Организация деятельности и основные пути повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия (на примере ЗАО "Престиж-Альфа")

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия. Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.

Инженерные службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи. Служба текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др. Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения. Каждая служба имеет свои особенности функционирования.

Существуют различные подходы к толкованию понятия "качество услуги". Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 "Управление качеством и обеспечение качества. Словарь":

"Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности".

В МС ИСО 8402-94 также принят термин "качество обслуживания", которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

- надежность;

- предупредительность;

- доверительность;

- доступность;

- коммуникативность;

- внимательное отношение.

Надежность определяется как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персона ла не помогут ни большие затраты на реконструкцию и обновление гостиничного здания, ни дружелюбное и приветливое обслуживание клиента.

Предупредительность - решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания (поставить в номере белый рояль или кровать "королевских размеров" и т.д.). В подобных случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение. Особенность деятельности предприятий сферы услуг и, в частности, гостиничных такова, что здесь всегда возникали и будут возникать нештатные ситуации. Поэтому необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы. В таких случаях необходима качественная работа персонала, который должен незамедлительно реагировать на возникающие проблемы в соответствии с принципами каждого конкретного предприятия в работе с требовательными и скандальными клиентами (согласно Правилу Парето можно предположить, что 20 % клиентов создают 80 % проблем).[12] Исследования, проведенные на гостиничных предприятиях, подтверждают, что одна из первых мыслей, возникающих у персонала обслуживания во время конфликтных ситуаций, - это стремление защитить себя, доказать, что они не причастны к возникновению проблемы. Данное обстоятельство свидетельствует о неуверенности служащих в том, что руководство действительно поощряет заботу об удовлетворении клиентов. В противном случае вместо углубления конфликта и доказательства своей правоты они прежде всего попытались бы справиться с проблемой, проявив великодушие по отношению к "придирчивому" клиенту. Клиент в действительности не всегда прав. Однако какую выгоду получит гостиничное предприятие, доказав, что клиент не прав? Несомненно, оно потеряет клиента, а привлечь нового будет гораздо сложнее и дороже. Исследования, проведенные Международной ассоциацией обслуживания клиентов, показали, что завоевание нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение старого. Другое же исследование, проведенное Институтом программ исследований по техническому содействию, свидетельствует, что 91 % недовольных клиентов больше никогда не обратится на это предприятие и каждый из них поделится рассказом о своих проблемах минимум с девятью другими клиентами. Однако от 54 до 70 % клиентов снова воспользуются услугами "предприятия-обидчика", если их жалобы были удовлетворены. [10]

Если же клиенты видят, что возникающие проблемы решаются очень быстро, то эта цифра возрастает до 95 %.

Доверительность - умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени. Хорошо организованный интерьер гостиничного холла, номеров, ресторана, чистота помещений и опрятный вид улыбающихся служащих - все это внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о том, что на каком-то конкретном предприятии все в порядке и ему следует довериться.

Доступность - легкость установления связей с персоналом обслуживания. К примеру, если гость вызвал в номер рассыльного, то тот должен прибыть в течение нескольких минут, а не часов.

Коммуникативность - способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон.[23]

Внимательное отношение - индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту. Особая ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить верность клиента предприятию, при предоставлении услуги следует показать, что конкретный клиент является для предприятия особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены.

Одним из основных документов, определяющим взаимоотношения между администрацией, служащими гостиницы и клиентом являются "Правила предоставления гостиничных услуг в РФ". Они разработаны в соответствие с законом РФ "О защите прав потребителей", утверждены постановлением Правительства РФ от 25.04.97г. №490.[2]

В разделе "Порядок предоставления услуг" отмечено: "Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.[29]

Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям.

Материально - техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории.

На качественное обслуживание в гостиничном предприятии воздействуют следующие факторы.

Прежде всего, состояние материально - технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.

Следующий фактор - прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и др.

Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

Самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.

Материально-техническая база гостиниц.

Совокупность средств труда, функционирующих в гостиницах, составляет их материально-техническую базу. Она включает здание гостиницы, сооружения, их техническое оснащение, транспортные средства и др. В составе основных средств учитываются находящиеся в собственности организации земельные участки, объекты природопользования.

По характеру вовлеченности в производственный процесс и способу перенесения стоимости подавляющая часть средств труда относится к основным средствам. По видам они приведены в Общероссийском классификаторе основных фондов.

Основные средства включают: здания, сооружения, передаточные устройства, машины и оборудование, транспортные средства, инструмент, производственный и хозяйственный инвентарь, рабочий и продуктивный скот, многолетние насаждения, внутрихозяйственные дороги, капитальные затраты по улучшению земель и др.

Материалы, относящиеся к оборотным средствам гостиницы, также входят в материально-техническую базу. Совокупность средств труда, входящих в материально-техническую базу, имеет материально-вещественную структуру.

Для успешной эксплуатации гостиница должна быть обеспечена не только материальными и техническими средствами, но и ресурсами.

Материально-техническая база предприятия в процессе эксплуатации требует постоянного контроля состояния всех составляющих. В этих целях организуются инвентаризации, проводятся плановые, профилактические и текущие ремонты, сервисное обслуживание транспорта.

Одно из направлений деятельности - экономия всех видов ресурсов, в том числе и материальных. Главными источниками экономии воды и электроэнергии является применение ресурсосберегающих технологий.

К ним, например, относятся:

- система освещения на фотоэлементах, позволяющая экономить электроэнергию в коридорах, других местах, освещаемых круглосуточно, в целях безопасности;

- краны в ванных комнатах на фотоэлементах, действующих по тому же принципу.

