Разработка системы управления взаимоотношениями с потребителями
Содержание и сущность концепции управления взаимоотношениями с потребителями. Понятие, измерение потребительской удовлетворённости и лояльности. Характерситки каналов коммуникации в компании Nokian Tyres. Особенности основных целей внедрения CRM.
| Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 31.01.2018 |
| Размер файла | 2,4 M |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
14
Рассчитано по данным в системе Jira.
Таблица 3 Распределение заявок по регионам и компонентам, ноя.15
|
ноя.15 |
||||||||||||
|
Регионы |
Москва и Мо |
Юг |
Центр |
Вост. Урал |
Зап. Урал |
Сибирь |
Дальний Восток |
Поволжье |
СЗФО |
Казахстан |
Все регионы |
|
|
Количество регрепов |
5 |
4 |
4 |
6 |
3 |
4 |
2 |
4 |
4 |
1 |
37 |
|
|
Количество созданных заявок, всего |
37 |
11 |
28 |
19 |
9 |
9 |
8 |
23 |
12 |
1 |
157 |
|
|
Вопрос/уточнение технических сведений о продукции |
2 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
4 |
|
|
Другое |
6 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
8 |
|
|
Жалоба на шинный центр |
7 |
3 |
2 |
1 |
3 |
4 |
0 |
6 |
1 |
0 |
27 |
|
|
Негативный отзыв о качестве продукции |
1 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
|
|
Оптовая закупка |
5 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
1 |
0 |
1 |
0 |
9 |
|
|
Поддержка e-commerce |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
|
Поддержка Расширенной гарантии |
12 |
5 |
17 |
12 |
6 |
3 |
7 |
12 |
4 |
1 |
79 |
|
|
Поддержка сервисов Вианор |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
|
Положительный отзыв |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
|
Помощь в поиске шин для приобретения |
0 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
1 |
1 |
0 |
4 |
|
|
Предложения о сотрудничестве |
2 |
1 |
2 |
3 |
0 |
2 |
0 |
1 |
3 |
0 |
14 |
|
|
No Component |
5 |
1 |
3 |
1 |
0 |
0 |
0 |
1 |
2 |
0 |
13 |
|
|
Количество закрытых заявок |
35 |
8 |
13 |
18 |
9 |
9 |
6 |
22 |
10 |
1 |
131 |
|
|
Количество открытых заявок |
2 |
3 |
15 |
1 |
0 |
0 |
2 |
1 |
2 |
0 |
26 |
Рассчитано по данным в системе Jira.
Таблица 4 Распределение заявок по регионам и компонентам, дек.15
|
дек.15 |
||||||||||||
|
Регионы |
Москва и Мо |
Юг |
Центр |
Вост. Урал |
Зап. Урал |
Сибирь |
Дальний Восток |
Поволжье |
СЗФО |
Казахстан |
Все регионы |
|
|
Количество регрепов |
5 |
5 |
4 |
6 |
3 |
4 |
2 |
4 |
4 |
1 |
38 |
|
|
Количество созданных заявок, всего |
14 |
12 |
10 |
7 |
7 |
6 |
2 |
19 |
17 |
1 |
95 |
|
|
Вопрос/уточнение технических сведений о продукции |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
1 |
|
|
Другое |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
|
|
Жалоба на шинный центр |
2 |
2 |
1 |
1 |
1 |
4 |
0 |
1 |
2 |
0 |
14 |
|
|
Негативный отзыв о качестве продукции |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
|
Оптовая закупка |
1 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
5 |
0 |
9 |
|
|
Поддержка e-commerce |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
3 |
|
|
Поддержка Расширенной гарантии |
8 |
7 |
8 |
6 |
6 |
2 |
2 |
12 |
8 |
1 |
60 |
|
|
Поддержка сервисов Вианор |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
|
Положительный отзыв |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
|
Помощь в поиске шин для приобретения |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
1 |
|
|
Предложения о сотрудничестве |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
2 |
0 |
5 |
|
|
No Component |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
2 |
|
|
Количество закрытых заявок |
9 |
9 |
4 |
4 |
6 |
6 |
1 |
16 |
13 |
1 |
69 |
|
|
Количество открытых заявок |
5 |
3 |
6 |
3 |
1 |
0 |
1 |
3 |
4 |
0 |
26 |
Рассчитано по данным в системе Jira.
