Организация работы зала самообслуживания в аптеке с открытой выкладкой товара

Размещено на http://www.allbest.ru/

2

Министерство здравоохранения Свердловской области

Фармацевтический филиал

ГБПОУ «Свердловский областной медицинский колледж»

Курсовая работа

Организация работы зала самообслуживания в аптеке с открытой выкладкой товара

Исполнители:

Коротченко Олеся Александровна

Михеева Татьяна Юрьевна

Руководитель:

Самкова Ирина Андреевна,

ООО «АС-Бюро плюс» аптека «Живика»

Екатеринбург 2021



СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. АПТЕКА САМООБСЛУЖИВАНИЯ, КАК ОДНА ИЗ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ ФОРМ ОБЩЕДОСТУПНОЙ АПТЕКИ

1.1 Проблемы и преимущества открытой формы лекарственного обслуживания населения

1.2 Опыт работы аптек самообслуживания в России и за рубежом

2. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ЗАЛА САМООБСЛУЖИВАНИЯ В АПТЕКЕ С ОТКРЫТОЙ ВЫКЛАДКОЙ ТОВАРА

2.1 Характеристика аптеки

2.2 Организация торгового пространства. План торгового зала аптеки, анализ рациональности размещения торгового оборудования в торговом зале аптеки. Принципы выкладки лекарственных средств и других товаров в зале самообслуживания

2.3 Ассортимент товаров в открытой выкладке аптеки. Влияние открытой выкладки на скорость реализации товаров

ВЫВОДЫ

ПРЕДЛОЖЕНИЯ

ЛИТЕРАТУРА

ПРИЛОЖЕНИЕ



ВВЕДЕНИЕ

Последние 15 лет преобразований в фармацевтическом секторе Российской Федерации оказали существенное влияние на структуру товарной номенклатуры аптечных организаций. Важную роль в ассортименте стали играть не только лекарственные препараты, но и другие группы средств, позиционирующиеся производителями, как товары для поддержания здоровья и красоты, в том числе и лечебно-косметическая продукция (ЛКП). Данная тенденция изменения ассортиментной структуры аптечных организаций продиктована, прежде всего, экономическими условиями их функциональной деятельности (высокий уровень конкуренции, формирование аптечных сетей, изменение формата продажи - открытая выкладка и др.), а также стремлением более полного удовлетворения запросов потребителей.

Залы самообслуживания в аптеках с открытой выкладкой товара - реализация современного принципа торговли медикаментами, успешно реализуемого в последнее время в России. Современное оборудование, просторный торговый зал, удобная для посетителей форма обслуживания, несомненно, еще одно конкурентное преимущество аптеки.

Весь зал, как правило, делится на зону самообслуживания и отдел реализации лекарственных средств по рецептам, где торговля ведется через прилавок. Существует целый ряд конкурентных преимуществ, гарантирующих успех аптеки формата самообслуживания на рынке. В числе прочих - возможность обеспечивать значительный товарооборот меньшим числом персонала. В зале, помимо кассиров, работают несколько консультантов, способных дать информацию по любому из представленных товаров.

Среди других преимуществ ведения успешного бизнеса аптеки могут быть проведение специальных акций и т.д. Чтобы понять, какой из вышеперечисленных способов повышения конкурентоспособности аптечного предприятия принесет нам большую выгоду, необходимо проанализировать все плюсы и минусы работы нашей аптеки.

При этом необходимо учитывать, что деятельность аптечного учреждения строго регламентирована различными нормативными актами, регламентируется как распорядок работы аптеки, так и возможности использования различного оборудования и организации технологического процесса.

В данной курсовой работе будет проведен анализ организации деятельности аптеки «Вита-экспресс» с открытой выкладкой товара, что и является целью настоящей работы.

Для достижения поставленной цели в работе решены следующие задачи:

охарактеризованы особенности деятельности аптек с открытой формой выкладки;

дана краткая характеристика аптечного учреждения;

проведен анализ деятельности аптеки

разработаны предложения по повышению эффективности деятельности аптеки. Объектом настоящего исследования является аптека, предметом - организация работы аптеки с открытой выкладкой.



1. АПТЕКА САМООБСЛУЖИВАНИЯ, КАК ОДНА ИЗ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ ФОРМ ОБЩЕДОСТУПНОЙ АПТЕКИ

1.1 Проблемы и преимущества открытой формы лекарственного обслуживания населения

Эффективное использование самообслуживания - один из самых актуальных вопросов развития аптечного бизнеса в настоящее время. Это достаточно привлекательно, т.к. специалисты-аналитики утверждают, что при переходе на такую систему происходит значительное увеличение товарооборота. Развитие фармбизнеса в России за последние годы выявило устойчивую тенденцию к расширению и увеличению количества аптечных учреждений.

Наиболее прогрессивным типом оформления торговых залов считаются именно аптечные супермаркеты (АС) АС -- аптека нового типа, современная и прогрессивная в плане доступности, оснащенности и широчайшего ассортимента средств для здоровья и красоты. Преимущества самообслуживания -- расширение ассортимента; большая активность импульсивного спроса; дополнительные посетители, предпочитающие самообслуживание.

Как правило, в такой аптеке работают высококвалифицированные специалисты. В АС обычно функционируют быстрая система поиска и доставки лекарств, справочноинформационный отдел по индивидуальному подбору, поиску и возможной замене препаратов на аналогичные. Само название «аптечный супермаркет» подчеркивает масштабность, интенсивную посещаемость, универсальность, проходимость, широкий ассортимент представленных товаров и усиленную работу аптечной точки. Работа по



Рис.1.1. принципу самообслуживания позволяет применять действенные способы оптимизации мерчандайзинга и расширения торгового пространства, отработанные в супермаркетах, с поправкой на фармацевтическую продукцию (рис.1.1).

