Анализ и разработка коммуникационной стратегии колл-центра Московского государственного университета печати

Рассматривая сложившееся положение на рынке образовательных услуг стоит отметить, что не государственные высшие учебные заведения уделяют большее внимание инструментам маркетинговых коммуникаций, чем государственные, но все же большинство инструментов схожи, хотя заметно сильное отличие в качестве их использования.

Рассматривая сайты в высших учебных заведений можно заметить, что информация на них имеет очень формальный тон и порой не очень понятный смысл, а уточнить ее становится проблематично, поскольку сайты не рассчитаны на установление отношений с клиентом, они дают только информацию, которая не имеет минимальное значение для создания образа высшего учебного заведения. На данном этапе развития интернет-технологий первое знакомство с высшим учебным заведением происходит именно через сайт, но на нем как не странно порой нет ни одного ресурса способного установить коммуникацию высшего учебного заведения с потенциальным клиентом. Так же сайты абсолют но бесполезны и уже состоявшимся клиентам, так как максимум что там можно найти - это расписание занятий.

На интернет ресурсах высших учебных заведений необходимо развивать системы формирования отношений с клиентами, такие как онлайн помощь в решении возникших проблем или вопросов у клиентов, проведение онлайн конференций. Стоит отметить, что маркетинг отношений охватывает не только отношения с клиентами, но и с партнерами, сотрудниками и конкурентами.

Анализируя участие деятельность высших учебных заведений в выставках, конференциях и фестивалях стоит отметить, что их организация не имеет достаточного освящения, что влечет малое количество посетителей, а это в свою очередь мешает формированию отношений с партнерами и потенциальными клиентами. На выставках посетители зачастую не имеют возможности общаться с компетентными представителями организации, что влечет потерю возможности формирования связей, которые могут привести к долгосрочным отношениям.

Не редко высшие учебные заведения пренебрегают формированием отношений с представителями бизнеса, не проводят и не участвуют в бизнес-конференциях, профессиональных выставках и отраслевых мероприятиях.

В высших учебных заведениях по сути отделом продаж является приемная комиссия, но она в большинстве случаев состоит из не заинтересованных кадров, не обладающих достаточным количеством информации и не владеющими навыками общения с клиентами, в результате чего потенциальные клиенты часто остаются не довольны обслуживанием в приемной комиссии и не становятся клиентами данной организации.

Но установление и поддержание отношений с клиентами не должно заканчиваться в момент поступления абитуриента в университет. Стоит уделять особое внимание внутриорганизационным структурам направленным на работу с клиентами, в большинстве случаев деканаты, кафедры и другие структуры укомплектованы не компетентными кадрами, которые не способны решать возникающие проблемы и поставленные задачи, они не имеют навыков общения с клиентами и часто эта проблема доходит до такой степени, что не редко клиенты сталкиваются с грубостью и хамством со стороны работников высшего учебного заведения.

Не стоит забывать и о том, что когда клиентом является ребенок или подросток окончательное решение о приобретении, как правило, принимается родителями.

Не все высшие учебные заведения уделяют достаточное внимание корпоративной культуре и организации досуга своих клиентов и сотрудников. Данные мероприятия направлены на формирование отношений.

Не редко клиенты сталкиваются с ограничениями доступа на определенные мероприятия, что тоже не допустимо.

Проведя анализ маркетинговой деятельности высших учебных заведений направленной на установление и поддержание отношений с клиентами стоит отметить, что используются не все доступные средства и данному направлению маркетинговой политике уделяется не достаточное внимание.

2.2 Оценка деятельности колл-центров. Определение преимуществ и недостатков колл-центров высших учебных заведений

Операясь на результаты проведенного исследования деятельности колл-центров высших учебных заведениях [приложение 1] можно утверждать, что в большинстве ВУЗов такие структуры отсутствуют или функционируют не достаточно корректно. Данное заключение основывается на том, что респонденты деятельность которых была проанализирована в процессе исследования в общей сложности набрали 182 балла из максимально возможных 450, что является показателем менее 50% возможной эффективности деятельности колл-центра. Только у одного респондента из 10 случайно отобранных для исследования высших учебных заведений существует корректно функционирующий колл-центр.

Деятельность респондентов исследовалась на основании следующих показателей:

- Время ожидания ответа

- Осведомленность оператора

- Качество общения с клиентом

- Реакция на нестандартную ситуацию

- Сбор информации о клиенте

- Регистрация клиента

- Обратный контакт

- Ведение записи разговора

- Перевод на специалиста

Среднее время ожидания ответа оператора составило 2-3 минуты, что достаточно долго и может негативно сказаться на отношении потенциального клиента к данному высшему учебному заведению. Данная проблема может быть обусловлена несколькими факторами:

1. Высокая загруженность операторов и как следствие их нехватка

2. Не достаточно высокий уровень контроля за работой операторов

3. Не достаточно высокий уровень профессиональная подготовка операторов

4. Не достаточно высокий уровень программ оснащения колл-центра или их отсутствие

Средний показатель осведомленности операторов составил 3.2, что

может быть обусловлено следующими факторами:

1. Отсутствие тренинга операторов

2. Не достаточно высокий уровень контроля за подготовленностью операторов

3. Не достаточно высокий уровень мотивации операторов

4. Не достаточно высоким уровнем профессиональной подготовки операторов

Средний показатель качества общения с клиентом составил 3.3, что связано с:

1. Отсутствие тренинга операторов

2. Не достаточно высокий уровень контроля за подготовленностью операторов

3. Не достаточно высокий уровень мотивации операторов

4. Не достаточно высоким уровнем профессиональной подготовки операторов

Средний уровень показателя реакции на не стандартную ситуацию составил 2.9, сто связано с:

1. Отсутствие тренинга операторов

2. Не достаточно высокий уровень контроля за подготовленностью операторов

3. Не достаточно высокий уровень мотивации операторов

4. Не достаточно высоким уровнем профессиональной подготовки операторов

Среднее количество баллов по показателю сбора информации о клиенте составило 3.1, что может быть вызвано:

1. Не правильной организацией работы колл-центра

2. Халатным отношением сотрудников колл-центра к своим обязанностям

Среднее количество баллов по показателю регистрация клиента составило 1.5, что связано с:

1. Не правильной организацией работы колл-центра

Средний балл по показателю обратный контакт составил 0.5, что вызвано:

1. Не полное использование возможностей колл-центра

2. Не верной маркетинговой политикой высшего учебного заведения

Средний балл по показателю ведения записи разговора составил 0.5, сто может быть связано с:

1. Не корректной политикой менеджеров колл-центра

Средний балл по показателю перевод на специалиста составил 1 балл, что вызвано:

