Разработка предложений по повышению эффективности системы управления персоналом ресторана гостиничного комплекса "Космос" в г. Москва

4. Экономическая часть

4.1 Оценка эффективности проекта введения должности «менеджер по персоналу»

В ресторане «Калинка» обязанности, связанные с процессом подбора, расстановки и политики персонала, наряду с основной деятельностью, выполнял заместитель директора. В 2012 году он увольняется с предприятия питания в связи с достижением пенсионного возраста. Должность заместителя директора упраздняется, а вместо нее планируется введение новой структурной единицы - менеджера по персоналу.

Оклад заместителя директора составляет 55000 рублей в месяц.

Предполагаемая заработная плата вводимого менеджера по персоналу - 35000 руб. в месяц (средняя стоимость должности «менеджер по персоналу» в сфере ресторанно-гостиничного бизнеса на рынке труда в г. Москва). Налог на заработную плату составляет 30%.

На первом этапе определим годовую экономию денежных средств по фонду заработной платы в связи с выходом на пенсию заместителя директора:

В связи с введением новой должности и штатного сотрудника - менеджера по персоналу, ресторан увеличит текущие затраты на величину заработной платы с учетом налога на нее. Они составят:

Таким образом, экономия по фонду заработной платы от замещения должности заместителя директора менеджером по персоналу составит:

4.2 Оценка эффективности проведения дополнительного обучения персонала

Стоимость тренингов, программа которых аналогична выбранным для проведения в ресторане «Калинка»» без учета затрат на оборудование приведена в таблице 4.1 [22].

Таблица 4.1 - Стоимость курса тренингов с привлечением сторонних организаций

Название	Количество часов	Группы	Цена, руб.	Поставщик (г. Москва)
«Стресс в организации»	10	6-10 чел.	19732	Центр делового развития «Профи-карьера»
«Профилактика и разрешение конфликтов в организации»	16	5-8 чел.	19671	Тренинговое агентство «Мастер-класс»
«Работа с VIP клиентами. Обслуживание high class»	12	10 чел.	21342	Тренинговая компания «Актив-ресурс»
ИТОГО	38	-	60745	-

В ресторане «Калинка» тренинги будут проводиться менеджером по персоналу, входящим в штат. Это позволит сэкономить сумму в 60745 руб., которая могла бы быть потрачена на привлечение сторонних специалистов.

Отметим, что для проведения внутрифирменных тренингов понадобится закупка недостающего оборудования. Необходимые расходы представлены в таблице 4.2.

Таблица 4.2 - Расходы на закупку оборудования для проведения тренингов

Оборудование	Количество, шт.	Поставщик	Цена, руб.
Видеопроектор мультимедийный BenQ MS500+	1	«М-видео»	12990
Настенный проекционный экран	1	«Auvix»	1997
Доска магнитная маркерная BRAUBERG двусторонняя, 60х90	1	«Лориен»	4458
Канцтовары: - блокноты - ручки	15 шт 15 шт	«Алекс»	450 105
ИТОГО	-	-	20000

По данным «Центра кадровых решений», проведение кадровой работы с использованием семинаров и тренингов обучения обеспечивается рост производительности труда минимум на 15%, сокращение расходов на подбор персонала на 50%. Также наблюдается снижение текучести кадров на 50%.

Таким образом, можно оценить экономическую эффективность данного мероприятия (представлена в таблице 4.3).

Таблица 4.3 - Оценка эффективности внедрения системы тренингов

Показатели	2011 г.	Прогноз	Изменение
Численность персонала, чел.	42	42	-
Принято	3	-
Уволено	9	-
Коэффициент текучести кадров	17,6	8,8	-8,8
Расходы на проведение программы тренингов, тыс.руб.	-	20	+20
ИТОГО РАСХОДОВ	-	30	+11,2
Производительность труда, тыс.руб.	2602	2992,3	390,3
Выручка, тыс.руб.	34963	40207	5244,4
Дополнительный доход за счет роста производительности труда, тыс.руб.	-	5244,4	-
ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ЭФФЕКТ, тыс.руб.	-	5214,4	-

Предположим по прогнозу, что рост производительности труда составит 15%, т.е. 2602х15%=390,3 тыс. руб.

Программа дополнительного обучения персонала позволит сократить текучесть кадров, повысить заинтересованность работников в конечном результате производственной деятельности.

4.3 Оценка эффективности внедрения системы дополнительного стимулирования персонала

Оценим экономическую эффективность внедрения новой системы материального стимулирования обслуживающего персонала ресторана «Калинка».

Внедрение новой системы материального стимулирования труда по оценкам экспертов в среднем повышает производительность труда на 7 %, что положительно влияет на рост выручки. При этом расходы на внедрение минимальны и составляют 20000 руб. (услуги программиста для внесения изменений в программу «1С» в связи с изменением методики расчета заработной платы сотрудников).

Кроме того, можно спрогнозировать увеличение ФЗП в связи с применением системы премий и бонусов. Данные для прогноза представлены в таблице 4.4.

Таблица 4.4 - Прогноз увеличения ФЗП от введения системы премий и бонусов

Наименование	Пределы	Средний %
Премия за профессионализм	10,15,25	16,6
Премия по трудовому стажу	2,7,10,15,17,19,21,22,23	15,1
Бонусы с личных продаж (включая средний чек по заведению)	10;0,5	5,25
ИТОГО	-	36,95

ФЗП в 2011 г. составлял 3564 тыс. руб. Прирост ФЗП за счет применения системы бонусов и премий составит:

Полученные данные будут использованы в оценке эффективности внедрения системы материального стимулирования обслуживающего персонала (представлены в таблице 4.5)

Таблица 4.5 - Оценка эффективности внедрения системы материального стимулирования обслуживающего персонала ресторана «Калинка».

Показатели	2011 г.	Прогноз	Изменение
Расходы на внедрение (услуги программиста), тыс. руб.	20	-	-20
Дополнительные расходы на з/пл в связи с применением системы бонусов и премий, тыс. руб.	-	1300,9	+1300,9
ИТОГО РАСХОДОВ	20	1300,9	1280,9
Производительность труда, тыс. руб.	2602	2784,1	182,1
Выручка, тыс. руб.	34963	37410,4	2447,4
Дополнительный доход за счет роста производительности труда, тыс. руб.	-	2447,4	-
ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ЭФФЕКТ, тыс. руб.	-	1126,5	-

По данным таблицы 4.5 видно, что рост производительности труда ожидается в сумме 182,1 (2602х0,7) тыс. руб. на 1 работника в год.