Состояние материально-технической базы определяет уровень гостиницы.

Составляющие конкурентоспособности.

Конкурентоспособность предприятия определяется следующими факторами:

1 Качество продукции и услуг.

2 Наличие эффективной стратегии маркетинга и сбыта.

3 Уровень квалификации персонала и менеджмента.

4 Технологический уровень производства.

5 Налоговая среда, в которой действует предприятие.

6 Доступность источников финансирования.

Чтобы определить первоочередные меры по реформированию промышленности, следует определить причины потери конкурентоспособности российскими предприятиями.

Качество продукции и услуг

Традиционно низкое качество российских товаров есть не следствие национальной неспособности россиян создавать и производить качественную продукцию. Нет никаких серьезных причин, чтобы не усовершенствовать или не создать принципиально новый продукт, отвечающий требованиям рынка. Если же уровень развития инженерно-конструкторской службы предприятия не позволяет создать конкурентоспособный продукт собственными силами, то ничто не мешает обратиться к другим, лидирующим на рынке, предприятиям с предложением о приобретении лицензии. Эта практика с успехом применялась предприятиями таких стран, как Китай, Южная Корея и многих других. Причем предприятия этих стран исторически значительно уступали российским в технологическом уровне и инженерно-конструкторских традициях. Одной из наиболее часто называемых причин неспособности российских предприятий производить качественную и конкурентоспособную продукцию является устаревшее технологическое оборудование. Но что мешает приобрести новейшее оборудование сегодня, когда границы открыты и любое самое современное оборудование доступно? С другой стороны, предприятие не располагающее требуемым технологическим оборудованием сегодня, может заказать производство необходимых деталей и узлов другим производителям, имеющим необходимое оборудование.

Обеспечение контроля качества продукции на всех стадиях его производства также является не столько технической проблемой, сколько организационно-управленческой. На рынке России присутствуют консультационные компании, с успехом оказывающие услуги по подготовке предприятия и внедрению систем управления качеством в соответствии со стандартами ISO9000.

В России существует огромный невостребованный инновационный потенциал, который может служить источником идей и новых продуктов для промышленности. Авторы разработок пытаются найти возможность организовать производство и сбыт оригинальной и конкурентоспособной продукции, базирующейся на новейших изобретениях. Шансы изобретателя привлечь капитал только под идею нового продукта значительно ниже, чем возможности промышленного предприятия, планирующего освоить производство нового продукта, располагающего опытом, производственными мощностями и квалифицированным персоналом. Однако примеров эффективного сотрудничества ученых и промышленников практически нет. Причина в том, что в нашей стране недостаточно развиты механизмы венчурного финансирования. Например, в Тайване законодательно определено, что автор разработки может получить от корпорации, которой переданы права на производство и сбыт продукции на базе его изобретения, до 15% так называемых технических акций предприятия.

Таким образом, российские предприятия имеют все условия и возможности для решения задачи создания новой конкурентоспособной продукции и обеспечения высокого качества ее производства. Причем эта проблема может быть решена администрацией предприятия посредством исключительно организационно - управленческих мер.

2. Анализ деятельности гостиницы ЗАО "Престиж-Альфа"

2.1 Общие сведения о предприятии

Отель "Престиж-Альфа", расположенный по адресу г. Краснодар, ул. Мира, 60, имеет территорию общей площадью 1020 м 2. Из них 240 м 2 приходится на земельный участок и большую часть - 780 м 2занимают здания самой гостиницы. Отель "Престиж - Альфа" - один из самых роскошных и уютных отелей современного Краснодара. Великолепный закрытый парк "Бавария", облуживание по европейским стандартам, всё это, и многое, другое позволяет гостям в полной мере, почувствовать теплоту южного гостеприимства. Основную информацию об отеле и условиях проживания в нём, можно получить на страницах сайта отеля-ресторана. Возможно заблаговременно забронировать номера в гостинице, арендовать сауну и бильярд, заказать проведение торжественного банкета или праздничной вечеринки.

Отель "Престиж-Альфа" расположен в центральной исторической части города. Несмотря на старинный стиль, присутствующий в облике здания и помещений, проведенный недавно капитальный ремонт, придал всему строению, как снаружи, так и внутри неповторимый респектабельный вид. Отель располагает комфортабельными номерами категории "Люкс", оборудованными удобной мебелью и оснащёнными видеоаппаратурой, сплит-системами, холодильниками, барами, импортной сантехникой и телефоном. Сотрудники отеля позаботились о том, чтобы интерьер номера был подобран со вкусом, уделив особое внимание поддержанию идеальной чистоты в номерах и холлах.

Ресторан "Престиж-Альфа" предлагает отведать блюда первоклассной европейской, кавказской и русской кухни. В ресторане можно отпраздновать свадьбу, день рождения и другие праздники. Также можно организовывать любые банкеты. Используется зал ресторана для проведения всевозможных конференций и презентаций. Гости могут арендовать в отеле видеопроектор и флип-чарт. Количество посадочных мест в ресторане для проведения банкетов - 50. Для проведения конференций - 70. Есть возможность использования летнего кафе в качестве демонстрационного зала продукции. Каждый вечер в ресторане звучит "живая музыка". Профессиональные музыканты, заслуженные артисты Кубани и Адыгеи, создадут гостям приятное настроение. Стоит вспомнить историю создания этого старинного отеля.