Таблица 5 Распределение заявок по регионам и компонентам, янв.16
|
янв.16 |
||||||||||||
|
Регионы |
Москва и Мо |
Юг |
Центр |
Вост. Урал |
Зап. Урал |
Сибирь |
Дальний Восток |
Поволжье |
СЗФО |
Казахстан |
Все регионы |
|
|
Количество регрепов |
5 |
5 |
4 |
5 |
4 |
4 |
1 |
4 |
4 |
1 |
37 |
|
|
Количество созданных заявок, всего |
16 |
7 |
14 |
5 |
14 |
2 |
1 |
6 |
14 |
1 |
80 |
|
|
Вопрос/уточнение технических сведений о продукции |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
1 |
|
|
Другое |
1 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
|
|
Жалоба на шинный центр |
1 |
1 |
1 |
2 |
1 |
0 |
1 |
1 |
1 |
0 |
9 |
|
|
Негативный отзыв о качестве продукции |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
|
|
Оптовая закупка |
2 |
0 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
6 |
|
|
Поддержка e-commerce |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
|
Поддержка Расширенной гарантии |
5 |
2 |
11 |
3 |
9 |
1 |
0 |
3 |
11 |
0 |
45 |
|
|
Поддержка сервисов Вианор |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
|
Положительный отзыв |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
|
Помощь в поиске шин для приобретения |
3 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
5 |
|
|
Предложения о сотрудничестве |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
|
|
No Component |
2 |
2 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
7 |
|
|
Количество закрытых заявок |
10 |
5 |
7 |
5 |
10 |
2 |
1 |
4 |
3 |
0 |
47 |
|
|
Количество открытых заявок |
6 |
2 |
7 |
0 |
4 |
1 |
1 |
2 |
11 |
1 |
35 |
Рассчитано по данным в системе Jira.
Таблица 6 Распределение заявок по регионам и компонентам, фев.16
|
фев.16 |
||||||||||||
|
Регионы |
Москва и Мо |
Юг |
Центр |
Вост.Урал |
Зап. Урал |
Сибирь |
Дальний Восток |
Поволжье |
СЗФО |
Казахстан |
Все регионы |
|
|
Количество регрепов |
5 |
5 |
4 |
5 |
4 |
4 |
1 |
4 |
4 |
1 |
37 |
|
|
Количество созданных заявок, всего |
12 |
5 |
4 |
7 |
3 |
2 |
1 |
19 |
10 |
0 |
63 |
|
|
Вопрос/уточнение технических сведений о продукции |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
|
Другое |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
|
Жалоба на шинный центр |
1 |
1 |
0 |
0 |
1 |
1 |
1 |
1 |
0 |
0 |
6 |
|
|
Негативный отзыв о качестве продукции |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
|
Оптовая закупка |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
|
|
Поддержка e-commerce |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
|
Поддержка Расширенной гарантии |
9 |
1 |
4 |
6 |
2 |
1 |
0 |
16 |
10 |
0 |
49 |
|
|
Поддержка сервисов Вианор |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
|
Положительный отзыв |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
|
Помощь в поиске шин для приобретения |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
|
Предложения о сотрудничестве |
1 |
2 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
6 |
|
|
No Component |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
|
|
Количество закрытых заявок |
5 |
4 |
0 |
7 |
2 |
2 |
1 |
5 |
3 |
0 |
29 |
|
|
Количество открытых заявок |
7 |
1 |
4 |
0 |
1 |
0 |
0 |
14 |
7 |
0 |
34 |
Рассчитано по данным в системе Jira. 1.
Приложение 3. Аналитический обзор звонков потребителей во внешний колл-центр
Таблица 7 Распределение заявок в Jira по месту создания, окт.15-фев.16
|
окт.15 |
ноя.15 |
дек.15 |
янв.16 |
фев.16 |
||
|
Количество созданных заявок в Jira, всего |
296 |
286 |
152 |
139 |
150 |
|
|
Заявки в Jira из внешнего колл-центра |
192 |
193 |
108 |
77 |
99 |
|
|
% заявок из внешнего колл-центра |
64,86% |
67,48% |
71,05% |
55,40% |
66% |
|
|
Заявки в Jira внутреннего колл-центра |
42 |
39 |
19 |
19 |
25 |
|
|
% заявок из внутреннего колл-центра |
14,19% |
13,64% |
12,50% |
13,67% |
17% |
|
|
Заявки по e-mail |
62 |
54 |
25 |
43 |
26 |
|
|
% заявок по e-mail |
20,95% |
18,88% |
16,45% |
30,94% |
17,33% |
Рассчитано по данным в системе Jira. 1 и по данным отчётности Петербургсокого колл-центра по проекту компании Nokian Tyres, октябрь 2015г. - февраль 2016г.
