В наш непростой век высоких технологий, когда время летит с невероятной скоростью, и для отдыха остается минимум времени, когда ритм большого города захватывает нас так, что поездки в отпуск откладываются на неопределенный срок, когда наш организм устает и истощается до предела, есть все-таки такое место, ради которого стоит сказать «СТОП!» -- нашему бешеному темпу жизни и на некоторое время выйти из бурного потока нескончаемых дел.И поехать в «Жемчужину».Самое главное, что все блага цивилизации остаются у нас под боком -- не надо далеко уезжать и тратить при этом большие средства. Город Набережные Челны и наш уютный уголок природы и здоровья, о котором идет речь, разделяет всего лишь небольшая речка, пройдя по мосту над которой, оказываешься в прекрасном лиственном лесу. В котором на берегу Мелекесского залива уютно расположился санаторий -- единый комплекс из двух шестиэтажных спальных корпусов, соединенных светлыми теплыми переходами с лечебным корпусом, столовой, рестораном и клубом. Тишина и прохлада летом, зимняя красота снежных сугробов на деревьях, осенняя радуга листвы, весенний чистый и бодрящий воздух - непередаваемые ощущения, о которых мы мечтаем и к которым тянемся, оставаясь жителями большого города. Но, побывав однажды в «Жемчужине», и отдохнув душой и телом, мы понимаем, что готовы вновь приехать и получить необходимый заряд бодрости и здоровья.

Врачи нашего санатория - большая команда квалифицированных специалистов и профессионалов своего дела, которые работают вместе не один десяток лет и создают все необходимые условия для приема и работы с отдыхающими. Имея за плечами накопленный огромный опыт, они заботливо восстанавливают утраченное здоровье, вселяя надежду на оздоровление и веру в неисчерпаемые возможности нашего организма. О том, что в санатории работают настоящие мастера своего дела, говорят не только заслуженные трудом квалификации и сертификаты врачей, полученные награды, дипломы и грамоты, но и слова благодарности и искренних пожеланий наших отдыхающих. А это - самая большая и ценная награда за годы ежедневной кропотливой работы.

Нами накоплены и успешно применяются знания, используются современные технологии лечения различных заболеваний.

Основные направления лечения следующие:

Терапия, неврология, кардиология, гинекология, эндокринология, травматология, педиатрия. Для обеспечения успешного лечения нами применяется глубокая диагностика организма.

При этом мы применяем богатый спектр лечебных процедур: Иглорефлексотерапия и физиотерапия, лектросветолечение и лазеротерапия, спелеотерапия, гирудотерапия, озонотерапия, ароматерапия, пневмомассаж, лечебный массаж, лечебная физкультура, ингаляции, ванны-естественные, подводный душ массаж, ууш-циркулярный, восходящий, лечебныйбассейн, сауна, фитотерапия, кислородный коктейль, кедровая бочка, углекислые ванны, гипокситерапия, парафино-озокеритовые аппликации, грязевые аппликации, музыкотерапия, мониторное очищение кишечника, психотерапия. Комплексное лечение, а так же применяемые на практике специальные программы позволяют нам обеспечивать оздоровление наших пациентов, каждодневно решать непростую, но важнейшую задачу - беречь здоровье людей. С 1989 году на территории санатория «Жемчужина» в комплекс лечения была введена лечебная минеральная вода Волго-Камского артезианского бассейна «Бережная».Лучшая в регионе, она добывается из источников с глубины 175 м.Редкая в природе, хлоридно-натриево-борно-бромная вода «Бережная» по своим целительным свойствам сопоставима со знаменитой «Ессентуки». Всасывание в толстом кишечнике сульфатных ионов и переход их в кровь увеличивает диурез, улучшает выведение мочевины, мочевой кислоты и натрия. Ион кальция снижает воспалительную активность. В результате лечения у больных с патологией желудочно-кишечного тракта, эндокринной системы, мочевыводящих путей отмечается улучшение клинических, лабораторных показателей. У больных с патологией желудочно-кишечного тракта отмечается улучшение аппетита, исчезновение отрыжки и изжоги, тяжести в правом подреберье, боли в эпигастрии. У пациентов с дефицитом массы тела наблюдается повышение веса на 0, 5-1, 5 кг; у пациентов с ожирением - снижение веса на 1-2 кг. Курсовое применение воды «Бережная» имеет ярко выраженное терапевтическое действие при заболеваниях желудочно-кишечного тракта, почек, эндокринной системы

Минеральный рассол для ванн Бальнеогидротерапия (от лат. Bаlпеum -- баня, купание и терапия) -- это наружное лечение минеральными водами. Минеральные воды действуют на организм температурой, химическим составом, гидростатическим давлением. В санатории воды применяют в виде ванн и лечебных душей при заболеваниях сердечно-сосудистой системы и внутренних органов, нервной системы, опорно-двигательного аппарата, кожных заболеваниях.Под влиянием ванн усиливается кровоток в почках, печени, головном мозге, мышцах тела.Спектр применения минерального рассола очень широк.Перечень включает:

- заболевания опорно-двигательного аппарата: деформирующий остеоартроз, ревматоидный артрит, болезнь Бехтерева, реактивные артриты, периартриты, эпикондилиты - заболевания женской половой сферы: хронический сальпингит и оофорит в период ремиссии, хронический эндометрит в период ремиссии, спаечный процесс в малом тазу в период ремиссии, аменорея первичная и вторичная, олигоменорея, женское бесплодие, вульвовагиниты в период ремиссии - заболевания кожи: псориаз, нейродермит, хроническая экзема, атопический дерматит - заболевания нервной системы: центральной нервной системы (цереброваскулярные, воспалительные, функциональные); периферической нервной системы (поражения отдельных нервов, нервных корешков и сплетений воспалительного, токсического, травматического происхождения), полиневропатии, болезни нервно-мышечного синапса и мышц, расстройства вегетативной нервной системы