Споры о преимуществе той или иной формы торговли, наверное, будут длиться еще долго. Конечно, открытая форма - не панацея от разорения. Ведь немало аптек продолжают прекрасно работать по традиционной схеме и получают хорошую прибыль. Все зависит от расположения аптек клиентов, ассортимента. Грамотно проведенные маркетинговые исследования сами укажут, по какому пути лучше идти, чтобы преуспеть на рынке. В отличие от прилавочных аптек, для которых обычно эффективен небольшой, хорошо обозримый торговый зал порядка 20-40 кв. м., рациональная площадь зала самообслуживания, как правило, свыше 50 кв. м, а в ряде случаев - порядка 100-200 кв. м.

Рис. 1.2 - Традиционная аптека: фармацевт находится за витринами с медикаментами, отпуск товара производится через окошко. Для аптек, работающих с использованием прилавков, основная задача состоит в налаживании логистики между отделами, т. е.

покупатель не должен отстаивать две очереди за рецептурными препаратами и обычными лекарствами. Вторая задача -- это обеспечение эффективной сбалансированной выкладки на ограниченной площади.

Рис.1.2-Аптека закрытого формата.

Основная проблема аптек прилавочного типа (рис.1.2.)-- ограниченность места на витрине. В этой ситуации возникает соблазн заполнить всю витрину, что приводит к ощущению хаоса, а это приводит к тому, что покупатель уходит без покупок. Источник такого соблазна -- это и желание представить весь ассортимент, и старания поставщиков, которые стремятся добиться места рядом с «ходовыми» или «раскрученными» позициями. Дефицит торговых площадей заставляет провизоров располагать упаковки препаратов (особенно рецептурных) боком к покупателям, тогда как большинство фармацевтических компаний стремится при разработке внешнего вида упаковки использовать одну цветовую гамму для облегчения визуального поиска необходимого медикамента среди множества других. При расположении упаковки препарата боком весь эффект от имеющихся визуальных особенностей теряется, покупатели «не видят» нужного лекарства. В небольших прилавочных аптеках больше всего людей скапливается около фармацевта, что провоцирует образование очереди. В то же время, решение о покупке лекарственного средства больше 40% посетителей аптек принимают в зависимости от наличия очереди. Поэтому при организации такой аптеки необходимо обратить внимание на систему информации, навигации, а также достаточности пространства около прилавка.

Рис.1.3. -Аптека с открытой выкладкой товара.

Здесь весь товар размещен открыто: создается дополнительная нагрузка фармацевтам, связанная с необходимостью следить за покупателями во избежание совершения краж и при этом успеть помочь покупателям сделать выбор.

В этом случае очень важен высокий профессиональный уровень персонала, ведь после тактичной, грамотной консультации покупатель может сделать выбор в пользу пусть недешевого, но более эффективного препарата нового поколения, а также приобрести сопутствующие фармацевтические средства для комплексного применения. Большим подспорьем для увеличения объемов продаж, а в конечном итоге - в продвижении на рынок новых и более эффективных препаратов, являются различные системы скидок и бонусов для постоянных клиентов или потребителей тех или иных брендов.

Важную роль в этой работе играет тесное сотрудничество с представителями крупных фармацевтических компаний, которые "из первых рук" предоставляют покупателям и персоналу аптеки самую свежую информацию о предлагаемых препаратах. Как правило, хорошо организованная и активная работа в торговом зале развивает у фармацевтов и провизоров интерес к фармацевтической периодике и изучению специальной литературы, поскольку каждому специалисту в течение рабочего дня приходится отвечать на сотни различных вопросов.

В рамках публикации невозможно кратко изложить все положительные стороны этой формы обслуживания, такие как широкий ассортимент, удобное расположение сетевых аптек в современном мегаполисе. И хотя в целом открытая форма продажи на сегодняшний день оценивается как наиболее динамичная и прогрессивная, следует отметить и некоторые трудности, возникающие при ее реализации.

Рис. 1.4. - Смешанная выкладка товара

Рис.1.4.-Здесь дорогостоящая медтехника спрятана за закрывающимися стеклянными дверцами, а товары обычного ассортимента доступны покупателям для самостоятельного выбора

Большой проблемой для всех аптечных учреждений с открытой выкладкой товара является организация сохранности товара в торговом зале. Аптеки открытой формы приходится оснащать автономными системами охраны (магнитные полосы на товаре, видеокамеры), необходимо присутствие сотрудников охранных фирм. Очень важны также тщательный подбор персонала, организация грамотной планировки зала (просматриваемость пространства).

Вышеперечисленные меры являются основными и требуют значительных финансовых затрат, они во многом зависят от работы менеджеров, сотрудников сервисных служб и работников отдела кадров, так как не могут быть решены на уровне аптечного учреждения.

Нельзя также не упомянуть о такой "болезни" сетевых аптек, как текучесть кадров. Неудобный график работы (12 -14 часов), ночные смены в круглосуточных аптеках, тяжелые в психоэмоциональном плане условия труда, высокие требования к соискателям отпугивают многих потенциальных работников.

Несмотря на все это, при грамотной организации и использовании всех преимуществ, открытая форма продажи (открытая выкладка товара) становится действительно эффективной, отражающей сущность фармацевтической деятельности, для которой главное - пациент и поддержание его здоровья (7, с. 38).

Преимущества открытого формата:

В настоящее время аптечные супермаркеты стремительно набирают "очки" в свою пользу и заслуживают народную любовь. А открытая форма продажи ЛС оценивается профессионалами, как наиболее динамичная и прогрессивная. В связи с этим, аптекигиганты могут предложить покупателям добротный сервис, разнообразие товаров и приятную атмосферу. Первое и самое главное отличие между аптеками с закрытой и открытой выкладкой - товар становится доступным для покупателя не только визуально, но и тактильно. Ведь, как известно, восприятие людьми информации происходит на трех уровнях: аудиальном, визуальном и кинестетическом. В зависимости от психотипа человек может лучше воспринимать информацию на слух либо визуально, например, когда у него хорошо развита фотографическая память. Но самое сильное восприятие - кинестетическое, т.е. тактильное. Это качество заложено в нас самой природой, и у основной массы людей этот уровень восприятия очень высок. Исходя из данного фактора,

недооценивать влияние грамотного мерчендайзинга в аптечных учреждениях с открытой выкладкой нельзя.