1. Отсутствием в штате колл-центра специалистов

2. Отсутствие сегментации сотрудников колл-центра по специфике решаемых задач

На основании проведенного исследования допустимо сделать заключение о том, что организации колл-центров уделяется не достаточное внимание или они попросту отсутствуют, явными недостатками отсутствия колл-центра высшего учебного заведения является: не достаточная подготовка или отсутствие специалистов способных оперативно и корректно решать проблемы и предоставлять информацию клиентам, пренебрежение возможностью выявить преимущества и недостатки оказываемых услуг, не раелизованность возможности формирования и развития отношений с клиентами, игнорирование возможности использования одного из инструментов маркетинга и как следствие чего - потеря потенциальных клиентов и потеря лояльности уже существующих клиентов, отсутствие единого центра работы с клиентами и как следствие не достаточный контроль над данной сферой деятельности высшего учебного заведения. Но стоит отметить наличие колл-центра имеет, так же как и его отсутствие ряд негативных факторов: дополнительные финансовые и физические расходы, необходимость содержания дополнительного штата сотрудников.

2.3 Практика реализации технологий маркетинга отношений в Московском государственном университете печати

Рассматривая сайт Московского государственного университета печати стоит отметить, что в его структуре есть значительный недоработки, а информация опубликованная на нем является не достаточно информативной. На сайте отсутствуют инструменты формирования отношений с клиентами, такие как онлайн поддержка (возможность задать вопрос и получить на него ответ прямо на сайте), отсутствует возможность связи с сотрудниками и отделами института по средствам специализированных программ, которые имеют значительную популярность (Skype, ICQ и т.д.). Информация представленная на сайте не несет никакой конкретики, даже предоставляемые услуги описываются общими словамиприложение 2, так же стоит отметить, что информация на сайте плохо систематизированаприложение 3. Сайт не имеет абсолютно никакого социального значения, что как следствие ведет к его не популярности. Все эти факторы приводят к разрыву отношений с клиентами и не реализацию возможности формирования отношений с новыми клиентами.

Рассматривая деятельность МГУП в различных выставках, конференциях и прочих социальных и научных мероприятиях стоит отметить, что данные факты не освещаются в достаточной мере и как следствие привлекают малое количество посетителей. Так же на выставках и конференциях Московский государственный университет печати представляется не достаточно ярко - это отлично видно на примере стенда МГУПприложение 4. Московским государственным университетом печати организуется малое количество различных научных, социальных и маркетинговых мероприятий, что как следствие ведет к потере возможности установления отношений с клиентами и партнерами.

Анализируя состояние корпоративной культуры МГУП можно отметить, что ее формированию не уделяется достаточное внимание. Отсутствуют корпоративная пресса, не уделяется достаточного внимания сплочению организационной структуры. Отсутствуют массовые корпоративные мероприятия для сотрудников и студентов. Так же организована не соответствующим работа отделов контактирующих с клиентами, где работают сотрудники не обладающие достаточной квалификацией и зачастую ведущие себя не соответствующим образом.

В равной мере с, выше выявленными недостатками политики формирования отношений с клиентами и партнерами не уделяется достаточное внимание формированию имиджа Московского университета печати, что как следствие приводит к неосведомленности потенциальных клиентов и их нежеланию сотрудничать в МГУПом.

Так же стоит отметить, что мероприятия проводимые Московским государственным университетом печати не достаточно освещаются не только вне стен вуза, но и среди студентов, например студенты обучающиеся в корпусе на сухаревской не оповещаются о предстоящих и проводимых мероприятиях.

Таким образом, проанализировав политику формирования и поддержания отношений с клиентами, партнерами, сотрудниками и т.д., можно сделать вывод, что данной проблеме уделяется не достаточное внимание со стороны управленческого персонала Московского государственного университета печати, что приводит к потери уже установленных отношений и возможности сформировать новые и можно сделать вывод, что маркетинговая политика МГУП имеет серьезные недостатки.



Глава 3. Определение структуры и плана деятельности колл-центра

3.1 Организационная структура колл-центра

Колл-центр, являясь структурным подразделением высшего учебного заведения, обязан иметь четкую иерархию взаимодействия. В противном случае цели и задачи центра не будут достигнуты. Организация колл-центр предполагает, что для эффективного обслуживания и минимизации затрат, следует выстроить четкую схему взаимодействия колл-центра с иными подразделениями высшего учебного заведения. К тому же необходимо не менее четко определить структуру самого центра.

Рассмотрим основные звенья в структуре традиционного колл-центра, без которых ни один центр не сможет нормально функционировать.

Первое звено -- телефонные операторы, принимающие звонки и решающие простые информационные задачи. В случае, если при работе с клиентами необходимы консультации узкоспециализированных специалистов, операторы переводят поступивший звонок, предоставляя возможность получить квалифицированную помощь.

Второе звено -- супервайзер, который руководит работой операторов, следит за выполнением объема работ, обеспечивает функционирование и организацию колл-центра. В обязанности супервайзера входит также контроль за схемой взаимодействия с отделами высшего учебного заведения.

Третье звено -- менеджер колл-центра. В обязанности менеджера входит определение и постановка задач для супервайзера и операторов. По сути, менеджер управляет таким структурным подразделением компании, как колл-центр. В случае, если центр не является структурным подразделением высшего учебного заведения и работает на аутсорсинге, в обязанности менеджера также выходит работа с клиентами.

Четвертое звено в структуре колл-центра -- технический администратор. В его ведении находится автоматизация центра, создание и интеграция алгоритмов работы, внедрение новых ПО и так далее.

Отметим, что структура колл-центра определяется, исходя из специфики компании, и может содержать иные звенья для оптимизации процесса такие как: консультанты, менеджеры по приему заказов и т.д.

И все же, сколь бы идеальной не была внутренняя организация колл-центра, результативная работа данного подразделения возможна только при тесном взаимодействии с отделами высшего учебного заведения. При этом эффективность работы центра зависит от того, насколько руководители отделов готовы взаимодействовать с колл-центром, цель которого -- помочь данным отделам в их работе, а не помешать им.

Рассмотрим несколько ваниантов организации деятельности колл-центров высших учебных заведений и выявим их достоинства и недостатки.

Для создания колл-центра государственного высшего учебного заведения можно рассматривать следующие варианты организационной структуры их деятельности.

