Для увеличения объема реализации услуг наиболее эффективным является использование двух форм продвижения услуг - рекламы и стимулирования продаж. Реклама идеально подходит для привлечения внимания и создания интереса у потенциальных покупателей к определенному товару или услуге.

1. Реклама может быть определена как форма неличной коммуникации с клиентами по представлению идей и услуг, осуществляемому через платные средства распространения информации, с четко указанным источником финансирования. В маркетинге эти обращения к публике составляются для знакомства с определенными видами услуг, чтобы таким образом привлечь покупателей. Подобные обращения передаются потенциальным покупателям при помощи основных средств информации, таких, как газеты, журналы, прямые почтовые отправления, телевидение, радио, а также наружная реклама.

2. Стимулирование сбыта - это использование многообразных средств стимулирующего воздействия, призванных ускорить или усилить ответную реакцию рынка.

Средства стимулирования (конкурсы, купоны, премии, комиссии) обладают тремя характерными качествами:

· привлекают внимание и содержат информацию, которая может вывести потребителя на товар;

· предполагают уступку, льготу, содействие, которые представляют ценность для потребителя;

· содержат четкое предложение незамедлительно совершить сделку или покупку.

3. Организация общественного мнения (public relations), или пропаганда. Перед деятельностью по организации общественного мнения стоят несколько задач, в том числе обеспечение фирме благожелательной известности, формирование представлений о ней как об организации с высокой гражданской ответственностью, а также противодействие распространению о ней неблагоприятных слухов и сведений. Связь с общественностью может быть определена как социальное сознание фирмы, где в процессе принятия любого решения приоритетными являются общественные интересы. Связи с общественностью пронизывают всю организацию, включая отношения со многими структурами, такими, как клиенты, работники фирмы, поставщики и местные жители [22, с.109].

Таким образом, современная концепция маркетинга требует учета целостного и всеобъемлющего характера гостиничного бизнеса. Для реализации такой концепции необходима разработка механизма координации маркетинга различных организаций в сфере услуг. Опыт крупнейших российских предприятий общественного питания показал, что правильная стратегия и эффективная маркетинговая программа позволяют фирме определить целевые рынки, выбрать постоянных надежных партнеров, существенно увеличить объем продаж, долю рынка.

2. Аналитическая часть

2.1 Общая характеристика пансионата «Подмосковные Липки»

Пансионат «Подмосковные Липки» Юридический адрес: 143031, Московская область, Одинцовский р-н, д. Липки, д.48 «Б». Генеральным директором является Виногоров Игорь Владимирович. Пансионат построен в 1988 году, расположен в окрестностях города Звенигорода, на территории, которую за ее природную красоту и экологическую чистоту называют «Русской Швейцарией». Это один из самых красивых уголков Подмосковья, вблизи которого протекает Москва-река. Уникальность зданий дома отдыха заключается в его архитектуре, за что в свое время Главный архитектор был удостоен государственной премии: современные двухэтажные корпуса соединены оригинальной ротондой с несколькими ресторанами, баром, бассейнами, саунами, банями, спортивными площадками, киноконцертным залом, библиотекой, учебными аудиториями, интернет-кафе. В баре «Зимний сад» дом отдыха расположен на ухоженной территории, общей площадью в 16 Га, современная развитая инфраструктура которого включает: теннисный корт европейского уровня, футбольный стадион, баскетбольная и волейбольная площадки, детская игровая площадка, городок силовых тренажеров, прокат предоставляет лыжи, коньки и другой спортивный инвентарь. Вы можете воспользоваться услугами конного проката, пейнтбола, рыбалки. Для любителей отдыха на свежем воздухе мы можем предложить костровую площадку с амфитеатром. Гости дома отдыха имеют возможность посетить исторические достопримечательности старинного города Звенигорода, Саввино-Сторожевский монастырь, музей-усадьбу «Архангельское», государственный историко-литературный музей имени А.С. Пушкина в Захарово и культурный центр Любови Орловой. Архитектура Пансионата, его территория, инфраструктура способствуют благоприятному отдыху в любую погоду. Расположение дома отдыха между Ново-Рижским и Рублево-Успенским шоссе позволит быстро и комфортно добраться до места отдыха.

Инфраструктура

190 номеров различной категории (и комфортности) и 8 коттеджей

-Русская и турецкая бани, сауна,

-Спортивный и тренажерный залы

-Теннисные корты с прекрасным покрытием европейского уровня,

-Пинг-понг,

-Взрослый и детский бассейны,

-Гидромассажные ванны,

-Все виды массажа.

-Вечерние дискотеки,

-Культурно-развлекательные программы для детей и взрослых,

-Караоке,

-Бильярд (американский пул и русская пирамида)

-Пейнтбол на специально-оборудованной площадке,

-Возможность прокатиться на лошадях верхом и в упряжке,

-Экскурсии по историческим местам Подмосковья

-Детская игровая комната «Солнышко»

-Компьютерный зал (игры, Интернет).

-Аудитории для занятий, оснащенные современной оргтехникой (2 аудитории на 40 и 60 человек),

-Кинозал на 300 человек.

Уникальная ротонда, соединяет корпуса дома отдыха. Под ее куполом располагается зимний сад с баром и фонтаном где ежедневно проходят музыкальные вечера, бильярдные столы и игровые автоматы.

Стандартные номера

3 категория 2-x местный (однокомнатный)

Комплектация номера: Площадь номера 6 кв.м., телевизор, сан. узел - душ. Количество номеров: 20

2 категория 2-x местный (однокомнатный) 3 категория 2-x местный (однокомнатный)

Комплектация номера: Площадь номера 10 кв.м., телевизор, сан. узел - душ. Количество номеров: 20

1 категория 2-x местный (однокомнатный)

Комплектация номера: Площадь номера 15 кв.м., телевизор, холодильник, телефон, сан. узел - душ. Количество номеров: 30

1 категория улучшенный 2-местный (однокомнатный)

Комплектация номера: Площадь номера 10 кв.м., цветной телевизор, холодильник, телефон, сан. узел - душевая кабина. Количество номеров: 75

1-местный (однокомнатный)

Комплектация номера: телевизор, холодильник, телефон, душ, сан. узел

Кол-во номеров: 5

Полу люксы

Полу-люкс 2-х местный (двухкомнатный)

Комплектация номера: Спальня и гостиная, телевизор, холодильник, телефон, сан. узел - душ. Количество номеров: 12

