Комунікативні уміння та навички фахівців фармацевтичних комерційних організацій

В результаті досліджень було встановлено, що перші 30 секунд після того, як клієнт побачив або почув працівника аптеки, він активно формує про нього своє перше уявлення. Це відбувається автоматично. В цю мить клієнт створює образ, який потім фіксує і укріплює в своїй свідомості. І цей образ, який створюється за перші декілька десятків секунд, впливає на прийняття більшості важливих рішень у наступні дні, місяці, роки. При цьому провізору треба сподобатися йому з першого погляду. Клієнт повинен побачити фахівця, якому можна довіряти і який поважає його інтереси і розділяє цінності. Треба пам`ятати, що клієнти хочуть більшого, ніж звичайна послуга або товар, вони хочуть, щоб до них добре відносились. Питання, на які клієнт, спостерігаючи за фахівцем, шукає відповіді, дуже прості: чи можна довіряти цій людині, чи гарний він фахівець, наскільки він упевнений у якості пропонованого товару. Якщо у провізора немає впевненості у якості і ефективності пропонованих лікарських засобів, то при цьому не буде впевненості і у клієнта. Тому, перш ніж працівник аптеки виходить на зустріч з клієнтами, він повинен здійснити впевненість в самому собі. Другий важливий продаж, який здійснює вже фахівець на етапі встановлення контакту - це «продаж» клієнту ідеї про те, що йому і його аптеці можна довіряти. Тільки довіряючи провізору, покупець дозволить йому виявляти на себе тиск.

Психологічні помилки в аптечній практиці можуть відігравати вирішальну роль при здійснені реалізації ліків. Багато працівників аптек зовсім не підозрюють, наскільки успіх аптеки залежить від них. Вміння спілкуватись з клієнтами не менш важливе, аніж знання професійних питань.

Найбільш небезпечні помилки при спілкуванні фахівців аптек з клієнтами:

Фахівець перетворює продаж на одноманітне говоріння.

Перериває клієнта на полуслові.

Нічим не показує, що слухає клієнта.

Не використовує відповідним чином інтонацію.

Закінчує за клієнта його фрази.

Проявляє нетерпіння, щоб почати говорити самому.

Починає сперечатись з клієнтом.

Не робить пауз при розмові.

Задає менше запитань, чим слід.

Намагається надмірно жорстко контролювати ситуацію.

Не називає цінні якості препаратів у відповідь на заявлені клієнтом потреби.

Не розпізнає потреби, і передчасно демонструє переваги препаратів.

Робить невдалі спроби здійснити угоду. Не вловлює момент, або обирає невірний засіб здійснення угоди.

14.Сама велика помилка - не помічає власних помилок.

Для того, щоб успішно реалізувати лікарський засіб клієнту, фахівець повинен встановити з ним довірливі відношення. Основою для створення довіри між провізором і клієнтом є стан рапорту. Рапорт - це динамічний стан, який виникає при спілкуванні двох або декількох людей, при якому встановлюється їх взаєморозуміння, з`являється почуття довіри одне до одного. Без гарного рапорту (контакту) між фармацевтом і клієнтом процес реалізації лікарського засобу потребує значно більше часу і зусиль, а задоволення клієнта при цьому буде значно меншим. Якщо якісь параметри двох людей будуть співпадати, то ефективність їх спілкування значно збільшиться. Якщо провізор і клієнт досягнуть стану рапорту, це буде означати, що їх взаємовідносини характеризуються:

Довірою.

Повагою до моделі миру одне одного.

Зіткненням на рівні почуттів.

Готовністю «йти» одне за одним.

Гарною думкою одне про одного.

Мета провізора при встановлені рапорту - зняти у клієнта бар`єр недовіри. Однією з необхідних умов при встановленні рапорту є особиста конґуєнтність - відповідність між тим, що фахівець демонструє свідомо (перш за все словами) і тим, що виявляється несвідомо (міміка, жести, інтонація). В психології конґуєнтність характеризується як відповідність між вербальними і невербальними компонентами поведінки - між словами і жестами, між словами і емоційним станом, між словами і виразом обличчя.

Всяка неконґуентність, наприклад, провізор не впевнений у своїх рекомендаціях, являє собою негативну інформацію для клієнта. В цьому випадку клієнт може подумати, що його вводять в оману, або хочуть нав`язати непотрібний йому препарат і скоріш за все, не купує пропонований фахівцем лікарський засіб.

Рапорт залежить від здібності провізора “підстроїтись” до клієнта. Це і є ключем для встановлення рапорту (довіри). Тобто фахівець повинен мислити, діяти і обробляти інформацію так, як це робить клієнт.

Відображуючи систему основних цінностей покупця - бажану тему розмови, позу, спосіб руху і дихання, провізор встановлює основу для рапорту. Різниця між гарним і поганим фахівцем може бути умовно виміряна кількістю рапорту.

Засоби підключення для встановлення рапорту

До критеріїв і цінностей (провізору треба уважно слідкувати за зміненням потреб клієнта, так як це може змінити його переваги і характер товару).

До стилю мислення («мета програми» - моделі поведінки, які використовує людина при оперуванні критеріями. Мета програми є звичками поведінки - те, як буде реагувати людина в стандартній і в нестандартній ситуації. Ці програми відбирають заздалегідь те, що буде надане свідомості).

До дихання - темп, ритм,амплітуда дихання (Намагання дихати так же, як і клієнт. Бажано говорити під час видиху клієнта - в цей час розмова провізора буде нагадувати йому свій внутрішній діалог).

До пози - манери триматися.(Провізор приймає позу клієнта. Це треба робити в міру, щоб клієнт не сприймав це як передражнювання).

До мовлення (Досвід людини кодується у язикову форму за допомогою спеціальних ключових слів - речових або сенсорних предикатів. Якщо клієнт розмовляє, використовуючи ключові слова відповідного типу, то йому потрібно відповідати у тому ж стилі. Окрім речових предикатів можна приєднуватись і до логічних рівнів. Ці рівні можуть бути представлені або ключовими словами, або виділенням - інтонацією, паузами).

До стилю, змісту розмови, формі мовлення (Мається на увазі приєднання до професійних і внутрішніх висловлювань, які прийняті в організації, до референтної групи якої належить клієнт. Відповідно до цих висловлювань клієнт буде розрізняти «своїх» від «чужих»).

До емоційного стану (Потрібно створювати емоційний настрій, який відповідає емоційному настрою клієнта. Тобто необхідно зустрічати клієнта в тому емоційному стані, в якому він знаходиться на момент першого спілкування:

Діловий стан - діловий стан,

Формальний стан - формальний стан,

Неформальний стан - неформальний стан.

Якщо клієнт знаходиться в подавленому стані, то весела і радісна розмова в самому початку контакту може визвати небажаний ефект. Злий клієнт - підключення до тону і темпу, а потім перехід на спокійний стан (злитися потрібно разом з клієнтом, а не на нього).

До голосової тональності, темпу мовлення - тон, об`єм, темп і ритм мовлення. (Провізор розмовляє голосно або тихо, високо або низько, плавно або переривчасто, так, як це робить клієнт. Слід пам`ятати, що більш важливо не те, що говориться, а як це говориться. Параметри мови, до яких приєднуються: гучність, ритм, тон, інтонація і ін.).

До культури. (Це відповідний набір цінностей, засобів мислення, розуміння оточуючого миру, який є загальним для більшості членів групи або суспільства, в якому живе людина, які вважаються йому за еталон. Може відображуватись в: використанні відповідних слів або жестів, ношенні одягу відповідного стилю. У випадку бесіди провізора з клієнтом можливе приєднання до норм, цінностей, засобам мислення людини іншої культури).

До рухів і жестів. (Працівник здійснює практично ті ж рухи або жести, що і клієнт. Це можуть бути як свідомі, так і несвідомі рухи. Якщо рух або жест незвичні, то важливо непомітно повторити основний рух (50 - 80% буває достатньо).

До оціночних висловлювань. (Це слово, яке передає якусь властивість (якість)).

При обслуговувані клієнтів провізору доцільно брати до уваги наступні психологічні мотиви, якими керується споживач:

Відкрите сплановане рішення (людина знає, яка терапевтична група ліків йому потрібна, але не визначила конкретний лікарський засіб, назву, лікарську форму, фірму-виробника).

Закрите сплановане рішення (споживач відвідує аптеку з метою придбання потрібних йому ліків відповідної терапевтичної групи, знає назву, форму ліків, фірму- виробника).

Незаплановане рішення (споживач обирає необхідні йому ліки безпосередньо в аптеці).

Фармацевтичним працівникам треба зосередити свою увагу саме на останньому мотиві, адже закупівлі, які здійснюються в результаті спонтанного рішення, займають понад 66% від загальної кількості всіх здійснюваних закупівель в аптеках.

Дуже часто провізор є єдиним джерелом інформації для клієнта. Це особливо актуально в випадках, коли клієнт нечітко розуміє той факт, який саме товар йому потрібен. Так як клієнти аптек, які ставлять запитання фармацевтам, звичайно не мають відповідної медичної або фармацевтичної освіти, то у провізорів з`являється додаткова задача пояснити покупцю в простій формі важкі для нього поняття. Провізор повинен бути трохи і маркетологом, і психологом, і консультантом. Виходячи з цього, можна стверджувати, що було б цілком доцільно проводити відповідні тренінги для працівників аптек. Вкладання грошей у розвиток персоналу - це довгострокова інвестиція для розвитку аптечного бізнесу.

Кінцевим етапом співпраці фармацевтичного працівника і клієнта є продаж лікарських засобів. Практично у кожному продажу, в тому числі і продажу ліків, можна виділити п`ять ключових етапів, вираженість яких встановлюється конкретною ситуацією продажу.

Встановлення контакту (рапорту),

Збирання інформації, розвідка,

Презентація комерційної пропозиції,

Робота із запереченнями,

Завершення продажу.

Розглянемо проходження цих етапів з точки зору вдосконалення процесу взаємодії фармацевтичного працівника з клієнтом. Кожен з цих етапів має свої особливості, завдання і методи. Кожен етап має свій початок і кінець, успіх кожного етапу якоюсь мірою визначає успіх наступного. На кожному етапі немає успіхів або поразок, є лише втрачені або реалізовані можливості.

Існує п`ять правил проходження етапів продажу:

Перехід на наступний етап (перехід на наступний етап процесу продажу лікарських засобів доцільно проводити тоді, коли виконані завдання поточного етапу).

Дотримання балансу часу (в процесі реалізації лікарських засобів час знаходження на кожному з етапів продажу обмежений пропорційно загальній тривалості процесу продажу).

Контроль черговості етапів (якщо клієнт намагається перескочити крізь етап, провізору треба дозволити відвести себе в бік, але несильно і ненадовго, а потім знов повернутися на початковий етап).

Контроль за емоційним станом клієнта (паралельно з рухом по функціональним етапам фахівцю потрібно рухатись по етапам емоційним: страх, вагання, байдужість, інтерес, бажання, згода).

Відповідність ситуації (використання на кожному етапі технології і методів продажу, ступені підготовленості покупця, рівня готовності клієнта, ступені довіри до провізора, до аптеки, а також до лікарського засобу.

Перший етап - це послідовне проходження разом з клієнтом точок психологічного зіткнення, яке в більшій мірі створює перше враження. Ключовими моментами при цьому є: візуальний контакт, привітання, звернення, зовнішній вигляд. Багато елементів невербальної поведінки при зустрічі визначаються етикетом, який формує найбільш ефективні правила поведінки у типових ситуаціях. Якщо фахівець додержується правил етикету, він демонструє значення і поважність для нього клієнта, створює йому умови комфорту і безпечності. Зовнішній вигляд і гігієна - складові успіху на цьому етапі.

На другому етапі працівник повинен встановити потреби клієнта. Основними інструментами для цього є техніка ставлення запитань і техніка активного слухання. Фахівець допомагає клієнту сформулювати свої потреби і запити. Ставлячи запитання і слухаючи відповіді, він знаходить місця пересікання своєї комерційної пропозиції з інтересами клієнта. Основна задача фахівця - виділити реальні потреби клієнта і оцінити його готовність до закупівлі. Клієнту необхідно дати чітко зрозуміти, що питання ставляться, виходячи з прагнення знайти найкраще рішення його проблеми. Майстерність фармацевта на цьому етапі полягає в умінні слухати і задавати вірні запитання.

Мистецтво ставити запитання - це те, що більшість людей робити не вміє. Готовність клієнта до закупівлі значно підвищується, коли виявляється щирий інтерес до його потреб, що дає можливість відчути своє значення.

На третьому етапі здійснюється презентація комерційної угоди. Кожен день на людину тиснуть тисячі маркетингових призивів: прийти, спробувати, придбати. І реалізовувати буде той, в кого більш переконливі аргументи. Призив працівника конкретної аптеки повинен бути почутий і виділений серед конкурентів. Презентація повинна спочатку привернути увагу, потім викликати зацікавленість, бажання і врешті решт впевненість у необхідності товару. Презентація ефективна тоді, коли вона підходить під конкретного клієнта і конкретну ситуацію продажу. Вона повинна перевести клієнта з байдужого стану по відношенню до пропозиції до позитивного стану.

Позитивні емоції виникають у клієнта, коли розмова з ним ведеться на мові його інтересів, потреб і побажань. Провізор реалізує не властивості препаратів, а споживацькі цінності цих властивостей. Для досягнення успіху фахівець повинен бути поліглотом, йому треба розмовляти на мові проблем і потреб різних груп своїх клієнтів. Методичні прийоми презентації - це спеціальні техніки ведення бесіди, які направлені на те, щоб клієнти були почуті. Можна виділити два принципово різних види публічних презентацій.

Презентація, побудована як монолог. При цьому фахівець розмовляє більшу частину часу.

Презентація як структурована бесіда. При цьому фахівець залучає клієнта до міні - діалогів, проводячи його послідовно по всіх пунктах презентації.

Розмовляти потрібно повільно, короткими реченнями - універсальна рекомендація для всіх, хто хоче бути зрозумілим. Вести презентацію потрібно не лише словом, а і жестами. При цьому треба уникати рухів тіла, які ніяким чином не пов`язані зі змістом презентації і, таким чином буде виказувати нервозність та невпевненість, наприклад, утримання в руках сторонніх предметів, розкачування тіла і т. д.

На етапі роботи із запереченнями починається фаза реального продажу. Треба приймати заперечення. Для фахівця це додатковий шанс зняти невизначеність, недовіру, яка є в наявності у клієнта до даного препарату. Це зіркова година для фармацевта, але він не завжди до неї готовий. На цьому етапі реалізації він повинен направити все своє мистецтво на те, щоб зняти заперечення клієнта і разом з тим утримати його позитивне відношення, завойоване на попередніх етапах.

Основними джерелами заперечень є:

Клієнта задовольняє пропозиція провізора, але він хоче отримати додаткову інформацію.

Клієнт хоче порівняти рівень цін і якості аналогічних пропозицій на ринку.

Заперечення як ввічлива відмова на пропозицію фахівця.

Формула успіху криється в прийнятті точки зору клієнта. Таке прийняття є розуміння прав іншої людини виказувати свої почуття і мати власну думку. Спочатку треба показати клієнту, що ви поважаєте його позицію, а після цього можна впевнювати його у своїй позиції.

На останньому етапі фахівець отримує найбільш важливі рішення клієнта, а саме: що, коли і де купувати. Завершення продажу - це мистецтво отримання позитивного відношення до пропозиції провізора, яка полягає в негайній закупівлі. На цьому етапі фахівець чітко формулює свою пропозицію, а клієнт, відповідно, своє рішення.

Найбільш розповсюджена помилка фахівців - продовження умовляння клієнта купити товар в той час, коли споживач вже готовий його купити. Основна задача на цьому етапі - здійснити угоду. Фармацевт повинен допомогти клієнту зняти бар`єр нерішучості, подолати побоювання відповідальності за прийняття рішення про покупку. Для цього сам фахівець повинен подолати свій бар`єр страху перед можливою відмовою і прямо сформулювати свою комерційну пропозицію. Після того, як факт купівлі здійснився, клієнт особливо потребує підтримки. В перші хвилини після продажу фахівець ні в якому разі не повинен кидати клієнта, а повинен виступити у якості «психотерапевта». При цьому рівень довіри клієнта значно зросте, так як логіка буде йому казати, що закупівля вже здійснилася і фахівець вже не є зацікавленим. Перше, що починає робити клієнт після закупівлі, це пошук логічного підтвердження тому, що він зробив слушно. І має дуже велике значення, щоб хтось допоміг йому в цьому.

Висновки до Розділу ІІІ

Соціально-психологічний тренінг - найефективніший метод для покращення комунікативних вмінь та для розвитку навичок міжособистісного спілкування. Ефективність СПТ визначається тим, що його учасникам надається можливість безпосередньо в самому процесі спілкування оцінити свою індивідуальність, навички спілкування і відкоригувати їх. Методами СПТ є лекції, семінари, бесіди, а також активні методи типу дискусій, рольових ігор тощо.

Було розроблено та проведено тренінг спрямований на розвиток комунікативних вмінь та навичок працівників мережі аптек «Аметист» м.Києва. В програму були включені вправи спрямовані на розвиток комунікативної толерантності, полікомунікативної емпатійності,а здібностей до самоуправління у спілкуванні та формування мотивації самовиховання та саморозвитку. Соціально психологічний тренінг включав 3 етапи:

1-й етап орієнтовний, його метою було емоційне об'єднання учасників групи, він складався з 3-х блоків: організаційно-ознайомлювального, адаптивного та комунікативного. До їх складу входили вправи на зняття напруги, створення психологічного клімату довіри та ін.

2-й етап розвиваючий, його метою було активізація процесу розвитку комунікативних вмінь та навичок. Він складався з емоційного та індивідуально-особистісного блоків, до складу яких входили вправи для розвитку толерантності та самоуправління в спілкуванні, корекція емпатійності, формування мотивації самовиховання та саморозвитку.

3-й етап закріплюючий, підсумково- програмований блок.

3. Було розроблено рекомендації з удосконалення процесу комунікації між фармацевтичним працівником та клієнтом при здійсненні особистого продажу лікарських засобів. При цьому розглянуто психологічні аспекти, які впливають на ефективність взаємодії фармацевтичного фахівця і споживача лікарських засобів та основні психологічні помилки, що спостерігаються при реалізації лікарських засобів.

4. Також були розроблені правила, які дозволять працівнику ефективно володіти комунікативним процесом та способи встановлення довірливих відносин із споживачем. Основою для створення довіри між провізором і клієнтом є стан рапорту. Рапорт залежить від здібності провізора «підстроїтись» до клієнта. Запропоновано засоби підключення для встановлення рапорту. Кінцевим результатом співпраці фармпрацівника та клієнта є продаж лікарських засобів. В роботі наведено рекомендації ефективного проходження п`яти ключових етапів продажу з точки зору вдосконалення комунікативного процесу фармацевтичного працівника з клієнтом.

Розділ ІV. Питання охорони праці та безпеки життєдіяльності в фармацевтичних комерційних організаціях

4.1 Основні положення та проблеми охорони праці в фармацевтичних закладах

Фармацевтична галузь в нашій країні об'єднує як виробництво так і реалізацію великого асортименту лікарських засобів та виробів медичного призначення, і саме тому на людей, зайнятих у ній, негативні чинники виробничого середовища справляють не лише ізольований, але й поєднаний, комбінований та комплексний вплив.

Нині в фармацевтичній галузі державної, комунальної та приватної власності лише одних провізорів працює біля 17 тисяч осіб. В країні відбувається становлення великої мережі різноманітних аптечних закладів та суттєво зростає кількість осіб, що працюють в них. Відповідно закон України «Про охорону праці» у повному змісті є обов'язковим і для фармацевтичної галузі, для всіх підприємств та суб'єктів підприємницької діяльності незалежно від форми власності та видів діяльності (статті 2 та 4).

Аптека - заклад охорони здоров'я, основним завданням якого є забезпечення населення, закладів охорони здоров'я, підприємств, установ та організацій лікарськими засобами шляхом здійснення роздрібної торгівлі.

Роздрібна торгівля лікарськими засобами - діяльність з придбання, зберігання та продажу готових лікарських засобів через аптеку та її структурні підрозділи (у тому числі ліків, виготовлених (вироблених) в умовах аптеки) безпосередньо громадянам для їх особистого споживання, закладам охорони здоров'я (крім аптечних закладів), а також підприємствам, установам та організаціям без права їх подальшого перепродажу.

Роздрібна торгівля лікарськими засобами здійснюється лише через аптеки та їх структурні підрозділи. До структурних підрозділів відносяться аптечні кіоски і аптечні пункти. Аптечний кіоск - структурний підрозділ аптеки, основним завданням якого є забезпечення населення лікарськими засобами шляхом здійснення роздрібної торгівлі готовими лікарськими засобами, що відпускаються без рецептів лікаря. Аптечний пункт - структурний підрозділ аптеки, який створюється у лікувально-профілактичних закладах, основним завданням якого є забезпечення населення лікарськими засобами шляхом здійснення роздрібної торгівлі готовими лікарськими засобами;

За специфікою виробничої діяльності аптеки загального типу поділяються на:

аптеки, які здійснюють виготовлення лікарських форм і реалізацію лікарських препаратів;

аптеки, які здійснюють тільки реалізацію лікарських препаратів.

Наведена структура аптечних закладів, визначає особливості їх діяльності лише у загальних рисах насамперед для того, щоб відзначити особливості характеру та специфіку охорони праці персоналу, що працює в них на підставі урахування особливостей виробничої діяльності. Працівника, який задіяний у певній галузі народного господарства країни, має захищати, у першу чергу, діюче законодавство. В нашій країні основою для захисту людини на виробництві та забезпечення її профільної діяльності є Закон України «Про охорону праці». До речі, наша держава стала першою серед країн СНД, яка прийняла ще у 1992 році цей Закон. На основі вказаного Закону та з урахуванням внесених до нього у 2002 році змін напрацьовано значну кількість нормативних, правил та положень з охорони праці та техніки безпеки.

Проте у будь-якому разі згідно з Законом України «Про охорону праці» (стаття 13) роботодавець (у даному випадку - завідувач аптеки або керівник фірми) зобов'язаний створити на робочому місці в кожному структурному підрозділі умови праці відповідно до вимог нормативно-правових актів, а також забезпечити дотримання вимог законодавства щодо прав працівників у галузі охорони праці.

З цією метою завідувач аптеки або керівник фірми: створює відповідні служби охорони праці і призначає посадових осіб, що забезпечують вирішення конкретних питань з охорони праці персоналу, діяльність яких повинна проводитися згідно з Положенням «Про систему управління охороною праці». При створенні служби охорони праці завідувач аптеки або керівник фірми має керуватися існуючими нормативами, що враховують кількість працівників:

- 50 і більше осіб - створюється відповідна служба охорони праці;

- менше 50 осіб - посадові функціональні обов'язки фахівців служби охорони праці можуть виконувати в порядку сумісництва особи, які мають відповідну підготовку;

- менше 20 осіб - можуть залучатися на договірних засадах сторонні спеціалісти, які мають відповідну підготовку.

Створення служби охорони праці аптечного закладу, затвердження обов'язків працівників структурних підрозділів з питань охорони праці та затвердження порядку взаємодії керівників структурних підрозділів з питань охорони праці мають бути визначені окремими наказами. Основний зміст обов'язків керівників аптечних підрозділів:

затверджує інструкції, положення та інші акти з охорони праці про обов'язки, права та відповідальність посадових осіб, що вирішують конкретні питання охорони праці, а також контролюють їх дотримання.

забезпечує належне утримання будівель і споруд, виробничого обладнання і устаткування та здійснює моніторинг за їх технічним станом;

розробляє, за участю сторін, умови колективного договору і реалізує комплексні заходи з охорони праці в тому числі організовує проведення попередніх та періодичних медичних оглядів;

забезпечує виконання необхідних профілактичних заходів, усунення причин, що призводять до нещасних випадків, професійних захворювань та здійснює заходи, які визначені у ході проведення відповідних перевірок або зазначень комісіями з розслідувань;

організовує проведення аудиту охорони праці, лабораторних досліджень умов праці, оцінку технічного стану виробничого обладнання і атестацію робочих місць та за їх результатами вживає заходи щодо усунення небезпечних та шкідливих для здоров'я працівників виробничих факторів;

здійснює контроль за додержанням працівниками правил проведення технологічних процесів, використанням засобів колективного та індивідуального захисту;

вживає термінових заходів для допомоги потерпілим, залучає у разі виникнення такої необхідності професійні аварійно-рятувальні формування;

організовує пропаганду безпечних методів праці;

несе безпосередню відповідальність за порушення вимог чинного законодавства.

Впроваджуючи у життя основні положення системи управління охороною праці роботодавець для збереження процесів формування здорових і безпечних умов праці персоналу аптечного закладу має сприяти:

нерозривному зв'язку процесу виробництва з засобами та заходами щодо поліпшення безпеки, гігієни праці та виробничого середовища;

економічній зацікавленості працівників у підвищенні безпеки та поліпшенні умов праці.

Велике значення у справі охорони праці має обґрунтовано розроблена інструкція для кожного співробітника, що є виконавцем конкретного виду робіт та конкретних службових обов'язків. У цій справі значну роль відіграють Національний науково-дослідний інститут охорони праці, комітет медичної та мікробіологічної промисловості України, Державний науковий центр лікарських засобів, Національний фармацевтичний університет тощо, які надають значну методичну допомогу щодо розробки інструкцій з охорони праці та визначають основні положення їх окремих примірних зразків.

Працівники аптечних закладів, виробників лікарських засобів при прийнятті на роботу проходять медичне обстеження та подальший періодичний медичний огляд згідно із законодавством.

Аптека повинна мати аптечку (лікарські та інші засоби) для надання долікарської медичної допомоги.

Персонал аптек повинен дотримуватися таких правил:

прийшовши на роботу, зняти верхній одяг і взуття в окремій гардеробній;

перед початком роботи у другій гардеробній зняти особисті речі, розвісити їх в індивідуальних шафах і вимити руки;

надіти технологічний одяг (халат, шапочку, фартух) і спеціальне взуття, які зберігаються в окремих шафах під бактерицидним опромінюванням (халати в розвішеному стані), вимити і продезинфікувати руки;

Обробку рук необхідно проводити до початку і в процесі роботи, але не більше 3 рази за зміну;

перед відвідуванням туалету знімати халат, а після відвідування ретельно мити і дезинфікуванти руки;

не виходити за межі аптеки в технологічному одязі і взутті.

Збереження великої кількості лікарських засобів і виробів медичного призначення вимагає суворого дотримання відповідних технологічних умов, порушення яких може зумовити не тільки раннє псування такої продукції, але й погіршання хімічного складу повітря та умов праці персоналу. Для підтримання чистоти повітря приміщення слід обладнати припливно-витяжною вентиляцією.

Особливої уваги заслуговують вимоги щодо порядку зберігання та поводження з лікарськими засобами та виробами медичного призначення, які мають вогненебезпечні та вибухонебезпечні властивості.

Протипожежний режим - це комплекс встановлених норм поведінки людей, правил виконання робіт та експлуатації об'єкта (виробу), спрямованих на забезпечення його пожежної безпеки. Цих норм і правил мають дотримуватися усі працівники та відвідувачі.

Не рідше одного разу на рік необхідно проводити перевірку знань у співробітників з питань зберігання лікарських засобів, які мають вогне- та вибухонебезпечні властивості, техніки безпеки та протипожежної безпеки. З цією метою створюються кваліфікаційна комісія. Результати перевірки повинні бути оформлені протоколом.

В аптеках та на аптечних складах (базах) мають бути розроблені, узгоджені з державним пожежним наглядом та затверджені адміністрацією правила пожежної безпеки для певного закладу, складені та розміщені в доступних для ознайомлення місцях поетапні плани евакуації на випадок виникнення пожежі або стихійного лиха.

В першу чергу на кожному підприємстві (об'єкті) з урахуванням його пожежної небезпеки наказом необхідно призначити відповідальних за пожежну безпеку, визначити обов'язки посадових осіб щодо забезпечення пожежної безпеки та встановити відповідний протипожежний режим.

Основними напрямками роботи осіб, відповідальних за пожежну безпеку є:

Забезпечення необхідною інформацією, підготовка і розробка документів (наказів, інструкцій, планів евакуації на випадок пожежі тощо). Ведення документації.

Розробка та виконання протипожежних заходів.

Створення та організація роботи добровільних пожежних дружин та пожежно-технічних комісій.

Організація та проведення протипожежних інструктажів. Практичне відпрацювання планів евакуації, дій у разі пожежі з персоналом об'єкта.

Аналіз виявлених порушень вимог пожежної безпеки, а також загорянь і пожеж, що мали місце.

Організація та підтримання протипожежного режиму.

Вивчення та впровадження позитивного досвіду, сучасних технологій забезпечення пожежної безпеки.

Взаємодія з пожежною охороною та іншими організаціями щодо забезпечення пожежної безпеки.

У зв'язку з відсутністю єдиної системи управління охороною праці, і особливо у мережі аптечних закладів їх завідувачам та керівникам структурних підрозділів необхідно постійно слідкувати за появою нових законодавчих положень, нормативних актів та правил з охорони праці. Особливо важливо, щоб це усвідомили фахівці з охорони праці, профспілкові активісти та представники трудових колективів. Право вимагати належних і безпечних умов праці та користуватися відповідними пільгами є невід'ємним конституційним правом працівників.

Створення належних умов виробничого середовища є основою для безпеки та дотримання вимог з охорони праці. Велике значення для забезпечення відповідних вимог щодо внутрішнього планування приміщень аптечних закладів існуючим вимогам, має створення належного освітлення, мікроклімату, водопостачання та водовідведення.

Необхідність забезпечення оптимального освітлення і, отже, зорового комфорту на робочому місці пов'язано з тим, що великий обсяг технологічних процесів персонал аптечних закладів виконує в умовах вираженого зорового напруження і, особливо, під час розрізнення дрібних об'єктів, кольору лікарської сировини та готової продукції, визначення прозорості рідин або мікстур, однорідності сумішей, читанні інструкцій до ліків, рецептів тощо.

4.2 Фактори загрози фізичного та психічного здоров'я фармацевтичних працівників

Можливо, на перший погляд, робота абсолютної більшості персоналу аптечних закладів справляють враження як легка. Однак це лише перше враження, яке у сторонньої людини може викликати певні непорозуміння. Абсолютна більшість посад та професій персоналу фармацевтичної галузі визнані як шкідливі та віднесені до списку № 1 та № 2, тобто повинні розглядатися як такі, що мають право на пенсію за віком на пільгових умовах. Якщо скористатися Переліком професійних захворювань, який затверджено постановою Кабінету Міністрів України №1662 від 08.11.2000 року то також слід визнати, що виробнича діяльність персоналу фармацевтичної галузі пов'язана з впливом великої кількості негативних чинників (табл. 4.1).

Таблиця 4.1

Перелік можливих професійних захворювань персоналу фармацевтичної галузі

Назва захворювання	Небезпечні та шкідливі чинники виробничого середовища	Перелік робіт та виробництв на яких можливе виникнення професійні захворювання
I. Захворювання, що виникають під впливом хімічних факторів
1. Гострі, хронічні інтоксикації та їх наслідки для перебігу яких характерне ізольоване або поєднане ураження органів і систем.	Хімічні речовини: сировина, проміжні, побічні та кінцеві продукти.	Одержання, переробка, хімічна стерилізація та застосування сировини.
1.1. Токсичні ураження органів дихання: ринофарингіти, риніти, трахеіт, бронхіт, пневмоконіоз	Азотна кислота, аміак, оксид азоту, селен, сірка та її сполуки, хлор та його сполуки, фтор та його сполуки, бензол та його похідні, свинець
1.2. Гострий, хронічний перситсуючий гепатит	Бензол та його похідні, аміно та нітросполуки вуглеводнів аромативного ряду тощо
1.3. Токсичні ураження очей: катаракта, кон'юнктивіт, кератокон'юнктивіт	Тринітросполуки, йод, фтор, азотна кислота, аміак, сірка, хлор, фтор.
2. Хвороби шкіри: епідерматоз, контактний дерматит, токсидерматит, фотодерматит тощо.	Бензин, уайт-спирт, хло-ровані нафталіни, кислоти, луги, органічні розчинники, хлорне вапно, солі важких металів, формалін, клеї тощо.	Виробництво та розфасовування фармацевтичних препаратів та іншої аптечної продукції її стерилізація
II. Захворювання викликані впливом виробничих аерозолів:
Пневмоконіози, коніотуберкульози, бісинози, хронічний бронхіт, токсопиловий бронхіт, хронічний ринофарингіт.	Тривале вдихання окремих органічних (в тому числі тваринних і рослинних) неорганічних та змішаних видів пилу, насамперед несприятливих метеорологічних умовах.	Переробка лікарських рослин та іншої сировини, виготовлення та розфасування лікарських засобів.
III. Захворювання, викликані дією фізичних факторів:
1. Захворювання, пов'язані з дією іонізуючих випромінювань: гостра або хронічна променева хвороба; місцеві (гострі або хронічні) променеві ураження	Усі види іонізуючих випромінювань (зовнішнє опромінення, або надходження радіонукліду усередину організму)	Виробництво радіофармацевтичних препаратів, стерилізація виробів із пластмас, пакувальних виробів та деяких лікарських засобів із використанням радіаційного методу
2. Електрофтальмія	Інтенсивне ультрафіолетове випромінювання	Стерилізація води та іншої аптечної продукції санація повітря приміщень аптечних споруд тощо
3. Катаракта	Систематичний вплив променевої інфрачервоної енергії, ультрафіолетове, надвисоке радіочастотне та інші випромінювання.
4. Гостре перегрівання (тепловий удар, непритомність, теплові судоми тощо).	Нагрівний мікроклімат та інтенсивне теплове випромінювання у виробничому середовищі	Парова та повітряна стерилізація тощо
ІV. Захворювання пов'язані з фізичним перевантаженням та перенапруженням окремих органів і систем
1. Дисоціативні моторні розлади, у тому числі писальний спазм	Роботи що потребують високої координації рухів і виконуються у швидкому нав'язаному темпі	Рукописні, машинописні роботи, оператори комп'ютерного набору тощо.
2. Захворювання периферичної нервової системи: моно- і полінейропатії верхніх і нижніх кінцівок	Роботи, пов'язані з локальним м'язовим напруженням, однотипними рухами, які виконуються у швидкому темпі, перенесенням вантажів за участю верхніх кінцівок тощо.	Фасувальні процеси, сортування, складування готової продукції.
3. Прогресуюча короткозорість	Підвищене напруження зору у разі необхідності розрізнення дрібних предметів з близької відстані	Мікроскопія, сортування, визначення забарвлень ліків, читання рецептів, інструкцій тощо
V. Захворювання, викликані дією біологічних факторів:
1. Інфекційні та паразитарні захворювання, мікози, дисбактеріози, вісцеральний кандидоз.	Контакт з інфекційними хворими (відвідувачами), поверхнями, що забруднені мікроорганізмами та антибіотиками	Робота персоналу з реалізації аптечної продукції, виготовлення, розфасування та реалізація вітамінних препаратів, антибіотиків тощо
VI. Алергічні захворювання:
Алергічні захворювання: кон'юктивіт, ринофаринголарингіт, риносинусіт, астматичний бронхіт, бронхіальна астма, дерматит, екзема, токсикодермія, набряк Квінке, кропив'янка, анафілактичний шок, токсикоалергічний гепатит тощо.	Речовини та сполуки алергічної дії (згідно з переліком відповідних речовин)	Роботи пов'язані з впливом алергенів у фармацевтичний галузі (в аптечних закладах)
VІІ. Злоякісні новоутворення (професійний рак)
Пухлини шкіри: гіперкератози, епітеліоми, папіломи, рак, лейкокератози 2. Пухлини порожнини рота та органів дихання. 3. Рак шлунка. 4. Лейкози.	Іонізуюче та ультрафіолетове випромінювання, поліароматичні вуглеводні, вінілхлорид, хром, миш'як, бензол, аміни бензольного і нафталінового рядів (бензидин, діазидин) тощо	Стерилізація пакувальних, фасувальних матеріалів, сировини та медичних препаратів, виконання контрольно-аналітичних робіт, проведення дезобробки тощо

комунікативний вміння навичка психологічний

Слід зауважити, що наведений перелік професійних захворювань далеко не повний і потребує подальших уточнень та доповнень.

Умови праці фармацевтичних працівників, які при виконанні професійних обов'язків зазнають впливу багатьох шкідливих чинників, безпосередньо пов'язані зі станом їх здоров'я. Вони зазнають суттєвого психологічно-емоційного і фізичного напруження, порушення природних біологічних ритмів. Працювати часто доводиться з безпосереднім контактом з носіями хвороб, хворими які є чисельними джерелами різноманітних збудників інфекційних і паразитарних захворювань, токсичними й отруйними речовинами, які можуть бути джерелом негативного впливу на організм.

Науково-технічний прогрес і пов'язані з ним нові технічні рішення й технології, в тому числі фармацевтичні, широке застосування хімічних речовин у різних виробництвах і галузях, зокрема фармацевтичній, використання нових матеріалів і композитів збільшило кількість виробничих небезпек для життя та здоров'я людей. Не оминули цих небезпек і ризиків і фармацевтичні працівники, більш того, з часом різноманітність та інтенсивність небезпек і ризиків зростає.

Тому питання: «Чи є небезпечною професія фармацевтичного працівника?», набуло однозначно стверджувальної відповіді. Професія є небезпечною, іноді смертельно загрозливою для здоров'я та життя працівників, такою, що може спричинити виникнення широкого спектра професійних захворювань. Щоб уникнути цього, треба навчати фармацевтичних працівників, починаючи зі студентських часів, продовжуючи під час професійної праці й удосконалюючи знання, вміння та навички при післядипломній освіті з системи знань охорони праці, збереження власного життя та здоров'я в несприятливих умовах роботи в фармацевтичних закладах, що, в свою чергу, підвищить їх вимоги до керівників галузі охорони здоров'я з питань охорони праці. Створення здорових і безпечних умов праці безпосередньо стосуються всіх фармацевтичних працівників, які працюють урізних закладах, особливості яких саме відтворюють специфіку професійних загроз життю та здоров'ю. Всі фармацевтичні працівники під час роботи зазнають небезпеки, особливо безпосередньо контактуючи з інфекційно хворими. Суттєву небезпеку становлять інфекції шкірних покривів, особливо безпосередній контакт зараженим клієнтом. Абсолютною недбалістю, що межує з легковажністю і непрофесіоналізмом, слід вважати відмову фармацевтичних працівників вакцинуватись. Суворе дотримання фармацевтичними працівниками комплексу імунологічних заходів (технічно нескладно виконуваному, але дієвому), а також всіх інших заходів безпеки, спричинить суттєве зниження захворюваності. Фармацевтичні працівники повинні виконувати не тільки вимоги законодавства України щодо надання медичної допомоги населенню, але й одночасно турбуватись про власне здоров'я, а для цього знати й виконувати вимоги техніки безпеки, протипожежної безпеки, особистої гігієни, вимагати від керівництва забезпечення норм санітарії в аптечних закладах, забезпечення засобами індивідуального захисту, проведення своєчасних заходів дезінфекції, дезінсекції та дератизації. Організація і проведення дезінфекційних заходів у медичних закладах запобігає виникненню і розповсюдженню та сприяє ліквідації внутрішньо лікарняних інфекцій, у тому числі, серед фармацевтичних працівників.

У медичних закладах України в останні роки серед медичних та фармацевтичних працівників спостерігається збільшення кількості інфекційних захворювань, особливо туберкульозу, який небезпідставно розглядають як професійне захворювання. Існує загроза зараження фармацевтичних працівників на інфекційні хвороби, у тому числі грип і ГРВІ під час здійснення продажу ліків під час сезонних епідемій. Тому здається

доцільним внесення грипу та ГРВІ до переліку професійних захворювань, визначення порядку обов'язкового державного страхування фармацевтичних працівників у разі інфекційного захворювання.

В процесі виконання професійних обов'язків, фармацевтичні працівники можуть зазнавати вплив небезпечних і шкідливих виробничих чинників:

фізичних: рухомі частинки виробничого обладнання, виробів, заготівок, матеріалів, що пересуваються; напруга в електричному ланцюзі, замикання якого може відбутися крізь тіло людини; підвищена загазованість та запиленість повітря робочої зони; підвищена або знижена температура повітря, поверхонь обладнання, матеріалів; підвищена або знижена швидкість руху повітря; недостатня освітленість робочої зони; гострі кромки, задирки, шорсткість на поверхні заготівок, інструментів та обладнання.

хімічних: токсична та подразнююча дія шкідливих речовин на організм людини;

психофізіологічних: нервово-психічні перевантаження (перенапруження окремих сенсорних систем, монотонність праці).

Багато захворювань можуть бути обумовлені не тільки професійними, але й іншими несприятливими факторами, наприклад, бронхіальна астма в фармацевтів. Ці захворювання називають неспецифічними. Специфікою діяльності фахівців, які здійснюють особистий продаж є довготривале знаходження в стоячому положенні. При тривалім стоянні можуть розвитися різні скривлення хребетного стовпа, переважно у вигляді кіфозів, а також деформація таза в жінок. Перебування в положенні стоячи приводить до змін у судинах нижніх кінцівок, найбільш характерним проявом яких є варикозне розширення вен.

4.3 Рекомендації з профілактики фізичного та психічного здоров'я працівників фармацевтичних організацій

Забезпечення безпеки життя, збереження здоров'я та підвищення працездатності персоналу у процесі виготовлення та реалізації лікарських засобів і виробів медичного призначення має здійснюватися шляхом реалізації цілої сукупності заходів профілактичного змісту, серед яких необхідно відзначити:

правові та соціально-економічні;

організаційно-технологічні та технологічні;

санітарно-гігієнічні та протиепідемічні;

лікувально-профілактичні та оздоровчі

психологічні.

Одною з найперших вимог повинно бути те, що до виконання робіт за фахом, що визначений, допускаються особи, які:

досягли 18-років;

пройшли медичний огляд та не мають медичних протипоказань;

пройшли навчання, інструктаж з питань охорони праці, в тому числі у разі виконання робіт з підвищеною небезпекою, мають навички з надання першої допомоги потерпілим від нещасних випадків, та правил поведінки при виникненні аварій і надзвичайних ситуацій.

Ще однією надійною основою для успішної діяльності аптечного закладу є обдумано підібраний та сформований колектив. На жаль, до тепер трапляються випадки, коли серед аптечного персоналу і, насамперед, серед осіб, що працюють у сфері з реалізації медичної продукції є такі, що не мають належних підстав до оформлення на ту чи іншу посаду згідно з вимогами Кодексу законів про працю. Як наслідок, працівники не можуть скористатися правом на соціальний захист, а відчуваючи себе тимчасовими виконавцями, не стають повноцінними членами колективу і доволі часто не виконують вимог пов'язаних із забезпеченням безпеки та охорони праці.

Відповідно до Кодексу законів про працю України при оформлені на роботу службовець або робітник приступити до неї може тільки після проходження відповідних інструктажів, а в окремих випадках - після попереднього спеціального навчання і перевірки знань з питань охорони праці стосовно виконання конкретних робіт. Інструктажі та навчання персоналу аптечних закладів мають здійснюватися згідно з Типовим положенням про навчання з питань охорони праці.

Розглядаючи проблеми застосування лікувально-профілактичних та оздоровчих заходів як складових системи охорони праці у фармацевтичній галузі слід виділити проведення медичних оглядів та обґрунтування об'єктивних протипоказань до прийому на роботу в аптечні заклади.

Підставою для адекватного проведення медичних оглядів є «Положення про медичний огляд працівників певних категорій», що передбачає обов'язкове проходження попередніх медичних оглядів для всіх осіб, оформляються на роботу і передусім для осіб до 21 року. Такий підхід надає можливість визначити фізичну придатність та функціональну готовність осіб до роботи за конкретно обраною професією, спеціальністю або посадою. Попередні медичні огляди зумовлюють запобігання загострень та ускладнень вже існуючих хвороб і особливо інфекційних та алергічних. Тому абсолютним протипоказанням до роботи в аптечних закладах є активна форма туберкульозу, бронхіальна астма, органічні захворювання серцево-судинної системи та гіпертонія ІІ ступеня, натомість протипоказаннями до прийому на роботу в аптечних закладах є всі види геморагічного діатезу, алергічні захворювання, патологічні зрушення з боку органу зору (гострота зору нижче 0,6 з корекцією, аномалії рефракції, астигматизм, захворювання ендокринної системи тощо.

Не менш важливим чинником збереження та зміцнення здоров'я працівників фармацевтичної галузі є проведення періодичних медичних оглядів, які являють собою не тільки чергову ревізію відповідності стану здоров'я аптечного персоналу займаним посадам, але й віддзеркалюють ступінь ефективності заходів з безпеки та охорони праці. Аналіз захворюваності працівників аптечних закладів дозволяє здійснити ефективну корекцію оздоровчих та лікувально-профілактичних заходів, що здійснюються та, у разі необхідності, є підстави для направлення хворих на медико-соціальну експертну комісію з метою визначення професійного захворювання, інвалідності та подальшого відшкодування шкоди в залежності від відсотків втрати працездатності.

Специфіка професійної діяльності фармацевтичних працівників зумовлює їх психічне здоров'я. Зокрема, встановлений зв'язок між санітарно-гігієнічними умовами і професійними особливостями праці й станом здоров'я. Особливості праці в аптечних умовах вимагають від персоналу великої відповідальності, нервово-психічного й емоційного напруження й безсумнівно позначається на захворюваності та стані їхнього здоров'я.

Працівники торгового залу хворіють частіше інших. Основним несприятливим фактором для працівників торгового залу (фармацевти, провізори-технологи, касири) є бактеріальний, вплив якого може посилюватися холодним мікрокліматом і в меншій мірі впливом лікарських речовин. Усе це поєднується з постійною нервово-психічною й емоційною напругою.

Людина в аптеку приходить хвора: у неї змінюється поведінка, сприйняття, адекватність. До того ж в аптеки навідується багато наркоманів, а з цими людьми «спілкуватися» взагалі важко. Для знаходження порозуміння необхідно організовувати регулярні тренінги з персоналом щодо вдосконалення комунікативних вмінь та навичок спілкування. Необхідна спеціально організована діяльність з формування необхідних якостей і з корекції особистісних особливостей, які можуть ставати на перешкоді спілкування з клієнтами аптеки.

З усього сказаного вище можна зробити висновок, що робота аптечних працівників, пов'язана з відповідальністю за здоров'я інших людей, дуже складна, характеризується величезним нервово-психічним напруженням, а надлишковий емоційний фон негативно позначається на стані здоров'я фармацевтів. Оскільки ефективність, а отже і якість праці, багато в чому залежать від емоційного настрою, це пред'являє особливі вимоги до створення сприятливих соціально-виробничих умов і здорового морально-психологічного клімату в колективі.

Таким чином, праця фармацевта характеризується великим діапазоном не тільки виробничих, але і психо-емоційних навантажень, є дуже відповідальною, переважно високозмістовною, інтелектуальною, що потребує високої якості виконання різноманітних функцій.

Велику увагу треба приділяти виробничої гімнастики, мікро пауз, зміні положення тіла, впровадження елементів наукової організації праці.

Висновки до розділу ІV

З усього сказаного вище можна зробити висновок, що робота аптечних працівників, пов'язана з відповідальністю за здоров'я інших людей, дуже складна, характеризується величезним нервово-психічним напруженням, а надлишковий емоційний фон негативно позначається на стані здоров'я фармацевтів.

Спосіб життя, стан здоров'я, захворюваність (у тому числі професійна) фармацевтичних працівників, у повсякденних умовах життєдіяльності зумовлюються впливом підсистем життєвого середовища: природного, виробничого, невиробничого (побутового), самих фармацевтичних працівників, як джерела небезпеки й ефективністю функціонування системи охорони праці у медичних закладах.

У процесі професійної діяльності в повсякденних умовах фармацевтичні працівники повинні відповідати особисто за своє життя і здоров'я, виконуючи вимоги техніки безпеки, а керівники - за життя, здоров'я і безпеку підлеглих, забезпечуючи охорону праці, системне навчання комплексу нормативних, організаційно-медичних і клінічних дисциплін.

Важливим чинником збереження та зміцнення здоров'я працівників фармацевтичної галузі є проведення періодичних медичних оглядів, та оздоровчих та лікувально-профілактичних заходів.

Для зниження психо-емоційного навантаження при спілкуванні з важкими клієнтами та знаходження порозуміння необхідно організовувати регулярні тренінги з персоналом щодо вдосконалення комунікативних вмінь та навичок спілкування. Які повинні включати вправи на зняття напруги, навчати персонал методам релаксації та ефективного відновлення. Необхідно розробляти спеціальні програми з формування необхідних якостей із корекції особистісних особливостей, які можуть ставати на перешкоді спілкування з клієнтами аптеки.

Висновки

В роботі проведено теоретичний аналіз психологічних досліджень комунікативних вмінь та навичок особистості. В тому числі, розглянуто види, форми та сторони спілкування, а також сутність ділового спілкування, комунікативні функції, види та форми комунікації, особливості комунікативного процесу, сутність понять: комунікативні вміння та навички.

В процесі теоретико-методологічного аналізу праць вітчизняних науковців ми виявили, що існує тісний взаємозв'язок між поняттями «комунікативні навички» та «комунікативні вміння», та ін. Проведено теоретичний аналіз розвитку комунікативних вмінь та навичок особистості. Визначено, що вдосконалення комунікативних вмінь та навичок фармпрацваників відбувається за рахунок розвитку комунікативної толерантності, комунікативної емпатії та здібності до самоуправління у спілкуванні.