Разработка стратегии выбора и привлечение клиентов для внешних и внутренних перевозок грузов морским и речным транспортом (на примере ООО "Навигатор")

ЗАО «Навигатор» лицензировано на выполнение погрузочно-разгрузочной деятельности на водном транспорте.

Грузовой участок компании занимает удобное транспортное расположение в центре Нахичеванской протоки. Здесь осуществляется перевалка контейнеров, тарно-штучных, лесных генеральных грузов. Портовая техника соответствует всем международным стандартам.

Фирма имеет свидетельство о регистрации в Государственном реестре опасных производственных объектов и страховой полис гражданской ответственности организаций, эксплуатирующих опасные производственные объекты.

Крюинг - это укомплектование экипажей судов квалифицированными кадрами. Крюинговая служба ЗАО «Навигатор» функционирует уже более трех лет. Компания оказывает такие услуги, как:

*подбор кандидатов в соответствии с заявками;

* оформление прописки по судну и судовых ролей;

*полная визовая поддержка до порта назначения;

* заключение коллективных договоров с профсоюзами;

*ведение расчета и выплаты заработной платы и оптимизация налоговых схем выплаты заработной платы;

Моряки, которые проходят отбор в крюинговой службе ЗАО «Навигатор», имеют полный пакет документов, соответствующих последним требованиям конвенции, и сертификаты тестирования на отсутствие ВИЧ-инфекций, зависимости от алкоголя и наркотиков.

Всем трудоустроенным предоставляется полный социальный пакет.

Компания лицензирована Внутренних дел Российской осуществление деятельности, трудоустройством граждан Российской Федерации за границу и имеет сертификат соответствия согласно требованиям международных стандартов ИСО 9001:2000.

Среднесписочная численность занятых составила 20 человек, в том числе постоянного персонала- 19 основных работников, временных и совместителей - 6 человек. Годовой фонд заработной платы за 2011 год- 4260 тыс.руб. Общая площадь собственных и арендуемых 4 складских помещений равнялась 917 кв. метрам.

Структура управления представлена в приложении 2.

Ответственность за дела предприятия несет директор. Он планирует и анализирует структуру организации компании; определяет кадровую политику, т.е. решает глобальные проблемы развития предприятия.

Главный бухгалтер назначается руководителем и подчиняется непосредственно ему. Главный бухгалтер обеспечивает контроль и отражение на счетах бухгалтерского учета всех хозяйственных операций, осуществляемых предприятием, предоставление оперативной информации, составление в установленные сроки бухгалтерской отчетности, проведение (совместно с другими службами) экономического анализа финансово-хозяйственной деятельности фирмы.

Начальник транспортно- складской службы осуществляет руководство погрузочно-разгрузочными работами.

Лоцманская служба несет ответственность за организацию безопасности при проводке судов в определённых районах, в тех их местах, где требуется огромные и точные знания местности и условий при плавании.

При анализе экономической и финансовой деятельности ЗАО «Навигатор» использовалась следующая бухгалтерская информация:

1) Бухгалтерский баланс за 2010 и 2011годы (приложение 3 и 4)

2) Отчет о прибылях и убытках также за 2010 и 201годы (приложение 5 и 6).

В 2011 году как показывает таблица 2.1, построенная на данных балансов и отчетов о прибылях и убытках за 2009-2011 гг. (приложения 3-6) и расчеты, показанные в приложении 5 товарооборот и реализация других работ и услуг (зa минусом НДС) составила 37 млн. 276 тыс. руб. Она возросла по сравнению с 2009 годом на 29,7 %. Всего продано товаров в ценах приобретения на 30 млн. 217 тыс.руб.

Валовая прибыль (реализованная торговая наценка - разница между покупной и продажной ценой товаров, работ, услуг) составила в 2011 г. 7059 тыс. руб. или - 23,4 % к стоимости проданных товаров, выполненных работ, оказанных услуг, увеличив свой удельный вес по сравнению с 2009 годом на 36,6%.



Таблица 2.1 - Результаты хозяйственной деятельности ЗАО «Навигатор» за 2009-2011 гг, тыс.руб.

Показатели деятельности	2009 г.	2010 г.	2011 г	2011 г. в %% к 2009 г.
Выручка от реализации товаров, работ, услуг (без НДС)	28740	33402	37276	129,7
Реализация услуг	24547	27699	30217	123,1
Валовая прибыль (реализованная торговая наценка)	4193	5703	7059	168,4
Валовая прибыль (реализованная торговая наценка) в % к реализации услуг	17,1	20,6	23,4	136,6
Прибыль до налогообложения	1810	1982	3227	131,6
Чистая (нераспределенная) прибыль	1376	1475	2452	131,6
Фонд оплаты, труда, тыс. руб.	2478,6	3064,32	3611,4	145,70
Среднемесячная заработная плата, руб.	7650	9120	11575	151,31
Среднесписочная численность, человек	27	28	26	96,30
Издержки торговли на 1 рубль стоимости проданных товаров, коп.	9,71	13,43	12,68	130,63
Рентабельность продаж, %	4,79	4,42	6,58	137,39

На услуги перевозок и услуги производственно-технического назначения приходилось 30217 тыс. руб. (81,0% от суммы продаж), доходы от финансовых вложений- полученные проценты по ценным бумагам - 27,0 тыс.руб. (1,1% от чистой прибыли), прочие операционные доходы - 326 тыс. руб. (5,7% от чистой прибыли), внереализационные доходы - 83 тыс.руб. (3,4% от чистой прибыли). Чистая прибыль в 2011 году составила 2452 тыс. руб., увеличившись по сравнению с 2009 г. на 78,2%.

В таблице 2.2 представлен анализ рентабельности



Таблица 2.2 - Анализ рентабельности деятельности ЗАО «Навигатор» за 2009-2011 гг.