Построенная в г. Екатеринодаре ещё в конце Х 1Х века усадьба известного промышленника-пивовара Матиаса Ирзы слыла культурной "Меккой" "маленького Парижа". Дом всегда был полон гостей. Немало известных людей России тех лет побывало в стенах этого старинного особняка: Шаляпин и Скрябин, генерал белой армии Деникин, Алексей Толстой и многие другие гостили в доме Ирзы. Уездные чиновники, сидя в гостиной за камином, обсуждали с хозяином вопросы общественной и деловой жизни города. Матиас Ирзе слыл известным меценатом, дарующим на благотворительность и культуру немалые деньги. Разбитый им рядом парк "Бавария" стал в те годы излюбленным местом отдыха горожан.

После революции 1917 года усадьба была национализирована, в ней стали размещаться и периодически меняться структуры новой пролетарской власти. Большей частью был вы рублен парк, его кованую ограду разрушили и увезли в утиль, часть помещений дома стала использоваться под склады. Долгие годы усадьба была приспособлена под железнодорожную больницу. Строение обветшало и требовало реставрации.

Новая история отеля началась с середины 90-х гг. прошлого века. Именно тогда, с переездом ж/д больницы в другое место и переоборудованием усадьбы под частную гостиницу, - "Престиж - Альфа" стал постепенно оправдывать своё название. В настоящее время усадьба отеля "Престиж - Альфа" и парк "Бавария" являются историческими и культурными памятниками, охраняемыми государством.

Так как данный отель является архитектурным памятником города Краснодара и охраняется государством, то его владельцы могут лишь проводить небольшой косметический ремонт, но не в коем случае не достраивать и не изменять планировку зданий и земельного участка в целом. Отель полностью соответствует всем архитектурно-строительным нормам и правилам.

На сегодняшний день отель "Престиж - Альфа" представляет собой одноэтажное, двухкорпусное здание, имеющее светящуюся вывеску без эмблемы. Вход для гостей отдельный от служебного входа. Вход в ресторан и бар из гостиницы и с улицы. Также имеется охраняемая автостоянка.

Гостиница оборудована аварийным освещением и энергоснабжением. Горячее водоснабжение осуществляется предприятием тепловых сетей и котельных по договору. На время аварии, профилактических работ водоснабжение осуществляется от резервной системы ГВС, установлен один дополнительный бойлер. Имеются средства защиты от поражения электрическим током. Предоставляется городская и междугородняя телефонные связи по автоматической связи и по заказной системе.

Номерной фонд представлен следующим образом:

Количество номеров - 13:

- супер-люкс двухкомнатный - 1 номер;

- двухкомнатные апартаменты - 1 номер;

- однокомнатные апартаменты - 2 номера;

- однокомнатные люксы - 2 номера;

- 1-й категории (бизнес-класс) - 6 номеров;

- номер в сауне - 1 номер.

Рассмотрим подробнее номерной фонд этого отеля.

1 Номера "Бизнес-класс" - №№4, 5, 6, 7, 10, 12. Номера оформлены в теплых бежевых тонах, создающих приятную атмосферу отдыха. Каждый номер оборудован телевизором, телефоном, кондиционером, мини-баром. Все номера оборудованы ванными. В ванной комнате есть косметическое зеркало, халаты, и полный набор необходимых аксессуаров. В стоимость номера входит завтрак.

Номер "двухкомнатные апартаменты" - №2. Изящно оформленные апартаменты с отдельной спальней и гостиной. Интерьеры комнат выполнены в строгих элегантных тонах. В номере имеется удобный письменный стол, видео-двойка (плазменный ТВ с видеоплеером). Номер удобен для семейного и длительного проживания.

В номерах люкс останавливались звезды мировой величины: Патриция Каас, Нильда Фернандес, Дэн Маккаферти (группа "Назарет"), Удо Диркшнайдер (группа "Удо"), Николай Расторгуев, Олег Газманов, Валерий Леонтьев и многие другие. Номер оборудован ТВ, телефоном прямого набора, кондиционером, мини-баром. В ванной комнате имеется фен и косметическое зеркало для бритья и макияжа, халаты, а также набор туалетных принадлежностей класса VIP.

3 Номера "однокомнатные апартаменты" - №1, №9. Светлые просторные номера, оформленные в бежево-красных тонах. Высокие потолки с элегантным декором, большие окна во всю стену, органично вписанные произведения искусства создают студийную атмосферу с обилием света и воздуха. В номерах этой категории спальня и гостиная объединены вместе и оборудованы спутниковым ТВ, телефоном прямого набора, кондиционером, мини-баром. В ванной комнате имеется фен и косметическое зеркало для бритья и макияжа, дополнительный телефонный аппарат, халаты, а также все необходимые туалетные принадлежности.

4 Номер "Супер-Люкс" - №3. Изящно оформленные апартаменты с отдельными спальней и гостиной. Интерьеры комнат выполнены в строгих элегантных тонах. В номере имеется удобный письменный стол, видео-двойка (плазменный ТВ с видеоплеером). Номер удобен для семейного и длительного проживания. В номере "супер-люкс" останавливались звезды мировой величины: Демис Руссос, Дэн Маккаферти, Патриция Каас, Алла Пугачева, Филипп Киркоров и многие другие.

Номер оборудован ТВ, телефоном прямого набора, кондиционером, камином, мини-баром. В ванной комнате имеется фен и косметическое зеркало для бритья и макияжа, биде, ванна-джакузи, халаты, а также набор туалетных принадлежностей класса VIP.

5 Номера "Люкс" - №8, №11. Светлые просторные номера, оформленные в серебристо-голубых тонах. Высокие потолки с элегантным декором, большое окно во всю стену, органично вписанные произведения искусства создают студийную атмосферу с обилием света и воздуха. В номере имеются все удобства (плазменный ТВ, видеоплеер, журнальный столик, телефон, мини-бар, кондиционер). В ванной комнате имеется фен и косметическое зеркало для бритья и макияжа, халаты, а также все необходимые туалетные принадлежности.

