Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

Институт информационных систем управления Кафедра информационных систем

Специальность «Информационный менеджмент» - 080508

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

«Совершенствование процесса управления взаимоотношениями с клиентами в оптовой торговой компании с использованием 1С:CRM»

Исполнитель: Л. В. Лысенко

Руководитель работы:

к.э.н., доцент Г. Г. Мольков

Москва 2013

• Содержание
• Введение
• Глава 1. Анализ деятельности ООО ПК «ИПМ»
• 1.1 Изучение деятельности организации в целом
• 1.1.1 Анализ ассортимента и продаж
• 1.1.2 Текущая миссия и стратегия
• 1.2 Анализ организационной структуры организации
• 1.3 Изучение бизнес-процессов и документооборота организации
• 1.4 Изучение информационного обеспечения
• 1.5 SWOT-анализ
• Глава 2. Роль CRM в организации
• 2.1 Основные понятия CRM
• 2.2 Назначение, функции и сферы применения CRM
• 2.3 Архитектура CRM-системы
• 2.4 Типы, классификация и виды CRM-систем
• 2.5 Проблемы внедрения CRM-систем и перспективы развития
• Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию процесса управления взаимоотношениями с клиентами в ООО «ПК ИПМ»
• 3.1 Обзор CRM-решений в России
• 3.1.1 Microsoft Dynamics CRM 4.0
• Техническая поддержка
• 3.1.2 Terrasoft CRM
• 3.1.3 Monitor CRM
• 3.1.4 1C - Рарус
• 3.2 Этапы внедрения CRM-системы
• 3.2.1 Подготовка к внедрению (предпроектное обследование)
• 3.2.2 Внедрение
• 3.2.3 Аудит проекта
• 3.3 Предпроектное исследование
• 3.3.1 Документ проекта
• 3.3.2 План осуществимости
• 3.4 Оценка рисков
• 3.5 Обеспечение информационной безопасности CRM-системы
• 3.6 Оценка эффективности внедрения CRM-систем
• Заключение
• Список использованных источников
• Приложения

Введение

В настоящее время темпы роста экономики замедляются, и многие компании переживают не лучшее время: происходит спад производства, уменьшение заказов, отток клиентов и, как следствие вышесказанного, снижение прибыли. Количество клиентов, которые желают приобрести тот или иной товар, неизменно сокращается. А те, которые продолжают покупать, стали экономить и искать более выгодные условия. Спрос постоянно смещается в сторону более дешевых предложений, зачастую даже в ущерб сопутствующим услугам. Все это приводит к усилению конкуренции внутри отрасли.

В таких условиях компаниям стало сложнее привлекать новых клиентов и удерживать постоянных. В сфере продаж, где получение прибыли зависит не столько от реализуемых продуктов, сколько от взаимодействия с покупателями ключевой задачей большинства компаний стало удержание существующих клиентов путем совершенствования механизмов взаимодействия с ними. Не имея общей базы с данными о клиентах, компания теряет прибыль из-за недостаточно эффективной работы отделов продаж и маркетинга. Хорошее знание своих клиентов, удовлетворение их запросов и планирование их потребностей позволят компании получить долгосрочное конкурентное преимущество.

Тщательно разработанная концепция взаимоотношений с клиентами с помощью современных технологий дает возможность развивать и укреплять долгосрочные и взаимовыгодные отношения с клиентами. Ни для кого ни секрет, что ключевая роль в сфере продаж отводится менеджерам, которые нарабатывают клиентскую базу. Но, к сожалению, зачастую бывает, что база принадлежит вовсе не компании, а менеджерам, и, в случае увольнения, компания может потерять важных для себя клиентов. Многие компании успешно справлялись с этой проблемой с помощью внедрения CRM-системы.

CRM-система позволяет поместить клиента в центр бизнес-процессов компании, таким образом фирма получает максимальное количество информации о своих клиентах и, исходя из этих данных, выстраивает свою деятельность в сферах продаж, маркетинга и обслуживания. Это дает возможность обращаться к своим клиентам с выгодными предложениями в наиболее подходящее время.

Внедрение автоматизированных CRM-систем на сегодняшний день является актуальной задачей, но, несмотря на наличие множества исследований и разработок, зачастую концепция развития взаимоотношений с клиентами, строится бессистемно. Иногда причиной является недостаточная компетентность руководителей, вследствие отсутствия опыта и теоретических знаний. Но более распространенной причиной неудач является недостаточное взаимодействие компании с внедренцами, вследствие чего результат вряд ли будет отвечать поставленным задачам.

Объектом исследования является оптовая торговая компания ООО «ПК ИПМ».

Предметом исследования является процесс внедрения CRM-системы в торговой компании ООО «ПК ИПМ».

Цель дипломной работы - разработка мероприятий по совершенствованию процесса управления взаимоотношениями с клиентами на основе внедрения 1C: CRM.

Задачи исследования следующие:

1) Провести анализ деятельность ООО «ПК ИПМ»;

2) Рассмотреть понятия и виды CRM-системы, перспективы и развитие рынка рынок программных продуктов различных производителей CRM;

3) Разработать предложение по внедрению CRM-системы в ООО «ПК ИПМ»;

В процессе решения данных задач использованы следующие методы: анализ текущего состояния бизнес-процессов в сфере работы с клиентами ООО «ПК ИПМ», изучение литературы в области CRM-систем.

В ходе выполнения дипломной работы были использованы программные продукты All Function Modeller (BP Win), ARIS, MS Excel, MS Project.

В первой главе проводится анализ деятельности ООО «ПК ИПМ», включающий в себя описание организации в целом, описание ассортимента, организационной структуры и основных бизнес-процессов, а также изучение ее информационного обеспечения и выявление слабых и сильных сторон

Во второй главе рассмотрены общие понятия CRM-системы, ее функции, типы, сферы применения и роль в повышении эффективности работы организации. Также описаны проблемы и тенденции развития рынка CRM.

В третьей главе представлены предложения по совершенствованию деятельности организации, а именно: приведено описание рынка информационных продуктов, обоснование выбора организации. Разработан план внедрения CRM-системы, описаны возможные риски и ожидаемые результаты, а также оценена эффективность внедрения с помощью качественных методов.

Глава 1. Анализ деятельности ООО ПК «ИПМ»

1.1 Изучение деятельности организации в целом

программный система управление клиент

Компания ООО «ПК ИПМ» основана в 2002 году и зарегистрирована в Москве, по адресу: 127055, Москва, Порядковый переулок 21, офис 401.

По правовой форме относится к ООО. Общество с ограниченной ответственностью - учрежденное одним или несколькими юридическими и/или физическими лицами хозяйственное общество, уставный капитал которого разделён на доли; участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им долей в уставном капитале общества. Общество с ограниченной ответственностью является коммерческой организацией, то есть организацией, преследующей извлечение прибыли в качестве основной цели своей деятельности и распределяющей полученную прибыль между участниками. [16]

Компания имеет 1 офисное помещение и 1 склад, расположенные в Москве в пределах МКАД.

Компания ООО «ПК ИПМ» занимается торговой деятельностью только на территории России. По многим товарным позициям компания является эксклюзивным дистрибьютором. Со всеми поставщиками компания работает напрямую, без посредников, что дает возможности предлагать своим клиентам наиболее выгодные цены.

На территории России у компании есть около 15 дилеров в разных регионах, которые реализуют продукцию конечным потребителям.

Главным конкурентом является ООО ПГ «ВЕКПРОМ» г. Москва. Данная компания ранее была контрагентом ООО «ПК ИПМ» по направлению «Металлообработка», но позднее начала самостоятельную деятельность по ряду схожих направлений. На рынке присутствует большое количество аналогичных товаров, как более дешевых, так и более дорогих.

Клиентами компании являются различные отрасли производства: металлообрабатывающая промышленность, машиностроительные и приборостроительные предприятия, судостроительные предприятия, предприятие нефтегазовой промышленности, а также ряд ремонтных предприятий по различным направлениям.

Компания регулярно участвует в отраслевых выставках, например - MASHEX, Металлообработка, Россварка. «ПК ИПМ» размещает рекламу в Интернете и журналах. Имеет несколько сайтов по различным направлениям.

Работа с клиентами ведется по различным каналам: личные встречи, телефонные переговоры, переписка по электронной почте, а также посредством ICQ и Skype.

1.1.1 Анализ ассортимента и продаж

Основной вид деятельности - продажа металлообрабатывающего оборудования и станочно-технологической оснастки.

Диаграмма 1.

Сравнение основных категорий товаров ООО «ПК ИПМ»

Как видно из диаграммы 1 основной упор идет на металлообработку, соответственно большую часть прибыли компания получает оттуда же, что также хорошо видно на диаграмме 2:

Диаграмма 2. Объем продаж ООО «ПК ИПМ»

Так же стоит указать основные товарные группы в каждой из двух категорий.

Для начала рассмотрим категорию товаров металлообработка. В данную категорию входят следующие товарные группы:

1) станки для обработки металла (эксклюзивные позиции - агрегаты для снятия фаски с листов и труб испанской фирмы CEVISA и итальянской фирмы OMCA, труборезы, сверлильно-фрезерные машины на магнитном основании немецкой фирмы BDS и английской фирмы MAGTRON)

2) корончатые сверла (CAT-TOOLS, Китай)

3) грузозахваты для переноски металлических грузов массой от 100 кг до 6 тонн (Ningbo Permanent Magnetics, Китай)

4) магнитные приспособления для переноски грузов до 50 кг

5) корончатые сверла (Karnasch, Германия)

На диаграмме 3 рассмотрим удельный вес каждой группы товаров данной категории:

Диаграмма 3. Удельный вес отдельных товарных групп в категории металлообработка

В категории станочно-технологическая оснастка будут представлены 4 группы товаров разных поставщиков. ООО «ПК ИПМ» предлагает станочно-технологическую оснастку следующих поставщиков: Польская оснастка - Bison Bial, Китайская оснастка - Zheng Zhou, Чешская оснастка - Cheersun, Белорусская оснастка - БЕЛТАПАЗ.

Станочно-технологическая оснастка - это:

1) токарные, фрезерные, сверлильные, цанговые и резьбонарезные патроны;

2) расточной инструмент;

3) центра вращения и упорные;

4) переходные втулки, оправки, державки;

5) станочные, лекальные, синусные, сверлильные тиски из стали и чугуна;

6) универсальные делительные головки;

7) поворотные столы.

На диаграмме 4. рассмотрим удельный вес каждого поставщика товаров данной категории.

Диаграмма 4.

Удельный вес поставщиков в категории станочно-технологическая оснастка

Из данной диаграммы видно, что основной доход в данной категории товаров приносит китайская оснастка. Далее идет польская оснастка. Чешскую оснастку завезли в малых объемах на пробу, поэтому обороту по этой продукции низкие. От белорусской оснастки компания и вовсе отказалась.

В приложении 3 представлены фотографии обеих категорий товаров.

Вся продукция компании сертифицирована и соответствует международным стандартам качества.

АВС-анализ

ABC- и XYZ-анализ проводится с целью проанализировать продажи компании, с целью структурирования и определения чётких лидеров и аутсайдеров среди всех групп товаров, для корректировки своей ассортиментной политики. Смысл ABC-анализа в определении вклада конкретного товара в итоговый результат. [17]

АВС-анализ базируется на принципе Парето, который означает, что 20% усилий дают 80% результата, а остальные 80% усилий - лишь 20% результата.

В группу А попадает незначительное число объектов, но которые имеют большой удельный вес по выбранному показателю. За товарами этой группы необходим самый пристальный контроль.

В группу В попадают объекты, которые имеют средний удельный вес по выбранному показателю. Товары этой группы также требуют много внимания.

В группа С - попадает большое число объектов с незначительной величиной удельного веса по выбранному показателю. За продажами товаров из данной группы не требуется постоянный контроль, из-за отсутствия потенциала. Товары этой группы необходимо либо развивать, либо вовсе от них отказаться.

Товары групп А и В обеспечивают основной товарооборот компании. Поэтому необходимо постоянно контролировать и поддерживать их наличие на складе.

Смысл XYZ-анализа в изучении стабильности продаж, изучение отклонений, скачков, нестабильности сбыта продукции. Проведя этот анализ, можно поделить ассортимент на группы в зависимости от равномерности спроса и возможности прогнозирования.

В категорию X включают товары со стабильными продажами.

Для группы Y допускаются более значительные отклонения.

В категории Z оказываются товары, продажи которых точно прогнозировать невозможно, слишком велики колебания.

Или можно выделить такую градацию: номенклатурные позиции со значением коэффициента вариации от 0 до 10% попадают в категорию X, от 10 до 25% - в категорию Y, остальные - в категорию Z.

ABC-XYZ-анализ позволяет разбить данные по продажам на 9 групп в зависимости от вклада в выручку компании (АВС) и регулярности покупок (XYZ). Такая классификация упрощает работу при планировании и формировании ассортимента компании. Регулярное проведение данного анализа способствует сокращению количества упущенных продаж, уменьшению излишек товаров, минимизации суммарных затрат, связанных с запасами. [17]

На рисунке 1 приведены результаты ABC-анализа:

Рисунок 1. Результаты АBC(XYZ) - анализа

Товары группы АХ и ВХ (станки для обработки металла) отличает высокий товарооборот. Компания постоянно поддерживает наличие этих товаров на складе, что несложно, потому что продажи в этой группе стабильны и легко прогнозируются. Работу с товарами этой группы доверяют только хорошо обученным менеджерам, чтобы обеспечить наилучшее качество обслуживания.

Товары группы AY и BY (оснастка Китай) при высоком товарообороте имеют недостаточную стабильность продаж, спрос постоянно растет. Поэтому, для того чтобы обеспечить постоянное наличие, нужно увеличить страховой запас.

По результатам анализа товары группы С составляют до 80% ассортимента компании. То есть менеджерам компании можно сильно сократить время на управление товарами данной группы, поскольку существенной прибыли они не приносят.

Товары группы СХ (станочная оснастка Польша, магнитные грузозахваты, корончатые сверла Германия, станочная оснастка Чехия) можно заказывать с постоянной периодичностью и постоянным объемом, также можно понизить размер страхового запаса.

По товарам группы CY (корончатые сверла Китай) можно делать постоянные по объему заказы, но небольшой страховой запас не помешает, особенно если у компании есть для этого финансовые возможности. Поскольку есть вероятность, что спрос на них будет повышаться.

В группу товаров CZ (магнитные приспособления, оснастка Белоруссия) попали товары, с поставкой которых возникли серьезные проблемы из-за разногласий с поставщиками, а также товары, от поставки которых решено отказаться из-за отсутствия спроса. Эти товары необходимо постепенно выводить из ассортимента.

Товарные запасы - результат действия множества факторов. Запас на складе может существенно зависеть от установленной периодичности поставок, от размера минимальной или максимальной партии, обеспечиваемой поставщиком, от наличия складских площадей. Часто следует еще выяснить, каким образом товар попал в ту или иную категорию. Начинать надо с анализа продаж, а уже потом выходить на оптимальный товарный запас.[17]

Диаграмма Парето.

В течении дня поступает множество звонков по разным категориям товара. По многим из них выставляются счета, а остальные заказы прерываются на стадии звонка. Поэтому для того, чтобы точно узнать, каким позициям стоит уделить больше внимания, составляется контрольный листок.

Данные собирались в течение 5 рабочих дней и представлены в приложении 1. А в таблице 1 и на диаграмме 5 представлены итоговые результаты:

Таблица 1

Сводные данные по количеству обращений

Итоговая таблица	Номер дня	Итого	Накопл.	80%
	1	2	3	4	5
- станки для обработки металла	17	14	16	15	10	72	0	0
- станочная оснастка (Китай)	14	15	13	14	12	68	72	0
- корончатые сверла (Китай)	10	9	7	10	11	47	140	0
- станочная оснастка (Польша)	10	11	8	9	7	45	187	0
- грузозахваты	8	7	7	7	10	39	232	0
- корончатые сверла (Германия)	6	6	7	5	2	26	271	0
- станочная оснастка (Чехия)	3	0	3	2	5	13	297	0
- магнитные приспособления	1	0	2	2	1	6	310	0
- станочная оснастка (Белоруссия)	0	2	2	1	0	5	316	0
ИТОГО						321	321

Диаграмма 5. Деление ассортимента, согласно принципу Парето

Согласно диаграмме Парето требуют повышенного внимания следующие категории товаров: станки для обработки металла, станочная оснастка (Китай), корончатые сверла (Китай), станочная оснастка (Польша) и магнитные грузозахваты. Именно эти категории приносят компании основную часть прибыли. Это происходит по нескольким причинам. Во-первых, товары данной категории пользуются стабильным спросом и хорошо разрекламированы, во-вторых, руководство компании старается следить, чтобы эта продукция постоянно имелась в наличии на сладе, а в-третьих, часть продукции, например станки для обработки металла, довольно дорогостоящая.

Анализ продаж

Как видно из диаграммы 6, за последние полгода наблюдается существенно снижение объемов продаж, которое началось в апреле 2013 года и, к сожалению, продолжается в настоящее время: например, в сентябре 2013 года сумма продаж за месяц больше, чем на 20% ниже, чем в сентябре 2012 года.

Диаграмма 6. Сравнение объемов продаж ООО «ПК ИПМ» за период январь-сентябрь 2012-2013 гг.

Естественно, что такое падение вызывает множество вопросов. Одной из главных причин этого спада является состояние экономики. В этом году экономика России потеряла набранную после выхода из кризиса скорость: рост замедлился до 1,4% в первом полугодии по сравнению с 4,5% в 2012 году. Внешний спрос остается слабым, а внутренний - до сих пор подавлен. Замедление стало результатом снижения спроса по вине внешних и внутренних факторов. Часть из них носит временный, циклический характер, например, изменчивость цен на сырье, от которого Россия, по-прежнему, сильно зависит. При этом зависимость эта, как просчитали в банке, гораздо выше, чем у других стран - все отрасли реагируют на малейшие изменения по принципу домино. [20]

Еще одна причина - это усилившаяся конкуренция на рынке. Компания «ПК ИПМ» имеет большое количество дилеров в регионах, которым предоставляется скидка 20% на весь ассортимент. И, к сожалению, в последнее время уже несколько таких дилеров начали самостоятельную деятельность по схожим направлениям. А, учитывая, что они долгое время сотрудничали с «ПК ИПМ», они знают и цены, и слабые места компании. Более того, у них есть наработанная база конечных потребителей, которые продолжают работать с ними.

В целом, политика работы с дилерами себя изжила. Компании-дилеры все больше становятся бесполезными, вот несколько примеров:

- отказ от собственных складов в целях экономии средств. То есть отгрузка продукции происходит со склада «ПК ИПМ напрямую конечным потребителям;

- отсутствие сервисных центров в регионах. Ремонт осуществляет «ПК ИПМ» в Москве;

- становится все меньше грамотных специалистов. Менеджеры «ПК ИПМ» все чаще получают необработанные запросы от дилеров, а, пытаясь выяснить возникающие вопросы, сталкиваются с безграмотностью сотрудников компании-дилера;

- практически все расходы на рекламу (печать каталогов, рассылки и т.д.) оплачивает «ПК ИПМ».

Таким образом, существующую систему работы необходимо менять. Надо уделить больше внимания конечным потребителям, создавая для них наиболее приемлемые условия работы.

1.1.2 Текущая миссия и стратегия

На данный момент компания сосредоточена на увеличении оборота путем вытеснения конкурентов, снижения цен, а также путем повышения качества обслуживания.

Ценовая и ассортиментная политика на предприятии ООО «ПК ИПМ» довольно проста и прямолинейна. Её суть сводится к стремлению заработать как можно больше на ходовом товаре. Компания постоянно стремится к расширению своего ассортимента. Ведь в современных условиях многие предприятия вынуждены экономить и зачастую предпочитают более дешевые аналоги, пусть даже менее качественные, поэтому ООО «ПК ИПМ» вынуждены искать альтернативных поставщиков, чтобы удовлетворить спрос. Данное стремление дает дорогу качественной работе на перспективу, которая предполагает формирование более менее стабильного ассортимента, конкурентных цен, сохранение постоянных клиентов и привлечение новых.

«ПК ИПМ» планирует постепенно переходить на работу с конечными покупателями. Для этого есть хорошие предпосылки: прямые закупки у поставщиков, как следствие - возможность пойти навстречу клиенту и снизить цены. И в этой ситуации, становится наиболее важным грамотное управление взаимоотношениями с клиентами. В идеале: ни один клиент, обратившийся в компанию, не должен впоследствии почувствовать себя забытым, с ним надо постоянно поддерживать связь, интересоваться его потребностями и вовремя предлагать ему именно то, что его интересует.

1.2 Анализ организационной структуры организации

Тип организационной структуры в компании ООО «ПК ИПМ» - линейно-функциональная - ступенчатая, иерархическая. При ней линейные руководители являются единоначальниками, а им оказывают помощь функциональные органы. Среди достоинств данной системы можно выделить следующие: простота управления, конкретное определение обязанностей, функциональная специализация, рост квалификации кадров и т. д.

Как видно из рисунка 2 в организации три директора: генеральный, коммерческий и технический, главный бухгалтер, помощник бухгалтера, один специалист по ремонту продаваемого ассортимента, три менеджера по работе с клиентами и два кладовщика. Всего 11 человек. Управление деятельностью ООО «ПК ИПМ» осуществляется Генеральным директором.

Рисунок 2. Организационная структура ООО «ПК ИПМ»

Функция - обособленный устойчивый вид деятельности. Типовая спецификация функций: название, группировка и типология.

Функции закрепляются за исполнителями - организационными звеньями. На рисунке 3 представлена схема функций управления деятельностью в ООО «ПК ИПМ»:



Рисунок 3. Функции управления ООО «ПК ИПМ»

Генеральный директор:

- действует на основе единоначалия, организует всю работу предприятия, несет ответственность за его деятельность, действует от имени предприятия и представляет его интересы во всех организациях.

- распоряжается имуществом, подписывает финансовые документы, в соответствии с трудовым законодательством принимает на работу и увольняет с нее, принимает решения о поощрении работников, а так же о привлечении их к материальной и дисциплинарной ответственности. Отвечает за ценовую и ассортиментную политику ООО «ПК ИПМ»

Коммерческий директор занимается продвижением продукции, следит за обновлением сайта, а также занимается выпуском печатной продукции. Занимается изучением рынка, формированием спроса, финансовым планированием и обучением персонала.

Технический директор отвечает за качество продукции, рассматривает рекламации по браку, помогает производить ремонт и контролирует работу сервисного центра. В его обязанности также входит консультирование менеджеров и клиентов по специфическим техническим вопросам.

Главный бухгалтер составляет отчетности, ведет бухгалтерский и внутренний учет компании, выписывает расходные документы, занимается актами сверки с покупателями и поставщиками.

Помощник бухгалтера при необходимости замещает главного бухгалтера, в остальное время занимается пересылкой и разбором документов компании.

Менеджеры отвечают за непосредственную работу с клиентами: общение, выставление счетов, составление договоров, отслеживание оплат и так далее. Все менеджеры проходят обязательное обучение, что исключает их некомпетентность при работе с клиентами.

Кладовщики отвечают за прием и выдачу продукции, ее сохранность. В их обязанности также входит проведение инвентаризации.

Специалист по ремонту оборудования осуществляет починку оборудования, контролирует наличие необходимых запчастей и инструментов.

1.3 Изучение бизнес-процессов и документооборота организации

Бизнес-процессы ООО «ПК ИПМ» можно разделить на основные, поддерживающие и процессы управления. Процессы детализируются посредством модели функций.

Как видно из рисунка 4: основные процессы - это продажа и ремонт оборудования, поддерживающие - это развитие деятельности, а процессы управления - это те, которые отвечают за деятельность и развитие компании.



Рисунок 4. Функции обеспечения деятельности

Детализация основных бизнес-процессов организации с указанием их исполнителей была построена с помощью программного продукта All Function Modeller. Результаты построения представлены в приложении 2.

Изучение бизнес-процессов необходимо для того, чтобы понять их оптимальный вид, и, в случае необходимости, определить наилучший способ перехода от существующего вида к оптимальному. Переосмысление и перепроектирование бизнес-процессов называется реинжинирингом.

Исходя из результатов построения, можно сделать вывод, что реинжиниринг бизнес-процессов не требуется, поскольку все этапы просты и понятны, а делегирование полномочий вполне оправданно небольшим штатом компании.

Рассмотрим общую схему технологических потоков на рисунке 5:

Рисунок 5. Схема технологических потоков ООО «ПК ИПМ»

Таким образом, предприятие ООО «ПК ИПМ» вначале определяет потребность в товаре. На полученные заказы от покупателей оформляются документы для поставки, отгрузки и оплаты товара каждому заказчику и документ на загрузку машины на складе. На складе происходит сортировка и загрузка заказа. После чего товар доставляется заказчику.

Покупатель принимает товар, согласно полученным документам. Негодный товар не принимается или заменяется.

Помимо товарных потоков особое значение имеют и финансовые потоки. Очень важно контролировать задолженность получателей и задолженность перед поставщиками для оптимального управления денежными средствами. Предприятие работает с поставщиками по договорам купли-продажи. В случае договора купли-продажи задолженность перед поставщиком возникает в момент указанный в договоре. Это может быть и предоплата, и оплата по факту, и оплата в рассрочку.

На рисунке 6 представлен документооборот компании.

Рисунок 6. Документооборот ООО «ПК ИПМ»

Движение документов, относящихся к основной деятельности, можно описать следующим потоками. Договора с клиентами заключаются менеджерами. Заказы от клиентов принимают так же менеджеры по телефону. На основании заказов формируются документы на оплату. При выписке документов производится контроль задолженности покупателя перед предприятием. В случае превышения задолженности критической суммы документы не выписываются, а информация об этом доводится до руководства. Так же формируется документы на отгрузку товара со склада:

- накладная ТОРГ-12;

- счет-фактура;

- внутренняя доверенность, в которой указывается кто и на каком основании получил товар.

Решение о закупках того или иного товара принимает коммерческий директор совместно с генеральным директором.

1.4 Изучение информационного обеспечения

На рабочих местах установлены компьютеры с современным программным обеспечением, необходимым для работы. У всех сотрудников есть выход в Интернет, а во избежание злоупотребления, ежедневная квота использования Интернета лимитирована, до 50 МВ в день. На всех компьютерах есть подключение к серверу. На сервере установлены такие информационные системы, как 1C: Предприятие - Торговля + Склад ред. 8.6.6 и 1C: Предприятие - Бухгалтерия.

Форма организации информационной системы - централизованная, работает на одном сервере. Сервер находится непосредственно в офисе организации. Все пользователи имеют удаленный доступ к серверу, посредством сетевого подключения.

Управление ИТ изначально было передано на аутсорсинг компании ООО «Удаленные системы», работа основана на договоре. Все настройки сервера, информационной системы, Интернета, а также обновление и настройку программного обеспечения выполняет приходящий системный администратор. ООО «ПК ИПМ» ежемесячно оплачивает услуги аутсорсера по безналичному расчету.

Система 1С: Предприятие позволяет автоматизировать многие направления деятельности организации. Далее приведено краткое описание подсистем программы.

1) Управление запасами.

В системе хранятся данные о складских остатках товаров, которые доступны для просмотра в любой момент времени. Остатки формируются в результате проведенных приходных и расходных накладных на выбранную дату. Отгрузка товара происходит в результате создания расходных накладных. Склад отпускает товар строго согласно выписанным документам. Документы передаются на склад посредством Интернета, а именно: на складе установлен принтер, подключенный к серверу, за счет чего сотрудники офиса распечатывают необходимые документы.

Автоматизирован процесс резервирования товаров: при выставлении счета товар автоматически ставится в резерв на заданное в настройках количество рабочих дней (по умолчанию - 5). В случае поступления оплаты - резерв фиксируется и товар откладывается для выдачи. Если по истечению срока резерва оплата не поступила, резерв автоматически снимается, однако в ручном режиме резерв можно продлить.

Всегда можно отследить прошлые или будущие поступления того или иного товара.

2) Ценообразование.

Система содержит механизмы, которые позволяют:

- занести и хранить информацию об отпускных и закупочных ценах;

- рассчитать другие виды цен на основании отпускных. Например: оптовую, мелкооптовую и так далее;

- сформировать прайс лист компании.

При выставлении счета цены автоматически подтягивается в зависимости от заданного типа цены.

3) Управление закупками.

В системе есть возможность сформировать заказ продукции с ценами и датой поступления на склад. По каждому из заказом можно отследить его состояние: оплачен, отгружен, получен и так далее. Заказы можно сортировать в зависимости от их статуса или наименования.

4) Управление продажами.

В системе легко сформировать отчет по продажам в следующих срезах: по клиентам, по поставщикам, по товарным группам и отдельным позициям, по исполнителям, датам, суммам и так далее.

Всегда можно отследить состояние счета: был ли он оплачен, произведена ли по нему отгрузка и каким образом.

По каждому клиенту можно проставить сроки и условия оплаты, а также допустимый размер дебеторской задолженности. Это позволяет планировать поступление денежных средств, а также контролировать клиентов.

На основании счета выписывается расходная накладная ТОРГ-12. При выписывании накладной автоматически контролируется оплата и размер задолженности, а также наличие на складе. В случае, если у клиента превышен размер задолженности или указанный товар отсутствует на складе, система выдает предупреждение и не позволяет сделать проводку документа. Все эти ограничения заранее заносятся в систему при ее настройка и, при необходимости, могут быть изменены сотрудником, у которого имеется допуск к подобным операциям.

5) Учет НДС.

Система автоматизирует расчет НДС по каждой товарной позиции, размер налога задается при настройке системы.

На основании расходной накладной выписывается счет-фактура, в которой обозначена сумма НДС.

1.5 SWOT-анализ

Дальнейшая успешная деятельность ООО «ПК ИПМ» зависит от того, насколько правильно выбрана стратегия поведения организации на рынке. Необходимо провести SWOT- анализ, на основе результатов которого будет произведен выбор стратегического поведения ООО «ПК ИПМ».

SWOT матрица дает возможность свести итоги проведенных исследований в систему, установить линии связи между силой и слабостью, которые присущи организации, внешними угрозами и потенциальными возможностями.

Результаты SWOT-анализа приведены в таблице 2.

Таблица 2

Результаты SWOT-анализа ООО «ПК ИПМ»

Сильные стороны	Слабые стороны
1. Стабильный спрос на импортные продукты	1. Большое количество конкурентов
2. Обширная клиентская база	2. Большое количество аналогичных товаров
3. Широкий ассортимент, включая эксклюзивные позиции	3. Слабая мотивация сотрудников
4. Приемлемые цены	4. Слабая ориентированность на конечных потребителей
5. Хорошие отношения с клиентами	5. Отсутствие инструментов анализа маркетинга
6. Хорошие отношения с поставщиками	6. Низкая ответственность персонала
7. Удобное месторасположение
8. Квалифицированный персонал
9. Небольшие сроки поставки
Возможности	Угрозы
1. Расширение ассортимента	1. Усиление конкуренции
2. Отказ от работы с дилерами в пользу работы с конечными потребителям	2. Потеря клиентов
3. Увеличение спроса путем перехода на клиентоориентированную стратегию	3. Изменение налогообложения
4. Повышение мотивации сотрудников	4. Экономический спад
5. Внедрение вспомогательных инструментов для улучшения управления взаимоотношений с клиентами.

Исходя из результатов анализа, компания должна сосредоточить усилия на следующих аспектах деятельности:

- повышение эффективности управления взаимоотношениями с клиентами;

- увеличение спроса, благодаря улучшению и анализу маркетинговых кампаний;

- улучшение системы контроля и мотивации персонала;

- поиск альтернативных поставщиков с целью снижения цен.

Вывод по главе 1

Несмотря на автоматизацию основных операций и хороший уровень подготовки менеджеров, в компании нет инструментов для полноценной работы с клиентами. В современных условиях именно клиентоориентированный подход является залогом повышения эффективности работы организации.

Выявленные проблемы ООО «ПК ИПМ» позволяет решить внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами

Глава 2. Роль CRM в организации

2.1 Основные понятия CRM

CRM (Customers Relationship Management - управление взаимоотношениями с клиентами) - это клиентоориентированная стратегия, основанная на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания выстраивает взаимовыгодные отношения со своими клиентами.

Идеология CRM давно известна. Еще много столетий назад продавцы часто использовали индивидуальный подход к своим покупателям: знали имена своих постоянных клиентов и запоминали их предпочтения и привычки. Данные они записывали в книгах, что позволяло им проявлять больше внимания и гибкости в общении с клиентами. Все эти принципы не потеряли актуальности в наше время и успешно применяются многими компаниями. Многим компаниям малого бизнеса именно клиентоориентированность позволяет выдерживать конкуренцию с крупными корпорациями.

СRM - это стратегия, нацеленная на создание долговременных и прибыльных взаимоотношений с клиентами через понимание их индивидуальных потребностей.- это современная бизнес-стратегия, нацеленная на рост и повышение доходности бизнеса компании, путем повышения лояльности клиента на протяжении всего цикла взаимодействия с ними. [1, c. 35]

CRM - это не просто интеллектуальная технология, решающая проблему наработки клиентской базы и ее расширения. CRM - это намного большее. Он включает глубочайший синтез стратегического предвидения, корпоративного понимания природы потребительской ценности в условиях многоканальных дистрибьюторских рынков, задействование средств управления информацией, разработанных под CRM приложений, а также качественных операций, исполнительности и сервиса. В CRM подчеркивается, что управление взаимоотношениями с клиентами - многоплановый и длительный процесс, отражение и реакция на быстро меняющуюся бизнес-среду. [2, c. 36]

Сама аббревиатура CRM (Customers Relationship Management - управление взаимоотношениями с клиентами) стала набирать популярность с середины 90-х годов XX века. Очень коротко предназначение CRM выразил Томас Давенпорт, профессор Бостонского университета и руководитель Института стратегических перемен. Во-первых, с ростом глобальной конкуренции и уменьшением отличий в качестве аналогичных товаров и услуг продавцы стали менять свою стратегию с продуктоориентированной на клиентоориентированную. Во-вторых, развитие компьютерных технологий позволяет накапливать и анализировать информацию о клиентах вне зависимости от количества, что сделало возможным развитие клиентоориентированных технологий в масштабах компаний и корпораций. [1, c. 38]

К возникновению CRM привело сразу несколько важных тенденций:

- Сдвиг ориентации бизнеса от транзакционного к маркетингу взаимоотношений;

- Постепенное понимание, что клиенты являются активами бизнеса, а не просто рекламной аудиторией;

- Переход в стратегическом структурировании компании от функций к процессам;

- Признание выгод от использования информации для упреждения событий, а не только для следования за ними;

- Более широкое использование технологий для управления информацией и максимизации ее ценности;

- Признание необходимости компромисса между обслуживанием клиентов и извлечением из них прибыли;

- Развитие индивидуальных маркетинговых подходов. [2, c. 30]

Первая программа для управления контактами называлась «АСТ!», она была создана Пэтом Салливаном в 1987 году. А вот сам термин CRM в первый раз был использован компанией Siebel Systems.

В России первые внедрения CRM-систем были сделаны в начале 90-х годов. Из-за дороговизны западных продуктов в то время внедрение себе могли позволить в основном банки и финансовый сектор.

Целью CRM является привлечение и удержание выгодных клиентов посредством установления и улучшения отношений с ними. Разработка стратегии взаимоотношений с клиентами стала возможной благодаря прорывам в области информационных технологий (ИT). Сегодня компании могут совершенствовать свою работу с клиентами, используя целый спектр технологий по управлению базами данных, а также растущее число приложений для CRM. Такое развитие событий позволяет создавать обширные массивы клиентских данных, гарантирует широкую обратную связь с клиентами и позволяет анализировать, интерпретировать и конструктивно использовать полученные данные. Кроме того, наряду с ростом преимуществ, предоставляемых все более и более мощным компьютерным оборудованием, программами и электронными сервисами, стоимость их обслуживания снижается. Этот избыток доступных инструментов для CRM позволяет компаниям гораздо эффективнее нацеливаться на самые обещающие направления. [2, c. 26]

2.2 Назначение, функции и сферы применения CRM

CRM-системы существуют на рынке уже более двух десятилетий и постоянно эволюционируют, поэтому четкого перечня их функциональности на сегодняшний день нет. Но считается, что современное CRM-решение должно иметь 11 компонентов, которые взяты из перечня Бартона Голденберга (основатель и президент компании ISM Inc.):

1. - управление контактами;

2. - управление продажами;

3. - продажи по телефону (телемаркетинг),

4. - управление временем (таймменеджмент),

5. -поддержка и обслуживание клиентов (горячая линия, послепродажный сервис),

6. -управление маркетингом (в том числе анкетированием, опросами и рассылками),

7. - отчетность для высшего руководства,

8. - интеграция с другими системами,

9. - синхронизация данных,

10. - управление электронной торговлей (интеграция с сайтом компании, портал для клиентов или партнеров),

11. - управление мобильными продажами (с КПК, ноутбука или удаленный доступ). [1, c. 42]

Прежде всего, CRM-системы будут полезны тем компаниям, которые хотят эффективно управлять продажами и у которых клиент - это единственный источник дохода. На рынке с высокой конкуренцией зачастую непоследнюю роль играет лояльность по отношению к клиенту, а CRM как раз позволяет идти навстречу интересам клиента за счет персонализации.

Внедрение CRM необходимо компании, если имеют место быть следующие проблемы:

1) Разрозненная клиентская база.

Данные о клиентах, партнерах, поставщиках, конкурентах хранятся в разных источниках: в записных книжках менеджеров, в Outlook, в личных мобильных телефонах и даже в аккаунтах социальных сетей. Информация труднодоступна, нет возможности совместного анализа данных о клиентах, да и общение с клиентом при таких условиях отследить зачастую просто невозможно. При увольнении менеджера данные о клиентах пропадают, так как никто не знает, где они хранятся и как их получить. И это еще в лучшем случае, поскольку велика вероятность, что клиент просто уйдет вместе с менеджером к конкурентам.

При наличии CRM все данные, которые известны о клиенте, сложно потерять, перепутать, перемешать. Также, если становятся известны новые данные или какие-либо изменения, то существующую информацию легко можно дополнить и исправить.

2) История общения с клиентами разобщена или не регистрируется.

Если общение с клиентом происходило по электронной почте, то какое-то время история переписки будет хранится на компьютере менеджера. Но достигнутые в переговорах по телефону договоренности забываются и не выполняются, что естественно вызывает негативную реакцию клиентов. Вряд ли постоянным клиентам понравится, если каждый раз при их обращении в компанию у них будут уточнять номер телефона или e-mail, или если компания не будет знать их предпочтений.

CRM позволяет хранить всю необходимую информацию о клиентах, их контактах, а также о условиях работы: например, о размере скидки или сроках оплаты. Особенно полезна CRM тем организациям, у которых процесс продажи растянут во времени и включает несколько этапов. Все договоренности, информация о прошедших или будущих встречах, звонках и письмах фиксируется в системе.

3) Потеря информации при передаче внутри компании приводит к сбоям в основных бизнес-процессах. «Информационные провалы» между сотрудниками и подразделениями увеличивают количество жалоб. Знания сотрудников компании не аккумулируются, а хранятся только в их головах, передача знаний занимает много времени и в итоге приводит к увеличению издержек компании, снижает продажи.

При работе с CRM вся информация остается внутри компании. Если по какой-то причине сотрудник уйдет из компании, будет несложно отследить, с кем он и на каком этапе общался и эффективно и быстро передать его работу другому сотруднику. С помощью CRM-системы легко отследить историю передачи информации, а также ее своевременную обработку.

4) Регламентированные и утвержденные бизнес-процессы не автоматизированы. Они не всегда исполняются, ход выполнения бизнес-процессов отследить практически невозможно.

С внедрением CRM уменьшается вероятность ошибок в работе сотрудников фирмы/предприятия. Информация о выполнение того или иного этапа сделки всегда доступна. CRM-система позволяет выявить отклонения от стандартных параметров каждого этапа, например нарушение временных рамок, заданных для определенного этапа.

5) Компании необходим инструмент прогнозирования продаж для активного управления бизнес-процессом продаж.

CRM дает возможность формирования оперативных отчетов о ходе дел, что в свою очередь позволяет быстро скорректировать краткосрочную стратегию;

6) Нет возможности анализа клиентской базы, построения комплексных отчетов по продажам, закупкам и истории общения с клиентами.

Если необходимо сосредоточиться на удержании и повышении лояльности наиболее прибыльных существующих клиентов, то, для начала, надо ранжировать клиентов. Сегментация клиентской базы по виду деятельности позволит предлагать специальные условия с помощью автоматизированной групповой рассылки. Для ранжирования клиентов существуют различные методы: один из самых распространенных так называемая воронка продаж, в которой самыми распространенными критериями являются сумма и частота отгрузок, второй метод - это метод, основанный на принципе Парето- 20% клиентов делают 80% продаж. В CRM-системе ранжирование клиентов не требует никаких особых трудозатрат: всего за несколько секунд компания получает наглядные результаты;

7) Жалобы клиентов теряются, не рассматриваются вовремя. Нет возможности получить отчетность по типам жалоб за период в разрезе менеджеров компании.

CRM дает возможность регистрировать поступающие жалобы, что помогает отследить причины неудач фирмы, выяснить из-за чего ушел тот или иной клиент и принять соответствующие меры.

8) Сложности с контролем дебиторских задолженностей.

CRM-система позволяет с минимальными трудозатратами информировать клиентов о наличии просроченной дебиторской задолженности по удобным каналам.

9) Много рутины в работе:

а) Менеджеры вынуждены тратить несколько часов в неделю для составления отчетов по продажам и бесед с руководителем по вопросам оперативной деятельности.

б) Составление типового договора или коммерческого предложения также отнимает у менеджера время.

10) Руководитель вынужден тратить много времени на контроль работы сотрудников.

CRM делает работы сотрудников прозрачными для руководителя, что позволяет отследить нагрузку сотрудников и дела, которыми они занимаются. Удобные инструменты формирования отчетов существенно экономят время сотрудников компании.

Особенно актуальным становится использование CRM-систем в период кризиса, в период которых главными задачами, стоящими перед компаниями, являются: сохранение клиентской базы, удержание платежеспособных клиентов, управление рабочим временем (таймменеджмент), повышение производительности труда с помощью автоматизированных бизнес-процессов, ускорение информационных потоков внутри компании, оптимизация продуктового портфеля компании, управление отношениями с поставщиками, оптимизация расходов на маркетинг, управление дебиторской задолженностью, сокращение временных затрат руководителя на контроль текущей деятельности компании, автоматизация рутинных операций. В таких условиях CRM-система помогает повысить эффективность труда сотрудников, оптимизировать распределение персонала, быстро ввести в работу новых сотрудников, преодолеть кризис продаж, выделить перспективных клиентов, отказаться от неплатежеспособных клиентов, объединить продажи разных подразделений компании, эффективно работать с партнерами и найти новые направления развития для компании. [6,18]

Популярность CRM-систем отражают две тенденции: все большее значение, которое разработчики CRM-продуктов придают потребностям своих пользователей, и более четкое понимание того, как создавать и правильно применять CRM. [3]

Использование CRM-систем в принципе принесет пользу всем компаниям, но наибольшую выгоду смогут извлечь компании сектора «business-to-business», использующим метод прямых продаж товаров и услуг конечному потребителю. Прямые продажи подразумевают длительные отношения с клиентом и постоянное общение менеджера с покупателем. Поэтому очень многое зависит от того, как себя поведет менеджер при встрече или телефонном разговоре. Поэтому, чем больше информации о клиенте будет у менеджера, тем выше будет качество обслуживание, и, как следствие, прибыль компании. Качественное обслуживание становится важнейшим конкурентным преимуществом компании особенно в тех случаях, когда сделки растянуты во времени. Возможность поднять историю работы с клиентом, предложить ему именно то, что может его заинтересовать, и спрогнозировать его реакцию - все это существенно увеличивает шансы компании совершить успешную сделку.

CRM-системы будут полезны в следующих сферах: [15]

Банки. В банках CRM решает следующие основные проблемы:

- стандартизация процессов обслуживания клиентов;

- управление персоналом;

В банках очень многое зависит от отношений между сотрудниками и клиентами, и, в случае увольнения, кто-то из сотрудников вполне может переменить за собой клиента.

- разрешение внутренней конкуренции между подразделениями;

- упорядочение информации о клиентах.

Крупные торговые компании. Например, в сфере недвижимости сделки заключаются не часто, поэтому компании особенно дорожат каждым клиентом. Поэтому хранение полной информации о клиенте и этапах сделки является огромным плюсом.

Средние и малые торговые компании. В таких компания, как правило, большой ассортимент, большое количество клиентов и высокая конкуренция. С помощью направленного маркетинга можно существенно повысить лояльность клиента. Также CRM позволяет пересматривать ассортиментную политику в соответствии с отчетами о продажах.

Туристические операторы. CRM-система позволяет туристическим операторам хранить информацию о клиентах, их поездках и предпочтениях, а также позволяет обмениваться этой информацией с партнерами.

Телекоммуникационные провайдеры. Структурированная база данных позволяет сотрудникам компании качественно и быстро обрабатывать запросы и заказы. Мониторинг заявок осуществляется в техническом департаменте. Это дает клиенту возможность доступа к актуальной информации об услугах компании и статусе его заявки.

Компании, предоставляющие бизнес-услуги. Юридические фирмы и кадровые агентства работают с клиентом в течение длительного периода времени и, чтобы уделить ему достаточно внимания, компания должна иметь сведения о каждом этапе работы. Часто над одним проектом работают сразу несколько сотрудников, тогда CRM помогает координировать их деятельность.