Организация работ по управлению качеством услуг гостиничного комплекса

Уровень зрелости

Описание

1.

Уровень работы системы составляет 0 %, практическая деятельность не ведется или еще не начата. В целом внедрен небольшой процент принципов менеджмента.

Свидетельства внедрения отсутствуют.

Системный подход неочевиден, отсутствуют реальные цели.

Измерения отсутствуют или результаты измерений неудовлетворительны или непредсказуемы.

Работа с претензиями или нуждами потребителей неудовлетворительна.

Возможно, существуют несколько хороших идей, однако они или не внедрены, или желаемое положение принимается за действительное

2.

Уровень работы системы 25 %. Только в некоторых сферах ведется практическая деятельность.

Свидетельства внедрения имеются.

Применяется, главным образом, корректирующий подход, направленный на исправление ошибок.

Ограниченные свидетельства воздействия корректирующих действий.

Ограниченная информация и/или понимание требуемых улучшений. Установлены некоторые цели, достигнуты некоторые положительные результаты.

Разумная ориентация на удовлетворенность потребителя, однако, мало внимания уделяется удовлетворенности других заинтересованных сторон.

Процессный подход получил некоторое признание в организации. Появились незначительные свидетельства полезности его применения.

Проводятся случайные анализы или оценки, которые могут привести к некоторым улучшениям и повышению показателей

3.

Уровень работы системы приблизительно составляет 50 %, практическая деятельность ведется, но не во всех областях.

Доступны наглядные свидетельства улучшений.

Внедрение процессного подхода является очевидным, причем этот подход более превентивный, чем корректирующий.

Проводится установление первоначальных причин несоответствий, внедрение корректирующих действий и систематических улучшений.

Доступна информация о поставленных целях и результатах их достижения, наблюдаются небольшие положительные тенденции по улучшению.

Обычно наблюдается ориентация на удовлетворение требований заинтересованных сторон.

Доступны объективные свидетельства ориентации целей на достижение умеренного успеха с применением целенаправленного анализа и соответствующих действий.

Доступны отдельные свидетельства явных улучшений или повышения показателей, однако вызывает некоторые опасения неполная заинтересованность работников во внедрении принципов менеджмента

4.

Уровень работы системы приблизительно составляет 50 %, практическая деятельность по внедрению принципов менеджмента ведется по всей организации, как правило, лишь с небольшими исключениями.

В системе установлен взаимосвязанный процессный подход.

В организации и у ключевых ее поставщиков установлен постоянный процесс улучшений.

Наблюдаются последовательные положительные результаты и тенденции улучшений, ясные свидетельства ориентации на достижение поставленных целей.

Ориентация на удовлетворение большинства заинтересованных сторон.

Доступны свидетельства превентивного характера корректирующих действий, направленных на предупреждение повторного появления несоответствий. Доступны объективные свидетельства предупреждающих действий и оценки риска.

Периодически проводится анализ улучшений и повышения показателей, однако они не охватывают все необходимые области на 100 %.

Доступны свидетельства долгосрочных улучшений за длительный период, например, по крайней мере за 1 год

5.

Практическая деятельность по внедрению принципов менеджмента ведется по всей организации без исключений.

Организация признана «Лучшей в классе», использует бенчмаркинг. Полученная информация интегрируется в процесс улучшений (от конечного пользователя на рынке и по всей цепи поставок).

Организация готова продемонстрировать все результаты для получения статуса «Лучшая в классе», жизнеспособный непрерывный бизнес, удовлетворенность всех заинтересованных сторон.

Успешная и инновационная организация, способная к обучению. Уместны все применяемые подходы, которые приводят к успеху и направлены на достижение положительных результатов во всех областях и во всех видах деятельности.

Модель менеджмента организации является превосходным образцом для подражания. Трудно представить возможные существенные улучшения, однако проводится регулярный анализ модели.

Доступны свидетельства долгосрочных улучшений за продолжительный период, например, по крайней мере, за 3 года

Принципы менеджмента качества

Уровень зрелости

Среднее значение

1 Ориентация на потребителя 

а) Организация идентифицировала соответствующие группы потребителей или рынки в целях получения финансового и экономического эффекта?

 2

 2.3

b) Организация полностью изучила потребности и ожидания потребителей и соответствующие цепочки поставок, а также идентифицировала необходимые ресурсы для выполнения этих требований?

 1

с) Организация установила необходимые измерения удовлетворенности потребителей, возникающие претензии урегулируются справедливо и своевременно?

 4

2 Лидерство руководителя 

а) Высшее руководство устанавливает общее направление деятельности, политику, планы и другие важные вопросы, необходимые для устойчивого развития организации, и проводит обмен информацией по этим вопросам?

 3

 3

b) Высшее руководство устанавливает эффективные финансовые и экономические цели, обмен информацией по ним, обеспечивает необходимые ресурсы и информацию обратной связи?

 2

с) Высшее руководство создает и поддерживает необходимую внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в достижение целей организации?

 4

3 Вовлечение работников

а) Работники всех уровней признаны важным ресурсом организации, который может оказывать сильное влияние на достижение финансового и экономического эффекта?

 1

 2

b) Полное вовлечение работников стимулирует создание возможностей для повышения их компетентности, знаний и опыта и используется для получения совокупного дохода организации?

 3

с) Работники выражают желание работать совместно с другими служащими, потребителями, поставщиками и другими заинтересованными сторонами?

 2

4 Процессный подход 

а) Взаимосвязано ли управление действиями, средствами контроля, ресурсами и выходами процесса?

 2

 3

b) Изучены ли путем проведения анализа и измерений возможные основные действия и/или процессы для достижения лучшего финансового и экономического эффекта?

 4

с) Высшее руководство предоставляет необходимые полномочия для оценки и/или установления приоритетных рисков и может оказать потенциальное воздействие на потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон?

 3

5 Системный подход к менеджменту 

а) Взаимосвязанные процессы идентифицированы, поняты и подлежат эффективному управлению для создания, обеспечения и функционирования системы, которая позволяет достигать финансового и экономического эффекта?

 4

 3.3

b) Проведено исследование ресурсов, возможностей и ограничений процесса с учетом их взаимозависимости?

 4

с) Применен системный подход для холистического (целостного) использования конкретных процессов с выгодой для всей системы?

 2

6 Постоянное улучшение 

а) Высшее руководство поощряет и поддерживает постоянное улучшение для достижения поставленных целей в области финансовой и экономической эффективности?

 1

 3

b) В организации проводятся эффективные измерения и мониторинг на месте для прослеживания и оценки финансового и экономического эффекта?

 3

с) Высшее руководство осознает и официально подтверждает достижение финансового и экономического эффекта?

 2

7 Принятие решений, основанное на фактах

а) Принимаемые решения действительно эффективны, основаны на точном фактическом анализе и согласованы с интуитивным опытом (при необходимости)?

 3

 2.3

b) Высшее руководство обеспечивает соответствующий доступ к данным, информации и инструментам, которые позволяют провести эффективный анализ?

 1

с) Высшее руководство обеспечивает принятие решений на основе получения оптимальной выгоды организации, избегая улучшений одной области за счет ухудшения другой?

 3

8 Взаимовыгодные отношения с поставщиками 

а) Функционируют эффективные процессы оценки, выбора и мониторинга поставщиков и партнеров в цепи поставок для обеспечения совокупного финансового и экономического эффекта?

 2

 2.3

b) Высшее руководство обеспечивает развитие взаимовыгодных отношений с ключевыми поставщиками и партнерами, принят подход, позволяющий уравновешивать краткосрочную прибыль с долгосрочной перспективой сотрудничества?

 3

с) Поощряются совместные будущие планы и обратная связь между организацией и ее поставщиками/партнерами в цепи поставок для достижения взаимной выгоды?

 2