Люксы

Люкс 2-х местный (двухкомнатный)

Комплектация номера: Спальня и гостиная, телевизор, холодильник, телефон, сан. узел - душ. Количество номеров: 3

Люкс, улучшенный 2-х местный (двухкомнатный)

Комплектация номера: Спальня и гостиная, телевизор, холодильник, телефон, сан. узел - душ. Номер после евроремонта. Кол-во номеров: 7

Евро-люкс 2-х местный (двухкомнатный)

Комплектация номера: Спальня и гостиная, телевизор, холодильник, телефон, чайник, мини плита, сан. узел - душ. Кол-во номеров: 3

Активный отдых

-Спортивный и тренажерный залы

-Теннисные корты с прекрасным покрытием европейского уровня,

-Пинг-понг,

-Взрослый и детский бассейны,

-Вечерние дискотеки,

-Культурно-развлекательные программы для детей и взрослых,

-Караоке,

-Бильярд (американский пул и русская пирамида)

-Пейнтбол на специально-оборудованной площадке,

-Возможность прокатиться на лошадях верхом и в упряжке,

-Экскурсии по историческим местам Подмосковья

Дополнительные услуги оплачиваются отдельно по пластиковым картам дома отдыха.

Расчетный час 15:00 (заезд с 17:00, выезд до 15:00).

Возможен заезд с 9.00 утра - завтрак, выезд - 7.00 утра - без завтрака; заезд с 13.00 - обед, выезд 11.00.

Заезд и выезд ранее или позже расчетного часа оплачивается в размере 100% от стоимости проживания.

Заезд в выходные дни не менее 2-х суток. Будни: воскресенье-пятница, выходные: пятница-воскресенье.

Далее в таблице 1 проанализируем финансово-экономические показатели пансионата «Подмосковные Липки».

Таблица 1. Финансово-экономические показатели пансионата «Подмосковные Липки»

№ п/п	Наименование показателя	Ед. изм.	Величина показателя	Отклонение
			2010	2011	Абсолют. +,-	Темп роста, %
1	2	3	4	5	6	7
1	Выручка от реализации	руб.	64510730	65150200	639470	100,99
2	Численность работающих	чел.	110	110	0	0
3	Выработка 1 работника	руб.	586461	592274	5813	100,99
4	Фонд оплаты труда сотрудников	руб.	28105000	28303000	19800	100,7
5	Среднегодовая зарплата 1 работника	руб.	255500	257300	1800	100,7
6	Себестоимость услуг	руб.	56555038	57049970	494932	100,88
7	Затраты на 1 руб. реализации	коп.	88	87	-1	99,9
8	Прибыль от реализации услуг	руб.	7955692	8100230	144538	101,82
9	Рентабельность деятельности	%	14,06	14,19	0,13
10	Рентабельность продаж	%	13	12	-1

Анализ данных, представленных в табл. 1, показывает, что за 2011 г. выручка от реализации услуг возросла на 0,99% или 639 470 руб. Прибыль от реализации услуг за 2011 г. по отношению к 2011 г. увеличилась на 1,82%, составив 8 100 230 руб. Вследствие увеличения объема реализации услуг в 2011 г. произошло увеличение себестоимости услуг на 0,88%, составив 57 049 970 руб.

Поведя итог всему выше сказанному, можно сделать вывод, что в деятельности пансионата «Подмосковные Липки» произошли своего рода изменения, влияние которых на деятельность организации в целом можно оценить как среднее: произошло повышение объёма реализации услуг, но вместе с тем увеличилась и себестоимость гостиничного продукта, произошло увеличение показателей деятельности организации - рентабельности деятельности и рентабельности продаж.

2.2 Анализ организационной структуры управления пансионата «Подмосковные Липки»

Организационная структура гостиничного предприятия в высокой степени влияет на деятельность предприятия. И для того, чтобы качественно и своевременно оказывать клиентам весь спектр услуг, в гостиничном предприятии должен быть отлаженный механизм предоставления услуг.

Пансионат «Подмосковные Липки» является средством размещения среднего размера, поэтому ей характерна линейно-функциональная структура (рис.2.1). Основу такой структуры составляет «шахтный» принцип построения и специализация управленческого процесса по функциональным подсистемам организации. Результаты работы каждой службы аппарата управления оцениваются показателями, характеризующими выполнение ими своих целей и задач. За конечный результат в целом отвечает линейный руководитель. Недостатком такой структуры управления является то, что она не позволяет быстро реагировать на изменения в области науки и техники, а также ограничивается гибкость во взаимоотношениях работников управленческого аппарата, и происходит замедление в передаче информации, приводя к снижению скорости принятия решений.

Рис. 2. Организационная структура пансионата «Подмосковные Липки»

Для гостиничных предприятий данный тип организационной структуры является традиционным, а недостатки, связанные с ограничением движения информации компенсируют автоматизированные системы управления. Все сотрудники строго выполняют свои функциональные обязанности, т.е. максимум сконцентрирована работа за каждым. Поэтому строгая иерархическая последовательность обеспечивает повышенную репродуктивность.

Таблица 2. Распределение руководителей пансионата по уровням менеджмента

Уровень менеджмента	Численность, чел.	Удельный вес, %
Высший	3	15,78
Средний	4	21,07
Низовой	12	63,15
Всего:	19	100,0

Из таблицы 2 мы видим, что высшее и среднее звенья примерно равны по удельному весу. Наибольшее количество руководителей (больше 60%) относятся к низовому уровню.

Таблица 3. Распределение руководителей пансионата «Подмосковные Липки»

Уровень менеджмента	Численность персонала с образованием, чел
	высшее	в т.ч.
		профильное	непрофильное
Высший	3	1	0
Средний	4	6	0
Низовой	12	11	1
Итого:	19	18	1
Удельный вес, %	100	89,5	10,5

Из таблицы 3 видно, что все руководители имеют высшее образование, при этом только 2 из 19 (10,5%) работают не по своей специальности.

Распределение функций расписано в таблице 4.