Исследование производственной деятельности ЗАО "Престиж-Альфа" необходимо начать с основы материальной базы - номерного фонда. Данные исследования приведены в таблице 4.

Таблица 4 - Фактическое состояние номерного фонда ЗАО "Престиж-Альфа"

№ п/п	Категория номера	Кол-во мест в номере	Кол-во комнат в номере	Кол-во номеров	Доля в % к общему кол-ву
1	супер-люкс двухкомнатный	2	2	1 номер	3,9
2	двухкомнатные апартаменты	2	2	1 номер	10,9
3	однокомнатные апартаменты	1	1	2 номера	11,6
4	однокомнатные люксы	2	1	2 номера	31
5	1-й категории (бизнес-класс)	1	1	6 номеров	11,6
6	номер в сауне	2	1	1 номер	31
Итого:				13	100

Анализируя приведенные данные в таблице 5 можно сделать следующие выводы:

1 По существующим требованиям стандартов номерной фонд гостиницы можно охарактеризовать как достаточно высокого уровня, так как в гостинице номера только высшей категории (14,8 %) и 1 категории (85,2 %), которые имеют полный уровень благоустройства, так как оборудованы ванными комнатами.

2 Отель "Престиж-Альфа" владеет достаточным номерным фондом, который может быть востребован потенциальными потребителями с различными пожеланиями.

Одним из показателей качественного состава номерного фонда является востребованность той или иной категории номеров: это можно проследить по заявкам на бронирование (Таблица 5).

Таблица 5 - Востребованность номерного фонда за период с января по декабрь 2014 года

№ п-п	Категорийность номерного фонда	Кол-во обращений (письма, тел. звонки и т.д.)	Удовлетворено заявок (ед.)	Удовлетворено в %
1	однокомнатные люксы	90	47	52
2	двухкомнатные апартаменты	64	64	100
3	супер-люкс двухкомнатный	33	33	100
	ИТОГО	192	149	77,6

Из проведенного выше сравнительного анализа востребованности той или иной категории номеров (бронирование) можно сделать вывод, что в гостинице недостаточно номеров высшей категории и их количество следует увеличить, расширив тем самым потребительский сегмент для деловых людей более высокого материального достатка.

Основным из показателей эффективности деятельности гостиницы принят коэффициент загрузки гостиницы.

Все номера оснащены потолочными, прикроватными светильниками, настольными лампами. Санузлы в номерах оборудованы светильниками над умывальниками. Электророзетки с указанием напряжения. Все номера имеют кондиционер, цветные телевизоры с экраном не менее 37 мм (по диагонали), телефоны, мини-бары. Все номера оснащены гарнитурной мебелью, комплектом постельных принадлежностей, плотными занавесями, зеркалами и другим твердым и мягким инвентарем. В шкафах вешалки для верхней одежды и головных уборов. Во всех номерах ковровое покрытие пола.

Все номера оснащены рекламно - информационными материалами:

- информационный справочник;

- телефонный справочник;

- перечень предоставляемых гостиницей услуг;

- рекламные материалы с историей окрестностей и с главными достопримечательностями;

- противопожарная инструкция.

Санузлы индивидуального пользования оснащены зеркалами с полками для туалетных принадлежностей, полотенцами (не менее трех, в том числе банное полотенце). Санузлы оснащаются туалетными принадлежностями на каждого гостя (туалетное мыло, шампунь). Их замена происходит по мере потребления.

Общественные туалеты оборудованы и оснащены в соответствии с требованиями ГОСТ Р 50645-94. Общественные помещения имеют мебель и оборудование, соответствующее функциональному назначению. Служба приема оснащена зоной для отдыха и зоной для ожидания. Зоны оборудованы креслами, диваном, журнальным столиком. Зоны озеленены и художественно оформлены. В службе приема имеется сейф для хранения ценностей гостя.

Уборка номера горничной производится ежедневно. Смена постельного белья производится каждый день. Смена полотенец происходит ежедневно. Служба сервиса примет заказы на ремонт, химчистку, стирку и утюжку одежды, вызов такси. Осуществляется прокат посуды и белья, доставка в номер продуктов питания, чая, кофе. Производится бронирование билетов на различные виды транспорта. Прейскурант цен на дополнительные услуги, предоставляемые в гостиничном комплексе "Престиж - Альфа", представлен в Приложении Б.

Одним из элементов, характеризующих внешнюю среду гостиничного комплекса "Престиж - Альфа" являются клиенты. Для характеристики которых используется следующая система показателей: уровень доходов населения, демографические характеристики (пол, возраст), жизненный стиль и положение в обществе, мотивы обращения.

Желая получить те или иные услуги для потребителя важны следующие характеристики услуги: получаемые выгоды, уровень обслуживания, уровень цен, степень контакта с клиентами, квалификация персонала, сочетание цена - качество, наличие дополнительных услуг.

Анализ клиентов гостиничного комплекса "Престиж - Альфа" позволяет говорить о том, что основными целевыми группами потребителей являются российские бизнесмены. (Рисунок 1)

Рисунок 1 - Анализ клиентов гостиничного комплекса "Престиж - Альфа"

При этом первые четыре группы делятся, в свою очередь, на постоянно проживающих в гостинице "Престиж - Альфа", и на предпринимателей, деловых туристов и туристов, посещающих Краснодар и останавливающихся в нашей гостинице, т.е. людей регулярно или эпизодически пользующихся услугами гостиницы.

