Комунікативні уміння та навички фахівців фармацевтичних комерційних організацій

Психолінгвістика, розглядаючи мовленнєві вміння і навички, виокремлює частково-мовленнєві вміння, пов'язані із засвоєнням індивідом мови (лексичний запас, вміння будувати висловлювання тощо), мовленнєві вміння, пов'язані з різновидами мовленнєвої діяльності (аудіювання, говоріння, читання), а також комунікативні навички, що передбачають відповідність мотивів та самого спілкування соціальним нормам мовленнєвої поведінки, характерним для певного народу.

Природною основою комунікативної культури є комунікабельність людини. I.M. Юсупов визначав комунікабельність як психічну готовність людини до організаторсько-комунікативної діяльності.

В.А. Кан-Калик характеризує комунікативність, як явище багатопланове, що поєднує ряд компонентів, серед яких особливе значення мають комунікабельність, соціальна спорідненість, альтруїстичні тенденції.

Під комунікабельністю розуміють здатність відчувати задоволення від процесу спілкування з іншими людьми. Некомунікабельні або малокомунікабельні фахівці швидше втомлюються, відчуваючи психологічні перевантаження, оскільки цей вид активності не властивий їхній природі.

Соціальна спорідненість - бажання бути серед інших людей. Згідно з точкою зору В.А. Кан-Калика, соціальну спорідненість потрібно розглядати як стійкий утвір, що пов'язаний з професійно-педагогічною спрямованістю особистості.

Третій компонент характеризує комунікативні та альтруїстичні емоції. Серед комунікативних емоцій вирізняють бажання ділитися думками, повагу до учасників спілкування. Альтруїстичні емоції пов'язані з бажанням приносити радість людям, з якими спілкуються, із співпереживанням радості іншого тощо.

Функціональнішим щодо трактування комунікативності є підхід Ю.Л. Ханіна. Так, комунікативність постає в єдності трьох складників: потреби у спілкуванні, емоційного стану до, під час і після спілкування, комунікативних навичок і вмінь.

Потреби у спілкуванні мають різноманітні джерела. Вони можуть спричинятися намаганням зняти внутрішнє напруження та занепокоєння; дістати схвалення, визнання своєї неповторності та унікальності з боку довколишніх; уточнити свої уявлення про іншу людину, її здібності, якості; справити активний вплив на напрям думок, настанови іншої людини і виявляти піклування про іншого.

Комунікативність має різні рівні виявлення. Так, легко пізнати людину, гіпертрофована комунікативність якої робить її надокучливою, втомливою. Найчастіше такі люди намагаються стати центром спілкування, погано усвідомлюють позицію партнерів, не зважають на їхню точку зору в ситуаціях приймання рішення. Такий рівень характеризують як гіперкомунікативність. Трапляються і люди, які мало спілкуються, вони не здатні підтримувати контакт, організовувати зворотний зв'язок із співрозмовником. У їхній присутності розмова, як правило, згасає партнери у спілкуванні відчувають внутрішній дискомфорт і невдоволення результатами спілкування. Такий рівень називають гіпокомунікативністю. Цілком очевидно, що ні гіперкомунікативність, ні гіпокомунікативність не відповідають вимогам спілкування викладача, який формує фах майбутнього вчителя. Тому, професійне спілкування передбачає наявність таких умінь:

а) оперативно і правильно орієнтуватися в умовах спілкування, що постійно змінюються;

б) правильно планувати і здійснювати систему комунікації;

в) швидко і точно знаходити адекватні комунікативні засоби, що відповідають як творчій індивідуальності фахівця і ситуації спілкування, так і індивідуальним особливостям клієнта;

г) постійно відчувати та підтримувати зворотний зв'язок у спілкуванні.

1.3 Комунікаційні уміння та навички в професійній діяльності фармацевтів

Професія фармацевта є соціально важливою, оскільки вона спрямована на збереження та зміцнення здоров'я людей, має свої характерні особливості. За результатами проведених досліджень і вимогами ВООЗ, до професійних компетенцій фармацевтів можна віднести:

· надання фармацевтичної допомоги будь-якій людині, що її потребує;

· знання, вміння й навички з професійної області;

· комунікативні вміння й навички, здатність вести бесіду, спілкуватись з відвідувачами аптечних закладів тощо.

Протягом останніх десятиліть намітилася тенденція до зміщення фокусу фармацевтичної діяльності, яка первинно була зосереджена на забезпеченні ліками, на надання допомоги пацієнтові.

«Фармацевт мусить вийти з-за прилавку та почати приносити людям користь, надаючи їм допомогу не лише за допомогою таблеток. Процес відпуску ліків сам по собі не має майбутнього. Цей вид діяльності може і буде здійснюватися за допомогою інтернету, автоматичних пристроїв та/або силами добре підготовленого технічного персоналу. Той факт, що фармацевти мають академічну освіту та виконують роль спеціалістів охорони здоров'я, зобов'язує їх краще служити суспільству, аніж це відбувається сьогодні.»

(Цитується за: van Mil J.W., Schulz M., Tromp T.F. Pharmaceutical care, European developments in concepts, implementation, teaching, and research: a review. Pharm World Sci. 2004 Dec; 26 (6): 303-11).

Тож, роль фармацевта еволюціонувала, і він перетворився з того, хто виготовляє та продає ліки, на постачальника послуг та інформації.

Також можна відзначити що, якщо ще десять років тому більшу частину вимог до кандидата на посаду фармацевта складали професійні знання, то з розвитком інформаційних технологій, тепер, коли майже кожне робоче місце фармацевта обладнане комп'ютером та він має змогу використовувати інформаційні засоби, акценти вимог до фахівців зміщуються в бік особистісних якостей.

У наукових дослідженнях науковці звертають увагу на те, що в фахівців, які належать до типу професій «людина-людина», комунікативна компетентність є обов'язковою якістю особистості, що забезпечує ефективність їхньої професійної діяльності. Комунікативна компетентність фармацевтів є складовою їхньої професійної компетентності, що дозволяє фахівцям ефективно виконувати професійні обов'язки.

Комунікативна компетентність (КК) - узагальнена комунікативна властивість особистості, що включає розвинені комунікативні здібності та сформовані уміння та навички міжособистісного спілкування.

Під комунікативною компетентністю розуміють здатність встановлювати і підтримувати необхідні контакти з іншими людьми. До складу компетентності включають сукупність знань, вмінь та навичок, що забезпечують ефективне спілкування. З цієї точки зору компетентність передбачає вміння змінювати глибину та коло спілкування, розуміти та бути зрозумілим партнерами по спілкуванню. Комунікативна компетентність - це досвід спілкування між людьми, що розвивається, в значній мірі усвідомлюється і формується в умовах безпосередньої взаємодії.

Також важливим аспектом у професійній діяльності аптечних працівників є дотримання комунікативної культури, формуванню якої сприяє соціальний інтелект (СІ). Належний рівень СІ фармацевтичного працівника сприяє розумінню та прогнозуванню ситуацій міжособистісної взаємодії, подальший розвиток якого допомагає розуміти наміри, почуття, емоційний стан людини за вербальними та невербальними проявами.

З позицій постійно зростаючих вимог до фахівців фармацевтичної галузі, сучасний фармацевт повинен вміти налагоджувати комунікативні зв'язки з клієнтами, лікарями, колегами, представниками фармацевтичних підприємств тощо. Сучасний фахівець фармацевтичної галузі повинен бути комунікабельним, толерантним, вміти конструктивно спілкуватись та вирішувати конфлікти. Успіх діяльності працівника фармацевтичної галузі залежить насамперед від його здатності організовувати свою роботу на основі професійно виваженого, науково обґрунтованого спілкування з суб'єктами сфери взаємодії.

Труднощі у реалізації лікарських засобів частіш за все обумовлені невмінням фахівця спілкуватись з відвідувачами. Психологія реалізації ліків передбачає багато різних підходів, а її ефективність, як правило, залежить у кожному конкретному випадку від фармацевтичного працівника, що пропонує аптечний товар. Необхідна спеціально організована діяльність з формування необхідних якостей і з корекції особистісних особливостей, які можуть ставати на перешкоді спілкування з клієнтами аптеки. Успішна робота аптечних закладів передбачає володіння фармацевтами основними навичками психології спілкування із споживачами. Фахівцям необхідно відпрацьовувати у собі такі якості, без яких не обійтись у конкретних робочих ситуаціях і опанувати деякі правила поведінки і обслуговування клієнтів. Фармацевти для успішної реалізації лікарських засобів повинні володіти не лише професійними знаннями, а й знаннями загальної психології споживача. Знання психології клієнта, психології продажу і їх практичне застосування становляться новою конкурентною перевагою аптечних закладів в сучасних умовах розвитку роздрібного фармацевтичного ринку. Фармацевт при цьому виступає у якості консультанта, маркетолога, а найбільш - у якості психолога. Знання психології і її практичне застосування допомагає аптечним працівникам враховувати особливості поведінки конкретної особистості клієнта в повному обсязі, незалежно від віку, полу, етнічної приналежності.

В аптеці фармацевти частіш за все застосовують методи особистого продажу лікарських засобів - пряме спілкування фахівця і клієнта (кінцевого споживача). Особистий продаж - це безпосередній контакт між фармацевтом і кінцевим споживачем. При цьому фармацевт повинен справити враження компетентного спеціаліста, рекомендаціям якого можна довіряти. Прямі контакти фармацевта і споживача, окрім соціальної функції і кваліфікованої першої допомоги, дозволяють аптеці бути більш конкурентоспроможною.

Особистий продаж - це ряд послідовних дій, здійснюваних фармацевтом з метою переконання покупця у необхідності придбання препаратів або послуг, які задовольняють його потреби. Фармацевту при цьому частіш за все доводиться подолати п`ять основних бар`єрів, які перешкоджають покупцю прийняти рішення:

Немає довіри - її треба створити,

Немає усвідомлення потреби - її треба визначити,

Немає бажання конкретної цілі (предмету) - його потрібно створити,

Немає впевненості - її треба створити,

Немає терміновості - її треба привнести.

Спілкування між фармацевтом і споживачем, у процесі якого вони безпосередньо сприймають одне одного, створюють середовище для об`єктивного виявлення особливостей поведінки, манер, рис характеру та емоційно-вольової сфери клієнта. Саме в таких контактах розкривається справжня значущість однієї людини для іншої, виявляються їхні симпатії та антипатії. Саме при безпосередньому контакті відбувається проникнення у внутрішній світ людини, її почуття через зовнішні прояви. Іноді виразний погляд або жест можуть нести набагато більше інформації, ніж вимовлене слово. Важливий вплив на характер спілкування справляють відносини, що вже склалися між аптечним працівником і споживачами (зокрема постійними відвідувачами аптек). Від того, як саме склалися ці взаємовідносини, залежать система спілкування конкретної особистості, її манера, колорит, використання засобів. Особистий контакт - важливе джерело інформації щодо потреб клієнта і є каналом прямих і зворотних зв`язків між аптекою і кінцевим споживачем.

В результаті досліджень було встановлено, що перші 30 секунд після того, як клієнт побачив або почув працівника аптеки, він активно формує про нього своє перше уявлення. Це відбувається автоматично. В цю мить клієнт створює образ, який потім фіксує і укріплює в своїй свідомості. І цей образ, який створюється за перші декілька десятків секунд, впливає на прийняття більшості важливих рішень у наступні дні, місяці, роки. При цьому фармацевту треба сподобатися йому з першого погляду. Клієнт повинен побачити фахівця, якому можна довіряти і який поважає його інтереси і розділяє цінності. Треба пам`ятати, що клієнти хочуть більшого, ніж звичайна послуга або товар, вони хочуть, щоб до них добре відносились. Питання, на які клієнт, спостерігаючи за фармацевтом, шукає відповіді, дуже прості: чи можна довіряти цій людині, чи гарний він фахівець, наскільки він упевнений у якості пропонованого товару. Якщо у фармацевта немає впевненості у якості і ефективності пропонованих лікарських засобів, то при цьому не буде впевненості і у клієнта.

Основні психологічні помилки, що спостерігаються при реалізації лікарських засобів. Помилки в аптечній практиці можуть відігравати вирішальну роль при здійснені реалізації ліків. Багато працівників аптек зовсім не підозрюють, наскільки успіх аптеки залежить від них. Вміння спілкуватись з клієнтами не менш важливе, аніж знання професійних питань.

Кожна професія накладає певний відбиток на моральні якості і психологію людей. Професія фармацевта, як і лікаря, пред'являє підвищені вимоги не тільки до його розуму, але і до серця. Необхідність особливої чуйності і тактовності диктується тим, що питання тут стосується здоров'я і, навіть, життя хворого, і тим, що у хворих порушене адекватне сприйняття навколишнього середовища.

За родом своєї діяльності фармацевтам доводиться мати справу з десятками, сотнями хворих різноманітного культурного рівня, що відрізняються особливостями психіки та часто страждають помисливістю. Хворий може бути дратівливим, нетямущим, упертим, навіть озлобленим. Часто трапляється таке, що клієнти забувають назву препарату і просять дати їм його за описом упаковки, форми флакону чи кольору таблеток. При спілкуванні з відвідувачами не допускається дратівливість, образа, квапливість, нетерпіння, зарозумілість та байдужість. Дотримання гуманності у фармацевтичній справі є свого роду мистецтвом перемагати хворобу не лише ліками, але і словом.

Спілкування з хворими потребує особливого терпіння, ввічливості, співчуття. Хвора людина потребує поважного і турботливого ставлення до себе нітрохи не менше, ніж ліків. Уміння підтримати хворого морально, піклуватися про здоров'я людини, вкладаючи душу у свою роботу -- моральна норма і громадянський обов'язок фармацевта. Необхідна спеціально організована діяльність з формування необхідних якостей і з корекції особистісних особливостей, які можуть ставати на перешкоді спілкування з клієнтами аптеки.

У майбутнього фармацевта емпатія виступає показником розвиненості комунікативної компетентності. Фармацевти повинні проявляти толерантність і терпимість до співрозмовника, вміти використовувати різноманітні засоби й методи впливу, бути енергійними, вміти відчувати біотоки співрозмовника, його реакцію на отриману інформацію, орієнтуватися на партнера як рівноправного суб'єкта спілкування. Особливості емпатії виявляються у здатності фармацевта поставити себе на місце клієнта, побачити проблему його очима, відчути та зрозуміти його стан і на цій основі будувати моделі власної поведінки. Розуміння дослідниками феномену емпатійності вирізняється багатогранністю тлумачення даного поняття. Слово «емпатія» походить від грецького «patho», що означає глибоке, сильне, чутливе почуття (відчуття), близьке до страждання. Подольська Є. характеризує емпатію як здатність поставити себе на місце іншої людини, зрозуміти її почуття, бажання, ідеї і вчинки.

Кравчук Л.В. зазначає, що в основі емоційної емпатії лежать механізми проекції і копіювання моторних та афективних реакцій співрозмовника.

Когнітивна емпатія спирається на інтелектуальні процеси (порівняння, аналогію). В процесі сприймання та розуміння іншого в міжособистісному спілкуванні вступає в дію предикативна емпатія як здатність передбачати афективні реакції людини в конкретних ситуаціях, а також як можливість проникати у стан іншого за допомогою уяви та інтуїції.

У дослідників немає спільної думки щодо форм та видів емпатії: одні науковці вважають, що існує лише дві форми емпатії: співпереживання та співчуття, тоді як інші виділяють три види емпатії: емотивну, пізнавальну та поведінкову.

Циба В. розрізняє такі форми емпатії:

1) співпереживання - переживання тих же емоційних станів, що й інша людина, через ідентифікацію з нею;

2) співчуття - переживання власних емоційних станів у зв'язку з почуттями іншої людини:

- розуміння учасників спілкування один одного завдяки тому, що кожен ставить себе на місце співробітника;

- соціальна рефлексія як самопізнання очима іншого, «усвідомлення діючою особою того, як вона сприймається партнером по спілкуванню».

Академік І.Бех стверджує, що співпереживання виникає у результаті емоційних стосунків двох суб'єктів, коли емоції одного суб`єкта передаються іншому. Чуйність до емоційного стану іншої людини проявляється у фармацевтів у співпереживанні, бажанні допомагати клієнту. Співпереживання передбачає переживання суб'єктом тих самих почуттів, які відчуває інша людина шляхом ототожнення з нею. Співчуття - це формальне переживання почуттів іншого безвідносно до власного стану. Співчуття і переживання допомагають фармацевту краще зрозуміти своїх клієнтів, сприйняти почуття іншої людини як власні, зрозуміти їх психологічний і фізичний стан. Емпатія сприяє збалансованості міжособистісних відносин, допомагає встановити емоційний контакт, робить поведінку людини соціально зумовленою. Форми емпатії залежать від типу та характеру міжособистісних стосунків. Так, з когнітивною емпатією фармацевтичні фахівці мають справу в тих випадках, коли в процес спілкування включені інтелектуальні компоненти, і вони намагаються співпереживати партнеру, порівнюючи його поведінку зі своєю або шукаючи аналогічні ситуації у своєму минулому житті. Емоційна емпатія ґрунтується на наслідуванні почуттям та реакціям співрозмовника. Проте найвищою формою емпатії є дієва, яка характеризує моральну сутність людини та полягає у практичній допомозі іншому.

Емпатія є інтелектуальним процесом у своїй основі та емоційним за своєю суттю. Вона включає наступні складові елементи: розуміння емоційного стану іншої людини (когнітивний рівень), співпереживання або співчуття, яке відчуває суб'єкт емпатії по відношенню до іншої особи (афективний рівень), активна допоміжна поведінка суб'єкта (поведінковий рівень).

Однією з головних професійно-значущих якостей фармацевта повинна бути саме емпатійність, яка забезпечує конструктивну взаємодію між фармацевтом та пацієнтом і включає в себе високий рівень чутливості, уважності до іншого, співчуття, співпереживання. Емпатійність - це спосіб професійного контакту фармацевта з клієнтами, внутрішній світ яких доволі складний та багатогранний. Емпатійні здібності вдаліше проявляють люди, які самі пройшли через певні емоційні випробування.

Емпатія у структурі особистості фармацевта - це професійно значима якість, яка забезпечує успішність міжособистісної взаємодії в процесі професійної комунікативної діяльності. З одного боку, це ситуативно виникаюче переживання, а, з другого, - стійка індивідуальна якість, спрямованість особистості, що виявляється в готовності фахівця проявити емоційне тепло, співпереживання, співчуття, сприймати і розуміти співрозмовника, налагоджувати ефективну взаємодію.

Отже, необхідно приділяти увагу майбутніх фармацевтів на формування емпатії, як професійно значущої якості.

Дуже часто фармацевт є єдиним джерелом інформації для клієнта. Це особливо актуально в випадках, коли клієнт нечітко розуміє той факт, який саме товар йому потрібен. Так як клієнти аптек, які ставлять запитання фармацевтам, звичайно не мають відповідної медичної або фармацевтичної освіти, то у фармацевтів з`являється додаткова задача пояснити покупцю в простій формі важкі для нього поняття. Фармацевт повинен бути трохи і маркетологом, і психологом, і консультантом. Виходячи з цього, можна стверджувати, що було б цілком доцільно проводити відповідні тренінги для працівників аптек.

Висновки до Розділу І

Спілкування є необхідною умовою діяльності людини. Від нього залежить психологічний клімат в організації, її організаційна і виробнича мобільність, конкурентні позиції на ринку, сприймання і розуміння людьми одне одного. Правильно організоване спілкування забезпечує ефективний обмін інформацією, дає змогу глибше пізнати співрозмовника, спрогнозувати особливості подальшої ділової взаємодії з партнером. В роботі розглянуто види спілкування за різними критеріями, форми та сторони спілкування. Розглянуто сутність ділового спілкування, як усного контакту між співрозмовниками, які мають для цього необхідні повноваження і ставлять перед собою завдання розв'язати конкретні проблеми. Розглянуто стилі та моделі спілкування.

Основою спілкування між людьми є комунікація, яка відбувається за допомогою мови, символів (писемності), рухів (жестів), спонтанних дій (міміки, інтонації). Комунікація - це соціально обумовлений процес передачі та сприйняття інформації як в міжособовому, так і в масовому спілкуванні різними каналами за допомогою вербальних та невербальних комунікативних засобів. В роботі розглянуто комунікативні функції, види та форми комунікації, комунікативний процес.

В процесі теоретико-методологічного аналізу праць вітчизняних науковців ми виявили, що існує тісний взаємозв'язок між поняттями «комунікативні навички» та «комунікативні вміння» та ін. Комунікативні вміння - це готовність до професійної комунікативної діяльності. До комунікативних вмінь належать: мовленнєве або вербальне спілкування, невербальне спілкування, орієнтування в ситуації, соціальна перцепція, створення творчого самопочуття, володіння професійно-педагогічною увагою, емпатія. Комунікативні навички особистості це комплекс індивідуально-психологічних особливостей, що забезпечують здатність індивіда до активного й ефективного (оптимального) спілкування, передачі та адекватного сприймання інформації, організації взаємодії з іншими людьми, правильного розуміння як себе та своєї поведінки, так і розуміння партнерів та їх поведінки, що є необхідними умовами ефективної взаємодії між людьми та успішної життєдіяльності людини. Передумовою формування комунікативних навичок є спільна діяльність, яка, в свою чергу. не може відбуватися без координації дій, узгодження цілей, обміну думками, інтелектуальної та емоційно-чуттєвої взаємодії індивідів.

Труднощі у процесі спілкування належать до тимчасових або тривалих явищ, які перешкоджають реалізації цілей комунікативного процесу, створюють перепони для ефективної міжособистісної взаємодії, послаблюють чи переривають її.

Комунікативні бар'єри - психологічні перешкоди, що виникають на шляху отримання інформації. Особливою специфікою людської комунікації є наявність бар`єрів, що заважають проникненню інформації. Можна виділити такі типи: бар'єри розуміння, бар'єри соціально-культурного розходження і бар'єри відносини. Для подолання бар`єрів необхідно:

привернути і утримати увагу партнера по спілкуванню, тобто споживача.

використати універсальний механізм зворотного зв`язку з ціллю уточнення розуміння ситуації, слів, почуттів і логіки співрозмовника.

Розділ ІІ. Емпіричне дослідження психологічних особливостей комунікативних умінь та навичок фахівців фармацевтичної галузі

2.1 Організація та проведення емпіричного дослідження комунікативних вмінь та навичок фармацевтичних працівників

В значній мірі успіх професійної діяльності представників багатьох професій залежить від рівня розвитку особистісних умінь та навичок професійного спілкування. Це в першу чергу стосується професії фармацевта.

Мета констатувального експерименту: дослідити та оцінити рівень комунікативних умінь та навичок фармацевтичних працівників.

Завдання констатувального експерименту:

Вивчити основні методи експериментального дослідження та підібрати методики для здійснення констатуючого експерименту.

Провести емпіричне дослідження комунікативних вмінь та навичок фармацевтичних працівників.

Здійснити обробку, аналіз та інтерпретацію результатів емпіричного дослідження.

Зробити висновки.

Для дослідження особливостей комунікативних умінь та навичок фармацевтичних фахівців було використано наступні методики:

Методика діагностики комунікативної толерантності Бойко В.В (Додаток 1).

Діагностика рівня полікомунікативної емпатії (за І.М. Юсуповим) (Додаток 2).

Методика вивчення здібностей до самоуправління в спілкуванні (Додаток 3).

Дослідження за методикою діагностики комунікативної толерантності Бойко В.В.

Коли фармацевт і клієнт знаходяться у контакті, то незалежно від причини їх взаємодії завжди існує імовірність виникнення конфлікту. Існує багато класифікацій конфліктів, але найбільш доцільним буде розділити їх на конструктивні і деструктивні. Якщо провізору вдасться перетворити деструктивний конфлікт в конструктивний, він перестане бути його учасником і зможе глянути на ситуацію, яка склалася, зі сторони. Перестав емоційно реагувати на випади клієнта, фахівець має можливість проаналізувати причини конфлікту, і зможе в кінцевому результаті запропонувати конструктивне рішення. Конфлікт буде вичерпано. Агресія з боку клієнта - сама розповсюджена біда фармацевта. В цьому випадку необхідно віднестись до нього терпляче, з розумінням, ні в якому випадку не відповідати тим же. Почувши ввічливу і спокійну відповідь, агресивний покупець напевно відчує провину за свою поведінку. Якщо агресивний покупець бурно виказує свої емоції на оточуючих, то клієнт, який любить при кожній можливості поскаржитись на життя, теж неабияке випробування для провізора. Фахівець повинен вислухати клієнта без роздратування, більш того, з усіх сил виказувати йому співчуття і розуміння. Тому одним з важливих компонентів професійного спілкування є комунікативна толерантність. Саме її наявність, рівень сформованості у фармацевта визначає: чи перетвориться конфліктна ситуація в конфлікт; якими способами буде вирішений конфлікт, якщо він вже розгорівся.

Комунікативна толерантність - це характеристика відношення особистості до людей, що показує ступінь переносимості нею неприємних або неприйнятних, на її думку, психічних станів, якостей і вчинків партнерів по взаємодії.

Методика діагностики комунікативної толерантності В.В. Бойко дає можливість визначити високий, середній або низький рівень толерантності фахівців. А це, відповідно, визначає рівень поведінкових ознак, які є свідченням низького / високого рівня гнучкості та мобільності психіки фахівця. Комунікативна толерантність, згідно В.В.Бойко, - характеристика відносин особистості до людей, вона показує ступінь переносимість нею неприємних або неприйнятних, на її думку, психічних станів і вчинків партнерів у спілкуванні. Комунікативна толерантність є однією з найважливіших інформативних рис людини. Вона збірна, у ній відображаються фактори виховання, досвід спілкування, культура, цінності, потреби, інтереси, установки, характер, темперамент, звички, особливості мислення, емоційний стереотип поведінки. Це осьова характеристика, так як визначає життєвий шлях і діяльність особистості. Це систематизуюча характеристика, оскільки з нею пов'язані і складають психологічний ансамбль багато інших якостей індивіда.

Явище комунікативної толерантності, на думку В.В.Бойко, обумовлене як усвідомленими, так і неусвідомленими реакціями людини на відмінності між її особистісними підструктурами і елементами особистісних підструктур партнера або збірних типів людей, існуючих в її свідомості. Комунікативна толерантність виявляється в тих випадках, коли людина або не бачить особливих відмінностей між підструктурами своєї особистості і особистості партнера, або не відчуває з приводу відмінностей негативних переживань. Відсутність комунікативної толерантності або її низький рівень пояснюється негативними реакціями індивіда на помічені відмінності між підструктурами своєї особистості і особистості партнера. Особливості комунікативної толерантності можуть свідчити про психічне здоров'я, внутрішню гармонію або дисгармонію, здатність до самоконтролю і самокорекції. Наростання нетерпимості до оточуючих є достатньою ознакою розвитку психічних порушень таких, як неврози, депресії, загальне зниження особистості.

Дана методика дозволяє визначити загальний рівень комунікативної толерантності та рівні толерантності за 9 окремими показниками -- неприйняття індивідуальності іншого, використання себе як еталона, нетерпимість до особистісного дискомфорту партнера по спілкуванню тощо, допоможе визначити рівень комунікативної толерантності за наступними поведінковими ознаками:

Неприйняття чи нерозуміння індивідуальності людини; Індивідуальність іншого -- це перш за все те, що створює особливе в ньому: надане природою, виховане, засвоєне в середовищі буття. Міра невідповідності особистісних підструктур партнерів створює відмінності їх індивідуальностей.

Використання себе як еталону при оцінці інших; Таким чином, людина відмовляє партнерові мати право на індивідуальність і, «втискує» його, мов у прокрустове ліжко, у ту чи іншу підструктуру своєї особистості. До того ж у прямому чи завуальованому вигляді вона вважає себе «істиною в останній інстанції», оцінює партнера, керуючись власними звичками, настановами та настроями.

Категоричність чи консервативність в оцінках людей; У такий спосіб людина регламентує прояв індивідуальності партнерів та вимагає від них бажаної одноманітності, яка відповідає її внутрішньому світові -- усталеним цінностям та смакам.

Невміння приховувати чи згладжувати неприємні почуття при зіткненні з некомунікабельними якостями партнерів; Якості особистості партнера, які визначають позитивний емоційний фон спілкування з ним, назвемо комунікабельними, а якості партнера, що викликають негативне ставлення до нього - некомунікабельними. Людина з загальним низьким рівнем комунікативної толерантності зазвичай демонструє некеровані негативні реакції у відповідь на некомунікабельні якості партнера. Неприйняття в іншому найчастіше викликають некомунікабельні типи особистості, її некомунікабельні риси і манери спілкування.

Прагнення переробити, перевиховати партнера; Власне, людина береться за непосильне завдання -- можливість змінити ту чи іншу підструктуру особистості, обновити, підремонтувати або замінити її елементи. Спроби перевиховувати партнера проявляються в жорсткій чи пом'якшеній формі, але в будь-якому разі вони зустрічають його опір. Жорстка форма типова, наприклад, для звички читати мораль, повчати, докоряти в порушенні правил етики. Пом'якшена зводиться до вимог додержуватись правил поведінки і співробітництва, до зауважень з різних приводів.

Прагнення підігнати партнера під себе, зробити його зручним; В даному випадку людина ніби «обтісує» ті чи інші якості партнера, намагаючись регламентувати його дії або домогтися схожості з собою, наполягає на прийнятті її точки зору і виходити зі своїх обставин та ін.

Невміння пробачити іншому його помилки, незграбність, неприємності, що вже виникали не навмисно; Це означає, що свідомість людини «застряє» на відмінностях між особистісними підструктурами -- своєю та партнера. Таким є джерело взаємних образ, прагнення ускладнити стосунки з партнером, надавати особливого неприємного змісту його діям та словам.

Нетерпимість до фізичного чи психічного дискомфорту партнера; Таке спостерігається у тих випадках, коли партнеру зле, він постійно скаржиться, поводить себе примхливо, нервує, шукає співучасті та співпереживання. Людина з низьким, рівнем комунікативної толерантності -- душевно черства, і тому або не помічає подібних станів, або вони ЇЇ роздратовують, або щонайменше викликають осуд. При цьому така людина ігнорує те, що сама теж бувала в дискомфортному стані і, як правило, розраховує па розуміння і підтримку оточуючих

Невміння пристосовуватись до партнера. Дана обставина вказує на те, що адаптація до самого себе для людини є функціонально важливішою і досягається простіше, ніж адаптація до партнерів. У будь-якому разі вона намагатиметесь змінювати і перероблювати перш за все партнера, а не себе -- для декотрих це непохитне кредо. Однак взаємне існування передбачає адаптаційні вміння з обох сторін.

Зазначена методика допомагає визначити чинники комунікативних бар'єрів, пов'язані з настановами респондентів (рівень толерантності). Використана методика - діагностика комунікативної толерантності, розроблена В.В. Бойко дає одну шкалу - власне комунікативну толерантність. Максимальна кількість балів, яку можна одержати, -- 135, що свідчить про абсолютну нетерпимість до оточення, а це навряд чи можливо для нормальної особистості. І також неймовірно одержати нуль балів -- свідчення терпимості особистості до всіх типів партнерів за будь-яких ситуацій. Відповідно, чим вище значення, тим нижчий є показник толерантності, терпимості до інших в ситуаціях спілкування. В тексті інтерпретації методики автор подає деякі середні значення: вихователі дошкільних установ набирають -- 31 бал, медсестри -- 43, лікарі -- 40 балів.

Таким чином, наведена методика допомагає організаційним психологам провести діагностичне дослідження щодо наявності комунікативних бар'єрів в організації та чинників, які впливають на їх виникнення, а також розробити відповідні тренінгові програми з метою підготовки персоналу організацій до профілактики та подолання таких бар'єрів.

Для проведення дослідження було підготовлено опитувальники, які було роздано співробітникам. Текст наведено в додатку 1. Дослідження проводилось груповим методом. На початку експерименту членам групи було надано інструкцію для учасників дослідження: «Вам надається можливість здійснити екскурс в різноманіття людських відносин. З цією метою вам пропонується оцінити себе в дев'яти запропонованих нескладних ситуаціях взаємодії з іншими людьми. При відповіді важлива перша реакція. Пам'ятайте, що немає поганих або гарних відповідей. Відповідати треба, довго не роздумуючи, не пропускаючи питання».

Дослідник не читав вголос тексту опитувальника, аби не впливати на процес дослідження, його функція полягала тільки у відповідях на питання. Час заповнення бланків орієнтовно 35-45 хвилин.

Діагностика рівня полікомунікативної емпатії

На першому місці у взаємовідносинах в системі фармацевтичний працівник - клієнт постають інтереси споживача, турбота про його здоров'я. Професія фармацевта пред'являє підвищені вимоги не тільки до його розуму, але і до серця. Переважну більшість клієнтів аптек складають хворі люди та їх близькі, тому існує необхідність особливої чуйності і тактовності в спілкуванні, яке потребує особливого терпіння, ввічливості, співчуття. Хвора людина потребує поважного і турботливого ставлення до себе нітрохи не менше, ніж ліків. Емпатія у структурі особистості фармацевта - це професійно значима якість, яка забезпечує успішність міжособистісної взаємодії в процесі професійної комунікативної діяльності. В діяльності фармацевта емпатія виступає показником розвиненості комунікативних умінь та навичок.

Для діагностики емпатії найчастіше використовують самооціночні методики, такі як опитувальник «Діагностика рівня полікомунікативної емпатії за І. М. Юсуповим». Запропонована методика використовується для дослідження емпатії (співпереживання), тобто вміння поставити себе на місце іншої людини і здатності до довільної емоційної чуйності на переживання інших людей. Співпереживання - це прийняття тих почуттів, які відчуває інша людина так, якби вони були нашими власними. Ми виходимо з поняття, запропонованого І. М. Юсуповим, згідно з яким емпатія -- цілісний феномен, що пов'язує між собою свідому та підсвідому інстанції психіки, мета якого - "проникнення" у внутрішній світ іншої людини або антропоморфізірованого об'єкта. Феномен емпатії має соціально - психологічне походження і багаторівневу структуру з психофізіологічними, психологічними і соціально-психологічними рівнями і постає в іпостасях процесу, властивості і стани. Однією зі складових процесів емпатії є емпатійне розуміння, що має свою специфіку. Емпатійне розуміння розглядається як продукт соціалізації особистості та формується у взаємодії афективних, когнітивних і дієвих компонентів.

При оцінці емпатії як індивідуально-психологічної характеристики слід враховувати фактори, які найбільшою мірою, що впливають на емоційну чутливість і особливості емоційного реагування, такі, як стать, вік, емоційний досвід, соціальні установки і т.п. Для емпатії характерно те, що вона може виникати і проявлятися з більшою силою не тільки щодо людей (тварин), реально існуючих, але і зображених у художніх творах літератури, кіно, театру, живопису, скульптури.

Принцип побудови методики експрес-діагностики емпатії І.М. Юсупова заснований на тому, що співпереживання та співчуття можуть виникати і проявлятися з великою силою не тільки у відносинах людей і тварин, які існують реально, але і в зображеннях і творах літератури, кіно, театру, живопису, скульптури. Тому, опитувальник містить 6 діагностичних шкал емпатії, що виражають ставлення до батьків, тваринам, людям похилого віку, дітям, героям художніх творів, знайомим і незнайомим людям.

В опитувальник «Діагностика рівня полікомунікативної емпатії за І. М. Юсуповим» входить 6 діагностичних шкал емпатії, які виявляють ставлення до знайомих та незнайомих людей, що виражають відношення до батьків, тварин, людей похилого віку, дітей, героїв художніх творів, знайомих і незнайомих людей. В опитувальнику 36 тверджень, по кожному з яких випробуваний повинен оцінити, якою мірою він з ним згодний або не згодний, використовуючи 6 варіантів відповідей.

Для проведення дослідження членам було розроблено опитувальник, який роздали членам групи. Було проведено інструктаж по тестуванню: над твердженнями не слід довго роздумувати, достовірні відповіді ті, які першими прийшли в голову. Прочитавши в опитувальнику твердження, відповідно до його номером відзначте у відповідному аркуші вашу думку під однією з шести градацій: «не знаю», «ніколи або ні», «іноді», «часто», «майже завжди», «завжди або так ». Жодне з тверджень пропускати не можна. Якщо в процесі роботи у випробуваного виникнуть питання, то експериментатор повинен дати роз'яснення так, щоб випробуваний не виявився зорієнтованим на ту чи іншу відповідь. Тривалість досліджень займає 30 хв.

Обробку та інтерпретацію результатів тесту слід починати з визначення достовірності даних. При недостовірних і сумнівних результатах було проведено бесіду для того, щоб з'ясувати причини відношення випробуваного до дослідження. Слід мати на увазі, що крім небажання обстежитися або прагнення навмисно давати суперечливі, нещирі відповіді, недостовірні результати можуть бути обумовлені, наприклад, порушенням деяких психічних функцій, їх розвитку, а також соціальним інфантилізмом.

За результатами дослідження, подальша обробка даних спрямована на отримання кількісних показників емпатії та її рівня. Єдина шкала інтервалів дозволяє, користуючись ключем-дешифратором, отримати характеристику емпатії на підставі даних, які представляють всі діагностичні шкали і дають характеристику окремих складових емпатії. Зіставивши результат зі шкалою розвиненості емпатійних тенденцій, отримаємо рівневі характеристики емпатії: дуже високий, високий, середній, низький, дуже низький.

Дослідження за методикою вивчення здібностей до самоуправління в спілкуванні.

В аптеці частіш за все застосовуються методи особистого продажу лікарських засобів - пряме спілкування фахівця і клієнта. Особистий продаж - це безпосередній контакт між фармацевтом і відвідувачем аптеки. При цьому фармацевт повинен справити враження компетентного фахівця, рекомендаціям якого можна довіряти. Фахівець повинен вміти міняти свою поведінку в залежності від типу покупця, з яким він взаємодіє. Необхідно вчитися приєднуватися до стану і настрою клієнта, важливо вміти проявити співчуття, коли працівник бачить, що його покупець знаходиться в засмучених відчуттях і порадіти, коли є мотив для цього. Таким чином значущою особистісною характеристикою є здатність до самоуправління у спілкуванні Полягає вона в умінні підлаштовувати свою поведінку під відповідний у конкретній ситуації шаблон. У професійному спілкуванні ця здатність вкрай важлива для комунікативного процесу між фармацевтом та клієнтами, щоб з перших хвилин швидко вловити, зрозуміти, прийняти їхні правила поведінки та спілкування. Здатність до самоуправління в спілкуванні є невід'ємною частиною комунікативних умінь та навичок, за рахунок цього, до спільного знаменника швидше прийдуть люди з добре розвиненою здатністю до самоуправління в спілкуванні.

Дослідження здібності фахівців до самоуправління в спілкуванні проводилося за методикою, призначеною для виявлення мобільності, адаптивності в різних ситуаціях при спілкуванні з різними типами людей.

Ця методика дає нам уявлення про рівень взаємовідносин фармацевтів в їх роботі з людьми, та схильність бути лояльними до інших. Якщо результат діагностування має високі показники, то це свідчить про те, що фахівець досягає мети в своїй професійній діяльності, оскільки вміння підлаштовуватись до поведінки партнера, готовність до діалогу, здібність змінювати стиль спілкування в залежності від ситуацій - це і є мета досягнення самоуправління в спілкуванні. А це вміння для особистих продажів є дуже важливим. Самоуправління - цілеспрямована зміна, і мета собі ставить людина, яка сама керує своїми формами активності: спілкуванням, поведінкою, діяльністю і переживаннями. Самоврядування потрібно відрізняти від саморегуляції. Самоуправління - процес творчий, він пов'язаний із створенням нового, зустріччю з незвичайною ситуацією або протиріччям, необхідністю постановки нових цілей, пошуком нових рішень і засобів досягнення цілей.

Для здійснення експерименту членам групи було роздано опитувальник, який складається з 25 висловлювань, що стосуються різних ситуацій у спілкуванні, які відрізняються, не співпадають за змістом. Питання потребують тільки альтернативних відповідей: вірно або не вірно. Тестування проводиться опитуваними самостійно. Час діагностування 25-30 хвилин.

За результатами дослідження, подальша обробка даних спрямована на отримання кількісних показників здібностей до самоуправління в спілкуванні та їх рівня. Підведення результатів методики дають одну шкалу здібностей до самоуправління в спілкуванні від стабільної моделі спілкування на мінімумі до мобільності у спілкуванні, тобто наявності вміння відповідати поведінці партнера, готовність до діалогу, здатність змінювати стиль спілкування, спираючись на ситуацію. Рівневі характеристики здібностей до самоуправління в спілкуванні: низький, середній та високий.

2.2 Обробка, аналіз та інтерпретація результатів емпіричного дослідження комунікативних вмінь та навичок працівників фармації

Дослідження проводилось впродовж травня 2013 року. В процесі проведення емпіричного дослідження було проведено експеримент з групою співробітників аптечної мережі «Аметист» міста Києва. Комерційна фірма «Аметист» - це мережа дрібних аптечних точок в яких впродовж робочої зміни знаходиться один фахівець.

Рисунок 2.1 Склад групи за освітнім рівнем (кількість осіб, та відсотки від загальної кількості опитуваних)

Досліджувана група складалась з 28 осіб, з них 39% провізорів (11 осіб) - аптечних працівників з вищою фармацевтичною освітою, 61% фармацевтів (17 осіб) - аптечних працівників з середньою-спеціальною фармацевтичною освітою, всі опитувані - жінки віком від 22 до 54 років.

Констатувальний експеримент проводився одночасно зі всією групою. При обробці та аналізі результатів дослідження було здійснено поділ групи на дві підгрупи: провізорів та фармацевтів. Після обробки загальних результатів групи, було проведено порівняльний аналіз між результатами підгруп.

За методикою діагностики комунікативної толерантності В.В. Бойко ми визначили рівень комунікативної толерантності всіх працівників. Методика складається з дев'яти нескладних ситуацій взаємодії з іншими людьми, які необхідно оцінити за одним з 4-ох варіантів. Використана методика визначала результат тільки за однією шкалою - комунікативною толерантністю. Вона умовно була поділена на три рівні - низький, середній і високий. Максимальна кількість балів, яку можна одержати, -- 135, що свідчить про абсолютну нетерпимість до оточення, а це навряд чи можливо для нормальної особистості. І також неймовірно одержати нуль балів -- свідчення терпимості особистості до всіх типів партнерів за будь-яких ситуацій.

Отримані за методикою дослідження комунікативної толерантності дані зведені в таблицю (Таблиця 2.1).

Середній показник комунікативної толерантності за методикою В.В.Бойка в емпіричному дослідженні - 60, за шкалою від 0 до 135: чим вищий показник - тим нижчий рівень толерантності.

Таблиця 2.1

Показники рівнів комунікативної толерантності

Рівень толерантності	Провізори, осіб	Провізори, осіб	Фармацевти, осіб	Фармацевти, %	Всього, осіб	Всього, %
Високий	3	27%	3	18%	6	22%
Середній	8	73%	10	59%	18	64%
Низький	0	0%	4	23%	4	14%

Високий рівень комунікативної толерантності відмічався у 6 осіб (22%) опитуваних, середній - у 18 осіб (64%) опитуваних, а низький - у 4 осіб (14%). (Рис. 2.2).

Рисунок 2.2 Показники рівнів комунікативної толерантності досліджуваної групи

Це говорить про те, що більшість опитуваних (64%) мають середній рівень поведінкових ознак, які є свідченням середнього рівня гнучкості та мобільності психіки фахівця. Вони в основному проявляють терпимість до людей з іншими поглядами на життя, проявляють повагу до чужої думки, якщо вони не бачать особливих відмінностей між підструктурами своєї особистості і особистості партнера або не відчувають з приводу відмінностей негативних переживань. Але в деяких випадках коли партнери проявляють агресивність або наполегливо висловлюють незгоду з їх позицією, вони можуть втрачати здатність до самоконтролю. Також можна знайти типи партнерів по спілкуванню до яких вони можуть проявляти певну нетерпимість. Можна сказати що вони показують середній ступінь переносимості ними неприємних або неприйнятних, на їх думку, психічних станів і вчинків партнерів у спілкуванні.

В досліджуваній групі 22% опитуваних показали високий рівень комунікативної толерантності, що говорить про те, що в переважній більшості ситуацій вони проявляють терпимість до майже всіх типів партнерів. Високий рівень комунікативної толерантності свідчить про психічне здоров'я, внутрішню гармонію, здатність до самоконтролю і самокорекції.

В групі є частина опитуваних, хоча вона становить лише 14% від загальної кількості осіб, що показали низький рівень комунікативної толерантності, який характеризується негативними реакціями індивіда на помічені відмінності між підструктурами своєї особистості і особистості партнера, що проявляється в деякій нетерпимості до оточення. Наростання нетерпимості до оточуючих є достатньою ознакою розвитку психічних порушень таких, як неврози, депресії, тощо.

Наступним кроком було визначення рівнів комунікативної толерантності серед двох підгруп: провізорів та фармацевтів.

Порівняння результатів дослідження відображено на рис. 2.3:

27% (3 особи) провізорів та 18% (3 особи) фармацевтів мають високий рівень комунікативної толерантності;

73% (8 осіб) провізорів та 59% (10 осіб) фармацевтів мають середній рівень комунікативної толерантності;

23% (4 особи) фармацевти виявили низький рівень комунікативної толерантності.



Рисунок 2.3 Рівні комунікаційної толерантності групи опитуваних за рівнем освіти

Отримані результати говорять про те, що провізори мають значно вищий розвиток комунікативної толерантності, ніж фармацевти. Середній показник комунікативної толерантності серед провізорів - 38, що значно вище ніж середній показник в нашому дослідженні, який дорівнює 60. У фармацевтів показник комунікативної толерантності дорівнює 66. Варто згадати, чим вищий показник - тим нижчий рівень толерантності.

Цікавим виявився той факт, що серед результатів тих опитуваних, які показали високий рівень були лише особи старші 29 років, а серед осіб, які показали низький рівень були лише фармацевти, більшість з яких були особи не старші 26 років.

Таким чином, в результаті проведеного дослідження рівня розвитку комунікативної толерантності можна зробити висновки, що:

в цілому група показала середній рівень розвитку цього показника;

на рівень розвитку впливають рівень освіти та життєвий або професійний досвід,

група потребує корекційної роботи з підвищення рівня розвитку комунікаційної толерантності.

За методикою діагностики полікомунікативної емпатії ми визначили рівні емпатійності досліджуваних. Методика складається з 36 тверджень, по кожному з яких досліджуваний повинен оцінити, в якій мірі він погоджується або не погоджується з кожним твердженням, використовуючи вісім варіантів відповідей, які необхідно оцінити за 5_бальною шкалою. Після підрахунку балів здійснюється аналіз за наступною схемою: чим більше балів, тим вищим є рівень емпатійності.

Таблиця 2.2

Показники рівнів полікомунікативної емпатії

Рівень емпатії	Провізори, осіб	Провізори, осіб	Фармацевти, осіб	Фармацевти, %	Всього, осіб	Всього, %
Дуже високий	1	9%	1	6%	2	7%
Високий	1	9%	4	23,4%	5	18%
Середній	8	73%	9	53%	17	61%
Низький	1	9%	3	17,6%	4	14%
Дуже низький	0	0%	0	0%	0	0%

Отже, рівні полікомунікативної емпатії опитуваних знаходились у межах дуже високого, високого, середнього та низького. Дуже низький рівень не показав ніхто з опитаних. Дуже високий рівень полікомунікативної емпатії відмічався у 2 осіб (7%) досліджуваних, високий - у 5 (18%) осіб, середній - у 17 (61%) осіб, а низький - у 4 осіб (14%) опитуваних

Аналіз результатів дослідження рівня розвитку емпатії показує, що більшість опитуваних, а саме 61% (17 осіб) мають середній рівень цього показника, тобто нормальний рівень емпатійності, притаманний переважній більшості людей. Це не так звані «товстошкірі», але в той же час вони не належать до числа особливо чутливих осіб. У міжособистісних відносинах більш схильні судити про інших за їхніми вчинками, ніж довіряти своїм особистим враженням. Їм не чужі емоційні прояви, але частіше вони тримають їх під самоконтролем. У спілкуванні уважні, намагаються зрозуміти більше, ніж сказано словами, але при зайвому виражені почуттів співрозмовника можуть втрачати терпіння. Віддають перевагу делікатно не висловлювати свою точку зору, не будучи впевненим, що вона буде прийнята. Не впевнені прогнозувати розвиток відносин між людьми, тому вчинки людей часом виявляються для них несподіваними. Вони не відрізняються розкутістю почуттів, і це заважає їх повноцінному сприйняттю людей.

Лише 7% (2 особи) опитаних мають дуже високий рівень емпатійності. Це свідчить про те,що у них болісно розвинене співпереживання. У спілкуванні вони, як барометр, тонко реагують на настрій співрозмовника, що не встиг ще сказати ні слова. Люди охоче довіряють їм свої таємниці і йдуть за порадою. У той же час вони самі дуже ранимі. Вони можуть страждати при вигляді покаліченого або не знаходити собі місця від випадкового холодного привітання.

18% (5 осіб) опитаних мають високий рівень емпатійності. Вони чутливі до потреб і проблем оточуючих, великодушні, схильні багато чого їм прощати. З непідробним інтересом ставляться до людей. Вони емоційно чуйні, товариські, швидко встановлюють контакти і знаходять спільну мову. Навколишні цінують їх за душевність. Вони намагаються не допускати конфлікти і знаходити компромісні рішення. Добре переносять критику на свою адресу. В оцінці подій більше довіряють своїм почуттям і інтуїції, ніж аналітичним висновкам. Віддають перевагу працювати з людьми, ніж поодинці. При всіх перерахованих якостях вони не завжди акуратні в точній і кропіткій роботі.