Обеспечение качества услуг в многофункциональных центрах предоставления государственных услуг города Москвы (социологический аспект)

гражданин сможет оценить качество полученной услуги в Центре, а, на основании полученных оценок, будет формироваться сводная оценка тех руководителей, которые ответственны за реализацию деятельности Центров.

Такая система оценки населением качества услуг в Многофункциональных центрах набирает всё большую популярность. Например, в периоде с января 2016 года и 14 июня 2016 года посетителями были оценены 1 млн 882 тыс. 142 предоставленные услуги.

Алексей рассказал, что для дальнейшего развития системы оценки он видит три основных направления работы:

1. "Расширение перечня услуг и мест проведения оценки гражданами качества их предоставления. Вопрос дополнения перечня услуг уже прорабатывается. И при распространении системы оценки на новые услуги обязательно учитывается востребованность их у граждан".

2. "Совершенствование механизма применения результатов оценки. Минэкономразвития России разработал проект постановления Правительства, который устанавливает новые сроки отчётности, что в будущем обязует органы власти более оперативно реагировать на низкие оценки граждан. Более того, по новым правилам формирование соответствующих KPI руководителей территориальных органов власти будет чётко взаимосвязано с периодом их работы. Благодаря нововведению, не нужно будет дожидаться формального окончания календарного года, чтобы начать предпринимать какие-то меры, так как это не всегда целесообразно".

3. "Поэтапное повышение качества предоставления услуг, основанное на результатах оценки. С 2015 года была введена новая система расчёта уровня удовлетворенности граждан качеством предоставленных услуг, предусматривающая его поэтапное повышение до значения равного 90% к 2018 году. Так, первый показатель эффективности деятельности руководителя территориального органа по данным оценок заявителей в 2017 году должен составлять не менее 80%. По расчётам, каждый год показатель должен повышаться минимум на 5%, пока не достигнет значения в 90%".

Помимо вышеперечисленных направлений, сегодня ведомствами проводится работа с отзывами граждан о качестве полученных ими государственных услуг. Люди оставляют свои мнения на доступном для всех сайте "Ваш контроль" (vashkontrol.ru). Ведомства обязаны дать ответ на те отзывы с сайта, в которых клиент оставил соответствующую отметку, публикуя свой отзыв. Центральные аппараты ведомств, которые отвечают за предоставление государственных услуг, осуществляют анализ таких сообщений. Далее информацию доводят до соответствующих руководителей их территориальных органов и региональных отделений.

Механизм обратной связи с населением действительно работает. Доказательствами этого является не только лишь рост количества регистрирующихся пользователей сайта "Ваш контроль" и их оценок, но и, к примеру, количество уволенных сотрудников федеральных органов исполнительной власти.

Выводы: В результате проведения качественного социологического исследования, можно с уверенностью сказать, что его цель достигнута.

Благодаря экспертному опросу представители государственных органов рассказали о направлениях повышения качества услуг, предоставляемых Многофункциональными центрами г. Москвы.

Следуя задачам исследования, были определены достоинства Многофункциональных центров предоставления государственных услуг, актуальные проблемы, решаемые МФЦ, исследованы эффективные маркетинговые ходы, используемые в работе МФЦ, была дана оценка переименованию бренда МФЦ в "Мои документы", был оценен подбор специалистов-студентов для работы в Центрах, была дана оценка основным навыкам и умениям, которые необходимы специалисту по социальному обслуживанию населения; а также проанализированы конкретные меры улучшения работы МФЦ.

Благодаря вторичному анализу интервью с Алексеем Херсонцевым, куратором проекта МФЦ, были исследованы направления повышения качества услуг, предоставляемых Многофункциональными центрами г. Москвы.

Были определены достоинства Многофункциональных центров, проанализирован механизм работы с отзывами граждан о качестве полученных ими государственных услуг, была дана оценка бренду "Мои Документы" с позиции идеологии качества обслуживания, рассмотрены перспективы развития системы мониторинга качества услуг.

Экспертный опрос и вторичный анализ помогут разработать дальнейшие рекомендации по совершенствованию работы центров в совокупности с анкетным опросом посетителей МФЦ.

2.3 Рекомендации для повышения качества государственных услуг в Московских Многофункциональных центрах

Анализ полученных данных посредством анкетирования клиентов МФЦ и интервью с экспертами, а также вторичный анализ интервью с куратором проекта МФЦ - Алексеем Херсонцевым позволили автору работы разработать рекомендации для повышения качества государственных услуг в Московских Многофункциональных Центрах.

Существует необходимость в стандартизировании и регламентировании

организации производственного процесса Многофункциональных центров. Результаты социологического исследования позволяют сделать вывод: по масштабности предоставляемых услуг сеть МФЦ достигла значительного предела. Одновременно с этим является не только организационной структурой, но и также выступает как социально-управленческий институт, который выполняет специфическую организационную функцию, занимается управлением процессами оказания услуг и реализацией задач социального государства в его новой форме, ориентированной на личную ответственность, самостоятельность граждан в принятии решений и в выборе необходимых им государственных услуг, и в их рамках - социальных услуг.

Ввиду вышеуказанной информации следует разработать нормативно- правовое обеспечение на федеральном уровне. В его содержании должны быть не только федеральные законы, постановления и методические рекомендации по организации и функционированию Многофункциональных центров в рамках оказания услуг, но и методические рекомендации по организации производства Центров - организационно-функционального процесса МФЦ.

Такой документ должен отражать всю совокупность государственных и муниципальных траекторий развития, действующих на территории РФ, а также перспективы их развития. Документ быть многоуровневым и состоять из таких частей, как:

1. Единые требования, характерные для всех уровней управления.

2. Специфика создания МФЦ.

3. Функционирование МФЦ.

4. Формы взаимодействия между подразделениями.

5. Приложения (в данной части можно предоставить требования к деятельности подразделений, секторов и канцелярии (номенклатура, типовые документы).

Связанные со стратегическим видением развития Многофункциональных центров в РФ Разделы 1 и 2, следует пересматривать один раз в пять лет, опираясь на принятую концепцию совершенствования государственного управления. Разделы 3, 4 и 5 при необходимости можно пересматривать чаще (к примеру, каждый год).

При разработке рекомендаций для МФЦ района Арбат и МФЦ района Можайский Центры рассматривались, как особые социально-управленческие институты, которые осуществляют функции удовлетворения потребностей различных групп населения в государственных и муниципальных услугах.

С каждым днём количество предоставляемых Центром услуг увеличивается. Вместе с этим должно расширяться и физическое пространство Центра, можно открыть дополнительные учреждения в районе или увеличить количество окон - т. к. увеличение количества услуг по форме и содержанию

приводит к росту числа обращений и увеличению количества клиентов, что, как следствие, порождает очереди в Центре.

