Организация маркетинга в гостинице

Для установки оборудования, починки различных технических и уборочных средств нанят персонал в количестве трех человек.

Специалисты внешнеэкономической деятельности и рекламе это четыре человека, которые по различным направлениям проводят анализы и подсчеты для сведения отчетов, выдвижения предложений по улучшению и развитию гостиницы "Валдай эко клуб". Задача этой службы заключается в том, чтобы держать курс на потребителя, постоянно следить за тем, что ему нужно, а также следить за деятельностью конкурентов, определять слабые и сильные их стороны, исходя из этого, определять направление совершенствования маркетинговой деятельности, разрабатывать и добиваться выполнении планов и программ маркетинговой деятельности. Доводить маркетинговую информацию до всех других подразделений предприятия. Таким образом, разработчики получают от маркетинговых служб информации о развитии продукта, о том, в каком направлении нужно совершенствовать услуги и какие новые разрабатывать. Производственники узнают, какой должен быть ассортимент выпускаемой продукции, каковы сроки обновления продукции. Подразделения, связанные с ценовой политикой, исходя из информации, полученной от службы маркетинга, должны уметь правильно определять цены. Впоследствии они же решают вопросы увольнения и найма, повышения квалификации и др. В то же время эта служба должна точно представлять возможности предприятия, чтобы, занимаясь его развитием, не оторваться от реальной жизни предприятия. Исходя из схемы организации маркетинга, можно составить также и должностные инструкции.

Бухгалтерия занимается документооборотом и всеми финансовыми взаимоотношениями, протекающими внутри гостиницы, а так же вне нее.

При разработке организационной структуры высшее руководство фирмы идет по пяти направлениям:

1. Специализация работ;

2. Определение полномочий;

3. Размер контрольных функций;

4. Методы координации.

При разработке организационной структуры специалисты отталкиваются от целевых функций и функциональных элементов организации.

В гостиничном комплексе "Валдай Эко клуб" к целевым функциям относятся:

- прием и размещение гостей;

- производство питания;

- продажу номеров;

- маркетинг;

- организацию деловых встреч и конференций.

К функциональным элементам относятся:

- обеспечение безопасности;

- инженерное обеспечение;

- бухгалтерский учет;

- административная деятельность.

При разработке организационной структуры важную роль играет и количество уровней в иерархии управления, когда командные ступени выстраиваются в вертикальный ряд и строится схема взаимоотношений между руководителями и подчиненными.

По этой схеме каждый член персонала должен знать свое место в организационной структуре, а для эффективного управления установлено четкое определение обязанностей.

Важной проблемой формирования структуры управления комплексом является создание не только структуры в целом, но и ее органов управления: руководства, функциональной структуры, вспомогательной структуры.

Руководство высшего звена также принимает решение, какую систему расчетов с клиентами использовать на предприятии. Часть этих вопросов может быть передана на рассмотрение нижестоящим звеньям управления, если на генерального директора возложено слишком много полномочий и обязанностей.

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов

Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя частично административные функции.

Подотделом службы управления номерным департаментом является инженерная служба, которая несет ответственность за работу механической, электрической, отопительной, вентиляционной систем, водоснабжения и канализации и осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.

При изучении проблемы текучести кадров в гостиничном и ресторанном бизнесе эксперты выделяют следующие закономерности этого процесса:

- текучесть кадров выше среди руководителей высшего звена, управляющих, заместителей директоров, чем, у линейных руководителей;

- тенденция к смене работы больше наблюдается у одиноких людей, чем, у семейных;

- мужчины меньше, подвержены этому явлению, чем женщины;

- хорошее отношение руководства, уменьшает этот процесс;

- текучесть кадров повышается в случае невозможности продвижения по службе;

- слабого внимания руководства к повышению квалификации персонала;

- отсутствия интерес к работе;

- отсутствия хороших условий работы;

- отсутствия условий безопасности работы;

- отсутствия персональной лояльности компании к сотруднику, не содействие в решении личных проблем;

- отсутствие хорошего коллектива;

- неудобное месторасположение и режим работы.

Эксперты служб развития персонала выделяют следующие условия, позволяющие контролировать и удерживать процесс текучести кадров в гостиницах.

1. Тщательный отбор персонала.

2. Внутрифирменная ориентация вновь прибывших работников.

3. Должностная стабильность. (Принятый работник не может просить о перемещении на другую должность до завершения определенного срока работы на прежней работе).

4. Постоянное обучение и повышение квалификации сотрудников.

Процесс отбора персонала имеет следующий алгоритм:

- выбор необходимых критериев оценки личности, претендующей на ту или иную должность;

- осуществление экспертной оценки, проведение тестирования, ролевых игр, изучение документации претендентов;

- осуществление наблюдения за претендентами, проведение интервью;

- описание полученных результатов и сравнение их с первоначальными критериями оценки;

- принятие решения о найме на работу.

После процедур отбора персонала выбирается один, получивший самую высокую оценку и согласие линейного руководителя быть принятым на работу. Особое значение имеет заключение контракта. Обычно термин "контракт" означает юридически оформленный договор между двумя сторонами. Любой контракт подразумевает, что кто-то делает предложение, а кто-то его принимает. Сотрудником является тот, кто заключил контракт о найме, а не тот, кто просто оказывает вам услуги. Минимальный объем информации о сроках и условиях контракта, который представлен работнику, включает следующие сведения:

1. Имена сторон.

2. Наименование работы.

3. Дату начала работы (и дату окончания контракта, если данный контракт заключается на определенный срок).

4. Тарифную ставку или указание на способ расчета зарплаты.

5. Периодичность оплаты труда.

6. Праздничные дни и их оплату.

7. Правила оформления пропусков в связи с заболеванием или несчастным случает и их оплату.

8. Схему расчета пенсии и указание о том, распространяется ли на работника государственная система пенсионного страхования или нет.

9. Процедуру подачи жалоб.

