Управление удовлетворенностью потребителей на предприятии ООО "Авторемстрой"

После того как потребности клиентов зафиксированы, их изучение следует продолжать. Информация о потребностях клиентов должна содержаться в письменной форме. Это необходимо для анализа. Что обычно в автосервисе не делается.

Каждый считает, что он знает клиентов и достаточно глубоко анализирует их особенности и потребности. И в этом он прав, но лишь в той части, что его знания - хорошая информация для анализа. Анализ приводит к неожиданным выводам. Например, на одной станции был проведен опрос клиентов по поводу того, чем довольны и чем недовольны клиенты. Оказалось, что, прежде всего клиенты были недовольны отсутствием информации и процедурой обслуживания, а не некачественными запасными частями, как утверждали специалисты. Петроченков С.Н., Яковенко Е.Г. Организация комплексного автосервиса. М.: Транспорт, 2000. - с. 123 - 140.

В определении потребности конкретного клиента, нам необходимо помнить, что у него существует определенная «модель ожиданий». Модель ожидания клиента зависит от конкретных обстоятельств. Например, в условиях дефицита, когда нужно «пробиться» к услугам или запасным частям, считается успешной поездкой, если удалось «что - то купить». Сегодня, когда клиент стал невообразимой ценностью, он может себе позволить иметь адекватную обстоятельствам, модель ожиданий http://imrs.ru/auto/autocustomer.html.

Если предприятию необходимо удовлетворить свои потребности и сделать план, то необходимо думать, прежде всего, как удовлетворить потребности клиента.

Для этого, прежде всего, следует выяснить, что представляет собой клиент и в каком он психологическом состоянии. Клиент - личность, которая имеет определенный характер и представление о себе, социальный статус, обладает некоторой культурой, имеет свой уровень благосостояния. Обслуживающий клиента должен оценить эти характеристики, знать о них из книг и опыта работы. Ему следует определить состояние клиента - его настроение, желание; разговор должен быть построен на вопросах, которые позволяют работнику станции определить модель ожидания клиента http://www.sange.kz/modules.php?name=Content&pa=showpage&pid=10.

Объектом нашего исследования стали клиенты ООО «Авторемстрой».

Услугами автосервиса пользуются физические и юридические лица. Автосервис, ориентирован на ремонт легковых автомобилей, джипов и микроавтобусов.

Целью исследования стало управление удовлетворенностью клиентов в области авторемонтных услуг.

В начале исследования была составлена анкета, характеризующая оценку качества предоставляемых услуг и обслуживания в данном автосервисе. Почему для исследования мы выбрали именно анкетирование?

Анкеты являются самым дешевым методом сбора данных для большинства исследований. Многие респонденты рассматривают заполняемые анкеты как наименее обременительный способ получения от них информации. Но анкеты имеют также ряд недостатков.

Анкеты должны быть короткими, что отрицательно влияет на результат исследования из-за малого количества информации, предоставляемой респондентами. Вопросы в анкете не должны быть сложными, чтобы потребитель не потерял интерес к проводимому исследованию, иначе он попросту откажется от участия в опросе.

Образец анкеты представлен в Приложении 2.

Также при опросе возникала опасность в недостаточности процента ответов. Для нашего исследования этот вопрос жизненно важен, поскольку при низком проценте ответов тенденция может сделать непригодными результаты всего исследования. Более того, нельзя забывать о цели исследования. Измерение удовлетворенности потребителя - это не просто изучение потребителя с помощью некоторых вопросов и ответов на них. Оно подразумевает получение некоей меры, которая обычно отслеживается с течением времени и является ключевым показателем, характеризующим организацию, так что неточное измерение - хуже, чем вовсе отказ от его проведения.

Для оформления анкеты существует три типа шкал оценок удовлетворенности потребителей: шкала Лайкерта, словесная шкала и цифровая шкала. Шкала Лайкерта и словесная шкала похожи тем, что обе они используют слова для описания пунктов шкалы. Цифровая шкала, как ясно из названия, используют цифры. Именно цифровой шкалой мы пользовались при оформлении анкеты.

