Организация маркетинга в гостинице

Эффективность функционирования гостиницы "Валдай Эко клуб" тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.

Применительно к качеству услуг выделяем:

· компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);

· надежность (стабильность работы фирмы);

· отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);

· доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);

· понимание (понимание специфических потребностей клиентов);

· коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);

· доверие (репутация фирмы);

· безопасность (защита от риска (физического и морального);

· обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);

· осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала).

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т. д.). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

В наше время у многих директоров гостиничных предприятий сформировалось мнение, что высокое качество означает высокую себестоимость. Данная точка зрения неверна, т. к. игнорирует потенциал встречи клиента с обслуживанием как самоусиливающим механизмом. Понимание значения клиента, качества, сбалансированности стоимости и себестоимости может увеличить прибыль, предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить цену и продать больше.

Постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания.

Это исследование базируется на следующих факторах:

- способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;

- удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Предлагаемое мероприятие по расширению предлагаемых услуг заключается в:

1. Провести анализ качества имеющихся на данный момент услуг, выявить проблемные и разработать план по нормированию результатов;

2. На основании проведенного анализа конкурентов выявились ряд услуг, улучшив по качеству которые, гостиница "Валдай Эко клуб" может ввести в оборот и предлагать оказание этих услуг постояльцам гостиницы, а именно:

- оказывать услуги SPA кабинета

В услуги будут входить:

· гидропроцедуры

· уход за телом

· уход за лицом

· аппаратная косметология

· услуги визажиста

· эпиляция

- организовать и оказывать парикмахерские услуги

В услуги парикмахерского салона будут входить:

· мужские и женские стрижки

· классическое и креативное окрашивание волос

· мелирование

· химическая завивка

- организация событийного туризма - проведение тематических вечеров, организация праздников, костюмированные представления на открытом пространстве. Таких, как например проведение автопробега в 2010 году на территории гостиницы "Валдай Эко Клуб".

Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе - это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

Заключение

В данной работе исследовались особенности маркетинговой организации в гостинице "Валдай Эко клуб".

Гостиница представляет собой здание с номерным фондом в 965 номеров. Место расположения исследуемой гостиницы - Нижегородская область парковая зона Валдай. Значение гостиничного комплекса складывается из двух показателей, это:

1) Культурно - досуговый отдых;

2) Курортно - лечебное значение.

В работе были проанализированы параметры устройства гостиницы. Можно сделать вывод, что при планировке и проектировании гостиницы "Валдай Эко клуб" были соблюдены санитарно - эпидемиологические, технические нормы и требования, а так же норму безопасности.

Гостиница "Валдай Эко клуб" содержит 115 одноместных номеров, 657 двухместных, 17 номеров Люкс - категории 3*, и 65 одноместных, 51 двухместных, 20 номеров полу-люкс, 29 номеров Люкс, одни апартаменты и один президентский люкс - категории 4*.

В ходе проведенного анализа гостиницы "Валдай Эко клуб" были выявлены проблемные зоны предприятия. Определились стратегии дельнейшего развития гостиницы на рынке предоставления сервиса.

В работе были достигнуты цели - проведена оценка нынешнего состояния гостиницы "Валдай Эко клуб". Конкурентоспособное предприятие, имеющее тенденции к расширению спектра предоставляемых услуг по обеспечению сервиса и выходу на новый сегмент рынка.

В ходе работы были решены задачи: определены теоретические основы организации маркетинга в гостинице. Они заключаются в правильном планировании целей, формированию задач организации предприятия перед сотрудниками. Постановка и достижение стратегических планов. Проанализирована организация маркетинга в гостинице "Валдай Эко клуб".

Предложены рекомендации по введению новой должности -маркетолог, разработана должностная инструкция, предложено создать отдел маркетинга, который обеспечит четкую и грамотную экономическую работу гостиницы.

Анализ показал, что не маркетинг как функциональное звено компании должен доказывать свою значимость, а все функциональные звенья компании должны осознавать значение маркетинга и воспринимать приоритет потребителя как собственную целевую установку.

Руководители и сотрудники компании свою деятельность независимо от того, где они работают, должны планировать и оценивать под углом зрения маркетинга. При этом усиливается роль маркетинговой грамотности всего персонала компании и повышения квалификации руководителей и сотрудников маркетинговой службы. Наблюдается тенденция перенесения ответственности за результаты маркетинговой деятельности на высокие уровни управления в компаниях.

Список используемой литературы:

1. Гражданский Кодекс Российской Федерации

2. Винокуров В. А. Организация стратегического управления на предприятии. -- М.: Центр экономики и маркетинга, 2006

3. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. - 3-е изд. - М.: Гардарики, 2004

4. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс: Учебник. М.: Изд-во МГУ, 2005

5. Герчикова И.Н. Менеджмент. Учебник. - 3-е изд., перераб. и доп. -М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2004 г.

6. Дьяков А.Ф., Жуков В.В. "Стратегический менеджмент в электроэнергетике" Учебное пособие /под редакцией/ - М.: Издательство МЭИ, 2006

7. Еремин В.Н., Маркетинг: основы и маркетинг информации. КноРус.М.2006

8. Ковалев А.И., Войленко В.В. Маркетинг в системе управления предприятием; Развитие предприятия и конкурентоспособность: Сб. МДНТП.-М., 2003

9. Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент, - СПб: Издательство "Питер", 2004.

10. Менджмент организаций. Учебник./ Под ред. З.П. Румянцевой и Н.А. Саломатиной.-М.: Инфра-М, 2005 г.

11. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. - .: Дело, 2004

12. Милгром П., Робертс Дж. Экономика, организация и менеджмент, М., 2004

13. Предприятие: стратегия, структура, положения об отделах и службах, должностные инструкции. М.: ОАО "Издательство "экономика"", НОРМА 2004

14. Панкрухин А.П. Маркетинг: учебник для студентов, обучающихся по специальности маркетинг. 2009

15. Смирнов Э.А.. Теория организации: Учебное пособие.- М.: ИНФРА-М, 2004

16. Современное управление. Энциклопедический справочник Том первый. - М.: "Издатцентр", 2006

17. Стратегическое планирование /ред. Уткин Э.Л. М.: Ассоциация авторов и издателей ТАНДЕМ, ЭКМОС, 2003

18. Томпсон А.А., Стрикленд А.Дж. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии: Учебник для вузов / Пер с англ. под ред. Л.Г. Зайцева, М.И. Соколовой. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2003

19. Финансовый менеджмент: теория и практика: Учебник/ред. Стоянова Е.С. М.: Перспектива, 2004

20. http://www.gh-hotel.ru/works/valday.html

21. http://www.betec.ru/secure/index.php?id=5&sid=09&tid=02

22. http://www.bp-arkadia.ru/business6.htm

23. http://www.valday-hotel.ru/about/

24. http://www.wikipedia.org/

Размещено на Allbest.ru