№ №	Показатели деятельности	2009 Всего Тыс. руб	2010г Всего Тыс. руб	2011 г., всего	Отклонения (+,-) тыс.руб
				Тыс. руб	В% К 2009г.	2011 г.от
						2009 г	2010 г
1	2	3	5	7	8	9	10
1	Выручка от продаж	28740	33402	37276	129,7	8536	3874
2	Прибыль (убыток) до налогообложения	1810	1982	3227	178,3	1417	1245
3	Чистая (нераспределенная) прибыль (убыток)	1376	1475	2452	178,2	1076	977
4	Доходы от ценных бумаг и вложений	66	45	27	40,9	-39	-18
Среднегодовая сумма
5	всех активов (капитала)	12498	12237	11390	91,1	-1108	-847
6	собственного капитала	2199	3080	4106	186,7	1907	1026
7	Финансовых вложений	316	300	302	95,6	-14	2
8	Рентабельность всех активов по прибыли до налогообложения (Кр1), стр.2/стр.5, %	14,48	16,20	28,33	195,63	13,85	12,14
Рентабельность по чистой (нераспределенной) прибыли:
9	всех активов (Кр4), стр.3/стр.5,%	11,01	12,05	21,53	195,53	10,52	9,47
10	собственного капитала (КрИС), стр.3/стр.6,%	62,57	47,89	59,72	95,44	-2,86	11,83
11	продаж (КрQ), стр.3/стр.6,%	4,79	4,42	6,58	137,39	1,79	2,16
12	Рентабельность финансовых вложений (Кр6), стр.4/стр.7,%	20,89	15,00	8,94	42,81	-11,95	-6,06
13	Коэффициент ресурсоотдачи (К f0), стр.5/стр.6	2,30	2,73	3,27	142,32	0,97	0,54
14	Коэффициент финансовой зависимости (KФЗ), стр.5/стр.6	5,68	3,97	2,77	48,81	-2,91	-1,20

Как видно из этой таблицы, рентабельность активов (функционирующего капитала), рассчитанная по прибыли до налогообложения, возросла с 2009 по 2011 год на 13,85% - с 14,48 % до 28,33%, а рассчитанная по чистой прибыли -с 11,01% до 21,53%. Также произошел рост рентабельности прибыли от продаж, рассчитанной по чистой (нераспределенной) прибыли с 4,79% до 6,58%.

Результаты расчетов, показали, что эффективность использования капитала очень высока, причем характеризуется положительной динамикой. Так рентабельность продаж товарооборота за 2009-2011 годы возросла на 37,46%, составив 8,66%.

Таблица 2.3 - Анализ рентабельности основных средств и товарных запасов ЗАО «Навигатор»
№№	Показатели деятельности	2009г., всего, тыс. руб.	2010 г., всего, тыс. руб.	2011 г., всего	Отклонения (+,-) 2011 от
				тыс. руб.	В % к 2009г.	тыс. руб.
						2009г.	2010г.
1	2	3	5	7	9	10	12
1	Прибыль (убыток) до налогообложения	1810	1982	3227	178,3	1417	1245
2	Выручка (нетто) от продажи товаров работ, услуг (без НДС, акцизов и т.п.)	28740	33402	37276	129,7	8536	3874
Среднегодовая стоимость
3	основных средств	1899	1668	1509	79,5	-390	-159
4	товарных запасов	3641	3273	3240	89,0	-401	-33
Рентабельность по прибыли до налогообложения,%:
5	выручки от продаж (оборота),стр.1/стр.2,%	6,30	5,93	8,66	137	2,36	2,72
6	всех основных средств, стр.1/стр.3	95,31	118,82	214	224,4	119	95,03
7	товарных запасовстр.1/стр.4	49,71	60,56	99,60	200	49,89	39,04
Коэффициент оборачиваемости
8	основных средств, коэф.стр.2/стр.3	15,13	20,03	24,70	163	9,57	4,68
9	товарных запасов, коэф.,стр.3/стр.4	7,89	10,21	11,50	1,46	-21,29	-4,81
10	товарных запасов,дней 365/стр.9	46,24	35,77	31,73	68,61	-14,52	-4,04

Еще более стремителен прирост рентабельности использования основных средств, который составил 118,69% за тот же период, а также товарных запасов, рентабельность которых возросла на 49,89%.

На это повлияли как рост эффективности продаж услуг, так и ускорение оборачиваемости (фондоотдачи) основных средств и товарных запасов. Если средние товарные запасы в 2009 году составляли 46,24 дня, то в 2011 году они снизились до 31,73 дней или на 31,39%.

Основные пути роста рентабельности - развитие наиболее прогрессивных технологий, применение современные методов организации производства и труда в соответствии с требованиями научно-технического прогресса, повышение производительности труда, усиление режима экономии в расходовании материальных, трудовых и финансовых ресурсов и повышение материальной заинтересованности работников в результатах своего труда.

Несмотря на определенное улучшение показателей, следует отметить, что рентабельность активов в 2011 году -21,53% ненамного выше процентных ставок по кредитам (в настоящее время от 16 до 22%), и это серьезно осложняет эффективность

Для анализа финансового состояния рассмотрим основные финансовые коэффициенты. Коэффициент текущей ликвидности (покрытия) показывает сколько рублей текущих активов предприятия приходится на один рубль текущих обязательств. Он рассчитывается как отношение итога раздела II «Оборотные активы» баланса к итогу раздела V «Краткосрочные обязательства» (за минусом задолженности перед учредителями по выплате дивидендов, доходов будущих периодов и резервов предстоящих расходов). Для успешно работающего предприятия - его значение более 2, минимально допустимое значение находится в интервале 1,5-2. В данном случае он -1,49 на конец 2011 г., что также несколько ниже приемлемого значения.

Коэффициент быстрой (срочной) ликвидности показывает сколько рублей текущих быстрореализуемых и ликвидных активов предприятия приходится на один рубль текущих обязательств. Он рассчитывается как отношение итога раздела II «Оборотные активы» к итогу раздела V«Краткосрочные обязательства» (за минусом задолженности перед учредителями по выплате дивидендов, доходов будущих периодов и резервов предстоящих расходов). Для успешно работающего предприятия- его значение должно быть не менее 0,7-0,8. В данном случае он -0,74 на конец 2011 г. вполне приемлемо.

Коэффициент абсолютной ликвидности показывает сколько рублей наиболее ликвидных активов предприятия приходится на один рубль текущих обязательств. Он рассчитывается как отношение код строки баланса 260 к итогу раздела V «Краткосрочные обязательства» к строке баланса « Денежные средства». Для успешно работающего предприятия - значение не менее 0,2 -0,25. В данном случае его значение- 0,41 на конец 2011 г. более чем удовлетворительно.

Коэффициент обеспеченности собственными оборотными средствами показывает долю собственных оборотных средств в образовании оборотного капитала. Он рассчитывается как отношение разности итога раздела итога раздела III «Капитал и резервы» и раздела I «Внеоборотные активы» к итогу раздела II «Оборотные активы». Для успешно работающего предприятия- значение более 0,2. Как видно при значении данного показателя на конец 2011 года -0,33, предприятие далеко от критической черты, можно отметить вполне положительную динамику.

