Организация менеджмента предприятия санаторно-профилактического комплекса на примере санатория "Жемчужина"

Размещено на http://www.allbest.гu/

МИНИСТЕРСТВО СПОРТА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ НАБЕРЕЖНОЧЕЛНИНСКИЙ ФИЛИАЛ ФЕДЕРАЛЬНОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО БЮДЖЕТНОГО ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«ПОВОЛЖСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ АКАДЕМИЯ ФИЗИЧЕСКОЙ КУЛЬТУРЫ, СПОРТА И ТУРИЗМА»

ФАКУЛЬТЕТ «АДАПТИВНАЯ ФИЗИЧЕСКАЯ КУЛЬТУРА, СЕРВИС И ТУРИЗМ»

ОРГАНИЗАЦИЯ МЕНЕДЖМЕНТА ПРЕДПРИЯТИЯ САНАТОРНО - ПРОФИЛАКТИЧЕСКОГО КОМПЛЕКСА НА ПРИМЕРЕ САНАТОРИЯ «ЖЕМЧУЖИНА»

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ МЕНЕДЖМЕНТА В САНАТОРНО - ПРОФИЛАКТИЧЕСКОМ КОМПЛЕКСЕ

1.1 Организационные основы менеджмента

1.2 Организационный менеджмент в санаторно-профилактическом комплексе

1.3 Организация менеджмента качества и нормативно-правовая база по стандартизации санаторно - профилактических услуг

ГЛАВА II. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ МЕНЕДЖМЕНТА В САНАТОРНО - ПРОФИЛАКТИЧЕСКОМ КОМПЛЕКСЕ «ЖЕМЧУЖИНА»

2.1 Характеристика деятельности санаторно - профилактического комплекса «ЖЕМЧУЖИНА»

2.2 Оценка организационной структуры в санатории «Жемчужина» и предложения по совершенствованию организационного менеджмента

2.3 Процесс внедрения отдела менеджмента качества гостиничных услуг и службы безопасности труда

ВЫВОДЫ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЯ

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность. Организационная система менеджмента санаторного предприятия, должна быть построена таким образом, чтоб наиболее эффективно выполнять свои основные функции и обеспечить достижение поставленных целей.

Качество предоставляемых услуг в санатории - это ее репутация, гарантия конкурентоспособности и популярности. Благоприятное впечатление производит та гостиница, где обслуживание на, достаточно, высоком уровне, удовлетворяющее все ожидания и потребности гостя.

В наше время также актуально ровняться на общепризнанные и международные стандарты качества. Для того чтобы преуспевать в санаторном бизнесе, успешно конкурировать с производителями услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг, санаторному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания. Это позволяет обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный технологический процесс, и, в конечном счете, приводит к международному уровню обслуживания в санаторном комплексе, расширению сотрудничества с зарубежными партнерами, установлению более высокого уровня санатория и в целом повышению уровня конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке санаторных услуг.

Степень разработанности темы дипломной работы:

- изучению вопросов менеджмента гостиничных предприятий посвящены труды таких авторов, как М. Армстронг, В.Р. Веснин, Е.Л. Драчева, В.И. Кнорринг, Ю.Н. Лапыгин, З.М. Румянцева, К. Ховард.

- организационные основы менеджмента и организация обслуживания в гостиничных комплексах рассматривается такими авторами, как Л.А. Бирман, О.С. Виханский, Дж.М. Джордж, К. Камерон, А.Л. Лесник, С.В. Смирнов, А.В. Сорокина, Е.Е. Филипповский.

Противоречие исследования заключается в несоответствии между необходимостью внедрения стандартов качества и отсутствием соответствующих служб, должностей, разработок, проектов в работе санатория.

Проблема исследования состоит в решении вопроса организации менеджмента с помощью внедрения недостающих служб и отделов, а именно отдела менеджмента качества санаторно-профилактических услуг и службы безопасности труда, как более эффективного средства управления санаторием.

Объект исследования - организация менеджмента в санаторно - профелоктическом комплексе «Жемчужина».

Предмет исследования - процесс внедрения отдела менеджмента качества санаторно - профелоктических услуг и службы безопасности труда.

Гипотеза исследования заключается в предположении, что процесс совершенствования организационного менеджмента в санатории будет наиболее успешным и эффективным при соблюдении следующих условий:

- при выявлении и устранении недостатков в работе санаторно - профилактического комплекса;

- при внедрении отдела менеджмента качества санаторно - профилактических услуг;

- при внедрении службы безопасности труда.

Цель дипломной работы заключается в разработке предложений по совершенствованию организационного менеджмента в санаторно - профилактическом комплексе «Жемчужина»

Для достижения цели поставлены следующие задачи:

1. Описать теоретические аспекты организации менеджмента в санатории;

2. Провести анализ организационного менеджмента санаторно - профилактическогокомплекса «Жемчужина»

3. Разработать рекомендации по совершенствованию менеджмента в санаторно - профилактическом комплексе «Жемчужина».

4. Внедрить отдел менеджмента качества санаторно - профилактических услуг и службу безопасности труда. Разработать проекты должностных инструкций.

В работе использовались следующие методы исследования:

- анализ научно-методической литературы;

- наблюдение;

- проектирование;

- опрос (анкетирование);

- синтез и обобщение;

- математическая обработка данных.