10. Срок, за который работник должен получить уведомление или подать заявление о прекращении работы до ее фактического прекращения.

Указанный документ должен содержать все перечисленные пункты и может адресовать работниками к другим документам. Каждый работник должен пройти интенсивный курс внутрифирменного обучения. Были выявлены две принципиально важные особенности в лидирующих компаниях гостиничного бизнеса - это важность обучения смежным профессиям и возможность попрактиковаться на разной работе.

Ориентация персонала в гостинице "Валдай Эко клуб" имеет две составляющие:

1 этап. Ориентация по гостинице - она длится два дня. Проводится экскурсия по предприятию, рассказ о структуре предприятия, ознакомления с правилами техники безопасности, санитарным нормам, изучение Положения о персонале и правил трудового распорядка. Сотрудникам демонстрируются фильмы обо всей гостинице. Второй день посвящен программе по сервису. Суть ее состоит в том, чтобы каждый вновь прибывший сотрудник проникся внутрикорпоративной культурой компании, основной ценностью которой является клиентоориентированный сервис. Целью этой программы является то, что после ознакомления с ней сотрудник мог сказать себе, что он может сделать все, о чем ему будет в ней рассказано, и одновременно взять на себя эту ответственность. Первый этап не отличается по содержанию для всех вновь прибывших сотрудников.

2 этап. На втором этапе сотрудник направляется непосредственно в тот отдел, где ему предстоит работать. Первые две недели он работает в тесном сотрудничестве с наставником. В дальнейшем новый работник работает под наблюдением старшего смены. Глядя на работу нового сотрудника, начальник отдела самостоятельно решает, когда ему можно преступить к самостоятельной работе. Параллельно новый сотрудник изучает учебники, в основе которых должностные инструкции и подробно описанные алгоритмы действий в любых предполагаемых ситуациях.

Таким образом. можно сказать, что существующая система персонала в гостинице "Валдай Эко клуб" налажена и работает на положительный результат. Тем не менее, в проведенном анализе удалось выявить особенности управления персоналом и проблемы, которые необходимо решать. Проведем SWOT-анализ гостиницы Валдай Эко клуб".

2.4 SWOT-анализ гостиницы "Валдай Эко Клуб"

Необходимость проведения SWOT - анализа гостиницы "Валдай Эко клуб" обусловливается достижением цели по изучению среды бизнеса, правовых условий, сильных и слабых сторон, а также комплексного взаимовлияния рассматриваемых факторов.

Качество обслуживания потребителей заключается в персональном подходе к каждому потребителю. Это включает разработку определенной программы приема потребителей: для одного посетителя, для семьи, для семьи с детьми. В каждую программу входит определенный набор приоритетов для каждого клиента.

Возможность продавать услуги по наименьшей цене в регионе, за счет расширения сферы деятельности. Комплексная автоматизация сервиса достигнута в результате тесного сотрудничества программистов фирмы с остальными сотрудниками и позволяет быстро обрабатывать огромные массивы данных, так же она позволяет отправить факс, e-mail, выйти в интернет.

Рассмотрим подробнее сильные, слабые стороны, возможность и угрозы в гостинице "Валдай Эко клуб" рис.2.4.1

Сильные стороны: 1. "Валдай Эко клуб" занимает ведущее место среди конкурентных гостиниц 2. Имеет наличие широкого спектра предоставляемых услуг 3. Предоставляет качественный сервис 4. Все номера оборудованы минимально необходимым интерьером	Возможности: 1. Организация ежегодного обучения персонала на повышение квалификации 2. Завоевания нового сегмента клиентов, за счет расширения спектра предоставляемых услуг 3. Изменение организационной структуры персонала 4. Работа над положительным имиджем компании 5. Увеличение каналов рекламы
Слабые стороны: 1. Низкая организационная структура управления 2. Нет регулярной профессиональной ориентации и повышения квалификации персонала 3. Наличие сети Internet только в отведенных местах, а не в каждом номере	Угрозы: 1. Увеличение "текучки кадров", что приведет к нехватке персонала 2. Отказ поставщиков от сотрудничества, что приведет к трате сил на поиск новых поставщиков, а как следствие нехватка расходных материалов 3. Нехватка материалов приведет к ухудшению репутации гостиницы

Рис. 2.4.1 SWOT-анализ гостиницы "Валдай Эко клуб"

По результатам SWOT - анализа гостиницы "Валдай Эко клуб" мы делаем вывод о несколько нестабильном текущем положении фирм. После проведения SWOT-анализа, руководству гостиницы предложены следующие рекомендации по улучшению положения на рынке.

Во-первых, для расширения сегмента на рынке и перехода от клиентов ориентированных на активный туризм предлагается организовать комплекс мероприятий для клиентов, целью отдыха которых станет не активное проживание. Мероприятия: бадминтонная площадка, отдельные беседки на территории гостиницы для проведения досуга на свежем воздухе, пешие походы на небольшие расстояния с собиранием природных даров.

Во-вторых для упрочнения положения на рынке среди конкурентов предлагается снизать цены на схожие услуги и товары. То есть искусственно занизить цену на рынке поставляемых гостиницей услуг.

В-третьих, для улучшения качества обслуживания предлагается раз в год организовывать тренинги для руководящего звена управления, с последующим обучением персонала руководящим составом.

Деятельность предприятия характеризуется такими абсолютными показателями деловой активности, как объем реализации продукции, услуг, товаров, прибыль и величина активов предприятия. В конечном счете, именно они оказывают решающее влияние на конкурентоспособность продукции и предприятия в целом.