Таблица 8 Динамика звонков во внешний колл-центр и заявок, созданных по ним, окт.15-фев.16
|
окт.15 |
ноя.15 |
ноя/окт |
дек.15 |
дек/ноя |
янв.16 |
янв/дек |
фев.16 |
||
|
Количество звонков в мес. |
6353 |
4834 |
-24% |
2799 |
-42% |
2718 |
-3% |
2396 |
|
|
Количество дней в мес. |
31 |
30 |
31 |
31 |
29 |
||||
|
Среднее число звонков в день за мес. |
204,94 |
161,13 |
-21% |
90,29 |
-44% |
87,68 |
-3% |
82,62 |
|
|
Число всех заявок |
404 |
359 |
-11% |
164 |
-54% |
141 |
-14% |
179 |
|
|
Доля всех заявок среди звонков |
6,36% |
7,43% |
5,86% |
5,19% |
7,47% |
||||
|
Число заявок в Jira |
192 |
193 |
1% |
108 |
-44% |
77 |
-29% |
99 |
|
|
Заявки в Jira/Все заявки |
47,52% |
53,76% |
65,85% |
54,61% |
55,31% |
||||
|
Заявки в Jira/Все звонки |
3,02% |
3,99% |
3,86% |
2,83% |
4,13% |
||||
|
Число звонков от потребителей |
5230 |
3680 |
-30% |
2200 |
-40% |
2034 |
-8% |
1709 |
|
|
Доля звонков от потребителей |
82,32% |
76,13% |
78,60% |
74,83% |
71,33% |
||||
|
Число заявок по вопросам потребителей |
182 |
173 |
-5% |
101 |
-42% |
74 |
-27% |
89 |
|
|
Доля заявок по вопросам потребителей среди звонков потребителей |
3,48% |
4,70% |
4,59% |
3,64% |
5,21% |
Рассчитано по данным отчётности Петербургсокого колл-центра по проекту компании Nokian Tyres, октябрь 2015г. - февраль 2016г.
Приложение 4. Оценка качества ответов на обращения потребителей
Сценарий для опроса «Качество обратной связи по Расширенной гарантии»
Обозначения:
ХХХХХ - вопросы и фразы, зачитываемые оператором
ХХХХХ - ответы, не зачитываемые оператором (кроме некоторых случаев)
ХХХХХ - ответы, зачитываемые оператором
-> Q3.8 ;-> Q3.8 - указания на переходы к вопросам
XXXXX - особые указания для оператора
Таблица 9 Расчет результатов опроса «Качество обратной связи по Расширенной гарантии»
|
Ответы |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
17 |
18 |
19 |
20 |
21 |
22 |
23 |
24 |
25 |
26 |
27 |
28 |
Сумма баллов |
Средний балл |
Средний балл/Максимум |
|
|
Срок ожидания ответа |
1 |
1 |
2 |
5 |
5 |
0 |
1 |
3 |
5 |
5 |
5 |
1 |
3 |
5 |
5 |
5 |
5 |
3 |
0 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
2 |
5 |
0 |
0 |
82 |
2,9286 |
0,5857 |
|
|
Полезность ответа |
2 |
1 |
2 |
5 |
5 |
0 |
0 |
3 |
5 |
5 |
2 |
0 |
5 |
3 |
4 |
5 |
5 |
5 |
0 |
0 |
3 |
3 |
5 |
0 |
5 |
5 |
0 |
0 |
78 |
2,7857 |
0,5571 |
|
|
Довольны ли покупатели ответом |
4 |
1 |
5 |
5 |
5 |
0 |
1 |
1 |
5 |
5 |
4 |
0 |
4 |
5 |
4 |
5 |
5 |
3 |
0 |
0 |
- |
3 |
5 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
72 |
2,6667 |
0,5333 |
|
|
Использование РГ: 1-воспользовался, 2 - не воспользовался |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
1 |
0 |
1 |
- |
1 |
1 |
- |
0 |
1 |
0 |
1 |
0 |
1 |
1 |
16 |
0,6154 |
0,6154 |
Рассчитано по данным опроса «Качество обратной связи по Расширенной гарантии»
Сценарий для опроса «Удовлетворённость потребителей программой Расширенной гарантии»
После Приветствия:
Q3.0. Недавно Вы произвели замену (ремонт) шин Nokian Tyres по Расширенной гарантии. Могу я задать Вам несколько вопросов?