Очень сильным аргументом в пользу цифровых шкал является их удобство для анализа и, что очень важно, для сообщения результатов коллегам в организации. Простые вычисления средних значений оценок, выставленных по пятибалльной цифровой шкале, упрощают понимание результатов и их последствий. Непосредственное сравнение со средними оценками важности дает более ясную картину областей, требующих внимания, по сравнению с гораздо менее наглядными частотными распределениями, которые должны использоваться для соответствующего статистического анализа шкал словесного типа. Это чрезвычайно важный фактор в пользу применения цифровых шкал в анкетах исследования удовлетворенности потребителей. Обладание ясными и простыми результатами исследования, которые весь персонал сразу понимает, -- хорошая стартовая точка борьбы за сердца и души потребителей.

Клиентам было предложено ответить на ряд вопросов, с последующей оценкой по пятибалльной шкале.

Баллы:

1 - Очень плохо.

2 - Плохо.

3 - Удовлетворительно.

4 - Хорошо.

5 - Очень хорошо.

В ходе исследования, необходимо было решить следующие задачи:

- составить социальный портрет респондентов;

- оценить уровень удовлетворенности потребителей на основе выявления значимости с их точки зрения факторов, определяющих качество услуг автосервиса;

- определить направления деятельности ООО «Авторемстрой» с целью улучшения их работы, а также разработать для данных направлений систему мероприятий, нацеленных на преодоление выявленных негативных моментов, повышение доступности и качества услуг;

- собрать и проанализировать предложения респондентов по улучшению работы исследуемого автосервиса.

Таким образом, исследование показало, что среди посетителей автосервиса 78,1 % составляют мужчины, женщины соответственно 21,8 %.

Основными целями посещения ООО «Авторемстрой» являлся текущий или капитальный ремонт - 52,6%, установка запасных частей или дополнительного оборудования - 15,9% и информационная цель - 9,5%.

При проведении исследования общее отношение респондентов к нашему предприятию. 90 % опрошенных дали свои собственные рекомендации по улучшению отдельных сфер деятельности предприятия. Например, 14 % опрошенных хотели бы пользоваться некоторыми услугами предприятия, но оно таких услуг не предоставляет: например, тонировка стекол, установка аудио систем на весь автомобиль, аэрография. Все эти услуги можно сгруппировать в одну - тюнинг автомобиля.

В анкете был еще вопрос, связанный с получением информации о нашем автосервисе. На этот вопрос респонденты ответили практически единогласно, что получили информацию об ООО «Авторемстрой», в народном обиходе коротко - АРС, из уст своих родных, друзей, коллег. То есть путем «сарафанного радио». Лишь 6 % ответили, что получили информацию из СМИ, а более конкретно, из радиоисточника. Здесь можно говорить о плохой деятельности по маркетинговой коммуникации. Но плюсом полученных результатов явилось то, что в целом потребители удовлетворены нашими услугами и советуют нас своим близкими коллегам, что соответственно благотворно влияет на деятельность организации.

В более подробном виде результаты исследования следующие.

После подведения итогов анкетирования выяснилось, что из 40 предложенных анкет было заполнено 32, что составляет 80 % от запланированных 100%. Это является неплохим результатом при проведении первого исследования. Ниже, в таблице 1.1., приведены подсчеты ответов респондентов.

Таблица 2.1.

Оценка удовлетворенности клиента.

Исходя из данных приведенной таблицы 1, и последующих расчетов средних оценок и преобразований, можно дать оценку качества работы предприятия (таб.2.2.).

удовлетворенность потребитель качество фирма

Таблица 2.2

Оценка качества работы предприятия.

Из ответов, которые давали клиенты, можно сказать, что резких отрицательных оценок было очень мало, в целом клиент давал или оценку хорошо или отлично. На среднюю оценку хорошо влияет относительно отдаленное расположение и отсутствие других видов работ (например - работы тонировки автомобиля).

В детальном рассмотрении ответов на вопросы, можно сделать следующие выводы. В первом вопросе, где рассматривался параметр оценки качества сервиса обслуживания, полностью удовлетворенных клиентов оказалось 46,8 % , а средняя удовлетворенность по вопросу составила в оценочном параметре 4,34.

