Разработка предложений по повышению эффективности системы управления персоналом ресторана гостиничного комплекса "Космос" в г. Москва
Нормативно-методическое обеспечение системы управления персоналом предприятия. Характеристика предприятий питания, функционирующих на базе гостиничного комплекса. Анализ кадрового потенциала ресторана. Анализ финансово-экономической деятельности компании.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 04.11.2014 |
| Размер файла | 4,4 M |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Приложение М
Тренинг «Работа с VIP Гостями. Сервис PREMIUM класса»
Цель тренинговой программы - передача официантам, администраторам и менеджерам знаний, необходимых для высококлассного обслуживания статусного посетителя ресторана. Знание психологии поведения и взаимодействия с требовательным Гостем, а также тонкостей при приветствии, принятии заказа, уходе за столом, расчете и прощании - помогут персоналу ресторана оставить наилучшее впечатление об обслуживании и ресторане у Гостя с особыми требованиями.
Содержание тренинговой программы:
1. Работа с VIP Гостями: легко и сложно.
2. Что такое сервис Premium класса. Зарубежный опыт.
3. Специфика личного взаимодействия со статусными посетителями ресторана.
4. Требования к личностным характеристикам и профессиональным навыкам официантов, обслуживающим VIP гостей.
5. Потребности статусных гостей.
6. Ожидания и требования VIP Гостя к заведению.
7. Стандарты работы с VIP Гостями.
8. Особенности общения с VIP-Гостями.
9. Внимание к деталям как основа предоставления эффективного обслуживания VIP Гостям.
10. Дополнительные конкурентные преимущества сервиса Premium класса (как их реализовать на практике).
11. О чем необходимо помнить официанту при принятии заказа у статусного посетителя и обслуживании VIP Гостей.
12. Навыки самоконтроля как необходимое условие эффективной работы официанта с VIP Гостями.
13. Уверенное поведение и самопрезентация официанта.
14. Можно ли говорить «нет» VIP Гостям?
15. Как найти правильное решение в сложной ситуации, когда официанту необходимо сказать «нет» VIP Гостям.
16. Построение рестораном/клубом долгосрочных отношений с VIP Гостями.
Техники, используемые во время проведения обучения:
Информационные блоки, Ролевые игры, Дискуссии, Упражнения в группах, Индивидуальные задания, Тестирование.
Приложение Н
Тренинг «Стрессоустойчивость и сопротивление стрессу как один из ключевых навыков сотрудников ресторанов».
Цель тренинга: дать возможность людям, работающим в ресторане развить способности предвидения стрессовых ситуаций и научиться выявлять причины стрессовых состояний, дать знания по способам выхода из стресса, а также повысить уровень стрессоустойчивости. Тренинг рассчитан на менеджеров, администраторов и управляющих ресторанов, которые в связи с выполняемыми обязанностями подвержены воздействию стресса, и которым для успешной работы необходимо правильно и вовремя справляться со стрессовыми ситуациями.
Содержание тренинговой программы:
1. Категории стрессовых ситуаций в ресторане.
2. Команда профессионалов в ресторане - как мы выглядим в глазах наших гостей.
3. Как уменьшить текучесть кадров, научив работать со стрессом своих сотрудников.
4. Классификация основных причин, вызывающих стресс.
5. Симптомы стресса - физические, психологические и поведенческие.
6. Влияние стресса на различные типы личности. Учимся распознавать стресс в своих подчиненных.
7. Последствия воздействия стресса.
8. Дорогостоящие издержки стресса для самого сотрудника и ресторана.
9. Способы выхода из стрессового состояния и факторы управления стрессом.
10. Индивидуальная стрессоустойчивость и индивидуальные подходы к снятию стресса.
11. Профилактика стрессоустойчивости. Учимся вырабатывать приемы контроля собственных состояний.
Приложение П
Таблица М.1 - Анкета для опроса участников тренинга №1
|
Общее впечатление |
|||||||
|
Мнения участников |
Совсем нет Очень сильно |
||||||
|
В целом я доволен полученным обучением |
|
|
|
|
|
||
|
Это обучение помогло мне приобрести новые знания и навыки |
|
|
|
|
|||
|
Это обучение помогло мне закрепить имеющиеся знания и навыки |
|
|
|
|
|||
|
Это обучение поможет мне более качественно выполнять мои обязанности |
|
|
|
|
|||
|
Это обучение поможет мне в достижении моих профессиональных планов |
|
|
|
|
|||
|
Я считаю это обучение очень полезным для себя |
|
|
|
|
|||
|
Я бы рекомендовал своим коллегам участие в подобной программе обучения |
|
|
|
|
Таблица М.2 - Анкета для участников тренинга №2
|
Программа обучения |
|||||||
|
Мнения участников |
Совсем нет Очень сильно |
||||||
|
Теоретическая часть обучения была хорошо преподнесена |
|
|
|
|
|
||
|
Практическая часть обучения способствовала лучшему усвоению материала |
|
|
|
|
|||
|
Раздаточные материалы эффективно использовались в ходе обучения |
|
|
|
|
|||
|
Материалы, которые я получил на руки, помогут мне в моей работе |
|
|
|
|
|||
|
Обучающий материал преподносился логично и легко воспринимался |
|
|
|
|
|||
|
Преподаватели были профессиональны и хорошо подготовлены: |
|||||||
|
преподаватель: [ФИО] |
|
|
|
|
|||
|
преподаватель: [ФИО] |
|
|
|
|
Таблица М.3 - Анкета для участников тренинга №3
|
Подготовка |
|||||||
|
Мнения участников |
Совсем нет Очень сильно |
||||||
|
Я знал о целях обучение до того, как пришел на первое занятие |
|
|
|
|
|
||
|
Цели этого обучения соответствуют моим профессиональным задачам |
|
|
|
|
|||
|
Мне хотелось пройти это обучение |
|
|
|
|
|||
|
Процесс администрирования и организации обучения был хорошо отлаженным: |
|||||||
|
Организация процесса |
|
|
|
|
|||
|
Проживание |
|
|
|
|
|||
|
Питание |
|
|
|
|
|||
|
Свободное время |
|
|
|
|
|
Приложение Р
Анкета для посетителей ресторана «Калинка» (русск.яз)
Уважаемый Гость!
Мы очень благодарны Вам за выбор нашего ресторана!
Пожалуйста, опишите Ваши впечатления от оказанного обслуживания.
Ваше участие поможет нам сделать все возможное для того,
чтобы Вы чувствовали себя у нас как дома!
Просим Вас оценить проявленные качества нашего сотрудника по балльной шкале:
«1» - очень плохо
«2» - неудовлетворительно
«3» - удовлетворительно
«4» - хорошо
«5» - отлично
Категории:
Доброжелательность________________________________________
2. Дисциплинированность____________________________________
3. Корректность____________________________________________
4. Внимательность__________________________________________
5. Аккуратность____________________________________________
6. Коммуникабельность______________________________________
7. Оперативность___________________________________________
8. Чувство юмора___________________________________________
9. Внешний вид_____________________________________________
10. Вежливость_____________________________________________
Ваши общие замечания и предложения по совершенствованию нашей работы ____________________________________________________________
Благодарим Вас за уделенное нам время!
Ждем Вас вновь!
Пусть у каждого нашего гостя
Будет достатка и счастья по горсти!
Все дела завершатся успехом,
Все проблемы решатся со смехом
С уважением, коллектив ресторана «Калинка»
Анкета для посетителей ресторана «Калинка» (англ.яз)
Dear Guests!
We appreciate Your choosing of our Restaurant!
Could You describe Your impressions about a service grade of our staff?
Your attention will help us to do everything to let You make yourself at Home!
You are kindly requested to rate the work of our staff accordingly these rates:
1 - «badly»
2 - «shaky»
3 - «fair»
4 - «good»
5 - «excellent»
Manners:
1. Well-wishing
2. Discipline
3. Etiquette
4. Care
5. Accuracy
6. Interpersonal skill
7. Flexibility
8. Sense of humor
8. Appearance
9. Politeness
You can write Your comments and sentences here_________________________________
Let every our guest
Has prosperity and happiness,
All his affairs end with success,
All the problems are solved without distress!
Your's faithfully,
Kalinka's team
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Сущность и нормативно-методическое обеспечение системы управления персоналом, пути ее совершенствования. Анализ организационной структуры и кадрового потенциала ресторана. Процесс поиска, отбора и найма персонала. Анализ существующей системы мотивации.
дипломная работа [891,1 K], добавлен 06.03.2012История, миссия и девиз компании ООО "Бокончино". Результаты хозяйственной деятельности, организационная структура ресторана. Характеристика рынка, потребителей и стратегии компании. Анализ кадрового потенциала. Особенности системы управления персоналом.
отчет по практике [156,3 K], добавлен 22.04.2014Специфика управления персоналом в предприятиях гостиничного сервиса. Анализ системы управления персоналом гостиницы "Спасская". Требования к кадрам гостиничного предприятия, предъявляемые профессиональным стандартом. Система мотивации сотрудников.
дипломная работа [1,4 M], добавлен 10.07.2017Управление персоналом в современных условиях: понятия, сущность, цели, задачи, функции. Оценка системы управления персоналом и анализ кадрового потенциала ООО "ЭТС-Юг". Мероприятия по повышению эффективности существующей системы управления персоналом.
дипломная работа [454,0 K], добавлен 30.06.2012Анализ рынка хедхантинговых услуг, основные потребители. Особенности развития российского ресторанно-гостиничного бизнеса. Характеристика основных видов деятельности Арт-кафе "Галерея", структура кадрового состава, технология управления персоналом.
дипломная работа [669,5 K], добавлен 20.05.2012Теория стратегического управления персоналом организации. Анализ системы управления человеческими ресурсами в пенсионном фонде РФ. Повышение эффективности управления персоналом отделения ПФР по Чукотскому АО. Совершенствование методов работы с персоналом.
дипломная работа [317,9 K], добавлен 18.07.2011Концепция управления персоналом. Значение и содержание системы управления персоналом организации. Нормативно-методическое и правовое обеспечение. Организация системы управления, анализ преимуществ и недостатков на примере ООО "Строймонтажкомплекс".
дипломная работа [225,1 K], добавлен 21.03.2009Сущность партнерства в организации, элементы и формы власти. Анализ показателей хозяйственной деятельности и кадрового потенциала ОАО "Икар". Разработка мероприятий по совершенствованию системы управления персоналом предприятия, оценка их эффективности.
курсовая работа [82,4 K], добавлен 09.01.2011Особенности управления персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса. Характеристика производственно-хозяйственной деятельности ООО Гостиничный комплекс "Владивосток": анализ системы управления персоналом, мотивация, планирование потребности в кадрах.
дипломная работа [205,4 K], добавлен 24.12.2013Изучение кадрового и делопроизводственного обеспечения системы управления персоналом, правовое регулирование трудовых отношений. Анализ разработки и утверждения нормативных и ненормативных правовых актов. Роль руководителя в управлении рабочей группой.
контрольная работа [55,3 K], добавлен 23.08.2010
