ТЕМА

Шляхи та засоби оптимізації професійного спілкування

ЗМІСТ

Вступ

1. Психологічна характеристика процесу спілкування

1.1 Фактори впливу на розвиток умінь професійного спілкування

1.2 Стилі української мови в професійному спілкуванні

2. Психологічні особливості професійного спілкування юристів

2.1 Психологічні особливості і основи ефективності професійного спілкування юристів

2.2 Методика встановлення психологічного контакту

2.3 Конфлікт і його психологічна характеристика

3. Шляхи попередження і оптимізація спілкування в аспекті проведення опиту співробітників ОВС

3.1 Шляхи попередження і вирішення конфліктів в діяльності юристів

3.2 Оптимізація спілкування в аспекті проведення опиту співробітників ОВС

Висновок

Список використаної літератури

Вступ

Взаємодія людини з навколишнім його світом здійснюється в системі об'єктивних відносин, які складаються між людьми в їх суспільному житті.

Об'єктивні відносини і зв'язки (відносини залежності, підпорядкування, співпраці, взаємодопомоги і ін.) неминуче і закономірно виникають в будь-якій реальній групі. Віддзеркаленням цих об'єктивних взаємин між членами групи є суб'єктивні міжособові відносини, які вивчає соціальна психологія.

Основний шлях дослідження міжособової взаємодії і взаємовідношення усередині групи - це поглиблене вивчення різних соціальних фактів, а також взаємодії людей, що входять до складу даної групи.

Всяке виробництво припускає об'єднання людей. Але ніяка людська спільність не може здійснювати повноцінну спільну діяльність, якщо не буде встановлений контакт між людьми, в неї включеними, і не буде досягнуто між ними належне взаєморозуміння. Так, наприклад, для того, щоб слідчий міг отримати інформацію від учасників кримінального процесу, він повинен вступити з ними в спілкування.

Психологічні закономірності процесу спілкування, його особливості в ході здійснення професійної діяльності слідчими, а також методи підвищення ефективності їх комунікацій, способи вирішення конфліктів розглядаються в даних лекціях, об'єднаних загальний назвою «Психологія професійного спілкування».

Метою даної роботи: узагальнення нових і найбільш перспективних ідей сучасних дослідників, з погляду їх застосування в практиці оптимізації професійного спілкування.

Завдання:

- Розкрити фактори впливу на розвиток умінь професійного спілкування.

- Показати стилі української мови в професійному спілкуванні.

- Виявити психологічні особливості і основи ефективності професійного спілкування юристів.

- Обгрунтувати методику встановлення психологічного контакту.

- Описати конфлікт і його психологічну характеристику

- Визначити шляхи попередження і вирішення конфліктів в діяльності юристів.

1. Психологічна характеристика процесу спілкування

1.1 Фактори впливу на розвиток умінь професійного спілкування

При визначенні факторів впливу на розвиток професійного спілкування ми спиралися на теоретичні обгрунтування професіограми педагога, зроблені Ф.Н. Гоноболіним, Н.В. Кузьміною, С.О. Сисоєвою. Серед основних факторів ми визначили такі: професійне мислення, педагогічне спостереження, увага, уява.

Розглянемо сутність кожного з названих факторів. Професійне мовлення є важливим фактором, який впливає на розвиток умінь педагогічного спілкування.

Особливого значення тут набуває професійне мислення (уміння виявляти причинно-наслідкові та інструментально-самодостатні відносини між предметами педагогічного дослідження, робити порівняння та узагальнення). Професійне мислення впливає на якість психологічного спостереження. Без педагогічного мислення неможливо керувати пізнавальною діяльністю студентів, розкрити мотиви поведінки, знайти вихід із певної педагогічної ситуації. Педагогічне мислення характеризується здатністю застосовувати теоретичні положення педагогіки, психології, методики до конкретних педагогічних ситуацій, розкрити мотиви поведінки студентів, знайти вихід із тієї чи іншої педагогічної ситуації.

Тісно пов'язана з абстрагуючою діяльністю мислення уява як фактор впливу на розвиток умінь педагогічного спілкування в системі освіти, як психічний процес, що полягає у створенні людиною нових образів, думок на основі її попереднього досвіду. Основою уяви слугує аналітико-синтетична діяльність, знання педагогічного процесу, його логіки. У конкретній педагогічній ситуації уява суттєво впливає на композицію заняття, підбір фактів, відбір засобів, визначення стратегії й тактики взаємодії, проектування об'єктів взаємодії в майбутньому і т.д.

Важливу роль у навчально-виховному процесі відіграє педагогічне спостереження, яке становить сукупність особистісних якостей і здібностей педагога. Однією з основних особливостей суб'єкта в педагогічному спостереженні є уява. Вона, як і мислення, виникає у проблемній ситуації, коли потрібно віднайти нове рішення. У кожній конкретній педагогічній ситуації викладач має вміти передбачати, прогнозувати можливі результати впливу на колектив, особистість кожного студента, окреслити перспективу їх розвитку.

Іншими словами, варто створити модель педагогічного впливу на основі того “матеріалу”, з яким він має справу, а це значить навчитися педагогічній творчості, умінню відчувати особистість, розуміти її, керувати її формуванням.

Вивчення передбачає уміння зрозуміти мотиви поведінки, проникнути в психологію, педагогічно спрямувати.

Під педагогічною спрямованістю уяви варто розуміти винахідливість, фантазію педагога під час сприймання та аналізування отриманих фактів, прийняття рішень у педагогічних ситуаціях. Педагогічне спілкування спрямоване на створення сприятливого психологічного клімату, а також на оптимізацію навчальної діяльності та стосунки між викладачем і студентом. Педагогічна уява (або прогностичні здібності) - це можливість передбачення наслідків своєї діяльності, проектування особистості учня, яке пов'язане з уявленням про те, що із цього учня “вийде” в майбутньому, уміння прогнозувати розвиток тих чи інших якостей вихованця. Значний вплив на розвиток умінь педагогічного спілкування має увага як форма психічної діяльності людини, що виявляється в її спрямованості й зосереджуваності на певних об'єктах при одночасному абстрагуванні від інших. Здібність педагога розподіляти увагу важлива у проведенні як фронтальної роботи зі студентами, так і індивідуальної[8,с.52]. Оскільки увага є формою сприймання психічної діяльності людини, що виявляється в її спрямованості й зосереджуваності на певних об'єктах при одночасному абстрагуванні від інших, вона характеризує вибіркове ставлення до навколишнього світу, коли з великої кількості подразників свідомість виділяє один або кілька [1]. Спостереження - це вміння “увібрати в себе” все, що бачиш і чуєш, усвідомлення його. Це зацікавлене сприймання, котре супроводжується інтенсивною роботою розуму.

Для проведення кореляційного аналізу зазначених факторів, які впливають на розвиток умінь педагогічного спілкування ми визначили показники та критерії, які характеризують їх. З метою визначення тих “факторів” (детермінант), які лежать в основі кореляцій між змінними, що зіставляються, був задіяний математико-статистичний метод обробки кореляційних матриць, який і дав можливість виділити попередні закономірності в досліджуваній проблемі і визначити фактори, які впливають на розвиток умінь педагогічного спілкування в системі професійної освіти.

1.2. Стилі української мови в професійному спілкуванні

Кожна високорозвинена сучасна мова поділяється на стилі. Слово «стиль» походить від латинського stilus (“паличка для письма”) і вживається як термін у літературі, мистецтві, архітектурі, соціології, менеджменті тощо.

Мовний стиль - це сукупність мовних засобів, вибір яких зумовлюють зміст, мета і ситуація мовлення.

За образним висловом Дж. Свіфта, “стиль - це потрібні слова на потрібному місці”. Так, наприклад, слово говорити - нейтральне і може використовуватися в будь-якій ситуації, ректи - застаріле й урочисте, балакати - розмовне, мовити - піднесено-урочисте, гомоніти - розмовно-голубливе, просторікувати - зневажливе, патякати - просторічно-зневажливе.

Кожний мовний стиль має:

сферу поширення і вживання (коло мовців, які ним послуговуються);

призначення (виконує функції засобу спілкування, повідомлення,
впливу і под.);

форму і спосіб викладу (діалог, монолог, полілог);

характерні мовні засоби (слова, вирази, типи речень, граматичні форми і т. ін.).

Досконале знання специфіки кожного стилю запорука успіху в будь-якій сфері спілкування, зокрема й у професійній.

Якими ж стилями слід послуговуватися під час професійного спілкування?

У сучасній українській літературній мові виділяють такі стилі:

розмовний, який має два різновиди:

а) розмовно-побутовий; б) розмовно-офіційний;

2) книжні стилі (науковий, офіційно-діловий, публіцистичний, художній).

Деякі науковці виділяють також епістолярний (стиль приватного листування) і конфесійний (стиль релігії і церкви: релігійних відправ, молитов, проповідей, церковних книг тощо).

Очевидно, що стилями професійного спілкування є розмовно-офіційний різновид розмовного стилю, офіційно-діловий і науковий.

Розмовно-офіційний підстиль - це засіб усного спілкування на виробництві, у громадсько-політичній сфері. Розмовно-офіційне спілкування (або ділове) визначається соціальними функціями мовців, на відміну від побутового, готується заздалегідь і, як правило, не виходить за межі обумовленої теми. Для цього підстилю характерне вживання простих коротких речень, певна емоційність висловлювань, усні діалоги і полілоги, використання несловесних засобів (жестів, міміки, інтонації, логічних наголосів)[12,с.52].

Офіційно-діловий стиль це стиль, який задовільняє потреби писемного спілкування в суспільно-політичному, господарському житті, у ділових стосунках, у виробничій та іншій діяльності членів суспільства.

Це один із найдавніших стилів української мови: його ознаки знаходимо в документах 11-12 століття, в українських грамотах 14-15 століття.

Найважливішими рисами офіційно-ділового стилю є такі[12,с.22]:

1) високий ступінь стандартизації мовних засобів, широке вживання типових мовних зворотів, наприклад: відповідно до ..., у зв'язку з тим, що ..., доводимо до Вашого відома... Сподіваємося на подальшу плідну співпрацю.;

2) точність, послідовність і лаконічність викладу;

3) відсутність образності, емоційності, індивідуальних авторських рис;

4) наявність реквізитів, які мають певну черговість і постійне місце;

5) для чіткої організації текст ділиться на параграфи, пункти, підпункти;

6) лексика здебільшого нейтральна, вживається в прямому значенні; відсутні діалектизми, жаргонізми, вигуки, частки, іменники з суфіксами суб'єктивної оцінки;

7) речення переважно прості, поширені, з прямим порядком слів; вставні слова, як правило, стоять на початку речень.

Офіційно-діловий стиль поділяється на підстилі:

Законодавчий (використовується в законодавчій сфері, обслуговує офіційно-ділові стосунки між державою і її громадянами; реалізується в текстах Конституції, законів, указів, статутів, постанов тощо);

Дипломатичний (використовується у сфері міждержавних офіційно-ділових стосунків у галузі політики, економіки, культури; реалізується в текстах конвенцій (міжнародних угод), комюніке (повідомлень), нот (звернень), протоколів, меморандумів (дипломатичних листів), договорів, заяв, ультиматумів (дипломатичних вимог)[10,с.13];

Юридичний (використовується в юриспруденції (судочинство, дізнання, розслідування, арбітраж), обслуговує правові та конфліктні відносини; реалізується в текстах актів, позовних заяв, запитів, протоколів тощо);

Адміністративно-канцелярський (використовується в професійно-виробничій сфері, у діловодстві; реалізується в текстах заяв, ділових записок, службових листів, протоколів, розписок, доручень і т.д.).

Науковий стиль - це стиль, сферою використання якого є наукова та науково-технічна діяльність, освіта; він призначений для інформування про
результати наукових досліджень, обґрунтування гіпотез, класифікації і систематизації знань, впливу на інтелект читача або (рідше) слухача.

Найважливіші особливості наукового стилю[8,с.53]:

логічність, недвозначність викладу;

насиченість термінами, абстрактною лексикою;

використання складних речень із вставленими конструкціями, відокремленнями тощо;

документування тверджень (наявність цитат, посилань);

монологічний виклад.

Науковий стиль має такі різновиди:

1. Суто науковий (розрахований на фахівців; стиль монографій, наукових статей, рецензій, наукових доповідей, дисертацій, курсових і дипломних робіт, рефератів і т.д.), який поділяється на науково-технічний і науково-гуманітарний;

2. Науково-популярний (використовується для зрозумілого, доступного викладу наукової інформації нефахівцям; реалізується в неспеціальних часописах, книгах);

3. Науково-навчальний (стиль підручників, лекцій, навчальних посібників).

Фахівець повинен досконало володіти всіма стилями літературної мови, які використовуються в професійному спілкуванні.

2. Психологічні особливості професійного спілкування юристів

2.1 Психологічні особливості і основи ефективності професійного спілкування юристів

Кожен вид діяльності припускає особливості спілкування при її здійсненні. Ці особливості визначаються специфікою цілей діяльності. Ясно, що педагог при спілкуванні керується іншими цілями, ніж інженер, а лікар переслідує цілі, відмінні від цілей співробітника ОВС. Слід зазначити також, що є види діяльності, де питомий вид спілкування вельми важливий| і діяльність співробітників ОВС відноситься саме до такого роду діяльності. Тут, як ніде, важлива значущість інформації, що об'єктивно поступає, про оперативну обстановку, досконалих злочинах і так далі Від того, наскільки ефективно уміють спілкуватися співробітники ОВС, наскільки володіють технікою спілкування, залежить і ефективність діяльності ОВС[14,с.33].

Практика ж показує, що навиками правильного спілкування 60-62% співробітників оволодівають самостійно, 10-12% - під керівництвом своїх керівників, а останні, спілкуючись з колегами. За часом 15% співробітників научаються ефективно спілкуватися протягом першого року практичної роботи, 75% - в перебігу двох років служби і 10% - в строк від 3 до 4 років. Все це свідчить про незадовільний стан навиків спілкування співробітників ОВС. Відношення до спілкування, умінню встановити психологічний контакт, побудувати довірчі відносини, вибрати правильну лінію поведінки з урахуванням індивідуально-психологічних, вікових, професійних, національних і інших особливостей громадян украй не відповідає вимогам часу[15,с.23].

Особливостями професійного спілкування співробітників ОВС є те, що воно носить, як правило, офіційний характер, достатньо чітко регламентований законами і підзаконними актами порядок спілкування (формалізація спілкування), а через це є часто примусовим як відносно громадян, так і самих співробітників. Співробітникові не доводиться вибирати спілкуватися або не спілкуватися, незалежно від того приємно або неприємно йому це спілкування, це ж відноситься і до громадян.

Співробітникові необхідно виконувати свої функціональні обов'язки, вирішувати оперативно-службові завдання незалежно від його психологічного стану, настрою, емоцій. Співробітник наділений законом владними повноваженнями, які дозволяють йому диктувати умови цього офіційного спілкування, часто вибираючи місце, час і спосіб спілкування. В результаті цього він має психологічну перевагу.

По характеру вирішуваних завдань спілкування співробітників з громадянами є діловим, їх мета - отримати необхідну для справи інформацію[2,с.30].

Специфіка професійного спілкування співробітників правоохоронних органів визначається також:

специфічністю приводів для вступу до спілкування (цю обставину обмежує круг учасників спілкування, визначає його зміст і цілі);

наявністю множинності цілей в кожному акті спілкування, окрім отримання інформації про правопорушення;

конфліктний характер спілкування у зв'язку із специфікою приводів вступу до спілкування, оскільки цілі учасників спілкування нерідко або не співпадають, або не розуміються повною мірою;

специфікою психічних станів учасників спілкування, для яких характерні підвищена нервова напруга у зв'язку з високою відповідальністю за результати спілкування і домінування негативних емоційних станів;

особливе значення психологічного контакту для оптимізації процесу спілкування.

Аналіз структури професійного спілкування працівників органів правопорядку і його динаміки дозволяє виділити чотири основні етапи:

1. психологічне "читання" особливостей поведінки, зовнішнього вигляду, використання наявної інформації про конкретну людину і складання первинного психологічного портрета взаємодіючої особи;

2. пошук психологічних передумов ефективності спілкування і створення сприятливих умов для міжособового контакту;

3. дія в процесі професійного спілкування на інших осіб з боку співробітника ОВС з метою вирішення оперативно-службових завдань;

4. оцінка результатів конкретного акту спілкування і планування змісту і процесу подальших контактів з певними особами / громадянами, співробітниками правоохоронних органів, керівниками /.

Розглянемо кожен з вказаних етапів професійного спілкування з урахуванням застосування нових психотехнологій і конкретних прийомів спілкування.

Перший етап професійного спілкування орієнтований на пізнання і складання первинного психологічного портрета правопорядку людини, що взаємодіє з працівником органів[4,с.13]. Слід зазначити, що психологічна інформація про іншу людину залежить від конкретної ситуації спілкування і віддзеркалення його особових властивостей, ступеня знайомства з ним, наявність певних відомостей про нього в характеристиках, обліку|, кримінальних і оперативно-пошукових справах, розповідях про нього інших співробітників і тому подібне

При безпосередньому спостереженні за людиною предметом психічного "читання" є його вербальні і невербальні акти поведінки:

- мова, її зміст, спрямованість, логічність, тривалість, експресивність, особливості лексики, граматики, фонетики;

- виразні рухи, міміка і пантоміміка, жести, експресія особи, очей, тіла;

- рухи, переміщення і пози людини, дистанція між людьми, зближення, зіткнення;

- фізична дія на іншу людину, поплескування, погладжування, підтримка, сумісні дії, відштовхування, поштовхи, удари і т.п./.

Важливе значення для складання психологічного портрета має аналіз зовнішнього вигляду людини: особливостей його одягу і манери одягатися, акуратність в носінні одягу, проходження або ігнорування моди, наслідування в носінні одягу іншим людям /часто видатним артистам, спортсменам, політикам і др./ і так далі

Наприклад, для визначення ступеня причетності людини до кримінального світу і складання його відповідного портрета необхідно піддати аналізу[17,с.68]:

особливості мови (присутність або відсутність жаргону, спрямованість і зміст мовної діяльності і тому подібне)

зовнішній вигляд (особливості одягу, зачіски, наявність татуїровок і тому подібне)

динаміку спілкування і оточення людини (зміст комунікацій, їх мета, специфіка звернення людей один до одного, наявність кличок, емоційного тону звернення і тому подібне)

динаміку особистої поведінки людини і ступінь його участі в кримінальних діях.

При спілкуванні з людьми, що знаходяться в "небезпечних" станах або наркотичне сп'яніння, відхилення від психічної норми надзвичайно важливо контролювати зовнішні параметри поведінки, оскільки по ним можна визначити мотивацію їх подальших дій.

Ефективність професійного спілкування визначається також ступенем відповідності реальних психологічних портретів взаємодіючих осіб еталонним образам-уявленням про вимоги, що пред'являються до їх особи і діяльності на конкретній посаді.

При складанні первинного психологічного портрета правопорядку особи, що взаємодіє з працівником органів, доцільно орієнтуватися на аналіз наступних параметрів особи:

- спрямованість мотиви, життєві концепції і плани, ціннісні орієнтації, установки, схильності, бажання,;

- особливості поведінки, уміння, навики, звички, життєвий і професійний досвід, стереотипи

- якості, що виражають відношення до різних сторін дійсності;

- психологічні властивості і процеси процесів і властивостей інтелектуальної, пізнавальної і емоційно-вольової сфери

-соціально-психологичні особливості поведінки і міжособовий статус, ролі, стиль життя і роботи, культура комунікативної поведінки і стиль спілкування, соціально-психологічні якості

- біопсихічні властивості темперамент, статеві і вікові особливості, стан здоров'я, патопсихологічні якості.

Основними способами побудови психологічного портрета в процесі професійного спілкування можуть виступати: емпатія, рефлексія, стереотипізація, індивідуалізація.

Емпатія як спосіб психологічного аналізу дозволяє | в емоційні стани осіб, що взаємодіють в тій або іншій життєвій ситуації.

Рефлексія грунтується на пізнанні і оцінці працівником органів правопорядку своєї позиції і роздумах про позицію іншої людини, хід його думок, його найближчих і перспективних планів поведінки[3,с.20].

Стереотіпізация будується на основі перенесення виявлених в практиці співробітника типових способів поведінки, типових властивостей тієї або іншої особи на конкретну ситуацію спілкування.

Індивідуалізація - спосіб аналізу поведінки і рис особи людини, в основі якого знаходиться виявлення особливих психологічних прикмет, індивідуальних особливостей діяльності, його умінь і навиків.

Другий етап професійного спілкування характеризується діями працівника органів правопорядку, направлених на створення відповідних умов і психологічних передумов ефективних комунікацій. Найважливішою передумовою ефективного спілкування є виявлення основної репрезентативної системи правопорядку людини, що взаємодіє з працівником органів, і опора на неї в процесі безпосереднього контакту.

Д. Гріндер і Р. Бедлер - творці теорії нейролингвістичне програмування відзначають, що є три основні вхідні канали, через які люди отримують інформацію про навколишній світ: зір, слух і кінестатичесне відчуття що є комплексом відчуттів, заснованих на дотику, нюху, положенні тіла в просторі і т.п.

Кожна людина має найчастіше вживану їм репрезентативну систему з числа трьох вказаних систем, яка може відрізнятися від репрезентативної системи іншої людини. Недостатній облік провідної репрезентативної системи людини в процесі спілкування може привести до взаємного нерозуміння, труднощів у взаємодії[20,с.14].

Як визначити провідну репрезентативну систему людини? Є декілька способів визначення, яка з репрезентативних систем /визуальна, аудіальна, кінестатична є такою, що веде у конкретної людини. Перш за все, слід звернути увагу на слова, якими чоловік описує свій життєвий досвід і найчастіше вживає в процесі спілкування. Ці слова називаються предикатами. Предикати виявляються у вигляді дієслів, прикметників і говору, використовуваних людиною в конкретних пропозиціях.

Розглянемо предикати, найчастіше вживані у відповідній репрезентативній системі.

Репрезентативні системи /модальності/.

1. Візуальна:

- Предикати: представте, яскраво, мабуть, прозоро, перспектива, ясно, бачити, дивитися, стежити, сліпуче і тому подібне

- Пропозиції:

Моя робота виглядає байдуже. Життя так тьмяне. Це проливає більше світла на це. Цей образ залишиться в моїй пам'яті. Я щасливий, що ми з Вами дивимося на це одними на це одними очима. Давайте подивимося на це. Це дуже невизначено, щоб розглянути.

2. Аудіальна:

- Предикати: послухайте, голосно, співзвучно, логічно, тихо, скрикнути, сказати, почути, різко і тому подібне

- Пропозиції:

Це правильне рішення прозвучало в мені. Це просто шепіт. Це дуже великі розбіжності в наших відносинах. Я прагнув говорити собі: "Ти не можеш робити нічого правильно". Це дуже далеко від ритму.

3. Кінестатична:

- Предикати: відчуваю, зручно, легко, важко, напружуватися, торкнутися, сирий, відчувати, нудно і тому подібне

- Пропозиції:

Це викликає неоднозначні відчуття. Він гарячий. Вона - холодна риба. Ця річ тисне на мою пам'ять. Так, я відчуваю щось вище за це.

Спостереження за людиною і звернення уваги на предикати, вживані їм в процесі комунікацій, дозволяє визначити його ведучу репрезентативну систему. Як наслідок цього з'являється завдання побудови діалогу з урахуванням мови взаємодіючої людини, тобто її основної репрезентативної системи[17,с.25].

Для того, щоб партнер по професійному спілкуванню розумів співробітника органів правопорядку останньому необхідно вибирати предикати, що узгоджуються з предикатами взаємодіючої особи. Прагнучи отримати потрібну інформацію, доцільно будувати свої питання, орієнтуючись на провідну систему партнера по спілкуванню.

Відсутність такого підходу може привести до нерозуміння і неефективності спілкування. Ефективність такого спілкування часто рівна нулю, оскільки комунікація будується в системах різних предикатів. Завдання співробітника органів правопорядку полягає тут в наступному: а відповідно до вказаних способів модальність партнера по спілкуванню; до партнера з предикатами, що відображають його основну репрезентативну систему.

Другий етап професійного спілкування має також метою планування змісту і умов майбутнього контакту. Такий план повинен включати наступні параметри:

мета спілкування;

передбачувані результати;

місце безпосереднього контакту;

прийоми і способи дії на партнера;

прийоми зняття напруженості у відносинах і вирішення виникаючих протиріч;

необхідність присутності в процесі спілкування третіх осіб;

нормативні вимоги до організації спілкування;

способи фіксації, отриманій інформації /протоколи, стенограми, накази і т.п./;

час спілкування і тривалість контакту і ін.

Третім етапом професійного спілкування є безпосередній контакт працівника органів правопорядку з іншими особами/працівниками правоохоронних органів, підозрюваними, свідками і так далі, що має на меті отримання певної інформації і дія на партнера.

Можна виділити два різновиди професійного спілкування: (спілкування з колегами і керівниками органів правопорядку) і позаорганізаційне професійне спілкування (спілкування з громадянами, правопорушниками, представниками органів влади і т. д.). Безумовно, існує специфіка в цих видах спілкування, але є і загальні психологічні закономірності.

Спілкування працівників органів правопорядку може ускладнюватися тими або іншими труднощами, різними чинниками діяльності. До основних труднощів внутрішньо-організаційного спілкування слід віднести:

- перевантаженість в тому числі і невластивими виконуваним за посадою

- відсутність чіткої регламентації взаємодії і невизначеність посадових обов'язків працівників;

- різні інтереси у взаємодіючих посадових осіб;

- недостатня професійна підготовленість до спільної роботи;

функціональна відособленість окремих працівників і підрозділів.

Вказані труднощі нерідко ведуть до суперечностей, розбіжностей і конфліктів між взаємодіючими працівниками органів правопорядку.

Специфіка позаорганізаційного спілкування співробітників правопорядку (контакти з підозрюваними, обвинуваченими, свідками, очевидцями, потерпілими, заявниками і т. д.) виявляється в тому, що воно відбувається в рамках докладного нормативно-правового врегулювання і характеризується додатковими труднощами, пов'язаними з подоланням внутрішнього опору з боку ряду осіб, небажання співробітничати, нещирості і брехні і так далі Всі ці вказані обставини приводять до утруднених умов спілкування і значного психологічного навантаження працівників правопорядку[14,с.33].

Представляють значний науково-практичний інтерес способи і прийоми виявлення брехні і нещирості в поведінці і мові людей, що контактують з працівником органів правопорядку. Його уміння по найдрібніших штрихах мовних висловів, обмовок, невідповідностей в оповіданні, а також не основі невербальних дій/жестів, поглядів, поз співрозмовника визначити ступінь щирості є заставою успішного вирішення службових завдань в процесі спілкування.

Четвертим етапом в динаміці професійного спілкування є усвідомлення працівниками органів правопорядку результатів і наслідків контактів, оскільки взаємодія неможлива без оцінки успіху або невдачі, успіху або неуспіху, без виявлення чинників, які сприяють спілкуванню або ускладнюють його.

У психологічній літературі велика увага приділяється тому, як чоловік оцінює характер спілкування і взаємин з іншими особами, даються певні рекомендації по вдосконаленню точності оцінок контактів з іншими людьми.

Основними чинниками, які впливають на ефективність спілкування в професійній діяльності співробітників ОВС, є наступні:

1. Особа самого співробітника. Особливо такі якості, як товариськість, уміння вивчати психологічні особливості співбесідника і використовувати ці дані, уміння і готовність встановлювати контакт навіть при несприятливих обставинах, уміння розговорити людину, підтримати бесіду і вести допит при необхідності навіть в перебігу тривалого часу[14,с.43].

2. Психологічні особливості і психічні стани людей, з якими співробітники вступають в спілкування.

3. Умови спілкування, в ході яких воно відбувається.

4. Зміст оперативно-службових завдань, тобто, ради чого власне відбувається спілкування.

Співробітники ОВС спілкуються з самими різними категоріями громадян, що володіють своїми індивідуальними особливостями, зумовленими психічною конституцією, типом темпераменту і характеру, різним життєвим досвідом, індивідуальними формами віддзеркалення дійсності, різним загальноосвітнім і культурним рівнем, зі своїми ідеалами, переконаннями, інтересами, відносинами, мотивами, цілями, світоглядом, спрямованістю.

Природно, що для підвищення ефективності спілкування, виступаючого найважливішою умовою успішності вирішення оперативно-службових завдань, співробітник повинен бути універсалом в спілкуванні, уміти спілкуватися, розташовувати до себе і встановлювати психологічний контакт як з урахуванням всіх вищезгаданих індивідуально-психологічних особливостей громадян, з якими його зіштовхує діяльність, так і з урахуванням їх вікових, національних, статевих особливостей, їх соціального і процесуального положення і інших якостей.

Різні особливості має спілкування із заявниками, потерпілими, добросовісними свідками і особами, що сприяють співробітникам ОВС; правопорушниками, злочинцями, недобросовісними свідками і іншими особами, що надають протидію співробітникам ОВС; жінками; неповнолітніми і молоддю; обличчями середнього віку; немолодими і старими; посадовими особами; віруючими з урахуванням їх віри; психічно хворими і іншими категоріями громадян.

Залежно від категорії громадян співробітник визначає свій стиль спілкування, позицію і роль, обирає засоби, способи спілкування. У основі лежить розуміння типових проблем тих категорій громадян, з якими спілкується співробітник, значущості для них самого спілкування, їх інтересів, потреб і так далі[12,с.23].

2.2 Методика встановлення психологічного контакту

Під психологічним контактом в психології спілкування розуміється вже не будь-який контакт, в який люди вступають, спілкуючись, а контакт із знаком плюс, що оптимізує спілкування. Стосовно діяльності співробітників ОВС психологічний контакт - це ситуативний стан взаємин співробітника з громадянином, що характеризується досягненням взаєморозуміння і зняттям бар'єрів, що перешкоджають спілкування в цілях отримання інформації або здійснення яких-небудь дій, значущих для успішного вирішення оперативно-службових завдань.

Для встановлення такого контакту неодмінною умовою є подолання психологічних бар'єрів, які утрудняють досягнення взаєморозуміння, викликають настороженість, недовір'я і інші негативні психологічні явища. Найбільш відомими у ряді таких бар'єрів є смислові, інтелектуальні, емоційні, мотиваційні, вольові і тактичні[11,с.23].

Смисловий бар'єр полягає у виключенні зі свідомості всього, що зв'язане по сенсу з небезпечною зоною, тобто людина вимикається із спілкування, якщо зачіпається небезпечна для нього зона. Тому ще в старому поліцейському керівництві містилася рекомендація не називати на початку спілкування прямо здійснене злочинцем діяння, замінюючи його нейтральним по сенсу словом: не вкрав, а узяв, не убив, а ударив і так далі Тут діє той принцип, що в будинку повішеного не говорять про мотузок.

Як мотиваційний бар'єр може виступати небажання в даний момент вести відверту розмову, упереджене відношення до працівників ОВС, боязнь мести злочинців, небажання нести відповідальність за скоєне.

Інтелектуальний бар'єр викликається помилками невірного сприйняття один одного, особливостей мови партнерів по спілкуванню, відмінностями рівня освіти, обізнаності в певних питаннях.

Емоційний бар'єр може бути обумовлений як негативними відчуттями, які випробовують партнери по спілкуванню один до одного, так і їх емоційними станами: пригніченістю, дратівливістю, нестриманістю, агресивністю, озлобленістю, а також емоційною нечутливістю, яка часто злочинцями спеціально тренується.

Вольовий бар'єр має місце, якщо форсується підпорядкування своїй волі партнера по спілкуванню або він зв'язаний обіцянкою не вступати в контакт третьою особою, а також не може подолати інших поведінкових установок[17,с.43].

Тактичний бар'єр полягає в тактиці поведінки, направленої на опір через контраргументи. У основі цього бар'єру лежать заготовки - софізми, формули відповідей, які нейтралізують результат дії. Наприклад: ”Крадуть всі, особливо ті, хто має владу!”

Встановлення психологічного контакту направлене на досягнення певного рівня взаєморозуміння, взаємного ухвалення співробітником і громадянином один одного як осіб, здатних вирішувати свої проблеми, не орієнтуючись на конфліктний тип відносин. На основі встановлення психологічного контакту ослабляється здібність громадян до надання протидії вирішенню професійних завдань, психологічної дії в діловій сфері.

Психологічний контакт - це завжди певний позитивний стан міжособових відносин. Нерідко виникає необхідність поглибити психологічний контакт і встановити з конкретною особою довірчі відносини, що відрізняються від психологічного контакту довірою співробітникові конфіденційної інформації для вирішення оперативно-службових завдань.

Практикою розроблені і дослідниками узагальнені спеціальні прийоми і засоби, які викликають у людини, з якими спілкується співробітник, прагнення взаємодіяти і досягати згоди і довірчих відносин. Це спеціальна технологія встановлення психологічного контакту, з якою ви сьогодні ознайомитеся. Вашій увазі пропонується методика контактної взаємодії (МКВ) Л.Б. Філонова, успішно вживана для встановлення психологічного контакту співробітниками ОВС.

МКВ включає три принципи і шість стадій зближення при встановленні психологічного контакту

Принципи зводяться до наступного:

1. принцип послідовності. Він полягає в необхідності послідовного проходження стадій зближення, що означає два моменти:

а) не можна випереджати стадії або пропускати, інакше можливий конфлікт

б) не можна тривало зупинятися (затримуватися) на стадіях, інакше контакт перестане розвиватися.

2. принцип орієнтації. Він означає, що перехід до наступної стадії зближення здійснюється шляхом орієнтації на ознаки (показники) завершеності попередньої стадії (на різних стадіях це можуть бути різні ознаки: очікування, подолання нерозуміння, настороженості, розслаблення і заспокоєння, скорочення пауз при відповідях, зменшення односкладових відповідей, готовність підтримувати розмову, щось повідомити, сприйняти дію і так далі). Досвід розрізнення цих показників отримується тренуванням (до 12 разів), після чого вони розпізнаються інтуїтивно.

3. принцип виклику прагнення до зближення. Він означає необхідність акценту на виклику такого прагнення у особи, з якою ми спілкуємося. Ініціатор контакту викликає інтерес до своєї особи, вселяє свою необхідність, важливість.

Самі стадії зближення виділяються за переважним способом дії. Послідовно проходять при повноцінно встановленому психологічному контакті наступні шість стадій зближення:

1. стадія накопичення згоди. У цій стадії необхідно добитися, щоб на початку спілкування чоловік кілька разів сказав чарівне слово “Та і жодного разу не сказав слова “ні”. При цьому не має значення, з приводу чого досягається згода, а важлива лише його кількість. Необхідно і самому не заперечувати і навіть погоджуватися фразами типу: ”Можливо”, «Допустимий» і тому подібне навіть у разі незгоди. Питання на згоду слід ставити, виходячи з відомих, очевидних речей, від погоди до факту виклику на допит: ”Сьогодні така-то погода!?” - “Так”. “Вам неприємний виклик в міліцію? Ви говоритимете правду? Ви хочете швидше звільнитися?” і тому подібне

Необхідність цієї стадії обумовлюється зняттям планів на опір, коли людина настроєна сказати рішуче “ні”, а вимушений говорити “Так”, це збиває його, викликає фрустрацію. Показниками проходження цієї стадії є ознаки розгубленості і очікування у вашого співбесідника.

2. стадія пошуку загальних і нейтральних інтересів. На цій стадії рекомендується з'ясувати інтереси, хобі, захоплення. Інтерес завжди привертає. Дізнатися інтерес співбесідника і через вияв цікавості до його інтересу розташувати його до себе. Це завдання стадії обумовлене тим, що інтерес і його пошук завжди викликають позитивні емоції, а виникнення позитивних емоцій виконує функцію напівпровідника, коли ініціатор його пошуку сприймається позитивно, бо є джерелом позитивних емоцій. Само по собі спілкування по інтересах зближує, створює групу по інтересу: «Ми такі то». Нейтральний інтерес завжди знімає відмінність в положенні і статусі.

Стадія дозріває, коли партнер починає говорити про найголовніший інтерес для кожного з нас - про саме собі, називати свої якості, пояснюючи успіхи і невдачі, що вабить необхідність переходу до наступної стадії.

3. стадія ухвалення принципів і якостей, пропонованих для спілкування. Тут починається індивідуальний підхід, розмова зосереджується на особі співбесідників, з'ясовується спрямованість, переконання, погляди, відносини і властивості. Коли чоловік створив свій образ, іноді декілька що ідеалізується, з'являється необхідність в його коректуванні, що є завданням наступної стадії.

4. стадія виявлення якостей і властивостей, небезпечних для спілкування. Це своєрідне продовження попередньої стадії, де з'ясовується те, що не подобається людині в самому собі і заважає йому на його думку жити. Тут же починають з'ясовувати обставини справи і відношення до них, продовжує виявлятися інтерес до особи співбесідника.

5. стадія індивідуальної дії. До цього моменту співбесідник повинен побачити в ініціаторові контакту людину, що має право впливати на нього через зближення, що наступило, і виявлену взаємну цікавість.

6. стадія взаємодії| і вироблення загальних норм. Ця стадія, на якій досягається згода і взаєморозуміння на певному рівні.

В світлі психологічних закономірностей встановлення психологічного контакту неправильно слідувати буквально офіційній процедурі пред'явлення звинувачення по кримінальних справах згідно УПК. Якщо підходити формально, то частіше, якщо не пройдені вказані стадії зближення, на питання, чи визнає себе обвинувачений винним в пред'явленому йому звинуваченні, слідує відповідь: ”Немає!”, після отримання якої людини важко зрушити із зайнятої ним позиції заперечення пред'явленого йому звинувачення. Якщо ж до пред'явлення офіційного звинувачення були зроблені кроки по встановленню взаємоприйнятних міжособових відносин, і співробітник добився психологічного права індивідуальної дії, пред'явлення до нього певних вимог на основі сталого зближення, то психологічно важче обвинуваченому займати негативну позицію протидії.

Аналогічно приведеній розробці МКВ рекомендуються прийоми встановлення психологічного контакту і довірчих відносин іншими дослідниками. Наприклад:

1. прийом, отримання і накопичення інформації про співбесідника і прогнозування своїх дій;

2. прийом первинного накопичення згоди і включення співбесідника в спілкування;

3. прийом встановлення психологічного контакту з урахуванням мотивів співбесідника;

4. прийом встановлення контакту з урахуванням індивідуальних особливостей і станів співбесідника;

5. прийом встановлення контакту з урахуванням умов спілкування;

6. прийом розкриття завдань і цілей діяльності ОВС для встановлення контакту;

7. прийом зміцнення довіри;

8. прийом підвищення значущості довірчих відносин.

Всі вищезгадані прийоми і існуючі певні правила їх застосування складають техніку встановлення психологічного контакту. Ці прийоми і правила вимагають спеціального вивчення і неодмінного застосування для формування стійких навиків користування цією методикою. Ми ж розглянули тільки загальні закономірності методики контактної взаємодії в діяльності співробітників ОВС.

2.3 Конфлікт і його психологічна характеристика

Не можна уявляти собі процеси спілкування завжди і при всіх обставинах що гладко протікають і позбавленими внутрішніх суперечностей. У деяких ситуаціях виявляється антагонізм позицій, що відображає наявність взаємовиключних цінностей, завдань і цілей, що іноді обертається взаємною ворожістю - виникає міжособовий конфлікт.

Соціальна значущість конфлікту різна і залежить від цінностей, які лежать в основі міжособових відносин. Конфліктними стають іноді взаємини двох старшокласників, що виявилися суперницями, рівно такими, що претендують на увагу хлопця. Характеру конфлікту набуває зіткнення двох товаришів, один з яких зробив ганебний вчинок. Очевидно, що суспільна оцінка причин і характеру цих конфліктів істотно розрізнятиметься.

У науковій літературі немає єдиного загальновизнаного визначення поняття “конфлікт”. Але це явище достатнє широко поширено і відомо кожному співробітникові ОВС, втім, як і будь-якій людині.

Конфлікт (від латинського conflictus| - зіткнення) розуміється як зіткнення протилежно направлених цілей, інтересів, позицій, установок, думок, поглядів і способів дій і (або) уявлень про них по відношенню до конкретного предмету або ситуації.

Початковим положенням для аналізу конфліктів в діяльності співробітників ОВС є таке розуміння конфліктів, при якому конфлікт немає щось виняткове, не синонім конфронтації, а спосіб подолання суперечностей і обмежень, спосіб взаємодії складних систем, а внаслідок цього явище неминуче і нормальне.

Проте наявність тільки суперечностей для розвитку конфлікту недостатньо. По-перше, ці суперечності повинні бути достатньо значущими, по-друге, для виникнення конфлікту хтось повинен зробити перший крок, проявити ініціативу, яка виявляється, перш за все, в діях, що направлених на оволодіння яким-небудь об'єктом і ущемляють дії іншої сторони і якщо ця інша відповідає тим же, то тільки тоді конфлікт розвивається. Ці дії називаються інцидентом. Конфлікт - це конфліктна ситуація плюс інцидент.

Конфліктна ситуація може існувати задовго до інциденту, може бути закладена в структурі організації або ситуації. Слід обмовитися стосовно діяльності співробітників ОВС, що поняття зіткнення стосовно конфлікту не буквально, а метафоричний. Тут точніше слід говорити про таку взаємодію співробітника ОВС з іншими особами, в якому їх дії набувають характеру протидії[17,с.28].

При аналізі конфліктів виділяють 4 основних категоріальних групи:

- структура конфлікту;

- його функції;

- динаміка;

- типологія конфліктів.

Розглянемо коротко кожну з них.

Структура конфлікту. Існують різні розуміння структури конфлікту. Л.А.Петровська в структурі конфлікту виділяє наступні поняття:

- сторони (учасники) конфлікту;

- умови протікання конфлікту;

- образи конфліктної ситуації;

- можливі дії учасників конфлікту;

- результати конфліктних дій.

У психологічній структурі конфліктів І.Б. Пономарев виділяє наступні компоненти:

1. Пізнавальні компоненти: взаємне сприйняття особливостей кожній з конфліктуючих сторін; інтелектуальні способи переробки інформації і ухвалення рішень; ступінь включеності особи в конфліктну ситуацію на різних етапах її розвитку; рівень самоконтролю учасників конфлікту; досвід роботи з людьми і професійна підготовленість, самопізнання, саморозуміння і об'єктивність в оцінці своїх можливостей[20,с.33].

2. Емоційні компоненти конфлікту є сукупністю переживань учасників.

3. Вольові компоненти конфлікту виявляються як сукупність зусиль, направлених на подолання розбіжностей і інших труднощів, що виникають в результаті протиборства сторін і на досягнення цілей, що переслідуються учасниками конфлікту.

4. Мотиваційні компоненти конфлікту утворюють його ядро і характеризують суть неспівпадань позицій учасників протиборства.

Крім того, в структуру конфлікту обов'язково включається і предмет конфлікту - те, з приводу чого виникло протиборство. Предмет конфлікту - завжди внутрішня психологічна причина його. Він може бути як матеріальним, так і ідеальним, а також повинен бути достатньо значущим для учасників конфлікту, хоча ця значущість може бути і ситуативною.

Конфлікт, а чи завжди це погано? Конфлікти неминучі в діяльності співробітників ОВС. Конфлікт може виконувати різні функції. Він може виконувати деструктивну (негативну) функцію і тоді наслідок конфлікту - негативні результати діяльності або розпад групи. Часто це відбувається, коли намагаються маніпулювати людьми, штучно викликають конфлікти, добиваючись своїх цілей і часто отримуючи протилежні результати.

Все залежить від напряму конфлікту, його вектора із знаком мінус або плюс. Тому конфлікт може виконувати і конструктивну (позитивну) роль. Конфлікт може бути викликаний незадоволенням між належним і таким, що є, що посуває людину на самоудосконалення. Наприклад, слухач або співробітник в професійному плані незадовільно підготовлений, а сам не замислюється про це - це породжує конфлікт з колегами, керівництвом, викладачами. Загострення відносин примушує людину задуматися і приблизно в третині випадків веде до значної зміни поведінки, вдосконалення, а зрештою - до зняття конфлікту[12,с.53].

Звідси можна говорити про відновну функцію конфлікту. Це ті випадки, коли постановка завдань, що достатньо важких, таких, що розвивають, викликає активізацію психічних процесів, приводить до формування необхідних, професійно-значущих умінь і навиків.

Конфлікт може виконувати і зондуючу функцію. Співробітник для з'ясування обставин може загострювати конфлікт з метою виявлення причетності (обізнаності) до події, моментів, що цікавлять, ОВС, що показує аргументація протидіючих осіб, їх психічні стани і реакції, займані позиції, демонстровані установки і способи дій. При цьому також виявляються психічні якості і властивості опонентів для коректування психологічної дії, що надається на них в цілях вирішення службових завдань.

Джерелом емоційного конфлікту можуть бути особові якості опонентів аж до психологічної несумісності, коли існує два виходи: роз'єднання опонентів, що виключає взаємодія (руйнування браку, наприклад) або повна психологічна перебудова їх. Діловий конфлікт завжди в основі має який-небудь матеріальний або духовний об'єкт.

Визначення предмету боротьби і його значущість дає можливість прогнозувати поведінку протиборчих сторони, оскільки предмет боротьби є одним з чинників, що визначає це поведінка. Наприклад, небажання нести кримінальну відповідальність, давати інформацію, бажання отримати привілеї, не видану заробітну плату і так далі[11,с.53].

Динаміка конфлікту. У загальній схемі динаміки конфлікту виділяють від двох до семи стадій його розвитку. Основні:

1) передконфліктна стадія;

2) стадія, пов'язана з виникненням об'єктивної конфліктної ситуації;

3) інтелектуальний етап розвитку конфлікту;

4) критичний (емоційний) етап;

5) спад напруженості в протидії;

6) зіставлення офіційних і неофіційних оцінок поведінки;

7) вирішення конфлікту, зокрема вихід з нього одній із сторін.

Втім, дана схема типовіша для міжособових, позиційних, конфліктів, а не ділових. Якщо перші направлені на зміну взаємин учасників конфліктного спілкування, то ділові відносяться до наочного змісту конфліктної взаємодії співробітника і протидіючої йому особи.

Крім типології конфліктів, що розрізняє міжособові і ділові, існують та інші. В основу різних конфліктів покладені різні підстави.

Так, в основу типології М. Дойча покладений характер об'єктивної ситуації суперечності і розуміння даної ситуації сторонами конфлікту, у зв'язку з чим він розрізняє конфлікти: справжній, випадковий або умовний, зміщений, невірно приписаний, латентний або прихований і помилковий.

Розрізняють конфлікти і по інших підставах, наприклад:

- потенційний і актуальний;

- конструктивний (продуктивний) і деструктивний (що руйнує(;

- прямий і опосередкований.

Уявний або помилковий конфлікт обумовлений нерозумінням однієї із сторін цілей партнера. Дійсний конфлікт виникає тоді, коли одна із сторін порушує правові і етичні норми. При цьому конфлікт може бути відкритим або прихованим.

Залежно від суб'єкта взаємодії в конфлікті може виступати окрема особа (внутрішньоособовий конфлікт), два або декілька осіб (міжособовий конфлікт), групи осіб (міжгрупові конфлікти), організації, класи, держави, нації і інші етнічні спільності, релігійні конфесії (відповідно міжорганізаційні конфлікти|: класові, державні, етнічні, релігійні).

Внутрішньоособові конфлікти, як правило, бувають породженням амбівалентних прагнень суб'єкта.

Неконструктивний міжособовий конфлікт виникає тоді, коли один з опонентів удається до етично засуджуваних методів боротьби, прагне психологічно подавити партнера, дискредитуючи і принижуючи його в очах тих, що оточують. Зазвичай це викликає лютий опір іншої сторони, діалог супроводжується взаємними образами, вирішення проблеми стає неможливим, руйнуються міжособові відносини.

Конструктивний міжособовий конфлікт може бути лише тоді, коли опоненти не виходять за рамки ділових аргументів і відносин. При цьому можуть спостерігатися різні стратегії поведінки, серед яких виділяють:

1 - суперництво (протиборство), що супроводжується відкритою боротьбою за свої інтереси;

2 - співпраця, направлена на пошук рішення, що задовольняє інтереси всіх сторін;

3 - компроміс - врегулювання розбіжностей через взаємні поступки;

4 - уникнення, що полягає в прагненні вийти з конфліктної ситуації, не вирішуючи її, не поступаючись своїм, але і не наполягаючи на своєму;

5 - пристосування - тенденція згладжувати суперечності, поступаючись своїми інтересами.

Методи погашення конфліктів діляться на прямі, непрямі і усунення причини.

У числі прямих методів можна виділити наступні[9,с.21]:

Почергове запрошення ворогуючих сторін, виклад ним суті і причин конфлікту. Не допускають наговори, потрібні тільки факти, а не емоції, завірення, що буде надана можливість висловити емоції безпосередньо опонентові. Після уточнення фактів - виклик обидва і оголошення рішення. Керівник прямий, діловитий, основа - авторитет етичних традицій і офіційних установок, що існують в суспільстві. Вирішення арбітра - сигнал про те, що конфлікт вичерпаний, повертатися до нього - означає віднімати час у зайнятих людей.