Обеспечение качества услуг в многофункциональных центрах предоставления государственных услуг города Москвы (социологический аспект)

Рис.12. Степень удовлетворения качеством работы МФЦ, в % (n=400)

Источник: Автор

Данные степени удовлетворенности также раскрываются благодаря оценке показателей качества обслуживания (вопрос №16 (см. Анкета)).

Итак, больше всего клиенты района Можайский удовлетворены следующими переменными: объёмом предоставленных услуг, скоростью обслуживания, работой администратора, вежливостью сотрудников и работой автоответчика (согласно рангу удовлетворённости от наибольшего % значения к наименьшему %).

В меньшей степени респонденты удовлетворены такими переменными, как: количество "окон", условия ожидания, количество сотрудников, используемые информационные технологии, работа специалистов, качество предоставляемых услуг. В результате полученных данных автор делает вывод:

плюсом работы МФЦ Можайского района является быстрое обслуживание клиентов, но необходимо повысить качество предоставляемых услуг, улучшить условия ожидания, увеличить количество рабочих мест, посредством расширения штата специалистов.

Сеть для гурманов для гамбургеров Five Guys также использует межфункциональную социальную команду через программное обеспечение Hootsuite для мониторинга социальных сетей и процесс, который расширяет возможности местных франшиз и передовых сотрудников. Каждый, из более чем 1 500 пунктов "Пять парней", имеет свои собственные аккаунты в социальных сетях, чтобы продвигать местные сообщества, новые продукты и мероприятия. Отдельные местоположения также предоставляют обслуживание клиентов, отвечая непосредственно на отзывы клиентов. Для них мониторинг на локальном уровне более эффективен, делая индивидуальный подход к взаимодействию с социальными сетями для потребителей масштабируемым, личным и искренним.

Сегодняшние потребители ожидают от компаний большего. Они все чаще ищут бренды, которые взаимодействуют с ними в Интернете, и организации, которые получают реальные выгоды. Дэвид Паккард, слава Hewlett-Packard, однажды сказал, что маркетинг слишком важен, чтобы его оставили для маркетинга. Для социальных сетей это утверждение верно как никогда.

Организация работы Многофункционального Центра позволяет повысить скорость обслуживания и расширить количество предоставляемых услуг, однако, одновременно с этим снижается качество работы.

Посетители МФЦ района Арбат больше всего удовлетворены такими показателями, как: скоростью обслуживания, вежливость, качество предоставляемых услуг, объём предоставляемых услуг, применение информационных технологий.

Меньше клиенты удовлетворены количеством "окон", а также работой сотрудников Центра.

Следует подчеркнуть тот факт, что клиенты МФЦ обоих районов не удовлетворены такой переменной, как доступность и понятность информации о работе Центра и предоставляемых им услугах. Результаты отражены в диапазоне менее 50% (М - 36,5%; А - 30%).

Несоблюдение требований комфортности оказания услуг, а также отсутствие доступной и понятной для любого гражданина информации об условиях предоставления услуг и длительности сроков принятия решения - это актуальные на сегодняшний день проблемы, с которыми сталкивается население при взаимодействии с органами власти.

Несмотря на полученные результаты, целью создания центра "Мои документы" является повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг для населения, благодаря упрощению процедур и сокращению сроков создания наиболее комфортных условий для посетителей, в одной стороны, повышение эффективности деятельности органов исполнительной власти и органов местного самоуправления, а также оптимизация межведомственного и межуровневого взаимодействия - с другой.

В ходе исследования, для более детального понимания степени удовлетворённости качеством работы МФЦ, был проведен анализ оценок качества предоставления государственных услуг в МФЦ по нескольким параметрам.

Немаловажным для клиентов является такой параметр, как удобство расположения центра (рис. 13). Нужно учитывать, что место расположения зданий объективно не зависят от самих учреждений, аналогично и проложенные маршруты общественного транспорта. Анализ ответов показал следующий результат: для большинства респондентов удобно добираться до обоих МФЦ.

Те, кто сказал о неудобстве, отметили следующие причины: высоко подниматься по лестнице (А); далеко (М); дорога к МФЦ плохая (М); добираюсь на автобусе (М); далеко, приходится ездить на такси (М); не всегда

есть машина, а общественный транспорт плохо ходит (М); очень далеко, едем с пересадкой (М).

Рис.13. Оценка удобства расположения МФЦ, в % (n=400)

Источник: Автор

Для выявления качества предоставляемых клиентам услуг в первую очередь важна организация труда того или иного учреждения. Режим работы, конечно, должен быть достаточно гибким и удобным для клиентов.

Когда компании хорошо реализуют кросс-функциональную команду, результаты очень значительны.

В 2014 году Герц перешел от маркетинговой стратегии социальных медиа к многофункциональной системе, построенной на потребностях и ожиданиях клиентов. Ранее отдел маркетинга контролировал учетные записи социальных сетей. Сотрудники отдела маркетинга будут публиковать содержание бренда, но также получат жалобы от клиентов. Они направили жалобы по электронной почте агентам по обслуживанию клиентов, которые затем обрабатывали бы запросы и отправляли их по электронной почте в отдел маркетинга для публикации в социальных сетях. Ответы на социальные сети ограничивались с понедельника по пятницу.

Для новой 24/7 кросс-функциональной команды Hertz связался с программной компанией Conversocial, чтобы легко подключить агентов обслуживания клиентов к программному обеспечению, которое использует персонал маркетинга для мониторинга разговоров в социальных сетях. Многофункциональная система позволила компании Hertz ответить в течение

75 минут более 1000 отдельным клиентам в неделю. Компания, которая отвечает на запросы клиентов в режиме реального времени через социальные сети, повысила лояльность клиентов, повысив их ценность для клиентов.

Из данных рисунка 14 видно, что большинство устраивает тот режим, который был установлен для клиентов на момент опроса в обоих центрах. Хотя, вполне естественно, что бывают не удовлетворённые (М - 0,5%). Респонденты отметили в качестве неудобства то, что иногда они не дополучают процедур в праздничные дни.

Ещё один важный момент в организации деятельности МФЦ - продолжительность ожидания своей очереди посетителем. В связи с развитием информационных технологий "живые очереди" сокращаются, но взамен появляются "виртуальные". Результаты анализа ответов пользователей двух центров, руководство МФЦ организует свою работу таким образом, что каждому третьему респонденту оказывают услугу без ожидания в очереди (рис. 15). Приходилось ожидать своей очереди менее 15 минут каждому третьему ответившему.

На открытый вопрос "Как Вы считаете, чего не хватает МФЦ, чтобы сделать условия ожидания в очереди более комфортными?" респонденты указали следующие составляющие: чистота и уют; спокойная обстановка в фойе; создать детскую комнату; кулеры с водой + чай/кофе; wi-fi; комфортные стулья-кресла; развлекательные газеты/журналы; телевизор с фильмами. Можно сделать вывод, что ожидание всё-таки следует сгладить вышеперечисленными нововведениями.

Создать команду социального ухода, которая может эффективно и эффективно решать все области социальной информации. Определите политики и программные системы, необходимые для реализации.

Организуйте департаментские обязанности в команде социального обеспечения. Четко определите роли и обязанности среди маркетинга,

обслуживания клиентов, связей с общественностью, продаж, корпоративных коммуникаций, человеческих ресурсов и т. Д.

Назначьте конкретных сотрудников из каждого отдела задачам в социальных сетях. Настройте учетные записи в социальных сетях и дайте сотрудникам доступ к социальным сетям.

Создавайте стандарты бренда, стандарты и стиль общения в социальных сетях. Попросите юридические и человеческие ресурсы предоставить список действий и действий, которые необходимо предпринять для взаимодействия с потребителями в режиме реального времени.

Определите конкретные цели на основе ключевых показателей эффективности, таких как время отклика, анализ настроений, взаимодействие, просмотры и общие ресурсы и другие важные показатели.

Помимо организации деятельности Центра немаловажное значение сегодня придаётся состоянию зданий учреждений, их дизайну, материальным условиям и т. д. На территории МФЦ должно быть достаточно, например, мебели, посадочных мест, оборудования, мягкого инвентаря, удобного для посетителей и т. п. Рисунок 16 видно, наглядно демонстрирует удовлетворённость данным параметром большинства респондентов, однако посетители МФЦ по району Арбат оценивают условия предоставления услуг выше.

Компетентная подготовка специалистов является важным фактором эффективности оказания государственных услуг. При создании и развитии государственных и общественных структур, которые занимаются проблемами социальной сферы, появляется острая потребность в подготовке квалифицированных кадров - профессионалов. Экономические, политические и социальные процессы, которые происходят сегодня в России, коренным образом поменяли подход к работе с категорией клиентов, относящихся к группе социального риска, и, как следствие, изменились способы взаимодействия органов социальной защиты с социальной сферой общества.

Рис.16. Оценка условий предоставления услуг (помещение, мягкий инвентарь, оборудование, мебель и т.д.) в МФЦ, в % (n=400)

Источник: Автор

Результативность деятельности специалистов социальной службы измеряется также в психическом самочувствии клиентов, получивших услугу. Это значит, что подбор кадров, способных быть психологически близкими, эмпатичными этим категориям граждан, влияет на повышение эффективности новой системы социальной работы.

Специалисты Многофункциональных Центров обязаны уметь коммуницировать с разными категориями людей, особенно с пенсионерами, т. к. они не умеют пользоваться новыми технологиями, а также с молодежью. Работникам также нужно освоить огромное количество информации и ориентироваться в жизненных ситуациях, ведь не существует программы, которая помогла бы ориентироваться, переключаться от одной ситуации к другой.

Специалист Многофункционального центра должен иметь определённые интеллектуально-профессиональные и моральные качества. Более того, личностные качества - это необходимое условие для эффективной деятельности. Несмотря на это, такие компоненты личности, как

мировоззрение, гуманитарная культура и гуманистическая направленность всей жизни, а также этическая сторона жизнедеятельности являются не менее важными для сотрудника МФЦ.

На вопрос "Как Вы считаете, какими основными навыками и умениями, по Вашему мнению, должен обладать специалист по социальному обслуживанию населения, работающий в МФЦ?" были получены следующие результаты (рис. 17):

• знания социально-правового обеспечения занимают первое место (М - 41,5%; А - 51,5%);

• умение строить отношения с людьми на основе доверия (М - 29%; А - 24,5%) и коммуникативные навыки (М - 16,5%; А - 21,5%) находятся на втором месте;

• терпимость вышла на третье место (М - 6%; А - 1,5%).

Итак, по мнению респондентов, самое важно для сотрудника МФЦ - это владение знаниями социально-правового обеспечения. Это вполне объяснимо, ведь спектр услуг настолько широк, что специалисту Центра приходится

каждый день осваивать большой объём информации, также он обязан уметь разбираться в потоке информации, находить взаимосвязи, правовые аспекты и критерии предоставления услуг.

Специалист Многофункционального центра каждый день взаимодействует с клиентами разного возраста, категорий и групп населения. Сложность характеров и поставленных проблем может быть причиной конфликтов. Поэтому важно обладать таким навыком, как терпимость.

Респонденты определили условия снижения доступности социального обслуживания для населения (рис.18).

Полученные данные в двух разных Центрах не имею серьёзных различий.

Ответы респондентов района Можайский:

• на первое место ответившие ставят удалённость Центра от места проживания (М - 44%);

• второе место занимает отсутствие специалистов необходимого профиля и необходимой квалификации (М - 38,5);

• третье место - отсутствие информации о различных видах социальных услуг (М - 37,5%);

• четвёртое место - необходимость платить за услуги, которые должны предоставляться бесплатно (М - 22,5%);

• меньше всего респонденты выбирали такие условия, как отсутствие телефонного и online консультирования (М - 16,5%) и плохую организацию работы учреждения (М - 15%).

Данные опроса района Арбат:

• первое место - удаленность Многофункционального центра от места проживания (А - 46%);

• второе место - отсутствие специалистов необходимого профиля и необходимой квалификации (А - 39,5%);

• третье место - отсутствие телефонного и online консультирования (А - 23,5%);

• меньше всего респонденты выбирали такие условия, как необходимость платить за услуги, которые должны предоставляться бесплатно (А - 21,5%).

Рис.18. Условия снижения доступности социальных услуг для населения, в % (n=400)

Источник: Автор

Участникам опроса предлагалось ответить на вопрос: "Какие услуги, помимо уже предоставляемых, Вы хотели бы получать в МФЦ?"

82% респондентов отметили, что все услуги, которые необходимы, уже есть. Остальные 18% участников опроса указали, что хотели бы видеть следующие услуги:

• получение справок /документов;

• услуги паспортного стола;

• приём заявлений на оплату коммунальных услуг

• принятие на жилищный учет;

• постановка на учет в детский сад /школу;

• справки по приватизации жилья;

• приём заявлений и оформление субсидий;

• получать все справки в одном месте;

• оформление льгот по инвалидности;

• получение информации о тарифах ЖКХ;

• помощь в разъяснении по документам, справкам;

• регистрация автомобиля;

• льготы в пенсионном фонде;

• справки о детских пособиях;

• юридические услуги /консультации;

• запись к врачу;

• оформление визы;

• оформление страховки;

• восстановление гражданства;

• оформление полиса ОСАГО;

• индивидуальные консультации;

• получение информации о ГИБДД;

• получение информации по военкомату;

• начисление пенсии;

• продажа авиабилетов;

• путёвки в санатории;

• социальная защита;

• услуги нотариуса;

• услуги по оформлению наследства;

• услуги по оформлению недвижимости.

Большинство респондентов хотели бы получать услуги Многофункциональных центров в электронном виде (57%). Это желание зависит от возрастной категории, в которой находится респондент: чем моложе участники опроса, тем чаще среди них встречаются желающие получать услуги МФЦ в электронном виде.

Когда клиентам нужна помощь, они ожидают, что компании будут предлагать ее быстро и через несколько каналов социальных сетей, но большинство компаний не настроено на это. Некоторые компании увеличивают штат своих социальных медиа, чтобы предлагать живые ответы во время

крупных мероприятий, таких как Super Bowl или Grammys, но затем они возвращаются к преимущественно односторонним социальным сетям или контент-маркетингу. По данным исследования Sprout Social, с 2013 года число клиентов, ожидающих ответа через социальные сети, удвоилось, однако семь из восьми сообщений для компаний остаются без ответа в течение 72 часов.

Усложняя далее вопросы, потребители ожидают, что одна учетная запись бренда будет содержать ответы на все виды потребностей, включая маркетинговую информацию и обслуживание клиентов. Но менеджеры по маркетингу просто не обучены для решения вопросов или жалоб на обслуживание, производительность продукта или другие немаркетинговые запросы.

Чтобы быть более эффективными в построении отношений с потребителями в Интернете, компаниям нужна межфункциональная команда социальных медиа, в которой маркетинг работает вместе с другими отделами. Распределение социальной ответственности среди соответствующих людей по всей организации может быть эффективным, эффективным и помочь масштабировать взаимодействие "один на один" с потребителями.

Межфункциональные команды социальных сетей могут использовать этапы цикла покупки, связывая подходящих сотрудников с нужными клиентами в нужное время. Потребности потребителей меняются, когда они находятся на этапах покупки, покупки и постпродажи, поэтому различные сотрудники более полезны для клиентов на разных этапах.

Как организация может создать кросс-функциональную команду социальных медиа? Во-первых, исследовать и анализировать существующие социальные медиа. Кто контролирует официальные каналы бренда? Какие системы, политики и сотрудники отвечают за мониторинг социальных сетей? Из этого исследования, организовать новую систему. Вот простой процесс из моей книги "Стратегия социальных медиа, маркетинг и реклама в потребительской революции".

Наблюдается также зависимость желания получать услуги МФЦ в электронном виде от уровня образования: чем выше образование, тем чаще участники опроса хотели бы иметь возможность получать услуги МФЦ в электронном виде.

Похожая зависимость существует и в подгруппах по уровню дохода респондентов. Чем выше доход, тем больше доля тех, кто хотел бы получать услуги МФЦ в электронном виде.

Жители района Арбат чаще жителей района Можайский отвечают, что они хотели бы получать услуги МФЦ в электронном виде (73%).

Респондентам было предложено перечислить ряд проблем, которые должен решить МФЦ при организации своей работы.

Обобщив данные, были выделены следующие проблемы, на которые указали посетители обоих МФЦ:

• медленное оформление документов/долгое время обращения;

• неразвитость внутренних взаимоотношений с другими службами;

• недостаточное консультирование/недостаточная консультативная помощь клиентам;

• ограниченность доступности государственных услуг для граждан;

• большое количество прилагаемых документов/сложный процесс оформления документов.

Посетители Многофункционального центра района Можайский заявили, что Центр должен решать все проблемы. Приведённые обобщённые проблемы говорят о том, что у граждан сложилось субъективное мнение о работе Центра. В МФЦ реализуются более 130 социальных и муниципальных услуг, и посетители начинает путать Многофункциональный центр с рядом других социальных и муниципальных служб, которые кроме предоставления услуг решают и другие проблемы населения, к примеру, с отделом социальной защиты населения (помимо вопросов предоставления услуг, сотрудники ОСЗН ещё решают вопросы предоставления льгот и др.).

Клиенты МФЦ обозначили проблемы, по их мнению, являющиеся самыми значимыми. В результате опроса посетителей Центра в районе Можайский были получены следующие данные (иерархия проблем выстроена в порядке убывания их значимости):

• обязательность предоставления большого количества документов;

• отсутствие детской комнаты;

• удаленность Центра от места жительства/территориальная недоступность Центра;

• недостаточное количество Центров/недостаточное количество окон;

• специалисты не обладают нужными навыками, компетенциями и знаниями;

• длительное ожидание решения по услуге/долго ожидание в очереди на приём;

• отсутствие окна юриста;

• нет гардероба для клиентов;

• возникают трудности, чтобы дозвониться в Центр/не дозвониться в Центр;

• несколько специалистов дают разную информацию по одной и той же проблеме;

• необходимость каждый раз предоставлять оригиналы некоторых документов;

• возможность обращаться в Центр только по месту жительства;

• работники cаll-центра недостаточно квалифицированы;

• недостаточно информации по работе Центра;

• неразвитое электронное взаимодействие между службами;

• без специализации, при таком разбросе, принцип одного окна неудобен;

• работники не всегда вежливы;

• необходимость каждый раз предоставлять большое количество документов для повторной услуги;

• неразвит электронный вид обслуживания;

• граждане не ограждены от посещения организаций в целях предоставления дополнительных документов для оформления какой-либо справки;

• развита коррупция;

• предоставлен небольшой спектр услуг и информации (особенно для молодых родителей).

Опрос посетителей Многофункционального центра позволил выделить следующие значимые проблемы в организации работы Центра:

• обязательность предоставления большого количества документов;

• удаленность Центра от места жительства;

• недостаточное количество окон;

• специалисты не обладают нужными навыками, компетенциями и знаниями;

• недостаточная информированность о работе Центра;

• отсутствие окна юриста;

• отсутствие специализации;

• повторно приходится предоставлять такое же количество документов;

• сложный процесс оформления и предоставления государственных услуг;

• длительное ожидание в очереди;

• сложность оформления загранпаспорта;

• социальные проблемы;

• бюрократия.

Результаты полученных данных позволяют сделать следующий вывод: ввиду наличия широкого спектра услуг, необходимо ввести специализацию в Центре.

Одна организация содержит в себе практически весь спектр социальных и муниципальных услуг (начиная от выдачи справок на подтверждение мер социальной поддержки, заканчивая выдачей разрешений на строительство объектов индивидуального жилищного строительства). По этой причине

квалификация работников зачастую не позволяет качественно предоставить услуги (например, "несколько специалистов дают разную информацию по одной и той же проблеме"). Анализ полученных ответов подтверждает данные, представленные по результатам квалификации специалистов. Просьба об открытии "окна юриста" означает необходимость иметь юридическое или специализированное социальное образование для специалистов Центра. Суммируя вышесказанное, автор приходит к следующему выводу: Административная реформа и оптимизация форм социального обслуживания ставят перед Государством задачу подготовки квалифицированных специалистов в области социального и муниципального образования, а также пересмотра квалификационных требований к содержанию деятельности социального работника, а в будущем, возможно, даже регистрации новой профессии.

Далее представлены преимущества МФЦ, которые респонденты отметили, как важные, в сравнении с другими социальными организациями:

• МФЦ и относящаяся к нему территория предоставляют бесплатную парковку(для транспортных средств людей с ограниченными возможностями);

• в Центре можно сделать копии документов бесплатно;

• можно оформить всё сразу в один раз;

• удобный режим работы/Центр работает в выходные дни;

• бесплатная питьевая вода;

• спокойная обстановка в фойе;

• наличие бесплатного туалета.

Автор делает вывод, что организация работы МФЦ даёт ему некие преимущества перед другими структурами. Можно условно разделить выделенные преимущества на несколько блоков:

1 блок. Организация работы:

• возможность бесплатно сделать копии документов прямо в Центре;

• можно всё оформить сразу в один раз. 2 блок. Режим работы:

• работает в выходные дни. 3 блок. Условия ожидания:

• спокойная обстановка в фойе;

• бесплатная питьевая вода;

• наличие бесплатного туалета.

Хоть респонденты и обозначили возможность сразу оформить несколько услуг как преимущество Центра, одновременно с этим, они считают, что Центре должна быть специализация, а очереди должны отсутствовать. На сегодняшний день в Многофункциональных центрах предоставляется более 166 социальных услуг. Количество услуг становится больше с каждым днем, но, вместе с добавлением новых услуг, следует увеличивать количество МФЦ, либо же открывать дополнительные учреждения в районе или увеличивать количество окон.

В работе любой организации существуют ситуации, когда клиенты пишут жалобы или предложения на работу учреждений. Исходя из рисунка 19, клиенты редко подают жалобы или высказывают свои предложения по улучшению работы Центров (М - 19,5; А - 6,1%).

Рис.19. Факт обращения с жалобой/предложением по поводу оказания социальных(ой) услуг(и), в % (n=400)

Источник: Автор

Рис.20. Удовлетворение жалобы/предложения по совершенствованию качества услуг, в % (n=52)

Источник: Автор

Респондентам, которые обращались с жалобой/предложением по поводу работы МФЦ был задан вопрос об удовлетворении его запроса. Данные рисунка 20 отражают, как в целом оценили опрошенные клиенты результаты удовлетворения жалобы/предложения. Большинство респондентов указали, что их проблема была решена (М - 83,%; А - 92%); частично решены были проблемы М - 9% опрошенных клиентов, в А - 2%; совсем не решены были проблемы незначительной части респондентов (М-8%; А-6%).В открытом вопросе "С какими трудностями Вы столкнулись при посещении МФЦ или получении услуги, что побудило Вас обратиться с жалобой/предложением по совершенствованию качества услуг?" респонденты отметили:

• бумажная волокита - требуют много справок (М + А);

• специалисты не всегда есть на месте - больничный или отпуск, не полностью информируют о пакете документов (М + А);

• высокие лестницы - очень неудобно (А);

• слишком крутая лестница (А);

• неудобная лестница, а входные двери очень тяжёлые (А);

• отказали в выдаче материальной помощи (А);

• высокие ступеньки (А);

• трудный путь до туалета, особенно неудобно для людей с больными ногами (А);

• плохо ходят автобусы (М);

• скользкое крыльцо, ступеньки (М);

• неудобные крыльцо и двери: дверь с трудом открывается, да и вообще слишком много ступенек и дверей (М);

• отсутствует звуковое сопровождение, нет условий для передвижении по улице инвалиду по зрению (М);

• нет лифта (М);

• холодные невнимательные, пренебрежительные сотрудники (М).

Большинство из этих проблем возникает по объективным причинам инфраструктурного характера, за исключением единичных замечаний. Но именно с ними МФЦ и должны разбираться, так как они находятся в полномочиях Центров.

На вопрос "Воспользуетесь ли Вы услугами учреждения, если ещё возникнут проблемы?" ответы распределились следующим образом (рис.21):

Рис.21. Вероятность пользования услугами, в случае возникновения проблем ещё раз, в % (n=52)

Источник: Автор

В рамках открытого вопроса по поводу оптимизации работы Многофункциональных Центров, клиенты двух районов обозначили следующие критерии:

• установить банкоматы СберБанка;

• открытие большего количества филиалов МФЦ в микрорайонах Москвы;

• повышение качества обслуживания;

• увеличить количество окон;

• наладить электронную связь с иными службами для того, чтобы специалист лично мог пользоваться информацией и заявителю не приходилось приносить документы;

• обучать специалистов Многофункциональных Центров;

• организовать отдельные кабинки для приёма;

• уменьшить количество требуемых справок;

• повысить уровень консультирования.

По мнению некоторых респондентов, благодаря своей специфике Многофункциональные центры удобнее иных структур: собеса или ОСЗН. Но необходимо создать другие структуры, т. к. ни Многофункциональные центры, ни собес не работают должным образом. Мнение респондентов в обоих районах практически одинаковое (М - 4,5%; А - 4%).

Выводы: Подводя итог количественному социологическому исследованию, можно с уверенностью сказать, что цель его проведения оправдана. Благодаря опросу жители двух районов Москвы оценили качество предоставления государственных услуг в городских Многофункциональных центрах обслуживания населения (на примере МФЦ района Можайский и МФЦ района Арбат).

Следуя задачам исследования, была определена оценка уровня и удобства обслуживания в Многофункциональных центрах предоставления государственных услуг; было оценено качество сервиса в Многофункциональных центрах предоставления государственных услуг; а

также были исследованы ожидания относительно видов услуг, предоставляемых в Многофункциональных центрах.

Главная гипотеза о том, что в МФЦ центрального округа качество предоставляемых услуг будет выше, чем в МФЦ западного округа оправдалась:

• в МФЦ района Арбат время ожидании в очереди меньше, чем в МФЦ района Можайский;

• в МФЦ района Арбат работают высококвалифицированные специалисты, более компетентные в своей деятельности, чем специалисты МФЦ района Можайский;

• в МФЦ района Арбат реализуется большее количество услуг, чем в МФЦ района Можайский;

• в МФЦ района Арбат штат сотрудников больше, чем в МФЦ района Можайский.

Данный опрос поможет разработать дальнейшие рекомендации по совершенствованию работы центров в совокупности с экспертным опросом.

2.2 Взгляд государственных органов на направления повышения качества услуг, предоставляемых Многофункциональными центрами города Москвы. Экспертное мнение

В социологическом исследовании две группы методов (количественные и качественные) являются взаимодополняющими. Благодаря количественному исследованию - анкетный опрос - автор проанализировал оценку жителями г. Москвы качества предоставления государственных услуг в городских Многофункциональных центрах. Качественное исследование - экспертный опрос - поможет автору углубиться в проблему, определить её элементы и составляющие. Таким образом, благодаря комплексному анализу, появляется возможность наиболее глубоко изучить проблему, взглянуть на неё шире, учитывая разные взгляды и точки зрения.

Итак, экспертный опрос - это разновидность опроса, в ходе которого респондентами выступают эксперты, то есть высококвалифицированные

специалисты в какой-либо области деятельности. Метод подразумевает собой компетентное участие специалистов в анализе и решении рассматриваемой проблемы. Рекомендации, решения и оценки, которые принимают на основе суждений экспертов, считают надёжными.

Целью экспертного опроса является получение информации от представителей государственных органов о направлениях повышения качества услуг, предоставляемых Многофункциональными центрами г. Москвы, для разработки последующих рекомендаций.

Проблема оценки эффективности качества услуг населению требует профессионального взгляда на неё как с научной, так и с практической точки зрения. Мнения экспертов в данном вопросе является важным для разработки и формулировки дальнейших рекомендаций по повышению качества государственных услуг в Московских Многофункциональных центрах.

Экспертный опрос осуществлялся на небольшой выборке и не претендует на репрезентативность, что типично для качественных исследований. Главным критерием отбора экспертов является их авторитетность и компетентность, поэтому, в данном случае, представительность и численность группы респондентов оценивается не столько количественными, сколько качественными показателями.

Эксперты были отобраны методом самооценки и формальных критериев. При проведении исследования был использован метод глубинного интервью. Анкета была составлена по принципу структурированного интервью.

В качестве экспертов были отобраны:

?Заместитель председателя Комитета государственных услуг города Москвы - Супрунова Алла Викторовна (А.В.);

? Доцент кафедры государственного управления и кадровой политики, начальник Управления развития государственного управления МГУУ Правительства Москвы - Чернышева Ольга Николаевна (О.Н.).

Теперь перейдем к анализу полученных результатов опроса. Первый вопрос, который был задан экспертам - "Как Вы считаете, какими

достоинствами обладает МФЦ?" Вопрос был задан автором для того, чтобы определить, обладает ли МФЦ отличительными характеристиками от других учреждений, предоставляющих государственные услуги. А.В. считает работу МФЦ более эффективной в сравнении с традиционными формами работы органов исполнительной власти в основном из-за внедрения системы "одного окна" и благодаря упрощению процедуры получения посетителями услуг, а также сокращению сроков получения услуг. О.Н. перечислила такие же достоинства МФЦ, как и в своём ответе А.В.: "процедура срока получения документов сокращена, созданы наиболее комфортные условия для населения". Благодаря полученным ответам автор делает вывод, что МФЦ действительно обладают отличительными достоинствами.

Далее автор видит логичным задать вопрос о том, какие актуальные проблемы решает МФЦ, предоставляя государственные и социальные услуги. А.В. ответ на данный вопрос связала с ответом на первый вопрос: "Упрощает систему оформления документов для населения; повышает качество обслуживания". А О.Н. отметила, что МФЦ "устраняет коррупцию в исполнительных органах власти".

Следующим был задан вопрос об использовании эффективных маркетинговых ходов в работе Центров. По мнению А.В., "внедрение системы подбора наиболее удобного времени для визита в центры является эффективным маркетинговым ходом". А О.Н. упомянула пилотный проект по оформлению водительских удостоверений. Автор делает вывод, что МФЦ в своей работе действительно разрабатывают маркетинговые ходы для привлечения клиентов, более того, по мнению экспертов, они являются эффективными.

В 2014-2015 гг. постепенно в различных субъектах РФ был внедрён новый бренд - Многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг (аббревиатура - МФЦ) были переименованы в "Мои документы". В связи с этим автор задал вопрос экспертам: "Недавно МФЦ были переименованы в "Мои документы". Как Вы

думаете, зачем это было сделано?" А.В. считает, что название и аббревиатура

"МФЦ" понятна не для каждого, а название "Мои документы" более понятно и дружелюбно. О.Н. подошла к ответу с философской точки зрения: "Новый бренд "Мои документы" - это не просто смена вывески, а, совершенно иная философия оказания государственных услуг. В её основе - простота, комфорт и доступность для потребителя". Таким образом, автор приходит к выводу, что ребрендинг был необходимым маркетинговым ходом и повлиял на бренд лишь с положительной точки зрения.

На сегодняшний день многие компании берут к себе на работу не только молодых специалистов, но и студентов, и МФЦ не являются исключением. Автор посчитал целесообразным спросить у экспертов, насколько эффективна такая практика и нужна ли она в рамках работы МФЦ. Тезис А.В. звучит следующим образом - "Из "чистого листа" легче сделать "своего" специалиста". Тезис О.Н. - "Студент -- это источник новых идей". Эксперты, однозначно, видят только положительные стороны от подбора специалистов- студентов.

В продолжение темы о специалистах МФЦ автор задал вопрос об основных навыках и умениях, которые необходимы специалисту по социальному обслуживанию населения, работающему в МФЦ. Оба эксперта достаточно долго и подробно отвечали на данный вопрос, что говорит о его сложности. А.В. отметила, что в первую очередь, специалист должен обладать знаниями социально-правового обеспечения. Также важен уровень его информированности. Обязательны такие навыки, как: терпимость, стрессоустойчивость, самообладание, организаторские и коммуникативные навыки, учитывать интересы населения, способность выстраивать доверительные отношения с гражданами, ответственность, настойчивость, инициативность, целеустремленность, умение доводить начатое дело до конца. По мнению эксперта О.Н., работники МФЦ должны уметь общаться как с пенсионерами, так и с молодым поколением. Сотрудники также должны уметь осваивать большой объём информации и хорошо ориентироваться в различных

жизненных ситуациях. Должны быть развиты интеллектуально- профессиональные качества: компетентность, культура, высокий профессионализм, эрудиция, социально-правовые знания, владение технологией работы с населением, развитые коммуникативные навыки, умение управлять, знания основ педагоги и психологии. Также должны быть развиты такие моральные качества, как: толерантность, вежливость, гуманность, доброжелательность, отзывчивость, ответственность, милосердие, чуткость, терпимость, желание помочь клиенту. Среди коммуникативных качеств важны следующие: умение поддержать клиента, общительность, обучаемость, тактичность, умение слушать, содержательность/информативность, высокая культура речи, уметь стимулировать в человеке его внутренние резервы, умение грамотно "строить" диалог и контактировать с гражданами. Личностные качества: гуманистическая направленность всей жизни и гуманитарная, этическая сторона жизнедеятельности, мировоззрение. Специалист МФЦ призван самостоятельно, чётко и без ошибок подходить к определению и решению своих профессиональных задач; достигать результатов, которые соответствуют стандартам; а также уметь быстро и своевременно ориентироваться в правовой базе для разрешения поставленной перед ним задачи. Автор приходит к выводу, что сотруднику Многофункционального центра требуется огромное количество различных навыков и качеств. Они связаны не только с его профессиональными компетенциями, но и с личностными качествами, т. к. работа с разными социальными слоями населениями имеет свои особенности и трудности.

Проанализировав данные, полученные в анкетном опросе, автор отметил, что среди проблем, которые наиболее беспокоят посетителей Центров, острой является проблема ожидания в очереди. В связи с этим автор задал следующий вопрос экспертам: "Какие меры, на Ваш взгляд, можно предпринять для того, чтобы сократить время ожидания в очередях?" Оба эксперта дали достаточно интересные рекомендации. А.В. предложила "развивать "перенос" услуги в то место, где в ней возникает потребность. Например, при покупке нового

автомобиля - в салоне. Логично, что автосалон может выступать агентом государства по предоставлению услуг по регистрации, постановке на учёт и другим видам". А О.Н. отметила, что сокращению очередей в МФЦ может поспособствовать перевод всё более сложных и серьёзных услуг в электронный вид, а также увеличение доли клиентов, которые будут ими пользоваться. Данные мнения автор обязательно учтёт при разработке рекомендаций для повышения качества государственных услуг в Московских Многофункциональных центрах, которые будут даны в 2.3.

В анкете для клиентов МФЦ автор задавал вопрос о проблемах и сложностях, возникающих в процессе работы Центров. Аналогичный вопрос об основных сложностях МФЦ был задан экспертам, для получения наиболее детальной информации. Эксперт А.В. указала на главную проблему - организация деятельности Многофункциональных центров способствует повышению скорости обслуживания и расширению количества предоставляемых услуг, однако, одновременно с этим понижается качество работы. "Длительное время подготовки справок; сложность перечня документов на ряд услуг; отсутствие актуальной информации. Проблемными точками в работе является слишком широкая гамма всевозможных направлений государственных услуг, с которыми приходится работать, как носящих социальный характер, так и связанных с совершенно иными государственными функциями". О.Н. видит ещё и другие сложности в работе МФЦ. Эксперт рассуждает: одна структура содержит в себе широчайший спектр социальных и муниципальных услуг, поэтому квалификации сотрудников недостаточно, чтобы предоставлять услуги высокого качества. "Специалисты в центре должны иметь юридическое образование или специализированное социальное образование. Административная реформа и оптимизация форм социального обслуживания, ставит перед Государством задачу подготовки квалифицированных специалистов в области социального и муниципального образования, пересмотр квалификационных требований к содержанию деятельности социального работника, и в дальнейшем, возможно, даже регистрации новой профессии". Таким образом, получается, что достоинства Центров, перечисленные в ответах на Вопрос №1, являются противоречивыми, ведь они, одновременно, побуждают сложности в работе МФЦ.

В заключении экспертам был задан вопрос, который имеет для автора особую значимость, т. к. поможет разработать рекомендации для повышения качества государственных услуг в Московских Многофункциональных центрах. Последний вопрос звучал следующим образом: "Есть ли у Вас предложения по оптимизации работы МФЦ? Выделите наиболее для вас значимые". А.В. указала, что, так как спектр услуг в Центре расширяется с каждым днем, следует расширять и сами Центры. Альтернативный вариант - открывать дополнительные учреждения в районе. Ну и более лёгкий способ - увеличить количество окон. Другой эксперт - О.Н. отметила, что существует необходимость открытия "окна юриста". Следует проводить квалификационное обучение специалистов, а также совершенствовать информационные технологии. Экспертное мнение интервьюируемых будет обязательно учтено автором в содержании 2.3.

Итак, благодаря экспертному опросу автор получил надёжную информацию и мнения от представителей государственных органов. Полученные ответы на заданные вопросы полностью удовлетворяют поставленные задачи, а именно: были выявлены актуальные проблемы, решаемые МФЦ; исследованы маркетинговые ходы, используемые в работе МФЦ; проанализированы конкретные меры улучшения работы МФЦ.

Автор работы считает целесообразным в добавление к экспертному опросу провести вторичный анализ интервью с Алексеем Херсонцевым165 - с ноября 2011 года курирует проект по созданию сети Многофункциональных центров на должности директора Департамента государственного регулирования в экономике Минэкономразвития России, 10.06.2016 был назначен руководителем Федеральной службы по аккредитации распоряжением Правительства Российской Федерации. Алексей ответил на вопросы, приготовленные ему интернет-аудиторией ИА "ГАРАНТ", в основном касающиеся перспективы развития организации МФЦ. Для анализа автор работы берёт только те вопросы, которые помогут раскрыть обозначенную проблематику и разработать рекомендации по повышению качества обслуживания.

Куратор проекта по созданию сети МФЦ заявил, что "основной успех проекта в масштабе всей страны состоит в том, что практически во всех субъектах были созданы очень современные, молодые по духу и мышлению, управленческие команды". Ещё в марте 2015 года в рамках Всероссийского форума МФЦ (в тот момент сеть была создана примерно на 60%), председатель Правительства Д.А. Медведев назвал данный проект одним из лучших управленческих проектов.

Алексею Херсонцеву был задан вопрос: "Насколько созданные МФЦ соответствуют установленным для них требованиям на данный момент?" Интервьюируемый заявил: "Идеология качества обслуживания - ключевой момент для нас. Культуре обслуживания должно способствовать и внедрение ориентированного на потребителя госуслуг фирменного стиля наших центров, которые работают под единым брендом сети "Мои Документы". Принятые стандарты - это и дружелюбный интерьер, и единые принципы оснащения центров, требования к внешнему виду сотрудников, их общению с посетителями, чёткие алгоритмы выполнения административных процедур. Ключевая управленческая задача - удержать высокий уровень качества.

Минэкономразвития предусматривает ряд специальных мероприятий по контролю качества работы МФЦ: выезды "тайных покупателей", прозвон call- центров, мониторинг официальных сайтов, отзывов потребителей госуслуг в Интернете. Также стараемся для мониторинга качества работы центров подключать заинтересованные организации на местах. К примеру, нам хорошо помог Общероссийский народный фронт: в мае 2016 г. их активисты специально проехались по центрам и направили нам свои оценки. Мы заинтересованы в любой обратной связи. И сами стремимся совершенствовать механизмы мониторинга качества сети". Можно сделать вывод, что МФЦ действительно заинтересованы в оценке качества предоставляемых ими услуг и для реализации этой цели сотрудничают с различными структурами.

В экспертном опросе интервьюируемые отметили, что большой перечень предоставляемых услуг МФЦ может быть, как минусом, так и плюсом организации. В продолжении данной темы, вопрос в таком же контексте был задан и Алексею: "Какое количество услуг предоставляется на данный момент в Многофункциональных центрах? Планируется ли перечень этих услуг расширять далее и в каком направлении?" Алексей отметил, что большинство услуг, которые получают граждане в МФЦ - это федеральные услуги: ведомства с самыми массовыми и ключевыми услугами - Фонд социального страхования, Росреестр, МВД, Федеральная служба судебных приставов, Пенсионный фонд, Федеральная налоговая служба, Роспотребнадзор. В среднем в любом МФЦ можно получить около 110-130 государственных и муниципальных услуг.

"Наша основная задача - это наполнение МФЦ максимальным количеством востребованных гражданами услуг. Народ заинтересован в том, чтобы в МФЦ становилось больше услуг, т. к. им это удобно. Мы также считаем, что инфраструктура настолько большой сети должна быть максимально использована. Но создание сети МФЦ - это проект не только Минэкономразвития и региональных властей. В первую очередь, проект МФЦ связан с вовлечением в него других федеральных ведомств - ключевых поставщиков государственных услуг. К примеру, Росреестр - это яркий пример того, как сеть МФЦ разгрузила отделения Росреестра, т. е. освободила их от очередей граждан".

Хотя МФЦ предоставляет, казалось бы, огромное количество услуг, до сих пор существуют некоторые, которые пока не введены в МФЦ. Это такие важные для любого человека услуги, как операции с паспортами. Алексей

прокомментировал: "Расширение перечня услуг в данном направлении - это важная задача, которая включена в план развития МФЦ на ближайшие три года, в соответствующий проект постановления Правительства РФ. По моему мнению, выдача и замена общегражданского паспорта должна происходить в МФЦ. На данный момент граждане могут сдать документы в МФЦ, но получать паспорт всё равно нужно идти в ведомство.

Что касается оформления и выдачи загранпаспорта старого образца, мы запускали ряд пилотных, экспериментальных режимов по их предоставлению в нескольких центрах. И поддерживаем развитие технологии выдачи таких паспортов через МФЦ несмотря на то, что ответственное за услугу ведомство ссылается на то, что загранпаспорт старого образца скоро выйдет из обращения, а, соответственно, технологию его выдачи совершенствовать не имеет смысла.

По поводу выдачи загранпаспортов нового поколения - развернуть их предоставление через сеть центров госуслуг ещё более сложная задача. Существуют определённые технологические сложности ввиду того, что выдача таких паспортов обеспечивается серьёзным уровнем информационной безопасности, соответствующей логистикой и другими условиями. Для МФЦ это будет очень дорогостоящая система. Но мы планируем начать предоставлять данную услугу".

В проекте постановления Правительства обозначены конкретные сроки реализации вышеперечисленных услуг на базе Многофункциональных центров. Например, услуга выдачи загранпаспорта нового поколения начинает реализовываться в 2017 году, но поэтапно (не во всех МФЦ одновременно). Предоставление данной услуги, несомненно, разгрузит от очередей другие структуры и станет удобным для потребителей.

Согласно интервью, в планах МФЦ - развитие предоставления услуг по принципу экстерриториальности (т. е. возможность получать услуги в любом Центре, вне зависимости от места регистрации клиента) - это новый проект Центра. Алексей отметил, что на сегодняшний день принцип

экстерриториальности является очень важным принципом для Москвы, т. к. происходит постоянная мобильность населения.

"Мы разбили эту задачу на два блока. Первый - это экстерриториальность федеральных услуг, второй - экстерриториальность региональных услуг, а также муниципальных услуг в пределах муниципалитета. Экстерриториальность как необходимый принцип был озвучен уже довольно давно. В Москве была введена возможность получения услуг в любом из центров "Мои Документы" вне зависимости от района проживания клиента. На сегодняшний день это уже привычно, но когда-то казалось важным прорывом в качестве предоставления услуг. Главная трудность - объединить базы данных. Поэтому в Москве этот процесс шел поэтапно.

Безусловно, возможность получения услуг экстерриториально - это высокий показатель качества обслуживания. В ближайшее время данный принцип, по планам руководства, должен быть осуществлён.

Анализ данных, полученных в результате анкетирования респондентов, показал, что клиенты относят к одной из проблем - наличие очередей. Алексей заявил, что: "В 2015 году среднее время ожидания в очереди по всей стране при получении государственных и муниципальных услуг составило 35,7 минут. К сожалению, это пока невыполнение президентского показателя - не более 15 минут. По итогам опроса 2016 года только 38,4 % граждан сообщили, что находились в очереди менее 15 минут. Но мы ожидаем, что в 2017 году показатели значительно улучшатся".

Алексей пояснил, что бывают периоды, когда возникают некие "пики" активности: клиенты массово обращаются за определённой услугой - это, безусловно, отражается на времени ожидания в очереди. "К примеру, внедрение и получение транспортных карт, или выдача части материнского капитала наличными. Такие ситуации резко увеличивает нагрузку, но МФЦ стараются выдерживать стандарты".

По мнению куратора проекта, развитие системы предоставления услуг через интернет-портал значительно сократит очереди в МФЦ. Но, перевод всех услуг в электронный вид на данном этапе невозможен. Существует несколько проблем, связанных с контролем информации и безопасности передачи данных.

"К сожалению, даже с бурным развитием электронных услуг в ближайшем будущем не пропадёт потребность в получении финального результата услуги в бумаге. МФЦ должен будет обеспечить гражданам этот последний шаг".

Ещё один из интересных проектов этого года, который реализует МФЦ - это разделение Центров для физических лиц и для бизнеса. Ранее МФЦ делал тестовый проект в этом направлении, к примеру, в сотрудничестве со

"Сбербанком России" функционировали МФЦ, где основными посетителями были предприниматели. Алексей отметил, что главная задача - это "понять, каково место таких МФЦ в общей инфраструктуре поддержки малого и среднего бизнеса, понять потребность в количестве таких МФЦ. В любом случае, проект по созданию МФЦ для бизнеса заявлен и будет очень серьёзно развиваться".

Далее в интервью была задана тема мониторинга деятельности МФЦ и качества обслуживания граждан. На данный момент создаётся автоматизированная информационная система мониторинга деятельности МФЦ. Её главный плюс в том, что она обеспечит мониторинг основных параметров работы МФЦ в режиме реального времени: время ожидания в очереди, сроки предоставления услуг и их количество и др. Ссылаясь на слова Алексея, к этой системе планируется подключить все МФЦ к концу 2017 года.

"По сути это система внутреннего контроля, позволяющая оперативно выявлять отклонения от заданных ориентиров и корректировать параметры сети МФЦ в зависимости от текущей ситуации".

Более того, в 2017 году планируется создать механизм оценки гражданами эффективности работы тех должностных лиц, которые ответственны за деятельность и развитие Многофункциональных центров, с учётом качества государственных услуг, реализуемых МФЦ. То есть каждый