Особенности бельевого хозяйства гостиницы

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки РФ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Восточно-Сибирский государственный университет технологий и управления»

(ФГБОУ ВПО ВСГУТУ)

Факультет сервиса, технологий и дизайна

Кафедра «Социальный и технологический сервис»

Курсовая работа

по дисциплине «Организация вспомогательных служб»

Выполнил: студент гр. 180-2

Соседова А.Н.

Проверил: Намсараева З.М.

Улан-Удэ 2014

Содержание

Введение

1. Аналитический раздел

1.1 Содержание вспомогательных служб средства размещения

1.2 Особенности бельевого хозяйства гостиницы 5 *

2. Экспериментальный раздел

2.1 Технология производственных процессов бельевого хозяйства

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Бельевое хозяйство является важной и сложной составляющей сервисного обслуживания гостиницы.

Данная тема актуальна, так как для обеспечения нормального функционирования гостиницы, бесперебойного предоставления мест и полноценного отдыха клиентов необходима рациональная организация бельевого хозяйства, особенно если это гостиница категории 5*.

Для соблюдения требований по своевременной замены белья в номерном фонде предприятия гостиничного хозяйства могут иметь в своем составе прачечную, где осуществляется стирка, мелкий ремонт и глажение белья. В случае, если стиральные нет, гостиничное предприятие пользуется услугами прачечных предприятий и химчистки.

Бельевые хозяйство номерного фонда функционирует в каждом предприятии гостиничного хозяйства независимо от категории гостиницы, наличии специального персонала, оснащенности помещений оборудованием и инвентарем для чистого и грязного белья (грузопассажирские лифты, тележки для перевозки белья).

Бельевое хозяйство гостиницы 5* является важной и сложной составляющей сервисного обслуживания. К гостинице 5* предъявляются жесткие требования к содержанию бельевого хозяйства.

Количество комплектов, необходимых для бесперебойного обеспечения мягким инвентарем номерного фонда и качество постельного белья напрямую зависят от категории гостиницы.

Цель: Изучить работу бельевого хозяйства гостиницы категории 5*.

При выполнении данной работы, поставлены следующие задачи:

1. Дать характеристику деятельности, функций и состава вспомогательных служб средств размещения;

2. Рассмотреть особенности функционирования бельевого хозяйства, его состав, структуру, функции;

3. Рассмотреть практическое применение тканей и их качество для гостиницы категории 5*.

1. Аналитический раздел

1.1 Содержание вспомогательных служб средства размещения

постельный белье гостиница

Вспомогательные службы, обеспечивают процесс работы гостиницы 5*, предлагая услуги прачечной, химчистки, бельевой службы, а так же услуги медицинской службы

Как известно, первое впечатление нельзя произвести дважды. Восприятие гостиницы постояльцем складывается из нескольких составляющих. Однако первое, на что обращает внимание, человек, попав в свой гостиничный номер, -- чистота и обстановка. Убранный, ухоженный номер порадует любого посетителя. Но не меньшее внимание люди обращают и на состояние постельного белья и полотенец в номере. Для того чтобы решить проблему поддержания постельного белья в чистоте, руководство гостиницы может пойти двумя путями: пользоваться услугами сторонней коммерческой химчистки или организовать прачечную и химчистку непосредственно в самом отеле.

Каждый из способов имеет свои достоинства и недостатки. Сделав выбор в пользу работы с посредником, предприятие сэкономит на дополнительных затратах труда и площади. Однако в этом случае гостинице необходимо тратить свои средства на транспортировку белья до химчистки и обратно, приобретать дополнительные комплекты белья, поскольку оперативность обработки недостаточно высока. Общая стоимость услуги достаточно высока, в то время как качество стирки зачастую оставляет желать лучшего.

Второй возможный и менее затратный вариант -- организация прачечной и химчистки в стенах гостиницы. Наличие прачечной и химчистки позволяет облегчить работу других служб отеля, а также расширяет спектр услуг, которые он предоставляет. Организация прачечной целесообразна в гостиницах, чей номерной фонд включает в себя от 70 номеров и выше. Услуги по стирке и химчистке личных вещей постояльцев, как правило, предоставляются в отелях класса 4 и 5 звезд. Поэтому наличие прачечной в гостинице категории 5* обязательно.

Организация собственной прачечной требует финансовых вложений, затрат площади и труда. Но в тоже время наличие собственной прачечной может гарантировать высокое качество стирки, а также оперативность обработки. В такой прачечной белье будет обработано на качественном оборудовании и с индивидуализированным подходом к сервису.

Кроме того при наличии собственной прачечной предприятие получает возможность полностью контролировать процесс стирки, тем самым уменьшая риск потери или повреждения изделий. Среди несомненных достоинств можно также выделить сокращение издержек на стирку белья из номерного фонда. Цена стирки складывается из затрат на моющие средства, затрат на электричество и воду, заработной платы персонала, а также амортизационных расходов при работе оборудования. Вышеперечисленные статьи расходов значительно снижаются, поскольку в собственной прачечной процесс работы полностью оптимизирован, а оборудование и химические средства подобраны, исходя из нужд гостиницы.

Хорошо спроектированная прачечная в большинстве случаев обходится гостинице дешевле, чем стирка белья в сторонних организациях. Гостинице не требуется тратить свои средства на транспортировку, как в первом варианте. К тому же в данном случае отель не зависит от колебаний цен на услуги, которые предлагают коммерческие прачечные и химчистки. Более того, гостиница получает возможность зарабатывать дополнительные средства, оказывая услуги по экспресс-стирке постояльцам.

Согласно Приказу Министерства культуры РФ от 3 декабря 2012 года №1488 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи», в гостинице категории 5 *, обязательно должен находиться медицинский кабинет.[1] Медицинский кабинет работает круглые сутки. При необходимости гости отеля могут посетить медицинский кабинет, где оказывают квалифицированную первую помощь, а также предлагают необходимые лекарства при выявлении заболевания.

Таким образом, вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, химчистки, медицинской и бельевой служб. Наличие служб зависит от такого фактора как категорийность отеля. Чем больше звезд имеет гостиница, тем выше сервис обслуживания.

1.2 Особенности бельевого хозяйства гостиницы категории 5*

Гостиница - это временное жилище для множества людей. И каждый из них, останавливаясь в гостинице, искренне предполагает, что это жилище предназначается только для него. Неважно, кто он при этом - бизнесмен, турист, просто отдыхающий. Ценится не только уровень сервиса и доброжелательности персонала, но и атмосфера, обстановка в заведении, а в частности - в номере. Либо она мгновенно расслабляет человека и располагает к себе, либо - ему приходится идти и подыскивать другой вариант - и желательно, чтобы он чем-то отличался от предыдущего в лучшую сторону.[4]

Давно доказано, что основа уюта - это правильно подобранный текстиль. Даже элитная отделка не будет оценена по достоинству, если текстиль будет не качественным.

Весь текстиль гостиницы можно разделить на несколько категорий: постельные принадлежности - подушки, одеяла, наматрацники, пледы. Постельное белье - наволочки, простыни, пододеяльники. Махровые изделия - полотенца, коврики, халаты, тапочки. Декоративный текстиль - шторы, покрывала, декоративные подушки и т. д. Также к текстилю для гостиниц относится униформа обслуживающего персонала, стиль и цветовая гамма которой в значительной степени влияют на имидж фирмы и на лояльность гостей. Выбор профессионального текстиля - серьезное и ответственное дело, поэтому нет ничего удивительного в том, что его подбору уделяется особое внимание.

Кроме этого, согласно классификатору средств размещения в 5* гостинице имеется несколько ресторанов, а так же бар. Поэтому для гостиницы категории 5* необходимо столовое белье - это скатерти, салфетки, фуршетные юбки, чехлы на стулья, плейсменты - подставки под посуду и столовые приборы - используются для ресторанных столов по всем правилам этикета, а так же дорожки, которые настилаются на скатерть по центру стола, обычно на них ставят изящные вазы с фруктами, сладостями или с цветами.

Говоря об оформлении банкетного зала в гостинице, нельзя не отметить тот факт, что к выбору текстильной продукции руководство предъявляет особые требования. Текстиль для гостиниц и ресторанов предполагает, прежде всего, безукоризненный внешний вид, также он должен быть изготовлен из пожаробезопасных (негорючих) материалов, обладающих высокой стойкостью к истиранию.