1) Да -> Q3.1
2) Нет -> Gr. II
Q3.1. Не возникало ли каких-либо вопросов/проблем в процессе обращения по гарантийному случаю?
Если вопрос задаётся после Q1.7, то звучит так: Не возникало ли у Вас ещё каких-либо вопросов/проблем в процессе обращения по гарантийному случаю?
1) Да -> Q3.2
2) Нет -> Q3.3
Q3.2. Если это возможно, расскажите подробнее?
Ввести ответ _____________________________-> Q3.3
Q3.3. Оцените качество доступной Вам информации по Расширенной гарантии по шкале от 1 до 5, где 1 - сложно разобраться условиях Расширенной гарантии; 5 - условия Расширенной гарантии изложены четко и подробно.
Ввести ответ _____________________________-> Q3.4
если балл выше 3-х -> Q3.5
если балл 3 и ниже -> Q3.4
Q3.4. Какая информация представлена недостаточно подробно?
Если респондент затрудняется ответить сам, то зачитать список вариантов. Если ответил сам, то выбрать соответствующую позицию или заполнить поле «другое».
o о признании случая гарантийным
o о необходимых документах
o о порядке обращения по гарантийному случаю
o об обязанностях сторон
o о процедуре обмена/ремонта
o о сроках
o вся информация в целом
o другое_____________________________________
-> Q3.5
Q3.5. Была ли замена (ремонт) шин осуществлена в день признания случая гарантийным?
1) Да -> Q3.7
2) Нет -> Q3.6
Q3.6. Как долго Вы ожидали замену/ремонт?
Ввести ответ _____________________________-> Q3.7
Q3.7. Как Вы оцениваете программу Расширенной гарантии по шкале от 1 до 5, где 1 - очень плохо, 5 - очень нравится
Ввести ответ _____________________________-> Q3.8
Q3.8. Почему Вы поставили именно такую оценку?
Ввести ответ _____________________________-> Q3.9
Q3.9. Оцените вероятность того, что наличие Расширенной гарантии повлияет на принятие Вами положительного решения о покупке?
Здесь варианты зачитываются
o Точно повлияет
o Скорее всего, повлияет
o Может быть
o Маловероятно
o Скорее всего, не повлияет
o Точно не повлияет
Ваше мнение очень важно для нас!
Большое спасибо за Ваше внимание и время! Безопасных дорог!
Приложение 5. Анкета опроса для определения основных показателей клиентской составляющей
Оценка удовлетворенности потребителей качеством шин
Уважаемый автомобилист!
Я являюсь студентом экономического факультета СПбГУ и провожу исследование уровня удовлетворённости потребителей автомобильными шинами. Потратьте, пожалуйста, несколько минут на заполнение данной анкеты.
Вы можете заполнить анкету несколько раз, оценив качество как зимних, так и летних шин, а также в случае, если у Вас несколько автомобилей, на которых установлены разные шины.
Спасибо за участие в данном опросе!
С уважением, Полина Сырцева
polina-syrtseva@mail.ru
1. Какие шины установлены на Вашем автомобиле?
Варианты ответа: Bridgestone; Continental; Cordiant; Dunlop; Goodyear; Giti Tyre (GT); Hankook; Headway; Kumho; Michelin; Nexen; Nokian Tyres; Nordman; Pirelli; Premiorri; Sumitomo; Tigar; Toyo; Tunga; Yokohama; Другой
2. Укажите тип Ваших шин
· Зимние шипованные
· Зимние нешипованные
· Летние
3. Был ли у Вас опыт использования шин других производителей?
Нет, это первые купленные мной шины
Нет, всегда покупаю шины этого производителя
Да
4. Укажите модель Вашего автомобиля
5. Каков Ваш водительский стаж?
· До 5 лет
· 5-10 лет
· 10-15 лет
· 15-20 лет
· Более 20 лет
6. Пожалуйста, укажите Ваш пол
Мужской/Женский
7. Как долго Вы эксплуатируете шины (укажите количество сезонов)?
