3. Персонал организации. Структуры формирования

Персонал - личный состав работников организации, составляющий группу по профессии служебным признакам.

Персонал: 1. Произвоственный (основной, вспомагательный); 2. Управленческий (руководящий, специализированный).

Структуры формирования:

1. Организационные с. - обуславливают состав соподчиненных, взаимоотношения между звеньями, зависит от масштабов управления, создания у. служб, участков работы,от факта косвенного воздействия. Различают линейную, линейно-функциональную с., дивизиональную, матричную и др. виды.

2. Функциональные с. - группируют схожие управленческие операции и их исполнителей - департаментизация. Виды: функциональная, рыночная, продуктовая, клиентурная, технологическая.

3.Ролевые структуры - на основе ролей человека, неформальных отношений, описывает тип поведения, который демонстрирует один из членов коллектива во взаимосвязи с другими, даже если они равны в иерархии структуры предприятия. На предприятии различают роли: председатель (организует), исполнитель, завершитель, аналитик, генератор идей, исследователь, член команды, распорядитель.

4. Социальная структура - совокупность малых соц. групп по различным социальным признакам. Критерии объединения в группе: расположение чел-ка к другим и окружающей среде (удовлетворение работой, увлечение работой, приверженность конкретной организации); отношение к ценностям (мир, справедливость, любовь, равноправие, дружба, семья, мат. благополучие); верования (религиозные и др.); принципы (амбиции, честность, открытость, ответственность, целеустремленность, самоконтроль и др.).

5. Штатная с. - количественный профессиональный состав персонала, размер оплаты труда

1. Нормативно-методическая база делопроизводства

Нормативно-методическая база делопроизводства - это совокупность законов, нормативных правовых актов и методических документов, регламентирующих технологию создания документов, их обработки, хранения и использования в текущей деятельности учреждения, а также деятельность службы делопроизводства: ее структуру, функции, штаты, техническое обеспечение и некоторые другие аспекты.

Нормативно-методическая база делопроизводства регулирует правила оформления документов; правила работы с документами; обеспечение сохранности документов; порядок передачи документов на архивное хранение; работу службы делопроизводства; внедрение новых информационных технологий в работе с документами; работу с документами, имеющими гриф ограничения доступа; юридические аспекты, связанные с документами, и другие вопросы.

-Нормативно-методическую делопроизводства составляют:

-законодательные акты Российской Федерации в сфере информации и документации;

-указы и распоряжения Президента Российской Федерации, постановления Правительства Российской Федерации, регламентирующие документационное обеспечение на федеральном уровне;

· нормативные правовые акты федеральных органов исполнительной власти (министерств, ведомств, комитетов, служб и др.), как общеотраслевого, так и ведомственного характера;

· правовые акты нормативного и инструктивного характера, а также методические документы по делопроизводству учреждений, организаций и предприятий;

· государственные стандарты на документы;

· общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации;

· унифицированные системы документации;

· нормативные документы по организации управленческого труда и охране труда;

· нормативные документы по организации архивного хранения документов;

законодательные акты субъектов Российской Федерации и правовые акты, принимаемые органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации. Эти акты должны учитываться при организации делопроизводства, прежде всего органами представительной и исполнительной власти субъектов Федерации, а также организациями, учреждениями и предприятиями, действующими на их территории.

2. Виды документов и их классификация

Все документы по отражаемым в них видам деятельности делятся на две большие группы. Первая -- это документы по общим и административным вопросам, т.е. вопросам общего руководства предприятием (организацией) и его производственной деятельностью. Вторая группа -- документы по функциям управления. Такие документы составляют работники финансовых органов, бухгалтерии, отделов планирования, снабжения и сбыта, других функциональных подразделений.

Документы классифицируются по наименованиям: научные отчеты, чертежи, схемы, графики, технологические и другие карты, приказы, распоряжения, планы и отчеты, акты, протоколы, договоры, уставы, инструкции, справки, докладные, объяснительные записки, служебные письма, телеграммы, анкеты, стандарты, технические условия, платежные требования и поручения, доверенности, исковые заявления, авторские свидетельства и т. д.

По месту составления документы подразделяются на документы, используемые для решения внешних и внутренних вопросов. Внешняя документация в свою очередь делится на входящую и исходящую корреспонденцию.

По степени сложности документы классифицируют на простые и сложные. Простые -- это документы, в которых рассматривается один вопрос, в сложных рассматривается несколько вопросов.

По происхождению документы классифицируют на служебные, подготовленные на предприятиях, в организациях, и личные письма граждан с изложением жалоб, предложений, просьб.

По срокам хранения документы делятся на документы постоянного и документы временного хранения. Документы временного хранения в свою очередь подразделяются на документы со сроком хранения до 10 лет и свыше 10 лет.

По степени обязательности документы бывают информационные, содержащие сведения и факты о производственной и иной деятельности организаций, и директивные -- обязательные для исполнения, носящие характер юридической или технической нормы.

В хозяйственной деятельности организаций используются разнообразные документы, оформляющие взаимоотношения сторон, вступающих в деловое сотрудничество и коммерческо-хозяйственные связи. Это, в частности, договоры (поставки, выполнения работ или услуг, аренды и др.), контракты, трудовые соглашения и т. п. Каждый из названных документов имеет общепринятую форму.

Примерные документы носят ориентировочный характер и используются для составления и оформления документов по аналогии. 3. Систематизация и хранение документов в организации

Важной функцией делопроизводственной службы является систематизация и хранение документов. Массив исполненной документации -- это своеобразная память организации, обращение к которой дает возможность анализировать работу коллектива, решать спорные вопросы, принимать новые решения. Для текущего и длительного хранения документы комплектуются в дела.