Разрабатывая организационную структуру колл-центра для Московского государственного университета печати стоит отметить, что при организации его деятельности могут возникнуть сильные сложности с финансировании, т.к. для его организации требуются значительные финансовые затраты, на заработную плату сотрудникам, специализированное программное обеспечение, содержание технической базы и помещения, повышение квалификации и обучение сотрудников. Для преодоления данных роблем необходимо максимальное использование уже существующих ресурсов ВУЗа. Формируя структуру колл-центра возможно привлечение уже имеющихся сотрудников, например, для потдержания состояния технической базы колл-центра допустимо привлечение технического отдела высшего учебного заведения. Так же для экономии бюджета необходимо прибегнуть к совмещению должностных обязанностей, т.е. обязанности менеджера колл-центра будет выполнять супервайзер. Но стоит отметить, что данная структура организации колл-центра имеет ряд значительных недостатков, таких как избыточная занятость сотрудников, не достаточная экономия фмнансовых средств, т.к. на одну только заработную плату по примерным расчетам основанным на показателях средних заработных плат сотрудников колл-центров на рынке труда составит 147 тысяч рублей в месяц.

Исходя из рассмотренной выше организационной структуры колл-центра необходимо рассмотреть вариант привлечения аутсорсингового колл-центра. Данный вариант организации колл-центра для Московского государственного университета печати имеет ряд преимуществ, таких как: экономия финансовых и физических ресурсов высшего учебного заведения, упрщение контроля деятельности колл-центра, возможность более широкого выбора сотрудников и должностей для конкретного колл-центра. Стоит отметить, что рынок аутсорсинговых колл-центров предоставляет широкий перечень услуг, начиная от полностью укомплектованного колл-центра и заканчивая арендой программного обеспечения, оборудованных помещений, подготовкой операторов колл-центра и т.д. При анализе рынка аутсорсинговых колл-центров средняя цена на комплекс необходимых услуг: входящие вызовы, исходящие вызовы, подготовка персонала, информативный обзвон, аренда единого номера 8-800-ХХХ-ХХ-ХХ, услуга «идеальный секретарь», составляет в среднем 100 тысяч рублей в месяц. Так же при найме аутсорсингового колл-центра возможно приобретение дополнительных услуг на определенный период времени при экономии физических и материальных средств высшего учебного заведения.

Таким образом наиболее актуальным способом организации колл-центра для Московского государственного университета печати является найм специализированной организации занимающейся предоставлением телекоммуникационных услуг.



3.2 Планирование численности сотрудников и их должностные обязанности

Наиболее важным показателем из всех, является количество сотрудников, которое максимально близко, насколько возможно, соответствует рабочей нагрузке колл-центра.

Количество запросов, принимаемых колл-центром в единицу времени подчинено вероятностным законам, при отсутствии жёсткого значения, к примеру, за час или пол часа. Соответственно, из-за вероятностного распределения вызовов, колл-центру всегда требуется большее количество сотрудников, нежели рассчитанного исходя из человеко-часов требуемой работы.

С другой стороны, если запросы поступают более равномерно, то количество сотрудников может быть близким к объёму человеко-часов, необходимому для выполнения работы. Очевидно, что этому соответствует, к примеру, что исходящий дозвон, особенно, если используется автоматизированное устройство. Работа в данном случае имеет последовательный характер, а не случайный. Аналогично ответ на электронные письма представляет собой последовательный рабочий процесс, если предположить тот факт, что сотрудники отвечают на письма одно за другим. В обоих случаях, количество персонала эквивалентно рабочей нагрузке.

Фактором, оказывающим большое влияние на кадровую работу в колл-центре является размер колл-центра или группы операторов. Колл-центры, обрабатывающие большой объём запросов, естественно будут более эффективны, чем меньшие группы. Это происходит из-за большей производительности работы больших групп.

При удвоении рабочей нагрузки не требуется двукратное увеличение числа операторов для достижения того же самого уровня качества обслуживания. При восьмикратном же увеличении количества вызовов, необходимо увеличить количество сотрудников приблизительно только в 6 раз. Т.е. по мере роста рабочей нагрузки отношение количества сотрудников к рабочей нагрузке уменьшается.

Причина увеличения полезной работы сотрудников и уменьшения отношения количества операторов на рабочую нагрузку кроется в том, что при увеличении объёма запросов вероятность получения нового вызова при закачивании оператором разговора увеличивается. При большем объёме у каждого оператора есть возможность обрабатывать больше запросов в час. Поэтому, каждый человек проводит меньше времени в свободном состоянии, ожидая звонка, и, соответственно работает эффективнее, т.е. нам не требуется большое количество сотрудников.

Итак, если объём запросов высокий, то каждый оператор более занят делом, соответственно. С одной стороны персонал всегда занят (другими словами, перерыв между звонками минимален), с другой стороны эта идея не так хороша, как могло бы показаться на первый взгляд.

Мерой занятости сотрудников колл-центра называют уровень занятости операторов. Это процент от рабочего времени, когда оператор фактически занят в разговоре или дозвоне. Он вычисляется делением рабочей нагрузки на количество рабочих человеко-часов нахождения сотрудников на рабочем месте. При росте числа звонков, за счёт увеличения производительности растёт коэффициент полезного действия колл-центра, что, естественно, увеличивает уровень занятости операторов.

Итоговая результативность укомплектования колл-центра персоналом касается соотношения количества персонала к уровню сервиса и издержкам. Для всех существующих колл-центров требуется сократить затраты и делать большую работу используя меньшее количество ресурсов. Поскольку от 65% до 75% полных эксплуатационных расходов колл-центра являются затраты так или иначе связанные с персоналом, их требуется сократить в первую очередь.

Для расчета необходимых параметров колл-центра импользуются модели Erlang.

Модель расчета нагрузки Erlang C, обычно используемая для оценки производительности колл-центра, была создана датским ученым А.К.Эрлангом. В основе модели лежит формула расчета нагрузки для телекоммуникационной системы, включающей поступление случайных сигналов и постановку их в очереди ожидания. Для моделирования случайного процесса поступления звонков используется распределение Пуассона.

В модели используется допущение о неограниченности очереди ожидания. На практике, однако, это допущение не играет роли, если колл-центр содержит достаточное количество телефонных линий. Для расчета числа линий используется другой калькулятор Эрланга: Erlang B.

Калькулятор Erlang C устроен таким образом, чтобы даже при допущении большого времени задержки звонка не выдать значения ниже некоторого минимума - в случае, если дальнейшее уменьшение числа операторов приведет к нестабильности работы всей системы.

Среднее время разговора:240 сек.

Среднее время пост-обработки звонка:120 сек.