Работа обслуживающего персонала в гостинице имеет подчинительный характер. Схема работы в гостинице "Валдай Эко клуб" такова - персонал получает от руководства задание той или иной формы и сложности, ищет варианты решения и выполняет эту задачу. Как правило в должностные обязанности обслуживающего персонала не входит инициирование новых идей по улучшению, но именно эти сотрудники лучше всего ориентируются в процессе обслуживания и тесно общаются с постояльцами гостиницы "Валдай Эко клуб", а значит имеют наилучшее представление о ежедневных пожелания и предпочтениях клиентов, и могут первыми среагировать и передать информацию административному звену для принятия дальнейших стратегических решений. Для подготовки сотрудников к таким инициативным шагам требуется дополнительное образование - тренинги и семинары, и ориентация на понимание для чего предпринимать такие шаги после прохождения таких семинаров сформируется у персонала как четкое руководство к действию. Квалифицированный сотрудник принесет гостинице больше пользы, и эффективнее будет выполнять поставленные задачи. А так же в профессиональном коллективе обстановка всегда соответствует требованиям руководства, отношения делового характера дают меньше поводов для беспокойства о возможных происшествиях во взаимоотношении персонала друг с другом, что положительно скажется на скорости и качества предоставляемых услуг. В современном мире проблема взаимоотношений и профессионализма в коллективе, психологическое негативное воздействие на каждого из сотрудников стала для множества руководителей первоочередной задачей для решения.

Финансовая стабильность предприятия во многом зависит от найма высококвалифицированных сотрудников. Если обслуживающий персонал в процессе работы обретает навыки и умения, привыкает к специфическим особенностям данной гостиницы, то у руководящих постов непременно должны стоять профессионалы, четко понимающие цель развития гостиницы. Гостиница "Валдай Эко клуб" прежде всего стремится наиболее полно удовлетворить потребности клиентов. Для этого отдельные гостиничные услуги ориентированы на конкретные сегменты рынка. В качестве конкретных сегментов рынка выступают группы людей с более или менее схожими характеристиками и требованиями к гостиничным услугам.

Для завоевания новых сегментов рынка необходимо постоянно развиваться в выбранном направлении. Один из способов развития - внедрение инноваций. За последние десять лет современные компьютерные технологии позволяют значительно снизить затраты на междугородные, а тем более международные переговоры, без которых не обходится ни одно гостиничное предприятие. Использование компьютерной телефонии намного ускоряет процесс управления на предприятиях, повышая его эффективность и качество при общем снижении затрат. Связь с туроператорами, турагентами осуществляется по компьютерным сетям, в частности по сети Интернет и IP-телефонию. Это современная компьютерная технология передачи голосовых и факсимильных сообщений с использованием Интернета. Она позволяет осуществлять междугородную и международную голосовую связь, используя обычный телефонный аппарат или компьютер, подключенный к Интернету. Сейчас в гостинице "Валдай Эко клуб" появилось сотрудничество с специальными фирмами-операторами, которые имеют свою собственную сеть с PIN-кодом, с помощью которой можно звонить с любого телефона и на любой телефон в разные страны. Это удобно и для гостиницы, так как не приходят счета от телефонной компании и их не надо обрабатывать сотрудникам и бухгалтерам, и для гостя, который может позвонить с любого телефона (сидя в ресторане, кафе), не поднимаясь к себе в номер. Для гостиницы "Валдай Эко клуб" до настоящего времени не имеющей особенности требуется провести ряд исследований и выдвинуть предложения по организации внедрения инноваций. Туристам всегда было, и будет интересно ехать в ту гостиницу, где есть особенность, отличающая эту гостиницу от других.

Таким образом проведя SWOT- анализ гостиницы "Валдай Эко клуб" удалось выявить слабые и сильные стороны текущего состояния гостиницы, проанализировать проблемные стороны над решением которых, в последствии необходимо будет работать управляющему и административному персоналу гостиницы. Были приведены рекомендации по стратегии развития выявленных проблем. Проведем анализ конкурентов гостиницы "Валдай Эко клуб".

2.5 Анализ деятельности конкурентов

Проведем анализ конкурентных предприятий на территории Нижегородской области вблизи парка Валдай. Этот анализ необходим для достижения экономической цели - выход на новый рынок, понять конкурентов и выявить их слабые и сильные стороны, каких шагов можно ожидать от них в ближайшее время, предложить на рынок тот продукт, который позволит захватить рынок, потеснив конкурентов. Большое значение имеет получение оперативной информации о конкурентах, новых продуктах и услугах. Оперативное получение информации о конкуренте дает возможность быстрого анализа и реагирования для защиты своей доли рынка.

Туризм является одной из ведущих и наиболее динамичных отраслей экономики и за быстрые темпы он признан экономическим феноменом столетия. Во многих странах туризм играет значительную роль в формировании Валового внутреннего продукта, активизация внешнеторгового баланса, создании дополнительных рабочих мест и обеспечение занятости населения. Туризм оказывает огромное влияние на такие ключевые отрасли экономики, как транспорт и связь, строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления и другие, т.е. выступает своеобразным стабилизатором социально-экономического развития. В свою очередь, на развитие туризма воздействуют различные факторы: демографические, природно-географические, социально-экономические, исторические, религиозные и политико-правовые.

Каждый год число вакансий в туристической отрасли увеличивается на 1 %, что делает туризм крупнейшим производителем рабочих мест в Европе наравне с телекоммуникационной и мультимедийной отраслями. По мнению экспертов Европейской комиссии (ЕК) в период до 2010 года интернациональный туризм будет развиваться интенсивнее, чем туризм внутри стран континента. Европа планирует принимать к 2010 году 527 млн. туристов. Прирост числа прибылей по сравнению с 1995 годом должен составить 60%.

При этом косвенное влияние туризма на экономику почти равно ее прямому результату. С учетом данных предпосылок, удельный вес туризма по прогнозам ВТО достигает 11 - 12%.

Большое значение имеет получение оперативной информации о конкурентах, новых продуктах и услугах. Оперативное получение информации о конкуренте дает возможность быстрого анализа и реагирования для защиты своей доли рынка.