Во втором вопросе требовалось оценить качество ремонтных услуг, которые предлагаются в автосервисе. Клиентов, которые отзывались об этой услуге отлично, оказалось 37,5%, среднее значение по параметру потребители оценили в 4,21 балла.

Полное удовлетворение клиентов в вопросе разнообразия ремонтных услуг составило 37,5 % из 100%, это, вероятно, связано с тем, что услуги, предлагаемые ООО «Авторемстрой», не полностью охватывают перечень выполняемых ремонтных работ именно в этом комплексе.

При рассмотрении вопроса о доступности ремонта и услуг, клиенты оценили в целом на оценку «3» и «4», возможно, это связано с очередной нестабильностью экономики и недавним повышением цен на бензин и сопутствующие товары. Нельзя не учитывать и тот фактор, что услугами пользуется основная масса россиян, и очередное повышение цен всегда провоцирует острую реакцию на сложившуюся ситуацию. Полностью удовлетворенных клиентов оказалось 28,1%, а средняя оценка по вопросу составила 3,97 балла.

На вопрос о количестве предлагаемых услуг, полностью удовлетворенных потребителей оказалось 25%, а средний балл равен 4.

Шестой параметр, который требовалось оценить клиентам, был вопрос о персонале, который подразумевал под собой профессиональные навыки работников, возможность дать правильный ответ на волнующие вопросы, хороший совет, и, конечно же, отношение к клиенту. Оценку «5» дали 50% опрошенных. Средняя оценка 4,38 балла.

Удовлетворенность сроками работы и обслуживания оказались полностью довольны лишь 12,5 % клиентов. Это, возможно, связано с задержками поставок комплектующих изделий на автомобили (в основном для кузовного цеха), что не всегда зависит от нашей организации. Средняя оценка по обслуживанию и срокам составила 3,6 балла.

Очень интересная ситуация сложилась с вопросом о месте расположения автосервиса, так как полностью удовлетворены оказались всего лишь 4 человека, что в процентах составляет 12,5%. Связанно это, вероятно, с тем, что район, в котором находится автосервис находится в противоположной части города от главного въезда в город, а клиентами ООО «Авторемстрой» также являются люди из соседних городов и районов Татарстана. На данный момент средний балл, который дали клиенты составил 3,28.

Общая средняя оценка качества работы предприятия была выведена из всех полученных данных, и она составляет 4.

Полученные данные по этим вопросам можно сгруппировать в диаграмму на рисунке 8.

Рис.8. наиболее значимые потребительские требования.

Исходя из данных диаграммы можно сделать вывод, что наиболее удовлетворенными потребители остались шестым параметром оценки, т. е. профессионализмом персонала. А наименее удовлетворенными остались седьмым и восьмым параметрами, т.е. сроки обслуживания и расположением автосервиса соответственно.

Этому также свидетельствует вопрос относительно рекомендации нас другим людям. 95 % опрошенных ответили положительно на заданный вопрос, а оставшийся % клиентов посчитал, что не будет рекомендовать ООО «Авторемстрой» своим близким, ввиду некоторых причин, видимо возникших за время обслуживания этих клиентов в нашем автосервисе.

2.3 Рекомендации по совершенствованию управления удовлетворенностью потребителей

В ходе проведенного исследования нам удалось выяснить, что некоторыми параметрами деятельности организации клиенты не довольны. Такими параметрами оказались сроки обслуживания и далекое расположение автосервиса. Для этого нами был разработан ряд мероприятий, направленных на улучшение отрицательных параметров для дальнейшего роста предприятия в глазах его потребителей.

1. Для сокращения сроков обслуживания, которые в основном зависят от скорости поставки комплектующих запчастей, мы рекомендуем расширить круг поставщиков данных услуг. И в случае невозможности быстрой доставки необходимых запчастей искать наиболее оптимальные пути решения данной задачи. Проблем с поставщиками в нашем городе нет.

