Риски в туристской отрасли. Оптимизация и прогнозирование (на материалах ООО "Одиссея-XXI" г. Самара)

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Санкт-Петербургский гуманитарный

Университет профсоюзов

Заочный факультет

Кафедра социально-культурных технологий

Дипломная работа

Риски в туристской отрасли. Оптимизация и прогнозирование (на материалах ООО турфирма Одиссея XXI г. Самара)

Санкт-Петербург, 2012

Введение

Актуальность темы. В условиях экономических изменений источниками повышенной сложности управления являются высокая степень неопределённости рыночной ситуации, нестабильность спроса на товары и услуги, ужесточение конкуренции, нехватка финансовых ресурсов, рост издержек, падение производительности, ухудшение качества товаров и услуг. В таких условиях предприятие не может ограничиваться только текущим планированием и оперативным управлением своей деятельностью. Назрела необходимость стратегического мышления, которое должно воплотиться в программу действий, уточняющую цели и средства реализации выбранного пути развития.

В краткосрочной перспективе успех предприятия определяется, прежде всего, финансовой сбалансированностью различных направлений текущей деятельности. Выживание и развитие на долгосрочную перспективу зависят от способности предприятия своевременно предвидеть изменения на рынке и порождают поиск стратегических управленческих решений в целях сохранения конкурентоспособности предприятия и повышения эффективности его деятельности.

Проблематика риска в экономических исследованиях и хозяйственной практике занимает одно из центральных мест. В экономической литературе теория риска достаточно хорошо изучена при исследовании производственных, финансовых, страховых и других институтов. При этом теоретико-методологические аспекты анализа туристских рисков практически выпали из поля зрения экономистов.

Реализация проектов долгосрочного развития предприятия связана с проявлением рисковых факторов - опасностей того, что прогнозные результаты деятельности предприятия туристской индустрии, заданные в проекте, могут не совпадать с фактическими. Механизм оценки и минимизации рисков в настоящее время не имеет системной методологической и прикладной базы. В большинстве случаев управление рисками сводится к разработке теоретических подходов к оценке и анализу рисков, которые слабо могут адаптироваться к практике.

Принятие управленческих решений в условиях неопределенности требует внедрения в практику научно обоснованных методов количественной оценки предпринимательского риска. Минимизация рисков туристской деятельности требует системного подхода к этой проблеме и соответствующего механизма ее решения. Наиболее рисковым является период эксплуатации объекта, когда формируются затраты и доходы предприятия туристской индустрии, поэтому использование теоретических подходов без учета их прикладной направленности крайне неэффективно. Располагая эффективным реальным механизмом оценки эффективности проектов долгосрочного развития и принимая во внимание предпринимательский риск, можно существенно минимизировать влияние рисковых факторов, оперативно регулируя производственные процессы. На сегодняшней день в туризме риски встречаются на каждом шагу, свидетельством тому служат примеры разорения крупных туроператоров. Так, недавно один из старейших российских туроператоров - «Ланта-тур» - объявил о своем банкротстве. Это не первое громкое банкротство туроператора. Год назад закрылась компания «Капитал Тур». Тогда пострадало порядка 8 тысяч человек, никто из них до сих пор не получил положенной по закону компенсации за испорченный отдых.

Качество управления риском на предприятиях туристской индустрии - это совокупность факторов и требований, предъявляемых к подсистеме управления риском, направленное на повышение эффективности работы, снижение потерь и максимизацию получаемых результатов.

Проблема дипломного исследования заключается в противоречии между сложившимся обилием рисковых ситуаций на туристском рынке и существующими, но недостаточно используемыми методами прогнозирования оптимизации рисков.

Целью дипломной работы является исследование специфики рисков туристской отрасли и разработка программы оптимизации рисков для турфирмы ООО «Одиссея-XXI».

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1) рассмотреть виды рисков в туристском бизнесе;

2) описать методы управления туристскими рисками на предприятии;

3) проанализировать риски и систему управления ими в ООО «Одиссея-XXI»;

4) обосновать программу по оптимизации рисков на исследуемом предприятии.

Объектом исследования является туротрасль как сфера возникновения возможных рисков.

Предметом исследования является технология управления рисками в туристской отрасли (на примере компании ООО «Одиссея-XXI»).

Базой дипломного исследования является турагентство ООО «Одиссея-XXI».

Степень разработанности проблемы. Анализ опубликованных работ свидетельствует о том, что проблема управления рисками предприятия туризма в той или иной степени получила отражение в достаточно большом количестве научных трудов. Их основу составляют фундаментальные работы в области теории риска, отдельные аспекты отражены в научных исследованиях в области экономики предприятия, финансового менеджмента и ряда экономических дисциплин. Среди теоретиков, внесших реальный вклад в развитие данной проблемы, можно выделить таких ученых, как А.О.Овчаров, О.С. Каракич, Е.М. Подлобошникова, М.А. Тяжова, И.Т.Балабанов, А.П. Альгин.

Необходимо отметить, что отечественным ученым А.П. Альгиным были разработаны проблемы восприятия риска как сложного социально-экономического явления, имеющего множество зачастую противоречивых основ.

Теоретические основы дипломного исследования

В настоящее время вопрос прогнозирования и оптимизации рисков на туристском предприятии изучен не достаточно хорошо. Есть труды, направленные на изучение предпринимательских рисков в целом, без учета специфики отрасли. Анализ рисков туристской компании в современном мире рассмотрел в свой работе О.С. Каракич. Теоретическую основу дипломного исследования так же составили работы таких авторов как М.Г.Лапуста, Л.Г. Шаршукова, В.А. Квартальнов и И.Т. Балабанов.

Гипотеза дипломного исследования: разработка программы управления рисками в туристской отрасли (на примере ООО «Одиссея-XXI») способна оптимизировать деятельность туристского предприятия в кризисных условиях и свести к минимуму возможные потери и негативные для организации последствия, при соблюдении следующих условий:

- индивидуального подхода к разработке мероприятий по оптимизации каждого риска;

- жесткого контроля за выполнением разработанной программы;

- системного мониторинга внешней и внутренней среды с целью выявления возможных рисков.

Методы исследования: теоретический анализ; контент-анализ; метод социально-культурного проектирования.

Практическая значимость дипломного исследования заключается в том, что полученные результаты исследования, можно применить в деятельности турагентств и небольших турфирм.

Структура дипломной работы включает в себя следующие элементы: введение, две главы, заключение, список литературы и приложения.

Глава 1. Теоретические аспекты прогнозирования и оптимизации рисков в туристской отрасли

1.1 Виды рисков в туристском бизнесе

Неотъемлемой чертой любого предпринимательства, в том числе и туристского бизнеса, являются риски, которые различаются причинами возникновения, широтой действия и прочими показателями, но их объединяет одно - негативные последствия, которые наступают после их возникновения.

Риск - это возможность возникновения неблагоприятной ситуации или неудачного исхода производственно-хозяйственной или какой-либо другой деятельности.

Понятие риска активно используется в ряде наук. Юридическая наука рассматривает риск в связи с его правомерностью. В теории катастроф данный термин применяется для описания аварий и стихийных бедствий. Научные исследования по анализу риска можно найти в литературе по психологии, медицине, философии. В каждой из этих наук изучение риска опирается на предмет исследования данной науки и, естественно, используются собственные подходы и методы. Такое разнообразие направлений исследования риска объясняется его многоаспектностью Балабанов И.Т. Риск-менеджмент / И.Т. Балабанов. - М., 2000. - С. 34..

Рассматривая такой вид предпринимательства, как туристский бизнес, необходимо отметить, что он является одним из самых рискованных видов деятельности в сфере предоставления услуг, вследствие чего увеличивается число рисковых случаев, характерных лишь для этого вида деятельности.

Более подробный анализ рисков, присущих именно турбизнесу, требует их классификации. При выполнении данной задачи сталкиваешься с некоторыми трудностями, связанными с малой исследованностью данной проблемы. Исходя из этого, можно предложить следующую классификацию рисковых ситуаций: риски, которым подвержены туристы, выступая в качестве потребителей туруслуг, и риски, сопутствующие деятельности туркомпаний, предприятий размещения, развлечения и питания, являющихся производителями этих туруслуг.

Итак, во время путешествия туристы подвергаются большей опасности по различным причинам: незнакомое, а порой даже экзотическое место пребывания, незнание иностранного языка, различного рода катаклизмы. Эти и многие другие факторы составляют группу рисков для туристов.

Путешествие не всегда является безопасным, как это может показаться на первый взгляд. Люди, находящиеся вне дома, всегда подвержены различного рода угрозам: угрозе жизни и здоровья, угрозе утраты имущества, задержки транспорта. Туристы также рискуют оказаться пленниками гостиничного номера в связи с ухудшением погодных условий. Кстати говоря, с гостиницами у путешественников часто связаны плохие воспоминания из-за не предоставления совсем или недостаточным предоставлением услуг. Не предоставление совсем или частичное предоставление касается также и прочих услуг туризма, а например, экскурсий, перевозки людей и пр. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Страхование. Организация. Структура. Практика. - СПб., 2006. - С. 141.

Основная специфика рисков, с которыми сталкиваются именно путешественники, заключается в том, что их очень трудно классифицировать по каким-либо определенным критериям, так как большинство рисковых случаев очень похожи друг на друга, но чем-то различаются Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов/ А.П. Дурович. - М., 2006. - С.428.. Более того, зачастую одна рисковая ситуация вытекает из другой, как, например, утрата имущества ведет к стрессовому состоянию, которое, в свою очередь, вредит здоровью. Тем не менее, предлагаем классифицировать «туристские» риски следующим образом.

* По характеру наступивших последствий:

- очень тяжелые (смерть во время поездки, тяжелые увечья);

- тяжелые (значительные материальные потери, различного рода заболевания, дающие осложнения);

- средней тяжести (материальные потери, кратковременные заболевания);

- незначительные (несущественные финансовые потери, легкие недомогания, неприятные впечатления, не влекущие за собой психологических нагрузок) Квартальнов В.А. Туризм/ В.А. Квартальнов. - М., 2002. - С.58..

* По продолжительности действия наступивших последствий:

- долгосрочные (длительное лечение, восстановление украденных документов);

- краткосрочные (неприятные ситуации, воспоминания о которых длятся незначительное время).

Таким образом, мы рассмотрели те виды рисков, которым могут быть подвержены туристы во время путешествия и после него. И если туристы рискуют попасть в различного рода ситуации, то турфирмы, предприятия питания, размещения и развлечения склонны к различным видам финансовых рисков.

Под финансовым понимается риск, возникающий при осуществлении финансового предпринимательства или финансовых сделок, исходя из того, что в финансовом предпринимательстве в роли товара выступают валюта, ценные бумаги либо денежные средства Лапуста М.Г., Шаршукова Л.Г. Риски в предпринимательской деятельности. - М., 2002. - С. 71..

В экономической литературе описаны различные подходы к классификации финансовых рисков. В данной работе мы рассмотрим ряд классификаций, предложенных российскими экономистами.

А.Н. Бердникова считает, что в целом финансовый риск как меру экономической и социальной неопределенности можно классифицировать по следующему принципу:

- по степени риска - допустимый риск, когда теряется часть дохода, прибыли; критический риск - при котором полностью утрачиваются доходы и возникает необходимость возмещать затраты; катастрофический риск - полная потеря имущества;

- по объектам - риск предпринимателя, предприятия, т. е. физических и юридических лиц;

- по виду деятельности - риск производственной, посреднической, торговой, транспортной, страховой и иной деятельности;

- по экономическому содержанию - чистый риск как объективная возможность получения убытков (нулевого результата) и спекулятивный риск как субъективная возможность получения положительного или отрицательного результата определенной деятельности;

- по характеру - операционный, инфляционный, кредитный, процентный, общеэкономический, страновой, региональный, отраслевой, инвестиционный и др. Рассмотрим некоторые из них Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес/ Ю.Ф. Волков. - Ростов-на-Дону, 2003. - С.96..

Операционный риск связан с ошибкой или неверной организацией, неправильным выбором метода проведения той или иной финансовой операции. К этому виду риска относят и возможные ошибки менеджеров.

Инфляционный риск определяется степенью точности прогнозирования инфляции и ее влияния на результат финансово-хозяйственной деятельности.

Кредитный риск рассматривается как риск непогашения кредита и неуплаты процентов по нему.

Процентный риск появляется в случае изменения процентных ставок по предоставленным кредитам Бердникова А.Н. АО на рынке ценных бумаг. - М., 2007. - С. 44..

Валютные риски возможны в случае изменения курсов валют, а также политической ситуации, когда курсы валют неизменны, а возможности свободного обращения валюты ограничены.

Инвестиционный риск - это мера неопределенности получения конечного результата, прибыли от использования конкретных инвестиций. Инвестиционный риск имеет диверсифицированный и не диверсифицированный разновидности. К инвестиционным рискам принято относить и риски вложений в ценные бумаги.

- По величине - высокий, средний и низкий уровни риска. Величина (или уровень) риска измеряется двумя критериями: средним ожидаемым значением (дисперсией) и колеблемостью, изменчивостью (вариацией) возможного результата.

Далее рассмотрим классификацию А.П. Ковалева, который подразделяет финансовые риски на два вида: риски, связанные с покупательной способностью денег, и риски, связанные с вложением капитала (инвестиционные риски). К рискам, связанным с покупательской способностью денег, относятся: инфляционные и дефляционные, валютные, риски ликвидности Финансы. Денежное обращение. Кредит / Под ред. А. П. Ковалёва. - Ростов н/Д., 2001. - С. 166..

Инфляционный риск, по мнению А.П. Ковалева, - это риск того, что при росте инфляции получаемые денежные доходы обесцениваются с точки зрения реальной покупательной способности быстрее, чем растут.

Дефляционный риск - риск того, что при росте дефляции происходит падение уровня цен, ухудшение экономических условий предпринимательства и снижение доходов.

Валютные риски представляют собой опасность валютных потерь, связанных с изменением курса одной иностранной валюты по отношению к другой, при проведении внешнеэкономических и других валютных операций.

Риск ликвидности - это риски, связанные с возможностью потерь при реализации ценных бумаг или других товаров из-за изменения оценки их качества и потребительской стоимости Там же. .

Инвестиционные риски включают в себя следующие подвиды рисков: риск упущенной выгоды, риск снижения доходности, риск прямых финансовых потерь.

Риск упущенной выгоды - это риск наступления косвенного (побочного) финансового ущерба (неполученная прибыль) в результате неосуществления какого-либо мероприятия (например, страхования, инвестирования и т. п.).

Риск снижения доходности может возникнуть в результате уменьшения размера процентов и дивидендов по портфельным инвестициям, по вкладам и кредитам Там же. - С. 167..

Риски прямых финансовых потерь включают следующие разновидности: биржевой риск, селективный риск, риск банкротства, кредитный риск.

Биржевые риски представляют собой опасность потерь от биржевых сделок. К ним относят риск неплатежа по коммерческим сделкам, риск неплатежа комиссионного вознаграждения брокерской фирмы и т. п.

Селективные риски - это риски неправильного выбора видов вложения капитала, вида ценных бумаг для инвестирования в сравнении с другими видами ценных бумаг при формировании инвестиционного портфеля.

Риски банкротства опасны в результате неправильного выбора вложения капитала, полной потери предпринимателем собственного капитала и неспособности его рассчитываться по взятым на себя обязательствам.

Имущественные риски связаны с вероятностью потерь имущества предпринимателя по причине кражи, диверсии, халатности, перенапряжения технической и технологической системы и т. п Там же. - С. 168..

Чисто криминальный характер носят кражи, диверсии и мошенничество, становящиеся причиной многих финансовых рисков. Рассматривая различные категории рисков, характерных для туристской сферы, нельзя не упомянуть о так называемых форс-мажорных обстоятельствах или обстоятельствах непреодолимой силы, которые отличаются от остальных видов рисков более серьезными и глобальными последствиями.

Понятие «непреодолимая сила» в юридической практике берет свое начало еще с римского права. В латинском варианте оно обозначается как «vis - major». В ст. 401 ГК РФ под непреодолимой силой понимаются обстоятельства, характеризующиеся своей чрезвычайностью и непредотвратимостью при данных условиях.

В ст. 79 Конвенции ООН о договорах международной купли-продажи товаров 1980г. обстоятельства непреодолимой силы поставлены в обязательную зависимость от объективных сил, воздействующих на характер взаимоотношения сторон в договоре. В частности, согласно этой норме сторона не несет ответственности за неисполнение любого из своих обязательств, если докажет, что оно было вызвано препятствием вне ее контроля.

Таким образом, из данного определения усматривается, что основным определяющим критерием освобождения от ответственности является установление препятствия к совершению обязательств Коновалов А. Туризм: практика, проблемы, перспективы // Туринфо, 2008. - № 12. - С.32..