Прогнозируемый рост выручки также составляет 7 %.

Наличие положительного экономического эффекта позволяет утверждать, что проект является эффективным.

Таким образом, предложенные мероприятия позволят сократить текучесть кадров, повысить производительность труда и эффективность системы управления персоналом.

Некоторые эффекты от реализации проекта проявляются как в экономической, так и в социальной сфере:

· повышение мотивации сотрудников (как следствие - более качественное выполнение работ, более эффективное взаимодействие персонала и т.д.);

· повышение мотивации сотрудников к обучению за счет создания благоприятных условий (как следствие - более квалифицированный и конкурентоспособный персонал);

· улучшение имиджа компании как партнера и работодателя (возможность привлечения новых клиентов и найма лучших специалистов отрасли).

5. Охрана труда и пожарной безопасности

5.1 Охрана труда персонала ресторана «Калинка»

Охрана труда на предприятиях общественного питания включает комплекс мероприятий по безопасности труда, производственной санитарии, гигиене и противопожарной технике.

Безопасность труда изучает технологические процессы и оборудование, применяемое на производстве, анализирует причины, порождающие несчастные случаи и профессиональные заболевания, и разрабатывает конкретные мероприятия для их предупреждения, устранения.

Противопожарная техника предупреждает и ликвидирует возникшие пожары.

Производственная санитария изучает влияние внешней среды и условий труда на организм человека и его работоспособность.

Планировка предприятия питания в целом, а также размеры помещений всех производственных цехов, определяются по действующим нормативам, обеспечивающим безопасные и оптимальные условия работы кондитеров. Важную роль играет правильное и достаточное освещение. Наиболее благоприятным для зрения является естественное освещение. Соотношение площади окон к площади пола должно быть 1:6, а наибольшее удаление от окон может быть до 8 м. Искусственное освещение используется в помещениях, не требующих постоянного наблюдения за процессом (склады, машинное отделение, экспедиция). В цехе необходимо аварийное освещение, обеспечивающее минимальное освещение при отключении рабочего (1:10).

Исследуемый ресторан относится к классу малых предприятиях (численность сотрудников ниже 50 человек). Соответственно, обязанности по охране труда возлагаются на директора.

Согласно Должностной инструкции, директор обязан организовать контроль за выполнением трудового законодательства, приказов и инструкций вышестоящих организаций.

Совместно с профсоюзной организацией он разрабатывают план мероприятий по созданию нормальных и безопасных условий труда, организует инструктажи, выставки, лекции, показ диапозитивов, плакатов по охране труда и противопожарной технике. Начальник цеха осуществляет надзор за исправным состоянием эксплуатируемого оборудования, машин, ограждений, за своевременным выполнением планово-предупредительного ремонта оборудования, автотранспорта и за безопасным проведением погрузочно-разгрузочных работ.

Для вновь поступающих Генеральный директор обязан провести вводный инструктаж и следить за своевременным обеспечением работников доброкачественной санитарной спецодеждой. Руководитель имеет право приостановить работу на отдельных участках в тех случаях, когда она опасна для здоровья, и привлечь виновных к ответственности. При несчастном случае производят расследование и принимает меры к устранению причин, вызывающих эти случаи, составляет акты по форме Н-1, если несчастный случай вызвал потерю трудоспособности не менее, чем на один день. В акте объективно излагаются причины (прямые и косвенные) несчастного случая и указываются мероприятия по их устранению.

Важнейшим мероприятием, направленным на предупреждение несчастных случаев, является обязательное проведение производственных инструктажей. Вводный инструктаж проходят все работники, впервые поступающие на работу, и учащиеся, направленные в цех для прохождения производственной практики. Инструктаж на рабочем месте и повторный инструктаж проводится для закрепления и проверки знания правил и инструкций по безопасности труда и умения практически применять навыки. Внеплановый инструктаж проводится при изменении технологического процесса, приобретении нового оборудования и т.д.

Профессиональные заболевания при работе на предприятии питания могут возникать в результате длительного воздействия на организм человека неблагоприятной производственной среды (загрязнение воздуха газами, пылью, парами, слишком высокая температура и влажность воздуха и др.), а также особенности трудового процесса (режим труда, поза во время работы). Профессиональными заболеваниями кондитеров согласно статистике, являются болезни печени, плоскостопие, варикозное расширение вен.

5.2 Противопожарная техника безопасности

Противопожарная техника безопасности представляет собой ряд мероприятий, предупреждающих возникновение пожаров, и организацию их тушения. По пожарной опасности все производства подразделяются на пять категорий: А, Б, В, Г, и Д. Предприятия питания и кондитерские цехи относятся к категории Г, так как связаны с обработкой несгораемых веществ в горячем состоянии, сопровождающейся выделением лучистого тепла, искр и пламени.

Для удаления пара и продуктов сгорания в производственных цехах устанавливают искусственную приточно-вытяжную вентиляцию. При эксплуатации вентиляции необходимо своевременно очищать ее от пыли и смолистых продуктов, так как они могут загореться и воспламенить расположенные поблизости предметы.

Топки плит и котлов с огневым обогревом вынесены специальные помещения. Для предупреждения проникновения топочных газов в помещение шибером регулируют поступление воздуха в зольник. Дверцы топок имеют отражатели, предохраняющие их поверхность от накаливания. В целях обеспечения безопасности сотрудникам не разрешается выгребать горячую золу и шлак на пол, для этой цели используется металлический ящик.

При эксплуатации газового оборудования сотрудникам ресторана необходимо следить за кранами горелок и по окончании работы закрывать общий газовый кран перед счетчиком. Если в помещении ощущается запах газа, персоналу не разрешается включать или выключать электроосвещение, вентиляцию и прочее электроприборы, а также зажигать огонь.

В целях обеспечения безопасности при работе на электротепловой аппаратуре для предотвращения загорания изоляции при перегрузке сети установлены плавкие предохранители.

Все помещения ресторана (производственный цех, кабинет директора, торговый зал) имеют по одному огнетушителю и одному ящику с песком для тушения возгорания.

