Технологии организации выездных туров

Федеральное агентство по высшему образованию РФ

УГЛТУ

КАФЕДРА СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

Реферат по предмету: Техника и технология в социально-культурном сервисе и туризме.

Тема: Технологии организации выездных туров.

Екатеринбург 2009 г.

План

1. Особенности аутгоинга.

2. Презентативная организация туров.

2.1. Достоинства организации работы туроператора посредством услуг meet-компании.

3. Схемы сотрудничества туроператора и иностранных meet-компаний.

3.1. Туристический кредит.

3.2.Обязанности туроператора.

4. Список используемой литературы.

1. Особенности аутгоинга.

Особенности аутгоинга как вида деятельности на туристичес-ком рынке характеризуются следующими чертами:

он непосредственно связан с разработкой и составлением зарубежных туристических программ и их апробацией;

он требует непосредственного взаимодействия оператора с отечественными (авиакомпании) и зарубежными (отели, эк-скурсионные бюро, вторичные перевозчики) поставщика-ми туристических услуг;

обязательно требует приложения усилий оператора в фор-мировании кадрового обеспечения каждого турпакета;

предполагает наличие у оператора агентской сети (согласно правил лицензирования оператор не имеет права предос-тавлять туруслуги физическим лицам);

требует непосредственного участия оператора в организа-ции тура и постоянного контроля за качественным испол-нением туристических услуг.

Содержание работы туроператора в сфере организации выезд-ных туров зависит от выбранной им схемы организации поездок - презентативной или репрезентативной.

2. Презентативная организация туров.

Прямая (презентативная) организация туров подразумевает контактирование аутгонингового туроператора со всеми поставщи-ками туристических услуг: перевозчиком, средствами размещения, экскурсионными бюро, досуговыми организациями и т. д. Для прямой организации туров необходимо:

отличное владение работниками туроператора всей инфор-мацией об особенностях работы поставщиков туристических услуг;

личные связи менеджмента туроператора с руководством компаний-поставщиков туристических услуг (перевозчика-ми, хотельерами, аниматорами и т. д.);

владение иностранными языками, что необходимо для ве-дения деловых переговоров;

наличие возможностей легального перевода денежных средств за рубеж (банковские переводы, вывоз наличных средств).

Положительными чертами такой схемы организации работы аутгоинг-оператора являются:

возможности заключения выгодных договоров оператора и хотельеров (подразумевающие значительные скидки за оп-товые покупки номеров на туристический сезон), операто-ра и перевозчиков (фрахт транспортного средства);

непосредственная ответственность туроператора за качество продаваемых им услуг;

отсутствие необходимости переплачивать за посредничес-кие услуги иностранным партнерам. Однако можно выделить и некоторые негативные последствия при организации «прямой» схемы работы на аутгоинге:

необходимость владеть колоссальной информационной ба-зой (относительно всех средств размещения в ассортименте оператора, анимационных и экскурсионных фирм, перевоз-чиков), что несомненно требует от туроператора значитель-ного штата работников;

необходимость командировок в курортные местности (с це-лью заключения договоров о сотрудничестве с местными предприятиями - поставщиками туристических услуг), что существенно повышает издержки оператора;

необходимость международных переводов денежных средств (для осуществления валютных денежных переводов по бан-ковской системе необходимо наличие валютного счета, кроме того, все переводы денег по банку фиксируются бухгалте-рией, что приводит к росту налоговых отчислений и сни-жению прибыли оператора);

необходимость учитывать специфику работы персонала за-рубежных фирм - поставщиков туристических услуг (график работы, их национальные праздники, часовые пояса, менталитет, отношение к работе и т. д.);

довольно малая доля оптимизма при появлении возмож-ных судебных процессов по искам туроператора к постав-щикам туристических услуг (ввиду того, что судебные раз-бирательства проводятся на территории зарубежного госу-дарства, само участие оператора в суде требует несения им значительных издержек - командировки, адвокаты, пере-водчики... - при полной неясности результата судебного раз-бирательства);

необходимость высоких издержек в организации туров (меж-дународные переговоры, обмен документацией);

отсутствие гарантии того, что номера, выкупленные операто-ром в качестве блока или аренды отеля (см. следующую гла-ву), с успехом не продаются на месте хотельером. В целях контроля над реальным состоянием выкупленного номерного фонда зарубежных отелей требуется наличие постоянного представителя туроператора на курорте, отвечающего за ка-чественные бронирование, прием, расселение и проводы ту-ристов, что, разумеется, требует роста издержек оператора.

