Разработка мероприятий по увеличению объемов реализации услуг пансионата "Подмосковные Липки"
Виды услуг и основные службы гостиничного предприятия. Общая характеристика и организационная структура пансионата. Разработка предложений для привлечения клиентов, сглаживания сезонных колебаний в работе и увеличения объема реализации гостиничных услуг.
| Рубрика | Спорт и туризм |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 22.12.2012 |
| Размер файла | 654,1 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
2. По поводу второго мероприятия - совершенствования инфраструктуры - можно отметить следующее.
Организационная структура Пансионата «Подмосковные Липки» - линейная, иерархическая, являющаяся эффективной для предприятий, действующих в стабильных условиях и не испытывающих серьезных внешних воздействий, как это и было в санаторно-курортном комплексе в дореформенный период. Современный финансовый менеджмент построен так, что калькуляция затрат и доходов производится в целом по здравнице и не учитывается по отдельным подразделениям, как это происходит на предприятиях гостиничной индустрии.
Преимуществами рассматриваемой организационной структуры следует назвать:
* четкое распределение однородных функций по подразделениям;
* стабильность организационной деятельности;
* отработанность основных процессов обслуживания. Недостатками такой организационной структуры являются:
* малая гибкость и приспособляемость к изменяющимся условиям конкуренции;
* большое количество связей, замкнутых непосредственно на генеральном директоре;
* отсутствие разделения ответственности между подразделениями;
* недостаточность полномочий у руководителей подразделений;
* отсутствие единого финансового блока;
* отсутствие маркетингового отдела.
В предлагаемом альтернативном варианте производственные подразделения сформированы по продуктовому признаку в виде центров доходов (прибыли), либо центров затрат, что позволяет ориентировать их на конечные экономические результаты.
Центры прибыли могут быть различных функций: гостиничной, оздоровительной, питания, досуга. Они осуществляют непосредственное обслуживание гостей под руководством уполномоченного директора, который несет ответственность за эффективность организации деятельности закрепленного за ним продуктового направления. Сочетание ответственности за качество услуг и за прибыль усиливает дополнительную мотивацию персонала в увеличении объема и ассортимента услуг.
Центр затрат концентрирует расходы на выполнение тех или иных функций. К центрам затрат относятся: финансовый центр, центр маркетинга, кадров, административно-хозяйственный, технический, безопасности. Центры затрат санатория не участвуют в непосредственном обслуживании гостей, но несут ответственность за осуществление контроля над соответствующими затратами и их минимизацией.
Преимущества такой организационной структуры состоят в децентрализации управления, ключевые роли в которой занимают директора продуктовых направлений, сосредоточении руководителей высшего звена на решении стратегических вопросов, четком разделении управления по продуктовой линии, повышении самостоятельности, ответственности, мотивации и отдачи производственных подразделений.
Однако производственно-продуктовый подход не свободен от некоторых недостатков, что проявляется в слабых связях между центрами, а также в стремлении к чрезмерной децентрализации управления.
3. В отношении взаимодействия с туристическими организациями Москвы и области можно отметить следующее. У предприятия существует возможность выхода на новые сегменты потребителей. При этом следует обратить внимание на те сегменты, которые бы предпочитали отдыхать и пользоваться услугами пансионата при этом не проживая в нём, что бы увеличить объём продаж дополнительных услуг пансионата именно в дневное время.
За 2011г. агентские продажи упали, при этом значительно увеличились прямые продажи, что, безусловно, положительно влияет на работу пансионата. Возможно, нужно попробовать начать сотрудничать с агентствами, которые занимаются продаже путёвок по «закрытым цена», при это агентство получает значительно меньший процент, чем туроператорская компания или туристское агентство, но рекламная компания бесплатная для гостиничных предприятий, что, безусловно, выглядит привлекательно для самого предприятия.
4. В отношении четвёртого мероприятия - улучшения качественного состава персонала - необходима организация повышения квалификации кадров. В первую очередь, это относится к лицам, не имеющим высшего образования, а также к имеющим высшее образование не по специальности. В частности, это мероприятие связано с практикой организации анимации.
Кроме того, персонал должен стремиться повысить качество обслуживания заезжающих.
Стандарт обслуживания, равно как и описание технологических процессов предоставления обслуживания, является «know-how» каждого гостиничного оператора, обеспечивающего ему конкурентные преимущества и соответствующую долю на международном рынке гостиничных услуг. Корпоративные стандарты в рамках деятельности гостиничных сетей появились не в одночасье. Они складывались годами и десятилетиями, отражая специализацию гостиничного оператора, развитие потребительского спроса на гостиничные услуги, их специфических свойств и конкуренции. Можно с уверенность сказать, что каждый международный гостиничный бренд, по крайней мере, из 300 известных гостиничных операторов, имеет свой корпоративный стандарт, который неукоснительно соблюдается, в независимости от того, в какой стране расположен отель, имеется ли там национальный гостиничный стандарт или система классификации гостиниц. Здесь важно отметить, что стандарт позволяет обеспечить контроль системы качества, постоянство предоставляемых услуг, единую базу для оценки услуг гостиницей и потребителем, направления совершенствования обслуживания и непрерывный процесс профессиональной подготовки персонала. Более того, корпоративный или внутрифирменный стандарт всегда ассоциируется с торговой маркой, которая идентифицирует гостиничный объект и способствует его эффективному позиционированию на соответствующем сегменте рынка.
Ориентация на удовлетворение запросов клиентов привела к внедрению системы Всеобщего Управления Качеством (TQM), которая стала частью корпоративной культуры. В основе TQM лежат следующие принципы:
· Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
· Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, обеспечивающую полное вовлечение работников в решение задач организации.
· Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
· Подход к системе качества как к процессу. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
· Системный подход к управлению. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.
· Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.
· Принятие решений, основанных на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.
· Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.
5. Организация парковки не представляет собой немедленного мероприятия. Строительство парковки предполагается в течение года, при этом парковка рассчитывается на 48 легковых автомобилей. Также возможные варианты - возложение на службу безопасности пансионата функций по охране парковки.
Отметим, что данное мероприятие непосредственной выгоды не принесёт, так как парковка бесплатная. В то же время её наличие привлечёт посетителей с собственными легковыми автомобилями.