Практическая значимость данного исследования состоит в том, что полученные результаты могут быть использованы в практической деятельности санаторий в целях совершенствования организационной структуры предприятия и внедрения новых служб. Предложенная программа совершенствования организационной структуры в санаторно - профилактическом комплексе «Жемчужина» была успешно апробирована в 2015г. и может быть использована другими санаториями.

Структура работы. Дипломная работа состоит из введения, двух глав, выводов, списка литературы и приложений. Дипломная работа изложена на 75 страницах. Список литературы включает в себя 53 источника.

ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ МЕНЕДЖМЕНТА В ГОСТИНИЦЕ

1.1 Организационные основы менеджмента

Менеджмент (от англ. - управление) - система целевого управления, перспективного и текущего планирования, организации производства и реализации продукции [7, с. 95].

Менеджмент изучает наиболее рациональную организацию и управление коллективом и производством.

Существует более 210 определений менеджмента. Одно из наиболее современных определений «Международного справочника по менеджменту»: «Менеджмент - это эффективное использование и координация таких ресурсов, как производительный, финансовый или человеческий капитал, для максимально эффективного достижения целей с» [14, c. 4].

Менеджмент можно определить как научно-практическое направление, ориентированное на обеспечение эффективной жизнедеятельности (функционирования) организаций в рыночных условиях хозяйственных отношений [27, c. 450].

Менеджмент - это организация деятельности, использующая труд, интеллект, мотивы поведения других людей таким образом, чтобы достичь поставленных целей, [35, с. 6].

Из определений видно, что менеджмент - обширное понятие, управление, охватывающее весь трудовой процесс производства, звено, структурирующее и организующее все его ресурсы.

Цель менеджмента: удовлетворение потребностей рынка; повышение эффективности хозяйствования; получение прибыли; решение социальных вопросов [37, с. 23].

Задачи менеджмента: совершенствование производственного процесса; организация производства конкурентоспособных товаров и услуг; повышение качества продукции и услуг; внедрение новейших технологий; снижение затратности производства. Функции менеджмента - организация и управление производством продукции и услуг[26, с. 88].

Современный менеджмент - это много разных вариантов действий в предлагаемых условиях. За сто лет в мире накоплен большой опыт. Особое место в менеджменте занимает стратегическая область. Без продуманной стратегии и эффективного механизма реализации этой стратегии обойтись очень сложно.

Сегодня многие руководители пришли к выводу, что стратегический менеджмент для них все-таки является средством, а не роскошью или какой-то ненужной приставкой, без которой можно обойтись [25, с. 56].

В мире существуют различные модели менеджмента, учитывающие национальную специфику той или иной страны. В первую очередь это связано с особенностями корпоративной культуры разных народов. Как известно, характер деловых взаимоотношений людей - главное в менеджменте [2, с. 25].

Стратегия развития организации определяется в результате изучения внешнего окружения и возможных внутренних перспектив ее деятельности с учетом непредвиденных рыночных обстоятельств. Основная задача заключается в установлении долгосрочной ориентации фирмы на какой-либо вид производственной деятельности и занятие соответствующего или планируемого положения, как на внутреннем, так и на внешнем рынке. При этом, уточняются стратегические вопросы, связанные с выбором выпускаемой продукции, обслуживаемых потребителей, применяемых производственных процессов, используемых экономических ресурсов, а также формированием общей линии поведения на рынке с учетом своих возможностей и сил конкурентов. В процессе стратегического планирования общие или главные цели фирмы устанавливаются высшим руководством и согласуются со всеми подразделениями. Плановые службы предлагают каждому производству варианты первоначальных показателей валовой и чистой прибыли на долгосрочный период. После их рассмотрения подразделения выдвигают свои предложения, тем самым создаются необходимые предпосылки для выработки общих целей стратегического планирования. В утвержденных планах предусматриваются общие цели фирмы, ее место на региональном рынке, организационная структура управления, кадровая политика, производственная стратегия, выбор новой продукции, общая политика сбыта, финансовые результаты, политика поглощений или приобретений, объем инвестиций и т.д. [20, с. 75].

Таким образом, менеджмент - это комплекс взаимосвязанных действий [14, с.4]:

- организация и управление (производством и коллективом);

- постановка и корректировка задач;

- разработка этапов работы;

- принятие решений;

- налаживание коммуникаций (методов и форм передачи информации);

- регулирование процессов;

- сбор и обработка информации;

- анализ информации;

- подведение итогов работы.

Принимая во внимание вышеизложенное, нам следует учитывать характеристику именно санаторно - профилактических услуг: сезонный спрос, неосязаемость продукта и т.д.

Менеджмент - руководство (отделы), управление (коммерческая дирекция), организация (создание структуры). Состоит из 4 функций [11, с. 114]:

- планирование

- организация

- мотивация

- контроль

Несмотря на то, что организация - одна из четырех функций менеджмента, смело можем поставить ее на первое место, так как организация включает в себя и планирование, и мотивацию, и контроль.

Взаимосвязь этих функций определяется тем, что нельзя управлять неорганизованной системой, то есть, чем лучше организовано предприятие, тем меньше оно нуждается в управлении.

Планирование - это безостановочный процесс, который осуществляется регулярно и пересматривается на каждом управленческом уровне, что требует напряженной мыслительной деятельности [8, с. 90].

Организация принимает решения о методах и инструментах выполнения плана, она предполагает назначение рабочих задач, их конкретизацию в отделах организации и распределение ресурсов между ними.