В общем же сегментирование рынка потенциальных клиентов представляет собой разбивку рынка на четкие группы, для каждой из которых могут потребоваться отдельные товары и услуги и/или комплексы маркетинга. Чаще всего для сегментации рынка используют социально-экономические критерии, такие как: возраст, пол, уровень дохода, образование, профессия, размер семьи и другие.

Сотрудники гостиничного комплекса "Престиж - Альфа" определяют целевой сегмент по следующим характеристикам: таблица 4.

Таблица 4 -Целевой сегмент потенциальных клиентов

Характеристики клиентов	Численность от общего объема выборки, %	Численность потребителей в различных возрастных группах, (в % от численности групп)
		От 20 до 30 лет	от 30 до 50 лет	старше 50 лет
1.Пол:
мужской	73,5	78,5	75,5	82,0
женский	26,5	21,5	24,5	18
2.Уровень дохода:
до $400	5,0	25,0	5,0	12
от $400 до $600	30,0	25,0	30,0	13
от $600 до $800	40,0	37,5	45,0	6
от $800 до $1000	8,0	12,5	5,0	8
более $1000	17,0	-	15,0	61,0
3.Вид занятий:
руководитель	22,0	-	30,0	50,0
предприниматель	30,0	37,5	40,0	-
служащий	25,5	25,0	20,0	-
пенсионер	2,5	-	-	50,0
другое	20,0	37,5	10,0	-

Так описан основной сегмент, на котором работает "Престиж - Альфа". Конечно, это не означает что абсолютно все клиенты фирмы именно такого возраста или статуса, но большая их часть подходит под такое определение, и именно эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты всего комплекса оказываемых в гостиничном предприятии услуг.

2.2 Организационно-управленческая характеристика туристского предприятия ЗАО "Престиж-Альфа"

Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника. Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребности удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию.

Следует отметить, что предприятие имеет разветвленную структуру управления, показанную на рисунке 2.

Рисунок 2 - Организационная структура ЗАО "Престиж-Альфа"

Ответственность за принятие управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну цель - удовлетворение потребностей клиентов.

Высшее руководство вправе решать, какая система расчетов с клиентами наиболее предпочтительна, какие кредитные карточки будут приниматься в первую очередь. В зависимости от физического размера предприятия, числа служащих и размеров номерного фонда, управленческая структура включает должность заместителя генерального директора. Руководитель этого уровня играет более заметную роль, поскольку он находится на уровне принятия оперативных решений и, в связи с этим, ему необходимо постоянно находится на предприятии. Он имеет более тесный контакт с клиентами, будучи обязанным решать постоянно возникающие вопросы, связанные с удовлетворением потребностей клиентов.

Генеральный директор осуществляет оперативное руководство деятельностью общества. Свою деятельность Генеральный директор осуществляет в соответствии с действующим законодательством и настоящим Уставом.

Зам. директора по производственной части проверяет качество номеров после проведения капитального и текущих ремонтов, а также показания счетчиков воды и электрической энергии. Он следит за качеством подготовки номерного фонда перед заселением клиентов, а также проводит контроль за состоянием мебели и бытовой техники.

Отдел номерного фонда состоит из таких подразделений, как административная служба, служба горничных, служба безопасности. Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами. Административная служба выполняет функции оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также функции информационного центра.

Служба горничных является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт.

В непосредственном контакте со службой горничных работает служба текущего ремонта, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего предприятия в целом. Служба администраторов является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы.

Должностная инструкция дежурного администратора гостиницы ЗАО "Престиж-Альфа" состоит из 6 пунктов:

1 Общие положения.

2 Должностные обязанности.

3 Что должен знать администратор.

4 На что администратор имеет право.

5 Ответственность.

6 Квалификационные требования.

Служба безопасности также является примером двойственного подхода, когда выполнение функции поддержания порядка и безопасности на предприятии может быть поручено собственной службе, но не исключены варианты привлечения сторонней организации. Гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

Инженер по оборудованию изучает состояние эксплуатации машин и оборудования: стиральные машины, насосы для подкачки воды, канализационные трубы, батареи, сантехника. Начальник снабжения контролирует своевременную поставку хозтоваров и строительных материалов для проведения капитального и текущего ремонтов, а также канцелярских товаров.

На данном предприятии всю аналитическую работу проводит главный бухгалтер, а именно: анализирует выполнение плана выпуска продукции по объему и ассортименту, повышение качества продукции, анализирует выполнение сметы затрат на производство, себестоимость продукции, выполнение плана прибыли, выполнение договорных обязательств т.е. контракты с туристическими фирмами.

Организация бухгалтерской служб, бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специализированным подразделением (бухгалтерией), непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.

Ресторан также входит в структуру предприятия. Он подразделяется на зал, персоналом которого руководят метрдотели, имеющие в своем подчинении официантов, барменов и мойщиц посуды, и кухню во главе с зав. производством. В его подчинении находятся повара и кух.рабочие.

Численность рабочего персонала в отеле "Престиж-Альфа" составляет 73 человека. На предприятии действует такая форма оплаты труда, как оклад, получаемый каждым сотрудником в конце месяца. При необходимости возможно получение аванса в середине месяца.

Основные функции и задачи менеджеров на примере предприятия.

Для изучения структуры и динамики численного состава ЗАО "Престиж-Альфа" был взят состав дежурных администраторов гостиницы в количестве 4-х человек. На основании данных отдела кадров компании была создана следующая таблица 6.