Опосредованная (репрезентативная) организация зарубеж-ных турпоездок, как видно из названия, отличается от прямой появлением в отношениях между отечественным аутгоинговым туроператором и зарубежными поставщиками туристических ус-луг некоего посредника, которыми в настоящее время выступают так называемые meet-компании. Мееt-компания - это зарубеж-ный инкаминговый туроператор, специализирующийся на при-еме туристов из страны аутгоинг-оператора. Ввиду того, что meet-компании расположены непосредственно на курортах или в ту-ристических центрах, либо имеют там своих представителей, а ее работники - граждане иностранного государства, можно предпо-ложить, что уровень информированности (как относительно спе-цифики работы предприятий - поставщиков туристических ус-луг, так и в отношении условий пребывания в их стране - мест-ные обычаи, традиции, нормы поведения, законодательство...) их персонала по сравнению с работниками аутгоинг-туроператора значительно выше. Кроме того, услуги meet-компаний обычно вклю-чают не только расселение в отелях курорта, но и организацию трансфера из аэропорта и обратно, экскурсионную и культурную программу, то есть в полном объеме так называемое «наземное обслуживание». Это приводит к значительному упрощению аутоинговой деятельности туроператора (которая в данном случае сводится только к организации доставки туристов к месту отды-ха и обратно и работе с meet-компанией).

Но основным преимуществом работы аутгоингового операто-ра с зарубежными meet-компаниями является, как ни странно, экономическая выгода. Хотя meet-компании в данной схеме ра-боты выступают посредниками, услуги которых должны быть дополнительно оплачены, нельзя забывать, что сфера их работы не ограничивается одним-единственным зарубежным оператором. Meet-компании могут успешно сотрудничать с десятками и даже сотнями операторов из различных стран, что позволяет им обес-печивать большие объемы загрузки местных отелей. По этой при-чине наиболее солидные meet-компании имеют собственные бло-ки мест во многих курортных отелях, активно сотрудничают с местными хотельерами (благо, что они - граждане одного госу-дарства), и это зачастую приводит к значительному удешевлению услуг отелей и транспортных организаций, приобретаемых опе-ратором через посредника - meet-компанию.

Бытует мнение, что работа аутгоинг-туроператора, связанно-го с гостиницами и транспортными организациями через meet-компанию, не является туроперейтингом. Действительно, опера-тор приобретает пакет услуг meet-компаний, включающих пол-ное наземное обслуживание (трансферы, расселение, питание, экскурсионное обслуживание), частично выступая агентом встре-чающей стороны. Однако необходимо отметить, что сам по себе пакет услуг зарубежной meet-компании бесполезен для туристов, которых интересует, прежде всего, организация доставки к мес-ту отдыха и обратно. Поэтому, тот факт, что оператор, приобре-тающий услуги meet-компании, параллельно сотрудничает с пе-ревозчиками (например, с авиакомпанией), дополняя турпакет не только перевозкой, но и страхованием, содействием в получении визы, доказывает туроформирующий характер его деятель-ности, которая в этом случае будет считаться туроперейтингом.

2.1. Достоинства организации работы туроператора посредством услуг meet-компании.

К достоинствам организации работы туроператора посредством услуг meet-компании можно отнести следующие:

ь текущая информация о предложениях хотельеров, наличии мест, описание отелей и т.д. исходит из одного источника (meet-компании), что существенно облегчает работу менед-жеров оператора (не требуется знание иностранных язы-ков, трудного мониторинга предложений нескольких десят-ков отелей и транспортных организаций);

ь работа с meet-компанией сулит значительно меньшие из-держки, чем прямая организация туров (нет необходимос-ти в длительных и частых телефонных переговорах, командировках и т. д.);

ь определение единого ответственного за качественное предоставление оплаченных оператором услуг лица (в данном случае, это будет ответственный менеджер meet-компании);

ь экономическая выгода - возможность приобретать услуги «наземного обслуживания» у крупных зарубежных инкам-операторов, которые, по причине наличия у них жестких блоков мест в ряде местных отелей, имеют значительные скидки на услуги хотельеров. Зачастую приобретение услуг отеля напрямую выходит значительно дороже, чем при по-купке их у meet-компании;