Таблица 4. Выполняемые функции и делегирование полномочий пансионата «Подмосковные Липки»

Наименование должности	Выполняемые функции	Делегирование полномочий
		Кому	В какой части
Генеральный директор	Стратегическое планирование	Руководителям функциональных служб	Руководители функциональных служб могут разрабатывать стратегические планы деятельности дома отдыха, но с последующей согласованностью с генеральным директором.
Генеральный директор	Контроль работы номерного фонда, дополнительных служб	Заместителю генерального директора по административно хозяйственной части	Принимает решения самостоятельно
Генеральный директор	Деятельность культурно-досугового центра, руководство и контроль над культурным, бизнес- и спортивным центрами	Директору культурно-делового центра	Самостоятельно разрабатывает решения, но с последующей согласованностью с генеральным директором.
Генеральный директор	Руководство деятельностью подразделений в области сбыта услуг, качества, ассортимента. Организация и контроль деятельности отделов маркетинга, бронирования	Заместителю генерального директора по коммерции	Самостоятельно разрабатывает решения, но с последующей согласованностью с генеральным директором.
Генеральный директор	Контроль соответствия действующему законодательству приказов, распоряжений, соглашений и других актов правого характера.	Юристу	Принимает решения самостоятельно
Генеральный директор	Работу по правовой и организационной защите предприятия.	Заместителю генерального директора по безопасности	Самостоятельно разрабатывает решения, но с последующей согласованностью с генеральным директором
Генеральный директор	Организация бухгалтерского учета. Контроль за использованием материальных и финансовых ресурсов	Финансовому директору	Принимает решения самостоятельно

Характеристика методов управления приводится в таблице 5.

Таблица 5. Характеристика степени использования различных методов управления пансионата «Подмосковные Липки»

Группа методов	Виды используемых методов	На каком уровне менеджмента используются	% использования
1.Организационно-распорядительные	1.1.организационного регламентирования 1.2.организационного нормирования 1.3.организационного инструктирования 1.4. методы управления коллективной деятельностью работников	Высший	37
2. Экономические	2.1.планирование экономических результатов деятельности предприятия 2.2.материальное стимулирование 2.3.нормирование экономических показателей деятельности предприятия 2.4.контроль экономических показателей деятельности предприятия	Средний	45
3.Социально-психологические	3.1.методы социального воздействия 3.2.методы управления индивидуальным поведением работника	Средний	27

На высшем уровне (37%) используются преимущественно организационно-распорядительные методы управления. На среднем и ниже - экономические (45%).

2.3 Анализ реализации услуг пансионата «Подмосковные Липки»

Основной своей целью изучаемое предприятие ставит предоставление гостиничных услуг и наиболее полное удовлетворение потребительского спроса. Темпы роста объема реализованных услуг, их качество отражают сложившееся состояние развития предприятия и те тенденции, которые характеризуют динамику его функционирования на региональном рынке.

Рассмотрим показатели объема реализации услуг пансионата «Подмосковные Липки» за период с 2010 по 2011 год в целом (таблица 6).

Таблица 6. Динамика объемов реализации услуг предприятием

Год	Объем реализованных услуг (без НДС) в действующих ценах	Темпы роста, %
		базисные	цепные
2010	64510730	100,0%	100,0%
2011	65150200	100,99%	100,99%

Как видно из таблицы 6 в 2011 году наблюдается рост объемов реализации услуг на 19,6% по сравнению с 2010 годом.

Для большей наглядности можно представить динамику объема реализованных услуг пансионата «Подмосковные Липки» (рис.3)

Рис. 3. Динамика объема реализованных услуг предприятием пансионата «Подмосковные Липки» в 2010-2011 гг.

Таблица 7. Реализация услуг пансионата «Подмосковные Липки» 2010-2011 гг.

Вид услуг	2010г.	2011г.	Отклонение
	руб.	руб.	руб.
Доходы от гостиницы	46 350 240	46 740 300	390 060
Доходы от ресторана	9 580 730	9 790 300	209 570
Мини-бара	1 540 360	1 560 340	19 980
Доходы от дополнительных услуг	7 039 400	7 059 260	19 860
Итого:	64 510 730	65 150 200	639 470

Анализ данных таблицы 7 показывает, что доходы в 2011 г. от пансионата составили 46 740 300 руб., что составило 69,9% от общего объема услуг. Доходы от ресторана составили в 2011 г. 9 790 300 руб., или 15,6% от общей суммы, мини-бара - 1 560 340 руб., или 3,9% от общей суммы, доходы от дополнительных услуг составили 7 059 260 руб., или 10,6% от общей суммы реализации услуг.

За 2011 год объем предоставленных услуг увеличился по отношению к 2010 году на 639 470 руб. темп роста составил 5,8%.

Рассмотрим доходы дополнительных услуг в таблице 8

Таблица 8. Анализ реализации дохода от дополнительных услуг пансионата «Подмосковные Липки» за 2010-2011 гг.

Вид услуги	2010 г.	2011 г.	Отклонение
	Кол. зак.	в % к итогу	Кол. зак.	в % к итогу	Кол. зак.	%
1	2	3	4	5	6	7
Банкетный зал	40	31,7%	37	28,0%	-3	88,3%
Тренажерный зал	240	21,4%	266	22,1%	26	103, 2%
Сауна	200	24,0%	220	25,2%	20	105,0%
Бассейн	400	16,5%	380	13,0%	-20	78,8%
Бильярдная	200	6,4%	280	11,7%	80	182,8%
Итого:	1080	100%	1183	100%	103	109,5

Анализ оказанных услуг дает представление о направление деятельности гостиницы по реализации соответствующих заказов. Наибольшим спросом пользуется банкетный зал. Это можно объяснить встречами, юбилейными датами, дни рождения, корпоративные вечеринки.

Большую часть реализуемых услуг пансионата «Подмосковные Липки» - основные услуги, т.е. услуги размещения и питания. К дополнительным услугам относятся: банкетный зал, тренажерный зал, сауна, бассейн, бильярдная.

Объём предоставляемых услуг пансионата «Подмосковные Липки» представлена наглядно на рисунке 4.

Рис. 4. Объём реализации услуг пансионата «Подмосковные Липки» за 2010-2011 гг.

Как видно из рисунка 4 объем реализации основных услуг в 2010 году составил 72%, в 2011 году данный вид услуг увеличился на 5% и составил 77% соответственно. Реализация дополнительных услуг в 2010 году составили 27%, но в 2011 году увеличились на 4% и составили 31% соответственно.

Рис. 5. Структура объёма реализации услуг пансионата «Подмосковные Липки» за 2010-2011 гг.