В настоящее время в России работают более 15000 организаций, основой деятельностью которых является туризм, и более 35000 - туризм в том числе. С созданием новой рыночной инфраструктуры туризма успешно решаются вопросы пополнения государственного бюджета за счет туристической деятельности, демонополизации отрасли, стимулирования развития других отраслей народного хозяйства (торговли, транспорта, связи, производства товаров народного потребления), а также конституционных прав граждан на отдых. В гостиничной индустрии с 1991 по 2010 годы создано и сохранено более 600 тыс. рабочих мест.

На территории Нижегородской области располагаются несколько конкурирующих гостиничных предприятий. Такими предприятиями являются:

1. Пансионат "Верхневолжский"

2. База отдыха "Лазурное"

3. Комплекс отдыха "Лаптево"

4. База отдыха "Северное сияние"

Рассмотрим подробнее конкурирующие гостиничные предприятия. Проанализируем качество сервиса и наличие услуг, предоставляемых этими предприятиями.

1. Пансионат "Верхневолжский"

Расположен в 132 км от Москвы в сосновом лесу на правом берегу р. Волги. Пансионат предлагает номера со всеми удобствами и развитой инфраструктурой, это показано в таблице 2.5.1. Для любителей активного отдыха гостиничный комплекс предлагает занятия аэробикой, тренажеры, теннисные корты, волейбольные площадки, бильярд.

Таблица 2.5.1 Номерной фонд пансионата "Верхневолжский"

Номерной фонд	Количество номеров
	800
Номера категории 3 звезды:
Одноместный	90
Двухместный	556
Люкс	13
Номера категории 4 звезды:
Двухместный	61
Двухместный	45
Полулюкс	20
Люкс	15
Апартаменты	нет
Президентский люкс	нет

В пансионате "Верхневолжский" проводится лечение при: невралгиях, артритах, артрозах, пяточных шпорах, мышечных болях, миозитах, острых простудных заболеваниях, заболеваниях верхних дыхательных путей.

К услугам гостей рыбный ресторан. Русская и европейская кухня, разнообразные деликатесы, развлекательные представления. С наступлением ночи жизнь в пансионате "Верхневолжский" не затихает, проводятся чемпионаты среди клубных команд в бильярд, покер и шахматы. Столы для игр в русский бильярд, американский пул.

Организованы мероприятия по экскурсионной программе. Туристов познакомят практически со всеми красивыми местами Нижегородской области.

Пансионат "Верхневолжский" - это небольшой бизнес-центр. Современные технически оснащенные конференц-залы, выставочные холлы привлекают сюда ежегодно выставки, конгрессы, симпозиумы, семинары.

В связи с разной направленностью ориентации на целевой рынок клиентов "Валдай Эко клуб" и Пансионат "Верхневолжский" имеют схожесть только по трем параметрам. Отсюда сделаем вывод, что эти предприятия гостеприимства являются конкурентными, но как таковой угрозы Пансионат "Верхневолжский" для "Валдай Эко клуб" не представляет, так как схожие услуги различаются по качеству и являются широко распространенными, а не эксклюзивными в Нижегородской области.

2. База отдыха "Лазурное"

База отдыха "Лазурное" расположена на берегу Шошинского залива в непосредственной близости от госкомплекса Завидово. Популярное место для любителей рыбалки.

Одно из достоинств отеля "Лазурное" его почти уникальное расположение. Находящиеся рядом поликлиника и Водолечебница помогут на отдыхе поправить здоровье. Ресторан, расположенный в здании гостиницы, рассчитан на 100 посадочных мест и выполнен в стиле старинного замка. Создать хорошее настроение и привлекательный внешний вид отдыхающим помогут дипломированные мастера парикмахерского салона работающие в отеле. Любителям парной предлагается отдых в трех уютных саунах "Садко", "Японской" и "Римской". В новом тренажерном зале туристы могут укрепить здоровье. В кабинетах пройти курсы физиотерапевтических процедур: Принять ванны, обладающие тонизирующим и омолаживающим эффектом, массажа - любых видов: подводный, спортивный, классический массаж, мануальной терапии. Так же могут быть предложены современные лечебно - оздоровительные программы: "Антистресс", "Здоровое сердце", "Жизнь без гипертонии".

Номерной фонд - 27 номеров:

1-комнатный ПК - 13 номеров,

1-комнатный люкс - 2 номера,

2-комнатный люкс - 7 номеров,

3-комнатный люкс - 5 номеров.

Создать хорошее настроение и привлекательный внешний вид отдыхающим помогут дипломированные мастера парикмахерского салона работающие в отеле.

Проанализировав данные о базе отдыха "Лазурное" мы можем сделать вывод о том, что это предприятие гостеприимства имеет узкую направленность в предоставлении услуг. Направленность - это оздоровительный отдых. Основной сегмент рынка, на который идет ориентир это люди страдающие заболеваниями, и женщины, приезжающие за омоложением, расслаблением и получением ощутимых результатов после прохождения процедур. Однако наличие трех саун делает акцент еще на сегмент рынка молодых людей и групп людей, целью приезда которых на базу отдыха "Лазурное" возможно станет краткосрочное или в несколько дней празднование события.

3. Комплекс отдыха "Лаптево"

Комплекс отдыха "Лаптево" - небольшой, очень уютный комплекс отдыха расположен в 450 км от г. Москвы, на берегу лесного озера Лаптево, в 20 км от д. Свапуще в Новгородской области и озера Селигер.

Номерной фонд - 29 номеров:

1-комнатный ПК - 17 номеров,

1-комнатный люкс - 5 номеров,

2-комнатный люкс - 5 номеров,

3-комнатный люкс - 2 номера.

Для любителей активного отдыха комплекс "Лаптево" предлагает: стрелково-стендовый комплекс, снегоходы, лыжи, лодки, песчаный пляж, караоке, дискотека, услуги по организации пикников, экскурсии к истоком Волги, в действующий мужской монастырь Нилова пустынь, организация профессиональными егерями рыбалки и охоты. А так же дополнительные услуги такие как: трансфер FORD "ECONOLINE", DODG "RAM" на 6-7 чел. Аренда автобуса. Москва-Лаптево-Москва. Рыбная ловля на озере "Лаптево". Рыбакам предоставляются: лодки, рыболовные снасти.