Коэффициент финансовой независимости показывает долю собственного капитала в общей величине всех активов. Он рассчитывается как отношение итога раздела III «Капитал и резервы» к валюте (итогу) баланса. По состоянию на конец 2007 года его значение -0,44, что меньше приемлемого значения -0,5.

Коэффициент финансовой устойчивости показывает соотношение собственного капитала и суммы долгосрочных и краткосрочных кредитов и займов. Он рассчитывается как отношение итога раздела III «Капитал и резервы» к сумме итога раздела IV «Долгосрочные обязательства» и статьи 610 « Займы кредиты» раздела V «Краткосрочные обязательства». По состоянию на конец 2011 года его значение -2,05, что выше приемлемого значения -1,5. Отметим, что его значение на начало 2009 года было менее 0,85, то есть за три года предприятие повысило степень своей возможности погашать кредиты и займы в 2,41 раза.

Коэффициент автономии показывает соотношение собственного капитала и всей суммы долгосрочных и краткосрочных обязательств. Он рассчитывается как отношение итога раздела III «Капитал и резервы» к сумме итога разделов IV «Долгосрочные обязательства» и V «Краткосрочные обязательства» (за вычетом задолженности перед учредителями по выплате доходов, доходов будущих периодов и резервов предстоящих расходов). По состоянию на конец 2011 года его значение -0,80, что ниже приемлемого значения -1,0. Отметим, что его значение на начало 2009 года было менее 0,11, однако за три года предприятие повысило степень своей возможности погашать обязательства в 7,27 раз.

Коэффициент маневренности собственного капитала показывает какая доля собственного капитала используется в качестве источников оборотных средств. Он рассчитывается как отношение разности итогов разделов III «Капитал и резервы» и раздела I «Внеоборотные активы» к итогу раздела III «Капитал и резервы». По состоянию на конец 2011 года его значение -0,62, что вполне удовлетворительно (требуется не менее 0,5). Отметим, что его значение на начало 2009 года было отрицательным - собственного оборотного капитала практически не было. То есть за три года предприятие существенно скорректировало структуру своего капитала в лучшую сторону.

Показатель чистых активов рассчитывается как разница всех активов предприятия (валюте баланса) и его обязательств - сумме итогов разделов IV «Долгосрочные обязательства» и V «Краткосрочные обязательства» (за вычетом задолженности перед учредителями по выплате доходов, доходов будущих периодов и резервов предстоящих расходов).

На ЗАО «Навигатор» доля в общих поступающих грузах оплачивается за доставку на следующих условиях: после доставки (компания оплачивает доставку) - 40%; оплата осуществляется поставщиком заранее и включается в цену продукции - 50%; оплата осуществляется поставщиком заранее и включается в счет-фактуру или выставляется в виде отдельного счета - 10%.

Затраты распределяются на транспортировку отправляемой товарной продукции по отдельным потребителям и продуктовым линиям. Распределение затрат на транспортировку отправляемой готовой продукции осуществляется на основе счетов за перевозку.

В таблице 2.4 приведена рейтинговая оценка конкурентов перевозчиков и ООО «Южная столица»

Таблица 2.4 - Рейтинговая оценка и выбор перевозчика на ЗАО «Навигатор»

Фактор-критерий	Ранг/ вес	Транспортно-экспедиционные организации
		ООО «Веста»	ООО «Рудим»	ЗАО «Нави гатор»
		Оценка	Рейтинг	Оценка	Рейтинг	Оценка	Рейтинг
Надежность времени доставки	1/5	3	15	1	5	2	10
Тариф за перевозку	2/2,5	1	5	2	10	3	15
Финансовая стабильность перевозчика	5/1	1	5	3	15	2	10
Сохранность груза	9/0,55	3	14,85	2	9,9	2	9,9
5,04	12/0,42	2	10,08	2	10,08	1
Суммарный рейтинг		10	44,93	10	49,98	10	49,94



Как видно из таблицы ЗАО «Навигатор» по многим показателям превосходит своих конкурентов. В целом суммарный рейтинг ЗАО «Навигатор» составил 49,94, что меньше ООО «Рудим» на 0.04, однако превосходит ООО «Веста» на 0, 01.

Вычисление рейтинга перевозчика по каждому фактору производилось с учетом весовых коэффициентов, полученных из расчета общего количества факторов, деленного на соответствующий ранг.(по методике Смехова А.А)[41. c.55]

ЗАО «Навигатор и другие транспортно-экспедиционные фирмы, выполняют большое количество различных логистических операций и функций, стремясь захватить как можно большее количество или протяженность логистических каналов производителей, интегрируя логистические активности в территориальной зоне или по признаку продуктовой ориентации. Это позволяет фирмам-производителям ГП и грузоотправителям значительно сократить расходы, связанные с транспор-тировкой, грузопереработкой, хранением, улучшить качество ло-гистического сервиса.

К числу вспомогательных логистических партнеров по транс-портировке (если экспедиторы не выполняют соответствующие функции самостоятельно) относятся страховые, охранные, информационные фирмы и компании, банки и другие финансовые учреждения, предприятия по грузопереработке, затариванию, упаковке, грузовые терминалы, а также специализированные агенты и брокеры. Системы критериев и показателей, а также процедуры выбора этих посредников чрезвычайно многообразны. Среди основных критериев выбора можно указать тарифы, надежность, финансовую устойчивость и др.

При анализе логистической деятельности ЗАО «Навигатор» необходимо учитывать, что транспорт принадлежит к числу наиболее фондоемких отраслей народного хозяйства, его фондоемкость в 4 раза больше, чем в промышленности.

Важная роль транспорта в производстве определяется его значительной долей в структуре затрат на продукцию. В связи с этим большое значение имеет оценка показателей издержек общественного труда, затрачиваемого на транспортный процесс.

Величина транспортных расходов условно может быть обозначена так:

Стр=А + Т/К,

где Стр - стоимость транспортировки;

А - постоянная часть расходов;

Т- тариф на перевозку продукции;

К - коэффициент использования транспортных средств.