Дело -- это совокупность документов, относящихся к одному вопросу или участку деятельности организации и помещенных (подшитых) в отдельную обложку с соответствующим заголовком -- этикеткой Систематизированный перечень наименований дел, заводимых в организации, с указанием сроков их хранения, составляет номенклатуру дел.

Лица, ответственные в организации или структурном подразделении за ведение дел, обязаны обеспечить сохранность документов.

На рабочих местах исполнителей документы хранятся в папках, скоросшивателях, папках-регистраторах. В свою очередь для хранения последних служат лотки, блоки подвесные, которые устанавливаются на конторских столах или встраиваются в них.

В текущих архивах подразделений, для размещения большого количества укомплектованных в деле документов, применяются стеллажи и шкафы с подвижными и неподвижными секциями.

В архивах организации, в специальных архивах документы хранятся в особых помещениях, обеспечивающих условия хранения, с использованием металлических стеллажей различных размеров и разной степени механизации.

4. Организационно-распорядительные документы

Организационно-распорядительные документы - документы, в которых фиксируют решения административных и организационных вопросов, а также вопросов управления, взаимодействия, обеспечения и регулирования деятельности органов власти, предприятий. Организаций и должностных лиц.

Организационно-распорядительная документация подразделяется на основные группы документов:

1) организационные (уставы, положения, правила, инструкции, определяющие статус предприятия, его структурных подразделений и порядок их работы);

2) распорядительные (приказы по основной деятельности, распоряжения, решения);

3) информационно-справочные (акты, письма, факсы, справки, телефонограммы, докладные и служебные записки и др.);

4) документы по личному составу (приказы по л/с, трудовые договоры, трудовые книжки, личные карточки ф. № Т-2, лицевые счета по зарплате, личные дела).

5) коммерческие документы (коммерческие контракты (договоры));

6) документы по обращениям граждан (предложения, заявления, жалобы и документы по их рассмотрению).

Формуляр-образец - модель построения документа, устанавливающая область применения, форматы, размеры полей и основные реквизиты.

Схема оформления большинства организационно-распорядительных документов строится по формуляру-образцу.

Различаются только заголовочные части внутренних и внешних документов предприятия. Во внешних документах обязательно следует указывать справочные данные об организации, на внутренних документах они не указываются.

5. Информационно-справочные документы

Информационно-справочные документы сообщают сведения, побуждающие принимать определенные решения, т.е. инициируют управленческие решения, позволяют выбрать тот или иной способ управленческого воздействия. Они не содержат поручений, не обязывают выполнять поручения.

Документы этой системы играют служебную роль по отношению к организационно-правовым и распорядительным документам.

Особенностью этих документов является то, что они идут снизу вверх по системе управления: от работника к руководителю подразделения, от руководителя подразделения к руководителю организации, от подведомственной организации в вышестоящую.

В состав информационно-справочных документов входят: докладная записка, служебная записка, объяснительная записка, предложение, представление, заявление, все разновидности переписки, протокол, акт, справка, заключение, отзыв, сводка, список, перечень.

Докладная записка - документ, адресованный руководству, излагающий какой-либо вопрос с выводами и предложениями составителя.

Служебная записка - записка о выполнении какой-либо работы, направляемая одним должностным лицом другому должностному лицу.

Предложение - разновидность докладной записки, содержащая перечень конкретных предложений по определенному вопросу.

Объяснительная записка - 1) документ, поясняющий содержание отдельных положений основного документа (плана, отчета, проекта);[2] 2) представляемое вышестоящему должностному лицу сообщение должностного лица, поясняющее какое-либо действие, факт, происшествие.

Справка - 1) документ, содержащий описание и подтверждение тех или иных фактов или событий; 2) документ, подтверждающий факты биографического или служебного характера.

Сводка - документ, представляющий собой обобщенные данные по одному вопросу (сводка предложений, сводка замечаний, сводка требований и т.д.).

6. Организация информационно-поисковых систем и контроля исполнения документов

Информационно-поисковая система (далее -- ИПС) представляет собой совокупность организационных и технологических средств для планомерного и целена- правленного накопления, обработки и последующего использования сведений о документах предприятия. Современная ИПС предполагает:

Для обеспечения информационной совместимости учетных сведений о документах рекомендуется следующий обязательный состав реквизитов регист- рации и индексации:

1) адресат (разработчик) документа (с указанием фамилии и подразделения);

2) наименование вида документа;

3) дата документа;

4) индекс документа;

5) заголовок документа или его краткое содержание;

6) краткое содержание резолюции;

7) срок исполнения;

8) отметка об исполнении (с указанием даты исполнения, номера исполненного документа);

9) отметка о помещении в дело (с указанием но- мера и страницы);

10) отметка о получении документа (с указанием даты, фамилии и наименования подразделения лица, получившего документ).

Состав обязательных реквизитов регистрации и индексации, в зависимости от характера документа

Контролю подлежат документы, требующие исполнения. Контроль исполнения включает постановку документа на контроль, проверку своевременного доведения документа до исполнителя, учет и обобщение результатов контроля исполнения. Контроль осуществляют руководители, служба документационного обеспечения и ответственные исполнители. Контроль исполнения организационно-распорядительных документов осуществляется по поручению руководства организации специальной службой, входящей в состав управления делами, канцелярии, общего отдела и т.п., или специально назначенным лицом.

Документ считается исполненным и снимается с контроля после выполнения заданий, запросов, сообщения результатов заинтересованным организациям и лицам или другого документированного подтверждения исполнения. Результаты исполнения отмечаются на документе, в регистрационно-контрольной карточке и на экземпляре ответа, остающемся в организации.

