Месторасположение: ст.м. Рыбацкое, Караваевская ул., д. 24, корп. 1. Здание расположено в 5 минутах ходьбы от метро "Рыбацкое". По соседству с рознично торговой точкой "Ростра" находится: Консалтинговая фирма, Диксис, аптеки, магазин по продаже электро-бензо инструментов, строительный ангар, кафе, магазин "Пятерочка" Торговая площадь достаточно большая около 90 кв.м. Ассортиментная политика: представлены двери собственного производства, включающая 11 модельных линий. Ценовая политика: ценовая категория колеблется от 4000 рублей на ламинированные модели и от 7900 рублей на шпонированные модели. Обобщенная информация по анализу конкуренции на рынке строительно-отделочных материалов представлена в таблице 6.

Таблица 6 Сводная таблица анализа

Для того, что бы поддерживать бизнес конкурентоспособным необходимо выяснить у кого из конкурентов, по мнению потребителя лучше характеристики магазина, чем у "АСД". Для проведения этого анализа проанализируем работу каждого конкурента делаем это путем посещения торговой точки в лице покупателя. Оценка проходит по следующим критериям:

1. Уровень цен

2. Месторасположение (транспортная инфраструктура, удобство планировки магазина, наличие автостоянки)

3. Широта ассортимента товаров

4. Качество продукции

5. Качество обслуживания

6. Объем предоставляемых услуг

7. Благоприятная атмосфера в магазине

8. Продажа дополнительных (сопутствующих) товаров

Задача тайного покупателя оценить вышеприведенные характеристики от 1 балла до 5 баллов при этом 1 - не имеет; 5 имеет

Полученные данные сводятся в таблицу.

Таблица 7 Сравнительный анализ "АСД" с конкурентами

Рисунок 10 " Сравнительный анализ с конкурентами"

Исследование проходило среди ближайших к розничной торговой точке "АСД" конкурентов.

Из графика видно, что по выбранным характеристикам "АСД" превосходит конкурентов, стоит отметить, что лидирующую позицию "АСД" занимает за счет продажи дополнительных товаров (ламинат, плинтус). Что касается цен, выбирались ценовые минимумы на ламинированные, шпонированные двери, и ламинат. Стоит отметить что, цены анализировались вне графика. Самая низкая цена на ламинированные полотна установилась у торговой точки "Российские двери", сама высокая цена установилась у торговой точки "РОСТРА-ДВЕРИ", цена на ламинированные полотна "АСД" находится в среднем ценовом диапазоне. Самая низкая цена на шпонированные полотна установилась у торговой точки "МИР ДВЕРЕЙ", самая высокая у торговой точки "РОСТРА-ДВЕРИ", цены "АСД "находятся в среднем ценовом диапазоне. Напольные покрытия продает из конкурентов лишь "Оптим Двери" при этом цена за кв.м. превышает цену "АСД" на 35%. Таким образом, мы делаем вывод, что цены "АСД" находятся в средней ценовой категории среди конкурентов.

3.5 Выбор целевого сегмента и позиционирование

Сегментом "АСД" являются жители Невского района, осуществляющие ремонт, и руководители строительных площадок (прорабы).

Рисунок 11 "Сегментирование потребителей"

У потребителя вставшего вопрос о покупке и пришедшего в магазин рождаются сомнения, потребителю часто трудно сделать выбор, и здесь важно менеджерам по продаже удержать, заинтересовать Клиента, избавить его от мук выбора. Для этого необходимо разработать концепцию консультаций, и соответственно продажи, которая будет направлена на упрощение процедуры выбора для Клиента.

Концепция должна быть разработана как для руководителей строительных площадок, так и для жителей Невского района осуществляющих или планирующих ремонт.

Первое о чем должен узнать менеджер это о том для чего Клиент желает приобрести товар, какие цели преследует, и каковы его ожидания от покупки.

Если потенциальный Клиент это руководитель строительной площадки, необходимо рассказать ему о системе скидок предусмотренных для постоянных Клиентов.

Если потенциальный Клиент человек, который не владеет знаниями в строительно-отделочных материалах необходимо ему рассказать о всей специфике того или иного покрытия, установки ну и в конце концов ухода за товаром, рассказать преимущества нашего товара перед другим, вообщем сделать все для того, что бы убедить Клиента приобрести товар в нашем магазине.

Позиционирование:

Компания "АСД" предоставляет широкий спектр услуг на рынке строительно-отделочных материалов. Консультанты "АСД" помогут выбрать для Клиента наиболее подходящие по запросу позиции, Специалисты "АСД" способны изменить квартиру/дом Клиента, начиная от дверей, заканчивая полами, все модели дверей гармонируют с текстурой и расцветкой напольного покрытия имеющегося в продаже, "АСД" не только продает, но и производит качественную установку в короткие сроки. Клиенту предлагается весь спектр услуг в этой области, в связи, с чем Клиент облегчает себе муки выбора, поиска не только товаров, но и работников способных доставить и установить товары в короткое время и по низким ценам, а так, же предоставить дополнительные услуги.

Поскольку Невский район (левый берег Невы) г. Санкт-Петербурга не отличается большим объемом строительства, то стоит позиционироваться на эконом сегменте. Застройка Невского района в частности жилого массива Рыбацкое производилась в 1987 году, в районе преобладают дома высотки, 137 серии. Осуществлялась сдача квартир под ключ, с установленными дверьми и напольным покрытием. Вероятнее за 22 года имеющиеся двери и напольные покрытия устарели, и ожидается рост ремонтных работ, в которые входит замена дверей и полов. В связи с эти позиционирование "АСД" следует осуществлять по принципу: "Экономим Ваши деньги, и время"

Для обоих сегментов позиционирование основывается на экономии времени, которое заключается в кротчайших и строго ограниченных сроках доставки и установки товаров, а точнее исполнение на следующий день за днем заказа. Экономия времени заключается и в том, что Клиент лишь 1 раз приходит в магазин для выбора позиции.

Отличительные критерии позиционирования для сегментов "Руководители строительных площадок (прорабы)" и "Жители Невского р-на СПб, осуществляющие ремонт"

Таблица 8 Позиционирование для сегментов

3.6 Маркетинговое исследование процесса обслуживания и удовлетворенности

Для проведения маркетингового исследования процесса обслуживания и удовлетворенности проведем способом письменного опроса. Форма анкеты расположена в приложении 4.

Отчет о проведенном маркетинговом исследовании

Целью исследования является: изучение покупателя его предпочтения в выборе торговой точки, сведения о том, как воспринимается процесс обслуживания и удовлетворенности Клиента торговой точкой.

Задача: Опросить потенциальных покупателей межкомнатных дверей и напольного покрытия ламината в розничной торговой точке "АСД".

Исследование важности характеристик показало следующие результаты:

Таблица 9 Среднее значение ответов респондентов на вопрос о важности характеристик

Рисунок 12 "Важность характеристик"

По результатам исследования важности стало ясно, что наиболее важным для потребителя является качество продукции, которая показала наивысшую оценку, далее идет качество обслуживания и уровень цен и месторасположение, ассортимент, объем предоставляемых услуг, реклама и атмосфера в магазине.

Далее исследовали удовлетворенность реализацией характеристик в нашем магазине, получили следующие результаты:

Таблица 10 Среднее значение ответов респондентов на вопрос об удовлетворенности характеристиками

Рисунок 13 "Удовлетворенность"

По результатам удовлетворенности на первом месте следующие характеристики: качество продукции, качество обслуживания, ассортимент, объем предоставляемых услуг, вследствие чего мы делаем выводы что данные характеристики удовлетворяют потребителя. На втором месте по удовлетворенности стоит уровень цен, 4 и 5 место разделяют реклама и месторасположение соответственно. В следствие этого делаем вывод что реклама и месторасположение не удовлетворяют потребителя по отношению к торговой точке "АСД".

Далее оцениваем неудовлетворенность потребителей характеристиками магазина путем вычитания максимальной оценки удовлетворенности (в данном случае она равна 5) и оценки удовлетворенности i-го респондента j-й характеристикой.

D_ij = S_max - S_ij,

где D_ij - неудовлетворенность i-го респондента j-й характеристикой; S_max - максимальная оценка удовлетворенности (в предлагаемом варианте опроса она равна 5); S_ij - оценка удовлетворенности i-го респондента j-й характеристикой.

Таблица 11 Среднее значение оценки неудовлетворенности респондентов

Рисунок 14 " Оценка неудовлетворенности"

Не удовлетворяют потребителя по отношению к торговой точке "АСД" следующие характеристики: Месторасположение, Реклама, которые занимают 1 и 2 места соответственно. Атмосфера в магазине занимает 3 место в оценке неудовлетворенности, на 4 месте уровень цен. Пятое место в оценке неудовлетворенности разделили следующие характеристики: объем предоставляемых услуг, качество продукции, качество обслуживания, ассортимент.

Последним этапом анализа анкеты является подсчет взвешенной неудовлетворенности потребителя характеристиками.

Делаем это посредством формулы

W_ij = D_ij Ч w_ij,

где W_ij - взвешенная неудовлетворенность i-го респондента j-й характеристикой; w_ij - важность для i-го респондента j-й характеристики.

Таблица 12 Взвешенная неудовлетворенность

Рисунок 15 "Взвешенная неудовлетворенность"

Сложив все ответы респондентов по каждой характеристике, мы определили результат взвешенной неудовлетворенности, и узнали, что не удовлетворяет потребителя в нашем магазине. По этим характеристикам и необходимо провести мероприятия по изменению и удовлетворению потребителя. Далее проранжировали полученные результаты в порядке убывания. Характеристики попавшие на 1,2,3 места требуют изменений и усовершенствования. Судя по баллам начиная с 4 по 7 места, которые колеблются в переделах от 22 до 37 баллов можно сделать вывод, что эти характеристики не нуждаются в изменении. Таким образом рассматриваем характеристики попавшие на 1-3 места. Взвешанная неудовлетворенность характеристиками магазина расположилась в следующем порядке:

1 место - месторасположение. Характеристика которую необходиомо координально изменить.

2 место - реклама. Характеристика, требующая координальных изменений.

3 место - атмосфера магазина. Характеристика, требующая улучшений.

Стоит отметить, что категория "месторасположение" включает в себя следующие аспекты: Доступность парковки, Транспортная инфраструктура, Соседство с др. розничными точками. Категория "реклама" включает в себя такие аспекты как: польза от имеющихся в/на торговом комплексе рекламных указателей, привлекательность рекламы "АСД". Категория "атмосфера магазина" включает в себя: удобство работы магазина, чистота и уют, привлекательность магазина. В целом Клиент удовлетворен качеством обслуживания в торговой точке, положительно отозвались о качестве продукции, вежливости и обходительности персонала, об объеме предоставляемых услуг. Источники информации:

Наиболее распространенными каналами получения информации о торговой точке "АСД" являются рекламные сообщения и отзывы друзей, родственников и знакомых посетителей магазина, а так же средства Интернет.

"Откуда Вы узнали о существовании торговой точки "АСД"?

Рисунок 16 "Источники информации"

Основными источниками информации о магазине "АСД" для его посетителей послужили советы друзей/ знакомых/ родственников и интернет.

География проживания:

Точка "АСД" не является строго локальным местом продажи. Только небольшая часть опрошенных проживает в отдаленных районах города.

Из 100% опрошенных респондентов количество, проживающих в Невском районе составило 84% респондентов.

Район проживания:

Рисунок 17 "Район проживания"

На графике представлены районы г. Санкт-Петербурга где проживают Клиенты: Красносельский; Московский; Невский; Приморский; Пушкинский; Фрунзенский; Кировский. Наибольшее количество Клиентов проживает в Невском районе, что собственно и ожидалось.

На вопросы анкеты "Приобретете ли Вы товар в нашем магазине еще?" и "Вы бы порекомендовали наш магазин кому-нибудь?" 60% из 100% респондентов ответили "нет". 40% опрошенных ответили "нет".

3.7 Разработка рекомендаций по изменениям в организации продаж

Основываясь на проведенном маркетинговом исследовании, становиться ясно, что существенный недостаток "АСД" заключается как в организации продажи в точке, так и в организации самой торговой точки. В связи с этим необходимо оптимизировать существующую систему продаж, а так же предоставить рекомендации для руководства "АСД" для дальнейшего рассмотрения и решения этих проблем.

Рекомендации:

1) Руководство "АСД" должно предпринять меры по созданию торговой марки.

Торговая марка отвечает функциональным ожиданиям потребителей, представляет для них некую дополнительную ценность, удовлетворяя определенные психологические потребности. Основа этой добавленной стоимости - уверенность в том, что данная марка качественней и предпочтительней аналогичных изделий конкурентов. Привлекая и удерживая потребителей, успешные торговые марки обеспечивают процветание фирмы. Завоевав с их помощью лояльных покупателей, компания получает возможность укрепить рыночные позиции, поддерживать уровень приемлемых цен и устойчивые потоки денежных средств, что, в свою очередь, повышает цену акций компании и обеспечивает базу для ее дальнейшего роста.

Основное назначение торговой марки

Основными функциями торговой марки являются (рис. 1):

Ё информационно-напоминающая,

Ё престижная,

Ё барьерная,

Ё экономическая.

При разработке торговой марки учитываем два критерия: ее охраноспособность и рекламоспособность. Под охраноспособностью в самом общем виде понимается возможность в соответствии с законодательством зарегистрировать торговую марку, а значит -- защитить от подделок или недобросовестного использования. Рекламоспособность -- возможность хорошо запомниться и однозначно идентифицироваться в сознании потребителя с определенной фирмой или товаром, а также удобство использования в рекламе.

Во-первых, торговая марка является важным фактором конкуренции, поскольку обеспечивает защищенность товара от атак конкурентов и укрепляет позиции относительно товаров-заменителей.

Во-вторых, известность торговой марки и, как следствие, самой фирмы укрепляет доверие партнеров, облегчает доступ фирмы к финансовым, информационным, человеческим и иным ресурсам.

В-третьих, формируется приверженность покупателей в отношении марочных товаров, которая может снижать их чувствительность к цене, затруднять проникновение на рынок конкурирующих товаров, тем самым придавать фирме дополнительную рыночную силу. Кроме того, торговые марки облегчают покупателям выбор среди огромного разнообразия товаров, убеждают их в том, что при покупке товара они получат то же самое качество, что и прежде.

Создание торговой марки

Создаем торговую марку для потенциальных потребителей.

Первым этапом подбираем имя. Имя должно быть очень точным и содержательным, ассоциироваться с категорией назначения товара. Поскольку торговая точка занимается торговлей дверьми и ламинатом, принято решение создать имя гибрид, когда окончание одного слова переходит в начало другого слова и назвать "Ламдор". Первый слог предполагает наличие ламината второй слог в переводе с английского языка означает - дверь. На наш взгляд имя произносится ритмично и легко и соответствует звуковому строю языка, и имя по звучанию отличается от имен конкурентных магазинов.