К несомненным достоинствам открытой выкладки относится современное, яркое оформление торговых помещений. Законы мерчандайзинга, свято чтимые в аптечных супермаркетах, не позволяют "отпустить" посетителя без покупки. Кроме этого, сетевые аптеки имеют не только лечебную, но и профилактическую направленность; в них можно приобрести массу товаров для красоты, БАД и вещи, лишь косвенно относящиеся к понятию "здоровье"(рис.1.5) Например, игрушки для детей, ароматические свечи или спортивное питание. В таких аптеках действуют системы скидок и бонусов, проводятся различные промоакции, постоянно работают консультанты, предоставляющие покупателям свежую информацию о лекарственных новинках.

Открытая выкладка значительно расширяет спектр запросов клиентуры на рекомендации, просьб о сравнительной характеристике товаров и т.п. вследствие как гораздо более широкого ассортимента безрецептурных и парафармации, так и гораздо лучшей «обозримости» соответствующего ассортимента. Кроме того, важна возможность общения с «первостольником» конфиденциально по целому ряду специфических товаров - с консультантом в зале это гораздо удобнее, чем в режиме «через прилавок». Наконец, общение с консультантом в зале с возможностью взять товар в руки в большей степени располагает к покупке и психологически. Но чтобы эффективно использовать данные возможности, необходимо как минимум постоянное наличие и достаточное количество консультантов в зале - не так уж часто это условие выполняется. Далее, нужно обеспечить соответствующую квалификацию персонала в части рекомендаций посетителям: знание товара, «коммерческую» грамотность - гибкий учет ценовой ориентации посетителя и др. » («РА», №3,4, 2007г.).

Существенная специфика взаимодействия с посетителями в условиях самообслуживания обусловлена также гораздо большими возможностями инициативного контакта с клиентурой. В обычной аптеке выйти из-за прилавка в зал для инициативного предложения помощи посетителю оказывается целесообразным, скорее, в порядке исключения. А освобожденный консультант в зале обычно окупается только в немногих, наиболее крупных прилавочных аптеках (которые, кстати, как правило, целесообразно переводить в формат самообслуживания).Напротив, для консультанта в зале открытой выкладки инициативное предложение помощи в выборе - один из базовых элементов эффективной работы. Однако здесь есть своя специфика. Часто в залах самообслуживания консультанты предлагают свою помощь при входе, по аналогии с ситуацией в прилавочной аптеке, где помощь желательно предлагать, как только посетитель подошел к удобной для общения зоне у прилавка. Такой подход при открытой выкладке, судя по практике, малоэффективен, поскольку концентрирует посетителя на осознанных целях, с которыми он пришел в аптеку, а «попутный» осмотр зала и импульсные

(незапланированные) покупки в значительной степени блокируются. Если в рамках прилавочного формата качество выкладки влияет не очень сильно (по опыту консалтинга возможный прирост продаж порядка 3-5%), то самообслуживание к мерчандайзингу весьма чувствительно: за счет данного фактора порой удается обеспечить прирост продаж порядка 10% и более. Т.к. все еще нередко можно встретить аптеки самообслуживания, в которых открытая выкладка сильно недоиспользуется в отношении работы с ЛС, напомню, что в открытом доступе ЛС должны быть представлены в достаточно широком ассортименте. В таком зале, где уже теряется обозримость товара, большое значение приобретает обеспечение ориентации посетителей и стимулирование их оптимального маршрута для максимального использования импульсного спроса. Важную роль играет планирование зала не столько по мелким товарным категориям, сколько по укрупненным блокам расположения товара. В частности, во многих случаях эффективно обеспечение достаточного «лекарственного имиджа» аптеки и использование затягивающей концепции мерчандайзинга, когда в качестве «магнита» выступают ЛС, расположенные в глубине зала.

Проблемы открытого формата.

Однако переход на самообслуживание имеет не только преимущества, но и свои недостатки. Основной из таких недостатков - это кражи товаров из торгового зала покупателями. Как же защитить товар в аптеке?

Некоторые думают, что можно решить проблему краж в аптеках установкой систем видеонаблюдения (CCTV), усилением охраны, перекладыванием бремени наблюдения за торговым залом на продавцов-консультантов.

Практика показала, что все вышеприведенные способы не эффективны. При эксплуатации системы видеонаблюдения в 95 % случаев не удается зафиксировать кражу в режиме реального времени. Человек, постоянно следящий за мониторами, быстро устает от наблюдения за постоянно двигающейся массой покупателей и не в состоянии отследить движение по сокрытию товара. Как правило, момент кражи в таком случае устанавливается ретроспективным просмотром видеозаписи. Установка CCTV направлена на борьбу с внутренними потерями - кражами персонала. Кроме того, Вам придется выделять специальное помещение для установки монитора и сажать туда дополнительного охранника.

Неоправданное увеличение штата сотрудников охраны требует дополнительных расходов, а присутствие большого числа охранников может отрицательно сказаться на посещаемости аптеки.

Если же присмотр за товаром переложить на плечи продавцов-консультантов, то упадет количество покупаемого товара, поскольку продавцы меньше внимания будут уделяться покупателям и тому, как расположить товар на витрине.

Решить проблему краж из аптек самообслуживания лучше всего установкой специального электронного оборудования (противокражных систем), которые в мировой практике принято объединять под названием EAS (Electronic Article Surveillance). Сейчас ни одно западное предприятие самообслуживания не открывается без противокражных систем EAS.

Установка противокражных систем не только существенно снижает потери товаров, но и повышает продуктивность работы аптеки, улучшает производительность труда продавцов, повышает качество обслуживания покупателей.

Принцип работы противокражной системы заключается в обнаружении специального защитного элемента (этикетки) закрепляемого на товаре. Обнаружение происходит в поле между антенными рамками, располагаемыми, обычно, на выходе из аптеки.

Защитный элемент является пассивным резонансным устройством, реагирующим на воздействие электромагнитного поля.

По советам специалистов самые подходящие системы для аптек это электромагнитные системы. Несмотря на то, что первые электромагнитные системы появились на российском рынке всего два-три года назад, они уже завоевали симпатии владельцев аптек самообслуживания.