Организационные вопросы - одна из важнейших функций любого менеджера, включающаяпринятие решений о распределении обязанностей [9, с.118].

На высших руководящих должностях организационные функции шире, так как приходится принимать больше решений в организации. На более низких уровнях организационные функции сводятся к распределению конкретных задач, и к объединению сотрудников в группы для их выполнения. По мере появления новых технологических решений изменяются функциональные обязанности на отдельных рабочих местах, поэтому сотрудников приходится регулярно перегруппировывать, что меняет всю структуру организации. Вследствие этого возникают подвижные структуры, формируемые совместно со стратегическими партнерами. За счет этого достигается большая гибкость и приспосабливаемость к требованиям рынка [17, с. 39].

Мотивация - это побуждение к действию, динамический процесс физиологического и психологического плана, управляющий поведением человека, определяющий его направленность, организованность, активность и устойчивость, способность человека через труд удовлетворять свои материальные потребности.

Контроль означает наблюдение за действиями работников, точным следованием организации по выбранному курсу и достижением поставленных целей, а также внесение необходимых корректив. Новые тенденции наделения властью и повышения степени самостоятельности работников привели к тому, что на смену традиционным формам контроля сверху приходит самонаблюдение работников за выполнением работы и исправление ими допущенных ошибок без обращения к менеджерам за указаниями. Осуществлять контроль, не накладывая на работников жестких ограничений, помогают менеджерам современные информационные технологии [4, с. 48].

При соблюдении контроля, помним один из важнейших принципов организации менеджмента: на каждого работника, один начальник.

Управление персоналом является неотъемлемой частью качественных систем управления (менеджмента) в концепции контроллинга [30, с. 118].

Итак, важнейшим понятием в менеджменте является организация.

Организация (от позднелат. Огgапizе - сообщаю стройный вид, устраиваю) - объединение индивидов в единое целое для совместного труда. Данный термин часто употребляют для обозначения [13, с. 145]:

- совокупности процессов и действий, ведущих к образованию и совершенствованию взаимосвязей между частями целого;

- внутренней упорядоченности автономных частей целого.

Любая организация находится и функционирует в среде. Каждое действие всех без исключения организаций возможно только в том случае, если среда допускает его осуществление. Внутренняя среда является источником жизненной силы организации. Она заключает в себе потенциал, необходимый для функционирования организации. Внешняя среда является источником, питающим организацию ресурсами. Организация находится в состоянии постоянного обмена с внешней средой, обеспечивая тем самым себе возможность выживания [12].

Организация ? первичное хозяйственное звено в экономике, совокупность долговременных норм и правил построения и функционирования рациональных структур и производственных процессов предприятия, обеспечивающих достижение установленных целей перспективного развития [43, с.16].

Из определений видно, что организация - это главная функция менеджмента, упорядочивающая и координирующая работу предприятия на всех его уровнях. На рисунке 1 наглядно показан процесс организации. Как видно, все ресурсы предприятия задействованы и организованы для достижения цели.

Рис.1. Процесс организации

Организацию характеризуют следующие элементы [43, с. 17]:

Уровни организации:

- народное хозяйство;

- отрасли народного хозяйства;

- объединения предприятий;

- предприятия;

- подразделения (цех, участок, отдел, служба и т.п.);

- рабочее место.

Предметные области организации:

- сочетание процессов живого труда с материальными элементами производства в пространстве (пространственная организация производства);

- то же во времени (временная организация производства).

Основные категории организации:

- типы организации;

- формы организации;

- методы организации;

- принципы организации.

Субъекты организации - персонал предприятия, осуществляющий производственную деятельность в соответствии со своими должностными обязанностями.

Объектом менеджмента, его основополагающей категорией является организация ? сознательно координируемое сообщество людей для достижения установленных целей [40, с. 203].

Критерии организации [49, с. 190]:

- Готовность двух или более людей совместно работать.

- Существование одной или нескольких общих целей (желаемый результат, конечное состояние).

- Обмен информацией.

Создание организации как структуры необходимо для того, чтобы работники эффективно выполняли свою работу в соответствии с планом, знали свое место и цели, причем их цели должны совпадать с целями организации в целом.

Организация обладает следующими общими признаками:

- наличие внутреннего центра - персонала и менеджеров, - который определяет ее характер, координирует деятельность с целью обеспечения единства действий;

- объединение процессов, которые взаимодействуют нецеленаправленно и эффективно;

- сохранение как предварительно запланированного порядка процесса, так и оперативного, зависящего от ситуации и реагирования работника и менtджера;

- определенная, зависящая от процесса гибкость, саморегулирование деятельности - принятие самостоятельных решений, творческое преломление внешних команд, что обеспечивает функционирование системы в изменяющихся условиях;

- обособленность - замкнутость внутренних процессов, наличие границ;

- единство рабочих процессов и процессов управления, как результата разумного разделения труда;

- наличие цели - объединяет участников, придает смысл их деятельности;

- организационная культура - совокупность норм, традиций, верований, ценностей, определяющих поведение людей.

Для четкой работы организации необходимо, чтобы при ее создании и функционировании соблюдались следующие требования:

- цели должны быть понятны всем работникам;

- система целей должна реализовывать глобальную цель;

- информационные каналы связи не должны иметь «узких» мест;

- работники должны иметь четкие рабочие инструкции, регламентирующие их деятельность;

- удовлетворенность в работе должна обеспечиваться выбранной системой мотивации.

Общие характеристики организаций:

- ресурсы Ї люди, капитал, материалы, сырье, энергия, технология, информация;

- зависимость от внешнего окружения (потребители, поставщики, правительства, профсоюзы, акционеры, законодательные акты и др.);

- горизонтальное разделение труда Ї разделение большого объема работы на многочисленные небольшие специализированные задания, позволяющие организовать изготовление продукции в значительно большем объеме и продуктивнее, чем при самостоятельной работе такого же количества людей;

- подразделения Ї отдельные части организации, объединяющие группы людей, которые выполняют конкретные специфические задания, достигают отдельных целей как составляющих общих целей организации;

- вертикальное разделение труда Ї выделение специальной деятельности для координации действий, связанных с горизонтальным разделением труда;

- управление Ї особая деятельность определенной группы людей для согласования и координации, с целью продуктивного достижения установленных целей.

Управление организацией - это процесс распределения и движения всех видов ее ресурсов с заранее заданной целью по заранее разработанному плану с непрерывным контролем результатов работ. Управление неотрывно связано с внешней и внутренней средами организации, их анализом и изменениями. Современная тенденция развития науки и практики управления состоит во все увеличивающемся значении фактора изменчивости среды менеджмента [52, с. 212].

Среда менеджмента - это объективные ситуационные факторы, непосредственно влияющие на деятельность менеджеров.

Выделяют внутреннюю среду (организация) и внешнюю среду (общество) [53, с. 137].

Итак, организация - это внутренняя среда менеджмента. Подробнее рассмотреть внутреннюю и внешнюю среду менеджмента, можно на рисунке 2.

Рис.2. Внутренняя среда (организация) и внешняя среда менеджмента

Внутренняя среда (организация):

Цели и стратегия. Организации сосредоточены, главным образом, на производстве товаров, предоставлении услуг, выполнении работ и получении за счет этой деятельности прибыли.

Планы и 3адания. Конкретизация целей осуществляется путем разработки согласованной системы планов и заданий, регламентирующих деятельность всех подразделений организации в выбранных направлениях. Задания представляют собой порученную работу, которая должна выполняться в надлежащие сроки.

Структура организации. Каждая организация вырабатывает для себя взаимодействие имеющихся уровней управления и функциональных областей в такой форме, чтобы успешно достичь целей организации.

Технологии. Технология представляет собой соединение квалифицированных навыков, оборудования, инфраструктуры, инструментов, соответствующих знаний, необходимых для воплощения желаемых преобразований в материалах, информации или людях.

Процессы. Принятие решений, утверждение соответствующих планов и бюджетов базируется на определенном порядке действий, процедурах, составляющих содержание процессов управления.

Персонал. Персонал является главным объектом менеджмента. Поскольку менеджер руководит непосредственно людьми, персонал, наряду с менеджерами, является и субъектом управления.

Культура. Культура представляет собой своеобразный микроклимат в организации, который помогает персоналу продуктивно выполнять задания.

Финансы. Все финансовые операции организаций опосредуются соответствующими финансовыми расчетами.

Внешняя среда представляет собой объективные факторы, окружающие организацию в обществе (государстве, мире), к которым она должна приспосабливаться. Внешнее окружение включает такие основные звенья:

? политико-правовая среда;

? социально-культурная среда;

? технологическая среда;

? экономическая среда;

? экологическая среда;

? международная среда.

1.2 Организационный менеджмент в санаторно - профилактическом комплексе

Санаторий - (от лат. sапо лечу исцеляю), лечебно профилактическое учреждение для лечения преимущественно природными (климат, минеральные воды, грязи) и физиотерапевтическими средствами, диетой и режимом. Различают санатории общего типа и специальные [3, с. 44].

Важно, чтобы санаторно - профилактический комплекс качественно осуществляло свое главное предназначение - обслуживание клиентов, максимальное удовлетворение их потребностей и, конечно же, получение доходов.Организация - создание структуры.

Структурировать необходимо множество элементов: работу, задание и т.д. Организационная структура предприятия индустрии гостиничного сервиса характеризуется совокупностью рабочих мест, должностей, органов управления и производственных подразделений, форм их взаимосвязей, обеспечивающих достижение стратегических целей санатория [24, с. 145].

Организационная структура санаторно - профилактический комплекс предприятия является основой организационного менеджмента. Примерная организационная структура гостиницы, показана на рисунке 3.

Рис.3. Организационная структура санаторно - профилактический комплекс

Организационная структура управления направлена на качественное решение двух основных задач. Первая -- задача рациональной организации труда на каждом рабочем месте. Вторая -- задача мотивации каждого работника организации к производительному и качественному труду.

«Структура управления организацией» или «организационная структура управления» (ОСУ) - одно из ключевых понятий менеджмента, тесно связанное с целями, функциями, процессом управления, работой менеджеров и распределением между ними полномочий. В рамках этой структуры протекает весь управленческий процесс (движение потоков информации и принятие управленческих решений), в котором участвуют менеджеры всех уровней, категории и профессиональной специализации. Структуру можно сравнить с каркасом здания управленческой системы, построенным для того, чтобы все протекающие в ней процессы осуществлялись своевременно и качественно [46, с. 173].

Т.е. подобная структура должна работать четко и слаженно, как единый механизм. На каждом уровне управленческой структуры, происходит принятие решений и постановка задач для более низких ступеней управления и, непосредственно, исполнителей. На рисунке 4 изображена примерная структура управления санаторно - профилактическим комплекс.