11. Выберете утверждение, с которым Вы наиболее сгласны
o С этими шинами езда стала намного более комфортной и мягкой, это очень приятно
o С этими шинами езда стала более мягкой и комфортной
o Не заметил проблем с мягкостью и комфортом шин, но и удивления эти параметры совсем не вызвали
o С этими шинами езда стала немного менее комфортной и мягкой, но это не доставляет неудобств
o С этими шинами поездки стали более жесткими, уровень комфорта значительно снизился
12. Как Вы оцениваете уровень шума от Ваших шин?
o Удивительно тихие
o Достаточно тихие
o Средний уровень шума
o Ожидалось, что шума будет меньше
o Очень шумные
13. Оцените, насколько износились шины на данный момент (ответ укажите в %-ах)
14. Заметили ли Вы, как влияют Ваши шины на расход топлива?
o Да, расход топлива снижается
o Расход топлива остался на прежнем уровне, что в принципе хорошо
o Затрудняюсь ответить
o Расход топлива остался на прежнем уровне, что не очень меня устраивает
o Расход топлива увеличился
15. Возникли ли у Вас трудности при установке/балансировке шин, связанные с качеством шин?
o Нет, очень легко балансируются
o Не возникло
o Затрудняюсь ответить
o Возникли, но в пределах нормы
o Возникли серьезные трудности
1
8. Приобретете ли Вы шины этого производителя в следующий раз?
o Однозначно да
o Скорее да, чем нет
o Затрудняюсь ответить
o Скорее нет, чем да
o Точно нет
19. Ваши комментарии и пожелания
Спасибо за участие в опросе!
Ваше мнение очень важно для нас!
Если вы хотите оценить другой Ваши шины другого сезона или от другого производителя, пожалуйста, пройдите опрос ещё раз.
Приложение 6. Расчет основных показателей клиентской составляющей по результатам опроса «Оценка удовлетворенности потребителей качеством шин»
Таблица 10 Распределение баллов по параметру «Износостойкость»
|
Срок эксплуатации |
Степень износа |
Присваиваемый балл |
Срок эксплуатации |
Степень износа |
Присваиваемый балл |
|
|
Один сезон |
До 5% |
5 |
Четыре сезона |
До 20% |
5 |
|
|
5-10% |
4 |
20-30% |
4 |
|||
|
10-15% |
3 |
30-40% |
3 |
|||
|
15-20% |
2 |
40-50% |
2 |
|||
|
Более 20% |
1 |
Более 50% |
1 |
|||
|
Два сезона |
До 10% |
5 |
Пять сезонов |
До 30% |
5 |
|
|
10-15% |
4 |
30-40% |
4 |
|||
|
15-20% |
3 |
40-50% |
3 |
|||
|
20-30% |
2 |
50-60% |
2 |
|||
|
Более 30% |
1 |
Более 60% |
1 |
|||
|
Три сезона |
До 15% |
5 |
||||
|
15-20% |
4 |
|||||
|
20-30% |
3 |
|||||
|
30-40% |
2 |
|||||
|
Более 40% |
1 |
Составлено автором.
Таблица 11 Расчёт интегрированного индекса потребительской удовлетворённости для Nokian Tyres
|
NOKIAN TYRES |
Сумма баллов |
Средний балл |
Веса |
Взвешенные баллы |
Веса (без цены) |
Взвеш. баллы (без цены) |
|
|
сцепление |
71 |
4,1765 |
0,1320 |
0,5511 |
0,1481 |
0,6186 |
|
|
торможение |
74 |
4,3529 |
0,1310 |
0,5704 |
0,1471 |
0,6403 |
|
|
управляемость |
74 |
4,3529 |
0,1310 |
0,5704 |
0,1471 |
0,6403 |
|
|
Параметр безопасность |
1,6920 |
1,8992 |
|||||
|
мягкость |
64 |
3,7647 |
0,1013 |
0,3813 |
0,1137 |
0,4280 |
|
|
уровень шума |
60 |
3,5294 |
0,1067 |
0,3766 |
0,1198 |
0,4227 |
|
|
Параметр комфорт |
0,7579 |
0,8508 |
|||||
|
приблизительная степень износа |
55 |
3,2353 |
0,1106 |
0,3579 |
0,1242 |
0,4017 |
|
|
стертость протектора |
|||||||
|
количество выпавших шипов |
|||||||
|