Число звонков в час:50 звонков/час

Средняя задержка при ответе на звонок: 120 сек

Количество операторов 5

Вероятность соединения с оператором без постановки в очередь 28%

Среднее время ожидания, 259 сек

Средняя длина очереди 4

Уровень обслуживания (количество звонков, ожидавших меньше заданного интервала (120 сек) 49%

Занятость операторов 83%

Количество операторов 6

Вероятность соединения с оператором без постановки в очередь 60%

Среднее время ожидания, 66 сек

Средняя длина очереди 1

Уровень обслуживания (количество звонков, ожидавших меньше заданного интервала (120 сек) 81%

Занятость операторов 69%

Количество операторов 7

Вероятность соединения с оператором без постановки в очередь 80%

Среднее время ожидания, 21 сек

Средняя длина очереди 0

Уровень обслуживания (количество звонков, ожидавших меньше заданного интервала (120 сек) 94%

Занятость операторов 60%

Количество операторов 8

Вероятность соединения с оператором без постановки в очередь 91%

Среднее время ожидания, 7 сек

Средняя длина очереди 0

Уровень обслуживания (количество звонков, ожидавших меньше заданного интервала (120 сек) 98%

Занятость операторов 52%

Модель расчета нагрузки Erlang B - это аналитическая модель, созданная датским ученым А.К.Эрлангом и предназначенная для вычисления блокировки звонков. Модель используется при конструировании телефонных систем для оценки числа телефонных линий, необходимых для связи с городской телефонной сетью.

Для расчета количества линий необходимо оценить два параметра работы телефонной сети в час наибольшей нагрузки:

Частота возникновения звонков (количество звонков за час)

Среднее время разговора

Для оценки этих параметров можно воспользоваться данными журнала звонков, телефонными счетами компании или другими источниками информации.

Модель использует некоторые допущения, которые могут привести к неточным расчетам в некоторых особых условиях - например, при очень больших объемах входящего телефонного трафика, вызванного телерекламой.

Среднее время разговора:240 сек.

Число звонков в час:50 звонков/час

Количество линий 1

Вероятность услышать сигнал "Занято" 90%

Количество линий 2

Вероятность услышать сигнал "Занято" 70%

Количество линий 3

Вероятность услышать сигнал "Занято" 50%

Количество линий 4

Вероятность услышать сигнал "Занято" 30%

Количество линий 5

Вероятность услышать сигнал "Занято" 20%

Количество линий 6

Вероятность услышать сигнал "Занято" 10%

Таким образом, можно сделать вывод на основании выше приведенных расчетов, что для организации колл-центра в структуре Московского государственного университета печати оптимальным будет найм шести операторов и создание шести линий, т.к. среднее время ожидания при расчитаных показателях является оптимальным и гарантирует постоянную занятость операторов и эффективную работу колл-центра. Для контроля и постановки задач достаточно содержать в штате одного супервайзера, который будет выполнять и обязанности менеджера колл-центра. Супервайзер должен отчитываться о работе колл-центра перед отделом продаж. Данная структура организации колл-центра оптимальна для высшего учебного заведения, так как данное количество сотрудников обеспечит максимальную эффективность работы колл-центра и не приведет к лишним финансовым затратам, средняя заработная плата оператора колл-центра составляет 20 - 30 тысяч рублей, а заработная плата супервайзера составляет 27-40 тысяч рублей, следовательно расходы на зарплату сотрудникам колл-центра составят 147 тысяч рублей в месяц.

Роль отдела технического обеспечения колл-центра может выполнять отдел технического обеспечения высшего учебного заведения.

Для эффективного функционирования колл-центра необходимо создать четкую градацию обязанностей сотрудников.

Телефонные операторы принимают звонки и решают простые информационные задачи. В случае, если при работе с клиентами необходимы консультации узкоспециализированных специалистов, операторы переводят поступивший звонок, предоставляя возможность получить квалифицированную помощь.

Супервайзер руководит работой операторов, следит за выполнением объема работ, обеспечивает функционирование и организацию колл-центра. В обязанности супервайзера входит также контроль за схемой взаимодействия с отделами высшего учебного заведения определение и постановка задач для операторов. По сути, супервайзер управляет таким структурным подразделением высшего учебного заведения, как колл-центр. В случае, если центр не является структурным подразделением высшего учебного заведения и работает на аутсорсинге, в обязанности супервайзера также выходит работа с клиентами.

В обязанности технического одела входит автоматизация центра, создание и интеграция алгоритмов работы, внедрение новых ПО и так далее.

Вся структура колл-центра должна подчиняться отделу продаж Московского государственного университета печати.

Рассчитав необходимую численность сотрудников, мы пришли к выводу, что для оптимального функционирования колл-центра необходимо шесть операторов и один супервайзер, так же мы разработали список обязанностей, которые выполняет каждый сотрудник колл-центра.

3.3 Коммуникационный план, осуществляемый по средствам колл-центра

Возможности колл-центра позволяют решить вопросы поиска и привлечения клиентов, продвижения на рынок услуг, а также другие задачи, способствующие процветанию высшего учебного заведения. Воспользовавшись возможностями колл-центра, реально применять в работе современную технологию продаж и мониторинга целевой аудитории -- телемаркетинг. Среди основных возможностей колл-центра эффективные способы взаимодействия с клиентами и потенциальными заказчиками:

Горячая линия - услуга предоставляет номер горячей линии, по которому заинтересованные лица получают исчерпывающую информацию по интересующим их вопросам. Использование горячей линии облегчает прием и обработку телефонных звонков, а также привлекает новых клиентов и позволяет сохранить лояльность постоянных заказчиков отношении вашей компании.

Виртуальный офис - данная услуга колл-центра идеальна для грамотной коммуникации с целевой аудиторией. Виртуальный офис позволяет объединить все телефоны в одну сеть и создать оптимальные условия для приема сообщений, звонков или их переадресации. При этом офис не требует затрат на содержание сотрудников и организацию рабочих мест.

Анкетирование и опросы позволяют отслеживать предпочтения клиентов с целью улучшения качества предоставляемых услуг. Воспользовавшись данной услугой, высшее учебное заведение получит достоверную информацию, которая позволит принять правильные решения для развития бизнеса.

Информирование позволяет предоставлять клиентам необходимые сведения об услугах, акциях, новостях высшего учебного заведения. Данная услуга считается наиболее простым и проверенно надежным способом рекламы и дает возможность, установив прямой контакт с потребителем, донести до него важную информацию и получить отклик.

Благодаря услуге «Телефонные продажи», высшее учебное заведения находит новых клиентов и совершает прямые продажи. Операторы центра составляют базу номеров и производят звонки, информируя потенциальных клиентов об услугах, которые предоставляет высшее учебное заведение. Благодаря обратной связи, становится возможным узнать о наличии или отсутствии заинтересованности в предложениях и, с учетом потребностей потенциальных клиентов, провести необходимые действия для улучшения качества услуг.