Таблица 6 - Структура состава дежурных администраторов ЗАО "Престиж- Альфа"

работник	Должность и вид деятельности	Половозрастной состав работников	Образование	Стаж работы
А	Дежурный администратор	жен., старше 46 лет	высшее	10 лет
Б	Дежурный администратор	муж., 31-45 лет	высшее	5 лет
В	Дежурный администратор	жен., 31-45 лет	высшее	6 лет
Г	Дежурный администратор	жен., 21-30 лет	высшее	4 года

Для оценки деловых и организаторских качеств персонала взят отель-ресторан "Престиж - Альфа". Результаты оценки представлены в таблице 7. Условно обозначим отобранный тестируемый персонал:

А - (дежурный администратор);

Б - (дежурный администратор);

В - (дежурный администратор);

Г - (дежурный администратор).

Таблица 7 - Оценка деловых и организаторских качеств дежурных администраторов ЗАО "Престиж-Альфа"

Показатель	Кандидат
	А	Б	В	Г
	Оценка баллов
Способность организовывать и планировать труд	5	4	5	4
Профессиональная компетентность	5	5	5	5
Сознание ответственности за выполняемую работу	5	5	4	4
Контактность и коммуникабельность	4	3	5	5
Способность к нововведениям	4	4	4	5
Трудолюбие и работоспособность	5	5	5	5
Честность и ответственность	5	5	4	5
Умственные способности	4	4	5	5
Итого:	37	35	37	38

Образование, стаж работы и возраст сотрудника должны обязательно учитываться при оценке деловых качеств, т.к. образование - одна из качественных основных характеристик при определении уровня квалификации работника, стаж работы - количественная мера опыта, а возраст находится во взаимосвязи со стажем работы. Данные об образовании тестируемого персонала, его стажа и возраста учитываются путем расчета коэффициента профессиональной перспективности по формуле:

К=Оу.обр. = (1+ С/4 + В/18),

Где Оу.обр. - оценка уровня образования;

С - стаж работы по специальности;

В - возраст.

КА = 1,00 = (1 + 10/4 + 55/18) = 6,6;

КБ = 1,00 = (1 + 5/4 + 33/18) = 4,05;

КВ = 1,00 = (1 + 6/4 + 35/18) = 4,4;

КГ = 1,00 = (1 + 4/4 + 24/18) = 3,3.

Из расчетов и таблицы видно, что персонал в организации в основном молодой, работоспособный и ответственный, имеющий большой запас потенциала на будущее.

В проводившемся исследовании также были определены личностные и профессиональные личностные качества работников службы приема и размещения. Результаты этого исследования представлены в таблице 8.

Критерии, влияющие на мотивацию трудовых отношений

Таблица 8 - Профессиограмма на определение профессионально-личностных качеств сотрудника предприятия

Свойства личности	Кандидаты	Итого
	А	Б	В	Г
Терпимость	5	4	5	5	19
Интуиция	5	4	4	5	18
Искренность	4	4	5	5	18
Сила воли	5	5	4	4	18
Память	3	4	5	5	17
Внимательность	4	5	5	5	19
Воображение	3	4	5	5	17
Коммуникабельность	4	4	5	5	18
Агрессивность	3	4	3	3	13
Способность к лидерству	5	3	4	4	16
Чувство юмора	5	4	4	5	18
Любознательность	4	4	5	5	18
Оперативность	5	5	5	5	20
Внешность	4	5	5	5	19
Приветливость	5	4	5	5	19
Творческие способности	4	4	4	5	17
Общее состояние здоровья	4	5	4	5	18
Выносливость	4	5	4	4	17
Гуманность	5	4	5	5	19
Аналитический склад ума	5	4	5	4	18
Итого	86	85	91	94	356

Самыми высокими профессионально-личностными качествами обладают сотрудники В и Г. Таким образом, можно прийти к выводу, что предприятие реализует только качественные гостиничные услуги. Персонал в гостинице, в основном, молодой, работоспособный и знающий свое дело.

2.3 Анализ экономической деятельности ЗАО "Престиж-Альфа"

Также были исследованы концептуальные основы управления предприятием гостиничного бизнеса и определено, что концепция управления конкурентоспособностью предприятия гостиничного бизнеса включает в себя несколько взаимосвязанных элементов, которые в своей совокупности обеспечивают эффективную деятельность предприятия гостиничного бизнеса на конкурентном рынке. Были определены теоретические аспекты управления предприятием гостиничного бизнеса, которые стали основой для создания комплексной системы управления предприятием гостиничного бизнеса, что способствует усилению конкурентоспособности отеля в долгосрочном периоде.

В выпускной квалификационной работе был проведён SWOT-анализ деятельности ЗАО "Престиж-Альфа" (Таблица 9).

Таблица 9 - SWOT-анализ деятельности ЗАО "Престиж-Альфа"