-диабет 1 и 2 типа в состоянии компенсации, гликемия не выше 9-10 ммоль/литр, отсутствие ацетона в моче; нарушения всех видов обмена, ожирение

-ишемическую болезнь сердца (I -- IIФК)

- гипертоническую болезнь I и II стадии. Этот уникальный по своим характеристикам, чудодейственный лечебный природный материал добывается в Удмуртии, на месторождении Варзи-Ятчи, и применяется в нашем санатории.Положительные эффекты и результаты грязелечения достигаются благодаря четырем основным действиям на организм больного: - термическое. Действуя как тепловой раздражитель, грязь влияет на состояние терморегуляции, кровообращение, трофику тканей и обмен веществ: расширяет сосуды, улучшает лимфо - и кровообращение, активирует обмен веществ и улучшает трофику тканей, усиливает тканевое дыхание. - химическое. Разнообразные летучие вещества и газы, микроэлементы, кислоты, ионы, гуминовые, антибиотико- и гормоноподобные элементы, попадая в организм через неповрежденные кожные покровы, быстро всасываются в кровь и кровяным потоком разносятся по организму. Благодаря химическому составу грязь оказывает вяжущее и дубильное действие на кожу, останавливает рост и размножение бактерий, стимулирует окислительно-восстановительные процессы в целом; механическое. При обширных грязевых аппликациях или ваннах осуществляется механическое воздействие на ткани по типу массажа, что усиливает кровообращение, ускоряет обменные и трофические процессы. Адсорбционное. Грязь способна поглощать продукты метаболизма, соли, мочевую кислоту, жиры, бактерии и другие вещества, улучшая тем самым всасывательную и экскреторную функцию кожи.Результативность и эффективность лечения грязями показательна на пациентах, имеющих: болезни кожи; ограниченный псориаз; хроническое течение экзем; ихтиоз; нейродермит (кроме экссудативной формы); склеродермия в начальной стадии; кератодермия; восстановительный период после ожогов и обморожений; рубцы после химических ожогов и травм; гнездная плешивость.

Обладая колоссальным опытом и современными методами лечения, ежедневно работая с различными формами заболеваний и оздоравливая наших отдыхающих и проходящих реабилитацию больных, мы уверены, что наша забота о здоровье и долголетии людей всегда будет иметь высокую общественную оценку.

Рис.9. Организационная структура управления санатория - профилактория «Жемчужина»

Служба управления номерным фондом занимается решением следующих вопросов: бронированием номеров; приемом клиентов, пребывающих в санаторий, их регистрацией и размещением по номерам; обеспечение обслуживания в номерах; поддержание необходимого санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровня комфорта в жилых помещениях; оказание бытовых услуг гостям.

Отдел обслуживания включает следующие подразделения:

1. Директор или менеджер по эксплуатации номеров.

2. Служба бронирования.

3. Служба приема и размещения (служба главного администратора, служба портье).

4. Служба эксплуатации номерного фонда (служба горничных; административно-хозяйственная служба; кастелянская служба).

5. Сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства, консьержи, посыльные).

6. Служба безопасности.

Служба бронирования.

Возглавляется менеджером, подчиняющимся директору отдела обслуживания.

К функциям службы бронирования относятся:

1. Прием заявок и их обработка.

2. Составление необходимой документации: графика заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Служба приема и размещения.

Данную службу часто называется сердцем или нервным центром санатория. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление значит очень много для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя с осторожностью относиться к другим службам.

В связи с важностью первых впечатлений клиента особая ответственность возлагается на обслуживающий персонал, или униформистов. Возглавляет обслуживающий персонал менеджер. Ему подчиняются швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства, консьержи, посыльные

В широком смысле служба безопасности отвечает за защиту собственного отеля, всех гостей и окружающих, их личной собственности.

Работу с персоналом в санатории «Жемчужина» ведет менеджер по персоналу совместно с администратором, при этом в строгом подчинении заместителю руководителя, а тот в свою очередь - директору (управляющему гостиничного комплекса). Краткая характеристика персонала по различным категориям представлена в таблицах 1-3.

Таблица 1 Численный состав и структура персонала санатория «Жемчужины» по категориям

Категории персонала	2013	2014	2015
Руководители высшего звена	3	3	3
Руководители среднего звена	11	12	13
Врачи	4	4	4
Главная медсестра	20	25	30
Зам.директора главного врача по питанию	10	10	10
Обслуживающий персонал	20	22	23
Технический персонал	7	7	9
Всего:	75	83	92

По сравнению с предыдущим периодом, численность персонала в 2015 году увеличилась, что видно из таблицы 1.

Таблица 2 Численный состав и структура персонала санатория «Жемчужины» по образованию

Образование	2013	2014	2015
Высшее	50	54	63
Среднее	25	29	29
Всего:	75	83	92

В санатория «Жемчужины» в основном члены коллектива с высшим образованием, что свидетельствует о высокой образованности персонала организации в целом.

При этом уровень образования с каждым периодом повышается, что говорит о стремлении организации иметь в своем составе людей с высокими интеллектуальными и профессиональными способностями.

