Обеспечение качества услуг в многофункциональных центрах предоставления государственных услуг города Москвы (социологический аспект)

Различается следующая систематизация компонентов сервиса качества услуг согласно их значимости в восприятие у клиентов128:

Критические - компоненты сервиса, которые призывают к первостепенному удовлетворению. Они вызывают либо позитивный, либо негативный отклик в эмоциональном состоянии клиентов.

Нейтральные - компоненты сервиса, не оказывающие существенного влияния на восприятие потребителей (например, оттенок мебели в зоне

ожидания).

Приносящие удовлетворение - компоненты сервиса, имеющие все шансы вызывать позитивный отклик при предвосхищении ожиданий клиента; но практически реакция не последует, в случае если ожидания были удовлетворены или наоборот (например, угостить клиента чаем, если ему приходится ждать услугу).

Приносящие разочарование - компоненты сервиса, которые стимулируют отрицательный отклик при неграмотном исполнении; при этом никакой реакции не наблюдается, если все организовано правильно (к примеру, отказ кассира совершить оплату по пластиковой карте).

Схожа с концепцией нейтральных зон концепция Нориаки Кано "теория привлекательного качества", в которой определены свойства услуг, активизирующие определенный отклик у клиента129:

?обязательные. Клиенты думают о них, как о само собой

разумеющимися, в случае если они имеются, однако в случае их отсутствия, недовольству не имеется пределов.

?количественные - удовлетворение покупателя увеличивается согласно

количественному улучшению надлежащего признака;

?сюрпризные - недостаток данных качеств никак не отпугивает покупателя, так как их попросту предоставления он не ждет.

Исходя из анализа концепций маркетинга услуг, можно выделить общие для них характеристики. В первую очередь, все концепции исходят от понимания услуги как товара. Во-вторых, все концепции подчеркивают значимость таких стратегических факторов маркетинга услуг, как штат сотрудников и система обслуживания. В-третьих, большое колличество моделей указывают на возможность применения дополнительных концепций для управления маркетингом услуг. К подобным дополнительным концепциям относятся внутренний маркетинг и интерактивный маркетинг.

Учитывая специфику сферы услуг довольно тяжело разъединить процессы создания, маркетинга и пользования услугами. Появляется потребность исследовать, формировать, давать оценку, распространять и продавать процесс взаимодействия между производителями и потребителями.

Для повышения эффективности маркетинга услуг необходимо использовать как традиционные стратегии маркетинга, применяемые в производственной сфере (товар, цена, каналы распределения), но и 3 вспомогательные стратегии:

1) руководство и разработка видимой части (материальной среды) организации, исходя из которой, потребитель пытается дать оценку предстоящему качеству обслуживания;

2) регулирование стандартов поведения персонала, взаимодействующего в процессе обслуживания с посетителями;

3) применение сегментирования целевых групп посетителей.

При этом неотъемлемой частью эффективного маркетинга услуг является активное использование интерактивного маркетинга, нацеленного на создание и поддержание стандартов качества обслуживания, в единстве с внутренним маркетингом, ориентированный на создание системы мотивации персонала.

Как же социальной организации удачно построить маркетинговую стратегию?

В XX веке почти каждая маркетинговая проблема имела одно решение - 30-секундное телевизионное объявление. Если бы у вас был продукт для продажи, вы могли бы достичь всего, в чем вы нуждались, с помощью мощного, тщательно отполированного сообщения за очень короткий период времени.

Однако маркетинг в цифровую эпоху отличается. Повышение осведомленности уже недостаточно. Фактически, это может даже принести

пользу вашим конкурентам больше, чем вашему бренду, потому что как только потребители отреагируют на ваше сообщение, они будут переназначены с использованием цифровых методов.

Так что основная функция продвижения маркетинга изменилась. Недостаточно просто привлечь внимание, вам нужно удержать внимание, и вот где начинается социальная стратегия. Возраст броских лозунгов и массовых рекламных кампаний закончился. Бренды в 21 веке должны стать больше похожими на издателей, и стратегия должна следовать из этого.

Разъяснение миссии

Контент-стратегия стала популярной в последнее время в маркетинге. Проблема состоит в том, что очень немногие контент-стратегии действительно знают, о чем они говорят. Они склонны подходить к контенту, как если бы это была просто более длинная версия объявления и, следовательно, удваивали обычное количество психоанализа относительно "потребительского мышления".

По правде говоря, первая лояльность издателя заключается не в потребителе, а в редакционной миссии. Это не означает, что вы должны игнорировать потребителей, тенденции или что-либо еще, что происходит. Это означает, что большие публикации означают что-то.

AppleAAPL -0.27% означает дизайн. Harley Davidson выступает за дружбу и товарищество. Red Bullnull + 0% означает экстремальный образ жизни. Эти бренды успешно привлекают потребителей, потому что миссия бренда отменяет то, что они продают в любой момент времени.

Итак, первое, что вам нужно сделать, чтобы создать успешную социальную стратегию, - это выяснить, что вы из себя представляете.

Идентификация аналогов

Вероятно, нет большей опасности в маркетинге, чем неуместное принуждение быть оригинальным. В конце концов, оригинальность сама по себе не является добродетелью, а имеет ценность только в том случае, если она имеет смысл. Постарайтесь быть разными для разницы ради, и вы достигнете

ничего большего, чем просто странность. Это может поразить парней в офисе, но на рынке это не удастся.

Поэтому лучший способ начать разработку социальной стратегии - это выявить других, разделяющих вашу миссию. Что они делают? Что преуспевает, а что нет? Что мы можем добавить? Что мы можем вычитать? Нет причин пытаться изобретать колесо.