Параметр износостойкость |
0,1106 |
0,4017 |
|||||
|
влияние на расход топлива |
60 |
3,5294 |
0,0893 |
0,3151 |
0,1002 |
0,3537 |
|
|
Параметр экономичность |
60 |
0,0893 |
0,3151 |
0,3537 |
|||
|
балансировка |
64 |
3,7647 |
0,0890 |
0,3349 |
0,0999 |
0,3760 |
|
|
Параметр установка шин |
64 |
0,0890 |
0,3349 |
0,3760 |
|||
|
Цена |
54 |
3,1765 |
0,1091 |
0,3466 |
|||
|
CSI интегрированный |
3,8044 |
||||||
|
CSI интегрированный без цены |
3,8813 |
Рассчитано по данным опроса «Оценка удовлетворенности потребителей качеством шин»
Таблица 12 Расчёт интегрированного индекса потребительской удовлетворённости для Michelin
|
Michelin |
Сумма баллов |
Средний балл |
Веса |
Взвешенные баллы |
Веса (без цены) |
Взвеш. баллы (без цены) |
|
|
сцепление |
62 |
4,428571 |
0,1320 |
0,5844 |
0,1481 |
0,6559 |
|
|
торможение |
61 |
4,357143 |
0,1310 |
0,5710 |
0,1471 |
0,6409 |
|
|
управляемость |
62 |
4,428571 |
0,1310 |
0,5804 |
0,1471 |
0,6514 |
|
|
Параметр безопасность |
1,7357 |
1,9483 |
|||||
|
мягкость |
52 |
3,714286 |
0,1013 |
0,3762 |
0,1137 |
0,4223 |
|
|
уровень шума |
48 |
3,428571 |
0,1067 |
0,3658 |
0,1198 |
0,4106 |
|
|
Параметр комфорт |
0,7421 |
0,8329 |
|||||
|
приблизительная степень износа |
28 |
2 |
0,1106 |
0,2212 |
0,1242 |
0,2483 |
|
|
стертость протектора |
0 |
0,0000 |
|||||
|
количество выпавших шипов |
0 |
0,0000 |
|||||
|
Параметр износостойкость |
0 |
0,1106 |
0,2212 |
0,2483 |
|||
|
влияние на расход топлива |
52 |
3,714286 |
0,0893 |
0,3316 |
0,1002 |
0,3722 |
|
|
Параметр экономичность |
0 |
0,0893 |
0,3316 |
0,3722 |
|||
|
балансировка |
58 |
4,142857 |
0,0890 |
0,3686 |
0,0999 |
0,4137 |
|
|
Параметр установка шин |
0 |
0,0890 |
0,3686 |
0,4137 |
|||
|
Цена |
46 |
3,285714 |
0,1091 |
0,3585 |
|||
|
CSI интегрированный |
3,7576 |
||||||
|
CSI интегрированный без цены |
3,8155 |
Рассчитано по данным опроса «Оценка удовлетворенности потребителей качеством шин»
Таблица 13 Расчёт интегрированного индекса потребительской удовлетворённости для Bridgestone
|
Bridgestone |
Сумма баллов |
Средний балл |
Веса |
Взвешенные баллы |
Веса (без цены) |
Взвеш. баллы (без цены) |
|
|
сцепление |
49 |
4,083333 |
0,1320 |
0,538798718 |
0,1481 |
0,6047852 |
|
|
торможение |
51 |
4,25 |
0,1310 |
0,556958221 |
0,1471 |
0,625168691 |
|
|
управляемость |
51 |
4,25 |
0,1310 |
0,556958221 |
0,1471 |
0,625168691 |
|
|
Параметр безопасность |
0,3940 |
1,652715159 |
0,442307692 |
1,855122582 |
|||
|
мягкость |
43 |
3,583333 |
0,1013 |
0,362964633 |
0,1137 |
0,407416779 |
|
|
уровень шума |
50 |
4,166667 |
0,1067 |
0,44459473 |
0,1198 |
0,499044085 |
|
|
Параметр комфорт |
0,2080 |
0,807559363 |
0,233468286 |
0,906460864 |
|||
|
приблизительная степень износа |
25 |
2,083333 |
0,1106 |
0,230416667 |
0,1242 |
0,258659469 |
|
|
стертость протектора |
|||||||
|
количество выпавших шипов |
|||||||
|
Параметр износостойкость |
0,1106 |
0,230416667 |
0,258659469 |
||||
|
влияние на расход топлива |
37 |
3,083333 |
0,0893 |
0,275247971 |
0,1002 |
0,30895749 |
|
|
Параметр экономичность |
0,0893 |
0,275247971 |
0,30895749 |
||||
|
балансировка |
49 |
4,083333 |
0,0890 |
0,363290251 |
0,0999 |
0,407782276 |
|
|
Параметр установка шин |
0,0890 |
0,363290251 |
0,407782276 |
||||
|
Цена |
39 |
3,25 |
0,1091 |