7. Документы туристского маршрута

Организация и проведение туристского маршрута обязательно отражаются в маршрутной документации. В ней можно выделить следующие группы документов.

1. Технологические документы на маршрут, поход, экскурсию.

2. Документы на реализацию туристского маршрута.

3. Документы на обслуживание группы туристов на маршруте.

4. Отчетные документы.

Документальной основой туристского путешествия являются:

- технологическая карта туристского путешествия;

- информационный листок к туристской путевке с описанием путешествия.

При организации экскурсии заполняются:

- технологическая карта экскурсии;

- контрольный пакет экскурсии;

- материалы "Портфеля экскурсовода";

- схема трассы маршрута транспортной экскурсии.

Руководитель туристской группы, прежде всего, знакомится с технологическими документами на туристские маршруты, с документами на реализацию туристского маршрута.

К отчетным документам о завершении маршрута относятся отчет по маршруту руководителя туристской группы и акты обслуживания на все виды услуг, предоставляемых на маршруте

1. Инновационная деятельность организаций СКСиТ

Какие бы усилия не прилагало предприятие СКСиТ для эффективной организации работы с уже имеющимися услугами, существует объективная необходимость в разработке новых товаров/услуг. Это связано с тем, что в условиях быстрых перемен во вкусах, технологии и состоянии конкуренции, предприятие не может полагаться на существующие услуги.

Потребитель хочет и ждет новых, более увлекательных и интересных предложений.

Таким образом, разработка новых продуктов является важным элементом деятельности предприятия СКСиТ.

К мотивам инновационной деятельности предприятий СКСиТ относится:

· Повышение конкурентоспособности

· Повышение качества выпускаемых продуктов и услуг

· Освоение новых рынков сбыта

· Увеличение доли на уже освоенном рынке

· Расширение диапазона использования продуктов и услуг

· Реализация на практике собственных научных разработок

· Замена устаревших продуктов и услуг

· Соответствие требованиям стандартов и др.

Основные направлениями ин-й Дея-и организаций СКСиТ:

1. Использование новой техники и технологий в оказании традиционных услуг.

2. Внедрение новых услуг с новыми свойствами.

3. Использование новых туристских ресурсов, ранее не использовавшихся.

4. Изменения в организации производства и потребления традиционных услуг СКСиТ.

5. Выявление и использование новых рынков сбыта услуг туризма и сервиса.

Разработка нового продукта СКСиТ достаточно сложный, многообразный процесс, требующий комплексного, системного анализа и осуществляемый при соблюдении ряда условий: представление о потребителе и потенциальном спросе, определение видов, форм и элементов продукта, оценка затрат на разработку и реализацию, а также экономической эффективности.

Этапы разработки: поиск идей, отбор идей, разработка замысла продукта и его проверка, разработка стратегии маркетинга, разработка продукта, испытание продукта в рыночных условиях, внедрение продукта на рынок (мероприятия по сбыту, предварительная оценка готовности потребителя к новинке).

2. Организация внутрифирменных инноваций

Удачно выстроенная система внутрифирменных инноваций, когда сотрудники любого уровня постоянно вырабатывают инновационные предложения, может принести значительную прибыль предприятию.

Внутренние инновации необходимы любой фирме вне зависимости от ее размеров, возраста и стадии развития.

Система внутренних инноваций бывает принудительной и добровольной.

Существует много различных способов извлечения инновационных идей: креативные презентации; конкурсы инноваций; ящик предложений; call-центры, Интернет-ресурсы и электронная почта; метод мозгового штурма.

Основой для получения инновационных идей является креативность.

Креативность - это способность человека мыслить ярко и необычно. Необходима для создания чего-либо нового, необычного, полезного. Считается, что креативность есть в каждом, ее нужно развивать. Барьеры креативности: стереотипы, неуверенность в себе, психологическая защита

В компании должна существовать система работы с идеями, достаточно простая, чтобы любой человек смог без труда ею воспользоваться. СРсИ включает в себя: 1. Подача идеи (эл. Ящик, страница внутрифирменного сайта - куда сотрудники отправляют свои идеи); 2. Координация прохождения идеи (обработка идей специально назначенным аналитиком или службой); 3. Оценка идеи (аргументированные комментарии); 4. Реализация идеи.

Стимулирование персонала к генерации идеи способно осуществляться: 1. Баллы (после набора определенного количества баллов сотруднику выплачивается премия); 2. Премирование и проценты от экономического эффекта (если идея воплощена, выплачивается прибыль, с первого года может выплачиваться процент (15-20%) экономической прибыли; 3. Материальное стимулирование (когда трудно определить экономический эффект, чел-ка награждают денежным призом или подарком); 4. Увеличение свободного времени (в некоторых компаниях работникам предоставляется оплачиваемое рабочее время для поиска новых идей).

Обеспечение конфиденциальности важно для того, чтобы предложения не попадали к конкурентам. Осуществляется: пункты в корпоративных документах - о коммерческой тайне, объявление всех идей собственностью компании, патент.

3. Инновационный проект: назначение и структура. Экспертиза инновационных проектов

И. п. - комплексное понятие, включающее:

Ё форму целевого управления инновационной деятельностью;

Ё процесс осуществления инноваций;

Ё комплект определенных документов.

Классификация и. п.:

1. по уровню решения (федеральные, региональные, отраслевые);

2. по виду потребности (ориентированные на существующие или на создание новых потребностей);

3. по типу инновации (проект направленный на создание нового продукта, нового метода, нового ресурса и т.д.);

4. по периоду реализации (долгосрочные, среднесрочные, краткосрочные) и др.

Жизненный цикл инновационного проекта включает следующие стадии: формирование инновационной идеи; разработка проекта; реализация проекта; завершение проекта.

Решения о целесообразности инновационного проекта принимаются на основании экспертизы, которая проводится с целью отбора и решения проблемы финансирования. Задачей экспертизы является оценка научного и технического уровня проекта, возможностей его выполнения и эффективности.

Существуют три основных метода экспертизы инновационных проектов, финансируемых из бюджета:

-- Описательный метод:рассматривается потенциальное воздействие результатов осуществляемых проектов на ситуацию на определенном рынке товаров и услуг. Получаемые результаты обобщаются, составляются прогнозы и учитываются побочные процессы.

-- Метод сравнения положений «до» и «после» позволяет принимать во внимание не только количественные, но и качественные показатели различных проектов.

-- Сопоставительная экспертиза состоит в сравнении положения предприятий и организаций, получающих государственное финансирование и не получающих его.

Принципы проведения э.:

1. Наличие независимой группы исследователей, выступающих арбитрами в спорных ситуациях по результатам экспертизы

2. При расчете добавленной стоимости деятельность в области исследований и нововведений рассматривается как производственная.

3.Предварительное прогнозирование и планирование расходов на среднесрочную перспективу

4. Увязывание методов контроля с перспективами развития системы руководства научно-технической политикой на государственном уровне.

4. Источники финансирования инноваций и их характеристика

Кредитование - получение кредита с обязательством возвратить полученную сумму вместе с процентом в течение определенного периода времени. Основное преимущество кредитного финансирования: после возврата кредита владелец сохраняет свой контроль над предприятием и не несет более никаких обязательств перед своим кредитором.

Акционирование подразумевает продажу некоторой доли собственности другому лицу. Наиболее привлекательный аспект акционирования: полученные компанией денежные средства остаются в ее распоряжении, поскольку не существует никаких обязательств перед акционерами, предусматривающих их возврат в прямой форме. Акционирование является наиболее подходящим способом привлечения средств для тех предприятий, которым необходимо проработать несколько лет, пока они получат возможность получать доходы, достаточные для погашения банковского кредита.

Важнейшим источником финансирования инноваций является венчурный (рисковый) капитал.

Фирмы венчурного капитала, аккумулируя для формирования инвестиционных фондов средства, полученные от крупных финансовых институтов (страховых, пенсионных, благотворительных фондов, крупных корпораций со свободными денежными средствами, реже банков) обычно вносят не более 1% капитала и становятся главными партнерами с правом пользования формируемыми ими фондами. Крупные внешние инвесторы вносят долями 99% и становятся ограниченными партнерами без права пользования фондами. Главный партнер -- фирма венчурного капитала -- получает на текущий менеджмент, как правило, 2% годовых и 20 или более процентов от итоговой прибыли.

Фактически венчурный капитал может быть охарактеризован как источник долгосрочных инвестиций, предоставляемых обычно на 5-7 лет компаниям, находящимся на ранних этапах своего становления, а также действующим предприятиям для их расширения и модернизации.

Инициаторы создания фирмы венчурного капитала рискуют собственным состоянием и карьерой и получают как бы своеобразную компенсацию за риск и менеджмент.

Венчурный фонд осуществляет долгосрочные инвестиции и готов к тому, что вложенные средства окупятся только через 5-10 лет. Он участвует в руководстве компании, как минимум, путем консультационной поддержки, или же прямым присутствием в ее совете директоров.

5. Новые организационные структуры на рынке СКСиТ и их характеристика

Глобальные объединения на рынке СКСиТ создаются путем слияний, приобретений и поглощений.

При создании глобальных объединений особое внимание уделяется выбору организационной формы зарубежного представительства:

Ё создание новой турорганизации за рубежом;

Ё приобретение действующей иностранной турорганизации;

Ё участие в капитале иностранной турорганизации, дающей право контроля;

Ё покупка ценных бумаг иностранных организаций СКСиТ, не дающая право контроля;

Стратегический союз - это создаваемая на временной основе группа независимых предприятий, объединивших свои ресурсы и усилия в целях эффективного использования благоприятной рыночной ситуации. Своеобразие этих связей заключается в том, что они непосредственно не затрагивают отношения собственности в компаниях, поскольку сотрудничающие компании сохраняют свою автономию.

Виды с.с.:

Франчайзинг - предоставление компании права на реализацию услуг под торговой маркой головной компании за определенную плату.

Контракт на управление передача оперативного контроля над туристской организацией профессионально управляющей компании за определенную плату. Этот вид широко используется гостиничными цепями для расширения сфер влияния и проникновения на новые туристские рынки.

Контракты по маркетингу похожи на контракт на управление, с той разницей, что начинающая организация делегирует крупной компании все виды деятельности, связанные с продвижением и сбытом ее продукта за определенную плату.

Консорциумы, в которые объединяются независимые отели, создаются с целью проведения совместного маркетинга для увеличения доходности предприятий. Причем можно быть членом одновременно нескольких консорциумов. Ассоциации объединяют организации, отвечающие определенным требованиям. Здесь, в отличие от консорциумов, жестко контролируется соблюдение стандартов.

Совместные предприятия создаются двумя или более национальными компаниями с целью наиболее полного использования потенциала каждой из сторон для максимизации полезного экономического эффекта их деятельности. Главным признаком является наличие в числе учредителей хотя бы одного иностранного инвестора. 6. Инновационные стратегии в области маркетинга и менеджмента

1. Брендинг

Каждый бренд обладает определенными атрибутами - функциональными или эмоциональными ассоциациями, присвоенными бренду покупателями и потенциальными клиентами.

В каждый конкретный момент любой бренд обладает определенным имиджем - уникальным набором ассоциаций, которые в настоящий момент находятся в умах потребителей.

В понятие бренда, помимо торговой марки входят:

- сам товар или услуга со всеми его характеристиками,

- набор характеристик, ожиданий, ассоциаций, воспринимаемых пользователем и приписываемых им товару (имидж товара)

- информация о потребителе,

- обещания каких-либо преимуществ, данные автором бренда потребителям

Работа над брендом включает в себя:

1. Позиционирование на рынке (место на рынке по отношению к конкурентам, набор покупательских потребностей и восприятия). Позиционирование должно решать ряд вопросов: определение целевой группы, выгода для потребителей, цель использования, против каких конкурентов направлена.

2. Определение стратегии бренда - пути, по которым будут использоваться ресурсы организации для создания ценности бренда.

3. Формирование идеи бренда и создание элементов бренда (графическое изображение, имя, звуковой символ). Разработка элементов требует определенных профессиональных навыков и знаний, а также знания предпочтений целевой аудитории, которой они адресуются.

4. Предварительное тестирование - оценка отношения потребителей к различным вариантам элементов.

2. Бренчмаркинг - систематическая дея-ть, направленная на поиск, оценку и учебу на лучших примерах, независимо от их размера, сферы бизнеса и географического положения; поиск лучших методов, кот-е ведут к улучшению дея-ти; процесс постоянного исс-я лучших практик, перенятие их, внедрение в компанию.

Виды б.:

Внутренний - б., осуществляемый внутри организации, сопоставляя характеристики производственных единиц, схожих с аналогичными процессами.

Б. конкурентоспособности - измерение характеристики предприятия и ее сопоставление с характеристикой конкурентов; исследования специфических продуктов, возможностей процесса или административных методов предприятий-конкурентов.

Функциональный б. - который сравнивает определенную функцию двух или более организаций в том же секторе.

Б.г процесса - Дея-ть по изменению определенных показателей и функциональности для их сопоставления с предприятиями, характеристика которых является совершенной в аналогичных процессах.

Этапы проведения б.:

1. Определение объекта б..

2.Выбор партнера по б.

3. Поиск информации.

4. Анализ инф-ии.

5. Внедрение.

Разработать план внедрения, процедуры контроля, оценивать и анализировать процесс внедрения. Добиться, чтобы изменяемые процессы достигли наивысшей эффективности.

Таким образом, бенчмаркинг можно рассматривать как одно из важнейших направлений стратегически ориентированных маркетинговых исследований.

3. Тайный покупатель

Чтобы удержать привлеченных клиентов и сделать их постоянными, компании начали тайно проверять работу сотрудников. Для этого использовали услуги специально обученных мнимых клиентов, которые сообщали о недостатках, скрытых от руководителя.

Механизм: в компанию обращаются несколько обученных и подготовленных специалистов, кот-е выдают себя за покупателей и, оставаясь в роли клиента, выясняют:

- хорошо ли работают продавцы, секретари, другие сотрудники, контактирующие с клиентами;

- выполняют ли сотрудники предписания относительно стиля обслуживания;

- как сотрудники выходят из критических, опасных ситуаций;

- честны ли сотрудники компании;

- хорошо ли они знают свой товар (или предлагаемые ими услуги) и др.

Лучше всего заказывать проведение данных исследований у профессионалов.

Этапы применения технологии «тайный покупатель»:

1. Подготовительный. Предполагает разработку легенды и стандартизированных анкеты для интервьюеров, выступающих в качестве «тайных покупателей».

2. Полевой - осуществление заказов, покупок, жалоб и т.д.

3. Подведение итогов - подготовка индивидуальных отчетов интервьюеров, обработка и систематизация.

Выработка рекомендаций - подготовка аналитических материалов, рекомендаций для последующих тренинговых программ с персоналом компании.

7. Регулирование инновационной деятельности в России и за рубежом

Гос-е регулирование экономики и инновационных процессов является одним из главных условий перевода функционирования экономики на рыночные отношения. Главная функция государства в условиях рыночных отношений - защита свободы личности, собственности и предпринимательства.

Общие вопросы инновационной политики решаются Президентом РФ. Органы законодательной власти РФ - Государственная Дума и Совет Федерации имеют право инициирования законов в сфере инновационной деятельности. Федеральное агентство по науке и инновациям (ФАНИ) является центральным органом исполнительной власти, обеспечивающим формирование и практическую реализацию гос-й ин-й политики, осуществление мер по созданию и развитию инновационного потенциала. ФАНИ утверждено постановлением Правительства РФ 16.06.04 и находится в ведении Министерства образования и науки РФ.

Функции гос. органов в ин-й сфере: выделение средств на ин-ции, координация и-й дея-ти, стимулирование и., конкуренций в этой сфере, создание правовой базы ин-х процессов, кадровое обеспечение и т. д.

Формы гос. поддержки и.: прямое фин-е, предоставление ссуд, создание венчурных фондов, снижение патентных пошлин, сети технополисов и технопарков.

Гос. регулирование и.: финансирование ин-х проектов из бюджета; правовое регулирование ин-х процессов (права инноваторов, Федеральный Закона РФ «Об инновационной деятельности и государственной инновационной политике в РФ», который определяет стратегию, принципы и порядок формирования государственной инновационной политики; определяет порядок и источники финансирования, основные формы воздействия органов государственной власти на федеральном и региональном уровнях в сфере науки; отражает правовые основы регулирования международного научного и научно-технического сотрудничества); организационный механизм гос-го регулирования ин-й дея-ти должен обеспечить учет мнений всех прямо или косвенно заинтересованных структур и в то же время создать условия для согласованного принятия мер по стимулированию инноваций

Модели зарубежные:

1) ориентация на лидерство в науке, реализацию крупномасштабных целевых проектов, охватывающих все стадии научно-пр-го цикла, как правило, со значительной долей научно-инновационного потенциала в оборонном секторе (США, Англия, Франция);

2) о. на распространение нововведений, создание благоприятной ин-й среды, рационализацию всей структуры экономики (Германия, Швеция, Швейцария);

3) ориентация на стимулирование и. путем развития ин-й инф-ы, об-я восприимчивости к достижениям мирового НТР, координации действий секторов в области науки и технологий (Япония, Ю. Корея).

1.Маркетинговые исследования в СКСиТ: сущность, виды и этапы проведения

Маркетинговые исследования - сбор, обработка и анализ данных с целью уменьшения неопределенности, сопутствующей принятию маркетинговых решений.

Задачи:

- нахождение потенциальных потребителей

- изучение их потребностей, существующего и будущего спроса

- текущее наблюдение за целевым рынком

- прогнозирование долговременных тенденций развития рынка

Виды м. и.: внешней и внутренней сред, туристского рынка (структура, емкость, конъюктура), туристского продукта (структура, жизненный цикл, позиционирование), конкурентов (среда, построение конкурентной карты рынка), потребителей (мотивы, факторы, влияющие на принятие решений, оценка степени удовлетворенности).

Система м-гового исслед-я, включающая 5 этапов:

a. Определение проблемы (где необх-мо определить источник и границы отриц-го/полож-го явления, а также задачу исслед-я)

b. Разработка гипотезв, которая на основе имеющихся рез-в исслед-я, а также с учетом предполагаемых рез-в. Гипотеза явл-ся предположением о существовании проблемы/определенных обстоятельств

c. Сбор данных: принятие решения о способах связи с опрашиваемыми, разработка образцов анкет, обработка полученных данных

d. Анализ и расшифровка рез-в исслед-я, полученные данные д.б. обработаны с пом-ю соответствующих технологий и по рез-там д.б. сделаны выводы

e. Отчет о рез-тах исслед-я. Рез-ты всегда оформл-ся в виде отчета, задача которого - изложение рез-в и выводов о проделанной работе, также д.б. отражены основные методологические аспекты, позволяющие оценить объективность исслед-я.

2. Организация маркетинговой деятельности на предприятии СКСиТ.

Реализация концепции маркетинга на туристском предприятии требует создания соответствующей службы маркетинга. Виды служб:

1. Функциональная (ответственность за выполнение каждой задачи возлагается на отдельное лицо или группу лиц - по маркетинговым исследованиям и инф-ии, по разработке турпродукта, по сбыту, по коммуникациям).

2. По продуктовому принципу - ответственность за определенные направления и виды туризма.

3. По региональному принципу - для крупных компаний.

Принципы организации м. структуры: простота, эффективная система связей между подразделениями, малозвенность, гибкость и приспособляемость.

Требования к кадрам, задействованным в службе маркетинга: системность знаний, эрудиция и кругозор; высокие аналитические способности; умение прогнозировать ситуацию и принимать эффективные решения; коммуникабельность; дипломатичность, умение гасить конфликты.

Контроль маркетинга - постоянная, систематическая и непредвзятая проверка и оценка положения и процессов в области маркетинга, другими словами - сравнение норм и реального положения. Стадии мк: установление плановых величин и стандартов, выяснение реальных значений показателей; сравнение; анализ результатов сравнения.

Задачи и цели: установление степени достижения цели, выяснение возможностей улучшения, проверка того, насколько приспособляемость предприятия к изменениям условий окружающей среды соответствует требуемой.

Система мк: км результатов (к за выполнением годовых планов, контроль прибыльности, контроль эффективности маркетинговых мероприятий). Стратегический к. (наилучшим ли образом турфирма использует свои возможности)

3. Комплекс маркетинговых коммуникаций: структура и характеристика

Комплекс маркетинговых коммуникаций - система мероприятий, направленных на установление и поддержание определенных взаимоотношений с адресатами коммуникаций.

Элементы комплекса мк:

Личная продажа - непосредственный контакт представителя компании с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью представления туристского продукта и совершения продажи

Стимулирование сбыта - кратковременные побудительные меры приобретения туристского продукта.

ССО - создание и поддержание доброжелательных отношений и взаимопонимания между общественностью и туристским предприятием.

Реклама - оплаченная форма неличностного представления туристского продукта и формирование спроса на него, а также создания благоприятного имиджа предприятия.

Каждому элементу комплекса присущи определенные приемы и меры, но все они преследуют одну цель - содействовать успешному решению стратегических и тактических задач реализации концепции маркетинга. Эти элементы постоянно и тесно взаимосвязаны между собой и другими составляющими, поэтому их часто сложно различить и выделить в чистом виде.

Планирование и осуществление кмк предполагает: 1. разработку коммуникационной стратегии; 2. подготовку и проведение конкретных мероприятий по каждому из составляющих комплекса.

4. Жизненный цикл услуги СКСиТ: сущность, фазы, маркетинговые действия

Концепция жизненного цикла товаров исходит из того, что любой товар, какими бы потребительскими свойствами он не обладал, рано или поздно вытесняется с рынка другим, более совершенным товаром. Туристский продукт проходит в своем развитии ряд последовательных стадий, кот-е характеризуются колебаниями объема продаж и прибыли.

1. Внедрение. - впервые предложен товар. Хар-ся медленным темпом сбыта, полное отсутствие прибыли, либо она незначительна. Неизбежны большие затраты на маркетинг с целью создания широкой осведомленности о новинке. Длительность стадии разнообразна, зависит от качества продукта, соответствия его нуждам потребителя, правильно выбранной стратегии маркетинга и последовательности ее осуществления.

2. Стадия роста - быстрое увеличение объема сбыта и прибыли. Затраты на маркетинг остаются на достаточно высоком уровне. Усиливается конкуренция, маркетинговые усилия направлены на формирование убежденности в качестве продукта, дальнейшее расширение рынка. Данная стадия очень выгодна для компании, главная задача - продлить ее.

3. С. зрелости - замедление роста сбыта и его стабилизация. Вызвана: изменением потребностей клиентов, выходом на рынок более новых и совершенных продуктов, усилением конкуренции, нерентабельность продукта для компании из-за новых перспектив более выгодных вложений. Маркетинговые усилия направлены на удержание своей рыночной доли, увеличение потребления данного продукта посредством его совершенствования, модификация комплекса маркетинга, возможно новое позиционирование на рынке.

4. С. спада - туристская сфера начинает пресыщаться данным продуктом. Устойчивое падение объемов сбыта и снижение прибыли (или ее отсутствие). Может продолжаться достаточно долго, вызвана: появлением новых продуктов, исчезновением потребностей у клиентов. В результате ослабления конкурентного давления отпадает необходимость в поддержании высоких затрат на маркетинг.

Вывод - туристская компания должна своевременно изыскивать новые продукты для замены, эффективно организовывать работу с ныне существующими продуктами на каждой стадии цикла, оптимизировать структуры предлагаемых продуктов с точки зрения принадлежности их различным стадиям цикла.

5. Конкуренция на рынке СКСиТ: сущность, виды, стратегии

Конкуренция - соперничество на каком-либо поприще между отдельными юридическими или физическими лицами (конкурентами), заинтересованными в достижении одной и той же цели. С точки зрения предприятий этой целью является максимизация прибыли за счет завоевания предпочтений потребителя.

Если доля фирмы опускается ниже оптимального уровня, перед ней встает дилемма: либо принять меры к ее расширению, либо уйти с рынка. Использование атакующей стратегии целесообразно в нескольких случаях:

- если доля на рынке ниже необходимого минимума или от действий конкурентов она резко сократилась и не обеспечивает достаточного уровня;

- внедрение нового товара на рынок;

- осуществление расширения производства, затраты на которое могут окупиться лишь при значительном объеме продаж;

- фирмы-конкуренты теряют свои позиции, и появляется реальная возможность при относительно небольших затратах увеличить рыночную долю.

Практика свидетельствует, что проведение атакующей стратегии сопряжено со значительными трудностями в следующих ситуациях:

- работа на рынках с высокой степенью монополизации;

- выпуск товаров, плохо поддающихся процессу дифференциации.

Оборонительная, или удерживающая, стратегия предполагает сохранение фирмой имеющейся рыночной доли и удержание своих позиций на рынке. Она может быть использована:

- при удовлетворительной позиции фирмы;

- в случае недостатка средств для проведения атакующей стратегии;

- в ситуации, когда фирма опасается осуществлять атакующую стратегию из-за возможных сильных ответных мер со стороны конкурентов.

Стратегия отступления является, как правило, вынужденной, а не сознательно выбираемой. В ряде случаев по определенным товарам, например, технологически устаревающая фирма осознанно идет на снижение рыночной доли. Эта стратегия предполагает:

- постепенное сворачивание операций (при этом важно не нарушить связи и деловые контакты по бизнесу, не нанести удара по прежним партнерам, обеспечить трудоустройство сотрудников фирмы);

- ликвидацию бизнеса (в этом случае важно не допустить утечки информации о готовящемся прекращении бизнеса).

1. Необходимость и особенности страхования туристов

Выезжая за рубеж, турист в любом случае оказывается в экстремальной ситуации: смена климата, химического состава воды, иной режим питания и множество других перемен автоматически влекут за собой определенную опасность.

Туристическое страхование для путешественника, выезжающего за пределы постоянного проживания, решает многие непредвиденные материальные проблемы, которые возникают у страхователя в течение его пребывания не только в странах СНГ и дальнего зарубежья, но и на территории России. Страхование туристов особенно эффективно для тех, кто часто ездит по всему миру, - в деловые поездки, командировки, на отдых.

Добровольное медицинское страхование служит для выплаты возмещения в случае внезапной болезни или смерти от заболевания за границей. Страхование от несчастного случая предназначено для возмещения ущерба, вызванного смертью страхователя или стойким ухудшением его здоровья в результате непредвиденного события. Туристическое страхование от утраты и повреждения багажа служит для возмещения стоимости утраченных вещей в результате стихийного бедствия, пожара, ДТП, взрыва, действий злоумышленников.

Страхование гражданской ответственности призвано компенсировать вред, причиненный здоровью, жизни и имуществу окружающих. Страхование туристов от невыезда возмещает ущерб, нанесенный гражданину в результате отказа в выдаче визы, получения повестки в военкомат или суд, отмены путешествия в связи с болезнью близких и т.д. Зеленая карта предназначена для возмещения ущерба, нанесенного здоровью, жизни и имуществу людей при использовании автотранспортного средства

2. Программы страхования туристов

Страховых программ для туристов существует довольно много. И поскольку поездки и путешествия бывают разного характера и продолжительности, - всегда есть возможность выбрать именно тот вид туристического страхования, который наиболее подходит для каждого конкретного случая.

Страхование туристов в зарубежных туристских поездках, как правило, включает:

1. оказание туристу экстренной медицинской помощи во время зарубежной поездки при внезапном заболевании или несчастном случае;

2. транспортировку в ближайшую больницу, способную провести качественное лечение под соответствующим медицинским контролем;

3. эвакуацию в страну постоянного проживания под надлежащим медицинским контролем;

4. внутрибольничный контроль и информирование семьи и больного;

5. предоставление медицинских препаратов, если их нельзя достать на месте;

6. консультационные услуги врача-специалиста (при необходимости);

7. оплата транспортных расходов по доставке заболевшего туриста или его тела в страну постоянного проживания;

8. репатриация останков туриста;

9. оказание юридической помощи туристу при расследовании гражданских и уголовных дел за рубежом.

3. Схемы страхования туристов. Сервисные компании

В настоящее время применяются в основном две схемы страхования туристов.

По первой схеме (компенсационной) при наступлении страхового случая турист сам расплачивается за оказанную медицинскую, юридическую, административную или иную услугу, а по возвращении на родину предъявляет необходимые документы (страховой акт, счета, чеки и т. п.) страховой компании, с которой был заключен договор страхования. И если страховой случай подтверждается подлинными документами и соответствует правилам (условиям) данного вида страхования, страховая компания принимает решение о страховой выплате. При отказе в страховой выплате окончательное решение может быть принято общегражданским судом.

Главным недостатком компенсационной схемы страхования является то, что турист или автопутешественник должен всегда иметь запас валютных средств «на всякий случай». Второй недостаток -- отсутствие гарантий в том, что турист (автотурист) получит страховую выплату по возращении на родину. Страховщики могут найти причину, чтобы не произвести выплату страхового обеспечения или страхового возмещения (это нарушение условий страхования). В силу этого страхование по первой схеме получило название «псевдострахование» и в последние годы применяется редко.

По второй схеме (сервисной, или содействия) услуги в области страхования оказывают не менее двух страховых организаций: отечественный страховщик и его зарубежные партнеры -- одна или несколько сервисных компаний assistance. При этом застрахованному надо лишь сообщить оператору (дежурному бюро) о страховом случае. Все дальнейшие заботы компания assistance берет на себя.

1. Функции менеджмента на предприятиях СКСиТ

Функция планирования:

a участие в разработке устанавливаемых управлениями туризма целей развития региона;

a текущий анализ конкурентоспособности места (рынок, прямые и косвенные конкуренты, спрос, поставщики, отрасль);

a разработку стратегии конкурентоспособности региона, его особой позиции;

a претворение в жизнь стратегии конкурентоспособности региона, прежде всего, оказание консультаций туристским предприятиям, проведение инновационного менеджмента.

Организационная функция

обеспечивает упорядочение технической, экономической, социально-психологической и правовой сторон деятельности любого туристского предприятия (организации). Она нацелена на упорядочение деятельности менеджера и исполнителей.

организация -- это структура системы в виде взаимоотношений, прав, целей, ролей, видов деятельности и других факторов, которые имеют место тогда, когда люди объединены совместным трудом;

Мотивация как функция управления

М. -- это процесс побуждения себя и других к Дея-ти для достижения личностных целей и целей ор-ии.

Мотивы путешествий. Цель поездки (мотив, побуждающий человека путешествовать) -- это причина, при отсутствии ко-й данная поездка не состоялась бы. Информация о цели путешествия нужна, чтобы правильно разделить туристские рынки на сегменты и определить целевые рынки, положенные в основу разработки модели управления туристскими потоками и маршрутами. Мотивация трудовых отношений - Сов-ть стимулов, побуждающих работников к активной трудовой деятельности, то есть после проведения организационных мероприятий менеджер должен обеспечить успешное выполнение работы. используются: а) стимулирование, побуждение работников к активной деятельности с помощью внешних факторов (материального и морального стимулирования); б) собственно мотивирование, то есть создание у работников внутреннего побуждения к труду. Главными - заинтересованность в труде, потребность в трудовой активности и удовлетворенность от нее.

Ф. контроля - процесс соизмерения (сопоставления) фактически достигнутых результатов с запланированными. В процессе контроля менеджер не столько отдает приказы сотрудникам, сколько оценивает успешность выполнения намеченных организацией планов и удовлетворение потребностей внутренней и внешней среды

2. Принятие решений на предприятии СКСиТ

Определение проблемы состоит в ее обнаружении и оценке.

Обнаружение проблемы -- осознание того, что возникло отклонение от первоначально установленных планов.

Источники, из которых менеджер может узнать о существовании проблемы, включают в себя его личный обзор и анализ информации, общественное мнение и т.д. Мнение других менеджеров и подчиненных тоже является важным источником при обнаружении проблемы.

Оценка проблемы -- установление ее масштабов и природы тогда, когда проблема обнаружена. Определение масштаба проблемы не есть нахождение ее причины и источника. Речь идет лишь об оценке средств для ее решения и степени ее серьезности.

Выявление ограничений и определение альтернатив. Причиной возникновения проблемы могут быть находящиеся вне организации силы (внешняя среда), которые менеджер не может изменить. Ограничения такого рода сужают возможности принятия оптимальных решений, поэтому необходимо определить их источник и суть и наметить возможные альтернативы, то есть нужно выделить все возможные действия, устраняющие причины появления этой проблемы.

Принятие решения. На этой стадии разрабатываются альтернативные решения, дается их оценка и отбирается альтернатива с наиболее благоприятными общими последствиями.

Реализация решения. Процесс не заканчивается выбором альтернативы. На стадии реализации принимаются меры по конкретизации решения и доведению его до исполнителей, то есть ценность решения состоит в том, что оно осуществлено (реализовано).