Безопасность людей, находящихся внутри здания, обеспечивается количеством и размером выходов из помещений, а также путями эвакуации людей во время пожара. В ООО «Калинка» план эвакуации вывешен на наиболее просматривающемся месте - напротив входной двери в ресторан.

5.3 Санитарные требования к организации рабочего места и личной гигиены

Личная гигиена работников предприятий общественного питания повышает культуру обслуживания потребителей и служит важным показателем общей культуры предприятия общественного питания.

Для сотрудников ресторана «Калинка» правилами личной гигиены предусмотрен ряд гигиенических требований к содержанию тела, рук, полости рта, к санитарной одежде, санитарному режиму предприятия, медицинскому освидетельствованию работников общественного питания.

Лица, поступающие на работу в ресторан, проходят предварительны медицинские осмотры, профессиональную гигиеническую подготовку и аттестацию в установленном порядке. Выпускники высших, средних и специальных учебных заведений в течение первого года после их окончания допускаются к работе без прохождения гигиенической подготовки и аттестации в установленном порядке.

Все работники ресторана «Калинка» подлежат периодическому медицинскому освидетельствованию. Перед поступлением на работу персонал обязан пройти медицинский осмотр и прослушать курс по санитарно-гигиенической подготовке в соответствии с требованиями СанПиН 42-123-5777. На время прохождения медицинского осмотра за работниками, обязанными в соответствии с Трудовым кодексом Российской Федерации проходить такое обследование, сохраняется средний заработок по месту работы (в соответствии со ст. 185 ТК РФ). На каждого работника ресторана заводится личная медицинская книжка, в которую вносятся результаты медицинских обследований, сведения о перенесенных инфекционных заболеваниях, о периодической сдаче санитарного минимума. К работе на производстве не допускаются лица, являющиеся источниками инфекционных заболеваний.

В соответствии с требованиями охраны труда сотрудники ресторана обязаны соблюдать следующие правила личной гигиены:

· оставлять верхнюю одежду, обувь, головной убор, личные вещи в гардеробной;

· перед началом работы тщательно мыть руки с мылом, надевать чистую санитарную одежду, подбирать волосы под колпак или косынку или надевать специальную сеточку для волос;

· работать в чистой санитарной одежде, менять ее по мере загрязнения;

· при посещении туалета снимать санитарную одежду в специально отведенном месте, кроме головного убора, после посещения туалета тщательно мыть руки с мылом;

· при появлении признаков простудного заболевания или кишечной дисфункции, а также нагноений, порезов, ожогов сообщать администрации и обращаться в медицинское учреждение для лечения;

· сообщать обо всех случаях заболеваний кишечными инфекциями в семье работника;

· при изготовлении блюд, кулинарных изделий и кондитерских изделий снимать ювелирные украшения, часы и другие бьющиеся предметы, коротко стричь ногти и не покрывать их лаком, не застегивать спецодежду булавками;

· не курить и не принимать пищу на рабочем месте (прием пищи и курение разрешаются в специально отведенном помещении или месте). При нахождении в местах курения санитарная одежда должна быть снята, кроме головного убора.

Ежедневно перед началом смены в цехе, инженер-технолог проводит осмотр открытых поверхностей тела работников на наличие гнойничковых заболеваний. Лица с гнойничковыми заболеваниями кожи, нагноившимися порезами, ожогами, ссадинами, а также с катарами верхних дыхательных путей к работе не допускаются.

Учащиеся средних общеобразовательных школ, профессионально-технических училищ, студенты специальных учебных заведений и техникумов перед прохождением производственной практики в организации и его сети в обязательном порядке проходят медицинское обследование и гигиеническую подготовку в установленном порядке.

Внешний вид рук работников ресторана должен отвечать следующим требованиям: коротко стриженые ногти, без лака, чистое подногтевое пространство. Запрещается носить украшения и часы. Официанты, кроме того, должны иметь ухоженные ногти, систематически делать производственный маникюр. Повара и кондитеры обязаны дезинфицировать руки перед началом работы, после посещения санузла, при переходе от обработки сырья к готовой пище.

Производственный персонал ресторана должен быть одет в санитарную одежду и обувь установленного образца, находящуюся в хорошем состоянии, без видимых загрязнений, повреждений и заметных следов ремонта и изготовленную из материалов, разрешенных Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Госсанэпиднадзором). Кроме того, производственному персоналу ресторана и кухни категорически запрещается появляться в помещении для потребителей в санитарной одежде, если это не связано с выполнением им прямых обязанностей.

В комплект санитарной одежды повара ресторана «Калинка» входят: халат, колпак или марлевая косынка, фартук, полотенце, косынка для вытирания пота, брюки или юбка, специальная обувь. При этом важно, чтобы головной убор повара/кондитера полностью закрывал волосы во избежание попадания в продукты или производственное сырье.

5.4 Техника безопасности в горячем цехе

При работе в горячем цехе работники ООО «Калинка» должны изучить правила эксплуатации механического и теплового оборудования и получить практический инструктаж у инженера по охране труда. В местах расположения оборудования вывешены правила эксплуатации.

Пол в производственном цехе согласно нормативам ровный, без выступов, не скользкий. Температура в цехе не превышает 26 градусов С.

Разбор, чистка, смазка производственного оборудования производится лишь при полной остановке машин и отключении их от источников электроэнергии, пара и газа.

Сотрудники ресторана оповещены о недопустимости загромождения проходов около рабочих мест посудой и тарой.

Крышки пищеварочных стационарных котлов разрешается открывать лишь через 5 мин. После прекращения подачи пара или электроэнергии; при этом, согласно требованиям охраны труда, перед открыванием необходимо поднять клапан-турбинку и убедиться, что нет пара. Крышки у наплитных котлов следует открывать на себя во избежание паровых ожогов.

Готовую продукцию весом более 20 кг необходимо транспортировать на тележках.

Производственным работникам запрещается растапливать плиты легковоспламеняющимися жидкостями (керосином, бензином).

При жарке во фритюре изделия необходимо обсушить и закладывать в жир по направлению от себя во избежание ожогов маслом.

В соответствии с установленными нормами, в каждом цехе находится находиться аптечка с необходимым набором медикаментов. При возникновении несчастных случаях, связанных с потерей трудоспособности, необходимо составить акт по форме.

5.5 Безопасность труда, при эксплуатации технологического оборудования

Требования по безопасности труда и экологического оборудования в ресторане «Калинка» осуществляются согласно нормативам ГОСТ 12.2.003 ? 91 и ГОСТ 12.3.002 - 75.