Посудите сами, вот основные преимущества электромагнитных систем по сравнению с другими противокражными системами:

Защита максимально широкого спектра товаров;

Низкая стоимость защитных этикеток;

Небольшие геометрические размеры гибких маркеров (этикеток);

Нечувствительность защитных этикеток к механическим повреждениям;

Широкий ассортимент этикеток: различные типы и размеры с возможностью нанесения на них ценовой или иной информации, маскирующиеся этикетки, невидимые этикетки.

Невозможность обмануть систему или уничтожить этикетку.

Однако основное достоинство противокражных систем МЕТО это защитные этикетки. Наибольшее распространение получили следующие модели: защитная этикетка - ценник типовых размеров 26 х 16 мм и 32 х 19 мм, ничем не отличается от обычных бумажных этикеток, однако надежно защищает товар. Эта этикетка также как и обычная вставляется в этикет-пистолет с нанесением на ней дополнительной информацией. Вторая модель - это невидимая полоска. При наклеивании ее невозможно заметить на товаре.

Важно понимать главное, что расходы на приобретение противокражной системы окупятся в ходе ее эксплуатации, а Вы будете спокойно работать, не беспокоясь о сохранности Вашего товара.

1.2 Опыт работы аптек самообслуживания в России и за рубежом

В последние несколько лет российский фармацевтический рынок отличался высокими темпами роста, благодаря которым он вышел на двенадцатое место в мире. Согласно прогнозам экспертов, представленным на 6-й конференции «Фармацевтический бизнес в России - 2011», в текущем году рост составит 10-15% от уровня 2010 года.

Наиболее перспективным направлением расширения аптечного бизнеса в последнее десятилетие считается развитие торговых сетей, многие из которых создаются на базе крупных дистрибьюторов лекарственных препаратов. Особенно отчетливо развитие подобных аптечных сетей наблюдается в крупных городах.



Аналитики российского фармацевтического рынка отмечают стремительное развитие аптечных сетей и их значимость в розничном товарообороте. Сложившиеся обстоятельства столь серьезной конкуренции ставят перед индивидуальными аптечными предприятиями вопрос о необходимости собственной консолидации. В решении этого вопроса можно выделить три ключевых направления. Первое направление -- франчайзинг аптечной сети, когда аптека покупает существующие технологии и торговую марку. Но при этом она теряет собственное лицо, получая взамен возможно успешный бизнес. Второй вариант -- консолидация нескольких аптек и регистрация собственной торговой марки. Преимуществом такого подхода является возможность аптек сохранить свой имидж и право влиять на стратегическую политику образовавшейся сети. Но вместе с этим участники вынуждены тратить значительные ресурсы на формирование единой идеологии, организацию коммуникаций, рекламу и т.д. Третий путь -- это вступление в ассоциацию, объединяющую аптечные учреждения. Это более мягкий способ объединения, не преследующий коммерческих целей, а больше направленный на формирование благоприятного общественного мнения и лоббирование общих интересов. Абрамова С. Консолидация аптек: актуальность вопроса и выбор пути. // Российские аптеки. - 2004. - №7- Дмитрий Тарзалайнен, коммерческий директор компании Puume Oy (Финляндия) рассказал об

особенностях обустройства аптек в Финляндии: есть ли у них отличия по сравнению с российскими, и какой опыт могли бы перенять «наши» фарм-ритейлеры у соседей?

- Аптеки Финляндии сильно отличаются от российских по нескольким параметрам, - сразу

отметил Дмитрий Тарзалайнен. - Во-первых, в

нашей стране нет аптечных киосков. Фарм-ритейл развивается исключительно в формате самообслуживания, объекты представляют собой исключительно фарммаркеты, которые занимают помещения площадью в среднем около 500 кв. м. Во-вторых, в финских аптеках основная масса лекарственных средств отпускается по рецепту - товара такой категории раза в 3 больше, чем в российских. В-третьих, есть серьезное отличие в обслуживании покупателей: в большинстве аптек Финляндии оно производится сидя. Т.е. у каждого рабочего места провизора предусмотрен стул для покупателя. Дело в том, что у нас процесс покупки предполагает консультацию - все сотрудники аптек имеют специальное фармацевтическое образование и могут профессионально рассказать обо всех особенностях каждого препарата, чтобы покупатель мог сделать правильный выбор, с учетом своих индивидуальных особенностей (аллергии, возраста, имеющихся заболеваний и т.д.). И обстановка в аптеке должна располагать к этому общению. Более того, консультации предполагают конфиденциальность, а потому зона обслуживания в финских аптеках всегда поделена на своеобразные боксы - между консультантами есть стенки-разделители как в офисах или в банках. Как правило, в каждом фарммаркете от 4 до 7 «сидячих» касс, и очень часто при входе есть одна экспресс-касса, где стул уже не предусмотрен, и отпускаются товары без рецепта.



В Финляндии обслуживание в аптеках она обслуживания в них всегда поделена на своеобразные боксы, где покупателю предлагают присесть

А еще аптеки Финляндии не делятся на демократичные, средней ценовой категории и «люкс». И поскольку все они - фарммаркеты, дизайн их современный и эффектный. Кстати, и цвет оснащения в них далеко не всегда белый (как в России). Я предлагаю вашему вниманию несколько фотографий аптек, оборудованных компанией. Вы видите, что торговое оборудование в них не только внешне стильное, но и функциональное.

Стеллажи на колесиках, чтобы при необходимости можно было изменить зонирование. Панели стеллажей предполагают варьирование высоты полок и их количества.

Часто в аптеках используются торговые столы, которые могут увеличивать или наоборот сокращать зону выкладки (в России этот вид оборудования встречается только в Нон-фуд-магазинах).