Полученная зависимость между величиной транспортных расходов и расстоянием перевозки изделий позволяет учитывать в расчетах поясные стоимостные коэффициенты к тарифам, поправки на категорию морского пути, делать расчет на 1 куб. м. конструкций, на 1 кв. м., 1 тонну или другой измеритель, вводя соответствующие переводные коэффициенты. Это дает возможность решать ряд практических задач, а именно: определять экономически целесообразные радиусы перевозок готовой продукции при сравнении с взаимозаменяемыми изделиями, доставляемыми от завода-изготовителя до потребителя; решать, из каких пунктов экономически выгоднее доставлять данный вид продукции; определять, какой вид изделий при их взаимозаменяемости выгоднее возить на данный объект. Снижение транспортных затрат при перевозке сырья и материалов может быть достигнуто за счет рациональной организации доставки их потребителям. Каждый из тарифов на перевозку грузов речным или морским транспортом на ЗАО «Навигатор» учитывает не всю совокупность факторов, а лишь некоторые из них, наиболее существенные в условиях конкретной перевозки.

Например, для расчета стоимости перевозки по сдельному тарифу необходимо принять во внимание расстояние перевозки, массу груза и его класс, характеризующий степень использования грузоподъемности автомобиля. При расчетах по тарифу за повременное пользование грузовыми автомобилями учитывают грузоподъемность автомобиля, время его использования и общий пробег.

Во всех случаях на размер платы за использование судна оказывает влияние район, в котором осуществляется перевозка. Это объясняется устойчивыми различиями в уровне себестоимости перевозок грузов по районам. Коррективы в тарифную стоимость вносятся с помощью так называемых поясных поправочных коэффициентов.

В настоящее время экономическое положение предприятия стабильно. Остаток свободных средств позволяет расширить объем предоставляемых услуг. Вместе с тем, их уровень и набор оказывается недостаточным. Если рассматривать их с точки зрения жизненных циклов продукта, то наступил завершающий из них, а именно спад. Следовательно сохранение достигнутого уровня не позволит предприятию выжить в коммерческой борьбе на рынке грузоперевозок.

Эти соображения и послужили отправной точкой для принятия решения о диверсификации предприятия. Проведенные маркетинговые исследования и SWOT анализ выявил возможные направления диверсификации:

-расширение спектра услуг клиентам фирмы;

-используя отработанную технологию оказания услуг по грузоперевозкам материальную базу, а также сложившиеся партнерские связи с многими регионами России и коммерческими структурами организовать международные перевозки.

По каждому из перечисленных направлений были проведены углубленные маркетинговые исследования и экономические расчеты.

В результате которых определилась стратегия предприятия на долгосрочный период. Для ее реализации на предприятии разработаны бизнес-планы.

Для определений стратегии диверсификации проведен SWOT анализ.

Таблица 2.5 - Определение факторов

Вероятность Воздействие	Высокая	Средняя	Низкая
Сильное	Цикличность спроса	Увеличение ставки налогообложения	Падение спроса на услуги в грузоперевозках
Умеренное	Изменение законодательства	Увеличение тарифов на перевозку	Снижение покупательской способности.
Слабое	Перебои с обеспечением топливом	Недостаток трудовых ресурсов	Смена арендодателя

А - Высокое значение факторов

А - Среднее значение факторов

А - Низкое значение факторов

Аналогично строим матрицу положительных воздействий (табл. 2.6).

Таблица 2.6 - Матрица положительных воздействий

Вероятность Воздействие	Высокая	Средняя	Низкая
Сильное	Повышение спроса на дополнительные услуги	Ослабление налогового бремени	Получение дополнительного финансирования
Умеренное	Изменение законодательства	Ослабление позиций конкурентов	Снижение тарифов на перевозку
Слабое	Рост покупательной способности	Избыток трудовых ресурсов	Смена фирмы перевозчика

А - Высокое значение факторов

А - Среднее значение факторов

А - Низкое значение факторов

Произведем аналогичный анализ внутренней среды организации.

Результат анализа представлены в таблице 2.7.

Таблица 2.7 - Анализ внутренней среды организации

№ п.п	Сильные стороны	Слабые стороны
1	Новизна продукта	Недостаточность информации
2	Большой сегмент рынка	Низкая доля на рынке
3	Опыт организации перевозок	Неразвитая техническая база
4	Мобильность управления	Отсутствие налаженных связей
5	Возможность быстрого реагирования на изменения рынка	Отсутствие подготовленных работников

Используя результаты проведенного анализа произведем построение матрицы SWOT (рис. 2.1).

Таким образом, в результате проведенного SWOT анализа определились стратегии предприятия ЗАО «Навигатор» при проведении диверсификации. Для их реализации разработана технологическая схема оказания расширенного спектра услуг.



Рис. 2.1 - Матрица SWOT

Ее конечный целью является организация доставки любых грузов в любую точку России (рис. 2.8).



Рис. 2.2 - Схема доставки

Организационно схема грузоперевозок, на примере маршрута Ростов-на-Дону - Москва по реке «Дон», работает следующим образом:

?По заявке и по поручению клиента представитель предприятия ЗАО «Навигатор» получает груз в начальной точке отправления и осуществляет его доставку необходимым транспортом на свой транзитный склад.

?На транзитном складе происходит обработка грузов и комплектование транспортных партий в зависимости от способа доставки.

?После формирования транспортной партии груз направляется:

автомобильным транспортом.

?Отсортированный груз доставляется на склад грузополучателя.

Таким образом, замыкание схемы грузоперевозки полностью избавляет клиента от контроля за продвижением груза.

Клиент получает полный спектр услуг в том числе и страхование груза.

Для приема и переработки грузов в Москве и С. Петербурге арендованы складские помещения для транзитного склада.

Доставка груза на эти склады пока производится в основном силами заказчика. Но доля груза, доставляемого транспортом предприятия увеличивается.

В настоящее время принято решение о строительстве собственного транзитного склада в Москве общей площадью 4000 кв.м. Склад будет современным оборудованием для обработки грузов. В перспективе, после завершения создания замкнутой системы грузопотока, планируется использовать приобретенный опыт для организации международных перевозок.



2.2 Анализ современного состояния привлечения клиентов для внешних и внутренних перевозок грузов морским и речным транспортом на предприятии

Для привлечение клиентов для внешних и внутренних перевозок грузов морским и речным транспортом деятельность ООО «Навигатор» направлена на стимулирование спроса на услуги перевозок и на формирование положительного имиджа предприятия.