Все электрооборудование является заземленным. Благодаря этому в случае включения человека в цепь через его тело проходит ток, не представляющий опасности для жизни. Перед рубильниками и машинами предусмотрены резиновые коврики и предупреждение: «Высокое напряжение - опасно для жизни». Опасность поражения током увеличивается при повышенной температуре в помещении; во влажном и сыром воздухе.

Безопасность работы на механическом оборудовании зависит от конструкции машины, наличия ограждений, сигнализации и блокирующих устройств. Перед пуском машины необходимо убедиться, что в рабочей камере и около движущихся частей машины нет посторонних предметов, привести в порядок рабочее место и спецодежду, проверить исправность пусковой аппаратуры и правильность сборки сменных частей машины; включить машину на холостом ходу убедиться, что приводной вал вращается в направлении, указанном стрелкой.

Не следует перегружать камеру машины продуктами; при проталкивании мяса в мясорубку, овощей в овощерезку необходимо пользоваться деревянным толкачом. При работе на универсальном приводе съем и установку сменных машин необходимо производить только при выключенном электродвигателе, после полной остановке машины, контролировать нагрев электродвигателя (не допускать перегрев свыше 69 градусов Цельсия). Во время работы машины не разрешается отходить от нее на длительное время. Для предупреждения травм рук при работе на тестомесильной машине ограждающий щиток должен быть закрыт. Сменные дежи крепятся запорным механизмом, прочность крепления проверяется перед пуском. Накатывают и скатывают дежу только при верхнем положении месильного рычага. Загружают дежу после остановки машины, перед перевозкой дежу закрепляют на каретки винтовым тормозом. Добавляют продукты в тестомесильную и взбивательную машины при выключенном двигателе.

После окончания работы необходимо остановить машину, выключить рубильник и только после этого разобрать для очистки и промывки рабочие части.

Предельная масса переносимого груза для женщин и подростков - 20 кг, для мужчин старше 18 лет - 50 кг. Для перемещения груза массой от 80 до 500 кг и более грузчиков снабжают специальными механическими приспособлении (тачками, тележками) в зависимости от размера груза, а для перемещения грузов массой более 500 кг - лебедками, блоками, домкратами и др. Не разрешается производить погрузочно-разгрузочные работы без надлежащего освещения.

Перевозка груза массой более 50 кг допускается на расстояние не более 60 м. или на высоту не более 3 м. по наклонным сходням. Поднимать груз на спину и снимать его со спины следует с помощью другого рабочего [26].

Тепловое оборудование применяется в кондитерских цехах на огневом, газовом и электрическом обогреве. Каждый вид топлива требует особой предосторожности и соблюдения правил безопасности труда. Однако необходимо придерживаться и общих правил охраны труда. Нельзя работать на тепловом оборудовании без исправной арматуры. На циферблате манометра должна быть нанесена красная черта предельного рабочего давления. Предохранительный клапан и продувочный кран следует проверять ежедневно, манометр один раз в 6 месяцев. У каждого аппарата вывешивают инструкцию по безопасности труда.

Топки огневых плит и пищеварочных котлов отделяют от цеха перегородкой. При растопке плиты или котла не разрешается пользоваться керосином или бензином, охлаждать топку или настил плиты водой. Ручки топок и дверец тепловых шкафов должны быть хорошо изолированы. В плитах, оборудованных водонагревателями, нельзя нагревать воду свыше 80 градусов Цельсия.

Особую осторожность сотрудники ресторана обязаны соблюдать при работе с оборудованием на газовом топливе. Газовоздушные смеси взрывоопасны, газ ядовит и может вызвать отравление. В ресторане «Калинка» к обслуживанию газовой аппаратуры допускаются лица, получившие удостоверение о прохождении технического минимума по его эксплуатации. Проверка проводится ежегодно в соответствии с утвержденными нормами.

Во избежание утечки газа на предприятии не реже одного раза в месяц проводится проверка герметизации системы грузовых труб и аппаратуры.

5.6 Порядок действий персонала ресторана «Калинка» при возникновении несчастных случаев

В ресторане, как и на любом производстве, может произойти несчастный случай. Поражающих факторов здесь много: возможная неисправность электроприборов, скользкие мокрые полы на кухне и в посудомоечной, горячий жир, кипяток, острые ножи, осколки стекла разбитой посуды, возможность пожара и т. д.

Руководством ресторана «Калинка» разработаны правила оказания экстренной доврачебной помощи при несчастном случае, чтобы свести к минимуму свести к минимуму растерянность персонала при возникновении оного. При этом персонал должен уметь распознать признаки жизни и смерти человека.

Признаками жизни являются:

· сердцебиение (оказывающий помощь определяет рукой или прикладывая ухо (на слух) ниже левого соска груди пострадавшего);

· пульс определяется на внутренней части предплечья, на шее;

· наличие дыхания устанавливается по движениям грудной клетки, по увлажнению зеркала, приложенного к носу пострадавшего, или же по движению ваты, поднесенной к носовым отверстиям;

· реакция зрачка на свет. При направлении пучка света происходит резкое сужение зрачка.

Признаки жизни являются безошибочным доказательством того, что немедленное оказание помощи еще может спасти человека.

Признаки смерти:

· смерть человека состоит из двух фаз: клинической и биологической.

Клиническая смерть длится 5-7 минут. Человек не дышит, сердцебиения нет, однако необратимые изменения в тканях организма еще отсутствуют. В этот период человека еще можно оживить.

По истечении 8-10 минут наступает биологическая смерть. В этой фазе спасти пострадавшему жизнь уже невозможно (вследствие необратимых изменений в жизненно важных органах: головном мозгу, сердце, легких).

Поэтому так важно оказать помощь в первые минуты после наступления несчастного случая, когда еще можно спасти пострадавшего, а «скорая помощь» еще не прибыла.

При отравлении газами (ацетилен, угарный газ, пары бензина и т. п.) пострадавшие ощущают головную боль, «стук в висках», «звон в ушах», общую слабость, головокружение, сонливость; в тяжелых случаях может быть возбужденное состояние, нарушение дыхания, расширение зрачков.

