Анализ проблем качества оказания услуг населению в области общественного питания

Когда менеджмент в области связей с потребителями осуществляется надлежащим образом, то организация начинает концентрировать такое же внимание на работе с клиентами, как и на своем продукте (товаре и услуге). В то же время, хотя многие компании строго двигаются в направлении развития маркетинга отношений с потребителями, это не всегда дает желаемый эффект.

Например, ваша компания вступила на путь маркетинга отношений, но вы не хотите вступать в отношения с каждым потребителем. В практике встречаются и плохие потребители. Компания должна выборочно подходить к установлению контактов с потребителями, исключая из своего внимания тех кто менее всего поддается «воспитанию», и только тогда она сможет эффективнее других удовлетворять потребности «нужных» клиентов.

Основной тест: выгодность клиента. В конечном счете, компании должны строить свое суждение на том, какие сегменты и какие специфичные потребители будут более всего ей выгодны. Маркетинг - это искусство привлечения и удержания выгодных потребителей. Компании часто обнаруживают, что 20-40% их потребителей нерентабельны. Кроме того, многие компании свидетельствуют, что наиболее выгодные потребители - это не самые крупные, а средние клиенты. Самые большие потребители требуют большего по охвату обслуживания и самых больших скидок, сокращая, таким образом, уровень прибылей компании. Самые мелкие потребители выплачивают полную стоимость и получают меньшее обслуживание, но затраты на операции с мелкими клиентами уменьшают доходность компании. Во многих случаях наиболее выгодными оказываются средние клиенты, которые оплачивают почти полную стоимость и получают хорошее обслуживание. Это объясняет, почему крупные фирмы, целевым рынком которых прежде были крупные клиенты, теперь перестраиваются и захватывают рынок средних клиентов.

Некоторые организации пытаются делать все, чего бы потребитель ни попросил. Хотя клиенты часто делают много хороших предложений, в то же время их просьбы бывают и невыполнимыми или нерентабельными. Например, выполнение некоторых из этих предложений существенно отличается от направления целевого рынка, которое определяет характер отбора клиентов для обслуживания и определения соотношения прибыли и цены в предлагаемом товаре, чтобы решить, обслуживать ли этих клиентов или отказать им.

Что делает потребителя выгодным? Мы определяем «выгодного клиента» как человека, доходы бизнеса или компаний которого растут со временем на некоторую величину, относительно способную оплатить расходы данной организации на привлечение, продажу и обслуживание этого клиента, включая продажу товара или услуги. Обратите внимание, что определение подчеркивает прибыльность клиента с учетом продолжительного срока обслуживания, а не по результатам единичной сделки.

Удовлетворение потребителя и доходность компании тесно связаны с товаром и качеством обслуживания. Выше уровень качества - выше удовлетворенность потребителя. В то же время удержание более высоких цен часто снижает издержки. Поэтому программы повышения качества обычно увеличивают доходность. Изучение хорошо известных результатов воздействия стратегии маркетинга на прибыль (PIMS) PIMS - программа воздействия маркетинговой стратегии на прибыль - была разработана Институтом стратегического планирования США и предполагала сбор данных от ряда корпораций для того, чтобы установить взаимосвязь между различными экономическими параметрами и двумя характеристиками функционирования организации: доходом от инвестиций и движением наличных средств. показывает высокую корреляционную зависимость качества продукта и его доходности.

Связь маркетинга и качества. 24 июня 1980 г. корпорация NBC показала телевизионную программу «Если Япония может, почему не можем мы?» Эта программа представила американской публике В. Эдварда Деминга, который особо отметил большие успехи Японии в вопросах качества. Автомобили японского производства в 1970-е годы активно вышли на американский рынок и захватили существенную его долю, что частично было связано с их более высоким качеством. В этот же период благодаря высокому качеству телевизоров в Америке приобрела известность фирма Sony. Опять-таки благодаря высокому качеству 35-мм фотоаппараты японского производства завоевали рынок Америки. Такое вторжение Японии на рынок США знаменовало собой начало революции качества в Соединенных Штатах, да и в других странах.

Изучение 50 самых крупных фирм Америки компанией Price Waterhouse показало, что качество товаров и обслуживание потребителей для этих фирм было высшим приоритетом. Качество обслуживания рассматривается как важная область деятельности организаций гостиничного бизнеса. В конце 1980-х годов резко увеличилось количество публикаций о качестве гостиничных услуг. В 1992 г. гостиница Ritz-Carlton стала первой компанией гостиничного бизнеса, которая была награждена Национальным призом качества Malcolm Baldrige. Этот приз учрежден Конгрессом США в 1987 г. и присуждается ежегодно компаниям, которые достигли наивысших результатов в реализации программ повышения качества. Успех Ritz-Carlton's в борьбе за приз Baldrige ускорил возрастание интереса фирм гостиничного бизнеса к качеству обслуживания.

Филип Кросби заявляет в Quality is Free, что качество - это соответствие спецификациям, это действие, контролируемое фирмой. Другие исследователи возражают, утверждая, что качество определяют потребители. Эти исследователи определяют качество как способность удовлетворить или превысить ожидания клиента. Но действительно ли это означает совершенствование качества? И действительно ли качество свободно, бесплатно, как утверждает Филип Кросби, или оно стоит денег? При обсуждении качества часто возникает больше вопросов, чем можно дать ответов. Определим теперь, что такое качество, рассмотрим его модели, найдем связь между качеством и маркетингом, объясним, почему качество важно, и рассмотрим, как фирмы гостиничного бизнеса, туристических услуг, общественного питания и других сфер гостеприимства могут улучшить качество своих услуг.

Качество в таких сферах обслуживания резко отличается от качества на производственных фирмах. Продукт компании, занятой в сфере общественного питания, производится и потребляется одновременно, в то время как производство и потребление продуктов производственных фирм разделено во времени и пространстве. Это дает производственным фирмам время, чтобы проверить и снять дефектные изделия, прежде чем потребители получат их. Дефектные изделия стоят фирме денег, но не так много, как клиент, который отказывается купить это изделие или возвращает его как бракованное. В компаниях сферы общественного питания в периоды повышенного спроса на их услуги очень трудно обеспечить контроль качества. Таким образом, достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех.

Деятельность в сфере общественного питания предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Но абсолютное качество никогда не может быть достигнуто. Служащие будут делать ошибки, и системы будут терпеть неудачу. Стремление к качеству - бесконечный процесс, но сегодня то время, когда им должны заниматься все компании в гостиничном бизнесе, туризме, в сфере ресторанных услуг и других областях обслуживания гостей. Через всеобъемлющие программы качества менеджеры стремятся избежать неудач и повысить восприятие клиентами качества обслуживания. Компании, которые не в состоянии обеспечить высокое качество товаров и услуг, могут нести существенные издержки.

Что такое качество? Есть разные подходы к толкованию качества.

Во-первых, качество понимается как свойства и характерные особенности товара, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента.

Первый тип качества - особенности и свойства продукта - увеличивает его издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара или эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению.

Во-вторых, качество может рассматриваться как техническое и функциональное. Техническое качество - это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим. Например, техническое качество - это номера в гостинице, блюда в ресторане, автомобиль от агентства по аренде автомобилей. Функциональное качество - это процесс предоставления товара или услуг. В течение этого процесса потребители проходят много этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Например, клиент бронирует столик в кафе, получает приветствие от дежурного у двери, сопровождается администратором к столику - это пример функционального качества. Превосходное функциональное качество может улучшить впечатление от интерьера, который не вполне оправдывает ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то даже прекрасный интерьер кафе не сможет исправить возникшее у клиента чувство неудовлетворенности.

Мы уже рассмотрели четыре составляющие качества обслуживания: особенности и свойства продукта, отсутствие недостатков, функциональное качество и техническое качество. Есть еще один тип качества - общественное (этическое) качество. Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения товара или услуги.

Некоторые товары могут обеспечивать удовлетворение потребителей в ближайшей перспективе, но в то же время приводить к неблагоприятным результатам для их пользователей в отдаленной перспективе. Например, жареные котлеты в McDonald's считались лучшими в мире. Причина их популярности была в том, что они жарились на говяжьем жире, который придавал особый аромат, но когда общественность узнала, что животные жиры нежелательно употреблять в пищу, McDonald's изменил компоненты масла для жарки. В 1970-е годы химические антиоксиданты обычно использовались ресторанами, чтобы поддерживать салаты свежими и сохранять белизну картофеля. Антиоксиданты позволяли ресторанам готовить блюда, которые нравились потребителям, но могли бы иметь в долгосрочном плане неблагоприятные последствия для их здоровья. В этих примерах показано, что компонент продукта, который увеличивал удовлетворение клиента в ближайшей перспективе, мог создавать определенные проблемы для клиента в отдаленном будущем.

Фирмы должны рассматривать этический аспект ответственности при разработке товаров и услуг, избегая тех свойств, которые могут причинить вред и увеличивая те, которые устраняют потенциальные опасности для жизни и здоровья клиентов. Часто эти свойства и характеристики товара могут немедленно и не затрагивать чувства удовлетворения клиента, но они важны, так как в долгосрочной перспективе могут предотвратить нежелательные ситуации. Владельцы ресторанов, кафе уже имеют печальный опыт этого, наблюдая, например, негативное общественное мнение, уничтожающее их бизнес после случаев пищевого отравления или заражения посетителей гепатитом по вине ихзаведений.

Общий имидж компании воздействует на восприятие клиентами качества. Клиенты фирмы, которая имеет хороший имидж, могут не обратить внимания на незначительные огрехи, посчитав их нетипичными. Предоставленное качество обслуживания выше у фирм с хорошим имиджем и, наоборот, ниже у фирм с плохим имиджем. Социальное качество связывает разработку безопасного товара и предоставление его потребителям и обществу. Фирма несет ответственность перед обществом при обеспечении общественно полезного качества. Это придает хороший этичный облик товару и фирме и в конечном счете положительно влияет на развитие бизнеса.

Основные направления определения состава и структуры характеризуемых свойств отражает классификация показателей, применяемых при оценке уровня качества продукции.

По способу выражения они могут быть в натуральных единицах (килограммы, метры, баллы, безразмерные), а также в стоимостных единицах.

По оценке уровня качества -- базовые, относительные показатели.

По стадии определения -- прогнозируемые, проектные, производственные, эксплуатационные показатели.

По характеризуемым свойствам они могут быть единичными и комплексными (групповыми, обобщенными, интегральными).

Единичные и комплексные показатели качества, могут объединяться в различные группы в зависимости от того, какие отношения объекта (системы) с внешней средой должны быть отображены. При анализе групп показателей можно заметить определенную корреляцию между ними. Например, такой показатель уровня технологичности производства, как энергоемкость продукции, тесно связан с группами экономических и экологических показателей.

Качество продукции оценивается на основе количественного измерения определяющих ее свойств. Современная наука и практика выработали систему количественной оценки свойств продукции, которая и дает показатели качества. Широко распространена классификация свойств предметов (товаров и услуг) по следующим группам, которые выделяют такие показатели качества, как:

-показатели назначения товара,

-показатели надежности,

-показатели технологичности,

-показатели стандартизации и унификации,

-эргономические показатели,

-эстетические показатели,

-показатели транспортабельности,

-патентно-правовые показатели,

-экологические показатели,

-показатели безопасности.

Показатели назначения характеризуют полезный эффект от использования продукции по назначению и обуславливают область применения продукции. Для продукции производственно-технического назначения основным может служить показатель производительности. Для изделий машино- и приборостроения, электротехники и других показатели назначения характеризуют полезную работу, совершаемую изделием.

Данный показатель позволяет определить, какой объем продукции может быть выпущен с помощью оцениваемой продукции или какой объем производственных услуг может быть оказан за определенный промежуток времени.

Показатели надежности. Надежность является одним из основных свойств промышленной продукции. Сложность и интенсивность режимов работы различных изделий непрерывно возрастает, повышается ответственность выполняемых функций. Чем ответственнее функции, тем выше должны быть требования к надежности. Недостаточная надежность машин и устройств приводит к большим затратам на ремонт и поддержание их работоспособности в эксплуатации. Надежность изделий во многом зависит от условий эксплуатации: температуры, влажности, механических нагрузок, давления, радиации и др.

Надежность - это свойство объекта сохранять во времени в установленных пределах значения всех параметров, характеризующих способность выполнять требуемые функции в заданных режимах и условиях применения, технического обслуживания, ремонтов, хранения и транспортирования.

Показатели технологичности характеризуют эффективность конструкторско-технологических решений для обеспечения высокой производительности труда при изготовлении и ремонте продукции именно с помощью технологичности обеспечивается массовость выпуска продукции, рациональное распределение затрат материалов, средств труда и времени при технологической подготовке производства, изготовлении и эксплуатации продукции.

Показатели стандартизации и унификации - это насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, а также уровень унификации по сравнению с другими изделиями. Все детали изделия делятся на стандартные, унифицированные и оригинальные. Чем выше процент стандартных и унифицированных деталей, тем лучше как для изготовителя продукции, так и для потребителя.

Стандартизация и унификация предусматривают рациональное сокращение количества типоразмеров составных частей в проектируемых и изготавливаемых объектах.

Эргономические показатели отражают взаимодействие человека с изделием, его соответствие гигиеническим, физиологическим, антропометрическим, и психологическим свойствам человека, проявляющимся при пользовании изделием. К таким показателям можно отнести, например, усилия, необходимые для управления трактором, расположение ручки у холодильника, кондиционер в номере или расположение руля у велосипеда, освещенность гостиничного номера, температура, влажность, запыленность, шум, вибрация, концентрация угарного газа и водяных паров в продуктах сгорания.

Эргономические показатели качества используются при определении соответствия объекта эргономическим требованиям, предъявляемым, например, к размерам, форме, цвету изделия и элементам его конструкции, к взаимному расположению элементов и т.п.

Показатели транспортабельности характеризуют приспособленность продукции к транспортированию без использования или потребления ее.

Патентно-правовые показатели характеризуют патентную защиту и патентную чистоту продукции и являются существенным фактором при определении конкурентоспособности. При определении патентно-правовых показателей следует учитывать в изделиях новые технические решения, а также решения, защищенные патентами в стране, наличие регистрации промышленного образца и товарного знака, как в стране-производителе, так и в странах предполагаемого экспорта.

Патентно-правовой уровень промышленного изделия оценивается при помощи двух безразмерных показателей: показателя патентной защиты (или патентоспособности) и показателя патентной чистоты.

Экологические показатели характеризуют уровень вредных воздействий на окружающую среду, возникающих при эксплуатации или потреблении продукции. Показатели экологичности товара - одни из важнейших свойств, определяющих уровень его качества.

Для обоснования необходимости учета экологических показателей при оценке качества продукции проводится анализ процессов ее эксплуатации или потребления для выявления возможности химических, механических, световых, звуковых, биологических, радиационных и других воздействий на окружающую природную среду. При выявлении вредных воздействий указанных факторов на природу группу экологических показателей необходимо включать в номенклатуру показателей, применяемых для оценки уровня качества продукции.

Показатели безопасности характеризуют особенности продукции, обеспечивающие безопасность человека (обслуживающего персонала) при эксплуатации или потреблении продукции, монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировании от механических, электрических, тепловых воздействий, ядовитых и взрывчатых паров, акустических шумов, радиоактивных излучений и т. п.

Показатели безопасности должны отражать требования, обусловливающие меры и средства защиты человека в условиях аварийной ситуации, не санкционированной и не предусмотренной правилами эксплуатации в зоне возможной опасности.

Применительно к услуге исследователи Л. Бери, А. Парасураман, и В. Зейтамль составили также перечень показателей качества услуг, обнаружив, что потребители пользуются в основном простыми критериями независимо от вида услуг. Эти критерии следующие:

* Доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без излишнего ожидания ее предоставления.

* Коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке клиента и является точным.

* Компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями.

* Обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив.

* Доверительность: на компанию и ее служащих можно положиться, т. к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов.

* Надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне.

* Отзывчивость: служащие отзывчивы и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов.

* Безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений.

* Осязаемость: осязаемые компоненты услуги верно отражают ее качество.

* Понимание/знание клиента: служащие стараются как можно лучше понять нужды клиента и каждому из них уделяют внимание.

Менеджер должен помнить, что в конечном итоге восприятие предоставленного качества клиентом - это самое главное. Клиенты оценивают предоставленные товары и услуги исходя из своих ожиданий. Если восприятие уровня услуг отвечает ожиданиям, то они рассматривают обслуживание как качественное. Если же восприятие уровня услуг не оправдывает их ожидания, то они рассматривают обслуживание как плохое. Ожидания потребителя формируются в результате его предшествующего опыта под влиянием общественного мнения, а также внешних связей фирмы и ее паблисити.