	Возможности (О)	Угрозы (T)
	1 Повышение спроса на продукцию 2 Расширение оказания услуг 3 Большой поток клиентов 4 Выход на новые рамки 5 Ускорение роста рынка	1 Наличие сильных конкурентов 2 Создаваемые конкурентами рыночные барьеры для развития предприятия 3 Замедление роста рынка 4 Изменение потребностей и вкуса потребителей 5 Отсутствие доходов у населения
Сила (S)	1 Позиция технологического лидера в отрасли 2 Наличие необходимых финансовых источников развития 3 Относительно невысокая стоимость товара 4 Благоприятный климат в коллективе 5 Высокий профессионализм работников	1 Разработка новых видов продукции и высоких технологий 2 Разработка новых видов услуг 3 Большой спрос на продукцию 4 Улучшение работоспособности и качества продукции 5 Создание качественной продукции по относительно невысокой цене	1 Разработка новых технологий 2 Снижение цены из-за финансовых ресурсов 3 Увеличить объем выпуска продукции 4 Разработка новых видов услуг 5 Разработка более дешевых видов услуг, но не менее качественных
Слабость (W)	1 Отсутствие четкой стратегии 2 Негибкая ценовая политика 3 Слабая рекламная компания 4 Сбытовая сеть предприятия слабо развита 5Ограниченные мощности серийного производство	1 Невозможность вовремя отреагировать на запросы рынка 2 Вероятность падения спроса на продукцию 3 Повысить расходы на рекламу 4 Улучшить сбытовую сеть 5 Разработка новых видов услуг	1 Вероятность скорейшего разорения предприятия 2 Не вовремя среагировать 3 Увеличить рекламную деятельность 4 Улучшить сбытовую сеть, путем создания новых видов услуг 5 Снизить цены на услуги, улучшить технологии

После проведения SWOT-анализа руководитель может выбрать различные варианты развития организации: ограниченный рост, рост, сокращение, сочетание этих стратегий. Стратегия ограниченного роста применяется в зрелых отраслях промышленности. Со статичной технологией, когда организация в основном удовлетворена своим положением - стратегией роста.

Из SWOT - анализа видно, что гостиница "Престиж Альфа" обладает достаточно устойчивыми финансовыми ресурсами, которые позволяют ей проводить как внутренний ремонт и реконструкцию, так и реформу внутреннего управления персоналом. В то же время неповоротливая организация высшего менеджмента не позволяет гостинице оперативно реагировать на постоянно изменяющиеся запросы потребителей гостиничных услуг и в долгосрочной перспективе это может привести к неблагоприятным последствиям для организации в целом. В данной ситуации проведение исследований, касающихся выяснения потребительских предпочтений и анализа качества гостиничных услуг является наиболее актуальным.

Экономика гостиничного предприятия определяется структурой доводов и расходов. Статистические данные о доходах и расходах типового для мировой индустрии гостиничного предприятия публикуют ВТО, МГА и другие гостиничные ассоциации, специализированные исследовательские и маркетинговые компании. Для отелей высокой комфортабельности показатель среднегодовой загрузки номерного фонда увеличился за последние годы с 61% до 67,7%, что свидетельствует о стабильности гостиничной индустрии.

Основными факторами, определяющими доход гостиничного предприятия, являются загрузка номерного фонда и цены на гостиничные услуги. Структура доходов такова:

- от услуг проживания;

- от услуг питания;

- от услуг по предоставлению дополнительных платных услуг;

- прочие (аренда).

Основную долю издержек составляет заработная плата и связанные с ней выплаты (27-32%), поскольку гостиничное хозяйство требует большого количества обслуживающего персонала от очень высококвалифицированных и высокооплачиваемых менеджеров и маркетологов до большого количества обслуживающего персонала, занятых в контактной и вспомогательной службах, поскольку они непосредственно соприкасаются с гостем и создают необходимый комфорт и среду гостеприимства.

Для проведения сравнительного анализа полученных доходов, можно воспользоваться только данными, которые сопоставимы в аналогичных временных периодах.

Большая часть предприятий гостиничного хозяйства г. Краснодара ведет свою историю со времен Советского Союза. Основы конкуретоспосбоности в настоящее время были заложены еще в те времена, когда каждая гостиница имела четкую целевую направленность (для иностранных гостей, отраслевую принадлежность и т.д.), что и обуславливало ее расположение, архитектуру, размеры финансирования, уровень квалификации обслуживающего персонала.

Оценка конкурентоспособности гостиниц региона показана в таблице 10.

Таблица 10 - Оценка конкурентоспособности гостиниц региона по 10-балльной шкале

Наименование гостиничного предприятия	Расположение	Номера	Обслуживание	Цена/качество	Общая оценка
Отель "Hilton Garden Inn Krasnodar"	10	10	9	9	9,5
Отель "Rimar Hotel"	9	9.2	9.4	9	9.15
Гостиница "Интурист"	10	9	8.5	8	8,8
Отель "Платан южный"	10	8	8	9	8,7
Гостиница "Екатерининская"	9	8.5	8	8.8	8,5
Гостиница "Корона"	8	8	9	8.5	8,3
Гранд Отель "Уют"	8	7.8	8	8	7,9

Исходя из данных таблицы 10, гостиница "Престиж - Альфа" имеет достаточно неплохие показатели по конкурентоспособности.

На повышение конкурентоспособность гостиницы "Престиж - Альфа" влияет расположение в центре Краснодара, вблизи железнодорожного вокзала, автовокзала. К положительному влиянию можно отнести относительно низкие цены на услуги при незначительном различие месторасположения. Так, если поездка носит сугубо деловой характер, то расположение гостиницы в близи основных транспортных путей и деловых центров при относительно низких ценах на проживание, то выбор будет сделан в пользу гостиницы "Престиж - Альфа". При этом необходимо отметить, что целевой рынок для указанных гостиниц и гостиницы "Престиж - Альфа" будет неодинаков. Клиентура гостиниц "Платан южный" имеет средний уровень дохода.

В таблице 11 приведены цены на услуги некоторых гостиниц г. Краснодара.

Таблица 11 - Сравнительный анализ цен за проживание в гостиницах г. Краснодара в 2014 г. (руб.)