Оказывающий помощь должен:

· вывести или вынести пострадавшего из загазованной зоны;

· расстегнуть одежду и обеспечить приток свежего воздуха;

· уложить пострадавшего, приподняв ноги (при отравлении угарным газом - строго горизонтально);

· укрыть пострадавшего одеялом, одеждой и т. п.;

· поднести к носу пострадавшего ватку, смоченную раствором нашатырного спирта;

· дать выпить большое количество жидкости;

· при остановке дыхания приступить к искусственному дыханию;

· срочно вызвать квалифицированную медицинскую помощь.

При отравлении хлором необходимо:

· промыть глаза, нос и рот раствором питьевой соды (1/2 чайной ложки на стакан воды);

· дать пострадавшему пить небольшими глотками теплое питье;

· срочно вызвать квалифицированную медицинскую помощь или доставить пострадавшего в медучреждение.

При отравлениях испорченными продуктами (могут возникать головные боли, тошнота, рвота, боли в животе, общая слабость) необходимо:

· дать выпить пострадавшему 3 - 4 стакана воды или розового раствора марганцовокислого калия с последующим вызовом рвоты;

· повторять промывание 2 - 3 раза;

· дать пострадавшему активированный уголь (таблетки);

· напоить пострадавшего теплым чаем;

· уложить и тепло укрыть пострадавшего;

· при нарушении дыхания и остановке сердечной деятельности приступить к проведению искусственного дыхания и наружного массажа сердца;

· вызвать квалифицированную медицинскую помощь или доставить пострадавшего в медучреждение.

При отравлении крепкими кислотами (серная, соляная, уксусная) и крепкими щелочами (едкий натр, едкий калий, нашатырный спирт) происходят ожоги слизистой оболочки полости рта, глотки, пищевода, а иногда и желудка.

Признаками отравления являются: сильные боли во рту, глотке, желудке и кишечнике, тошнота, рвота, головокружение, общая слабость (вплоть до обморочного состояния).

При отравлении кислотой необходимо:

· давать пострадавшему внутрь через каждые 5 минут по столовой ложке раствора соды (2 чайные ложки на стакан воды) или 10 капель нашатырного спирта, разведенного в воде;

· дать пить пострадавшему молоко или взболтанный в воде яичный белок;

· при нарушении дыхания делать искусственное дыхание;

· вызвать квалифицированную медицинскую помощь или доставить пострадавшего в медучреждение.

При поражении электрическим током персонал ресторана проинструктирован немедленно:

· выключить ток при помощи рубильника;

· с помощью резиновых перчаток, отвести провод от пострадавшего и вызвать врача.

При воспламенении одежды на горящее место необходимо немедленно набросить любую ткань или залить водой. При ожоге первой степени (покраснения) к обожженному месту следует приложить тампон из ваты, смоченный раствором перманганата калия или спирта. При ожогах второй и третьей степени (пузыри, обугливание) пострадавшего следует немедленно направить к врачу.

При ушибах пострадавшему приложить пузырь со льдом или смоченное холодной водой полотенце.

Для оказания первой помощи при ранениях необходимо:

· вскрыть имеющийся в аптечке (сумке) первой помощи индивидуальный пакет (в соответствии с наставлением, напечатанным на его обертке);

· наложить стерильный перевязочный материал на рану (не касаясь руками той части повязки, которая накладывается непосредственно на рану) и закрепить его бинтом;

· при отсутствии индивидуального пакета для перевязки используют чистый носовой платок, чистую ткань и т. п.;

· при наличии дезинфицирующих средств (йодная настойка, спирт, перекись водорода) необходимо обработать ими края раны;

· дать пострадавшему обезболивающие средства.

При загрязнении раны землей необходимо срочно обратиться к врачу (для введения противостолбнячной сыворотки).

При средних и тяжелых ранениях необходимо доставить пострадавшего в лечебное учреждение.

При проникающих ранениях грудной полости необходимо осуществлять транспортировку пострадавших на носилках в положении лежа с поднятой головной частью или в положении полусидя.

При проникающих ранениях области живота необходимо осуществлять транспортировку пострадавшего на носилках в положении лежа.

Таким образом, в ресторане «Калинка» осуществляется тщательный контроль за соблюдением персоналом правил охраны труда и окружающей среды. Разработаны нормы и правила, обязательные для исполнения для всех категорий персонала. Непосредственный контроль осуществляет директор, инструктаж по охране труда и периодическую аттестацию персонала проводит инженер по охране труда.

Заключение

управление гостиничный ресторан экономический

Анализ деятельности по управления персоналом в ресторане «Калинка» показал, на данном этапе организационного развития предприятия необходимым звеном является специалист по управлению персоналом. В настоящее время формально большинство обязанностей по управлению человеческими ресурсами выполняет заместитель директора, многие из них оставлены без внимания и отражены не полном объеме.

Отметим, что в ресторане «Калинка» освоение современных методов управления персоналом идет медленно. Причинами нерационального построения отдела кадров в корпорации являются: неоптимальное распределение ответственности за развитие персонала между руководителями и кадровыми работниками, слабое знакомство руководства корпорации с современными концепциями управления человеческими ресурсами, невысокий профессиональный уровень сотрудника, отвечающего за реализацию кадровой политики.

В ресторане ответственный сотрудник частично выполняет лишь функции найма и отбора персонала. При этом большинство вопросов, связанных с персоналом, возлагается на младших сотрудников. Процесс обучения персонала на предприятии питания проходит однобоко и не удовлетворяет потребности сотрудников.

В ресторане не относятся к компетенции отдела кадров вопросы планирования человеческих ресурсов в рамках стратегии развития, создания резерва персонала, совершенствования системы стимулирования, управления дисциплиной и другие важнейшие аспекты стратегического управления человеческими ресурсами. Заместитель директора ресторана слабо представляет оптимальное распределение ответственности за работу с персоналом на всех уровнях управления между линейными руководителями и отделом кадров.

Оценка современного состояния службы управления персоналом показала, что ООО «Калинка» нуждается в квалифицированном специалисте по персоналу для совершенствования деятельности по управлению персоналом.

При этом совершенствование деятельности управления персоналом ресторана «Калинка» происходит в несколько этапов:

1. Упразднение должности заместителя директора в связи достижением сотрудника пенсионного возраста.

2. Введение новой структурной единицы - менеджера по персоналу.

3. Разработка системы мероприятий по организации дополнительного обучения персонала.

