1.3 Подключение двух других составляющих: бизнес-процессы и обучение и развитие

1. В компании существует несколько каналов коммуникации потребителями, анализ которых представлен в Главе 2. Таким образом, ответ на вопрос «что мы уже делаем в рамках взаимоотношений с потребителями?» получен.

Теперь мы определяем, как должна быть улучшена система обратной связи:

1) Интеграция каналов коммуникации в единую систему: все заявки, запросы, звонки должны отражаться в единой системе учёта. Специалист по маркетинговым коммуникациям контролирует всю работу системы CRM.

2) Сбор и хранение данных о потребителях в единой базе. Первоначально предполагается наполнение базы уже имеющимися данными. Затем все сообщения, проходящие через каналы коммуникации, которые содержат хотя бы имя и почту или телефон будут пополнять базу. А по существующим в базе потребителям должна храниться история покупок и обращений в компанию. Всем заявкам, содержащим качественную информацию должны присваиваться определённые признаки, которые позволят вести статистику и проводить анализ.

3) При создании базы необходимо учесть уже имеющуюся проблему с несвоевременными ответами на обращения потребителей посредством системы контроля и обработки закрытия заявок:

· необходимо разделять заявки по приоритетности (или сложности проблемы);

· для каждого приоритета установить время закрытия;

· оповещение сотрудников - автоматическая ежедневная рассылка на почту сообщений, содержащих число открытых заявок и новых заявок; временем, оставшимся на их закрытием; отдельное сообщение по просроченным заявкам или срок закрытия которых заканчивается в этот день;

· отражение стадии, в которой находится рассмотрение заявки, информации о способе предоставления ответа и его содержании;

· руководитель регулярно проверяет статистику закрытия заявок, в случае наличия просроченных заявок за ответственным лицом, к нему применяются санкции;

· спрашивать потребителей, насколько они довольны качеством обратной связи.

4) Обязательный ответ на каждый отзыв потребителя от лица директора компании. Следует создать несколько шаблонов отзывов, но не полных. Часть информации должен добавлять сотрудник исходя из сообщения покупателя, чтобы проявить индивидуальный подход.

Определяем процессы, которые должны быть внедрены:

1) Исходящие сообщения от компании к потребителям:

· проведение рассылок опросов и телефонных интервью с целью получения данных для расчёта показателей клиентской перспективы (CSI, NPV, готовности к повторным покупкам);

· рассылка индивидуальных предложений, приглашений к участию в акциях, программах лояльности и мероприятия;

2) Сегментация потребителей. Этот элемент рассматривается как возможный, а не обязательный в силу специфики продукта. Как правило, сегментирование позволяет выделить покупателей, прибыльность которых можно увеличить за счёт увеличения частоты покупок или перекрёстных продаж. В случае продажи шин это невозможно: шины покупают перед наступлением сезона, как правило, в комплекте из четырёх штук, они служат определённый срок и ранее наступления износа покупатели их менять не будут.

Разделение по ценовым сегментам не представляет сложности: в базе должны быть разделены покупатели шин премиум-класса и среднего класса (линейка Nordman).

Помимо этого можно сегментировать потребителей по следующим критериям:

· По давности совершения последней покупки: активные и неактивные (с которыми необходимо связаться, выяснить причину ухода, по возможности вернуть;

· По выручке от потребителя (АВС-анализ);

· По стилю вождения (агрессивный, спокойный, смешанный) и условиям эксплуатации (городские дороги, грунтовые дороги, шоссе) - такое разделение позволит быстро проводить рассылку индивидуальных предложений, соответствующих потребностям каждого конкретного покупателя, а также анализировать качество продукции.

· По модели шин: можно разделять покупателей на новаторов (то есть тех, кого интересуют инновационные новинки) и консерваторов (тех, кто предпочитает покупать полюбившуюся модель). Это также способствует созданию качественного индивидуального предложения. Кроме того, разделение всех покупателям по моделям приобретаемых шин позволит проводить анализ удовлетворённости качеством каждой модели. Добавив к этому …

· … разделение по типоразмерам приобретаемых шин, мы получим возможность проводить более глубокий анализ удовлетворённости потребителей качеством каждой модели шин в каждом типоразмере.

3) Работа с потенциальными потребителями, которых компания может либо сделать своими, либо получить информацию о том, почему они предпочитают другого производителя. Ими для компании являются:

· Те, кто обращались с вопросами, но не сделали покупку

· «Брошенная корзина» в интернет-магазине

· Покупатели других шин через Vianor и N-Tyre (сбор информации через анкеты и заявки) - им мы можем предложить шины NT

· Контакты по рекламе

4) Добавление отсутствующих каналов обратной связи:

· инструменты, размещаемые в точках продаж: анкеты, пульт голосования, ящик обратной связи.

· личный контакт с потребителем: приобщение продавцов в шинных центрах к сбору мнений потребителей, для чего компания должна установить более тесное сотрудничество с дилерами, ввести стимулирование.

Показатели: средний, минимальный и максимальный срок закрытия заявок, число просроченных заявок, нагрузка на ответственных лиц, показатели обработки поступающих данных, удовлетворённость потребителей качеством обратной связи, частные показатели по каждому каналу коммуникации.

2. В компании действительно сильная корпоративная культура. Успешности реализации проекта по внедрению CRM будут способствовать следующие сильные стороны:

· Изобретательность: «Хорошее - враг лучшего». Компания придерживается философии кайдзен, постоянно создавая что-то новое, улучшая процессы. Сотрудники мотивируются к созданию новых идей путем материального и нематериального поощрения. Постоянное внедрение новшеств и инноваций позволяет сохранять позицию на рынке даже в нестабильных условиях.

· Предпринимательский дух: «Нет ничего невозможного». Сотрудник должен относиться к работе как к собственному бизнесу.

· Командный дух: уважаем и поддерживаем друг друга.

Но преградой станет продуктовая ориентация компании. Просмотрев обучающие тренинги компании, презентации, корпоративный сайт и т.д. можно сделать следующий вывод - компания ставит в центр своей деятельности сам продукт, а о потребителях не говорится ничего. С одной стороны, это звучит очень страшно после всего сказанного в пользу клиентоориентированности, но с другой стороны - это вполне нормальная ситуация для производственной компании, тем более с непрямым каналом продаж. В связи с этим необязательно полностью перестраивать культуру компании и, тем более, её стратегию, но нужно перейти от девиза «мы делаем самые лучшие шины» к «мы делаем самые лучшие для потребителя шины». Для этого необходимо:

· объяснить сотрудникам кто наш потребитель с учетом того, что компания ориентируется на премиум сегмент;

· почему нам важно не просто продавать хорошие шины, а удивлять покупателя безупречным качеством и обслуживанием;

· рассказать как способствуют долгосрочные взаимоотношения развитию компании;

· публиковать для сотрудников данные об удовлетворённости потребителей продукцией, их наиболее важные и интересные отзывы и жалобы;

· разбирать сложные ситуации, возникшие с потребителями, небольшими группами, вместе находить решения (кейсы);

· создать систему мотивации для тех сотрудников, которые работают с потребителями (например, вознаграждение или благодарность за нестандартное решение сложной проблемы покупателя).

После этого можно проводить обучение сотрудников работе в новой системе: проникшись идеологией и поняв, для чего это нужно, сотрудники отнесутся к изменениям положительно.

Но важным моментом здесь является то, насколько сотрудники компании довольны своей работой, какова атмосфера в коллективе. Поэтому следует разработать методику оценки удовлетворённости сотрудников. Сделать довольным покупателя сможет только довольный своей работой сотрудник. Тема мотивации персонала и оценки его удовлетворённости обширна и требует отдельного исследования.

В рамках проекта предлагается использовать показатель уровня удовлетворённости сотрудников (методика его расчёта будет иметь много общего с CSI), показатели текучки кадров и средней продолжительности работы сотрудников в компании.

1.4 Разработка системы показателей KPI.

Из сказанного выше становится понятно, что показатели, входящие в систему взаимоотношений с потребителями охватывают не только клиентскую составляющую сбалансированной системы показателей, но 3 другие составляющие деятельности предприятия.

Клиентская составляющая до внедрения CRM практически отсутствовала, поэтому её мы выстраиваем полностью, включая показатели, распределённые по направлениям роста прибыли:

· Объективные: коэффициенты оттока и повторных покупок, число новых потребителей, доходность потребителей.

· Субъективные: готовность к повторной покупке, желание перейти к конкуренту, общая удовлетворённость (общий CSI) и интегрированный CSI, заинтересованность в дополнительных услугах и готовность увеличить объём покупки.

Оценку удовлетворённости в компании Nokian Tyres следует разделить на оценку удовлетворённости потребителей сервисом, а также продажным и послепродажным (включая программу Расширенной гарантии) обслуживанием. В рамках данной работы было произведено исследование удовлетворённости качеством и, частично, послепродажным обслуживанием (по Расширенной гарантии).

К бизнес-процессам теперь необходимо добавить показатели по обратной связи с потребителями, которые хотя и существовали раньше, но требуют значительных изменений. Для компании Nokian Tyres необходимо ввести следующие показатели:

· средний, минимальный и максимальный срок закрытия заявок

· число просроченных заявок

· нагрузка на ответственных лиц

· показатели обработки поступающих данных

· удовлетворённость потребителей качеством обратной связи.

Все эти показатели, за исключением удовлетворенности потребителей качеством обратной связи, будут отражаться автоматически в новой системе взаимоотношений с потребителями, которая внедряется в компании. Они должны постоянно контролироваться, а отклонения от них минимизироваться. Пример расчета удовлетворённости обратной связью представлен в §5 Главы 2.

Готовность сотрудников обеспечивать обслуживание на высоком уровне напрямую зависит от их отношения к компании. Поэтому необходимо также внедрить систему оценки их удовлетворённости. Кроме того, компания Nokian Tyres осуществляет большую часть продаж через дилеров, имея при этом собственную сеть Vianor. Дилеры являются не только покупателями, они представляют продукт компании и от их сервиса во многом зависит общее впечатление покупателей от сделанной покупки. Особенно важно, что дилеры осуществляют процедуры регистрации и обмена по программе Расширенной гарантии, а многие жалобы покупатели связаны именно с некачественным обслуживанием по ней (отказы в обмене шин, неправильно заполненные талоны и др.). Это ведёт к необходимости выстраивания тесных и долгосрочных взаимоотношений с дилерами. Но компания может выставлять требования к качеству обслуживания только в том случае, когда сотрудничество с ней действительно привлекательно для партнёров. Поэтому возникает необходимость в оценке удовлетворённости дилеров (общий и интегрированный DSI). Перечисленные показатели субъективны. В качестве объективных показателей взаимоотношений компании с сотрудниками и дилерами можно использовать текучку кадров и уход дилеров (т.е. отказ от сотрудничества).

Показатели финансовой составляющей позволяют оценить целесообразность внедрения проекта (NPV) и в дальнейшем отслеживать результаты. Это рентабельность инвестиций и прибыль, как в целом, так и по рассматриваемым трём направлениям формирования прибыли.

Все перечисленные показатели взаимосвязаны и ответ на вопрос «как улучшить показатели клиентской составляющей?» можно получить из анализа взаимосвязанных с ними показателей других областей деятельности компании. Так, низкая удовлетворённость качеством предполагает обращение к бизнес-процессам в сфере производства, а также к отношениям с поставщиками (если качество продукции зависит от качества сырья). А удовлетворённость обслуживанием при продаже означает, что необходимо уделить внимание отношениям с дилерами и обратиться к соответствующим показателям по обучению и развитию. Так же с ними связано и послепродажное обслуживание, но часть ответственности за него лежит на сотрудниках компании, поэтому стоит внимательнее посмотреть на показатели, отражающие взаимоотношения с сотрудниками.

Наконец, рассчитав финансовые показатели по направлениям формирования прибыли можно не только говорить об эффективности проекта, но и выявить недостаточно сильное направление.

Наглядно распределение показателей и их взаимосвязь представлена на схеме системы CRM, изображённой на Рис. 12. В центре расположена основная цель внедрения CRM в компании; следующий слой - распределение задач по составляющим деятельности компании; третий слой - показатели, по которым можно контролировать реализацию поставленных задач; последний слой - наиболее яркие примеры взаимосвязи между взаимоотношениями с потребителями и взаимоотношениями с другими контрагентами.

Таким образом, детально проработанная CRM система должна учитывать не только взаимоотношения с потребителями, но также взаимосвязь со всеми другими процессами в компании. Это позволит принимать верные решения по улучшению, отслеживать их исполнение и, в конечном счёте, сделает внедрение системы действительно эффективным.



1.5 Определение требований к приобретаемой технологии CRM

После формирования единой картины того, для чего в компании нужно внедрение CRM и как этой цели достичь, становится понятно, какие функции должна включать приобретаемая технология. В наиболее общем виде это:

· Интеграция всех каналов коммуникации воедино

· Сбор основной информации о покупателях и пополнение базы

· Отражение покупок - всех, по каждому покупателю, по группам покупателей (разделение по времени покупки, модели и типоразмеру шин)

· Сегментация покупателей в зависимости от стиля езды и места проживания

· Отражение торговых точек, в которых была совершена покупка/обращение по сервису/обращение по гарантии

· Сохранение истории, в том числе заявок от покупателей

· Автоматическая система контроля срока закрытия заявок, в том числе отправка уведомлений о просроченных заявках контролирующему лицу

· Отражение всех основных показателей, а не только показателей клиентской составляющей

· Возможность установления взаимосвязей между различными показателями

· Возможность рассылки сообщений и e-mail определённым категориям покупателей

Рисунок 12 Схема системы управления взаимоотношениями с потребителями в компании Nokian Tyres

1.6 Выбор самой технологии, пакета приложений

В компании было решено использовать продукт компании-разработчика CRM систем Salesforce. Такой выбор определяется, прежде всего, успешным опытом использования данной технологии финским предприятием. Единая технология в одной компании, но на разных рынках (Финляндия и Россия) позволит сопоставлять результаты, использовать единую систему показателей, а также будет доступна и понятна как сотрудникам российского, так и финского подразделений. Компания предоставляет облачную систему управления базами данных.

Был выбран самый полный пакет для предприятия, так как он включает круглосуточную поддержку.

1.7 Расчёт стоимости проекта и оценка его эффективности

Пока что не существует единого подхода к расчёту стоимости и эффективности проектов по управлению взаимоотношениями с потребителями. Понятно, что их оценка стандартным методом NPV даёт очень неточные результаты, так как изменение денежных потоков от улучшения взаимоотношений с потребителями предсказать сложно. Также такие проекты дают ряд неэкономических преимуществ, а основные результаты достигаются в долгосрочной перспективе. Решение данной проблемы выходит за рамки данного исследования, поэтому в §3 данной главы представлен пример расчёта NPV с рядом допущений. Это примерный расчёт, позволяющий увидеть лишь общую картину.

1.8 Покупка и внедрение CRM технологии. Работа CRM-системы

Следующий этап, «Покупка и внедрение CRM технологии», включает практические действия по привлечению финансовых ресурсов, заключению договора с поставщиком и дальнейшим практическим действиям в компании.

Последний этап - непосредственно работа CRM-системы. Это постоянный мониторинг показателей, позволяющий выявлять слабые места, а также возможности роста. На основе такого анализа выдвигаются инициативы - способы улучшения сложившейся ситуации. Кроме того, работа по управлению взаимоотношениями с потребителями подразумевает постоянный сбор информации, который позволяет наилучшим образом удовлетворять текущие потребности, а также давать потребителям индивидуализированные предложения.

Теперь приведём примеры действий в рамках наиболее важных этапов.

§2. Показатели клиентской составляющей

Показатели клиентской составляющей разделены в соответствии с тремя направлениями, за счёт которых формируется прибыль компании.

Субъективные показатели взаимоотношений с потребителями позволяют предугадать будущую ситуацию, а затем предпринять инициативы к её улучшению - это настроение покупателей сегодня, которое определяет их будущие действия. Объективные же показатели отражают текущую ситуацию, основываясь уже на состоявшемся поведении покупателей. По ним можно судить о том, какой результат дали проведённые инициативы, а также они выявляют уже существующие проблемы.

Проведённый в рамках работы опрос потребителей позволил рассчитать основные субъективные показатели удовлетворённости, за исключением показателей по направлению роста продаж. Данное направление не представляет интереса для компании, т.к. компания производит только шины, и перспектив перекрёстных продаж на данный момент нет. Кроме того, шины это товар, который, как правило, приобретается в одном и том же количестве (комплект из четырёх шин) и в один и тот же промежуток времени (равный сроку износа), поэтому увеличение прибыли от роста продаж уже существующим покупателям практически невозможно.

Исследование проводилось посредством онлайн-опроса среди автолюбителей, покупающих шины разных производителей. Всего в опросе приняло участие 93 респондента, распределение их ответов по производителям представлено на Рис.13:

Рисунок 13 Распределение ответов респондентов по производителям шин.

Диаграмма составлена по данным опроса «Оценка удовлетворенности потребителей качеством шин»

Анкета опроса представлена в Приложении 5. Она включает общие сведения о респондентах, которые могут пополнить информацию о потребителях в базе, а также вопросы, по которым будет рассчитывать общий и интегрированный CSI, в том числе оценка респондентами важности критериев, вопрос для расчета NPS и желания совершить повторную покупку.

Важно, что у 78% участников опроса был опыт использования шин разных производителей, а водительский стаж большинства из них составляет более 5 лет (Рис.14). Это говорит о том, что участникам опроса есть с чем сравнить их шины, они достаточно опытны в использовании исследуемого продукта. Кроме того, соотношение ответов по летним и зимним шинам почти равное (47% и 53%, соответственно), что позволяет в равной степени учитывать удовлетворённость и летними и зимними шинами, хотя для более глубокого анализа их необходимо разделять. В рамках данного исследования разделение на зимние и летние шины не представляется целесообразным ввиду небольшого объёма выборки. В будущем же для компании такой анализ может проводиться по такой же методологии.

Рисунок 14 Основные характеристики автолюбителей, прошедших опрос.



2.1 Расчёт интегрированного индекса потребительской удовлетворённости

Были рассчитаны два вида весовых коэффициентов - для интегрированного индекса удовлетворённости, который включает параметр «Цена», и для индекса удовлетворённости, в котором не учитывалось отношение к цене продукта (Табл.7). Такое разделение объясняется тем, что цена, с одной стороны, является очень важным параметром. Но, с другой стороны, для компании Nokian Tyres ценовая стратегия уже определена (они ориентируются на премиум-сегмент) и она остается неизменной. Значит, и отношение к цене для компании не является показателем. Кроме того, покупатели шин Nokian Tyres сознательно покупают более дорогие шины, они готовы платить за высокое качество. Поэтому интерес представляет отношение потребителей именно к качеству продукта.

Таблица 7 Расчёт коэффициентов значимости (весов) критериев

	1	2	3	4	5	Сумма баллов	Веса	Веса (без цены)
Уровень шума	6	4	19	36	28	355	0,1067	0,1198
Управляемость	0	0	2	25	66	436	0,1310	0,1471
Мягкость	2	8	28	40	15	337	0,1013	0,1137
Качество сцепления	0	0	2	22	69	439	0,1320	0,1481
Износостойкость	3	3	17	42	28	368	0,1106	0,1242
Влияние на расход топлива	11	12	30	28	12	297	0,0893	0,1002
Балансировка	13	17	24	18	21	296	0,0890	0,0999
Торможение	0	0	3	23	67	436	0,1310	0,1471
Цена	2	5	17	45	24	363	0,1091
Всего (без цены)						2964		1,0000
Всего						3327

Рассчитано по данным опроса «Оценка удовлетворенности потребителей качеством шин»

Вопросы анкеты составлены для определения степени удовлетворённости покупателей отдельными критериями качества продукции (Табл.8). Эти критерии были отобраны на основании контент-анализа отзывов и обращений потребителей, а также мнений экспертов. Большинство вопросов подразумевали оценку критериев по пятибалльной шкале, хотя и были представлены в текстовой форме. Особый перевод баллов потребовался только для параметра «Износостойкость», так как в нём необходимо учесть срок эксплуатации (см. Табл.10, Приложение 6).

Следует отметить, что в данном случае оценка этого показателя проводилась недостаточно объективно, так как не учитывались условия эксплуатации и стиль вождения, которые значительно влияют на уровень износа. Поэтому в дальнейшем нужно разработать методику определения уровня износа (для этого необходимо иметь базу с соответствующей информацией о покупателях). Формула расчета может иметь следующий вид: Уровень износа = Оценка уровня износа - Поправка на условия эксплуатации, где поправка на условия эксплуатации означает снижение уровня износа в случае эксплуатации на плохих дорогах и агрессивного вождения. Такие коэффициенты должны рассчитываться технологами.

Таблица 8 Параметры и критерии, входящие в интегрированный индекс удовлетворённости потребителей

Основной параметр	Критерии
Безопасность	· сцепление · торможение · управляемость
Комфорт	· мягкость · уровень шума
Износостойкость	· примерная оценка степени износа (с учетом срока эксплуатации)
Экономичность	· влияние на расход топлива
Установка шин	· балансировка

Для конкурентного анализа были выбраны производители, получившие наибольшее количество ответов - непосредственно Nokian Tyres, а также Michelin, Continental, Bridgestone. В соответствии с методологией (Пункт 5.4, §5, Глава 1) по данным проведённого опроса были рассчитаны взвешенные баллы по каждому критерию и взвешенная сумма, то есть интегрированный CSI (как с параметром «Цена», так и без). Таблицы расчёта по производителям представлены в Приложении 6 (Табл.11-15).

После того как были получены средневзвешенные оценки, понадобилось рассчитать индексы потребительской удовлетворённости по критериям и в целом. Данные, полученные за счёт опроса, позволяют использовать для сравнения три варианта индексов:

1) Сравнение с лучшим конкурентом (CSI = Показатели NT/ Лучшие показатели конкурентов). На практике данные по разным производителям получить достаточно сложно, но именно ориентация на лидера рынка или лидера по определённым, важным для компании, показателям позволяет достигнуть поставленных целей, правильно распределив ресурсы.

2) Сравнение со среднерыночными показателями (CSI = Показатели NT/ Среднерыночные показатели). Такое исследование также сложно провести, пока в России нет общепринятой и обязательной системы расчёта CSI по отраслям. Отдельные компании не в состоянии провести столь масштабные исследования. Кроме того, когда компания ставит своей целью стать лидером, ориентация на среднерыночные показатели абсолютно не применима. Но если какие-либо показатели компании ниже среднерыночных (индекс менее 100%), то это говорит об очень слабом месте, т.е. о проблеме, которую нужно срочно решать. Проведение исследования среди неограниченного круга автолюбителей позволило собрать базу для расчёта «среднерыночных» показателей (разумеется, с большим допущением, т.к. выборка небольшая - данный расчёт представлен в качестве примера).

3) Сравнение с идеальной моделью (CSI = Показатели NT/ Идеальная модель). Самый реализуемый метод расчёта индексов, т.к. компания сама выбирает показатели идеальной модели, которые соответствуют целевым. Либо же компания решает максимизировать удовлетворённость по всем критериям. Во втором случае показателями идеальной модели являются максимальные баллы (5 баллов при пятибалльной шкале), взвешенные по коэффициентам значимости - этот расчёт представлен в Табл.16 (Приложение 6).

Далее представлена сводная таблица по всем производителям, включающая расчёт всех трёх видов индексов (Табл.9).

Интегрированный индекс потребительской удовлетворенности качеством шин Nokian Tyres второй среди рассмотренных производителей и отстаёт от наивысшего индекса конкурента(Continental) на 1,65% (без учёта цены - на 1,67%). Все производители, по которым проводился анализ, в том числе и Nokian Tyres, имеют значение интегрированного индекса выше среднерыночного. Однако идеальной модели качество шин Nokian Tyres соответствует лишь на 76% с учетом параметра цены, и на 78% - без цены. Это означает, что для установления лидерства на рынке нужно повышать качество продукции по конкретным параметрам. Определить эти параметры позволил данный анализ.

Так, у Nokian Tyres достаточно высокое значение удовлетворённости потребителей по параметру безопасность, но его можно повысить за счёт улучшения характеристик, отвечающих за сцепление шин с дорожным покрытием (этот показатель несколько ниже среднего по всем конкурентам).

Самым слабым показателем оказалась удовлетворенность износостойкостью шин. Хотя его значение выше среднеотраслевого, он наименее соответствует высшей оценке и значительно н ниже, чем у лидера по износостойкости - шинам Continental (более чем на 23%).

Низкое значение и у параметра «Цена», однако, как говорилось выше, ценовая стратегия компании не будет меняться.

Также в улучшении нуждаются такие характеристики как уровень шума и балансировка. А вот по мягкости шины Nokian Tyres являются лучшими среди рассмотренных конкурентов.



2.2 Расчёт других показателей клиентской составляющей

Общий индекс удовлетворённости качеством шин Nokian Tyres достаточно высокий: 91,76% относительно идеальной модели (т.е. максимального) и на 3% выше среднерыночного уровня. Но по общему уровню удовлетворённости потребителей шины Nokian Tyres также немного уступают шинам Continental (на 1,68% ниже). В целом же можно сказать, что потребители шин всех производителей довольны качеством своих шин. Поэтому для компании Nokian Tyres как для премиального производителя важно не просто поддерживать основные характеристики на должном уровне, удовлетворяя основные потребности, а превосходить ожидания покупателей, как в качестве шин, так и в обслуживании.

При расчёте готовности потребителей приобрести шины Nokian Tyres снова также была рассчитана средняя оценка, значение которой (4,47 балла) говорит о лояльности покупателей. Только один из семнадцати опрошенных ответил, что скорее всего не приобретёт данные шины в следующий раз. Субъективная оценка удержания оказалась выше, чем у других оцениваемых конкурентов. По аналогии с другими показателями готовность к повторной покупке была сопоставлена со среднерыночными показателями и с идеальной моделью, но это сравнение имеет небольшое значение: для компании важно видеть, насколько покупатели готовы приобрести продукт снова, и каким является количественное соотношение между покупателями, настроенными сделать повторную покупку или же перейти к конкуренту.

Индекс NPS составляет 47%, что выше, чем в среднем по отрасли, но среди рассмотренных производителей это третье по величине значение. Считается, что для компаний с NPS выше 50% клиентская база может увеличиваться сама собой, т.е. затрат на рекламу могут отсутствовать. Для Nokian Tyres можно сказать, что покупатели лояльны марке и большинство из них готовы рекомендовать производителя, но можно задать в качестве целевого более высокий показатель (выше конкурентов - 60%), к достижению которого направить особые усилия. Повышение лояльности достигается в основном за счёт более тесного взаимодействия с покупателями, особенно за счёт повышения качества обслуживания. Для компании здесь важно обратить внимание на качество обратной связи, с которой связаны большие проблемы и недовольство широкого круга покупателей.

Таблица 9 Расчёт показателей клиентской составляющей по результатам опроса

	NOKIAN TYRES	Michelin	Bridgestone	Continental	По всем производителям	Показатели NT/ Лучшие показатели конкурентов	Показатели NT/ Среднерыночные показатели	Показатели NT/ Идеальная модель
Наличие параметра "Цена"	Да	Нет	Да	Нет	Да	Нет	Да	Нет	да	Нет	Да	Нет	Да	нет	Да	Нет
сцепление	0,55	0,62	0,58	0,66	0,54	0,60	0,56	0,63	0,55	0,62	94,31%	94,31%	99,59%	99,59%	83,53%	83,53%
торможение	0,57	0,64	0,57	0,64	0,56	0,63	0,57	0,64	0,56	0,63	99,90%	99,90%	102,23%	102,23%	87,06%	87,06%
управляемость	0,57	0,64	0,58	0,65	0,56	0,63	0,52	0,59	0,55	0,62	98,29%	98,29%	103,27%	103,27%	87,06%	87,06%
Параметр безопасность	1,69	1,90	1,74	1,95	1,65	1,86	1,65	1,85	1,66	1,87	97,48%	97,48%	101,70%	101,70%	85,88%	85,88%
мягкость	0,38	0,43	0,38	0,42	0,36	0,41	0,37	0,42	0,36	0,41	100,00%	100,00%	105,46%	105,46%	75,29%	75,29%
уровень шума	0,38	0,42	0,37	0,41	0,44	0,50	0,36	0,40	0,36	0,40	84,71%	84,71%	105,20%	105,20%	70,59%	70,59%
Параметр комфорт	0,76	0,85	0,74	0,83	0,81	0,91	0,73	0,82	0,72	0,81	93,85%	93,85%	105,33%	105,33%	72,88%	72,88%
приблизительная степень износа	0,36	0,40	0,22	0,25	0,23	0,26	0,47	0,52	0,30	0,34
Параметр износостойкость	0,36	0,40	0,22	0,25	0,23	0,26	0,47	0,52	0,30	0,34	76,63%	76,63%	118,24%	118,24%	64,71%	64,71%
влияние на расход топлива	0,32	0,35	0,33	0,37	0,28	0,31	0,31	0,35	0,30	0,34
Параметр экономичность	0,32	0,35	0,33	0,37	0,28	0,31	0,31	0,35	0,30	0,34	95,02%	95,02%	103,54%	103,54%	70,59%	70,59%
балансировка	0,33	0,38	0,37	0,41	0,36	0,41	0,37	0,41	0,36	0,40
Параметр установка шин	0,33	0,38	0,37	0,41	0,36	0,41	0,37	0,41	0,36	0,40	90,87%	90,87%	94,12%	94,12%	75,29%	75,29%
Цена	0,35		0,36		0,35		0,35		0,39		96,68%		88,45%		63,53%
CSI интегрированный	3,80	3,88	3,76	3,82	3,68	3,74	3,87	3,95	3,74	3,76	98,35%	98,33%	101,78%	103,34%	76,09%	77,63%
Общий CSI	4,59		4,50		4,42		4,67		4,45		98,32%		103,07%		91,76%
Готовность к повторной покупке	4,47		4,36		4,08		4,44		4,12		100,00%		108,55%		89,41%
NPS	47%		57%		50%		0%		31%

Рассчитано по данным опроса «Оценка удовлетворенности потребителей качеством шин»

§3. Расчёт стоимости проекта методом NPV

Стоимость проекта по внедрению системы управления взаимоотношениями с потребителями была рассчитана методом чистой приведённой стоимости (NPV). Внедрение проекта планируется в июле 2016г., оценивался период до 2025г. Следует отметить, что основной эффект от такого проекта достигается в долгосрочном периоде. Расчеты представлены в Табл.10.

Стоимость покупки облачного приложения Salesforce составляет 7788 тыс. руб., в дальнейшем планируются затраты на техническую поддержку и доработку в размере 500 тыс. руб. в год. Кроме того, ежемесячно оплачивается пакет услуг, стоимостью 18 тыс. руб. на одного пользователя. Предполагается 1500 пользователей: 1400 человек являются сотрудниками авторизированных точек продаж, 70 - сотрудники офиса Nokian Tyres, 30 - пользователи в колл-центре. Учтены возможные финансовые потери при переходе на новую систему в размере 600 тыс. руб.

На необходимую для внедрения реорганизацию, в том числе на сбор и внесение в систему необходимых данных и подготовку организационной структуры, предполагается затратить 4 млн. руб. Затраты на обучение в первый год составят 300 тыс. руб., а в дальнейшем, на переобучение и обучение новых сотрудников, 50 тыс. в год. Затраты на персонал составляют бонусы сотрудникам, выполняющим часть работы через систему, а также заработная плата сотрудникам, которые привлечены исключительно для работы в системе.

Примерный бюджет на стимулирующие маркетинговые мероприятия и программы повышения лояльности составит 5 млн. руб. в год (в первый год 1 млн. на программу Расширенной гарантии).

Прибыль компании в 2015 г. составила 5 912 588 руб. Были рассмотрены два направления роста прибыли за счёт внедрение проекта: удержание потребителей и привлечение новых.

Расчёт роста прибыли от сохранения потребителей основывался на установленном в результате опроса коэффициенте оттока: 1 из 17 потребителей не собирается приобрести повторно шины Nokian Tyres, т.е. коэффициент оттока равен 6% (разумеется, для правильного расчета коэффициента нужен больший объём выборки, но здесь представлен образец расчёта). Теряя 6% потребителей, мы уменьшаем прибыль на 1 156 811 руб. Предполагается ежегодно уменьшать потерю потребителей, сохранив от 10% этих 6% в первом году до 55% в 2025 году.

Значения изменения прибыли по годам были рассчитаны исходя из роста в первом году на 0,5%, и дальнейшим увеличением роста на 0,5%, а с 2019 года на 1%.

Таблица 10 Расчёт стоимости проекта методом NPV (тыс.руб)

Года	2016	2017	2018	2019	2020	2021	2022	2023	2024	2025
Периоды	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
РАСХОДЫ
CRM-технология	7788	500	500	500	500	500	500	500	500	500
Ежемесячные выплаты	178200	356400	356400	356400	356400	356400	356400	356400	356400	356400
Реорганизация и подготовка к внедрению	4000	0	0	0	0	0	0	0	0	0
Обучение пользователей	300	50	50	50	50	50	50	50	50	50
Персонал	87000	87000	87000	87000	87000	87000	87000	87000	87000	87000
Программы и инициативы по повышению лояльности	1000	5000	5000	5000	5000	5000	5000	5000	5000	5000
Финансовые потери при переходном периоде	600	0	0	0	0	0	0	0	0	0
ВСЕГО РАСХОДОВ	278888	448950	448950	448950	448950	448950	448950	448950	448950	448950
ДОХОДЫ
сохранение потребителей	53213,31	106426,6	133033,3	159639,9	186246,6	212853,2	239459,9	266066,5	292673,2	292673,2
новые потребители	44344,41	88892,8	133952,6	179835,8	272235,4	367989,7	468450,8	575070,2	689432,5	813294
ВСЕГО ДОХОДОВ	97557,71	195319,4	266985,8	339475,7	458482	580842,9	707910,7	841136,8	982105,7	1105967
РАСЧЕТ СТОИМОСТИ ПРОЕКТА
CF	-181330	-253631	-181964	-109474	9531,966	131892,9	258960,7	392186,8	533155,7	657017,2
DCF	-181330	-216778	-132927	-68352,5	5086,734	60157,81	100952,9	130674,8	151833,4	159920,4
NPV	9237,648

Рассчитано автором с использованием данных Годового отчета Nokian Tyres 2015г. и информации о ценах на продукт Salesforce (URL: https://www.salesforce.com/)



Расчёт ставки дисконтирования осуществлялся по модели CAPM: I=Rf+B*(Rm-Rf).

Ставка доходности инвестиций в безрисковые активы составляет 6,27% (ставка по российским европейским облигациям). Бета-коэффициент в компании Nokian Tyres равен 1,39%. Рыночная премия за риск по данным агентства Ibbotson Associates составляет 7,76%. Таким образом, ставка дисконтирования: i=6,27+1,39*7,76=17,06%.

Выводы по Главе 3

Для реализации цели проекта по внедрению системы взаимодействия с потребителями, увеличения доли рынка и установления лидерства на Российском рынке производителей шин, необходимо решить задачи по трём направлениям:

· Повысить общую удовлетворённость и лояльность потребителей

· Улучшить систему коммуникации с потребителями

· Сделать ориентацию на потребителей частью корпоративной культуры и стратегии

Для достижения этих задач были определены показатели и их место в системе. Текущее положение и существующие проблемы по системе коммуникации были выявлены в Главе 2, а в данной главе было определено состояние клиентской составляющей, т.е. степень удовлетворённости потребителей и их лояльности.

По интегрированному индексу потребительской удовлетворенности качеством шин Nokian Tyres занимает второе место среди оцениваемых конкурентов. Для повышения удовлетворённости необходимо повышать износостойкость, снижать уровень шума от шин и улучшать характеристики, отвечающие за сцепление с дорожным покрытием, а также уделить внимание балансировке. Сильной чертой шин Nokian Tyres потребители считают их мягкость.

Большинство потребителей уверены в том, что приобретут шины Nokian Tyres снова, а индекс NPS составляет 47%. Таким образом, по удержанию потребителей компания лидирует, но по готовности рекомендовать её опережает Michelin.

Таким образом, компания занимает достаточно сильные позиции, но для достижения лидерства необходимо улучшать отмеченные выше параметры.

Удовлетворённость потребителей зависит не только от качества шин, но и от качества продажного и послепродажного обслуживания. Хотя прямая оценка удовлетворённости этими параметрами не проводилась, оценка удовлетворённости качеством обратной связи и программой Расширенной гарантии, представленная в Главе 2, позволила выявить проблемы, связанные с плохим сервисом в авторизированных точках продаж и ответами по вопросам потребителей сотрудников компании. Поэтому для повышения удовлетворённости потребителей продукцией компании в целом нужно также уделить особое внимание взаимоотношениям с дилерами и сотрудниками компании.

В результате оценки стоимости проекта было принято решение о том, что проект стоит внедрять. Чистая приведённая стоимость оценивается в 9,238 млн. руб.



Заключение

Концепция маркетинга взаимоотношений означает ведение бизнеса, основываясь на долгосрочных отношениях со всеми контрагентами компании. Её популярность объясняется значительными преимуществами для компании: обеспечение стабильности, роста доходов и сокращения расходов. Одним из важных направлений, которому заслуженно уделяется большое внимание, является управление взаимоотношениями с потребителями, или CRM. Однако под аббревиатурой CRM зачастую подразумевают лишь технологию, некое программное обеспечение. Такой подход ведёт к ошибкам, когда при покупке одной лишь технологии компании надеются на успех. На самом же деле, для того, чтобы добиться ожидаемых результатов, необходимо обеспечить в компании соответствующую организационную культуру, отладить бизнес-процессы, урегулировать взаимоотношения с основными партнёрами и сотрудниками. Однако и в рамках концепции CRM отсутствует целостный подход: часто компании покупают приложение, заводят базу, проводят стандартные опросы, но не добиваются запланированных результатов. В рамках данной работы предложен процесс, в котором обозначены основные моменты, касающиеся подготовки к внедрению CRM: определение целей и задач, подготовка бизнес-процессов и организационной культуры (особенно обучение и мотивация сотрудников), разработка системы показателей, определение необходимого функционала и выбор технологии, расчёт стоимости проекта, покупка и внедрение, и, наконец, использование.

Особое внимание в работе уделяется бизнес-процессам, которые наиболее сильно влияют на взаимоотношения с потребителями и способствуют их развитию, а именно процессы коммуникации с конечными потребителями. Проведение исследования позволило сделать следующие выводы об их роли в процессе управления потребительской лояльностью:

· Источник информации для формирования и пополнения потребительской базы;

· Источник данных для расчёта ключевых показателей;

· Необходимый элемент для проведения опросов, которые позволяют узнать мнение потребителя;

· Средство воздействия на покупателя посредством исходящих предложений от компании;

· Позволяют вовремя решить проблемы недовольных потребителей, улучшив мнение о компании (сохранение потребителей);

· Дают возможность услышать «голос потребителя», благодаря которому можно выявить плюсы и минусы товара.

Но зачастую все эти возможности не используются, так как каналы коммуникации работают недостаточно эффективно. Так, при анализе системы коммуникации компании Nokian Tyres, в первую очередь это изолированность каналов, отсутствие системы контроля качества обработки обращений потребителей (как следствие, несвоевременные ответы сотрудников компании или их отсутствие), потеря существенной информации, на основе которой могли быть выявлены проблемы и найдены их решения.

Эти проблемы способно решить внедрение CRM-технологии, но для выполнения основной цели внедрения системы управления взаимоотношениями с потребителями (рост доли рынка) необходимо рассмотреть остальные её элементы.

Особого внимания требует клиентская составляющая деятельности компании, которая практически отсутствовала. Основной задачей в этом направлении будет являться повышение удовлетворённости и лояльности потребителей. Для выполнения этой задачи необходимо определить соответствующие показатели. В рамках работы предложен системный подход, опирающийся на три направления формирования прибыли от повышения потребительской лояльности за счёт: удержания существующих потребителей, привлечения новых потребителей по рекомендациям, роста продаж (перекрёстные продажи и большие объёмы покупки). Последнее направление для компании Nokian Tyres пока не имеет перспектив развития ввиду специфики продукта. Но для большинства компаний важно отслеживать показатели по всем трём направлениям.

При рассмотрении методов и инструментов оценки удовлетворённости и лояльности были отобраны наиболее важные и применимые для компании Nokian Tyres. Были разделены показатели удовлетворённости потребителей в общем (общий CSI) и по различным характеристикам товара (интегрированный CSI), представлена методология расчёта последнего. Интегрированный индекс удовлетворённости позволяет не просто узнать степень удовлетворённости, но и обнаружить наиболее слабые места, требующие улучшений. Так, благодаря проведённому в компании исследованию было установлено, что необходимо повышать износостойкость шин и снижать уровень шума.

Лояльность потребителей наиболее точно отражает индекс NPS. В компании он достаточно высокий, но ниже 50% - именно при таком индексе принято считать, что можно исключить затраты на привлечение потребителей, т.к. они приходят сами.