Актуализация баз данных позволяет структурировать и перевести имеющиеся у базы в электронный вид. В ходе предоставления данной операции специалисты колл-центра осуществляют сбор сведений, выявляя потенциальных клиентов, в которых заинтересовано высшее учебное заведение.

Автоматическое оповещение позволяет в автоматическом режиме без участия оператора звонить по спланированному списку номеров и, после соединения с абонентом, воспроизводить голосовое сообщение.

Массовые рассылки SMS, e-mail и факсов позволяет уведомлять клиентов об услугах, мероприятиях, напоминать о задолженностях или сроках, поздравлять с праздниками и рассылать приглашения. По сравнению с другими услугами массовые рассылки экономически выгоднее, а по результативности ничем не уступают и при этом гарантируют сохранность и конфиденциальность клиентской базы.

Поскольку на данный момент Московский государственный университет печати не имеет колл-центра перед разработкой коммуникационного плана необходимо предусмотреть период, который понадобится для его организации. Данный период займет 1-2 месяца, поскольку необходимо подготовить специалистов и рабочие места для них.

Разрабатывая план маркетинговых коммуникаций по средствам колл-центра стоит дифференцировать его на долгосрочный и краткосрочный - это связано с тем, что возможности колл-центра достаточно широки, с их помощью можно формировать клиентскую базу, проводить изучение рынка, стимулировать спрос на услуги, предпринимать действия по поддержанию отношений с клиентами.

К долгосрочному плану маркетинговых мероприятий направленных на повышение спроса на услуги Московского государственного университета печати и формирования отношений с клиентами стоит отнести:

Горячая линия - данная функция будет действовать постоянно, поскольку это одна из основных функций колл-центра. Контролировать данную деятельность будет супервайзер.

Виртуальный офис - данная функция будет постоянной, так как она позволяет объединить все телефоны в одну сеть и создать оптимальные условия для приема сообщений, звонков или их переадресации, контролировать данную функцию будет супервайзер.

Информирование - данную функцию необходимо активировать весной, летом и осепнью, так как в эти периоды происходит поступление на учебу. Данную функцию будет контролировать супервайзер.

Автоматическое оповещение - данная функция будет действовать постоянно, она будет оповещать клиентов об важных новостях, задолженностях клиентов и сообщать прочую важную информацию. Ответственным за выполнение данной функции будет супервайзер.

Массовые рассылки SMS, e-mail и факсов - данная функция будет действовать постоянно, она будет оповещать клиентов об важных новостях, задолженностях клиентов и сообщать прочую важную информацию. Ответственным за выполнение данной функции будет супервайзер.

Долгосрочный план рассчитан на период от трех до пяти лет - это связано с тем, что используемые возможности колл-центра направлены в большей степени на формирование благоприятных отношений с клиентами и на поддержание спроса на услуги ВУЗа.

При разработке краткосрочного плана маркетинговых коммуникаций стоит проводить периодические мероприятия, связанные с периодами поступления или необходимостью проведения анализа рынка для корректировки маркетинговой политики Московского государственного университета печати:

Актуализация баз данных - данная функция будет активироваться раз в 3 месяца на срок в 1 неделю с целью систематизации и обновления баз данных. Ответственным за данную функцию является супервайзер.

Телефонные продажи - Данная функция является временной, так как занимать операторов на данной функции круглогодично не рентабельно, ее необходимо активировать весной, летом и осенью, когда идет основной прием на обучение в МГУП. Ответственное лицо - супервайзер.

Анкетирование и опросы - данную функцию необходимо активировать раз в 2 месяца на срок 1 недели, так как она помогает выявить недостатки в качестве оказания или составе услуг и проанализировать рынок. Ответственный - супервайзер.

По всем вышеперечисленным мероприятиям супервайзер должен отчитываться перед отделом продаж.

Данные возможности колл-центра направлены на мониторинг целевой аудитории, выявление требований аудитории и недостатков услуг предоставляемых Московским государственным университетом печати. Так же по средствам колл-центра возможно расширение способов продажи услуг.

Таким образом разработав план деятельности колл-центра мы рассматриваем его как долгосрочный и краткосрочный, мы определили какие функции должен выполнять колл-центр и какие мероприятия должны проводиться. Данные планы рассчитаны на формирование и развитие отношений с клиентами, анализ рыночной среды, увеличение каналов сбыта, привлечение новых клиентов, информирование аудитории об услугах и проводимых мероприятиях.



Заключение

Проведённый анализ в дипломной работе позволяет сделать вывод о том, что поставленная цель достигнута, задачи решены.

Задача №1: «Определить предпосылки развития маркетинга отношений»

Вывод №1: Маркетинг отношений -- это непрерывный процесс определения и создания новых ценностей вместе с индивидуальными покупателями, а затем совместного получения и распределения выгоды от этой деятельности между участниками взаимодействия. Он включает понимание, фокусирование внимания и управление текущей совместной деятельностью.

Появление концепции маркетинга и концепции социально-этического маркетинга обусловлено целым рядом причин.

1.Перенасыщение рынка товарами

2.Увеличение масштабов производства

3. Диверсификация производства.

4. «Появление дополнительных доходов у населения, что привело к возникновению новых духовных потребностей и соответственно к созданию принципиально новых производств.

В жестких современных условиях гиперконкуренции на рынке появляются новые маркетинговые концепции, значительно отличающиеся от традиционных. Возникает много новых направлений в маркетинговой деятельности и соответственно много новых понятий и терминов. Рассмотрим подробнее некоторые из этих понятий.

Задача№2: «Определить способы формирования и развития отношений с клиентами»

Вывод№2: Инструментарий (комплекс) маркетинга -- это набор средств, позволяющих влиять на продажи.

Чаще всего концепцию «четырех Р» критикуют за то, что она основывается на образе мышления продавца, а не покупателя. Роберт Лотерборн предлагал, чтобы продавцы, прежде чем задавать «четыре Р», поработали с «четырьмя С» -- не продуктом, а потребительской ценностью (customer value), не «голой» ценой, а затратами клиентов (customer costs), не местом, а удобством (convenience), не продвижением, а информированием (communication). Когда маркетолог продумает «четыре С» для целевой группы потребителей, ему будет намного легче установить «4Р».

Капитал отношений компании -- это сумма знаний друг о друге, опыта взаимодействия и взаимного доверия накопленная совместно со всеми этими партнерами. Такие связи часто стоят больше, чем физические активы компании, поскольку определяют ее будущую ценность.

Сервис. В век, когда уникальные новинки быстро переходят в категорию товаров массового потребления, качество обслуживания становится одним из самых многообещающих источников дифференциации. В хорошем сервисе заключена суть практической ориентации на клиента.