4. Разработка системы дополнительного стимулирования персонала.

При этом была разработана должностная инструкция менеджера по персоналу.

Конечной целью совершенствования службы управления персоналом в ресторане «Калинка» является достижение высокого качества обслуживания посетителей и результативности работников. При этом в качестве прибыли от реализации мер по управлению персоналом можно рассматривать прогнозные значения увеличения выручки, экономии средств по фонду заработной платы, сокращения издержек, связанных с неудовлетворительным обслуживанием посетителей.

Таким образом, совершенствование системы управления персоналом ресторана на данном этапе организационного развития принесет положительный эффект на основе прогнозирования снижения издержек на штрафные санкции, повышения качества обслуживания и увеличению выручки.

Список использованных источников

1. Азрилян А.Н. Большой экономический словарь. М.: Институт новой экономики, 2007. 864с.

2. Базарова Т.Ю., Еремина Б.Л. Управление персоналом. М.: Юнити, 2008. 289 с.

3. Бережная Н.В. Управление общественным питанием. М.: Экономика, 2008. 253 с.

4. Виханский О.С. Менеджмент. М.: Гардарика, 2009. 371 с.

5. Кибанов А.Я. Управление персоналом в организации. М.: Инфра-М, 2006. 583 с.

6. Уокер Джон Р. Введение в гостеприимство. М.: Юнити, 2006. 321 с.

7. Усов В. В. Организация обслуживания в ресторане. М.: «Высшая школа», 2007. 233 с.

8. ГОСТ Р 50764 - 2009 «Услуги общественного питания. Общие требования» от 01.01.2011

9. СанПиН 2.3.2.1078 - 2001 «Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы. Гигиенические требования безопасности и пищевой ценности пищевых продуктов» с изменениями от 1 сентября 2002 г.

10. СанПиН 2.3.2.1324 - 2003 «Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы. Гигиенические требования к срокам годности и условиям хранения пищевых продуктов» от 01.01.2001.

11. Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» № 132 ФЗ от 24.11.1996.

12. Федеральный Закон «Об основах охраны труда в Российской Федерации» № 181ФЗ от 17.07.1999.

13. Ст. 151 ГК РФ «Компенсация морального вреда», 2012.

14. Ст.1064 ГК РФ «Общие основания ответственности за причинение вреда», 2012.

15. Ст.70 ТК РФ «Испытание при приеме на работу», 2012.

16. Ст.91 ТК РФ «Нормирование продолжительности рабочего времени», 2012.

17. Ст.242 ТК РФ «Пенсия по старости», 2012.

Приложение А

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ЗАМЕСТИТЕЛЯ ДИРЕКТОРА

I. Общие положения

1. Заместитель директора относится к категории руководителей, принимается на работу и освобождается от нее приказом Генерального директора.

2. На должность заместителя директора предприятия назначается лицо, имеющее высшее (инженерно-техническое) или среднее профессиональное образование.

3. Заместитель директора подчиняется непосредственно Генеральному директору.

4. В своей деятельности заместитель директора руководствуется: - нормативными документами по вопросам выполняемой работы; - уставом предприятия; - правилами внутреннего трудового распорядка; - приказами и распоряжениями Генерального директора; - настоящей должностной инструкцией.

5. Заместитель директора должен знать: - законодательные и нормативные правовые акты, регламентирующие производственно-хозяйственную и финансово-экономическую деятельность фирмы, постановления федеральных, региональных и местных органов государственной власти и управления, определяющие приоритетные направления развития экономики и соответствующей отрасли; - методические и нормативные материалы других органов, касающиеся деятельности фирмы; - профиль, специализацию и особенности структуры фирмы; - перспективы технического, экономического и социального развития отрасли и фирмы; - производственные мощности и кадровые ресурсы фирмы; - технологию производства продукции фирмы; - налоговое и экологическое законодательство; - порядок составления и согласования бизнес-планов производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельности фирмы; - рыночные методы хозяйствования и управления фирмы; - систему экономических индикаторов, позволяющих предприятию определять свое положение на рынке и разрабатывать программы выхода на новые рынки сбыта; - порядок заключения и исполнения хозяйственных и финансовых договоров; - конъюнктуру рынка; - научно-технические достижения и передовой опыт в соответствующей отрасли производств; - управление экономикой и финансами фирмы; - организацию производства и труда; - порядок разработки и заключения отраслевых тарифных соглашений, коллективных договоров и регулирования социально-трудовых отношений; - трудовое законодательство; - правила и нормы охраны труда; - правила делового общения; - правила и подходы работы с клиентами; - правила внутреннего трудового распорядка; - правила и нормы пожарной безопасности.

II. Должностные обязанности

1. Имеет право подписи ряда документов.

2. Организует работу и эффективное взаимодействие всех структурных подразделений, цехов и производственных единиц, повышает рентабельность фирмы.

3. Разрабатывает и согласовывает с Генеральным директором ресторана планы: - развития производства на год; - бюджетирования фирмы (на квартал, год).

4. Решает вопросы, касающиеся финансово-экономической и производственно-хозяйственной деятельности фирмы.

5. Осуществляет организацию торгово-обслуживающей деятельности предприятия.

6. Осуществляет обеспечение экономической эффективности и роста прибыльности ресторана, конкурентоспособности и качества предоставляемых услуг.

7. Поручает ведение отдельных направлений деятельности другим должностным лицам - руководителям производственных единиц и филиалов предприятий, а также функциональных и производственных подразделений.

8. Контролирует работу всех структурных подразделений ресторана.

9. Обеспечивает расстановку работников ресторана с учетом их специальности и квалификации, опыта работы, личных качеств, а также рационального разделения труда.

10. Обеспечивает выполнение фирмой всех обязательств перед поставщиками, заказчиками и кредиторами, включая учреждения банка, а также хозяйственных и трудовых договоров.

11. Утверждает штатное расписание фирмы, устанавливает должностные оклады и надбавки ежеквартально или по мере необходимости.

12. Организует работы по стимулированию персонала ресторана.

13. Осуществляет поиск, подбор, найм персонала.

14. Обеспечивает строгое соблюдение режима экономии материальных, трудовых и финансовых ресурсов.

15. Проводит работы по совершенствованию планирования экономических и финансовых показателей деятельности предприятия, по созданию и улучшению нормативов трудовых затрат, расходования товарно-материальных ценностей и использования производственных мощностей.

16. Осуществляет контроль за порядком учета поступления и расходования средств, использованием материальных ценностей.

17. Обеспечивает контроль за ходом соблюдения финансовой дисциплины.

18. Контролирует своевременность представления отчетности о результатах экономической отчетности о результате экономической деятельности в установленном порядке и сроки на рассмотрение Генеральному директору.

19. В соответствии с приказом Генерального директора ООО «Калинка» проводит инструктаж по трудовой и производственной дисциплине, правилам и нормам охраны труда, пожарной безопасности, правил санитарии и гигиены.

III. Права

Заместитель директора имеет право:

1. действовать от имени предприятия по доверенности.

2. представлять интересы фирмы во взаимоотношениях с гражданами, юридическими лицами, органами государственной власти и управления по доверенности и распоряжению директора.

3. осуществлять проверку деятельности всех подразделений предприятия в области экономики и организации производства, давать им соответствующие указания, направленные на повышение его эффективности.

4. требовать от подразделений предприятия представления материалов, необходимых для выполнения обязанностей, предусмотренных настоящим Положением.

5. представлять директору предприятия предложения о поощрении работников всех подразделений за высокие экономические показатели работы и привлечении к ответственности за нарушение установленных требований в области экономики и организации производства.

IV. Ответственность

Заместитель директора несет ответственность за:

1. неисполнение (не надлежащее исполнение) своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством.

2. совершенные в процессе своей деятельности правонарушения -- в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством.

3. причинение материального ущерба -- в переделах, определенных действующим трудовым, уголовным и гражданским законодательством.

4. разглашение коммерческой информации.

5. проведение без разрешения директора интервью, встреч, переговоров, касающихся деятельности фирмы.

6. нарушение требований дисциплины в соответствии с нормами действующего трудового законодательства, за нарушение внутреннего трудового распорядка в компании.

Приложение Б

Таблица Б.1 - Штатный состав ООО «Калинка» (по состоянию на 25.03.2012)

Должность	Количество штатных единиц	Должностной оклад, руб.	График работы
Генеральный директор	1	65000	5-дневная рабочая неделя: с 9:00 до 18:00
Заместитель директора	1	55000	5-дневная рабочая неделя с 9:00 до 18:00
Секретарь	1	18000	5-дневная рабочая неделя с 9:00 до 18:00
Гл.бухгалтер	1	38000	5-дневная рабочая неделя с 9:00 до 18:00
Бухгалтер	1	30000	5-дневная рабочая неделя с 9:00 до 18:00
Кассир	3	23000	Два через два I смена: с 9:00 до 18:00 II смена: С 14:00 до 23:00
Технолог	1	35000	5-дневная рабочая неделя с 9:00 до 18:00
Шеф-повар	1	55000	5-дневная рабочая неделя с 9:00 до 18:00
Повар	6	40000	Два через два I смена: с 9:00 до 18:00 II смена: с 14:00 до 23:00
Кондитер	4	38000	Два через два I смена: с 9:00 до 18:00 II смена: с 14:00 до 23:00
Администратор	3	22000	Два через два I смена: с 9:00 до 18:00 II смена: с 14:00 до 23:00
Официант	9	18000	Два через два I смена: с 9:00 до 18:00 II смена: с 14:00 до 23:00
Бармен	3	14000	Два через два I смена: с 9:00 до 18:00 II смена: с 14:00 до 23:00
Товаровед	1	25000	5 дневная рабочая неделя с 9:00 до 18:00
Подсобный рабочий	1	15000	5 дневная рабочая неделя с 9:00 до 18:00
Водитель-экспедитор	1	20000	5 дневная рабочая неделя с 9:00 до 18:00
Мойщик-уборщик	4	11650	Два через два с 11:00 до 19:00 II смена: с 14:00 до 23:00
ИТОГО	42	522650	-

Приложение В

Данные для расчета численности работников ООО «Калинка»:

1. Списочный состав на начало отчетного периода - 46

2. Принято в течение отчетного периода - всего - 14

В том числе по источникам:

· выпускники учебных заведений - 4

· перевод с других предприятий - 0

· направлены органами трудоустройства - 0

· приняты самим предприятием - 10

3. Выбыло в течение отчетного периода - всего - 9

В том числе по причинам:

· перевод на другие предприятия - окончание срока договора - 0

· переход на учебу, призыв на военную службу, уход на пенсию и другие причины, предусмотренные законом - 2

· по собственному желанию - 5

· увольнение по сокращению штатов - 0

· увольнение (прогул и другие нарушения трудовой дисциплины) - 2

4. Состояло в списочном составе на конец отчетного периода - 51

5. Число работников, состоявших в списках предприятия весь отчетный период - 23

6. Среднесписочная численность работников - 49

Приложение Г

Данные для расчета коэффициента абсентеизма в ресторане «Калинка» (получены из отчета об использовании фонда рабочего времени ресторана «Калинка») (человеко-часы):

Отработано всего - 95168

Число чел./ч неявок на работу - всего - 15167

В том числе:

· очередные отпуска - 4702

· отпуска по учебе - 3064

· отпуска в связи с родами - 0

· болезни - 3337

· прочие неявки, разрешенные законом - 1638

· неявки за свой счет с разрешения администрации - 1016

· прогулы - 197

· вынужденные отгулы по инициативе администрации - 1213

Праздничные и выходные дни - 2784

Приложение Д

Показатели для проведения диагностики работы с персоналом в ресторане «Калинка»:

1. Общая численность сотрудников - 42

из них:

· имеющих среднее профессиональное образование - 32;

· высшее образование - 14

· общая численность специалистов - 37

2. Общее число должностей, требующих замещения специалистами - 3,

из них:

число должностей, замещенных специалистами требуемого профиля - 1

3. Общее число должностей руководящего состава - 4

из них:

должностей высшего руководства - 1

4. Руководители, не справляющиеся со своими обязанностями по мнению высшего руководства - 1

5. Потери рабочего времени по причине нарушения трудовой дисциплины (чел/дн.) - 197

6. Общий фонд рабочего времени (ч) - 95168

7. Число уволенных по собственному желанию (чел.) - 7

8. Число уволенных по инициативе администрации (чел.) - 2

9. Число работников, обращавшихся к администрации с жалобами (чел.) - 11

Приложение Е

Таблица Е.1 - Результаты оценки степени удовлетворенности персонала системой морального стимулирования

№ вопроса	Содержание вопроса	Кол-во уд. ответов	Доля уд. ответов от общего числа работников	Индекс удовлетв.	Степень удовлетв.
1	Удовлетворены ли Вы в общем и целом своей жизнью	19	95%	0,95	Высокая
2	Удовлетворены ли Вы в целом своей нынешней работой	9	45%	0,45	Средняя
3	Оценка уверенности в завтрашнем дне у персонала ООО «Калинка»	16	80%	0,8	Высокая
4	Оценка положения дел в ООО «Калинка»	18	90%	0,9	Высокая
5	Оценка отношения работников организации к условиям, в которых они работают	10	50%	0,5	Средняя
6	Удовлетворены ли Вы организацией труда в ООО «Калинка»	8	40%	0,4	Средняя
7	Удовлетворены ли вы организацией отдыха в «Калинка»	9	45%	0,45	Средняя
8	Удовлетворяет ли Вас нынешняя продуктивность труда работников	12	60%	0,6	Средняя
9	Состояние отношений между администрацией и работниками	6	30%	0,3	Низкая

Приложение Ж

Таблица Ж.1 - Анкета для оценки степени удовлетворенности персонала системой материального стимулирования

№ вопроса	Вопрос
1	ФАКТОРЫ ОЖИДАНИЯ
1а	Ожидаете ли вы, что ваша успешная работа приведет к желаемому результату
	- да
	- нет
	- другое
1б	Считаете ли вы, что полученные результаты приведут к ожидаемым вознаграждениям за этот результат
	- да
	- нет
	- другое
1в	Какую ценность представляет для вас получаемое вознаграждение
	- высокую
	- низкую
	- другое
2	ФАКТОРЫ СПРАВЕДЛИВОСТИ
2а	Известен ли вам размер вознаграждения ваших коллег, получаемого за работу, аналогичную той, которую выполняете вы
	- да
	- нет
	- другое
2б	Ваша реакция на сведения о более высокой оплате труда за аналогичную работу в вашем подразделении или вы другом
	- положительная
	- отрицательная
	Продолжение Таблицы 7.1
2в	Как вы оцениваете отношение к себе как к работнику со стороны руководства по получаемому вознаграждению
	- хорошее
	- удовлетворительное
	- другое (предвзятое)
2г	Какова ваша комплексная оценка получаемого вознаграждения
	- высокая
	- низкая
	- другое

Приложение К

Таблица К.1 - Результаты оценки степени удовлетворенности персонала ООО «Калинка» системой материального стимулирования

№ вопроса	Содержание вопроса	Кол-во уд. ответов	Доля уд. ответов от общего числа работников	Индекс удовл.	Степень удовл.
1	ФАКТОРЫ ОЖИДАНИЯ
1а	Ожидаете ли вы, что ваша успешная работа приведет к желаемому результату	14	70%	0,70	Высокая
1б	Считаете ли вы, что полученные результаты приведут к ожидаемым вознаграждениям за этот результат	12	60%	0,6	Средняя
в	Какую ценность представляет для вас получаемое вознаграждение	16	80%	0,8	Высокая
2	ФАКТОРЫ СПРАВЕДЛИВОСТИ
2а	Известен ли вам размер вознаграждения ваших коллег, получаемого за работу, аналогичную той, которую выполняете вы	9	45%	0,45	Средняя
2б	Ваша реакция на сведения о более высокой оплате труда за аналогичную работу в вашем подразделении или вы другом	5	25%	0,25	Низкая
2в	Как вы оцениваете отношение к себе как к работнику со стороны руководства по получаемому вознаграждению	7	35%	0,35	Низкая
2г	Какова ваша комплексная оценка получаемого вознаграждения	2	10%	0,1	Низкая

Приложение Л

Тренинг «Правила работы с претензиями и возражениями Гостя»

Цель тренинговой программы - освоение обслуживающим персоналом ресторана необходимых навыков регулирования конфликтов, способов управления эмоциями. Формирование тактики поведения в конфликте. Освоение приемов корректного отказа.

Содержание тренинговой программы:

1. Формирование у персонала ориентации на Гостя.

2. Откуда появляются претензии возражения, и что за ними скрывается - возражения глазами Гостей

3. Принятие возражений - техника, которая позволяет вытягивать и проговаривать эмоцию Гостя (т.е. снимать ее)

4. Основные ошибки при принятии возражений.

5. «Опасные» слова.

6. Формулы корректного отказа - учимся отстаивать позицию ресторана.

7. Симптомы «плохого» сервиса - ошибки, совершаемые персоналом при работе с возражениями посетителей.

8. Типы претензий и возражений: справедливая критика, несправедливая критика, провоцируемые конфликты.

9. Необходимость приветствия возражений.

10. Алгоритм ответа на любое возражение Гостя (4 шага).

11. Способы уточнения у Гостя его претензии.

12. Приветствие возражений. Чем могут быть полезны претензии и жалобы ресторану.

13. Извинения - выражение сожаления персоналом.

14. Управление возражениями и недовольством Гостя.

15. Учимся аргументировать свои объяснения Гостям наиболее убедительно.

16. Модели работы со стандартными претензиями и возражениями в ресторане: Гостю не нравится качество (Гость попробовал и отказывается от блюда, Гость уже съел блюдо и предъявляет претензию; не достаточно быстро/слишком долго; не достоверная информация ресторана; не достаточно чисто; желание Гостя присесть за большой стол или в VIP-зоне; не заказывал, но есть в счете; заказывал, но отказывается; свои напитки; Гость в алкогольном опьянении; непрофессиональные действия официанта, провоцирующие Гостя; бизнес-ланчи, завтраки; половинки; Гость-провокатор).

17. Методы урегулирования конфликтов, если ситуация не может быть решена без привлечения третьих лиц.

18. Десять шагов менеджера ресторана к эффективному урегулированию конфликтных ситуаций.

19. Учимся распознавать реакции посетителей и пристраиваться к ним для наилучшего разрешения конфликта.

20. Способы управления собственным состоянием.

21. Способы улучшения атмосферы внутри коллектива.

Техники, используемые во время проведения обучения:

Информационные блоки, Ролевые игры, Дискуссии, Упражнения в группах, Индивидуальные задания, Тестирование.