобы каждый из работников смог достичь наивысших результатов. Так же компания возмещает все личные расходы, которые были произведены в ходе работы, оплачивает сотовую связь специалистам сервисного отдела, оплачивает бензин специалистам технического отдела. [35]

В данном пункте рассмотрели краткую характеристику ООО «Актив Групп», по данной характеристике, можно сказать, что компания быстро развивается, постоянно расширяет свой спектр услуг, в компании работает высоко квалифицированный персонал, за счёт этого компания оказывает высококачественные услуги своим клиентам. Также показали основных конкурентов и партнёров ООО «Актив Групп»

2.2 Анализ финансово-экономического положения ООО «Актив Групп»

В данном пункте рассчитываются коэффициенты, характеризующие финансовую деятельность компании ООО «Актив Групп» за 2010-2011 гг. (Таблица 2.1, Таблица 2.2, Таблица 2.3, Таблица 2.4). Основными источниками информации для расчета коэффициентов являются Бухгалтерский баланс (за 2010-2011 гг.), Отчет о прибылях и убытках (за 2010-2011 гг.)

Коэффициент финансовой устойчивости - составная часть общей устойчивости предприятия, сбалансированность финансовых потоков, наличие средств, позволяющих организации поддерживать свою деятельность в течение определенного периода времени, в том числе обслуживая полученные кредиты и производя продукцию. Во многом определяет финансовую независимость организации. Финансовая устойчивость есть прогноз показателя платёжеспособности в длительном промежутке времени. (Таблица 2.1)

Коэффициенты платежеспособности характеризуют возможность организации оплатить краткосрочную кредиторскую задолженность за счет тех или иных элементов оборотных средств. (Таблица 2.2)

Коэффициенты деловой активности - характеризуют эффективность использования предприятием своих средств. К этой группе относятся различные показатели оборачиваемости, поскольку скорость оборота, т.е. превращения в денежную форму, средств оказывает непосредственное влияние на платежеспособность предприятия. (Таблица 2.3)

Коэффициенты рентабельности (прибыльности) - отражают прибыльность компании. (Таблица 2.4)

Таблица 2.1. Коэффициенты финансовой устойчивости

Коэффициент	Значение показателя	НОРМА
	на начало 2010 года	на конец 2010 года	на начало 2011 года	на конец 2011 года
Коэффициенты финансовой устойчивости
Коэффициент независимости (собственности)	0,84	0,84	0,6	0,5	0,5-0,8
Удельный вес заемных средств в стоимости имущества	0,16	0,15	0,39	0,54	0,2-0,5
Соотношение собственных и заемных средств	0,18	0,15	0,64	1,15	0,25-1
Удельный вес дебиторской задолженности в стоимости имущества	0,18	0,18	0,16	0,16	1
Удельный вес собственных и долгосрочных заемных средств в стоимости имущества	0,84	0,84	0,6	0,5	-

По коэффициентам финансовой устойчивости можно сделать вывод, что компания финансово устойчивая, активы финансируются за счет собственных средств, т.к. все коэффициенты лежат в пределах нормы.

Таблица 2.2. Коэффициенты платежеспособности (ликвидности)

Коэффициент	Значение показателя	НОРМА
	на начало 2010 года	на конец 2010 года	на начало 2011 года	на конец 2011 года
Коэффициенты платежеспособности (ликвидности)
Коэффициент абсолютной ликвидности	1	0,75	1	1,9	0,2 - 0,3
Коэффициент покрытия краткосрочных обязательств с учетом дебиторской задолженности	1,5	2,4	3,4	3,3	0,7 - 0,8
Общий коэффициент покрытия	1,5	2,4	3,4	3,3	не ниже 1
Удельный вес запасов и затрат в сумме краткосрочных обязательств	1,2	1	0,9	0,95

По коэффициентам платежеспособности (ликвидности) можно сделать вывод, что компания ООО «Актив Групп» платежеспособна, так как значение общего коэффициента покрытия выходит за рамки нормативного значения. По коэффициенту покрытия краткосрочных обязательств с учетом дебиторской задолженности значение в начале 2011 года (составило 3,4), говорит о высокой текущей платежеспособности компании, так как выходит за рамки нормативного значения (0,7-0,8), низкая текущая платежеспособность наблюдается в начале 2010 года (составило 1,5).