Но задержки по срокам ремонта также возникают и из-за недостаточной компетентности рабочего состава. Автомобильный рынок постоянно развивается, и мы можем наблюдать постоянное новаторство в модификациях автомобилей. Порой информация не успевает доходить до специалистов и поэтому приходится затрачивать много времени для того, чтобы разобраться с незнакомыми проблемами (к примеру, можно назвать подбор автоэмали без обновления базы). В среднем, если специалист по подбору затрачивает на подбор уже ранее подбираемого кода цвета от получаса до 1 часа, то в случае с новым цветом время увеличивается втрое. В исключительных случаях время доходит и до полной рабочей смены.

В таком случае рекомендуется вовремя проводить обновление существующих баз данных по стандартам и методам ремонта. А на данный момент времени предприятие почти полностью автоматизировано, поэтому данная процедура обязательна.

Также рекомендуется проводить обучение персонала, повышение его квалификации. Наблюдение за работой сотрудников предприятия может дать результат по выявлению работников, способности которых не соответствуют занимаемой должности. В таком случае рекомендуется переквалификация таких работников или их последующее увольнение.

2. Автосервис располагается в районе автосборочного завода «КамАЗ», что находится в противоположной части от главного въезда в город. Клиенты жаловались, что организация так далеко находится. Для того чтобы сохранить этот процент потребителей, рекомендуется открывать представительство в той части города, откуда клиентам далеко добираться. К тому же руководство предприятия ставит перед собой планы расширения своего бизнеса, и этот вариант может значительно облегчить выбор места расположения будущего представительства. Таким образом, организация может удовлетворить потребностям потребителей и собственным потребностям в привлечении новых клиентов.

В качестве дополнительных рекомендаций на выявленные в ходе наблюдений недочеты в обслуживании потребителей, следует привести ряд следующих мероприятий:

1. Развитие в организации системы обратной связи с потребителями услуг путем рассмотрения и реагирования на жалобы и предложения посетителей по улучшению работы. Для этого необходимо тщательно обрабатывать данные, полученные напрямую или посредством «Книги жалоб и предложений». Быстро реагировать на конфликтные ситуации, чтобы клиент не чувствовал себя обманутым.

2. Улучшение условий доступа к территориям, зданиям. В зимний период следить за тем, чтобы вовремя расчищались подъездные пути. Для того чтобы клиентам и потенциальным потребителям было несложно добираться до автосервиса рекомендуется на повороте к нему установить указатель проезда.

3. Улучшения обеспечения потребителей информацией о работе предприятия - с помощью рекламы в СМИ, Интернете и т.д., а также PR-мероприятий. Для данного комплекса мероприятий мы рекомендуем организовать собственный web - сайт, с помощью которого клиентам можно будет оставлять заявки и записываться на обслуживание. Рекомендуется организовать сайт в виде форума автомобилистов. У предприятия имеется внештатный программист, которому и будет поручена работа с сайтом. Необходимо также увеличить количество рекламных баннеров на улицах города.

4. Повышение уровня удовлетворенности потребителей качеством услуг автосервиса требует согласованных взвешенных действий всех сотрудников предприятия. Культура работников на рабочем месте иногда выходит за рамки дозволенного. Работники не обращают внимания на клиентов, и в разговорах друг с другом выражаются нецензурными словами, что естественно влияет на мнение о сервисе как о «черном автосервисе». Для этого рекомендуется проводить частые беседы и лекции о правилах общения с клиентами, повышать уровень квалификации сотрудников путем проведения обучения по соответствующим направлениям.

5. Внедрение системы мониторинга удовлетворенности посетителей качеством и доступностью услуг в каждой отдельно взятой услуге рекомендуется проводить хотя бы раз в три месяца, чтобы отслеживать ее тенденцию. Для выполнения данной работы следует обратиться в специализированные компании, либо обучить своего сотрудника и поручать эту работу ему. Способы мониторинга рекомендуется использовать разные, чтобы полученные результаты сравнивались и сопоставлялись с необходимыми результатами. Рекомендуется вести учет неудовлетворенных клиентов, вести с ними специальные беседы, выявлять их потребности с целью дальнейшего сотрудничества. Регулярный мониторинг мнений потребителей услуг представляет собой эффективный инструмент принятия управленческих решений по улучшению и развитию деятельности учреждений в условиях перехода на принципы управления, ориентированного потребителя. После проведения мониторинга результаты рекомендуется показывать всему персоналу, занятому на предприятии и связанному непосредственно с потребителями. Это будет способствовать оценке каждого сотрудника своей деятельности и ее улучшению.