Второй этап: подбор цветовой гаммы для торговой марки. Принято решение использовать красные и желтые цвета. Доказано что эти цвета оказывают побудительное психологическое побуждение у потребителей.

Третий этап: Создание геометрических форм и стиля написания имени.

Выбрали два пересекающихся овала, расположили их форме напоминающую кубок в центре имя. С точки зрения ассоциаций это может напоминать призовой кубок победителя т.е. "первого", а значит лучшего участника. В данном случае под участником понимаем лидирующий магазин из прочих наименований магазинов.

Результат.

Наименование торговой марки "АСД" - "Ламдор", графический рисунок выполнен в желто-красных цветах цвета, которые привлекают внимание.

Рисунок 18 "Торговая марка"

2) Месторасположение.

По результатам исследования мы получили значимую неудовлетворенность этой характеристикой. В категорию "месторасположение" входят такие аспекты как, Доступность парковки, Транспортная инфраструктура, соседство с другими розничными точками. Стоит отметить, что у ТК "Балтика" в котором расположена торговая точка оборудована территория на 50 парковочных мест, но в связи с близким расположением жилых домов парковочные места всегда заняты автомобилями жильцов, а не покупателей.

Что касается транспортной инфраструктуры можно сказать, что метро находиться в 5 минутах ходьбы, до остановок общественного транспорта столько же, но ТК "Балтика" располагается в переулке, здание не высокое и его невозможно увидеть из-за других расположенных торговых центров.

ТК "Балтика" не является узкоспециализированной торговой площадью, в торговом центре так же продается: одежда, "1000 мелочей", магазин тканей, магазин часов, офис страховой и туристической компании, стоматология, ремонт одежды, окна и мебель. Из-за разрозненности предлагаемых товаров, и неудачном расположении Торгового Комплекса, "АСД" сложно привлечь потенциального Клиента, ведь потребитель врядли ожидает увидеть в комплексе, где большую часть площади занимает торговля одеждой, магазин строительно-отделочных материалов.

В связи с выше изложенными недостатками руководству "АСД" необходимо предпринять меры по поводу переезда в узкоспециализированный торговый комплекс строительно-отделочных материалов. Это значительно облегчит поиск "своего Клиента" поскольку в комплексы строительно-отделочных материалов заходят лица заинтересованные в ремонте и приобретении строительно-отделочных материалов, а так же может увеличить возможность импульсных покупок.

3. Ассортимент. По исследованию степени важности характеристик магазина для потребителя ассортимент является важным.

Площадь торговой точки составляет 22 кв.м., при этом задействован каждый квадратный метр площади, в магазине расположено 22 образца дверей. Поскольку уровень строительства в Невском районе (левый берег Невы) г. Санкт-Петербурга не массированный, то "АСД" будет ориентироваться на эконом-сегмент, в связи с этим есть необходимость расширения ассортимента за счет заключения договоров со сторонними производствами о диллерстве, на наш взгляд успешной была бы идея включить в список продаваемых межкомнатных дверей таких производителей как: "Ростра", "Волховец", "София". К сожаленью площадь торговой точки не позволяет размещать дополнительные образцы. Поэтому возможно организовать продажу через каталог, задача менеджера рассказать все о товаре продемонстрировать его в каталоге. Это самый дешевый способ продажи, таким способом пользуются очень многие магазины, самый известный из них "ДОМ". На дальнейшую перспективу стоит задуматься о снятии в аренду более специализированного и большого по площади помещения.

4) Необходимо ускорить процесс обслуживания Клиента, на стадии замера и доставки, ввиде - исполнения на следующий день за днем заказа. Для этого необходимо увеличить штат установщиков от имеющихся 3 человек до 6 человек, так же необходимо приобрести второй грузовой автомобиль. Не удобство доставки заключается и в отсутствии склада. "АСД" пользуется складом "Особняка", который работает с понедельника по пятницу с 09:00 до 18:00, это крайне неудобно для Клиентов, делающих заказ в пятницу, либо после 18:00, в связи с этим необходимо снять в аренду склад, который бы находился не далеко от торговой точки и работал с 09:00 до 21:00 ежедневно, это значительно ускорит процесс доставки и соответственно установки дверей либо ламината.

5) Поскольку в ходе исследования было выяснено, что фактор "Качество продукции" очень сильно влияет на выбор торговой точки, то необходимо более целенаправленно позиционировать себя с точки зрения качества, ведь оно (качество) действительно присутствует в товарах "АСД". Для этого необходимо провести рекламную кампанию, в виде листовок (т.к. это наиболее дешевый способ). Листовки должны быть розданы в течении 2ух недель в количестве 16 000 экз. для этого понадобятся курьеры с оплатой рабочего времени из расчета 200 р/час. Раздаваться листовки будут непосредственно у ст. метро Рыбацкое, Обухово, Ломоносовская, Елизаровская, и в Колпинском р-не в Металлострое. (Приложение листовка) В листовке особенный акцент делается на КАЧЕСТВО предлагаемой продукции.

В целом розничная торговая точка "АСД" удовлетворяет покупателя по таким характеристикам как:

- Уровень обслуживания

- Удобство планировки магазина

- Объем дополнительных услуг

6) Что касается уровня цен, это второй наиболее важный фактор при выборе торговой точки, можно сказать, что цены конкурентоспособные, находятся на уровне рыночных. За предлагаемое качество "АСД" предлагает отличные цены.

Система льгот для сегмента "Жители Невского района, планирующие/осуществляющие ремонт":

- Клиентам предоставляется скидка в размере 3% от полотна на ламинированные модели и в размере 5% на шпонированные модели.

Система льгот для сегмента "руководители строительных площадок/ прорабы"

- Клиентам при первичном обращении предоставляется скидка в размере 3% на ламинированные модели и в размере 5% на шпонированные модели, при повторном обращении, предоставляется карточка постоянного клиента скидка по которой составляет 10%, на заказ от 20 полотен скидка в размере 15% .

7) Взаимодействие с покупателями.

Клиента должен встречать приветливый, ухоженный сотрудник, на все вопросы Клиента должны быть даны внятные и верные ответы

Взаимодействие с покупателями начинается с выяснения, к какому сегменту он принадлежит, у "АСД" 2 сегмента это: "Руководители строительных площадок" и "Жители Невского района, осуществляющие ремонт" Консультирование и алгоритм продажи будет отличаться между сегментами.

Так же необходимо выяснить у Клиента его пожелания к покупке, что он ожидает от приобретения товара, для каких целей этот товар нужен, на какую цену он рассчитывает. Обращаем внимание Клиента на то что у нас существует дизайнер и есть возможность сделать полотна по индивидуальному эскизу Клиента.

"Жители Невского района, осуществляющие ремонт"

К примеру: Стремление соответствовать тенденциям моды, в этом случае необходимо предлагать новые, эксклюзивные модели; Замена морально или физически устаревшего товара, в этом случае интересуемся, что важно с точки зрения функциональности, в соответствии с пожеланиями предлагаем товар, рассказываем об его особенностях, специфике, консультируем на тему установки и доставки, рассказываем о скидках, при этом водим Клиента по торговому залу, демонстрируем товар, после консультации у Клиента могут оставаться сомнения по поводу покупки, в этом случае узнаем причины сомнения в очень легкой, ненавязчивой форме, при ответе приводим аргументы способные развеять сомнения. Если сомнения не удалось развеять, даем Клиенту время подумать.

"Руководители строительных площадок"

Поскольку, предполагается, что прораб имеет достаточное количество знаний в области строительно-отделочных материалов, и вероятнее всего это клиент наиболее требовательный. Необходимо раскрыть преимущества нашей продукции, которые заключаются в качестве товаров, в коротких сроках доставки, во всесторонней помощи в подборе дверей и сопутствующих товаров таких как ламинат и плинтуса, если у Клиента остаются сомнения после проведенной консультации необходимо рассказать ему о скидочной системе, которая действует для постоянных покупателей, суть системы заключается в постоянной скидке в размере 10% на средний опт (от 10 полотен), и 15% на крупный опт (от 20 полотен), доставка в любой район города Санкт-Петербурга в размере 500 рублей.

Таблица 13 Алгоритм продажи "Руководители строительных площадок / прорабы"

Таблица 14 Алгоритм продаж"Жители Невского района, осуществляющие ремонтные работы"

Менеджер подробно рассказывает о понравившемся товаре либо обо всех товарах, проводит консультацию по уходу за товаром, его доставке и установке, ориентирует Клиента на дальнейшие действия со стороны магазина в отношении замера, доставки и установки товара (если это обходимо).

Затем менеджер рассчитывает выбранную позицию, озвучивает сумму, предлагает скидку. При необходимости замера, менеджер должен взять контактную информацию у Клиента, которую он передает Замерщику, замерщик должен отзвониться и договориться о встрече с Клиентом не позднее следующего дня. Консультант-замерщик и Заказчик непосредственно на месте обговаривают и составляют заказ с подробным описанием количества фурнитуры и комплектующих, способов установки (правая, левая дверь, расширение, сужение проемов, подрезка полотен, способы укладки ламината, специфика) После проведения замера, замерщик по средством ноутбука и Интернета отправляет в торговую точку менеджеру спецификацию, на основании которой менеджер составляет товарный чек в течении 10 минут, после составления отправляет замерщику товарный чек, Клиент в поле "подпись" ставит контрольное слово, которое заранее обговаривается с менеджером в торговой точке. Замерщик отправляет подписанный товарный чек менеджеру, менеджер сверяет контрольное слово и отправляет заявку на склад, а Клиент в это время расплачивается с замерщиком в соответствии с товарным чеком. Взамен Замерщик пишет расписку. Стоимость вызова консультанта-замерщика составляет 500 рублей, но при установке наших товаров (двери, ламинат) услуги консультанта вычитаются из стоимости установки.

Если замер не нужен, то с Клиента берется полная стоимость заказа. С клиентом договариваются о дне доставки и установки. При этом доставку Клиент оплачивает сразу.

