Анализ и разработка коммуникационной стратегии колл-центра Московского государственного университета печати
Пути развития маркетинговых отношений в условиях постиндустриальной экономики. Способы формирования и развития отношений с клиентами. Особенности функционирования колл-центра на предприятии сферы услуг. Планирование численности сотрудников колл-центра.
| Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 19.07.2011 |
| Размер файла | 470,7 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
0
Обратный контакт
0
Ведение записи разговоров
0
Перевод на специалиста
0
Итого: 8
Респондент 9 МИЭМП
|
Время ожидания ответа |
4 |
|
|
Осведомленность оператора |
4 |
|
|
Качество общения с клиентом |
3 |
|
|
Реакция на нестандартную ситуацию |
1 |
|
|
Сбор информации о клиенте |
0 |
|
|
Регистрация клиента |
0 |
|
|
Обратный контакт |
0 |
|
|
Ведение записи разговоров |
0 |
|
|
Перевод на специалиста |
0 |
Итого: 12
Респондент 10 ВГНА
|
Время ожидания ответа |
5 |
|
|
Осведомленность оператора |
2 |
|
|
Качество общения с клиентом |
5 |
|
|
Реакция на нестандартную ситуацию |
5 |
|
|
Сбор информации о клиенте |
5 |
|
|
Регистрация клиента |
0 |
|
|
Обратный контакт |
0 |
|
|
Ведение записи разговоров |
0 |
|
|
Перевод на специалиста |
0 |
Итого: 22
Контрольная таблица
|
Время ожидания ответа |
0-1 мин. = 5 баллов 1-2 мин. = 4 балла 2-3 мин. = 3 балла 3-5 мин. = 2 балла 5> мин. = 1 балл нет ответа = 0 баллов |
|
|
Осведомленность оператора |
Отлично = 5 баллов Хорошо = 4 балла Нормально = 3 балла Плохо = 2 балла Очень плохо = 1 Нет = 0 |
|
|
Качество общения с клиентом |
Отлично = 5 баллов Хорошо = 4 балла Нормально = 3 балла Плохо = 2 балла Очень плохо = 1 Нет = 0 |
|
|
Реакция на нестандартную ситуацию |
Отлично = 5 баллов Хорошо = 4 балла Нормально = 3 балла Плохо = 2 балла Очень плохо = 1 Нет = 0 |
|
|
Сбор информации о клиенте |
Есть = 5 баллов Нет = 0 баллов |
|
|
Регистрация клиента |
Есть = 5 баллов Нет = 0 баллов |
|
|
Обратный контакт |
Есть = 5 баллов Нет = 0 баллов |
|
|
Ведение записи разговоров |
Есть = 5 баллов Нет = 0 баллов |
|
|
Перевод на специалиста |
Есть = 5 баллов Нет = 0 баллов |
Оценка деятельности проводится по 5-ти бальной шкале
Источник: Авторское исследование
Приложение 2
Источник: http://www.mgup.ru/index.php?option=com_content&task=view&id=19&Itemid=32
Приложение 3
Источник: http://www.mgup.ru/index.php?option=com_content&task=blogcategory&id=28&Itemid=13
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Характеристика и сущность понятий прямых продаж и образовательных услуг. Внутренняя структура современной организации прямых продаж в высших учебных заведениях и их рекламного обеспечения. Стратегии прямых продаж Московского государственного университета.
дипломная работа [122,3 K], добавлен 23.07.2011Специфика маркетинговых коммуникаций и тенденции развития рынка дополнительных образовательных услуг. Характеристика и общий анализ деятельности языкового центра. Организационное управление маркетинговой деятельностью. Разработка коммуникативной политики.
курсовая работа [47,6 K], добавлен 14.05.2014История развития и текущее состояние рынка фитнес-услуг. Специфика ценообразования на рынке фитнес-услуг. Анализ ценовой стратегии компании ООО "Рента". Совершенствование стратегии ценового позиционирования центра. Формирование цен на базовые услуги.
курсовая работа [626,9 K], добавлен 28.04.2015Анализ свойств услуг компьютерного сервис-центра. Основные методы расчета ценообразования. Маркетинговые исследования в сфере компьютерного сервиса. Основные конкуренты компании "Свега-сервис". Сбыт и продвижение услуг компьютерного сервис-центра.
контрольная работа [139,3 K], добавлен 16.04.2012Изучение "природы" стартапов, особенностей их развития и факторов успеха. Изучение теоретических и эмпирических материалов по концепции развития отношений с клиентами. Разработка портрета потенциального потребителя на основе практического исследования.
дипломная работа [793,8 K], добавлен 20.08.2017Понятие и особенности рынка медицинских услуг, закономерности его развития и особенности связей с общественностью. PR-программа продвижения медицинского центра ООО "Атлант плюс", оценка эффективности и пути ее повышения, используемые приемы и методики.
дипломная работа [996,3 K], добавлен 23.02.2012Определение прямых продаж и процесс их осуществления. Факторы и тенденции развития прямых продаж. Понятие образовательной услуги. Определение недостатков организации прямых продаж в ВУЗах. Рекламное обеспечение прямых продаж образовательных услуг.
дипломная работа [3,5 M], добавлен 19.07.2011Особенности функционирования торговой сферы в г. Москве. Место потребительского рынка в городском хозяйстве. Структурный анализ ООО ТЦ "Элков". Оценка эффекта от расширения сферы оказываемых услуг и совершенствования маркетинговой модели предприятия.
дипломная работа [2,4 M], добавлен 15.02.2014Виды ресурсов организации сферы услуг. Показатели эффективности использования ресурсов организации сферы услуг и методика их анализа. Количественная оценка факторов, влияющих на эффективность использования ресурсов торгово-розничного центра "Орбита".
дипломная работа [548,9 K], добавлен 26.05.2013Анализ маркетинговой стратегии торгового центра "Мебель", разработанной в целях максимизации полученной прибыли и наиболее полного удовлетворения запросов потребителей. Характеристика внешней среды, контроль конкурентов, анализ потребителей и потенциала.
бизнес-план [41,9 K], добавлен 12.12.2010