6. Для тех клиентов, которые не располагают собственными легковыми автомобилями или по тем или иным причинам предпочитают не пользоваться ими при заезде в пансионат, важным моментом выступает организация правильного транспортного сообщения с Москвой и ближайшими городами области. В этом плане пансионат должен взаимодействовать с администрациями муниципальных образований.
7. Организация специализированных маркетинговых мероприятий.
Центральная часть схемы маркетинга представлена двумя основными подсистемами: информации и маркетингового комплекса. Задача первой из них, маркетинговой информации, - обеспечить своевременное, систематическое и полное обеспечение информацией из внутренней и внешней среды по всему комплексу вопросов, интересующих службу маркетинга и руководство в целом. Это информация о выполнении производственных и планово-финансовых показателей, о рынке курортных услуг и протекающих в нем процессах, о потребителях, посредниках, поставщиках и конкурентах, об основных тенденциях в управлении отраслью и регионом. Вся эта многообразная информация используется для формирования подсистемы маркетингового комплекса, который у некоммерческих здравниц отличается рядом особенностей. Прежде всего в отличие от классического случая он направлен не только и не столько на выбранный сегмент потребителя, сколько главным образом на различные контактные аудитории (в первую очередь на вышестоящее руководство как субъект управленческих решений и источник финансирования, клиентов, собственный персонал и жителей региона). Другой его особенностью является наличие двух составляющих - некоммерческой и коммерческой. Каждая из них по-разному влияет на формирование управляемых элементов комплекса маркетинга. К этим элементам маркетингового комплекса санаторно-курортных организаций мы относим продукт, персонал, организацию сбыта, ценообразование и продвижение санаторно-курортных услуг (маркетинговые коммуникации).
Санаторно-курортный продукт, то есть комплекс услуг, предлагаемых отдыхающему во время нахождения в санаторно-курортной организации, в настоящее время характеризуется следующими особенностями: большим удельным весом входящих в него базовых услуг (70-80%) с преобладанием медицинской составляющей, индивидуальным (а не групповым) направлением отдыхающих, отсутствием индивидуального предложения продукта для конкретного отдыхающего как по составу, так и по цене услуг, излишним увлечением сложными и дорогостоящими медицинскими процедурами (наследие прежнего затратного механизма формирования санаторной путевки). Усилия маркетологов должны быть направлены в таком случае на индивидуализацию и персонификацию курортного обслуживания для достижения максимальной удовлетворенности потребителя.
Другим не менее важным элементом маркетингового комплекса некоммерческих организаций является сбыт, то есть доведение произведенного продукта до конечного потребителя. На этот элемент также распространяется двойственность содержания, присущая маркетинговому комплексу субъектов некоммерческой деятельности в целом. Основными особенностями, определяющими сбыт продукта некоммерческих санаториев, по нашему мнению, являются следующие: наличие конкуренции между коммерческими и некоммерческими здравницами за некоммерческий продукт, между некоммерческими здравницами за госзаказ и потребителя, коммерческими и некоммерческими здравницами за коммерческих потребителей (в части путевок свободной реализации), различная степень востребованности продукта потребителем, определенное финансовое участие конечного потребителя в приобретении и потреблении льготного некоммерческого продукта (социальных путевок), высокая инерционность структуры и качества рекреационного предложения.
Еще одним традиционным элементом маркетингового комплекса является ценообразование на производимые услуги. Говоря о цене на санаторный продукт, более правильно оперировать понятием «ценность для потребителя». Вместе с тем с экономической точки зрения создание курортного продукта приводит к определенным затратам, полный учет которых позволяет определить его себестоимость.
Деятельность санаторно-курортных организаций направлена не на материальное производство, а на оказание услуг, то есть на коммуникативную деятельность. Поэтому вектор маркетинговых усилий в некоммерческих здравницах должен сместиться в сторону продвижения. Для этих учреждений вполне применим весь классический набор элементов, образующих так называемый комплекс продвижения (promotion-mix), однако для некоммерческой и коммерческой составляющей продукта соотношение элементов этого комплекса будет различным. Эти различия определяются прежде всего спецификой аудиторий, на которые направляются маркетинговые усилия, и целями, которые предполагается достичь в результате коммуникаций.
Для некоммерческого продукта можно выделить следующие цели коммуникаций:
· Информационная - информировать потребителя о предназначении и достоинствах продукта, вышестоящее руководство - о выполнении поставленных перед здравницей задач, местную администрацию - о тех положительных примерах, которые реализуются в санатории, жителей - о привлекательности объекта для трудоустройства.
· Имиджевая - формировать благожелательное отношение к санаторию в собственном коллективе, центре и регионе.
· Привлечение ресурсов в организацию. Для санатория (пансионата) - прежде всего, из вышестоящих организаций и спонсоров
Для достижения этих целей наиболее применимы интегрированные маркетинговые коммуникации с упором на PR-мероприятия: публикация статей в прессе, участие в телевизионных передачах, выставках и ярмарках, проведение промоакций и пр. Уместны здесь и мероприятия, относящиеся к стимулированию сбыта (хотя в данном случае и с другой целью - выпуск информационных буклетов, сувениров, календарей). Для фандрейзинга наиболее эффективны прямые коммуникации.
8. Последнее мероприятие - создание собственной сети развлекательных заведений. Оно может быть связано с агро- и экотуризмом.
3.2 Информационное обеспечение проекта
Информационное обеспечение проекта включает в себя:
· Инфраструктурную составляющую: структурированную кабельную систему, сертифицированную по 5-ой категории, 26 точек Wi-Fi - доступа для формирования Wi-Fi - зоны; INTEL-сервера инфраструктуры и приложений функционирующие на базе программных продуктов Microsoft.
· Систему автоматизации отеля, ресторана и развлекательного комплекса на базе программных продуктов Эдельвейс и Tillypad, включая интеграцию этих продуктов с бухгалтерской программой 1C; автоматической системой контроля физического доступа Ving Card и системой обработки кредитных карт UCS.
· Систему биллинга (учета) телефонных переговоров и доступа в Интернет клиентов комплекса в рамках реализованной Wi-Fi-зоны.
Внедрение решения, включая сертификацию СКС и создание Wi-Fi, техническую поддержку и консультации на этапе освоения внедренного комплекса сотрудниками гостиничного комплекса, было полностью обеспечено силами специалистов компании ИТЛ, без привлечения московских подрядчиков. Ряд элементов решения являются уникальными для бизнеса в сфере отдыха и развлечений Н.Новгорода.
В рамках решения используются промышленные СУБД и серверная операционная система Windows 2007.
Наиболее интенсивно используется СУБД SQL 2007 Server Standard, входящая в состав Small Business Server 2007. Она обеспечивает работу следующих программных продуктов: комплекс Tillypad, Барсум Pro и Барсум Wi-Fi. Программный продукт Эдельвейс работает совместно с инсталлированной на одном из серверов программой СУБД Sybase.
Кроме того, на базе SQL-сервера работает система мониторинга и управления электронных замков VingCard. С ее помощью обеспечивается как доступ для гостей и персонала в различные помещения отеля, так и мониторинг передвижений персонала по гостинице, в частности, отслеживание работы горничных и т.п.
Понимая важность инфраструктурной основы комплекса, большое внимание при его внедрении было уделено вопросу информационной безопасности.
В рамках решения реализован двойной уровень защиты хранимых данных:
1. Средствами Windows 2007 проводится регулярное архивирование данных файловой структуры серверов;
2. Внедрено «зеркалирование» жестких дисков серверов, а также периодическое резервирование данных SQL-сервера.
Кроме того, в целях обеспечения безопасной работы серверов и комплекса в целом, развернута система антивирусной защиты на базе программного продукта Panda Antivirus BusineSecure.
3.3 Правовое обеспечение проекта
гостиничный пансионат реализация услуга
Специфика туристского бизнеса и индустрии гостеприимства заключается в комплектации турпродукта из различных сервисов: транспорта, питания, размещения, консульских служб и т.п. Отсюда большое количество правовых и нормативных документов, регулирующих туристскую деятельность. Например, административным законодательством регламентируется вопрос получения въездных виз, валютным законодательством - форма расчетов, таможенным - порядок пропуска через границу декларируемых товаров. Имеются нормативные акты Госстандарта РФ о сертификации туристских услуг, акты государственных антимонопольных органов о применении к туристским услугам законодательства в сфере прав потребителей и т.д.
Основным законом, регулирующим деятельность туристских фирм, является Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изм. и доп. от 10 января 2003 г.).
Настоящий Федеральный закон определяет принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в Российской Федерации, и регулирует отношения, возникающие при реализации прав граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, а также определяет порядок рационального использования туристских ресурсов Российской Федерации.
В соответствии с данным законом основными целями государственного регулирования туристской деятельности являются:
обеспечение права граждан на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий;
охрана окружающей природной среды;
создание условий для деятельности, направленной на воспитание, образование и оздоровление туристов;
развитие туристской индустрии, обеспечивающей потребности граждан при совершении путешествий, создание новых рабочих мест, увеличение доходов государства и граждан Российской Федерации, развитие международных контактов, сохранение объектов туристского показа, рациональное использование природного и культурного наследия.
В состав группы «Документы организации и ведения хозяйственной деятельности» входят традиционно используемые документы:
общие нормативные документы (законы, директивы, стандарты и др.);
документы текущей хозяйственной деятельности (договоры, заявки, заказы, формуляры и др.).
ПОЛОЖЕНИЕ о порядке проживания в пансионате «Подмосковные Липки»
1. Общие положения
1.1. Настоящее Положение устанавливает порядок бронирования, заселения, проживания и оказания услуг в пансионате «Подмосковные Липки» (далее - пансионат).
1.2. Пансионат предназначен для временного проживания граждан на срок, согласованный с администрацией пансионата.
1.3. Режим работы пансионата - круглосуточный.
1.4. Гость пансионата - лицо, правомерно находящееся на территории пансионата, пользующееся услугами пансионата, включая услуги по проживанию.
1.5. Посетитель пансионата - лицо, правомерно находящееся на территории пансионата, пользующееся услугами пансионата, без услуги по проживанию, на основании приобретаемой в обязательном порядке дневной карты гостя.
1.6. Ответственный проживающий - гость, на которого оформлена путевка. При заселении в пансионат ответственный проживающий заполняет в Службе приема и размещения регистрационную Анкету гостя, куда вносит свои персональные данные, а также данные прибывших и проживающих вместе с ним гостей.
1.7. Оказанная услуга - действие, произведенное сотрудниками пансионата по выполнению взятых на себя обязательств в соответствии с законом «О защите прав потребителей» и другими нормативными актами, регламентирующими различные виды деятельности.
1.8. Карта гостя - документ, который оформляется в Службе приема и размещения при регистрации (заезде) гостя в пансионат. Карта гостя является удостоверением гостя на территории пансионата, что позволяет гостю заказывать услуги пансионата и пользоваться действующей в пансионате безналичной системой оплаты услуг. Карта выдается каждому гостю, проживающему в номере. Исключение составляют дети до 14 лет. Подросткам в возрасте от 14 до 18 лет карта гостя выдается только с согласия их родителей, которые должны подтвердить возможность ребенка делать самостоятельный заказ и гарантировать оплату заказанных им услуг в пансионате.
1.9. Дневная карта гостя - карта, выдаваемая посетителю пансионата, подтверждающая его право находится на территории пансионата с 9.00 до 23.00 и получать предоставляемые пансионатом услуги (кроме услуги по проживанию)
1.10. Единый расчетный час (выезд) - 16 часов текущих суток. Время заезда в пансионат - 18.00
1.11. Заселение в пансионат, также как и оформление дневной карты гостя, производится только на основании документа, удостоверяющего личность.
1.12. Плата за проживание и услуги в пансионате осуществляется согласно действующим на данный период и утвержденным администрацией пансионата прейскурантам. Оплата производится в рублях, наличными денежными средствами, путем безналичного перечисления или с использованием расчетных банковских карт. Поселение в пансионат производится только после внесения гостем предоплаты за весь предполагаемый срок проживания, если иное условие по заселению не было согласовано с администрацией пансионата. Итоговый счет за оказанные услуги выдается при выезде гостя из пансионата.
1.13. Плата за проживание взимается в соответствии с единым расчетным часом.
При размещении в номере менее чем на 6 часов до заезда (18.00) или после выезда (16.00) взимается почасовая оплата. Стоимость размещения в час составляет 5% от стоимости номера в сутки.
При задержке выезда или в случае раннего заезда на срок более 6 часов оплата за проживание производится как за полные сутки.
В случае опоздания гостя плата взимается за фактический простой номера.
1.14. Настоящее Положение разработано в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей», ФЗ №52 «О санитарно - эпидемиологическом благополучии населения», Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ, Правилами бытового обслуживания в РФ, Правилами оказания услуг общественного питания.
2. Обязанности пансионата по предоставлению услуг
2.1. Своевременно и в полном объеме предоставлять гостю оплаченные услуги.
2.2. Осуществлять размещение автотранспорта в специально отведенных местах. Нахождение автотранспорта гостей и посетителей пансионата на охраняемой территории является бесплатной услугой.
2.3. Обеспечить полное соответствие нормам СЭС, другим нормативным актам качество предлагаемых услуг на всех объектах пансионата.
2.4. Обеспечить конфиденциальность информации о гостях и посетителях пансионата.
2.5. Не проводить шумных мероприятий на территории пансионата после 23.00, за исключением заранее оговоренных праздников и развлекательных программ.
2.6. Своевременно реагировать на просьбы гостей и посетителей пансионата об устранении неудобств, поломок оборудования и техники в номерном фонде и на объектах инфраструктуры пансионата.
2.7. В случае аварии или выхода из строя какого-либо оборудования в номере и невозможности устранения данной проблемы, предлагать гостю номер не ниже оплаченной им категории. При невозможности последнего, администрация пансионата вправе отказаться от выполнения обязательств по договору возмездного оказания услуг с условием погашения гостю понесенных в связи с этим отказом расходов.
2.8. Администрация пансионата вправе заключить договор на бронирование номера (номеров) в пансионате путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от гостя. При бронировании, размещении или при свободном поселении гость выбирает категорию номера, а право выбора конкретного номера, принадлежащего данной категории, остается за администрацией пансионата.
3. Права гостя
3.1. Пользоваться всеми услугами пансионата, согласно установленному администрацией пансионата режиму работы объектов пансионата.
3.2. Получать информацию по работе объектов пансионата, производить предварительный заказ услуг, получать информацию о состоянии своего счета и делать его промежуточную оплату.
3.3. Обращаться к администратору Службы приема и размещения пансионата по вопросам качества оказанных услуг и при необходимости составлять акт-претензию по качеству оказанных услуг.
3.4. Проводить на территорию пансионата своих посетителей с обязательным приобретением для них дневной карты гостя и получением ими статуса «посетителя пансионата».
4. Обязанности гостя
4.1. В период отдыха соблюдать морально-этические нормы, воздерживаться в местах массового отдыха гостей от чрезмерного употребления алкоголя и нецензурных выражений. Уважать право других гостей на отдых, не оскорблять своими действиями и словами обслуживающий персонал.
4.2. Соблюдать правила пользования объектами инфраструктуры пансионата.
4.3. Соблюдать правила пожарной безопасности на всех объектах пансионата.
4.4. В период с 23.00 до 09.00 соблюдать тишину и не создавать неудобства другим гостям пансионата.
4.5. Своевременно оплачивать счета за оказанные услуги.
4.6. В случае неисправностей оборудования и не укомплектованности номера и мини-бара, сообщить об этом горничной или в Службу приема и размещения в течение часа после заселения в номер.
4.7. За 30 минут до выезда из номера предупредить об этом Службу приема и размещения пансионата.
4.8. Беречь имущество пансионата, переданное во временное пользование. В случае утраты, повреждения или порчи имущества, возместить ущерб в трехкратном размере от стоимости имущества, согласно Прейскуранту на порчу имущества.
5. На территории пансионата запрещается
5.1. Разводить огонь, готовить шашлыки в непредусмотренных для этого местах. Штраф - 5000 (Пять тысяч) рублей. Приготовление шашлыков разрешается на специально оборудованных площадках с обязательным условием внесения предварительной платы за их аренду.
5.2. Выносить из ресторана в период его работы в режиме «шведского стола» продукты и посуду. Вынос продуктов разрешен в одноразовой посуде с разрешения администрации ресторана в случаях болезни кого-либо из гостей.
5.3. Приносить и употреблять в ресторане и барах алкогольные напитки и продукты питания, не приобретенные в пансионате.
5.4. Проносить и употреблять напитки в стеклянной таре на территории спортивных и оздоровительных комплексов.
5.5. Находиться лицам с выявленным инфекционным заболеванием или с подозрением на него.
5.6. Ношение и хранение оружия, взрывчатых и легковоспламеняющихся, едких и ядовитых веществ. Гости, имеющие по роду своей деятельности право на ношение и хранение оружия, обязаны предоставить документы, удостоверяющие данное право по требованию администрации пансионата. Под оружием следует понимать средства, указанные в законе РФ «Об оружии».
5.7. Ввоз, хранение и использование на территории пансионата боеприпасов, взрывчатых и ядовитых веществ, горюче-смазочных материалов, наркотических и психотропных препаратов. За нарушение взимается штраф в размере 50000 (Пятидесяти тысяч) рублей
5.8. Хранение и несанкционированное администрацией пансионата использование пиротехнических изделий. Использование пиротехнических изделий бытового назначения (не выше 3-го класса опасности) на территории пансионата разрешено строго в специально отведенных местах и в присутствии охраны. Дата, время, техническое решение (условие), при выполнении которого возможно проведение фейерверка, письменно согласовывается с администрацией пансионата. Нарушение данного правила дает основание администрации пансионата в одностороннем порядке прекратить действие договора возмездного оказания услуг и взыскать штраф в размере 50000 (Пятидесяти тысяч) рублей.
5.9. Пользоваться снегоходами, квадроциклами, а также кататься на лошадях в состоянии алкогольного или наркотического опьянения.
5.10. Нахождение автотранспорта на территории пансионата вне специально отведенных для парковки мест.
Исключение составляет стоянка продолжительностью 30 минут для погрузки-выгрузки личных вещей при размещении и выезде. За нарушение данного правила взимается штраф в размере 3000 (Три тысячи) рублей
6. Ответственность гостя и права пансионата
6.1 Администрация пансионата оставляет за собой право:
в случае грубого нарушения правил проживания в пансионате, а также правил безопасности и общественного порядка, в т.ч. нахождение в состоянии наркотического или алкогольного опьянения, прекратить оказание услуг и отказать гостю в дальнейшем пребывании на территории пансионата с обязательным составлением акта по данному нарушению и приглашением (при необходимости) сотрудников компетентных органов. Стоимость недополученных услуг при этом гостю не компенсируется.
отказать гостю в предоставлении каких-либо услуг, обозначенных в прейскуранте, по медицинским показаниям, а также в случае проявления со стороны гостя в отношении персонала и других отдыхающих агрессии или действий, угрожающих безопасности здоровья или имущества других лиц.
отказать в бронировании и размещении лицам, которые во время своих предыдущих пребываний в пансионате грубо нарушали правила проживания в пансионате, а также правила общественного порядка.
отказать в размещении лицам, находящимся в состоянии наркотического или алкогольного опьянения.
6.2 Во всех случаях, указанных в п. 6.1. настоящего Положения, ответственный проживающий является лицом, ответственным за гостей, приживающих с ним в номере, и несет все риски отказа в оказании услуг, а также взыскания штрафных санкций.
6.3 Администрация пансионата вправе не уточнять причину отказа в оказании услуг.
6.4 Администрация пансионата оставляет за собой право посещения номера без согласования с гостем в случае задымления, пожара, затопления, а также в случае грубого нарушения гостем правил проживания настоящего Положения, общественного порядка, порядка пользования бытовыми приборами.
6.5 Администрация пансионата не несет ответственности за здоровье гостя в случае употребления им напитков и продуктов, приобретенных за территорией пансионата.
6.6 В пансионате введена система расчета «кредит-лимит». При накоплении в период проживания счета за услуги в размере 20000 (Двадцать тысяч) рублей гостю необходимо оплатить данный промежуточный счет.
6.7 В пансионате разрешено размещение с домашними животными (собаки, кошки) в определенных номерах и коттеджах при строгом соблюдении гостями правил Положения о порядке пребывания с животными на территории пансионата «Подмосковные Липки». При бронировании проживания необходимо сообщать о намерении приезда в пансионат с животными.
6.8 Для проживания гостей без домашних животных, а также для не курящих гостей в пансионате объявлены следующие номера: 8-12, 17, 21, 23, 31, 33-35, 41-44, 51-54, 71-74, 84-86. Нарушение требования о запрете курения в номере влечет за собой взыскание штрафа в размере 3000 (Три тысячи) рублей. Начисление штрафа осуществляется на основании акта, который составляется при наличии в номере запаха табачного дыма, пепла, окурков и т.п.
6.9 В пансионате предоставляется возможность бесплатного хранения ценных вещей в индивидуальных сейфах, находящихся в Службе приема и размещения. За утерю ключей от сейфа администрация пансионата имеет право взыскать штраф. За не сданные на хранение ценные вещи администрация пансионата ответственности не несет.
6.10 В случае обнаружения забытых гостями вещей администрация пансионата принимает меры к возврату их владельцам.
6.11 В пансионате действует система мини-баров во всех категориях номеров и коттеджах, а также в русской, турецкой бане и финской сауне. Отсутствие каких-либо продуктов или напитков в ассортименте мини-бара означает их использование и подлежит обязательной оплате до выезда.
6.12 В случае не использования оплаченных забронированных номеров не по вине пансионата, последний ответственности не несет и внесенные гостем денежные суммы возврату не подлежат.
6.13 Продление срока проживания в пансионате возможно при наличии свободных номеров. При желании продлить проживание гостю необходимо сообщить об этом администратору Службы приема и размещения пансионата не позднее, чем за 2 часа до расчетного часа. Продление срока проживания в этом же номере возможно только при отсутствии на него подтвержденной брони в пользу третьих лиц.
6.14 Уборка номера в пансионате производится ежедневно. По требованию гостя осуществляется ежедневная смена постельного белья и полотенец.
7. Порядок разрешения споров
7.1. В случае возникновения жалоб со стороны гостя администрация пансионата принимает все возможные меры для урегулирования конфликта.
7.2. В случае возникновения каких-либо спорных вопросов относительно качества обслуживания, гость пансионата должен стремиться к тому, чтобы решить проблемы путем обращения в Службу приема и размещения пансионата к дежурному администратору. Если проблема не может быть решена на месте в разумные сроки, гостю необходимо изложить свои пожелания в письменной форме и зарегистрировать их в Службе приема и размещения. Невыполнение этого условия может служить основанием для полного или частичного отказа в удовлетворении претензий.
7.3. Администрация пансионата не несет имущественной ответственности, если докажет, что нарушение своих обязательств возникло вследствие действия непреодолимой силы (форс-мажор).
7.4. В случаях, не предусмотренных настоящим Положением, администрация пансионата и гость руководствуются действующим законодательством РФ.
7.5. Книга отзывов и предложений находится в Службе приема и размещения пансионата и выдается дежурным администратором по требованию гостей.
4. Экономическая часть
4.1 Расчет эффективности мероприятия по управлению реализацией услуг
Для оценки эффективности предлагаемых мероприятий в пансионате «Подмосковные Липки» была использована методика «результативность-эффективность».
Экономическая обоснованность определяется, как правило, сопоставлением результата (Р) и затрат (З).
Э = Р-З
Результатом внедрения какого-либо мероприятия в конечном итоге может быть либо прирост прибыли, либо снижение издержек.
Проверка на результативность заключается в том, чтобы оценить, достигнуты ли цели, поставленные перед внедрением обновленной и расширенной системы. Проведенное исследование существующей системы управления на предприятии «Подмосковные Липки» позволило выявить основные проблемы и, в соответствие с ними, определить цели совершенствования. Первая цель - повысить эффективность системы управления применительно к достижению целей предприятия (экономическая эффективность). Вторая цель - достигнуть более высокой удовлетворенности менеджеров существующими механизмами стимулирования (социальная эффективность).
Мероприятия предполагают увеличение выручки, при этом для каждого прогнозируется своя величина (она приводится в таблице 16)
Таблица 16. Прогноз увеличения выручки за счёт мероприятий
|
№ |
Наименование |
% роста выручки |
|
|
1 |
введение анимации |
6,1 |
|
|
2 |
усовершенствование инфраструктуры санатория |
5,2 |
|
|
3 |
организация транспорта до центра города |
4,6 |
|
|
4 |
улучшение качественного состава персонала |
4,3 |
|
|
5 |
создание собственной сети развлекательных заведений |
3,5 |
|
|
6 |
сотрудничество с туристическими операторами города |
3,2 |
|
|
7 |
осуществление специализированных маркетинговых мероприятий |
2,7 |
|
|
8 |
организация бесплатной охраняемой парковки для гостей |
2,3 |
В таблице 17 приводятся данные по затратам на каждое мероприятие.
Таблица 17. Затраты на мероприятия по повышению объёма услуг
|
№ |
Наименование |
Сумма |
|
|
1 |
введение анимации |
2149956,6 |
|
|
2 |
усовершенствование инфраструктуры санатория |
1433304,4 |
|
|
3 |
организация транспорта до центра города |
2345407,2 |
|
|
4 |
улучшение качественного состава персонала |
2149956,6 |
|
|
5 |
создание собственной сети развлекательных заведений |
1824205,6 |
|
|
6 |
сотрудничество с туристическими операторами города |
1368154,2 |
|
|
7 |
осуществление специализированных маркетинговых мероприятий |
781802,4 |
|
|
8 |
организация бесплатной охраняемой парковки для гостей |
1237853,8 |
Эффект от внедрения мероприятий рассчитан в таблице 18. В качестве базовой выручки от оказания услуг принята величина 2011 года - 65150200 руб.
Таблица 18. Расчёт результата от внедрения мероприятий
|
№ |
Наименование |
Прирост выручки |
Затраты |
Результат |
|
|
1 |
введение анимации |
3974162,2 |
(2149956,6) |
1824205,6 |
|
|
2 |
усовершенствование инфраструктуры санатория |
3387810,4 |
(1433304,4) |
1954506 |
|
|
3 |
организация транспорта до центра города |
2996909,2 |
(2345407,2) |
651502 |
|
|
4 |
улучшение качественного состава персонала |
2801458,6 |
(2149956,6) |
651502 |
|
|
5 |
создание собственной сети развлекательных заведений |
2280257 |
(1824205,6) |
456051,4 |
|
|
6 |
сотрудничество с туристическими операторами города |
2084806,4 |
(1368154,2) |
716652,2 |
|
|
7 |
осуществление специализированных маркетинговых мероприятий |
1759055,4 |
(781802,4) |
977253 |
|
|
8 |
организация бесплатной охраняемой парковки для гостей |
1498454,6 |
(1237853,8) |
260600,8 |
|
|
Итого по всем восьми |
20782913,8 |
(13290640,8) |
7492273 |
Суммарная эффективность мероприятий составит 74992273/12290640,8= 0,61. Соответственно, окупаемость мероприятий соответствует 1/0,61= 1,64 года (1 год и 8 месяцев).
4.2 Расчет влияния показателей эффективности мероприятий на изменение основных финансово-экономических показателей хозяйственной деятельности пансионата «Подмосковные Липки»
Расчеты производим в следующей последовательности:
1.Определяются суммарные результаты расчетов эффективности мероприятий, т.е. общий прирост выручки, высвобождение численности снижение издержек, увеличение прибыли и др. Этот расчёт был приведён выше.
2.Рассчитывается объем выручки по проекту,
где - базовый объем выручки
- прирост объема выручки по расчетам эффективности мероприятий, т.р.
Vпр=65150200+20782913,8=85933113,8 руб.
3.Определяется численность персонала по проекту
где Чбаз - численность персонала по базовому варианту, чел.,
- высвобождение (-), увеличение (+) численности, чел,
В нашем случае численность персонала не меняется, поэтому остаётся Чпр=110 человек
4.Рассчитывается проектируемый уровень производительности труде
ПТ=85933113,8/110=781210,13
5. Определяется проектируемый фонд заработной платы,
.
где - доля фонда заработной платы в объеме выручки в базовом периоде.
Удельный вес фонда оплаты в базовом периоде был:
28303000*100%/65150200=43,44%
Считаем такой же уровень и в плановом периоде:
85933113,8*43,44% : 100% = 37331657 руб.
6.Определяется среднегодовая (), среднемесячная () заработная плата.
В нашем случае
З ср. год = 37331657/110=339378,7
З ср. месс = 339378,7/12=28281,6
7.Определяется величина расчетной себестоимости продукции (услуг, работ).
С расч = 0,87*85933113,8=74761808,8 руб.
8.Рассчитывается проектируемая себестоимость продукции (услуг, работ),
Рассчитывается проектируемая себестоимость продукции, услуг, работ
,
где - положительный (-), отрицательный (+) результат расчета эффективности (по тем мероприятиям, где эффект рассчитывался через снижение себестоимости), руб.;
?П - прирост прибыли по результатам расчета эффективности мероприятий, руб.
У нас нет мероприятий. Где планировалось снижение себестоимости. Поэтому С пр = 74761809 руб.
9.Определяется сумма прибыли от реализации продукции (услуг) по проект
П пр = 85933113,8 - 74761808,8 = 11171305 руб.
10. Рассчитывается налогооблагаемая прибыль
где -проектируемая прибыль от реализации продукции (работ, услуг),
- прибыль от реализации имущества (если это предусмотрено проектом),
- внереализационные доходы (если они имеются на анализируемом предприятии, или предусматриваются проектом);
-внереализационные расходы.
В нашем случае внереализационных доходов и расходов не планируется, реализации имущества тоже. Прибыль до налогообложения 11171305 руб.
11. Определяется сумма налога на прибыль
где Нп - ставка налога на прибыль. В нашем случае это 20%
11171305*20% : 100% = 2234261
12.Рассчитывается чистая прибыль (средства в распоряжении предприятия)
П ч. = 11171305- 2234261= 8937044 руб.
Планируемая выручка на 2012 год -85933113,8 руб.; численность персонала не меняется, поэтому остаётся Чпр=110 человек
Проектируемый уровень производительности труда 781210,13 руб. на человека. Расчётная себестоимость 74761808,8 руб., прибыль от реализации 11171305 руб. Рентабельность в плановом году составит 12,99, что почти на 1% выше, чем в базовом. Всё это свидетельствует о выгодности показателей.
Расчёты представлены в таблице 19.
Таблица 19. Показатели эффективности предполагаемых мероприятий
|
№ п/п |
Наименование показателя |
Ед. изм. |
Величина показателя |
Отклонение |
|||
|
2011 |
2012 |
Абсолют. +,- |
Темп роста, % |
||||
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
|
|
1 |
Выручка от реализации |
руб. |
65150200 |
85933113,8 |
20782913,8 |
31,89 |
|
|
2 |
Численность работающих |
чел. |
110 |
110 |
0 |
0 |
|
|
3 |
Выработка 1 работника |
руб. |
592274 |
781210,13 |
188936,1 |
31,89 |
|
|
4 |
Фонд оплаты труда сотрудников |
руб. |
28303000 |
37331657 |
9028657 |
31,89 |
|
|
5 |
Среднегодовая зарплата 1 работника |
руб. |
257300 |
339378,7 |
82078,7 |
31,89 |
|
|
6 |
Себестоимость услуг |
руб. |
57049970 |
74761808,8 |
17711838,8 |
31,09 |
|
|
7 |
Затраты на 1 руб. реализации |
коп. |
87 |
86,7 |
-0,03 |
- |
|
|
8 |
Прибыль от реализации услуг |
руб. |
8100230 |
11171305 |
3071075 |
31,95 |
|
|
9 |
Рентабельность деятельности |
% |
14,19 |
15,36 |
1,17 |
||
|
10 |
Рентабельность продаж |
% |
12 |
12,99 |
0,99 |
В нашем случае планируется рост объёма реализации на 31,89%. При этом рентабельность продаж составит:
Р = 11171305 * 100% : 85933113,8 = 12,99%
Таким образом, предполагаемый проект следует признать выгодным
Заключение
В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени действует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера в службе рецепции и непосредственным заселением клиента. Неодновременность характеризует и услуги питания: в большинстве случаев приготовление блюд проходит в ином месте и в иное время, отличное от процессов сервировки и подачи, которые осуществляются частично и присутствии клиента. Для гостиничного предприятия подобное разделение процессов является необходимостью. Непосредственному обслуживанию здесь должно предшествовать выполнение подготовительных услуг, предназначенных для того, чтобы и определенный момент удовлетворить возникший спрос.
Комплекс гостиничных услуг в целом не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный номер остается непроданным, то его невозможно продать дополнительно за эти сутки. Это же относится к услугам питания. Даже если материальные услуги типа «блюда и напитки» в некоторой степени (на допустимый срок реализации) могут храниться, то сервис, связанный с их реализацией, будет не востребован и не оплачен.
К особенностям гостиничных услуг относятся:
1. Неодновременность процессов производства и потребления.
2. Ограниченная возможность хранения.
3. Срочный характер.
4. Широкое участие персонала в производственном процессе.
5. Сезонный характер спроса.
6. Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки).
Путями увеличения сбыта услуг в организациях гостеприимства являются:
· снижение количества нежилых площадей здания путем сдачи в аренду;
· улучшение качественного состава персонала;
· создание собственной сети развлекательных заведений;
· улучшение качества предоставляемых услуг: оснащение номеров кондиционерами, организация бесплатной охраняемой паковки для гостей;
· осуществление маркетинговых мероприятий;
· сотрудничество с туристическими операторами города.
В ходе исследования был проведён анализ финансово-экономических показателей пансионата «Подмосковные Липки»: за 2011 г. выручка от реализации услуг возросла на 0,99% или 639 470 руб. Прибыль от реализации услуг за 2011 г. по отношению к 2011 г. увеличилась на 1,82%, составив 8 100 230 руб. Вследствие увеличения объема реализации услуг в 2011 г. произошло увеличение себестоимости услуг на 0,88%, составив 57 049 970 руб. В деятельности пансионата «Подмосковные Липки» произошли своего рода изменения, влияние которых на деятельность организации в целом можно оценить как среднее: произошло повышение объёма реализации услуг, но вместе с тем увеличилась и себестоимость гостиничного продукта, произошло увеличение показателей деятельности организации - рентабельности деятельности и рентабельности продаж.
Вместе с тем выявлены следующие проблемы функционирования пансионата, безусловно, влияющие на объём реализации услуг:
· Недостаточный уровень развития инфраструктуры.
· Отсутствие анимации.
· Транспортное сообщение не регулярное.
· Квалификация персонала не удовлетворяет потребностям отдыхающих.
· Недостаточно развлекательных мероприятий.
· Не проводятся маркетинговые исследования рынка.
· Нет специализированной парковки для гостей.
· Не развита практика сотрудничества с туроператорами Москвы.
Соответственно, были предложены мероприятия:
· введение анимации
· усовершенствование инфраструктуры санатория
· организация транспорта до центра города
· улучшение качественного состава персонала;
· создание собственной сети развлекательных заведений;
· организация бесплатной охраняемой парковки для гостей;
· осуществление специализированных маркетинговых мероприятий;
· сотрудничество с туристическими операторами города.
Ведущим мероприятием является введение анимации. Конечной целью туристской анимации является удовлетворенность туриста отдыхом - его хорошее настроение, положительные впечатления, восстановление моральных и физических сил. В этом заключаются важнейшие функции туристской анимации.
Таким образом, значение туристской анимации заключается в повышении качества, разнообразия и привлекательности туристского продукта; увеличении количества постоянных клиентов и спроса на турпродукт; повышении нагрузки на материальную базу турпредприятия, а, следовательно, и в повышении эффективности ее использования, доходности и рентабельности туристской деятельности.
Затраты по всем восьми мероприятиям, по расчётам, составили 12290640,8 руб., но дали увеличение выручки на 20782913,8 руб. Суммарная эффективность мероприятий составит 0,61. Соответственно, окупаемость мероприятий равна 1,64 года (1 год и 8 месяцев).
Планируемая выручка на 2012 год -85933113,8 руб.; численность персонала не меняется, поэтому остаётся Чпр=110 человек
Проектируемый уровень производительности труда 781210,13 руб. на человека. Расчётная себестоимость 74761808,8 руб., прибыль от реализации 11171305 руб. Рентабельность в плановом году составит 12,99, что почти на 1% выше, чем в базовом. Всё это свидетельствует о выгодности п
Произведённая оценка предлагаемых мероприятий указывает на необходимость их комплексного осуществления. Сравнение велось по основным показателям - производительности труда, рентабельности и фондоотдачи. Анализ показал, что реализация даже одного мероприятия повысит эффективность функционирования организации. При этом, особая роль отводится руководству организации в вопросах осуществления предлагаемых проектов. Для реализации проектных мероприятий, описанных выше, необходимо наличие следующих технологических мероприятий, сопряжённых с мероприятиями организационно-экономическими. В качестве основного решения стоящей перед пансионатом проблемы снижения наполняемости предлагается систематическое проведение анализа качества предоставляемых гостиничных услуг с целью оперативного реагирования на изменяющиеся запросы потребителей. В долговременной перспективе упомянутая система позволит создать базу для предоставления услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами, что в свою очередь, повысит уровень наполняемости и финансовые показатели работы пансионата.
Список используемых источников
1. Федеральный Закон «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г. (с последующими изменениями и дополнениями)
2. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Утверждены Постановлением Госстандарта России от 14.10.94 г. №18;
3. ГОСТ 28681.3-95/ГОСТ Р 50644-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов
4. ГОСТ 28681.1-95/ГОСТ Р 50681-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг
5. ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения
6. ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования
7. Акишин В.Н. Маркетинг услуг индустрии гостеприимства России //Отель. - 2007.- №5. - С. 18-23.
8. Алексунин В.А., Цзоу Вей. Исследование концептуальных аспектов маркетинга //Маркетинг. - 2007. - №3. - С. 98-102.
9. Аспарин А.С., Мымрикова Л.С., Рябушкин Б.Т. Платные услуги населению в сфере туризма в системе макроэкономических показателей // Вопросы статистики. - 2008. - №4. - С. 19-27
10. Бирюков Е.С. Развитие туризма в мире и его влияние на экономику. - М.: Экономика, 2009. - 168 с.
11. Бланк И.А. Курортно-туристский комплекс как объект управления. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2009. - 146 с.
12. Ваген Л. Гостиничный бизнес: Учебное пособие. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2009. - 416 с.
13. Волгин В.В. Управление персоналом малого предприятия. Предупреждение проблем. - М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2009. - 299 с.
14. Воронин А.Г. Муниципальное хозяйствование и управление: проблемы теории и практики. - М.: Финансы и статистика, 2009. - 176 с.
15. Голубков Е.Л. Планирование маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом.-2007.-№5.-С. 13-21.
16. Гостиничный и туристский бизнес / Под ред. проф. Чудновского А.Д. - М.: ЭКМОС, 2007. - 352 с.
17. Грейсон Д., O'Делл К. Американский менеджмент на пороге XXI века. - М.: Экономика, 2007. - 360 с.
18. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. - М.: Нолидж, 2007. - 312 с.
19. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса - М.: Ось-89, 2007. - 192 с.
20. Зорин И.В. Энциклопедия туризма. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 368 с.
21. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. - М.: ИНФРА-М, 2007. - 279 с.
22. Ильина Е. Менеджмент транспортных услуг. - М.: РМАТ, 2007. - 135 с.
23. Ильина Е. Туроперейтинг. Организация деятельности. - М.: ФиС, 2007. - 156 с.
24. Исаев А.А. Спортивная политика России. - М.: Советский спорт, 2006. - 512 с.
25. Исаев Н.И., Капустин А.К., Моторин В.И., Смирнов С.Н. Методический инструментарий для оценки объёмных, временных и географических международных туристских прибытий в Российскую Федерацию // Вопросы статистики. - 2008. - №4. - С.27-33
26. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. - Минск: Новое знание, 2008. - 422 с.
27. Кабушкин Н.И. Организация туризма. - Киев: Знання, 2008. - 632 с.
Подобные документы
Способы реализации туристических услуг. Организационно-экономическая характеристика и финансово-хозяйственная деятельность компании. Анализ рынка сбыта и объемов продаж туристских услуг. Разработка мероприятий по расширению рынка сбыта услуг организации.
дипломная работа [142,8 K], добавлен 14.09.2015Цель, функции и структура бизнес-плана. Разработка бизнес-плана предприятия гостиничной сферы. Краткая характеристика рынка гостиничных услуг Большой Ялты. Пути повышения эффективности управления гостиницей. Повышение качества гостиничных услуг.
дипломная работа [110,2 K], добавлен 03.05.2005Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. История развития, сущность и виды современного гостиничного бизнеса. Организационная структура управления отелем. Улучшение качества обслуживания и предоставление туристических услуг.
курсовая работа [632,7 K], добавлен 18.12.2015Роль гостиничного бизнеса в экономике. Современное состояние гостиничного бизнеса в России. Понятие о сегментации рынка. Потребители гостиничных услуг. Анализ рынка гостиничных услуг. Способы удержания потребителей гостиницы "RadissonСлавянская".
курсовая работа [35,5 K], добавлен 03.06.2015Анализ основных проблем и тенденций роста мирового рынка гостиничных услуг. Прогресс российского гостиничного хозяйства. Специфика и роль гостиничных услуг в развитии туризма и экономики. Классификация и основные направления рынка средств размещения.
контрольная работа [1,4 M], добавлен 13.11.2013Характеристика гостиничных услуг в Чувашской Республике. Анализ уровня технологии гостиниц "Новый Континент", "Дис", "Волга Премиум Отель", "Чувашия". Категория и стоимость номеров, их обустройство. Характеристика дополнительных услуг для клиентов.
отчет по практике [5,7 M], добавлен 01.06.2014Особенности организации обслуживания в индустрии гостеприимства и туризма. Принципы предоставления гостиничных услуг и параметры их качества. Функциональное устройство гостиничного предприятия: основные службы и их назначение. Этапы гостиничного цикла.
курсовая работа [175,6 K], добавлен 11.12.2014Особенности предоставления гостиничных услуг. Предоставление информации. Специфические факторы риска в гостиницах. Оформление проживания. Роль маркетинговых исследований гостиничных услуг. Ответственность исполнителя, потребителя за предоставление услуг.
контрольная работа [28,6 K], добавлен 26.09.2008Понятие качества гостиничного обслуживания и его взаимосвязь с эффективностью гостиничного бизнеса. Формы и методы оценки качества гостиничных услуг. Анализ хозяйственной деятельности и структуры управления гостиницей, совершенствование качества услуг.
курсовая работа [162,2 K], добавлен 06.08.2014Качество как основной фактор потребительской привлекательности гостиничных услуг. Особенности позиционирования гостиничного продукта для гостиничных предприятий. Управление качеством услуг. Формирование спроса и стимулирование сбыта услуг гостиницы.
курсовая работа [57,3 K], добавлен 25.03.2013