Продолжая рассказ об оборудовании, замечу, что в Финляндии во многих аптеках используются роботы. Устанавливаются агрегаты компании Orfer. Они эффектны и эффективны. Из торгового зала покупатель может наблюдать, как автомат, получив команду с рабочего места кассира, направляет «руку» к необходимой полке, а потом выгружает товар около провизора. Эта система напоминает гигантский вендинговый аппарат с тем отличием, что команды ему может давать только специалист. Загрузочная площадь агрегата представляет собой систему наклонных полок с разделителями, установленными на разном уровне. В ячейки закладываются препараты (по наименованиям, дозировке, количеству в упаковке, производителю). С рабочего места провизора определяется необходимое лекарственное средство и подается команда на доставку. Аппарат с помощью манипулятора ищет указанную упаковку, извлекает ее и посредством рукавов и транспортерных лент доставляет в корзину к рабочему месту провизора. Время выдачи одной упаковки - 8-10 секунд.

Автомат может обслуживать одновременно до 4 рабочих мест. Его программное обеспечение отслеживает остатки препаратов, и как только остаток того или иного товара доходит до установленного минимума, название лекарства попадает в загрузочный лист. По нему потом закладывается недостающий товар, причем это можно сделать и в то время, когда автомат выдает другие лекарства. Загрузочная и раздаточная стороны работают независимо друг от друга. При загрузке необходимо считать штрих-код с упаковки - и откроется именно та полка, которая необходима, а лазерный луч покажет, в какую ячейку положить препарат.

В Финляндии подобные роботы встречаются часто, поскольку помимо уже названных преимуществ, они позволяют сэкономить на создании рабочих мест.

В нашей стране роботы появились совсем недавно: осенью 2011года в Москве на Тверской открылась новая аптека «Эвалар», изюминкой которой является то, что заказанное лекарство находит и доставляет специальный высокотехнологический робот. В то время как в других аптеках провизоры по несколько минут самостоятельно ищут препараты в разных шкафчиках, в этой аптеке агрегат Consis делает это за 7 секунд. Робот обслуживает одновременно 4 рабочих места и вмещает в себя 10 тысяч упаковок лекарственных препаратов. Предполагается, что его особенности позволяют обслуживать в аптеке на Тверской полторы тысячи покупателей в день

Последние годы преобразований в фармацевтическом секторе Российской Федерации оказали существенное влияние на структуру товарной номенклатуры аптечных организаций. Важную роль в ассортименте стали играть не только лекарственные препараты, но и другие группы средств, позиционирующиеся производителями, как товары для поддержания здоровья и красоты, в том числе и лечебно-косметическая продукция (ЛКП). Данная тенденция изменения ассортиментной структуры аптечных организаций продиктована, прежде всего, экономическими условиями их функциональной деятельности (высокий уровень конкуренции, формирование аптечных сетей, изменение формата продажи - открытая выкладка и др.), а также стремлением более полного удовлетворения запросов потребителей.

Расширение ассортимента аптеки за счет основных или часто покупаемых непродовольственных товаров повышенного спроса направлено на то, чтобы заставить покупателей заходить в аптеку чаще и ассоциировать ее со здоровьем, а не с недомоганием (6, с. 27). Повышается количество импульсных покупок, и растет лояльность покупателей. Подход к ассортименту на основе удовлетворения потребностей, предусмотрительность и умелая демонстрация этой предусмотрительности покупателям - это область, в которой российским ритейлерам есть, что перенять у американских коллег. Название известной сети «CVS/Pharmacy» расшифровывается как «Consumer Value Stores» - магазины потребительской ценности. Первый магазин сети был открыт в 1963 году в г. Лоуэлл, Массачусетс, и предлагал покупателям лекарственные препараты и средства гигиены и ухода. Сейчас сеть «CVS/Pharmacy» состоит из более 4100 магазинов в 32 штатах США и округе Колумбия и имеет 9 распределительных центров. С 1999 года торговля ведется и в режиме «он-лайн». Помимо лекарственных и витаминных препаратов в магазинах сети представлены следующие группы товаров:

Товары для дома (фототовары, видео- и аудиопродукция, пластиковые изделия, бытовая химия, электротовары, воздушные и водные фильтры, товары для животных); * Средства гигиены и ухода, включая «бутик товаров для душа и ванной»;

Подарки и сопутствующие товары. Группа включает такие предложения, как «Подарок для Нее» и «Для Него», «Для детей», «Для тинейджеров»; * Декоративная косметика.

Товары для новорожденных, беременных, кормящих матерей;

Кондитерские изделия, завтраки быстрого приготовления и продукты снековой группы;

Напитки (соки, минеральная и питьевая вода и софт-дринки);

Аналогичного подхода к ассортименту придерживается и другая лидирующая сеть - «Rite Aid», насчитывающая более 3 600 магазинов в 30 штатах США, часть из которых работает круглосуточно. Из продовольственных товаров в «Rite Aid» шире представлена бакалейная группа, в ряде магазинов присутствуют холодильники для напитков и продуктов питания.

Крупные американские сети широко практикуют продажу лекарств и средства гигиены и ухода под собственной товарной маркой. Например, в сети «CVS/Pharmacy» таких продуктов около 1 500, и цены на них на 20-40% ниже, чем на товары национальных марок с аналогичными свойствами. Политика возврата товара покупателем применима в аптеках в той же мере, что и в магазинах другой специализации: если покупатель не удовлетворен качеством, магазин гарантирует стопроцентный возврат денег за купленный товар.

Лекарства в магазинах вышеуказанных сетей занимают сравнительно небольшую площадь выкладки. Еще одно отличие в распределении места и ассортименте, которое сразу бросается в глаза при сравнении американских аптек с российскими, - это значительно большее количество витаминных препаратов и пищевых добавок. Встречаются и отдельные магазины и бутики витаминных препаратов.

Как в крупных сетевых магазинах, так и в небольших независимых «рharmacy», с площадью торгового зала от 30 кв.м и незначительной группой сопутствующих товаров, широко используется принцип свободного доступа к товарам. Для части зала с самообслуживанием используются высокие стеллажи с большим числом полок, соответственно размеру товара. Проходы между рядами оборудования могут быть очень узкими, и расчет за купленный товар в небольших «рharmacy» часто производится не на кассе при выходе из магазина, а в отделе отпуска лекарств по рецептам, который традиционно располагается у противоположной от входа стены. Конечно, для российских аптек с самообслуживанием такое оборудование пока неприемлемо - ухудшается просматриваемость торгового зала и повышается вероятность воровства покупателей. К сожалению, бывает, что интенсивная, порой навязчивая работа и бдительность продавцов около стеллажей иногда сводит на нет все прелести самообслуживания в наших аптеках. Часть препаратов безрецептурного отпуска, которые могли бы быть куплены импульсно, из-за небольшого размера помещаются на расчетный узел, и становится возможной только запланированная покупка. Владельцам отечественных аптек, решившим перейти на самообслуживание, предстоит решить поистине трудную задачу: как вовлечь покупателей в процесс покупок и избежать потерь.