0,354598738 |
|||
|
CSI интегрированный |
3,683828 |
||||||
|
CSI интегрированный без цены |
3,736983 |
Рассчитано по данным опроса «Оценка удовлетворенности потребителей качеством шин»
Таблица 14 Расчёт интегрированного индекса потребительской удовлетворённости для Continental
|
Continental |
Сумма баллов |
Средний балл |
Веса |
Взвешенные баллы |
Веса (без цены) |
Взвеш. баллы (без цены) |
|
|
сцепление |
38 |
4,2222 |
0,1320 |
0,5571 |
0,1481 |
0,6254 |
|
|
торможение |
39 |
4,3333 |
0,1310 |
0,5679 |
0,1471 |
0,6374 |
|
|
управляемость |
36 |
4,0000 |
0,1310 |
0,5242 |
0,1471 |
0,5884 |
|
|
Параметр безопасность |
0,3940 |
1,6492 |
0,4423 |
1,8512 |
|||
|
мягкость |
33 |
3,6667 |
0,1013 |
0,3714 |
0,1137 |
0,4169 |
|
|
уровень шума |
30 |
3,3333 |
0,1067 |
0,3557 |
0,1198 |
0,3992 |
|
|
Параметр комфорт |
0,2080 |
0,7271 |
0,2335 |
0,8161 |
|||
|
приблизительная степень износа |
38 |
4,2222 |
0,1106 |
0,4670 |
0,1242 |
0,5242 |
|
|
стертость протектора |
|||||||
|
количество выпавших шипов |
|||||||
|
Параметр износостойкость |
0,1106 |
0,4670 |
0,5242 |
||||
|
влияние на расход топлива |
31 |
3,4444 |
0,0893 |
0,3075 |
0,1002 |
0,3451 |
|
|
Параметр экономичность |
0,0893 |
0,3075 |
0,3451 |
||||
|
балансировка |
37 |
4,1111 |
0,0890 |
0,3658 |
0,0999 |
0,4106 |
|
|
Параметр установка шин |
0,0890 |
0,3658 |
0,4106 |
||||
|
Цена |
29 |
3,222222 |
0,1091 |
0,3516 |
|||
|
CSI интегрированный |
3,8681 |
||||||
|
CSI интегрированный без цены |
3,9472 |
Рассчитано по данным опроса «Оценка удовлетворенности потребителей качеством шин»
Таблица 15 Расчёт среднерыночного индекса потребительской удовлетворённости
|
ВСЕ ПРОИЗВОДИТЕЛИ |
Сумма баллов |
Средний балл |
Веса |
Взвешенные баллы |
Веса (без цены) |
Взвеш. баллы (без цены) |
|
|
сцепление |
390 |
4,1935 |
0,1320 |
0,5533 |
0,1481 |
0,6211 |
|
|
торможение |
396 |
4,2581 |
0,1310 |
0,5580 |
0,1471 |
0,6264 |
|
|
управляемость |
392 |
4,2151 |
0,1310 |
0,5524 |
0,1471 |
0,6200 |
|
|
Параметр безопасность |
1,6637 |
1,8675 |
|||||
|
мягкость |
332 |
3,5699 |
0,1013 |
0,3616 |
0,1137 |
0,4059 |
|
|
уровень шума |
312 |
3,3548 |
0,1067 |
0,3580 |
0,1198 |
0,4018 |
|
|
Параметр комфорт |
0,7196 |
0,8077 |
|||||
|
приблизительная степень износа |
249 |
2,7363 |
0,1106 |
0,3027 |
0,1242 |
0,3397 |
|
|
Параметр износостойкость |
0,3027 |
0,3397 |
|||||
|
влияние на расход топлива |
317 |
3,4086 |
0,0893 |
0,3043 |
0,1002 |
0,3416 |
|
|
Параметр экономичность |
0,3043 |
0,3416 |
|||||
|
балансировка |
372 |
4,0000 |
0,0890 |
0,3559 |
0,0999 |
0,3995 |
|
|
Параметр установка шин |
0,3559 |
0,3995 |
|||||
|
Цена |
334 |
3,5914 |
0,1091 |
0,3918 |
|||
|
CSI интегрированный |
3,7380 |
||||||
|
CSI интегрированный без цены |
3,7559 |
Рассчитано по данным опроса «Оценка удовлетворенности потребителей качеством шин»
Таблица 16 Расчёт показателей для идеальной модели
|
Веса |
Веса (без цены) |
ИМ |
ИМ (без цены) |
||
|
Уровень шума |
0,1067 |
0,1198 |
0,5335 |
0,5989 |
|
|
Управляемость |
0,1310 |
0,1471 |
0,6552 |
0,7355 |
|
|
Мягкость |
0,1013 |
0,1137 |
0,5065 |
0,5685 |
|
|
Качество сцепления |
0,1320 |
0,1481 |
0,6598 |
0,7406 |
|
|
Износостойкость |
0,1106 |
0,1242 |
0,5531 |
0,6208 |
|
|
Влияние на расход топлива |
0,0893 |
0,1002 |
0,4463 |
0,5010 |
|
|
Балансировка |
0,0890 |
0,0999 |
0,4448 |
0,4993 |
|
|
Торможение |
0,1310 |
0,1471 |
0,6552 |
0,7355 |
|
|
Цена |
0,1091 |
0,5455 |
Рассчитано по данным опроса «Оценка удовлетворенности потребителей качеством шин»
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Требования стандартов ИСО 9001 к подходам по управлению взаимоотношениями с потребителями. Исследование удовлетворенности потребителей. Разработка мероприятий по совершенствованию системы управления взаимоотношениями с потребителями ООО "Академия моды".
дипломная работа [2,8 M], добавлен 04.06.2015Использование информационных систем в бизнесе. Концепция управления взаимоотношениями с покупателями. Процесс внедрения информационных систем, поддерживающих взаимоотношения с покупателями. Оценка текущей ситуации. Разработка стратегий и моделей.
дипломная работа [95,4 K], добавлен 06.07.2011PR-коммуникация: сущность, методы оценки эффективности. Нормативно-правовая база PR-коммуникаций в сфере государственного муниципального управления. Рекомендации по повышению эффективности PR-коммуникации многофункционального центра с потребителями услуг.
курсовая работа [153,1 K], добавлен 14.11.2017Государственный статус предприятия, приоритетные направления его деятельности. Анализ потребителей продукции. Способность бренда выполнять свое предназначение. Лояльность потребителя к бренду. Механизм управления взаимоотношениями с потребителями.
отчет по практике [552,2 K], добавлен 05.11.2014Изучение сущности, функций и типов CRM как системы управления взаимоотношениями с клиентами, обеспечивающую привлечение и удержание наиболее выгодных из них за счет внедрения в компании принципов ориентации на клиента. Обзор разработчиков CRM–систем.
реферат [18,6 K], добавлен 11.10.2010Роль маркетинговой коммуникации, ее мотивация в условиях рынка. Элементы маркетинговой коммуникации. Сайт компании как инструмент маркетинговой коммуникации с потребителями, мобильная связь как ее канал. Международные коммуникации и тенденции их развития.
курсовая работа [60,2 K], добавлен 18.01.2014Принципы потребительской лояльности в системе корпоративного управления. Специфика обслуживания клиентов на автомобильном рынке. Разработка маркетинговой стратегии сервисного центра. Обучение персонала коммуникативным навыкам. Анализ финансовой прибыли.
курсовая работа [597,8 K], добавлен 21.11.2019Определение понятия "потребительская лояльность". Его место, роль в современном маркетинге. Проблемы использования потребительской лояльности в России. Методы оценки потребительской лояльности. Создание программы лояльности и оценка ее результатов.
курсовая работа [416,4 K], добавлен 17.06.2010Теоретические аспекты потребительской лояльности: понятие и сущность, виды и типы, методика исследования. Разработка программы лояльности для розничных клиентов ЗАО Оптово-розничная компания "Хозторг". Экономическая оценка разрабатываемой программы.
дипломная работа [293,4 K], добавлен 18.10.2011Особенности восприятия потребителями товара-новинки, методы его исследования и этапы внедрения. Политика предприятия в отношении новых товаров. Сегментирование потребителей по скорости принятия нового товара, ценовой интерес и потребительский выбор.
курсовая работа [53,6 K], добавлен 11.12.2010