В работе представлена схема системы управления взаимоотношениями с потребителями, в центре которой стоит основная цель, далее задачи по составляющим деятельности компании, соответствующие им показатели и основные связи показателей друг с другом.

Оценка стоимости внедрения такого проекта представляет тему для отдельного исследования, т.к. до сих пор отсутствует методология, позволяющая сделать точную оценку в связи со сложностью прогнозирования большим влиянием неценовых факторов. Чаще всего используется метод NPV, поэтому он и был использован. Результат оценки показал, что проект стоит реализовать - при выполнении поставленной цели он действительно принесёт выгоду.

Список использованных источников

1. ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Национальный стандарт Российской Федерации. Системы менеджмента качества. Требования (утв. Приказом Росстандарта от 28.09.2015 N 1391-ст) // URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_194941/

2. Аакер Д. Стратегическое рыночное управление / Д. Аакер - СПб.: Питер, 2007. - 489 с.

3. Аренков, И.А. Маркетинг и управление потребительской ценностью / И.А. Аренков [и др.]. - СПб.: АМКОС, 2013. - 656 c.

4. Багиев Г.Л., Маркетинг Учебник для вузов / Г.Л. Багиев, В.М. Тарасевич, X. Анн -- М.: Экономика, 2001. -- 718 с.

5. Бланк, С. Расширение клиентской базы и команда по развитию потребителей / C.Бланк // URL: http://www.marketing.spb.ru/lib-special/branch/startup_client_base.htm (Дата обращения: 10.03.2016)

6. Голубков Е.П. Современные тенденции развития маркетинга / Е.П. Голубков // Маркетинг в России и за рубежом. №4. 2000 // URL: http://www.cfin.ru/press/marketing/2000-4/01.shtml (Дата обращения: 14.10.2015)

7. Гончаренко Н.В. Обслуживание состоятельных клиентов (Private Banking): зарубежный опыт и российские перспективы / Н.В. Гончаренко // Вестник СПбГУ. Сер.5. Вып.3, 2008. - с.81-89

8. Гембел, П. Маркетинг взаимоотношений с потребителями / П. Гембел, М. Стоун, Н. Вудкок - М.: Фаир-Пресс, 2002. - 200 с.

9. Гринберг, П. CRM со скоростью света. Привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет / П. Гринберг - СПб.: Символ-Плюс, 2006. - 662 c.

10. Драгунов С.В. Лояльность клиентов в предпринимательских структурах: мероприятия по повышению лояльности и оценка их эффективности / С.В. Драгунов // Известия Санкт-Петербургского университета экономики и финансов. - 2009. - №3. - С.100-103

11. Дяченко, О. CRM-системы: клиент как центр всей философии бизнеса // Национальный банковский ж-л. - 2012. - №11. - С. 108-109.

12. Исаева Е.В. Лояльность в системе управления взаимоотношениями с потребителями // Е.В. Исаева // Проблемы современной экономики, № 4 (32), 2009 // URL: http://www.m-economy.ru/art.php?nArtId=2893 (Дата обращения: 19.10.2015)

13. Завалько, Н.А. Классификация маркетинговых коммуникаций в рамках формирования эффективного механизма взаимодействия заказчика с потребителем услуг / Н.А. Завалько // Креативная экономика. -- 2012. -- № 5 (65). -- С. 102-108.

14. Злобина, Н.В. Связь с потребителем в системе менеджмента качества / Н.В. Третьяк // Практический маркетинг. №1. 2007. // URL: http://www.cfin.ru/press/practical/2007-01/05.shtml

15. Каплан, Р.С., Нортон Д.П. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию / Р.С. Каплан, Д.П. Нортон - М.: Олимп-Бизнес, 2003. - 304 с.

16. Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент. Экс пресс-курс. 2-е изд. / Ф. Котлер -- СПб.: Питер, 2006. -- 464 с.

17. Котлер, Ф. Маркетинг 3.0: от продуктов к потребителям и далее - к человеческой душе / Ф. Котлер, А. Сетиаван, Х. Картаджайя - М.: Эксмо, 2011. - 240 с.

18. Манн, И. Фидбэк. Получите обратную связь! / И. Манн, Е. Золина. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2015. - 304 c.

19. Молино, П. Технологии CRM / П. Молино - М.: Фаир-Пресс, 2004. - 272 с.

20. Пашутин С. Не панацея. Какой CRM нужен российским предприятиям / Маркетолог. - 2006. - №8. - С. 43-45.

21. Постников, Р. CRM как инструмент для извлечения прибыли / Р. Постников // БТ-Экспертиза. - 2010. - №3. - С. 2-4.

22. Райхельд, Ф.Ф., Тил, Т. Эффект лояльности: движущие силы роста, прибыли и непреходящей ценности / Ф.Ф. Райхельд, Т. Тил - М.: Вильямс, 2005. - 384 с.

23. Селиванов, А.Н. Разработка ключевых показателей эффективности для реализации политики предприятия в области управления взаимоотношениями с клиентами / А.Н. Селиванов // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2004. - №4 (52). - С. 31-38.

24. Серновиц, Э. Сарафанный маркетинг. Как умные компании заставляют о себе говорить / Э. Серновиц - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012. - 339 с.

25. Синицина, И. CRM как технология, упрощающая проведение сложных маркетинговых кампаний, ориентированных на существующих клиентов / И. Синицина // Маркетинговые коммуникации. - 2005. - №6(30). - С. 43-46.

26. Степанов, Д. CRM-стратегии в кризис - внедрять нельзя откладывать / Д. Степанов // Банковские технологии. - 2009. - №5. - С. 12-14.

27. Третьяк, О.А. Маркетинг взаимоотношений: концепции, формирование и развитие / О.А. Третьяк // Российский журнал менеджмента. №1. 2013. // URL: http://www.marketing.spb.ru/lib-mm/strategy/rm_theory.htm

28. Фасхиев, Х.А. Удовлетворённость потребителей и её оценка / Маркетинг в России и за рубежом. - 2010. - №2 (76). - С. 39-52

29. Федоськина Л.А. Методика «SERVQUAL» как инструмент повышения инновационной активности в организациях сферы услуг/ Л.А. Федоськина // Креативная экономика. -- 2008. -- № 3 (15) . -- с. 73-83. // URL: https://bgscience.ru/lib/3821/ (Дата обращения: 16. 03.16)

30. Gupta S. Modeling customer lifetime value / S. Gupta // Journal of service Research. - 2006. - №9 (2). - C. 139-155.

31. Hayes, B. What is Customer Loyalty? Part 2: A Customer Loyalty Measurement Framework / B. Hayes // Business Over Broadway. - 2013 // URL: http://businessoverbroadway.com/customer-loyalty-measurement-framework (Дата обращения: 12.03.16)

32. Reichheld, F.F. The One Number You Need to Grow / F.F. Reichheld // Harvard Business Review. - 2003 // URL: https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow/ar/1 (Дата обращения: 15.03.16)

33. Shaw С. New Statistics: Customer Experience & Loyalty / Colin Shaw // 2012 // URL: https://www.linkedin.com/pulse/20121029135410-284615-new-statistics-customer-experience-loyalty?trk=mp-reader-card%3Futm_campaign%3DLinkedin+150&utm_content=Considerations+for+your+customer+rewards+program (Дата обращения: 23.10.2015)

34. Годовой отчёт компании Nokian Tyres, 2014г.

35. Данные в системе Jira по проекту Customer Reclamations

36. Интернет-магазин Nokian Tyres // URL: https://shop.nokiantyres.ru/

37. Корпоративный портал Insight компании Nokian Tyres

38. Отчётность Петербургсокого колл-центра по проекту компании Nokian Tyres, октябрь 2015г. - февраль 2016г.

39. Сайт компании Nokian Tyres // URL: https://www.nokiantyres.ru/

40. Сайт Vianor // URL: https://vianor.ru/ (Дата обращения: 21.02.2016)



Приложение 1. Каналы и инструменты коммуникации по

Рисунок 1 Каналы и инструменты коммуникации по И.Манну



Приложение 2. Аналитический обзор обращений в системе Jira

Таблица 1 Заявки в системе Jira, 2014-2015гг.

	2014	2015
Количество заявок в проекте, всего	2156	2027
Закрытые заявки	2151	1906
Открытые заявки	5	121
Открытые заявки по категориям:
Вопрос/уточнение технических сведений о продукции	1	3
Другое	1	6
Жалоба на шинный центр	0	13
Негативный отзыв о качестве продукции	0	3
Оптовая закупка	0	5
Поддержка e-commerce	0	7
Поддержка Расширенной гарантии	1	59
Помощь в поиске шин для приобретения	1	5
Предложения о сотрудничестве	1	14
No Component	0	6

Рассчитано по данным в системе Jira.

Таблица 2 Распределение фзаявок по регионам и компонентам, окт.15

окт.15
Регионы	Москва и Мо	Юг	Центр	Вост. Урал	Зап. Урал	Сибирь	Дальний Восток	Поволжье	СЗФО	Казахстан	Все регионы
Количество регрепов	5	4	4	6	3	4	2	4	4	1	37
Количество созданных заявок, всего	35	5	13	29	17	16	12	19	29	1	176
Вопрос/уточнение технических сведений о продукции	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0
Другое	2	0	1	2	2	1	0	2	1	0	11
Жалоба на шинный центр	3	0	3	5	3	3	1	0	2	0	20
Негативный отзыв о качестве продукции	2	0	0	1	0	1	0	0	1	0	5
Оптовая закупка	9	1	2	1	0	0	0	0	0	1	14
Поддержка e-commerce	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0
Поддержка Расширенной гарантии	12	4	4	14	12	9	8	13	15	0	91
Поддержка сервисов Вианор	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	1
Положительный отзыв	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0
Помощь в поиске шин для приобретения	1	0	0	0	0	0	2	0	2	0	5
Предложения о сотрудничестве	2	0	1	3	0	1	0	0	4	0	11
No Component	4	0	2	2	0	1	1	4	4	0	18
Количество закрытых заявок	34	3	10	29	16	16	7	19	27	1	162
Количество открытых заявок	1	2	3	0	1	0	5	0	2	0

Подобные документы

• Управление взаимоотношениями с потребителями на предприятии

  Требования стандартов ИСО 9001 к подходам по управлению взаимоотношениями с потребителями. Исследование удовлетворенности потребителей. Разработка мероприятий по совершенствованию системы управления взаимоотношениями с потребителями ООО "Академия моды".
  
  дипломная работа [2,8 M], добавлен 04.06.2015
  

• Информационные системы в построении взаимоотношений с потребителями

  Использование информационных систем в бизнесе. Концепция управления взаимоотношениями с покупателями. Процесс внедрения информационных систем, поддерживающих взаимоотношения с покупателями. Оценка текущей ситуации. Разработка стратегий и моделей.
  
  дипломная работа [95,4 K], добавлен 06.07.2011
  

• Анализ эффективности PR-коммуникации МФЦ (многофункционального центра) Свердловской области с потребителями государственных услуг

  PR-коммуникация: сущность, методы оценки эффективности. Нормативно-правовая база PR-коммуникаций в сфере государственного муниципального управления. Рекомендации по повышению эффективности PR-коммуникации многофункционального центра с потребителями услуг.
  
  курсовая работа [153,1 K], добавлен 14.11.2017
  

• Анализ восприятия бренда ООО "Росгосстрах"

  Государственный статус предприятия, приоритетные направления его деятельности. Анализ потребителей продукции. Способность бренда выполнять свое предназначение. Лояльность потребителя к бренду. Механизм управления взаимоотношениями с потребителями.
  
  отчет по практике [552,2 K], добавлен 05.11.2014
  

• CRM: управление продажами и контактами

  Изучение сущности, функций и типов CRM как системы управления взаимоотношениями с клиентами, обеспечивающую привлечение и удержание наиболее выгодных из них за счет внедрения в компании принципов ориентации на клиента. Обзор разработчиков CRM–систем.
  
  реферат [18,6 K], добавлен 11.10.2010
  

• Социально-экономическая сущность маркетинговых коммуникаций

  Роль маркетинговой коммуникации, ее мотивация в условиях рынка. Элементы маркетинговой коммуникации. Сайт компании как инструмент маркетинговой коммуникации с потребителями, мобильная связь как ее канал. Международные коммуникации и тенденции их развития.
  
  курсовая работа [60,2 K], добавлен 18.01.2014
  

• План мероприятий по формированию потребительской лояльности автомобильного холдинга

  Принципы потребительской лояльности в системе корпоративного управления. Специфика обслуживания клиентов на автомобильном рынке. Разработка маркетинговой стратегии сервисного центра. Обучение персонала коммуникативным навыкам. Анализ финансовой прибыли.
  
  курсовая работа [597,8 K], добавлен 21.11.2019
  

• Повышение потребительской лояльности

  Определение понятия "потребительская лояльность". Его место, роль в современном маркетинге. Проблемы использования потребительской лояльности в России. Методы оценки потребительской лояльности. Создание программы лояльности и оценка ее результатов.
  
  курсовая работа [416,4 K], добавлен 17.06.2010
  

• Исследование удовлетворенности потребителей с целью формирования программы лояльности в ЗАО Оптово-розничной компании "Хозторг"

  Теоретические аспекты потребительской лояльности: понятие и сущность, виды и типы, методика исследования. Разработка программы лояльности для розничных клиентов ЗАО Оптово-розничная компания "Хозторг". Экономическая оценка разрабатываемой программы.
  
  дипломная работа [293,4 K], добавлен 18.10.2011
  

• Исследование восприятия нового товара потребителями

  Особенности восприятия потребителями товара-новинки, методы его исследования и этапы внедрения. Политика предприятия в отношении новых товаров. Сегментирование потребителей по скорости принятия нового товара, ценовой интерес и потребительский выбор.
  
  курсовая работа [53,6 K], добавлен 11.12.2010
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам