Навчання персоналу як чинник конкурентоспроможності підприємства

Професійний і особистий розвиток співробітників - основа довгострокового сталого розвитку.

Політика ПП «Самогонна ресторація плюс» стосовно навчання базується на таких принципах:

орієнтація на залучення молодих фахівців;

постійне навчання співробітників для підвищення професійних компетенцій;

застосування індивідуального підходу в розвитку персоналу;

використання збалансованої системи мотивації й стимулювання.

Навчання персоналу ПП «Самогонна ресторація плюс» поділяється зовнішнє та внутрішнє. Повна структура системи навчання персоналу підприємства подана на рис. 2.3.

Рисунок 2.3 - Структура системи навчання персоналу ПП «Самогонна ресторація плюс»

До зовнішнього навчання на підприємстві залучаються керівники підприємства та відділів, адміністратори ресторанів, шеф кухарі, су-шефи. тощо.

Так, у листопаді 2012 року на підприємстві користувалися послугами консалтингової фірми, яка, крім реформації організаційної структури фірми, проводила також навчання та тренінги. Загалом, у навчанні взяли участь адміністратори ресторанів, бренд шеф-кухар, шеф-кухарі та су-шефи ресторанів.

Крім того, навчання пройшла уся керівна ланка організації.

Також, у травні 2012 року на протязі місяці проводився тренінг «Технології адміністрування» із залученням професійного коуча з Києва. Тренінг був надзвичайно ефективним. У ньому взяли участь усі адміністратори закладів, а також фінансовий відділ підприємства (фінансовий директор, головний бухгалтер, бухгалтера закладів).

Крім організації тренінгів, підприємство практикує найм висококваліфікованих спеціалістів на так звану проектну роботу. В цьому випадку тренер паралельно до проведення навчання ще й виконує безпосередню роботу в організації. Така практика проводиться найчастіше шляхом найму шеф-кухаря і дозволяє працівникам отримати не лише теоретичні знання, а й дає можливість підвищення кваліфікації та покращення професійних практичних навичок завдяки спогляданню процесу роботи більш кваліфікованого спеціаліста, можливості консультації у нього та можливості отримати необхідні зауваження.

Та все ж, зовнішнє навчання на ПП «Самогонна ресторація плюс» представлене більше відвідуванням тренінгів та семінарів, ніж залучення відповідних спеціалістів.

Серед найвизначніших навчальних заходів, в яких взяли участь працівники підприємства у 2012 році, можна виділити:

семінар «Правила роботи з контролюючими органами», в якому взяли участь генеральний керуючий підприємства, а також директори ресторанів;

тренінг «Постановка і організація роботи кухні», в якому взяв участь бренд-шеф кухар підприємства;

тренінг «Підвищення ефективності роботи персоналу», в якому взяв участь директор з персоналу;

тренінг «Маркетинг ресторану», в якому взяв участь директор з маркетингу та реклами.

На рис. 2.4. зображена динаміка кількості працівників ПП «Самогонна ресторація плюс», які взяли участь у заходах зовнішнього навчання.

Керівництво підприємства розуміє, що однією із умова забезпечення розвитку організації є професійний розвиток персоналу, який відображає вміння кожного з працівників швидко й ефективно сприймати та реалізовувати різні нововведення у своїй діяльності та здійснювати цю діяльності якомога ефективніше. Саме тому ми бачимо зростаючу тенденцію на рис. 2.4. Проте, важливо зауважити, що різкий стрибок кількості працівників, які взяли участь у заходах зовнішнього навчання, у 2012 викликаний використанням підприємством послуг консалтингової фірми.

Рисунок 2.4 - Кількість працівників ПП «Самогонна ресторація плюс», які взяли участь у заходах зовнішнього навчання

Внутрішнє навчання на підприємстві проводиться для персоналу, який безпосередньо створює та реалізує продукцію, - для кухарів, барменів, хостес, офіціантів.

Розглянемо процес стажування та адаптації працівників на підприємстві.

Стажування обов'язкове для всіх офіціантів, що починають роботу в організації. Термін стажування - від двох тижнів до одного місяця. Цей термін залежить не лише від попереднього досвіду роботи особи в даній сфері, а й від його можливостей до навчання та успіхів у ньому. За кожним офіціантом-початківцем закріплюється наставник, який контролює процес навчання. Процес навчання, в свою чергу, поділяється на кілька тематичних етапів (знання меню, спілкування з гостями тощо). Кожен етап закінчується тестами або опитуванням в усній чи письмовій формі. В кінці стажування працівник проходить фінальну атестацію, що складається з тестів, питань відкритого типу, стандартних для ресторанного бізнесу. По результатам атестації роблять висновок про готовність чи неготовність стажера приступати до роботи. В разі невдачі його можуть відправити на продовження стажування або відмовити у наданні робочого місця.

Стажування кухарів не настільки тривалі, як офіціантів - до двох тижнів. В цілому, процес навчання кухарів ідентичний із процесом навчання офіціантів. Закінчується стажування атестацією на знання меню та технологічного процесу.

Тут потрібно також зазначити, що стажування або адаптацію проходять також службовці. Його термін варіюється. Якщо працівник поступає на вже існуючу посаду, стажування триватиме до двох тижнів, якщо ж він займає новостворену посаду - один місяць.

Важливо зазначити, що у всіх випадках стажування неоплачуване.

Кухарі та офіціанти часто проходять переатестації. Зазвичай, це пов'язано із змінами у меню або введенням нових стандартів.

Серед офіціантів широко поширений досвід підвищення кваліфікації. Так, отримуючи на початку 2% від продаж та успішно проходячи атестації, добре себе зарекомендувавши, будь-який офіціант може підвищити свою оплату до 4%.

Детальніше із програмою корпоративного навчання та адаптації працівників ПП «Самогонна ресторація плюс» можна ознайомитися у додатках (Додаток Б, Додаток В, Додаток Д, Додаток Е).

Програма навчання працівників на ПП «Самогонна ресторація плюс» має ряд відмінностей від загальної практики у галузі.

Так, узагальнюючи досвід різноманітних ресторанів, можна сформувати наступну систему внутрішньої адаптації працівників. За стажером закріплюється наставник, проте, не представник керівництва чи адміністрації (як відбувається на аналізованому підприємстві), а людина, яка займає ту саму посаду. Протягом 5 робочих днів наставник проводить інструктаж по всіх сферах діяльності посади, на власному досвіді висвітлюючи усі аспекти обслуговування. На шостий день стажист під наглядом наставника виконує свої обов'язки. Стажування закінчується атестацією, що складається з тестів, питань відкритого типу, стандартних для ресторанного бізнесу. В разі успішного проходження контролю стажист з наступного робочого дня приступає до роботи.

Даною системою навчання користуються такі ресторани Тернополя, як «День і ніч», «Файне місто», «Шинок» та інші.

Навчання працівників на ПП «Самогонна ресторація плюс» має ряд переваг:

більша тривалість (працівник отримує більший багаж знань та досвіду, що дозволяє йому більш якісно виконувати свої обов'язки у майбутньому);

персоналізація навчання (програма навчання індивідуальна для кожного працівника);

масштабність (працівник отримує широкий спектр знань та навичок, що включає психологію гостей, техніки продаж, професійне спілкування тощо);

безперервність (навчання не обмежується стажуванням, а відбувається на протязі всього періоду роботи працівника).

Необхідно також зауважити, що на підприємствах ресторанного бізнесу Тернополя надзвичайно рідко практикують зовнішнє навчання працівників, що, знову ж таки, створює конкурентні переваги для аналізованого підприємства.

Таким чином, завдяки ефективній системі навчання, рядовий працівник ПП «Самогонна ресторація плюс» зможе виконувати свою роботу якісніше, ніж працівники конкуруючих підприємств, створюючи позитивний імідж для організації та підвищуючи її прибуток.



3. ВДОСКОНАЛЕННЯ УПРАВЛІННЯ СИСТЕМОЮ ПРОФЕСІЙНОГО НАВЧАННЯ НА ПІДПРИЄМСТВІ

3.1 Розроблення відповідних нормативно-правових і методичних напрямів з професійного розвитку персоналу на ПП «Самогонна ресторація плюс»

На основі аналізу наукової літератури та теоретичного дослідження проблеми нами було визначено професійний розвиток персоналу як важливу умову ефективної діяльності будь-якої організації та реалізації її стратегії розвитку. Оскільки, основними цілями функціонування підприємств виступають підвищення рівня прибутку, розширення сфер діяльності, збільшення частки власної продукції на ринку, налагодження взаємовигідних відносин з усіма зацікавленими сторонами - партнерами, постачальниками, споживачами й персоналом. Отже, діяльність підприємств у сучасних умовах має бути ефективною як з економічної, так і з соціальної точки зору, а відтак, одним з найбільш вагомих чинників підвищення ефективності діяльності підприємств є формування та активне функціонування відповідної системи безперервного професійного розвитку кадрів.

Професійний розвиток персоналу належить до одних з основних показників ефективної діяльності сучасної організації. Тому сучасні організації з чітко визначеною стратегією організаційною розвитку мають на меті здійснення неперервного професійного розвитку персоналу. Реалізація такої мети може відбуватися за допомогою вирішення певних завдань управління персоналом.

Система професійного розвитку персоналу в сучасній організації має бути гнучкою, здатною змінювати зміст, методи та організаційні форми згідно з потребами виробництва і загальною стратегією розвитку організації. У зв'язку з цим управління персоналом повинно сконцентрувати свої зусилля на розв'язанні таких проблем:

розробка стратегії з питань формування кваліфікованого персоналу;

визначення потреб у навчанні працівників у розрізі спеціальностей та професії;

вибір форм і методів професійного розвитку персоналу;

вибір програмно-методичного та матеріально-технічного забезпечення процесу навчання як важливої умови його якості [професійний розвиток персоналу як важлива умова забезпечення розвитку організації].

Аналіз різних джерел [23, 44, 12] дає підстави виокремити такі основні завдання управління персоналом щодо професійного розвитку персоналу:

здійснення професійної підготовки персоналу, створення сприятливих умов для ефективної роботи персоналу;

організація виробничої адаптації персоналу, його професійно-кваліфікаційного просування для реалізації цілей стратегічного розвитку в організації;

забезпечення повнішого використання здібностей, інтересів і нахилів працівника, його освітнього та професійного потенціалу для впровадження в практику нововведень, високих технологій, щоб у такий спосіб підвищувати гнучкість організації, її конкурентоспроможність на ринку;

проведення оцінювання персоналу, забезпечення взаємозв'язку атестації персоналу зі стратегією розвитку організації;

формування позитивного ставлення персоналу до організації, її керівництва внаслідок цілеспрямованого планування трудової кар'єри працівників, ефективного матеріального й нематеріального стимулювання їхнього розвитку, підвищення престижу й привабливості організації.

Як вже було зазначено вище, на ПП «Самогонна ресторація плюс», широко використовується зовнішнє навчання, а також такий елемент внутрішнього навчання як стажування. Проте, на нашу думку, система безперервного навчання на підприємстві потребує методичного доопрацювання.

Методи професійного навчання можна поділити на дві групи - навчання на робочому місці та навчання поза робочим місцем.

Навчання на робочому місці характеризується взаємодією учня або слухача з роботою у звичайній виробничій ситуації. Характерною ознакою такої підготовки є те, що вона організовується для певної організації та лише для її персоналу. Навчання в межах організації може здійснюватися викладачами навчальних закладів.

Навчання на робочому місці порівняно недороге. Воно більш ефективне для формування знань, умінь і навичок, необхідних для виконання поточних виробничих завдань, коли зміст навчання може бути пристосований до потреб підприємства. У процесі навчання працівники, виконуючи виробничі завдання, отримують доволі повний зворотний зв'язок про результативність засвоєння ними знань, умінь і навичок. Економічно виправданим навчання на виробництві є й тоді, коли організація має достатню кількість працівників з однаковими потребами в підготовці, кваліфікованих викладачів, майстрів чи інструкторів.

Однак навчання на робочому місці в багатьох випадках неефективне для розвитку принципово нових знань, оскільки воно не дає можливості працівникові абстрагуватися від поточної ситуації на робочому місці та вийти за межі сталої трудової поведінки. Негативно впливає на якість навчання в ряді випадків і низький рівень майстерності викладачів, майстрів або інструкторів.

Навчання персоналу поза робочим місцем дає змогу працівникам встановити зв'язки з колегами інших підрозділів організації чи споріднених підприємств, поділитися власним досвідом і перейняти передові досягнення колег.

Існуючі форми професійного навчання персоналу організації, що навчається подано у таблиці. 3.1.



Таблиця 3.1 - Форми професійного навчання персоналу [25], [44, с. 38-46]

Розглянемо сутність основних із цих методів.

Інструктаж - це роз'яснення й демонстрування прийомів роботи на робочому місці. Він може проводитись як працівником, який кваліфіковано виконує певні функції, так і інструктором виробничого навчання. Для інструктажу характерний нетривалий термін навчання, він спрямований на оволодіння операціями чи прийомами, що входять до обов'язків учня або слухача, на його проведення організації не потрібно витрачати значні кошти [37].

Учнівство (копіювання) - це форма навчання працівників, які, працюючи поряд з майстром, кваліфікованим фахівцем, опановують професією за допомогою копіювання дій і поступово переходять до самостійного виконання виробничих завдань. Вона є результативною в процесі оволодіння працівниками вміннями й навичками, необхідними їм для вирішення поточних завдань, характеризується низькими витратами на навчання.

Ротація - це форма самостійного навчання, за якого працівника тимчасово переводять на нову роботу з метою оволодіння новими знаннями, уміннями та навичками для розширення кругозору. Для ротації характерний нетривалий термін навчання, вона використовується для підготовки працівників широкого профілю, які володіють кількома професіями.

Наставництво - це заняття досвідченого працівника з молодим робітником у процесі щоденної роботи. Наставник допомагає своїм вихованцям оволодівати секретами професійної майстерності, передовими методами праці, залучає молодь до технічної творчості. На проведення наставництва організації зазвичай майже не витрачають коштів, тоді як сам наставник повинен багато часу приділяти навчанню підопічного. Це знижує зацікавленість наставників у навчанні молоді й обмежує можливості наставництва щодо розвитку персоналу [8].

Коучинг - це нова роль керівника, яка виникла як відповідь на потребу активізувати діяльність підлеглих, що мають унікальні знання, уміння і навички, невід'ємні від особи-носія, обумовлені особливим талантом людини [36, с. 86]. Основна процедура коучингу Ї діалог, задавання питань та вислуховування відповідей. Функції керівника-коуча: пошук разом з підлеглим методу розвитку його потенціалу у вирішенні складних проблем; стимулювання широкої сфери змін підлеглого. Основною особливістю коучингу є те, що коуч допомагає людині знайти власне рішення, а не вирішує проблему за нього [16, с. 64].

Ускладнені завдання - це спеціальна програма дій, побудована за ступенем їх важливості, розширення обсягів завдань і підвищення їх складності. На завершальній стадії навчання учень чи слухач здатні вже самостійно виконувати виробниче завдання. Для досягнення ефективності цієї форми навчання необхідно забезпечити учнів і слухачів своєчасним зворотним зв'язком про результативність виконання робочих дій і завдань.

Делегування повноважень - це процес передавання керівником частини будь-якої своєї роботи та повноважень, необхідних для її виконання, підлеглому, який приймає на себе відповідальність за її виконання. Делегування дає можливість працівнику розвиватися за рахунок підвищення кола обов'язків, виконання завдань, що відмінні від його постійної діяльності, ознайомлення із іншими видами діяльності тощо. Воно дає працівнику збільшити досвід роботи в організації, що позитивно відіб'ється на результатах його діяльності.

Консультування - діяльність, яка полягає у наданні незалежних і об'єктивних порад та технічної допомоги кваліфікованими спеціалістами менш досвідченим працівникам з метою сприяння останнім у визначенні та дослідженні проблем, пошуку їх оптимальних рішень, методології впровадження рекомендацій та професійного розвитку [5].

Як відомо, однією із найпростіших форм навчання є урок. В. Савченко, вважає, що урок може стати основною формою організації теоретичного навчання персоналу поза робочим місцем [44, с. 38]. Він стверджує, що сутність та призначення уроку як цілісної системи зводиться до взаємодії викладача та учня (слухача), метою якої є засвоєння ними знань, умінь та навичок, розвиток здібностей працівників. Структура традиційного уроку включає чотири елементи: опитування, пояснення, закріплення навчального матеріалу і домашнє завдання.

В. Савченко також розглядає можливість навчання персоналу підприємства шляхом проведення лекцій. Лекція - це традиційна форма навчання, у процесі якої відбувається монолог викладача перед аудиторією, що сприймає навчальний матеріал на слух. При цьому викладач може використовувати наочні засоби навчання, плакати, слайди тощо [44, с. 40].

Важливо зауважити, що можливість використання двох вищевказаних методів Савченко аргументує простотою та дешевизною проведення. Проте лише уроків та лекцій замало, тому необхідно розглянути можливість імплементації й інших методів навчання персоналу поза робочим місцем.

Розгляд практичних ситуацій (кейсів) - це форма навчання, у процесі якої відбувається аналіз і групове обговорення виробничих ситуацій, що можуть бути виражені у вигляді опису, відеофільму тощо. Метою цієї форми навчання є підготовка до самостійної роботи або співпраці в команді, визначення головних проблем і вироблення багатоваріантних шляхів їх вирішення.

Під час розгляду ситуацій відбувається дискусія чи групове обговорення виробничої проблеми, в якій слухачі відіграють активну роль, а викладач регулює й контролює навчальний процес. Розгляд ситуацій дає можливість слухачам ознайомитися з досвідом роботи інших організацій (зміст конкретної ситуації), а також сформувати вміння та навички прийняття рішень, розроблення стратегії управління тощо.

Ділові ігри - це колективна гра з використанням комп'ютерів, що передбачає розбір навчального матеріалу на основі ситуації, що моделює конкретні аспекти діяльності слухачів. У процесі навчання учасники гри отримують ролі в діловій ситуації та розглядають наслідки прийнятих рішень. Зазначена форма навчання ефективніша за умови наближення до реальної виробничої діяльності.

Проведення ділової гри передбачає наявність сценарію, правил гри, вихідних даних і роздаткового матеріалу. Сам процес ділової гри складається з трьох етапів: підготовки до проведення гри, проведення самої гри, розбору процесу гри та підбиття підсумків.

Моделювання - це форма навчання, що передбачає відтворення реальних умов на робочому місці з допомогою тренажерів, макетів і т. п. Проведення моделювання вимагає чітких докладних пояснень і попередньої підготовки.

Тренінг сензитивності - це форма навчання, що зумовлює участь слухача в групі з метою підвищення людської сприйнятливості та вдосконалення вмінь взаємодії з іншими людьми. Заняття за вказаною формою навчання проводиться за участі практичного психолога.

Самостійне навчання є найбільш доступним методом навчання для персоналу організації. Для його здійснення не потрібні ні викладачі, ні навчальні приміщення, ні визначений час навчання, оскільки учень чи слухач вчиться там і тоді, коли йому зручно. Тим часом підприємства можуть отримати суттєву користь від самостійного навчання персоналу за умови розроблення та надання сучасних навчальних засобів: аудіо- і відеокасет, підручників, навчальних посібників тощо.

Проте, це не повний список методів навчання працівників. На ПП «Самогонна ресторація плюс» використовують такі методи навчання на робочому місці, як інструктаж, учнівство, делегування, ротація, коучинг, а з методів навчання поза робочим місцем використовується лише лекція (при чому, використовується дуже рідко) та розгляд ситуацій.

Систему розвитку персоналу на підприємстві можна покращити, використовуючи більше методів навчання персоналу на робочому місці та, що головне, методів навчання поза робочим місцем.

3.2 Реформування системи професійної підготовки та удосконалення діючої системи навчання персоналу на ПП «Самогонна ресторація плюс»

Традиційно сформувалося дві стратегії навчання персоналу. Перша стратегія - так зване ситуативне навчання, коли відповідні заходи проводяться для конкретних проблем. При цьому є два варіанти: запросити тренера-фрілансера або провести корпоративний тренінг конкретно для співробітників даної компанії. При чому, в другому випадку програма тренінгу будується спеціально для конкретного підприємства з урахуванням специфіки діяльності, корпоративної культури, цілей та завдань.

Друга стратегія називається системною і полягає у створенні у межах відділу персоналу підрозділу, завдання якого полягає у створенні повноцінної системи навчання співробітників за чітко визначеним списком компетенцій. Системне навчання також може проводитися за двома схемами: організація заходів власними силами та співпраця з консалтинговими агентствами [31].

Для ПП «Самогонна ресторація плюс» оптимальним буде поєднання цих двох стратегій, тобто створення спеціального підрозділу і проведення системних заходів з розвитку персоналу з одного боку, та участь співробітників у різних ситуативних тренінгах.

При використанні будь-якої із зазначених стратегій можна використовувати різні навчальні програми.

Якщо у якості класифікаційної ознаки брати наявність професійного контакту з клієнтами, то персонал, а, відповідно, й програми для нього, можна розділити на дві великі групи:

Навчання персоналу, що не контактує з клієнтами закладів. До цієї групи належить в першу чергу вище керівництво мережі, працівники бухгалтерії, відділу кадрів, а також охоронці, прибиральники, кухарі та інші.

Програми для персоналу, що контактує з клієнтами. Це перш за все, офіціанти, хостеси, працівники служб мережі, що надають гостям додаткові послуги.

Для першої групи головний акцент у навчанні слід робити акцент саме на професійних навичках. Для даної категорії персоналу більш ефективним буде використання системної стратегії.

Для другої категорії співробітників крім підвищення професійних навичок дуже важливо вміння спілкуватися з клієнтами, особливо у нестандартних ситуаціях. В цьому випадку ефективним буде застосування ситуативної стратегії навчання, в тому числі проведення рольових ігор, які можуть змоделювати різні незвичні ситуації, чи просто перевірити поведінку людей в тому чи іншому випадку.

Не слід також забувати, що навіть найкраща програма не буде ефективною у тому випадку, коли "учень" не проявляє бажання навчатися. Саме тому важливим моментом розвитку персоналу є його мотивація. Система стимулів для кожної категорії працюючих пов'язується з участю у прибутках, просуванню по службі, надання різних соціальних пільг тощо. По суті, система винагород є еквівалентом до статусу та офіційного визнання конкретних працівників. Слід пам'ятати, що ефективність мотивації залежить від можливостей реалізації індивідуального підходу до формування системи винагород різних категорій працюючих та в межах окремих категорій персоналу.

Підвищення важливості безупинного навчання персоналу підприємств обумовлюють такі чинники:

впровадження нової техніки, технології, виробництво сучасних товарів, ріст комунікаційних можливостей, що створюють умови для ліквідації або зміни деяких видів робіт. У зв'язку з цим необхідна кваліфікація не може бути гарантована базовою освітою;

високий рівень конкуренції. Підприємства, що мають сучасну систему безупинної освіти, є лідерами в умовах цієї конкуренції. Вони мають можливість у найкоротший термін відповісти на будь-який "виклик" підвищенням продуктивності праці;

зміни у всіх сферах життя. Безупинні і швидкі зміни в технології і інформатиці вимагають безупинного навчання персоналу;

для підприємства більш ефективним і економічним є підвищення віддачі від уже працюючого персоналу на основі його безупинного навчання, ніж залучення нових працівників.

Таблиця 3.2 - Порівняльний аналіз традиційного та інтегрованого навчання персоналу [25].



Важливе значення в навчанні персоналу відіграє й система оцінки працівників підприємства, адже лише кваліфікований персонал сприяє досягненню організацією своїх поставлених цілей.

На підприємстві «Самогонна ресторація плюс» оцінка персоналу представлена в двох формах:

регулярна;

нерегулярна.

Регулярна оцінка проводиться два рази на пів року.

Нерегулярна оцінка проводиться в разі виявлення керівництвом підприємства проблеми, для вирішення якого ця оцінка необхідна, наприклад, низька ефективність, незадоволеність посадою, часте звільнення тощо.

Також існує можливість оцінки працівника в разі підозри невідповідності його навичкам чи знанням посаді.

Оцінка персоналу проводиться в письмовій формі методом анкетування, тобто проводиться міні-соціологічне дослідження. В анкеті поєднуються питання різного типу - закриті та відкриті. Після збору анкет менеджерами проводиться аналіз проблеми та пошук шляхів її вирішення.

Крім того, з працівниками проводяться усні бесіди в разі виникнення проблемної ситуації. Таким чином кожен працівник може взяти участь у її вирішенні.

Загалом, керівництво підприємства притримується думки, що оцінка персоналу та діяльності організації в цілому повинні бути безперервними процесами, адже це допомагає досягти максимальної ефективності, а також наладити комунікаційні контакти із працівниками.

Проте, на нашу думку, система оцінки персоналу на ПП «Самогонна ресторація плюс» недостатньо розвинута адже вона є доволі вузькою і не завжди дозволяє якісно оцінити потреби працівників у навчанні. На сьогоднішній день існує велика кількість методів оцінки персоналу, серед яких на підприємстві, на нашу думку, можна застосувати метод комітетів, метод управління досягненнями, «центр оцінки» та метод «360 градусів».

При використанні методу комітетів оцінка проводиться групою експертів і націлена на з'ясування здібностей кандидата, що дають йому право претендувати на інші посади, зокрема на висунення на підвищення. Оцінка в узагальненому вигляді укладає наступні чотири дії: вибір оцінюваних якостей, показників діяльності працівника; використання різних методів збору інформації (оцінна інформація повинна давати комплексне уявлення про людину); порівняння реальних якостей співробітника з необхідними.

Управління досягненнями (Performance Management) являє собою концепцію управління організацією, що базується на безлічі теорій та практик управління, що передували їй. РМ - це, швидше, своєрідний «Мікс», інтеграція різних методик управління організацією, що зарекомендували себе як ефективні. До основних принципів системи РМ можна віднести наступні:

система управління орієнтована на досягнення взаємопов'язаних,взаємозалежних кількісних і якісних цілей;

цілі розробляються зверху вниз. В основі цілей підрозділів і персональних цілей окремих працівників повинні лежати цілі організації;

особлива увага приділяється взаємозв'язку цілей бізнесу та розвитку ключових компетенцій співробітника;

досягнення цілей співробітниками оцінюється за допомогою показників (Key Performance Indicators - KPI). KPI лежать в основі системи мотивації, тобто досягнення чи недосягнення персональних цілей безпосередньо впливає на матеріальну або нематеріальне винагороду. KPIs використовуються не тільки для вимірювання результатів, подання звітності, диференціації досягнень, але також і для аналізу можливостей поліпшення результатів, вдосконалення і розвитку бізнесу [4].

«Центр оцінки» - це один з методів комплексної оцінки персоналу, заснований на використанні взаємодоповнюючих методик, орієнтований на оцінку реальних якостей співробітників, їх психологічних і професійних особливостей, відповідності вимогам посадових позицій, а також виявлення потенційних можливостей фахівців. «Центр оцінки» (Ассессмент-центр) успішно вирішує наступні задачі: оцінка професійних знань і навичок персоналу; оперативне управління персоналом; навчання персоналу; розвиток навичок оцінки. Компоненти Ассессмент-центрів: інтерв'ю з експертом, в ході якого відбувається збір даних щодо знань та досвіду співробітника; тести (психологічні, професійні, загальні); коротка презентація учасника перед експертами та іншими учасниками; ділова гра; біографічне анкетування; опис професійних досягнень; індивідуальний аналіз конкретних ситуацій (case-study); експертне спостереження [41].

Метод «360 градусів» використовується в рамках програм розвитку співробітників проводиться так звана оцінка за методом «360 градусів». Даний вид оцінки використовується і для поліпшення внутрішньої комунікації, розвитку корпоративної культури. Це погляд на працівника з різних сторін. Інформацію одержують шляхом бесіди з самим співробітником, його безпосереднім керівником, колегами, підлеглими, а в окремих випадках і клієнтами оцінюваного. На основі результатів оцінки надається розгорнута зворотній зв'язок, яка заснована на об'єктивних даних і носить розвиваючий характер. Інформація, отримана співробітниками, дозволяє не тільки оцінити свої сильні сторони і намітити зони розвитку, а й покращити внутрішню комунікацію в підрозділі. Дані оцінки за методом «360 градусів» стають основою для формування програми індивідуального розвитку співробітника [28].

Таким чином, систему навчання персоналу на ПП «Самогонна ресторація плюс» необхідно розвивати у бік комплексності. Ця система повинна складатися не лише із певної кількості методів навчання, а й включати в себе мотивацію персоналу до навчання, оцінку персоналу, формування корпоративної культури тощо. Лише при взаємопов'язаності усіх цих елементів можливо сформувати високоефективне середовище, в якому кожен працівник буде прагнути до навчання, розвиватися та приносити додатковий дохід компанії.



ВИСНОВКИ

За результатами проведеного дослідження можемо констатувати, що важливість безперервного навчання є беззаперечною менеджерською аксіомою і основною запорукою ефективного використання кадрового потенціалу і постійного підвищення вартості та важливості персоналу, тобто інтелектуального капіталу будь якої компанії.

В роботі перед нами був поставлений ряд завдань. Шляхом аналізу вітчизняних та зарубіжних праць, дослідивши систему взаємопов'язаних понять, можемо зробити висновок, що навчання персоналу - це цілеспрямований неперервний процес формування в працівників організації теоретичних знань, умінь і навичок, комунікативних компетентностей за допомогою спеціальних методів і форм, потрібних персоналу.

Більш глибоким є поняття розвитку персоналу, що позначає системно організований процес безперервного професійного навчання працівників з метою підготовки їх до виконання функцій на підприємстві, просування по службі, виховання лідерських та управлінських здібностей працівників з подальшим формуванням резерву керівників та структурного вдосконалення персоналу.

Нами було проаналізовано та порівняно існуючі підходи із проблеми розвитку персоналу. Шляхом синтезу різноманітних поглядів, ми змогли виділити ключові елементи цих підходів.

Було визначено фактори формування привабливості підприємства як роботодавця та проаналізовано зарубіжний досвід формування конкурентоспроможності підприємства на ринку праці. Можемо зробити висновок про наявність надзвичайно великої кількості невикористаних можливостей на українських підприємствах та можливість запозичення зарубіжних досвіду та надбань у цій сфері діяльності підприємства.

Нами було проаналізовано ефективність управління персоналу на ПП «Самогонна ресторація плюс». Можемо констатувати, що на підприємстві ознайомлені із сучасними тенденціями у галузі управління людськими ресурсами. Так, наприклад, на підприємстві функціонує розвинута система неекономічних методів мотивації, що зустрічається надзвичайно рідко в Україні і являється значною конкурентною перевагою. Також на підприємстві вдало поєднують працівників різних вікових категорій. Проте існує і ряд недоліків. Для прикладу, система економічних методів мотивації, планування та оцінки персоналу потребують доопрацювання.

Можемо також відзначити факт ефективного ведення кадрової політики на ПП «Самогонна ресторація плюс». Провівши розширення діяльності у 2012 році шляхом відкриття нового закладу, керівництву підприємства вдалося зберегти стабільну плинність кадрів, норми відпрацьованих годин працівниками тощо.

Також нами було проаналізовано систему навчання персоналу на ПП «Самогонна ресторація плюс». В результаті дослідження можемо підсумувати, що підприємство позитивно вирізняється у конкурентному середовищі за допомогою наявності розгорнутої системи розвитку персоналу. Професійна підготовка на досліджуваному підприємстві має ряд переваг перед загальногалузевою практикою.

Проте систему навчання на ПП «Самогонна ресторація плюс» можна та потрібно розвивати. На нашу думку, розвивати її потрібно комплексно, у взаємозв'язку із іншими аспектами управління людськими ресурсами - мотивацією, кар'єрним ростом, корпоративною культурою тощо. Тобто потрібно збільшувати не лише методичну варіативну навчання. Важливо також і те, що існує необхідність у розвитку системи оцінки персоналу. Ми пропонуємо використання новітніх ефективних методів.

Таким чином, можемо зробити висновок про виконання поставлених завдань, досягнення мети роботи та визнати наше дослідження успішним.



ПЕРЕЛІК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

1. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика / Г.Л. Азоев. - М. : Центр экономики и маркетинга, 1996. - 208 с.

2. Балабанова Л.В., Сардак О.В. Управління персоналом. Підручник [Електронний ресурс] / Балабанова Л.В., Сардак О.В. - К.: Центр учбової літератури, 2011. - 469 с. - ISBN 978-611-01-0181-3. Режим доступу: http://www.cul.com.ua/preview/upr_personal_balab.pdf

3. Бронська А.М. Економіка освіти як галузь економіки та економічна наука [Електронний ресурс] / Бронська А.М. // Материалы V Международной научно-практической конференции “Наука и образование - 2007”. - Том 9. - Днепропетровск: Наука и образование, 2007. - С. 3-4. Режим доступу: http://www.rusnauka.com/NIO_2007/Economics/18172.doc.htm

4. Бузько, І.Р. Оцінювання людського капіталу як інструмент управління навчанням персоналу / І.Р. Бузько, Ю.Ю. Д'яченко О.А. Немашкало // Актуальні проблеми економіки. - 2011. - №2. - С. 117-124.

5. Бузько І.Р. Формування методологічних основ розвитку персоналу / І.Р. Бузько, Ю.Ю. Д'яченко // Актуальні проблеми економіки. - 2012. - № 3. - С. 8-12.

6. Вознюк А.В. Професійний розвиток персоналу як важлива умова забезпечення розвитку організації [Електронный ресурс] / Вознюк А.В. // Актуальні проблеми психології : Організаційна психологія. Економічна психологія. Соціальна психологія : зб. наук. праць / за ред. С.Д. Максименка, Л.М. Карамушки. - К.: Вид-во «А.С.К.», 2010. - Т. 1. - Ч. 28. - с. 177. Режим доступу: http://archive.nbuv.gov.ua/portal/soc_gum/znpip/1/2010_28/Voznuk.pdf [3,2.1]

7. Волгин Н. Многовариантность моделей оплаты труда / Н. Волгин // Человек и труд. - 2008. - № 4. - С. 79.

8. Волошина, О. Обучение персонала во время перемен / О. Волошина // Менеджер по персоналу. - 2010. - №4. - С.36-43.

9. Гладка О.І. Обґрунтування факторів формування привабливості підприємства як роботодавця [Електронный ресурс] / Гладка О.І. // Вісник економіки транспорту і промословості. - 2012. - №39. - С. 215-219. Режим доступу: http://archive.nbuv.gov.ua/portal/natural/Vetp/2012_39/12goifcf.pdf

10. Гончарук Т.І. Конкуренція і конкурентоспроможність: зміст і розвиток у перехідній економіці / Т.І. Гончарук. - Суми : ВВП «Мрія-1» ЛД, УАБС, 2003. - 60 с.

11. Гордон Я.Х. Целевая конкуренция / Я.Х. Гордон : пер. с англ. С. Жильцов, И. Малкова, Е. Федорова. - М. : Изд-во «Вершина», 2006. - 368 с.

12. Данюк В.М. Розвиток персоналу як засіб забезпечення його конкурентоспроможності / Данюк В.М. // Менеджмент персоналу : навч. посібник / В.М. Данюк, В.М. Петюха, С.О. Цимбалюк. - К. : КНЕУ, 2004. - С. 282-289.

13. Данюк В.М., Петюха В.М. Менеджмент персоналу: Навч. посіб. / В. М. Данюк, В.М. Петюх, М 50 С. О. Цимбалюк та ін.; За заг. ред. В. М. Данюка, В. М. Петюха. - К.: КНЕУ, 2004. - 398 с. - ISBN 996-574-582-4.

14. Демко Е.В. Зарубіжний досвід вдосконалення процесів формування та використання трудового потенціалу / Демко Е. В. // Вісник Львівського інституту банківської справи УБС НБУ. - 2010. - С. 55-58.

15. Дідур К.М. Сучасні методи оцінки персоналу [Електронний ресурс] / К. М. Дідур // Ефективна економіка. - 2011ю - № 11. - С. 25-28. Режим доступу: http://www.economy.nayka.com.ua/?op=1&z=776

16. Доронін А.В. Управління поведінкою персоналу підприємства в умовах інтелектуалізації капіталу / Дисер. на здобут. наук. ступ. д. е. н. Харків: ХНЕУ, 2009. - 563 с.

17. Дряхлов Н.И. Эффективность деятельности сотрудников и их вознаграждение на Западе / Н.И. Дряхлов, Е.А.Куприянов // Социологические исследования. - 2009.- №12. - С.1-12.

18. Завлин П.Н., Васильев А.В. Оценка эффективности инноваций / Завлин П.Н., Васильев А.В. - СПб.: Издат. дом «Бизнес-пресса», 1998. - 216 с.

19. Загоруйко Ю.В поисках неравнодушных новаторов / Загоруйко Ю. // Зеркало недели. - 2006. - № 7. - С. 1-5.

20. Звіт з праці ПП «Самогонна ресторація плюс» за січень-березень 2011р.

21. Звіт з праці ПП «Самогонна ресторація плюс» за січень-березень 2012р.

22. Йохна М.А., Стадник В.В. Економіка і організація інноваційної діяльності: На вчальний посібник / Йохна М.А., Стадник В.В. - К.: Видав. центр „Академія”, 2005. - 400 с.

23. Кибанов А.Я. Основы управления персоналом: Учебник [Електронний ресурс] / Кибанов А.Я. - М.: ИНФРА-М, 2005. - 304 с. Режим доступу: http://www.alleng.ru/d/manag/man320.htm

24. Козaчeнкo А.В. Зарубежный опыт мотивации труда [Електронный ресурс] / А.В. Koзaчeнкo // Менеджмент. - Режим доступа к ресурсу: http://www.management.com.ua/hrm/2011hrm216.html

25. Козак К.Б., Бучинська Є. Б.. Інноваційні підходи до навчання та розвитку персоналу на прикладі ВНЗ [Електронний ресурс] / К. Б. Козак, Є. Б. Бучинська // Економіка харчової промисловості. - 2012. - № 3. - С. 30-37. Режим доступу: http://archive.nbuv.gov.ua/portal/soc_gum/ekhp/2012_3/files/st8.pdf

26. Колот А.М. Мотивація персоналу: підруч. / А.М. Колот - К.: КНЕУ, 2010. - 345 с.

27. Кривенко Г.В. Управління конкуренто-спроможністю підприємств в умовах маркетингової орієнтації: дис. канд. екон. наук: 08.06.01 / Кривенко Ганна Володимирівна. - Донецьк, 2003. -344 с.

28. Криворучко О.М. Оцінка якості управління персоналом організації / Оксана Миколаївна Криворучко // Актуальні проблеми економіки. - К.: ЗАТ ВНЗ «Національна академія управління». - 2009. - № 4. - С. 98-105.

29. Лазарев С.В. Японский вариант управления мотивацией труда сотрудников / С.В. Лазарев, Н.С. Лазарев // Мотивация и оплата труда. - 2007.- №1. - С. 48-53.

30. Леган І.М. Конкуренція та конкурентоспроможність на ринку праці: концептуалізація базових понять [Електронный ресурс] / Леган І.М. // Інноваційна економіка. - 2012. -№2 (28). - С. 115-119. Режим доступу: http://archive.nbuv.gov.ua/portal/soc_gum/inek/2012_2/105.pdf

31. Лук'янихін В.О. Удосконалення системи розвитку персоналу у сфері готельного бізнесу [Електронний ресурс] / Лук'янихін В.О. // Економічні проблеми сталого розвитку: тез. доп. - Суми, 2011. - С. 32-33. Режим доступу: http://www.essuir.sumdu.edu.ua/retrieve/25280/510045.pdf

32. Марр Р., Шмидт Г. Управление персоналом в условиях соципально-рыночной економики / Науч. ред. Р.Марра, Г.Шмидта. - М.: издат-во Моск. Ун-та, 2006. - 480 с.

33. Марцінковська Олександра. Вплив конкурентоспроможності персоналу на ефективність роботи організації / Олександра Марцінковська, Олег Легкий // Економічний аналіз. - 2011. - Вип. 9, ч.1. - С. 203-206.

34. Мельянкова Л.В. Світові тенденції нарахування оплати праці та її обліку [Електронний ресурс] / Л.В. Мельянкова // Бухгалтерія в сільському господарстві. - 2011. - № 2 (275). - С. 27-33. Режим доступу: http://elibrary.nubip.edu.ua/11653/1/1.Meliankova_St_NUBIP.pdf

35. Ничкало Н. Професійне навчання на виробництві як складова система неперервної освіти / Ред. кол.: Н. Г. Ничкало та інші. // Професійне навчання на виробництві: Зб. наук. праць: Випуск ІІ Ї К.: Наук. світ, 2006. Ї 336 с.

36. Огнев А. С. Организационное консультирование в стиле Коучинг / Огнев А. С. - СПб.: Издательство «Речь», 2003. - 192 с.

37. Пивень, Е. Обучение сотрудников компании "своими силами" / Е. Пивень // Менеджер по персоналу. - 2009. - №11. - С.26-34.

38. Піддубний І.О., Піддубна А.І. Управління міжнародною конкурентоспроможністю підприємства : навч. посібн. / за ред. проф. І.О. Піддубного. - Х.: Вид. дім "Інжек", 2004. - 264 с.

39. Професійне навчання персоналу підприємств: Збірник нормативно-правових актів і методичних матеріалів України. Ї К.: ТОВ «Геопринт», 2006. Ї 594 с., 247

40. Пряникова Ю. Система, которую построил Билл / Пряникова Ю. // Компаньон. - 2005. - № 15. - С. 24-30.

41. Ровенська В.В. Дослідження методів підготовки та оцінювання трудового потенціалу на підприємствах. [Електронний ресурс] / Вікторія В'ячеславівна Ровенська // Вісник донецького університету. - Донецьк: ДНУ. - 2011. - Спецвипуск. - Серія В «Економіка і право». Т. 1. - С. 138-141. Режим доступу: http://archive.nbuv.gov.ua/portal/SOC_Gum/VDU_Ekon/2011_1_SV/ tom1/138.pdf

42. Рукасов С.В. Аналіз систем мотивації персоналу с урахуванням досвіду провідних країн світу / С.В. Рукасов // Віс. Хмельницького нац. ун. - 2009.- №5. - С.93-96.

43. Савченко В. А. Управління розвитком персоналу: Навч. посібник / Савченко Василь Антонович - К.: КНЕУ, 2002. - 351 с.

44. Савченко В.А. Організаційно-економічні аспекти професійного навчання на виробництві: монографія [Електронний ресурс] / Савченко Василь Антонович. - К.: Вид-во Існтитуту професійно-технічної освіти НАПН України, 2012. - 172 с. Режим доступу: http://www.ipto.kiev.ua/files/zvit_institutu/2012/seleckiy/savchenko_monografiya.pdf

45. Сардак О.В. Сучасні принципи навчання персоналу підприємств [Електронний ресурс] / Сардак О.В. // Экономические науки - 2010. - №5 (61). - С. 280-281. Режим доступу: http://www.rusnauka.com/10_NPE_2010/Economics/59727.doc.htm

46. Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов / А. Смит. - М. : Ось-89, 1997. - 255 с.

47. Сотников, Е. Эффективное обучение персонала : (как сэкономить деньги) / Е. Сотников // Менеджер по персоналу. - 2006. - №11. - С. 28-35.

48. Ткачук В.О. Теоретичні основи ефективного забезпечення робітничими кадрами підприємств промисловості [Електронний ресурс] / Ткачук В.О. / Вісник ЖДТУ - 2011. - №1 (55). - С. 282-287. Режим доступу: http://archive.nbuv.gov.ua/portal/Soc_gum/Vzhdtu_econ/2011_1/69.pdf

49. Том Н. Развитие персонала как інструмент управленим предприятием // Проблемы теории и практики управления. - 2005. - №2. -С. 69-74.

50. Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление / Р.А. Фатхутдинов. - М. : Изд-во "Инфра-М". - 2000, 315 с. - С. 123-125.

51. Шевченко Л.С. Конкурентоспроможність фірми на ринку праці / Л. С. Шевченко // Демографія та соціальна економіка. - 2007. - № 7. - С. 60-65.



ДОДАТОК А

Витяг з програми адаптації нових працівників в ПП «Самогонна ресторація плюс»: розділи і пункти програми корпоративного навчання офіціанта

ЗАГАЛЬНА ІНФОРМАЦІЯ

Класифікація закладів громадського харчування;

Структура організації;

Меню ресторану;

Продукти продажів.

ПРОДУКЦІЯ БАРУ

Класифікація напоїв, їх характеристика (віскі, бренді, бітер, джин, ром і т.д.);

Барний посуд - класифікація на прикладі посуду ресторану;

Класифікація кави, правильна подача;

Правильний сервіс безалкогольних напоїв;

Класифікація коктейлів;

Класифікація вин (правильна подача і зберігання, поєднання);

Асортимент інших алкогольних напоїв.

МЕНЮ КУХНІ

Основні популярні страви кухонь різних країн. Поєднання страв і спеціальні смакові якості та переваги, про які необхідно говорити гостю.

ПОСУД І ПРИЛАДИ

Класифікація та правила подачі, правильне носіння, подача і зберігання.

РОБОТА З РОЗНОСОМ

Правильне і безпечне використання.

ВСІ ВИДИ СЕРВІРОВКИ

Включаючи сніданок, ланч, обід, бенкет, фуршет і т.д.

ПРОДОВЖЕННЯ ДОДАТКУ Б

РОБОТА З СЕРВЕТКАМИ ТА СКАТЕРКАМИ

Способи прикраси та використання.

ОБСЛУГОВУВАННЯ

Системи та засоби обслуговування;

Послідовність подачі страв і сервісу;

Бланки прийняття замовлення;

Правила прийняття замовлення + правила етикету;

Правила подачі страв, напоїв (кава, чай, безалкоголь, вино);

Правила сервірування протягом обслуговування.

ПРОФЕСІЙНЕ СПІЛКУВАННЯ

Правильна лексика для створення затишної атмосфери та ефективного продажу меню ресторану.

РОЛЬОВІ ІГРИ З ОБСЛУГОВУВАННЯ

З використанням правил обслуговування та професійного спілкування.

ЕФЕКТИВНИЙ ПРОДАЖ

Способи та методи підвищення продажу;

Рольові ігри з застосуванням техніки продажів.

ПСИХОЛОГІЯ ГОСТЯ

Тематичний і психологічний портрет гостя;

Сервіс складних відвідувачів і вирішення непорозумінь (рольові ігри).

РОБОТА КОМАНДИ НА РЕЗУЛЬТАТ

ПРАВИЛА ЗОВНІШНЬОГО ВИГЛЯДУ ТА ОСОБИСТОЇ ГІГІЄНИ.



ДОДАТОК Б

Витяг з програми адаптації нових працівників в ПП «Самогонна ресторація плюс»: розділи і пункти програми корпоративного навчання бармена

БАРНА КУЛЬТУРА - ІСТОРІЯ

ЗАГАЛЬНА ІНФОРМАЦІЯ ПРО ЗАКЛАД ГРОМАДСЬКОГО ХАРЧУВАННЯ

меню;

продукт продажу.

ОРГАНІЗАЦІЙНА СТРУКТУРА ЗАКЛАДУ

ГРОМАДСЬКОГО ХАРЧУВАННЯ

основні департаменти.

БАРНИЙ ІНВЕНТАР ТА ПОСУД

класифікація, правила застосування та зберігання;

правильне поводження з обладнанням бару (тренінг).

КЛАСИФІКАЦІЯ НАПОЇВ

аперитивна група: вермут, шеррі, бітер, настоянки;

столова група: безалкогольні напої;

чайний і кавовий асортимент;

пиво та столові вина;

міцний алкоголь: арманьяк, бренді, віскі, горілка, джин, коньяк, ром, текіла;

диджестивна група: лікери, портвейни, гарячі алкогольні напої;

коктейлі: класифікація і принципи приготування.

ПІДГОТОВКА ДО РОБОТИ БАРА

РОБОЧА ДОКУМЕНТАЦІЯ БАРМЕНА

СИСТЕМА ОБЛІКУ ПРОДУКЦІЇ

САНІТАРНІ НОРМИ. ПРАВИЛА ЗОВНІШНЬОГО ВИГЛЯДУ І ГІГІЄНИ

ПСИХОЛОГІЯ ГОСТЯ



ДОДАТОК В

Витяг з програми адаптації нових працівників в ПП «Самогонна ресторація плюс»: розділи і пункти програми корпоративного навчання хостес

ЗАГАЛЬНА ІНФОРМАЦІЯ ПРО ЗАКЛАД ГРОМАДСЬКОГО ХАРЧУВАННЯ

Класифікація закладів громадського харчування;

Структура закладу;

Меню ресторану;

Продукт продажу

ПРОДУКЦІЯ БАРУ

Класифікація напоїв, їх характеристика (Віскі, бренді, бітер, джин, ром і т.д.);

Барний посуд - класифікація на прикладі посуду ресторану;

Класифікація кави, правильна подача;

Правильний сервіс безалкогольних напоїв;

Класифікація коктейлів;

Класифікація вин (правильна подача і зберігання, поєднання);

Асортимент інших алкогольних напоїв.

МЕНЮ КУХНІ

Основні популярні страви кухонь різних країн. Поєднання страв і спеціальні смакові якості та переваги, про які необхідно говорити гостю.

ОБСЛУГОВУВАННЯ

Системи та засоби обслуговування;

Послідовність подачі страв і сервісу;

Бланки прийняття замовлення;

Правила прийняття замовлення + правила етикету;

Правила подачі страв, напоїв (кава, чай, безалкоголь, вино);

Правила до сервірування протягом обслуговування.

ПРОДОВЖЕННЯ ДОДАТКУ Д

ПРОФЕСІЙНЕ СПІЛКУВАННЯ

Правильна лексика і фрази, дії з прийому гостей;

Спілкування по телефону: прийняття резерву, прийом гостей, лист очікування.

ПСИХОЛОГІЯ ГОСТЯ

Тематичний і психологічний портрет гостя;

Сервіс складних відвідувачів і вирішення непорозумінь (рольові ігри).

ЗНАЧЕННЯ КОМАНДНОЇ РОБОТИ НА РЕЗУЛЬТАТ

ПРАВИЛА ЗОВНІШНЬОГО ВИГЛЯДУ ХОСТЕС ТА ОСОБИСТА ГІГІЄНА



ДОДАТОК Г

Витяг з програми адаптації нових працівників в ПП «Самогонна ресторація плюс»: розділи і пункти програми корпоративного навчання адміністратора ресторану

РОЛЬ ТА ОБОВ'ЯЗКИ АДМІНІСТРАТОРА В ЗАКЛАДІ

посадова інструкція;

договір матеріальної відповідальності;

стандартизація процесів роботи та обслуговування.

РОБОТА З ПЕРСОНАЛОМ

підбір та адаптація;

мотивація;

атестація і тренінги;

графіки роботи;

дисципліна (покарання і заохочення);

вирішення конфліктів у колективі;

створення команди.

ПІДГОТОВКА РЕСТОРАНУ ДО РОБОЧОГО ДНЯ

готовність кухні;

готовність залу;

контроль температури повітря, чистоти;

контроль музичного та розважального супроводу;

правильність сервіровки і чистота;

підготовка станцій офіціанта до роботи;

стоп-лист;

проведення п'ятихвилинки.

ФУНКЦІЇ АДМІНІСТРАТОРА В ОРГАНІЗАЦІЇ РОБОТИ

кухні;

бару;

каси;

технічного обладнання;

товарообігу, складу;

відкриття та закриття закладу (чек-листи відкриття і закриття ресторану);

роботи та ефективності використання обладнання та обігових коштів;

якості страв і напоїв;

якості сервісу (робота офіціанта, хостес);

професійного спілкування, зовнішнього вигляду, телефонного етикету;

роботи з гостями (рішення складних ситуацій).

ПРОВЕДЕННЯ ІНВЕНТАРИЗАЦІЙ ТА ВИЯВЛЕННЯ ЗЛОВЖИВАНЬ

САНІТАРНІ НОРМИ І МЕДИЧНА КНИЖКА

ОСОБЛИВОСТІ ОБСЛУГОВУВАННЯ VIP ГОСТЕЙ

ОБСЛУГОВУВАННЯ БЕНКЕТІВ

Прийом замовлення;

Підготовка та обслуговування.

Размещено на Allbest.ru