Как выяснилось в ходе исследования, только 4 % неудовлетворенных клиентов предъявили свои претензии, и пока неизвестно, сколько респондентов возможно не обратятся к нашим услугам. Этого следует избегать, так как большинство из тех, которые уходят к конкурентам, больше не возвращаются, а те клиенты, претензии которых были удовлетворены, остаются лояльными по отношении к организации.

При работе с жалобами рекомендуется обязательно благодарить людей, высказавших свои претензии; указывать точные сроки рассмотрения претензий и реагирования на них; обеспечивать конфиденциальность информации о потребителях, предъявивших претензии; не применять никаких способов воздействия на таких клиентов; избегать в общении с заявителями претензий и при составлении соответствующих документов жаргона и специальной терминологии.

Необходимо приложить максимум усилий, чтобы извлечь максимальную выгоду из поддержания обратной связи с потребителями услуг автосервиса, использовать ее для укрепления собственной репутации, для повышения уровня удовлетворенности клиентов и установления доверительных отношений с ними.

Заключение

Автосервис занимает особое место в сложном секторе хозяйственной жизни общества, который представляет собой автомобилизация. Иномарки и отечественные автомобили рано или поздно сталкиваются с необходимостью ремонта. Выбор места обслуживания сегодня обширен, вывески «Автосервис», «Ремонт автомобилей», «Авторемонт» и т.д. можно встретить во многих местах.

В нашей дипломной работе были рассмотрены понятия «удовлетворенности», «лояльности» потребителей. Были рассмотрены понятия «качества товара», которое непосредственно связано с удовлетворенностью потребителей. Мы рассмотрели различные точки зрения на данные понятия, выявили, что удовлетворенность рассматривается в различных сферах научной деятельности, проанализировали данные понятия.

Во втором параграфе мы рассмотрели опыт зарубежных компаний в системе обслуживания клиентов. Сделали вывод, что ощущения клиентов от предоставленного им обслуживания зависят от их ожиданий. Если отношение, которое чувствует к себе клиент, превосходит его ожидания, такое обслуживание считается отличным. Если к клиенту относятся хуже, чем он ожидает, - это плохое обслуживание.

Следовательно, чтобы обеспечить отличное обслуживание, организация должна превзойти ожидания клиентов.

Информация о степени удовлетворенности потребителей является отличным показателем того, насколько хорошо или плохо компания удовлетворяет потребности своих клиентов. Это также может показать то, что нужно улучшать для того, чтобы большинство клиентов стали полностью удовлетворенными. Поэтому стратегически важным является правильно понимать, что говорят разные потребители. Для этого проводят исследования в этой области, и существование множества методов значительно облегчает задачу.

Для рассмотрения этого вопроса в 3 параграфе первой главы мы за основу взяли методы оценки удовлетворенности потребителей. Рассмотрение этих методов позволило нам выбрать подходящий вариант для будущего исследования. Мы остановились на проведении анкетирования клиентов рассматриваемого предприятия.

Во второй главе дипломной работы в первом параграфе описывалась характеристика предприятия ООО «Авторемстрой», рассмотрены основные виды деятельности, организационная структура предприятия. Второй параграф был посвящен исследованию. Сначала были описаны этапы разработки и проведения анкетирования, затем выявлялись результаты проведенного исследования и анализ полученных данных. Из этих данных были выявлены слабые стороны предприятия.

В третьем же параграфе второй главы были разработаны мероприятия по улучшению работы в области управления удовлетворенности потребителей услугами предприятия ООО «Авторемстрой».