ь упрощение или значительное облегчение процедуры меж-дународных переводов валюты. В случае прямой организа-ции туров оператор вынужден рассчитываться со многими зарубежными поставщиками туристических услуг. Эти расчеты требуют наличия не только валютного счета у оператора, но и соответствующих бухгалтерских проводок, стро-гой отчетности, наличия полной договорной базы и, зачатую, разрешения контролирующего финансового или нало-гового органа на перевод значительных валютных сумм за рубеж. Перечисленные сложности организации работы исчезают при организации работы оператора через meet-компанию. В этом случае валютные расчеты ограничиваются одним иностранным получателем платежей, требуется все-го лишь один договор о сотрудничестве сторон.

ь Кроме того, необходимо учесть, что многие зарубежные meet-компании могут иметь свои полномочные представительства на тер-ритории страны аутгоинг-оператора, что позволяет избегать переводов средств за рубеж и даже наличных расчетов в национальной валюте туроператора. К примеру, ведущая meet-компания, специализирующаяся на приеме российс-ких туристов в Турции, - «Тrеk-Тravel (турецкий инкам-туроператор) уже довольно давно имеет собственных пред-ставителей в Москве и некоторых регионах России. Это позволяет российским туроператорам, работающим на ту-рецком направлении, легко рассчитываться за наземное об-служивание своих туристов посредством рублевых внутри-российских переводов или даже наличными.

Недостатками сотрудничества аутгоинговых и инкаминговых ту-роператоров при организации зарубежных туров принято считать удорожание предлагаемых поставщиками услуг. Однако, как уже было определено выше, крупные meet-компании никогда не «опус-тятся» до увеличения отпускных цен отелей или транспортных орга-низаций, прибегая даже к их уменьшению по причине специфики собственных схем сотрудничества с хотельерами и перевозчиками.

Действительной же проблемой посреднической схемы орга-низации международного выездного туризма является перспек-тива усиления лобби крупных meet-компаний в отношении не-больших аутгоинговых операторов. Ввиду того, что крупная при-нимающая компания всегда даст минимальные цены «наземного обслуживания», чем не оставит аутгоинг-оператору другой аль-тернативы совместной работы, она получает реальную возмож-ность оказания влияния на оператора (в особенности, если он - небольшая фирма). Примерами такого лобби крупных meet-компаний являются беспричинное удорожание стоимости наземного обслуживания в пик-сезон (о котором менеджеры meet-компаний не всегда уведомляют своих партнеров-операторов), снижение комиссионного вознаграждения, перемена заявленных туропера-тором отелей или перевозчиков (зачастую с уведомлением оператора в последние дни до отправления туристов) и т.д. Но если этих нюансов работы всегда можно избежать, наладив дружеские и партнерские отношения с менеджерами meet-компаний, то у другой тенденции, а именно, проникновения иностранных инкам-туроператоров на зарубежные рынки в ущерб интересам на-циональных аутгоинговых туроператоров, могут быть довольно печальные для всей отечественной индустрии выездного туризма последствия. Вполне возможно, что российское представитель-ство зарубежной meet-компании может отказать российским же туроператорам в продаже только наземного обслуживания, орга-низовав собственный чартерный рейс на предлагаемый курорт и торгуя полными тур-пакетами. Это, действительно, угроза рос-сийскому туроперейтингу, поскольку у большинства отечествен-ных операторов нет ни рыночных (они никогда не получат столь же льготные условия работы с зарубежными отелями и перевоз-чиками, как meet-компании), ни финансовых (иные зарубежные инкам-туроператоры во много раз «богаче» отечественных аутго-инговых коллег) возможностей для ведения продолжительной конкурентной борьбы. А увеличение доли присутствия на отече-ственном рынке зарубежных туроператоров приведет к тому, что без работы и средств к существованию могут остаться сотни оте-чественных операторов, перевозчиков (поскольку зарубежные компании прибегают к услугам иностранных же и авиакомпа-ний), страховых компаний...

Однако, несмотря на реальность наступления негативных по-следствий, схема работы аутгоинговых операторов через посредни-ка - meet-компанию на современном российском рынке наиболее распространена. Именно к такой схеме работы прибегают большин-ство небольших или многопрофильных туроператоров, а также опе-раторов, работающих на массовых и популярных направлениях. Тогда как схема прямой организации туров типична для солидных туроператоров, работающих на индивидуальных направлениях.

Успех и эффективность организации выездных туров во мно-гом определяется тем, какие формы сотрудничества с поставщи-ками туристических услуг избирает туроператор. От форм сотруд-ничества зависят не только ценовые преимущества туристичес-кого пакета, но и технологичность и оперативность самого аутгоинга (например, наличие оплаченных блоков мест в отелях по-зволяет моментальное подтверждение бронирования).

Любые схемы сотрудничества с поставщиками услуг, выбран-ные туроператором, как наиболее подходящие для организации планируемого тура, должны быть документально оформлены задол-го до начала сезона, поскольку совместная работа оператора и по-ставщика тур-услуг является особым юридическим событием, при-водящим к появлению новых прав и обязанностей обоих сторон.

3. Схемы сотрудничества туроператора и иностранных meet-компаний.

Большинство операторов прибегают к пользованию услугами meet-компаний. В собственном сотрудни-честве обе эти стороны выбирают различные схемы, основываясь на реальных возможностях туроператора, стратегиях его рыноч-ного и конкурентного поведения, профиле работы туроператора. Все схемы сотрудничества оператора с иностранным партнером можно условно разбить на 3 категории: работа по разовым заяв-кам, работа на условиях квотирования и туристический кредит.

Разовые заявки - наиболее простая в организации и наименее рискованная для туроператора форма взаимного сотрудничества, при которой туристический оператор заказывает организацию «наземного обслуживания» под конкретного и реального клиен-та, который уже внес предоплату за турпакет. В этом случае опе-ратор обязан сделать предварительный запрос наличия мест в интересующем клиента отеле на определенные даты. В случае подтверждения meet-компанией заявленных условий тура оператор обязан оплатить в указанный в подтверждении заявки срок всю необходимую сумму денежных средств (в рублях или валю-те), после чего meet-компания высылает оператору ваучер (доку-мент на поселение), который вместе с подтверждающими лич-ность документами турист и предъявляет в аэропорту курорта сотрудникам meet-компании.

В случае, когда туроператор имеет значительные рыночные возможности, уверен в отправке определенного количества тури-стов регулярно, он может перейти на квотированную форму рабо-ты с meet-компанией. Смысл квоты в этом случае сводится к тому, что meet-компания до определенного момента времени (на-пример, за 3-5 дней до заезда следующей группы туристов) дер-жит на брони определенное количество мест в отелях различной категории или в конкретных отелях для клиентов туроператора. При такой схеме сотрудничества, оператор уверен в гарантиро-ванном предоставлении ему «наземного обслуживания» и может не тратить силы и время на дополнительный запрос информации о наличии мест в средствах размещения на курортах. В отличие от блочной покупки туроператором комнат в гостиницах, квота в предложениях meet-компаний не оплачивается заранее и имеет до-вольно мягкие условия (например, возможность отказа от всей кво-ты или ее части за определенное количество дней до прибытия ту-ристов без штрафных санкций). Квоты бывают нескольких видов:

безотзывные и отзывные (безотзывные квоты предполагают невозможность отказа от них без наступления штрафных санкций, применяются meet-компаниями в пиковые сезоны и в отношении наиболее популярных и известных отелей);

o разовые или цикличные (разовая квота применяется одно-кратно в отношении конкретного планируемого заезда, цик-личная же квота обычно распространяется на более дли-тельных срок, охватывающий более одного заезда туристов на место отдыха);

o строго и свободно фиксируемые (строго фиксируемая квота применяется в отношении конкретного отеля или отелей - например, квота 20 мест в наиболее популярных среди рос-сиян отелях Анталии - «Zigana», «Xanadu»; свободно фиксируемая квота применяется в отношении конкретной ка-тегории отелей - например, квота в 20 мест в отелях кате-гории ***** (Кемер), 20 мест - в отелях категории **** (Кемер), 15 мест - в отелях *** (Алания). В последнем слу-чае наименование конкретного отеля, в который направит-ся турист, выясняется дополнительно по наличию мест).

3.1. Туристический кредит.

Туристический кредит - распространенная форма взаимного сотрудничества между туроператорами и meet-компаниями, име-ющими значительный и многолетний опыт совместной работы (когда обе сторонs уверены в порядочности друг друга). Целью туристического кредита является значительное упрощение рас-четов между сторонами, а также различные скидки на стоимость услуг meet-компаний.

Смысл туристического кредита - в переводе определенной части валютных средств на счета иностранного партнера (сумма устанавливается на основании планирования объема работы ту-роператора, может колебаться от десятков тысяч до миллионов долларов) до начала сезона (формируется депозит оператора). Дальнейшая работа сторон строится на погашении этого туристи-ческого кредита meet-компанией (она организует «наземное об-служивание» поставляемых оператором туристов в зачет опла-ченной им суммы). Ежемесячно (или даже чаще, в зависимости от объемов совместной работы) стороны составляют акт объема выполненных работ, в котором определяется сумма стоимости услуг, оказанных meet-компанией оператору, и величина остат-ка на депозите оператора. Остаток на депозите, не «погашенный» туроператором (то есть если он отправил клиентов на сумму мень-шую, чем размер туристического кредита), может либо возвра-щаться по окончании сезона, либо автоматически переноситься на будущий сезон.

Организация туристического кредита выгодна также в эконо-мическом смысле. Поскольку эта форма предоплаты даже назы-вается «кредитом», она подразумевает плату за пользование meet-компанией этой существенной суммой, получаемой ею от туропе-ратора в самое «горячее» время (перед самым сезоном, когда инкаминговый иностранный оператор также оплачивает свои собственные блоки в отелях). Эта плата осуществляется в форме су-щественных скидок на услуги meet-компаний для туроператора, обеспечившего ее туристическим кредитом.

Следовательно, туристический кредит, хотя и требует значитель-ных финансовых вложений туроператора, позволяет последнему тор-говать услугами иностранных хотельеров и перевозчиков по наибо-лее конкурентным ценам, а также значительно упрощает междуна-родные расчеты между сторонами (не требуется проводки денеж-ных средств и составления сложной бухгалтерской отчетности).

Отношения между туристическим оператором и meet-компанией документируются посредством оформления договора о вза-имном сотрудничестве сторон. В этих договорах определяется статус (права и обязанности) как туроператора, так и его иност-ранного партнера. При этом:

meet-компания обязана:

предоставлять полную и ясную стартовую информацию (ка-талог предложений meet-компаний, цены и тарифы, описа-ние отелей, экскурсионных программ и т. д.);

своевременно сообщать туроператору о всех возможных из-менениях условий совместной работы (изменение цен, гра-фиков заездов, рассылка специальных предложений);

регулярно оповещать туроператора о наличии свободных и горящих мест в предлагаемых отелях;

оперативно (в течение определенного в договоре срока) под-тверждать заявки туроператора, высылать последнему ваучеры на расселение;

организовывать «наземное обслуживание» согласно заявлен-ным условиям;

своевременно проводить сверку выполненных работ, высы-лая соответствующие акты туроператору;

выплачивать туристическому оператору комиссионное воз-награждение в установленном договором размере (обычно от 10% от стоимости «наземного обслуживания»).

3.2.Обязанности туроператора.

В обязанности туроператора входят:

осуществление заблаговременного (не позднее указанного в
договоре срока, исключением могут быть только продажи «горящих туров») бронирования в установленной догово-ром форме (форма заявки на бронирование);

сообщать meet-компании информацию о туристах (фами-лии, имена, паспортные данные), номер рейса прибытия и вылета;

информирование туриста о реалиях нахождения на местах отдыха, нюансах расселения, встрече и проводах;

своевременное перечисление денежных средств за «назем-ное обслуживание» своих туристов meet-компании;

оплачивать штрафные санкции (особенно при работе по схе-мам квотирования);

Важным пунктом договора о сотрудничестве туроператоров является поведение сторон в случае отказа туристов от поездки после бронирования и оплаты туроператором «наземного обслу-живания». Обычно в этом случае уплаченные оператором meet-компании деньги за минусом штрафа (при отказе менее чем за определенный договором срок) остаются на депозите оператора и идут в зачет будущим клиентам или группам.

Список используемой литературы.

1. Квартальнов В. А. «Иностранный туризм». М.: Финансы и статистика, 1999 г.

2. Уокер Д. «Введение в гостеприимство». М.: Юнити, 1999 г.

3. Гуляев В. Г. «Организация туристских путевок». М.: Финансы и статистика, 2001 г.