Гостиничное предприятие	1-местный номер	2-местный номер	Студия	Люкс	Дополнительно VIP
Отель "Hilton Garden Inn Krasnodar"	7900	8500	9500	11800	14500
Отель "Rimar Hotel"	4500	4800	5800	8000	9600
Гостиница "Интурист"	6100	6900	7400	9200	16000
Отель "Платан южный"	3500	5200	5900	8800	10500
Гранд Отель "Уют"	3900	4500	4800	7900	12000
Гостиница "Екатерининская"	2000	2400	-	6000	-
Гостиница "Корона"	2500	2500	-	4000	-

Как видно из таблицы на рынке г. Краснодара наблюдается значительный разброс цен, т.е. гостиницы не являются равноценными конкурентами, т.к. предоставляют разный уровень сервиса, находятся в разных районах города, ориентированы на разные целевые сегменты.

Анализ внутренней среды основан, прежде всего, на анализе хозяйственной деятельности предприятия. Учитывая специфику деятельности предприятия, основной характеристикой хозяйственной деятельности является динамика доходов предприятия. На рисунке 3 представлены доходы по всем видам деятельности, осуществляемых гостиничным комплексом "Престиж - Альфа": услуги (доход от основной деятельности, бытовые услуги, продажа на этажах, камера хранения, стирка белья и ремонт одежды, факс, ксерокс, телефонные переговоры, автостоянка, прокат, продажа телефонных карт, и газет, аренда конфенц-холла, прибыль ресторана, закусочной, кулинарии, магазина-бара, кафе, парикмахерской).

Рисунок 3 - Анализ динамики доходов гостиницы "Престиж - Альфа" за 2014 год (тыс. руб)

Таким образом, развитие системы общественного питания является перспективным направление деятельности, т.к. оно позволит привлекать не только иногородних граждан, но и жителей города.

Как можно видеть из графика наибольший доход гостиница получает в августе-ноябре, что связано с наступлением сезона деловой активности, некоторый незначительный подъем наблюдается в апреле года. В конце и в начале года наблюдается некоторый спад активности, что обусловлено новогодними праздниками. В целом дохода можно считать стабильными, в течение года нет значительных и резких колебаний. При этом развитие сети общественного питания и проведение праздников позволит сократить эти колебания за счет увеличения спроса со стороны городского населения.

Анализ динами дополнительных доходов показал, что приток увеличения доходов от таких направлений как бильярд, солярий, тренажерный зал приходится на октябрь-ноябрь, что обусловлено сезонными колебаниями, а именно с тем, что в Краснодаре заканчивается теплый период и сфера досуга перемещается в помещения.(Рисунок 4)

Рисунок 4 - Анализ динамики доходов от дополнительных услуг гостиницы "Престиж - Альфа" за 2014 год(тыс. руб)

Для предпринимательской деятельности в области туристского бизнеса характерна высокая степень конкуренции. Под конкуренцией понимается "…соперничество между юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями, заинтересованными в достижении одной и той же цели - максимизации прибыли за счет завоевания предпочтений потребителя".

Чтобы создать конкурентоспособное предприятие, надо не просто модернизировать производство и управление, но и четко знать, для чего это делается, какая цель должна быть достигнута. Причем главным должно быть умение определить, а затем быстро и эффективно использовать в конкурентной борьбе свои преимущества. Все усилия в производстве и управлении должны быть направлены на развитие тех качеств предприятия или выпускаемой им продукции, которые выгодно отличают его от реальных или потенциальных конкурентов. Оценка состояния конкурентной борьбы осложняется тем, что чрезвычайно трудно проводить анализ деятельности всех конкурентов, работающих на рынке. Поэтому выделяются две стратегические группы конкурентов: прямые и потенциальные.

Прямые конкуренты - это предприятия, которые в прошлом и настоящем выступали и выступают как таковые.

Среди потенциальных конкурентов различают:

- предприятия, которые расширяют круг предлагаемых услуг, совершенствуют продуктовую стратегию для того, чтобы лучше удовлетворять потребности клиентов и в результате стать прямыми конкурентами;

- новые фирмы, вступающие в конкурентную борьбу.

В Краснодарском крае и, в-первую очередь в г. Краснодаре, имеется довольно много аналогичных отелей, которые запросто могут составить конкуренцию отелю "Престиж - Альфа". Рассмотрим несколько самых известных из них.

1 Гостиница "Карамболь" является одной из самых современных и комфортабельных в г. Краснодаре. В пятиэтажном комплексе 19 просторных номеров, из которых: 4 номера "люкс", 11 номеров "полулюкс", 2 номера "стандарт" высшей категории и 2 номера "стандарт" первой категории. В номерах имеется телефон, холодильник, телевизор, душевая кабина, туалет. Самым популярным номером среди гостей считается номер с финской сауной. Роскошный и просторный, этот номер рассчитан на нескольких человек.

В качестве дополнительных услуг в номер можно пригласить профессионального массажиста. На каждом этаже есть просторные холлы с мягкими кожаными диванами и креслами. В баре можно выпить кофе, сделать заказ в номер. Интерьеры холлов, номеров, вспомогательных помещений выполнены в едином строгом стиле, создающем ощущение комфорта и уюта.

К услугам гостей в гостинице "Карамболь":

- зал для проведения конференций;

- бар;

- бильярдная комната;

- номер с сауной;

- удобная автостоянка.

2 "Премьер-Отель" - комфортабельный мини-отель бизнес-класса, который расположен в тихом центре города Краснодара. "Премьер-Отель" предлагает 19 просторных номеров, в том числе "студии" и "люксы". Все номера гостиницы оснащены системой беспроводного доступа в Интернет, плазменным экраном, индивидуальной системой кондиционирования, телефоном с прямым междугородним и международным доступом, спутниковым ТВ. Также во всех номерах имеется ванная комната с феном и набором туалетных принадлежностей.