Таблица 3. Возрастная структура персонала санатория «Жемчужины»

Возраст	2013	2014	2015
От 45 лет до пенсионного возраста	3	3	3
От 35 до 45 лет	41	51	47
От 25 до 35 лет	5	18	28
До 25 лет	26	11	14
Всего:	75	83	92

Коллектив санатория «Жемчужины» достаточно молодой, при этом в последнее время появилась тенденции набирать молодых специалистов на конкурсной основе. Так за последний период в коллектив были приняты 2 официанта и повар до 25 лет, обладающие высоким творческим потенциалом.

Экономические показатели предприятия за последние несколько лет приведены в таблице 4.

Таблица 4. Экономические показатели санатория «Жемчужины»

№ п/п	Наименование	ед. изм	2011 год	2012 год	2013 год	2014 год	2015 год
1.	Объем предоставленных услуг	тыс. руб.	146650	149250	153500	158534	169058
2	Себестоимость предоставленных услуг	тыс. руб.	132695	133694	135847	138976	136394

За прошедший после капитального ремонта период санаторий «Жемчужины» наращивает объем предоставляемых услуг.

Характер санатория «Жемчужины» в основном, долговременный. Посещают санаторий, в основном, люди среднего и пожелого возраста, поэтому, количество посещений санатория может варьироваться от 20 до 50 человек в среднем, а заполняемость гостиницы составляет от 50 до 90%. Таким образом, количество ежедневно прибывающих либо проживающих в санатории «Жемчужины» в среднем, 110 человек. Тогда в неделю - 770 человек, а в месяц - 3300 человек. Мы составили таблицу посещаемости санатория, за период с мая по декабрь, 2014 и 2015 года (таблица 5).

Таблица 5. Сравнительная таблица посещений санатория « Жемчужина»

	Май	Июнь	Июль	Авгуcт	Сентябрь	Оkтябрь	Ноябрь	Декабрь
2014г.	3115	3280	3310	3302	3218	3067	2889	2514
2015г.	3219	3366	3417	3404	3350	3325	3215	2943

Также на рисунке 10 изображен график, который схематично показывает увеличение количества посетителей в 2015 году. Особенно заметно увеличение посещений в последние 4 месяца 2015 года.

Рис.10. Сравнительная диаграмма посещений санатория « Жемчужина»

2.2 Оценка организационной структуры в санатория «Жемчужина» и предложения по совершенствованию организационного менеджмента

Основными целями деятельности предприятия санатория «Жемчужина» являются: извлечение прибыли, экономический рост благодаря взаимной выгоде для санатория и потребителей, поставщиков и партнеров; честная конкуренция на рынке; участие в управлении всех работников предприятия.

Стратегические цели:

- создание условий для оказания дополнительных платных услуг;

- расширение контингента клиентов, приезжающих в санаторий;

- организация предприятий питания на территории санатория;

- сотрудничество с туристическими фирмами;

- обеспечение конкурентоспособности в условиях насыщенности рынка альтернативными средствами размещения;

- создание условий для профессионального развития высококлассных специалистов, обеспечение безопасных условий труда, предоставление работникам конкурентоспособного вознаграждения и социальных льгот в соответствии с объемом и качеством их работы;

- соответствие российским и международным стандартам, внедрение новых технологий и стандартов качества.

Главной задачей гостиницы является предоставление временного жилья. Для этого нужно учитывать нужды и потребности гостей, такие как:

- чистые комфортабельные номера;

- исправно функционирующее оборудование;

- вежливое, профессиональное и дружелюбное обслуживание;

- безопасные и надежные условия проживания.

Как и все санатории, санатория «Жемчужина» располагает различными видами техники для оказания услуг гостям, а также для удобства обслуживающего персонала.

Персонал санатория - лицо санатория. Люди, которые работают в санатории, формируют отношение к ней у клиента не меньше, чем интерьер или меню. В число должностей представленных в санатории входят: бухгалтер, врачи, медсестра, воспитатели, горничные, техник, прачка, старший администратор, дежурные администраторы, уборщица.

Модернизация предприятия, приобретение суперсовременной техники и внедрение новейших технологий диктуют свои условия, с которыми под силу справиться только грамотным специалистам. Поэтому, санатория «Жемчужина» стоит перед необходимостью затраты существенных средств, для обучения своих специалистов.

В ходе практической работы была проанализирована внутренняя среда санатория «Жемчужина» и были выявлены недостатки этого предприятия, в соответствии с которыми дипломной работой предложены рекомендации по улучшению деятельности данного санатория.

Анализируя собранную нами информацию о санатории «Жемчужина» можно указать ряд путей, которые, на наш взгляд, могли бы улучшить отдельные моменты по управлению санаторием и, соответственно, качеству предоставляемых услуг, а следовательно, и увеличение прибыли. В настоящее время выпускается значительное количество молодых специалистов в области гостеприимства, знания и идеи которых можно было бы использовать и даже положить в основу нового направления в сфере управления санаториями. Ведь для того чтобы получать стабильную и высокую прибыль среди постоянно увеличивающегося количества предприятий сферы гостеприимства, необходимы эффективные способы управления, высококвалифицированный персонал, внедрение компьютерных технологий и т.д. Все это могут предоставить молодые специалисты с современными взглядами и обладающие необходимыми знаниями. Способность воспринимать новую информацию, в том числе и в системе повышения квалификации, с возрастом снижается. Однако при современных темпах развития ведущих отраслей знания, и особенно теории и практики управления, каждому специалисту необходимо совершенствовать свою профессиональную подготовку.

В целях обеспечения стратегического преимущества перед конкурентами и повышения уровня санатория, а также учитывая то, что большинство клиенов санатория «Жемчужина» иностранные граждане, нами было предложено постепенное внедрение международных стандартов качества.