И в заключение хочется отметить то, что развитие организацией обслуживания автомобилей в перспективе будет тем более интенсивным и эффективным, чем в большей мере она будет опираться на:

- передовой опыт и на достижения научно-технического прогресса;

- нововведения в технологию ремонта и обслуживания автомобилей;

- развитие автоматизации, механизации процессов ремонта и обслуживания;

- совершенствование методов и форм организации трудового и производственного процессов;

- развитие территориальной организации ремонтно-обслуживающих работ, чтобы во все большей степени удовлетворять потребителей в автосервисе по месту жительства автовладельцев;

- прогнозирование и на этой основе планирование спроса населения данного района, города, страны на продукцию автосервиса;

- внедрение системы мероприятий по более качественному учету и контролю, препятствующей хищениям собственности, другим правонарушениям;

- совершенствование самоуправления, внедрение компьютерного обеспечения.

Каждое из указанных направлений имеет свое техническое, экономическое и социальное значение для развития ООО «Авторемстрой».

Список используемой литературы

1. Гражданский кодекс Российской Федерации.

2. Дубровский Д. Открываем автосервис / Д. Дубровский. - М.: Питер, 2009. - 256 с. - ISBN: 978-5-388-00534-2.

3. Ранецкий К.А. Экономика организации (предприятия) / К.А. Ранецкий. - М.: Даликов и К, 2008. - 342 с. - ISBN: 5-93556-398-3.

4. Круглов С.М. Справочник автослесаря по техническому обслуживанию и ремонту легковых автомобилей / С.М. Круглов. - М.: Высшая школа, 2007. - 304 с. - ISBN: 5-06-004932-9.

5. Управление персоналом организации: Учебник для студентов вузов / под ред. А.Я. Кибанова. - М.: ИНФРА, 2006. - 512 с. ISBN: 5-472-00831-Х.

6. Котлер, Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер, Г. Армстронг, Д. Сондерс, В. Вонг. - М.: СПб; Киев: Дом «Вильяме», 1999. - 1056 с. ISBN: 978-5-8459-1227-5.

7. Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок: стратегический и операционный маркетинг: Учебник / Ж.-Ж. Ламбен; пер. с англ.С. Жильцова; под ред. В.Б. Колчанова. - М.: Питер, 2004. - 796 с. ISBN: 978-5-272-00136-8.

8. Ожегов С. И., Шведова Н. Ю. Толковый словарь русского языка: 80 000 слов и фразеологических выражений / Российская академия наук. Институт русского языка им. В. В. Виноградова. -- 4-е изд., дополненное. -- М.: Азбуковник, 1999. -- 944 с. ISBN: 5-89285-03-X.

9. Хилл Н. Измерение удовлетворенности потребителей по стандарту ИСО 9000:2000/ Н. Хилл, Б. Сельф, Г. Роше. - М.: ИД «Технология», 2004. - 214 с. ISBN: 5-94833-007-9.

10. Kessler Sh. Mesuring and Managing customer satisfaction / Sh. Kessler. -- Ростов на Дону: Феникс, 2000. - 287 с. ISBN: 1-4244-0230-1.

11. Мещерякова Б.Г. Большой психологический словарь / Б.Г. Мещеряков, В.П. Зинченко. - М.: Прайм-Еврознак. - 2003. С.672. ISBN: 978-5-17-046534-7.

12. Питер Друкер. Классические работы по менеджменту/ Друкер Питер -- М.: «Альпина Бизнес Букс», 2008. -- 220 с. ISBN: 978-5-9614-0752-5.

13. Бычков В.П. Эффективность производства и предпринимательство в автосервисе./ В.П. Бычков, Н.В. Пеньшин. - М.: ТГТУ, - 2007. С.141. ISBN: 978-5-8265-0690-5.

14. Meyers H. Branding The Digital Age./ H. Meyers, R. Gerstman; пер. С англ. А. Баскова. - Palgrave Macmillan. - 2001. - С.192. ISBN: 0-333-94769-Х.

15. Друкер Питер Ф. Практика в менеджменте./ Питер Ф. Друкер. - М.: Вильямс. - 2009. - С. 400. ISBN: 978-5-8459-0085-2.