Сотрудники. Некоторые компании очень придирчиво отбирают себе нужных работников. Они испытывают не столько дефицит людей, сколько дефицит талантов. Люди, которых вы наймете сегодня, определят ваш завтрашний день.

Телемаркетинг и колл-центры. Если правильно использовать возможности телефонной связи для взаимодействия с клиентами, это может принести большую пользу. Это позволит больше узнать о каждом клиенте и реально повысить качество обслуживания. Грамотные специалисты по телемаркетингу способны, беседуя по телефону, извлекать из разговоров новые идеи, проводить исследования рынка и даже продавать сопутствующие товары в дополнение к основному заказу.

Удовлетворенность клиента. Компании часто не придают особого значения удовлетворенности клиентов, обращая больше внимания на свой удельный вес в обороте рынка. Доля рынка -- показатель былых успехов, а степень удовлетворенности клиентов позволяет заглянуть в будущее.

Задача№3: «Определить основных особенности функционирования колл-центра на предприятии сферы услуг»

Вывод№3: Колл-центр -- центр обслуживания звонков; централизованный офис, используемый для получения и передачи больших объёмов информации, поступающей в виде запросов по телефону.

Зачастую для работы колл-центра на предприятии сферы услуг необходимо уделять больше внимания подбору кадров и подготовки операторов, так как чем сложнее услуга, тем более подготовленным должен быть оператор.

Так же на предприятии сферы услуг необходимо собирать больше информации о клиенте, так как для первичной или повторной продажи услуги необходимо иметь как можно более полное представление о клиенте (финансовое положение, социальный статус и т.д.).

При решении возникших проблем у клиента с услугой операторы должны давать крайне полную информацию и обязательно помочь клиенту, так как процесс оказания услуги и ее потребления един и если клиент не получит помощь, то организация может его потерять.

Задача№4: «Провести анализ технологий маркетинга отношений на рынке образовательных услуг»

Вывод№4: Проведенный анализ деятельности ВУЗов направленной на реализацию технологий маркетинга отношений выявил следующие недостатки:

1. Многие ВУЗы пренебрегают двусторонним контактом с клиентом, что приводит к непониманию недостатков оказываемых услуг

2. Не уделяется достаточное внимание организации досуга клиентов ВУЗа

3. Во многих ВУЗах не принимаются меры по формированию и поддержанию корпоративной культуры

4. Не уделяется достаточное внимание участию и организации выставок, конференций, мастер-классов и т.д.

5. Не редко в структурах вуза контактирующих с клиентами работают не квалифицированные сотрудники

6. Часто на рынке образовательных услуг встречаются случае пренебрежения или не использования полных возможностей высокотехнологических средств связи с клиентами (возможности интернета)

7. Не уделяется достаточного внимания формированию имиджа ВУЗа

8. Не редко ВУЗы пренебрегают развитием отношений с представителями бизнеса

9. Многие ВУЗы не выполняют обещаний данных клиентам

Все эти факторы делают невозможным формирование и развитие полноценных отношений с клиентами, что приводит к потере прибыли.

Задача №5: «Оценить деятельность колл-центров ВУЗов и выявить их недостатки»

Вывод№5: На основании проведенного исследования приложение 1 допустимо сделать заключение о том, что организации колл-центров уделяется не достаточное внимание или они попросту отсутствуют, явными недостатками отсутствия колл-центра высшего учебного заведения является: не достаточная подготовка или отсутствие специалистов способных оперативно и корректно решать проблемы и предоставлять информацию клиентам, пренебрежение возможностью выявить преимущества и недостатки оказываемых услуг, не раелизованность возможности формирования и развития отношений с клиентами, игнорирование возможности использования одного из инструментов маркетинга и как следствие чего - потеря потенциальных клиентов и потеря лояльности уже существующих клиентов, отсутствие единого центра работы с клиентами и как следствие не достаточный контроль над данной сферой деятельности высшего учебного заведения. Но стоит отметить наличие колл-центра имеет, так же как и его отсутствие ряд негативных факторов: дополнительные финансовые и физические расходы, необходимость содержания дополнительного штата сотрудников.

Задача №6: «Провести анализ технологий маркетинга отношений в Московском государственном университете печати»

Вывод №6: Проведенный анализ реализуемых технологий маркетинга отношений в Московском государственном университете печати показал, что имеют место быть все типичные ошибки отрасли в большей или меньшей степени.

Задача №7: «Определить наиболее подходящую организационную структуру колл-центра Московского государственного университета печати»

Вывод №7: В пункте 3.2 главы 3 было предложено два варианта организации колл-центра для Московского государственного унивеситета печати:

1. Собственный колл-центр на базе МГУП

2. Привлечение аутсорсингового колл-центра

Проанализировав преимущества и недостатки обоих вариантов было принято решение, что более эффективным и экономически выгодным будет привлечение аутсорсингового колл-центра.

Задача №8: «Спланировать численность сотрудников и определить их должностные обязанности»

Вывод №8: Рассчитав оптимальное количество сотрудников по показателям: вероятность соединения с оператором без постановки в очередь, среднее время ожидания, средняя длина очереди, уровень обслуживания (количество звонков, ожидавших меньше заданного интервала (120 сек), занятость операторов было сделано заключение, что наиболее оптимальным, экономически выгодным будет привлечение шести операторов и одного супервайзера, так же была разработана система распределения обязанностей среди сотрудников и определено место колл-центра в структуре Московского государственного университета печати.

Задача №9: «Составить коммуникационный план колл-центра Московского государственного университета печати»

Вывод №9: Проведенные анализы в главе 2 и изучение теоретических аспектов в главе 1 позволило разработать долгосрочный и краткосрочный коммуникационные планы деятельности колл-центра. Данные планы рассчитан на формирование и развитие отношений с клиентами, анализ рыночной среды, увеличение каналов сбыта, привлечение новых клиентов, информирование аудитории об услугах и проводимых мероприятиях.



Библиография

1. Амблер, Т. Практический маркетинг: Марочный капитал, маркетинговые войны, позиционирование, парадоксы дзен-буддизма: Пер. с англ. / Амблер, Т.; Ред. Ю.Н. Каптуревский-СПб: Питер, 2001.- 395с.

2. Андреева, О.Д. Технология бизнеса: Маркетинг: Учебное пос./ О.Д. Андреева - М.: Дело, 2001. - 224 с.

3. Ахмедов, И.А., Широченская, И.П. Этапы проведения и стратегии CRM-кампании. / И.А. Ахмедов, И.П. Широченская // Маркетинг в России и за рубежом, № 5, 2003.

4. Багиев, Г.Л. и др. Маркетинг: Учебник для вузов / Под общ. Редакцией Г.Л. Багиева. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЗАО «Издательство "Экономика"», 2001. - 718 с.