Пожаробезопасный текстиль идеально подходит для гостиниц и отелей, поскольку именно в гостиницах существует большая вероятность возгорания любой ткани. Стоит он недешево, но имеет массу достоинств: выглядит как обычная драпировочная ткань, но не пропускает свет, солнечные лучи не портят мебель, свойства такой ткани со временем совершенно не теряются, поглощение шумов, сохранение тепла в помещении из-за плотности ткани, хорошая износостойкость ткани, свойство не выгорать на солнечном свете, такая ткань не покрывается трещинами и очень долговечна. Она не создает парник, не облазит, сохраняет форму и не выцветает.

Использование пожаробезопасного текстиля намного повышает уровень гостиницы, поскольку соответствует всем международным стандартам. Такие ткани легко стираются, драпируются, не накапливают пыль, не изнашиваются. Но основным достоинством такой ткани является то, что сама по себе ткань не может быть источником возгорания и абсолютно безопасна при пожаре.

В гостиницах существуют соответствующие нормы пожарной безопасности. Поэтому для полного избегания каких-либо неприятностей, связанных с нормами пожарной безопасности или с европейскими стандартами, большинство гостиниц и отелей отдали свое предпочтение именно пожаробезопасному текстилю.

Основными характеристиками, которые требуются для текстиля гостиницы 5*, являются прочность, безопасность и эстетичность. Выдержать интерьер гостиницы в едином стиле, приобретая товар у разных производителей, достаточно сложно. Даже небольшая разница в тоне разных текстильных элементов может разрушить гармонию.

В не зависимости от уровня отеля текстильное оформление номеров должно оставлять приятное впечатление. Именно поэтому дизайн штор для гостиницы всегда тщательно продумывается. Он должен быть функциональным и соответствовать общему стилю помещения. Как правило, шторы отшиваются на заказ. Для этих целей используют профессиональные ткани.

Покрывала, пледы,- отшиваются по индивидуальным размерам из профессиональных тканей, которые предназначены для частой эксплуатации. Могут быть использованы различные материалы, и способы обработки изделия: из тканей с высокой плотности. Самыми престижными считаются изделия из чистой шерсти. Далее следуют ткани из вариантов смеси полиэстера и шерсти. По тепловым качествам ничем не хуже натуральной шерсти, а срок их эксплуатации больше. Также используются покрывала и пледы из 100% полиэстера, 100% акрила и др. Широкое распространение синтетических тканей объясняется тем, что для них применима машинная стирка. [14]

Декоративные подушки шьются из шелка, льна, гобелена жаккарда, а так же из полиэстера.

Основными характеристиками, которые требуются для текстиля гостиницы 5*, являются прочность, безопасность и эстетичность. Выдержать интерьер гостиницы в едином стиле, приобретая товар у разных производителей, достаточно сложно. Даже небольшая разница в тоне разных текстильных элементов может разрушить гармонию.

В не зависимости от уровня отеля текстильное оформление номеров должно оставлять приятное впечатление.[5] Именно поэтому дизайн штор для гостиницы всегда тщательно продумывается. Он должен быть функциональным и соответствовать общему стилю помещения. Как правило, шторы отшиваются на заказ. Для этих целей используют профессиональные ткани.

Специфические требования к гостиничным шторам:

1. Пожаробезопасность. Существует ряд волокон, не поддерживающих горения и не выделяющих вредных веществ под воздействием высоких температур. К ним относятся и волокна Тревира, которые входят в состав тканей, рекомендованных для использования в отелях.

2. Светонепроницаемость. Окна гостиниц принято оформлять с таким учетом, чтобы обеспечить клиентам максимум комфорта. Поскольку многие привыкли спать в полной темноте, для отелей подбирают плотные портьеры, способные затемнить номер даже днем.

3. Соответствие санитарно-гигиеническим требованиям. Шторы должны легко выдерживать стирку или химчистку, не деформируясь и не теряя привлекательности. Для банкетных залов и гостиничных вестибюлей выбирают шторы с грязеотталкивающей пропиткой.

4. Уровень отеля. Вид, качество и, конечно, стоимость штор значительно отличаются в зависимости от звездности гостиницы. Для 5*гостиниц подбирают дорогие натуральные ткани или синтетические материалы, стилизованные под натуральные. Последний вариант более функционален, но натуральные волокна более экологичны, этот фактор важен для многих постояльцев, следовательно, его стоит учитывать. Постельное белье сатин изготовлено из 100% высококачественного хлопка со специальной антистатической обработкой, с увеличенной влагоемкостью и хорошими дышащими качествами. Характеристика ткани: от 40 переплетений нитей на один квадратный сантиметр. По прочности и долговечности нет равных сатину, бельё из этой благородной ткани выдерживает более 200 стирок, сохраняя при этом эстетический вид.
Кроме этого, для пошива постельного белья используют сатин-люкс. Сырьем для производства сатина-люкс служит действительно хлопок особого сорта, впервые открытый в Египте. Отличие этого вида хлопка - в длинных и тонких волокнах. Пряжа из такого сырья - тоньше и прочнее других видов хлопка. Белье получается тонкое и износостойкое! А кроме того, оно мягкое и шелковистое на ощупь. По ощущениям сатин-люкс похож на натуральный шелк. В ткани почти нет хлопкового пуха (линта) и, благодаря этому, на нем не образуются катышки. Красители в такую ткань проникают равномерно и яркость рисунка сохраняется надолго. Фактически, с годами это белье становится только мягче и приятнее наощупь. Белье из сатина-люкс хорошо дышит, поглощает влагу и в жаркую погоду охлаждает.

Тенсел - новое волокно, вырабатываемое из древесины эвкалипта, поэтому обладает антисептическими свойствами, что при его производстве не наносится никакого вреда природе, что производители Лиоцелла (научного названия этого волокна) получили Европейскую премию за сохранение окружающей среды в 2000 году. Тенсел прохладный как лен, теплый как шерсть, тонкий и гладкий как шелк, упругий как полиэстер, но при этом впитывает влаги в 1.5 раза больше чем хлопок.[13]

Важный параметр при оценке качества постельного белья -- плотность ткани, а также вариант плетения. При одной плотности в граммах на квадратный метр структура ткани может быть более или менее рыхлой, а нити толстыми или тонкими. Безусловно, лучшим по качеству будет постельное белье, изготовленное из более тонких нитей с более плотным плетением. Лучшими, среди подобных тканей, являются перкаль, которая подходит для повсеместного использования в гостиницах 5*, а также сатин -- элитное белье для номеров категории «люкс». Надо сказать, что и перкаль, и сатин могут быть выполнены как в хлопке, так и в смесовом варианте.

Наиболее привлекательным для гостиниц 5* остается классический белый цвет, поскольку белое белье поддается обработке при наиболее высоких температурах, что ведет к минимизации расходов прачечной.

Подводя итог по данной главе, можно сказать, что неотъемлемой частью и визитной карточкой гостиничного номера по-прежнему остается текстиль. Идет ли речь о постельных принадлежностях, о белье или махровых изделиях, по их качеству и состоянию можно судить о «звездности» отеля и уровне предоставляемого сервиса. В гостинице категории 5* используется качественные, износостойкие и дорогие виды тканей, такие как перкаль, лен, шелк, сатин, кроме этого, благодаря современным технологиям появляются новейшие виды тканей, по своим свойствам они являются пожаробезопасными, светонепроницаемыми и экологически безопасными.

2. Экспериментальный раздел

2.1 Технология производственных процессов бельевого хозяйства

Бельевое хозяйство гостиницы категории 5* «Sandra Palace» включает в себя центральную бельевую для чистого белья, центральную бельевую для грязного белья (отсутствует при наличии в гостинице прачечной), поэтажные кладовые для грязного белья и суточного запаса чистого белья, склады (для нового белья). Площадь центральной бельевой составляет 45 м?, так как гостиница рассчитана на 350 койко-мест.

Технологический процесс стирки в гостинице категории 5* представлен на рисунке 1.