Имеет смысл ввести в структуру организации канцелярии, с целью ведения делопроизводства и централизации документов. Такому подразделению следует заниматься оформлением текущей документации, ведением служебной переписки, составлением деловых документов, справок и бумаг.

Рекомендуется открытие самостоятельного "окна юриста". Благодаря нововведению решится организационно-управленческая задача выведения самостоятельной профессиональной компетенции, которые включают значительный объём специализированных юридических знаний, владение терминологией и процедурами.

С целью сокращения очередей и снижения сроков ожидания, нужно разработать управленческие решения и процедуры по стандартизации предоставления услуг клиентам с учётом проблемных групп населения, с которыми сталкивается каждый сотрудник МФЦ на любом этапе предоставления услуги.

Профессиональный стандарт специалиста по социальной работе отражает характеристики трудовых функций, а также следующие умения, знания и навыки: знание полного состава документов, который необходим для оказания социальных услуг клиентам, обратившимся в социальные службы и учреждения; цели, принципы и основы организации социального посредничества между получателем социальных услуг и различными социальными институтами (межведомственное взаимодействие); знание и понимание системы социальных служб и учреждений социального обслуживания на региональном и муниципальном уровне, регламентирования социального обслуживания а рамках предоставления услуг и др. Помимо требований профессионального стандарта, следует дополнить образовательные стандарты в составе предлагаемых компетенций:

? компетенциями в области сферы обслуживания: персональные компетенции (способность к планированию, организации, контролю и реализации социальных услуг и мер социальной поддержки граждан, способность контролировать качество и эффективность социального обслуживания населения);

? включить в процесс обучения, такие обязательные дисциплины как: администрирование, организация и контроль предоставления социальных услуг населению; экономика предоставления социальных услуг; государственное управление социальными программами.

По мнению автора, следует расширить штат сотрудников:

? Следует ввести в штат инженера-консультанта населения по вопросам предоставления государственных услуг. Основные обязанности: консультирование и помощь обратившимся гражданам в ориентировании государственных услуг;

? Также необходимо ввести в штат инженера-инспектора. Основные обязанности: оказание помощи специалистам в процессе работы (например, по вопросам приёма и оформления документов, разрешение конфликтных ситуаций).

Следует оптимизировать условия труда, обеспечить сотрудникам МФЦ предложены следующие рекомендации:

? Необходимо организовать повышение квалификации, тренинговые мероприятия, курсы по IT-компетенциям.

Выводы: Анализ полученных данных посредством анкетирования клиентов МФЦ и интервью с экспертами, а также вторичный анализ интервью с куратором проекта МФЦ - Алексеем Херсонцевым показали, что для повышения уровня обслуживания населения в МФЦ города Москвы недостаточно простого сокращения времени ожидания в очередях.

Для повышения уровня обслуживания населения, автором работы были сформулированы следующие предложения:

1. Разработать для организационно-функционального процесса в центрах "Мои документы" специальные правовые нормы на федеральном уровне;

2. Выделять для учреждений "Мои документы" большие по объему площади, или повышать количество окон и учреждать дополнительные офисы;

3. Необходимо расширить штат сотрудников за счет позиции инженера- инспектора для помощи сотрудникам;

4. Повысить осведомленность населения о возможностях офисов "Мои документы" за счет рекламы;

5. Оптимизировать условия труда специалистов МФЦ, организовывать для них обучение IT-компетенциям, а так же запланировать тренинговые мероприятия;

6. Следует до конца наладить систему мониторинга и анализа отзывов клиентов, подавших заявление через сайт государственных услуг(www.pgu.mos.ru) и сайт "Ваш контроль"(vashkontrol.ru).



Заключение

В настоящее время большое значение в социальной политики России отводится проблеме изучения и оценке эффективности системы социального обслуживания населения, в том числе проблеме повышения качества государственных социальных услуг. Ведущее место в системе социального обслуживания населения в России и предоставления государственных социальных услуг занимают Многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг ("Мои документы"). Наибольшее развитие система МФЦ получила в Москве.

В связи с этим целесообразно провести социологический анализ качества государственных социальных услуг, предоставляемых в МФЦ города Москвы, для того, что бы оценить текущие практики обеспечения качества услуг с точки зрения клиентоориентированного подхода.

Рассмотрев теоретические подходы к исследованию понятия качества услуг в системе социального обслуживания, особенности маркетинговой деятельности в организациях социальной сферы, проанализировать процесс становления системы социального обслуживания населения в Российской Федерации, был проведен анкетный опрос посетителей МФЦ о качестве качества государственных услуг, а так же экспертный опрос представителей государственных органов и вторичный анализ интервью с Алексеем Херсонцевым, куратором проекта МФЦ, о направлениях повышения качества государственных услуг в МФЦ города Москвы и разработаны рекомендации для повышения качества государственных социальных услуг в МФЦ города Москвы. социальный обслуживание население клиентоориентированность

Закономерным развитием теории понятия "качество" является его определение через категории ожидания и запросов потребителей. Главная задача организации сферы предоставления услуг - предоставление клиенту качественных услуг, в том числе периодическое повышение их качества.

В современном обществе для повышения эффективности работы организаций социальной сферы в них стали применяться маркетинговые

технологии. Представляет интерес концепция маркетинга Котлета Ф., ориентированная на удовлетворение потребностей клиентов.

В социальной сфере весомыми элементами являются нематериальные активы организации, в частности, бренд. Для создания эффективной маркетинговой стратегии для социальной организации представляет интерес американский опыт применения стратегий онлайн-маркетинга.

Направления социальной политики тесно связаны с направлениями развития системы социального обслуживания населения - предоставлению услуг таким слоям населения, которые находятся в зоне риска или требуют повышенного внимания со стороны государства и общества.

В рамках 2 главы с использованием методов анкетного опроса был проведен социологический анализ качества государственных услуг в МФЦ города Москвы, а так же проведена экспертная оценка мнений представителей государственных органов на направления повышения качества услуг, включающая в себя экспертный опрос и вторичный анализ.

В рамках количественного социологического исследования был проведен опрос жителей двух районов Москвы (на примере МФЦ района Можайский и МФЦ района Арбат).

Главная гипотеза о том, что в МФЦ центрального округа качество предоставляемых услуг будет выше, чем в МФЦ западного округа оправдалась:

• в МФЦ района Арбат время ожидании в очереди меньше, чем в МФЦ района Можайский;

• в МФЦ района Арбат работают высококвалифицированные специалисты, более компетентные в своей деятельности, чем специалисты МФЦ района Можайский;

• в МФЦ района Арбат реализуется большее количество услуг, чем в МФЦ района Можайский;

• в МФЦ района Арбат штат сотрудников больше, чем в МФЦ района Можайский.

В результате проведения качественного социологического исследования представители государственных органов рассказали о направлениях повышения качества услуг, предоставляемых Многофункциональными центрами г. Москвы.

В рамках социологического исследования оправдались 4 гипотезы исследования из 5 заявленных во введении.

Гипотеза 1- Потребители услуг МФЦ города Москвы удовлетворены их качеством вследствие того, что применяемые маркетинговые методы улучшают качество работы МФЦ - оправдалась.

Оценка качества работы сотрудников, появление собственного сайта центров госуслуг, организация видео-консультаций, СМС-уведомления о готовности документов, графики загруженности центров по дням и часам, новые "пакеты услуг" или так называемые "жизненные ситуации", предварительная запись на прием, голосование за удобный адрес для центра через портал "Активный гражданин", а так же пилотный проект по выдаче новых водительских удостоверений в центрах госуслуг являются эффективными маркетинговыми ходами МФЦ.

Гипотеза 2- МФЦ города Москвы в своей работе отражают идеи социального государства и социального обслуживания - оправдалась.

По результатам исследования, МФЦ упрощает систему оформления документов для населения; повышает качество обслуживания, а так же устраняет коррупцию в исполнительных органах власти.

Для людей с инвалидностью в МФЦ постоянно происходит расширение перечня услуг. Например, с 5 апреля столичные центры госуслуг начинают прием документов на выплату компенсации за услуги по переводу русского жестового языка, а так же ежегодной денежной компенсации расходов инвалидов на содержание и обслуживание собак-проводников.

Для многодетных семей доступно оформление документов "одним пакетом" и за один визит.

Гипотеза 3- Персонал МФЦ города Москвы, по мнению потребителей услуг, работает эффективно - не оправдалась.

Клиенты МФЦ в меньшей степени удовлетворены работой специалистов. Компетентная подготовка специалистов - очень важный фактор эффективности оказания государственных услуг. При этом наблюдается высокий уровень удовлетворения вежливостью сотрудников

Гипотеза 4 -Инфраструктура МФЦ города Москвы приспособлена для того, что бы принимать все слои населения: пожилых людей, родителей с детьми, а так же инвалидов - оправдалась.

Центры имеются пандусы, лифты, туалеты для инвалидов, комнаты отдыха для детей.

Гипотеза 5- МФЦ города Москвы помогают сократить время получения документов и помогают беречь время потребителей услуг - оправдалась.

Клиенты МФЦ в большей степени удовлетворены скоростью обслуживания, качеством предоставленных услуг, объёмом предоставленных услуг. По средствам перевода всё более серьёзных и сложных услуг в электронный вид, в МФЦ удается сокращать время получения услуг.

Таким образом, цель диссертационного исследования, заключавшаяся в изучении особенностей обеспечения качества услуг в организациях системы социального обслуживания населения на примере Многофункциональных центров предоставления государственных услуг города Москвы, достигнута.



Библиография

Правовые акты Российской Федерации:

1. Послание Президента Российской Федерации Федеральному Собранию от 1.12.2016 г. // Российская газета. - № 274. - 13.12.2016 г.

2. Федеральный закон Российской Федерации от 28.12.2013 г. № 442-ФЗ

"Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации" // Российская газета. -- 2017. -- 30 марта. -- С. 1--26.

3. Федеральный закон Российской Федерации от 27.07.2010 № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", п. 1, ст. 2.

4. ГОСТ Р 50646-2012. Национальный стандарт Российской Федерации. Социальное обслуживание населения. Термины и определения. Утв. Приказом Ростехрегулирования от 30.12.2005 № 532-ст (ред. от 17.10.2013) // М.: Стандартинформ, 2017.

Монографии, Книги, Учебники:

5. Аверьянов А. Н. Системное познание мира: методологические проблемы.

- М., 2015, 168 с.

6. Агабабьян Э.М. Экономический анализ сферы услуг - М., 2012.- 160 с.

7. Амелин В.Н. Социология политики. - М., 2014.- 230 с.

8. Афанасьев В.Г. Системность и общество. - М., 2014.- 160 с.

9. Афанасьев В.Г. Научное управление обществом (опыт системного анализа). - М., 2012.- 220 с.

10. Барулин В.С. Социальная философия: Учебник. - Изд. 2-е. - м.: Фаир- пресс, 2013.- 452 с.

11. Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество. Опыт социального прогнозирования: пер. с англ. М.: Academia, 2012.- 640 с.

12. Беляевский И. К. Маркетинговые исследования. М., 2013.- 260 с.

13. Берг А.И., Черняк Ю.И. Информация и управление. М., 2014. - 64 с.

14. Бергер П., Лукман Т. Социальное конструирование реальности. Трактат по социологии знания. - М.: Медиум, 2015. - 110 с.

15. Бердяев H.A. Самопознание (опыт философской автобиографии). М.: Международные отношения, 2011. - 336 с.

16. Бобров М.Я. Законы социологии и истории в производстве жизни социосферы. - Барнаул, 2013. - 182 с.

17. Боулдинг К. Общая теория систем - скелет науки . Исследования по общей теории систем. М.: Наука, 2013.- 225 с.

18. Бурдье П. Социология социального пространства. М.: Институт экспериментальной социологии; СПб.: Алетейя, 2013. - 288 с.

19. Буянова М.О. Социальное обслуживание граждан России в условиях рыночной экономики: Теоретико-правовой аспект. - М., 2012. - 231 с.

20. Вебер М. Избранные произведения. М.: Прогресс, 2010.- 808 с.

21. Вебер М. Основные понятия стратификации /Избранные произведения. - М.: Прогресс, 2015.- 350 с.

22. Вебер М. Протестантская этика и дух капитализма. Иваново-Франковск: Ист-Вью, 2012.- 350 с.

23. Волков Ю.Г. Социология: учебник / Ю.Г. Волков. - Изд. 3-е, перераб. и доп. - М.: Альфа-М : ИНФРА-М, 2010. - 448 с.

24. Гидденс Э. Ускользающий мир: как глобализация меняет нашу жизнь. М.: Весь мир, 2014. - 160 с.

25. Гордин В.Э. Социальная политика и социальный маркетинг. СПб.: Нева, 2012.- 285 с.

26. Грёнрос К. Современный маркетинг, концепция маркетинга отношений. - Шведская школа экономики и делового администрирования, 2015 - 120 с.

27. Григорьев С.И., Растов Ю.Е. Основы современной социологии. - Барнаул, 2014. - С. 29-61.

28. Гуслякова Л.Г. Теория и практика социальной работы. - М.: Альфа-М, 2012. - С. 269

29. Гэлбрейт Дж. Новое индустриальное общество. М.: АСТ, Транзиткнига, Тегга Fantastica, 2014. - 602 с.

30. Данилевский Н. Россия и Европа. Взгляд на культурные и политические отношения Славянского мира к Германо-Романскому. - М.: Книга, 2011.-173 с.

31. Дарендорф Р. Современный социальный конфликт. Очерк политики свободы. М.: РОССПЭН, 2012. - 289 с.

32. Друкер П. Ф. Менеджмент в некоммерческой организации: принципы и практика. М.: Вильямс, 2014. - 270 с.

33. Друкер П. Посткапиталистическое общество. Новая постиндустриальная волна на Западе: антология. М.: Academia, 2012. 470 с.

34. Дюркгейм Э. Социология. Ее предмет, метод, предназначение / Пер. с фр. А.Б. Гофмана. - М.: Канон+, 2016.- 250 с.

35. Дюркгейм Э. О разделении общественного труда / пер. с фр. А.Б. Гофмана. М.: Канон, 2015.- 540 с.

36. Зомбарт, В. Буржуа: к истории духовного развития современного экономического человека / Собрание сочинений в 3 т. - СПб.: Издательство

"Владимир Даль", 2014. - 750 с.

37. Кане М.М. Системы, методы и инструменты менеджмента качества : учебник - СПб. : Питер, 2010. - 560 с.

38. Кастельс М. Информационная эпоха. Экономика, общество и культура. М., 2011. - 608 с.

39. Козер Л. Функции социального конфликта. Американская социологическая мысль. М.: Международный университет бизнеса и управления, 2013. - 560 с.

40. Конт О. Дух позитивной философии. - СПБ.: Издательство "Вестник знания", 2012. - 305 с.

41. Котлер Ф. Основы маркетинга. Краткий курс / Ф. Котлер. - М.: Вильямс, 2016. - 496 c.

42. Котлер Ф. Основы маркетинга. 5-е изд. / Ф. Котлер, А. Гари. - М.: Вильямс, 2016. - 752 c.

43. Котлер Ф., Андреасен А. Р. Стратегический маркетинг некоммерческих организаций. Ростов н/Д: Феникс, 2014.- 600 с.

44. Котлер Ф., Леви С. Расширение концепции маркетинга // Классика маркетинга. СПб.: Питер, 2011. - 250 с.

45. Котлер Ф., Ли Н. Маркетинг для государственных и общественных организаций. СПб.: Питер, 2013. - 350 с.

46. Кузнецова Е.М. Социальный контроль: сущность и методы реализации: Монография. - Saarbrьcken: LAP LAMBERT Academic Publishing GmbH & Co. KG, 2012. - 185 с.

47. Лавров П.Л. Философия и социология. Избранные произведения в двух томах. - М.: Мысль, 2015. - 450 с.

48. Левитт Т. Маркетинговая Близорукость. - М., - 2014 - 100 с.

49. Луман Н. Общество как социальная система. - М.: Логос, 2014. - 237 с.

50. Маркс К., Энгельс Ф. Соч. 2-е изд., М., 2012.

51. Маяцкая И.Н. Маркетинг в социальной сфере. -- М.: Дашков и К, 2013.

-- 380 с.

52. Мертон Р. Социальная теория и социальная структура. М.: ACT, Хранитель, 2012. - 270 с.

53. Мид Д.Г. Избранное. Сборник переводов. М. ИНИОН РАН 2015. - 290 с.

54. Парсонс Т. О структуре социального действия. - М.: Академический проспект, 2010. - 260 с.

55. Парсонс Т. Система современных обществ. М.: Аспект Пресс, 2012.- 270с.

56. Питер P. Диксон. Управление маркетингом / Пер. с англ. - М.:ЗАО Изд-во БИНОМ, 2012. - 174 с.

57. Полякова Н. Л. ХХ век в социологических теориях общества. М.: Логос, 2014. - 384 с.

58. Римашевская Н.М. Социальная защита населения.- М.: ИСЭПН РАН, Карлтон-ский университет, 2012. - 270 с.

59. Ритцер Дж. Современные социологические теории. СПб.: Питер, 2012. - 600 с.

60. Ростоу У. Политика и стадии роста. М.: Прогресс, 2012. -150 с.

61. Роулз Дж. Теория справедливости. - Новосибирск: Изд-во Новосибирского ун-та, 2015. - 226 с.

62. Сен-Симон А. Мемуары 1691-1701. М.: Ладога, Наука, 2007. 1056 с.

63. Сорокин П.А. Человек. Цивилизация. Общество. - М: Изд-во политической литературы, 2012. - 297 с.

64. Спенсер Г. Опыты научные, политические и философские. М.: Современный литератор, 2012. - 860 с.

65. Тоффлер Э. Третья волна. М.: АСТ, 2013.- 784 с.

66. Файоль А., Эмерсон Г., Тейлор Ф., Форд Г. Управление - это наука и искусство. Пер. с англ. М., 2012. - 280 с.

67. Филиппов А.В. Человек в организациях. М.: Канон+, 2013.- 250 с.

68. Хаксевер К. Управление и организация в сфере услуг; пер. с

англ. под ред. В.В. Кулибановой. - 2-е изд. - СПб. : Питер, 2012. - 752 с.

69. Хоманс Дж. Возвращение к человеку. Американская социологическая мысль. - М., 2013. - 317 с.

70. Харингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях, М.: Экономика, 2012. - 410 с.

71. Хоманс Дж. К. Социальное поведение как обмен. Современная зарубежная социальная психология. М.: Издательство Московского университета, 2013. - 350 с.

72. Шибутани Т. Социальная психология. М. : Высш. Образ., 2012.-300 с.

73. Шюц А. Избранное: Мир, светящийся смыслом. - М.: Рос. полит. энцикл., 2014. - 486 с.

74. Эбнер К.В., Фокс К.А., Холмз О. Социальный маркетинг для некоммерческих организаций. М.: Центр развития образования, 2011. - 340 с.

75. Эванс Дж.Р., Берман Б. Маркетинг. Пер. с англ. - М.: Сирин, 2012.- 308 с.

76. Этциони А. От империи к сообществу. Новый подход к международным отношениям. М.: Ладомир, 2014. - 180 с.

77. Ядов В.А. Социологическое исследование: методология, программа, методы. - Самара, 2015. - 271 с.

Книги под редакцией:

78. Блумер Г. Коллективное поведение. Американская социологическая мысль: тексты / Под ред. В. И. Добренькова. - М., 2012.- 330 с.

79. Блэкуэлл Р. Поведение потребителей. 10-е изд. / Под ред. Р. Блэкуэлл. - СПб. : Питер, 2015. - 271 с.

80. Бурдье П. Социология политики: перевод с франц. / Под ред. Н.А. Шматко. М.: Socio-Logos, 2013. - 270 с.

81. Васильев Г.А. Рекламный маркетинг / Под ред. Г.А. Васильев. - М.: учебник, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 276 c.

82. Данько Т.П. Менеджмент и маркетинг, ориентированный на стоимость: Учебник / Под ред. М.П. Голубев. - М.: ИНФРА-М, 2013. - 416 c.

83. Друкер П. Ф. Чему бизнес может научиться у некоммерческих организаций / Под ред. П. Ф. Друкер. М.: Вильямс, 2015. - 330 с.

84. Кеннеди Д. Секретное оружие маркетолога: найдите ваше уникальное преимущество, превратите его в мощное рекламное сообщение и донесите до правильных клиентов / Под ред. Д. Кеннеди. - М.: ГИППО, 2012. - 203 c.

85. Котлер Ф. Основы маркетинга: профессиональное издание / Под ред. А.В.Назаренко. - 12-е изд. - М: ИД Вильямс, 2012. - 1067 с.

86. Ландерви Ж., Леви Ж., Линдон Д. Меркатор. Теория и практика маркетинга: перевод с франц. / Под ред. Ж. Ландерви . - М.: МЦФЭР, 2015. - 263 с.

87. Романов А.А. Маркетинговые коммуникации: Учебник / Под ред. А.А. Романов. - М.: Мысль, 2014. - 450 с.

88. Садченко К.В. Основы современного международного маркетинга / Под ред. К.В. Садченко. - М.: ДиС, 2013. - 272 c.

89. Синяева, И.М. Практикум по маркетингу / Под ред. Л.П. Дашкова. - М. :

"Дашков и К°", 2014. - 240 с.

90. Смелзер Н. Социология / Под ред. Н.Смелзер. - М. : Феникс, 2014.- 148 с

91. Токарев Б.Е. Маркетинговые исследования: Учебник / Под ред. Б.Е. Токарев. - М.: Магистр, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 512 c.

92. Тюрин Д.В. Маркетинговые исследования: Учебник для магистров / Под ред. Д.В. Тюрин. - М.: Юрайт, 2013. - 342 c.

93. Хабермас Ю. Моральное сознание и коммуникативное действие: перевод с немецкого / Под ред. Д.В.Скляднева. - Спб.: Наука, 2015. - 369 с.

94. Шевченко, П.З. Социальные основы маркетинга: удовлетворение человеческих потребностей / Под ред . П.З. Шевченко. - М.: ЮНИТИ, 2011. - 213с.

95. Эльстер Ю. Эффективность стандартизации / Под ред Ю. Эльстер.- М.: Стандарты, 2015.- 171с

Статьи в сборниках и периодической печати:

96. Болгов В.И. Социальный анализ новых форм социокультурной жизни // Социс. 2013. №2. С. 28-39.

97. Григорьев С.И., Демина И.А., Демина Л.Д. Новые методы изучения социальных потребностей индивида, группы, социума // Образование и социальное развитие региона. - 2010. - №2. - С. 90-94.

98. Демьяненко А. Н. Маркетинг мест, или Уроки стратегического маркетингового планирования городского и регионального развития // Пространственная экономика. 2014. № 4. - С. 33-54.

99. Каграманова, T.B. Социальное обслуживание детей-инвалидов // Социальная работа: теория, технология, образование. 2012. - № 1. - С. 12-17.

100. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.// 5 звезд, 2010, №6.- С. 14-18

101. Меркулова М.М. Маркетинг персонала в сфере социальных услуг на примере центров "Мои документы"// Материалы XII Всероссийской научной конференции по теоретической и специальной социологии. - М.: Издательство

"Спутник+", 2016. - С. 54-60.

102. Меркулова М.М. Московский опыт предоставления государственных услуг: проблемы и перспективы// Научно-практический журнал МГУУ Правительства Москвы ВЕСТНИК МГУУ. - 2015. - № 2. - С. 62-67.

103. Хоманс Д. Социальное поведение: его элементарные формы // Социальные и гуманитарные науки. РЖ. Серия 11. Социология. 2012. № 2. С. 117-163; № 4. С. 98-122.

104. ЮжаковВ.Н. Качество государственных и муниципальных услуг: усилия и результаты// Вопросы государственного и муниципального управления. 2014

№1. С. 52-72

Энциклопедии, словари:

105. Баркер Р. Словарь социальной работы / Пер. с англ. - М., 2014.- 67 с.

Интернет-источники:

106. Дамоулакис Н.,. Маркетинговый стратегии для социальных организаций. [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://www.vistage.com/blog/marketing/ (дата обращения: 01.05.2017г.).

107. Защита прав потребителя. [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://zaita.ru/kachestvo/kachestvo-uslug-eto.html#h2_1 (дата обращения: 01.02.2017).

108. Зейтамль, В.А., Парасураман, А., Берри, JI.JI. Повышая качество обслуживания в Америке: уроки усвоены. Интернет: [Электронный ресурс] // Режим доступа: http:// www.quality.eup.ru (дата обращения: 13.04.2017).

109. Информационно-правовой портал "ГАРАНТ.РУ" . Алексей Херсонцев:

"Создание сети МФЦ сформировало пласт новых управленцев, для которых повышение качества гос услуг стало главной задачей". [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://www.garant.ru/interview/732921/#sdfootnote1sym (дата обращения: 13.04.2017).

110. Мои документы. [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://xn--43- jlcennldkec6cj0j.xn--p1ai/mfc/ (дата обращения: 01.02.2017).

111. Портал административной реформы. [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://ar.gov.ru/gos_uslugi_03_uslugi_v_electronnom_vide/index.html (дата обращения: 09.04.2017).



Приложение

I. ПРОГРАММА КОЛИЧЕСТВЕННОГО ИССЛЕДОВАНИЯ

ТЕМА: "Сравнительный анализ качества государственных услуг, предоставляемых МФЦ района Можайский и МФЦ района Арбат"

МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЙ РАЗДЕЛ

Формулировка проблемы: в настоящее время деятельность Правительства Москвы направлена на оптимизацию порядка предоставления гражданам государственных услуг (результатов исполнения государственных функций) и снижение, таким образом, временных и материальных издержек взаимодействия граждан и организаций с органами исполнительной власти. Для оценки конечных эффектов данной деятельности целесообразно сравнить затраты ресурсов граждан на получение

Основное противоречие проблемы: с одной стороны, оказание любой государственной услуги предполагает наличие административного регламента - нормативно-административной базы, согласно которой данные услуги должны оказываться, с другой стороны, эти нормы не всегда выполняются в полной мере.

Обоснование проблемы: необходимо оценить текущие практики оказания государственных услуг Московскими Многофункциональными центрами. Итогом данной деятельности будет являться комплекс предложений по внедрению улучшений в практику оказания государственных услуг. В рамках данной проблемы представляется целесообразным провести социологическое исследование, направленное на оценку качества услуг, предоставляемых в МФЦ района Можайский и в МФЦ района Арбат.

Цель исследования: определение оценки жителями Москвы качества предоставления государственных услуг в городских Многофункциональных центрах обслуживания населения, на примере МФЦ района Можайский и МФЦ района Арбат, с целью разработки дальнейших рекомендаций.

Задачи исследования:

? Определить оценку уровня и удобства обслуживания в многофункциональных центрах предоставления государственных услуг.

? Оценить качество сервиса в многофункциональных центрах предоставления государственных услуг.

? Исследовать ожидания относительно видов услуг, предоставляемых в многофункциональных центрах.

Объектом исследования являются государственные услуги, предоставляемые в 2-х МФЦ г. Москвы (представлены два административных округа: Западный и Центральный административные округа).

Для исследования отобраны следующие МФЦ:

№ п/п	МФЦ района	Адрес МФЦ
Центральный административный округ
1	Арбат	пер. Сивцев Вражек, д. 20
Западный административный округ
2	Можайский	ул. Маршала Неделина, д. 40

Предметом исследования являются качество получения государственных услуг гражданами, что также включает в себя уровень клиентоориентированности МФЦ и профессиональные компетенции специалистов МФЦ.

Теоретическая интерпретация основных понятий:

Услуга - предпринимательская деятельность, преследующая целью удовлетворение потребностей других лиц.

Качество - Качество услуги - понятие совокупности признаков, которые отличают один предмет от другого. Если оно соответствует общепринятым стандартам, то с его помощью удовлетворяются потребности людей166.

Многофункциональный центр (МФЦ) - это единое место приёма, регистрации и выдачи

Структурная интерпретация: Организационная модель МФЦ

Гипотезы исследования:

Ги потеза основания: в МФЦ центрального округа качество предоставляемых услуг будет выше, чем в МФЦ западного округа.

Ги потез ы следствия:

? В МФЦ района Арбат время ожидании в очереди меньше, чем в МФЦ района Можайский.

? В МФЦ района Арбат работают высококвалифицированные специалисты, более компетентные в своей деятельности, чем специалисты МФЦ района Можайский.

? В МФЦ района Арбат реализуется большее количество услуг, чем в МФЦ района Можайский.

? В МФЦ района Арбат штат сотрудников больше, чем в МФЦ района Можайский.

МЕТОДИЧЕСКИЙ РАЗДЕЛ

Обоснование методов сбора эмпирической информации

Метод опроса является психологическим и вербально-коммуникативным методом, который заключается во взаимодействии между интервьюером и респондентами посредством получения от субъекта ответов. Широко применяется при изучении общественного мнения. Такой метод актуален также при изучении отношения населения к

наиболее острым проблемам современного общества. Цель метода заключается в получении представительной информации, дающей возможность проанализировать качество услуг, предоставляемых МФЦ района Можайский и МФЦ района Арбат.

Определение типа исследования

Исследование в рамках написания дипломной работы является учебным, но, тем не менее, выборочная совокупность качественно и количественно представительна. Анкетный опрос является основным методом сбора эмпирической информации. Эти аргументы позволяют сделать заключение о том, что данное исследование является описательным.

Рекрутирование респондентов в рамках анкетирования осуществлялось на базе 3-х квотируемых параметров. Выборка не претендует на репрезентативность, но качественно представительная.

№ этапа	Квотируемый признак
1	Факт достижения 18-ти летнего возраста
2	Факт проживания в г. Москва в районах Арбат и Можайский
3	Факт пользования государственными услугами МФЦ хотя бы однажды

Генеральная совок упность - жители города Москвы, проживающие в районах Арбат и Можайский.

Эмпирический объект исследов ания - достигшие 18-ти летнего возраста жители города Москвы, проживающие в районах Арбат и Можайский, пользующиеся услугами МФЦ хотя бы единожды.

Пространственная локали зация исследования (место проведения опроса) - г. Москва, МФЦ района Арбат (ЦАО), пер. Сивцев Вражек, д. 20, а также ЗАО),

Единица отбора - достигший 18-ти летнего возраста житель города Москвы, проживающий в районах Арбат/Можайский, который пользовался услугами МФЦ хотя бы единожды.

Единица наблюдения - достигший 18-ти летнего возраста житель города Москвы, проживающий в районах Арбат/Можайский, который пользовался услугами МФЦ хотя бы единожды.

Время пров едения : опрос проведен в январе 2017 года в г. Москве.

Программ а, испол ьз уе мая для обработки да нных : Microsoft Word, Microsoft Excel,

SPSS.

Категории анализа для построения опросного листа

№ п/п	Категории анализа для построения опросного листа
1	Посещаемость и пользование услугами МФЦ;
2	Оценка жителями Москвы качества предоставления государственных услуг в городских МФЦ обслуживания населения;
3	Разработка рекомендаций для совершенствования работы МФЦ;
4	Социально-демографические характеристики респондента.

Структурно-композиционная схема анкеты

Блоки базисных данных	Блоки вопросов	Формулировки вопросов
I. Посещаемость и пользование услугами МФЦ	I	Укажите какой МФЦ Вы посещаете:
		Вы посещаете данный МФЦ
		Насколько часто Вы посещаете данный МФЦ?
		Какова вероятность, что Вы воспользуетесь услугами данного МФЦ
		снова?
		По какому вопросу Вы чаще всего обращаетесь в МФЦ?
		Какими услугами данного МФЦ пользовались?	Вы
II. Оценка жителями Москвы качества предоставления государственных услуг в городских МФЦ обслуживания населения	II	Насколько Вы, в целом, удовлетворены качеством работы МФЦ?
		Насколько МФЦ?	Вам удобно	добираться	до
		Устраивает ли Вас график работы МФЦ?
		Если Вы указали, что в график работы МФЦ нужно внести корректировки, опишите какие и что Вас не устраивает:
		Как Вы оцениваете период ожидания в очереди на получение социальных услуг в МФЦ?
		Как Вы считаете, чего не хватает МФЦ, чтобы сделать условия ожидания в очереди более комфортными?
		Удовлетворяют ли Вас условия (помещение, оборудование, мебель, мягкий инвентарь и т.д.) предоставления услуг в МФЦ?
		по Вашему мнению, выберите только один вариант, наиболее значимый, по Вашему мнению)
		Как Вы оцениваете уровень обслуживания социальных работников МФЦ? (обведите в каждой строке в кружок один вариант ответа)
		Как Вы оцениваете показатели качества обслуживания в МФЦ? (обведите в кружочек выбранный балл. Используется пятибалльная шкала, где 1- минимальный балл, 5 - максимальный балл, 0- затрудняюсь ответить)
		Как Вы считаете, при каких условиях доступность социальных услуг для населения снижается? (можно указать не более 3-х вариантов ответа)
III. Разработка рекомендаций для	III	Укажите по сравнению с Вашим прошлым посещением центра:
		Если в предыдущем вопросы Вы отметили, что работа центра стала эффективнее, укажите почему:
		Если Вы центра стала менее эффективна, укажите почему:
		Какие услуги, помимо уже предоставляемых, Вы хотели бы получать в МФЦ? (укажите столько услуг, сколько считаете нужным)
		Перечислите ряд проблем, на которые стоит обратить внимание МФЦ в организации своей работы:
		Какие преимущества Вы можете выделить у данного МФЦ перед другими организациями?
		Приходилось ли Вам обращаться с жалобой/предложением по поводу оказания социальных(ой) услуг(и)?
		В случае,	если Вы	обращались	с
		жалобой/предложением совершенствованию качества изменилась ли ситуация?	по услуг,
		С какими МФЦ, что побудило Вас обратиться с жалобой/предложением по совершенствованию качества услуг?
		Воспользуетесь учреждения, проблемы?	ли если	Вы ещё	услугами возникнут
		Как Вы считаете, что нужно сделать для оптимизации работы МФЦ в целом?
IV. Социально-демографические характеристики респондента	IV	Укажите Ваш пол:
		Укажите Ваш возраст:
		Какое у Вас образование?
		Укажите место Вашего проживания:
		Как Вы оцениваете положение?	своё	материальное

Логическая структура анкеты онлайн исследования

№ п/п	Операциональное понятие	Индикаторы	Тип шкалы	№ вопроса в анкете

Посещаемость и пользование услугами МФЦ

1.	Мфц, который посещает респондент	Факт	Номинальная	1
2.	Количество посещений МФЦ	Количество посещений	Порядковая	2
3.	Частота посещений МФЦ	Частота посещений	Порядковая	3
4.	Вероятность использования услуг МФЦ снова	Индивидуальная оценка пользования услугами МФЦ в следующий раз	Порядковая	4
5.	Самая частая причина обращения в МФЦ	Факт	Номинальная	5
6.	Услуги, которыми пользуется респондент в МФЦ	Факт	Номинальная	6

Оценка жителями

Москвы качества предоставления

государственных услуг в городских

МФЦ обслуживания населения

7.	Удовлетворение качеством работы МФЦ	Индивидуальная оценка качества работы МФЦ	Порядковая	7
8.	Удобства расположения МФЦ	Индивидуальная оценка удобства расположения МФЦ	Порядковая	8
9.	Удовлетворение графиком работы МФЦ	Индивидуальная оценка удобства графика работы МФЦ	Порядковая	9
10.	Корректировка графика работы МФЦ	Индивидуальная оценка неудобств работы графика	Номинальная	10
11.	Период ожидания в очереди на получение услуг в МФЦ	Индивидуальная оценка периода ожидания	Порядковая	11
12.	Преображение условий ожидания в очереди	Индивидуальная оценка недостатков ожидания в очереди	Номинальная	12
13.	Удовлетворения условиями	Индивидуальная оценка	Порядковая	13
	предоставления услуг в МФЦ	условий предоставления услуг
14.	Навыки и умения, которыми должен обладать специалист МФЦ	Индивидуальная оценка навыков и умений специалиста МФЦ	Номинальная	14
15.	Оценка уровня обслуживания социальных работников МФЦ?	Индивидуальная оценка уровня обслуживания	Порядковая	15
16.	Удовлетворения показателями качества обслуживания в МФЦ	Индивидуальная оценка показателей	Порядковая	16
17.	Условия, при которых снижается качество предоставляемых услуг населению	Индивидуальная оценка условий снижения качества услуг	Номинальная	17



II. Разработка рекомендаций для

	по сравнению с прошлым посещением	Индивидуальная оценка совершенствования работы	Порядковая	18
19.	Обоснование мнения респондента об эффективной работе МФЦ по сравнению с прошлым посещением	Индивидуальная оценка совершенствования работы	Номинальная	19
20.	Обоснование мнения респондента о снижении качества работы МФЦ по сравнению с прошлым посещение	Индивидуальная оценка снижения качества работы	Номинальная	20
21.	Организация новых, ранее предоставляемых МФЦ, услуг	не	Индивидуальная оценка не хватающих услуг	Номинальная	21
22.	Проблемы, на которые стоит обратит внимание МФЦ при организации своей работы	Индивидуальная оценка проблем	Номинальная	22
23.	Преимущества МФЦ перед других организаций	рядом	Индивидуальная оценка преимуществ	Номинальная	23
24.	Обращение с жалобой/предложением по поводу работы МФЦ	Факт наличия	Номинальная	24
25.	Изменение ситуации после обращения с жалобой/предложением по поводу работы МФЦ	Индивидуальная оценка последствий ситуации	Порядковая	25
26.	Причина обращения с жалобой/предложением по поводу работы МФЦ	Индивидуальная оценка причины	Номинальная	26
27	Пользование услугами МФЦ в будущем при условии возникновения проблемы снова	Индивидуальная оценка вероятности пользования услугами	Номинальная	27
28	Оптимизация работы МФЦ	Индивидуальная оценка	Номинальная	28

I. Социально-демографические характеристики респондента

29.	Пол	Факт наличия	Номинальная	29
30.	Возраст	Факт наличия	Интервальная	30
31.	Образование	Факт наличия	Номинальная	31
32.	Место проживания	Факт	Номинальная	32
33.	Оценка своего материального положения	Индивидуальная оценка	Порядковая	33



Анкета

Здравствуйте, уважаемые жители района Арбат/района Можайский! Просьба принять участие в анкетировании "Оценка качества государственных услуг, предоставляемых Многофункциональным центром района Арбат/Многофункциональным центром района Можайский" с целью разработки дальнейших рекомендация для повышения качества предоставляемых государственных услуг.

Анкета анонимная, заполнить её несложно. Пожалуйста, внимательно прочитайте вопрос, выберите нужный балл или позицию и обведите их кружочком. Мы надеемся, что Вы благожелательно отнесётесь к заполнению анкеты. Ваши ответы помогут принять важные решения по улучшению качества работы районных МФЦ г. Москвы.

1. Укажите какой МФЦ Вы посещаете:

1. МФЦ района Арбат;

2. МФЦ района Можайский.

2. Вы посещаете данный МФЦ

1. В первый раз;

2. Во второй раз;

3. В третий раз;

4. Больше трёх раз.

3. Насколько часто Вы посещаете данный МФЦ?

1. Посещаю впервые;

2. Несколько раз в месяц;

3. Один раз в месяц;

4. Несколько раз в год.

4. Какова вероятность, что Вы воспользуетесь услугами данного МФЦ снова?

1. Точно воспользуюсь;

2. Скорее воспользуюсь, чем не воспользуюсь;

3. Затрудняюсь ответить;

4. Скорее не воспользуюсь, чем воспользуюсь;

5. Точно не воспользуюсь.

5. По какому вопросу Вы чаще всего обращаетесь в МФЦ?

1. По вопросу оформления документов;

2. По вопросу консультирования и получения дополнительной информации;

3. Другое (укажите) .

6. Какими услугами данного МФЦ Вы пользовались? (возможно несколько вариантов ответа)

1. Оформление пособий в связи с беременностью, родами, в связи с рождением ребёнка и уходом за ребёнком; многодетным семьям, а также семьям, воспитывающим ребенка- инвалида;

2. Приём заявлений и выплата материальной и иной помощи для погребения; 3.

Приватизация жилых помещений жилищного фонда города Москвы;

5. Предоставление информации об очерёдности Выдача и аннулирование охотничьих билетов;

7. Государственная регистрация рождения ребёнка, установление отцовства, смерти;

8. Приём

Приём заявлений и выдача документов о согласовании переустройства помещений и производства ремонтно-строительных работ;

10. Проведение инвентаризации и предоставление информации технического учета (техпаспорта помещения);

11. Адресная регистрация объектов недвижимости;

12. Оформление и выдача Единого жилищного документа; копии финансово-лицевого счёта нанимателя жилого помещения, выписки из домовой книги и т.п.;

13. помещение и коммунальные услуги;

14. Приём оформление паспорта; 15 архиве префектуры, управы;

16. Регистрация/снятие гражданина по месту жительства;

17. Выдача и замена паспорта гражданина РФ;

18. Выдача загранпаспорта гражданину РФ;

19. Оформление и выдача приглашений на въезд в РФ;

20. Оформление гражданства РФ; ЕГРП

Приём

Выдача сведений из ЕГРЮЛ/ЕГРИП и др.;

28. Оформление материнского капитала;

29. Назначение пенсий; прием заявлений о вступлении в программу софинансирования пенсии;

30. Приём документов для осуществления ежемесячной денежной выплаты федеральным льготным категориям граждан.

7. Насколько Вы, в целом, удовлетворены качеством работы МФЦ?

1. Полностью удовлетворён;

2. Скорее удовлетворён, чем не удовлетворён;

3. Затрудняюсь ответить;

4. Скорее не удовлетворён, чем удовлетворён;

5. Полностью не удовлетворён.

8. Насколько Вам удобно добираться до МФЦ?

1. Удобно;

2. Приемлемо;

3. Неудобно (укажите почему): .

9. Устраивает ли Вас график работы МФЦ?

1. Полностью устраивает;

2. Надо внести корректировки.

10. Если Вы указали, что в график работы МФЦ нужно внести корректировки, опишите какие и что Вас не устраивает:

Ответ:_ .

11. Как Вы оцениваете период ожидания в очереди на получение социальных услуг в МФЦ?

1. Длительный период ожидания;

2. В целом жду редко, но бывают случаи, когда приходится подождать;

3. Незначительны период ожидания (меньше 15 минут);

4. Очередь отсутствует.

12. Как Вы считаете, чего не хватает МФЦ, чтобы сделать условия ожидания в очереди более комфортными? (если условия ожидания Вас полностью удовлетворяют, переходите к следующему вопросу)

Ответ:_ .

13. Удовлетворяют ли Вас условия (помещение, оборудование, мебель, мягкий инвентарь и т.д.) предоставления услуг в МФЦ?

1. Полностью удовлетворён;

2. Скорее удовлетворён, чем не удовлетворён;

3. Затрудняюсь ответить;

4. Скорее не удовлетворён, чем удовлетворён;

5. Полностью не удовлетворён.

14. по Вашему мнению, выберите только один вариант, наиболее значимый, по Вашему мнению)

1.

Терпимость.

15. Как Вы оцениваете уровень обслуживания социальных работников МФЦ? (обведите в каждой строке в кружок один вариант ответа)

Оценочные позиции	Высоко	Удовлетворительно	Неудовлетворительно	Затрудняюсь ответить
Общекультурные	1	2	3	4
Общепрофессиональные	1	2	3	4
Профессиональные	1	2	3	4



16. Как Вы оцениваете показатели качества обслуживания в МФЦ? (обведите в кружочек выбранный балл. Используется пятибалльная шкала, где 1- минимальный балл, 5 - максимальный балл, 0- затрудняюсь ответить)

Оценочные позиции	Оценка
Работа администратора	0	1	2	3	4	5
Работа специалистов	0	1	2	3	4	5
Применение информационных технологий	0	1	2	3	4	5
Работа автоответчика	0	1	2	3	4	5
Время ожидания в очереди	0	1	2	3	4	5
Условия ожидания в очереди (комфортные стулья, wi-fi и т.д.)	0	1	2	3	4	5
Количество "окон"	0	1	2	3	4	5
Скорость обслуживания	0	1	2	3	4	5
Количество сотрудников	0	1	2	3	4	5
Вежливость сотрудников	0	1	2	3	4	5
Качество предоставленных услуг	0	1	2	3	4	5
Объём предоставленных услуг	0	1	2	3	4	5
Доступная и понятная информация о работе МФЦ и предоставляемых им услугах	0	1	2	3	4	5
Удобство расположения центра	0	1	2	3	4	5
Лёгкость ориентации в центре	0	1	2	3	4	5

17. Как Вы считаете, при каких условиях доступность социальных услуг для населения снижается? (можно указать не более 3-х вариантов ответа)

1. online

что именно):_ .

18. Укажите степень совершенствования работы МФЦ по сравнению с Вашим прошлым посещением центра:

1. На

Пользуюсь услугами данного МФЦ впервые.

19. Если в предыдущем вопросы Вы отметили, что работа центра стала эффективнее, укажите почему:

Ответ:_ .

20. Если Вы центра, укажите почему:

Ответ:_ .

21. Какие услуги, помимо уже предоставляемых, Вы хотели бы получать в МФЦ? (укажите столько услуг, сколько считаете нужным)