Социально-культурный сервис и туризм

при инвестировании капитала следует принимать во внимание вопросы защиты окружающей среды (строительство, архитектура, антропогенные нагрузки);

осуществление более четкого маркетинга и выделение большего количества ресурсов для продвижения услуг, поиск определенных групп туристов и организация для них адресной информации по предлагаемым услугам;

повышение профессионального уровня сотрудников индустрии туризма;

развитие системы владения клубным отдыхом (таймшером).

Кроме того, генеральный секретарь ВТО Франческо Франжиалли на конференции «Путешествуя в новое тысячелетие», прошедшей в финском городе Тампере, представил министрам по туризму стран членов ЕС прогноз развития этой отрасли. По мнению специалистов, в новом тысячелетии Европа останется самым важным в мире районом для путешествий. Юго-Восточная Азия и Тихоокеанский регион обойдут американский континент и займут второе место.

Туристические прибытия в Европу будут увеличиваться на 3,1% ежегодно и достигнут 7,7 млн. человек в 2020 году.

3. Основные этапы развития туризма

С древнейших времен множество людей отправлялись в путешествия с целью познания мира и открытия новых территорий, с торговыми, дипломатическими, военными, религиозными и иными миссиями. Все эти путешественники нуждались в определенных услугах со стороны местного населения в плане размещения, питания и т. д. Исторически первыми предприятиями индустрии туризма стали таверны, пользовавшиеся сомнительной репутацией домов терпимости.

В античные времена основными мотивами путешествий были торговля, образование, паломничество, лечение. В Др. Греции зародились и спортивные поездки (Олимпийские игры). Развитие торговли привело к массовому строительству дорог, постоялых дворов, таверн. Некоторые постоялые дворы по роскоши не отличались от домов богатых людей. Римская аристократия активно участвовала в рекреационных путешествиях -- на свои виллы, к морю, в горы.

На востоке в древности путешествовали караванами на верблюдах. Ночевали в шатрах или в караван-сараях (постоялый двор с загоном для животных). Уровень обслуживания был намного выше, чем в Европе из-за более активной торговли.

В средние века среди путешествий усилился религиозный фактор -- огромные массы людей устремлялись к христианским и мусульманским святыням. И только эпоха Ренессанса ослабила религиозные мотивы и усилила индивидуальный характер и образовательную направленность поездок. Европейское общество отдыхало на курортах Швейцарии, Германии, Австрии, Греции, Италии.

Этап массового туризма

Этот этап характеризуют: зарождение специализированных предприятий производству туристских услуг (XIX век), а также становление массового и социального туризма (до Второй мировой войны) и быстрое развитие индустрии туризма и массового конвейерного туризма (до 80-х годов XX века).

Зарождению массового туризма способствовало развитие промышленности, а как следствие -- разграничение свободного времени, появление оплачиваемых отпусков. Кроме того, революционное развитие транспорта -- появление парохода, паровоза, расширение сети дорог также сыграло важную роль.

Первые высококлассные гостиницы появились в Германии и Швейцарии в начале XIX века, во второй половине века -- создаются бюро путешествий, которые организовывали туристские поездки и реализовывали их потребителю.

В первой половине XX века в Германии и СССР стимулировалсямассовый отдых, спортивный туризм и военно-прикладные виды спорта.

После экономического спада, связанного со Второй мировой войной, начался новый этап. С 50--60-х годов XX века началось активное развитие туристских фирм, массового строительства гостиниц и разного рода увеселительных заведений. Европейский туризм был ориентирован на прием американских туристов, а с 1970-х годов, наметился рост и выездного туризма. В СССР развивалась сеть профсоюзных лечебно-профилактических и курортных учреждений, детский сезонный и спортивный туризм.

С 1980-х годов темпы роста туризма замедлились, а массовый туризм трансформировался в дифференцированный. Туризм становится стилем жизни, усиливается тенденция к расширению ассортимента услуг, появлению новых объектов рекреации. Популярными становятся индивидуальные туры, экологический и спортивный туризм.

4. Туризм: подходы к определению и основные функции.

Т. - это совершаемые в свободное время поездки (походы), которые не связаны с работой и изменением постоянного места жительства, это также сфера услуг для удовлетворения потребностей туристов.

Т. как отрасль хозяйства (т. е. совокупность всех пр-х единиц (предприятий), осуществляющих преимущественно одинаковый или сходный вид производственной деятельности).

Т. как межотраслевой комплекс - объединяет пр-я различных отраслей экономики.

Т. как рынок, т. е. совокупность существующих и потенциальных продавцов и покупателей, место где они встречаются.

Т. как вид дея-ти (тур. дея-ть - сочетание действий, приводящих к получению туристских услуг, кот-е достигается в том случае, когда объединяются ресурсы для их создания.

Т. как общественное движение, социальное явление.

Функции туризма:

1. Социальные: -восст-е сил и трудоспособности чел-ка; рациональное использование свободного времени людей; обеспечение трудовой занятости; повышение уровня жизни; 2. Экономические: источник дохода для турцентров и населения; стимулирует развитие отраслей, связанных с производством; развитие познавательного и развлекательного бизнеса, сохранение культурного наследия; приносит прибыль; развитие транспорта, связи; рост спроса на товары местной промышленности; приток ден. Средств в страну.

3. Гуманитарные: познавательная (быт, история, культура, обычаи и др.); развитие дружественных отношений между народами; воспитательная (расширение кругозора, формирование эстетического вкуса, бережного отношения к окружающей среде и др.

5. Индустрия туризма: понятие, структура, характеристика элементов.

Туристская индустрия-совок-ть гостиниц и иных средст размещения, средств транспорта, объетов общ-го пит-я, средств развлеч-я, обектов познав-го, делового, оздор-го, спорт-го назнач-я , орг-ий осущ-их ТО и ТА д-ти, орг-ий, предоставл-х экскур-ые услуги гидов-переводчиков.

Тур инд-я обеспеч-ет занятость насел-я и взаимод-ет почти со всеми отраслями народно-хоз-ва.

Туринд-я сост-т из туруслуг: размещ-е, пит-е, транспорт, визовые услуги, экскурс-е, досугово-развлек-е.

В стр-ру туринд входят: 1.предприятия, заним-ся формир-ем турпакетов ТО доведением готового продукта до потребителя и оформлением акта купли-продажи ТП (ТА). ТП-совок-ть веществ-х (товара) и невещест-х (услуги) потребит-х стоимостей, необход-ых для удовлетв-я потреб-ей тур-та.

2.госиничные предп-я. С коллектив-ми и индивид-ми сред-ми размещ-я.

Коллективные вкл-ют в себя: гост-ные предп-я, мотели, клубы с прож-ем, пансионаты, общежития; специализир-ые сред-ва размещ-я: санатории; профилактории; дома отдыха; тур-е приюты и стоянки; туристские, спорт-ые базы и базы отдыха;конгресс - центры; наземный и водный транспорт, переоборуд-й под сред-ва размещения для ночлега; кемпинги. Индивид-ые сред-ва размещ-я: квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые в наем.

3.транспорт-е предп-я:Автотуризм: 1) орг-я автобусных путеш-й(поездки на рейсовых, челночных, чартерных автоб);2) на личном транспорте(поездки вых-го дня);3) прокат автомобилей. Ж/д тур-м:перевозки: рейсовые,пригород-е, местные, дальние, чартерные.Перевозка т-ов графиоквыми поездами(на обыч правах пассаж), спец-ми тур-ми поездами. Водный т-м:морские, речные круизы.Авиа: Внутр-е воздуш перевозки-перевозки из пункта отправ-я в пункт назнач-я. Международ-ые возд перевозки-пересеч-я воздушных границ др-го гос-ва. Агент-ое соглаш-е с авиаком, чартер.

4.предп-я общест-го пит-я: полный пансион -3-разовое пит-ие ;полупансион 2-х раз пит-е (завтрак и обед или завтрак и ужин) ;только завтрак. Формы обслуж-я:«А ля карт», свободный выбор Кл-ом блюд Обслуж-е «Табльдот» - единое для всех Кл-ов меню, без права выбора блюд. «Шведский стол»- свободный выбор блюд .

Обязательное наличие у постав-ов необх-х д-ов(н/р: у трансп лицензия, у гост сертификат).

6. Образование в сфере туризма: характеристика и особенности

Условия туристской деятельности в сложном правовом пространстве и наличие конкуренции с иностранными туристскими фирмами адекватно показали необходимость туристского образования. Значительная часть государственных и негосударственных вузов ввели подготовку специалистов для сферы туризма. Однако система образования отстает от требований интенсивно развивающейся отрасли, отсутствуют образовательные стандарты для подготовки специалистов, которых выпускают в рамках существующих специальностей на уровне специализаций. Учебные планы не учитывают насущные требования отрасли. Недостаточно специализированной туристской литературы и учебников. Процесс формирования квалифицированного кадрового корпуса работников туристской сферы пока еще недостаточно подкреплен соответствующими научными и методическими разработками.

Персонал, задействованный в работе туристской отрасли должен иметь соответствующую профессиональную подготовку, т. е. специальное туристское образование, предполагающее освоение навыков и знаний, необходимых для работы в этой сфере.

Основные модели туристского образования на Западе могут быть с успехом использованы и в РФ, что особенно актуально с формированием открытого общеевропейского пространства высшего образования.

В ведущих образовательных учреждениях западных стран, готовящих кадры для туризма, практическое обучение и стажировка занимают до 50% общего объема учебного времени и, как особенность данных программ, практика предваряет теоретический курс обучения.

Исходя из вышесказанного, целью подготовки специалистов для сферы туризма, является соответствие содержания образования мировым требованиям профессиональной деятельности выпускников на рынке туристских услуг.

Следует отметить, что в России и регионах постепенно формируется система непрерывного образования (колледж-вуз-послевузовская подготовка).

7. Всемирная туристическая организация (World Tourism Organization) -- учреждение Организации Объединённых Наций. Ведущая международная организация в сфере туризма. Генеральная ассамблея ВТО утвердила новое сокращенное название своей организации - ЮНВТО (UNWTO). Добавилось сокращение ООН (UN) Организация Объединённых Нации (United Nations).

Создана в 1925 как Международный конгресс официальных туристических ассоциаций в Гааге. После Второй мировой войны переименована в Международный союз официальных туристических организаций (со штаб-квартирой в Женеве), в который входили 109 национальных туристических организаций и 88 ассоциированных членов.

В 1967 преобразован в межправительственный орган, сотрудничающий с другими организациями ВОЗ, ЮНЕСКО и др. В 1969 Генеральная ассамблея ООН приняла резолюцию, в которой признавалась роль, которую преобразованный Международный союз официальных туристических организаций должен играть в сфере туризма. В 1974 Международный союз был преобразован во Всемирную туристическую организацию. Первая генеральная ассамблея прошла в Мадриде в мае 1975. Секретариат разместился в Мадриде по приглашению испанского правительства. В 2003 ВТО получила статус специализированного учреждения Организации Объединённых Наций.

В 2006 в состав Всемирной туристической организации входило 150 стран, 7 территорий и около 300 ассоциированных членов, представляющих предприятия частного сектора, учебные заведения, туристические ассоциации и местные туристические администрации.

Структура

Генеральная ассамблея

Исполнительный совет

Региональные комиссии

Комитеты

Секретариат

Состав

Сотрудничество в целях развития

Качество развития в туризме

Устойчивое развитие туризма

Статистика

исследование рынка

Развитие кадров для туризма

Коммуникации и документация

Туризм и технология

Деловой совет

Региональные представительства

Сотрудничество

Всемирная туристская организация финансирует и реализует проекты развития в сфере туризма, передает опыт туристской деятельности развивающимся странам в целях устойчивого развития. ВТО является исполнительным агентством Программы развития ООН.

1. Понятие и сущность рекламы. Роль рекламы в бизнесе и обществе

Реклама - распространение в любой форме, с помощью любых средств информации о физическом или юридическом лице, товаре, идеях, начинаниях, которые предназначены для определенного вида лиц. Формирует и поддерживает интерес и способствует реализации.

Феномен рекламы в том, что она без преувеличения является мировой глобальной коммуникацией, созданной с помощью новейших технических средств и креативных технологий. Реклама играет множество ролей, определяет образ и стиль жизни. Цели рекламы: подтолкнуть потребителя к принятию решения о покупке, напомнить о существовании компании и др.

Реклама является любой платной формой неличного представления и продвижения.

Реклама - упорядоченная деятельность, которая создает неличное представление, распространяется в любой форме. Сущность рекламы в узком смысле - это побуждение людей к определенным поступкам, в широком - власть играющая определенные роли в обществе и бизнесе.

Роли рекламы: маркетинговая, познавательная, экономическая (повышение продаж), социальная (достижение гармоничных отношений в обществе, здоровый образ жизни), эстетическая, политическая (воздействие на человека, манипуляция).

2. Предпосылки образования и этапы развития современного рынка рекламы в России

Развитие рекламного дела в России относят к Х--ХI вв., когда русские купцы начали использовать разнообразные приемы для предложения своих товаров, в том числе нанимали глашатаев.

В России до 1863г. существовала государственная монополия на рекламную деятельность.

В начале XIX в. в России стали появляться первые рекламные плакаты, которые вместе с красочными афишами и вывесками влияли на облик городов. В особый жанр выделилась библиографическая реклама - каталог. Успешно практиковалось размещение рекламных плакатов на круглых тумбах, конках и трамваях. В Петербурге появились журналы с рекламой: например, «Торговля», начала издаваться газета «Комиссионер».

В 1910-1914 гг. Российская империя переживала бурный промышленный рост. В то время газеты являлись основным источником общественной информации. Крупнейшие общественно-политические издания обеих столиц были переполнены рекламой. Появились специализированные рекламные конторы, рекламные бюро.

После гражданской войны в России реклама получает определенное развитие. Появились рекламные агентства: «Реклама-транс», «Связь», «Промреклама», «Мосторгреклама», последнее широко использовало в рекламных целях московские трамваи, театры, фойе гостиниц.

Особым видом социальной рекламы стал советский плакат.

Долгие годы в СССР реклама выполняла только информативную функцию.

В 1960 - 1970-е гг. в СССР создаются крупные специальные рекламные организации: «Внешторгреклама», «Союз-торгреклама» - впоследствии «Союзреклама», «Главкоопторгреклама».

В потребительской кооперации сложилась своя, автономная от государственной торговли, служба рекламы.

В 1990-е гг. переход к рыночной экономике привел к большим изменениям организации рекламной деятельности в России.

14 июня 1995 г. Государственной Думой России принят Федеральный Закон «О рекламе», призванный регулировать отношения в процессе производства, размещения и распространения рекламы на рынках товаров и услуг.

Российский рекламный рынок находится в стадии роста. За период с 2001 по 2005 год объем рынка вырос более чем три раза - с 1,49 млрд. долларов США до 5,01 млрд. долларов США. По прогнозам экспертов, в ближайшем будущем увеличение рынка продолжится.

Среди основных сегментов рекламного рынка в России выделяются телевидение, радио, печатные СМИ, наружная реклама, интернет, а также прочие носители. Лидером отрасли в стоимостном выражении является телевидение, в 2005 году объем телерекламы в России составил 46,5% от общего объема рекламного рынка. На втором и третьем местах находятся печатные СМИ (28%) и наружная реклама (18%).

По итогам 2005 года наиболее высокие темпы роста были характерны для сегмента интернет-рекламы - по отношению к 2004 году объем российского рынка рекламы в Интернет вырос на 71%. Прирост объема телевизионной рекламы в 2005 году составил 37%. Среди сегментов рекламного рынка наименьшие темпы роста наблюдались для рекламы в печатных рекламных изданиях - лишь 8%.

Рост российского рекламного рынка проявляется в условиях действия определенных сдерживающих факторов, одним из которых выступает принятая Госдумой новая редакция закона «О рекламе», вступающая в силу с 1 июля 2005года.

3. Место рекламы в системе маркетинговых коммуникаций турфирмы

Реклама занимает особое место в маркетинге туристского предприятия. Нередко ее выделяют в самостоятельное направление. Однако, как свидетельствует мировая практика, реклама приобретает максимальную эффективность только в комплексе маркетинга. Она является органичной частью маркетинговых коммуникаций.

Под рек-й ком-й понимается передача обращения от источника информации к ее получателю посредством определенного канала.

Отправитель (коммуникатор) - сторона, от кот-й посылается рек-е обращение. Достижение сигналом, посылаемым коммуникатором, одного адресата (потенциального покупателя) определяется как рекламный контакт.

Кодирование в р. к-и - процесс представления идеи, кот-ю о. стремится донести до получателя, в виде определенных кодов. Коды: слова устной и письменной речи, темп, стиль речи, визуальные образы, звуки, цвета и их сочетания, жесты.

Канал к. объединяет всех участников процесса к. и носителей инф-ии с момента код-я посылаемого сигнала до его получения адресатом.

Декодирование - перевод рекламного кода на язык получателя. Его эффективность зависит от личного восприятия получателя, способности последнего распознавать и интерпретировать коды, используемые для передачи идеи.

Получателем, (адресатом) в р. к. являются целевые аудитории, которым предназначена реклама.

Ответная реакция - это набор откликов получателей, возникающих в результате контакта с рекламой. Реакция получателя определяет результативность к., т. е. степень достижения цели с учетом затраченных усилий.

Обратная связь - часть ответной реакции, кот-ю пол-ль доводит до сведения отп-ля. (обращение пол-й к комм-у за доп. Инф-й, опробование рекламируемого товара, узнавание продукта, его запоминаемость и т.д.)

4. Рекламная кампания - понятие, виды, планирование, подготовка и проведение

Рекламная кампания - несколько рекламных мероприятий, объединенных одной целью (целями), охватывающих определенный период времени и распределенных во времени так, чтобы одно рекламное мероприятие дополняло другое.

Рекомендуется планировать рекламную кампанию в следующей последовательности:

· определить <портрет> вашего покупателя;

· определить цели рекламной кампании;

· определить основную идею рекламной кампании;

· выбрать формы размещения рекламы;

· определить наиболее оптимальные сроки размещения рекламных мероприятий относительно друг друга во времени;

· подсчитать возможные расходы на рекламную кампанию;

· сравнить полученную сумму с той суммой, которую вы можете выделить на ее проведение;

· составить развернутый план рекламной кампании;

· разработать все элементы рекламной кампании;

· проверить возможную эффективность выбранной цели, идеи, элементов рекламной кампании;

· при необходимости уточнить, изменить элементы рекламной кампании;

· организовать работу фирмы во время рекламной кампании;

· подвести итоги рекламной кампании.

Формулирование рекламной

Разработка рекламной кампании:

? определение вашей целевой аудитории и методов воздействия на нее:

? оценка потребителей продукции клиента

? данные о конкурентах клиента и их рекламные кампании

? состояние рынка данного вида деятельности

? оценка самого клиента и его товара

? сравнение оценок клиента и рекламного агентства, выработка единой стратегии

? помощь клиенту для определения суммы средств на рекламную кампанию:

? метод «процента продаж»

? метод долевого участия в рынке

? метод согласования с задачей

? уникальный метод отдельного рекламодателя

? медиапланирование и размещение рекламы на самых выгодных условиях в прессе:

? центральной

? московской

? региональной прессе

? в специализированных и отраслевых изданиях

Выбор инструментов и график их использования.

5. Реклама в прессе. Основные факторы выбора издания. Региональные и национальные издания для рекламы турпродукта.

Данный вид р. в совокупности занимает до 85% рекламного бюджета тур-х фирм.

Р. в прессе - это опубликованные в периодической печати различные рекламные материалы, кот-е можно разделить на две основные группы: рекламные объявления и публикации обзорно-рекламного характера. Последние представляют собой статьи, репортажи, обзоры, несущие как прямую, так и косвенную рекламу.

Для публикации р. объявлений и статей обзорно-рекламного характера используются газеты, журналы, бюллетени, справочники, путеводители и др. Все виды делятся на: общественно-политические и специализированные (отраслевые издания, пресса по интересам). Если рекламное обращение адресовано массовым аудиториям, лучше выбрать общественно-полит., если для профессионалов - спец-е.

Этапы выбора издания и размещения рекламного обращения:

1. Анализ издания (содержание материалов, аудитория, тираж, периодичность выпуска, затраты, возможность использования цвета).

2. Месторасположение и размеры р. о.:

- позиционный эффект (более заметное место - правый верхний угол, выгодно рядом с интересными колонками);

- э. контраста (не стоит размещать в гуще других р. о., выделить р. о.);

- э. слияния впечатлений - анализ окружающих объявление материалов;

- размеры сообщения (чем больше сообщение, тем оно заметнее)

3. Текст рекламного обращения (важны: простота предложений, ритм текста, композиция, шрифт,

Критерии эффективности: прямо, кратко, правдиво, интересно, утвердительно-побудительно, здравый смысл, оригинальность, коммерческие аргументы, юмор, привлекательно, не сопоставлять себя с конкурентами, подталкивание к действию - «Позвоните нам», «Вырежьте купон и получите скидку»).

Перед размещением целесообразно опробовать текст и композицию.

6. Печатная реклама. Виды печатной рекламной продукции. Использование печатной продукции в туриндустрии

П. р. - одно из важнейших средств распространения р-й инф-и тур-х пр-й. В отличие от рекламы в прессе размещение материалов в печатных изданиях не налагает ограничений с точки зрения месторасположения, что позволяет давать подробные разъяснения и исчерпывающие описания.

В печатной рекламе для подачи информации об имеющихся возможностях обслуживания туристов используются изобразительный и текстовый способы. Привлекательность печатной продукции фирмы обеспечивается за счет красочных высококачественных фотографий ландшафтов, исторических достопримечательностей, гостиниц и других объектов туристского внимания.

К печатной рекламе (используется также термин "рекламно-коммерческая литература") относятся:

a каталоги;

a проспекты и брошюры;

a буклеты;

a плакаты;

a рекламные листовки;

a рекламно-подарочные издания;

a книжная реклама.

При оформлении печатной рекламы нужно крупно выделять различные элементы фирменной символики туристского предприятия, указывать его почтовый адрес, телефон, факс и т.д. Здесь не допускаются экстравагантные утверждения, плохой дизайн, неряшливые иллюстрации, низкокачественная печать на плохой бумаге, то есть все то, что вызывает у потенциального покупателя обратную реакцию - не купить, а наоборот, отказаться от покупки. Печатная реклама является своего рода визитной карточкой, по которой клиенты судят о фирме. В наибольшей мере это относится к буклетам, проспектам и каталогам, которые считаются рекламными материалами престижного характера. Для них существует чрезвычайно простое правило: эти материалы должны быть выполнены либо на очень высоком уровне, либо не выпускаться вообще. Реклама престижного характера, выглядящая хуже, чем у конкурентов, способна нанести больший урон, чем ее отсутствие.

Печатные рекламные материалы широко используются в ходе деловых встреч и коммерческих переговоров, распространяются на выставках, ярмарках, семинарах, презентациях, рассылаются по почте потенциальным клиентам, а также вручаются посетителям туристского предприятия.

7. Характеристика рекламы на телевидении. Критерии выбора каналов распространения и способов телевизионной рекламы предприятиями СКСиТ

Реклама на ТВ эффективно используется для продвижения бренда или повышения имиджа компании, рекламы ее услуг. Однако, по сравнению с другими медиа, реклама на телевидении является самым дорогим способом продвижения, что практически не позволяет рекламироваться на телевидении малому и среднему бизнесу. Преимущества: широкий охват аудиторий, возможность комплексного воздействия на зрителя (звук, изображение, движение), таргетинг (целевое воздействие). Виды р.: 1. прямая р. - размещение р. ролика в блоке; 2. спонсорство передач. 3. продукт плэйсмент - размещение рекламы в фильмах; 4. рекламные репортажи и передачи;

Телевизионная реклама имеет недостатки. Она кратковременна и эпизодична. Это не дает возможности детально описать положительные характеристики рекламирования. Она довольна дорога, это не позволяет большинству туристских фирм с их ограниченными возможностями активно использовать ее.

Критерии выбора каналов: рейтинг, целевые аудитории, характер канала (материалы). Для напоминания и информирования о компании подойдут обычные ролики, если необходимо прорекламировать услугу (турпродукт) наиболее оптимальный вариант - репортаж или размещение материала в рекламной передаче.

8. Реклама в Интернете. Возможности Интернета для развития туристского бизнеса

Рекламу в инетернете можно условно разделить на три составляющие:

· продвижение сайта в поисковых машинах,

· баннерная реклама,

· контекстная реклама.

· Реклама в он-лайн

· Почтовая рассылка

· Тематические почтовые рассылки

· Размещение информации на тур. Ресурсах Интернета

· Скрытая реклама

Преимущества: возможность фокусировки на целевую аудиторию (контекстная реклама, тематические порталы, Интернет ресурсы с целевой аудиторией), оперативность (изменения инф-ии), отсутствие географических границ, количество и качество инф-ии, обратная связь с целевой аудиторией.

Возможности Интернета для тур. Бизнеса: обеспечение рекламы, взаимодействие с партнерами и потребителями, возможность прямых продаж, бронирование, размещение большого объема информации о туруслугах.

9. Правовое регулирование рекламного бизнеса. Ответственность участников рекламного процесса

На рекламную деятельность в Р. Ф. распространяются как общие положения права, сформулированные в Конституции РФ, Гражданском кодексе РФ, так и специальные законы о рекламе.

Целью федерального закона о рекламе является развитие рыночных отношений, защита от недобросовестной конкуренции в области рекламы, от ограничения конкуренции на рынке товаров, а также защита прав потребителей товаров, работ и услуг. С этой позиции он как бы дополняет ранее принятые федеральные законы «О конкуренции и ограничении монополистической деятельности на товарных рынках» и «О защите прав потребителей».

В широком смысле слова законодательство о рекламе охватывает объемный массив нормативных актов, которые регламентируют отношения, связанные с производством, размещением и распространением рекламы.

В Законе «О рекламе» говорится о следующих участниках рекламной деятельности:

рекламодатель -- юридическое или физическое лицо, являющееся источником рекламной информации для производства, размещения и последующего распространения рекламы;

рекламопроизводитель -- юридическое или физическое лицо, осуществляющее полное или частичное приведение рекламной информации к готовой для распространения форме;

рекламораспространитель -- юридическое или физическое лицо, осуществляющее размещение и (или) распространение рекламной информации путем предоставления и (или) использования имущества, в том числе технических средств радиовещания, телевизионного вещания, а также каналов связи, эфирного вре-мени и иными способами;

потребители рекламы -- юридические или физические лица, до сведения которых доводится (или может быть доведена) реклама, следствием чего является (или может являться) соответствующее воздействие рекламы на них.

Статья 21 Закона устанавливает сроки хранения материалов, содержащих рекламу. Так, рекламодатель, рекламопроизводитель и рекламораспространитель обязаны хранить материалы или их копии, содержащие рекламу, включая все вносимые в них последующие изменения, в течение года со дня последнего распространения рекламы.

10. Эффективность рекламных мероприятий. Виды эффективности. Показатели и методы расчета

Р. требует больших затрат, поэтому чрезвычайно важно проводить оценку эффективности рекламной деятельности. Это позволяет:

a получить информацию о целесообразности рекламы;

a выявить результативность отдельных средств ее распространения;

a определить условия оптимального воздействия рекламы на потенциальных клиентов.

Экономическая эффективность рекламной деятельности

Чаще всего она определяется путем измерения влияния рекламы на объем продаж. Для выявления степени влияния рекламы на рост оборота фирмы анализируют оперативные и бухгалтерские данные.

В практике тур.фирм используется показатель рентабельности рекламы, то есть отношение полученной прибыли к затратам.

Р = (П х 100) / U, где

Р - рентабельность рекламируемой услуги, %;

П - прибыль, полученная от рекламирования товара, руб.;

U - затраты на рекламу данного товара, руб.

Коммуникативная эффективность рекламной деятельности

Характеризуется степенью привлечения внимания потенциальных клиентов, яркостью и глубиной их впечатлений, запоминаемостью рекламных обращений.

Предварительный анализ:

a идентификация

(тесно ли связано рекламное обращение с рекламодателем?);

a доступность для понимания

a надежность (содержится ли в рекламе аргументация? может ли предполагаемый клиент доверять тому, в чем его уверяют?);

a внушаемость

a "положительный" интерес

Текущий анализ своевременное выявление недостатков в ходе реализации рекламной деятельности и принятия необходимых мер по исправлению положения. В его рамках осуществляется контроль за поступающими запросами, что позволяет определить наиболее подходящие для охвата конкретного целевого сегмента средства рекламы. Текущий анализ позволяет также корректировать график выхода рекламных обращений.

Методы последующего анализа:

1. Отзыв с помощью. Клиентам показывается рекламная продукция фирмы и задаются наводящие вопросы для определения того, было ли их отношение к фирме (рекламируемому продукту) сформировано ранее или возникло под воздействием рекламы. При этом сотрудник фирмы помогает сформулировать ответы.

2. Отзыв без помощи. Клиентам предлагается самостоятельно заполнить заранее подготовленные анкеты. Их анализ позволяет определить, насколько реклама способствует приобретению определенного туристского продукта.

3. Метод Гэллапа-Робинсона. Используется для того, чтобы оценить запоминаемость рекламы "по свежим следам", то есть непосредственно после рекламных контактов. Метод состоит в том, что через несколько дней после рекламного мероприятия 200 лицам, отобранным из целевой аудитории, предъявляют перечень рекламодателей. Каждый из опрашиваемых должен ответить на вопрос, помнит ли он тот факт, что видел в определенном издании рекламу фирмы.

4. Метод Старца. Каждый отобранный представитель целевой аудитории в присутствии проводящего опрос просматривает рекламные материалы и отмечает рекламные обращения, которые он видел раньше. При этом опрашиваемые делятся на группы тех, кто:

a только видел рекламное обращение;

a частично его читал и установил рекламодателя;

a прочитал его практически полностью.

5. Метод "тайников". При его применении используют рекламные обращения, в которых отсутствуют сведения о рекламодателе. Это позволяет определить степень внимания к рекламному обращению и одновременно выявить связанные с ним ассоциации.

6. Метод купонов. В рекламное обращение, опубликованное в газете или журнале, включается купон на получение определенных льгот (например, скидки на стоимость). По числу поступивших купонов можно оценить сравнительную отдачу от размещения обращений в различных средствах массовой информации.

1. Основные элементы коммуникационного процесса

Коммуникационный процесс - это обмен информацией между отдельными людьми или группой лиц. Основная цель коммуникационного процесса - это обеспечение понимания посланного сообщения. В процессе обмена информацией есть четыре основных обязательных элемента:

· отправитель, лицо, собирающее информацию и передающее ее;

· сообщение, сама информация, представленная в той или иной форме;

· канал, или средства передачи информации;

· получатель, или лицо, которому предназначена информация и который интерпретирует ее.

У отправителя изначально должна зародиться идея, какую мысль собираются донести до получателя, почему и каким образом это должно быть воспринято.

Таким образом, обрабатывая идею "под получателя", рождается информация, которую необходимо представить в каком-либо виде или, иначе говоря, произвести кодирование. Кодировка - это перевод информации в слова, символы, интонацию, жесты (язык тела). Кодирование во многом зависит от того, какой канал или средство передачи будет выбрано: устная речь, письменное обращение, знак, плакат, канал электронной коммуникации (компьютерная связь) и т. д. Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или более средств коммуникации в сочетании. Это может усилить эффект восприятия и исправить недостатки какого-то одного канала.Передача информации получателю - это физическое доведение информации до получателя, которую часто принимают за весь процесс коммуникации. Фактически это процесс организации доступности информации или информационного сообщения. Понимание зависит от того, как происходит декодирование информационного сообщения. Декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получателя. Чем точнее символы выбраны, тем точнее они будут декодированы. Каждый руководитель должен подбирать такие выражения своих мыслей, которые соответствуют уровню восприятия подчиненного.

2. Виды устноречевой коммуникации: говорение и слушание

Говорение и слушание являются видами речевой деятельности и, следовательно, имеют трехчастную структуру.

Говорение (потребность в вербальном общении - внутреннее оформление высказывания - реализация высказывания в речи). Слушание (осмысление поступающего на слух речевого сообщения, произведенного говорящим - анализ и синтез воспринятого на слух высказывания - принятие решения на основе анализа и синтеза).

Продуктом говорения является речевое сообщение. текст или в мобщем виде речевой сигнал, а результатом - ответное действие участника. Продукт слушания представляет собой то умозаключение, к которому пришел человек в результате слушания. Результат слушания с одной стороны реализуется в понимании или непонимании речевого сообщения, а с другой стороны - в виде деятельности того же человека. Проведенный анализ показывает, что слушание и говорение представляют собой разные виды общественно- коммуникативной деятельности. Но в том и в другом виде деятельности способом формирования и формулирования мысли является речь, в силу чего оба эти вида с обязательным учетом их специфики могут быть определены как виды речевой деятельности в общей сфере коммуникатино-общественной деятельности людей.

3. Письменноречевая коммуникация: свойства, виды, функции

Письменная речь - это особый вид деятельности, включающий в себя три уровня (психологический, сенсомоторный, лингвистический).

Свойства и особенности п. р.:

- способность к длительному хранению информации;

- п. р. - одна из форм речевых функций (кроме устной);

- п. р. - надстройка над уже созревшей устной речью - использует все ее готовые механизмы, совершенствуя и усложняя их, присоединяя к ним новые механизмы;

- п. р. Овладевают целенаправленно в процессе обучения;

- п. р. Характеризует участие большого кол-ва анализаторов (зрительно-слухо-моторный);

- в п. р. Более высокие требования к подбору слов и построению фраз;

- п. р. Лишена живых средств общения - мимики, жестов;

- единица п. р. - монолог;

Виды п. к.: 1. При необходимости обдумать что-либо или поделиться личным опытом (журнал, дневник, воспоминания, письмо). 2. Потребность поделиться инф-ей об известных людях, местах, событиях (интервью, отчеты, свидетельские показания); 3. Творческие аспекты (шутки, рассказы, стихи); 4. Рефлексивная п. р. - представлен или прокомментирован какой-либо личный опыт пишущего (эссе, передовые статьи, комментарии); 5. Выполнение письменных заданий по учебным предметам; 6. Деловая письменная речь (заявления, резюме, деловые письма)

Функции: фиксация устной речи - сохраняет ее в пространстве и времени; п. р. Позволяет планировать, отбирать и правильно оформлять мысли; играют ведущую роль в передаче важной и официальной информации, средство передачи конфиденциальной информации, средство поддержания деловых и личных взаимоотношений.

4. Функциональные стили речи

Функциональный стиль речи -- исторически сложившаяся система речевых средств, используемых в той или иной сфере человеческого общения; разновидность лит-го языка, выполняющий опред-ю функцию в общении.научный Сфера использования-- наука, адресатами выступают учёные, будущие специалисты, ученики. Цели: описание законов, выявление закономерностей, описание открытий, обучение и т. п. Основная функция -- сообщение инф-ии, а также доказательство ее истинности. Его жанры -- научная статья, учебная лит-ра, монография, школьное сочинение и т. д. Черты: логичность, доказательность, точность (однозначность), отвлечённость, обобщённость. Подстили: научный (для специалистов), научно-учебный (для учеников); научно-популярный (для широкой аудитории).

разговорный (большая смысловой емкость и красочностью, живость и экспрессивность); для общения, когда мы делимся с окружающими мыслями или чувствами, обмениваемся инф-ей по бытовым вопросам в неофициальной обстановке. часто используется разговорная и просторечная лексика. Обычная форма реализации--диалог; чаще используется в устной речи. В нём отсутствует предварительный отбор языкового материала. В этом стиле речи большую роль играют внеязыковые факторы: мимика, жесты, окружающая обстановка. Деловой стиль используется для сообщения, инф-я в официальной обстановке (сфера делопроизводства, административно-правовой дея-и). служит для оформления документов: законов, приказов, характеристик, протоколов, расписок, справок. Этот стиль существует исключительно в письменной форме речи, тип речи --рассуждение. Для него характерно наличие речевых клише, общепринятой формы изложения, стандартного изложения материала.

Газетно-публицистический с. служит для воздействия на людей через средства массовой информации. Он встречается в жанрах статьи, очерка, репортажа, фельетона, интервью, ораторской речи и характеризуется наличием общественно-политической лексики, логичностью, эмоциональностью, оценочностью, призывностью. Художественный с. воздействует на воображение и чувства читателя, передаёт мысли и чувства автора, использует всё богатство лексики, возможности разных стилей, характеризуется образностью, эмоциональностью, конкретностью речи.

Художественный стиль предполагает предварительный отбор языковых средств; для создания образов используются все языковые средства.

5. Невербальные средства общения

К средствам кинесики (внешние проявления человеческих чувств и эмоций) относят выражение лица, мимику, жестикуляцию, позы, визуальную коммуникацию (движение глаз, взгляды). Эти невербальные компоненты несут также большую информационную нагрузку. Наиболее показательными яляются случаи, когда к помощи кинесики прибегают люди, говорящие на разных языках. Жестикуляция при этом становится единственно возможным средством общения и выполняет сугубо коммуникативную функцию.

Проксемика объединяет следующие характеристики: расстояния между коммуникантами при различных видах общения, их векторные направления. Нередко в область проксемики включают тактильную коммуникацию (прикосновения, похлопывание адресата по плечу и т. д.), которая рассматривается в рамках аспекта межсубъектного дистантного поведения.

Проксемические средства также выполняют разнообразные функции в общении. Так, например, тактильная коммуникация становится чуть ли не единственным инструментом общения для слепоглухонемых (чисто коммуникативная функция). Средства проксемики также выполняют регулирующую функцию при общении. Так, расстояния между коммуникантами во время речевого общения определяются характером их отношений (официальные / неофициальные , интимные / публичные). Кроме того, кинесические и проксемические средства могут выполнять роль метакоммуникативных маркеров отдельных фаз речевого общения

1. Движения экспрессивно-выразительные (поза тела, мимика, жесты, походка).

2. Тактильные движения (рукопожатие, похлопывание по спине или плечу, прикосновения, поцелуи).

3. Взгляд визуально-контактный (направление взгляда, его длительность, частота контакта).

4. Пространственные движения (ориентация, дистанция, размещение за столом).

6. Психология речевой коммуникации

Стили коммуникабельности

1. Страстные - экстравертные этики. Восприятие процесса общения как обмена эмоциями, эмоционально заряженные фразы, голос эмо-но насыщен, богат интонациями, оживленная жестикуляция.

2. Деловые - экстравертные логики. Восприятие общения как обмена инф-ей делового хар-ра, ведущего к сотрудничеству. Эмоций меньше, больше настрой на вид дея-ти, объяснение методов, фактов, правил и точек зрения. Жестикуляция может быть активной, тембральное варьирование голоса снижено

3. Хладнокровные - интровертные логики. Общение как обмен недостающей инф-ей объяснительного хар-ра. Голос не слишком богат интонациями, жестикуляция снижена.

4. Душевные - интровертные этики. Настрой на «пассивный поиск чувств», общение выглядит как «обмен знаками душевной привязанности». Мягкое, но внятное проявление эмоций. Яркость и сила эмоц-й выразительности ниже чем у страстных, но тембральный спектр речи чаще всего достаточно широк, жестикуляция менее свободна.

Можно указать следующие формы коммуникативной тактики, используемые в информативном виде речевого поведения:

- включение партнера в свою логику путем приглашения подумать вместе;

- позитивное и уважительное рассмотрение его мыслей;

- отстраненность содержания речи от слушателя, движение по внутренней логике предмета (позиция независимости).

Плодотворное взаимодействие возможно при согласованном принятии обоими собеседниками одного и того же способа общения. Если это не удается сразу, то выбирается приемлемый способ общения или разговор прерывается по инициативе любого из партнеров.

7. Речевая норма: характеристика, формирование, эволюция. Дифференциация норм письменной и устной речи

Языковые нормы - это правила использования языковых средств в определённый период развития литературного языка, т.е. правила произношения, правописания, словоупотребления, грамматики. Норма - это образец единообразного, общепризнанного употребления элементов языка (слов, словосочетаний, предложений).

Языковое явление считается нормативным, если оно характеризуется такими признаками, как: соответствие структуре языка; массовая и регулярная воспроизводимость в процессе речевой деятельности большинства говорящих; общественное одобрение и признание.

Языковые нормы не придуманы филологами, они отражают определённый этап в развитии литературного языка всего народа. Нормы языка нельзя ввести или отменить указом, их невозможно реформировать административным путём

К основным источникам языковой нормы относятся: произведения писателей-классиков;

произведения современных писателей, продолжающих классические традиции; публикации средств массовой информации; общепринятое современное употребление;

данные лингвистических исследований.

Характерными чертами языковых норм являются: относительная устойчивость; распространённость; общеупотребительность; общеобязательность; соответствие употреблению, обычаю и возможностям языковой системы.

Нормы помогают литературному языку сохранять свою целостность и общепонятность. Речевой нормой называется совокупность наиболее устойчивых традиционных реализаций языковой системы, отобранных и закреплённых в процессе общественной коммуникации.

В литературном языке различают следующие типы норм:

1) нормы письменной и устной форм речи;

2) нормы письменной речи;

3) нормы устной речи.

К нормам, общим для устной и письменной речи, относятся:

лексические нормы;

грамматические нормы;

стилистические нормы.

Специальными нормами письменной речи являются:

нормы орфографии;

нормы пунктуации.

Только к устной речи применимы:

нормы произношения;

нормы ударения;

интонационные нормы.

8. Понятие культуры речи. Основные нормы культуры речи

"к. р. - это такой выбор и такая организация языковых средств, которые в определённой ситуации общения при соблюдении современных языковых норм и этики общения позволяют обеспечить наибольший эффект в достижении поставленных коммуникативных задач"

"К. р. - это совокупность знаний, умений и навыков, обеспечивающих автору речи незатруднённое построение речевых высказываний для оптимального решения задач общения"

"К. р. - это совокупность и система свойств и качеств речи, говорящих о её совершенстве"

"К. р. - это область лингвистических знаний о системе коммуникативных качеств речи"

Культура речи включает три аспекта:

Нормативный;

Коммуникативный;

Этический.

Нормативный аспект культуры речи - один из важнейших, но не единственный. Он предполагает знание литературных норм и умение их применять в речи. Однако эффективность общения не всегда достигается одной правильностью речи. Важно учитывать, кому адресован текст, принимать во внимание осведомленность и интересы адресата. Язык располагает богатым арсеналом средств, позволяющим найти нужные слова для объяснения сути дела любому человеку. Среди языковых средств необходимо выбирать такие, которые с максимальной эффективностью выполняют поставленные задачи общения. Навыки отбора таких средств составляют коммуникативный аспект культуры речи.

Соблюдение норм поведения, уважение к участникам общения, доброжелательность, тактичность и деликатность составляют этическую сторону общения.

Этические нормы составляют необходимую часть культуры речи, а культура речи, в свою очередь, является важной частью общей культуры человека.

Сервисная деятельность (7)

· Услуги -- действия, направленные непосредственно на потребителя.

· Услуги -- виды деятельности, в процессе выполнения которых не создается новый материально-вещественный продукт, но изменяется качество имеющегося продукта.

· Услуги -- блага, предоставляемые в форме деятельности.

· Услуги (в экономической теории)) -- товары, которые могут производиться, передаваться и потребляться одновременно.

Услуга характеризуется неосязаемостью, несохраняемостью, непостоянством качества и неотделимостью от источника.

'Услуга' -- совершённое одним (человеком) в интересах другого (человека) действие или деятельность.

В виде коммерческой сделки оказание услуг представляет собой действия, производимые исполнителем по распоряжению заказчика в процессе трудовой деятельности, относящейся к сфере услуг.

Сфемра услумг -- часть экономики, которая включает в себя все виды коммерческих услуг. Именно сфера услуг составляет, в экономически развитых странах, основную часть экономики (больше 50 %). Остальными частями экономики принято считать промышленность и сельское хозяйство.

Сфера услуг -- сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами.

Сферу услуг часто относят к постиндустриальному экономическому укладу. В древние времена общественное оказание услуг было не развито. Товарный обмен и торговля осуществлялись, в основном, в виде готовых результатов сельскохозяйственного или ремесленого труда.

По мере эволюции человечества, научно-технического прогресса, механизации и автоматизации физического труда, сфера услуг набирает темпы своего развития и становится ключевым сектором экономики. В постиндустриальной экономике основные нерешенные задачи находятся как раз в сфере управления техникой, организации, распределения готовой продукции. В 21 веке особенное развитие и ценность приобретает интеллектуальный человеческий труд. Разделение интеллектуального труда, создает огромное количество специальностей и профессий, требующих высокой научной подготовки, большое число рабочих мест, высокую степень интеграции совместных человеческих усилий, рост общественного благосостояния. Данные тенденции напрямую относятся к сфере услуг и управления, что обусловливает ее ускоренный рост относительно более старых сфер деятельности человека. Для сферы услуг характерны более высокие прибыли, чем для промышленного, и тем более, сельскохозяйственного секторов экономики. Спектр услуг постоянно расширяется и занимает все большее место в ВНП государств.

1. Выставки и ярмарки как формы PR. Участие туристских предприятий в выставках и ярмарках

Выставка - иллюстрированное представление туристского продукта. Цель: оповещение публики относительно туристского предложения и оптовая (розничная) продажа туристского продукта. Осуществляется путем демонстрацией предложений в туристской сфере и будущих перспектив.

Ярмарка - экономическая выставка образцов турпродукта на рынке. Цель: представление большого рынка туристских товаров и услуг; оптовая продажа туристского продукта. Осуществляется путем представления образцов продукции для подписания коммерческих соглашений и национального и международного масштаба.

Положительный образ туристской фирмы на выставке - привлекательный фактор для клиентов и партнеров, мотивирующий их обращение именно в эту туристскую компанию для решения проблем своего отдыха или партнерской деятельности. Самыми крупными и известными выставками туристского профиля являются: ITB (Берлин), WTM (Лондон), PATA (разн. страны), ATF (Азия), ATM, ITT, MITT (Россия, Москва ).