В теории гражданского права указанные выше препятствия подразделяются на:

- природные явления, характеризующиеся стихийным характером - пожарами, землетрясениями, наводнениями, которые нанесли огромный ущерб туриндустрии Чехии. Если в 2001 г. эту страну посетили 5,2 млн. иностранных туристов, то в 2002 г. эта цифра снизилась на 0,7-1,0 млн. человек. Сразу после разлива рек объем туристских прибытий упал на треть;

- экстремальные ситуации общественной жизни: военные действия, забастовки, массовые заболевания (эпидемии). Так, эпидемия атипичной пневмонии самым прямым образом ударила по доходам туристских фирм на востоке России, от Новосибирска до Владивостока. Спрос на Китай упал и в других регионах Сибири Неустроев Е.В. Виды рисков в туристском бизнесе // Туринфо, 2003. - № 17. - С.2-4..

Помимо эпидемий, огромный ущерб мировому туристскому бизнесу наносит терроризм. И наиболее серьезный удар был нанесен террористическими актами в США в сентябре 2001 г. В докладе ВТО отмечалось, что за этот период число путешествующих в целом по миру сократилось до 689 млн. человек Журавлева Д.В. Риски в сфере услуг // Турбизнес, 2007. - №12. - С.10-13.;

- запретительные акты государства: объявление карантина, ограничение перевозок на определенных направлениях, запрет торговых операций с отдельными странами вследствие применения международных санкций Коновалов А. Туризм: практика, проблемы, перспективы // Туринфо, 2008. - № 12. - С.33-35..

Таким образом, туристский бизнес, как и любой вид предпринимательства, содержит в себе огромное количество явных и скрытых угроз, одинаково опасных как для туристов, так и для производителей и реализаторов туруслуг - туркомпаний, гостиниц, ресторанов, казино, авиакомпаний и других предприятий индустрии отдыха и развлечения.

1.2 Методы управления рисками на туристском предприятии

Управление рисками (риск-менеджмент; англ. Risk management) - это процесс принятия и выполнения управленческих решений, направленных на снижение вероятности возникновения неблагоприятного результата и минимизацию возможных потерь, вызванных его реализацией Балдин К.В., Воробьева С.Н. Управление рисками / К.В. Балдин, С.Н. Воробьева. - М., 2005. - С. 278..

Современная экономическая наука представляет риск как вероятное событие, в результате наступления которого могут произойти только нейтральные или отрицательные последствия. Если событие предполагает наличие как положительных, так и отрицательных результатов, и в отдельных изданиях именуется спекулятивным риском, то оно исследовано экспертами не добросовестно. Эти события имеют дуальную природу и всегда могут быть разделены на «шанс» (предполагаемое событие, способное принести кому-либо полезность, выгоду, прибыль) и «риск» (предполагаемое событие, способное принести кому-либо ущерб, убыток). Дуальные события могут быть сопутствующими (реализация шанса может повлечь за собой риск или наоборот), взаимоисключающими (игра в орлянку) или независимыми (реализация шанса и риска не зависит друг от друга, а определяется обстоятельствами и неопределенностью). Именно поэтому, в целях создания стройной системы взглядов на риск-менеджмент, следует признать все риски чистыми, а дуальные события определенные как «спекулятивные» подвергать повторному анализу.

Цель риск-менеджмента - повышение конкурентоспособности хозяйствующих субъектов с помощью защиты от реализации чистых рисков Чернова Г.В., Кудрявцев А.А. Управление рисками / Г.В. Чернова, А.А. Кудрявцев. - М., 2008. - С.27..

В рамках функционального подхода к управлению существуют варианты классификации управленческих функций по разным признакам и с различной детализацией. Наиболее продуктивной, является точка зрения, согласно которой все управленческие функции подразделяются на две группы: общие и специальные. Общие функции не учитывают характер объекта управления, его специфику и имеют отношение собственно к функциям управления, а специальные вытекают из функциональных обязанностей должностных лиц и относятся к видам экономической деятельности. В этой ситуации управление туристскими рисками можно определить как специальную функцию менеджмента туристской организации, которая служит своеобразным связующим звеном между его структурными элементами: менеджментом туристского продукта и организационным менеджментом (Приложение 1) Глущенко В.В. Управление рисками. Страхование / В.В. Глущенко. - М., 1999. - С.157..

Приемы риск-менеджмента достаточно хорошо изучены в деятельности различных экономических систем, однако слабо формализованы в туристском секторе. Поэтому необходимо применить инструментарий управления рисками к туристским предприятиям. Проиллюстрируем методы риск-менеджмента в отношении деятельности туроператора как ключевой фигуры на рынке туристских услуг Подлобошникова Е.М. Управление рисками в туризме // Туризм, 2009. - №5. - С.47-48..

Избежание (предотвращение) риска эффективно в тех случаях, когда уровень риска оказывается неприемлемо высоким для туроператора. Поэтому ему предпочтительнее уклониться от мероприятия, связанного с риском, чем принять на себя риск и управлять им. Метод избежания риска предполагает отказ от контактов со многими контрагентами и от внедрения туристских программ, выполнимость которых вызывает серьезные сомнения.

Данный метод ориентирует туроператора на работу только с убедительно подтвердившими свою надежность партнерами. Такой подход применим и к потребителям, покупающим туристский продукт у туроператорских представительств. В случае внезапного отказа туриста оплатить забронированный тур, требования отсрочки, наличия отрицательной «туристской истории» представителю туроператора целесообразно включить такого потребителя в «черный список» и отказаться от продолжения контактов с ним. Тем самым туроператор снизит уровень финансовых рисков и подтвердит свою репутацию серьезной организации. Возможность применения данного метода вполне реальна в современных условиях, поскольку на российском туристском рынке в 2007 г. появился специальный интернет-сайт, на котором представлен «черный список» туристов Туризм как вид деятельности / Гл. ред. В.А. Квартальнов. - М., 2005. - С.26..

Методы удержания риска (оставление и использование риска субъектом управления, т.е. туроператором) применяются главным образом при разработке и внедрении таких туристских программ, коммерческий успех которых не гарантирован, но может принести прибыль и пользуется спросом у определенных групп туристов. Как правило, это те виды деятельности, которые еще широко не апробированы в туристском секторе, но имеют большой потенциал использования. Речь идет о разновидностях активного туризма (прежде всего экстремальном туризме), требующих значительных физических нагрузок и доступных далеко не всем категориям туристов. В данном случае происходит мультипликативный эффект риска: повышенные риски несут сами туристы как субъекты экстремального туризма, а также туроператоры и турагенты как производители и продавцы туристского продукта. Их риски связаны со сложностью детальной проработки этих специфических туристских программ и проблемами нахождения оптимального баланса по критерию «безопасность - прибыльность». Кроме того, индивидуальность и количественная ограниченность предложений по активному туризму делают его дорогостоящим продуктом, и поэтому отсутствует возможность «массового производства», а именно оно в настоящее время и приносит основную прибыль туроператорам.

В табл. 1 (Приложение 2) представлена выборка наиболее характерных для экстремального туризма программ с указанием соответствующих рисков и стоимости Иода Е.В. Управление предпринимательскими рисками / Е.В. Иода, Ю.В. Иода, Л.Л. Мешкова, Е.Н. Болотина. - Тамбов, 2005. - С.347..

В данном случае риски носят внеэкономический характер и влияют только на самих туристов (изолированно от других субъектов туристского рынка) при их подготовке и совершении туристской поездки. Как это видно из таблицы, спецификация риска зависит от конкретной программы, однако общими чертами являются высокая стоимость таких продуктов и сильное влияние природно-естественных рисков. Турист как бы окунается в иную среду, платит за это большие деньги и испытывает на себе всевозможные угрозы (жару, холод, необустроенность быта и т. д.) - такова специфическая форма несения туристского риска Каракич О.С. Анализ рисков туристической компании в современном мире. - М., 2009. - С. 95..

Передача (страхование) риска представляет собой перевод риска от одного субъекта управления (туроператора) к другому (страховой компании). В соответствии с Федеральным законом «Об организации страхового дела в РФ» на туристском рынке могут применяться нормы как личного, так и имущественного страхования. В первом случае объектами страхования являются интересы, связанные с возможным причинением вреда жизни и здоровью туристов, оказанием им медицинских услуг (страхование от несчастных случаев, медицинское страхование). Во втором случае гражданское законодательство регулирует три вида страхования: страхование имущества, гражданской ответственности и предпринимательских рисков Закон РФ «Об организации страхового дела в Российской Федерации» от 27 ноября 1992 года № 4015-1 с изм., внесенными Федеральным законом от 21.06.2004 № 57-ФЗ..

При этом мы предлагаем использовать измененную классификацию видов страхования. Разделив всю совокупность рисков туристского комплекса на туристские (влияющие на туристов при планировании и осуществлении туров) и на экономические (влияющие на деятельность предприятий туристского комплекса, в нашем случае - туроператоров), как уже было приведено во втором параграфе Королько А.С. Семь нот менеджмента/ А.С. Королько // Журнал Эксперт. - 2006. - №5. - С. 43-45., целесообразно и виды страхования идентифицировать подобным образом. Тогда первая группа будет включать следующие элементы:

- обязательное и добровольное медицинское страхование туристов;

- страхование туристов от несчастных случаев;

- страхование предметов личного пользования и туристского снаряжения;

- страхование расходов туристов при несовершенной поездке;

- страхование гражданской ответственности туристов, временно выезжающих за границу (включая и автогражданскую ответственность);

- специфические виды страхования (страховки на случай «плохой погоды», невозвращения, неоказания отдельных видов услуг и т. д.).

Вторая группа видов страхования включает:

- обязательное страхование финансовой ответственности туроператора за неисполнение принятых обязательств;

- страхование имущества туроператора;

- страхование предпринимательских рисков туроператорской деятельности;

- специфические виды страхования Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Страхование. Организация. Структура. Практика. - СПб., 2002. - с. 89..

Определенный интерес для туроператора представляет метод самострахования как один из способов снижения степени риска (а не передачи, коим является страхование). В этом случае страховщик с собственными интересами, отличными от интересов страхователя, как самостоятельная единица отсутствует. Желающий снизить свои риски туроператор образует за счет внутренних ресурсов (в частности, из отчислений от прибыли) свой собственный страховой (резервный) фонд, использование которого позволяет оперативно преодолевать временные затруднения внутренней финансово-коммерческой деятельности. Вместе с тем следует учитывать, что самострахование не может обеспечить защиту от крупных рисков и омертвляет зарезервированные ресурсы.

Следующий метод - создание системы ограничений - предполагает установление четких лимитов текущей деятельности туроператора. Ими могут быть, например, предельные суммы средств на содержание аппарата управления, минимальный пороговый уровень комиссий, максимальное количество видов туристских программ и предложений, максимальное число туристских агентств, имеющих договоры на реализацию туристского продукта и т.д. Целесообразным для туроператора является установление диапазона изменения основных показателей финансово-хозяйственной деятельности (коэффициентов ликвидности, маневренности, автономии и др.). Рестрикциям может подвергаться распределение прибыли туроператора, касающееся выплат денежного вознаграждения отдельным группам работников, а также финансирование чрезмерно рискованных туристских программ Альгин А.П. Риск в предпринимательстве. - СПб., 2002. - С. 98..

Методы диссипации представляют собой ключевые инструменты туроператорского риск-менеджмента, наиболее полно описанные при анализе деятельности производственных систем. Их суть заключается в организационном, финансовом и технологическом разделении риска с другими контрагентами, а также его региональное или зональное распределение. На практике эти методы могут осуществляться в виде организационного объединения различных участников туристского рынка, заинтересованных в успехе общего дела. В результате туроператор уменьшает уровень собственного риска, привлекая к решению проблем в качестве партнеров независимых юридических лиц. Для этой цели создаются альянсы с гостиницами и перевозчиками, туроператоры вступают в различные консорциумы, ассоциации и т.д Пронин А.В. Основы управления предпринимательскими рисками в Российской Федерации / А.В. Пронин // Проблемы экономики. - 2005. - №1. - С.14-15..

На российском туристском рынке процессы диссипации затрагивают как туроператоров, так и турагентов и авиаперевозчиков. Например, в 2006 г. один из крупнейших российских туроператоров (фирма «Нева») передал 25% акций немецкому фонду «Квадрита Капитал». ЗАО «Интурист» приобрело долю в автоброкерской фирме «Мегаполюс-Авиачартер», занимающейся организацией чартерных рейсов. Тенденцией российского рынка является неуклонное сокращение количества независимых туристских фирм и увеличение числа турагентских сетей. На каждом направлении работают 3-5 компаний, контролирующих до 50% рынка. Появляются так называемые чартерные пулы, позволяющие объединять в одну программу перевозки предложения нескольких туроператоров. В 2005 г. на российском рынке авиаперевозок работали 182 авиакомпании, в то время как десять лет назад их было около 400. Укрупнение рынка туроператоров привело к тому, что в 2006 г. суммарная выручка 50 крупнейших туроператорских компаний, по сравнению с 2005 г., увеличилась на 26% и составила 3,046 млрд. долл Подлобошникова Е.М. Управление рисками в туризме // Туризм, 2009. - №5. - С.47-48..

Другой метод диссипации - диверсификация - реализуется в туристском секторе по двум направлениям:

1. Диверсификация видов деятельности, понимаемая как увеличение числа используемых или готовых к использованию туристских программ; расширение спектра предоставляемых туристских услуг; формирование предложений, ориентированных на различные группы туристов, и т.д. Потенциал использования метода диверсификации очень широк, поскольку современный российский рынок туроператорских услуг включает деятельность во многих областях внутреннего и международного туризма Там же..

Ранжирование по степени убывания спроса позволяет выделить следующие группы: пляжный отдых; экскурсионные и комбинированные туры; оздоровительный отдых и лечение; морские и речные круизы (включая аренду теплоходов и яхт); горные лыжи; индивидуальные, праздничные, религиозные и событийные туры; экстремальный и экологический туризм; детский и молодежный отдых (включая образовательные туристские программы); туры за покупками; прочие услуги (бронирование отелей, оформление виз, прием иностранцев и т. д.). Общее количество независимых туроператорских программ превышает сегодня 5 тыс. предложений; число стран, в той или иной форме включенных в эти программы, почти достигло 1007. Более 90% всех предложений включают туры, связанные с пассивным отдыхом и лечением внутри России или за ее пределами Статистика туризма [Электронный ресурс] / Электрон. дан. - [Б.м., 2010-2015]. - Режим доступа: http://profi.travel.ru/stats/ (дата обращения 15.07.2011). - Загл. с экрана..

Эти цифры свидетельствуют о том, что туроператорам в современных условиях опасно концентрироваться на узком круге предоставляемых услуг. В конечном счете, такая политика может привести к утрате конкурентных преимуществ, заключающихся в возможности рассеивания риска на широкий ассортимент туристских услуг. Поэтому при наличии организационных и финансовых ресурсов стратегическое решение должно однозначно приниматься в пользу диверсификации.

Вместе с тем данный тип диверсификации предполагает гибкость при проведении продуктовой политики: стремление к неограниченному увеличению числа туристских услуг бесперспективно из-за высоких издержек, с которыми связано выведение их на рынок. Кроме того, следует учитывать, что потребитель должен видеть широкий, но в то же время обозримый набор услуг. Поэтому туроператорам целесообразно сочетать расширение перечня туристских услуг со снижением издержек по их формированию и продвижению на рынок. Для туроператора, ориентированного на массовый туризм, такой подход будет способствовать отказу от более затратоемких услуг в пользу менее затратоемких (замена индивидуализированных услуг стандартизированными) Квартальнов В.А. Теория и практика туризма/ В.А. Квартальнов. - М., 2009. - С.79..

Возможна также ситуация, при которой туроператор предлагает разнообразные услуги, но оказывает их не единолично, а при содействии других туроператоров (сочетание диверсификации деятельности с распределением ответственности за ее результаты). Другими словами, по аналогии с «чартерными пулами» оправданно создание «программных пулов».

2. Диверсификация туристских зон и потребителей, т. е. работа как на внутреннем, так и на зарубежном рынке с разными категориями туристов. Это позволяет туроператорам неудачу на одном или нескольких из них компенсировать успехами на других; при этом желательно равномерное распределение объемов деятельности во всех секторах рынка и долей каждого контрагента в том или ином секторе Овчаров А.О. Управление рисками в сфере туристских услуг // Вестник Санкт-Петербургского университета, 2008. - № 2. - С.148-160..

Вместе с тем следует учитывать и специфику работы конкретного туроператора, поскольку, вопреки тенденции многопрофильности туроператорской деятельности, остаются еще узкоспециализированные организации.

Поэтому, например, туроператору, предоставляющему на российском рынке услуги экологического туризма, не следует выступать в роли организатора пляжных туров за рубежом. В этом случае диверсификация приводит к увеличению рисков. Туроператорам необходимо глубже осваивать уже занятую ими «рыночную нишу», выходить на те рынки, которые близки к их профилирующей деятельности. В нашем примере туроператору целесообразно рассмотреть возможности использования программ экстремального или событийного туризма, соотнести их с имеющимися ресурсами и опытом работы Винокуров В.А. Стратегическое планирование на предприятии. - М., 2010. - С. 147. .

Таким образом, учитывая все вышесказанное можно сделать следующие выводы:

Туризм, как вид предпринимательской деятельности подвержен риску. Риск - это возможность возникновения неблагоприятной ситуации или неудачного исхода производственно-хозяйственной или какой-либо другой деятельности. Туристский бизнес, как и любой вид предпринимательства, содержит в себе огромное количество явных и скрытых угроз, одинаково опасных как для туристов, так и для производителей и реализаторов туруслуг - туркомпаний, гостиниц, ресторанов, казино, авиакомпаний и других предприятий индустрии отдыха и развлечения. В связи с этим, риски в туризме имеют обширную классификацию по разным признакам.

Управление рисками (риск-менеджмент; англ. Risk management) - это процесс принятия и выполнения управленческих решений, направленных на снижение вероятности возникновения неблагоприятного результата и минимизацию возможных потерь, вызванных его реализацией.

В управлении риска на туристском предприятии выделяются следующие методы риск-менеджмента в отношении деятельности туроператора как ключевой фигуры на рынке туристских услуг:

- метод избежания риска

- метод передачи (страхования) риска;

- метод создание системы ограничений;

- методы диссипации.

В свою очередь каждый из перечисленных методов позволяет оптимизировать имеющиеся риски на туристском предприятии и спрогнозировать возможные.

Глава 2. Анализ рисков и разработка программы их оптимизации в ООО «Одиссея-XXI»

2.1 Анализ рисков ООО «Одиссея-XXI»

Туристская компания ООО «Одиссея XXI» расположена по адресу г.Самара, пр. Ленина, дом 3. 

Организационно-правовая форма компании «Одиссея XXI» - общество с ограниченной ответственностью (Приложение 3). В соответствии с Федеральным законом от 8 февраля 1998 года № 14 - 83 «Об обществах с ограниченной ответственностью», ООО - добровольное объединение граждан (или юридических лиц) для совместного ведения хозяйственной деятельности. Участники общества с ограниченной ответственностью несут риск возможных убытков в пределах внесенной суммы или вклада. Доля каждого участника изначально определена в уставном фонде общества и закреплена уставными документами. Общество отвечает по своим долгам всем своим имуществом, а участники его никакой ответственности личным имуществом не несут.

Обществом с ограниченной ответственностью признается учрежденное одним или несколькими лицами общество, уставный капитал которого разделен на доли, определенные учредительными документами; участники общества с ограниченной ответственностью не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов. Фирменное наименование общества с ограниченной ответственностью должно содержать наименование общества и слова «с ограниченной ответственностью». Число его участников не должно превышать предела, установленного Законом об обществе с ограниченной ответственностью.

В процессе организации своей деятельности предприятие использует типовые формы договоров с партнерами и клиентами (Приложение 4, 5, 6).

ООО «Одиссея-XXI» - туристская компания, работающая на рынке уже более семи лет и за годы работы на рынке зарекомендовала себя в качестве надежного делового партнера.

Основным видом деятельности является оказание всех видов туристских услуг, а также реализация железнодорожных и авиабилетов как для корпоративных клиентов так и для частных лиц.

За годы работы организации клиентами фирмы стали такие предприятия как: ОАО КО «Россия», ОАО парфюмерно-косметическая компания «Весна», банк «Солидарность», «Газбанк», пивоваренная компания «Балтика», ЗАО «Самарский комбикормовый завод», «Самарская кабельная компания» и т.д.

Большой опыт работы позволяет заслужить доверие крупных туроператоров, что гарантирует надежность выполнения обязательств перед клиентом.

Миссия «Одиссея-XXI»:

Стать известной в Самаре турфирмой по продаже туристских маршрутов и стараться учитывать все интересы и пожелания клиентов.

Направление деятельности.

Основным направлением деятельности турфирмы является Греция. Фирма разрабатывает и реализует турпродукты, которые включают в себя:

1. Туры, объединенные по целенаправленности (познавательные, оздоровительные и т.п.)

2. Туристско-экскурсионные услуги различных видов (размещение, питание, транспортные услуги и т.д.)

3. Товары туристско-сувенирного назначения (карты, открытки, буклеты, сувениры и др.)

Как туроператор «Одиссея-XXI» специализируется на направление Греция.

Турфирма реализует разнообразные экскурсионные, деловые программы, а так же программы отдыха. Так же фирма специализируется на отдыхе в детских лагерях Греции.

Целями турфирмы ООО «Одиссея-XXI» являются:

- обеспечение доминирующей позиции на туристском рынке за счет предоставления качественных услуг любому клиенту;

- обеспечение круглогодичности продаж;

- сохранение конкурентных преимуществ;

- развитие сотрудничества.

Для этого фирма постоянно проводит маркетинговые исследования, в том числе: анализ цен и услуг конкурентов, изучение потребностей клиентов, изучение конъюнктуры рынка, исследования тенденции развития рынка. Расширяет сеть реализации, сотрудничает с большим числом региональных агентств. Сотрудничает с транспортными компаниями, что дает гарантию качественного и постоянного обслуживания, с гостиницами, что позволяет повышать уровень классности, не поднимая цены путевки.

Турфирма применяет следующие стратегии:

- базовая - анализ: основной источник конкурентных преимуществ - создание более конкурентоспособных турпродуктов; ширина продуктовой линии - обширная; слабые стороны - риск не достигнуть поставленных целей, высокие затраты на рекламу, появление аналогичных продуктов, изменение вкусов потребителей и т.д.;

- функциональная стратегия - наступательная: наступление на сильные стороны конкурентов (предлагает самые низкие цены по сравнению с конкурентами, уделяет качеству своего товара особое внимание, выдвигает данную проблему на первый план); наступление на слабые стороны конкурентов (стремится обслуживать те сегменты рынка, которым конкуренты не уделяют внимания).

Турфирма ООО «Одиссея-XXI» старается постоянно следить за изменением вкусов, требований, моды, интересов потребителей. Учитывая конкурентную силу последних, она должна принимать во внимание следующие факторы:

- тенденцию перехода от спроса потребителей со средними доходами к спросу потребителей с высокими доходами;

- обязательное условие потребителя - высокое качество обслуживания фирмой в течение всего тура;

- разнообразие предлагаемого продукта туристского бизнеса в зависимости от сезона и т.д.

Корпоративная культура турфирмы имеет следующие особенности:

- Отношения работников строятся по принципу «большая семья», что обеспечивает высокую мотивацию на проявление активности и вовлеченность всех в общее дело. По сравнению с предприятиями, где заняты тысячи людей, в малых организациях каждый работник на виду. Каждому предоставляется возможность в полной мере проявить свой потенциал активности, выдвинуться, почувствовать свою востребованность и занять должное место в иерархии компании.

- «Одиссея-XXI» является малой организацией, поэтому ей проще в управлении и эффективном использовании ресурсов, она быстрее адаптируются к изменениям во внешней среде. И ее отличает большая жизнеспособность. Все это в полной мере относится к туристским компаниям. Они, как и все малые предприятия, способны создать сильную корпоративную культуру. Парадоксально, но в большинстве своем турфирмы не хотят либо не могут этим воспользоваться.

У туристской организации много клиентов и у каждого из них свои ожидания и свое, обусловленное индивидуальными особенностями психики и интеллекта восприятие получаемого обслуживания и реакция на него, а потому это восприятие не может быть описано в виде какого-то определенного алгоритма на все случаи жизни. Качество обслуживания в туристских организациях зависит от умения персонала:

- распознать и оценить требования каждого клиента к заказываемому обслуживанию;

- оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания;

- оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента предоставляемым обслуживанием.

Таким образом, в настоящее время для квалифицированной работы в индустрии туризма, помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения Винокуров В.А. Стратегическое планирование на предприятии. - М., 2002. - С. 96..

Все большее значение приобретают такие личностные качества работника, как коммуникабельность, ориентация на достижение результата, клиентоориентированность, ответственность, обучаемость, способность планировать работу, стрессоустойчивость, умение работать в команде, аккуратность, внимательность, лояльность к компании. Эти требования объясняются тем, что в индустрии туризма ошибка, допущенная персоналом, может повлиять на дальнейший выбор клиента и на его удовлетворенность качеством обслуживания.

ООО «Одиссея XXI» является уполномоченным представителем компании «Ланта-Тур Вояж» в г. Самара, что позволяет сотрудничающим с ним агентствам, бронировать и оплачивать туры, предлагаемые этими операторами в офисе турфирмы.

Так же, ООО «Одиссея XXI» является уполномоченным представителем компании «Mouzenidis Travel» в г. Самара.

Уже четвертый сезон, сотрудничая с компанией Mouzenidis Travel Greece по чартерной программе с вылетом из Самары в Салоники, «Одиссея XXI» является туроператором по этому направлению, которое развивается с каждым годом.

В офисе компании функционируют кассы по продаже железнодорожных и авиабилетов. Если клиент хочет заключить с компанией договор на корпоративное обслуживание, то в этом случае существует несколько схем сотрудничества. Форма оплаты как билетов так и туруслуг может производиться в удобной клиенту форме, как за наличный так и за безналичный расчет, кроме этого, условия оплаты имеют несколько вариантов:

- зачисление на расчетный счет ООО «Одиссея-XXI» депозита, с последующим его пополнением;

- предоплата по счету за оформленные билеты;

- оплата по факту получения билетов в течение 3 (трех) банковских дней по безналичному расчету (в случае если дата заказа и дата вылета совпадают);

- оплата за наличный расчет по факту получения билетов.

Организационная структура управления предприятием представлена в приложении 7.

Каждый из работников организации выполняет определенные функции, при этом опираясь на должностные инструкции.

На турагентство возлагаются такие функции как:

1. Установление деловых контактов между продавцами и покупателями услуг и товаров.

2. Обеспечение выполнения условий, предусмотренных заключенными соглашениями.

3. Оказание коммерческих услуг.

4. Сопровождение групп туристов к месту назначения.

5. Оформление документов.

В соответствии с функциями у турагента есть должностные обязанности:

1. Принимать участие в работе по установлению необходимых деловых контактов между продавцами и покупателями услуг и товаров, а также оказанию различных коммерческих услуг.

2. Содействовать покупке и продаже туров по системе «все включено», а так же групповых туров.

3. Обеспечивать надлежащее оформление заключаемых договоров и контрактов, других необходимых документов, в том числе страховых документов.

4. Организовывать предоставление транспортных средств и обеспечение выполнения других условий, предусмотренных заключенными соглашениями, договорами и контрактами.

На бухгалтера возлагаются следующие функции:

1. Ведение бухгалтерского учета и составление бухгалтерской отчетности.

2. Произведение начислений и перечислений налогов и сборов в бюджеты разных уровней, страховых взносов в государственные внебюджетные социальные фонды, платежей в банковские учреждения.

3. Расчеты всех видов выплат работникам.

4. Методическая помощь сотрудникам по вопросам бухгалтерского учета, контроля, отчетности и экономического анализа.

Должностные инструкции бухгалтера:

1. Выполнять работу по ведению бухгалтерского учета имущества, обязательств и хозяйственных операций.

2. Участвовать в разработке и осуществлении мероприятий, направленных на соблюдение финансовой дисциплины и рациональное использование ресурсов.

3. Осуществлять прием и контроль первичной документации по соответствующим участкам бухгалтерского учета и готовить их к счетной обработке.