Таким образом, гостиничный комплекс "Лаптево" предоставляет схожий перечень предоставляемых услуг с "Валдай Эко клуб" и в то же время сравнительный анализ показывает, что разные размеры номерного фонда и значимое удаление рассматриваемых гостиничных предприятий друг от друга не дает им повода серьезно конкурировать, угрожая потерей клиентской базы.

4. База отдыха "Северное сияние"

База отдыха "Северное сияние" расположена на территории Валдайского Национального парка в 400 км от Москвы на берегу озера Ужин, недалеко расположен Святозерский Иверский мужской монастырь и Резиденция Президента России.

В пансионате работает бар с музыкальным центром и большим выбором недорогих спиртных напитков, русская баня, проводятся дискотеки. Тот, кто предпочитает спокойный отдых сможет насладиться зимней и летней рыбалкой, бильярдом. Для любителей более активного отдыха есть возможность совершить лыжные прогулки по девственному лесу, покататься на санках, поиграть в настольный теннис и бадминтон, для детей оборудована площадка. Для желающих организуются экскурсии по заповедным и историческим местам Новгородского края, в г.Великий Новгород, в Иверский монастырь, в г. Старую Руссу, в Вышний Волочек на завод стекла, в Суворовское-Кончанское.

База отдыха "Северное сияние" - это новый комфортабельный 6-ти этажный гостиничный комплекс с шикарными балконами и прекрасным видом. На территории отеля - охраняемая стоянка, открытый бассейн, экзотический ландшафт с чистой рекой и вечноцветущими берегами, стильный бар у бассейна, настольный теннис, финская сауна с закрытым бассейном и русский бильярд. Шикарное сочетание старины и модерна отражается в интерьере отеля. Мебель, двери, отельная лестница, паркет в номерах и коридорах сделаны из ценных пород дерева. Тонкий вкус дизайнера, использование дорогих тканей и материалов напоминают о богатом дворянском именье. В холле отеля - кожаная мебель, столик, картина с падающим водопадом, домашний кинотеатр, стойка службы размещения. Для удобства гостей отель оснащен панорамным лифтом. При гостинице имеется ресторан "Александр" на 70 посадочных мест, с блюдами европейской кухни. Еду и напитки можно заказывать в номер.

Номерной фонд - 49 номеров:

- "Бизнес-Стандарт" площадью 25 м2.- 7 номеров,

- "Люкс-Притти" площадью 25 м2.- 9 номеров,

- "Люкс-Комфорт" площадью 42 м2.- 26 номеров,

- "Люкс-Маэстро" площадью 60 м2.- 7 номеров,

- "Люкс-Королевский" площадью 60 м2.- 1 номер.

Все номера укомплектованы прекрасной спальной мебелью, туалетным столиком, прикроватными тумбочками, настенными светильниками, телефонной связью, телевидением, ванной комнатой с феном и фирменным набором туалетных принадлежностей, системой кондиционирования воздуха, мини-баром. Все номера оснащены системой противопожарной безопасностью. Отель оснащен собственным оборудованием для отопления всего номерного фонда и всех общественных помещений.

Таким образом, проведя анализ организации маркетинга, выделяем положительные стороны, такие как: невысокая конкурентоспособность предприятий на территории Нижегородской области; рынок предлагаемых услуг в рассматриваемых гостиницах достаточно широк и не имеет явных преимуществ или ярко выраженных индивидуальных качеств предоставления определенного набора услуг, что обеспечит стабильность и потребительские предпочтения клиентов гостиницы "Валдай Эко клуб" останутся теми же. А так же в ходе проведенного анализа удалось выявить отрицательные стороны, такие как: низкий уровень квалификации персонала, и необходимость организовать мероприятия по повышению квалификации; конкурирующее предприятие База отдыха "Северное сияние" имеет все предпосылки для расширения спектра предоставляемых услуг, а значит, представляет угрозу для гостиницы "Валдай Эко клуб" и ставится задача предпринять меры по предупреждению критической ситуации; в ходе проведенного анализа были выявлены проблемы и недостатки, над которыми необходимо работать, для развития гостиницы "Валдай Эко клуб".

Глава 3. Направления совершенствования организации маркетинга в гостинице (на примере гостиницы "Валдай Эко клуб")

3.1 Разработка стратегии развития гостиницы

В ходе проведенного анализа гостиницы "Валдай Эко клуб" были выявлены проблемные зоны предприятия. Появилась необходимость определить стратегии дельнейшего развития гостиницы на рынке предоставления сервиса.

Наиболее распространенные, выверенные практикой и широко освещенные в литературе стратегии развития бизнеса обычно называются базисными, или эталонными. Они отражают четыре различных подхода к росту фирмы и связаны с изменением состояния одного или нескольких следующих элементов: продукт, рынок, отрасль, положение фирмы внутри отрасли, технология. Каждый из данных пяти элементов может находиться в одном из двух состояний: существующее состояние или новое состояние.

Первую группу эталонных стратегий составляют так называемые стратегии концентрированного роста. Сюда попадают те стратегии, которые связаны с изменением продукта и рынка и не затрагивают три других элемента. В случае следования этим стратегиям фирма пытается улучшить свой продукт или начать производить новый, не меняя при этом отрасли, что касается рынка, то фирма ведет поиск возможностей улучшения своего положения на существующем рынке либо же перехода на новый рынок.

Вторую группу эталонных стратегий составляют такие стратегии бизнеса, которые предполагают расширение фирмы путем добавления новых структур. Эти стратегии называются стратегиями интегрированного роста. Обычно фирма может прибегать к осуществлению таких стратегий, если она находится в сильном бизнесе, не может осуществлять стратегии концентрированного роста и в то же время интегрированный рост не противоречит ее долгосрочным целям. Фирма может осуществлять интегрированный рост, как путем приобретения собственности, так и путем расширения изнутри. При этом в обоих случаях происходит изменение положения фирмы внутри отрасли.