5. Ваш М. Маркетинг отношений и сетевая экономика. / М. Ваш // Проблемы теории и практики управления, № 2, 2002.

6. Вуд Дж., Кологни Т. Переговоры: мастерство создания взаимовыгодного процесса / Дж.Вуд, Т.Кологни // Маркетинг, №4 (53) - С. 89 - 94

7. Голубков, Е.П. Основы Маркетинга. / Е.П. Голубков - М.: Финпресс, 1999.- 651с.

8. Голубкова, Е.Н., Давтян, Д.М. Внедрение концепции CRM на предприятии. / Е.Н. Голубкова, Д.М. Давтян// Маркетинг в России и за рубежом, № 3, 2003

9. Горовиц, Ж. Управление жалобами заказчиков как источник получения прибыли / Ж. Горовиц // Маркетинг, № 10, 1999. - С. 73-78

10. Джером Джулер, Босим Л. Креативные стратегии в рекламе. / Пер. с англ. под ред. Ю.Н. Кантуревского.- СПб: Питер, 2002. - 384.

11. Дойль, П. Маркетинг-менеджмент и стратегия: Пер. с англ. / Дойль П.; Ред. Строганова Е.-3-е изд.-СПб: Питер, 2002.-544с.

12. Зефирова, Ю.И. Битвы за лояльность. / Ю.И. Зефирова // Маркетинг в России и за рубежом, № 4, 2003.

13. Информационные технологии в маркетинге: Учебник для вузов /Г.А. Титоренко, Г.Л. Макарова, Д.М. Дайитбегов и др.; Под ред. проф. Г.А. Титоренко - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. - 335 с.

14. Котлер, Ф. Маркетинг-менеджмент в новом тысячелетии. / Ф Котлер - СПб.: Питер, 2002. - 750с.

15. Котлер, Ф. Маркетинг-менеджмент. / Ф Котлер - СПб.: Питер, 1999. -896 с.

16. Котлер, Ф., Боуэн, Д., Мейкенз Дж. Маркетинг: гостеприимство и туризм. / Ф. Котлер, Д. Боуэн,Дж. Мейкенз - ЮНИТИ, 1998. - С. 122 - 131

17. Красовский, Ю.Д. Организационное поведение. / Ю.Д.Красовский - М.: ЮНИТИ, 1999 - 471 с.

18. Курьялов, К., Ковалевчкая, А. Событийный маркетинг, или новый инструмент, позволяющий удержать покупателя / К. Курьялов, А. Ковалевская // Маркетинговые коммуникации, № 5, 2001.

19. Ламбен, Ж.-Ж. Стратегический маркетинг: Европ. перспектива: Пер. с фр./ Ламбен Ж.-Ж.-СПб: Наука, 1996.-589с.

20. Лебедева, М.М. Вам предстоят переговоры / М.М.Лебедева - М.: Экономика, 1993 - 154 с.

21. Лопатинская, И.В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг. / И.В. Лопатинская // Маркетинг в России и за рубежом, № 3, 2002. - С. 20 - 32

22. Мак-Дональд, М. Стратегическое планирование маркетинга. / М. Мак-Дональд - СПб.: Издательство "Питер", 2000. - 320 с.

23. Маккей, Х. Как уцелеть среди акул: Опередить конкурентов в умении продавать, руководить, стимулировать, заключать сделки / Х. Маккей. Деловая стратегия: концепция, содержание символы/ Б.Карлоф: пер. с англ.- М.: Уфа: Экономика: Акад. Менеджмента, 1993.- 366 c.

24. Менеджмент и маркетинг: Сборник задач / Кол. авторов; Под редакцией Л.А. Жигуна. Владивосток: Изд-во ДВГАЭУ, 1997. - 89 с.

25. Мескон, М. Основы менеджмента. / М.Мескон - М.: Дело, 1999. - 799 с.

26. Митрошенков, О.А. Эффективные переговоры. Практич. пособие для деловых людей. / О.А. Митрошенков - 2-е изд. исправленное. - М.: Издательский дом «ИНФРА-М», «Издательство «Весь мир», 2000. 109

27. Мокшанцев, Р.И. Психология переговоров: Учебн. пособие. / Р.И. Мокшанцев - М.: ИНФРА-М, Новосибирск: Сибирское соглашение, 2002.

28. Мокшанцев, Р.И. Психология переговоров: учебное пособие / Р.И.Мокшанцев - Новосибирск: Сибирское соглашение, 2002 - 351 с.

29. Ньюстром, Дж. В., Дэвис, К. Организационное поведение / Ред. Ю.Н. Кантуревского - СПб:Издательство «Питер», 2000.

30. Панкрухин, А.П. Маркетинг-практикум: ситуационные задания, кейсы, тесты. / А.П. Панкрухин- М.: Институт международного права и экономики им. А.С. Грибоедова, 1998. - 160 с.

31. Росситер, Дж. Р., Перси, Л. Реклама и продвижение товаров: Пер. с англ. / Под ред. Л.А.Волковой. - СПб: Издательство «Питер», 2001 - 656 с.

32. Секерин В.Д. Основы маркетинга.-М.:«Кнорус», 2009.

33. Темпорал, П., Тротт М. Роман с покупателем / Пер. с англ. под ред. Ю.Н. Кантуревского.- СПб:Питер, 2002. - 224 с.

34. Терещенко, В.М. Маркетинг: новые технологии в России. / В.М. Терещенко - СПб: Питер, 2001.- 416 с.

Дополнительная

35. Титоренко, Г.А. Информационные технологии в маркетинге. / Г.А. Титоренко - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001.- 335 с.

36. Уэллс, У., Бернет, Дж. Реклама: принципы и практика / У. Уэллс, Дж. Бернет, С. Мориарти -2-е,испр. изд.-М.: Питер, 2001.-735с.

37. Феофанов, О.А. Реклама: новые технологии в России. / О.А. Феофанов - СПб: Издательство «Питер», 2001 - 384 с.

38. Чермессон, Г. Торговая марка: как создать имя, которое принесет миллионы. / Г. Чамерссон - СПб: Издательство «Питер», 1999. - 244 с.

39. Энджел, Д. Поведение потребителей /Энджел Дж. Ф., Блэкуэлл Р. Д., Миниард П.У. - СПб: Питер, 1999.-768с.

40. Эткинсон Дж., Уилсон Й. Стратегический маркетинг: ситуации, примеры: Учеб. Пособие/ Пер. с англ. и ред. проф. Ю.А. Цыпкина. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. - 401с.

41. Яскевич Е.В. Банковский маркетинг: Учебное пособие. - Владивосток: Изд-во Дальневост. ун-та, 2002. - 328 с.