Одно из необходимых условий нововведения - проведение аудита качества. Анализ качества санаторных услуг позволит создать предпосылки для последующего управления качеством. В настоящее время в компании проводится только анализ качества уборки санаторных помещений. Необходимо рекомендовать «Жемчужине» проводить комплексные проверки качества ежеквартально. На основании результатов проверок за год разработать и внедрить программу контроля качества, а также создать отдел менеджмента качества гостиничных услуг, на который возложить обязанности по аудиту качества и деятельность по международной стандартизации качества и сертификации санаторных услуг.

Подробнее рассмотрев организационную структуру санатория «Жемчужина» (рисунок 11), мы пришли к выводу, что для внедрения международных стандартов качества, проведения всех соответствующих работ, а также систематического проведения аудита качества, необходимо создание отдела менеджмента качества санаторных услуг.



Рис.11. Организационная структура санатория «Жемчужина»

Особенности услуги как объекта управления отражаются в подходах к построению системы менеджмента качества. Как правило, система менеджмента качества санаторного предприятия является одновременно системой общего менеджмента. Функции менеджмента качества выполняют руководство и уполномоченные сотрудники, или создаются команды по изучению проблемы и выработке предложений по улучшению, использующие самые разные подходы и инструменты для анализа качества и проблем.

В санатории предлагается организовать отдел менеджмента качества гостиничных услуг, в обязанности сотрудников которого входит разработка и отслеживание выполнения всех моментов, касающихся качества обслуживания. Для менеджмента всех отделов и служб это отправная информация в работе, можно сказать, что все усовершенствования в деятельности санатория в конечном итоге базируются на комментариях гостей.

Итак, анализ показал, что в отсутствуют необходимые условия для внедрения международных стандартов качества:

1. На предприятии отсутствует служба или отдел целенаправленно занимающийся проблемами качества предоставляемых услуг;

2. Отсутвует должным образом проводимый аудит качества.

Решение проблемы: организация работы в сфере менеджмента качества в санатория «Жемчужина» путем создания отдела, целенаправленно занимающегося повышением качества санаторных услуг, аудитом качества санатория, а также внедрением международных стандартов качества, что прямым образом способствовало бы росту популярности и заполняемости санатория.

Для решения проблемы, нами были предложены следующие рекомендации:

1. Необходимость создания отдела менеджмента качества санаторных услуг, который будет заниматься внедрением международных стандартов качества;

2. Проведение проверки качества предоставляемых услуг ежеквартально.

Проект создания отдела менеджмента качества санаторных услуг.

В штате планируется 2 сотрудника - руководитель отдела и менеджер. Положение об отделе представлено в Приложении 1. Должностная инструкция руководителя приведена в Приложении 2. Должностная инструкция его подчиненного во многом сходна, но без руководящих функций.

Служба по качеству гостиничного предприятия одновременно может выполнять функции по стандартизации, т.е. по разработке собственных санаторных стандартов и инструкций. Специфика стандартов санаторных предприятий заключается в том, что они являются документами. Стандарты качества обслуживания должны отражать потребности клиентов, в том числе потенциальных, поэтому их изучение является требованием, обусловленным современным рынком и растущей конкуренцией.

Разработка программы контроля качества для санатория «Жемчужина» предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия содержательной части этого документа. Структурно подобный документ можно представить в виде схемы на рисунке 12.

Рис.12. Основной подход к контролю качества

Реализация целей, указанных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом, процесс контроля качества услуг распадается на несколько этапов.

1-й этап: Определение масштабов измерения качества в санатории «Жемчужина».

Для того чтобы сделать первый шаг - определить масштабы качества - необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.

2-й этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень качества.

Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего плана, или сфера управления и обслуживания санаторного предприятия. Мнение клиентов о качестве обслуживания должно изучаться на основе внутрисанаторных листов-опросников. Сфера обслуживания санатория «Жемчужина» включающая и технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества.

3-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники и листы проверки качества должны составлять основу для разработки программ, профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала санатория должна быть сфокусирована на повышение качества, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки качества способствует лучшему взаимодействию подразделенийсанаторий между собой.

4-й этап: Постановка целей качества в маркетинговом плане. В годовом маркетинговом плане, помимо анализа рыночной конъюнктуры следует также отражать анализ собственного производства, в первую очередь - состояние качества обслуживания на данном предприятии. В рамках планирования деятельности предприятия должны быть определены стандарты качества работы гостиницы, которые устанавливаются в маркетинговом плане как конечная цель, и контролируется наиболее строгим критиком - клиентом.

Итак, в целях обеспечения стратегического преимущества перед конкурентами, санаторий «Жемчужина» необходим периодический аудит качества. Анализ качества санаторных услуг позволит создать предпосылки для последующего управления качеством. Необходимо рекомендовать санаторию «Жемчужина» проводить комплексные проверки качества ежеквартально. На основании результатов проверок за год разработать и внедрить программу контроля качества.

Основные рекомендуемые подходы к аудиту качества в санаторию «Жемчужина». При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных санаторных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств санаторного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает санаторное предприятие и ориентирует свою деятельность. Пример такой анкеты приведен в Приложение 3. Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества представленных услуг.

Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания.

Также, при анализе, нами были обнаружены недочеты в системе безопасности и охраны труда.

В настоящее время ответственность за состояние охраны труда в санатории «Жемчужина» возложена на отдел работы с персоналом, которую возглавляет руководитель по работе с персоналом.

В санатории «Жемчужина» руководитель по работе с персоналом не имеет специальной квалификации в области охраны труда и не проходит обучение и проверку знаний по охране труда.

На предприятии обеспечивается соблюдение законов, норм, правил и инструкций по охране труда чисто номинально. При этом в каждом отделе имеются журналы контроля, в которых постоянно ведутся записи и отметки о выполнении работ по созданию безопасных условий труда.

В 2014 году травматизм на предприятии составил 29%, т.е. 13 человек получили производственные травмы. Денежная компенсация за полученные на производстве травмы составила 67816 руб. (таблица 6)

Таблица 6. Таблица травматизма в санаторию «Жемчужина» за 2014 г.

	травматизм	Кол-во пострадавших (чел)	Денежная компенсация (руб.)
2012 г	29%	13	67816

При внедрении нового отдела менеджмента качества, численный состав работников гостиницы увеличится до 50 человек, что является еще одной причиной для создания службы безопасности труда, так как, новая редакция статьи 217 Трудового кодекса обязывает работодателей, у которых штат сотрудников более 51 человек, создавать службу охраны труда.

Итак, анализ показал, что в санатории «Жемчужина» существуют проблемы в области организации охраны труда персонала:

1. На предприятии отсутствует служба охраны труда.

2. Недостаточная регламентация труда персонала.

Решение проблемы: организация работы в сфере обеспечения безопасности деятельности в санатории «Жемчужина» путем выбора и формирования такой структуры управления безопасности труда на предприятии, которая наилучшим образом соответствовала бы выполнению главной задачи - созданию безопасных и здоровых условий труда для работающего персонала.

Для решения проблемы нами были предложены следующие рекомендации:

1. Необходимость создания службы охраны труда, в которую будет входить специалист по охране труда.

2. Внедрение международного стандарта ОHSАS 18001 (система менеджмента охраны здоровья и безопасности труда).

Итак, основная цель системы охраны труда санатория «Жемчужина» организация работы в сфере обеспечения безопасности деятельности.

Основные задачи системы охраны труда санатория «Жемчужина»:

1. Выбор и формирование такой структуры управления охраной труда на предприятии, которая наилучшим образом соответствовала бы выполнению деятельности предприятия.

2. Создание безопасных и здоровых условий труда для работающего персонала.

Проект создания службы безопасности труда

В штате планируется 2 сотрудника - руководитель отдела и техник. Положение об отделе приведено в Приложении 4. Должностная инструкция руководителя приведена в Приложении 5.

Контроль организации охраны труда на предприятии осуществляется:

1) руководителем службы безопасности труда;

2) через смотры по охране труда и технике безопасности.

Результаты оформляются в журнале, который хранится в отделе работы с персоналом, и подтверждаются подписями обеих сторон.

Инструктаж сопровождается практическим показом приемов и методов безопасной работы.

Основные виды контроля, используемые в настоящий период:

1.Оперативный контроль руководителя работ и других должностных лиц.

2.Контроль требования безопасности труда при аттестации рабочих мест.

3.Контроль, осуществляемый службой охраны труда.

Одним из важнейших направлений безопасности труда на предприятии является обеспечение работников инструкциями по охране труда. Данная работа осуществляется в соответствии с «Методическими указаниями по разработке правил и инструкций по охране труда».

Инструкция по охране труда - нормативный акт, устанавливающий требования по охране труда при выполнении работ в помещениях и в иных местах, где производятся эти работы или выполняются служебные обязанности.

Инструкции по охране труда могут быть типовые (отраслевые) для работников предприятий, участков и конкретного рабочего места. Инструкции по охране труда разрабатываются на основе межотраслевых и отраслевых правил по охране труда и не должны им противоречить. Также имеется инструкция по видам деятельности.

Утвержденные инструкции для работников, учитываются службой безопасности труда предприятия в журнале учета. Надзор и контроль над соблюдением правил и инструкций по охране труда осуществляется федеральными органами надзора.

Инструкции для работников по профессиям и на отдельные виды работ разрабатываются в соответствии с утвержденным работодателем перечнем, который составляется при участии руководителей подразделений, служб главных специалистов и др.

Типовая инструкция и инструкция для работников содержат следующие разделы:

1) общие требования безопасности;

2) требования безопасности перед началом работ;

3) требования безопасности во время работы;

4) требования безопасности в аварийных ситуациях;

5) требования безопасности по окончанию работ.

Проверка инструкций на соответствие требованиям действующих государственных стандартов, санитарных норм и правил в санатории проводится 1 раз в 5 лет.

Выдача инструкций на предприятии руководителям подразделений организации производится руководителем службы безопасности труда с регистрацией в журнале учета выдачи инструкций. У руководителя постоянно хранится комплект действующих в подразделении инструкции для работников всех профессий и по всем видам работ.

Инструкции работникам выдаются на руки под расписку, в личной карточке инструктажа для изучения при первичном инструктаже, либо храниться в ином месте, доступном для работников.

Внедрение службы безопасности труда и корректная работа данной службы, позволит улучшить условия труда работников гостиницы и снизить травматизм на рабочих местах.

Введение вышеприведенных мероприятий позволит улучшить работу гостиницы, повысит контроль за работой отделов, упорядочит деятельность всех служб гостиницы.

2.3 Процесс внедрения отдела менеджмента качества санаторных услуг и службы безопасности труда

По согласованию с руководством санатория «Жемчужина» организацию менеджмента в санатории решено начать с внедрения отдела менеджмента качества санаторных услуг.

Процесс внедрения отдела менеджмента качества санаторных услуг.

В качестве начала, на собеседование были приглашены соискатели с высшим образованием и опытом работы, от 30 до 40 лет, на должность руководителя отдела менеджмента качества, а так же соискатели с высшим образованием, от 25 до 30 лет на должность менеджера отдела качества.

Собеседование проводилось руководством санатория, подходящие работники были приняты, утверждены на соответствующие должности и ознакомлены с должностными инструкциями. Сотрудникам было выделено помещение со всем необходимым оборудованием и оргтехникой. Таким образом, отдел менеджмента качества был сформирован.

Затраты на внедрение отдела составили:

Заработная плата руководителя отдела - 15700 руб. в месяц;

Заработная плата менеджера - 11250 руб. в месяц;

Подготовка и ремонт помещения - 5300 руб. единовременно;

Закупка необходимого оборудования и оргтехники - 25100 руб. единовременно.

В качестве начала работы отдела, был проведён опрос клиентов гостиницы в августе 2014 года. Для гостей, проживающих десять и более дней, была разработана более детальная анкета, по сравнению со стандартной анкетой.

Всем респондентам был задан вопрос: «Удовлетворяет ли вас качество сервиса в гостинице?». Были получены следующие ответы:

Скорее да, чем нет - 52%;

Скорее нет, чем да - 23%;

Затруднились ответить - 25% опрошенных.

Наглядно данные отражены на рисунке 13.



Рис.13. Удовлетворенность качеством сервиса в гостинице в августе 2014г.

Для оценки сферы обслуживания санаторию «Жемчужина» с позиции соответствия стандартам был назначен аудит качества.

Одновременно с выявлением проблем было проведено обучение персонала с целью подробного разъяснения ошибок и недочетов, которые могут возникнуть при использовании положений стандарта. Проведение обучения позволило сократить сроки изучения и ознакомления персонала со стандартом, а также разъяснить все необходимые моменты.

Большое внимание было уделено обучению персонала, от которого зависит качество обслуживания клиентов. Обучение проводилось на семинарах специалистами в сфере санаторного бизнеса. Стоимость обучающих семинаров составила 13600 руб. всего.

В целях повышения показателей качества услуг санаторию «Жемчужина» систематически проводится самооценка обслуживания - анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания.

Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей санаторных услуг и персонала позволяет руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области качества.

Также клиенты бывают не довольны качеством уборки номеров. Предлагается внедрение Стандарта по проверке санитарного состояния санатория. Этот Стандарт определяет порядок проведения текущих и контрольных проверок и систему оценки качества выполненных уборочных работ обслуживающим персоналом санатория: горничными, уборщицами, полотерами в помещениях, закрепленных за ними заведующим санатория в «Журнале санитарного состояния».

Ежемесячно, в срок до 25 числа каждого месяца, руководитель отдела менеджмента качества подводит итоги своих проверок с оформлением «накопительной ведомости», где указывается количество проверенных номеров, количество сделанных замечаний и оценок, и доводят эти сведения до обслуживающего персонала и дирекции санатория.

Нами была составлена смета расходов на внедрение отдела менеджмента качества в период с августа по декабрь (5 месяцев) 2014 года (таблица 7).

Таблица 7 Смета расходов по внедрению отдела менеджмента качества

	Сумма в руб.	Кол-во выплат	Всего
З/п руководителя отдела	15700	5	78500
З/п менеджера	11250	5	56250
Ремонт помещения	5300	1	5300
Закупка оборудования	25100	1	25100
Обучающие семинары	13600	1	13600
Итого		178750

В данный момент отделом качества полным ходом ведется подготовка к внедрению международных стандартов качества.

При создании систем качества в области гостиничных услуг необходимо использовать рекомендации стандарта ИСО 9000-20000.

Разработка системы качества в основном заключается в том, чтобы сначала определить, какие процессы и структуры следует включить в систему качества и какие функции они должны выполнять, чтобы обеспечить требуемое качество услуг, а затем разработать все необходимые нормативные документы для выполнения этих функций.

Система качества должна включать следующие элементы:

- эффективное управление предприятием на основе маркетинга;

- внедрение отраслевого стандарта качества;

- разработку технологии производственных процессов;

- наличие корпоративной культуры;

- применение квалификационных требований к работникам;

- введение нормирования труда (нормативы выработки);

- справедливую оценку и мотивацию труда.

Предприятия индустрии гостеприимства функционирует в условиях развивающихся рынков. Усиливается воздействие рыночных сил, требующих повышения конкурентоспособности и удовлетворения потребителя, обеспечивающего благополучие предприятия, его работников и владельцев.

Можно сказать, что в перспективе, отделу качества предстоит решить еще много задач по повышению доходов и уровня гостиницы, с помощью менеджмента качества.

Руководством санатория также было поддержано предложение о внедрении службы безопасности труда, так как, учитывая количество работников, это стало необходимым.

Процесс внедрения службы безопасности труда

Для формирования службы безопасности здоровья, были приглашены соискатели от 25 до 35 лет, на должности руководителя службы безопасности труда и его подчиненного. После проведения собеседований были подобраны кандидаты - инженер по безопасности труда, с высшим техническим образованием и техник I категории, со средним техническим образованием и стажем работы 3 года.

Для работы службы безопасности труда, было выделено место в отделе инженерно-технической службы гостиницы. Дополнительные затраты на приобретение оборудования и оргтехники так же не понадобились.

Затраты на внедрение службы составили:

Заработная плата руководителя отдела - 14600 руб. в месяц;

Заработная плата техника - 10350 руб. в месяц.

В 2013 году в санатории «Жемчужина» был принят коллективный договор, где в разделе «Условия и охрана труда» администрация обязуется:

1. Выполнять мероприятия по улучшению условий труда.

2. Обеспечить строгое соблюдение должностными лицами законодательства об охране труда.

3. Иметь аптечки с необходимым количеством медикаментов и перевязочных средств по установленной норме на одного работающего.

4. Своевременно выдавать работникам спецодежду, специальную обувь и защитные приспособления надлежащего качества, количества и размеров в соответствии с нормами.

5. Соблюдать трудовое обязательство в части условий труда женщин и подростков.

Коллективный договор «Условия и охрана труда», принятый в 2013 году был дополнен еще двумя пунктами:

1. Обеспечить организацию и проведение обучения, стажировку рабочих и специалистов, с последующей проверкой знаний правил инструкций по охране труда

2. Систематически обновлять и пополнять учебные пособия, средства агитации и пропаганды для кабинета охраны труда и других технических помещений.

В соответствии с дополнениями в договоре, было проведено обучение работников санатория, а также приобретены учебные пособия. Расходы на проведение обучения и учебные пособия составили 6380 руб.

Нами была составлена смета расходов на внедрение службы безопасности труда в период с августа по декабрь (5 месяцев) 2014 года (таблица 8).

Таблица 8. Смета расходов по внедрению службы безопасности труда

	Сумма в руб.	Кол-во выплат	Всего
З/п руководителя службы	14600	5	73000
З/п техника	10350	5	51750
Обучение и пособия	6380	1	6380
Итого		131130

В санаторию «Жемчужина» аттестация проводится не реже одного раза в 5 лет с момента проведения последних измерений. На предприятии при проведении аттестации издается приказ, в котором определяются сроки и график проведения работ по аттестации.

Службой безопасности труда были разработаны инструкции по охране здоровья и безопасности труда для каждой службы и для каждого вида деятельности персонала гостиницы.

Утвержденные инструкции для работников, учитываются службой безопасности труда предприятия в журнале учета.

Выдача инструкций на предприятии руководителям подразделений организации производится руководителем службы безопасности труда с регистрацией в журнале учета выдачи инструкций.

Инструкции работникам выдаются на руки под расписку, в личной карточке инструктажа для изучения при первичном инструктаже, либо храниться в ином месте, доступном для работников.

Проверка инструкций на соответствие требованиям действующих государственных стандартов, санитарных норм и правил должна проводиться не реже одного раза в 5 лет.

Контроль организации охраны труда на предприятии осуществляется:

1) Руководителем службы безопасности труда и руководителями подразделений;

2) через совместный административно-общественный контроль;

3) инспекторами государственного специального надзора;

4) инспекторами государственной службы по охране труда;

5) через смотры по охране труда и технике безопасности.

В данный момент службой безопасности труда ведется подготовка к внедрению международного стандарта качества ОHSАS 18001 (стандарт менеджмента качества охраны здоровья и безопасности труда).

На рисунке 14 показана организационная структура санаторию «Жемчужина»» после внедрения новых служб.

Рис.14. Организационная структура санаторию «Жемчужина» после внедрения новых служб

Внедрение новых служб позволило выявить и устранить недостатки в работе санатория, наладить работу всех основных служб санатория, а также подготовить персонал к более высокому качеству обслуживания.

Проведенные работы позволили обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, разработать и внедрить стандарты качества на предлагаемые услуги, а значит, обеспечить более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами.

После окончания работ по внедрению и апробации деятельности новых служб был проведен повторный опрос клиентов гостиницы в декабре 2014 года. Всем респондентам был задан вопрос: «Удовлетворяет ли вас качество сервиса в санатория?». Были получены следующие ответы:

Скорее да, чем нет - 77%;

Скорее нет, чем да - 12%;

Затруднились ответить - 11% опрошенных.

Наглядно данные отражены на рисунке 15.

Рис.15. Удовлетворенность качеством сервиса гостиницы в декабре 2014г.

Ниже приведена сравнительная диаграмма результатов опроса проведенных в августе и декабре 2014 года (рисунок 16).



Рис.16. Сравнительная диаграмма результатов опроса по удовлетворенности качеством сервиса санатория в августе и декабре 2013г.

Исходя из мнения гостей, видно, что в гостинице наблюдается явная положительная динамика удовлетворенности клиентов санаторию «Жемчужина».

Также были изучены данные о травматизме на предприятии в 2014. В 2013 году травматизм на предприятии составил 29% (см. таблица 6), тогда как в 2014 году травматизм среди рабочих гостиницы снизился до 18%, количество пострадавших до 9 человек, а размер денежной компенсации составил 29455 руб., что отражено в таблице 9.

Таблица 9. Таблица травматизма в санаторию «Жемчужина» за 2013 и 2014г.

	травматизм	Кол-во пострадавших (чел)	Денежная компенсация (руб.)
2013г.	29%	13	67816
2014г.	18%	9	29455

Представим сравнительную диаграмму травматизма в санаторию «Жемчужина» в 2013 и 2014 году (рисунок 17).



Рис.17. Уровень травматизма в санатории в 2013и 2014г.

Из таблицы видно, что травматизм на предприятии в 2014 году снизился на 11%, а денежная компенсация уменьшилась по сравнению с прошлым годом на 38361 руб., при этом служба безопасности труда функционировала с августа по декабрь 2014 года.

Также, из таблицы 5 видно, что посещаемость гостиницы в 2014 году, по сравнению с 2013 годом, увеличилась, особенно в период с сентября по декабрь. Так что можем отметить, что внедрение новых служб положительно повлияло на посещаемость гостиницы.

Удостоверившись в положительном результате работы новых служб в санатории «Жемчужина» мы провели оценку эффективности нововведений, для чего были проанализированы общие затраты на внедрение двух новых служб и проделанную ими работу, а также финансовые показатели санаторию «Жемчужина» за период с августа по декабрь 2013, 2014гг.

Оценим эффективность проведенных мероприятий на основании явных затрат и предполагаемого эффекта.

Так, рассчитаем примерный доход гостиницы за период с августа по декабрь 2013 и 2014 года, на основе количества посещений гостиницы (см. таблица 5) и стоимости номеров. Средняя стоимость проживания одного человека составляет 2000 руб. в сутки. Ниже представлена сравнительная таблица доходов санаторию «Жемчужина» (таблица 10).

Таблица 10. Сравнительная таблица доходов санаторию «Жемчужина»

	2013, кол-во чел-к	2014, кол-во чел-к	Цена номера на 1чел.	Доход 2013 г.	Доход 2014 г.	Прирост в 2014г., руб.	Прирост в % (2014 к 2013)
Период с августа по декабрь	14990	16237	2 000 р.	29 980 000, 00	32 474 000, 00	2 494 000, 00	8, 32%

Из таблицы 10 видно, что прирост дохода в период с августа по декабрь 2014 года, по отношению к тому же периоду 2013 года, составил 2 494 000 руб. Внедренные нами службы и нововведения обошлись гостинице в 308 880 руб. (см. таблицы 7 и 8) за тот же период. Надо учесть еще и уменьшение выплат денежных компенсаций в 2014г. (см. таблица 9). Отсюда можно сделать вывод, что предлагаемые нововведения в санаторию «Жемчужина» эффективны также и с экономической точки зрения.

В любом случае, затраты на совершенствование системы управления - это, по сути, инвестиции в будущее гостиницы, ее потенциал. Все это позволит гостинице эффективно функционировать и развиваться в дальнейшем. Также, данные мероприятия позволят обеспечить санаторию «Жемчужина» конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности и увеличении показателей доходности на вложенный капитал.

Во второй главе дипломной работы мы подробно проанализировали процесс совершенствования системы менеджмента санаторию «Жемчужина»

1. санаторию «Жемчужина» - это комфортная и недорогой санаторий. Особенностью санатория является доступность цен в сочетании с высоким уровнем обслуживания. По уровню цен принадлежит к среднему классу.

Главные достоинства санаторию «Жемчужина» - расположение и инфраструктура. Санаторию «Жемчужина» одна из наиболее популярных санаторий в Набережных Челнах.

2. Мы провели анализ организации менеджмента в санаторию «Жемчужина» и пришли к выводу, что эффективно улучшить систему менеджмента поможет новый отдел менеджмента качества санатория услуг, а в связи с проблемами и нарушениями в области охраны здоровья и безопасности труда в санатории, еще и служба безопасности труда. На данном этапе мы проанализировали посещаемость санатория, а также частоту травматизма на предприятии.

3. Нами были разработаны проекты по внедрению новых служб, содержащие положения, должностные инструкции, рекомендации, после чего, была проделана обширная работа по внедрению отдела качества и службы безопасности труда. Внедренные службы сразу же приступили к своим непосредственным обязанностям, была выполнена работа в виде исследований, опросов, составления инструкций и рекомендаций, постановки целей и задач для других служб санатория, а также проведения семинаров и тренингов.

4. На заключительном этапе, по истечении 5 месяцев (период с августа по декабрь 2014г.), нами было проведено исследование успешности и эффективности нововведений. Результаты показали, что удовлетворенность качеством услуг среди клиентов санатория выросла на 25%, а травматизм на предприятии снизился на 11%. К тому же увеличилось общее число посещений санатория, а, следовательно, нововведения всанаторию «Жемчужина» эффективны также и с экономической точки зрения. Прирост дохода составил 2 494 000 руб.

Данные мероприятия позволили улучшить работу всех служб, персонала и гостиницы в целом, способствовали повышению конкурентоспособности и более успешному функционированию санатория.

ВЫВОДЫ

1. Важнейшей функцией менеджмента, является организация, так как включает в себя все остальные функции - планирование, мотивацию, контроль. Организация принимает решения о методах и инструментах выполнения плана, она предполагает назначение рабочих задач, их конкретизацию в отделах организации и распределение ресурсов между ними. Для успешной работы санаторного предприятия, необходимо создание организационной структуры в целом и организационной структуры управления в частности. Для этого необходимо структурировать множество элементов: работу, задание и т.д.

2. Проведя анализ организационного менеджмента санаторию «Жемчужина» мы пришли к выводу о необходимости совершенствования организационной структуры предприятия, путем создания отдела менеджмента качества, целенаправленно занимающегося повышением качества гостиничных услуг, аудитом качества санатория, а также внедрением международных стандартов качества, что прямым образом способствовало бы росту популярности и заполняемости гостиницы и службы безопасности труда, в целях снижения травматизма на предприятии.

3. Нами были предложены следующие рекомендации:

- создание и внедрение отдела менеджмента качества санаторных услуг и проведение проверки качества предоставляемых услуг ежеквартально, с применением всех форм стандартизации и привлечением гостей для определения уровня качества;

- создание и внедрение службы безопасности труда, так как это являлось необходимостью для устранения нарушений, снижения травматизма и улучшения условий труда на предприятии.

4. Нами были разработаны проекты по внедрению новых служб, содержащие положения, должностные инструкции, рекомендации, после чего, была проделана обширная работа по внедрению отдела качества и службы безопасности труда. Внедренные службы сразу же приступили к своим непосредственным обязанностям, была выполнена работа в виде исследований, опросов, составления инструкций и рекомендаций, постановки целей и задач для других служб санатория, а также проведения семинаров и тренингов. Также, было проведено исследование до и после нововведений, которое показало успешность и эффективность данных мероприятий.