Третьей группой эталонных стратегий развития бизнеса являются стратегии диверсифицированного роста. Эти стратегии реализуются в том случае, если фирмы дальше не могут развиваться на данном рынке с данным продуктом в рамках данной отрасли.

Четвертым типом эталонных стратегий развития бизнеса являются стратегии сокращения. Данные стратегии реализуются тогда, когда фирма нуждается в перегруппировке сил после длительного периода роста или в связи с необходимостью повышения эффективности, когда наблюдаются спады и кардинальные изменения в экономике, такие как, например, структурная перестройка и т. п. В этих случаях фирмы прибегают к использованию стратегий целенаправленного и спланированного сокращения. Реализация данных стратегий зачастую проходит не безболезненно для фирмы. В определенных обстоятельствах это единственно возможные стратегии обновления бизнеса, так как в подавляющем большинстве случаев обновление, и всеобщее ускорение - взаимоисключающие процессы развития бизнеса.

Целями развития гостиницы "Валдай Эко клуб" является:

1. Полноценное удовлетворение потребностей посетителей

2. Повышение уровня клиентского сервиса

3. Завоевание нового сегмента рынка

Рассмотрим мероприятия по развитию стратегии каждой из целей.

Потребности клиентов, как показывает проведенный анализ, удовлетворяются согласно потребностям посетителей за счет:

- обеспечения гостиницей "Валдай Эко клуб" полного штата персонала;

- ориентированность на VIP клиентов;

- внимательности и ответственности персонала;

- возможностью бронирования номеров заранее;

- возможностью оказывать дополнительные услуги по требованию посетителей;

- готовности и организованности персонала оказывать услуги 24 часа для постояльцев гостиницы;

- широкого спектра культурно - досуговых мероприятий;

На данном этапе развития гостиницы не возникает необходимости сомневаться в том, что снизятся высокие показатели удовлетворения потребностей клиентов.

Уровень клиентского сервиса, по оценке профессиональной подготовки персонала, нуждается в дополнительном обучении. В связи с этим предлагается комплекс мероприятий, которые направлены на повышение квалификации обслуживающего персонала:

1) Организовать тренинг. Один из возможных вариантов профессионального тренинга проводится в Москве. Он обширный и даст сотрудникам, посетившим его подробную информацию и ответы на возникающие вопросы.

Тренинг "Сервис класса люкс - первоклассное обслуживание в эпоху конкуренции и требовательных клиентов".

Целевая аудитория: Для сотрудников банков, розничных сетей, отелей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров, салонов красоты и всех компаний, для персонала которых важен высокий уровень культуры обслуживания.

Для руководителей, которые хотели бы получить инструменты для улучшения уровня сервиса на своём предприятии.

Цель программы: Освоить навыки, необходимые для успешного общения с клиентом и создания организационной культуры, необходимой для первоклассного сервиса.

Содержание программы: Что такое идеальный сервис. Мифы и правда о сервисе. Составляющие первоклассного сервиса. Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом. Важность первоклассного сервиса. Сколько стоит один клиент? Финансовые потери одной ошибки в обслуживании клиента. Рост сферы обслуживания, "взрыв выбора", возрастающие ожидания клиентов и другие причины необходимости первоклассного сервиса. Сервис как конкурентное преимущество. Почему возникают сложности с сервисом. Роль персонала как единственных "проводников сервиса" для клиента. Создание сервисной культуры на предприятии. Обслуживание внутренних клиентов. Стандартизация сервиса. Для чего нужны стандарты обслуживания? Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов. Принципы работы с клиентами в компаниях Federal Express, Dell Computers, General Electric, Ritz Carlton и других. Кредо, девиз, шаги обслуживания, бейсики и другие инструменты стандартизации сервиса и упрочения сервисной культуры. Коммуникативные навыки в сервисе. Управление психологическим контактом. Умение передать ощущение доброжелательности. Невербальная коммуникация, использование жестов, мимики. Умение слушать и дать клиенту быть услышанным. Создание доверия и позитива в общении. Работа с трудными клиентами. Что нас выводит из равновесия? Как сохранить внутреннее состояние общаясь с трудным клиентом? Агрессивный, жалобщик, говорун и другие типы сложных клиентов. Как общаться с каждым из типов. Важные установки профессионала сервиса: как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента? Работа с жалобами, претензиями, рекламациями. 10 причин серьёзно относиться к жалобам. Типы жалоб: возражение, рекламация, эмоциональный всплеск. Особенности работы с каждым типом. Как сохранить внутреннее состояние при общении с агрессивно настроенным клиентом. Как реагировать на эмоции клиента. Алгоритм работы с жалобами. Позитивное восприятие мира как необходимая составляющая первоклассного сервиса. Почему клиенты чувствуют наше состояние. Как снять "чёрные очки" и настроить себя на позитив в любой ситуации. Методики работы с внутренним состоянием. Как избежать синдрома выгорания и найти в себе вдохновение для идеального обслуживания каждый день.

Стоимость тренинга составит 20 тыс. руб. на одного сотрудника, время проведения 2 дня.

Подготовленные и профессиональные сотрудники увеличат прибыль и репутацию гостиницы, так как клиенты, довольные уровнем предоставленных услуг захотят вернуться еще раз в гостиницу "Валдай Эко клуб" и организуют прямой маркетинг, рассказав знакомым о гостинице.

2) Внутренняя переподготовка.

Сотрудники, имеющие длительный стаж работы в гостинице, как правило, работают по отлаженной схеме. Это удобно, не несет дополнительных нагрузок, но так же и не несет дополнительной инициативы и роста профессионализма. Своеобразный "застой" в развитии персонала наблюдается, чуть ли не на каждом втором предприятии. Такие сотрудники не знают нововведений, если руководитель вносит кардинальные изменения в работу отдела, в котором присутствуют такие работники, то это зачастую вызывает отрицание и как результат - ухудшение качества работы, а в случаях с полным разногласием руководства с персоналом, и полную остановку работы.