Рисунок 1 - технологический процесс стирки в гостинице «Sandra Palace» категории 5*

Собранное в специальные мешки использованное постельное и столовое белье поступает в накопитель для грязного белья. Операторы стиральных машин отвозят накопившееся белье в специальных тележках в прачечную на участок грязного белья.

В прачечной грязное белье сортируют и раскладывают по разным тележкам. Каждая тележка взвешивается и отвозится на участок стирки.

Когда набирается необходимое количество белья, оператор загружает его в стиральную машину, где оно стирается по определенной программе в зависимости от типа, цвета и материала. Затем белье отжимается, выгружается из стиральной машины и перекладывается в сушильную машину. Постельное и столовое белье вынимается из сушильной машины чуть влажным, чтобы его легче было гладить. Полотенца вынимаются из машины совершенно сухими, т. к. их не гладят.

Высушенные полотенца сортируют по видам (для рук, ног, лица, банное) и складывают вручную.

Вынутое из сушильной машины постельное и столовое белье встряхивают, подготавливая его для глажения. Пододеяльники, скатерти и простыни складывают пополам и пропускают через гладильную и складывающие машины. Эти операции выполняют в гладильном отделении операторы гладильных машин.

Сложенные комплекты постельного белья развозчик белья укладывает в тележки вместе с полотенцами и развозит по бельевым, расположенным на этажах.

Подготовка грязного белья и складирование чистого выполняются вручную. Стирка, сушка и глажение белья выполняются с использованием сложного технологического оборудования.

Выдача чистого и прием грязного белья кастеляншей производятся по графику в определенные дни и часы; кастелянша ведет количественный и сортовой учет белья на специальных карточках, открываемых на каждый вид белья.[7] Новое белье поступает со склада в бельевые по накладным, из бельевых для грязного белья в прачечную -- также по накладным. Если белье хранится в поэтажных бельевых, кастелянша, дежурная горничная или дежурная по этажу при передаче смены также заполняют документацию (журнал прихода и расхода белья на каждом этаже). При приеме и выдаче чистого и грязного белья одним и тем же работником предусматривается наличие двух халатов для работы (при приеме и сортировке грязного белья должны использоваться индивидуальные средства защиты - косынка, халат, резиновые перчатки). После приема грязного белья работник должен вымыть руки и сменить халат.

Грязное белье кастелянша в установленном порядке сдает в стирку. Подготовка белья и сдача в стирку производятся в специальном помещении или в помещении, где хранится грязное белье. При сдаче белья в стирку кастелянша оформляет соответствующие документы. Основным рабочим местом кастелянши является центральная бельевая, которая должна состоять из помещения для хранения чистого белья и помещения для хранения грязного белья. В помещении, где производится выдача белья на этаже, оборудуется рабочий стол для оформления документации с картотекой. В специальном помещении оборудуется рабочее место для подготовки белья к сдаче в стирку, которое включает в себя напольные весы и стол для оформления документов.

Ремонтными работами белья занимаются кастелянша.[7] Для ремонта оборудовано рабочее место, которое состоит из стола, на котором находится швейная машинка, и гладильного стола. Для транспортировки белья применяется специальная тележка.

Поступление нового белья на склад оформляется документами поставщика и распиской заведующего материальным складом на них следующего содержания: "Все ценности, перечисленные в настоящем документе, мною проверены и приняты полностью на мое ответственное хранение (подпись и дата)".

На приходном документе против каждого наименования предметов проставляется номенклатурный номер (шифр), согласно приложенной примерной номенклатуре предметов белья. Каждый номенклатурный номер (шифр) объединяет предметы белья одного наименования, имеющие одинаковые цены, материал, из которого они изготовлены и размеры.

Поступившее белье немедленно после его приемки на склад маркируется (клеймится) специальной несмываемой краской штампом, содержащим наименование учреждения. Маркировка производится таким образом, чтобы клеймо не портило внешнего вида белья.[8]

Со временем белье приходит в негодность. Часто оно подвергается порче со стороны несознательных клиентов, которые используют его не по назначению. В большей степени порче подвержены полотенца, салфетки. Через каждые два года постельное белье подлежит замене. В процессе его эксплуатации, по мере износа или выхода из строя, из обращения изымаются отдельные предметы и заменяются новыми. Закупка нового белья и обновление белья происходит постоянно и плавно.

При непригодности постельного белья к использованию оно подлежит списанию. Списание белья осуществляется специальной комиссией, в состав которой входят назначенные руководством должностные лица: кастелянша, зав. бельевым складом и руководители высшего звена или непосредственно руководитель предприятия, который и подписывает составленный акт списания белья. Подводя итог по данной главе, можно сказать, что бельевое хозяйство является важной и сложной составляющей сервисного обслуживания отеля. Поэтому для обеспечения нормального функционирования гостиницы, бесперебойного предоставления мест и полноценного отдыха клиентов необходима рациональная и правильная организация бельевого хозяйства гостиницы. Работникам гостиницы необходимо помнить, что идеальная чистота постельного белья - главный критерий качества для постояльцев гостиниц.

Заключение

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиницы 5*, предлагая услуги прачечной, химчистки, бельевой. Которые являются неотъемлемой частью тех услуг, которыми пользуются гости во время проживания. Наличие служб зависит от такого фактора как категорийность отеля. Чем больше звезд имеет гостиница, тем выше сервис обслуживания.

Неотъемлемой частью и визитной карточкой отеля, в частности и гостиничного номера по-прежнему остается текстиль. Идет ли речь о постельных принадлежностях, о белье или махровых изделиях, по их качеству и состоянию можно судить об уровне предоставляемого сервиса. Основными требованиями ко всей продукции является, безусловно, высокое качество и удобство в эксплуатации. В гостинице категории 5* используется качественные, износостойкие и дорогие виды тканей, такие как перкаль, лен, шелк, сатин, кроме этого, благодаря современным технологиям появляются новейшие виды тканей, по своим свойствам они являются пожаробезопасными в использовании, светонепроницаемыми и экологически безопасными. Кроме этого оно должно быть гипоаллергенным. Ведь безопасность - это главная составляющая любой услуги. В пятизвездочной гостинице для текстиля существуют довольно жесткие требования.

Для обеспечения нормального функционирования гостиницы, бесперебойного предоставления мест и полноценного отдыха клиентов необходима рациональная и правильная организация бельевого хозяйства гостиницы. Работникам гостиницы необходимо помнить, что идеальная чистота постельного белья - главный критерий качества для постояльцев гостиниц.

Список литературы

1. Приказ Министерства культуры РФ от 3 декабря 2012 года №1488 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи»

2. Зайцева Н. А. «Практикум по менеджменту туризма». М.: ФОРУМ-ИНФРА-М, 2010. - 159 с.: ил.

3. Захаров М.Ф. «Организация и технология обслуживания в гостиницах» М: Академия, 2011. - 451 с

4. Кобяк М.В, Скобкин С.С. «Управление качеством в гостинице»: учеб. пособие для вузов по спец. 100103 "Соц.-культурн. сервис и туризм" - М.:Магистр, 2010. - 510 с.

5. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. «Маркетинг. Гостеприимство. Туризм»: М: Юнити-Дана, 2012. - 459 с.

6. Кусков А.С. Джаладян Ю.А. « Туристский бизнес» - М.: Форум, 2010. - 383 с.

7. Макринова Е. И. «Управление персоналом в гостиничном менеджменте» - Санкт-Петербург: Троицкий мост, 2013.

8. Родионова Н. С. «Организация гостиничного дела»: учебное пособие для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлению подготовки 101100 "Гостиничное дело" - Санкт-Петербург: Троицкий мост, 2014. - 348

9. Рындач М.А. «Основы туризма». - Москва: ИТК "Дашков и К"; Ростов-на-Дону: Наука-Спектр, 2012

10. Скобкин С.С. «Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма» М.:М. ИНФРА-М., 2010. - 493 с.

11. Ёхина М.А. «Организация обслуживания в гостиницах». М: Академия, 2010. - 347 с.

12. http://nord-tex.ru (дата обращения 21.11.2014)

13. http://agorateks.com(дата обращения 21.11.2014)

14. http://files.stroyinf.ru (дата обращения 21.11.2014)

15. http://magazin-postelnogo-belya.ru (дата обращения 21.11.2014)

Размещено на Allbest.ru