Секретарь-делопроизводитель отдела обязан наладить обеспечение единого порядка подготовки, оформления, прохождения и хранения служебных документов, постоянное наличие рекламно-информационных материалов, так же в его функции должно входить составление и поддержка баз данных по продажам и клиентам фирмы.

Рекомендуемая структура отдела маркетинга позволит получать и анализировать достаточный объем маркетинговой информации, необходимый для принятия управленческих решений. Грамотная корректировка управления и применение современных инструментов маркетинга позволит предприятию выйти на принципиально новый уровень обслуживания. Эффективное взаимодействие отдела с другими подразделениями позволит не только оптимизировать работу организации, вести активную конкурентную борьбу, повысить имидж организации в "глазах" клиентов, увеличить объем реализации услуг и товаров, но и получить еще больший уровень прибыли, а, следовательно, и налоговые поступления в бюджеты всех уровней.

Применение современных инструментов маркетинга, в том числе с использованием Интернет и др., требует от руководителя выбор принципиально нового способа взаимодействия между подчиненными внутри вверенного ему подразделения и др. службами предприятия.

Обычно применяется принцип "колеса", по которому организовано взаимодействие руководителя (Р1) с подчиненными и самих сотрудников (Р2) между собой (рис. 3.2.).

Рис. 3.2. Стандартный характер взаимодействия между сотрудниками

Рисунок иллюстрирует, что связи носят прямой характер лишь при взаимодействии специалистов с руководителем, между собой сотрудники обмениваются только информацией. Службы также никак не связаны между собой. Практика показала, что при использовании управления "по-колесу" не обеспечивает достаточной мобильности сотрудников.

Нами рекомендуется изменить структуру взаимодействия с обычного "колеса" на "сотовую" структуру (рис.3.3.). Данное изменение позволит отделу маркетинга более эффективно взаимодействовать с остальными подразделениями организации, их взаимодействие будет оптимальным, и это, несомненно, повысит эффективность организации маркетинговых исследований.



Рис. 3.3. Измененная структура взаимодействия внутри маркетинговой группы

Каждый сотрудник организации как бы находится на линиях взаимодействия, все имеют связь друг с другом. При подобной организации взаимодействия возникает большая самостоятельность работников группы, что, несомненно, будет способствовать повышению их квалификации. Самостоятельность работников растет, потому что теперь у них есть не конкретная задача, а функция, за которую они несут гораздо большую ответственность. Соответственно ими принимаются решения уже на своем уровне. В частности, на рисунке выделены две отдельные маркетинговые группы (первая отмечена частым пунктиром, вторая -- редким). Видно, что руководитель второй группы (Р2) входит в первую как рядовой сотрудник и т.п.

Следующим шагом к эффективному проведению маркетинговых проектов является четкое построение этапов работы.

На данный момент в ОСП "Рубцовский почтамт" существует следующая последовательность этапов исследования:

1. Определение круга конкурентов по услуге. На этом этапе составляется список конкурентов, предоставляющих услуги на территории почтамта. Используются следующие способы получения информации: запрос в телефонную справочную службу, в коммерческое подразделение почтамта; поиск в печатных/электронных изданиях класса "газета объявлений"; посещение специализированных выставок; поиск в Интернет.

2. Получение информации по конкурентам. На данном этапе получается информация по объему предоставляемых услуг, по тарифам, сопутствующим услугам, рекламной активности в сфере данной услуги. Используются следующие способы получения информации: телефонный контакт с представителем фирмы-конкурента; личное посещение офиса конкурирующей организации; изучение региональной прессы с целью поиска статей о конкурентах, оценка рекламной активности конкурентов; изучение данных в сети Интернет.

3. Анализ полученной информации. На этом этапе обобщается информация о рынке. Используются такие методы, как: 1) анализ собранной информации; 2) анализ СМИ, статистических материалов, законодательной базы региона для получения информации по внешним факторам влияния на рынок; 3) экспертная оценка; 4) дополнительные источники информации (работники СМИ, конкурентов) и др.

Опыт зарубежных консалтинговых компаний в организации маркетинговых исследований иллюстрирует применение системного комплексного подхода к этому процессу. Успешное проведение маркетингового исследования не рассматривается как цель; целью ставится нахождение оптимальных способов применения результатов исследования. Усовершенствованный механизм организации маркетингового исследования представлен на рис. 3.4.

Рис. 3.4. Усовершенствованная схема организации и проведения маркетинговых исследований

Внедрение этапа продвижения и сопровождения результатов в механизм организации маркетингового исследования позволит наладить более тесное взаимодействие между подразделениями организации. Здесь можно проследить следующую зависимость: если не отслеживать применение результатов исследования, службы могут неверно их интерпретировать или неверно внедрить, отсюда -- снижение эффективности всего исследования.

Таким образом, можно отметить ценность этого дополнительного этапа: он выступает как дополнительный сервис. В других сферах деятельности подобные услуги сейчас принимаются как должное.

Об этапе представления результатов исследования было много написано: это в основном презентации, эффективность и правильная последовательность проведения которых имеет немаловажное значение.

Этап интерпретации результатов исследования несет в себе пользу для организации и представляет собой серию собраний с участием руководства (не более 3-х) с целью разъяснения спорных вопросов, недостаточно уточненных моментов и выяснения позиции различных подразделений.

Далее руководителю отдела маркетинга предстоит осуществлять текущий контроль выполнения рекомендаций. Здесь не следует глубоко вмешиваться в дела предприятия. Скорее всего, данный этап должен заключаться в периодическом контроле над документооборотом, исполнением приказов и распоряжений, распределением запланированных средств. Уже на этапе представления результатов исследования должны быть обговорены ответственные лица и запланированы необходимые средства для будущих исследований.

По результатам контроля осуществляются корректировки, на основе которых консультанты должны четко проследить правильность выполнения рекомендаций, осуществить посильную поддержку и помощь.

Руководителю отдела маркетинга необходимо также предусмотреть представление эффекта от проведенного маркетингового исследования. Это может быть очередной отчет, содержащий в себе, помимо краткого изложения результатов проведенного исследования, описание внедрения результатов и просчет эффективности осуществленных изменений.

Смысл продвижения состоит не в привлечении дополнительных средств, а во внедрении маркетингового подхода к управлению, т.е. постепенном использовании маркетинговых исследований как одного из инструментов принятия решений в комплексе подобных инструментов.

Для представления более полной картины рыночной ситуации необходимо использовать современные технологии, которые позволяют подтвердить и дополнить данные, полученные традиционным способом.

Использование Интернет даёт возможность исследовать новые возможности рынка для реализации товаров и услуг, выделять и изучать различные сегменты рынка. Отслеживание информации в сети повышает достоверность прогнозов и позволяет осуществлять диверсификацию видов своей деятельности гораздо быстрее, чем конкурентам, игнорирующим его.

Используя Интернет, предприятие может самостоятельно проводить исследования рынка, включая изучение потенциальных потребителей, не взирая на регион их проживания и изучение предприятий конкурентов и поставщиков, включая анализ их стратегий ценообразования, продвижения и сбыта.

Интерактивная анкета в сети пользуются большой популярностью и можно быть твердо уверенными, что если она грамотно сделана, то обязательно вызовет отклик у Потребителей, прописанных в сети. Помимо этого появляется возможность польстить самолюбию продвинутого Потребителя, которого, возможно, никогда до этого не знали, уже самим способом обращения к нему через гиперсреду, что положительно отразится на формировании положительного имиджа предприятия.

Маркетинговые исследования связаны с принятием решений по всем аспектам маркетинговой деятельности, служат основой разрабатываемой предприятием стратегии и тактики выступления на рынках, проведения целенаправленной товарной политики.

Главной задачей любой маркетинговой стратегии является повышение доли рынка. Чем больше доля рынка предприятия, тем успешнее его деятельность. Как только организация достигает хороших показателей по занимаемой доле рынка, она получает множество дополнительных возможностей.

Стоит отметить, что именно доля рынка является ключевым показателем успешности компании. Анализ доли рынка начинает реально помогать в развитии предприятия, только если он проводится периодически и за достаточно длительные промежутки времени. При этом необходимо учитывать, что на объективность расчетов сильно влияют сложность получения полной и достоверной информации о рынке, несовершенство антимонопольного законодательства России, необходимость постоянного отслеживания поведения конкурентов.

Помимо важности определения доли рынка самой по себе, этот показатель важен для определения бюджета рекламной кампании. Считается, что доля рекламных расходов организации в общих рекламных расходах определенной группы товаров или услуг в процентах не должна быть меньше доли рынка. На практике же, как правило, наоборот, вычисляют рыночные доли конкурентов, основываясь на интенсивности рекламной деятельности, что дает очень приблизительный результат.

При определении рыночной доли ОСП "Рубцовский почтамт" используется традиционная методика. Относительная доля рынка рассчитывается как отношение доли рынка компании к доли рынка самого опасного конкурента, выраженное в относительных единицах

Нами рекомендуется внедрить методику оценки возможной доли рынка организации, который под силу провести внутри фирмы своими силами. Будем исходить из условия, что доля рынка зависит от возможностей самого предприятия и действий конкурентов. Возможности -- это набор факторов: финансовых, производственных мощностей, складских, фактических объемов реализации товаров и услуг и др. Если подойти с позиций, что компания может, исходя из анализа внутренних возможностей, занять долю рынка 2,7%, то это значение является оценочным. Реально величина доли рынка может немного или существенно отклоняться от этой цифры.

Оценку выгодности и достаточности занятия определенной доли рынка можно провести следующим способом. При среднем расчетном значении 2,7% диапазон возможной погрешности в оценке доли может колебаться. Причем не обязательно диапазоны отклонения равны. Предположим, расчет показал, что предприятие может занять долю рынка в пределах от 2 до 3,5%. Пусть это является целевой установкой.

Нельзя исключать того, что практически этой доли достичь либо не удастся, либо при некотором стечении благоприятных обстоятельств, компания сможет даже превысить ее. При занятии определенной доли рынка (количества продаж) предприятие получает определенный доход.

Таблица 3.1

Определение величины доли рынка

№	Возможная доля рынка, %	Затраты, млн. руб.	Вероятность события
1	2	-3	0,35
2	2,7	+1	0,5
3	3,5	+2	0,15

В таблицу заносится соответствующий занимаемой доле рынка доход со знаком плюс, если он превысит плановые расходы, и со знаком минус, если доход будет меньше понесенных расходов. Третий столбец в таблице -- это экспертная оценка вероятности занятия на рынке соответствующей доли.

Ожидаемую выгоду (ОВ) от занятия определенной доли рынка можно рассчитать как сумму затрат по долям рынка (Зi), помноженную на соответствующую вероятность ожидаемого результата (Р(Оi)):

 (3.1)

Подставляя числовые данные, получим:

ОВ = (-0,3) * 0,35 + 1 * 0,5 + 2 * 0,15 = -250000 руб.