Во избежание таких происшествий предлагается не реже раз в полгода организовывать собрания, с целью оповестить всех сотрудников о предстоящих изменениях, и обязать коллектив к выполнению таких нововведений. А так же рекомендуется назначить ответственных людей, которые будут процесс контролировать. Такими людьми могут быть руководители подразделений и отделов.

Как следствие в первое время могут так же возникнуть сложности с непониманием сотрудников целей таких мероприятий. Во избежание таких ситуаций предлагается приглашать психологов.

Такие мероприятия, проводимые с периодичностью не реже двух раз в год способны настроить и подготовить персонал с профессиональной точки зрения. Профессионалы в команде - есть залог успешного предприятия.

Гостиница "Валдай Эко клуб" на сегодняшний день прочно укрепила свои позиции на заданном сегменте рынка. Существует ряд услуг, которые ориентированы на положительное функционирование предприятия и удержания сегмента рынка.

Предлагается стратегией нового направления ориентироваться на детский возраст от 3 до 14 лет. Так как по проведенному анализу конкурентов, мы имеем возможность видеть, что ни одна гостиница не ставит перед собой задачи развивать этот сегмент, то это на территории Нижегородской области будет направлением уникальным, а это даст дополнительный доход. Так как дети в возрасте от 3 до 14 лет не имеют права путешествовать самостоятельно, а родители приезжая на отдых зачастую интересуются комнатой для игр детей или няни с кем можно было бы оставить ребенка, предлагается организовать игровую зону, а так же детскую площадку на территории гостиницы. Это привлечет сегмент рынка - семьи с детьми. И у клиентов при выборе отеля уже не встанет вопроса, так как преимущество гостиницы "Валдай Эко клуб" станет очевидным.

Многофункциональность оборудования в детской игровой комнате дает возможность проведения подвижных игр и развития творчества малышей, наряду с этим, гарантирует безопасность, так как, все выполнено из мягких, легких, экологически чистых материалов.

Представленная развивающая предметно-игровая среда в детской игровой комнате является универсальной для детей дошкольного и младшего школьного возраста. Она применима для организации самостоятельных игр детей, спортивных развлечений.

Основное преимущество мягких модулей-конструкторов состоит в их многофункциональности. Дети в комнате играют, конструируют, используют модули в качестве физкультурного оборудования. В процессе игры с крупным строительным материалом у детей формируется творческое воображение.

Произведен подсчет необходимых материалов для организации игровой комнаты. Он приведен в Таблице 3.1.1:

Таблица 3.1.1 Материалы для организации детской комнаты в гостинице "Валдай Эко клуб"

№ п/п	Артикул	Наименование	Размер	Количество
	Кол-во
1	81	Конструктор "Строитель"		1
2	133	Бассейн "Сердечко"	200х200х15х30	1
3	807	Горка "Китенок"	148х70х60	1
4	65	Шарики для сухого бассейна	диам.6,5	1500

Стоимость составит: 50 798руб.

Универсальная детская мебель предназначена для создания условий в комнате. Особая технология изготовления, яркость, легкость и привлекательность способствуют созданию условий для отдыха на креслицах и диванчиках. Детям нравится такая мебель, потому, что ее легко переносить и переставлять, моделируя обстановку игровой комнаты по своему желанию.

Сухие бассейны представляют собой физкультурно-игровой комплекс. Во время плавания в таком бассейне ребенок получает своеобразный массаж тела, учится координировать движения.

Внешний вид предлагаемой игровой комнаты приведен на рис. 3.1.1.

Рис. 3.1.1 Игровая комната

Впоследствии процесс посещаемости туристами покажет необходимость расширения элементов, входящих в обустройство детской комнаты, если это будет необходимо. Мы рассмотрели комплекс мероприятий для улучшения качества предоставляемых услуг, а так же выход на новый сегмент рынка.

3.2 Совершенствование структуры управления

Организация Компании - это и организационная структура, и структура управления, и организация бизнес - процессов.

Организационная структура включает в себя и распределение основных функций предприятия, функций менеджмента, фаз управленческого процесса, зон ответственности по организационным звеньям, иерархической лестнице управления, и механизмы централизации/децентрализации, делегирования полномочий.

Проведенный SWOT-анализ показал, что одной из слабых сторон гостиницы "Валдай Эко клуб" является низкий уровень организационной структуры. На данном этапе предлагается ввести новую должность, с помощью которой, обязанности, лежащие на Администраторах, распределятся дополнительно еще на специалистов по маркетингу. Предлагается ввод принципиально новых специалистов профессии маркетолог.

Маркетолог - это сотрудник, который занимается исследованием рынка. Вся его деятельность направлена на завоевание новых клиентов и удержание уже существующих. Перед ним стоит непростая задача: добиться, чтобы компания получала максимальную прибыль, используя для этого свои реальные возможности. Была разработана должностная инструкция для нового специалиста.

Должностная инструкция маркетолога:

1. Общие положения

1.1 Маркетолог относится к категории специалистов.

1.2 На должность маркетолога назначается лицо, имеющее высшее профессиональное (экономическое или инженерно-экономическое) образование и стаж по специальности в области маркетинга не менее одного года. маркетинг swot услуга гостиница

1.3 Маркетолог назначается на должность и освобождается от нее приказом генерального директора организации.

1.4 Маркетолог должен обладать аналитическими, коммуникационными способностями, способностями к перспективному планированию.