Рис.4. Организационная структура управления санаторно - профилактического комплекса.

Итак, целью организационной структуры являются:

- разделение труда;

- определение задач и обязанностей работников;

- определение ролей и взаимоотношений.

Главная функция организационной структуры -- это обеспечение контроля и координации деятельности подразделений санаторно - профилактического комплекса.

Организационная структура санаторно - профилактический комплекс зависит от многих факторов [44, с. 85]:

- от вместимости - в больших санаториях управленческая структура гораздо сложнее, чем в малых и средних;

- от назначения - например, в курортном отеле целесообразно иметь в штате аниматора;

- от формы собственности - санатории могут существовать как независимые коммерческие предприятия или входить в санаторно-профелактические цепи;

- от уровня комфорта и многого другого.

Эффективная организация менеджмента, предусматривает управление и регулирование деятельности основных служб санатория, таких как:

- служба упавления номерным фондом (служба горничных, служба портье, инспектор по уборке номеров, служба безопасности и др.);

- административная служба (секретариат, финансовая служба, кадровая служба, инспекторы по пожарной безопасности и технике безопасности и др.);

- служба общественного питания (кухня, ресторан, служба банкетинга, служба работников ресторана и др.);

- инженерно-технические службы (главный инженер, служба текущего ремонта, служба связи, электрик, сантехник и др.);

- вспомогательные службы (прачечная, бельевая, службы уборки помещений и др.);

- дополнительные службы.

В состав данных служб могут входить различные отделы, подразделения. Структура, функции, состав, подчиненность в данных службах могут иметь различия, варьироваться в отдельно взятых отелях.

Управлять структурой гостиничного предприятия значит оптимально распределять цели и задачи между структурными подразделениями (службами, сменами, бригадами и т. п.) и каждым отдельным работником предприятия [31, с. 58].

Организационная структура санатория определяет не только ее экономическую эффективность, но и моральную и трудовую удовлетворенность персонала. Менеджерам необходимо определить влияние организационной структуры и методов организации работы на поведение и деятельность сотрудников санатория. Структура также является главным компонентом эффективной корпоративной стратегии. Организационная структура неразрывно связывает процесс менеджмента и поведение людей на рабочем месте [29, с. 87].

Сущность организационного менеджмента гостиницы состоит в том, чтобы обеспечить выполнение решения с организационной стороны, то есть создать такие управленческие отношения, которые бы обеспечили наиболее эффективные связи между всеми службами гостиницы. Организовать - значит разделить на части и делегировать выполнение общей управленческой задачи путем распределения ответственности и полномочий, а также установления взаимосвязей между различными видами работ. Содержанием организации является [30, с. 47]:

- приспособление организационной структуры санатория к задачам намечаемой деятельности;

- подбор людей для конкретной работы и делегирование им полномочий, прав использования ресурсов организации.

Для успешной организации менеджмента необходимо учитывать требования следующих принципов организации [50, с. 63]:

- принцип цели. Организация, ее отдельные звенья работают во имя достижения общей цели;

- эластичности организации. При определении задач и ответственности должен быть установлен оптимум между свободой действий отдельных работников и административными предписаниями;

- устойчивости. Систему управления необходимо строить так, чтобы ее элементы не подвергались коренным изменениям под влиянием внешней и внутренней среды;

- непрерывного совершенствования. Предполагает необходимость систематической организационной работы по совершенствованию процесса организации и реализации решений;

- прямой соподчиненности. Любой работник должен иметь одного начальника;

- объема контроля. Менеджер в состоянии квалифицированно обеспечить и проконтролировать работу ограниченного числа подчиненных;

- безусловной ответственности руководителя за действия подчиненных;

- соразмерности ответственности данным полномочиям;

- исключения. Решения повторяющегося характера низводятся до рутинных, выполнение которых поручается нижестоящим управленческим звеньям;

- приоритета функций. Управленческая функция рождает орган управления, а не наоборот;

- комбинирования. Необходимо обеспечивать наиболее правильное сочетание централизма и самостоятельности.

При организации менеджмента санатория, а главное структуры ее управления необходим творческий подход к обслуживанию гостей гостиницы [10, с. 56].

Проанализировав вышеизложенное, можем сказать, что, главной задачей и целью организации менеджмента в санатории, является удовлетворение запросов и потребностей отдыхающих. Любой санаторий представляет собой некую систему или совокупность связанных между собой элементов, действующих как единое целое при реализации его генеральной цели. В связи с этим, нами было решено рассмотреть подробнее организацию менеджмента качества, способствующую повышению уровня санаторно - профилактических услуг.

1.3 Организация менеджмента качества и нормативно-правовая база по стандартизации санаторно - профилактических услуг

Менеджмент качества услуг в санаторно - профилактической сфере - одна из составляющих механизма управления, способ организации деятельности санатория. Управление качеством услуг охватывает корректировки отношений между участниками процесса предоставления услуг, между предприятием и потребителями услуг, формами и методами воздействия на процесс производства и реализации услуг, организационной структурой управления и условиями стимулирования персонала [48].

Содержание управления качеством санаторных услуг должно направляться на выработку управленческих решений и осуществление комплекса управленческих действий по созданию, предоставлению и планированию услуг высокого уровня качества [5, с. 107].

Согласно международному стандарту ICО 9000, качество - это совокупность свойств и характеристик услуг, которые способны удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителей [51, с. 29].

Модель обеспечения качества услуг ГОСТ Р 50691-94 определяет качество услуги как совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя [34, с. 3].

Управление качеством услуг в санаториях осуществляется в форме внешнего и внутреннего контроля. Внешний контроль связан с государственными стандартами, отраженными в законодательной, нормативно-технической базе и международных стандартах о деятельности в сфере санаторного бизнеса. В определенном объеме учитываются государственными стандартами, процессом реализации стандартов в форме сертификации и лицензирования. Самый внешний контроль качества осуществляется потребителями санаторных услуг.

Внутренний контроль осуществляется администрацией санаторно - профилактического комплекса и связывается с управлением качеством организации, технологии, функционального взаимодействия, материально-технического обеспечения, максимальным уровнем комфорта [32, с. 89].

Управление качеством является одной из ключевых функций как корпоративного, так и проектного менеджмента, основным средством достижения и поддержания конкурентоспособности любого предприятия.

Качество обслуживания - это комплексная категория, один из важнейших показателей эффективности функционирования санаторно - профилактическог комплекса, объект анализа, планирования и управления. Главной составляющей всей системы качественного обслуживания является качество санаторно - профелоктических услуг.

Качество санаторных услуг должно соответствовать установленным стандартам. Форма и содержание стандартов является критерием качественного обслуживания. Критерий оценки качества санаторных услуг для клиента - это степень его удовлетворения, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий удовлетворения клиента - желание повторно посетить и порекомендовать санаторий [42, с. 17].

Управление качеством обслуживания, предусматривает разработку и внедрение стандартов качественного обслуживания, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания путем разработки эффективной организационной структуры управления [22, с.112]

Управление качеством предполагает наличие управленческих систем в санатории, контролирующих организацию и предложение услуг [36, с. 239]:

- систему подбора персонала и его обучение;

- систему контроля качества, стандартизации предлагаемых услуг;

- система контроля степени удовлетворенности клиентов предполагает анализ жалоб и предложений клиентов, сравнения качества услуг конкурентов с качеством собственных услуг.

Таким образом, эффективное управление качеством услуг в санаториях предусматривает создание системы стратегического планирования, организацию повышения качества услуг, реализацию при соблюдении норм стандартов обслуживания, системы контроля (рисунок 5).

Рис.5. Управление качеством санаторных услуг

В современной литературе и практике используются следующие концепции управления качеством услуг [6, с.134]:

- система качества

- всеобщее управление качеством

- обеспечение качества

- управление качеством

- статистический контроль качества

- система обеспечения качества

- гарантия продукции

- всеобщий производственный менеджмент

- передовой производственный опыт;

- менеджмент системы качества и др.

Управляющая система начинается с руководства высшего звена. Именно руководство высшего звена должно исходить из стратегии, что санаторий способен на большее по сравнению с прошлым. В организационной структуре санатория могут быть предусмотрены специальные подразделения, занимающиеся координацией работ по управлению качеством. Распределение специальных функций управления качеством между подразделениями зависит от объема и характера деятельности санатория [28, с. 36]

Сегодня в управлении качеством имеет значение наличие сертифицированной системы менеджмента качества, что является гарантией высокой стабильности и устойчивости качества продукции. Сертификат на систему качества позволяет сохранить конкурентные преимущества на рынке.

Интегрированная система менеджмента - это часть системы общего менеджмента предприятия, отвечающая требованиям двух или более международных стандартов системы менеджмента и функционирующая как единое целое [41, с. 56]. Наличие сертифицированной системы менеджмента качества, базируется на ИСМ (рисунок 6).



Рис.6. Интегрированная система менеджмента.

Организацинно-методическим фундаментом для создания интегрированных систем служат стандарты ИСО серии 90000. Базовые понятия и принципы, сформулированные в этих стандартах, в наибольшей мере соответствуют понятиям и принципам общего менаджмента.

Внедрение интегрированной системы менеджмента на предприятии позволяет решить следующие проблемы, зачастую возникающие при параллельном или последовательном независимом внедрении нескольких стандартов [15, с.19]:

- дублирование процессов, документов, должностей и функций подразделений;

- запутанность взаимосвязей между системами управления качеством, экологией, профессиональной безопасностью и здоровьем при независимом внедрении;

- сложоость целостного восприятия системы менеджмента руководством компании, и, соответственно, низкая эффективность планирования, контроля и управления в целом;

- длительный срок внедрения группы стандартов на предприятии;

- большая трудоемкость и потребность в ресурсах при независимом внедрении группы стандартов.

Схематично интегрированную систему менеджмента качества предприятия можно представить следующим образом (рисунок 7):

Рис.7. Интегрированная система менеджмента качества

Для создания интегрированной системы менеджмента предприятию придется затратить немалые силы и ресурсы, но в итоге будет сформирована корпоративная система менеджмента предприятия, нацеленная на достижение устойчивых финансовых показателей, с учетом интересов потребителей, персонала, акционеров, поставщиков и общества. Внедрение в санаториях следует рассматривать как важнейшую предпосылку роста их конкурентоспособности и устойчивого развития в условиях рынка.

Итак, система менеджмента подразумевает проведение работ, которые схематично можно представить так (рисунок 8):

Рис.8. Внедрение системы менеджмента

В первую очередь необходимо проведение стандартизации санаторно - профелоктических услуг.

Стандартизация - деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований) в целях обеспечения [39]:

- безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества потребителя;

- технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции;

- качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;

- единства измерений;

- экономии всех видов ресурсов;

- безопасности хозяйственных объектов с учетом риска возникновения природных и техногенных катастроф и других чрезвычайных ситуаций;

- обороноспособности и мобилизационной готовности страны.

С одной стороны, главная цель стандартизации - это установление обязательных требований по безопасности, технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции и безопасности хозяйственных объектов, а с другой - разработка рекомендаций по потребительским показателям продукции, исходя из необходимости повышения ее качества и экономии ресурсов.

К нормативным документам по стандартизации относятся государственные стандарты России; правила, нормы и рекомендации по стандартизации; общероссийские классификаторы технико-экономической информации; стандарты отраслей и предприятий; стандарты научно технических, инженерных обществ и других общественных объединений.

Стандарты санаторного обслуживания являются частью государственной системы стандартизации Российской Федерации, определяющей цели и задачи стандартизации в области санаторного менеджмента, основные принципы и организацию работ, категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству. Целями стандартизации в сфере санаторного обслуживания являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления санаторные услуги, защита интересов потребителей санаторных услуг от недобросовестной конкуренции на рынке.

Под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе и санаторных, и доступный широкому кругу потребителей. Объектом стандартизации является услуга, производственный процесс оказания услуги или ее результат, подлежащие стандартизации.

Стандарт определяет следующие требования к санаториям любой категории [38]:

1. Санатории любой категории должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта (в т. ч. автобусов), вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан - вывеску с его названием.

2. Архитектурно планировочные и строительные элементы санатория и используемое техническое оборудование должны соответствовать СНиП 2.08.02 89;

3. Санатории должны располагаться в благоприятных экологических условиях.

4. При проживании в санатории должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества.

5. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей, как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.

6. Санаторий должен быть оборудован системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности для жилых домов, санаторий.

7. В санатории должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.

8. Все электрическое, газовое, водопроводное и канализационное оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в соответствии с «Правилами технической эксплуатации санаторий и их оборудования».

9. Санаторий должн быть оснащен инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими:

- горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно); в районах с перебоями в водоснабжении необходимо иметь емкость для запаса воды не менее чем на сутки;

- канализацию;

- отопление, поддерживающее температуру не ниже 18, 5°С в жилых и общественных помещениях;

- вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещения;

- радиовещание и телевидение (подводка во все номера);

- телефонную связь;

- освещение в номерах: естественное (не менее одного окна), искусственное, обеспечивающее освещенность при лампах накаливания - 100 лк, при люминесцентных лампах - 200 лк; в коридорах - круглосуточное естественное или искусственное освещение;

10. При проектировании новых и реконструировании старых гостиниц (мотелей) необходимо предусматривать условия для приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах.

К нормативным документам по стандартизации относятся также общероссийские классификаторы, порядок разработки и применения которых устанавливается Госстандартом России. Базу стандартизации, существующую в сфере санаторий, в настоящее время составляют следующие законы и государственные стандарты [19]:

1) ГОСТ Р 1.0-2004 «Стандартизация в РФ. Основные положения»;

2) ГОСТ Р 54599-2011«Национальный стандарт РФ. Услуги средств размещения.Общие требования к услугамсанаториев, пансионатов, центров отдыха»;

3) ГОСТ Р 50644 - 2009 «Туритские услуги.Требования по обеспечению безопасности туристов»;

4) ГОСТ Р 51185 - 2008 «Туритские услуги.Средства размещения.Общие требования»;

5) ГОСТ Р 52887-2007 «Услуги детям в учреждениях отдыха и оздоровления»;

6) ГОСТ Р 50646 94 «Услуги населению. Термины и определения»;

7) ГОСТ Р 50691 94 «Модель обеспечения качеств услуг;

8) ГОСТ Р 50460 92 «Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования»;

9) Федеральный закон «Об основах санаторной деятельности в Российской Федерации»;

а также международные стандарты качества ISО-9000:

1) ISО 9000:2000. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. (В России в настоящее время действует как стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2001; представляет собой введение в систему менеджмента качества и словарь терминов.)

2) ISО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования. (В России в настоящее время действует как стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Это базовый стандарт в структуре ИСО. Содержит философию системы менеджмента качества и основывается на понятии «результативность». Устанавливает минимально необходимый набор требований к системе, выполнение которых необходимо для сертификации..)

3) ISО 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. (В России в настоящее время действует как стандарт ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Содержит более широкие, чем 9001, методические указания и рекомендации по постоянному улучшению деятельности организации, ее эффективности и результативности. Рекомендуется для тех организаций, которые, преследуя цель постоянного улучшения деятельности, желают выйти за рамки требований 9001. Не предназначен для целей сертификации или заключения контрактов.)

4) ISО 19011:2000. Рекомендации по аудиту систем менеджмента качества и/или охраны окружающей среды. (В России в настоящее время действует как ГОСТ Р ИСО 19011:2003. Содержит руководящие указания по проверке систем менеджмента качества и экологического менеджмента, управлению программами аудитов, квалификационные критерии для экспертов-аудиторов.)

5) ISО 10012. Обеспечение качества измерительного оборудования. (В России в настоящее время действует как стандарт ГОСТ Р ИСО 10612. Содержит требования к измерительному оборудованию.)[45].

Положение об отделе качества - документ, содержащий в себе положения, функции и задания, которые ставятся перед отделом качества, всеми его сотрудниками, а так же определяет ответственность, которая возлагается на них в случае невыполнения или ненадлежащего выполнения своих обязательств. Решения относительно создания и ликвидации отдела, принимаются приказом руководителя предприятия. Положение об отделе качества должно быть подписано его руководителем, а так же руководителем предприятия.

В своей деятельности отдел качества руководствуется следующими документами:

- ГОСТ Р ИСО 9000, 9001, 9004, ГОСТ Р 52614.2 - 2006, другими требованиями и международными стандартами;

- Законодательством РФ;

- Приказами, постановлениями, другими руководящими и нормативными документами Федерального агентства по здравоохранению и социальному развитию и Министерства образования и науки РФ;

- Уставом санатория;

- приказами и распоряжениями директора;

- руководством по качеству;

- политикой и целями в области качества;

- настоящим положением.

При создании службы безопасности труда необходимо руководствоваться Трудовым кодексом Российской Федерации [47]:

Статья 217 ТК РФ обязывает работодателей, у которых штат сотрудников более 50 человек, создавать службу безопасности труда (СБТ);

Статья 225 ТК РФ обязывает работодателя проводить инструктаж по охране труда;

Статья 212 ТК РФ обязывает каждого работодателя обеспечить «проведение аттестации рабочих мест по условиям труда с последующей сертификацией организации рабочих мест».

В соответствии со статьей 20 Федерального закона от 17.07.99 № 181-ФЗ «Об основах охраны труда в Российской Федерации» и постановлением Правительства РФ от 28.01.2000 № 78 «О Федеральной инспекции труда» государственные инспекторы труда вправе отстранить от работы лиц, не прошедших в установленном порядке обучение, инструктаж и проверку знания требований охраны труда.

Порядок проведения обучения и инструктажа по охране труда установлен в постановлении Минтруда России и Минобразования России от 13.01.2003 № 1/29.

Организация рабочих мест сотрудников утверждена постановлением Минтруда России от 17.01.2001 № 7.

Об обязательной аттестации рабочих мест сказано в Положении, утвержденном постановлением Минтруда России от 14.03.97 № 12.

Проанализировав организационный менеджмент в санаториях, а также организацию менеджмента качества и нормативно-правовую базу по стандартизации санаторных услуг, мы пришли к следующим выводам:

1. Менеджмент - это комплекс взаимосвязанных действий: организация и управление (производством и коллективом); постановка и корректировка задач; разработка этапов работы; принятие решений; налаживание коммуникаций (методов и форм передачи информации); регулирование процессов; сбор и обработка информации; анализ информации; подведение итогов работы. Важнейшей функцией менеджмента, является организация, так как включает в себя все остальные функции - планирование, мотивацию, контроль. Организация принимает решения о методах и инструментах выполнения плана, она предполагает назначение рабочих задач, их конкретизацию в отделах организации и распределение ресурсов между ними;

2. Для корректной работы санаториях, необходимо создание организационной структуры в целом и организационной структуры управления в частности. Также, структурировать необходимо множество элементов: работу, задание и т.д. Менеджмент качества услуг в санаторной сфере - одна из составляющих механизма управления, способ организации деятельности санатория. Содержание управления качеством санаторных услуг должно направляться на выработку управленческих решений и осуществление комплекса управленческих действий по созданию, предоставлению и планированию услуг высокого уровня качества;

3.Управление качеством обслуживания, предусматривает разработку и внедрение стандартов качественного обслуживания, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания путем разработки эффективной организационной структуры управления. Сегодня в управлении качеством имеет значение наличие сертифицированной системы менеджмента качества, что является гарантией высокой стабильности и устойчивости качества продукции. Сертификат на систему качества позволяет сохранить конкурентные преимущества на рынке.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ МЕНЕДЖМЕНТА В САНАТОРНО - ПРОФИЛАКТИЧЕСКОМ КОМПЛЕКСЕ «ЖЕМЧУЖИНА»

2.1 Характеристика деятельности санаторно - профелоктического комплекса «Жемчужина» набережных ченах

Санаторий по праву считается одним из старейших в нашей республике. Вспоминая историю создания санатория «Жемчужина», необходимо упомянуть добрым словом тех, кто стоял у истоков его создания. История здравницы началась в 1981 году, когда руководство предприятия «КамГЭСэнергострой» решило построить свой профилакторий. Идея строительства принадлежала изестному строителю М.Ш. Бибишеву, а воплощал ее в жизнь генеральный директор объединения Е.Н. Батенчук. Кандидат медицинских наук, заслуженный врач Республики Татарстан, главный врач санатория Мунира Юсуповна Ибрагимова, можно сказать, с «нуля» отстроила здравницу. Со старта проекта строительства она курировала стройку, подбирала коллектив санатория, закупала оборудование и инвентарь. В1985 году открывшаяся здравница -- санаторий «Жемчужина» -- приняла первых отдыхающих. Через год было организовано лечение детей и принята на вооружение оздоровительная программа «Мать и дитя». В 1993 г. «Жемчужина» вошла в объединение «Татарстанкурорт» и приобрела статус санатория.С 1998 года в санатории действует круглогодичный детский оздоровительный лагерь на 150 мест, предоставляющий школьникам возможность лечиться и учиться одновременно: дети укрепляют свое здоровье, не прерывая учебного процесса. Сегодня «Жемчужина» планомерно развивается, укрепляя свою материальную базу, совершенствуя в методы лечения и применяя самые современные из них.