Результат представляет собой некоторую оценку того, что может ожидать организация. Усложняя математический аппарат анализа, можно получить более надежную оценку планируемой доли рынка с использованием условных вероятностей:

(3.2)

Условные вероятности рассматривают возможность наступления события при наличии среди них некоторого выбора. Так, например, организация может рассчитывать на долю рынка 2,7% (вероятность такого исхода составляет 0,8), а может случиться, что с вероятностью 0,1 компания займет долю рынка 2% или с вероятностью 0,1 -- долю 3,5%.

Оценка ОВ может быть рассчитана на основе полученных условных вероятностей:

Таблица 3.2

Оценка ожидаемой выгоды

Доля рынка, %	Р(Оi)	Р(Иj/Оi)	Р(Оi)*Р(Иj/Оi)	Р(Оi/Иj)
Затраты: Р(И1) = 0,355 (доля 2%)
2	0,35	0,85	0,2975	0,838
2,7	0,5	0,1	0,05	0,141
3,5	0,15	0,05	0,0075	0,021
Затраты: Р(Иj) = 0,465 (доля 2,7%)
2	0,35	0,1	0,035	0,075
2,7	0,5	0,8	0,4	0,860
3,5	0,15	0,1	0,015	0,032
Затраты: Р(Иj) = 0,18 (доля 3,5%)
2	0,35	0,05	0,018	0,1
2,7	0,5	0,2	0,1	0,556
3,5	0,15	0,75	0,112	0,622
Затраты: (-3,0) * 0,1 + 1,0 * 0,278 + 2,0 * 0,556 = 1,09

Подставив в первую формулу вместо Р(Оi) матрицу Р(Иj), получаем:

ОВ = (-2331000) * 0,355 - 910000 * 0,465 + 1090000 * 0,18 = -667505

Результат по сравнению с ранее полученным хуже. Значит, возможным исходом будет отрицательный результат при занятии планируемой доли рынка 2,7%.

С точки зрения математики второй способ оценки с помощью условных вероятностей более точный. Однако, так же как и многие другие способы расчетов в маркетинге, этот метод не является абсолютно надежным. Те вероятностные исходы, которые закладываются в него, являются экспертными, а, следовательно, они могут быть оценены с определенной погрешностью. Тем не менее, этот метод позволяет получить количественную оценку результатов работы компании на рынке и его применение под силу отделу маркетинга своими силами.

До того как приступать к выявлению своей доли, руководителю или маркетологу жизненно важно задать себе вопрос: долю чего, и на каком рынке он собирается измерять.

Итак, доля рынка, как было описано выше, фактически представляет собой удельный вес продукции предприятия или оказываемых им услуг в общем, объеме продажах отрасли.

Прежде чем приступать к вычислению доли рынка, которую занимает товары или услуги организации, неплохо бы определиться с тем, что товар или услуга собой представляет, в каком сегменте будет представлен (представлена), на какой круг потенциальных потребителей будет рассчитан (рассчитана).

Технология изучения клиентуры с маркетинговой точки зрения состоит в индивидуализации клиентуры, т.е. проведении ее сегментирования с использованием маркетингового инструментария, в индивидуализации критических факторов успеха.

Определение критических факторов успеха (КФУ) заключается в поиске тех факторов, которые клиентура считает существенными или ключевыми в процессе выбора того или иного банка/организации, той или иной финансовой услуги.

Сейчас при изучении потребителей на рынке финансовых услуг (денежные переводов) используются следующие КУФ: надежность; скорость; простоту осуществления операции; возможность перевода в необходимые регионы, страны; качество обслуживания; близость пункта приема к месту работы, проживания; размер комиссии.

В соответствии с последними исследованиями в этой области можно рекомендовать следующие КФУ:

-- близость и удобство расположения учреждения;

-- знакомые и/или родственники, работающие в организации;

-- перечень предлагаемых услуг;

-- предпочтительные условия обслуживания;

-- консалтинг и помощь;

-- эффективность и ясность;

-- качество и скорость обслуживания;

-- приветливость и любезность персонала;

-- профессиональный и подготовленный персонал;

-- подходящие цены;

-- перечисление заработной платы на счет;

-- визиты сотрудников;

-- активные референции (близкие, друзья, знакомые);

-- реклама.

Выбор КФУ основывается на характеристиках факторов комплекса маркетинга, представленных в таблице 3.3

Таблица 3.3

Характеристика факторов комплекса маркетинга

Факторы комплекса маркетинга	Основные характеристики
Пункт продаж (филиал)	Месторасположение -- имидж -- активные референции -- применяемая технология
Персонал	Профессиональность -- способность -- вежливость, учтивость -- скорость исполнения -- точность -- готовность к обслуживанию
Цена	Комиссия -- ставки процента -- дополнительные условия -- ясность
Продукт	Гамма -- инновация -- статус марки -- специализация -- репрезентативность -- уровень обслуживания
Продвижение	Паблик рилейшнз -- собрания, встречи -- говорящие витрины -- рекламные объявления -- подарки

Определение КФУ дает возможность сделать существенный шаг для лучшего изучения рынка и позволяет перейти к выявлению его целевых сегментов, на которые будут направлены коммерческие действия пункта обслуживания.

Заключительным шагом является анализ целевой клиентуры, в отношении которой вырабатываются соответствующие маркетинговые стратегии.

Итоговым этапом является определение индекса проникновения пункта обслуживания на целевой сегмент. Для этого Шаровский С.И. предлагает взять данные по существующим клиентам и данные потенциального рынка. Все расчеты при этом, сводятся в предлагаемую таблицу.

Таблица 3.4

Определение индекса проникновения на целевой рыночный сегмент

Целевые сегменты	Оценка
	Количество потенциальных клиентов	Количество привлеченных клиентов	Индекс проникновения, %
Руководители предприятий
Работники предприятий
Лица свободных профессий
Коммерсанты (торговцы)
Работники сельского хозяйства
Пенсионеры и домохозяйки
Молодежь
Малые предприятия (< 20 человек)
Небольшие предприятия (21--50 чел.)
Средние предприятия (51--100 чел.)
Крупные предприятия (> 100 чел.)

Из данной таблицы видно, какой процент того или иного целевого рынка охвачен пунктом обслуживания. Таким образом, можно определить в отношении каких сегментов необходимо предпринимать действия для завоевания большего числа потенциальных клиентов.

Исходя из всего вышеизложенного, можно заключить, что в современной экономике основной составляющей успешности предпринимательства в сфере услуг является информированность потребителя. Маркетинговые исследования служат инструментом, помогающим выявить и удовлетворить запросы и ожидания потребителя в стремлении поставщика услуг сделать из потенциального покупателя своего клиента.

В результате проведенного исследования и анализа маркетинговой деятельности были предложены следующие пути совершенствования деятельности:

? рекомендована организационная структура отдела маркетинга;

? предложена структура взаимодействия как между отделом маркетинга и др. подразделениями, так и непосредственно внутри отдела;

? предложена методика оценки возможной доли рынка организации и два способа определения ожидаемой выгоды от занятия определенной доли рынка;

? определены критические факторы успеха, которые следует учитывать при позиционировании в сознании целевой аудитории, разработке маркетинговых стратегий предприятия и расчете индекса проникновения на целевой рыночный сегмент.

Внедрение предложенных мероприятий в сочетании с использованием современных инструментов маркетинга и методов управления персоналом ОСП "Рубцовский почтамт" позволит привлечь новых клиентов, повысить заинтересованность сотрудников в результатах своего труда и эффективность деятельности организации в целом.

Заключение

Во второй половине XX в. усилилась тенденция, в соответствии с которой государственные учреждения и банки начинают играть принципиально иную, новую роль, превращаясь из скромных посредников в могущественных контролеров и регуляторов общественной жизни. Этим объясняется то, что более острая по сравнению с товарными рынками конкурентная борьба на рынке финансовых услуг, обусловленная незаменимостью денег, приобретает еще большую остроту.

Так же нельзя забывать о специфике самих организаций, действующих на данном рынке, их социальной направленности, ограниченности предоставляемых услуг, большой зависимости от контрагентов, жесткому контролю государственных органов, что, в свою очередь, приводит к специфике конкуренции на рынке именно финансовых услуг.

В этой связи с особой актуальностью встает задача выживания в конкурентной борьбе. Огромная роль в решении этой задачи принадлежит совершенствованию управления, и, прежде всего, управления маркетинговой деятельностью.

Несмотря на достаточно широкий спектр оказываемых услуг, для успешной деятельности организации необходимо развивать новые услуги, вести активную коммуникационную политику, пересмотреть тарифы на предоставляемые услуги.

Проанализировав работу ОСП "Рубцовский почтамт", его организационную структуру и трудовые ресурсы можно сделать вывод, что это успешное и динамично развивающееся предприятие. Важно отметить, что, несмотря на тяжелое финансовое состояние, почте удается сохранять разветвленную сеть отделений связи, охватывать почтовыми услугами самые отдаленные уголки края.

Структура анализируемого предприятия соответствует её целям, задачам и сфере деятельности: это линейно-функциональная структура с горизонтальным и вертикальным разделением труда, относящаяся к классической модели.

Анализ финансовой деятельности выявил, что предприятие покрывает активы за счет собственных источников финансирования, и предприятие имеет возможность погашать текущие расходы и краткосрочные финансовые обязательства.

ОСП "Рубцовский почтамт" осуществляет деятельность в сложных экономических условиях, сохраняя стабильную платежеспособность и устойчивое финансовое состояние.

Анализ маркетинговой деятельности ОСП "Рубцовский почтамт" показал, что в структуре и организации деятельности отдела маркетинга необходимо произвести изменения, которые позволят создать маркетинговую информационную систему, способную создать информационную базу для принятия управленческих решений на различных уровнях и своевременно вносить изменения, в деятельность организации, реагируя на изменения рынка.

В результате проведенного исследования были получены данные об уровне конкуренции и положении ОСП "Рубцовский почтамт" на рынке финансовых услуг г. Рубцовска.

Рыночная доля ОСП "Рубцовский почтамт" имеет тенденцию к увеличению. Доходы увеличиваются незначительно в основном из-за увеличения тарифов на оказываемые услуги. Следует отметить, что в структуре общих доходов доходы от нетрадиционной деятельности занимают больше 30%, что помогает сохранить существующую сеть узлов и отделений связи. Именно благодаря увеличению уровня доходов от нетрадиционной деятельности УФПС остается в числе рентабельных предприятий.

Несмотря на увеличивающийся рост доходов для сохранения существующих и привлечения новых клиентов необходимо уделить достаточное внимание стимулированию сбыта и продвижению как новых, так уже известных потребителям услуг. Также следует разработать механизм работы с предприятиями по всем видам перечислений.

Наиболее значимой характеристикой услуги денежных переводов, по мнению потребителей, является надежность и скорость. Наименее значимой характеристикой является близость пункта приема к месту работы, проживания.

Наибольшую положительную оценку получила такая характеристика отношение персонала, которая в максимальной степени устраивает потребителей. Неудовлетворенность клиентов вызывает число доступных окон приема, что в свою очередь увеличивает время ожидания обслуживания.

Таким образом, на основе проведенного исследования можно сделать вывод, что конкуренция, осуществляемая на рынке финансовых услуг, имеет более выраженный социальный характер, чем на других рынках.

Особая социальная значимость конкуренции на рынке финансовых услуг является следствием того, что данная сфера вовлекает в свою орбиту не только всех без исключения юридических лиц, но и подавляющее большинство социально активных граждан.

Анализирую сложившуюся ситуацию на рынке финансовых услуг г. Рубцовска можно сделать вывод наблюдается высокий уровень конкуренции. Особенность конкуренции проявляется в "узости поля" конкурентной борьбы. Это обусловлено ограниченностью перечня предоставляемых услуг и является следствием правового оформления деятельности.

Для совершенствования маркетинговой деятельности были предложены следующие мероприятия:

? рекомендована организационная структура отдела маркетинга;

? предложена структура взаимодействия как между отделом маркетинга и др. подразделениями, так и непосредственно внутри отдела;

? предложена методика оценки возможной доли рынка организации и два способа определения ожидаемой выгоды от занятия определенной доли рынка;

? определена более эффективная последовательность этапов маркетингового исследования;

? определены критические факторы успеха, которые следует учитывать при позиционировании в сознании целевой аудитории, разработке маркетинговых стратегий предприятия и расчете индекса проникновения на целевой рыночный сегмент.

Внедрение предложенных мероприятий в сочетании с использованием современных инструментов маркетинга и методов управления персоналом ОСП "Рубцовский почтамт" позволит привлечь новых клиентов, повысить заинтересованность сотрудников в результатах своего труда и эффективность деятельности организации в целом.

Список использованной литературы

1. Багиев Г.Л., Маркетинг учебник для вузов, под общ. ред. Г.Л. Багиева.- СПб.: Питер 2006. - 733 с.

2. Баланс ОСП "Рубцовский почтамт" за 2006 г.;

3. Баланс ОСП "Рубцовский почтамт" за 2007 г.;

4. Баланс ОСП "Рубцовский почтамт" за 2008 г.;

5. Баликоев В. З., Общая экономическая теория учебник для вузов.- М.: Омега-Л 2008. - 731 с.

6. Басовский Л.Е., Маркетинг курс лекций.- М.: ИНФРА-М 2006.- 218 с.

7. Беляев В.И. Маркетинг в современном бизнесе: Часть I. - Барнаул: изд-во АГУ - 2001.

8. Беляев В.И. Маркетинг в современном бизнесе: Часть II. Разделы 4,5 и 6. - Барнаул: изд-во АГУ. - 1999. - 251 с.

9. Беляев В.И. Маркетинг: основы теории и практики: учебник. - М.: КНОРУС, 2005. - 672 с.

10. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: Учеб. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 320 с.

11. Борисов Е.Ф., Экономика учебник, М-во образования и науки РФ, Моск. гос. юрид. акад. - М.: Проспект 2008. - 318 с.

12. Гайдаенко Т.А., Маркетинговое управление Принципы управленческих решений и российская практика. - М.: Эксмо: МИРБИС 2008. - 508 с.

13. Годин А.М., Маркетинг учебник для вузов.- М.: Дашков и К 2005. - 759с.

14. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. -- М.: Издательство "Финпресс", 1998. -- 416 с.

15. Государственное регулирование рыночной экономики учебник для вузов, Рос. акад. гос. службы; под общ. ред. В.И. Кушлина, Н.А. Волгина. - М.: Экономика 2001. - 736 с.

16. Дойль П., Маркетинг-менеджмент и стратегии пер. с англ. под ред. Ю. Каптуревского. - СПб.: Питер 2003. - 544 с.

17. Дурович А.П., Основы маркетинга учеб. пособие для вузов. - М.: Новое знание 2006. - 512 с.

18. Зайцев Н.Л., Экономика, организация и управление предприятием учеб. пособие, Гос. ун-т управления. - М.: Инфра-М 2008. - 453 с.

19. Золотогоров В.Г., Экономика энциклопедический словарь.- Минск: Кн. Дом 2004. - 157 с.

20. Котлер Ф., Маркетинг менеджмент СПб.: Питер 2006.- 814 с.

21. Кочеткова А.И. Основы управления персоналом. - М.: ТЕИЗ, 1999. - 88с.

22. Ламбен Ж.Ж., Менеджмент, ориентированный на рынок. Стратегический и операционный маркетинг учебник, пер. с англ. под ред. В.Б. Колчанова.- СПб.: Питер 2007. - 796 с.

23. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебник / Под ред. проф. В.А. Алексунина. - М.: Дашков и К 2005. - 716 с.

24. Маркетинг пер. с англ. - М.: Альпина Бизнес Букс 2006. - 174 с.

25. Маркетинг учебник, практикум, учебно-метод. комплекс по маркетингу, Р.Б. Ноздрева [и др.]. - М.: Юристъ 2000. - 568 с.

26. Маслова Т.Д., Маркетинг учебник для вузов.- СПб.: Питер 2007. - 397с.

27. Мхитарян С.В., Отраслевой маркетинг учеб. пособие для вузов. - М.: Эксмо 2006. - 365 с.

28. Нищев С.К. Совершенствование организации маркетинговых проектов в консалтинговых компаниях // Маркетинг в России и за рубежом. 2003. №1.

29. Ноздрева Р.Б., Маркетинг: как побеждать на рынке М.: Финансы и статистика 1991. - 304 с.

30. Отчет о прибылях и убытках ОСП "Рубцовский почтамт" за 2006 г.;

31. Отчет о прибылях и убытках ОСП "Рубцовский почтамт" за 2007 г.;

32. Отчет о прибылях и убытках ОСП "Рубцовский почтамт" за 2008 г.;

33. Панкрухин А.П., Маркетинг учебник для вузов, Гильдия маркетологов. - М.: Омега-Л 2006. - 654 с.

34. Рубцовск: энциклопедия. - Барнаул: Азбука, 2007. - 424 с.

35. Спицын И.О., Маркетинг в банке Киев: Тарнекс: Писпайп 1993. - 656 с.

36. Стефенсон Р., Маркетинг финансовых услуг пер. с англ. В.В. Ильина, А.В. Болдышевой; под общ. ред. Е.В. Калугина. - М.; СПб.: Вершина 2007. - 250 с.

37. Стоянова Е.С., Финансы маркетинга М.: Перспектива 1994. - 88 с.

38. Сухоруков М.М. К вопросу об определении понятия "услуга" // Маркетинг в России и зарубежом. 2004. №4 (42). С. 117-123.

39. Татаринова Г.Н., Управление общественными отношениями учебник для вузов. - СПб.: Питер 2004. - 313 с.

40. Уткин Э.А., Курс менеджмента учебник для вузов, Э.А. Уткин. - М.: Зерцало 2001. - 448 с.

41. Федосеев В.Н., Управление маркетингом учеб. пособие для вузов. - М.; Ростов н/Д: МарТ 2006. - 204 с.

42. Федеральный Закон "О защите конкуренции на рынке финансовых услуг" от 23 июня 1999 г.

43. Финансовый менеджмент учебник для вузов, под ред. Г.Б. Поляка. - М.: ЮНИТИ 2004. - 526 с.

44. Финансовый менеджмент учебник для вузов, под ред. Г.Б. Поляка. - М.: ЮНИТИ 2007. - 526 с.

45. Хатинская Г.И. Анилиз хозяйственной деятельности предприятия (на примере предприятия сферы услуг) / Г.И. Хатинская Т.В, Харитонова: Учебное пособие. - М.: издательство "Дело и Сервис", 2004. - 240 с.

46. Хотяшева О.М., Инновационный менеджмент учеб. пособие для вузов. - СПб.: Питер 2005. - 317 с.

47. Хруцкий В.Е., Современный маркетинг Настольная книга по исследованию рынка: учеб. пособие для вузов. - М.: Финансы и статистика 2003. - 560 с.

48. Черчилль Г.А. Маркетинговые исследования. - СПб: Питер, 2001. - 752с.

49. Шадрина Г.В., Комплексный экономический анализ организации учеб. пособие для вузов, Моск. гос. ун-т экономики, статистики и информатики (МЭСИ). - М.: Фонд "Мир": Акад. проект 2005. - 287 с.

50. Экономика предприятия учебник для вузов, под ред. В.Я. Горфинкеля, В.А. Швандара. - М.: ЮНИТИ 2004. - 670 с.

51. www.4p.ru

52. www.alt-invest.ru

53. www.asfera.info.ru

54. www.aup.ru

55. www.cfin.ru

56. www.dis.ru

57. www.informanaliz.ru

58. www.market-agency.ru

59. www.marketeeng.ru

60. www.marketing.spb.ru

61. www.marketing.web-3.ru

62. www.market-pages.ru

63. www.md-hr.ru

64. www.nordl.ru

65. www.nvs34.ru

66. www.russianpost.ru

67. www.s-marketing.ru

68. www.dengi-treningi-igry.ru

Приложения

Приложение 1

Исполнение плана рекламного бюджета ОСП "Рубцовский почтамт" за 4 квартал 2008 года.

№	Рекламируемый проект	Вид рекламного мероприятия (размещение материалов в прессе, на ТВ и т.п., проведение дня подписчика, пресс-конференций и т.п., наружная реклама)	Статья затрат	Месяц проведения	Количественный показатель (количество выходов СМИ, количество размещенных плакатов и т.п.)	Стоимость с НДС	Стоимость без НДС	Номер и дата акта выполненных работ
1	Отправление 1 класса Кибер Деньги ЕМS-почта Прямая почтовая рассылка "Кодак" "Торговый Дом" Автострахование Лотерейные билеты Пластиковые карты	Наружная реклама	2221 аренда наружной рекламы	октябрь ноябрь декабрь	3 месяца	1406,56 1406,56 1406,56 328,00 328,00 328,00	1192,00 1192,00 1192,00 328,00 328,00 328,00	Акт№180 от 17.10.08г Акт №188 от 10.11.08г. Акт №199 от 11.12.08г. По квитанции
2	Имиджевая реклама о работе Рубцовского почтамта, о работниках.	Газета "Местное Время", №80 от 09.10.08г. материал "Лучшая почтальонка "	2223	октябрь	1 выход	без оплаты
3	Подписка	ООО "МедиаСоюз", Авторадио, Европа Плюс МУ "ТВ Горняк" ООО "Фирма "Выбор"	2221 2221 2222	декабрь декабрь декабрь	7 выходов 1 выход 2 выхода 200шт.	3115,00 300,00 1760,00 2500,00	2639,83 254,24 1760,00 2118,64	Акт 1452 от30.12.08г Акт 1451 от 30.12.08г. Акт 303 от 26.12.08г. Акт 1091 от 15.12.08г.
4	Почта Деда Мороза	Газета "ВечернийРубцовск" №48от 26.11.08,№49 от 03.12.08	2221	ноябрь декабрь	2 выхода	без оплаты
5	Доставка пенсии Доставка пенсии, подписка, торговля ТНП, "Кодак"	ООО "Универсал Сервис" ООО "МедиаСоюз" ТВ по программе СТС и ТНТ	2221 2221	декабрь декабрь	2 месяца 4 выхода	12000,00 19788,00	12000,00 16769,50	Акт 3317 от 24.12.08г. Акт 1550 от 22.12.08г.
	ИТОГО		2220			44666,68	40102,21

Приложение 2

Анализ конкурентов ОСП "Рубцовский почтамт" по услуге денежные переводы

Компании - участники рынка, (денежные переводы)	Контактная информация	Количество пун-ктов в регионе (из них терми-налов самооб-служи-вания)	Системы денежных переводов (тип перевода, а так же простой банковский перевод)	География переводов	Валюта перево-дов	Сроки переводов	Тарифы на переводы 10 000 руб.	Получатели/отправители (возможность проведения операций между физ. лицами, юр. Лицами и ф/юр)	Дополнительные сервисы (Напр: отправка текстового сообщения вместе с переводом, выдача денег по паролю, возврат уведомлений о выдаче, доставка на дом, и т.д.)	Каналы рекламы
ФГУП "Почта России"	г. Рубцовск, ул.К Маркса 139 тел.4-24-44	25+ 100-гибридная почта	Вестерн Юнион, Телеграф Плюс Простые переводы	Более200 стран мира	руб.	Вестерн Юнион (мин) Телеграф Плюс (1 час.) Простые переводы (3 дня)	Вестерн Юнион (10000,00руб-тариф 1000,00 руб.) Телеграф Плюс (441,00 руб.) Простой перевод (2% от суммы+217 руб.=417,00 руб.)	Ф/ЮР	Отправка сообщений, получение денег по паролю, доставка на дом	СМИ, реклама на тран-спорте, плакаты в ОПС, прямая почтовая рассылка
УРСА БАНК ДО "Рубцовский"	г.Рубцовск, пр. Ленина115,тел.4-09-62, 4-03-41	1	Вестерн Юнион Сфисткод	Более200 стран мира	руб. валюта	Вестерн Юнион (мин.) Сфисткод (3дня)	Вестерн Юнион (10000,00руб-тариф 840,00 руб.) Сфисткод (300,00 руб.)	Ф/ЮР	получение денег по паролю, перевод на счет	наружная реклама
СБ РФ отд №270	г.Рубцовск, пр. Ленина47, тел.9-01-06	45	Блиц (система переводов без открытия счета Валютные переводы Простые переводы	по РФ и за рубеж	руб. валюта	1 час по РФ,3-5 дней за рубеж	Блиц (1,75% от суммы по системе СБ РФ (от100 до 2000 руб.) и 2% в др. коммерч. Банках) Простые переводы (1,5% от суммы перевода)	Ф/ЮР	перевод на р. счет	СМИ в т.ч. ТВ
ВТБ24 ДО "Рубцовский"	г.Рубцовск, пр. Ленина 141 тел. 4-81-30, 9-71-24,9-72--24;9-73-24 ул. Дзержинского 14	2	Вестерн Юнион Анэлик (валюта) Спринт Перевод со счета	по РФ и за рубеж	руб. Валюта	Вестерн Юнион 15 мин Анэлик 1 день Спринт 1 день Перевод со счета 1 день	Вестерн Юнион 1000 руб. Анэлик 300 руб. Спринт 100 руб. Перевод со счета 100 руб.	Ф/ЮР	перевод на счет	СМИ, реклама наружная
АлтайКапиталБанк	г.Рубцовск, ул. К.Маркса 184 тел. 4-26-16, 4-28-42	1	Вестерн Юнион Перевод без открытия счета	по РФ и за рубеж	руб. Валюта	Вестерн Юнион 15 мин Перевод без открытия счета 1 день	Вестерн Юнион (840 руб.) Перевод без открытия счета (100 руб.)	Ф/ЮР	перевод на счет	реклама наружная
ЗерноБанк Рубцовский филиал	г.Рубцовск, пр. Ленина179, ул. Кондратюка 4 тел.4-14-96,4-43-01	2	"Мигом" "Юнистрим"	по РФ и за рубеж	руб. валюта	мин	от 1,5% до 2,5% от суммы=1500 руб.	Ф/ЮР	перевод на счет	нет рекламы
Национальный Банк "Траст"	г.Рубцовск, пр. Ленина 46а тел. 6-58-02	1	Простой перевод на счет	по РФ и за рубеж	руб. валюта	3-5 дней	по РФ-150 руб. За рубеж-700 руб.	Ф/ЮР	перевод на счет	реклама наружная
Банк Региональный кредит ДО Рубцовский	г.Рубцовск, пр. Ленина 58 А тел. 4-35-33,4-05-74	1	Простой перевод на счет	по РФ и за рубеж	руб. валюта	3-5 дней	по РФ-200 руб. За рубеж-1000 руб.	Ф/ЮР	перевод на счет	реклама наружная, СМИ
РоссельхозБанк	г.Рубцовск, ул Октябрьская 95,пом.8 тел. 3-24-85,5-34-50	4	Вестерн Юнион Перевод без открытия счета	по РФ и за рубеж	руб. валюта	Вестерн Юнион 15 мин. Перевод без открытия счета 1 день	Вестерн Юнион (1000Руб.) С Перевод со счета(100руб)	Ф/ЮР	перевод на счет	Наружная реклама
Змеиногорское отд. №2313 СБ РФ	г.Змеиногорск, ул. Двинина 31 тел. 2-29-20, 2-23-02	35	Блиц (система переводов без открытия счета Валютные переводы Простые переводы	по РФ и за рубеж	руб. валюта	1 час по РФ,3-5 дней за рубеж	Блиц 1750 руб. Простые переводы 1500 руб.	Ф/ЮР	перевод на р. счет	нет рекламы

Приложение 3

Конкуренты ОСП "Рубцовский почтамт" на рынке платежей

Компания-контрагент	Контактная информация	Поставляемые услуги	Договор с почтой России	Тариф по договору с Почтой России	Тариф с конкурентами
ЗАО "Ратм-0нерго"	630004 г. Новосибирск, ул. Ленина,52	снабжение тепловой энергией	№ НПУ/4-08 от 05.02.08г.	1,2% (без НДС)	2%
ОАО "Алтайэнергосбыт"	656202, г. Барнаул, ул. Кулагина,12	по подключению, возобновление подачи электроэнергии.	№НПУ/18-01 от 16.03.07г.	4% (без НДС)	3 %
ОАО "Алтайэнерго"	656202, г. Барнаул, ул. Воровского,63	электроснабжение	№ О/603-06 от 19.12.06r.	3% (с НДС)	2%
ООО "Единый расчетный центр"	656056,г. Барнаул, ул. Л.Толстова,3	сбор и перечисление денежных средств в пользу поставщиков услуг	№ СПС/427 от 14.07.06г.	2%	1,8%
ОАО "Российские железные дороги"	107174 г. Москва, ул. Новая Басманная,2	снабжение электроэнергией	№ СПС 181-06 от 01.01.06г.	от 3%до 5%	-
Филиал Рубцовскмежрайгаз ОАО "Алтайкрайгазсервис"	658200 г. Рубцовск ,ул. Тракторная,11а	газоснабжение	№11 от 21.09.05г.	2% (с НДС)	2%
ОАО "Сибирьтелеком"	658200 г. Рубцовск, ул. Комсомольская,255	электросвязь	№НПУ/3-07г. от 09.01.07г. (только в Рубцовском районе)	3%	1,75%
ТСЖ (15)				2% (с населения)	-
детские сады (9)				3% (с населения)	-
ГУВД, ОВД				от 4% до 5%	-

17.11.08 г.

Приложение 4

Анкета

Уважаемые клиенты! Просим Вас ответить на несколько вопросов. Ваше мнение очень важно для нас. Отметьте выбранные варианты ответов в квадратике, любым значком.

1. Знаете ли Вы об услуге Почты России "Прием платежей" (возможности оплатить в отделениях почтовой связи коммунальные платежи, платежи электросвязи и прочие платежи)?

Да, знаю об этой услуге

Нет, не знаю об этой услуге

2. Оплачиваете ли Вы платежи в отделениях почтовой связи?

?Да

? Нет

3. Какие платежи Вы платите в отделениях почтовой связи?

Оплата ЖКУ: квартплата, вода, отопление, газ

Оплата электричества

Оплата городского телефона

Оплата международных / междугородних переговоров

Оплата мобильного телефона

Оплата учебных и дошкольных учреждений

Оплата штрафов, налогов

Другие платежи

4. Где Вы чаще всего оплачиваете коммунальные платежи и платежи электросвязи?

Сбербанк

Коммерческий банк (укажите, какой)

Почта России

Пункты приема ЕРКЦ (Единого расчетно-кассового центра)

Электронный терминал оплаты вне почтового отделения или отделения банка

Банкомат

Другое

5. Ваш пол (подчеркнуть):

Мужской

Женский

6. Устраивает ли Вас следующие характеристики услуги "Прием платежей"

Характеристика	Устраивает	Не устраивает	Затрудняюсь ответить
График работы ОПС
Удобство расположения по отношению к дому, работе
Время ожидания обслуживания
Скорость обработки Вашей квитанции
Профессионализм персонала
Число доступных окон приема платежей
Доступность информации об услуге
Отношение персонала

7. Ваш возраст (указать):

Спасибо за участие в опросе!

Приложение 5

Анкета

Уважаемые клиенты! Просим Вас ответить на несколько вопросов. Отметьте выбранные варианты ответов

1. Куда Вы переводите деньги через Почту России?

? Переводы по России (укажите регион)

? В страны СНГ и Балтии (укажите регион)

? В другие страны (укажите регион)

? Не перевожу, только получаю денежные переводы (укажите, из какого региона/страны вы получаете перевод)

2. По шкале от 0 до 10, оцените, пожалуйста, следующие параметры услуги денежных переводов Почты России? (0 - совсем не устраивает. 10 - полностью устраивает)

Параметры	Оценка (0-10)	Что хотелось бы изменить
География перевода
Заявленные сроки осуществления перевода
Соответствие фактических сроков осуществления переводов ранее заявленным
Надежность доставки
Процедура отправки перевода
Процедура получения перевода
Время ожидания обслуживания
Соответствия размера комиссии заявленным характеристикам услуги

3. Какую из перечисленных здесь характеристик Вы можете назвать самой главной для Вас при отправлении почтовых переводов? Выберите три варианта, оцените их важность для вас по шкале от 1 до3, где "1" - самая важная характеристика, "3" - наименее важная.

? Скорость

? Размер комиссии

? Простота осуществления

? Близость к дому, к работе

? Возможность перевода в необходимые Вам регионы, страны

? Надежность

? Другое

4. Как вы считаете, качество услуги денежных переводов на Почте России в целом за последние 12 месяцев

? Улучшилось

? Ухудшилось

? Осталось без изменений

? Затрудняюсь ответить

5. Могли бы Вы назвать еще какие-то минусы, недостатки, с которыми столкнулись, когда получали либо отправляли переводы на почте?

6. Ваш пол (подчеркнуть):

Мужской

Женский

7. Ваш возраст (указать):

Спасибо за участие в опросе!

Размещено на Allbest.ru