Как видно из рис. 5, структура объёма реализации услуг пансионата «Подмосковные Липки» за 2010-2011 гг. изменилась- увеличилась доля предоставляемых услуг проживания с 16% до 37%, но при этом произошёл спад на услуги питания с 34% до 32%, это было связано с тем, что потребители отдавали предпочтения больше дополнительным услугам. Т.о. заметен рост дополнительных услуг с 30% до 31%

Рис. 6. Структура реализации услуг размещения пансионата «Подмосковные Липки» за 2010-2011 гг.

Как видно из данных рис. 6. за анализируемый период произошли изменения в структуре реализации. Так, заметен рост в использовании номеров категории «Стандарт», с 45% в 2009 г. до 46% в 2010г.

Из-за выгодных спецпредложений на проживание в номерах категории «Апартаменты» в 2010 г. был выявлен значительный рост с 15% в 2009 г. до 16% в 2010г.

Снизился спрос на номера категорий «Люкс» и «Полулюкс», в 2009 г. с 16% и 24%, до 15% и 23% соответственно.



Рис. 7. Структура реализации услуг питания пансионата «Подмосковные Липки» за 2010-2011 гг.

Как видно из данных рис.7, за анализируемый период произошли изменения в структуре реализации услуг питания пансионата «Подмосковные Липки».

Анализ конъюнктуры пансионата «Подмосковные Липки». Динамика развития крупных пансионатов и домов отдыха Московской области - самая быстрая во всей российской туристической отрасли: по количеству мест размещения рынок подмосковного отдыха растет на 10% в год, а по деньгам - на 20% и более. В настоящее время в Подмосковье действует примерно 500 санаториев, пансионатов и домов отдыха, а также более 300 турбаз, кемпингов и мотелей, ведомственных баз отдыха. Более двух третей рынка загородных домов отдыха, типы которых варьируются от бывших советских пансионатов до иностранных отелей и клубов, занимают объекты советского образца. Сегодня спросом в Подмосковье пользуется отдых высокого уровня. Клиентов, прежде всего, интересует сервис, обслуживающий персонал, развитая инфраструктура, наличие лесопарковой зоны и бассейна.

Основные клиенты пансионатов и домов отдыха - менеджеры среднего звена, владельцы небольшого бизнеса и семейные люди, имеющие достаток от $1500 на человека. 80-90% всех клиентов подмосковных баз отдыха составляют москвичи. Несмотря на то, что многие из них имеют дачи, они все равно готовы тратить деньги на отдых в Подмосковье. Интерес к подмосковным рекреационным зонам обусловлен множеством причин: кого-то пугает неспокойная обстановка на мировых курортах и они предпочитают отдыхать в безопасной обстановке, другим хочется провести отпуск в привычном климате. Кроме того, в пансионате, коттедже, загородном отеле, в отличие от той же дачи, отдыхающий получает полный гостиничный спектр услуг - уборку комнат и территории, круглосуточную охрану, питание и т. д. Также каждое место отдыха специализируется на определенном наборе развлекательных услуг: это или спортивные мероприятия, охота или рыбалка, полеты на воздушном шаре, на вертолете или самолете, конные прогулки, оздоровительные процедуры, просто спокойный отдых с семьей, или лечение.

Несмотря на значительное количество мест отдыха, уровень развития некоторых остается на довольно низком уровне. И это касается в первую очередь уровня сервиса. В настоящее время в Подмосковье есть огромное количество отелей, которые соответствуют статусу 3-4 звезды. Но, к сожалению, в Подмосковье пока совсем мало элитных отелей и пансионатов. Однако мы не исключаем, что в ближайшее время количество отелей-курортов в Подмосковье будет возрастать. Например, на Новорижском, Дмитровском и Калужском шоссе уже возникают пятизвездочные загородные жилые курорты, горнолыжные комплексы, яхт-клубы. Как правило, в таких зонах отдыха строятся коттеджи, таун-хаусы или малоэтажные корпуса с апартаментами. При этом отдыхающие получают возможность воспользоваться не только максимально развитой развлекательной инфраструктурой, но и набором медицинских услуг. Отметим, что на сегодняшний день в Подмосковье сформировалась уникальная система санаторно-курортного лечения. Так, лечебная база в Подмосковье может похвастаться высококвалифицированным медицинским обслуживанием, широким выбором SPA-программ, уровнем подготовки персонала.

Пансионат предполагает предоставлять следующие виды услуг:

1. Услуги гостиничного комплекса.

2. Услуги общественного питания - в стоимость путевки входит четырехразовое питание в столовой санатория, рассчитанной на 100 посадочных мест; кроме того, при санатории имеется кафе с живой музыкой на 50 посадочных мест.

3. Медицинские услуги. Основной медицинский профиль санатория - лечение заболеваний эндокринной системы, расстройств питания и нарушений обмена веществ. Перечень услуг:

· климатотерапия;

· психотерапия;

· лечебный массаж;

· механотерапия в бассейне;

· мануальная терапия;

· диетотерапия;

· большой выбор физиотерапевтических методов лечения;

· соляная пещера;

· ингаляторий;

· ЛФК;

· иглорефлексотерапия.

4. Помимо этого, санаторий сдаёт в аренду площади, на которых располагаются:

1) киоск, продающий товары первой необходимости и периодическую печать;

2) киоск сувениров;

3) банкомат;

4) терминал для оплаты мобильных телефонов;

5) стол продажи билетов на концерты и экскурсии.

Помимо этого, санаторием предоставляется целый комплекс сопутствующих услуг в соответствии с пожеланиями клиентов: предоставление информации справочного характера, предоставление гида, переводчика и т.п. - одним словом, стандартный набор услуг.

Анализ конкурентов пансионата «Подмосковные Липки». Организация входит в рынок монополистической конкуренции, доля на одного из конкурентов не превышает 7,5%-10% рынка. Тем не менее, необходимо отметить следующее:

1. Предприятие испытывает угрозу со стороны внутриотраслевых конкурентов, имеющих достаточно твёрдые позиции на действующем рынке за счет привлечения отдыхающих разных возрастных групп;

2. Возможно вхождение в рынок новых конкурентов, привлечённых получаемыми доходами.

Таблица 9. Оценка конкурентоспособности

№	Показатель	Коэффициенты конкурентоспособности
		Липки	Звенигород	Солнечный
1.	Месторасположение	За городом	На окраине города	За городом
2.	Обустройство территории	Большая часть территории занята парком с богатой субтропической растительностью	Нет	Территория озеленена недостаточно густо
3.	Оборудование лечебных корпусов	Новое	Новое	Новое
4.	Период функционирования	Круглый год	Круглый год	Круглый год
5.	Наличие анимации	Нет	Нет	Есть
6.	Наличие автостоянки	Нет	Есть	Нет
7.	Оборудование номеров	Новое	2-летней давности	Новое
8.	Питание	Столовая + кафе	Столовая + Ресторан + бар	Столовая + Ресторан
9.	Качество доп. услуг	Среднее	Среднее	Высокое
10.	Уровень шума	Низкий	Средний	Высокий

Таким образом, наш пансионат обладает условиями, наиболее подходящими для отдыха людей пенсионного возраста (озелененная территория, низкий уровень шума). Однако для повышения конкурентоспособности необходимо усовершенствовать инфраструктуру санатория, ввести анимацию, организовать транспорт до центра города.

Анализ потребителей пансионата «Подмосковные Липки». Проблема разграничения целевых групп стоит перед индустрией гостеприимства очень остро, каждый из них пытается более четко заявить о направленности предоставляемой услуги. Дело в том, что при полном объединении этих потоков происходят различного рода накладки: к примеру, прибывшим частным образом гостям после 23 часов требуется спокойный отдых, а в это время в зале ресторана проходит крупный банкет компании, которая тоже приехала отдохнуть и весело провести время. Одним нужна тишина, а другим - шумная вечеринка.

Однако разграничение клиентских групп происходит не за счет отказа от работы с одной из них - никто из отельеров не свернул ни «индивидуальное» направление, ни корпоративное, делающее продажи более стабильными. Участники рынка принимают гостей в разное время, отводя первым выходные и праздники, а вторым - будни. Некоторые же представители загородного формата идут еще дальше и стараются развести эти потоки даже территориально.

Основными клиентами пансионата являются семьи и частные лица, желающие хорошо и активно провести выходные, праздники, а также просто отдохнуть, наслаждаясь природой, а также предприятия, государственные и некоммерческие организации для проведения корпоративных мероприятий, семинаров, брифингов и т.д.

На рис. 8 приводится динамика спроса на услуги «Подмосковные Липки» по месяцам.



Рис. 8. Число гостей (показатели «Подмосковные Липки» по месяцам 2010-2011 гг.)

Таблица 10. Показатели загрузки номерного фонда по итогам 2010 и 2011 гг. «Подмосковные Липки»

Показатель	2010	2011	Откл. (+-)
Всего номеров	190	190	-х
Предложено к продаже	186	180	- 6
Итого загрузка номерного фонда	0,98	0,95	- 0,03
Средняя цена номера, руб.	2902	3063	+ 161
Число гостей	4261	3749	- 512
Число гостей на 1 проданный номер	19	17	- 2
Количество занятых номеров	229	221	- 8
Количество 8-часовых смен	1095	1095	х
Итого среднее количество убранных номеров	4,78	4,95	+0,17

Согласно рис.8 и таблице 10, сезонные колебания сходны для 2010 и 2011 гг. Наибольшее число гостей приходится на июнь и июль, а спад на услуги начинается в августе и достигает минимума в феврале.

Как видим, спад не является значительным, следовательно, носит сезонный характер, а не глобальный в условиях кризиса. Нагрузка номерного фонда снизилась на 0,03, а среднее количество убранных номеров увеличилось на 0,17 при снижении количества занятых номеров на 8. Необходимо усилить рекламную кампанию в отношении именно профильной деятельности. В данном случае снизилось количество номеров, предложенных к продаже, на 8 при росте средней цены номера на 161 руб. и снижению числа гостей на 512 человек или 12%, следовательно, падает привлекательность рекламы «Подмосковные Липки» для потенциальных клиентов.

В ценообразовании санаторий использует метод установления цены на основе уровня текущих цен на рынке и зависимости цены от сезонности. В среднем цена одного номера при двухместном размещении составляет 1842 руб. в сутки, а при одноместном - 2291 руб. в сутки

Выбор метода ценообразования обусловлен тем, что эластичность спроса в данном случае с трудом поддаётся замеру, придерживаться уровня текущих цен - значит, сохранить нормальное равновесие в рамках отрасли.

Расселение. Возможны два типа проживания:

1. Одноместное - предлагается гостям при слабой загруженности санатория, т.к. если есть много свободных комнат, то выгоднее селить по одному.

2. Двухместное - используется в полном объеме в период высокой сезонности.

Таблица 11. Оценка сильных и слабых сторон предприятия

Сильные стороны	Слабые стороны
1	2
Система распределения
1. Наличие опытных руководителей; 2. Анализ потребностей потребителей услуг; 3. Работа по различным формам платежей; 4. Возможность on-line бронирования 5. Накопление опыта продаж и создание базы данных о клиентах	1. Недостаточный опыт 2. Недостаточная известность среди потенциальных клиентов 3. Недостаточный собственный опыт рекламы; 4. Необходимость риска
Предоставляемые услуги
1. Возможность предоставления услуг в соответствии со специфическими пожеланиями клиентов; 2. Сертификация предоставляемых услуг; 3. Перспективное планирование объемов продаж;	1. Отсутствие возможности влиять на поставщиков; 2. Сертификация предоставляемых услуг; 3. Отсутствие международного сертификата 4. Предоставление сопутствующих услуг
Собственные финансовые средства предприятия
1. Финансовая независимость 2. Финансовые гарантии	1. Недостаточность оборотных активов и мест для оперативного реагирования на повышение спроса
Организация управления
1. Мобильная реакция на изменение условий на рынке; 2. Наличие квалифицированных групп работников
Имидж санатория
1. Высокий уровень обслуживания 2. Тихая и дружелюбная атмосфера	1. Выполнение принятых обязательств при минимальной или нулевой прибыли

Анализ организации рекламной деятельности пансионата «Подмосковные Липки». Проанализировав рекламную деятельность Пансионата «Подмосковные Липки», поняв в каких направлениях он работает и какие методы используются для достижения максимального эффекта, можно выявить основные проблемы в функционировании всей маркетинговой системы агентства, а также разработать определенные меры по ее совершенствованию.

На данном этапе будут рассмотрены различные методы привлечения клиентов в пансионате «Подмосковные Липки», средства продвижения туристического продукта, способы рекламы турагентства, инструменты рекламы туристического направления и туров.

1. Реклама в сети Интернет

Интернет реклама турфирмы является, по мнению многих специалистов, одним из самых эффективных, инструментов привлечения клиентов в туристическую компанию. Это происходит из-за того, что более 80% клиентов предпочитают искать информацию о предстоящем отдыхе в Интернете: о ценах, об отелях, вариантах перелетов, достопримечательностях и экскурсиях, визовых вопросах, местных традициях и обычаях.

Это мощное коммуникационное средство, вобравшее в себя только сильные стороны сразу нескольких коммуникационных каналов, таких как традиционные СМИ (печать, радио, TV) и директ-маркетинг.

Интернет-рекламу в первую очередь отличают:

• огромная популярность;

• доступная стоимость, низкая цена контакта;

• эффективная отдача, прозрачный мониторинг статистики;

• большой выбор целевых групп;

• избирательность;

• платежеспособность аудитории Интернета в целом.

Реклама может быть нацелена на самые разные аудитории, при определении которых помимо тематики можно руководствоваться многими критериями: от географического положения пользователя до используемого им программного обеспечения.

Интернет-реклама имеет широчайший инструментарий, который позволяет постоянно находить новые решения в достижении результата, направленного на увеличение прибыли клиента.

Сайт пансионата «Подмосковные Липки» обладает следующими безусловными преимуществами:

• четкая структура сайта и понятная навигация;

• качественное информативное содержание;

• побуждающие к покупке «зацепки» в тексте;

• ассоциативно-запоминающееся доменное имя.

Контекстная реклама - это размещение текстовой рекламы турагентства на странице выдачи результатов поиска Яндекса, Гугла, Рамблера. Реклама «Подмосковные Липки» в Яндексе, Google, Рамблере дает мощный и максимально быстрый эффект, так как предъявляется и работает в определенном тематическом окружении. Как показывает практика, эффективность такой рекламы выше, чем других видов, примерно в пять раз. Цель «классической» рекламы - переключить внимание, завлечь посетителя сайта, заставить его совершить покупку. В случае с контекстной рекламой турист уже наполовину принадлежит агентству, потому что заинтересован в конкретной услуге.

Анализ состава и структуры персонала.

В таблице 12 представлена динамика и структура персонала «Подмосковные Липки» за 2009-2011 гг.

Таблица 12. Динамика и структура персонала в «Подмосковные Липки» за 2009-2011 гг.

Возраст	Динамика структуры	Возрастная структура
	2009	2010	2011	2009	2010	2011
18-30	22	29	31	20,7	26,1	27,8
30-40	33	27	27	29	24,9	24,8
40-50	36	34	34	32,5	30,9	31,2
Старше 50 лет	19	20	18	17,7	18,2	16,2
Численность	110	110	110	100	100	100
Средний возраст персонала	39,6	38,9	38,3	-	-	-

В пансионате «Подмосковные Липки» происходит устойчивое увеличение доли персонала в возрасте от 18 до 30 лет и сокращение персонала в возрасте старше 50 лет. Так за период 2009-2011 гг. средний возраст персонала снизился с 42,6 - до 38,3 лет, то есть персонал омолодился на 4,4 года. Это, несомненно, положительная тенденция, которая отмечает благоприятные изменения возрастной структуры персонала «Подмосковные Липки».

В таблице 13 представлена структура персонала «Подмосковные Липки», откуда можно выделить положительную тенденцию - сохранение устойчивой доли сотрудников с большим стажем работы, но при этом самой высокой доли работников от 1 до 2 лет.

Таблица 13. Динамика и структура персонала по стажу работы «Подмосковные Липки»

Стаж работы	Динамика персонала по стажу	Структура по стажу
	2009	2010	2011	2009	2010	2011
от 1 до 2	43	46	47	39,2	41,6	42,7
от 2 до 4	14	12	10	13,3	11,2	9,4
от 4 до 5	18	18	20	16,2	16,4	18,4
от 5 до 6	18	17	18	16,2	15,3	16,2
больше 6 лет	17	17	15	15,1	15,3	13,3
Численность	110	110	110	100	100	100

В связи с омоложением коллектива увеличивается доля персонала со стажем работы от 1 до 2 лет, и от 4 до 5 лет, но, несмотря на это, доля сотрудников со стажем работы более 6 лет находится практическим на неизменном уровне - около 14%.

В таблице 14 представлена динамика и структура персонала по уровню образованию в «Подмосковные Липки» за 2009-2011 гг.

Таблица 14. Динамика и структура персонала «Подмосковные Липки» по уровню образования за 2009-2011 гг.

Образование	Динамика персонала по уровню образования	Структура персонала по уровню образования
	2009	2010	2011	2009	2010	2011
Высшее и второе высшее	66	69	70	60	62,7	62,3
Среднее специальное	22	19	18	20	16,3	17,7
Среднее	22	22	22	20	20	20
Численность	110	110	110	100	100	100

Как и ранее, можно выделить положительную тенденцию - это тенденция к увеличению доли персонала с высшим, профессиональным средним образованием, что положительно сказывается на общем квалификационном уровне персонала. В «Подмосковные Липки» растет уровень образования: имеет место устойчивая тенденция к увеличению доли персонала с высшим, профессиональным средним образованием: в 2009 г. - 28%, в 2011 г. - 30%. Таким образом, удельный вес персонала с высшим и профессиональным среднем образованием за анализируемый период вырос на 2%.

Анализ движения рабочих кадров выполнен в таблице 15.

Коэффициент текучести изменяется на протяжении анализируемого периода в пределах от 0-7%. Его значение достаточно велико на конец анализируемого периода (2011 г.) и составляет 5%. На протяжении периода 2009-2010 гг. коэффициент оборота персонала по приему опережал коэффициент оборота по увольнению, что свидетельствует о наращивании численности в указанный период. В 2011 г. показатели сравнялись, что также указывает на стабилизацию численности персонала «Подмосковные Липки».

Таблица 15. Анализ движения кадрового состава «Подмосковные Липки» за 2009-2011 гг.

Наименование показателя	Значение показателей
	2009	2010	2011
Среднесписочная численность, чел.	110	110	110
Принято, чел.	6	6	6
Уволено, чел.	6	6	6
Коэффициенты:
- общего оборота	0,108	0,108	0,108
- оборота по приему	0,054	0,054	0,054
- оборота по увольнению	0,054	0,054	0,054
- постоянного кадрового состава	102,50	102,56	100,00

Анализ показывает, что для «Подмосковные Липки» очевиден факт нехватки специалистов высокой квалификации (с большим опытом работы и высшим профильным образованием).

Обобщим итоги анализа и выявленные проблемы.

2.4 Выводы по аналитической части

Пансионат «Подмосковные Липки» представляет собой гостиничное предприятие с хорошо развитой инфраструктурой, ориентированное на сегмент клиентов, спортивного профиля и корпоративных клиентов.

Организационная структура пансионата отличается чётким разделением обязанностей как между отделами, так между сотрудниками.

Вместе с тем выявлены следующие проблемы функционирования пансионата, безусловно, влияющие на объём реализации услуг:

· Недостаточный уровень развития инфраструктуры.

· Отсутствие анимации.

· Транспортное сообщение не регулярное.

· Квалификация персонала не удовлетворяет потребностям отдыхающих.

· Недостаточно развлекательных мероприятий.

· Не проводятся маркетинговые исследования рынка.

· Нет специализированной парковки для гостей.

· Не развита практика сотрудничества с туроператорами Москвы и области.

Далее предлагаются мероприятия по решению обозначенных проблем.

3. Проектная часть

3.1 Мероприятия по управлению реализацией услуг пансионата «Подмосковные Липки»

На основании проведённого анализа предложения, которые могли бы способствовать привлечению большего количества посетителей, сглаживанию сезонных колебаний в работе пансионата «Подмосковные Липки», и, как следствие, увеличению объёма реализации услуг, включают следующее.

· введение анимации

· усовершенствование инфраструктуры санатория

· организация транспорта до центра города

· улучшение качественного состава персонала;

· создание собственной сети развлекательных заведений;

· организация бесплатной охраняемой парковки для гостей;

· осуществление специализированных маркетинговых мероприятий;

· сотрудничество с туристическими операторами города.

1.Наибольшее значение из приводимых мероприятий имеет анимация в туризме, поэтому она будет описана подробно как головное (ведущее) мероприятие.

Туристская анимация - это новое направление в туризме, которое, однако, в той или иной форме существовало и раньше, но имело другие названия и способы выражения.

Уже в глубокой древности в постоялые дворы, харчевни и другие заведения для размещения и питания путников заманивали гостей всевозможными развлекательными мероприятиями и спортивными состязаниями.

Анимационные услуги являются одним из самых эффективных средств привлечения гостей в отель, влияющих в целом на позитивную оценку работы отеля туристом. Анимационные услуги - это своеобразные дополнительные услуги клиенту отеля, позволяющие занять его таким образом, чтобы побудить в нем положительные эмоции, почувствовать удовлетворение от отдыха в отеле и желание возвратиться в этот отель еще раз.

Понятие «анимация» имеет латинское происхождение (animа - ветер, воздух, душа; animatus - одушевление) и означает воодушевление, одухотворение, стимулирование жизненных сил, вовлечение в активность.

Анимация - это своеобразная услуга, преследующая цель - повышение качества обслуживания, и в то же время - это своеобразная форма рекламы, повторного привлечения гостей и их знакомых, тоже преследующая цель - продвижение туристского продукта на рынке для повышения доходности и прибыльности турбизнеса.

Из трех главных рекреационных функций (лечебной, оздоровительной и познавательной) туристская анимация призвана выполнять прямым образом две функции - спортивно-оздоровительную и познавательную. Косвенным образом при соответствующих условиях выполняется и лечебная функция.

В практике анимационного дела для целевого конструирования анимационных программ можно выделить следующие функции туристской анимации:

* адаптационная - позволяет перейти от повседневной обстановки к свободной, досуговой;

* компенсационная - освобождает человека от физической и психической усталости повседневной жизни;

* стабилизирующая - создает положительные эмоции и стимулирует психическую стабильность;

* оздоровительная - направлена на восстановление и развитие физических сил человека, ослабленных в повседневной трудовой жизни;

* информационная - позволяет получить новую информацию о стране, регионе, людях и т. д.;

* образовательная - позволяет приобрести и закрепить в результате ярких впечатлений новые знания об окружающем мире;

* совершенствующая - приносит интеллектуальное и физическое усовершенствование;

* рекламная - дает возможность через анимационные программы сделать туриста носителем рекламы о стране, регионе, туркомплексе, отеле, турфирме и т. д.

Такое разнообразие функций туристской анимации обусловило и многообразие видов анимационной деятельности, а также большую разновидность анимационных программ и мероприятий.

Рекреационная анимация - вид досуговой деятельности, направленной на восстановление духовных и физических сил человека. Программы, реализуемые с рекреационными целями, могут проводиться как туристскими предприятиями с туристами и гостями, так и досуговыми учреждениями с местными жителями.

Гостиничная анимация тесно связана с рекреационной, так как главная роль анимационных программ заключается в оздоровлении отдыхающих, отвлечении их от повседневных забот, в повышении настроения, т. е. в восстановлении жизненных сил и энергии.

Туристская анимация подразделяется на три основных типа по важности, приоритетности и объему анимационных программ в общей программе путешествия (в турпродукте):

· Анимационные туристские маршруты - целевые туристские поездки ради одной анимационной программы, либо непрерывный анимационный процесс, развернутый в пространстве в форме путешествия, переезда от одной анимационной услуги (программы) к другой, которые предоставляются в разных географических точках.

· Дополнительные анимационные услуги в технологических перерывах - программы, предназначенные для «поддержки» основных туристских услуг, оговоренных в турпакете, и действующие в обстоятельствах, обусловленных переездами, задержками в пути и в случаях непогоды (при организации спортивных и самодеятельных туров, на пляжных курортах), а также в случае отсутствия снега на горнолыжных курортах и т. д.

· Гостиничная анимация - комплексная рекреационная услуга, основанная на личных человеческих контактах тураниматора с туристом и совместном их участии в развлечениях, предлагаемых анимационной программой туркомплекса. Преследует цель реализации новой философии гостиничного обслуживания - повышения качества предоставления услуг и уровня удовлетворенности туриста отдыхом. Используется в маркетинговой стратегии гостиницы как одна из основных привлекательных услуг.

Гостиничная анимация - понятие наиболее узкое, предполагает только организацию досуга в местах размещения туристов: туркомплексах, отелях, гостиницах, турбазах и др. Иными словами, гостиничная анимация - это досуговая деятельность, предлагаемая гостиницами, отелями, туристскими комплексами. Это наиболее значимая часть туристской анимации. Анимационные программы различаются при разной организации отдыха (в клубах, гостиницах разной целевой направленности и разной величины).

С точки зрения системного подхода туристская анимация - это удовлетворение специфических туристских потребностей в общении, движении, культуре, творчестве, приятном провождении времени, развлечении.

Диапазон этих потребностей очень широк, поскольку люди, отправляющиеся на отдых, вкладывают в это понятие совершенно разный смысл: для одних отдых - это путешествие, для других - чтение книг, прогулка по лесу, рыбалка и т. д. Соответственно спросу и мотивации путешествий в практике туристского обслуживания складываются следующие виды анимации, удовлетворяющие различные потребности туристов (отдыхающих):

* анимация в движении - удовлетворяет потребность современного человека в движении, сочетающемся с удовольствием и приятными переживаниями;

* анимация через переживание - удовлетворяет потребность в ощущении нового, неизвестного, неожиданного при общении, открытиях, а также при преодолении трудностей;

* анимация через общение - удовлетворяет потребности в общении с новыми, интересными людьми, в открытии внутреннего мира людей и познании себя через общение;

* анимация через успокоение - удовлетворяет потребность людей в психологической разгрузке от повседневной усталости через успокоение, уединение, контакт с природой, а также потребность в покое и «праздной лености»;

* культурная анимация - удовлетворяет потребность людей в духовном развитии личности через приобщение к культурно-историческим памятникам и современным образцам культуры страны, региона, народа, нации;

* творческая анимация - удовлетворяет потребность человека в творчестве, демонстрации своих созидательных способностей и установлении контактов с близкими по духу людьми через совместное творчество.

Реальные анимационные программы носят чаще всего комплексный характер, а перечисленные виды анимации являются составляющими элементами этих программ.

Анимационные программы одновременно с чисто развлекательными мероприятиями включают разнообразные спортивные игры, упражнения и соревнования. Такое сочетание делает эти программы более насыщенными, интересными и полезными для укрепления, восстановления здоровья, поэтому во взаимосвязи туристской анимации и спорта чаще всего и достигается наибольший восстановительно-оздоровительный эффект.

Для отдыхающего потребность в развлечении стоит на третьем месте после вкусной и разнообразной пищи, комфортабельной и уютной комнаты. Поэтому анимация туристской и гостиничной деятельности занимает одно из главных мест в структуре отеля и представляет собой отдельную службу, тесно связанную с другими и имеющую определяющее значение в обеспечении успешного функционирования его на туристском рынке.

Задача анимационной службы - постоянный контакт с отдыхающими, результат которого в значительной степени влияет на общий отзыв об отдыхе. И именно благодаря этому контакту отель может иметь определенный процент постоянных клиентов. Отели, которые стремятся увеличить этот процент (в основном это семейные отели), стараются не менять состав анимационной команды, совершенствуя ее работу.

Помимо непосредственной работы с отдыхающими, анимационная команда может участвовать в рекламной деятельности туристского комплекса: сниматься в роликах, оформлять буклеты. Иногда службе анимации поручают проведение экскурсий по отелю для информационных групп - представителей туристских фирм.

В последние годы все большее количество туристских комплексов старается поднять свой уровень обслуживания именно за счет наличия в своей структуре анимационной службы. Если гость провел свой отдых весело и интересно, он может закрыть глаза на такие возможные недостатки, как: неудобства во время перелета и размещения, плохая погода и отсутствие в баре любимого натурального сока.

Гостиничная анимация имеет свои особенности: задумывается, организуется и проводится самой гостиницей, туркомплексом сообразно с потребительским интересом, который изучается на основе анкетных опросов и личного контакта персонала отеля с гостями, а также сообразно с имеющимся опытом обслуживания гостей в своем и в других отелях. При этом учитываются национальность, возраст, пол и другие особенности категорий и групп туристов, а в идеале - и индивидуальные особенности каждого туриста. Она создает соответствующую гостеприимную, комфортную, дружескую атмосферу в отеле; удовлетворяет потребности туристов в физическом и духовном развитии, эмоциональном обогащении через приятные переживания; имеет комплексный характер благодаря специальным программам, которые охватывают все виды и формы анимации; дает возможность для хорошего общения, приятных личных и совместных переживаний и для развлечений. Она мобильна, непринужденна, интимна, действенна; имеет постоянный характер, ежедневный контакт с туристом; позволяет учесть их пожелания, легко организуема. На постоянных посетителей отеля в компьютерной базе данных службы приема и размещения ведется обновляемое досье. Кроме того, в гостинице, туркомплексе возможно вовлечение персонала отеля в определенные анимационные программы, что придает им особый колорит и дружественный, гостеприимный характер.

Значение гостиничной анимации для отеля, туркомплекса заключается в повышении степени удовлетворенности туриста обслуживанием, комплексности и качества гостиничной услуги и как следствие - в повышении имиджа отеля, расширении активного туристского сезона, в подъеме престижности профессий сферы гостеприимства, что достигается профессиональной, интеллектуальной, эффективной работой талантливых тураниматоров.

Туристская гостиничная анимация - это одно из спасательных средств в гостеприимстве при неблагоприятных погодных условиях, задержках транспорта и при других возможных ситуациях. Государственный и социальный эффект от туранимации в рекреационной деятельности в прямом и косвенном виде выражается в сотнях миллионов долларов в год и определяется степенью оздоровления нации в результате эффективного отдыха, который складывается из следующих факторов:

* экономии рабочего времени и снижения затрат на больничное обслуживание, посещение поликлиник, за счет сокращения пребывания в больницах;

* сокращения временной нетрудоспособности за счет профилактики заболеваемости;

* возрастания объема производства и национального дохода за счет увеличения производительности труда и снижения смертности населения в трудоспособном возрасте.

Конечной целью туристской анимации является удовлетворенность туриста отдыхом - его хорошее настроение, положительные впечатления, восстановление моральных и физических сил. В этом заключаются важнейшие функции туристской анимации.

Таким образом, значение туристской анимации заключается в повышении качества, разнообразия и привлекательности туристского продукта; увеличении количества постоянных клиентов и спроса на турпродукт; повышении нагрузки на материальную базу турпредприятия, а, следовательно, и в повышении эффективности ее использования, доходности и рентабельности туристской деятельности.