Косметика в американских аптеках тоже во многих случаях находится в отделе самообслуживания, на стеллажах, и представление косметических товаров использует те же принципы, что и в специализированном парфюмерно-косметическом магазине. Один из принципов - выкладка по маркам косметических средств, а другой - активное вовлечение покупательниц в процесс покупок, что обеспечивается наличием тестеров на всю продукцию. В российских аптеках же нередко случается, что появившийся отдел парфюмерии и косметики заведомо проигрывает специализированным магазинам, и возлагавшиеся на него надежды не всегда оправдываются. Например, в магазине одной из московских аптечных сетей мы наблюдали следующую сцену. Покупательница возмущалась из-за отсутствия тестеров в отделе парфюмерии и услышала от продавца: «А что вы хотите? Это все-таки аптека…» В ответ она вполне резонно заметила: «Мне-то какая разница! Вы же выставили этот товар, чтобы продавать!» К сожалению для обеих сторон, выбор и покупка туалетной воды в том случае так и не состоялась.

Зоны для продвигаемых товаров, дополнительных точек продаж и совместной выкладки в американских аптеках находятся при входе, на торцевых местах оборудования и, при наличии места, в проходе, по ходу движения покупателей. Прикассовая зона содержит традиционные товары импульсной покупки: заколки, игрушки, солнцезащитные очки, жевательную резинку, сладости и препараты безрецептурного отпуска в небольших упаковках. Лекарства безрецептурного отпуска, в первую очередь, болеутоляющие средства и средства для оказания первой помощи очень часто присутствуют на кассе и в супермаркетах, и в магазинах при автозаправочных комплексах.

Интересен будет владельцам аптек и опыт продажи продуктов здорового питания в США, поскольку здоровое питание - одна из наиболее перспективных областей расширения ассортимента аптеки. Отчасти имидж магазинов здорового образа жизни приняли некоторые аптечные сети, но в целом можно сказать, что ниша магазина - полноценного «клуба здоровой и интересной жизни» на российском рынке пока свободна, и она является достаточно интересной для торговцев в перспективе.

В американских сетевых супермаркетах, например, “Giant”, “Safeway”, зона здорового питания находится рядом с отделом овощей и фруктов: холодильная горка с натуральными йогуртами, низкокалорийными молочными продуктами, соками, а также стеллаж с орехами и сухофруктами. Одна из крупных сетей магазинов здорового питания - «The Whole Food Market», своеобразное объединение деликатесного супермаркета, с обширной зоной продуктов собственного приготовления и великолепным отделом «Овощи-фрукты», и магазина типа «Диета». Ассортимент включает косметику, лекарственные и витаминные препараты и полный спектр периодических изданий, посвященных здоровью: от популярных журналов, посвященных йоге, фитнесу, отдыху до специальных изданий для диабетиков, людей, страдающих астмой и аллергией. При магазине находится кафе, и желающие могут отведать полезные и вкусные продукты на месте. Такие магазины полностью разрушают распространенное у нас заблуждение: «Что полезно - то не вкусно, а если вкусно - то не полезно». Поэтому информация о товарах в магазинах и отделах здорового питания очень важна. Рассмотрим такой экзотический для России продукт как акулье мясо. Во-первых, место продажи организовано достаточно романтично. Во-вторых, в непосредственной близости от товара находится информация о том, что регулярное употребление этого мяса снижает риск ряда заболеваний, в том числе, рака. В то же время, если акулье мясо не приготовить определенным образом, оно будет неприятным на вкус и даже вредным, поэтому в магазине присутствуют рецепты. Подобные рекомендации заставляют обратить внимание на товар и покупать его неоднократно, не испытав разочарования.

Вообще, использование информационного продвижения для продуктов питания, представленных в аптеке, имеет большие возможности. Даже в обычных супермаркетах в США указатели и средства рекламы в мясном, рыбном отделах содержат данные о питательной ценности продуктов, и на самих упаковках имеется значительное количество информации о рациональном питании. Российский же потребитель пока не имеет полноценной возможности получить эту информацию в продовольственном магазине, так почему бы аптекам не воспользоваться этим в полной мере? Консультаций специалиста в аптеке в определенные дни и часы для этого недостаточно - должны постоянно работать и «немые консультанты», то есть визуальные средства справки. Таким образом, посещение аптеки может стать более полезным и интересным для покупателя, и марка аптеки будет иметь шанс перейти на более высокий уровень пирамиды ценностей (5, с. 19).



2. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ЗАЛА САМООБСЛУЖИВАНИЯ В АПТЕКЕ С ОТКРЫТОЙ ВЫКЛАДКОЙ ТОВАРА

2.1 Характеристика аптеки

Предприятие осуществляет фармацевтическую деятельность, включая выполнение таких социально-значимых задач, как льготное и бесплатное обеспечение населения города Челябинска и Челябинской области лекарственными средствами по рецептам, выписанным врачами лечебно-профилактических учреждений в соответствии с законодательством, создание и обслуживание резервов для оказания экстренной помощи при ЧС, для оказания медицинской помощи при возникновении холеры и других особо опасных инфекций. Кроме этого, 4 аптеки предприятия занимаются изготовлением и фасовкой лекарственных форм и изделий медицинского назначения по рецептам врачей для населения и лечебно-профилактических учреждений города Челябинска и Челябинской области, 28 аптек занимаются отпуском наркотических и других

лекарственных средств, включенных в список ПККН.