К основным функциям продвижения услуг перевозок можно отнести:

создание позитивного образа услуг перевозок и формирование интереса к ним;

информирование о параметрах услуг перевозок, цене, инновационности, местах их приобретения;

помощь в знакомстве с новым продуктом, поддержке популярности уже существующих;

обеспечение заинтересованности участников канала товародвижения;

обоснование цены.

На ЗАО Навигатор» выделяют следующие средства продвижения услуг на рынок:

Личная (персональная) продажа услуг перевозок. Она представляет собой регулярные контакты продавца услуг перевозок с потребителем. Продавец, при обслуживании клиента, должен сообщить ему всю необходимую информацию об услугах перевозок, о том, как ими правильно пользоваться.

Реклама. Она представляет собой платные сообщения о продукции, которые распространяются через средства массовой информации. Рекламные объявления направлены на призыв к покупке того или иного товара. Рекламное объявление состоит из двух основных частей: текстовая часть, и художественная, графическая часть рекламы. Реклама сообщает нужную информацию, передается достаточное число раз, способствовует сбыту продукции, приносит доход, покрывающий затраты на ее создание.

Общественные связи. Успеху фирм способствуют благоприятные отношения с общественностью. То есть необходимо поддерживать хорошие отношения с местным населением, спонсорами, государственными учреждениями, средствами массовой информации. Большинство потребителей предпочитают фирмы с хорошей репутацией, сумевших создать себе благоприятный образ уважаемой фирмы.

Стимулирование сбыта. Это средство повышает эффективность рекламы и персональной (личной) продажи услуг перевозок. Стимулирование сбыта включает следующие виды деятельности:

поощрение продавцов за хорошую работу;

применение специальных скидок к цене при плохой реализации услуг перевозок;

распространение бесплатных образцов услуг перевозок;

бесплатное приложение небольшого сувенира к услугам перевозок;

Сервис. Удовлетворение запросов покупателей, качественное обслуживание клиентов может гарантировать новые заказы в будущем. Сервис создает доверие к фирме.

Создание положительного общественного мнения. Этот метод представляет собой бесплатное сообщение о фирме с помощью средств массовой информации. Например, директор фирмы часто выступает по телевидению или радио, пресс-конференция.

Необходимо отметить, что ЗАО «Навигатор» для того чтобы привлечь клиентов используют также следующие методы:

-Через рекламное агентство

-Самостоятельно.

Так, в качестве инструментов продвижения используются: реклама, личная распродажа, стимулирование сбыта, паблисити, "круг друзей". Каждый из этих инструментов дополняет один другого, но могут существовать самостоятельно.

Наиболее мощный из них - это реклама. И наиболее дорогостоящий. Целью любого вида рекламы является привлечь внимание потребителя к продукции, показать ему все ее положительные качества. Любая продукция, даже высококачественная нуждается в рекламе. Но в зависимости от качества продукции форма ее рекламирования может быть различна. Это может быть рекламное объявление в газете или журнале, рекламный щит, буклет, листовка, рекламный материал на радио, телевидении или кино, рекламное шоу.

ЗАО «Навигатор» размещает свою рекламу в следующих СМИ.

Газеты «Бизнес-Дона», «Блокнот», «Аргументы и факты».

Реклама на ТВ и радио. Среди самых распространенных видов телевизионной рекламы можно выделить телевизионные рекламные ролики, телевизионные рекламные объявления бегущую строку.

Преимущество радио- и телерекламы заключается в их особой оперативности. Радиореклама и телереклама являются, пожалуй, самыми массовыми по охвату потребителей средствами рекламы.

Это исключительно действенное средство рекламы и, плюс ко всему,- наиболее экономичное и оперативное: на подготовку рекламного объявления по радио не требуется много времени, а стоит такое объявление относительно дёшево.

В радиорекламном обращении необходимо чаще, чем в газетной и журнальной рекламе, прибегать к приёму повторения, так как радиослушатель не всегда с первого раза воспринимает отдельные элементы рекламной программы.

ЗАО «Навигатор» использует радиообъявления и радиоролики.

Каждый вид подачи рекламного материала имеет свою эффективность. И наиболее эффективным видом рекламы является реклама "из уст в уста". Именно этот вид рекламы при-меним для высококачественной продукции

Кроме того на ЗАО «Навигатор» действует наружная реклама.

Наружная реклама является эффективным средством преимущественно для рекламы потребительских товаров, поскольку она рассчитана, прежде всего, на восприятие широкими слоями населения.

Среди многообразия видов наружной рекламы ЗАО «Навигатор» использует различные рекламные щиты, афиши и транспаранты.

В связи с тем, что наружная реклама в большинстве случаев воспринимается на значительном расстояние и на ходу, она представляет собой, как правило, краткие и выразительные сообщения. В художественном оформлении этих рекламных материалов крупно выделяются основные элементы фирменной символики (товарный знак).

Наружная реклама - это средство воздействия, позволяющее настичь человека не дома и не в конторе, а на улице или во время поездок. В современном мобильном обществе с наружной рекламой встречается большая часть населения.

На ЗАО «Навигатор» используют новые средства массовой информации. Компьютеризированная реклама - принципиально новое средство распространения рекламы. Кроме того, компьютеризация традиционных средств рекламы внесла много нового в подготовку и проведение рекламных компаний, существенно повысив их эффективность.

В настоящее время действуют источники компьютеризированной рекламной информации, банки данных специализированных компьютерных систем, куда рекламодатели вносят за плату сведения о своих фирмах и о выпускаемых ими товарах (услугах). Потенциальные потребители, заинтересованные в закупке какой - либо продукции или товаров, могут подключиться к этим банкам данных с помощью телефонов или специальных терминалов и в считанные секунды получать необходимую информацию.

Сайт ЗАО «Навигатор» в Internet - rostow-na-donu.www.navico.ru

Однако, не смотря на принимаемые меры по привлечению клиентов, фирма остро ощущает нехватку клиентской базы.

К недостаткам деятельности ЗАО «Навигатор» можно отнести:

Большая зависимость от транспорта поставщиков.

Не ведется особый учет специфических для разных вариантов транспортировки затрат (общественный перевозчик или общественный транспорт).

Вид транспорта, маршруты и перевозчиков для отправки грузов потребителям выбирают менеджеры по продажам, коммерческий и генеральный директора.

Инструкции по контрактным перевозчикам складу никто не сообщает.

Консолидация отправляемых потребителям грузов в большинство рыночных зон и реализация программы доставки грузов по графику не осуществляется.