Когда я был профессиональным издателем, мы хотели настаивать на 3-5 аналогах для любой разработки или редакционной статьи, и мы обнаружили, что практика абсолютно необходима. Это не только помогло нам перенять лучшие практики и избежать бедных, но и помогло каждому визуализировать именно то, что мы пытались достичь.

Сосредоточение внимания на структуре

Закон и порядок был одним из самых успешных телешоу в истории. Запуск в течение 20 сезонов, он не только управлял рейтингами, но и имел решающий успех.

Регулярные зрители шоу познакомились с его строгой структурой. Во- первых, преступление, а затем следствие, ведущее к аресту и уголовному преследованию. Где-то по пути попадалась бы загвоздка, создавая напряжение, которое вело бы историю. Вы могли бы почти установить свои часы.

Каждый успешный контент-продукт имеет четко определенную структуру. Телевизионные шоу имеют сюжетные формулы, у радиостанций есть часы, в журналах есть брендианские библии, а на веб-сайтах действуют правила юзабилити. Они строго соблюдаются.

Хотя это может показаться скучным в концепции, создание четкой структуры абсолютно важно на практике. Любая когнитивная энергия, которую испытывает ваша аудиторияADNC + 0% использует попытки прохода по вашему контенту, уменьшает количество энергии, которую они могут потратить на то, что вы пытаетесь им рассказать. Стандартный формат также помогает в определении ограничений, в которых процветает творчество.

Один легендарный редактор однажды сказал мне, что большой контент- продукт обеспечивает две вещи: последовательность и удивление. Я думаю, что то же самое можно сказать и о социальном маркетинге. Вы должны установить ожидания, но также можете свободно нарушать правила сейчас. Тем не менее, без последовательности, не может быть ничего удивительного, вы просто запутаетесь.

Создать сообщество (не аудиторию)

До сих пор я фокусировался главным образом на контенте. Это осознанно, потому что без убедительного контента, который информирует, волнует и вдохновляет, у социального маркетинга нет шансов. Это просто не будет эффективным. Тем не менее, маркой отличной социальной маркетинговой программы является то, что она строит больше, чем аудитория - она создает сообщество.

Это то, где вещи часто идут дико, дико неправильно, потому что социальные маркетологи ошибочно приравнивают силу своего сообщества с размером их следования. Они устанавливают поклонников на FacebookFB - 0,17%, Twitter и другие социальные сети в качестве ключевых показателей эффективности, а затем взрывают их сообщениями бренда.

В сфере услуг весомое место отводится нематериальным элементам (в частности, брендам), невыполнение которых представляет серьезную проблему для создания эффективной организации сферы услуг. В данном направлении представляет интерес американский опыт применения стратегий онлайн- маркетинга для социальных организаций.

Дамоулакис Н., современный американский маркетолог, предлагает эффективные стратегии онлайн-маркетинга для социальных организаций. Рассмотрим некоторые из них подробнее130:

Создайте привлекательный веб-сайт, разработанный на мощной платформе CMS.

В наши дни большинству социальных организаций необходимо поддерживать сильное присутствие в Интернете, что бы поддерживать взаимодействие между организацией и ее посетителями. Наличие веб-сайта, на котором обновляется информация о событиях, размещены блоги, твиты и фотографии, даст посетителям положительное первое впечатление. Система управления контентом (CMS) поможет грамотно разместить всю информацию об организации на соответствующих страницах.

4) Используйте социальные сети, чтобы делиться успехами вашей организации.

Социальные организации должны делиться результатами своей деятельности, чтобы создавать и поддерживать свой положительный имидж. Используйте социальные сети для создания прямых связей с посетителями, не забывайте про возможности онлайн-отзывов. Распространяйте информацию о социальной организации, продвигая ее в социальных сетях, таких как Facebook, Twitter, YouTube, Google Hotpot и других веб-сайтах, которые посещают ваши пользователи. Размещение информации на разных платформах увеличивает шансы охвата большей аудитории.

Помните, что ключом к социальным сетям является не размещение простых рекламных объявлений, а публикация интересных новостей о вашей сфере со всего мира. Это важнейшая стратегия для всех социальных организаций.

5) Сделайте новостную электронную рассылку простой, легкой и яркой.

Информационные письма являются эффективными инструментами для социальных организаций, если их грамотно применять. Еженедельные и ежемесячные новостные рассылки могут повысить приверженность бренда вашей организации. Убедитесь, что ваша регистрационная форма проста и удобна. Как только пользователь зарегистрируется, направьте их на страницу, которая подтверждает их успешную регистрацию, благодарит их за подписку и

дает им возможность просмотра текущей информации о вашей организации. Убедитесь, что шрифт в текстовом поле достаточно велик, чтобы письмо было правильно введено.

6) Будьте последовательны и своевременны.

Существует одна вещь, которая делает веб-сайт, e-mail, пользовательский интерфейс выдающимися, это своевременность. Своевременность очень важна для пользователей и их доверия. Если пользователь подписывается на ежемесячную рассылку, то ваша организация должна ее прислать. Если ваша организация планирует реализовать стратегию социальных медиа, она должна быть последовательной, интерактивной и своевременной. Самое главное, если вы планируете размещать новости и информацию на главной странице вашего сайта, убедитесь, что новости свежи и не более двух недельной давности. Своевременный контент имеют решающее значение для доверия посетителей.

7) Перейдите на мобильный.

Ваш сайт должен иметь мобильное приложение, которое работает на самых популярных мобильных платформах, таких как iPhone, Android и Blackberry. В дополнение к мобильному приложению маркетинг через текстовые мессенджеры становится нормой, а в некоторых случаях заменяют e- mail. Нью-Йорк Таймс, посредством исследования сотовых операторов в 2016 году, заявила, что 97% всех маркетинговых сообщений были открыты, а 83% были открыты в первый час. Такие статистические данные слишком сильны, чтобы их игнорировать.

Имейте в виду, что номера мобильных телефонов считаются исключительно личными данными. Убедитесь, что ваши посетители дают соглашение на использование их личных данных.

8) Регулярно проводите мониторинг своего брендом.

Нет ничего важнее, чем знания о том, как ваша организация воспринимается в Интернете. Мониторинг бренда - это способ узнать, какие беседы ведутся о вашей организации в интернете. Хотя некоторые

инструменты мониторинга бесплатны, наиболее эффективные из них платные ресурсы (Google- оповещения, Techrigy, Google Reader, Twitter).

Не забывайте, что эти инструменты могут помочь вам следить за вашими конкурентами, то есть использовать "обратный маркетинг".

9) Отслеживайте свой прогресс.

После построения стратегии, с использованием описанных выше параметров, и ее реализации, убедитесь, что вы применяете методы отслеживания и анализа трафика. Google Analytics (GA) - отличный инструмент, который поможет вам измерить рентабельность рекламы, а также отслеживать видео, охват социальных сетей и использование определенных приложений. Используйте этот бесплатный сервис для создания целей на панели инструментов GA и отправляйте себе еженедельные отчеты о трафике на вашем веб-сайте. Отслеживая деятельность вашей организации, вы сможете принимать более правильные решения о том, куда направлять свои онлайн- усилия.

Вне зависимости от того, используете ли вы все выше - описанные стратегии или всего несколько, необходимо, чтобы маркетинговая стратегия в вашей организации поддерживались в течение длительного периода времени, для обеспечения максимальной отдачи от ваших инвестиций.

Выводы: В современном обществе для повышения эффективности работы организаций социальной сферы в них стали применяться маркетинговые технологии. Представляет интерес концепция маркетинга Котлета Ф., ориентированная на удовлетворение потребностей клиентов.

В начале XX в. маркетинг воспринимали только в коммерческом смысле. Развитие теории маркетинга приводит к появлению концепции социального маркетинга.

Процесс активного применения маркетинговых стратегий в социальных организациях позволил выделить концепцию социального маркетинга в сфере предоставления услуг.

С помощью маркетинговых стратегий можно управлять качеством обслуживания в социальных организациях.

Представляют интерес модели маркетинга качества обслуживания Грёнроса, модель оправданных ожиданий Р. Оливера, модель определения качества услуг А. Парасураман, В. Зейтамль и Л. Берри.

В социальной сфере весомыми элементами являются нематериальные активы организации, в частности, бренд. Для создания эффективной маркетинговой стратегии для социальной организации представляет интерес американский опыт применения стратегий онлайн-маркетинга.

Таким образом, существующие маркетинговые стратегии в социальной сфере предлагают социальным организациям не только единые методические рекомендации, но и подробно разработанные алгоритмы и схемы для повышения качества услуг в сфере социального обслуживания.



1.3 Становление системы социального обслуживания населения в Российской Федерации

В научной литературе выделяются следующие теоретические подходы к исследованию социального обслуживания131:

6) философский подход,

7) исторический подход,

8) экономический подход,

9) правовой подход,

10) социальный подход,

Первый - философский подход.

Система социального обслуживания предполагает связь с человеком и обществом, поэтому деятельность данной сферы имеет целью повышение качества жизни человека, совершенствование общества. Развитие общества рассматривается сквозь призму антропоцентризма мировой философии.

Гуманность, как высшая ценность, отражена в трудах античных философов (Протагор, Сократ, Платон), далее эта идея развивалась в средние века и в новое время, затем распространилась как в отечественной, так и в зарубежной современной социальной философии, концентрируя внимание на системе взаимоотношений человек - общество132.

Второй - исторический подход.

В рамках исторического подхода социальное обслуживание интерпретируют через особое сострадательное отношение к нуждающимся.

Такие обычаи применялись еще в восточнославянских племенах, которые были известны своим гостеприимством.

Система социального обслуживания в своем развитии прошла через следующие этапы133:

1) От периода введения христианства на Руси и до начала XX в., церковь выступала в качестве главного института помощи нуждающимся, она оказывала помощь страждущим, нищим, сиротам, предоставляя им ночлег и питание.

2) К середине XVI в. забота о бедных признается делом общества, государство начинает контролировать деятельность организаций социальной помощи , однако благотворительность считается объектом государственного призрения.

3) В середине XVIII в. в России прослеживаются разнообразные формы оказания социальной помощи. Функционировали общинные, церковные, частные, государственные организации. Возникают светские общественные организации, включающие в себя и благотворительную деятельность.

4) В первой половине XIX в. в России возросло число нуждающихся в государственной помощи: ветераны войн, вдовы, дети из малообеспеченных семей и др. Важной чертой данного периода являлось применение индивидуального подхода к нуждающимся, наблюдение за ними. Возникает теоретико-методологическая база для организации социального обслуживания.

5) В середине XIX в. функции оказания помощи нуждающимся переходят на местный уровень, а также к полугосударственным организациям. Характерная черта периода - возникновение множества небольших благотворительных организаций, имеющих профиль на одном виде оказания социальной помощи. Возрастает число категорий, относящихся к нуждающимся.

6) С 20-х гг. XX века складывается государственная система социального обеспечения, возникает система пенсионного обеспечения, развиваются стационарные учреждения социальной сферы.

7) К концу XX в. происходит трансформация системы социального обслуживания советского типа. С 1990-х гг. складывается система социальной защиты населения и система социального обслуживания.

В настоящее время в России наблюдается сложившаяся и развитая система социального обслуживания с большим количеством нуждающихся в государственной помощи граждан.

Третий - экономический подход.

В рамках данного подхода социальное обслуживание исследуется через категории потребитель, обслуживание, услуга, а так же как разновидность социального сервиса.

С середины 1990-х гг. в России стремительно развивается сфера услуг, особенно такие, как услуги по медицинскому обслуживанию, по бытовому обслуживанию, социально-педагогические, социально-правовые услуги и др. В связи с данными процессами повышаются требования к качеству услуг, которое нельзя обеспечить только механизм контроля.

Экономический подход акцентируется на потребности проведения анализа последовательности разработки, оказания и предоставления услуги, включая и социальные услуги. Характерной чертой подхода является

возникновение институтов сертификации качества услуг, направленных на повышение параметра удовлетворенности получателей услуг их качеством134.

Четвертый - правовой подход.

В рамках данного подхода социальное обслуживание рассматривается как самостоятельный элемент в системе социального обеспечения и социальной защиты населения.

С середины XX в. в большинстве стран были нормативно закреплены правовые документы в области социального обслуживания. Понятие социального обслуживания находит законодательное обоснование во многих странах (в России, Германии, Франции и др.) как комплекс социальных услуг, как функционирование социальных служб, приоритетно направленных на помощь установленным категориям населения, адаптацию, социальную реабилитацию гражданина, семьи или определенной социальной группе135.

В Российской Федерации для любого гражданина закреплено предоставление социального обслуживания по возрасту, в случае заболевания, инвалидности, смерти кормильца, при рождении детей и в других случаях, предусмотренных законом, а также право на социальное обеспечение при возникновении тяжелой жизненной ситуации.

Правовой подход дает возможность для четкой регламентации деятельности системы социального обслуживания.

Пятый - социологический подход.

В рамках данного подхода категория социального обслуживания рассматривается сквозь призму трудов представителей разных школ и направлений социологии, исследовавших общество и социальные процессы и изменения, происходящие в нем.

В рамках социологии исследуется характер социального взаимодействия, в результате которого лежит такая единица, характеризующая степени осуществления помощи, как услуга136.

В рамках магистерской диссертации данный подход подробно исследован в параграфе 1.1.

Социальная политика в России менялась на протяжении XX века под влиянием глобальных и локальных трансформаций, идеологических изменений и развития социальных институтов и различных сфер современного общества. С начала 90-х годов ХХ века под влиянием социально-экономических реформ происходит постепенное существенное изменение направлений социальной политики. Вместе с социальной политикой изменения затронули и систему социального обслуживания России137.

Социальная политика в Российской Федерации базируется на конституционном установлении нынешней России как социального государства, вследствие этого политическая линия России нацелена создать условия, непременно обеспечивающие достойную жизнь и свободное развитие граждан, а так же равные права в системе социального обслуживания у

населения. В социальном обслуживании данный принцип применяется в процессе предоставления государственных социальных услуг138.

Направления социальной политики тесно связаны со сферой социального обслуживания населения - процесс предоставления социальных услуг разным слоям населения требует повышенного внимания со стороны государства и общества. Возрастает роль социальных работников в системе социального обслуживания населения139.

Значимым обстоятельством в социальной политике считается особое положение системы социального обслуживания населения, содействующей повышения уровня жизни населения, с одной стороны, а с другой - развитию отношений справедливости.

Согласно "Словарю социальной работы" Роберта Баркера140 понятие

"социальное обслуживание" интерпретируется как "оказание определенных социальных услуг населению для удовлетворения потребностей, требуемых для их нормальной жизни, группам населению, зависимых от других (тем, кто не имеет возможность самостоятельно заботиться о себе)".

Социальное обслуживание содержит в себе процесс оказания социальных услуг населению. При этом социальная услуга является действием или действиями в системе социального обслуживания по оказанию разовой, периодической, либо предоставляющейся на постоянной основе помощи, включая срочную помощь, гражданину в целях повышения уровня жизни и расширения возможностей без посторонней помощи обеспечивать свою жизнедеятельность141.

Элементы понятия "Социальное обслуживание" изображены на рисунке 6. Социальная работа и социальное обслуживание граждан рассматриваются, как эффективные инструменты воплощения в жизнь социальной политики. При этом социальные службы выступают исполнителями социального обслуживания142.

Рис. 6. Понятие "Социально обслуживание"

Источник: Автор

Выделяют следующее многообразие видов социальных услуг143:

1) Услуги по стационарному социальному обслуживанию.

Они предоставляются гражданам, не имеющим возможность самостоятельно заботиться о себе, а так же тем, кто нуждается в регулярном постороннем уходе (медицинские услуги, социально-психолоческие услуги, услуги по организации приема пищи и ухода, по отдыху и досугу).

2) Услуги по дневному пребыванию в организации социального обслуживания.

Они предоставляются для граждан преклонного возраста и инвалидов, а также несовершеннолетних в трудной жизненной ситуации, которые имеют возможность двигаться и заботиться о себе (социально-бытовые услуги, медицинское обслуживание).

3) Услуги по предоставлению приюта в специализированном учреждении социального обслуживания.

Оказываются разнообразным категориям граждан, в том числе безнадзорным несовершеннолетним, лицам без определенного места жительства и лицам, пострадавшим в результате вооруженных и межэтнических конфликтов.

4) Услуги по социальному обслуживанию на дому.

Оказываются одиноким гражданам и тем, кто частично потерял способность к самообслуживанию в связи со старостью, заболеванием, инвалидностью (бытовое обслуживание, медицинское обслуживание).

Предоставляются в ходе процесса реабилитации гражданам с инвалидностью, а так же тем, кто попал в трудные жизненные обстоятельства.

В зависимости от формы и уровня предоставления выделяют следующие социальные услуги144:

1) услуги социальной помощи, содержат в себе:

2) обнаружение и учет семей и лиц, которым больше всего необходима социальной поддержка (малоимущие граждане, семьи с нетрудоспособными людьми), предоставление финансовой и материальной помощи, а так же временного жилья и т.п.;

- профилактика бедности: создание благоприятных условий для семей, стимулирующих самостоятельное обеспечение благополучия, семейного предпринимательства;

- услуги на дому для нуждающихся в постороннем уходе (доставка продуктов и медицинских препаратов, госпитализация, амбулаторное наблюдение на дому и т.д.);

- содействие развитию инновационных форм дошкольного, школьного и внеклассного обучения;

- процесс вынужденного нахождения ребенка за пределами родительской семьи, организация процесса оформления опеки, усыновления;

3) консультативные услуги, содержат в себе:

- консультирование специалистов различных сфер (юристов, социологов, психотерапевтов и т.д.);

- профориентация молодежи;

- подготовка молодежи к браку и воспитанию детей;

4) услуги реабилитационного характера и социальной коррекции, содержат в себе145:

- социальную реабилитацию с участием специалистов-медиков и психологов, направленную на детей и подростков с девиантным поведением, безнадзорных несовершеннолетних, а так же детей, оставшихся без попечения родителей;

- мероприятия реабилитационной направленности для несовершеннолетних с ограниченными возможностями и их родителей

5) услуги по информированию информативности населения и анализа социальных нужд, состоят из следующих компонентов:

- обеспечение информацией, способствующей выходу из сложных жизненных условий;

- пропаганда среди населения психологических, юридических, педагогических и иных знаний;

6) услуги при экстренных условиях, имеющие целью преодолеть последствия стихийных бедствий и социальных конфликтов:

- разработка чрезвычайных программ при содействии социальных работников;

- работа специалистов социальных служб в составе спасательных бригад

и т.д.

Система социального обслуживания сложна по своему составу и

структуре. Она включает в себя многообразные организации социальной направленности. Взаимосвязи компонентов данной системы характеризуются конкретным порядком внутри системы, а так же конкретными функциями, установленными в законодательстве146.

Кроме того, система социального обслуживания населения РФ характеризуется следующими составляющими: межведомственное взаимодействие, мероприятия по поддержки жизнедеятельности разных категорий населения; форма организационной деятельности, соизмерение усилий, направленных получение результатов деятельности по социальному обслуживанию, отражающихся в качестве услуг и удовлетворенности потребителей услуг и др147.

Так как система социального обслуживания представляет собой социальный институт, задачей которого является предоставление социальных услуг, то у данной системы есть общие функции: организационная функция,

интегративная (приоритетная), нормативная, коммуникативная функция, адаптационная (приоритетная), а так же социальный контроль148.

Необходимо отметить, что у системы социального обслуживания выделяются специализированные функции: интернализационная, стратификационная и социозащитная.

Система социального обслуживания практически реализует свои функции, как на макро-уровне, так и на микро. В современной России мы можем наблюдать стремительное развитие организаций данной сферы для различных категорий граждан, предоставляющих широкий перечень услуг: от психологической поддержки, до консультаций по решению бытовых вопросов149.

Системе социального обслуживания как социальному институту, вследствие своей открытости, свойственна способность к саморазвитию и динамике. Цель функционирования данной системы заключается в предоставлении доступных и качественных услуг населению, стимулирующих развитие "человеческого капитала", улучшающих социальное положение всех слоев населения150.

Необходимо подчеркнуть, что в рамках данного социального института может происходить коррекция работы механизмов самоорганизации и саморегуляции в обществе, при этом данная задача является приоритетной. К примеру, корректирование поведения членов общества в соответствии с требованиями "общественного организма". Решаются такие задачи с помощью институтов системы образования и воспитания, религии, а так же семьи и т.д151.

Учитывая тот факт, что система социального обслуживания представляет собой элемент социальной сферы, а так же ключевым элементом системы социальной защиты, при этом она является относительно самостоятельной структурой со своей инфраструктурой и механизмом управления. Поэтому она должна обеспечивать доступность и качество предоставляемых услуг, способствовать повышению качества жизни людей152.

Для адекватной оценки качества социальных услуг необходимо проанализировать современное состояние системы социального обслуживания населения в России153.

Одним из направлений совершенствования системы социального обслуживания населения РФ является сглаживание неблагоприятных следствий бедности, уменьшение социального неравенства, а также поднятие значимости деятельности учреждений социального обслуживания населения, направленной на обеспечение высокого качества социальных услуг.

Преобразования в социальных институтах системы социального обслуживания меняют концепцию, принципы и основу социальной политики России. На первое место выходит принцип обратной связи. Инструментом эффективного взаимодействия социальной политики и общественного мнения является сфера предоставления социальных услуг.

Необходимо выделить, что на протяжении последних 5-10 лет формирование сети социальных служб в Российской Федерации проходит довольно интенсивно и активно. Начиная с 2010-х годов, число организаций социального обслуживания увеличилось в 22 раза. Различают более 24 миллионов типов услуг, которые предоставляют более 2400 социальных учреждений154.

Уровень удовлетворения населения РФ социальными услугами значительно варьируется по регионам. Определенный регион реализовывает только те модели социального обслуживания, применимые исходя из его особенностей, технических возможностей, бюджета, видов социальной работы.

Например, в Клинском районе Московской области благополучно функционирует комплексная модель социального обслуживания граждан. Её структура включает совокупность всех организаций социальной защиты граждан, а так же другие организации социальной сферы из областей здравоохранения, образования, комитета молодежи.

В структуре управления создан координационный совет с руководителями высшего звена социальных учреждений в своём составе. Инновациями процесса коммуникации и наращивание престижа социальной работы считаются создание клуба социального работника, учреждение лаборатории по оттачиванию технологий социальной работы, а так же комитета общественных организаций социальной направленности155.

В связи со стремительным процессом старения населения большое развитие в России получили социальные службы, ориентирующиеся в своей работе на пожилых людей.

К примеру, в Кировской области формируются Специальные жилые дома для ветеранов и участников ВОВ, которые призваны разрешить проблемы одиночества пожилых людей. Специализированный многоквартирный дом для одиноких пожилых людей - это стандартное высотное здание с однокомнатными и двухкомнатными квартирами. При проживании пожилым людям оказывается широкий спектр социальных услуг для достойной жизни. Квартиры в специально предназначенном доме не подлежат приватизации, по этой причине станут служить иным одиноким пожилым людям.

Правительство Российской Федерации согласилось с положительным опытом проекта по возведению специально предназначенных домов и советовало остальным регионам стремительно начать его применять156.

Интересен так же опыт Самарской области касательно социального обслуживания пожилого населения. В данном регионе функционирует экспериментальный центр реабилитации пожилого населения.

В этом центре применяют специальное техническое оснащение для обучения пожилого населения навыкам ухода за собой при потере ряда функций. Кроме самих пожилых граждан, возможность пройти обучение предоставляется и членам их семей. Фундаментальная цель деятельности центра - желание предельно сберечь и возобновить самостоятельность и здоровье пожилых для продления их возможности жить в обычной социальной обстановке.

Не стоит думать, что данная методика несет в себе исключительно затратный вид. На практике дела обстоят иначе. При нахождении одного пожилого гражданина в учреждении социального обслуживания затраты на его обслуживание будут в 10 раз дороже, нежели его посредственное обслуживание на дому. Помимо этого, весьма высок социальный эффект данного процесса, так как качество жизни пожилого гражданина сохраняется на протяжении ни одного года.

Для увеличения эффекта от сформировавшейся структуры социального обслуживания на примере г. Новокузнецка Кемеровской области применяется модель специализированного обслуживания на дому. В структуре выделяется сервис, именуемый "мобильные бригады". У каждой из которых есть определенные функции: привозить обеденную еду, приобретать продукты питания, консультировать по телефону, а так же осуществлять дежурство в ночное время, что бы в экстренной ситуации приехать и оказать помощь157.

В г. Екатеринбурге придают большое значение защите прав и законных интересов ребенка. С этой целью был образован институт уполномоченных комиссаров по защите прав детей. Аналогичные организации уже более 50 лет представлены в 75 странах мира. Согласно исследованиям международных организаций, дети принадлежат к наиболее уязвимой в социальном плане группе людей. Ограничение их прав в школе, насилие в семье, задержка выплат пособий, несоблюдение имущественных прав - данные обстоятельства представляют далеко не полный список трудностей, с которыми помогают разобраться уполномоченные комиссары.

К прямым обязанностям комиссара так же относится участие в заседаниях Думы, в судебных процессах, консультация граждан, очный прием населения, надзор за деятельностью благотворительных организаций, контроль над работой домов-интернатов. При этом на данный пост осуществляет назначение глава администрации, одновременно учреждая общественный совет158.

В Калужской, Волгоградской областях, в Ставропольском крае так же функционируют Уполномоченные комиссары по правам ребенка.

Восстановительная юстиция считается одним из новых направлений социального обслуживания. Суть восстановительной юстиции - не подвергать подростков наказанию, а заинтересовывать их возмещением ущерба с помощью общественных работ. Данный проект реализуется сейчас в столице.

Восстановительная юстиция находит санкции, дающие возможность достичь непосредственно компромисса между потерпевшим, правонарушителем и обществом. Данное направление считается весьма гуманным, так как до момента завершения социализации подростка- правонарушителя метод, каким социум отреагирует на совершенное им преступление, напрямую установит последующую линию движения его вхождения в социальную жизнь159.

Поощрение создания негосударственных форм социального обеспечения не представляется как ограничение сферы действия социальной политики или как снижение качества социального обслуживания государства. Компоненты социального обслуживания населения формируют основу материального благосостояния граждан и устанавливают единое социально-экономическое положение миллионов пожилых и нетрудоспособных граждан страны160.

Повысить качество социальных услуг допустимо с финансовой поддержкой, направив её на снабжение организаций социального обслуживания надлежащим и актуальным материально-техническим оснащением, а так же посредством общественной помощи гражданам, пребывающим в зоне риска.

Одной из максимально действенных и многообещающих форм обслуживания населения в России считается предоставление государственных социальных услуг в режиме "одного окна". Данный режим успешно предоставляется в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг - "Мои документы". Для жителей аналогичная практика - это социальное нововведение, инновация, призванная упростить жизнь населению и бизнесу161.

Согласно статистике на 1 января 2016 года на территории РФ создано 2684 центра и 10130 центров "Мои документы". Значение критерия охвата населения "одним окном" составило более 94%.

С 2014 года изменилось название бренда МФЦ, теперь центры называются

"Мои Документы". В Москве функционирует самая крупная сеть "Мои документы", включающая в себя 143 успешно функционирующих центра162. Стоит отметить, что все 100% москвичей имеют возможности получить социальные услуги без привязки к месту прописки по экстерриториальному принципу. В столице центры оказывают услуги в темпе мегаполиса - с 8.00 до

20.1 семь дней в неделю.

Ориентиром в деятельности столичных центров гос услуг являются потребности и желания посетителей. Многочисленные дополнительные

сервисы введены непосредственно из соображений удобства нахождения граждан в помещении центра либо вследствие их просьб и предложений.

Москва - это некий эталон, и другие регионы должны подтягиваться к московскому уровню качества услуг.

Для столичных центров "Мои документы" разработан "Московский стандарт государственных услуг", в котором содержатся основные принципы предоставления государственных услуг на базе центров "Мои документы"163:

1. Клиент всегда прав;

2. Главное-профессионализм;

3. Выслушать. Услышать. Помочь;

4. Беречь время клиента;

5. Доступность и удобство;

6. Дружелюбие и приветливость;

7. Личная ответственность за качество работы;

8. Помощь людям - с удовольствием и гордостью.

Именно соблюдением в рабочем процессе данных принципов специалистами центров "Мои документы" создаются основания для повышения интегрального показателя качества государственных услуг - уровня обслуживания населения164.

Выводы: Направления социальной политики тесно связаны с направлениями развития системы социального обслуживания населения - предоставлению услуг таким слоям населения, которые находятся в зоне риска или требуют повышенного внимания со стороны государства и общества. Возрастает роль социальных работников в сфере социального обслуживания населения.

Изучение опыта регионов в системе социального обслуживания, поможет применять положительные практики для повышения качества услуг в других регионах.

Формирование концепции социального обслуживания населения, базирующегося на предоставлении качественных социальных услуг потребителям- ключевая задача социального государства. Сосредоточить усилия представителей государства и общества необходимо на поочередном осуществлении процедур по развитию и усовершенствованию системы социального обслуживания населения за счет повышения качества государственных социальных услуг.

Подводя итог, заметим, что организациями системы социального обслуживания населения России накоплен положительный и успешный опыт по социальному обслуживанию разных слоев населения.



Глава 2. Качество государственных услуг в многофункциональных центрах. Социологический аспект

2.1 Социологический анализ качества государственных услуг, предоставляемых Многофункциональными центрами города Москвы

Анализ качества государственных услуг, которые предоставляются МФЦ, является актуальным на данном этапе развития общества. Он позволит выявить насущные проблемы предоставления государственных услуг и разработать предложения по их решению.

В городе Москва МФЦ функционируют в каждом из 12 административных округов. На данный момент в Москве насчитывается 143 Многофункциональных центра.

Для сравнительного анализа организации деятельности Центров взяты два районных МФЦ города Москвы: МФЦ района Можайский (Западный административный округ) и МФЦ района Арбат (Центральный административный округ). Для удобства в работе будут использоваться краткие обозначения объектов исследования: МФЦ района Можайский - под обозначением "М", а МФЦ района Арбат - под обозначением "А".

Выбор МФЦ Западного и Центрального административных округов обуславливается следующей гипотезой (согласно Приложению №1): качество предоставляемых государственных услуг в МФЦ Центрального округа может отличаться и быть выше в отличие от качества государственных услуг, предоставляемых в нецентральных районах.

Чтобы оценить качество предоставляемых услуг, в январе 2017 года был проведён анкетный опрос посетителей каждого из МФЦ. Данный метод используется для исследования основных количественных показателей оказания государственных услуг, уточнения социально-демографического портрета посетителей, выявления наиболее актуальных проблем и т.п.

Анкета направлена на измерение траектории получения услуги, временных и материальных издержек при получении услуги, оценку посетителями качества оказания услуги и соответствия стандартам клиентоориентированного подхода в работе специалистов МФЦ, общую оценку информационной политики и имиджа МФЦ.

Опрос проводился на улице, на выходе из МФЦ. В каждом районе были опрошены по 200 клиентов МФЦ, итоговая выборка - 400 человек.

Для начала раскроем социально-демографические и другие биографические характеристики опрошенных респондентов.

Так как опрос проводился методом случайного отбора, пол респондента связан лишь с тем, кто вышел из Многофункционального центра после получения услуги. Доля женщин несколько превышает долю мужчин (рис.7). Это объяснимо тем, что в основном именно женщины занимаются социальной жизнью семьи (то есть вопросами получения услуг, льгот и т. п.).

Рис.7. Пол респондента, в % (n=400)

Источник: Автор

Распределение клиентов по возрасту говорит о том, что услугами Многофункциональных Центров пользуются все, независимо от возраста. Однако в Можайском районе это распределение более равномерно, чем в

Арбатском, где на категорию "старше 50 лет" приходится лишь 6,5% респондентов.

Среди интервьюируемых в Многофункциональном Центре Арбатского района преобладают люди с высшим образованием, а в районе Можайский несколько большую долю составляют респонденты со средним и незаконченным высшим образованием.

Автор считает, что в зависимости от материального положения клиента может зависеть оценка качества услуг. Возможно у "высокодоходников" будут более высокие требования, чем у людей с более низким уровнем дохода. Своё нынешнее материальное положение большинство респондентов оценило положением: "Есть возможность купить продукты питания и иногда дешёвую бытовую технику" (рис.8).

Рис.8. Материальное положение респондента, в % (n=400)

Источник: Автор

Около третий респондентов относят себя к малообеспеченной категории

– "Средств хватает только для покупки питания" (М - 40%; А - 31%).

Более половины опрошенных относят себя к среднему материальному благосостоянию - "Есть возможность купить продукты питания и иногда дешёвую бытовую технику" - более 50% опрошенных (М - 56%; А - 54%).

"Есть возможность накопить на автомобиль меньше, чем за 2 года" выбрали в М - 3%; в А - 13%.

"Есть возможность накопить на квартиру меньше, чем за 2 года" обозначили в М - 1%; в А - 2%.

Чтобы проанализировать информацию о модернизации и совершенствовании организации работы Многофункциональных Центров, автор задал вопрос на тему частоты посещения Центров (вопрос №2 (см. Анкета)), а также вопрос о совершенствовании работы Центров по сравнению с предыдущим обращением за услугами (вопрос №18 (см.Анкета). Полученные данные отображены на рисунках 9 и 11.

Результаты позволяют сделать вывод о том, что большинство респондентов обращаются в Многофункциональные Центры во второй, третий и более раз (рис. 9). Благодаря данному факту респонденты могут дать более детальную характеристику, а также отследить динамику работы Центров. Однако клиенты, которые посещают Центры впервые (М - 38,5%; А - 23%) тоже представляют интерес для автора: от их субъективной удовлетворенности от посещения зависит, захотят ли они обратиться в данное учреждение ещё раз или же предпочтут другую структуру.

Рис.9. Количество посещений МФЦ респондентами, в % (n=400)

Источник: Автор

В основном жители обоих районов обращаются в МФЦ (рис.10) по вопросу оформления документов: М - 73%; А - 66%. Чуть более ниже количество обращений по вопросам получения дополнительной информации и консультирования - не более 50% от числа респондентов: М - 26,5%; А - 34%. Тем ни менее, это свидетельствует об отсутствии достаточно полной информации о возможностях МФЦ.

Независимо от того, кому это нравится или нет, сейчас потребители получают более 25% контента, который появляется в веб-поиске для конкретных брендов, и потребители часто доверяют этим сообщениям в социальных сетях больше, чем рекламные или новостные статьи о бренде. Исследования показали, что это "электронное из уст в уста" воспринимается потребителями как надежное и существенно влияет на восприятие фирмы.

Но с таким множеством каналов там, как могут маркетологи социальных сетей следить за тем, что говорят люди? И какие стратегии могут быть реализованы для привлечения этих потребителей к влиянию на разговор? Вот где может помочь тщательный аудит социальных сетей. Это систематический анализ социальных данных, который помогает маркетологам открывать, классифицировать и оценивать все социальные разговоры о бренде. Этот подход отражает то, что потребители говорят о бренде, что делают конкуренты в социальных сетях, и что делает сам бренд.

В МФЦ района Можайский 0,5% респондентов указали, что приходят в МФЦ по другой причине (рис.10) - посмотреть на учреждение, прогуляться, провести время.

Рис.10. Наиболее распространённые вопросы обращения в МФЦ, в % (n=400)

Источник: Автор

На вопрос о том, какими конкретно услугами Многофункционального Центра района Арбат пользовались респонденты, самым популярным ответом стало "Выдача заграничного паспорта гражданину РФ": ею пользуются 14% респондентов. Причем эта услуга лидирует среди всех возрастных категорий, кроме группы пожилых респондентов в возрасте от 50 лет и старше, которые, по их словам, чаще получают Единый жилищный документ (13%), оформляют пенсии (12%) и субсидии на оплату жилищно-коммунальных услуг (10%). Группа опрошенных в возрасте 36-49 лет чаще других оформляют в МФЦ детские пособия (10%).

Почти во всех группах респондентов по образованию и доходу в МФЦ района Арбат также лидирует услуга "Выдача заграничного паспорта гражданину России". При этом среди москвичей с высшим образованием лица, получающие в МФЦ загранпаспорт, встречаются несколько чаще, чем в средне по всей выборке (19%). Опрошенные москвичи, имеющие начальное или средне образование, реже других занимаются в МФЦ района Арбат приватизацией жилых помещений и получением акта сверки начисленной и внесённой платы за жилое помещение и коммунальные услуги.

По данным опроса в МФЦ района Можайский перечень услуг, которыми пользовались респонденты, оказался шире. Например, третье место в рейтинге услуг заняло "Оформление пособий в связи с беременностью, родами" (22%).

С целью выяснения степени совершенствования работы МФЦ по сравнению с предыдущим посещением, респондентам был задан вопрос №18 (см. Анкета). Рисунок 11 отражает степень совершенствования работы МФЦ.

По мнению респондентов, работа Многофункционального Центра в Можайском районе стала менее эффективной:

• 36 % респондентов оценили работу МФЦ менее эффективной, по сравнению с предыдущим посещением. Благодаря открытому вопросу автору удалось узнать причины такой оценки: очереди стали больше, снизилась скорость оформления документов, обслуживал менее опытный специалист, потребовали новые документы, которых раньше не требовали;

• 33% ответивших оценили работу МФЦ более совершенной по сравнению с предыдущим посещением (время ожидания сократилось, специалисты стали увереннее отвечать на вопросы, появилось больше услуг, расширился штат сотрудников);

• 14% респондентов (28 человек) не заметили каких-либо различий в работе МФЦ;

• 17% респондентов (34 человека) обозначили, что не могут отметить различий, так как обратились впервые за услугой.

Рис. 11. Степень совершенствования работы МФЦ по сравнению с прошлым посещением центра, в % (n=400)

Источник: Автор

В Арбатском районе, наоборот, работа центра стала более эффективной:

• 51% ответивших оценили отметили работу МФЦ более эффективной по сравнению с предыдущим посещением (уровень обслуживания стал выше, расширился перечень услуг);

• 16% ответивших оценили работу МФЦ менее эффективной по сравнению с предыдущим посещением (потребовали новые документы, которые не требовали раньше, очереди стали больше);

• 28% ответивших не заметили различий в работе МФЦ;

• 5% ответивших не смогли дать оценку ввиду того, что впервые посетили МФЦ.

Анализ полученных данных позволяет сделать следующий вывод: в работе МФЦ всё-таки есть проблемы, ведь значительная часть ответивших не только не заметили различий, но и отмечают снижение качества работы Центра. В целом степень удовлетворенности качеством работы МФЦ можно увидеть на рисунке 12: видно, что 84% клиентов МФЦ района Арбат полностью удовлетворены качеством работы, предоставляемых центром. Однако, клиенты

МФЦ района Можайский обозначили, что полностью удовлетворены качеством работы центра лишь в 48,5% случаях; 25% респондентов указали, что они скорее удовлетворены, чем не удовлетворены; 10,5% скорее не удовлетворены, чем удовлетворены; 7,5% опрошенных полностью не удовлетворены, а 8,5% затруднились дать оценку. При сравнительном анализе видно, что качество работы МФЦ района Арбат респонденты оценивают гораздо выше.