16. Коханенко И.К. Технология «fuzzy logic» при оценке качества услуг / И.К. Коханенко, И.Г. Акперов, В.И. Пищик // Методы менеджмента качества. - 2004.- № 5.- С. 28-31.

17. Хруцкий В.Е. Новый тип потребителя./ В.Е. Хруцкий // http://www.elitarium.ru/2005/12/07/

18. Федотов В.В. Способы оценки и мониторинга степени удовлетворенности потребителя / В.В. Федотов // Методы менеджмента качества. - 2005. - № 9.- С. 24-29.

19. Шадрин А. Моделирование оценки качества / А. Шадрин // Стандарты и качество. - 2004. - № 12. - С. 70-72.

20. Швец В.Е. Измерение процессов в системе менеджмента качества: опора на стратегию и структуру / В.Е. Швец // Сертификация. - 2003. - № 1. - С. 17-20.

21. Швец В.Е. Устойчивое развитие и менеджмент качества / В.Е. Швец // Стандарты и качество. - 2005. - № 11. - С. 48 - 55.

22. Бессокирная Г.П. Удовлетворенность работой на предприятии и удовлетворенность жизнью / Г.П. Бессокирная, А.Л. Темницкий //www.nir.ru/si/si/si99-temn.html

23. Волчков А.Н. Удовлетворенность персонала как внутренний резерв для повышения конкурентоспособности компании / А.П. Волчков // www.nncgroup.ru/articl-03.html.

24. Глушкова Т. Замеры удовлетворенности потребителей и управление предприятием / Т. Глушкова // www.4p.ru.

25. Еленева Ю.Я. Теоретические основы создания методов оценки систем менеджмента качества организаций / Ю.Я. Еленева, М.Е. Просвирина //www.qualitv21.ru

26. Захаров Д. Насколько доволен Ваш клиент? / Д. Захаров, А. Любинский // www.proman.ru/articles.php?tvpe=2&id=44.

27. Индекс удовлетворенности потребителей // www.sserussia.org.

28. Исследование «Удовлетворенности потребителей» // http://maxima.cbx.ru/text/2004/soc.html.

29. Оценка уровня удовлетворенности потребителя организации (CSI Customer Satisfaction Index) и индекса потребительской эффективности процессов // www.expert4so.ru.

30. Оценка удовлетворенности потребителей товаром/услугой // www.comcon-2.kz/research/market.php.

31. Проведение маркетинговых исследований. Разработка идеи курса // http://center.neic.nsk.suAnterProiects/Delphi/etap2.htm

32. Турко, Опросы удовлетворенности клиентов как составная часть корпоративной стратегии / Турко // www.mc.misis.ru/news/seminar/info/

33. Копанева И.Н. Как измерить удовлетворенность потребителя/ И.Н. Копанева // Методы менеджмента качества. - 2003. - № 6. - С. 3 - 8.

34. Плотников М.А. Как услышать потребителя и оценить значимость его требований/ М.А. Плотников // Методы менеджмента качества. -- 2007. -- № 10. - С. 6 - 9.

35. Kano Noriaki. "Attractive quality and must-be quality" (in Japanese)/ Noriaki Kano // Journal of the Japanese Society for Quality Control. - 1984. - № 14. - P. 39-48.

36. Скрябина Н. Как извлечь выгоду из жалоб потребителей./ Н. Скрябина, С. Фомичев // Деловое совершенство. - 2008. - №6. - С.16-18.

37. Фукулова Ю. Заговор на любовь./ Ю. Фукулова // Секрет фирмы. - 2009. - № 4. - С.48 - 52.

38. Гордиенко Ю. Проводник по джунглям. / Ю. Гордиенко // Секрет фирмы. - 2009. № 10. - С.13 - 18.

39. http://www.bay.ru/amazon

40. http://www.pizza-hut.ru/

41. http://www.extremeworld.ru/brends/brends_108.html

42. http://www.sodis.ru/disp?s=publication&id=44265398

43. http://www.gumer.info/bibliotek_Buks/Psihol/dict/17.php

Размещено на Allbest.ru