Поставщики оборудования. В таких компаниях, помимо оформления сделки, есть много сопутствующих услуг: доставка, установка и послепродажное обслуживание. Поэтому в этой сфере CRM-системы просто незаменимы: с помощью них хранится вся необходимая информация, а также проводится планирование закупок.

Страховые компании. Такие компании имеют большое количество клиентов, требующих персонализированного подхода. CRM позволяет уменьшить сроки ожидания ответов на запросы, благодаря тому. что все данные о клиентах систематизированы и доступны всем подразделениям.

Фармацевтические компании. Медицинские представители работают с клиентами на выезде, а информацию о клиентах, как и в любых других сферах, необходимо собирать. Для этого в CRM предусмотрен удаленный доступ к системе с мобильных устройств. С помощью CRM-систем можно легко планировать встречи и составлять отчеты.

Производство. CRM-системы помогают выработать правильную производственную тактику, анализируя спрос и предложение по товарным группам. Также система автоматизирует некоторые рутинные процессы, такие как оформление договоров, спецификаций и так далее.

СМИ. Основной задачей компания является правильное ранжирование клиентов в зависимости от их ролей: информатора, читателя, рекламодателя. При работе с систематизированной базой данных компания получает наибольшую выгоду.

ИТ-компании. Для компаний очень важно, чтобы с каждым клиентом были налажены длительные взаимовыгодные отношения. Также работать с одним клиентом могут сразу несколько человек или несколько отделов. С помощью CRM-систем деятельность всех участников процесса объединяется и легко координируется.

Таким образом, очевидно, что современные и качественные CRM-системы полезны в любой сфере бизнеса.

2.3 Архитектура CRM-системы

CRM-системы работают на основании централизованной БД, которая обеспечивает процесс взаимоотношений с клиентами. Поэтом самой распространенной является архитектура «клиент-сервер», то есть пользователи получают доступ к системе посредством веб-браузера. Клиент-серверная архитектура позволяет создать единое информационное пространство, в котором конечный пользователь имеет своевременный и беспрепятственный (но санкционированный) доступ к корпоративной информации. Характеризуется наличием двух взаимодействующих самостоятельных модулей - автоматизированного рабочего места и сервера базы данных, в качестве которого может выступать Microsoft SQL Server, Oracle, Sybase и другие. Такая архитектура имеет ряд достоинств, такие как: возможность распределить функции вычислительной системы между несколькими независимыми компьютерами, хранение всех данных на защищенном сервере, поддержка многопользовательской работы, гарантия целостности данных. Но у этой архитектуры есть и ряд недостатков: неработоспособность сервера может сделать неработоспособной всю вычислительную сеть, сложное администрирование, высокая стоимость оборудования.

Аналитическая часть функционала CRM-сервера может включать в себя две составные части: СУБД для хранения и базовой обработки информации и инструменты OLAP (англ. online analytical processing, аналитическая обработка в реальном времени) -- технология обработки информации, включающая составление и динамическую публикацию отчётов и документов. Технология заключается в подготовке суммарной информации на основе больших массивов данных, структурированных по многомерному принципу. Используется аналитиками для быстрой обработки сложных запросов к базе данных и для анализа данных в режиме online. OLAP позволяет быстро анализировать большие объёмы информации, заостряя внимание пользователей лишь на ключевых факторах эффективности. Наибольшее применение OLAP находит в продуктах для бизнес-планирования и хранилищах данных. [4, с. 42]

Для реализации функциональной логики на серверной части используется серверные реализации приложений, такие как ASP (англ. Active Server Pages -- «активные серверные страницы») -- это технология предварительной обработки, позволяющая подключать программные модули во время процесса формирования веб-страницы и JSP (англ. Java Server Pages - серверные страницы с использованием Java) - это технология, позволяющая веб-разработчикам легко создавать содержимое, которое имеет как статические, так и динамические компоненты.

Существует несколько вариантов развертывания инфраструктуры CRM-систем. Затраты на приобретение лицензий и техническую поддержку программных продуктов, являются существенной статьей расходов ИТ-бюджета. Ранее эта проблема «решалась» установкой нелицензионного ПО. Сегодня такой подход связан с существенными рисками как финансовыми, так и юридическими. Альтернативой покупки является аренда программного обеспечения - Software as a Service. Это комбинация сервисов, доступных онлайн, с уже установленным программным обеспечением, предоставляемая пользователю как готовая услуга. Основное преимущество этой бизнес-модели для потребителя состоит в отсутствии затрат, связанных с установкой, обновлением и поддержкой работоспособности оборудования и программного обеспечения, работающего на нём. В таком случае все программное обеспечение, требуемое для работы CRM, предоставляется поставщиком и находится на его сервере. Доступ к нему осуществляется компанией-заказчиком на основе аренды. Такой подход имеет целый ряд преимуществ:

- низкие начальные инвестиции;

- возможность организации удалённых рабочих мест;

- оптимизация расходов;

- один поставщик: «железо», софт, обслуживание;

- возможность сосредоточиться на основном бизнесе;

- снижение рисков потери данных: резервным копированием и защитой от вирусов занимаются профессионалы;

- обновление за счет поставщика.

Другой формой использования является развертывание системы с использованием инфраструктуры самой организации. В таком случае на службу информационных технологий возлагается не только поддержание работоспособности и стабильности системы, но и, как правило, её доработка. Но по сравнению с арендой есть следующие преимущества:

- программное обеспечение полностью отвечает специфическим запросам клиента;

- высокий уровень безопасности хранения и передачи информации;

- отсутствие зависимости от арендодателя.[4, с. 47]

2.4 Типы, классификация и виды CRM-систем

Существует несколько типов CRM-систем: операционные, аналитические и коллаборационные. Если перед компанией стоит задача создать единую клиентскую базу и просто регистрировать в ней контакты с клиентами, без анализирования и прогнозирования, то такой компании подойдет «операционный» класс CRM. Этот класс CRM-систем позволит избежать серьезных затрат и поможет автоматизировать базовые операции в кратчайшие сроки.

«Аналитический» класс CRM-систем необходим в случае, когда компании требуется расширенный набор функций, включающий в себя анализ данных, управление маркетингом и так далее. Такая система позволит:

- получать, сохранять и обрабатывать историю взаимодействия с клиентами;

- сегментировать клиентскую базу, что позволит сэкономить ресурсы компании;

- автоматизировать основные бизнес-процессы компании, поместив их в CRM-систему;

- применять различные методы анализа;

- оценивать эффективность маркетинга и каналов взаимодействия с клиентами.

Коллаборационные (от англ. collaboration - сотрудничество; совместные действия) CRM-системы - это такие системы, в которых присутствуют механизмы участия клиента в производстве продукта компании, а также в обслуживании. Такие системы позволяют наладить более тесное сотрудничество с клиентом, в результате чего клиент может оказывать влияние на некоторые процессы в компании, например, на улучшение качества. Для того чтобы такое взаимодействие было возможным, необходимо создать ряд условий для доступа клиента к внутренним процессам. Такими условиями могут быть: проведение опросов, создание WEB-страниц для отслеживания состояния заказа, уведомления по SMS о совершенных действиях, а также возможность клиента самому скомплектовать свой заказ. [2, с. 33]

На рынке CRM часто встречаются следующие термины:

Стратегический CRM. Такая CRM-система основывается на бизнес-стратегии организации, цель такой системы - развитие взаимоотношений с теми клиентами, результат работы с которыми даст долговременный рост прибыли.

e-CRM. Это использование в CRM средств электронной торговли или электронных каналов сбора данных.

На сегодняшний день компании все чаще осознают необходимость именно в аналитической CRM-системе для оптимизации своей клиент-ориентированной ценности. [2, с. 41]

Другая классификация CRM-систем основывается на их функциональных возможностях:

CRM-системы для управления продажами. При постоянном взаимодействии с клиентами, организация может заранее выявить те сделки, которые являются наиболее вероятными и доходными, что поможет увеличить прибыль. CRM помогает не только спрогнозировать вероятность удачного завершения сделки, но и повысить ее. Путем ухода от рутинных манипуляций достигается снижение издержек. Каждый сотрудник в любой момент времени может сравнить результат своей деятельности с результатами коллег, и, в случае необходимости, перенять опыт успешного привлечения клиентов.

CRM-системы для управления маркетингом. Благодаря системе анализа и планирования у организации появляется возможность вести направленный маркетинг. То есть предлагают конкретному клиенту именно то, что ему нужно, в определенный момент времени.

CRM-системы для управления сервисом. Это системы, которые фиксируют и обрабатывают жалобы от клиентов. За счет автоматизации рутинных операций и автоматизированной передачи информации снижаются издержки. С помощью таких систем можно существенно повысить лояльность клиента путем улучшения сервиса.

Наиболее востребованными являются те CRM-системы, которые объединяют в себе все вышеперечисленные функции.

Виды CRM-стратегий

Бизнес-стратегия и клиентская стратегия - два главных компонента CRM-стратегии. Выбор клиентов, оценка полноты доступной информации о них, степень сегментации - все это оказывает прямое влияние на разработку CRM-стратегии. [5, с. 21]

Продукт-ориентированные продажи. Основное внимание в таких продажах уделяется продукции компании и каналам сбыта.

Компания имеет данные о продажах и ей необходим простой количественный анализ. На основании имеющихся данных компания может провести, например, следующие виды анализов:

- анализ списков рекламной рассылки;

- сегментацию на основе продукции и каналов сбыта;

- отчеты по кол-ву проданного товара того или иного вида;

- отчеты по загрузки каналов продаж.

Уровень интеллектуальной составляющей в плане CRM здесь довольно низок, но, тем не менее, такой подход вполне подойдет для некоторых компаний. [2, с. 81]

Регулируемый сервис и поддержка. Компания, повышая уровень сервиса, стремится улучшить взаимоотношения со своими клиентами. В этом случае полная информация о клиентах не является необходимой. При личном общении с клиентом, менеджеры компании выявляют потребности клиента и в ходе разговора могут «подогнать» услугу под конкретного клиента. Например, банки или страховые компании имеют много информации о своих клиентах, но не раскрывают ее персоналу, чтобы те не могли принимать решения с учетом риска или исходя из ожидания прибыли. [2, с. 83]

Клиент-ориентированный маркетинг. В настоящее время очень много компаний сдвигают внимание на клиента. Компании проводят различные анализы, чтобы сегментировать своих клиентов. Вот некоторые примеры:

- анализ прибыльности клиентов;

- анализ лояльности клиентов;

- анализ текучести клиентов;

- анализ управления рисками;

- анализ просроченных дебеторских задолженностей.

Проведение ряда анализов поможет компании делать адресные рассылки по сегментам (каждому клиенту свое предложение), отслеживать прогресс компании и находить новые возможности продаж с целью увеличении прибыли.

Удачный пример компаний, которые могут использовать клиент-ориентированный маркетинг - супермаркеты. Они собирают информацию с камер видеонаблюдения, на кассах при оплате пластиковыми картами. Имея информацию о поведении клиентов, они могут менять план торгового зала, расположение товаров, а также рассылать по почте индивидуально подобранные предложения. [2, с. 85]

Хотя клиент-ориентированный маркетинг является достаточно развитой формой CRM, компании не смогут предложить клиентам высоко индивидуализированный сервис.

Индивидуализированный CRM. Такой CRM предполагает интеллектуальную обработку данных и подходит компаниям, которые желают иметь широкий выбор канальных опций. В их число могут входить прямые продажи, продажи через посредников или через Интернет. Компании, применяющие индивидуализированный CRM, будут стараться предложить клиентам индивидуальный сервис. Клиент может сам решить, по какому каналу ему удобнее обслуживаться: по телефону, почте, посредством веб-браузера. Индивидуализированные системы добывают информацию из всех каналов, включая онлайновое общение. На самом продвинутом уровне индивидуализированного CRM компания способна мгновенно отвечать на запросы клиентов. [2, с. 90]

2.5 Проблемы внедрения CRM-систем и перспективы развития

CRM - это не просто система, это процесс расширения знаний о клиентах и их потребностях для получения конкурентного преимущества. Необходимость внедрения CRM - это следствие перехода компания на клиентоориентированный подход.

Проблемы развития CRM-систем.

Идея внедрения CRM не нова, но есть несколько причин, из-за которых эти системы еще не внедрены повсеместно:

1) Основной проблемой при внедрении CRM-системы является неправильное понимание ее роли. Сотрудники организации видят в системе в первую очередь инструмент контроля, а не помощника в работе. Некоторые сотрудники могут быть недовольны тем, что их работа станет «прозрачной», а информация о клиентах станет общедоступной внутри компании. Данную проблему обычно решают с помощью грамотной системы мотивации.

2) Еще одной проблемой является сложность интеграции CRM-систем с действующими учетными системами. Из-за этого работы по интеграции в основном производятся с помощью привлеченных специалистов, и, как следствие, требуются дополнительные затраты. Из-за недооцененной сложности интеграции множество проектов по внедрению вышли за рамки установленного бюджета, а то и вовсе потерпели неудачу.

3) В компании должны быть грамотно построенные бизнес-процессы работы с клиентами. Часто, до внедрения системы, компании вынуждены пересматривать бизнес-процессы, ведь без четкого разделения обязанностей и ответственности эффективное функционирование CRM-системы невозможно.

4) Стоимость внедрения и поддержки системы могут отпугнуть потенциальных владельцев. Но грамотный подбор CRM-системы позволит избежать ненужных затрат.

5) Необходимость обучения персонала. Обучение является обязательным при внедрении CRM-системы, на него также требуется выделить денежные средства.

6) Рынок CRM-систем относительной молодой и продолжает формироваться, что приводит к нестабильности поставщиков: более крупные компании поглощают более мелкие, происходят слияния, некоторые компания разоряются.

Перспективы развития CRM-систем.

В России рынок CRM-систем находится на том этапе, когда необходимость внедрения становится очевидной, но опыта реализаций еще мало. Уровень развития CRM-решений в Европе, США и Канаде существенно выше, чем в России. Западные компании предъявляют к CRM-системам все более серьезные требования, основные критерии отбора [30]

Привлечение нового клиента обойдется компании гораздо дороже, чем удержание существующего клиента, путем повышения эффективности взаимоотношений и повышения лояльности. Внедрение CRM-систем дает компании серьезное конкурентное преимущество в борьбе за клиента. Внедрение CRM-системы позволяет обеспечить решение всех задач взаимодействия с клиентом, поэтому тенденции рынка CRM-системы очевидны: спрос будет возрастать. По оценкам портала www.crmonline.ru, ежегодный рост рынка CRM в России составляет около 55%.

В 2003 году Бернд Шмит изобрел термин «Управление клиентским опытом» (Customer Experience Management - CEM). CEM представляет собой процесс управления опытом клиента на всех стадиях его взаимодействия с компанией. Российский ИТ-консультант Андрей Павлов считает, что CEM - это старшие уровни зрелости CRM-стратегии: CEM является частью CRM, его «мягким» продолжением: все компоненты те же, но их содержание трансформируется.

Для усиления индивидуального подхода к клиентам, особенно если это категория VIP, предлагается концепция PCM - Personal Customer Management).

Выдвигается концепция CRM 2.0 - это CRM-система интегрированная с социальными сообществами и социальными сетями. С помощью аналитических возможностей компания сможет предвидеть потребности клиента, с упреждением предоставлять ему коммерческое предложение с учетом его пожеланий.

Наиболее обсуждаемая перспектива на рынке CRM в последнее время - это социальный CRM. По данным анализа исследовательской компании Gartner социальный CRM - один из главных факторов, который обеспечит рост CRM рынка в ближайшие 5 лет. Клиенты компаний постоянно общаются в Интернете, обсуждают продукты, услуги, делятся мнениями и так далее. Конечно, любой компании хочется контролировать такое общение, поскольку можно будет не только повысить лояльность клиентов и продажи, но и получить новые идеи. Социальные CRM отслеживают все упоминания о Вашей компании и продуктах и заносят их в свою базу, а некоторые даже создают базы потенциальных клиентов. С помощью социального CRM компания сможет более качественно и быстро поддерживать своих клиентов, управлять идеями и предложениями, а также управлять своей репутацией. [9]

Вывод по главе 2

В данной главе проведен анализ CRM-системы, рассмотрены их особенности и роль в повышении эффективности процесса управления взаимоотношениями с клиентами.

CRM-система необходима во многих сферах деятельности: помогает собрать воедино и структурировать информацию о клиентах, а также дает широкие аналитические возможности для работы. Ключевая задача компаний - развивать способы коммуникаций с клиентом, предоставить такие продукты и услуги, чтобы клиент сам захотел начать работать с компанией. В компаниях должен произойти сдвиг от учетных систем к системам, обеспечивающим вовлечение клиента в процесс взаимодействия с ним.

Внедрение CRM-системы - это достаточно сложный процесс, который требует тщательной подготовки.

Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию процесса управления взаимоотношениями с клиентами в ООО «ПК ИПМ»

3.1 Обзор CRM-решений в России

Цена и функциональные возможности являются ключевыми параметрами выбора CRM-систем. Поэтому именно этими параметрами определяется конкурентная ситуация на рынке CRM-решений. Сравнительный анализ стоимости решений различных вендоров, из расчета на одно рабочее место, приведен в таблице 3.

Часто критерием выбора CRM-решения является количество реализованных внедрений. В таблице 4 и на диаграмме 7 приведены аналитические данные о количестве внедрений в России, собранные агентством DSS. [18]

Таблица 3

Сравнительный анализ стоимости CRM - решений

CRM решение	стоимость лицензии за 1 место
CRM on-premises
1С:CRMПРОФ	до 200 $
Monitor CRM	от 200 до 600 $
Terrasoft CRM	от 600 до 900 $
Microsoft Dynamics CRM, Oracle Siebel CRM	от 1200 $
CRM on-demand (SaaS решения)
Microsoft Dynamics CRM	от 60 (в месяц) $

Таблица 4

Внедрение CRM- решений в 2012 году по отраслям

Отрасль	1С:CRM ПРОФ	Monitor CRM	Terrasoft CRM	Microsoft Dynamics CRM	Oracle Siebel CRM
торговля	44%	17%	12%	3%	1%
услуги	38%	24%	12%	3%
производство	26%	29%	5%	5%
финансы, банки, страхование	7%	11%	19%	22%	4%
консалтинг	22%	26%	9%	4%
телекоммуникации	19%		13%	31%
IT	17%	8%	21%	17%
всего внедрений	144	93	60	40	4

Рисунок 7. Статистика внедрения CRM в России в 2012 г.

3.1.1 Microsoft Dynamics CRM 4.0

Краткое описание вендора.

Производитель: Microsoft Business Solution - подразделение корпорации Microsoft

Официальный сайт: http://www.microsoft.com/Rus

Корпорация была создана в 1975 году, а на рынке CRM с 2002 года. Корпорация занимается производством программного обеспечения, предоставлением услуг и разработкой интернет-технологий для персональных компьютеров и серверов. Численность штата - около 80 000 человек.

Имеет представительство в Москве - ООО «Майкрософт Рус», а также 35 офисов на территории России и более 4000 партнеров, 50 из которых занимаются CRM. Представительство в России занимается продвижением программного обеспечения, развитием партнерской сети, внедрение продуктов, развитие рынка информационных технологий в России.

Краткое описание продукта.

MicrosoftDynamicsCRM 4.0-- гибкое и доступное решение для управления взаимоотношениями с клиентами, объединяющее инструменты для сотрудников отделов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов

Решения MicrosoftDynamics® CRM применимы для бизнеса всех масштабов. Особо целесообразен продукт для компаний, расширяющих свой бизнес и компаний, работающих в высоко - конкурентных сегментах (финансы, банки, профессиональные услуги, дистрибуция, ритейл и т.д.)

Техническая поддержка.

- поддержка вендора Microsoft (Software Assurance)

- сопровождение и развитие клиента партнером Microsoft

Software Assurance предлагает универсальный механизм обновления программных продуктов, а также пакет бесплатных услуг и инструментов, которые способствуют эффективному планированию, разработке и внедрению новых продуктов и решений, обучению IT-сотрудников, сокращению затрат на техническую поддержку, т.е. развитию информационной инфраструктуры организации. [18]

В стоимость лицензий Microsoft Dynamics CRM 4.0 входит два года поддержки Microsoft Software Assurance. В дальнейшем, стоимость Software Assurance составляет 20% от стоимости лицензий Microsoft Dynamics CRM.

3.1.2 Terrasoft CRM

Краткое описание вендора.

Производитель: Группа компаний Terrasoft.

Официальный сайт: http://www.terrasoft.ru/

Компания основана в 2002 году в Украине, главный офис находится в Киеве. Компания имеет два представительства в Москве и в Лондоне, численность компании - около 200 человек. Основные направления деятельности - разработка и продвижение программных продуктов семейства Terrasoft, предоставление готовых отраслевых CRM-решений, CRM-консалтинг, настройка и техническая поддержка CRM, предоставление услуг по установке, интеграции продуктов и по обучению пользователей.

В партнерской сети состоят более 140 компаний. География партнерской сети охватывает более 30 стран по всему миру.

Краткое описание продукта.

Продукты Terrasoft направлены на организацию качественных взаимоотношений с клиентами и партнерами, управлению бизнес-процессами предприятия, организацию сервисного обслуживание, автоматизацию контакт-центров. Продукты Terrasoft позиционируется как решения для бизнеса всех масштабов.

Описание продуктов представлено в таблице 5: [18]

Таблица 5

Продукты Terrasoft

	Продукт	Назначение
базовая линейка	Terrasoft XRM	полнофункциональная система, которая покрывает также сферы управления сервисом, управления проектами и управления ресурсами
	Terrasoft CRM	CRM-система, охватывающая основные сферы управления взаимоотношениями с клиентами и организации внутренних процессов компании
	Terrasoft Sales	инструмент для управления продажами, предоставляющий базовую CRM-функциональность
дополнительные компоненты	Terrasoft Service Desk	решение для автоматизации внутренней либо внешней сервисной службы предприятия
	Terrasoft Service Desk Web User	web-инструмент для управления базой знаний онлайн
	Terrasoft Call Centre	для организации работы с телефонными звонками; АТС должна поддерживать работу с протоколом TAPI;
	Terrasoft Oktell Call Centre	модуль, который за счет интеграции с платформой Oktell расширяет возможности Terrasoft Call Centre в части приема и маршрутизации звонков, хранения полной истории коммуникаций, управления данными
	Terrasoft CRM Mobile	предназначено для использования на всех мобильных устройствах, поддерживающих операционную систему Microsoft Windows Mobile;
	Terrasoft Loyalty	комплексное решение для реализации программ лояльности

Техническая поддержка

Стоимость годовой технической поддержки составляет 10% от базового пакета, 20% от стандартного пакета и 50% от расширенного пакета.

Дополнительные условия:

- пакеты технической поддержки приобретаются на срок не менее одного года на все продукты, которыми владеет клиент. Приобретение поддержки на часть продуктов не допускается;

- в момент приобретения технической поддержки клиент должен обладать одной из официальных версий продуктов линейки Terrasoft;

- в случае приобретения дополнительных лицензий с технической поддержкой, срок действия технической поддержки увеличивается пропорционально количеству лицензий. [18]

3.1.3 Monitor CRM

Производитель: Market Capital Solutions.

Официальный сайт: http://www.monitor-crm.ru

Группа компаний Market Capital Solutions образована в начале 2000 года. Основные направления деятельности связаны с оказанием услуг в области маркетинга и управления бизнесом.

Краткое описание продукта.

Под брендом Monitor CRM объединена линейка программных продуктов, использующих самые разные по функциональности и доступности технологические решения. Базовым продуктом линейки является программа Monitor CRM.

Описание продуктов компании Market Capital Solutions представлено в таблице 6: [18]

Таблица 6

Продукты Market Capital Solutions

Продукт	Описание
Monitor CRM	CRM система объединяет в себе две современные бизнес-технологии: CRM и BI (Business Intelligence). Такое сочетание не только позволяет организовать качественную работу с клиентами, но и предоставляет широкие возможности для маркетингового анализа. CRM решение высокой степени готовности.
Monitor CRM Pilot	Полнофункциональная CRM система "начального уровня", которая позволяет в полной мере оценить удобство работы с программой и ее возможности. Стоимость пакета из 3-х рабочих мест - 15 000 рублей!
Monitor CRM 3+2	Уникальное CRM-предложение для малого и среднего бизнеса. Пакет из 5 рабочих мест (3 места менеджера по продажам и 2 места руководителя). 3+2 = 32 000 рублей
Monitor CRM WEB	Web-версия применяется в качестве web-интерфейса Monitor CRM для удаленной работы с данными системы, а также используется как самостоятельное CRM-решение и предоставляется в аренду по модели SaaS.
Monitor CRM Press	Конфигурация для автоматизации работы печатных СМИ, для которых одним из главных направлений бизнеса является размещение рекламы.

3.1.4 1C - Рарус

Краткое описание вендора

Производитель: совместное предприятие фирм «1С» и «Рарус»,

Официальный сайт: http://rarus.ru/

Компания «Рарус» была основана в 1994 году, на рынке CRM c 2002 года. Центральный офис расположен в Москве, но филиалы имеются в Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде, Казане, Туле, Сочи и Рязани. А также в Украине (Киев, Севастополь) и в Болгарии (София). Численность компании - около 1000 человек. По направлению CRM имеют 4 официальных партнера.

Направления деятельности: комплексная автоматизация, внедрение и сопровождение 1С, отраслевые решения 1С и 1С-Рарус, дистрибьюция, обучение.

Краткое описание продукта.

1C-Рарус совместно с 1С представляют линейку продуктов «1С: CRM», широко охватывающих рынок потенциальных клиентов, описание представлено в таблице 7: [18]

Таблица 7

Продукты 1С-Рарус

	Продукт	Назначение
базовая линейка	1C:CRM Базовая версия	Реализована на платформе1C:Предприятие 8 Предназначена для персонального использования: малый бизнес и индивидуальные предприниматели; в средних и крупных компаниях для задач локальной автоматизации рабочих мест отдельных сотрудников
	1C:CRM ПРОФ	CRM система, автоматизирующая работу отделов продаж, маркетинга, сервисного обслуживания; реализована на платформе1C:Предприятие 8 Предназначена для компаний сферы услуг, консалтинга и сервиса
	1C-Рарус:CRM Управление продажами	первое поколение CRM-систем от 1С-Рарус; реализовано на платформе 1C:Предприятие 7.7
	1C-Рарус:CRM Контакты	это облегченная версия «1С Рарус: CRM Управление продажами»; реализована на платформе 1C:Предприятие 7.7
дополнительные компоненты	1С-Рарус: SMS Коммуникатор	обеспечивает обмен SMS сообщениями через GSM-модем, обработка и хранение SMS сообщений выполняется в конфигурации «1С: Предприятие 8.0».
	1С-Рарус: Факс Коммуникатор	обеспечивает отправку, получение, обработку и хранение факс сообщений в электронном виде через интерфейс программы «1С: Предприятие».
	1С-Рарус:СофтФон	обеспечивает интеграцию телефонной системы с CRM-модулем типовых конфигураций «1С: Предприятие 8.0»
	1С-Рарус:Экспресс-Доставка	решение, автоматизирующее процессы, связанные с оформлением, обработкой и контролем исполнения заказов на доставку; реализовано на платформе1C:Предприятие 8
	1С-Рарус:Call Center	для АТС Panasonic и 1С-Рарус:CRM,
	мобильный клиент КПК для 1С:CRM	модуль интеграции с КПК

Техническая поддержка

Стоимость технической поддержки за первые 6 месяцев включена в стоимость поставки.

Состав услуг технической поддержки:

- консультации по телефону и электронной почте;

- информирование о выходе обновлений программных продуктов;

- предоставление обновлений программных продуктов.

По истечению первых 6 месяцев техническая поддержка платная, от 3000 до 5000 $ в год.

В таблице 8 приведена сводная таблица функциональных возможностей CRM-продуктов от компаний MS Dynamics, Terrasoft, Market Capital Solutions и 1С-Рарус:

Таблица 8

	MS Dynamics	Terrasoft	Monitor CRM	1C:CRM
Базовый функционал	MS Dynamics CRM 4.0	Sales	CRM	XRM	Monitor CRM	Monitor CRM Pilot	Monitor CRM 3+2	1C:CRM Базовая	1C:CRM ПРОФ
контрагенты	+	+	+	+	+	+	+	+	+
контакты	+	+	+	+	+	+	+	+	+
задачи	+	+	+	+	+	+	+	+	+
e-mail	+	+	+	+	+	+	+	+	+
бизнес-процессы	+	-	+	+	+	+	+	-	+
референтные бизнес-процессы	+	-	-	+	+	-	-	-	+
счета	+	+	+	+	+	+	+	+	+
воронка продаж	+	+	+	+	+	+	+	+	+
планирование продаж	+	+	+	+	+	+	+	+	+
планирование и контроль выполнения проектов в разрезе трудозатрат и финансов	-	-	-	+	-	-	-	-	-
документы	+	-	+	+	+ (шаблоны в MS Word)	+	+
маркетинговые кампании	+	-	+	+	+	-	-	+	+
рассылки	+	-	+	+	+	+	+	+	+
обработка сервисных обращений клиентов	+	-	-	+	+	+	+	+	+
база знаний	+	-	-	+	+	+	+	+	+
справочник продуктов	+	+	+	+	-	-	-	+	+
склад	-	-	-	+	-	-	-	+	+
Dashboard	+	+	+	+	+	+	+	+	+
отчеты	+	+	+	+	+	+	+	+	+
графики	+	+	+	+	+	+	+	+	+
OLAP	+	-	-	+	-	-	-	-	-
запросы (формирование выборок)	+	+	+	+	+	+	+	+	+
временная работа в режиме off-line	+	-	-	+	+	+	+	-	+
интеграция с ERP	+	+	+	+	+	+	+	+	+
интеграция с Call Centre	+ (коннекторы от производителей Call Centre)	Terrasoft Call Centre	+ (коннекторы от производителей Call Centre)	1С-Рарус: СофтФон
администрирование прав доступа	+	+	+	+	+	+	+	+	+

Сравнение функциональных возможностей CRM-систем

3.2 Этапы внедрения CRM-системы

Внедрение CRM-системы - это сложный процесс, который требует комплексного подхода. Стандартный процесс внедрения состоит из следующих этапов: подготовка к внедрению, внедрение и аудит. Далее приведено более подробное описание каждого этапа. [31]

3.2.1 Подготовка к внедрению (предпроектное обследование)

Данное обследование необходимо для того, чтобы детально проанализировать деятельность компании, выявить ее проблемы, которые можно решить с помощью внедрения CRM-системы.

В ходе данного этапа формируется список целей и задач. Задачи необходимо сформировать для того, чтобы всем участникам внедрения было понятно, что делается и для чего. Без грамотно поставленных задач нельзя провести успешное внедрение. Цели необходимы для оценки результатов внедрения после его завершения.

Для успешного внедрения CRM-системы очень важно сформировать хорошую команду проекта. Команда формируется из заинтересованных сотрудников компании, которые обладают знаниями своих обязанностей и хорошо знакомы со спецификой организации. Обязательными участниками команды должны быть руководитель компании, руководители отделов и менеджеры. После того, как команда сформирована - необходимо распределить между участниками роли: руководитель проекта, спонсор проекта, консультанты проекта, специалист по поддержке системы (например, системный администратор). Количество участников на ту или иную роль не ограничено, также один участник может выполнять несколько ролей одновременно.

Руководитель организации должен сообщить своим сотрудникам о намерении внедрить CRM-систему в организацию. Для того чтобы ввести всех участников в курс дела, необходимо, чтобы они посетили консультационный семинар. На семинаре они смогут:

- понять, для чего компании необходима CRM-система, и как можно использовать ее функционал;

- определить основные проблемы, которые возникают при работе с клиентами, а также понять, как их можно решить посредством внедрения CRM-системы;

- узнать, как сделать работу с клиентами более эффективной с помощью CRM-системы.

Такие семинары проводят практически все компании-внедренцы, поэтому записаться на него не составит никакого труда. Нужно лишь согласовать дату и место проведения.

Важную роль при внедрении CRM-системы играют установленные сроки и выделенный бюджет. Их необходимо тщательно продумать, согласовать со специалистом по внедрению и, при необходимости, скорректировать. Потому что нельзя провести грамотное внедрение при недостатке средств или времени.

До начала внедрения необходимо предусмотреть риски, которые могут возникнуть, чтобы составить рекомендации по их минимизации или устранению.

Результатом предпроектного обследования являются:

а) предпроектный отчет, который описывает, что необходимо реализовать в системе, какие имеются ресурсы, какие установлены сроки;

б) план осуществимости, который отвечает на вопрос «Как можно сделать то, что описано в предпроектном отчете?»;

в) карта рисков;

г) матрица ответственности.

3.2.2 Внедрение

Данный этап состоит из трех разделов: проектирование, разработка и внедрение.

Проектирование.

Цель данного этапа - описать способы реализации требований, которые были сформулированы в результате предпроектного обследования. При этом могут быть использованы как типовые механизмы CRM-систем, так и могут быть разработаны новые модули.

Результатом данного этапа является техническое задание, которое содержит способ реализации, описание требуемых настроек, примеры интерфейсов и экранных форм. Каждое изменение или доработка типовой системы должны сопровождаться комментариями, содержащими описание стоимостных и трудовых ресурсов.

На этом этапе рекомендуется создать и описать тестовые примеры, благодаря которым можно будет проверить функциональность системы. Техническое задание должно быть понятным как заказчику, так и внедряющей компании.

Разработка.

На данном этапе целью является разработка, настройка и тестирование системы, а также подготовка инструкций пользователей.

Последовательность действий данного этапа следующая:

- встраивание CRM в действующую учетную систему;

- определение методологий работы с CRM - системой;

- программирование (внесение необходимых изменений в соответствии с техническим заданием);

- настройка параметров учета, интерфейсов;

- подготовка понятных и удобных инструкций для всех пользователей системы;

- тестирование системы - проверка работоспособности и исправление ошибок.

Внедрение.

На данном этапе система подготавливается для сдачи в эксплуатацию. Если в компании есть какие-то данные в других системах, то выполняется их перенос.

Также на этом этапе необходимо провести обучение пользователей. Как правило, пользователей разделяют на группы в зависимости от их деятельности. Обучение проводит специалист из компании, которая проводит внедрение.

Параллельно с обучение сотрудников система разворачивается на рабочих местах, настраивается доступ к ней. Обязательно необходимо обеспечить безопасность системы, для этого разграничивается доступ, задаются пароли.

После завершения внедрения CRM-системы необходимо организовать оперативную связь между владельцами системы и компанией-внедренцем, тогда, в случае возникновения неполадок или вопросов, владельцы быстро получат квалифицированную помощь.

3.2.3 Аудит проекта

Для успешного достижения поставленных целей необходимо контролировать процесс использования CRM-системы и, в случае необходимости, своевременно корректировать действия сотрудников. Именно для этого необходимо регулярно проводить проверку работы сотрудников. Аудит, по возможности, должен проводиться той же компанией, которая занималась внедрением CRM-системы, поскольку она уже знакома со спецификой деятельности организации и знает, как обстояли дела до внедрения. В результате проведенного аудита составляется список рекомендаций, выполнение которых позволит улучшить отдачу от внедрения системы, а также позволит повысить качество работы. [19]

3.3 Предпроектное исследование

На основании исследований, представленных во второй главе разработаны документы проекта: предпроектный отчет и план осуществимости.

3.3.1 Предпроектный отчет

Название проекта:

«Совершенствованию управления взаимоотношений с клиентами в ООО «ПК ИПМ Внедрение 1C: CRM».

Спонсор и заказчик проекта:

Краснодарцев Алексей Петрович, директор

Менеджер проекта:

Иванов Андрей, руководитель отдела продаж

Команда проекта:

Капустин Роман, помощник системного администратора, специалист по поддержке системы.

Комарова Ольга, менеджер отдела продаж, консультант проекта.

Силантьева Наталья, приходящий специалист из «1С»

Попов Вадим, программист из 1С

Цель проекта: Внедрить CRM-систему для совершенствования процесса управления с клиентами в компании.

Бизнес-условия:

В таблице 9 представлены существующие на сегодняшний день проблемы ООО «ПК ИПМ» с указанием причин:

Таблица 9

Основные проблемы ООО «ПК ИПМ»

№	Проблема	Причины
1	Разрозненная клиентская база. Данные о клиентах хранятся в различных источниках: outlook, блокнотах, частично в 1С, в личных аккаунтах QIP сотрудников и т. д.	Нет единой базы, в которой все сотрудники могли бы хранить данные.
2	Дублирование информации, отправляемой клиенту.	Нет возможности отследить, что и кому было отправлено ранее.
3	Сложно отслеживать состояние сделки и длительность этапов. Нет сводных данных о том, по каким причинам клиенты отказывались от сделки.	Этапы сделки и ее результаты нигде не фиксируются и не анализируются.
4	Низкая ответственность персонала, которая приводит к потере клиентской базы.	Отсутствует возможность контроля исполнителей.
5	Слабая мотивация работников, которая приводит к потере интереса к результату работы и текучке кадров. Трудности с расчетом вознаграждений.	У руководителя отсутствует возможность отслеживать поэтапно работу сотрудника с каждым клиентом, нет общей картины загрузки штата.
6	Трудности с анализом маркетинговой деятельности и ее эффективности.	Отсутствуют необходимые инструменты для анализа.
7	На составление отчетов уходит слишком много времени.	Отсутствие автоматизированной системы отчетности.

Руководитель осознает необходимость изменений, но четких решений по внедрению какой-либо системы еще не выработано.

Результаты проекта:

- 1С: CRM на каждом рабочем месте

- Внедрение должно быть закончено до конца мая 2014 года.

- Преимущества, которые дает CRM-системы:

а) CRM-система позволяет собрать в единую базу данные о клиентах, партнерах, поставщиках и конкурентах. Это даст возможность анализировать базу и сегментировать ее;

б) ведение истории взаимоотношений позволяет сотрудникам компании «помнить» всю историю переговоров и договоренностей с клиентами и поставщиками, что исключит возможность дублирования;

в) фиксирование всех этапов работы с клиентами поможет в любой момент отследить состояние сделки и спрогнозировать ее завершение;

г) руководитель получит возможность без существенных временных затрат отслеживать и оценить работу своих подчиненных;

д) аналитические инструменты и инструменты прогнозирования позволяют руководителю оценивать эффективность маркетинговых кампаний и оперативно предпринимать корректирующие действия;

е) быстрое формирование отчетности по различным критериям.

Базовый график работ:

Начало проекта: 15 января 2014 года

Окончание проекта: 14 мая 2014 года

Этапы внедрения с указанием длительности представлены в таблице 10.

Таблица 10

Основные этапы внедрения CRM-системы

Название этапа	Длительность	Начало	Окончание
1. Подготовка к внедрению	35,25 дней	15.01.2014	05.03.2014
2. Внедрение	33 дней	05.03.2014	21.04.2014
3. Аудит	14 дней	21.04.2014	09.05.2014

Полный график работ с указанием исполнителей, учетом загрузки ресурсов и длительностью каждого этапа, построенный с помощью программного продукта Microsoft Project, представлен в приложении 4.

Ресурсы проекта

Финансовые:

Руководством выделено 350 000 рублей. Предполагается, что на эти средства будет проведено предпроектное исследование, проектирование, внедрение, обучение сотрудников, покупка лицензий и оформление технической поддержки сроком на 1 год.

Человеческие:

- Краснодарцев Алексей Петрович, директор, заказчик и спонсор проекта

- Иванов Андрей, руководитель отдела продаж, менеджер проекта

- Капустин Роман, помощник системного администратора

- Комарова Ольга, менеджер отдела продаж, консультант проекта

- Силантьева Наталья, консультант из «1С»

- Попов Вадим, программист из 1С

3.3.2 План осуществимости

Обобщающее введение

Целью плана осуществимости проекта является определение типа и производителя CRM-системы, внедрение которой необходимо для улучшения работы компании.

Как известно, в текущем состоянии в компании есть ряд проблем, которые говорят о необходимости внедрения CRM-системы, но до настоящего времени подбор системы не производился.

Продукт

Для осознанного выбора CRM-системы рекомендуется учитывать несколько основных критериев.

Компания должна определить, какой класс CRM-системы необходим ей на данном этапе: операционный, аналитический или колаборационный.

Немаловажным критерием является возможность доработки системы с учетом изменений потребностей компании, а также сложность настройки.

Стоит обратить внимание на доступность внедрения и последующей технической поддержки выбранного CRM-решения. Широкая сеть компаний-внедрецев гарантирует доступность услуг по внедрению и сопровождению в любом регионе РФ. Необходимо ознакомиться с совокупной стоимостью владения. Совокупная стоимость включает стоимость лицензий, услуги внедрения и услуги сопровождения системы. Стоимость услуг по внедрению может быть в несколько раз больше стоимости лицензий CRM-системы.

Максимальный эффект от внедрения можно получить только в том случае, когда CRM-система встраивает в действующую учетную систему.

Руководством ООО «ПК ИПМ» было принято решение внедрять аналитическую CRM-систему с расширенным набором функций: анализ данных, управление маркетингом, автоматизация части бизнес-процессов.

Так как в организации уже работает информационная система «1C: Предприятие 8.0», то было решено использовать CRM-систему от компании «1С-Рарус».

«1С: CRM» является аналитической CRM-системой и интегрируется в «1С: предприятие». У этой системы есть несколько неоспоримых преимуществ:

1) данная система является полностью российским продуктом, не содержит заимствованных частей программного кода других разработчиков;

2) благодаря тому, что система открытая и существует специальный инструмент «конфигуратор», большинство настроек могут быть произведены без программирования, прямо из пользовательского режима;

3) «1С:CRM» продают и внедряют более 750 партнеров фирмы «1С» во всех крупных городах России, стран СНГ и ближнего зарубежья. Более 60 000 специалистов-разработчиков и внедренцев сертифицированы по платформе «1С: Предприятие 8» и могут успешно внедрять «1С:CRM»; [19]

4) Как видно из таблицы 3.1: у «1С:CRM» наиболее доступная стоимость по сравнению с другими аналогичными системами;

5) по данным аналитической фирмы DSS Consulting в России «1С:CRM» уже не первый год лидирует по числу успешных внедрений в малом бизнесе и продолжает набирать популярность;

6) быстрые темпы внедрения: чаще всего до 4 месяцев.

Целевая аудитория

Пользователями будущей системы будут:

- сотрудники отдела продаж (3 менеджера)

- сотрудники бухгалтерии (помощник бухгалтера, бухгалтер)

- системный администратор

- коммерческий директор

- технический

- генеральный директор

- 1 удаленное рабочее место для генерального директора.

Для всех пользователей потребуется обучение, примерный срок обучения - 2 недели.

CRM-система будет встроена в существующую информационную систему «1С: Предприятие -Торговля + склад». Такая «комплексная» система автоматизации позволяет:

- создать единое информационное пространство для работы с клиентами, что позволяет проводить комплексные анализы по клиентам и товарообороту;

- исключить дублирование информации;

- предупредить возможные потери информации при обмене между системами;

- эффективно использовать полную информацию о клиенте.

Финансовые обязательства

Распространены два подхода к оплате услуг внедрения:

- Стоимость услуг определяется платой за час работы консультанта или программиста на проекте. Стоимость часа работы специалиста в Московском регионе 200 руб./час.

- Внедренец и клиент оговаривают стоимость всего проекта, т. е. «оплату за результат», вне зависимости от того, сколько времени потребуется для решения задачи.

Так как затраты при втором подходе легче спрогнозировать, то было принято решение остановится на нем. Еще одним плюсом данного подхода является то, что, в случае непредвиденных изменений в сроках внедрения, стоимость внедрения останется неизменной. На основании опыта других компаний, была посчитана примерная совокупная стоимость внедрения CRM системы. Результаты приведены в таблице 11:

Таблица 11

Примерная стоимость внедрения CRM-системы

Услуга	Цена, тыс. руб.
Предпроектное обследование	20 000
Проектирование, разработка	50 000
Лицензии (8 шт стандартные, 1 шт - удаленное пользование)	90 000
Интеграция	40 000
Обучение сотрудников	50 000
Поддержка на 1 год	30 000
Аудит	30 000
ИТОГО	310 000

Все компании-внедренцы предлагают расширенные пакеты сопровождения для «1С:CRM» включающие в себя регулярные обновления программы, решение технических вопросов эксплуатации, развития функционала системы, обучения пользователей и линию консультаций.

Возможны разные варианты сопровождения:

- Бесплатное сопровождение сроком на 6 месяцев.

- Ежемесячное платное сопровождение (обычно от 1500 руб. в месяц).

- Полугодовой или ежегодный взнос в процентах от стоимости лицензий (обычно 20-30 % в год).

Пакет услуг сопровождения включает в себя различный набор услуг: поставку обновлений и методических материалов по использованию CRM-системы, консультации по электронной почте или телефону, экстренный выезд специалиста в случае сбоя системы и т. д.

3.4 Оценка рисков

Принимая решение о внедрении проекта, следует четко понимать роль CRM. С точки зрения бизнеса, CRM - это стратегия, позволяющая повысить качество работы с клиентами и, как следствие, продажи. С точки зрения информационных технологий, CRM - это технологическая платформа, ориентированная на реализацию задач бизнеса. Управление рисками помогает снизить степень влияния технологии на стратегию и улучшить взаимодействие операционных процессов компании. [21]

Процесс управления рисками подразделяется на 4 этапа:

1) Выявление. Прежде, чем приступить к реализации проекта, необходимо выявить и сгруппировать все риски, которые могут возникнуть в процессе внедрения.

2) Оценка. Когда риски выявлены, необходимо оценить их вероятность и степень влияния на проект.

3) План минимизации. Лучше всего, если риск удастся предупредить, но, к сожалению, это не всегда реально. В случае если риск все-таки возникнет, к его последствиям надо быть подготовленными, чтобы можно было в кратчайшие сроки ликвидировать его или хотя бы уменьшить ущерб. Для этого необходимо заранее спланировать действия и ресурсы (время, деньги, люди).

4) Мониторинг и контроль. Чтобы своевременно отреагировать на возникновение рисков, необходимо постоянно следить за ходом проекта, распределением ресурсов и соблюдением временных отметок. При необходимости корректировать план внедрения и сообщать об этом руководителю.

Состав рисков CRM-проекта.

Состав рисков CRM-проекта можно разделить на две категории:

1) бизнес-риски - это те, которые связаны с недополучением возможной прибыли;

2) технологические риски - те, которые влияют на сложность внедрения и адаптации новых технологий.

На каждой стадии проекта по внедрению возникают определенные риски. Ниже приведена классификация рисков по стадиям.

Риски на стадии планирования.

Как правило, данная стадия самая долгая. Предпроектное обследование, подготовка к внедрению и оценка ресурсов являются ключевыми для достижения целей проекта. На данном этапе очень важно постоянное взаимодействие между командой проекта и техническим консультантом. Все требования к системе, количество ресурсов и текущая ситуация в компании должны быть детально проанализированы.