Файл компьютеризированных накладных существует, из него возможно (но это не выполнятся) получить информацию для планирования и использования инструментов, применяемых для измерения показателей работы по таким направлениям, как:

маршруты транспортировки, виды транспорта, затраты на транспортировку;

время обработки заказов на складе и нахождения их в пути;

поток продукции в канале распределения;

консолидация поступающих и отправляемых грузов.

Не применяется выбор вариантов применения собственного автотранспорта таким образом, чтобы свести их непродуктивное использование к минимуму

Рост размеров фирм конкурентов лишил распорядителей маркетинга непосредственных контактов со своими клиентами, поэтому приходится все чаще прибегать к исследованию потребителей Пытаясь выбраться из создавшегося положения На ЗАО «Навигатор» разработана модель покупательского поведения и процесс принятия решения о покупке.

Последнее время фирма тратит очень много усилий на исследование зависимостей между побудительными факторами маркетинга и ответной реакцией потребителей. Основной вопрос: как именно реагируют потребители на резные побудительные приемы маркетинга, которые фирма может применять? Отправной точкой всех этих усилий является простая модель, представленная на рис. На нем показано, что побудительные факторы, маркетинга и прочие раздражители проникают в "черный ящик" сознания покупателя и вызывают определенные отклики

Побудительные факторы маркетинга	Прочие раздражители	"Черный ящик" сознания покупателя	Ответные реакции покупателя
товар цена методы распространения стимулирование сбыта	экономические научно-технические политические культурные	характеристики покупателя	процесс принятия решения покупателем		выбор товара выбор марки выбор дилеров выбор времени покупки выбор объекта покупки

Рис. 2.3 - Развернутая модель покупательского поведения

На рисунке 2 в левом прямоугольнике - побудительные факторы двух типов. Побудительные факторы маркетинга включают в себя четыре элемента: товар, цену, методы распространения и стимулирования. Прочие раздражители слагаются из основных сил и событий из окружения покупателя; экономической, научно-технической, политической и культурной среды. Пройдя через "черный ящик" сознания покупателя, все эти раздражители вызывают ряд поддающихся наблюдению покупательских реакций, представленных в правом прямоугольнике: выбор товара, выбор марки, выбор дилера, выбор времени покупки, выбор объема покупки.

Задача деятеля рынка - понять, что происходит в "черном ящике" сознания потребителя между поступлением раздражителей и проявлением откликов на них. Сам "черный ящик" состоит из двух частей. Первая - характеристики покупателя, оказывающие основное влияние на то, как человек воспринимает раздражители и реагирует на них. Вторая часть - процесс принятия покупательского решения, от которого зависит результат.

Теперь необходимо рассмотреть этапы, которые покупатель преодолевает на пути к принятию решения о покупке и ее совершению. Процесс покупки начинается с того, что покупатель осознает проблему или нужду. Он чувствует разницу между своим реальным и желаемым состоянием. Нужда может быть возбуждена внутренними или внешними раздражителями. На этом этапе деятелю рынка необходимо выявить обстоятельства, которые обычно подталкивают человека к осознанию проблемы. Следует выяснить: а) какие именно ощутимые нужды или проблемы возникли, б) чем вызвано их возникновение, в) каким образом вывели они человека на конкретный товар [7,С.94-107].

Возбужденный потребитель может заняться, а может и не заняться поисками дополнительной информации. Если побуждение оказывается сильным, а товар, способный его удовлетворить, легкодоступен, потребитель скорее всего совершит покупку. Если нет, то нужда может просто отложиться в его памяти. При этом потребитель может либо прекратить поиски информации, либо поискать еще немного, либо заняться активными поисками. В поисках информации потребитель может обратиться к следующим источникам:

а) личные источники (семья, друзья, знакомые);

б) коммерческие источники (реклама, продавцы, упаковка, выставки);

в) общедоступные источники (средства массовой информации);

д) источники эмпирического опыты (осязание, изучение, использование товара).

Относительное влияние этих источников информации варьируется в зависимости от товарной категории и характеристик покупателя. Каждый вид источников может по-разному сказываться на принятии решения о покупке. Самыми эффективными являются личные источники. Потребитель использует информацию для того, чтобы составить для себя комплект марок, из которого производится окончательный выбор. Вопрос заключается в том, как именно совершается выбор среди нескольких альтернативных марок, каким образом потребитель оценивает информацию. Для оценки вариантов можно выделить несколько основных понятий, с помощью которых она совершается [11,С.234-237]. Во-первых, существует понятие о свойствах товара. Каждый потребитель рассматривает любой данный товар как определенный набор свойств. Больше всего человек обращает внимания на свойства, которые имеют отношение к его нужде. Во-вторых, потребитель склонен придавать разные весовые показатели значимости свойствам, которые он считает актуальными для себя. Можно провести различие между важностью того или иного свойства и его характерностью, т. е. заметностью. В-третьих, потребитель склонен создавать себе набор убеждений о марках. Набор убеждений о конкретном марочном товаре известен как образ марки. Убеждения потребителя могут колебаться от знания подлинных свойств по собственному опыту до знаний, являющихся результатом избирательного восприятия, избирательного искажения и избирательного запоминания. В-четвертых, считается, что каждому свойству потребитель приписывает функцию полезности. Функция полезности описывает степень ожидаемой удовлетворенности каждым отдельным свойством. В-пятых, отношение к марочным альтернативам складывается у потребителя в результате проведенной им оценки.

Оценка вариантов ведет к ранжированию объектов в комплекте выбора. У потребителя формируется намерение совершить покупку, причем наиболее предпочтительного объекта. Купив товар, потребитель будет либо удовлетворен, либо неудовлетворен им. У него проявится ряд реакций на покупку, которые представляют интерес для деятеля рынка. Работа занимающегося маркетингом не кончается актом покупки, а продолжается и в послепродажный период. Что определяет степень удовлетворенности потребителя совершенной покупкой? Ответ кроется в соотношении между ожиданиями потребителя и воспринимаемыми эксплуатационными свойствами товара. Если товар или услуга соответствует ожиданиям, потребитель удовлетворен, если превышает их - потребитель весьма удовлетворен, если не соответствует им - потребитель неудовлетворен. Чем больше разрыв между ожидаемыми и реальными эксплуатационными свойствами, тем острее неудовлетворенность потребителя. Разрабатывая эту методику для себя фирма построила достаточно приемлемые эффективные отношения с клиентами.

Маркетинговые исследования фирмы позволили выделить следующие черты потребителя:

1. Ориентация на товар высокого качества.

2. Предпочтения отечественных товаров (за исключением отдельных товарных групп и товаров некоторых фирм).

3. Переход от удовлетворения первичных потребностей к удовлетворению вторичных, эмоционально значимых и формирующих имидж покупателя.

4. Преобладание в потребительском поведении личностных потребностей над семейными потребностями.

5. Предпочтение не марок товаров/услуг, а мест продажи.

Поведение потребителя в процессе принятия решения о покупке определяют многие факторы социального порядка, такие как семья, референтные группы, социальные роли и статус.



3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СТРАТЕГИИ ПРИВЛЕЧЕНИЯ КЛИЕНТОВ ДЛЯ ВНЕШНИХ И ВНУТРЕННИХ ПЕРЕВОЗОК ГРУЗОВ МОРСКИМ И РЕЧНЫМ ТРАНСПОРТОМ

3.1 Пути совершенствования привлечения клиентов для внешних и внутренних перевозок грузов морским и речным транспортом

Причины неудач ЗАО «Навигатор» кроются в том, что фирма изначально ориентировались на рынке услуг на маркетинговые подходы, совершенно непригодные для таких организаций. В настоящий момент ЗАО «Навигатор пытается взять на вооружение традиционные для промышленных предприятий маркетинговые решения. А большая часть промышленных предприятий использует в своей практике так называемый продуктовый маркетинг. В этом случае основной целью является продвижение на рынок конкретных продуктов и получение от этого максимальной прибыли. Но для успешного применения этого подхода изделия или услуги должны потенциально обладать уникальностью, то есть иметь существенные признаки, выгодно отличающие их от продуктов конкурентов с точки зрения потребителей.

Однако существует ряд направлений бизнеса - грузовые или пассажирские речные или морские перевозки где появление на рынке нового продукта практически не дает особых преимуществ, поскольку обычно конкуренты способны выйти на рынок с подобной услугой для клиентов в течение короткого времени. К тому же, выйдут они на уже «раскрученный» рынок, так как новатор вкладывает немало средств в развитие рынка конкретной услуги, и тем самым сэкономят средства на дальнейшее продвижение своей услуги. Положение усугубляется еще и тем, что из-за узкой профессиональной специализации перевозок потребитель не всегда может увидеть и понять даже существенные различия между похожими продуктами. В связи с этим потребителю скорее интересны условия предоставления той или иной услуги. В этом и есть принципиальная разница между продуктовым подходом к маркетингу и клиентским - таким подходом к маркетингу, в рамках которого основной задачей стоит привлечь и удержать ту или иную группу клиентов.

Рассмотрим проблемы привлечения клиентов ЗАО «Навигатор» и предлагаемые для решения этих проблем способы с 6 сторон: налаживание обратной связи с клиентами; квалифицированность персонала по работе с клиентами; ценовые способы привлечения и удержания клиентов; особенности рекламы перевозок грузов речным и морским транспортом; необходимость мероприятий по связям с общественностью; организация стимулирования сбыта.

Первый способ привлечения клиентов - это налаживание обратной связи с клиентами.

Этот способ основан на выяснении у самих клиентов их желаний и предпочтений. Применение такого способа помогает решить проблему неосведомленности банков об истинном отношении к банку клиентов из первоисточника.

Регулярные опросы клиентов показали, что слабым звеном в деятельности перевозок грузов речным и морским транспортом является сервис. В течение последнего времени многие перевозчики настолько увязли в решении внутренних проблем, что зачастую качеству обслуживания уделяли неоправданно малое количество внимания. Исследование по вопросам стратегии маркетинга, проведенное нами и сотрудниами ЗАО «Навигатор», показало, что почти половина потребителей услуг готова перейти к другой фирме, если уровень обслуживания окажется там выше.

Чтобы сохранить клиентскую базу, необходимо усовершенствовать механизмы обратной связи с потребителями. В этой связи точное знание мнения клиентов приобретает еще большую значимость. В 2011 году было опрошено 160 человек. Им был задан вопрос о том, какие рекомендации они могли бы дать «своим» перевозчикам для поддержания бизнеса на должном уровне. 60% опрошенных указали на необходимость улучшения качества обслуживания.

Новые альтернативные методы налаживания обратной связи с клиентами в значительной степени зависят от затрат на ее реализацию. Например, телефонный опрос 500 человек обходится примерно в 20-30 долларов на человека, без учета накладных расходов и затрат на разработку программы опроса. Для сравнения, опрос по электронной почте стоит всего 5 долларов в расчете на человека. Для снижения затрат целесообразно предложить ввести автоматическую систему телефонных опросов.

Наиболее ценную информацию о предпочтениях потребителей можно получить посредством анализа поступающих жалоб. Когда в поступающих жалобах прослеживается некая закономерность, которую можно скорректировать, фирма предпринимает необходимые действия. Немаловажно использовать, на мой взгляд, и метод опроса ушедших из фирмы клиентов.

Способ налаживания обратной связи с клиентами помогает фирме вовремя правильно оценить ситуацию с отношением потребителя к его услугам, что напрямую связано с коммуникационной функцией. Ведь обратная связь дает возможность направлять свои усилия по привлечению клиентов именно в то русло, которое нужно.

Второй способ привлечения клиентов связан с квалифицированностью персонала по работе с клиентами.

Этот способ связан с повышением требований к персоналу, работающего напрямую с клиентами. Он помогает решить проблему прямого общения со своим клиентом.

Любому работнику необходимо знать, что с каждым потребителем нужно работать индивидуально. Возможные действия сотрудников сектора привлечения клиентов в каждом конкретном случае во многом зависят от того, с каким именно клиентом ему приходится иметь дело.

Клиенты-мыслители. К этому типу относятся клиенты аналитического склада, методичные, серьезные, организованные, точные, дотошные. Окружающие для них - поставщик информации. Таким клиентам нужно уважение, почтение, признание их компетенции.

Клиенты требовательные. Решительный, боевой, эффективный тип, глядящий вглубь, авторитарный. Окружающие для него - только подчиненные. Клиентам этого типа нужно все контролировать, чувствовать, что их власть признается. Они хотят точности, быстроты, конкретных действий и результатов, фактов.

Клиенты сотрудничающие. Это любезные люди, сочувствующие, готовые выслушать, посодействовать, умные и симпатичные. Окружающие для них -смысл жизни. Они нуждаются в одобрении, успокоении и даже любви. Хотят дружеских отношений, совета, искренности.

Клиенты экспансивные. Люди этого типа очень эмоциональны, инстинктивно реагирующие, импульсивные, энтузиасты, страстные, склонные к самолюбованию. Окружающие для них - только публика. Им нужно восхищение, многочисленные контакты, они способны очаровывать, им нужно быть оцененными по достоинству.

Конечно, одних знаний основ психологии и умения определить, к какому типу принадлежит данный клиент, недостаточно. Процесс привлечения клиентов требует от сотрудников, которые будут заняты проведением этой работы, определенных деловых качеств, из которых основные - эрудиция, профессионализм, коммуникабельность, доброжелательность.

ЗАО «Навигатор» не следует жалеть средств на проведение программ повышения квалификации своих работников в области менеджмента и маркетинга. Отправная точка в таких программах - цель обучения. Что, собственно, ожидается "на выходе" из программы? Если ряд "лекторов по повышению" пришли и "отчитали свое", то остается только "эффект впечатления". Если же на выходе желательно получить варианты решения какой-то практической проблемы, то это уже другой уровень обучения.

До разработки программы целесообразно использовать методы "педагогического маркетинга", с помощью которых выявляются потребности обучения. Это позволяет разработать программу "под потребности", среди которых безусловно выбираются "доминирующие векторы".

Один из ключевых вопросов - выбор технологии реализации программы. Такие технологии можно разделить на:

ИнновационныеДиагностика-консалтинг-обучениеТрадиционныеКомбинированные.

Само название технологии нисколько не говорит о том, является ли она новой, суперновой или устаревшей. Все зависит от того, какие средства (формы и методы) обучения она включает. Однако практика показала, что только с помощью разнообразных и активно-деятельностных средств можно обеспечить достижение цели и задач обучения.

Инновационная технология используется тогда, когда целесообразно сконцентрировать усилия работников банка на выработке предложений по решению практической маркетинговой проблемы или ряда проблем. Поскольку работники банка обладают определенной информацией или видением проблемы (проблем), то применение такой обучающей технологии позволяет нарабатывать варианты решения и (при необходимости) прорабатывать схему его практической реализации. Инновационная технология обладает и "параллельным действием", то есть позволяет "на ходу" разрешать вопросы психологической совместимости обучаемых, их делового этикета, противостояния индивидуальных оценок и др.

Технология "диагностика - консалтинг - обучение" соединяет три роли в преподавателе - аналитика (совместно с обучаемыми), консультанта и собственно преподавателя. Обучение основывается на конкретном материале, полученном при диагностике проблемы. Роль преподавателя как консультанта при такой технологии довольно вариативна - от теневой до явной. Многое здесь зависит от тех знаний, навыков и умений, которыми обладают работники и способности преподавателя переводить их из одной роли в другую при реализации программы обучения.

Традиционная технология может сработать в том случае, если "конструктор программы" умеет соединять в ней преподавателей, разных как по проблемам, так и стилю преподавания. Как правило, хорошая конструкция программы отличается определенным балансом между лекционным материалом и активно-деятельностными формами - деловая игра, тренинг, анализ и решение конкретной ситуации, создание маркетинговых систем.

Комбинированные технологии включают различные средства предыдущих технологий, сочетание которых зависит от цели и задач обучения.

Обучение работников банка маркетингу с помощью различных технологий приводит к определенным эффектам:

Эффект пополнения знаний и навыков - их становится на какую-то величину больше, чем было раньше.

Эффект обновления знаний и навыков - какая-то (пусть и небольшая) часть знаний и навыков оценивается самим работником как устаревшая, и на их месте появляются новые, необходимые ему в практической работе.

Эффект совершенствования знаний и навыков - какая-то часть знаний и навыков у работника приобретает более совершенный, "отточенный", вид.

Эффект "свежего взгляда" на свою деятельность, работу подразделения, что позволяет использовать какие-то новые формы и методы или средства.

Эффект более профессиональной работы является как бы суммой всех предыдущих эффектов и, следовательно, одним из конечных результатов программы повышения квалификации работников банка.

Высокий уровень квалифицированности сотрудника, работающего с клиентом, имеет большую роль для привлечения клиента, ведь клиент видит услугу через служащего, который ему эту услугу оказывает или предлагает. Перейдем к следующему способу привлечения клиентов - ценовому способу привлечения и удержания банковских клиентов.

Немалую роль в привлечении и удержании клиентов играет установление оптимального соотношению между ценой и качеством предоставляемых услуг. Этот способ решает проблему соотношения спроса и предложения на услуги для клиентов.

В целях повышения производительности фирмы направляют свои усилия на снижение издержек и рационализацию операций, часто игнорируя оптимизацию цен на свои продукты и услуги, хотя именно они оказывают наиболее сильное влияние на объем прибыли. Структура цены услуги перевозки очень сложна, поскольку интегрирует многочисленные элементы: помимо классического процента она включает издержки, комиссионные, различные платежи и т.д., в том числе и отражающие рейтинг и имидж самого банка.

Ценность услуги перевозок, субъективно воспринимаемая клиентами, так же важна для установления цен, как и уровень издержек их производства

Для выявления предпочтений клиентов чаще всего используется метод сопряженного анализа, заключающийся в том, что опрашиваемым клиентам предлагается на выбор 15-20 пар услуг. Они должны сопоставить преимущества и недостатки каждого предложения и выбрать из двух одно. Ответы респондентов оцениваются определенным числом пунктов (баллов). Например, при оценке такого параметра, как ежемесячная стоимость услуги, наибольшее число пунктов (18) получила бесплатная услуга; цена перевозки 1 тонны груза речным транспортом на расстояние 1000км стоит10 тыс.руб. получила 8 пунктов (снижение по сравнению с предыдущей оценкой на 10 пунктов), тогда как цена в 20 тыс. руб. - 4 пункта. Обращает на себя внимание то, что оценка восприятия клиентом повышения цены со 10 до 20 тыс. руб. ухудшилась всего на 4 пункта, поскольку повышение цены компенсировалось предоставлением дополнительных услуг, например услуг консультанта по отгрузке и погрузке (которые полностью отсутствуют при бесплатной услуге). Таким образом, фирма может безболезненно (т. е. без потери клиентов) удвоить цену некоторых услуг, предоставив клиентам дополнительное обслуживание.