Приложение

Приложение 1

Респондент 1 МГУКИ

Время ожидания ответа	5
Осведомленность оператора	3
Качество общения с клиентом	4
Реакция на нестандартную ситуацию	2
Сбор информации о клиенте	5
Регистрация клиента	0
Обратный контакт	0
Ведение записи разговоров	0
Перевод на специалиста	0

Итого: 19

Респондент 2 МГППУ

Время ожидания ответа	3
Осведомленность оператора	3
Качество общения с клиентом	5
Реакция на нестандартную ситуацию	5
Сбор информации о клиенте	5
Регистрация клиента	5
Обратный контакт	0
Ведение записи разговоров	0
Перевод на специалиста	0

Итого: 26

Респондент 3 МИРЭА

Время ожидания ответа	0
Осведомленность оператора	0
Качество общения с клиентом	0
Реакция на нестандартную ситуацию	0
Сбор информации о клиенте	0
Регистрация клиента	0
Обратный контакт	0
Ведение записи разговоров	0
Перевод на специалиста	0

Итого: 0

Респондент 4 РГГУ

Время ожидания ответа	5
Осведомленность оператора	5
Качество общения с клиентом	5
Реакция на нестандартную ситуацию	3
Сбор информации о клиенте	5
Регистрация клиента	5
Обратный контакт	0
Ведение записи разговоров	0
Перевод на специалиста	0

Итого: 28

Респондент 5 МГУП

Время ожидания ответа	1
Осведомленность оператора	3
Качество общения с клиентом	3
Реакция на нестандартную ситуацию	4
Сбор информации о клиенте	5
Регистрация клиента	0
Обратный контакт	0
Ведение записи разговоров	0
Перевод на специалиста	0

Итого: 16

Респондент 6 РУДН

Время ожидания ответа	2
Осведомленность оператора	5
Качество общения с клиентом	5
Реакция на нестандартную ситуацию	5
Сбор информации о клиенте	5
Регистрация клиента	5
Обратный контакт	5
Ведение записи разговоров	5
Перевод на специалиста	5

Итого: 42

Респондент 7 МАДИ

Время ожидания ответа	4
Осведомленность оператора	3
Качество общения с клиентом	1
Реакция на нестандартную ситуацию	0
Сбор информации о клиенте	0
Регистрация клиента	0
Обратный контакт	0
Ведение записи разговоров	0
Перевод на специалиста	5

Итого: 9

Респондент 8 МИФИ

Время ожидания ответа	4
Осведомленность оператора	4
Качество общения с клиентом	4
Реакция на нестандартную ситуацию	4
Сбор информации о клиенте	0
Регистрация клиента

Подобные документы

• Разработка стратегии прямых продаж образовательных услуг Московского государственного университета печати

  Характеристика и сущность понятий прямых продаж и образовательных услуг. Внутренняя структура современной организации прямых продаж в высших учебных заведениях и их рекламного обеспечения. Стратегии прямых продаж Московского государственного университета.
  
  дипломная работа [122,3 K], добавлен 23.07.2011
  

• Разработка коммуникативной политики языкового центра "Hello"

  Специфика маркетинговых коммуникаций и тенденции развития рынка дополнительных образовательных услуг. Характеристика и общий анализ деятельности языкового центра. Организационное управление маркетинговой деятельностью. Разработка коммуникативной политики.
  
  курсовая работа [47,6 K], добавлен 14.05.2014
  

• Совершенствование ценовой стратегии Велнес-центра "Формула Энергии"

  История развития и текущее состояние рынка фитнес-услуг. Специфика ценообразования на рынке фитнес-услуг. Анализ ценовой стратегии компании ООО "Рента". Совершенствование стратегии ценового позиционирования центра. Формирование цен на базовые услуги.
  
  курсовая работа [626,9 K], добавлен 28.04.2015
  

• Разработка маркетингового плана развития компьютерного сервис-центра

  Анализ свойств услуг компьютерного сервис-центра. Основные методы расчета ценообразования. Маркетинговые исследования в сфере компьютерного сервиса. Основные конкуренты компании "Свега-сервис". Сбыт и продвижение услуг компьютерного сервис-центра.
  
  контрольная работа [139,3 K], добавлен 16.04.2012
  

• Особенности функционирования стартапов и принципы методики развития отношений с клиентами

  Изучение "природы" стартапов, особенностей их развития и факторов успеха. Изучение теоретических и эмпирических материалов по концепции развития отношений с клиентами. Разработка портрета потенциального потребителя на основе практического исследования.
  
  дипломная работа [793,8 K], добавлен 20.08.2017
  

• Продвижение медицинского центра средствами связей с общественностью на примере ООО "Атлант плюс"

  Понятие и особенности рынка медицинских услуг, закономерности его развития и особенности связей с общественностью. PR-программа продвижения медицинского центра ООО "Атлант плюс", оценка эффективности и пути ее повышения, используемые приемы и методики.
  
  дипломная работа [996,3 K], добавлен 23.02.2012
  

• Разработка стратегии прямых продаж образовательных услуг Московского государственного университета печати и ее рекламного обеспечения

  Определение прямых продаж и процесс их осуществления. Факторы и тенденции развития прямых продаж. Понятие образовательной услуги. Определение недостатков организации прямых продаж в ВУЗах. Рекламное обеспечение прямых продаж образовательных услуг.
  
  дипломная работа [3,5 M], добавлен 19.07.2011
  

• Повышение эффективности функционирования предприятия торговой сферы городского хозяйства, на примере торгового центра "ЭЛКОВ"

  Особенности функционирования торговой сферы в г. Москве. Место потребительского рынка в городском хозяйстве. Структурный анализ ООО ТЦ "Элков". Оценка эффекта от расширения сферы оказываемых услуг и совершенствования маркетинговой модели предприятия.
  
  дипломная работа [2,4 M], добавлен 15.02.2014
  

• Ресурсный потенциал торгово-розничного центра "Орбита"

  Виды ресурсов организации сферы услуг. Показатели эффективности использования ресурсов организации сферы услуг и методика их анализа. Количественная оценка факторов, влияющих на эффективность использования ресурсов торгово-розничного центра "Орбита".
  
  дипломная работа [548,9 K], добавлен 26.05.2013
  

• Разработка маркетинговой стратегии торгового центра "Мебель"

  Анализ маркетинговой стратегии торгового центра "Мебель", разработанной в целях максимизации полученной прибыли и наиболее полного удовлетворения запросов потребителей. Характеристика внешней среды, контроль конкурентов, анализ потребителей и потенциала.
  
  бизнес-план [41,9 K], добавлен 12.12.2010
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам