Комунікативні уміння та навички фахівців фармацевтичних комерційних організацій

Останні 14% (4 особи) виявили низький рівень емпатійності. Вони мають труднощі у встановленні контактів з людьми. Емоційні прояви у вчинках оточуючих часом здаються їм незрозумілими і позбавленими сенсу. Віддають перевагу відокремлено займатися конкретною справою, а не роботі з людьми. Ви прихильник точних формулювань і раціональних рішень. Трапляються моменти, коли вони відчувають свою відчуженість; оточуючі не надто шанують їх своєю увагою. Але це можна виправити, якщо вони розкриють свій «панцир» та стануть пильніше вдивлятися в поведінку інших людей і приймати їх потреби як свої. Тобто, можна сказати, що вони потребують корекційних дій, за допомогою яких відбудеться розвиток їх емпатійності.

Цікаво відмітити, що серед опитуваних з низькою емпатійністю переважають молоді люди віком не старші 26 років.

Дуже високий рівень полікомунікативної емпатії відмічався у 9% провізорів (1 особа) та 6% фармацевтів (1 особа), високий - у 9% провізорів (1особа) та 23% фармацевтів (4 особи), середній - у 73% провізорів (8 осіб) та 53% фармацевтів (9осіб), а низький - у 9% провізорів (1 особа) та 18% фармацевтів (3 особи), дуже низького рівня зафіксовано не було.

Хоча група в цілому показала середній результат, але для фахівців, чия професія пов'язана з спілкуванням з хворими людьми, які мають потребу в більшій співчутливості, розуміння їх проблем зі здоров'ям, проявів чуйності, цей показник потребує більш високого рівня. Тому можна сказати, що групі потрібно пройти психологічний тренінг спрямований розвиток емпатійності, особливо молодим людям, які ще не набули досвіду в професійному спілкуванні.

За методикою вивчення здібності до самоуправління в спілкуванні ми визначили мобільність та адаптивність в різних ситуація спілкування. Методика складається з 25 тверджень, по кожному з яких досліджуваний повинен оцінити, в якій мірі він погоджується або не погоджується, використовуючи два варіанти відповідей, які необхідно оцінити за 25-бальною схемою. Ця методика дає нам уявлення про рівень взаємовідносин фахівців в їх роботі з людьми, та схильність бути лояльними до інших. Якщо результат діагностування має високі показники, то це свідчить про те, що фахівець досягає мети в своїй професійній діяльності, оскільки вміння підлаштовуватись до поведінки клієнта, готовність до діалогу, здібність змінювати стиль спілкування в залежності від ситуацій - це і є мета досягнення самоуправління в спілкуванні. А це вміння для діяльності в сфері особистого продажу є дуже важливим.

Після підрахунку балів здійснюється аналіз за наступною схемою: чим більше балів, тим вищим є рівень здібності до самоуправління в спілкуванні.

Отже, здібності до самоуправління в спілкуванні опитуваних знаходились у межах високого, середнього та низького.

Таблиця 2.3

Показники рівнів здібностей до самоуправління в спілкуванні

Рівень здібностей до самоуправління в спілкуванні	Провізори, осіб	Провізори, осіб	Фармацевти, осіб	Фармацевти, %	Всього, осіб	Всього, %
Високий	3	27%	4	23%	7	25%
Середній	8	73%	9	54%	17	61%
Низький	0	0%	4	23%	4	14%

Високий рівень здібності до самоуправління в спілкуванні показали у 7 осіб (25%) досліджуваних, середній - у 17 осіб (61%), а низький - у 4 осіб (14%)

Аналіз результатів дослідження рівня здібностей до самоуправління в спілкуванні свідчить, що більшість опитаних, а саме 61% мають потребу бути в спілкуванні з самим собою, проявляти залежно від ситуації спрямованість на партнера, схильність до партнерства в спілкуванні, 25% опитаних виявляють мобільність у спілкуванні, вміння підлаштовуватися до поведінки партнера, готовність до діалогу, здатність змінювати стиль спілкування в залежності від ситуації, та лише 14% опитаних притаманна стабільна модель спілкування, деяка ригідність. Спираючись на результати проведеного дослідження, можна зробити висновок, що група в цілому показала середній результат для більшості людей. Але враховуючи, що дослідження проводилось з фахівцями, які здійснюють особистий продаж, та для яких здібності до самоуправління в спілкуванні мають вирішальне значення для завершення процесу комунікації фактом здійснення клієнтом покупки лікарських засобів, цим фахівцям необхідно розвивати вищеназвані здібності, та пройти спеціальний курс проводити тренінги з підвищення рівня розвитку здібностей до самоуправління в спілкуванні.

Високий рівень здібностей до самоуправління в спілкуванні показали 3 27% провізорів (3 особи) та 23% фармацевтів (4 особи), середній 73% провізорів (8 осіб) та 54% фармацевтів (9 осіб), низький лише 4 23% фармацевтів (4 особи).

В даному дослідженні провізори і фармацевти показали достатньо високі результати. В обох підгрупах була приблизно однакова частина фахівців, які мають розвинені здібності до самоуправління в спілкуванні (27 та 23 відсотки). Осіб, які виявили низький рівень здібностей до самоуправління в спілкуванні серед провізорів не було зовсім, а серед фармацевтів ними виявилися особи більш молодого віку, не старші 26 років.

Після завершення аналізу результатів окремих проведених досліджень за трьома вищеназваними методиками, доцільним буде здійснити порівняльний аналіз цих даних між собою. Здійснити аналіз взаємозв'язку рівнів комунікативної толерантності, здібностей до самоуправління в спілкуванні та емпатійності, а також визначити необхідність їх подальшого вдосконалення можна порівнявши зведені дані по трьом методикам (Додаток 7).

Якщо порівнювати кількісні дані групи в цілому, то можна побачити достатньо чітке розподілення групи за рівнями показників.

Але порівняльний аналіз результатів досліджень комунікативних вмінь та навичок за трьома вищеназваними методиками по кожному члену групи показав, що рівні розвитку комунікативної толерантності та здібностей до самоуправління в спілкуванні в опитуваній групі збігаються у 25 осіб (89%). Рівень емпатії та рівень здібностей до самоуправління в спілкуванні збігаються у 15 осіб (54%), а рівні розвитку полікомунікативної емпатії та комунікативної толерантності збігаються у 13 (47%) осіб.

Таким чином, отримані результати дають підставу стверджувати що, особи з високим рівнем комунікативної толерантності мають розвинуті здібності до самоуправління в спілкуванні, та навпаки. Зв'язок показника рівня емпатії з іншими показниками в даному дослідженні не був виявлений достатньо показово.

Висновки до Розділу ІІ

Аналіз результатів дослідження комунікативної толерантності за методикою Бойко В.В. показав, що більшість опитуваних, а саме 64% (18 осіб), мають середній рівень комунікативної толерантності. Вони в основному проявляють терпимість до людей з іншими поглядами на життя, проявляють повагу до чужої думки. Але в деяких випадках коли партнери проявляють агресивність або наполегливо висловлюють незгоду з їх позицією, вони можуть втрачати здатність до самоконтролю. Також можна знайти типи партнерів по спілкуванню до яких вони можуть проявляти певну нетерпимість. В досліджуваній групі 22% (6 осіб) опитуваних показали високий рівень комунікативної толерантності, що говорить про те, що в переважній більшості ситуацій вони проявляють терпимість до майже всіх типів партнерів. В групі є частина опитуваних, хоча вона становить лише 14% (4 особи) від загальної кількості осіб, що показали низький рівень комунікативної толерантності, який характеризується негативними реакціями індивіда на помічені відмінності між підструктурами своєї особистості і особистості партнера, що проявляється в деякій нетерпимості до оточення. Аналіз результатів підгруп говорить про те, що провізори мають вищий розвиток комунікативної толерантності, ніж фармацевти. Середній показник серед провізорів - 38, що значно вище ніж середній показник в нашому дослідженні, який дорівнює 60. У фармацевтів цей показник дорівнює 66.

Аналіз результатів дослідження рівня розвитку полікомунікативної емпатії показав, що більшість опитуваних, а саме 61% (17 осіб) мають середній рівень цього показника, тобто нормальний рівень емпатійності, притаманний переважній більшості людей. Лише 7% (2 особи) опитаних мають дуже високий рівень емпатійності. Це свідчить про те, що у них болісно розвинене співпереживання. У спілкуванні вони, як барометр, тонко реагують на настрій співрозмовника, що не встиг ще сказати ні слова. 18% (5 осіб) опитаних мають високий рівень емпатійності. Вони чутливі до потреб і проблем оточуючих, великодушні, схильні багато чого їм прощати. Вони емоційно чуйні, товариські, швидко встановлюють контакти і знаходять спільну мову. Останні 14% (4 особи) виявили низький рівень емпатійності. Вони мають труднощі у встановленні контактів з людьми. Емоційні прояви у вчинках оточуючих часом здаються їм незрозумілими і позбавленими сенсу.

Аналіз результатів дослідження рівня здібностей до самоуправління в спілкуванні свідчить, що більшість опитаних, а саме 61% мають потребу бути в спілкуванні з самим собою, проявляти залежно від ситуації спрямованість на партнера, схильність до партнерства в спілкуванні, 25% опитаних виявляють мобільність у спілкуванні, вміння підлаштовуватися до поведінки партнера, готовність до діалогу, здатність змінювати стиль спілкування в залежності від ситуації, та лише 14% опитанних притаманна стабільна модель спілкування, деяка ригідність.

В цілому аналіз отриманих в проведеному емпіричному дослідженні даних дає підставу стверджувати, що провізори, тобто фахівці з вищою освітою, мають більш високі показники розвитку комунікативних умінь та навичок, ніж фахівці з середньою фармацевтичною освітою. Також виявлена тенденція підвищення рівня досліджуваних показників з підвищенням віку опитуваних, або більш правильно було б сказати з набуванням досвіду професійного спілкування.

Порівняльний аналіз результатів дослідження дозволив виявити, що між показником рівня розвитку комунікативної толерантності та здібностей до самоуправління в спілкуванні існує прямий зв'язок.

Спираючись на результати емпіричного дослідження, можна зробити висновок, що група в цілому показала середні результати рівнів комунікативних вмінь та навичок, що говорить про достатність їх розвитку для повсякденного побутового спілкування, але враховуючи, що дослідження проводилось з фахівцями, які здійснюють особистий продаж, та їх клієнтами є хворі люди, які потребують більш емпатійного спілкування, таким фахівцям потрібно далі розвивати комунікативні якості.

Розділ ІІІ. Форми та методи роботи психолога з розвитку комунікативних умінь та навичок у фармацевтичних працівників

3.1 Програма психологічного тренінгу з розвитку умінь та навичок комунікації співробітників фармацевтичної організації

Напрям практичної психології, змістом якого є підвищення комунікативної компетентності людини й оволодіння навичками та прийомами міжособистісного спілкування, отримав у літературі різні назви: соціально-психологічний тренінг, лабораторний тренінг, групова психотерапія, активне соціально-психологічне навчання, тренінг сензитивності тощо. Він дає змогу розв'язувати цілу низку питань, поставлених суспільною практикою: підготовка керівників, викладачів вищих навчальних закладів, лікарів, фахівців, що здійснюють особистий продаж - усіх, чия діяльність реалізується у спілкуванні.

Мета тренінгу: вдосконалення комунікативних вмінь і навичок та оптимізація професійного спілкування фармацевтичних працівників мережі аптек «Аметист» м. Києва

Завдання:

Розвиток комунікативної толерантності,

Розвиток полікомунікативної емпатійності,

Вдосконалення здібностей до самоуправління у спілкуванні

Сформувати мотивацію самовиховання, саморозвитку та самопізнання.

Соціально-психологічний тренінг (СПТ) - найефективніший метод для покращення комунікативних вмінь, і для набуття навичок міжособистісного спілкування. Ефективність СПТ визначається тим, що його учасникам надається можливість безпосередньо в самому процесі спілкування оцінити свою індивідуальність, навички спілкування і відкоригувати їх.

Розрізняють два класи форм СПТ: перші - орієнтовані на розвиток спеціальних умінь (наприклад, уміння вести дискусію, розв'язувати конфлікти), другі - на поглиблення досвіду аналізу ситуації спілкування, підвищення адекватності аналізу себе, партнера зі спілкування.

Однією з переваг СПТ є форма проведення в ньому занять - висока ефективність використання часу для саморозкриття, самоаналізу й саморозвитку особистості. Різноманітні методичні прийоми тренінгу (рольові ігри, дискусії, психогімнастичні вправи тощо) виступають як сучасні технології процесу розвитку комунікативних вмінь та навичок.

Успіх проведення СПТ залежить від багатьох чинників (складу групи, підготовки керівника, умов проведення, статі, прихованих цілей тощо). Тренінг це творчий процес керівника й групи. Феномен тренінгу, особливо соціально-психологічного, насамперед у тому, що безпосередні учасники одержують таку підготовку, яка відповідає вимогам сучасного життя. Проблеми розв'язуються за допомогою тренінгів різних напрямків і шкіл.

Головний принцип тренінгу - кожний засвоює нове тільки шляхом власних активних зусиль. Принцип активності ґрунтується на визначеній закономірності про засвоєння людиною 10% інформації, що сприймається на слух, 50% інформації, сприйнятої зором, і 90% інформації, яку отримують під час самостійної діяльності. Йдеться про реальне включення в інтенсивну групову взаємодію кожного члена групи. Використання цього принципу дозволяє здійснювати розвиток компетентності в спілкуванні в СПТ не шляхом безпосереднього впливу психолога на учасників, а створенням умов для самовдосконалення засобів організації комунікативного розвитку умінь кожного члена групи.

Принцип комплектування груп. При комплектуванні групи потрібно брати до уваги два принципи: принцип добровільності; принцип інформованої участі (учасник заздалегідь має право знати все, що з ним може відбуватися, а також про ті процеси, які будуть відбуватися в групах, тому з учасниками проводиться попередня бесіда про те, що таке тренінг, які його цілі, які результати можуть бути одержані). У групу не рекомендується включати близьких родичів; осіб, які знаходяться у службовій залежності один від одного, а також тих, хто має стійку неприязнь один до одного. Найбільш оптимальний варіант - участь у тренінгу незнайомих між собою людей.

Обладнання приміщення й розміщення учасників групи. Тренінги проводяться в ізольованому приміщенні. Стільці (краще крісла) треба поставити колом. Таке розміщення учасників (оптимальний варіант для спілкування) дозволяє всім добре чути й бачити один одного, що дає можливість кожному сприймати широкий спектр невербальних проявів співучасників взаємодії.

Цілком природнім є принцип обмеження обговорення подій лише в рамках тренінгу «тут і тепер» і персоніфікація висловлювань. Для учасників тренінгових груп нерідко характерною є тенденція до відхилення від основної теми, схильність до загальних розмов, міркувань, далеких від змісту тренінгу. Цей принцип орієнтує учасників тренінгу на те, щоб предметом їх аналізу постійно були процеси, які відбуваються в групі у конкретний момент.

Принцип акцентування сприяє глибокій рефлексії учасників, вчить учасників зосереджувати увагу на собі, своїх думках, почуттях, розвиває навички самоаналізу.

Принцип персоніфікації висловлювань. Його суть полягає в тому, що учасники тренінгу повинні бути зосереджені на процесах самопізнання, на самоаналізі й рефлексії. Використання вказаного принципу допомагає розв'язати одне із завдань тренінгу - навчитися брати відповідальність на себе і приймати себе таким, яким він є.

Успіх СПТ також залежить від реалізації принципу «щирості й відкритості». Найголовніше тут - не обманювати, бути щирим, відвертим, конгруентним. Щирість і відкритість сприяє одержанню й наданню іншим чесного зворотного зв'язку, тобто тієї інформації, яка є важливою для кожного учасника і запускає механізми розвитку самосвідомості та механізми взаємодії у групі.

Принцип акцентуації мовлення почуттів. Відповідно до цього принципу емоційна сторона спілкування повинна бути добре і повно вираженою учасниками тренінгу; їм рекомендується акцентувати увагу на станах і проявах (своїх власних і партнерів) і при відтворенні зворотного зв'язку, якщо можливо, використовувати мову, яка відображає цей стан.

Важливим принципом СПТ є уникнення безпосередніх оцінок людини, замінюючи їх описом власних емоційних станів, оскільки вірогідність неприйняття, негативного зворотного зв'язку зростає тоді, коли остання має суто оціночний характер.

Принцип довірливого спілкування - один із фундаментальних елементів тренінгу. Розвиток довірливого клімату - складний процес. Найпростіший перший крок до практичного створення клімату довіри: ведучий пропонує прийняти єдину форму звертання на «ти», яка психологічно зрівнює усіх членів групи і вносить у стосунки деякий елемент інтимності й довірливості між членами групи та керівником. Кожний реалізує той рівень відкритості, до якого він готовий, залежно від своїх особливостей і загального рівня довірливості в групі.

Конфіденційність всього, що відбувається в групі, - важливий принцип СПТ, який є необхідною умовою створення атмосфери психологічної безпеки й саморозкриття. Все, що відбувається під час занять, не виноситься за межі групи. Учасники не бояться, що зміст їхнього спілкування може стати загальновідомим.

Крім названих вище принципів, при веденні тренінгів слід керуватися такими правилами:

1. Вчасно розпочинати і закінчувати заняття.

2. Не відмовлятися від права сказати «ні», а також від права самому вирішити, як поводитися, як діяти у тій чи іншій ситуації.

3. Мати право на підтримку, допомогу з боку групи.

4. Слухати того, хто говорить, намагатися не перебивати.

5. Мати право висловити свою думку з будь-якого питання.

6. Повідомляти про свої труднощі, які заважають роботі групи (необхідність пропустити заняття, піти або прийти раніше чи пізніше призначеного часу). Причому, кожний учасник має право робити це раніше. В цьому випадку питання про подальшу його участь у роботі буде вирішувати група.

Усі принципи спілкування детально роз'яснюються керівником СПТ, після чого розглядаються пропозиції учасників тренінгу про зміни і доповнення до запропонованих правил. Остаточно узгоджені та прийняті принципи с базисом для групової роботи. Принципи групової роботи створюють такий психологічний клімат, який різко відрізняється від того, який є в традиційних групах. Учасники в процесі занять поступово починають оцінювати й слідкувати за дотриманням принципів СПТ.

На сьогодні у практиці ведення СПТ накопичено багато різних конкретних вправ, прийомів, процедур, технік, рольових ігор тощо, які успішно використовуються у груповій роботі.

Методами СПТ є лекції, семінари, бесіди з соціально-психологічних проблем, а також активні методи типу дискусій, рольових ігор тощо. Активні групові методи можна умовно об'єднати в три основні блоки: дискусійні засоби; ігрові засоби; сенситивний тренінг (тренування міжособистісної чутливості й сприймання себе як психофізичної цілісності). Коротко проаналізуємо основні методи СПТ.

Груповою дискусією називається така публічна суперечка, метою якої є з'ясування й зіставлення різних точок зору, визначення істинної думки, знаходження правильного вирішення проблеми. Дискусія вважається ефективним засобом переконання, оскільки її учасники самі приходять до того чи іншого висновку. Така форма спілкування дозволяє співставити протилежні позиції, побачити проблему з різних боків, уточнити взаємні позиції, що зменшує опір сприйманню нової інформації, а також використанню групової рефлексії через аналіз індивідуальних переживань, які підсилюють згуртованість групи й одночасно полегшують саморозкриття учасників. Для активізації учасників у груповій дискусії можна використовувати процедури такого типу, як висловлювання по колу або метод естафети, коли кожний передає слово тому, кому вважає за потрібне, а для висловлювання дається певний проміжок часу (наприклад, 10-15 сек.).

Ігрові методи включають ситуаційно-рольові, дидактичні, творчі, організаційно-діяльнісні, імітаційні та ділові ігри. Ігрові методи є найбільш поширеними в груповій роботі. Вони себе добре зарекомендували як у різних формах групової роботи, так і на етапах групової динаміки. Так, починаючи з першої стадії групової роботи, ігри корисні як спосіб подолання скутості, напруження, для розігрівання учасників СПТ. Гра дозволяє учасникам тренінгу подолати бар'єри, відчуженість, «зняти маски», відкритися, імпровізувати, творчо виражати своє «Я» тощо. Часто ігри стають інструментом діагностики й самодіагностики, оскільки в невимушеній формі дозволяють м'яко, легко виявити труднощі спілкування та серйозні психологічні проблеми. Наукою доведено, що в процесі ігрової діяльності людина набагато швидше засвоює й опановує різні види поведінки, вчинки, уміння й навички вербальної та невербальної поведінки. Гра є універсальним методом для дітей і дорослих, вона виступає сильним психокорекційним, психотерапевтичним інструментом, за допомогою якого розв'язуються різноманітні людські проблеми. Рольова гра також використовується для формування певних навичок у сфері комунікації.

Психогімнастика - метод роботи в групі, під час якого учасники виявляють себе і спілкуються без слів. Психогімнастика містить підготовчу, пантомімічну та підсумкову частини. У підготовчій частині виділяють три функції: гімнастична (вправи для всіх частин тіла), релаксаційну (зменшення страху і психологічної дистанції), виразну (готує виразні елементи, наприклад, розуміння емоцій без слів). У цій частині поєднуються рух, спілкування й уява. Психогімнастичні вправи за складністю їх виконання учасниками поділяються на три групи: перша - розважальні вправи, які застосовуються без попередньої розминки; вони не мають особливого смислового навантаження й використовуються для емоційної розрядки й зняття зайвого напруження; другий - вправи для розминки, які використовуються з метою створення ігрової атмосфери, налаштовують учасників на експериментування з власною поведінкою, знімають шаблони повсякденного спілкування і зміни рухово-просторових стереотипів; третій - вправи для розвитку невербального мовлення (тактильного, візуального, мімічного та пантомімічного), які сприяють розвитку культури спілкування і підсилюють комунікативну виразність учасників.

В даній роботі подано складену на основі результатів досліджень експериментальну програму тренінгу, що увібрала адаптовані зарубіжні й вітчизняні технології групової роботи, частина яких пройшла неодноразову апробацію в різних групах. Запропонована програма соціально-психологічного тренінгу з розвитку комунікативних вмінь є своєрідним «меню», з якого керівник обирає все те, що є необхідним для нього в конкретних умовах роботи з відповідною групою. СПТ спрямований на розвиток особистості, розвиток комунікативних умінь та навичок, засвоєння міжособистісної взаємодії. Результати тренінгу не можна зводити лише до розвитку когнітивного компоненту (навчання), завдяки йому в кожного учасника формується адекватне розуміння самого себе і корекція самооцінки, відбувається вивчення індивідуалізованих прийомів міжособистісної взаємодії для підвищення її ефективності.

Програма СПТ розрахована на 16 годин і має проводитись протягом двох днів. Така тривалість зумовлена специфікою розпорядку запланованого дводенного тренінгу. Група включає людей з різним рівнем комунікативних вмінь та навичок, середнього та вищого рівнів освіти, які є співробітниками однієї організації, але працюють в різних аптечних точках. Серед них немає осіб, які знаходяться у службовій залежності один від одного, а також тих, хто має стійку неприязнь один до одного.

В програму з формування комунікативних вмінь були включені вправи спрямовані на розвиток толерантності, емпатійності та здібності до самоуправління у спілкуванні.

Програма структурована за принципом відповідності основним методам пізнання: аналізу i синтезу інформації з урахуванням групової динаміки.

Соціально-психологічний тренінг включає 3 етапи.

Перший етап - орієнтовний (1-2 години).

Мета етапу: емоційно об'єднати учасників групи. Основний зміст утворюють психотехнічні вправи, спрямовані на зняття напруги i об'єднання групи.

2 етап - розвиваючий (3-4 години).

Мета етапу: активізація процесу розвитку та формування комунікативних вмінь, корекція емпатійності, толерантності, формування мотивації самовиховання i саморозвитку, самопізнання. Підвищення особистої значимості, самоповаги.

3 етап - закріплюючий (1-2 години).

Мета етапу: підвищення саморозуміння в цілях закріплення самооцінки i актуалізації особистісних ресурсів. Вправи закріпляючого характеру.

Основна ідея тренінгу - розвити комунікативні вміння та навички.

Відповідаючи зазначеній меті та завданням, зміст програми СПТ формування комунікативних вмінь та навичок складається з певних етапів (Табл. 3.1).

Таблиця 3.1

Програма соціально-психологічного тренінгу формування комунікативних вмінь та навичок

Етапи	Назва блоків	Основні завдання
1. Орієнтовний	Організаційно-ознайомлювальний	Ознайомлення учасників зі специфікою тренінгу як методу навчання:
		1) з метою і завданнями тренінгу,
		2) з методичними прийомами тренінгу;
		3) правилами проведення.
		4) з теоретичними засадами компетентного спілкування.
		Взаємна презентація учасників, знайомство із тренером.
		Знайомство з людьми, колом їх інтересів. Ознайомлення і вироблення правил роботи групи.
	Адаптивний блок	«Розігрівання», зняття напруження, налагодження контакту, створення психологічного клімату довіри та згуртованості.
		Вироблення вмінь та навичок роботи в психологічній групі.
		Закріплення психологічної атмосфери і активності. Сприяння подальшому розвитку навичок рефлексії.
		Створення атмосфери довіри, згуртованості, налаштування на спільну роботу в групі.
		Широко використовуються вправи на довіру, інтеграцію в групу, згуртованість.
	Комунікативний блок	Формування комунікативних вмінь та навичок, уміння приймати групові рішення. Адаптація до умов групової взаємодії. Відпрацювання нових засобів компетентного спілкування. Поглиблення рефлексії.
		Формування комунікативних навиків у спілкуванні буде розглядатись в наступних аспектах:
		- комунікація в контексті вміння спілкуватись з незнайомими людьми. Блок є обмеженим для проведення всього курсу;
		- «відкрите» спілкування учасників, самоприйняття і саморозкриття. Аналіз себе в ситуації інших та інших в ситуації спілкування;
		- формування ефективних засобів спілкування (активне, пасивне, емпатійне слухання);
		- закріплення ефективних прийомів слухання. Відпрацювання умінь давати зворотній зв'язок;
		- закріплення навичок рефлексії. Відпрацювання індивідуальних стратегій тактики спілкування. В блоці використовуються методики експрес діагностики, ігрові методики, дискусії, моделювання ситуацій з відігріванням і обговоренням.
2. Розвиваючий	Емоційний блок	Робота з емоційною сферою, корекція емпатійності та толерантності:
		Формування вміння розуміти свої почуття і інших людей та адекватно виражати свої думки. Розширення та поновлення знань людей про почуття та емоції, розвиток вміння безоцінного їх прийняття, вміння керувати емоціями, усвідомлення своїх сильних сторін, аналіз слабких емоційних блоків. Використання ігрових методик, релаксаційних вправ.
	Індивідуально-особистісний блок	Робота з відношенням людини до себе, усвідомлення важливості прийняття власного «Я» з усіма чеснотами та недоліками, формування адекватної самооцінки, розвиток самоусвідомлення; Як полюбити себе.
3. Закріплюючий	Підсумково-програмований інтеграційний блок	Це заключний блок в програмі. Закріплення здобутих знань, вмінь та навичок. Конструювання майбутнього через планування та фантазування, інтеграція з теперішнім. Обмін почуттів тепла та любові. Закріплення комунікативних навичок і умінь. Рефлексія змін, які відбулися в кожного із учасників тренінгу за весь спільний період роботи і осмислення того, що відбулося з групою за цей час. Закріплення установки компетентного спілкування на майбутнє.

Послідовність етапів та вправи для кожного заняття не є догмою, якої ми повинні жорстко дотримуватися. В окремих випадках ту чи іншу вправу ми можемо переносити. В основі програми лежить принцип поетапності розвитку групи й поступовості до більш глибокого розуміння кожним учасником самого себе. Кожне завдання логічно витікає з попереднього і є, в змістовному плані, основою для наступного; одночасно між етапами розвитку групи й завданнями немає чіткої межі.

Окремі етапи, цілі й завдання впродовж тренінгу дублюються для того, щоб сформувати і міцніше закріпити ті чи інші комунікативні навички та уміння, чи детальніше попрацювати з емоційною чи особистісною сферою. Програма тренінгу - своєрідна модель розвитку особистості, яку в кожному конкретному випадку можна реалізувати по-своєму, виходячи з конкретних цілей.

Програма тренінгу не повинна стати надцінністю, під яку б підлаштовувалася група. В такому випадку всім учасникам тренінгу нав'язується роль пасивних виконавців. Під час тренінгу відбувається не тільки вплив з боку тренера, але й взаємний вплив з боку учасників, тобто активна участь у тренінгу змінює учасників і тренера.

При виборі тієї чи іншої вправи тренер повинен орієнтуватися на кінцевий результат її проведення: зміну стану групи загалом; зміну стану кожного з учасників групи; отримання матеріалу для того, щоб покращити його зміст; етап розвитку групи: чим вона згуртованіша, вільніша, тим більше її учасники відчувають себе невимушено, тим ризикованішими можуть бути банальні вправи; склад групи (стать, вік, уподобання і тощо); час проведення занять: на початку дня доцільно проводити вправи, які дозволяють «розігріти» групу, відключити її від різних проблем та клопотів, що не пов'язані з групою, налаштувати на ситуацію «тут і зараз».

У другій половині дня роботи групи доцільно проводити вправи, які допомагають учасникам тренінгу зняти втому, створити умови емоційної розрядки. З кожним заняттям тренінгу на початку і наприкінці завдання окремі вправи повторюються для того, щоб визначати емоційний стан учасників і проводити індивідуальну й групову рефлексію.

Розвиваючі заняття розпочались із знайомства, опрацювання правил в групі, та ознайомленням із метою та методичними прийомами тренінгу. Проводилась також робота спрямована на налагодження контакту, створення атмосфери довіри та згуртованості, налаштування на спільну роботу в групі. Техніки, що використовувались у тренінгу були взяті з різних джерел.

Наведемо приклади вправ, які ми використовували для знайомства та «розігрівання»:

1. Вправа «Взаємна презентація».

Інструкція. Учасники діляться на пари і протягом 5 хвилин проводять взаємне інтерв'ю. Після цього кожний представляє свого співрозмовника (стає у нього за спиною і від його імені говорить все, що вдалося дізнатися під час спілкування). Ця вправа має значний навчальний ефект оскільки дає можливість проаналізувати, на що звернув увагу інтерв'юер, чи вдалося йому достовірно подати психологічний портрет свого партнера. Аналіз питань, які ставили учасники тренінгу один одному, дозволяє зробити висновок про їх уміння вести інтерв'ю.

Під час вправи ми звертали увагу учасників тренінгу на постановку взаємних запитань, за допомогою яких можна більш глибоко й різнобічно подати психологічний портрет один одного. Бажано, щоб під час самопрезентації було висвітлено такі питання: Чого я чекаю від участі в тренінгу? Що я ціную в самому собі? Що я вмію робити найкраще? Що я найбільше ціную в людях? Моя заповітна мрія тощо.

Окрім цих питань в ході виконання вправи часто учасники тренінгу давали запитання про особисті симпатії такі як: «хто тобі подобається у нашому колективі?» «успіхи якого лідера тобі більш за все цікаві?»

2. Вправа «Побажання».

Інструкція. Давайте розпочнемо цю вправу із того, що висловимо один одному побажання на сьогодні. Виконаємо це так: перший учасник встане, підійде до когось іншого, привітається з ним і висловить йому побажання на сьогодні. Той, до кого підійшов перший учасник, у свою чергу, підійде до наступного і так далі, доти, доки кожний не одержить побажання на день.

Під час обговорення виконаної вправи ми інколи йшли коротким шляхом, ставлячи запитання: «Як ви себе відчуваєте?», а інколи довшим запитуючи: «Розкажіть, що ви відчували, коли висловлювали побажання на день? При обговоренні може бути висунута ідея: «Що важливого є в СПТ?», адже дискомфорт у спілкуванні виникає тоді коли звертання до людини не відповідає її потребам, інтересам.

Інколи, у процесі виконання вправи ми помічали, що хтось з учасників групи переживає труднощі. В такому випадку після завершення вправи можна запитати саме про це. Питання може звучати так: «Які у вас були труднощі під час виконання завдання?».

Це і подібні питання виконують подвійну функцію: З одного боку, відповідаючи на них, людина одержує можливість відкоригувати негативні емоції, зняти напруження, яке виникло під час виконання вправи, з іншого боку, відповіді на ці запитання дозволяють усвідомити свій досвід і розширити його за рахунок інших учасників. Усвідомлення свого досвіду в цьому випадку - це усвідомлення тих бар'єрів, які заважають людям бути більш відкритими, щирими, краще розуміти й відчувати інших людей, їхні справжні потреби.

3. Вправа «Дискусія за правилами».

Інструкція. Керівник пропонує певну тему (наприклад, «Історію творять особистості чи народні маси?»). У процесі групової дискусії необхідно дотримуватися певних правил: говорити треба від першої особи: «я» замість «ми», «ви» або «люди»; говоріть про членів групи не в третій особі, а звертаючись безпосередньо до них. Наприклад: «Олена, я не чекала від тебе такої зверхності»; слухайте інших членів групи до кінця і не перебивайте їх; дотримуйтеся принципу «тут і зараз».

Краще сказати: «Я сильно схвильована тим…», ніж: «У таких випадках я відчуваю себе незручно…». Дотримуючись цього правила, учасники не приховуватимуть того, що відбувається в групі безпосередньо зараз; Ризикуйте й намагайтеся відкрито говорити групі про те, які почуття у вас виникають насправді під час обговорення тієї чи іншої теми.

Ці правила можна розповсюдити на інші вправи, де йдеться про з'ясування суперечливих питань. Після кожного виконання вправи у великому колі проводиться її рефлексія.

Також нами використовувався ритуал початку заняття та закінчення. На початку заняття учасники розказували про свій настрій і очікування, а на завершення проводилась вправа «Сигнал», або «Усмішка по колу».

4. Вправа «Сигнал».

Учасники стоять в колі, достатньо близько і тримаються за руки. Хтось, легко стискаючи руку, посилає сигнал у вигляді послідовних швидких або більш довгих стискань. Сигнал передається по колу поки не дійде до автора.

5. Вправа «Посмішка по колу».

Цією вправою добре починати або закінчувати заняття.

Учасники сидять у колі, беруться за руки. Перший учасник повертається до свого сусіда справа або зліва і посміхається йому. При цьому можна «взяти» посмішку в долоні і обережно передати її іншому.

Використовуючи початок занять, як ритуал, ми мали на меті підвищити толерантність, активізуватись, включитись в ситуацію «тут і тепер».

Вправи комунікативного блоку, спрямовані на розвиток емпатійності.

У роботі фармацевта актуальними є не тільки проблеми самопізнання і самовизначення, але й взаємодії з іншими людьми. Люди потребують оволодіти навичками орієнтації у складних життєвих ситуаціях, вміти вибирати оптимальний спосіб поведінки. Для цього необхідно оволодіти навичками конструктивного спілкування.

Вміти будувати правильні взаємовідносини, долати перепони, мати адекватне уявлення про себе, керувати своїм емоційним станом - запорука життєвою успіху.

Вправи на вміння слухати.

Вміння слухати є важливою умовою ефективного спілкування. Слухання - активний процес, під час якого встановлюються невидимі зв'язки між людьми і виникає таке відчуття взаєморозуміння, яке робить продуктивним будь яке спілкування.

Вправа «Чи вміємо ми слухати?»

Учасники стоять у колі. За командою ведучого кожен починає ділитися з групою своїми проблемами, але всі говорять, одночасно. Це продовжується до сигналу ведучого. Після цього учасники діляться своїми враженнями.

Члени групи рахуються на перший-другий. Перші номери виходять за двері і отримують завдання розказати, як вони сьогодні провели ранок (тема розповіді може бути іншою). Другі номери отримують завдання не слухати своїх співрозмовників і будь-яким чином показувати свою незацікавленість тим, про що розповідає співрозмовник, але після того, як ведучий подасть сигнал (наприклад, плесни в долоні), вони повинні проявити надмірну зацікавленість розмовою.

Після закінчення вправи перші номери діляться своїми враженнями та обговорюють вміння, якими необхідно оволодіти, щоб стати добрим співрозмовником.

3. Вправа «Плечима до плечей».

Двоє учасників сідають плечима один до одного і розмовляють на довільну тему протягом 3-5 хвилин. Після цього вони діляться своїми враженнями і відповідають на питання:

Чи це нагадувало знайому життєву ситуацію (наприклад, телефонну розмову)? Чим відрізнялося? Чи було легко розмовляти? Чи легко бути відвертим?

Вправи для опрацювання стилів спілкування:

1. Вправа «Обмін».

Ведучий пропонує учасникам пригадати час, коли вони були маленькими дітьми і любили обмінюватись різними предметами. Він пропонує обмінятися предметами, які вони мають при собі. Виграє той, хто буде мати найбільшу кількість обмінів.

Після вправи доцільно розпочати роботу з обговорення впливу вибраного стилю поведінки на ефективність спілкування. Якщо учасники будуть поводитись дуже «чемно», ведучий може спровокувати ситуацію: забрати предмет обміну силою або хитрощами, не давши нічого взамін, або намагатися маніпулювали учасником, апелюючи до його людяності та ін.

При обговоренні розглядаються питання: які стилі ви використовували?; як вам відмовляли?; чи легко було відмовляти?; коли було приємніше спілкуватися?

2. Вправа «Поділися зі мною своїми турботами».

Ця вправа виконується в парі. Решта учасників спостерігає. Двоє учасників виконують роль приятелів, один з яких прийшов до другого за порадою та підтримкою. Приятель, до якого прийшли за допомогою, уважно слухає, намагається допомогти вирішити проблему. Через деякий час він стає на стілець та продовжує слухати так само уважно і намагається допомогти, але в позиції на стільці.

При обговоренні ведучий запитує: в якій позиції вам було легше спілкуватися?; що ви відчували, коли опинилися в позиції зверху (знизу)?

Вправи на підвищення рівня толерантності, зниження агресії та управління емоціями.

Вправа 1. Учасники розділяються па дві команди. Посеред кімнати проводиться лінія. Представники команд по черзі по одному підходять до лінії, уважно дивляться один одному у вічі, проголошують «Ха-гу!», повертаються один до одного спиною і йдуть на місця. Сміятися можна всім, крім безпосередніх учасників парних діалогів. Якщо хтось засміявся, його забирає інша команда. Виграє та команда, в котрій найбільша кількість «завойованих» учасників.

Вправа 2. Учасники групи розподіляються па команди по четверо. Представники кожної групи витягують картки з написаними на них назвами емоційних станів - «гнів», «розгубленість», «радість», «роздратування», «печаль». Завдання: користуючись невербальними засобами, показати емоцію, а інші команди повинні вгадати її.

Після виконаного завдання за певний час, ведеться обговорення в колі всієї групи.

Вправи на розвиток вміння взаємодіяти в парі (розвиток полікомунікативної емпатії):

1. Вправа «Спостережливість».

Учасник сідає спиною до групи і детально описує зовнішність члена групи, якого визначить ведучий: як він одягнений, який сьогодні в нього настрій, чи відрізняється його сьогоднішня поведінка від звичайної.

Учасник групи уважно дивиться на свого партнера, а потім відвертається. Той змінює три деталі своєї зовнішності (знімає годинник, міняє позу тощо). Перший обертається і повинен відгадати, які зміни відбулися. Завдання повторюється 2-3 рази.

2. Вправа «Сіамські близнюки».

Кожна пара уявляє себе сіамськими близнюками, які зрослися будь-якими частинами тіла. Ведучий говорить, що вони повинні діяти як одне ціле І спробувати рухатись по кімнаті. Після цього треба показати групі епізод з їх спільного життя: як вони одягаються, снідають та ін.

Ця вправа тренує навички єдиної взаємодії.

3. Вправа на розвиток здібностей до самоуправління в спілкуванні.

Ведучий просить дві групи обернутися до нього спиною та закрити очі. Легко торкаючись, вибирає з кожної групи свого «агента», якому дає завдання (записку, щоб вся група не бачила) робити все наперекір сумісним діям групи.

Потім ведучій дає завдання двом групам сісти близько одне до одного та ніби веслами гребти до берега за рахунком: Раз - назад, два - вперед. Той, хто не справляється пересаджується вперед. Робиться ще одна спроба, ще… Коли виявляється, що в кожній групі є така особа (агент), ведучий дає групам завдання висловитись кожному гравцю про все, що думає команда про того, хто заважає йти до перемоги команді. Після дискусії ведучий пропонує - вигнати з команди того, хто заважає досягти успіху.

Після виконаного завдання за певний час, ведеться обговорення в колі двох груп.

Метою цього завдання було навчити команду досягати мети, незважаючи на тих, хто заважає та побачити здібність кожного керуватися емоціями.

4. Вправа на розвиток полікомунікативної емпатійності.

Ведучий пропонує кожній групі розділитися на групи по четверо-шестеро людей. Вибирається одна особа, яка закриває очі, стає в середину утвореного кола. Тому, хто стоїть з заплющеними очима пропонується спиною падати на утворене коло з гравців. Гравці мають підхопити руками падаючого і обережно підштовхуючи передати в наступні руки. Так триває, доки ведучій не дасть команду поміняти «падаючого». Повторення 4 хвилини, знов замінюється падаючий, поки всі не спробують себе в його ролі.

Після завдання ведучій підводить підсумки, аналізуючи поведінку групи та гравців.

Метою цього завдання було визначити ступінь довіри в колективі.

5. Вправа «Скажи «ні»

Інструкція. Всі учасники тренінгу розділяються на пари. Потім один із членів кожної пари починає розповідати своєму партнерові про ситуації, в яких йому важко сказати «ні». Це можуть бути ситуації, які виникають у роботі або вдома при спілкуванні з іншими людьми. Потім учасники пари міняються ролями. Після завершення вправи керівник просить всіх учасників сісти в загальне коло й обговорити виконану вправу. Під час рефлексії вправи керівник повинен звернути увагу учасників на процес її виконання (як її виконували і які почуття виникали).

На заключному етапі соціально-психологічного тренінгу ми застосували вправи на підведення підсумків тренінгу.

Незважаючи на те, що наприкінці кожної тренінгової вправи підбиваються підсумки групової роботи, які дозволяють стежити за всіма процесами, що відбуваються у групі, обов'язковою процедурою завершення багатоденного тренінгу повинно бути підведення підсумків і оцінка одержаних результатів як усієї групи, так і кожного її члена.

Цей процес має кульмінаційний характер, якщо супроводжується глибокою рефлексією всієї групової роботи, емоційністю (радістю зі сльозами на очах), вдячністю всім учасникам, завдяки яким досягнуті такі результати та з гіркотою розлучення.

На цьому етапі роботи тренінгу не тільки підбиваються підсумки у цілому, а також намічаються шляхи подальшої роботи над собою кожним членом групи.

Тут учасники висловлюють своє ставлення до тренінгу, як активного методу розвитку комунікативної компетентності майбутніх педагогів і не тільки їх.

Запропоновані вправи у блоці підсумків, як і у всіх попередніх блоках дозволяють керівникові тренінгу вибирати з «меню» ту вправу, яку він вважає доцільною у конкретній ситуації і на певному етапі СПТ. Як стверджують представники НЛП, чим більше виборів, тим людина вільніша у своїх діях і вчинках.

1. Вправа «Валіза».

Інструкція. Наша робота підходить до завершення, ми прощаємося. Але перед тим, як «роз'їхатися», зберемо «валізу». Ми працювали разом, тому і збирати «валізу» для кожного будемо разом.

Оскільки ми займалися проблемами спілкування, то у «валізу» покладемо те, що кожному з нас допомагає в спілкуванні, і те, що заважає. «Валізу» будемо збирати у відсутності людини, а коли закінчимо, то запросимо її і вручимо «валізу». Кожний повинен узяти свою «валізу» і понести із собою, не ставлячи жодного запитання групі.

Збираючи «валізу», ми будемо дотримуватися певних правил: у «валізу» потрібно «покласти» однакову кількість якостей, які допомагають і які заважають спілкуванню - кожна якість буде покладена у «валізу» тільки за згодою всієї групи; - «покласти» у «валізу» можна тільки ту якість, яка піддається корекції.

Рекомендується не вручати зібрану «валізу» у типовому вигляді для того, щоб зробити цю ситуацію більш доброзичливою, яка не викликає образи учасників СПТ.

2. Вправа «Комплімент».

Варіант 1

Інструкція. Давайте візьмемося за руки, подивимося один на одного. Намагайтеся краще відчути один одного. Зараз хто-небудь із нас увійде у коло і піде вздовж нього за годинниковою стрілкою, зупиняючись біля кожного учасника, який у цей момент висловить йому комплімент. Після того, як перший учасник пройде чотирьох із нас, другий починає рухатися слідом за ним тощо.

Вправа проводиться на завершальному етапі роботи групи. Ефект її настільки великий, що сприяє перенесенню результатів СПТ у повсякденне життя.

Варіант 2

Усі учасники групи утворюють два кола (зовнішнє й внутрішнє), стоячи обличчям один до одного. Учасники, які стоять обличчям один до одного, утворюють пару. Перший член пари робить щирий знак уваги партнеру й стає навпроти, тобто говорить йому що-небудь приємне. Той відповідає: «Так, звичайно, але, крім цього, я ще і…» (називає те, що він в собі цінує і вважає, що заслуговує за це на увагу).

Знаками уваги можуть бути відзначені вчинки, навички, зовнішність та інше. Потім партнери міняються ролями, після чого роблять крок ліворуч і, таким чином, утворюють нові пари. Усе повторюється до того часу, поки не буде зроблено повне коло».

Послідовність етапів та вправи для кожного заняття не є догмою, якої ми жорстко дотримуватися. В окремих випадках ми ту чи іншу вправу переносили з одного заняття (сесії) до іншої.

Частину методів, прийомів, вправ та іншого, запозиченого з різних джерел, було модифіковано, а інші використано без змін. Інколи їхня модифікація здійснювалася самими учасниками під час виконання і постановки завдань. Однією з умов успішної роботи тренінгової групи є рефлексія керівником того завдання, яке вирішується під час заняття.

Обрана послідовність занять була обумовлена внутрішньою логікою подання завдань, вправ, які мають забезпечити системність та цілісність в опануванні членами групи теоретичних знань, розвиток практичних навичок та вдосконалення комунікативних вмінь через активну участь у різних вправах, групових дискусіях, рольових іграх, психогімнастичних вправах. Різноманітність впливів на внутрішній світ учасників тренінгу призводить до передбачуваних внутрішніх і зовнішніх змін у комунікативній сфері.

3.2 Рекомендації з удосконалення процесу професійного спілкування співробітників фармацевтичних комерційних організацій

Дуже часто ми зіштовхуємось із розповсюдженою думкою, що в аптеці можна придбати лише ліки, іншими словами - товар. Але сама сутність цього процесу і психологічні вимоги, які пред`являються до нього, впевнюють нас в іншому. Працівник аптеки - провізор або фармацевт, в першу чергу вважається експертом і фахівцем. Споживач при цьому обирає ту аптеку, де рівень і якість надаваємих послуг буде відповідати його очікуванням. В аптечному бізнесі людський фактор або, іншими словами, відношення є визначними. Дуже часто можна почути, що в аптеці є провізор, на якого йдуть покупці. Це свідчить про те, що рівень послуг даного фахівця відрізняється серед інших, споживачі надають йому більшої переваги. Таким чином, на першому місці опиняється не товар, а відносини, які склалися між аптекарем і споживачем.

Завдання: Розробити рекомендації з удосконалення процесу комунікації між фармацевтичним працівником та клієнтом при здійсненні особистого продажу лікарських засобів.

Основним завданням фахівця повинно бути бажання залишити слід в пам`яті покупця. Не має значення, є у клієнта на ту мить потреба в товарі. Головне, щоб в разі її виникнення він звернувся саме до цього фахівця. Надаючи клієнту можливість обміркувати хвилююче його питання з фахівцем, не примушуючи при цьому негайно здійснити закупівлю, провізор робить значний крок у направленні тієї самої закупівлі.

Можна запропонувати правила, які дозволять працівнику ефективно володіти комунікативним процесом:

Якщо фахівець знає, як звати покупця, він повинен неодмінно звертатись до нього за ім`ям. Це буде виглядати, як довірливе відношення близького друга. Треба колекціонувати різні гарні фрази і звернення і намагатися їх застосовувати при спілкуванні із споживачами.

Зрозуміло, що спілкуватись із незадоволеними клієнтами тяжко і неприємно. Однак саме вони сигналізують про те, які недоліки є в аптеці, які промахи провізори здійснюють в процесі роботи, що необхідно виправити і змінити. Слід регулярно говорити з клієнтами, питати, чи всім вони задоволені, що їм хотілося б змінити. Таким чином фахівець буде постійно збільшувати кількість клієнтів, задоволених спілкуванням.

Інколи, зовсім несвідомо, покупець здійснює перевірку знань провізора. І такий іспит треба сприймати природньо і звично, більш того, це може принести значну користь. Людям подобається, коли їх знання визнають і заохочують прагнення пізнати більше. Можливо, знання клієнтів аптек, які вони черпають з реклами і рекомендацій друзів не дуже глибокі і змістовні, але наявність цих знань не можна ігнорувати, а тим паче відкрито іронізувати з цього приводу. Фахівцю треба бути максимально уважним і чуйним. Треба використовувати невірні знання клієнта для створення нових - вірних. Це буде викликати в них повагу і симпатію.

Фахівець повинен бути доброзичливим однаково до всіх покупців. «Мені буде приємно, якщо я зможу Вам допомогти», «Чим я можу бути для Вас корисний?» - ці фрази повинні бути адресовані всім без винятку. Їм буде приємна така увага. Не треба змушувати клієнтів демонструвати свій достаток. Необхідно обслуговувати всіх без винятку клієнтів так, немов вони самі поважні. Якщо відноситися до них так, то вони стануть такими.

Ніколи не треба робити зауважень клієнту. Клієнтів не слід обговорювати відносно їх неуважності або поганого настрою. Для фахівця повинно мати значення не те, з яким настроєм прийшов покупець, а з яким він піде з аптеки.

Для залучення якомога більшої кількості клієнтів, у останніх повинна виникнути довіра до працівника аптеки. Для встановлення довірливих відносин із споживачем провізор повинен бути комунікативно компетентним.