Организация работы ресторана (на примере ресторана "Биг Бен")

Сырье или полуфабрикаты, подлежащие обработке, располагают слева, инструменты - справа. Инструменты, посуду, инвентарь хранят на полках в шкафах или на стеллажах [41].

К торговым помещениям ресторана относятся торговые залы с раздаточными, банкетные залы, коктейль-холлы, залы ожидания (аванзалы). В группу торговых помещений входят также касса, буфет-хлеборезка, подсобные помещения - сервизная и моечная столовой посуды.

Посетители ресторана должны иметь возможность снять одежду, вымыть руки, поправить прическу и т.д. Поэтому в ресторане обычно есть вестибюль, гардероб, туалетные комнаты. В вестибюле и туалетных комнатах должны быть зеркала.

Гардероб обычно располагают при входе в вестибюль, туалетные комнаты - несколько дальше, по пути движения к торговому залу.

Количество мест в гардеробе должно соответствовать количеству мест в залах ресторана в период наибольшего притока посетителей.

Интерьер ресторана включает планировочно-технологическое решение помещений, их освещение, цвет стен, пола, потолков, отделочные материалы, декоративное оформление торговых и банкетных залов. С решением интерьеров должны быть органически связаны стиль мебели, посуды, предметов сервировки стола, ковровые покрытия полов и т.д.

Новый архитектурный облик ресторанов вызывает необходимость современного решения их интерьеров.

Красивый, со вкусом решенный интерьер обеспечивает уютную обстановку и необходимый комфорт, способствует воспитанию эстетического вкуса посетителей ресторана.

Один из важных приемов в решении современного интерьера ресторана - деление пространства торгового зала на отдельные зоны, секторы [24].

На смену огромным залам прежних лет пришли небольшие залы с различными формами связи между ними (легкие раздвижные стены, боксы, ниши с применением невысоких перегородок, цветочниц и т.д.)

При оформлении помещений ресторана учитываются его наименование, национальная кухня, особенности формы обслуживания и т.д.

При проектировании ресторана большое внимание уделяется оформлению фасада, особенно учитывается его местонахождение - городские улицы или зона отдыха (парки, морские и речные пристани, вдали от городского шума на природе и т.п.).

В вечернее время внешний вид ресторана во многом зависит от правильного освещения. Наружное освещение обычно выбирают таким, чтобы оно подчеркивало достоинства архитектурных форм, выявляло характер предприятия, обозначало подходы к зданию.

Над входом ресторана должен быть устроен выносной козырек. Это один из признаков заботы о гостях ресторана. В дождливую или снежную погоду под ним можно отряхнуть зонт и привести в порядок обувь.

Фасад здания ресторана также во многом выиграет, если правильно выбран тип входных дверей: стеклянные, полустеклянные, из матового стекла, прозрачные, деревянные, металлические. Во всех случаях конструкция двери не должна затруднять вход и выход потока людей, хорошо видна и доступна с улицы.

Помимо вывески ресторана, у его входа должна находиться и другая визуальная информация. На видном месте укрепляют табличку (иногда надпись делают на дверях) с указанием времени работы, клас`е предприятия. Объявления, которые вывешивают на дверях в необходимых случаях, лучше изготовлять из металла (методом глубокой гравировки) или органического стекла.

Свидетельство об отнесении ресторана к определенному классу должно быть вывешено на видном месте в его вестибюле. Здесь же устанавливают светящееся табло, иллюстрирующее наличие свободных мест в зале. Уместна и другая информация - о составе оркестра, солистах, музыкальной программе. В больших залах ресторанов устраивают танцевальные площадки и отводят площадь под эстраду для оркестра и выступления артистов.

Вестибюль - это помещение, куда прежде всего попадает посетитель. Архитектура, цветовое решение, элементы информации воздействуют на психику, эмоции гостя ресторана, его настроение.

К вестибюлю примыкают гардероб и туалетные комнаты, поэтому в нем начинается обслуживание посетителей. В зависимости от того, насколько любезен обслуживающий персонал, начиная со щвейцара и гардеробщика, складывается первое впечатление об уровне обслуживания в данном ресторане.

При планировании вестибюля, гардероба, туалетных комнат необходимо учитывать площадь зала ресторана.

Недопустима малая площадь вестибюля, когда гостям приходится ждать обслуживания в гардеробе и свободных мест в зале в тесном помещении, что отрицательно сказывается на качестве обслуживания и настроении посетителей ресторана.

Площадь вестибюля должна равняться примерно четверти площади зала (из расчета 0,3-0,4 м2 на одно посадочное место) [41].

В некоторых ресторанах в вестибюлях организуют продажу газет, сигарет, сувениров и т.д.

Оборудуют вестибюль зеркалами, мягкой мебелью (кресла, полукресла, банкетки), журнальными столиками. Интерьер вестибюля должен соответствовать главному направлению ресторана.

Гардероб обычно располагают при входе в вестибюль, иногда в зале вестибюля. Количество мест в гардеробе должно соответствовать количеству мест во всех залах ресторана в период наибольшего притока посетителей.

Гардероб оборудуется металлическими двухсторонними секционными вешалками с раздвижными кронштейнами, они наиболее гигиеничны и удобны для работы. Расстояние между вешалками должно быть не менее 70 см. Крючки вешалок располагают на расстоянии 1,5 м от пола. Крючки и номерки могут быть изготовлены по индивидуальному заказу. Сумки, портфели кладут в шкафы-ячейки. Гардероб должен иметь оборудование для хранения сменной обуви.

При приеме вещей от посетителей гардеробщик обязан сразу же вручить им жетоны (номерки) и только затем вешать одежду. При уходе посетителя из ресторана в первую очередь подают пальто, затем уже головной убор.

Туалетные комнаты располагаются, как правило, рядом с гардеробом. К их санитарному состоянию предъявляют высокие требования: безупречная чистота, хорошая вентиляция, яркое освещение.

Туалетные комнаты должны быть снабжены горячей и холодной водой, обеспечены туалетным мылом, сушильными электрополотенцами и зеркалами.

В ресторане «люкс» и высшего класса гостям после мытья рук предоставляют свежие полотняные салфетки индивидуального пользования, а также бумажные салфетки. Туалетные кабины должны быть обеспечены туалетной бумагой и озонаторами.

Желательно иметь в туалетной комнате одежные и обувные щетки или автомат для чистки обуви.

В комнатах для курения размещают мягкую удобную мебель, низкие столики с пепельницами, пепельницы на ножках. Для интенсивного удаления дыма помещение оборудуется мощной вентиляцией, которая устанавливается в верхней части помещения на расстоянии 1,75 м от пола.

Ожидая друг друга, гости ресторана могут посидеть, отдыхая в аванзале. Помимо этого, аванзалы используют для ожидания свободных мест в зале ресторана, а также для встречи посетителей при организации приемов, банкетов, свадебных и других вечеров.

Интерьер аванзала, его художественное оформление должно быть фактически связано с декоративным решением основного зала [39].

Оборудуют аванзал мягкой мебелью, журнальными столиками, цветочницами. Кресла в аванзале должны быть приспособлены для отдыха, с подлокотниками и высотой сиденья гораздо меньше (а глубиной больше), чем те кресла, которые используют в торговом зале.

В ресторанах высшего класса иногда часть площади аванзала или вестибюля используют для создания угол`е живой природы, где можно увидеть и полюбоваться экзотическими растениями и цветами, послушать журчание небольшого ручья и водопада, услышать пение живых птиц - все это вызывает у посетителей ресторана хорошее настроение, особенно когда за окном ненастная холодная погода. Здесь же располагают банкетки, диваны, кресла, журнальные столики.

В настоящее время очень модным стало в аванзалах люксовских ресторанов для украшения интерьеров использовать картины, скульптуры и другие произведения искусства молодых художников.

Зал ресторана - это основное помещение, где обслуживаются посетители. Одно из основных требований к планировке размещения зала - это четкая организация связи зала с производственными помещениями - кухней, сервизной, моечной столовой посуды, барами (буфетами).

Раздаточная, где производится отпуск готовых кулинарных блюд, может сообщаться с торговым залом двумя арками-проходами: через один из них официанты выходят в зал с полученными блюдами, через другой проходят на раздачу, не мешая друг другу. Могут быть и другие варианты планировочных решений, но с учетом удобной связи торговых помещений с производством.

Помещение перед раздачей должно быть достаточно просторным, чтобы создать хорошие условия для работы официантов. Кроме этого, раздаточная должна быть расположена рядом с сервизной, кассами, хлеборезкой и иметь с ними удобную связь.

Зал ресторана является центром архитектурно-планировочного решения. Декоративные и архитектурные элементы зала должны располагать посетителей к отдыху в уютной обстановке.

Гармоничное сочетание окраски стен, формы мебели, освещение зала, акустика, вентиляция, красиво сервированный стол, живые цветы на столах, негромкая музыка - все это создает у гостей ресторана праздничное настроение и вызывает желание посетить его еще раз.

В ресторане должна присутствовать атмосфера уединенности, комфорта, непринужденности, что достигается условным разделением зала ресторана на зоны, боксы с помощью невысоких стационарных перегородок или раздвижных декоративных мягких стен.

Планировка залов создает впечатление гармонии в том случае, когда соотношение их длины и ширины определяется правилами «золотого сечения».

Так, при прямоугольной форме зала отношение его длины к ширине находится в пределах от 2:3 до 1:3.

Планировочными решениями предусматривается возможность залов на двух уровнях: на первом этаже ресторана - зал и танцевальная площадка, на антресолях - зал [41].

Большую роль в создании интерьера современного ресторана играет художественное конструирование, или дизайн. Рассматривая каждый проектируемый предмет - будь то мебель, светильник и т.д. - как часть комплекса предметов, окружающих человека в ресторане, художник-конструктор (дизайнер) создает разнообразные удобные и эстетически полноценные комплексы.

Для каждого элемента интерьера необходимо точно найденное место, определяющее его характер и стиль.

При выборе интерьера ресторана дизайнерами учитывается его тематическая направленность (например: ресторан «Москва», «Прага», «Пекин», «Океан» и т.д.).

Название ресторана часто связано с местом его расположения, историческим прошлым, что предопределяет не только интерьер, но и ассортимент блюд (блюда национальной кухни или только рыбные блюда).

Так, рестораны с такими названиями, как «Старая мельница» или всевозможные «почтовые станции», «кавказские аулы», «избы лесника» и т.д., подсказывают и экзотический характер интерьеров, особенность кухни, посуды, сервировки столов, костюмов официантов и метрдотелей.

Правильный выбор освещения зала ресторана имеет большое значение как для посетителей ресторана, так и для его работников. Свет способен «сделать помещение» просторнее, шире, выше, более уютным; он может способствовать шумному оживлению в зале или настраивать на тихую беседу, располагать к спокойствию.

Освещение залов имеет свои законы. Если нужно обслужить сразу большое количество гостей, например, участников съезда, форума, фестиваля, то включают полный свет. Если посетители хотят посидеть и отдохнуть, освещение включается не полностью.

Во время танцев могут быть включены цветные прожекторы и различные иллюзионные приборы освещения (снег, дождь и т.д.). Окраска света (ее теплые тона или холодные) влияет на вид освещенных предметов, кушаний, напитков, а также на самочувствие человека.

Устройство освещения, как и все в интерьере, должно гармонировать с архитектурными элементами залов в дневное и вечернее время. Особенно важно продумать вечернее освещение. В залах обычно вешают легкие красивые люстры, при низких потолках используют потолочные светильники с лампами дневного света.

Дополнительно к люстрам и плафонам на стены вешают красивые бра, а на столах, расположенных около стены, - настольные лампы с абажурами или ставят возле столов торшеры, что придает помещению уютный вид [39].

Самая распространенная система освещения в залах ресторана - это смешанная или комбинированная. При этой системе весь зал освещается общим, но очень ярким светом, а некоторые места выделяются при помощи дополнительно направленных потоков света, что дает возможность варьировать освещенность зала, создавать дополнительно световые эффекты, включая и отключая светильники. При выборе для освещения люминесцентных ламп большое значение придается цветовому оттенку света. Некоторые лампы дают белый или зеленоватый оттенок, что придает блюдам на столе непривлекательный неестественный вид, поэтому предпочтительнее выбирать лампы с теплыми цветовыми оттенками - желтоватым или розоватым.

Залы ресторанов должны освещаться как естественным, так и искусственным светом. Естественный свет поступает с двух-трех сторон из окон, иногда сверху.

В зале должно быть дежурное (в нерабочие, ночные часы), нормальное (при обычной работе) и усиленное (при обслуживании банкетов, приемов и т.д.) освещение.

Цвет стен и потолков, занавесей на окнах - все это играет большую роль в композиции интерьеров залов ресторанов. Цвета подразделяются на теплые и холодные, успокаивающие и возбуждающие. Цвет может вызывать ощущение легкости, веселья или концентрировать внимание человека на каком-то предмете, или рассеивать это внимание.

Если залы ресторана обращены к северной или восточной стороне, то они кажутся как бы сумрачными, поэтому их надо «утеплить», сделать «солнечными». Для этого стены зала окрашивают в желтые цвета: оранжевый, желтый, красноватый. При окрашивании стен и потолков нужно соблюдать следующее правило: если стены окрашены в желтые тона любого цвета, то потолок должен быть светлым.

Психологами доказано, что использование ярких цветов может создать у посетителей ресторана чувство беспокойства, а присутствие лишь одного цвета порождает скуку [24].

В настоящее время для отделки интерьера залов ресторана (вестибюля, аванзала, банкетного зала, зала) вместо дорогих обшивок из дерева и фанерных поверхностей все чаще стали применять облицовочные материалы, полученные на основе синтетических смол. Они прочны, гигиеничны, водонепроницаемы, стойки к химическому воздействию, имеют поверхность всевозможных цветов и рисунков.

В качестве отделочного материала широко используют также и естественный камень, что придает интерьеру особую художественную выразительность.

В целях уменьшения в залах шума при отделке стен и потолков рекомендуется применять звукопоглощающие плиты, акустические панели, благодаря которым возможно улучшить акустические качества зала для проведения в них концертно-эстрадных выступлений.

Большое распространение сейчас получили подвесные потолки.

Применение звукоизоляционных материалов в подвесных потолках способствует значительному (примерно на 85%) снижению уровня шума в здании, а также помогает скрыть электропроводку, вентиляционные воздухоотводы и другие коммуникации. Наиболее распространенный звукоизоляционный материал - перфорированные древесноволокнистые плиты; они пористы, легки, покрываются огнеупорным составом, хорошо моются.

Основные требования к полам в ресторанах - ровная нескользкая поверхность, влагоустойчивость и сопротивляемость истиранию. До недавнего времени полы в ресторанах были покрыты паркетом, однако эти полы требуют тщательного ухода. Чтобы паркетный пол стал влагостойким, его покрывают бесцветным лаком или натирают воском. С учетом того, что паркетный пол скользкий, что небезопасно в работе официантов и посетителей, основные проходы в зале покрывают ковровыми дорожками.

В настоящее время во многих ресторанах всю поверхность полов, за исключением танцплощадки, покрывают синтетическим ковром, чаще однотонным. По всей границе с паркетом танцплощадки ковер закрепляют латунной полоской шириной 2 см.

Для покрытия полов используют и другие синтетические покрытия - поливинилхлоридный линолеум, фенолит (плиточный материал), асбестосмоляные и релиновые плитки. Все эти материалы обладают высокими гигиеническими свойствами и придают полам красивый внешний вид.

Одна из задач архитектурно-планировочного решения зала ресторана заключается в обеспечении нормального температурного режима в нем (16-18° С) и относительной влажности воздуха (60-65%) [24].

Для этого залы ресторана оборудуются системой приточно-вытяжной вентиляции, причем вентиляционные решетки, выходящие в торговые помещения, должны быть декоративно оформлены.

Очень важно добиться бесшумной работы вентиляционной системы. Возникновение шума может быть вызвано неправильным выбором номера вентилятора, дефектами в его работе или слишком большой скоростью прохождения воздуха в вентиляционных каналах.

Пуск в работу вентиляционных установок должен быть таким, чтобы их мог включить или выключить распорядитель зала.

В последнее время для охлаждения воздуха в торговых залах в летнее время и нагревания его в зимнее время широко применяются современные кондиционеры как отечественного так и зарубежного производства различных модификаций. Эти кондиционеры работают в режиме «тепло-холод», практически бесшумны, одновременно поддерживают заданную влажность воздуха и очищают его.

Современные кондиционеры имеют небольшие габариты, хороший дизайн и устанавливаются непосредственно в зале ресторана, бара, банкетного зала путем крепления их на стену. Включение и установ`е режима работы кондиционера производятся с помощью ручного дистанционного управления.

Кроме механической вентиляции зала используют естественную вентиляцию через открытые окна, форточки, фрамуги, двери и т.д.

В летнее время, когда прямые лучи солнца создают в зале посетителям дискомфорт, с наружной стороны подвешивают солнцезащитные складные козырьки или используют специальные жалюзи на окнах, с помощью которых изменяют направление светового и воздушного потока.

Выбор места для площадки во многом зависит от размера и композиции зала. Она может находиться в центре зала, в других случаях она заканчивает перспективу интерьера.

Площадку, как правило, композиционно выделяют из окружающего пространства с помощью оригинальных светильников, особой формой потолка.

В ресторане норма площади для эстрады и танцевальной площадки составляет 0,15 м2 на одно место. Глубина эстрады от 3 до 8 м [41].

Для оборудования банкетного и торгового залов используется специальная мебель: столы обычные, банкетные и фуршетные, кресла, стулья, диваны, подсобные столы для официантов, в которых размещают запас столового белья и приборов для работы, серванты, передвижные сервировочные столики, холодильные шкафы для охлаждения пива и воды.

К ресторанной мебели предъявляются повышенные требования по сравнению с другими типами предприятий - столовыми, закусочными, буфетами и т.д.

Ресторанная мебель должна обладать эстетическими достоинствами, прочностью, легко поддаваться санитарной обработке, обеспечивать максимальный комфорт для посетителя, создавая необходимые условия для отдыха.

Ресторанные столы отличаются той особенностью, что столешница стола больше по своим размерам, чем в других предприятиях. Это объясняется тем, что площадь крышки стола определяется необходимостью более полной сервировки, широкого и разнообразного ассортимента блюд.

Как показала практика, самая приемлемая ширина ресторанного стола 800-1020 мм. Этого вполне достаточно для сервировки стола и обеспечения удобства посетителей и обслуживающего персонала.

В ресторанах в основном используются столы квадратные 90x90 см, прямоугольные 85 х 120 см и 90x80 см и круглые диаметром 100 см. Самые удобные - квадратные столы, так как в случае необходимости их можно сдвигать в один ряд. Высота всех обеденных столов - 270 мм.

В тех ресторанах, где применяют круглые и квадратные столы, обычно круглые столы размещают в центральной части зала, а прямоугольные вдоль стен.

К ресторанным столам относятся также банкетные и фуршетные столы. Фуршетные столы несколько выше обычного стола (высота 1000-1100 мм) и применяются в ресторанах главным образом при обслуживании приемов, когда приглашенные едят и пьют стоя.

Банкетный стол имеет ширину 1000-1200 мм. Длина банкетного стола определяется из расчета 60-80 см на человека. Банкетные столы могут быть использованы для устройства выездных буфетов и фуршетов.

Ресторанное кресло должно обеспечить удобное положение человека не только во время еды, но и во время отдыха. Кресла обычно несколько шире и глубже стульев. Несмотря на свою комфортность, кресла громоздки и занимают большую часть зала.

Ресторанные полукресла отличаются от кресел меньшими габаритами, что экономит площадь зала, но комфортность при этом снижается.

Чтобы не затруднять работу официанта, высота спинки стула или кресла не должна превышать 90-100 см от пола.

В ресторанах с большими площадями залов рекомендуется применять диваны. Их, как правило, размещают у стены или в центре, образуя изолированные ложи.

Мебель в ресторане делается на заказ из одного материала, и стиль мебели зависит от художественного решения интерьера, все должно быть гармонично.

Подсобные столы применяют для подготовки блюд к подаче, на них также ставят использованную посуду и приборы. Подсобные столы должны быть из того же материала, что и обеденные столы в зале.

Высота этих столов должна соответствовать высоте обеденных столов, длина и ширина 500x500 или 600x800 мм [24].

Передвижные сервировочные столики предназначены для транспортировки блюд к обеденному столу. Монтируются они на трех или четырех колесах. Есть столики со съемными металлическими крышками - подносами (анодированные или окрашенные молотковой эмалью). Оптимальная высота их 720 мм.

Серванты (шкафы официантов) предназначены для хранения небольшого запаса столовых приборов, посуды, столового белья и т.д.

Верхняя крышка серванта оклеена пластиком и выполняет функции сервировочного стола.

Сервант имеет в первом ряду ящики для хранения чистых приборов, бумажных салфеток, приборы для откупоривания бутылок и т.д.

В нижней части серванта имеются полки для хранения чистого и использованного столового белья с закрываемыми дверцами.

Отделка серванта должна соответствовать оформлению мебели в зале. Размещают серванты чаще всего в простенках, у колонн и т.д.

Высота их 900 мм, длина 1000 мм, ширина 450 мм [6].

Сервизная оборудуется для хранения и отпуска официантам посуды, приборов, белья; она организуется рядом с моечной столовой посуды. Здесь устанавливают шкафы и стеллажи с полками, где хранятся посуда и приборы. Столовые приборы хранятся в ящиках с гнездами отдельно для ножей, вилок, ложек; различные виды столовой посуды находятся в определенных, специально отведенных для них местах.

Для хранения фарфоровой посуды, столовых приборов используют подвесные шкафы. Посуду в шкафах ставят отсортированную по видам (пирожковая, закусочная, мелкая, столовая и т.д.) стопками в определенном месте, при этом чашки, молочники, сливочники, кофейники - так, чтобы можно было сразу брать их за ручки. В конце рабочего дня работники сервизной подсчитывают количество посуды и приборов, находящихся в обращении, и в случае недостачи делают запись в журнале или составляют акт.

Порядок отпуска посуды зависит от характера работы ресторана. В большинстве случаев посуду и приборы из сервизной отпускают бригадиру официантов под отчет.

Работники сервизной должны своевременно пополнять прилавки запасом посуды, необходимой для нормального обслуживания посетителей.

Сервизная сообщается с моечной через передаточное окно [24].

Моечная столовой посуды в ресторане предназначена для мытья столовой посуды и приборов. От четкой работы этого подразделения во многом зависит работа залов, а следовательно, и культура обслуживания.

Моечная размещается рядом с сервизной и должна иметь удобную связь с раздаточной и торговым залом, что облегчает сбор и доставку использованной посуды, а также обеспечивает официантов чистой по`есс`а. При проектировании моечной учитывается количество посуды и приборов, подвергающихся мойке.

Основное оборудование моечной - ванны и посудомоечные машины. Здесь используют также щеточные стаканомойки, столы для сортировки и чистки посуды от остатков пищи перед погружением ее в ванны, сушильные шкафы, стеллажи для хранения чистой посуды, бачки с крышками для хранения отходов и др. [6].

1.3 Продвижение ресторанных услуг

Ресторанный бизнес - это сфера предпринимательской деятельности, связанной с организацией и управлением рестораном или иным предприятием общественного питания, направленная на удовлетворение имеющихся потребностей людей в вкусной, разнообразной и здоровой пище, а также получения прибыли. Как сфера предпринимательской деятельности ресторанный бизнес выражает важные социальные и экономические функции. В функциях ресторанного бизнеса наиболее четко проявляется его сущность.

Экономические функции ресторанного бизнеса рассматривают эту сферу в единстве производства и обращения. На практике это означает, что ресторанный бизнес является выгодной сферой приложения капитала, которая обеспечивает достаточно быструю, по сравнению с другими отраслями, оборачиваемость вложенных средств. При хорошем менеджменте ресторанный бизнес способен приносить высокую норму прибыли, Быстрая оборачиваемость денежных средств и высокая норма прибыли служат определяющими факторами, которые привлекают капитал и превращают их в инвестиции в эту область предпринимательской деятельности [20].

Реально работающий ресторанный бизнес возникает только в условиях рыночной экономики. Его функционирование определяется рамками имеющегося экономического пространства, условиями конкуренции, возможностями инвестирования и скоростью возврата вложенных средств. Предпринимательское начало ресторанного бизнеса делает центральной фигурой всего инвестиционного процесса клиента ресторана, бара, кафетерия, удовлетворению потребностей которого подчинены все дальнейшие действия. Ресторанный бизнес находится в постоянном поиске изучении и систематизации имеющихся потребностей человека и стремится к их удовлетворению на современной технологической основе. С другой стороны, условия конкуренции диктуют ресторанному бизнесу необходимость формировать в общественном сознании новые вкусы, привычки и потребительские предпочтения. Ресторанный бизнес в этой связи способствует формированию новой культуры потребления и новых потребностей.

Как продвигать ресторан на рынке услуг, зависит от его индивидуальных особенностей: направления кухни, ценовой политики, дизайна торговых залов, месторасположения, качества обслуживания и ряда других факторов.

От того, насколько привлекателен ресторан для посетителей, зависит его посещаемость, количество постоянных клиентов и, следовательно, объем продаж ресторанных услуг.

К различным средствам продвижения прибегают и вновь открывающиеся рестораны, и успешные заведения, проработавшие некоторое время на рынке.

Ситуация на рынке постоянно меняется. Меняются мола и предпочтения людей, создастся новое оборудование, открывающее новые возможности в приготовлении блюд, появляются новые марки вин. Все это заставляет каждого ресторатора, что называется, «держать руку на пульсе» [21].

Все меняется, меняются и рестораны. Наиболее успешные рестораторы регулярно обновляют меню, вносят изменения в оформление зала, изменяют систему обслуживания. Чтобы привлечь новых клиентов и удержать старых, необходимо выстроить грамотную систему продвижения услуг ресторана. Ниже приводятся некоторые методы продвижения.

Использование системы скидок не всегда приводит к ожидаемым результатам. Для начала необходимо увеличить поток посетителей настолько, чтобы окупить сами скидки, а уж потом попытаться извлечь дополнительный доход от их использования, В этом смысле лучше работают завуалированные скидки (комплексные обеды, бизнес-ланчи, блюдо дня и т.п.). Целесообразно дать скидку большой компании, посетившей ваш ресторан, или постоянным клиентам, приходящим не менее одного-двух раз в неделю, использовать систему клубных карт.

Реклама. Она может быть самой разнообразной: внутренней и внешней, с использованием технических средств, печати, почты и т.д.

К основным видам рекламы относятся следующие [27].

Интернет при грамотной организации и «раскрутке» сайта может быть весьма эффективным средством в привлечении потенциальных клиентов в ресторан. Особенно если сайт регулярно обновляется и содержит свежую информацию об изменениях в меню, ближайших концертных программах, промоушен-акциях и др. Хороню, если сайт предполагает некий интерактив, например возможность задать вопрос и получить отпет, а также возможность резервирования столиков.

Наружная реклама - неотъемлемая деталь любого ресторана. Каждый ресторан должен иметь вывеску (это является обязательным требованием). Дополнительно для удобства нахождения ресторана можно разместить информацию на кронштейнах, штендерах, а также привлечь зазывал. Например, многие рестораны выставляют на улицу пластиковые фигуры людей, животных и т.п.

Любой элемент наружной рекламы должен быть надлежащим образом зарегистрирован и иметь паспорт рекламного места [18].

Оплата за размещение рекламы (в бюджет) дифференцированная и зависит от местонахождения ресторана.

Реклама внутри ресторана - это буклеты, листовки. Если в ресторане периодически проходят выступления музыкальных или других развлекательных коллективов, то можно разместить информацию о таких событиях.

Почтовая рассылка - это реклама, которую можно эффективно использовать в тех случаях, когда вы примерно представляете, кто ваши основные клиенты.

Если ресторан рассчитан на посещение жителями из ближайших домов или служащих расположенных рядом офисных зданий, то целесообразно известить их об этом.

Кроме того, если ресторан имеет определенную направленность, то нужно ориентировать рассылку именно на эту целевую аудиторию.

Реклама и средствах массовой информации может быть эффективна при соблюдении определенных условий. Основное из них - четкое представление о том, чем конкретный ресторан отличается от многих-других. Что именно может заставить людей приехать именно в данный ресторан, например, с другого конца города. После чего эти преимущества необходимо соответствующим образом отразить в рекламном объяв`есс.

Сувенирная продукция (фирменные спички, зажигалки, бокалы и пр.) будет хорошей рекламой, если она соответствует стилю ресторана. Естественно, на каждом предмете должен быть разметен фирменный знак заведения.

РR (паблик рилейшнз). Технология РR позволяет создать благоприятное мнение о ресторане у значимого для бизнеса окружения, в которое могут входить как клиенты, так и представители власти и другие заинтересованные группы. РR включает в свой арсенал различные методы: от публикаций в прессе до прямого лоббирования заведения и организации промоушен-акций [21].

К разработке новых услуг для ресторана следует подходить крайне осторожно, поскольку необходимо соблюсти баланс между сохранением старого, что привлекает в ресторан постоянных клиентов, и созданием нового для привлечения других посетителей. Все изменения можно разделить на две группы.

1-я группа - это мероприятия по улучшению качества обслуживания. К ним относятся замена старого оборудования более совершенным, усиление контроля за качеством обслуживания, улучшение качества используемых ингредиентов блюд, корректировка меню и т.п.

2-я группа - это мероприятия маркетингового характера, направленные на привлечение дополнительных клиентов и удержание постоянных. К ним можно отнести:

- проведение презентаций;

- организацию новогодних банкетов, специальных культурно-досуговых мероприятий к другим праздникам (в такие дни можно предлагать специально разработанное меню);

- выдачу (продажу) постоянным посетителям или сделавшим большой заказ карточки постоянного клиента, иначе - клубной карты, дающей возможность посещать ресторан со скидкой на основное меню или на определенные мероприятия, организуемые рестораном; карты можно ранжировать в зависимости от количества посещений данного ресторана или от общей суммы сделанных заказов;

- организацию специальных концертных программ, выступлений популярных музыкальных коллективов и т. П.;

- организацию дней национальных кухонь, специальных детских программ и пр. Однако нужно заметить, что предложение специальных блюд, которых не было в ассортименте ресторана, по существующим правовым положениям не предусматривается (в частности, в Москве). Поэтому этот вопрос необходимо продумать заранее [21].

Выводы по первой главе работы.

Главной задачей общественного питания является предоставление платных услуг населению в форме общественно организованного питания. Общественное питание выполняет три взаимосвязанные функции: производство, реализацию и организацию потребления готовой продукции. Во всем мире предприятия общественного питания принадлежат либо государственному, либо частному сектору.

Ввиду быстрого развития в последние годы сети общественного питания некоторые информационные области в данном секторе услуг не получили должного внимания и данные о состоянии этой группы объектов достаточно разнородны, иногда - противоречивы. Новым аспектом для общественного питания является стремление части населения к получению «здорового питания» и формированию рациона с учетом состояния собственного здоровья. Еще одним новым направлением является развитие системы «корпоративного питания».

Специалисты ресторанного сервиса считают, что самый актуальный сегодня формат - демократичные заведения со средним чеком от 150 руб. В эту категорию попадают кофейни, пиццерии и другие предприятия быстрого обслуживания. Отечественный ресторанный рынок в настоящее время продолжает формироваться и появление каких-то новых тенденций и явлений происходит практически непрерывно.

Соединенные Штаты Америки - самый большой национальный рынок потребителей услуг общественного питания. Япония - второй по размеру потребительский рынок услуг питания с продажами, превысившими 23,6% мирового рынка услуг питания в целом. Россия не входит в число стран с крупными рынками питания и пока не рассматривается в качестве одного из центров глобального рынка услуг общественного питания.

Конкуренция в столице Урала в несколько раз выше, чем в Москве. Это не мешает приходить на рынок новым игрокам. Расширяется сегмент премиум, считающийся почти насыщенным. Рентабельность ресторанного бизнеса снижается.

Специалисты уверены, что дни предприятий без четкой концепции сочтены. Екатеринбургские рестораны делают ставку не на поток, а на постоянных клиентов. В городе до сих пор слабо представлены многие форматы заведений - рестораны столового типа, работающие по системе фри-фло, некоторые виды этнической кухни.

Финансовый кризис 2008 г. наиболее ощутимо ударил по крупной торговле. Главная тенденция - отказ покупателей от явных излишеств и дорогих приобретений. Другая тенденция - закрытие ряда магазинов и предприятий питания. Стоит предположить, что наряду с сокращением предприятий сокращается и их персонал. Всего по состоянию на 1 января 2009 года в столице Урала насчитывается 64 федеральные сети, объединяющие 219 предприятий торговли и общественного питания, 21 региональная сеть, 37 местных сетевых операторов (303 магазина и предприятия общественного питания), а также 17 международных брендов (32 магазина и предприятия общественного питания).

Ресторан - тип предприятия общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

Рестораны относятся к наиболее распространенными предприятиями общественного питания. Они могут работать на сырье или полуфабрикатах, быть в системе управления структурного образования или самостоятельными с любой формой собственности

Предприятиям этого типа предъявляются достаточно определенные и жесткие требования. Они касаются внешнего вида предприятия, оформления залов и помещений для потребителей, наличия эстрады и танцевальной площадки, банкетного зала или кабинетов, микроклимата, мебели, столовой посуды и приборов, столового белья, меню и ассортимента собственной продукции и покупных товаров, методов обслуживания потребителей, одежды и обуви, музыкального обслуживания.

Класс ресторана - совокупность отличительных признаков предприятия питания, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания. Различают следующие классы предприятия: «люкс», «высший» и «первый».

Процесс обслуживания в ресторане - совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга. В ресторане применяют три метода обслуживания потребителей: самообслуживание, обслуживание официантами и обслуживание через барную стойку.

Ресторан как предприятие, выпускающее кулинарную продукцию, имеет производственные цехи, специализирующиеся на переработке определенного вида сырья и изготавливаемой продукции: мясной, рыбной, овощной, горячей, холодной, кондитерской. Кроме того, имеются и другие службы: складское и тарное хозяйства, санитарно-технические.

К торговым помещениям ресторана относятся торговые залы с раздаточными, банкетные залы, коктейль-холлы, залы ожидания (аванзалы). В группу торговых помещений входят также касса, буфет-хлеборезка, подсобные помещения - сервизная и моечная столовой посуды.

Как продвигать ресторан на рынке услуг, зависит от его индивидуальных особенностей: направления кухни, ценовой политики, дизайна торговых залов, месторасположения, качества обслуживания и ряда других факторов.

К различным средствам продвижения прибегают и вновь открывающиеся рестораны, и успешные заведения, проработавшие некоторое время на рынке.

Все меняется, меняются и рестораны. Наиболее успешные рестораторы регулярно обновляют меню, вносят изменения в оформление зала, изменяют систему обслуживания. Чтобы привлечь новых клиентов и удержать старых, необходимо выстроить грамотную систему продвижения услуг ресторана. К популярным методам продвижения относят: систему скидок, рекламу, распространение сувенирной продукции, РR (паблик рилейшнз), презентации, различные программы для постоянных потребителей (например, программа «Почетный гость») и пр.

2. Анализ работы ресторана «Биг Бен»

2.1 Организационно-экономическая характеристика ресторана «Биг Бен»

Краткая организационно-экономическая характеристика ресторана «Биг Бен» представлена в таблице 1.

Таблица 1 - Краткая организационно-экономическая характеристика ресторана «Биг Бен»

Показатель	Характеристика показателя
Адрес	г. Краснотурьинск, ул. Ленинского Комсомола, д.27
Телефон	+7 (34384) 600320
Сайт в Интернет	www.cafebigben.ru
Кухня	Европейская
Спецпредложения по кухне	Бизнес-ланчи Детское меню Тематические меню
Спецпредложения	Банкеты Корпоративные мероприятия
	Живая музыка on-line заказы обедов в офис
Средняя сумма счета (рублей)	1000
Количество залов	1
Количество мест	50
Вход	свободный
Парковка	Есть
Время работы	11.00 - 23.00
Время обеда	11.00 - 15.00

Ассортимент реализуемой продукции ресторана - разнообразный ассортимент блюд, изделий, напитков, в том числе фирменных, порционных, а также кондитерские изделия, фрукты, водочные и табачные изделия, фруктовые и минеральные воды.

Форма обслуживания посетителей - обслуживание официантами в дневное и вечернее время и барменом за барной стойкой.

Форма организации производства - снабжение крупнокусковыми, мелкокусковыми и порционными полуфабрикатами.

В соответствии с ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания» ресторан «Биг Бен» предоставляет следующие виды услуг:

- услуги питания;

- услуги по изготовлению кулинарной продукции;

- услуги по организации потребления и обслуживания;

- услуги по реализации кулинарной продукции;

- услуги по организации досуга;

- информационно-консультативные услуги;

- прочие услуги.

Услуга питания ресторана «Биг Бен» представляет собой услугу по изготовлению, реализации и организации потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного изготовления всех основных групп из различных видов сырья, покупных товаров и водочных изделий, оказываемую квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенного уровня комфорта и материально-технического оснащения в сочетании с организацией досуга.

Услуга по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий включает изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе, в сложном исполнении и с дополнительным оформлением.

Услуги по организации потребления продукции и обслуживания включают:

- организацию и обслуживание торжеств, семейных обедов;

- бронирование мест в зале ресторана;

- организацию рационального комплексного питания.

Услуги по организации досуга включают:

- организацию музыкального обслуживания;

- организацию проведения концертов, видеопрограмм;

- предоставление газет и журналов.

Информационно-консультативная услуга включает консультации специалистов по изготовлению, оформлению кулинарной продукции и кондитерских изделий.

Прочие услуги включают:

- упаковку блюд и изделий, оставшихся после обслуживания потребителей;

- упаковку кулинарных изделий, приобретенных на предприятии;

- предоставление потребителям телефонной связи на предприятии;

- гарантированное хранение личных вещей (верхней одежды), сумок и ценностей потребителя;

- вызов такси по заказу потребителя.

Ресторан «Биг Бен» состоит из всех групп помещений: административных, бытовых, технических, производственных, складских. Сначала сырье и полуфабрикаты поступают в складское помещение, овощи - в овощной цех. Овощной цех располагается отдельно от других цехов. Мясо-рыбный цех находится рядом с горячим и мучным цехом и рядом с холодным цехом. Группа торговых помещений отделена от производственных коридором, который предотвращает попадание запаха и шума из цехов в торговый зал.

В Краснотурьинске не так много мест, где можно хорошо отдохнуть, подкрепится и просто провести время с друзьями и близкими в будние дни. За неделю до нового 2006 года ресторан «Биг Бен» торжественно открыл свои двери посетителям, что, безусловно, стало хорошим праздничным подарком горожанам от его создателей, Екатеринбургской организации ООО «Промэкспертиза» и Краснотурьинского акционерного общества «Тайм-аут».

Ресторан, рассчитанный на 50 мест, приходится по вкусу и молодым, и людям зрелого возраста. Уютное помещение, выдержанное в сдержанном и стильном английском ключе, приятная атмосфера, классическая, европейская кухня в великолепном исполнении здешних поваров, и все это - по умеренным ценам. Создатели ресторана «БИГ БЭН» вложили в него всю свою душу и умения, и их труд по достоинству оценили горожане и гости города, о чем свидетельствуют многочисленные положительные отзывы потребителей.

Ресторан «BIG BEN» славится в Краснотурьинске своим гостеприимством. Здесь рады каждому гостю.

История ресторана, появившегося на месте бывшего «Бистро», началась в декабре 2006 года. Ресторан «BIG BEN» сразу же стал любимым местом отдыха деловых людей и творческой богемы. Со временем появлялись постоянные посетители. Для постоянных гостей действует система дисконтных карт.

Домашняя кухня здесь радует своей оригинальностью, а разнообразие винной карты доставит удовольствие любому знатоку.

В будние дни действует бизнес-меню, причем нет необходимости заказывать комплексный обед, потребитель может составить ланч из любого количества блюд.

Если у потребителей нет времени посетить ресторан в обеденный перерыв, ресторан доставит обед в офис.

Для маленьких посетителей функционирует специальное детское меню.

В пятницу и субботу в ресторане вечера «живой»музыки.

К оплате принимаются пластиковые карты: Сберкарт, Visa, Visa Electron, Mastercard, Mastercard Electronic, Maestro

Предприятие осуществляет свою деятельность на основе Устава, который содержит следующие главы:

1. Общие положения

2. Цели и виды деятельности предприятия

3. Права и обязанности предприятия

4. Управление предприятием

5. Имущество и средства предприятия

6. Трудовые отношения предприятия

7. Учет, отчетность и контроль деятельности предприятия

8. Реорганизация и прекращение деятельности предприятия

Структура управления предприятием представлена на рисунке 2.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 2 - Структура управления рестораном «Биг Бен»

Директор несет в пределах своих полномочий полную ответственность за деятельность предприятия, обеспечение сохранности товарно-материальных ценностей, денежных средств и другого имущества предприятия. Выдает доверенности, открывает в банках счета, пользуется правом распоряжения средствами. Он организует проведение химических анализов, обеспечивает лабораторный контроль соответствия качества сырья, материалов, полуфабрикатов и готовой продукции действующим стандартам и техническим условиям.

При оказании услуг предприятие руководствуется следующими документами:

- Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 15.08.97 г. № 1036 с изменениями и дополнениями, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 21.05.2001 г. №389;

- ГОСТ Р 50762-2007 Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания;

- ГОСТ Р 50647-94 Общественное питание. Термины и определения;

- ГОСТ Р 50935-96 Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу.

Документооборот на предприятии играет очень важную роль. Здесь очень важным является документальное оформление сделок (договоров). Очень важным аспектом является оформление платежных документов (счета-фактуры и др.)

Документация оформляется и заверяется директором. Организация работы с документами - это создание оптимальных условий для всех видов работ с документами. К таким работам относятся: прием и регистрация, рассмотрение документов руководителем, порядок прохождения документов в организации и в исполнении, контроль исполнения, формирование дел, подготовка и передача дел в архив.

Деятельность предприятия сопровождается составлением разных типов документов:

- организационные документы (устав, структурная и штатная численность, штатное расписание, должностные инструкции и др.);

- распорядительные документы (решения, распоряжения, приказы по основной деятельности);

- документы по личному составу (коллективный договор, приказы по личному составу, трудовые книжки, личные дела, лицевые счета);

- финансово-бухгалтерские документы (годовой отчет, главная книга, счета прибыли и убытков, акты, ревизии и т.п.);

- информационно-справочные документы (письма, справки, докладные записки);

- нормативные документы от вышестоящих органов;

- коммерческие документы (контракты и договора).

Основными правовыми документами во взаимоотношениях между предприятиями являются коммерческие контракты (договора), представляющие собой соглашение сторон об установлении и регулировании каких-либо отношений. Трудовые отношения работника и предприятия оформляются трудовым договором и регулируются действующим законодательством Российской Федерации о труде.

Трудовой договор - соглашение между работодателем и работником, в соответствии с которым работодатель обязуется предоставить работнику работу по обусловленной трудовой функции, обеспечить условия труда, предусмотренных трудовым кодексом, законами и другими нормативно-правовыми актами, коллективным договором, соглашениями, локальными нормативными актами, содержащими нормы трудового права, своевременно и в полном размере выплачивать работнику заработную плату, а работник обязуется лично выполнять 4 определенную этим соглашением трудовую функцию, соблюдать действующие в организации правила внутреннего трудового распорядка.

Трудовой договор вступает в силу с момента подписания и действует до подписания нового договора.

Прекращение договора - это акт прекращения трудовых правоотношений работника с администрацией. Прекращение договора может наступить лишь тогда, когда есть для этого законные основания.

При приеме на работу работник должен пройти медицинский осмотр, результаты осмотра заносятся в медицинскую книжку работника, которая в последствии хранится на предприятии. Медицинским книжкам работников строго ведется учет и регистрация. Контроль за сроками прохождения медицинского осмотра ведет технолог.

При приеме на работу проводится вводный инструктаж по технике безопасности, в течении работы проводится плановый инструктаж - 1 раз в квартал.

Перед началом работы работник снабжается спецодеждой.

Работающие с вредными воздействиями окружающей среды в частности - с растворами хлорной извести, получают ежедневно спец. Жиры и молоко. Дополнительно оплачиваются часы работы в условиях повышенных температур.

Работники предприятия имеют право на ежегодный оплачиваемый отпуск, оплачиваемые выходные и праздничные дни.

При работе во внеурочное время труд работников тарифицируется в соответствии с нормами оплаты труда во внеурочное время, также выдаются спец. Жиры.

Работники предприятия, обучающиеся на дневном отделении в высших учебных заведениях имеют оплачиваемый отпуск с соответствием с Трудовым Кодексом РФ.

Работники предприятия имеют льготы по налогу на доходы физических лиц в соответствии с налоговым законодательством РФ.

Работники предприятия имеют социальные гарантии по пенсионному страховому медицинскому обеспечению в соответствии с законодательством РФ (больничные, декретные, пенсионный фонд, обязательное медицинское страхование).

Для улучшения организации труда аппарата управления на предприятии применяются различные средства оргтехники - это средства размножения и копирования (принтер, ксерокс), печатающая техника (компьютер), средства для хранения и поиска документов (шкафы, стеллажи, сейфы), средства связи (телефон), вычислительная техника, а так же мебель и оборудование для служебных помещений.

Анализ движения кадрового состава ресторана представлен в таблице 2.

Таблица 2 - Анализ кадрового состава ресторана

Показатель	2008 г.	2009 г.
	человек	удельный вес, в % к полному штату	человек	удельный вес, в % к полному штату
1. Численность на начало года (укомплектованность штата)	19	100	17	93,3
2. Уволено по собственному желанию, всего в т.ч. работников производства официантов	4 2 2	21,0 10,5 10,5	1 0 1	5,3
3. Принято вновь, всего в т.ч. работников производства официантов	2 0 2	10,5 10,5	3 2 1	15,8 10,5 5,3
4. Численность работников на конец года	17	93,3	19	100
5. Коэффициент текучести кадров (стр. 2 : стр. 4)	0,235		0,053

В 2009 г. в ресторане наблюдается снижение текучести кадров с 0,235 до 0,053, что положительно сказывается на качестве работы предприятия. Увольнение работников по собственному желанию связано с недостаточно высокой оплатой их работы. потребителей названию предприятия 000