8) В процессе изучения маркетинговой деятельности Компании становится понятно, что маркетингу не уделяется должного внимания. Это видно, прежде всего, из организационной структуры: менеджеры по продажам не могут в полной мере выполнять все функции по маркетингу. Необходимо принять на работу маркетолога, который будет заниматься рекламной деятельностью, изучением спроса, проведением маркетинговых исследований и разработкой маркетинговых стратегий.

Менеджер по продажам лицо нашей фирмы, его нацеленность на достижение высокого результата залог успеха фирмы, но как видно из уровня заработной платы в размере 17 000 рублей становится ясно, что мотивации сотрудника на достижение высокого результата представляются весьма смутными. Мотивация работы персонала должна осуществляться за счет оклада + процента от продажи. Так же возможно поощрение лучшего сотрудника, который отбирается путем выявления лучшего результата по истечению полугода, а именно доход для Компании от продаж менеджера на 500 000 рублей, в виде приобретенного для сотрудника билета в Египет на время отпуска за счет работодателя.

9) Дополнительные услуги. Для привлечения клиентов, важно обладать полным спектром услуг в строительно-отделочной области. На сегодняшний день Компания осуществляет: замер, доставку, установку. Всеми этими услугами обладают и другие конкуренты. Нашей рекомендацией является расширение возможностей дополнительных услуг. Предлагается осуществлять: расширение/сужение проемов, подрезку полотен, укладку ламината, выравнивание полов, установку плинтусов, работы по гипроку и выполнение косметического ремонта.

10) Атмосфера в магазине должна быть уютной: тихая спокойная музыка, запах дерева, недолжно быть очередей и столпотворения. В торговом зале не должно быть душно, Постоянное освещение над каждой дверью плюс центральное освещение. Освещение создает определенное настроение, пробуждение чувств, и формирует дизайн магазина. Так же освещение позволяет скрыть недостатки архитектуры, которые присутствуют в торговых залах. Торговый персонал должен благоприятно влиять на покупателей приветливостью, привлекательным внешним видом, своим профессионализмом и знанием товара, вызывая у них доверие и уверенность в правильности решения о покупке. Музыка должна быть такой, чтобы, с одной стороны, она не отвлекала внимание покупателя, а с другой -- ему было приятно слышать ее. Музыка должна отображать образ жизни клиента и гармонизировать с магазином.

11) Случается что, Клиенту нравиться дизайн полотна, но не нравиться его цвет, или, наоборот, либо Клиенту нравиться и дизайн и цвет, но не нравиться форма (фирмы производители, сотрудничающие с "АСД" не выпускают межкомнатные двери в арочной форме) в связи с этим руководству "АСД" необходимо заключить договор о сотрудничестве с производствами, тех предприятий, на которых существует дизайнер и есть возможность сделать полотна по индивидуальному эскизу Клиента за приемлемую цену и в короткие сроки.

11) Компания "АСД" предлагает напольное покрытие ламинат, ламинат влагостойкий 32 класса, с замковым механизмом, поскольку среди конкурентов фактически нет компаний предлагающих напольное покрытие, стоит акцентировать на этом внимание потребителя виде листовок.

4. Технико-экономическое обоснование эффективности вводимых изменений в организацию продаж

4.1 Показатели эффективности

При оценке эффективности инвестиционных проектов необходимо различать следующие показатели:

1. Показатели коммерческой (финансовой) эффективности, учитывающие финансовые последствия реализации проекта для его непосредственных участников.

2. Показатели бюджетной эффективности, отражающие последствия осуществления инвестиционного проекта на федеральный, региональный и местный бюджеты.

3. Показатели экономической эффективности, отражающие затраты и результаты по проекту и учитывающие как интересы его участников, так и интересы страны, региона или города.

Для оценки инвестиционного проекта данной работы, будут рассчитаны только показатели коммерческой эффективности.

Для оценки коммерческой эффективности проектов обычно используются следующие показатели:

- чистый дисконтированный доход (NPV,ЧДД),

- индекс доходности (PI,ИД),

- срок окупаемости инвестиций.

Чистый дисконтированный доход используется для сопоставления инвестиционных затрат и будущих поступлений денежных средств, приведенных в эквивалентные условия.

Чистый дисконтированный доход показывает, достигнут ли инвестиции за экономический срок их жизни желаемого уровня отдачи:

- положительное значение NPV показывает, что за расчетный период дисконтированные денежные поступления превысят дисконтированную сумму капитальных вложений и тем самым обеспечат увеличение ценности фирмы;

- наоборот, отрицательное значение NPV показывает, что проект не обеспечит получения нормативной (стандартной) нормы прибыли и, следовательно, приведет к потенциальным убыткам.

Индекс доходности является относительным показателем: он характеризует уровень доходов на единицу затрат, т.е. эффективность вложений - чем больше значение этого показателя, тем выше отдача каждого рубля, инвестированного в данный проект.

При расчете дисконтированного срока окупаемости проекта используют следующую зависимость:

Срок окупаемости = t при котором NPV(t)=0 (4.1)

По результатам расчетов ЧДД, ИД и срока окупаемости делаются окончательные выводы об экономической целесообразности предлагаемых решений.

4.2 Формы и методы сбора информации

В целях контроля за эффективностью реализации плана маркетинга необходимо выбрать методы и разработать формы сбора информации.

С учетом того, что основными критериями эффективности маркетинга в ООО "АСД" являются: финансовые показатели, в качестве форм сбора информации будут служить:

- отчет о прибылях и убытках

- показатели деятельности компании

Отчет о прибылях и убытках ежеквартально составляется бухгалтерией предприятия.

Интерпретация результатов расчетов коммерческой эффективности

Рассматривается эффективность в двух аспектах:

Рис. 19 Различные виды эффективности проектов

Об абсолютной эффективности проекта свидетельствует положительное значение ЧДД (ИД больше 1). На основании этих показателей можно сделать вывод о том, что инвестирование в этот проект является экономически целесообразным и инвестор получит доход и не понесет убытки.

4.3 Расчет показателей эффективности разработанных рекомендаций

ООО "АСД" приняло решение об оптимизации существующей организации продаж. Для этого потребуются следующие затраты:

Таблица 15 Бюджет на реализацию проекта "АСД"

Для реализации проекта по оптимизации существующей организации продаж потребуются инвестиции в размере 594 000 рублей. Определив ставку дисконтирования оценим разработанный проект, определим его окупаемость, рентабельность, чистую приведенную стоимость.

Срок реализации проекта 2 года.

Анализ проекта осуществлен на основе данных, представленных в таблице 6

Выплаты и поступления по проекту

Оценку денежных потоков для расчета коммерческой эффективности начинается с прогноза притока и оттока.

Приток - это результат деятельности предприятия, объясняемый принимаемыми решениями (дополнительная выручка от реализации и экономия расходов).

Отток - затраты предприятия на осуществление инвестиционного проекта.

Рассматриваем только приростные величины денежного потока, т.е. только те затраты и доходы, которые объясняются разработанными мероприятиями. Данный прогноз лучше производить по стадиям жизненного цикла проекта. Обычно выделяют следующие этапы:

- инвестиционный (нулевой, подготовительный);

- эксплуатационный (операционный);

- ликвидационный (завершающий).

Временную границу последнего этапа определить достаточно сложно. В общем случае это момент времени, по достижению которого дополнительные денежные потоки прекращаются либо уже не связаны непосредственно с первоначальными инвестициями. Затраты предприятия делятся на капитальные (единовременные) и текущие затраты, рис.1.

Рис. 1. Деление затрат по проекту

К единовременным относятся расходы "АСД", направленные на приобретение компьютерного оборудования в количестве 6 штук, приобретение программного обеспечения, оборудование для склада, покупка грузового автомобиля. Капитальные затраты носят единовременный характер и производятся, как правило, на начальном этапе реализации проекта, либо на протяжении нескольких периодов до реализации проекта. Капитальные затраты формируют денежный поток от инвестиционной деятельности. Текущие затраты делятся на переменные и постоянные. К переменным затратам "АСД" относится: заработная плата установщиков, маркетолога, ЕСН, закупка сырья. К постоянным затратам относится: Расходы на рекламную деятельность, аренда склада и прочие расходы которые включают в себя затраты на электричество, обслуживание телекоммуникаций (телефон, интернет), обслуживание автомобиля.

Разница между результатами деятельности предприятия (доходами) и затратами составляет чистый денежный поток от деятельности предприятия.

Определение чистой приведенной стоимости проекта.

Чистая приведенная стоимость показывает, достигнут ли инвестиции за экономический срок их жизни желаемого уровня отдачи

Расчет чистой приведенной стоимости проекта приведен в таблице 6. Согласно отраженным в таблице расчетам ЧДД = 2515706 руб. Данный показатель значительно выше нуля, а это значит, что имеется возможность получения дохода сверх нормативной прибыли.

Индекс доходности равен 5,24 это означает, что уровень доходов на единицу затрат. Чем выше значение этого показателя, тем выше отдача каждого рубля, инвестированного в данный проект.

Срок окупаемости проекта. Согласно расчетам таблицы 6 срок окупаемости равен 4 кварталам. Данный показатель отражает, что только через год от реализации проекта может быть получена прибыль.

В целом бизнес выгоден, окупается один год, что соответствует среднерыночным срокам окупаемости магазинов.

Графическое представление результатов расчета коммерческой эффективности

Результаты расчетов можно представить графически Рис.4.1 Чаще всего рисуют динамику ЧДД во времени. Точка пересечения линии ЧДД с осью абсцисс будет показывать дисконтированный срок окупаемости проекта. Кроме этого на графике наглядно представлен общий объем инвестиций и динамика роста совокупных доходов от проекта, чем более она походит на прямую линию, тем стабильнее проект.

Рисунок 20 "Динамика ЧДД во времени"

На основании проведенного анализа можно сделать вывод об экономической целесообразности проекта.

Заключение

Разработанные рекомендации по организации продаж в розничной торговой точке "АСД" помогут привлечь новых клиентов и удержать "старых" Клиентов, а так же могут служить отправной точкой для создания базы постоянных Клиентов, что приведет к увеличению объема продаж. Разработанная система продаж отличает от систем продаж конкурентов, что выгодно отличает "АСД" на рынке строительно-отделочных материалов..

В работе проведено исследование удовлетворенности обслуживания покупателей в розничной торговой точке "АСД". Проведен анализ рынка строительно-отделочных материалов, конкурентов, потребителей, сделаны вывыоды о целевом сегменте.

Предложенная стратегия позиционирования призвана помочь компании с решением основных проблем на текущий момент: маленькой долей рынка, низким объемом продаж по сравнению с аналогичными марками.

Развитие компании требует инвестиций, однако успех при грамотной маркетинговой политике очевиден.

Эффективная система продаж основная составляющая всего бизнеса имеет высокую ценность и актуальность.

Список использованной литературы

1. Баркан Д. И. Управление продажами: Учебник / Д. И. Баркан; Высшая школа менеджмента СПбГУ. -- СПб.: Издат. дом С.-Петерб. гос. ун-та, 2007. -- 908 с.

2. Итоговая государственная аттестация по направлению 080300 - Коммерция и специальности 080111 - Маркетинг: Метод. указания / В.А. Дуболазов, Н.В. Неелова, Н.В. Павлов. СПб.: Изд-во Политехн. ун-та, 2007. 53 с.

3. Маркетинговые исследования: Учеб. пособие / Н. В. Павлов; СПб.: Изд-во СПбГПУ, 2005. 316 с.

4. Энджел Д. Ф., Блэкуэлл Р. Д., Миниард П. У. Поведение потребителей. Питер, 2007. 944

Приложение №1

Строящиеся и сданные в эксплуатацию жилые дома Невского района (левый берег Невы) г. Санкт-Петербурга:

Объект № 1

По адресу 1-й Рабфаковский пер., 3, литера А сдан дом 9-16-17 этажности, эконом класса. Ближайшая станция метро Пролетарская.

Объект №2

ЗАО "БалтСтрой" планирует ввести в эксплуатацию в 4 кв. 2009 года 27-ми этажный кирпично-монолитный дом по адресу Караваевская ул., 26 в 3-ех минутах ходьбы от ст. м. Рыбацкое.

Объект № 3

ГУП НИИ им. Ефремова по адресу Рыбацкий пр-кт., 17 вводит в эксплуатацию жилой дом в 4 квартале 2009 года, дом кирпично-монолитный и имеет 12-16-20 этажность. Ближайшая ст. м. Рыбацкое, 10 минут пешком.

Объект № 4

ЗАО "ВистКом" реконструировал 8 этажный кирпичный дом по адресу Полярников ул., 6, литера А ст. м. Ломоносовская. Дом сдан.

Объект № 5

По адресу Ново-Александровская ул., 22А, литера А ст.м. Пролетарская в 4 квартале 2010 года сдается в эксплуатацию 17 этажный жилой дом.

Объект № 6

ООО "ИСГ "Невский Синдикат" в 4 квартале 2009 года сдает в эксплуатацию 12-15-17-20 этажный кирпично-монолитный жилой дом по адресу Рыбацкий пр., 15, корпус 1, ст. м. Рыбацкое

Объект № 7

В 4 квартале 2010 года вводится в эксплуатацию 25 этажный жилой комплекс "Князь Александр" дом распложен на пересечении рыбацкого проспекта и проспекта Обуховской Обороны, ст. м. Рыбацкое / Обухово.

Приложение №2

Приложение №3

Ответы респондентов о важности характеристик

Ответы респондентов на вопрос об удовлетворенности реализацией характеристик в лучшем из магазинов

Оценки неудовлетворенности респондентов

Взвешенная неудовлетворенность респондентов характеристиками

Приложение №4

Уважаемые Клиенты!

ООО "АСД" проводит исследование с целью изучения Вашей удовлетворенности товарами и услугами. Пожалуйста, ответьте на вопросы анкеты. Ваши ответы помогут определить сферы деятельности, нуждающиеся в улучшении и повышении уровня качества оказываемых Вам услуг.

Общая информация:

Ваш пол: Мужской___ Женский___

Ваш возраст: полных лет___

1. Укажите Ваш район проживания

2. Откуда Вы узнали о существовании торговой точки "АСД?

1. Реклама 2. Интернет 3. Рассказали знакомые, родственники.

3. Для кого Вы приобретаете товар?

1. Для себя 2. Для заказчика

4. По какой причине Вы приобретаете товар?

1. Делаю ремонт для себя 2. Осуществляю ремонтные работы под заказ.

5. Вы бы порекомендовали наш магазин кому-нибудь?

1. Да 2. Нет

6. Приобретете ли Вы товар в нашем магазине еще?

1. Да 2. Нет

1. Насколько важной Вы считаете каждую из перечисленных характеристик для магазина

1- неважна

2-скорее неважна

3- нейтральна

4-скорее важна

5- важна

Отметьте галочкой ответы, которые отражают степень Вашей удовлетворенности или неудовлетворенности в связи со следующими показателями:

1- недоволен 2 - в какой-то мере недоволен 3 - нейтрален 4 - в какой-то мере доволен 5-доволен

Благодарим за участие в нашем опросе!

Ваши ответы помогут повысить эффективность деятельности "АСД"

Приложение №5