Основным видом деятельности предприятия является фармацевтическая деятельность, включающая:

оптовую торговлю лекарственными средствами и изделиями медицинского назначения, в том числе наркотическими средствами, психотропными веществами Перечня, утвержденного Правительством РФ, сильнодействующими и ядовитыми препаратами;

розничную торговлю (приобретение, хранение, реализация населению и лечебнопрофилактическим учреждениям, организациям, имеющим право осуществлять медицинскую деятельность) лекарственными средствами и изделиями медицинского назначения, в том числе наркотическими средствами, психотропными веществами Перечня, утвержденного Правительством РФ, сильнодействующими и ядовитыми препаратами, предметами и средствами личной гигиены, для ухода за больными и детьми, минеральными водами, продуктами лечебного, детского и диетического питания, биолигически активными добавками к пище;

Предприятие также осуществляет следующие виды деятельности:

производство медицинской техники (изготовление очков корригирующих);

производство медицинской техники.

Основным видом деятельности аптеки № 2 является фармацевтическая деятельность. Основной целью деятельности аптеки является извлечение прибыли

Аптека №2 - единственная производственная аптека в Златоусте, может осуществлять следующие функции:

реализацию населению готовых лекарственных препаратов (в том числе гомеопатических препаратов) по рецептам и без рецептов врача, учреждениям здравоохранения по требованиям или заявкам;

изготовление лекарственных препаратов по рецептам врачей и требованиям учреждений здравоохранения, изготовление внутриаптечной заготовки в соответствии с утвержденными прописями и фасовку лекарственных препаратов и лекарственного растительного сырья с последующей их реализацией;

реализацию лекарственного растительного сырья в заводской упаковке; изделий медицинского назначения (в частности, предметов ухода за больными, изделий медицинской техники, в т.ч. профилактического назначения, диагностических средств, лечебно-профилактического белья, чулочных изделий, бандажей, предметов ухода за детьми, аптечек первой медицинской помощи и других); дезинфицирующих средств; предметов (средств) личной гигиены (в частности, средств ухода за кожей, волосами, ароматических масел и других); минеральных вод (натуральных и искусственных); лечебного, детского и диетического питания (в частности, пищевых добавок лечебного и профилактического назначения и других); косметическую и парфюмерную продукцию;

предоставление населению необходимой информации по надлежащему использованию и хранению лекарственных препаратов в домашних условиях; оказание консультативной помощи в целях обеспечения ответственного самолечения;

предоставление медицинским работникам учреждений

здравоохранения, просвещения, социального обеспечения и др. необходимой информации об имеющихся в аптеке лекарственных препаратах, а также о новых лекарственных препаратах;

оказание первой медицинской помощи;

оказание консультативной помощи в целях обеспечения ответственного самолечения.

Аптека расположена в районе машиностроительного завода г. Златоуста. Аптека №2 была открыта в 1983 году, в 2007году аптека перешла на открытую форму продаж нелекарственного ассортимента, лекарственный ассортимент продается в отделе готовых лекарственных форм. Режим работы: круглосуточно. Мелкорозничная сеть отсутствует.

При переходе нашей аптеки на самообслуживание произошло увеличение товарооборота в 2 раза и увеличение прибыльности в среднем на 15 %. Это связано со следующими факторами:

увеличение полезной площади торгового зала и, как следствие, увеличение ассортимента и количества выставленного товара,

повышение уровня обслуживания покупателя,

повышение эффективности работы продавцов (теперь они имеют возможность работать с каждым покупателем индивидуально),

предоставление покупателю возможности непосредственно «посмотреть» товар, возможность более эффективно разместить (подать) товар и т.д.

Открытый формат торговли помогает увеличить рентабельность аптеки. Значительную долю ассортиментной матрицы аптеки занимают товары нелекарственного ассортимента. Это так называемая парафармацевтическая продукция - БАД, минеральная вода, салфетки, лосьоны и т.д., что дает возможность увеличивать число спонтанных покупок, тогда как в классической аптеке их процент находится на грани статистической погрешности. А это, в свою очередь, ведет к увеличению покупательского потока и повышению рентабельности бизнеса. Формат фарммаркета удобен для покупателя, так как не ограничивает его доступ к широкому выбору медикаментов. Кроме того, на продаже товаров нелекарственного ассортимента аптека может получать большую прибыль, чем на лекарствах.

2.2 Организация торгового пространства. План торгового зала аптеки, анализ рациональности размещения торгового оборудования в торговом зале аптеки. Принципы выкладки лекарственных средств и других товаров в зале самообслуживания

Наша аптека - аптека с открытой выкладкой товара. Торговое пространство аптеки делится на:

зону, занятую оборудованием (установочная площадь)

зону обслуживания посетителей (площадь для прохода покупателей и перемещения товаров)

зону рабочих мест (для оформления рецептов и отпуска лекарств)

зону расчетов с посетителями (площадь контрольно-кассового узла) Правильно подобранное и размещенное оборудование дает:

1.увеличение товарооборота на квадратный метр торговой площади

2.повышение эффективности использования торговой площади

3.максимальную обозримость ассортимента

4.расширенные возможности выкладки товаров

5.условия для эффективного обслуживания покупателей и продуктивной работы персонала аптеки.

Площадь торгового зала (приложение №1) нашей аптеки составляет 105,2кв.м. Установочная площадь торгового зала составляет 26,5кв.м.

РАСЧЕТ УСТАНОВОЧНОЙ ПЛОЩАДИ

Коэффициент установочной площади рассчитывается по формуле:

Sу- установочная площадь, кв.м. Sт.з.- площадь торгового зала

Ку=28,5кв.м. / 105,2кв.м. Ку=0,27

Оптимальное значение:0,25-0,35

(30% под оборудование)

Организация торгового пространства в аптеке соответствует при Ку=0,27

Минимальное место для прохода одного человека с ручной кладью (корзинкой) составляет 0,875м.

Чтобы два человека с корзиной в одной руке успешно разошлись в проходе требуется 2,05м.

Когда один человек рассматривает полки, повернувшись к ним лицом, другой может спокойно пройти с корзиной при минимальном расстоянии в проходе 1,25м ? Для того, чтобы нагнуться к нижней полке, необходимо пространство в 1м.