Глава 2. Анализ хозяйственной деятельности «Спорт-кафе»

2.1 Краткая характеристика деятельности и организационной структуры «Спорт-кафе»

«Спорт-кафе» является собственностью ООО «Автомир», было создано в 2002 году.

ООО «Автомир» является юридическим лицом по действующему законодательству РФ, имеет обособленное имущество, учитываемое на самостоятельном балансе, расчетный и иные счета в любых финансово- кредитных учреждениях, печать со своим наименованием, эмблему и другие необходимые реквизиты.

Общество для достижения целей своей деятельности вправе от своего имени совершать любые сделки, приобретать имущественные и неимущественные права и нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде, арбитражном и третейском суде.

Основным видом деятельности «Спорт-кафе» является предоставление следующих населению:

- Услуги общественного питания;

- Услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;

- Изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе в сложном исполнении и с дополнительным оформлением на предприятиях общественного питания;

- Услуги по организации потребления и обслуживания;

- Организация и обслуживание торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий;

- Организация рационального комплексного питания;

- Услуги по организации досуга;

- Услуги по организации музыкального обслуживания;

- Организация проведения концертов, программ варьете и видеопрограмм;

- Информационно-консультативные услуги;

- Консультация специалистов по изготовлению, оформлению кулинарной продукции и кондитерских изделий, сервировке столов;

- Вызов такси по заказу потребителя (посетителя предприятия общественного питания);

- Парковка личных автомобилей потребителя на организованную стоянку у предприятия общественного питания и т.д.

Организационная структура кафе является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника. Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребности удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за принятие управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну цель - удовлетворение потребностей клиентов.

Рассмотрим модель исполнительного органа и коммуникационных систем, которые связывают ООО «Автомир» в единый механизм.

Следует отметить, что предприятие имеет разветвленную структуру управления:

Генеральный (исполнительный) директор является посредником между владельцем предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные о хозяйственные нужды. Владельцы предприятия и генеральный директор определяют круг поставщиков, долевые отношения с которыми кафе поддерживает в первую очередь.

Высшее руководство вправе решать, какая система расчетов с клиентами наиболее предпочтительна, какие кредитные карточки будут приниматься в первую очередь. В зависимости от физического размера предприятия, числа служащих и размеров номерного фонда, управленческая структура включает должность заместителя генерального директора. Руководитель этого уровня играет более заметную роль, поскольку он находится на уровне принятия оперативных решений и, в связи с этим, ему необходимо постоянно находится на предприятии. Он имеет более тесный контакт с клиентами, будучи обязанным решать постоянно возникающие вопросы, связанные с удовлетворением потребностей клиентов.

Генеральный (исполнительный) директор осуществляет оперативное руководство деятельностью общества. Свою деятельность Генеральный директор осуществляет в соответствии с действующим законодательством и настоящим Уставом.

Зам. директора по производственной части проверяет качество залов после проведения капитального и текущих ремонтов, а также показания счетчиков воды и электрической энергии.

Управляющий следит за качеством подготовки залов перед обслуживанием клиентов, а также проводит контроль за состоянием мебели и бытовой техники.

Администратор является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб кафе.

Служба безопасности также является примером двойственного подхода, когда выполнение функции поддержания порядка и безопасности на предприятии может быть поручено собственной службе, но не исключены варианты привлечения сторонней организации. Кафе несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

Начальник снабжения. Контролирует своевременную поставку товаров, продуктов питания и т.д.

На данном предприятии всю аналитическую работу проводит экономист, а именно: анализирует выполнение плана выпуска продукции по объему и ассортименту, повышение качества продукции, анализирует выполнение сметы затрат на производство, себестоимость продукции, выполнение плана прибыли, выполнение договорных обязательств.

Организация бухгалтерской служб, бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специализированным подразделением (бухгалтерией), непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.

2.2. Общая оценка финансового состояния «Спорт-кафе»

Бухгалтерский баланс служит индикатором для оценки финансового состояния предприятия. Итого баланса носит название валюты баланса и дает ориентировочную сумму средств, находящихся в распоряжении предприятия.

Для общей оценки финансового состояния предприятия составляют уплотненный баланс, в котором объединяют в группы однородные статьи. При этом сокращается число статей баланса, что повышает его наглядность и позволяет сравнивать с балансами других предприятий.

Уплотненный баланс можно выполнять различными способами. Допустимо объединение статей различных разделов (таблица 2).

Предварительную оценку финансового состояния предприятия «Спорт-кафе» можно сделать на основе выявления «больных» статей баланса, которые можно условно подразделить на две группы:

- свидетельствующие о крайне неудовлетворительной работе предприятия в отчетном периоде и сложившемся в результате этого плохом финансовом положении: «Непокрытые убытки прошлых лет», «Убытки отчетного периода»;

Таблица 2

Уплотненный баланс «Спорт-кафе»

Актив	На 01.01.2003	На 01.01.2004	На 01.01.2005
1	2	3	4
1.Внеоборотные активы
1.1.Основные средства	16,6	20,8	19
Итого по I разделу	16,6	20,8	19
2. Оборотные активы
2.1 Запасы	85,6	109,2	187
2.2 Дебиторская задолженность	2,8	5,0	20,8
2.3 Краткосрочные финансовые вложения	-	-	432,0
2.4 Денежные средства	-	-	2,0
2.5 Прочие оборотные активы	0,4	1,8	441,0
Итого по II разделу	88,8	116,0	1082,8
Раздел III «Убытки»	44,8	45	-
Баланс	150,2	181,8	1101,8
Пассив	На 01.01.2003	На 01.01.2004	На 01.01.2005
4. Капитал и резервы
4.1. Уставный капитал	20,0	20,0	20,0
4.2. Нераспределенная прибыль	-	66,6	239,4
1	2	3	4
Итого по IV разделу	20,0	86,6	259,4
Раздел V «Долгосрочные пассивы»	-	-	-
6. Краткосрочные пассивы
6.1. Заемные средства	21,4	30,0	465,2
6.2. Кредиторская задолженность	98,0	48,6	360,6
6.3. Фонды потребления	10,8	16,6	16,6
Итого по VI разделу	130,2	95,2	842,4
Баланс	150,2	181,8	1101,8

- свидетельствующие об определенных недостатках в работе предприятия, которые могут быть выявлены по данным аналитического учета: «Дебиторская задолженность», «Прочие оборотные активы», «Кредиторская задолженность» (просроченная).

Из таблицы 2 видно, что «Спорт-кафе» испытывало финансовые трудности, так как на 01.01.2003г. убытки составили 44,8 тыс.руб. и на 01.01.2004 г. - 45 тыс. руб. К концу 2004 года предприятие улучшило финансовое положение, сумма финансовых ресурсов, находящихся в распоряжении предприятия, увеличилась за 2 года на 951,6 тыс.руб. или на 633,6% и составила 1101,8 тыс. руб.

Проведем оценку изменения валюты баланса за анализируемый период.

150,2 - 44,8 (убытки) = 105,4 тыс. руб. - итог валюты баланса на

01.01.2003 г.

181,8 - 45,0 (убытки) = 136,8 тыс. руб. - итог валюты баланса на

01.01.2004 г.

1101,8 тыс. руб. - итог валюты баланса на

01.01.2005 г.

Сравнение итогов валюты баланса за анализируемый период:

136,8 - 105,4 = 31,4 тыс. руб. - изменение валюты баланса за 2003 г.

1101,8 - 136,8 = 965,0 тыс. руб. - изменение валюты баланса за 2004г.

1101,8 - 105,4 = 996,4 тыс. руб. - изменение валюты баланса за 2 года.

Увеличение валюты баланса за 2003 год на 31,4 тыс. руб. и за 2004г. на 965,0 тыс. руб. свидетельствует о росте производственных возможностей «Спорт-кафе» и заслуживает положительной оценки (диаграмма 1).

Горизонтальный анализ заключается в построении одной или нескольких аналитических таблиц, в которых абсолютные балансовые показатели дополняются относительными темпами роста (снижения).

Цель горизонтального анализа состоит в том, чтобы выявить абсолютные и относительные изменения величин различных статей баланса за определенный период, дать оценку этим изменениям.

В «Спорт-кафе» валюта баланса за 2 года увеличилась на 633,6% и составила на 01.01.2005 г. 1101,8 тыс.руб, внеоборотные активы увеличились на 14,5% или на 2,4 тыс. руб., что произошло за счет увеличения основных средств, оборотные активы увеличились на 1119,4% или на 994 тыс. руб. Положительной оценки заслуживает увеличение IV раздела «Капитал и резервы» до 259,4 тыс.руб. на 01.01.2005г.

Диаграмма 1. Изменения валюты баланса «Спорт-кафе»

Таблица 3

Горизонтальный анализ баланса «Спорт-кафе»

Показатели	01.01.2003	01.01.2004	01.01.2005
	т.руб.	%	т.руб.	%	т.руб.	%
1	2	3	4	5	6	7
Актив
1.Внеоборотные активы
1.1.Основные средства	16,6	100	20,8	125,3	19,0	114,5
Итого по I разделу	16,6	100	20,8	125,3	19,0	114,5
Показатели	01.01. 2003		01.01. 2004			01.01. 2005
	т.руб.	%	т.руб.	%	т.руб.	%
1	2	3	4	5	6	7
2. Оборотные активы
2.1.Запасы	85,6	100	109,2	127,6	187	218,5
2.2. Дебиторская задолженность	2,8	100	5,0	178,6	20,8	742,9
2.3. Краткосрочные финансовые вложения	-	-	-	-	432,0	100,0
2.4.Денежные средства	-	-	-	-	2	100,0
2.5. Прочие оборотные активы	0,4	100	1,8	450	441	110250
Итого по II разделу	88,8	100	116	130,6	1082,8	1219,4
Раздел III «Убытки»	44,8	100	45,0	100,4	-	-
Баланс	150,2	100	181,8	121	1101,8	733,6
1	2	3	4	5	6	7
Пассив
4. Капитал и резервы
4.1.Уставный капитал	20,0	100	20,0	100	20,0	100
4.2.Нераспределенная прибыль	-	-	66,6	100	239,4	359,5
Итого по IV разделу	20,0	100	86,6	433,0	259,4	1297,0
Раздел V «Долгосрочные пассивы»	-	-	-	-	-	-
6.Краткосрочные пассивы
6.1.Заемные средства	21,4	100	30,0	140,2	465,2	217,4
6.2.Кредиторская задолженность	98,0	100	48,6	49,6	360,6	368,0
6.3.Фонды потребления	10,8	100	16,6	153,7	16,6	153,7
Итого по VI разделу	130,2	100	95,2	73	842,4	647,0
Баланс	150,2	100	181,8	121,0	1101,8	733,6

Отрицательным моментом явилось наличие убытков на 01.01.2003г. в сумме 44,8 тыс.руб. и на 01.01.2004 г. в сумме 45,0 тыс.руб., рост дебиторской задолженности на 642,9% или на 18 тыс.руб., кредиторской задолженности на 268% или на 262,8 тыс.руб. дает представление финансового отчета в виде относительных показателей. Цель вертикального анализа заключается в расчете удельного веса отдельных статей в итоге баланса и оценке его изменений. С помощью вертикального анализа можно проводить межхозяйственные сравнения предприятий, а относительные показатели сглаживают негативное влияние инфляционных процессов. В таблице 3 структурно представлен баланс «Спорт-кафе» по укрупненной номенклатуре статей.

Таблица 4

Вертикальный анализ баланса «Спорт-кафе»

Показатели	На 01.01.2003 Удельный вес	На 01.01.2004 Удельный вес	На 01.01.2005 Удельный вес
1	2	3	4
Актив
1.Внеоборотные активы
1.1.Основные средства	11,0	11,4	1,7
Итого по I разделу	11,0	11,4	1,7
2.Оборотные активы
2.1.Запасы	57,0	60,1	17,0
2.2.Дебиторская задолженность	1,9	2,7	1,9
2.3.Краткосрочные финансовые вложения	-	-	39,2
2.4.Денежные средства	-	-	0,2
2.5.Прочие оборотные активы	0,3	1,0	40,0
Итого по II разделу	59,2	63,8	98,3
Раздел III «Убытки»	29,8	24,8	-
Баланс	100	100	100
Пассив
4.Капитал и резервы

Продолжение таблицы 4

1	2	3	4
4.1.Уставный капитал	13,3	11,0	1,8
4.2. Нераспределенная прибыль	-	36,6	21,8
Итого по IV разделу	13,3	47,6	23,6
Раздел V «Долгосрочные пассивы»	-	-	-
6.Краткосрочные пассивы
6.1.Заемные средства	14,3	16,5	42,2
6.2.Кредиторская задолженность	65,2	26,8	32,7
6.3.Фонды потребления	7,2	9,1	1,5
Итого по VI разделу	86,7	52,4	76,4
Баланс	100	100	100

В активе баланса «Спорт-кафе» увеличилась доля оборотных средств, на основании чего можно сделать вывод:

может быть сформирована более мобильная структура активов, что улучшит финансовое положение кафе, т.к. способствует ускорению оборачиваемости оборотных средств;

может быть отвлечена часть текущих активов на кредитование потребителей товаров и прочих дебиторов. Это свидетельствует о фактической иммобилизации части оборотных средств из производственной программы. В «Спорт-кафе» именно такая ситуация: снизилась доля внеоборотных активов и соответственно увеличилась доля оборотных активов.

Анализируя структуру пассива баланса «Спорт-кафе» следует отметить увеличение доли капиталов и резервов с 13,3% до 23,6%, но однако высока остается доля заемного капитала - 76,4%. Положительной оценки заслуживает снижение доли кредиторской задолженности.

Горизонтальный и вертикальный анализ взаимодополняют друг друга, на их основе строится сравнительный аналитический баланс.

Таблица 5

Сравнительный аналитический баланс «Спорт-кафе»

Показатели	Абсолютные величины	Удельный вес	Изменения
	01.01.2003	01.01. 2005	01.01.2003	01.01.2005	В абсол. велич.	В удел. весах	В % к вел. на нач. пер.	В % К изм. итога баланса
1	2	3	4	5	6	7	8	9
Актив
1. Внеоб. активы	16,6	19,0	11,0	1,7	2,4	-9,3	14,5	0,2
2.Оборотные активы в т.ч.	88,8	1082,8	59,2	98,3	994,0	39,1	21,9	104,5
Запасы	85,6	187,0	57,0	17,0	101,4	-40,0	118,5	10,7
Дебиторская задолженность	2,8	20,8	1,9	1,9	18,0	-	642,9	1,9
Денежные средства	-	2,0	-	0,2	2,0	0,2	100,0	0,2
3.Убытки	44,8	-	29,8	-	-44,8	-29,8	-	-4,7
Баланс	150,2	1101,8	100,0	100,0	951,6	-	633,6	100,0
1	2	3	4	5	6	7	8	9
Пассив
1.Собственный капитал	20,0	259,4	13,3	23,6	239,4	10,3	1197	25,1
2.Заемный капитал в т.ч.	130,2	842,4	86,7	76,4	712,2	10,3	547	74,9
Кредиты и займы	21,4	465,2	14,3	42,2	443,8	27,9	117,4	46,6
Кредиторская задолженность	98,0	360,6	65,2	32,7	262,6	-32,5	268,0	27,6
Баланс	150,2	1101,8	100,0	100,0	951,6	-	633,6	100,0

В сравнительном аналитическом балансе имеет смысл представить лишь основные разделы актива и пассива баланса.

Сравнительный аналитический баланс характеризует как структуру отчетной бухгалтерской формы, так и динамику отдельных ее показателей. Он систематизирует ее предыдущие расчеты.

В таблице 4 представлен сравнительный аналитический баланс за анализируемый период «Спорт-кафе».

На основе сравнительного баланса осуществим анализ структуры имущества «Спорт-кафе». Структура стоимости имущества дает общее представление о финансовом состоянии предприятия. Она показывает долю каждого элемента в активах и соотношение заемных и собственных средств, покрывающих их в пассивах.

Диаграмма 2. Структура активов баланса «Спорт-кафе»

Из таблицы 5 видно на сколько увеличилось имущество кафе: +951,6 тыс.руб., или на 633,6% . В «Спорт-кафе» произошло изменение структуры стоимости имущества в сторону увеличения удельного веса в нем оборотных средств.

Прирост источников связан с увеличением собственного капитала на 239,4 тыс.руб. или на 1197% и заемного капитала на 712,2 тыс.руб. или 547% (диаграмма 2,3).



Диаграмма 3. Структура пассивов баланса «Спорт-кафе»

Структура имущества и даже ее динамика не дает ответ на вопрос, насколько выгодно для инвестора вложение денег в данное кафе, а лишь оценивает состояние активов и наличие средств для погашения долгов.

2.3 Анализ финансовой устойчивости «Спорт-кафе»

Залогом выживаемости и основой стабильности положения предприятия служит его устойчивость. На устойчивость предприятия оказывают влияние различные факторы:

- положение предприятия на товарном рынке;

- производство и выпуск дешевой, пользующейся спросом продукции;

- его потенциал в деловом сотрудничестве;

- степень зависимости от внешних кредиторов и инвесторов;

- наличие неплатежеспособных дебиторов;

- эффективность хозяйственных и финансовых операций и т.п.

Такое разнообразие факторов подразделяет и саму устойчивость по видам. Так, применительно к предприятию она может быть: в зависимости от факторов, влияющих на нее, - внутренней и внешней, общей (ценовой), финансовой.

1.Внутренняя устойчивость - это такое общее финансовое состояние предприятия, при котором обеспечивается стабильно высокий результат его функционирования. В основе ее достижения лежит принцип активного реагирования на изменение внешних и внутренних факторов.

Внешняя устойчивость предприятия обусловлена стабильностью экономической среды, в рамках которой осуществляется его деятельность. Она достигается соответствующей системой управления рыночной экономикой в масштабах всей страны.

2.Общая устойчивость предприятия - это такое движение денежных потоков, которое обеспечивает постоянное превышение поступления средств (доходов) над их расходованием(затратами).

3.Финансовая устойчивость является отражением стабильного превышения доходов над расходами, обеспечивает свободное маневрирование денежными средствами предприятия и путем эффективного их использования способствует бесперебойному процессу производства и реализации продукции. Поэтому финансовая устойчивость формируется в процессе всей производственно-хозяйственной деятельности и является главным компонентом общей устойчивости предприятия.

Анализ устойчивости финансового состояния на ту или иную дату позволяет ответить на вопрос: насколько правильно предприятие управляло финансовыми ресурсами в течение периода, предшествующего этой дате. Важно, чтобы состояние финансовых ресурсов соответствовало требованиям рынка и отвечало потребностям развития предприятия, поскольку недостаточная финансовая устойчивость может привести к неплатежеспособности предприятия и отсутствию у него средств для развития производства, а избыточная - препятствовать развитию, отягащая затраты предприятия излишними запасами и резервами. Таким образом, сущность финансовой устойчивости определяется эффективным формированием, распределением и использованием финансовых ресурсов, а платежеспособность выступает ее внешним проявлением.

Платежеспособность - это способность своевременно полностью выполнить свои платежные обязательства, вытекающие из торговых, кредитных и иных операций платежного характера.

Расчет платежеспособности проводится на конкретную дату. Эта оценка субъективна и может быть выполнена с различной степенью точности.

Для подтверждения платежеспособности проверяют: наличие денежных средств на расчетных счетах, валютных счетах, краткосрочные финансовые вложения.

Эти активы должны иметь оптимальную величину. С одной стороны, чем значительнее размер денежных средств на счетах, тем с большей вероятностью можно утверждать, что предприятие располагает достаточными средствами для текущих расчетов и платежей.

С другой стороны, наличие незначительных остатков средств на денежных счетах не всегда означает, что предприятие неплатежеспособно: средства могут поступить на расчетные, валютные счета, в кассу в течение ближайших дней, краткосрочные финансовые вложения легко превратить в наличность. Постоянное кризисное отсутствие наличности приводит к тому, что предприятие превращается в «технически неплатежеспособное», а это уже может рассматриваться как первая ступень на пути к банкротству.

Высшей формой устойчивости предприятия является его способность развиваться в условиях внутренней и внешней среды. Для этого предприятие должно обладать гибкой структурой финансовых ресурсов и при необходимости иметь возможность привлекать заемные средства, т.е. быть кредитоспособным.

Абсолютными показателями финансовой устойчивости являются показатели, характеризующие степень обеспеченности запасов и затрат источниками их формирования.

Для оценки состояния запасов и затрат используют данные группы статей «Запасы» II раздела актива баланса.

Для характеристики источников формирования запасов определяют три основных показателя.

1.Наличие собственных оборотных средств (СОС), как разница между капиталом и резервами (IV раздел пассива баланса) и внеоборотными активами (I раздел актива баланса). Этот показатель характеризует чистый оборотный капитал. Его увеличение по сравнению с предыдущим периодом свидетельствует о дальнейшем развитии деятельности предприятия.

СОС = IVрП - IрА (1)

2.Наличие собственных и долгосрочных заемных источников формирования запасов и затрат (СД), определяемое путем увеличения предыдущего показателя на сумму долгосрочных пассивов (V раздел пассива баланса).

СД = СОС + VрП (2)

3.Общая величина основных источников формирования запасов и затрат (ОИ), определяемая путем увеличения предыдущего показателя на сумму краткосрочных заемных средств (КЗС) - стр. 610 VI раздела пассива баланса:

ОИ = СД + КЗС (3)

Трем показателям наличия источников формирования запасов соответствуют три показателя обеспеченности запасов источниками их формирования:

1. Излишек (+) или недостаток (-) собственных оборотных средств

(СОС):

СОС = СОС - З (4)

где З - запасы (стр.210 II раздела актива баланса).

2. Излишек(+) или недостаток (-) собственных долгосрочных источников формирования запасов (СД):

СД = СД - З (5)

3. Излишек(+) или недостаток (-) общей величины основных источников формирования запасов (ОИ):

ОИ = ОИ - З (6)

Для характеристики финансовой ситуации на предприятии существует четыре типа финансовой устойчивости:

Первый - абсолютная устойчивость финансового состояния, задается условием:

З < СОС + К (7)

где К - кредиты банка под товарно-материальные ценности с учетом кредитов под товары отгруженные и части кредиторской задолженности, зачтенной банком при кредитовании;

Второй - нормальная устойчивость финансового состояния предприятия, гарантирующая его платежеспособность, соответствует следующему условию:

З = СОС + К (8)

Третий - неустойчивое финансовое состояние, характеризуемое нарушением платежеспособности, при котором сохраняется возможность восстановления равновесия за счет пополнения источников собственных средств и увеличения СОС:

З = СОС + К + ИОФН (9)

где ИОФН - источники, ослабляющие финансовую напряженность, по данным баланса неплатежеспособности.

Финансовая неустойчивость считается нормальной (допустимой), если величина привлекаемых для формирования запасов краткосрочных кредитов и заемных средств не превышает суммарной стоимости сырья, материалов и готовой продукции.

Четвертый - кризисное финансовое состояние, при котором предприятие находится на грани банкротства, т.е. денежные средства, краткосрочные ценные бумаги и дебиторская задолженность не покрывают даже его кредиторской задолженности и просроченных ссуд:

З > СОС + К (10)

Для оценки финансовой устойчивости «Спорт-кафе» составим таблицу 6.

Таблица 6

Анализ финансовой устойчивости «Спорт-кафе» (тыс.руб.)

Показатели	Усл. обоз-я	На 01.01.2003	На 01.01.2005	Изменения за период
1.Источники формирования собственных оборотных средств	IVрП	20,0	259,4	239,4
2.Внеоборотные активы	IрА	16,6	19,0	2,4
3.Наличие собственных оборотных средств (стр.1-стр.2)	СОС	3,4	240,4	237,0
4.Долгосрочные пассивы	VрП	-	-	-

5.Наличие собственных и долгосрочных заемных источников формирования средств(стр.3+стр.4)	СД	3,4	240,4	237,0
6.Краткосрочные заемные средства(стр.610 VI раздела Пассива)	КЗС	21,4	465,2	443,8
7.Общая величина основных источников формирования запасов и затрат(стр.5+стр.6)	ОИ	24,8	705,6	680,8
8.Запасы(стр.210 II раздела Актива)	З	85,6	187,0	101,4
9.Излишек(+), недостаток(-) СОС (стр.3-стр.8)	СОС	-82,2	53,4	135,6
10.Излишек(+), недостаток (-) собственных и долгосрочных заемных источников формирования запасов (стр.5-стр.8)	СД	-82,2	53,4	135,6
11.Излишек(+), недостаток (-) общей величины основных источников формирования запасов	ОИ	-60,8	518,6	579,4

На основании произведенных расчетов можно сделать следующее заключение: «Спорт-кафе» на 01.01.2003г. находилось в кризисном финансовом состоянии, не было обеспечено ни одним из предусмотренных источников формирования запасов (везде недостаток).

На конец анализируемого периода на 01.01.2005г. ситуация кардинально изменилась, произошел значительный рост источников формирования запасов: собственные источники формирования выросли на 237 тыс. руб. и составили 240,4 тыс. руб., краткосрочные заемные средства выросли на 443,8 тыс. руб. и составили 465,2 тыс. руб., а общая величина основных источников выросла на 680,8 тыс. руб. и составила 705,6 тыс. руб.. Излишек собственных средств на конец анализируемого периода составил 53,4 тыс. руб., излишек общей величины основных источников формирования запасов и затрат -518,6 тыс. руб. Финансовое положение «Спорт-кафе» на 01.01.2005г. можно считать абсолютно устойчивым.

Финансовые коэффициенты представляют собой относительные показатели финансового состояния предприятия. Они рассчитываются в виде отношений абсолютных показателей финансового состояния или их линейных комбинаций.

Рассчитанные фактические коэффициенты отчетного периода сравниваются с нормой, со значением предыдущего периода, аналогичным предприятием, и тем самым выявляется реальное финансовое состояние, слабые и сильные стороны фирмы.

Для точной и полной характеристики финансового состояния достаточно сравнительно небольшого количества финансовых коэффициентов. Важно лишь чтобы каждый из этих показателей отражал наиболее существенные стороны финансового состояния.

Коэффициент обеспеченности собственными средствами

Косс= (IV рП - I рА) : II рА > 0,1 (11)

Характеризует степень обеспеченности собственными оборотными средствами «Спорт-кафе», необходимую для финансовой устойчивости.

На 01.01.2003= (20,0-16,6 ) : 88,8=0,038

На 01.01.2005=(259,4-19,0) : 1082,8=0,22

Коэффициент обеспеченности материальных запасов собственными средствами.

Комз=(IV рП - I рА) : стр.210 II рА=0,6-0,8 (12)

Показывает, в какой степени материальные запасы покрыты собственными средствами и не нуждаются в привлечении заемных.

На 01.01.2003 = (20,0-16,6):85,6=0,04

На 01.01.2005= (259,4-19,0):187=1,3

Коэффициент маневренности собственного капитала.

Км=(IvрП - I рА) : IV рП (12)

Оптимальное значение 0,5.

На 01.01.2003 = (20,0 -16,6): 20,0=0,17

На 01.01.2005= (259,4-19,0):259,4=0,93