1.5 Маркетолог должен знать:

- законодательные нормативные акты, методические материалы по организации маркетинга, оценке финансово-экономического состояния и емкости рынка;

- методы изучения рыночной конъюнктуры и разработки прогнозов потребности в реализуемой продукции;

- порядок рассмотрения рекламаций и ответов на претензии;

- особенности организации рекламного дела;

- методы работы со средствами массовой информации;

- основные технологические и конструктивные характеристики и потребительские свойства реализуемой продукции, ее отличие от отечественных и зарубежных аналогов, преимущества и недостатки;

- ценообразование и ценовую политику;

- методы изучения мотивации потребителей, их отношения к выпускаемой продукции/оказываемым услугам;

- условия поставки, хранения и транспортировки продукции;

- стандарты и технические условия на выпускаемую продукцию/оказываемые услуги;

- способы организации учета и составления отчетности о выполнении планов сбыта;

- основы трудового законодательства;

- методы расчета прибыли, рентабельности и издержек производства;

- компьютерные технологии;

- организационно-распорядительные документы руководителей организации;

- правила внутреннего трудового распорядка;

- правила и нормы охраны труда;

- этику делового общения.

1.6 Маркетолог в своей деятельности руководствуется настоящей должностной инструкцией.

1.7 Маркетолог подчиняется непосредственно начальнику отдела маркетинга.

1.8 На время отсутствия маркетолога (отпуск, болезнь и пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное приказом генерального директора. Это лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность согласно настоящей инструкции.

2. Должностные обязанности

2.1. Изучение рынка выпускаемой продукции/оказания услуг

2.1.1. Проводит исследования основных факторов, формирующих динамику потребительского спроса на продукцию, соотношение спроса и предложения на аналогичные виды продукции/услуг,

2.1.2. Проводит маркетинговые исследования, связанные с изучением сегментации рынка, анализом ценообразования и предпочтений потребителя, прогнозом продаж и каналов реализации, открытием новых рынков, оценкой эффективности рекламы, деятельностью конкурентов.

2.1.3. Анализирует потребности клиентов и границы ценообразования.

2.1.4. Формирует потребительский спрос на выпускаемую продукцию, выявляет наиболее эффективные рынки, а также требования к качественным характеристикам услуги,

2.1.5. Исследует факторы, влияющие на типы спроса (устойчивый, ажиотажный, кратковременный и др.), причины его повышения и снижения, дифференциацию покупательной способности населения.

2.1.6. Разрабатывает программы по формированию спроса и рекомендации по выбору рынка в соответствии с имеющимися ресурсами.

2.2. Деятельность в области рекламы

2.2.1. Принимает участие в разработке стратегии проведения рекламных мероприятий.

2.2.2. Контролирует проведение рекламных кампаний в средствах массовой информации, прямой почтовой рассылке, Интернете и т. д.

2.2.3. Организует разработку печатных рекламных материалов собственными силами или силами сторонних организаций, проводит тестирование этих материалов, дает предложения по дизайну печатных рекламных материалов или исходную информацию для их разработки, контролирует пополнение запасов этих материалов. Ведет предварительную оценку разработанных сторонними организациями рекламных материалов.

2.2.4. Анализирует эффективность рекламных мероприятий.

2.2.5. Готовит предложения по формированию фирменного стиля компании и фирменного оформления рекламной продукции.

3. Права

Маркетолог имеет право:

3.1. Запрашивать у руководителей структурных подразделений компании, специалистов и иных работников информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

3.2. В необходимых случаях представлять организацию в отношениях с другими организациями в целях оперативного решения вопросов производственно-хозяйственной деятельности, входящих в его компетенцию.

4. Ответственность

4.1. Маркетолог несет ответственность, предусмотренную трудовым и гражданским законодательством:

- за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией;

- за причинение материального ущерба и ущерба деловой репутации организации;

- за разглашение коммерческой тайны;

- за невыполнение приказов, распоряжений и поручений руководства.

5. Условия работы

5.1. Режим работы маркетолога определяется в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в организации.

5.2. При возникновении производственной необходимости маркетолог может выезжать в служебные командировки, в том числе местного значения. Должностная инструкция разработана в соответствии с приказом генерального директора.

В задачи маркетинговой службы входит:

- определение сегмента, на котором гостиница сможет иметь наибольший успех;

- составление профиля клиента (перечень признаков, характеризующих некоторого "усредненного" типичного клиента);

- определение методов привлечения клиента;

- анализ удовлетворенности клиента услугами отеля;

- определение ценовой политики гостиницы;

- при любых нежелательных изменениях положения отеля на рынке гостиничных услуг анализ ранка, выяснение причин и предложение мер по улучшению положения отеля;

- реклама отеля в средствах массовой информации;

- анализ состояния отеля, выявление неиспользованных возможностей с целью повышения загрузки и увеличения доходов от всех источников.

Главная задача отдела маркетинга в гостинице "Валдай Эко клуб", в котором будет работать маркетолог это повышение загрузки гостиницы. Число сотрудников, как правило, составляет до 10 человек, 1-2 из которых занимаются маркетинговыми исследованиями, а остальные - менеджеры по продажам, которые занимаются поиском "оптовых" покупателей гостиничных услуг (турфирмы, крупные компании, к которым приезжает много клиентов и т.п.).

3.3 Разработка мероприятия по расширению перечня и улучшению качества предоставляемых услуг в гостинице "Валдай Эко клуб"

Сервис - это дополнительные инвестиции, и расходы на сервис надо рассматривать как инвестиции в людей, значит, в культуру компании. Корпоративная культура долго создается, и еще больше времени требуется для ее изменения. Но компания с сервисно - ориентированной структурой, как гостиница "Валдай Эко клуб", имеет огромное конкурентное преимущество, которое нелегко скопировать.

Проанализировав параметры устройства гостиницы, структуры управления и, проведя анализ конкурентов, мы можем предложить мероприятия по расширению перечня и улучшения качества предоставляемых услуг.

Услуга - это любые мероприятия или выгода, которые одна сторона может предложить другой, и, которые в основном неосязаемы, и не приводят к получению чего-то материального.

Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам:

1. Услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Поэтому сравнить можно только ожидаемые выгоды и полученные.

2. Услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.

Эти особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг, а именно: их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства и потребления определяют особенности маркетинга услуг.