Оптимальная ширина прохода - 1,84-2,4м. В нашей аптеке ширина проходов 1,25-2м.

При грамотной планировке пространство возле входа должно быть максимально освобождено, поскольку здесь встречаются входящие и выходящие потоки людей. Это требование также соблюдается в нашей аптеке. Поток входящих людей движется по залу против часовой стрелки. Отсутствуют взаимопересекающиеся и обратные потоки покупателей.

Высота пристеночного торгового оборудования в зале составляет 2м

Высота гондол составляет 1,45м

Существуют законы успешного мерчандайзинга: 1. Закон запаса, гласящий о том, что все товары, выложенные на полки, должны обеспечиваться как минимум трехдневным запасом. 2. Закон расположения - обязательное присутствие в каждой торговой точке минимального набора ассортиментных позиций.

3. Закон презентации, или правило повторения: вызвать у покупателя желание сделать незапланированную покупку можно только тогда, когда один товар представлен несколькими единицами.

Основные принципы выкладки товара в зале самообслуживания аптеки № 2

Аптека использует основные девять правил оформления витрин, которые помогают грамотно разместить товары в аптеке, тем самым привлечь внимание покупателей, увеличить товарооборот организации и тем самым получить прибыль.

1.Доступность.

«Покупательская способность» человека определяется длиной его руки. Это высказывание заставляет нас подумать о том, чтобы покупателям было удобно доставать товар с витрины (разным покупателям с разных витрин).

2.Рубрикация.

Для каждой полки на витрины были сделаны понятные, хорошо читаемые, выполненные в одном стиле рубрикаторы, которые будут понятны простому покупателю. Посетитель нашей аптеки должен иметь возможность сориентироваться и найти нужные ему товары. Правильная и четкая рубрикация сделает выбор товара более простым, поможет посетителю увидеть другие товары и разгрузит работников первого стола: «Медицинская техника», «Медицинские приборы», «Для вашего здоровья», «Лечебная косметика», «Мир детства», «Здоровые зубы и белоснежная улыбка» и т.д.

3.Рядом с названием.

Если мы расположим соответствующий товар рядом с рубрикатором, то это увеличит его продажи. В данном случае рубрикатор выполняет роль ориентира для покупателя и на данный товар больше обращается внимание. Если товар известен и широко рекламируем, то высока вероятность его покупки.

Это правило можно использовать для препаратов, которые расположены на полках, удаленных от уровня глаз, чтобы дополнительно привлечь внимание к данному товару, который находится в стороне от покупательского внимания.

4.Рядом с лидером продаж.

Данное правило вытекает из предыдущего, но здесь роль рубрикатора и центра привлечения внимания выполняет самый ходовой товар из данной группы.

Размещение товара с самым ходовым товаром увеличивает его продажи.

Правило основано на том, что известный товар сразу бросается покупателю в лицо. Если же по каким либо причинам он его не берет (например, не устраивает цена товара), то следующее предпочтение будет отдано товарам, находящимся рядом с ним (лучше с правой стороны). Место рядом с лидером продаж хорошо использовать для новинок и продвигаемого товара.

5.Массовая выкладка.

Продажи в аптеке возрастают пропорционально числу одновременно видимых лицевых сторон товара. Если выставить два варианта (двойной фейсинг)упаковки одного и того же препарата, то продажи вырастут на 15%, три упаковки (тройной фейсинг) - на 30%, четыре - на 60%. Цифры конечно же условны и могут варьировать в зависимости от конкретной ситуации.

При массовой выкладке у посетителя возникает ощущение того, что данный товар пользуется повышенным спросом в аптеке и вызывает ассоциацию с низкой ценой и качеством препарата. Чем большую площадь занимает товар, тем он лучше заметен и тем больше привлекает внимание.

6.Первым пришел - первым ушел (правило FIFO).

Правило FIFO (от английского FirstIn, FirstOut) переводиться как - первым пришел первым ушел. Следуя этому правилу товар, который поступил в аптеку первым, должен быть продан первым. При открытой выкладке товара в торговом зале аптеки, вновь поступившие упаковки товара размещаются за «старым» товаром. Правило используется для уменьшения расходов организации по иссекшим срокам годности товара.

7.Наполненность витрины.

Принцип аптек открытой формы продажи (фарммаркетов) состоит в том, что максимальный товарооборот можно сделать только при заполненных полках.

Пустые места на витринах, после продажи товара создают негативное впечатление у покупателей: «Ничего нет, все закончилось, опять я не успел и т.д.».

8.Правило оформления ценников.

Цена является важным критерием при принятии решения о покупке. Покупатель может покинуть аптеку, если он не будет иметь четкого представления о цене товара. Цена товара должна быть четко обозначена и хорошо видна покупателю. Во избежание путаницы и конфликтных ситуаций необходимо располагать ценник таким образом, чтобы покупателю было ясно, к какому конкретно товару он относится. Нельзя помещать на витрину две упаковки одного вида препарата с разными ценами. Ценник не должен закрывать упаковку или название препарата.

Для удобства покупателей и работников аптеки мы используем специальные пластиковые ценникодержатели, которые прикрепляются к фронтальной части витрины. Также иногда используем специальные таблички яркого цвета, например желтого, необычной формы для привлечения внимания посетителей аптеки и для выделения товара, который участвует в какой- либо рекламной акции и т.д.

9.Подсветка витрин.

Для того чтобы выделить товар на витрине или в не самом выигрышном месте торгового зала (например, «холодная зона» торгового зала аптеки) является подсветка. Она должна привлекать внимание посетителя и не слепить его.

Освещение сзади товаров заглушает объем, смягчает световые различия на упаковках. Освещение с боков увеличивает объем, подчеркивает вертикальные грани. При таком освещении необходимо учитывать, что самый высокий товар не должен находиться у краев полки, иначе он закроет свет. Освещение товара сверху и снизу усиливает горизонтальные грани. Так же важно чтобы используемая подсветка не повредила товар, так как неправильно подобранные лампочки или неправильное оборудование может привести, например, к оплавлению упаковок с лечебной косметикой и т.д.