Разработка комплекса рекомендаций по совершенствованию деятельности ООО "Туристическая фирма "Меркурий" в сфере продвижения турпродуктов

Компания предлагает различные виды отдыха в Италии - пляжный, корпоративный, деловые поездки, экскурсионные туры, лечение, SPA-программы, событийные туры любой сложности (свадебные туры, спортивные туры, фестивали, карнавалы) и многое другое. Независимо от выбора места пребывания и вида тура.

Дополнительные услуги: страхование туристов, бронирование авиабилетов, ж/д билетов, трансферы, аренда автомобилей, услуги гидов, переводчиков, индивидуальное транспортное обслуживание, оформление виз, содействие в оформлении загранпаспорта и др.

Турфирма «Меркурий» помимо стандартного размещения в отелях предлагает разнообразные виллы и апартаменты в Италии, отличающиеся повышенным комфортом. Аренда частных апартаментов и вилл в Италии сегодня очень популярна у той категории туристов, кто ценит личную свободу и отличные условия проживания. Апартаменты в Италии обычно представляют собой роскошные квартиры, которые подходят для размещения как шумной, большой компании, так и небольшого количества гостей.

Организационная структура ООО «Туристическая фирма «Меркурий»

Организационная структура- совокупность способов, посредством которых процесс труда сначала разделяется на отдельные рабочие задачи, а затем достигается координация действий по решению задач. По сути дела, организационная структура определяет распределение ответственности и полномочий внутри организации. Как правило, она отображается в виде органиграммы - графической схемы, элементами которой являются иерархически упорядоченные организационные единицы (подразделения, должностные позиции).

Критерием наиболее популярной типологии организационных структур является распределение ответственности:

иерархическая;

линейная;

линейно-штабная;

функциональная;

процессная;

дивизиональная.

Нередко организационную структуру подстраивают под процесс производства продуктов или услуг в зависимости от типа производства и вида производства.

В турфирме «Меркурий» имеет место функциональная организационная структура. Особенностью данного типа организационной структуры является то, что каждая структурная единица специализируется на выполнении определенной функции.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 2 - Организационная структура турфирмы «Меркурий»

Заместитель генерального директора по экзотическим странам следит за работой менеджеров, работающих по направлениям: Мексика, Гватемала, Коста-Рика, Перу и Чили; Кения, Танзания, Уганда, ЮАР, Ботсвана и Мозамбик; Бирма, Лаос, Вьетнам, Камбоджа и Индонезия; индивидуальные туры по Австралии, Новой Зеландии, Японии и отдых на островах Фиджи.

Заместитель генерального директора по Италии следит за работой менеджеров работающих по курортам Италии, Италии люкс и менеджера по визам.

Главный бухгалтер отвечает за организацию бухгалтерского и налогового учета в компании:

осуществляет ведение бухгалтерского и налогового учета;

составляет отчет по финансовой деятельности;

обрабатывает информацию и своевременно предупреждает о негативных явлениях в финансовой деятельности;

мобилизует внутрипроизводственные резервы и эффективно их использует.

2.2 Основные технико-экономические показатели деятельности компании

Технико-экономические показатели - система измерителей, характеризующая материально-производственную базу предприятий (производственных объединений) и комплексное использование ресурсов.

Себестоимость - это стоимостная оценка используемых в процессе производства продукции (работ, услуг) природных ресурсов, сырья, материалов, топлива, энергии, основных фондов, трудовых ресурсов и других затрат на ее производство и реализацию.

Таблица 1 - Анализ себестоимости услуг ООО «Туристическая фирма «Меркурий» за 2009 -2011 годы

Показатель	Ед. изм.	Базовый 2009г.	Базовый 2010г.	% изм. 10-09	Отчетный 2011г.	% изм. 11-10
		сумма, тыс.руб.	уд.вес	сумма, тыс.руб.	уд.вес	%	сумма, тыс.руб.	уд.вес	%
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Себестоимость оказания услуг,всего	тыс. руб.	23370	100%	28132	100%	+20	26465	100%	-6,3
в том числе:
1. Материальные затраты	тыс. руб.	18132	77,6	21887	77,8	+21	20063	75,9	-9,1
Оплата труда	тыс. руб.	2775	11,9	3231	11,5	+16	3226	12,2	-0,16
ЕСН	тыс. руб.	727 (26,2%)	3,1	846 (26,2%)	3	+16	1103 (34,2%)	4,1	+8
Амортизация	тыс. руб.	14	0,06	16	0,06	+14	18	0,06	+12,5
2.Коммерческие расходы:
Аренда помещения	тыс. руб.	800	3,4	900	3,2	+12,5	900	3,4	0
Коммунальные услуги	тыс. руб.	60	0,26	64	0,23	+6,6	66	0,24	+3,1
Услуги связи	тыс. руб.	80	0,35	84	0,3	+5	84	0,3	0
Канцелярские расходы	тыс.руб.	18	0,09	20	0,07	+11	26	0,09	+30
Реклама	тыс.руб.	700	3	1012	3,6	+44,5	901	3,4	-11
Прочие расходы	тыс.руб.	10	0,04	12	0,04	+20	16	0,06	+33,3
3.Услуги банка, проценты к уплате, налог на имущество, списание задолженности	тыс. руб.	54	0,2	60	0,2	+11	62	0,25	+3,3

Исходя из таблицы 1, себестоимость услуг фирмы «Меркурий» в 2011 году снизилась на 6,3% по сравнению с данными 2010 года. Это можно объяснить тем, что в 2011 году турфирма «Меркурий» снизила затраты на рекламу на 11%, и вследствие этого уменьшилось количество клиентов. Так же увеличился единый социальный налог на 8 %, который также негативно влияет на показатели деятельности фирмы. Коммерческие расходы увеличились, но не значительно.

Численность персонала определяется размерами предприятия, его структурой, объемами производства товаров или услуг, трудоемкостью производственных процессов, степенью механизации и автоматизации, наличием людей соответствующих профессий и специальностей и т.д.

Аналитическая структура персонала подразделяется на общую и частную. В общей отражены такие характеристики персонала, как стаж работы, образование, семейное положение, отношение к воинской службе и др. В частной - показано соотношение численности отдельных групп работников в различных видах труда. В таблице 2 представлена частная аналитическая структура персонала и представлены данные по оплате труда.

Таблица 2 - Анализ структуры численности и фонда оплаты труда за 2011 год

№	Наименование	Кол-во (чел)	Оклад в месяц (руб).	Премия (22%),руб.	Зарплата 1 раб-ка в месяц (руб.)	Всего ФОТ в месяц, руб.
1	Генеральный директор	1	28000	6160	34160	34160
2	Заместитель ген. директора	2	22000	4840	26840	53680
3	Главный бухгалтер	1	22000	4840	26840	26840
4	Менеджер по развитию	1	20000	4400	24400	24400
5	Менеджер по продаже туров	5	17000	3740	20740	103700
6	Менеджер визового отдела	1	16000	3520	19520	19520
7	Курьер	1	5000	1100	6100	6100
	Итого	12	130000	28600	158600	268400

Средняя заработная плата в турфирме «Меркурий» в 2011 году составляет 22366 руб. в месяц, что ниже среднеотраслевого уровня по данным статистики на 19%.

Для наблюдения за результатами работы турфирмы «Меркурий» сравним фактические и плановые показатели объема реализации услуг за 2009-2011 гг.

Таблица 3 - Анализ объем реализации услуг ООО «Туристическая фирма «Меркурий» за 2009 - 2011 годы

Показатель	Ед. измер.	2009 план	2009 факт	2010 план	2010 факт	2011 план	2011 факт
Реализация туров	тыс. руб.	24000	26000	29000	31000	30000	29000
Прочие услуги	тыс. руб.	300	400	500	600	500	600
Всего	тыс. руб.	24300	26400	29500	31600	30500	29600

Приведенные данные включают в себя объем реализации туров и прочие услуги, к которым относятся, в основном, оформление виз и заграничных паспортов. Данные таблицы 3 свидетельствуют о том, что в целом, план объема реализации услуг выполнялся неравномерно, в 2009 году он был выполнен на 108%, в 2010 году на 107%, в 2011 году на 96%. В общем, за 3 года план объема реализации выполнен на 103%, что свидетельствует о следовании предприятия намеченной плановой программе реализации. Приоритетный удельный вес принадлежит оказанию услуг по реализации путевок 98,3%, прочие услуги составляют 1,7% от общего объема выручки за 3 года.

В целом, имеет место рост выручки 2011 года в сравнении с 2009 годом. Но в 2011 году по сравнению с 2010 годом реализация туров уменьшилась на 2000 тыс. рублей (6,9%). Динамика показателей выручки и объема продаж показывает, что предприятие осуществляет свою деятельность в нормальном рабочем ритме.

Таблица 4 - Анализ продаж туров ООО «Туристическая фирма «Меркурий» за 2009-2011 г.

Вид отдыха	Кол-во туров за 2009год, шт.	Кол-во туров за 2010год, шт.	Кол-во туров за 2011год, шт.	Изменения относительно 2009 года
				За 2010 Абс., шт.	За 2010 отн., %	За 2011 Абс., шт.	За 2011 отн., %
Экскурсионные туры	93	104	80	+11	+11,8	-13	-14
Отдых на побережье	114	137	151	+23	+20,2	+37	+32,4
Отдых на островах	71	94	47	+23	+32,4	-24	-33,8
Шопинг туры	46	38	57	-8	-7,4	+11	+23,9
Отдых на озерах	37	42	45	+5	+13,5	+8	+21,6
Термальные курорты	66	75	91	+9	+13,6	+25	+37,9
Выставки	31	27	23	-4	-12,9	-8	-25,8
Итого:	458	517	494	+59	+12,9	+36	+7,8

В результате анализа, большую часть в объеме продаж от туров по Италии составляют туры предполагающие «Отдых на побережье» 30% и «Экскурсионные туры» 20%. В 2010 году объемы продаж «Экскурсионных туров» увеличиваются на 10% , «Отдых на побережье» на 20%, а «Шопинг туры» уменьшаются на 18%. В 2011 году объем продаж «Экскурсионных туров» и туров «Отдых на островах» значительно снизился, но при этом сильно увеличились продажи туров, предполагающих «Отдых на побережье» (на 32%). Анализируя данную таблицу, прослеживается тенденция повышения «Отдыха на побережье» за три года.

Для более наглядного представления экономических результатов, рассмотрим данные на графике:

Рис. 3 - Анализ продаж туров фирмы «Меркурий» за 2009-2011 гг.

Изучение хозяйственной ситуации на предприятии выполняется с помощью экономического анализа, который является наилучшим способом объективной и достоверной оценки состояния имущества и обязательств, а также результатов деятельности компании. Экономический анализ выступает в качестве инструмента для обработки информации и является связующим элементом между учетом хозяйственных операций и принятием управленческих решений при осуществлении всех функций управления: планирование, организация, контроль, регулирование.

Таблица 5 - Анализ экономических показателей турфирмы «Меркурий»

Показатели	2009	2010	2011	Изменение 2011/2010 Абс.	Изменение 2011/2010 Отн. (%)
1. Выручка от продаж, тыс. руб.	26150	31696	29648	-2048	-6,9
2. Полная себестоимость, тыс. руб.	23370	28132	26465	-1667	-6,3
3. Прибыль от продаж, тыс. руб.	2780	3564	3183	-381	-12
4. Прибыль до налогообложения, тыс. руб.	2780	3564	3183	-381	-12
5. Текущий налог на прибыль, тыс. руб.	556	713	636,6	-76,4	-12
6. Чистая прибыль, тыс. руб.	2224	2851	2546,4	-304,4	-12
7. Рентабельность продаж, % (п.3/п.1)	10,6	11,2	10,7	-0,6	-4,6
8. Рентабельность затрат, % (п.4/п.2)	11,9	12,6	12	-0,6	-5
9. Среднесписочная численность, чел.	11	12	12	0	0
10.Производительность, тыс. руб.	2377.2	2641,3	2470,6	-170,7	-6,9
11. Средняя заработная плата, тыс. руб.	21	22,4	22,4	0	0

Рентабельность продаж относительно высока. Судя по наличию чистой прибыли можно оценить результат работы положительно, т. к. эта прибыль находится в полном распоряжении предприятия и расходуется по решению учредителей, в частности на расширение фирмы.

Чистая прибыль предприятия самый важный показатель. Чистая прибыль в 2009 году составила 2224 т.р., в 2010 году повысилась до 2851т.р. В 2011 чистая прибыль снизилась и составила 2546,4 т.р, но все же осталась выше уровня 2009 года .

Прибыль от продаж в 2009 году составила 2780 т.р., в 2010 году происходит повышение (3564т.р.), а в 2011 году по сравнению 2010 годом прибыль от продаж уменьшается до 3183 т.р., но не опускается до уровня 2009 года.

Факторы, формирующие прибыль:

прочие операционные доходы;

внереализационные расходы.

Факторы, формирующие убыток:

проценты к уплате;

прочие операционные расходы;

прочие расходы.

Как показал проведенный анализ, чистая прибыль организации ООО «турфирма Меркурий» за 2011 год составила 2546,4 т. р., по сравнению с предыдущим годом она уменьшилась на 304,4 т. р., но повысилась на 322,6 т.р. по сравнению с 2009 годом.

В Турфирме «Меркурий» наблюдается снижение прибыли в 2011, по сравнению с 2010 годом. Предприятие финансово устойчивое, однако, многие показатели заметно снижаются, что является отрицательным фактором.

Учитывая выручку предприятия за 2011 год, уменьшение выручки, предприятию необходимо оценить свои возможности и рассмотреть вопрос о повышении качества работы персонала, что должно было привести к повышению заработной платы, с целью сохранения стабильной работы членов коллектива.

Эффективность предприятия определяется способом производства и его эффективностью. Существуют различные направления повышения эффективности производства.

Для повышения эффективности работы турфирме «Меркурий» следует:

повысить качество тур продукции, как следствие увеличится объем продаж;

повысить эффективность управленческого фактора (исследований, разработок и политики фирмы);

повысить качество обслуживания.

Улучшение экономических показателей может быть достигнуто за счет мероприятий по эффективному продвижению в следующих направлениях:

рекламная деятельность;

проведение пропагандистских мероприятий;

совершенствование личных продаж;

стимулирование продаж турпродуктов;

2.3 Характеристика положения компании «Меркурий» на рынке туристских услуг

Конкурентный анализ - сравнительный метод стратегического менеджмента, способный показать любой компании ее преимущества и слабые стороны, то есть на каких фронтах она уступает своим конкурентам. Проведение такого анализа помогает найти стратегические пути развития фирмы и вывести ее на новый уровень развития. Обычно подобный анализ заказывают либо сторонним профессиональным экспертам, способным увидеть ситуацию на микрорынке в целом, либо поручают время от времени штатному маркетологу или отделу маркетинга в своей компании.

Конкурентный анализ

Конкурентами ООО «Туристическая фирма «Меркурий» являются турфирмы нашего города - Санкт-Петербурга работающие по направлению «Италия», главными конкурентами являются фирмы: «Прима», «Арт-трэвэл», «Ривьера». Произведем конкурентный анализ этих фирм (см. Приложение 1)

В результате проведенного анализа, по сумме оценок лидирует «Меркурий» и «Ривьера». Следовательно, главным конкурентом на сегодняшний день для турфирмы «Меркурий» является туроператор «Ривьера».

Любое сегментирование начинается с всестороннего изучения рыночной ситуации, в которой работает компания, и оценки типов возможностей и угроз, с которыми она может столкнуться. Отправной точкой для подобного обзора служит SWOT-анализ, один из самых распространенных видов анализа в маркетинге. Проще говоря, SWOT-анализ позволяет выявить и структурировать сильные и слабые стороны фирмы, а также потенциальные возможности и угрозы. Достигается это за счет того, что менеджеры должны сравнивать внутренние силы и слабости своей компании с возможностями, которые дает им рынок. Исходя из качества соответствия, делается вывод о том, в каком направлении организация должна развивать свой бизнес и в конечном итоге определяется распределение ресурсов по сегментам.

SWOT- анализ

Главными угрозами для фирмы являются появление сильного конкурента на рынке и рост цен на размещение рекламы.

Основные возможности - это редизайн и продвижение сайта, выход на международный рынок.

Основные сильные стороны турфирмы - это наличие необходимых финансовых ресурсов, наличие квалифицированного персонала, персональный подход к каждому клиенту.

Основными слабыми сторонами отсутствие планирования - не предпринимаются попытки анализа, прогнозирования и планирования.

В соответствии с выявленными проблемами и их значимостью для предприятия можно определить главные стратегические направления его развития в ближайшей перспективе:

- разработка эффективной маркетинговой политики, редизайн и продвижение сайта;

использование необходимых финансовых ресурсов для разработ-ки новых видов услуг и внедрение их на рынок.

Таблица 6 - Матрица SWOT-анализа

Сильные стороны	Слабые стороны
Наличие квалифицированного персонала; Качество выпускаемой продукции, надежные партнеры, большое количество постоянных клиентов; Качество обслуживания клиентов - заключается в персональном подходе к каждому клиенту; Наличие необходимых финан-совых ресурсов, прибыльность бизнеса; Широкий ассортимент; Хорошая репутация предприятия. Наличие формы договора для корпоративных клиентов; Гибкая ценовая политика; Скоординированная работа со всеми службами турфирмы; Возможность определения доходных индивидуальных и групповых туристов Индивидуальный подход к клиентам (максимальное удовлетворение потребностей, запросов и нужд клиента) Наличие веб - сайта	Отсутствие планирования - не предпринимаются попытки анализа, прогнозирования и планирования; Большие издержки производства; Небольшие затраты на рекламу. Зависимость продажи туров от сезонов года Больший процент приходится на индивидуального клиента. Широкий перечень предоставляемых услуг, но в ограниченных направлениях.
Возможности	Угрозы
Сотрудничество с конкурентами позволяет обмениваться опытом и не дает им повода создавать негативные отзывы о фирме при общении с клиентами; Редизайн и продвижение сайта; Расширить ассортимент предоставляемых услуг Повышение уровня квалификации всего персонала Поощрение постоянных клиентов гибкой ценовой политикой, предоставлением дополнительных услуг, нацеленное на налаживание и развитие взаимоотношения с клиентом (“word of mouth” - реклама)	Макроэкономические показатели деятельности государства, способные неблагоприятным образом повлиять на деятельность турфирмы.

Как показал анализ сильными сторонами туроператора «Меркурий» являются:

наличие квалифицированного персонала;

качество выпускаемой продукции;

большое количество постоянных клиентов;

наличие необходимых финан-совых ресурсов, прибыльность бизнеса;

хорошая репутация предприятия;

широкий ассортимент предлагаемых услуг.

Слабыми сторонами туроператора «Меркурий» являются:

отсутствие планирования - не предпринимаются попытки анализа, прогнозирования и планирования;

небольшие затраты на рекламу;

широкий перечень предоставляемых услуг, но в ограниченных направлениях;

значительное влияние фактора сезонности на прибыль.

Также негативными факторами для дальнейшей деятельности туроператора является наличие сильного конкурента на рынке и рост цен на размещение рекламы.

2.4 Анализ деятельности компании по продвижению турпродуктов

Для проведения анализа деятельности компании по продвижению рассмотрим каждый элемент комплекса маркетинговых коммуникаций, а именно:

реклама;

стимулирование сбыта;

связи с общественностью;

личные продажи;

прямой маркетинг.

Таблица 7 - Анализ комплекса маркетингового продвижения турфирмы «Меркурий»

Составные элементы комплекса маркетинговых коммуникаций	Средства воздействия на комплекс маркетинговых коммуникаций
Реклама	- реклама в газетных изданиях, журналах и справочных изданиях, таких как «Тур Навигатор», «Отдых от А до Я», «Деловой Петербург» - реклама в Интернете
Стимулирование сбыта	- скидки определенным категориям клиентов (дети, пенсионеры и т.д.) - бонусные скидки, предоставляемые постоянным клиентам
Связи с общественностью	- рассылка пресс-релизов на различные порталы и сайты (газета «Деловой Петербург», официальный сайт, издание «World Travel Biz - Мировой туризм»; -участие в специализированных туристских выставках: ОТДЫХ БЕЗ ГРАНИЦ»; «INWETEX-CIS TRAVEL MARKET» в Санкт-Петербурге; - осуществление рекламных туров.
Личные продажи	- стимулирование собственного торгового персонала фирмы (премии, рекламно-информационные поездки)
Прямой маркетинг	- Рассылка писем с буклетами, писем с рекламными листовками на почтовый адрес, на электронную почту.

На основании таблицы можно сделать вывод о том, что комплекс маркетинговых коммуникаций на предприятии ООО «турфирма Меркурий» достаточно развит.

Понять, как осуществляется комплекс маркетинговых коммуникаций в ООО «Туристическая фирма «Меркурий» можно рассмотрев бюджет осуществленных мероприятий за 2011 год, рассмотрев каждый элемент комплекса в отдельности. (Приложение 2)

2.5 Проблемы и факторы, снижающие экономические показатели деятельности ООО «Туристическая фирма «Меркурий»

За время прохождения преддипломной практики в турфирме мною были выявлены 3 основные проблемы, связанные:

с конкуренцией;

с расширением компании;

с сезонностью.

Проблемы связанные с конкуренцией обуславливаются тем, что на рынке Санкт- Петербурга помимо турфирмы «Меркурий» существует еще ряд компаний, которые также специализируются по направлениям Италии. Основными конкурентами в этом направлении выступают такие компании как «Арт-трэвэл», «Прима», «Ривьера».

Для решения этой проблемы руководителями компании «Меркурий» предпринимается ряд действий, а именно:

разработка новых программы туров, которые не представлены у конкурентов;

взаимодействие с владельцами апартаментов, расположенных на территории Италии (низкая цена);

разработка программ туров с низкой ценой.

Проблемы, связанные с расширением компании заключаются в постоянном повышении квалификации работников, дисциплине организации, обеспечении рабочих мест, контроле качества.

Проблемы, связанные с сезонностью в компании решают с помощью разработки туров для зимнего периода. Это такие туры, которые направлены на посещение горнолыжных курортов Италии, посещение карнавала Венеции, термальных курортов Италии.

Главными угрозами для фирмы являются появление сильного конкурента на рынке и рост цен на размещение рекламы.

Основные возможности - это редизайн и продвижение сайта, выход на международный рынок.

Основные сильные стороны турфирмы - это наличие необходимых финансовых ресурсов, наличие квалифицированного персонала, персональный подход к каждому клиенту.

Основными слабыми сторонами - отсутствие планирования - не предпринимаются попытки анализа, прогнозирования и планирования:

большие издержки производства;

небольшие затраты на рекламу;

зависимость продажи туров от сезонов года;

больший процент приходится на индивидуального клиента;

широкий перечень предоставляемых услуг, но в ограниченных направлениях.

ООО «Туристическая фирма «Меркурий» с момента своего основания является туроператором по направлению Италия. С марта 2009 года турфирма расширила географию и предлагает своим клиентам новые направления и маршруты - Мексика, Гватемала, Коста-Рика, Перу и Чили; Кения, Танзания, Уганда, ЮАР, Ботсвана и Мозамбик; Бирма, Лаос, Вьетнам, Камбоджа и Индонезия; индивидуальные туры по Австралии, Новой Зеландии, Японии и отдых на островах Фиджи. Компания предлагает различные виды отдыха в Италии - пляжный, корпоративный, деловые поездки, экскурсионные туры, лечение, SPA-программы, событийные туры любой сложности (свадебные туры, спортивные туры, фестивали, карнавалы) и многое другое.

Анализ деятельности фирмы за последний год позволяет установить, что в деятельности ООО «Туристическая фирма «Меркурий» наблюдается недостаточное развитие. Прибыль от продаж в 2011 снизилась на 381 тыс.руб. (12%) по сравнению с 2010 годом. Себестоимость в 2011году снизилась на 6,3%, выручка от продаж снизилась на 6,9% и составила 29648 тыс. руб. Рентабельность продаж и рентабельность затрат снизилась на 0,6%. Это можно объяснить тем, что в 2011 году турфирма «Меркурий» уменьшила затраты на рекламу на 11%, что вследствие привело к уменьшению количества клиентов и снизило экономическая показатели деятельности фирмы.

Основными конкурентами турфирмы «Меркурий» являются такие фирмы как «Арт-трэвэл», «Прима», «Ривьера». Главным конкурентом на сегодняшний день для турфирмы «Меркурий» является туроператор «Ривьера».

Главными угрозами для фирмы являются появление сильного конкурента на рынке и рост цен на размещение рекламы. Основные возможности - это редизайн и продвижение сайта, выход на международный рынок.

Основные сильные стороны турфирмы «Меркурий» - это наличие необходимых финансовых ресурсов, наличие квалифицированного персонала, персональный подход к каждому клиенту. Основными слабыми сторонами - отсутствие планирования (не предпринимаются попытки анализа, прогнозирования и планирования); небольшие затраты на рекламу; значительное влияние фактора сезонности на прибыль; широкий перечень предоставляемых услуг, но в ограниченных направлениях.

Комплекс маркетингового продвижения в турфирме достаточно развит, но для дальнейшего повышения экономических показателей фирмы необходимо усовершенствовать деятельность в сфере продвижения по направлениям: реклама; пропаганда; личные продажи.

Наиболее важными проблемами в фирме являются: проблемы с конкуренцией, с сезонностью и с расширением компании. Для решения проблем, связанных с конкуренцией принимаются действия по разработке новых программ туров, которые не представлены у конкурентов; взаимодействие с владельцами апартаментов (низкая цена); разработка туров с низкой ценой. Для решения проблем, связанных с расширением компании идет постоянное повышение квалификации, ведется контроль качества продукции и повышение дисциплины в фирме. Проблемы, связанные с сезонностью решаются путем создания туров для зимнего периода (горнолыжные курорты Италии; карнавал Венеции).

Глава 3. Разработка комплекса рекомендаций по совершенствованию деятельности ООО «Туристическая фирма «Меркурий» в сфере продвижения турпродуктов

3.1 Рекомендации по совершенствованию рекламной деятельности

турпродукт продвижение рекламный деятельность

Анализируя рекламную и маркетинговую деятельность, ООО «Меркурий», можно выявить недостатки в системе управления рекламной деятельностью предприятия и предпринять соответствующие меры для их устранения.

Система средств маркетинга - это совокупность приемов и методов, конкретный маркетинговый инструментарий, используемый фирмами для достижения поставленной цели, решения поставленных задач. Проанализируем, какие маркетинговые инструменты использует турфирма «Меркурий» в ходе своей деятельности.

Начнем с того, что в турфирме «Меркурий» отсутствует маркетинговый отдел, который должен непосредственно заниматься рекламной деятельностью компании. Возможно в создании целого отдела, посвященного рекламной деятельности фирмы нет необходимости, но учитывая штат компании, турфирма в состоянии направить одного из менеджеров на дополнительные курсы, связанные с рекламным продвижением. Это позволило бы иметь в фирме профессионального специалиста, отвечающего за рекламную деятельность. Такой работник мог бы уделять часть своего времени на разработку рекламных кампаний, при этом оставаясь на своей должности.

Также необходимо заметить, что все действия турфирмы «Меркурий» связанные с маркетингом, выполняются не в полной мере, а основные маркетинговые функции сформированы не достаточно четко. Возможно квалифицированный специалист, смог бы решить проблемы турфирмы с позиционированием их услуг на рынке, предложить альтернативные пути развития рекламных кампаний, требующие наименьших финансовых затрат, при стабильном спросе. В настоящее время заместитель генерального директора занимается всей рекламной деятельностью турфирмы, в том числе разработкой рекламных кампаний.

Если анализировать каналы распределения рекламы, можно с легкостью заметить, что в своих рекламных кампаниях турфирма использует стандартные каналы распределения рекламы, включающие в себя рекламу в газетных изданиях, журналах, справочных изданиях и интернете, направленную на покупателей и на сотрудничество с турагентствами.

Также к рекомендациям по совершенствованию рекламной деятельности я бы хотел сделать предложение создать второй сайт турфирмы, который был бы направлен на туры категории люкс. Связано это с тем, что в 2010, 2011 году руководство турфирмы приняло решение начать работу в этом направлении. Туры класса люкс имеют хороший спрос в турфирме «Меркурий». И именно интернет в наше время является самой развитой, самой большой и самой новейшей информационной технологии. В связи с этим многие заграничные компании уже сейчас отдают приоритет интернет технологиям, вкладывая именно в них наибольшую часть средств, выделенных на рекламу.

С другой стороны интернет реклама также является относительно дешевым средством продвижения товаров и услуг. К примеру, разработка интернет сайта в специализированном агентстве стоит от 30 000 рублей до 200 000 рублей, в зависимости от сложности сайта. Размещение же сайта в сети интернет стоит до 2000 рублей в месяц, в зависимости от зарегистрированного домена. Интернет реклама в поисковиках и на разнообразных тематических сайтах, варьируется от 15 000 до 30 000 рублей в месяц, в зависимости от размера баннера. Исходя из этого, можно сделать вывод, что реклама в интернете на сайтах, не принадлежащих турфирме, даже при использовании самых дорогих мультимедийных баннеров стоит дешевле печатной рекламы. Но вероятность переходов по баннеру, исходя из статистических показателей, превышает отклик на печатную рекламу, более чем в несколько тысяч раз. Не говоря уже о собственных сайтах. Один раз, разработав сайт, компания обеспечивает себе мощный рекламный механизм, не требующий никаких серьезных капиталовложений.

У турфирмы «Меркурий» существует сайт www.italy-spb.ru , на котором можно получить достаточно подробную информацию, по предоставленным услугам и маршрутам отдыха. На этом сайте полезную информацию для себя могут найти как потенциальные покупатели туров, так и тур агенты, заинтересованные в продаже туров турфирмы «Меркурий». Сайт достаточно просто найти через поисковики yandex, google, или другие.

Но туристская фирма «Меркурий» не использует, в должной степени перспективы инновационной рекламы, делая акцент на дорогостоящие методы классической рекламы, что приводит к существенным денежным потерям.

Существует большое количество способов повышения эффективности рекламы в интернете. Начиная с того, что на сайтах турфирмы должна отражаться новейшая информация о предоставляемых услугах. Это позволит потенциальным покупателям, избегая лишних действий, найти для себя актуальные предложения на данный момент времени. Кроме того, сайт турфирмы «Меркурий», работает, как односторонний ресурс, не позволяющий покупателям, оставить комментарий, или задать вопрос по поводу предоставляемых услуг. Эту проблему, можно разрешить, несущественно изменив интерфейс сайта. Ведь общение является средством, достижения доверия и лояльности потенциальных клиентов. Кроме того на сайте можно проводить раз в два месяца, или чаще, опросы по поводу деятельности турфирмы и предоставляемым услугам. Такие нововведения, помогут без анкетирований и различных опросов, выявить потребности покупателя. Сильные и слабые стороны турфирмы, интересы потенциальных клиентов. В общем, всю ту информацию, на получение которой, раньше фирмы тратили множество времени и средств, сейчас сам посетитель сайта может рассказать, оставив отзыв из нескольких предложений со своего компьютера.

Для следующего пути развития рекламной деятельности в турфирме «Меркурий», можно использовать элементы директ маркетинга.

Суть директ маркетинга вытекает из его названия: прямой способ продаж и общения с клиентурой. Директ маркетинг использует в своем арсенале множество инструментов, в числе которых наиболее популярные и классические - директ мэйл (адресная и безадресная рассылка), листовки и электронная почта, новые и развивающиеся виды: телефонные презентации, оригинальные селф-мэйлеры (самостоятельное послание), выставочные экспозиции. Директ маркетинг позволяет получить более точные представления о целевой аудитории, сделать рекламные акции и предложения более рентабельными. Системы «обратной связи», которые представляют собой бланки и отрывные купоны, помогают составить более точные планы и стратегии последующих действий.

Реклама, в основном, радио, телевизионная и в бумажных изданиях, рассчитана на аудиторию, половина состава которой не входит даже в целевую аудиторию, но все же деньги рекламодатель на них тратит. Стоимость товара с учетом потраченных на него денег вырастает и, вполне возможно, не окупится. В результате реклама заполоняет все мыслимые пространства, и потребитель платит не только за рекламируемые товары, но и за то, что его на каждом шагу встречает рекламный щит или слоган.

В противовес директ маркетинг обращается выборочно к тем людям, которые заинтересованы в постоянном сотрудничестве, не тратя лишние деньги и время на завлечение людей заведомо не заинтересованных.

Разработанные стратегические шаги дают возможность, ориентируясь на заинтересованных лиц, развивать отношения без лишних затрат, постоянно поддерживать имидж фирмы, находить наиболее оптимальный вид общения для каждого отдельного заказчика, ничего не навязывая ему.

В распоряжении директ маркетинга не меньше способов воздействия на потенциальных заказчиков, а также профессиональных секретов мастерства, чем у рекламы, и что гораздо важнее, этот вид отношений с клиентурой дает возможности личного общения. А значит более гибкой и выгодной системы работы.

Вероятнее всего, такой фирме как «Меркурий» нет необходимости в разработке и проведение полноценных директ маркетинговых программ. Поскольку это требует ощутимых финансовых затрат и привлечения профессиональных специалистов, но некоторые элементы директ маркетинга, турфирма могла бы использовать в своих рекламных кампаниях. К примеру в турфирме «Меркурий», существует клиентская база данных, где фиксируется информация о всех покупателях туров, личные данные, включая мобильные телефоны, интернет адреса. Купив программу, позволяющую рассылать письма сразу на большое количество адресов, турфирма смогла бы оповещать потенциальных покупателей о новых разработанных турах и специальных предложениях, давая ссылку на сайт, для получения более подробной информации. То же самое касается и мобильной рассылки. С помощью интернета, рассылка по мобильным номерам стала доступной каждому. Таким образом, отправляя клиентам краткие сообщения о возможных акциях, скидках и подарках турфирма повышает лояльность покупателей. Ведь в современных условиях активной конкуренции становится очень сложно удержать покупателя верным именно твоей компании.

Для общения с туристскими агентствами, покупающими туры у турфирмы «Меркурий», следует выбрать другой механизм директ маркетинга - почтовая рассылка. Следует учитывать уровень турфирмы, и соответствуя ему, выпускать качественную почтовую корреспонденцию. Ведь от выбора конверта, бумаги и конечно текста послания, может зависеть дальнейшее сотрудничество с агентством.

Конечно для эффективного использования этого элемента директ маркетинга, необходимы актуальные базы данных, которые следует создавать, расширять и обновлять в процессе деятельности. Каждая адресная директ маркетинговая программа должна содержать профессионально написанное письмо-предложение. Каждое обращение к существующему или потенциальному клиенту/покупателю/партнеру должно быть тщательно продумано. Копирайт такого письма должен быть выполнен только профессионалом. В противном случае, денежные средства, затраченные на директ маркетинг, не оправдают себя.

Таблица 8 - Практические рекомендации по совершенствованию рекламной деятельности турфирмы «Меркурий»

Практические рекомендации по совершенствованию рекламной деятельности ООО «Туристическая фирма «Меркурий»	Значение методических рекомендаций
1. Обучение квалифицированного специалиста в области рекламной деятельности	- формулировка основных маркетинговых функций турфирмы; - решение проблем турфирмы с позиционированием услуг на рынке; - разработка альтернативных путей развития рекламных кампаний;
2. Совершенствование сайтов турфирмы	- сокращение расходов на другие каналы распределения рекламы; - упрощение процесса покупки услуг; - предоставление информации об услугах; - создание второго сайта «Luxury»; - получение информации.
3. Использование элементов директ маркетинга	- воздействие на целевую аудиторию; - предоставление информации об услугах; -повышение лояльности покупателей.

Затраты на совершенствование рекламной деятельности по опыту работников турфирмы и в соответствии с нормативами и тарифами составят:

обучение квалифицированного специалиста в области рекламной деятельности: 30000 рублей;

совершенствование сайтов турфирмы: 60000 рублей;

использование элементов директ маркетинга: 15000 рублей.

Таблица 9 - Затраты на практические рекомендации по совершенствованию рекламной деятельности турфирмы «Меркурий»

Обучение квалифицированного специалиста в области рекламной деятельности	Совершенствование сайтов турфирмы	Использование элементов директ маркетинга
Курсы по повышению квалификации (Маркетинг) «Управление маркетингом». Продолжительность программы 180 часов. Стоимость 25800 руб. Дополнительные расходы 4200руб.	Разработка сайта Италия «Luxury» 40000 руб. Совершенствование сайта www.italy-spb.ru 5000 руб. Реклама в интернете 15000 руб.	Программа для рассылки писем в интернете «AMS Lite» 2.x» 5200 руб. Мобильная рассылка (SMS) 4500 руб. в год. Почтовая рассылка 5300 руб. в год (DM club).

Итого в 2012 году планируется затратить 105000 рублей на совершенствование рекламной деятельности.

3.2 Рекомендации по проведению пропагандистских мероприятий

Для достижения маркетинговых целей фирмы - рост продаж и максимизация прибыли - используются пропагандистские мероприятия, нацеленные на создание имиджа фирмы, при котором она (фирма) производит и продает товар или услугу в интересах потребителя, а не только ради получения прибыли. Прибыль представляется следствием заботы фирмы о ее общественности.

В условиях рыночных отношений определяющим фактором экономического благополучия туристского предприятия становится рынок. Подвижность внешних условий, в которых действует фирма, проявляется во многих аспектах. Здесь следует отметить изменения в политической и социальной обстановке, скачки валютных курсов, колебания ставок по кредитам и многое другое. В конечном итоге все разнообразие внешних воздействий находит свое концентрированное выражение в позиции общества в целом и покупателей как членов этого общества по отношению к фирме. Речь идет о том, что для фирмы жизненно важно не только учитывать внешние условия, но и иметь вполне определенную ориентацию на формирование благоприятного «внешнего климата», проводить целенаправленную работу с общественностью, действительными и потенциальными клиентами. Решение этой задачи обеспечивается путем осуществления пропагандистских мероприятий, под которыми чаще всего понимают работу по связи с общественностью - «паблик рилейшнс» (англ. public relations). Работа по связям с общественностью направлена на изучение складывающегося общественного мнения и формирование доброжелательного отношения к туристскому предприятию и его деятельности со стороны целевых аудиторий и широких масс населения.

Главной причиной быстрого и широкого распространения паблик рилейшнс в последние годы является то обстоятельство, что взаимное непонимание туристской фирмы и ее целевой аудитории дорого, в прямом смысле этого слова, обходится предприятию. Это обусловлено:

расширяющейся свободой выбора для потребителя в условиях формирования рынка покупателя;

развитием консюмеризма (общественное движение в защиту прав потребителей);

усилением роли государства в регулировании рыночных отношений в целом и сферы туристской деятельности в частности;

активизацией местных контактных аудиторий (общинные орга- низации, общественные объединения местных жителей и т. п.).

Указанные лица и организации являются основными адресатами коммуникаций в рамках пропаганды. Ее общая цель - установление двустороннего общения для выявления общих представлений или общих интересов, а также достижение взаимопонимания, основанного на правде, знании и полной информированности.

В качестве частных целей туристской пропаганды можно выделить следующие:

установление взаимопонимания и доверительных отношений между туристским предприятием и общественностью;

обеспечение фирме известности;

создание и подтверждение имиджа предприятия;

популяризация туристского продукта и туризма в целом;

опровержение искаженной и (или) неблагоприятной информации;

обеспечение поддержки со стороны различных целевых аудиторий.

Подготовка и проведение пропагандистских мероприятий состоят из четырех взаимосвязанных этапов:

Анализ, исследование и постановка целей.

Разработка программы и бюджета мероприятий.

Осуществление программы.

Анализ и оценка результатов.

Указанные этапы часто называют системой RACE: Research (исследование), Action (действие), Communication (общение), Evaluation (оценка).

Турфирма «Меркурий» довольно активно ведет пропагандистскую деятельность. Эта деятельность заключается в рассылке пресс-релизов на различные порталы и сайты (газета «Деловой Петербург» (официальный сайт), издание «World Travel Biz- Мировой туризм»). Помимо этого в турфирме осуществляются рекламные туры в Италию.

По моему мнению, турфирма не достаточно уделяет внимания выставкам. ООО «Туристическая фирма «Меркурий» участвует только в двух выставках, которые проходили в Санкт- Петербурге. Я считаю, что для более эффективной работы турфирмы руководство может обратить внимание на выставки, которые проводятся в Москве. Это позволило бы расширить сотрудничество с другими фирмами. Наиболее перспективные выставки, в которых необходимо принять участие являются: «Отдых/ Leisure», которая проводится в сентябре, и «MITT» которая проводится в марте в Москве.

Тематические разделы выставки «Отдых/ Leisure» :

Отдых и туризм;

Зимний туризм;

Летний туризм;

Экскурсии;

Бизнес-туры и деловые поездки;

Лечение, спа, оздоровительные программы;

Компьютерные технологии в туризме;

Средства массовой информации;

Обучение и образование/подготовка специалистов в сфере туризма;

Затраты на участие в выставке «Отдых/ Leisure» составят 40000 рублей.

Тематические разделы выставки MITT:

Туроператоры России и СНГ;

Европа, Средиземноморье;

Азия, Африка, Америка, острова;

Павильон Россия;

Медицинский туризм;

Речные круизы;

Информационные технологии в туризме;

Презентации, конференции, семинары.

Затраты на участие в выставке «MITT» составят 50000 рублей.

Итого на совершенствование пропагандистских мероприятий необходимо будет затратить 90000 рублей.

3.3 Рекомендации по совершенствованию личных продаж и по стимулированию сбыта турпродуктов

Личная (персональная) продажа, предполагающая индивидуальное общение работника туристского предприятия с клиентами, широко распространена в туризме. В контакт с клиентами в роли продавцов вступают практически все сотрудники фирмы. Средствами такого общения являются беседы по телефону, послания по почте и личное общение с клиентами. Абстрактность туристских услуг, сложность их восприятия предъявляют особые требования к персоналу. Сотрудники туристского предприятия должны вызывать доверие, уметь убеждать и квалифицировано консультировать потребителей.

Значение личной продажи трудно переоценить при решении таких задач, как формирование предпочтения и убеждения клиентуры, побуждение к приобретению туристского продукта. Она используется при необходимости непосредственного воздействия на целевую аудиторию, установления с ней тесных отношений и побуждения к определённым действиям.

Директор фирмы и менеджер по продажам взаимозаменяемы по вопросам продаж и сопровождения группы.

Личные продажи осуществляет менеджер по продажам. Эффективность личных продаж невысокая.

Эффективность личных продаж возможно увеличить лишь после разработки и реализации комплекса маркетинга и комплекса маркетинговых коммуникаций, исследования и сегментации рынка потребителей.

Для увеличения эффективности личных продаж целесообразно расширить количество сотрудников за счёт внештатных и временных (сезонных) работников, причём предпочтение отдавать тем работникам, чья основная деятельность обеспечивает доступ к наиболее перспективным рынкам потребителей турпродукта.

Внештатных сотрудников можно найти среди постоянных клиентов фирмы, предложить скидку в размере 10% за акцию «Приведи друга» или за распространение листовок с необходимой информацией.

Листовки тиражом от 300 шт. стоят 15 руб. за 1 шт., затраты составят 4500 руб.

Базовое обучение сотрудников может проводить директор фирмы. Данное мероприятие будет бесплатно для фирмы.

Для проверки необходимых знаний, умений необходимо протестировать потенциальных внештатных сотрудников и определить степень их подковки к личным продажам.

Менеджера по продажам также необходимо проверить на профессиональную пригодность, в случае необходимости направить на специализированные курсы.

Таким образом, для повышения эффективности личных продаж турфирмы «Меркурий» необходимо провести комплексное исследование рынка потребителей, определить приоритетные направления деятельности, произвести поиск и отбор внештатных сотрудников, обучить их, создать системы контроля и оценки эффективности работы сотрудников, вознаграждения и поощрения.

Итого на совершенствование личных продаж планируется затратить:

Выпуск листовок 1 раз в 2 месяца (4500 рублей за 1 тираж) / Итого 27000 рублей в год;

Под стимулированием сбыта (продаж) в туризме понимают краткосрочные поощрительные меры, способствующие продаже или сбыту.

Стимулирование проводится в трех направлениях:

стимулирование сотрудников турфирмы;

стимулирование торговых посредников;

стимулирование клиентов.

Стимулирование сотрудников фирмы направлено на повышение качества обслуживания, рост профессионального мастерства и совершенствование работы. Для любой компании очень важно работать не только с клиентами, но и с собственным персоналом, ведь именно от него напрямую зависит успешность выполнения поставленных задач. Грамотно выстроенная система мотивации позволяет повысить уровень лояльности и мотивированности персонала, а значит, и эффективность его деятельности. Как показывает практика, мало ставить перед подчиненными конкретные задачи и под строгим контролем добиваться их исполнения. Важно зажечь сотрудников, вдохновить их новой идеей и объединить. В то же время, для того чтобы программы по мотивации персонала работали с наибольшей эффективностью, необходимо учитывать индивидуальные особенности каждого сотрудника, его пожелания и стремления. В настоящее время существует множество методов мотивации персонала, которые носят как материальный, так и нематериальный характер. И только от правильного использования сочетаний этих элементов будет зависеть итоговый результат.

Для повышения качества работы работников турфирмы можно применить следующие методы стимулирования (материальные стимулы):

организация бесплатных обедов внутри компании;

организация тренингов и семинаров для повышения квалификации сотрудников;

улучшение условий труда (современные компьютеры, удобные кресла, новый принтер);

организация медицинского обслуживания (страховка). Работник должен знать, что вы не бросите его и позаботитесь о нем в трудную минуту;

безвозмездная материальная помощь в случае свадьбы или рождения ребенка;

предоставление служебного транспорта или проездного билета, оплата мобильного телефона;

подарки на день рождения и крупные праздники. Будет здорово, если именинника от лица компании поздравит один из руководителей.

Не менее важны и непосредственно денежные выплаты, приуроченные к тому или иному поводу. Например, бонусы за перевыполнение плана или процент с продаж. В какой-то степени, последняя мера даже эффективнее, ведь здесь сотруднику не ставится предел в его заработке, а полученная в итоге сумма зависит только от его способностей и таланта. Некоторые компании выплачивают премии за «выслугу лет», поощряя своих опытных работников, а также премии за новые идеи (например, бухгалтерам за легальные схемы сокращения налоговых сборов). Не будут лишними награждения лучших работников по окончанию отчетного периода, например, квартала. Соревновательный аспект - очень неплохой стимул для амбициозных людей, желающих быть первыми и в чем-то превосходить остальных.

Работы по второму направлению ориентированы на сотрудников фирм-партнеров в целях поощрения их работы и соответственно увеличения сбыта туров основного предприятия. Они представляют собой:

скидки с цены при покупке оговоренной количества (партии) товара;

предложение оговоренного количества единиц товара посреднику бесплатно при условии закупки им определенного количества этого товара;

Мероприятия стимулирования сбыта, направленные на клиентов, заслуживают особого внимания в связи со значительным завышением количества предложений над спросом туристского продукта.

В отличие от стимулирования агентств, как профессионалов туристического бизнеса, стимулирование потребителей представляет собой адресные мероприятия, направленные непосредственно каждому конкретному потенциальному или реальному клиенту туроператора. Промежуточные цели стимулирования потребителей заключаются в поощрении максимально интенсивного потребления туристических услуг (что особо актуально для сглаживания фактора сезонности в туризме), привлечении потребителей, ранее пользовавшихся услугами конкурирующих туроператоров, удержании постоянных клиентов. Как уже указывалось выше, в отличие от рекламных способов продвижения тура, стимулирование потребителей является адресным мероприятием, выражается, соответственно, в форме личного обращения менеджеров туроператора к каждому конкретному клиенту. Следовательно, средства стимулирования потребителей могут быть избирательными (то есть назначаться индивидуально для каждого конкретного клиента в зависимости от степени значимости удержания данного клиента для самого туроператора) и общими (то есть, применяемыми в отношении всех потребителей туроператора вне зависимости от их личности).

По моему мнению, наиболее эффективными методами стимулирования являются:

бонусно-накопительная система для постоянных клиентов, смысл которой - в предоставлении клиенту материальных благ (бесплатные услуги или скидки) в случае выполнения клиентом ряда условий (например, приобретение путевок на сумму большую 5000 $). Разумеется, эффективность данной программы будет максимальной, если о её (программы) существовании будет информировано максимальное количество как постоянных, так и потенциальных клиентов туроператора;

подарки и призы с фирменной символикой всем приобретающим путевки (наиболее распространены подарки в виде маек, ручек, календарей, записных книжек);

скидки отдельным категориям покупателей (дети, семейные пары, пенсионеры и т.д.);

включение в стоимость дополнительных услуг (к примеру, постоянно приобретающему путевки клиенту можно «подарить» дополнительную ночь в отеле или экскурсию);

внимательное отношение к постоянным клиентам, ведение специальной базы данных постоянных клиентов, регулярное общение с ними, поздравление с юбилеями и праздниками;

В турфирме «Меркурий» в основном практикуют скидки отдельным категориям покупателей и внимательное отношение к постоянным клиентам (регулярное общение, поздравление с праздниками).

К этим методам стимулирования хорошо было бы добавить бонусно- накопительную систему для постоянных клиентов и включение в стоимость дополнительных услуг. По моему мнению, эти методы будут работать эффективно и привлекут новых клиентов.