Таблица 2.3. Показатели деловой активности

Коэффициент	Значение показателя	НОРМА
	на начало 2010 года	на конец 2010 года	на начало 2011 года	на конец 2011 года
Показатели деловой активности
Общий коэффициент оборачиваемости	1,04	0,88	0,95	0,89	Не ниже 1
Оборачиваемость запасов и длительность одного оборота (в год)	3,1	2,6	2,53	3	-
Оборачиваемость собственных средств	1,4	1,2	1,2	1,1	-

По показателям деловой активности можно сделать вывод, что компания не очень эффективно использует свои имеющиеся ресурсы, коэффициент оборачиваемости близок к норме, следовательно, производство является нормальным, потребность в оборотном капитале для организации не высока.

Таблица 2.4. Коэффициенты рентабельности

Коэффициент	Значение показателя	НОРМА
	на начало 2010 года	на конец 2010 года	на начало 2011 года	на конец 2011 года
Коэффициенты рентабельности
Коэффициент рентабельности капитала (валовая прибыль)	5,34	5,34	5,95	7,13	-
Коэффициент рентабельности собственного капитала (валовая прибыль)	6,689	6,681	7,449	12,04	-
Рентабельность продаж (валовая прибыль)	6,17	6,29	5,8	19,1	-

По коэффициентам рентабельности можно сделать вывод, что у компании достаточный уровень прибыли, так как все значения показателей высокие.

Также в данном пункте рассчитываются показатели рейтинговой оценки, которые отражают наиболее благоприятный год в финансовой деятельности компании. (Таблица 2.5)

Таблица 2.5. Анализ выявления наиболее благоприятного года в финансовой деятельности компании ООО «Актив Групп» по показателям рейтинговой оценки (данные за отчетный период)

Коэффициент	Значение показателя	НОРМА
	на начало 2010 года	на конец 2010 года	на начало 2011 года	на конец 2011 года
Финансовые показатели
Коэффициент оборотных средств	0,25	0,22	0,24	0,55	0,1-2
Коэффициент покрытия	2,6	2,5	3,1	4,9	1-2,5
Коэффициент интенсивности оборота авансированного капитала	4,8	4,3	3,9	3,1	Не ниже 2,5
Коэффициент эффективности управления предприятием	0,13	0,13	0,16	0,15	0,48
Коэффициент рентабельности предприятия	0,26	0,21	0,18	0,23	0,2
Рейтинговое число	1,16	1,03	1,1	1,9	1,27

По показателям рейтинговой оценки можно сделать вывод, что компания обладает достаточным объем собственных оборотных средств (собственного оборотного капитала). Высокий объем реализованной продукции, компания может покрыть срочные обязательства оборотными активами, уровень рентабельности практически соответствует нормативному значению. Наиболее благоприятным периодом времени для компании является конец 2011 года, так как значение рейтингового числа наиболее высоки, по сравнению с остальными годами.

В завершении финансового анализа компании ООО «Актив Групп» можно сделать вывод, что в целом, хозяйственная деятельность компании является эффективной, структура баланса - положительна. Компания кредитоспособна, имеет достаточные оборотные средства для обслуживания кредиторской задолженности, что является основным показателем платежеспособности. Значение чистых активов - положительное. Уставный капитал имеет нормальный показатель функционирования.

3. Внедрение CRM-системы «Vtiger» на примере компании ООО «Актив групп»

3.1 Подготовка к внедрению и выбор программного продукта на примере компании ООО «Актив Групп»

Выбор системы проводился в соответствии с методикой выбора прикладных систем и проведения анализа выполнимости проекта. Ниже приводится пошаговая последовательность действий.

Цель проекта - автоматизировать работу сотрудников отдела продаж, сотрудников сервисного центра, систематизировать историю продаж клиента, ввести систему приоритета выполнения заказов.

3.1.1 Определение существующего положения компании.

Существующие бизнес процессы

Перечислим все бизнес процессы, относящиеся к данному проекту:

· Ведение клиентской базы

· Продажи компьютерного, серверного, сетевого оборудования

· Продажа программных продуктов

· Управление лицензиями

· Обслуживание компьютерного парка

· Обслуживание программного комплекса 1С Предприятие

· Аудит информационной безопасности

Существующая организация бизнеса

Перечислим все относящиеся к данному проекту бизнес-подразделения. Дадим описание функций всех основных бизнес-подразделений. Изобразим все бизнес-подразделения на организационной диаграмме, чтобы показать бизнес-подчиненность, отчетность, и внутренние связи. [рис. 2.1]

· Отдел продаж

· Отдел бухгалтерии

· Сервисный отдел

· Технический отдел

Данные участвующие в бизнес процессах:

1. Ведение клиентской базы

· Наименование компании

· Представитель компании (Ф.И.О.)

· Адрес

· Телефон

· История продаж

· История обслуживания

· количество обращений

· статус удовлетворённости

2. Заявка на приобретение компьютерного, серверного, сетевого оборудования.

· Наименования компании.

· Представитель компании (Ф.И.О.)

· Тип оборудования

· Вид оборудования

· Количество

· Ценовой диапазон

· Приоритет

3. Заявка на приобретение программных продуктов:

· Наименования компании.

· Наименование программы

· Представитель компании (Ф.И.О.)

· Тип лицензии

· Количество

· Приоритет

4. Легализация программного обеспечения:

· Наименование компании

· Тип старой лицензии

· Тип новой лицензии

· Количество лицензий

· Приоритет

5. Обслуживание компьютерного парка:

· Перечень обслуживаемого компьютерного, серверного, сетевого оборудовании

· Информация о программном обеспечения

· Информация о наличие лицензий.

6. Обслуживание программного комплекса 1С Предприятие:

· Наименование компании

· Описание проблемы

· Версия платформы

· Конфигурация

· Приоритет

Перечислим все существующие бизнес приложения, относящиеся к проекту. Дадим описание каждого существующего бизнес приложения.

· MS Office

· Mozilla Thunderbird

· 1С Предприятие

· TeamViewer

· Клиентская база в MS Excel.

Перечислим все существующие бизнес технологии относящиеся к проекту. Дадим описание всех основных технологий.

· Сервер

· Оптико-волоконная сеть

· Коммутатор

· Wi-Fi точка доступа

· IP-АТС

· Интернет шлюз

· Рабочие станции

· Оргтехника

Проблемы Бизнес Процессов.

Перечислим все противоречия и проблемы, относящиеся к существующим бизнес процессам (описанным выше).

1. Проблемы эффективности процесса

2. Проблемы своевременности процесса

3. Проблемы ответственности в процессе

4. Проблемы ясности процесса

5. Проблемы зависимости процесса

6. Проблемы важности процесса

Проблемы Организации Бизнеса

Перечислим все противоречия и проблемы, связанные с существующей организацией бизнеса (описанной выше):

· Проблемы целей подразделений компании

· Проблемы структуры подразделений компании: все сотрудники отдела на прямую обращаются, к IT - директору, по этому надо много времени что бы решить ту или иную проблему.

· Проблемы исполнительности бизнес подразделений

Проблемы данных участвующих в бизнес процессах.

Перечислим все проблемы и противоречия связанные с описанными выше данными.

· Проблемы качества данных

· Проблемы управления данными

· Проблемы обслуживания (поддержания, сохранения) данных

· Проблемы связности данных

Проблемы Бизнес Приложений

Перечислим все проблемы и противоречия связанные с описанными выше приложениями.

· Проблемы надежности бизнес приложений

· Проблемы масштабирования бизнес приложений

· Проблемы производительности бизнес приложений

Таблица 3.1. Решение проблем

Проблемы	Решение	Описания решения	Приоритет
Основные проблемы бизнес процессов: · Эффективность процесса · Своевременность процесса · Ответственность в процессе · Ясность процесса · Зависимость процесса · Важность процесса	Регламентировать Бизнес процессы.	В регламентах описать строгую последовательность действий, зоны ответственности, разработать документы и правила пользования ими.	Высокий
Основные проблемы организации Бизнеса: · Структура подразделений · Исполнительность подразделений	Оптимизировать организационную структуру и работу подразделений компании	Наладить информационные потоки, определить цели каждого подразделения, сделать прозрачной исполнительность подразделений.	Высокий
Проблемы Бизнес Данных: · Проблемы управления данными · Проблемы связности данных · Проблемы обслуживания данных	Политика работы с данными	Связать данные по клиентам из разных систем. В единую базу данных.	Высокий
Проблемы Бизнес Приложений	Внедрить CRM - систему	Внедрить CRM - систему и интегрировать с ITSM системой.	Высокий

3.1.2 Выбор CRM-системы

Были рассмотрены следующие CRM-системы: