Риски на стадии внедрения.

На стадии внедрения необходимо постоянно следить за графиком проекта, поскольку иногда возникают осложнения с выполнением той или иной задачи. В этом случае необходимо своевременно скорректировать график и уведомить об этом руководителя организации. Не меньшего внимания требует и бюджет проекта. Для того чтобы его не превысить, необходимо до начала внедрения предусмотреть все расходы и посчитать совокупную стоимость.

Риски на стадии эксплуатации.

Зачастую, даже после удачного внедрения CRM-система не приносит ожидаемых результатов, если у персонала есть трудности с адаптацией. Поэтому контроль работы персонала является первостепенной задачей после внедрения. Результаты внедрения обязательно необходимо оценить по заранее заданным критериям, иначе невозможно отследить, полезность CRM-системы. Большую роль играет техническая поддержка, ведь своевременная помощь и исправление недочетов являются первостепенными задачами для сотрудников, которые только начинают работать с системой.

Организационные риски.

К сожалению, данные риски очень тяжело оценить, но они являются достаточно существенными и могут свести к нулю всю пользу от внедрения. Поэтому к анализу данных рисков надо подходить очень серьезно.

Виды рисков, которые могут возникнуть при внедрению CRM-системы, представлены в таблице 12.

Таблица 12

Возможные риски при внедрении CRM-системы

№	Наименование риска	Стадия	Описание риска	Причины	Вероятность возникновения в «ПК ИПМ»
1	Ограничение в ресурсах (люди, деньги, время)	Стадия планирования	Недостаток того или иного ресурса может существенно замедлить время исполнения проекта, или остановить его.	Отсутствие четкого плана проекта, плохая информированность, бюрократия	Низкая
2	Отсутствие концепции взаимоотношений с клиентами		Нет опыта учета взаимоотношений	Постановка процесса - задача первичная, только после ее реализации можно приступать к внедрению технических и программных средств	Низкая
3	Не поддерживается технич. архитектура системы		Переход на другую платформу, также как затраты на внедрение требуемых сервисов, могут занять продолжительное время	Выбранное решение не совместимо с архитектурой организации	Низкая
4	CRM-система не обеспечивает требуемую функциональность		Часть функций не будет реализована	Нечеткие функциональные требования или требования, превышающие бюджет.	Средняя
5	Задачи проекта растут	Стадия внедрения	Появляются новые требования.	Неучтенные или неозвученные требования	Средняя
6	Нехватка времени или ресурсов		Для выполнения одной или нескольких задач не хватает времени или ресурсов.	Не все расходы учтены при планировании, а на выполнение задач было отведено слишком мало времени без страхового запаса.	Низкая
7	Задачи проекта реализованы не полностью		Есть недоработки, нерешенные задачи.	Все бизнес-требования должны быть выполнены в первую очередь, иначе возникает непонимание роли системы	Средняя
8	Взаимоотношения с клиентами автоматизированы не полностью.		Часть функций не автоматизирована.	Недопонимание технической архитектуры программы, особенностей настройки. Недостаточная информированность	Средняя
9	Адаптация персонала	Стадия эксплуатации	В отсутствии подготовки пользователей к работе с системой все усилия от автоматизации процесса будут напрасны.	Боязнь увольнения в случае сокращения персонала; нежелание со стороны менеджеров выявлять результаты работы, возможная некомпетентность и др.	Низкая
10	Система не удовлетворяет требования в возможностях расширения		Невозможность реализовать весь необходимый функционал	Не анализировалось соответствие текущего функционала и задач.	Средняя
11	Отсутствие показателей оценки успешности внедрения		Из-за отсутствия показателей невозможно оценить эффективность от внедрения	Не подготовлен список ключевых показателей эффективности, не разработаны тестовые задания	Низкая
12	Неправильные выводы, сделанные в результате эксплуатации CRM-системы.	Организационный	Данный риск негативно влияет на отношение к внедренному продукту	Всегда разные, часто списывается на неудачное стечение обстоятельств	Низкая
13	Риск конкуренции		кража информации из системы с целью передачи ее конкурентам, двойная игра менеджера и др.	Слабая политика безопасности, отсутствие правил и наказаний за их нарушение	Низкая

Размещено на http://www.allbest.ru/

Пояснения к таблице 12.

Вероятность возникновения рисков на стадии планирования оценена как низкая, поскольку руководитель компании достаточно давно обдумывает внедрение CRM-системы. За это время он изучал опыт других компаний, поставил в известность сотрудников компании и уже знает, кого необходимо включить в команду проекта. В компании давно и успешно работает учетная система от компании 1С, поэтому конфликта между учетной системой и CRM-системой быть не может. Сроки и бюджет внедрения задаются исходя из опыта других компаний.

Вероятность таких рисков, как неполная функциональность и возникновение неучтенных требований оценена, как средняя, поскольку во многом зависит от команды проекта и четкой проработки каждого вопроса на стадии планирования. Конечно, данные риски можно минимизировать, если не поручать изучение функциональности продукта одному сотруднику и уделить данному вопросу достаточно времени.

Проблем с адаптацией персонала не должно возникнуть, поскольку сотрудники компании молодые, имеющие высшее образование и стремящиеся улучшить показатели своей работы.

Риск потери информации минимизирован, поскольку в компании хорошая система защиты данных:

- у каждого пользователя своя учетная запись, с 30-дневным сложным паролем, состоящим из букв, символов и цифр;

- существует четкое разграничение прав доступа ко всем документам компании;

- посещаемые в Интернете страницы отслеживаются, почта также контролируется.

3.5 Обеспечение информационной безопасности CRM-системы

Под информационной безопасностью понимают защищенность информации от случайных и преднамеренных воздействий естественного или искусственного характера, чреватых нанесением ущерба владельцам или пользователям информации. В целях защиты информации в базах данных на практике важнейшими являются следующие аспекты информационной безопасности:

- доступность (возможность получить некоторую требуемую информационную услугу);

- целостность (актуальность и непротиворечивость информации, ее защищенность от разрушения и несанкционированного изменения);

- конфиденциальность (защиты от несанкционированного прочтения).

Безусловно, CRM-система, является одной из самых ценных систем, ведь именно в ней хранится вся информация о контрагентах компании и условиях работы с ними. Поэтому CRM-системы компании являются объектами атак как внешних, так и внутренних атак.

Под внешними атаками подразумеваются атаки хакеров посредством Интернет-соединения. Внутренние угрозы - это действия недобросовестных сотрудников организации.

Также существуют угрозы воздействия на CRM-систему, возникшие из-за методик разработки бизнес-приложений. Данные угрозы появляются не только из-за случайных и намеренных ошибок разработчиков, но и вследствие того, что при заказе разработки системы, заказчиком не рассматривались и не оплачивались вопросы безопасности.

Защита предусматривает предотвращение любых преднамеренных и непреднамеренных угроз с использованием компьютерных и некомпьютерных средств контроля. Проблема обеспечения информационной безопасности - комплексная, поэтому ее решение должно рассматриваться на разных уровнях:

- законодательном (принятие соответствующих нормативных актов, в России - Доктрина информационной безопасности);

- административном (осуществление определенных мероприятий руководством компаний по обеспечению безопасности информационных систем);

- процедурном (ознакомление всего персонала компаний с требованиями, предъявляемыми к сохранности информации и с возможными последствиями, возникающими при их нарушении);

- программно-техническом (конкретные технические мероприятия). [33]

Для обеспечения безопасности современных бизнес-приложений, в том числе CRM-систем, используются несколько подходов. Выбор подхода зависит от предпочтений и финансовых возможностей заказчика.

Один из самых простых вариантов защиты информации в CRM - применение внешних ИБ-средств. При этом подходе система безопасности полностью защищает и изолирует CRM-систему от внешних атак. Это серьезно расширяет возможности при создании ИБ-системы - проектировщик может выбирать любые технические решения, не ограничивая себя интеграцией с CRM-решением и взаимодействием с другими корпоративными информационными системами. Минусом данного подхода является то, что он не обеспечивает защиту от внутренних угроз.

Второй подход заключается в реализации всех возможных процедур информационной безопасности. Это позволяет обеспечить максимальную безопасность данных, особенно при многопользовательской работе.

Но далеко не все необходимые процедуры защиты информации можно реализовать внутри CRM-системы. К примеру, антивирус необходим для защиты приложения от внешних атак и заражений внутри сети, но его реализация внутри CRM-системы невозможна. Конкретный набор дополнительных средств защиты необходимо определять в каждом конкретном случае, он будет зависеть от общей архитектуры сети и от архитектуры CRM-системы.

Третий подход заключается в сочетании двух вышеперечисленных методов и называется комбинированным. Именно этот подход является более распространенным в силу своей универсальности. Помимо технических требований, к системе информационной безопасности предъявляются и требования законодательные. Так как в CRM-системе основной субъект обработки - контактная информация клиентов эти системы попадают по действие Федерального закона № 152 "О персональных данных". Поэтому требования данного закона обязательны к соблюдению при разработке системы защиты информации.

Изучив данные подходы, а также ГОСТ Р 50739-95 я считаю, что компании ООО «ПК ИПМ» следует выбрать комбинированный подход при организации безопасности CRM- системы.

Для надежной защиты информации компании необходимо поддерживать два фундаментальных принципа: проверку подлинности (аутентификацию) и проверку полномочий. Проверка подлинности - это подтверждение того, что пользователь, который пытается подключиться к системе является тем, за кого он себя выдает. Пользователь идентифицируется своим именем, а средством аутентификации служит пароль, хотя знание пароля не дает абсолютной гарантии. Проверка полномочий основана на том, что каждому пользователю или процессу системы соответствует набор действий, которые он может выполнять по отношению к определенным объектам.

После получения права доступа к системе пользователь автоматически получает привилегии, связанные с его идентификатором. Каждый пользователь имеет свою учетную запись, с 30-дневным паролем, который состоит из букв, символов и цифр.

Система назначения полномочий имеет в некотором роде иерархический характер. Самыми высокими правами и полномочиями обладает системный администратор.

Есть два вида управления доступом: произвольное и принудительное.

Произвольное управление доступом - метод ограничения доступа к объектам, основанный на учете личности субъекта или групп, в которую субъект входит.

Привилегии пользователей могут быть разделены на две категории: привилегии безопасности и привилегии доступа.

Привилегии безопасности позволяют выполнять административные действия, привилегии доступа определяют права доступа субъектов к определенным объектам.

Привилегии безопасности всегда выделяют конкретному пользователю - в ООО «ПК ИПМ» их получит системный администратор. У него будет право на управление безопасностью системы, на создание пользователей и на наделение их полномочиями, контроль за действия пользователей, право на удаление данных, на запуск и остановку сервера, сохранение и восстановление данных. Особенно важным является поддержание уровня защиты привилегий администратора, для этого необходимо менять пароль доступа раз в 30 дней, ведь компрометация пароля может привести к необратимым последствиям для информации, хранящейся в системе.

Привилегии доступа получат все остальные пользователи системы, они получат право на выборку, обновление, добавление. Для отслеживания и проверки правомочности действий сотрудников система будет включать в себя систему мониторинга и записи событий. Планируется собирать статистику пользователей, чтобы своевременно выявить подозрительную активность. Все сеансы в Интернете и переписка по электронной почте будут отслеживаться.

В качестве дополнения к средствам управления доступа можно отнести безопасность повторного использования объектов, которая должна гарантироваться для областей оперативной памяти, в частности, для буферов с образами экрана, расшифрованными паролем. Все пользователи, которые увольняются из организации, должны незамедлительно лишаться всех прав доступа. Любое промедление может обернуться потерей информации.

Останется нерешенной одна важная проблема - слежение за передачей информации. Средства произвольного управления доступом не могут помешать авторизованному пользователю получить конфиденциальную информацию и сделать ее общедоступной. Для решения этой проблемы применяют подход, позволяющий осуществить разделение данных по уровням секретности, называемый метками безопасности.

Принцип принудительного управления доступом основан на сопоставлении меток безопасности субъекта и объекта. Для чтения информации из объекта необходимо доминирование метки субъекта над меткой объекта. Метка безопасности состоит из двух частей: уровня секретности и списка категорий. Первая составляющая может выглядеть как спектр значений от “совершенно секретно” до “несекретно”. Вторая составляющая позволяет описать предметную область, разделяя информацию “по отсекам”, что способствует лучшей защищенности.

Каждый пользователь также получает собственную метку безопасности, которая определяет степень его благонадежности. Таким образом, даже если авторизованный пользователь перепишет секретную информацию в общедоступную таблицу, менее благонадежные пользователи не смогут ее прочитать.

CRM-системы часто подвергаются атакам, убытки от которых могут быть очень серьезными. А, так как встроенных функций защиты недостаточно, то необходимо тщательно проработать политику безопасности внутри организации.

3.6 Оценка эффективности внедрения CRM-систем

Самыми распространенными критериями оценки эффективности внедрения являются лояльность клиентов и эффективность взаимоотношений с ними. Лояльность клиентов характеризуется объемом выручки и индексом лояльности .

Индекс лояльности - это доля закупок продукции компании в общих закупках клиентом аналогичной продукции за определенный период. Абсолютная лояльность означает, что клиент приобретал всю продукцию, которая есть у компании и в которой он нуждался, у одного Поставщика.[10]

Эффективность взаимоотношений с клиентами оценивается множеством показателей, например: количество сделок за период, размер дебиторской задолженности, количество отказов, количество претензий, процент удержания клиентов и так далее.

Из-за того, что оценить экономический эффект от внедрения CRM-системы крайне сложно, то, в основном оценивают качество работы с клиентами. Перед внедрением CRM-системы формируется список проблем, которые компания хочет решить с помощью CRM-системы, а также описывается, как они будут решаться.

Существует несколько аспектов, которые говорят о роли CRM в повышении эффективности.

1) Экономика маркетинга. В условиях конкуренции затраты на рекламу товара являются очень значительной статьей расходов, что неизменно отражается на цене товара. Аналитическая CRM-система помогает оптимизировать эти расходы, сопоставить затраченные усилия с конечным результатом, то есть по сути оценить, насколько хорошо сработала акция и принесла ли она ожидаемые результаты. Аналитические возможности CRM-сиcтем позволяют определить, на какие сегменты рекламная кампания повлияла больше всего, и какие из предложенных товаров наиболее интересны данным сегментам. Таким образом, CRM позволяет повысить эффективность использования рекламного бюджета компании. [30]

2) Эффективность работы персонала. CRM-система повышает эффективность работы коммерческого отдела за счет автоматизации многих процессов: предоставление полной информации о клиентах, планирование рабочего времени, контроль сделок.

Зачастую, бывает так, что компания функционирует, есть поток заявок, а финансовый результат оставляет желать лучшего. Стандартная отчетность позволяет оценить только конечный результат сделки, а в случае неудачной сделки отследить, на каком этапе произошел сбой - очень трудно. А CRM-система позволяет зафиксировать все этапы работы с клиентом, затем всю эту информацию можно проанализировать. Поэтому CRM-система является отличным инструментом контроля эффективности работы персонала. [2, с 125]

3) Оптимизация ассортиментно-ценовой политики. Грамотное управление ассортиментом и ценами - это один из важнейших инструментов достижения лояльности клиентов. В компании должна быть прямая зависимость между спросом и текущими товарными запасами. Если известно, какой ассортимент и в каком сезоне закупают клиенты, то можно заранее планировать закупки, тем самым уменьшить вероятность внеплановых закупок.

Методы оценки экономического эффекта от внедрения CRM-системы. [29]

1. Расчет ROI (от англ. Return on investment - окупаемость инвестиций).

ROI - это отношение среднего увеличения прибыли за счет внедрения CRM-системы к объему инвестиций (формула 1):

формула 1

где:

Pcrm - прибыль, полученная за счет внедрения CRM-системы;

P - прибыль, которую компания могла бы получить без внедрения CRM-системы;

Z - затраты на реализацию CRM.

Но за простой формулой скрывается множество проблем:

а) Сложно точно определить затраты на реализацию. Ведь к затратам на лицензию, программное обеспечение, оплате услуг сторонним организациям надо прибавить зарплату собственным сотрудникам, занятым в процессе внедрения. Причем, для получения более-менее верных результатов, необходимо точно знать, когда и сколько времени они потратили.

Несмотря на все эти сложности данные затраты можно посчитать с помощью методики ТСО (от англ. Total Cost of Ownership - совокупная стоимость владения).

б) На практике практически невозможно определить насколько выросла прибыль за счет внедрения CRM-системы . Тут поможет экспертная оценка, но ее результаты являются субъективными.

в) Чтобы оценить прибыль, которую компания получила бы без внедрения CRM, можно взять за основу прошлогоднюю прибыль, но точный размер оценить невозможно.

2. Сложные методики расчета. В этих методиках для расчета эффективности используется соотношение суммы улучшения аспектов деятельности в денежном выражении к совокупным затратам на внедрение. Самое проблемное в этих методиках - выразить улучшение деятельности организации в денежных величинах.

3. Качественные методы оценки. Методология Information Economics ориентирована на объективную оценку портфеля проектов и предусматривает направление ресурсов туда, где они приносят наибольшую выгоду. Идея заключается в том, чтобы расставить приоритеты и представить более объективные заключения о стратегической ценности отдельных проектов для бизнеса. В результате получается рейтинг каждого проекта в портфеле информационной службы. Методология IE - быстрый способ определения приоритетов затрат и сопоставления ИТ-проектов с бизнес-целями.

В последнее время все чаще встречается методика, в соответствии с которой затраты оцениваются в деньгах в рамках бюджета, а доходная часть оценивается следующим образом:

Были определены и оценены критерии эффективности внедрения 1С: CRM. Результаты оценки приведены в таблице 13, которая организована следующим образом:

а) формируются цели проекта - критерии эффективности, причем каждой цели присваивается весовой коэффициент Pi в зависимости от степени ее важности в диапазоне от 0 до 1.

б) каждому критерию проставляется оценка до внедрения и после внедрения системы, Bi = 0,1,2; где: 0 - функция не выполняется, 1 - функция выполняется частично, 2 - функция выполняется полностью;

При расчёте итогового балла рейтинга качественных показателей эффективности внедрения проектного решения (по сумме всех показателей с учетом их веса), B', использовалась следующая формула:

Итоговый балл = ?Bi*Pi формула 2

где:

Bi - балл качества (от 0 до 2);

Pi - вес критерия (от 0 до 1);

i - номер критерия

Чем ближе итоговый бал к «2», когда функции полностью исполняется, тем более успешны результаты внедрения.

Таблица 13

Результаты оценки эффективности внедрения

i	Критерии эффективности внедрения (выполняемые функции)	Балл качества	Вес критерия
		До	После
1	Централизованное хранение данных	0	2	0,15
2	Обеспечение актуальности и целостности данных	0,5	1,5	0,1
3	Фиксирование дополнительных данных о клиентах	0,5	2	0,1
4	Быстрое анализирование данных	1	2	0,1
5	Прогнозирование продаж с учетом запросов и потребностей	1	2	0,1
6	Контроль исполнения	1	2	0,05
7	Управление маркетингом	1	1,5	0,1
8	Автоматизация рутинных операций	0,5	1,5	0,05
9	Управление персоналом	0,5	1,5	0,1
10	Качество обслуживания	1	2	0,15
	Итоговый бал	0,675	1,825	1

Пояснения к таблице 13:

Ожидается, что, с помощью внедрения CRM-системы, компания ООО «ПК ИПМ» сможет решить следующие задачи:

1) управление клиентской базой. В системе будет создана единая, структурированная база клиентов, в которой будет легко заводить нового контрагента, изменять или удалять устаревшую информацию. При увольнение менеджера вся информации о его контактах и сделках остается в базе, что исключает ее потерю. Появятся возможности:

а) анализирования базы с минимальными временными затратами, что позволит переключить внимание на другие аспекты деятельности;

б) деления клиентов на сегменты по принципу ABC-анализа и присвоение им перспективности. Таким образом компания сможет выделить наиболее перспективных клиентов и сосредоточить на них максимум усилий;

в) фиксирования условий работы с контрагентами (срок оплаты, размер кредита), а также контролирования выполнение обязательств.

2) управление контактами. В системе будут регистрироваться все виды контактов (телефонные разговоры, переписка, встречи). При необходимости исполнитель может создать напоминание о делах. Появится возможность делать групповые рассылки. Занесение всех контактов в единую базу исключит дублирование информации.

3) управление продажами. С помощью 1C: CRM можно будет регистрировать все потребности и запросы клиентов, которые впоследствии можно анализировать. В единой базе будет храниться вся информация об этапах сделки, результатах ее завершения, что существенно упростит последующий анализ. За счет повторной продажи или продажи расходных материалов и запчастей компания может увеличить объем продаж. С помощью анализа продаж можно планировать потребности клиентов. Менеджеры также смогут легко контролировать дебеторские задолженности и вовремя напоминать своим клиентам о сроке оплаты.

4) контроль исполнения. У каждого поручения обязательно указывается ответственное лицо - исполнитель, что исключит потерю информации при передаче. С помощью созданного напоминания система будет с заданной периодичностью напоминать исполнителю о необходимости выполнить задание до определенного срока.

5) управление маркетингом. Расходы на продвижение компании составляют довольно большую часть затрат, но далеко не все маркетинговые кампании являются эффективными. После внедрения CRM-системы появится возможность фиксировать все маркетинговые операции и их результаты. В случае обращения нового клиента можно будет указать, из какого источника он узнал о компании, что впоследствии позволит проанализировать эффективность той или иной рекламной кампании. А аналитическая часть CRM позволит узнать, на каких клиентов акция повлияла больше всего и какой товар наиболее интересен. Система позволит проводить персонализированные индивидуальные и групповые рассылки по группам клиентов, за счет чего клиент получает только ту информацию, которая может его заинтересовать.

6) автоматизация рутинных операций:

- заполнение этапов сделки и фиксирования информации с помощью шаблонов;

- быстрый анализ информации в различных срезах;

- быстрая подготовка отчетов;

- подготовка рассылок;

- проверка правильности и полноты введения информации в систему.

7) управление персоналом. Руководитель сможет:

- отслеживать все этапы ведения сделки;

- анализировать причины срыва сделки;

- контролировать выполнение поручений;

- анализировать активность работы своих подчиненных (количество совершенных звонков, высланных предложений, встреч и так далее);

- начислять премии

8) повышение качества обслуживания. С клиентом постоянно будет поддерживаться связь и он будет своевременно получать актуальную информацию. Все претензии и рекламации будут регистрироваться в базе, при этом будут назначены ответственные лица за обработку и сроки решения. Появится возможность проведения анализа по проблемам. Для того, чтобы оценить повышение качества, необходимо опрашивать клиентов и фиксировать их отзывы. За счет внимательного отношения к клиенту и его потребностям, у него повысится лояльность по отношению к «ПК ИПМ».

Вывод по главе 3

В данной главе был проведен сравнительный анализ наиболее известных производителей CRM в России, в результате которого был выбран продукт «1C: CRM». Был составлен план внедрения CRM-системы в ООО «ПК ИПМ», описаны основные риски, которые могут возникнуть при внедрении, разработаны меры по обеспечению безопасности информации, а также оценена экономическая эффективность.

Внедрение 1С: CRM позволит решить основные проблемы управления взаимоотношений с клиентами, которые на данный момент существуют в ООО «ПК ИПМ». И, хотя, внедрение CRM-системы не принесет компании прямой денежной прибыли, но она позволит вывести на новый качественный уровень работу с клиентами.

Заключение

В ходе выполнения данной дипломной работы были решены все поставленные задачи.

В первой главе изучена деятельность оптовой торговой компании ООО «ПК ИПМ». Можно сказать, что деятельность компании достаточно успешна, основные бизнес-процессы просты и понятны, персонал грамотный. Из проведенных анализов видно, что:

1) Компании необходимо слегка скорректировать свою ассортиментную политику в соответствии с результатами ABC и XYZ-анализов.

2) За последний период обороты компании упали, причин такого падения несколько:

а) общеэкономический спад в стране;

б) усилившаяся конкуренция;

в) неправильная работа с дилерами.

Компании в данной ситуации можно посоветовать укреплять свои позиции на рынке за счет более эффективной работы с конечными клиентами без посредников. Ведь грамотные отношения с клиентами - это ключевой фактор, определяющий успех и стабильную прибыль компании.

У компании есть все возможности для борьбы с конкурентами: прямые закупки у производителей, ряд эксклюзивных торговых марок, множество клиентов, а также приемлемые цены. Но работа с клиентами, плохая мотивация и низкая ответственность сотрудников - это слабые стороны организации.

Во второй главе рассмотрены основные понятия CRM-систем, их функции, задачи, назначение и сферы применения, а также перспективы и проблемы развития рынка CRM.

Подводя итоги, можно обозначить ряд ключевых действий, которые позволяет делать CRM-система:

- фиксирование полной информации о клиентах, их запросах и пожеланиях, а также о всех произведенных и запланированных контактах (телефонных переговорах, встречах, переписке);

- контроль работы персонала, посредством фиксирования всех выполняемых действий;

- формирование отчетности в любых срезах и за любой промежуток времени;

- автоматизация рутинных операций.

Все CRM-системы имеют сходный функционал и легко настраиваются под особенности деятельности практически любой компании.

В последние годы актуальность клиентоориентированного подхода только повышается. В условиях падения продаж и усиления конкуренции, CRM-системы является наиболее эффективным средством улучшения процессов взаимоотношений с клиентами. Поэтому в третьей главе было предложено внедрить CRM-систему. Мировой рынок CRM-систем очень разнообразен, поэтому в данной работе были исследованы несколько программных продуктов, которые наиболее распространены в России, это: Microsoft Dynamics CRM, Terrasoft СRM, Monitor CRM и 1С: СRM. Сравнив функциональность, стоимость и популярность данных продуктов, а также, учитывая информационное обеспечение ООО «ПК ИПМ», было предложено внедрить CRM-систему от компании 1С-Рарус. Были изучены этапы внедрения CRM-системы, с подробным описанием каждого из них, указанием целей и результатов. Мною составлены основные документы предпроектного обследования, это:

- предпроектный отчет, который включает в себя название, цели проекта, а также бизнес-условия, ресурсы и сроки внедрения. С помощью программы Microsoft Project был составлен график работ, с учетом загрузки человеческих ресурсов и длительностью каждого этапа. Срок внедрения составит примерно 4 месяца. Руководством на внедрение CRM-системы предположительно будет выделено 350 000 рублей.

- план осуществимости, в котором подробно описаны преимущества продукта 1C:CRM, целевая аудитория, а также, на основании опыта других компаний и требуемого функционала, была рассчитана примерная стоимость внедрения - 310 000 рублей с НДС.

Проведена оценка рисков, которые могут возникнуть при внедрении, каждому риску присвоена вероятность возникновения, учитывая особенности организации.

CRM-система должна быть надежной и уметь противостоять внешним и внутренним угрозам, поэтому были сформулированы меры, необходимые для защиты информации.

В конце третьей главы были описаны ожидаемые результаты, которые принесет внедрение 1C:CRM, а также оценена экономическая эффективность с помощью качественных методов. В результате внедрения ООО «ПК ИПМ» получит единую базу, в которой будет хранится вся полезная информация о клиентах и контактах с ними. Появится возможность анализировать продажи, маркетинговые компании. Будет автоматизирован ряд рутинных операций. А руководитель получит возможность контролировать работу персонала.

Учитывая современные тенденции, клиенты должны быть не просто объектами, которым надо продать товар, а стать партнерами для компании. Подводя итого, можно сказать, что внедрение CRM-системы поможет компании существенно улучшить процесс управления взаимоотношений со своими клиентами. С помощью грамотной работы с системой, компания сможет повысить лояльность своих клиентов и качество их обслуживания, что неизменно приведет к увеличению прибыли.

Список использованных источников

1. Кудинов А. CRM. Российская практика эффективного бизнеса. - 1С-Паблишинг, 374 с.

2. Пейн. Э. Руководство по CRM: Путь к совершенствованию менеджмента клиентов. пер. с англ. Кривошеин С. - Минск: Гребцов Паблишер,2007.-384 с.

3. Вертоградов В. Как оценить эффективность внедрения CRM-систем. Другой взгляд / Коммерческий директор - 2006, №2

4. Андерсон К. Менеджмент, ориентированный на потребителя: CRM-технологии как основа новых отношений с клиентом, пер. с англ. Керр К.; Успенский А. - М.: Гранд, 2003. - 288 с.

5. Молино П. Технологии CRM. Экспресс-курс, пер. Новикова Т. -М.: ФАИР-ПРЕСС, 272 с.

6. Голышева Е. М., Кудинов А, Сорокин М. CRM: практика эффективного бизнеса. - М.: 1С, 2012. - 374 с

7. Черемных С. В, Семенов И. О., Ручкин В. С. Моделирование и анализ систем. IDEF-технологии. - М.: Финансы и статистика, 2006. - 192 с.

8. Баронов В. В. Автоматизация управления предприятием.-М.: ИНФРА-М, 2008. - 240 с.

9. Третьяков И. Развитие рынка CRM-систем в России: отраслевая специфика. Connect№10, октябрь 2007

10. Максимов Е. А., Ермишина А. В., Спиридонов М. А. Экономика фирмы. - М.: Феникс, 2009. - 571 с.

11. Бланшар К., Дж. Баллард. Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг. - М.: Эксмо, 2008. - 208 с

12. Божко В.П., Власов Д.В., Гаспариан М.С. Информационные технологии в экономике и управлении. - М.: ЕАОИ, 2008. - 120 с.

13. Кендра Л. Создание клиентской базы: пошаговое руководство по превращению контактов в деньги. - М: Вершина, 2006.-360 с.

14. Черкашин П. А. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). - М: Интуит, 2004. - 381 с.

15. Интернет-энциклопедия ITPedia [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.itpedia.ru/, свободный.

16. Интернет-энциклопедия «Википедия» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: - http://ru.wikipedia.org/, свободный.

17. Сообщество закупщиков - Я закупщик! [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://zakup.vl.ru/, свободный.

18. Международный бизнес клуб. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.ibcmba.com, свободный.

19. 1С-Рарус. [Электронный ресурс]. - Режим доступа:www.1crm.ru, свободный.

20. Информационного агентство «Финмаркет». [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.finmarket.ru/, свободный.

21. Мир информационных технологий. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.it-world.ru/, свободный.

22. Хвалев Е. Управление рисками CRM-проекта. Опубликовано в журнале «IT-Manager», 2009, №11, стр.42. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.allcio.ru/itmanager/, свободный

23. ООО «ПК ИПМ» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.faska.ru/, свободный.

24. 1С. [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.1c.ru/, свободный.

25. «Интернет-проект «Корпоративный менеджмент». [Электронный ресурс]. - Режим доступа: www.cfin.ru/, свободный.

26. «Практик-Групп». [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.practice-group.com/, свободный.

27. Исследовательская компания «Максима». [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.maxima.cbx.ru/, свободный.

28. Внедрение CRM. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.vnedreniecrm.ru/, свободный.

29 ООО «ФБ Консалтинг». Что дает предприятию внедрение CRM - системы» ООО «ФБ Консалтинг». [Электронный ресурс]. - Режим доступа: www.fbconsult.ru/, свободный.

30. Независимый CRM портал «online CRM» . [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.crmonline.ru/, свободный.

31. ГОСТ 34.601-90. Автоматизированные системы. Стадии создания.

32. ГОСТ Р 50739-95: Средства вычислительной техники. Защита от несанкционированного доступа к информации. Общие технические требования.

33. Доктрина информационной безопасности Российской Федерации.

Приложение 1

Таблица 14

Данные для построения диаграммы Парето

Понедельник
Вид продукции		Итого	Накопл	80%
- станки для обработки металла	\\\\/ \\\\/ \\\\/ \\	17	0	55,2
- станочная оснастка (Китай)	\\\\/ \\\\/ \\\\	14	17	55,2
- корончатые сверла (Китай)	\\\\/ \\\\/	10	31	55,2
- станочная оснастка (Польша)	\\\\/ \\\\/	10	41	55,2
- грузозахваты	\\\\/ \\\	8	51	55,2
- корончатые сверла (Германия)	\\\\/ \	6	59	55,2
- станочная оснастка (Чехия)	\\\	3	65	55,2
- магнитные приспособления	\	1	68	55,2
- станочная оснастка (Белоруссия)		0	69	55,2
ИТОГО		69	69
Вторник
Вид продукции		Итого	Накопл	80%
- станочная оснастка (Китай)	\\\\/ \\\\/ \\\\/	15	0	51,2
- станки для обработки металла	\\\\/ \\\\/ \\\\	14	15	51,2
- станочная оснастка (Польша)	\\\\/ \\\\/ \	11	29	51,2
- корончатые сверла (Китай)	\\\\/ \\\\	9	40	51,2
- грузозахваты	\\\\/ \\	7	49	51,2
- корончатые сверла (Германия)	\\\\/ \	6	56	51,2
- станочная оснастка (Белоруссия)	\\	2	62	51,2
- станочная оснастка (Чехия)		0	64	51,2
- магнитные приспособления		0	64	51,2
ИТОГО		64	64
Среда
Вид продукции		Итого	Накопл	80%
- станки для обработки металла	\\\\/ \\\\/ \\\\/ \	16	0	52
- станочная оснастка (Китай)	\\\\/ \\\\/ \\\	13	16	52
- станочная оснастка (Польша)	\\\\/ \\\	8	29	52
- корончатые сверла (Китай)	\\\\/ \\\	7	37	52
- грузозахваты	\\\\/ \\	7	44	52
- корончатые сверла (Германия)	\\\\/ \\	7	51	52
- станочная оснастка (Чехия)	\\\	3	58	52
- магнитные приспособления	\\	2	61	52
- станочная оснастка (Белоруссия)	\\	2	63	52
ИТОГО		65	65
Четверг
Вид продукции		Итого	Накопл	80%
- станки для обработки металла	\\\\/ \\\\/ \\\\/	15	0	52
- станочная оснастка (Китай)	\\\\/ \\\\/ \\\\	14	15	52
- корончатые сверла (Китай)	\\\\/ \\\\/	10	29	52
- станочная оснастка (Польша)	\\\\/ \\\\	9	39	52
- грузозахваты	\\\\/ \\	7	48	52
- корончатые сверла (Германия)	\\\\/	5	55	52
- станочная оснастка (Чехия)	\\	2	60	52
- магнитные приспособления	\\	2	62	52
- станочная оснастка (Белоруссия)	\	1	64	52
Итого		65	65
Пятница
Вид продукции		Итого	Накопл	80%
- станочная оснастка (Китай)	\\\\/ \\\\/ \\	12	0	46,4
- корончатые сверла (Китай)	\\\\/ \\\\/ \	11	12	46,4
- станки для обработки металла	\\\\/ \\\\/	10	23	46,4
- грузозахваты	\\\\/ \\\\/	10	33	46,4
- станочная оснастка (Польша)	\\\\/ \\	7	43	46,4
- станочная оснастка (Чехия)	\\\\/	5	50	46,4
- корончатые сверла (Германия)	\\	2	55	46,4
- магнитные приспособления	\	1	57	46,4
- станочная оснастка (Белоруссия)		0	58	46,4
ИТОГО		58	58

Размещено на http://www.allbest.ru/

Приложение 2

Таблица 15

График работ по внедрению CRM-системы

	Краснодарцев, руководитель, заказчик и спонсор проекта	Иванов, руководитель отд. продаж менеджер проекта	Силантьева, специалист по внедрению	Комарова, менеджер, консультант проекта	Капустин, помощник системного администратора	Программист	Длительность в днях	Начало	Окончание
1.Подготовка к внедрению							35,25 дней	15.янв.14	05.мар.14
1.1.Определить цели							19 дней	15.янв.14	10.фев.14
1.1.1.пригласить специалиста поCRM							1 день	15.янв.14	15.янв.14
позвонить в компанию по внедрению		О					0,5 дней	15.янв.14	15.янв.14
договориться о дате приезда специалиста	С	О	У				0,5 дней	15.янв.14	15.янв.14
1.1.2.Предпроектное обследование							17 дней	16.янв.14	07.фев.14
получить информацию о компании		И	О	И			0,5 дней	16.янв.14	16.янв.14
изучить орг.структуру			О				0,5 дней	16.янв.14	16.янв.14
изучить продукты/услуги компании			О				2 дней	17.янв.14	20.янв.14
изучить контрагентов			О				1 день	21.янв.14	21.янв.14
изучить конкурентов			О				1 день	22.янв.14	22.янв.14
изучить каналы сбыта			О				1 день	23.янв.14	23.янв.14
изучить источники продаж, стимулирования			О				2 дней	24.янв.14	27.янв.14
изучить основные бизнес-процессы			О				1 день	28.янв.14	28.янв.14
изучить инф.обеспечение			О				1 день	29.янв.14	29.янв.14
изучить бюджеты и сроки	И		О				1 день	30.янв.14	30.янв.14
опросить сотрудников		У	О	У			2 дней	31.янв.14	03.фев.14
опросить клиентов		О		У			3 дней	31.янв.14	07.фев.14
сформулировать цели и результаты внедрения	С	У	О				1 день	10.фев.14	10.фев.14
1.2.Сформировать команду проекта							3 дней	11.фев.14	13.фев.14
1.2.1.назначить совещание							1 день	11.фев.14	11.фев.14
назначить дату	С	О	У				0,5 дней	11.фев.14	11.фев.14
оповестить сотрудников		О					0,5 дней	11.фев.14	11.фев.14
1.2.2.провести совещание							2 дней	12.фев.14	13.фев.14
назначить людей		О					0,2 дней	12.фев.14	12.фев.14
распределить роли		У	О				0,2 дней	12.фев.14	12.фев.14
составить приказ о назначении	С	О					0,2 дней	12.фев.14	12.фев.14
подписать приказ	О	У					1 день	12.фев.14	13.фев.14
ознакомить участников с приказом		О	У				0,2 дней	13.фев.14	13.фев.14
составить матрицу ответственности	С	О	У				0,2 дней	13.фев.14	13.фев.14
1.3.Ознакомиться с возможностями программы							4 дней	14.фев.14	19.фев.14
1.3.1. назначить семинар							1 день	14.фев.14	14.фев.14
определить дату и время	С	О					0,5 дней	14.фев.14	14.фев.14
оповестить участников		О					0,5 дней	14.фев.14	14.фев.14
1.3.2. посетить консультационный семинар							0,3 дней	17.фев.14	17.фев.14
ознакомиться с CRM		У	О	У	У		0,1 дней	17.фев.14	17.фев.14
сформировать общее понимание необходимости CRM-		У	О	У	У		0,1 дней	17.фев.14	17.фев.14
обозначить проблемы		У	О				0,1 дней	17.фев.14	17.фев.14
выбрать тип CRM-системы			О				0,1 дней	17.фев.14	17.фев.14
изучить возможности, функциональности		О	И	У	У		0,1 дней	17.фев.14	17.фев.14
сопоставить возможности с потребностями		У	О				0,1 дней	17.фев.14	17.фев.14
понять, как можно использовать функционал		О		У	У		0,1 дней	17.фев.14	17.фев.14
определить, что необходимо доработать в программе под специфику компании			О		У		0,1 дней	17.фев.14	17.фев.14
составить презентацию для руководителя		О	И	У			1 день	18.фев.14	18.фев.14
провести презентацию	У	О					1 день	19.фев.14	19.фев.14
1.4.Определить способ внедрения							1,75 дней	20.фев.14	21.фев.14
получить информацию о способах внедрения		О	И				0,25 дней	20.фев.14	20.фев.14
изучить способы внедрения		О					0,25 дней	20.фев.14	20.фев.14
выбрать подходящий способ внедрения		О	У				0,25 дней	20.фев.14	20.фев.14
согласовать с руководителем способ внедрения	С	О					0,25 дней	20.фев.14	20.фев.14
утвердить способ внедрения	О	И					1 день	20.фев.14	21.фев.14
1.5.Определить бюджет и сроки							2 дней	21.фев.14	25.фев.14
согласовать бюджет с руководителем		О					1 день	21.фев.14	24.фев.14
утвердить бюджет	О	И	У				1 день	21.фев.14	24.фев.14
согласовать сроки внедрения		О					1 день	24.фев.14	25.фев.14
утвердить сроки внедрения	О	И	У				1 день	24.фев.14	25.фев.14
1.6.Определить риски внедрения							4 дней	25.фев.14	03.мар.14
составить карту рисков		И	О				2 дней	25.фев.14	27.фев.14
составить рекомендации			О				1 день	27.фев.14	28.фев.14
ознакомить руководителя	У	О					1 день	28.фев.14	03.мар.14
1.7.Создать документ проекта							1 день	03.мар.14	04.мар.14
Составить документ			О				0,5 дней	03.мар.14	04.мар.14
Подписать документ	О	У					0,5 дней	04.мар.14	04.мар.14
1.8.Создать план осуществимости							0,5 дней	04.мар.14	05.мар.14
Составить план			О				0,5 дней	04.мар.14	05.мар.14
Подписать план	О	У					0,5 дней	04.мар.14	05.мар.14
2. Внедрение							33 дней	05.мар.14	21.апр.14
2.1.Проектирование							4,5 дней	05.мар.14	11.мар.14
описать способы реализации требований			О				0,5 дней	05.мар.14	05.мар.14
описать требуемые настройки			О				0,5 дней	05.мар.14	06.мар.14
создать примеры интерфейса		У				О	1 день	06.мар.14	07.мар.14
согласовать интерфейс	С		О			И	0,5 дней	06.мар.14	06.мар.14
подготовить тестовые примеры		У	О				1 день	06.мар.14	07.мар.14
создать технич. задание			О				1 день	07.мар.14	10.мар.14
передать ТЗ программисту			О			У	1 день	10.мар.14	11.мар.14
2.2.Разработка							9,5 дней	11.мар.14	25.мар.14
встроить CRM в действующую уч. систему						О	1 день	11.мар.14	12.мар.14
определить методологии работы с CRM

Подобные документы

• Проектирование и внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами в транспортной компании

  Анализ предметной области. Технико-экономическое обоснование внедрения системы управления взаимоотношениями в информационную среду транспортной компании. Функциональные требования по проектированию CRM-системы. Разработка форм отчетности и аналитики.
  
  дипломная работа [1,9 M], добавлен 31.03.2018
  

• Разработка АИС управления взаимоотношениями с клиентами

  Разработка автоматизированной информационной системы управления взаимоотношениями с клиентами Токаревского мясокомбината, анализ и выбор используемых средств. Проектирование структуры базы данных и пользовательского интерфейса, генерации отчетов.
  
  дипломная работа [2,3 M], добавлен 05.07.2009
  

• Создание системы управления взаимоотношениями с клиентами

  Исследование основных требований к системе управления взаимоотношениями с клиентами. Разработка логической структуры базы данных. Хранимые процедуры и триггеры. Особенности их использования. Настройка репликации в СУБД Postgres. Настройка сервера LDAP.
  
  курсовая работа [926,8 K], добавлен 26.01.2013
  

• Проектирование информационной системы по взаимоотношению с клиентами издательского дома

  Система управления взаимоотношениями с клиентами для коммерческого отдела издательского дома. Время обработки и выполнения заказа на размещение рекламы в периодических журнальных изданиях. Размещение устройств и программных средств CRM-системы.
  
  курсовая работа [3,4 M], добавлен 07.05.2011
  

• Совершенствование информационной системы управления взаимоотношениями с клиентами и партнёрами

  Анализ текущей организации процесса развития системы в компании. Разработка платформы для бонусной программы кэшбэка реселлерам. Метод анализа иерархий Саати. Автоматизация передачи потенциальных клиентов сегмента VSB реселлерам без участия менеджера.
  
  дипломная работа [1,1 M], добавлен 30.11.2016
  

• Автоматизация системы взаимоотношений с клиентами на примере ООО ТСС НН

  Требования и порядок учета клиентов в современном бизнесе. Обзор современного рынка программных продуктов, предназначенных для автоматизации системы взаимоотношений с клиентами. Разработка и внедрение программного комплекса на предприятии ООО ТСС НН.
  
  дипломная работа [2,9 M], добавлен 15.09.2012
  

• Разработка информационной системы управления взаимоотношениями с клиентами на базе СУБД MySQL для ООО "Новопорт"

  Внедрение информационных систем взаимодействия с клиентами. Назначение автоматизированного варианта решения задачи. Анализ существующих разработок и обоснование выбора технологии проектирования. Расчет и обоснование экономической эффективности проекта.
  
  дипломная работа [7,5 M], добавлен 11.12.2020
  

• Выбор системы автоматизации маркетинга Marketo для управления отношениями с клиентами

  Основные методологии адаптивных жизненных циклов IT-проектов. Внедрение системы автоматизации маркетинга Marketo для управления отношениями с клиентами торгового предприятия "Spirit". Доработка корпоративного сайта компании для учета данных о клиентах.
  
  дипломная работа [1,4 M], добавлен 28.08.2016
  

• Обеспечение безопасности CRM приложений в ASP.NET

  Характеристика подходов к построению CRM-систем. Разработка клиент-серверного приложения, которое предоставляет возможность управления взаимоотношениями с клиентами на платформе ASP.NET Web Froms. Проработка некоторых аспектов безопасности CRM-систем.
  
  курсовая работа [686,2 K], добавлен 24.04.2015
  

• Разработка информационной системы управления взаимодействия с клиентами на примере работы санатория

  Разработка информационной системы, выполняющей функции: регистрация клиентов; расчет прайс-листа; оформление заявки; статистический анализ. Составление логической и физической модели данных на языке Java. Расчет функционально-ориентированных метрик.
  
  курсовая работа [660,3 K], добавлен 11.10.2014
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам