Обеспечение качества услуг в многофункциональных центрах предоставления государственных услуг города Москвы (социологический аспект)

1. Услуга 1 ;

2. Услуга 2 ;

3. Услуга 3 ;

4. Никакие (всё, что нужно, уже есть).

22. Перечислите ряд проблем, на которые стоит обратить внимание МФЦ в организации своей работы:

Ответ:_ .

23. Какие преимущества Вы можете выделить у данного МФЦ перед другими организациями?

Ответ:_ .

24. Приходилось ли Вам обращаться с жалобой/предложением по поводу оказания социальных(ой) услуг(и)?

1. Да;

2. Нет.

25. В случае, если Вы обращались с жалобой/предложением по совершенствованию качества услуг, изменилась ли ситуация?

1. Да: проблема, с которой я обращался, решена;

2. Не совсем: проблема, с которой я обращался, решена не полностью;

3. Нет: проблема, с которой я обращался, не решена.

26. С МФЦ, что побудило Вас обратиться с жалобой/предложением по совершенствованию качества услуг? (вопрос для тех, кто обращался с жалобой/предложением)

Ответ:_

27. Воспользуетесь ли Вы услугами учреждения, если ещё возникнут проблемы?

1. Да, охотно;

2. Да, но в случае крайней необходимости;

3. Нет.

28. Как Вы считаете, что нужно сделать для оптимизации работы МФЦ в целом?

Ответ:_ .

29. Укажите Ваш пол:

1. Женский;

2. Мужской.

30. Укажите Ваш возраст:

1. 18-25;

2. 26-35;

3. 36-49;

4. 50 и старше.

31. Какое у Вас образование?

1. Среднее;

2. Незаконченное высшее;

3. Высшее (несколько высших).

32. Укажите место Вашего проживания:

1. Живу в собственной квартире;

2. Снимаю жильё;

3. Живу у друзей/родственников;

4. Живу в общежитии.

33. Как Вы оцениваете своё материальное положение?

1. Средств хватает

Есть возможность дешёвую бытовую технику;

3. Есть возможность накопить на автомобиль меньше, чем за два года;

4. Есть возможность накопить на квартиру меньше, чем за два года.

Благодарим за участие в опросе!

II. ПРОГРАММА КАЧЕСТВЕННОГО ИССЛЕДОВАНИЯ

ТЕМА: "Взгляд государственных органов на направления повышения качества услуг, предоставляемых Многофункциональными центрами города Москвы"

МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЙ РАЗДЕЛ

Обоснование проблемной ситуации: проблема оценки эффективности качества услуг населению требует профессионального взгляда на неё как с научной, так и с практической точки зрения. Мнения экспертов в данном вопросе является важным для разработки и формулировки дальнейших рекомендаций по повышению качества государственных услуг в Московских Многофункциональных центрах.

Объектом эмпирического исследования выступали два эксперта - представители государственных органов.

Предметом исследования являлись взгляды экспертов на направления повышения качества услуг, предоставляемых Многофункциональными центрами г. Москвы.

Цель исследования: получить информацию от представителей государственных органов о направлениях повышения качества услуг, предоставляемых Многофункциональными центрами г. Москвы, для разработки последующих рекомендаций. Наиболее глубоко и детально изучить исследуемую проблему позволяет метод глубинного формализованного интервью.

Реализации данной цели способствует решение следующих задач:

• Выявить актуальные проблемы, которые сегодня решает МФЦ;

• Исследовать маркетинговые ходы, используемые в работе МФЦ.

• Проанализировать конкретные меры улучшения работы МФЦ;

Интерпретация основных понятий

Государственный орган - это составное звено, относительно самостоятельный элемент государственного аппарата, участвующий в осуществлении функций государства и наделенный для этого властными полномочиями167.

Услуга - предпринимательская деятельность, преследующая целью удовлетворение потребностей других лиц.

Качество - обусловливающих её Качество услуги - понятие совокупности признаков, которые отличают один предмет от другого. Если оно соответствует общепринятым стандартам, то с его помощью удовлетворяются потребности людей168.

Многофункциональный центр (МФЦ) - это единое место приёма, регистрации и выдачи

Мои документы" - новое имя МФЦ; новый общероссийский бренд для системы МФЦ169.

Обоснование выборки.

Экспертный опрос будет проводиться на территории г. Москвы. Временные рамки исследования - апрель 2017г. Выборка для проведения данного опроса составила 2 человека. Отбор респондентов происходил с помощью метода самооценки и формальных критериев. Все эксперты являются представителями государственных органов. Объём выборки соответствует разведывательным целям пилотажного исследования.

Решите, следует ли проводить социальную маркетинговую кампанию.

Цель состоит в том, чтобы охватить большое количество людей (например, всех взрослых и молодежи в сообществе)

Вы надеетесь значительно изменить поведение и результаты и / или в течение длительного периода времени

Для кампании достаточно ресурсов, включая время, персонал и финансовые ресурсы. Связанные ресурсы:

Понимание социального маркетинга: поощрение принятия и использования ценных продуктов и практики

Проведение социальной маркетинговой кампании Сбор информации о проблеме

Собирайте информацию у тех, кто выиграет от социальной маркетинговой кампании и внесет свой вклад:

Укажите, как вы будете собирать информацию, в том числе: Прослушивание сессий и публичных форумов

Интервью с членами групп с приоритетами (например, просят молодежь, почему они курят) Фокус-группы, интервью и / или опросы с приоритетными группами и их подгруппами Укажите, о чем вы спросите (прислушайтесь), в том числе:

Знание проблемы, включая частоту возникновения проблемы (или желаемого) поведения Важность цели / желаемого поведения для аудитории (например, почему это так важно?) Ожидаемые выгоды от принятия измененного поведения

Ожидаемые выгоды и затраты на принятие или продолжение поведения

Связанные ресурсы:

Анализ проблем сообщества Понимание проблемы

Развитие навыков фасилитации

Проведение общественных форумов и прослушивание сессий Проведение интервью

Проведение фокус-групп Рейтинг сообщества

Укажите цели и поведенческие цели кампании.

Укажите проблему или общую цель, к которой стремится кампания (например, уменьшите насилие, продвигайте физическую активность).

Охарактеризуйте основные принципы социальной маркетинговой кампании, в том числе: Продукт. Каковы поведения / результаты (например, плохое питание / ожирение), которые вы пытаетесь изменить и среди которых

Цена: сколько времени, усилий и других последствий (например, деньги, социальное одобрение, упущенные возможности) будет стоить человеку изменить свое поведение / результат?

Место: Где должно происходить поведение (не происходит)? Каковы барьеры (возможности) для поведения?

Продвижение: какие связи будут происходить, из каких источников, кому и через какие каналы влияния?

Укажите, какие поведения, если они изменились, будут в наибольшей степени влиять на проблему или цель.

Укажите желаемые атрибуты и ожидаемые преимущества каждого целевого поведения. [Например, для физической активности желаемые признаки (и ожидаемые выгоды) включают: сжигание жира (похудение, улучшение зрения, улучшение самочувствия), производство эндорфинов (уменьшение стресса, увеличение энергии) и наращивание мышечной силы (укрепляйтесь, Независимы в повседневной деятельности).]

Опишите конкретные поведенческие цели, по которым кампания будет стремиться к изменению того, к каким поведением к тому времени (например, к июлю 2020 года доля взрослых, занимающихся регулярной физической активностью, увеличится на 30%).

Связанные ресурсы:

Разработка плана коммуникации

Провозглашение вашей мечты: разработка концепции и миссий

Понимание социального маркетинга: поощрение принятия и использования ценных продуктов и практики

Определение и анализ проблемы

Определение целей и агентов перемен: кто может принести пользу и кто может помочь? Генерация и выбор решений

Создание целей

Определите аудиторию или определенные приоритетные группы, которые будут достигнуты. Определите конкретные приоритетные группы, чье поведение имеет значение, если проблема или цель должна быть решена (например, молодежь, родители / опекуны, выборные должностные лица).

Укажите подгруппы, у которых может быть повышенный риск возникновения проблемы. Рассмотрим группы риска, связанные с:

Прошлое или текущее поведение (например, история употребления табака)

Личные факторы (например, возраст, пол, раса или этническая принадлежность, семейный анамнез, доход)

Факторы окружающей среды (например, стресс, социальная поддержка, доступ и барьеры, а также воздействие вредных агентов)

Географическая область (то есть, где живут люди)

Укажите среды, ситуации или настройки, в которых происходит (или должно происходить) целевое поведение (например, школы, дома, парки или другие общественные места)

Для каждой приоритетной группы и подгруппы укажите их готовность к изменениям, в том числе:

Знание проблемы или цели Вера в важность цели Желание перемен

Вера в способность изменить действие

Способность поддерживать изменения

Опишите, как вы узнаете больше о текущем поведении приоритетных групп, ситуациях, в которых они происходят, и о готовности к изменению, в том числе посредством:

Прямое наблюдение за поведением, представляющим интерес (например, в целях сокращения курения подростков, процентное соотношение подростков, курящих сигареты, когда они покидают школы)

Наблюдение участника в средах, в которых происходит (или должно происходить) целевое поведение (например, вывешивание и наблюдение в парках и центрах отдыха, где подростки проводят время после школы)

Поведенческие обследования (например, использование школьных обследований, чтобы попросить молодежь сообщить, как часто они курят)

Прослушивание сессий и общественных форумов (например, среди тех, кто живет в определенных районах)

Неофициальные беседы с членами групп с приоритетами (например, выяснение у детей, что они больше всего ценят в отношении тех, кто ухаживает за ними)

Фокус-группы членов подгрупп (например, спрашивая работающих взрослых, что им потребуется для получения большей физической активности)

Связанные ресурсы:

Определение целей и агентов перемен: кто может принести пользу и кто может помочь? Сбор информации о проблеме

Разработка базовых мер поведения

Проведение общественных форумов и прослушивание сессий Проведение интервью

Проведение фокус-групп

Включайте потенциальных партнеров и агентов изменений в кампанию.

Определите тех агентов изменений, которые могут быть особенно полезными для достижения различных приоритетных групп (и указать, как они будут участвовать), включая: Коннекторы. Как группа будет определять и привлекать тех, кто может распространять сообщение кампании через свои сети?

Учителя: Как группа будет определять и привлекать тех, кто может и предоставит необходимые знания тем, кто реализует компоненты кампании?

Персвадеры: как группа будет определять и привлекать тех, кто может побуждать других к принятию поведения, к которому стремится кампания

Определите тех, кто в состоянии изменить условия, в которых происходят целевые поведения, и укажите, как они будут участвовать в кампании (например, кто может помочь изменить доступ, барьеры и возможности?).

Связанные ресурсы:

Построение и поддержание отношений Написание писем потенциальным участникам

Установление личного контакта с потенциальными участниками Идентификация потенциала в рамках сообщества

Создание и сбор группы для руководства вашей инициативой Вовлечение ключевых влиятелей в Инициативу

Определение целей и агентов перемен: кто может помочь, а кто может помочь Признание союзников

Лоббирование Решения

Структурированное глубинное интервью.

Здравствуйте! Меня зовут Маргарита! Давайте поговорим об основных направлениях повышения качества услуг, предоставляемых Многофункциональными центрами г. Москва.

1. Как Вы считаете, какими достоинствами обладает МФЦ?

2. Какие, на Ваш взгляд, актуальные проблемы решает МФЦ, предоставляя государственные и социальные услуги?

3. Используются ли, по Вашему мнению, маркетинговые ходы в работе МФЦ? Если да, то какие из них, как Вам кажется, наиболее эффективны?

4. Недавно МФЦ были переименованы в "Мои документы". Как Вы думаете, зачем это было сделано?

5. На работу в МФЦ очень часто берут студентов. Как Вы думаете, насколько это эффективно и нужен ли МФЦ молодой персонал?

6. По Вашему мнению,

анкетном опросе многие респонденты указали очереди в качестве проблемы в организации работы Центров. Какие меры, на Ваш взгляд, можно предпринять для того, чтобы сократить время ожидания в очередях?

8. Какие, на Ваш взгляд, могут быть основные сложности у МФЦ?

9. Есть ли у Вас предложения по оптимизации работы МФЦ? Выделите наиболее для вас значимые.

Транскрибированное интервью №1

Интервьюер: - Здравствуйте, Алла Викторовна! Меня зовут Маргарита. Давайте поговорим об основных направлениях повышения качества услуг, предоставляемых Многофункциональными центрами г. Москвы.

Алла Викторовна: - Здравствуйте, Маргарита! Давайте начнём. И.: - Как Вы считаете, какими достоинствами обладает МФЦ? А.В.: - МФЦ осуществляется

Какие, на Ваш взгляд, актуальные проблемы решает МФЦ, предоставляя государственные и социальные услуги?

А.В.: - Упрощает систему оформления документов для населения; повышает качество обслуживания.

И.: - Используются ли, по Вашему мнению, маркетинговые ходы в работе МФЦ? Если да, то какие из них, как Вам кажется, наиболее эффективны?

А.В.: - По моему мнению, внедрение системы подбора наиболее удобного времени для визита в центры является эффективным маркетинговым ходом. Выделение "час пик" и периодов, когда центры наименее загружены - отличная идея! Более того, графики средней загрузки размещены не только на стендах непосредственно в Центре, но и на сайте. Это очень удобно, перед выходом можно проверить, в удачное ли время клиент собирается посетить Центр.

И.: - Недавно МФЦ были переименованы в "Мои документы". Как Вы думаете, зачем это было сделано?

А.В.: - Раньше на фасаде Центров была вывеска "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг" или же "МФЦ". Аббревиатура

"МФЦ", как и само название, понятна далеко не всем. По всей стране провели единый ребрендинг организации. Название "Мои документы" посчитали более понятным и дружелюбным.

И.: - На работу в МФЦ очень часто берут студентов. Как Вы думаете, насколько это эффективно и нужен ли МФЦ молодой персонал?

А.В.: - Молодой персонал, безусловно, нужен.

По Вашему мнению,

первую очередь, знаниями поэтому важна стрессоустойчивость и самообладание. Также следует отметить организаторские и ответственность, настойчивость, инициативность,

анкетном опросе многие респонденты указали очереди в качестве проблемы в организации работы Центров. Какие меры, на Ваш взгляд, можно предпринять

кроме уже предпринятых мер, есть ещё учёт и

Какие, на Ваш взгляд, могут быть основные сложности у МФЦ?

А.В.: - Длительное время подготовки справок; сложность перечня документов на ряд услуг; ведь

Есть ли у Вас предложения по оптимизации работы МФЦ? Выделите наиболее для вас значимые.

А.В.: -

- Благодарю Вас за интервью. Ваше экспертное мнение очень важно в рамках моего социологического исследования! Спасибо, что нашли время на беседу со мной.

А.В.: - Не за что! Для меня очень важно делится своим опытом и мнением. Надеюсь Ваши рекомендации будут рассмотрены Многофункциональными центрами! Рада была помочь, до свидания!

Транскрибированное интервью №2

Интервьюер: - Здравствуйте, Ольга Николаевна! Меня зовут Маргарита. Давайте поговорим об основных направлениях повышения качества услуг, предоставляемых Многофункциональными центрами г. Москвы.

Ольга Николаевна: - Добрый день, Маргарита! Я готова ответить на Ваши вопросы.

И.: - Как Вы считаете, какими достоинствами обладает МФЦ?

О.Н.: - МФЦ, с одной стороны, повышает Происходит это стороны, МФЦ повышает, оптимизирует

Какие, на Ваш взгляд, актуальные проблемы решает МФЦ, предоставляя государственные и социальные услуги?

О.Н.: - Устраняет коррупцию в исполнительных органах власти, то есть услуги предоставляются прозрачно.

И.: - Используются ли, по Вашему мнению, маркетинговые ходы в работе МФЦ? Если да, то какие из них, как Вам кажется, наиболее эффективны?

О.Н.: - Да, используются. Из "свеженького" помню про пилотный проект по оформлению водительских удостоверений. Можно подавать документы на замену российского водительского удостоверения в случае окончания срока его действия, потери, хищения или смены реквизитов, а также оформлять водительское удостоверение международного образца. Срок оформления и изготовления водительских прав достаточно быстрый - 9 календарных дней. Также удобно, что услуга предоставляется по экстерриториальному принципу - без привязки к месту регистрации в Москве.

И.: - Недавно МФЦ были переименованы в "Мои документы". Как Вы думаете, зачем это было сделано?

О.Н.: - Новый бренд "Мои документы" - это не просто смена вывески, а, совершенно иная философия оказания государственных услуг. В её основе - простота, комфорт и доступность для потребителя.

И.: - На работу в МФЦ очень часто берут студентов. Как Вы думаете, насколько это эффективно и нужен ли МФЦ молодой персонал?

О.Н.: - Студент -- это живя в мегаполисе, нужно прибавить к

По Вашему мнению,

специалиста должны быть развиты

анкетном опросе многие респонденты указали очереди в качестве проблемы в организации работы Центров. Какие меры, на Ваш взгляд, можно предпринять для того, чтобы сократить время ожидания в очередях?

О.Н.: - Сокращению очередей поспособствует Все более серьезные, сложные услуги должны предоставляться в электронном виде. Это ещё

Какие, на Ваш взгляд, могут быть основные сложности у МФЦ? О.Н.: -

Есть ли у Вас предложения по оптимизации работы МФЦ? Выделите наиболее для вас значимые.

О.Н.: - Необходимо открыть "окна юриста". Ещё важно проводить квалификационное обучение специалистов. Нужно совершенствовать информационные технологии.

И.: - Благодарю Вас за интервью. Ваше экспертное мнение очень важно в рамках моего социологического исследования! Спасибо, что нашли время на беседу со мной.

О.Н.: - Всего доброго!

Размещено на Allbest.ru