Организация деятельности и основные пути повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия (на примере ЗАО "Престиж-Альфа")

Для деловых гостей в "Премьер-Отеле" созданы все условия не только для отдыха, но и для успешной работы: современный конференц-зал, Интернет Wi-Fi, презентационное оборудование. К услугам гостей уютный банкетный зал. Во время проведения мероприятий возможно организовать кофе-брейки, бизнес-ланчи, фуршеты. "Премьер-Отель" оказывает визовую поддержку иностранным гостям.

В приложение Г показана конкурентная среда ЗАО "Престиж - Альфа".

Реклама играет большую роль в деятельности гостиничного предприятия, предоставляя потребителю информацию о тех или иных услугах, помогая клиенту предпочесть данный отель всем остальным. Основа рекламы - информация.

Основными мероприятиями по активизации и улучшению рекламной деятельности следует считать:

- выявление услуг, наиболее нуждающихся в рекламе;

- использование высокохудожественных, современных рекламно-графических средств;

- использование маркетинговых подходов к планированию выпуска рекламной продукции;

- различие производства рекламной продукции с учетом значимости и специфики товаров, сроков ее изготовления, поставленных целей;

- наиболее полное использование и стимулирование творческого потенциала специалистов, занимающихся рекламой;

- поиск новых форм рекламной продукции.

На смену изучению спроса пришло изучение потребностей, покупательских мотивов, использования доходов потребителями. Важнейшим элементом привлекательности гостиничных услуг является уровень в сфере услуг.

Очень важным элементом системы маркетинговой коммуникации, широко используемым при осуществлении комплексной рекламной деятельности, является Publik Relations. Главной задачей PR (система связей с общественностью, организация общественного мнения) является создание и сохранение имиджа предприятия.

Для решения этой задачи используют пропаганду, отклики прессы, эфирное время в радио- и телепрограммах, спонсорство, участие в выставках, конкурсах, ярмарках, разработку и поддержание фирменного стиля.

При размещении рекламы об отеле-ресторане "Престиж - Альфа", о предоставляемых услугах рекламодатель, прежде всего, осуществляет отбор необходимых средств рекламы, делается выбор между газетами, радио, телевидением, средствами наружной рекламы, рекламы на транспорте и т. д. Чаще всего рекламу отеля-ресторана "Престиж - Альфа" можно увидеть на страницах газет, на рекламных щитах, расположенных вдоль дорог и услышать на местном радио.

Выставки предприятия предоставляют большие возможности не только для демонстрации достижений в сфере сервиса, но и для изучения конкурентов. Выставки могут способствовать рекламе любой продукции или услуги и одновременно - рекламе предприятия.

Основные цели рекламы следующие:

- вызвать заинтересованность потребителя обратиться к данной фирме;

- стремление сделать потребителя постоянным клиентом;

- формирование у других фирм образа надежного партнера.

Имидж отеля складывается из многих компонентов - от рекламы до оформления помещения и манеры работать с посетителями.

Понятие маркетинга за рубежом и в России зачастую приобретает столь многообразные толкования, что у людей укореняется узкая или неверная его трактовка. Так, в одних случаях маркетинг рассматривают как выбор средств транспортировки и распределения на рынке произведенного продукта, в других - как разрозненный набор инструментов продажи, используемых для подгонки спроса под диктат предложения.

Между тем маркетинг в сфере услуг требует гораздо более глубокого толкования. Он выступает одновременно философией (системой мышления) и технологией сервисного бизнеса. Философия связывает бизнес с ориентацией на удовлетворение запросов, учет различных мотивов потребления и новых потребностей. Технология переводит такой подход к сервису на язык конкретных средств и методов управления.

3. Предложения по совершенствованию деятельности ЗАО "Престиж-Альфа"

3.1 Совершенствование маркетинговой деятельности ЗАО "Престиж-Альфа"

Маркетинг в современной предпринимательской практике подразделяется на стратегический и операционный. Стратегический маркетинг связан с систематическим анализом потребностей рынка, что позволяет сервисному предприятию выбирать новые направления своей деятельности, вырабатывать более эффективные сервисные продукты, определять целевые группы потребителей, вырабатывать стратегию продвижения товара.

Операционный маркетинг конкретизирует инструментально-деятельностную сторону стратегии, без чего даже самые удачные планы не смогут быть воплощены в практику. Операционный маркетинг вырабатывает конкретные программы продвижения товаров: определяет ценообразование, задает форму, в которой выступает сервисный продукт, формирует тактику продаж и рекламы, определяет особенности коммуникации с целевыми группами. Наконец, задачей маркетинговой службы является оценка эффективности выработанной линии поведения [16].

Маркетинг начинается с анализа рыночных возможностей предприятия. Основными объектами анализа выступают: внешняя и внутренняя среда, рынок, товар, потребители, конкуренты.

Всесторонний анализ маркетинговых возможностей гостиничного предприятия дает возможность:

- выработать долгосрочные и оперативные стратегии его развития;

- сделать обоснованный выбор рынка (установить выгодные сегменты рынка, определить эластичность спроса, просчитать объем продаж и прибыльность и т.п.);

- установить целевые группы потребителей, обслуживание которых для предприятия станет выгодным, и выяснить особенности их поведения на рынке;

- выработать комплекс технологических приемов производства и распространения сервисного продукта, которые позволят успешно развивать деятельность предприятия;

- определять узкие места и общий эффект продвижения услуги, товара.

Были проведены маркетинговые исследования и в гостинице "Престиж-Альфа". Процент заселяемости отеля "Престиж - Альфа" зависит от времени года, от времени проведения в городе разнообразных семинаров, выставок, симпозиумов и т.д. Пик туристкой активности потенциальных клиентов приходится на теплое и жаркое время года. Так, процент заселяемости отеля с апреля по декабрь составляет 80 %. В то время как в выходные дни летнего сезона отель бывает не в состоянии разместить и обслужить всех желающих, то в зимнее время отель большей частью пустует. Процент заселяемости с декабря по апрель составляет 20%. Большой популярностью пользуется организация банкетов, свадеб, фуршетов, проведение выпускных вечеров и других торжеств рестораном "Престиж - Альфа". Гостей ждет первоклассная европейская кухня, незабываемый колорит кавказской, и русские национальные блюда. Профессиональные музыканты, танцевальное шоу, вокал и "живая" музыка в течение вечера создадут атмосферу праздника для своих гостей.

Сегодня официальный стандарт определяет гостиницу как коллективное средство размещения. При этом в зависимости от категории, гостиница обязана оказывать ряд дополнительных услуг. Однако факты говорят, что в действительности современная гостиница является предприятием, производящим и продающим самые разнообразные услуги.

Величина дохода от размещения в основном зависит от процента загрузки номерного фонда, которым располагает гостиница и цены продажи. Анализируя фактор загрузки гостиницы в течение года, можно констатировать, что средняя величина загрузки за упомянутый период составляет 65-70% всего номерного фонда и эта тенденция сохранится в ближайшие несколько лет.

Если игнорировать эти факты, то заведомо замораживается использование от 25% до 30% номерного фонда на продолжительное время. В итоге гостиница несет значительные затраты на его содержание, происходит ухудшение общеэкономических показателей деятельности гостиницы, снижение уровня конкурентоспособности ее услуг на рынке. Основного конкурентного преимущества гостиница добивается тогда, когда она эффективно использует номерной фонд и предлагает такой набор дополнительных услуг, который учитывает как потребность проживающих в гостинице клиентов, так и клиентов "с улицы". Изменять или не изменять функциональное назначение неиспользуемого номерного фонда дело самой гостиницы. Гостиница, выбирая такие направления альтернативного использования номерного фонда, исходит из того, что они должны принести ей наибольший доход за счет их постоянного востребования со стороны клиентов.

Гостиница "Престиж - Альфа" обладает разнообразным номерным фондом, устанавливает цены на уровне средних, что обусловлено продуманной ценовой политикой. В настоящее время гостиница "Престиж - Альфа" занимает среднее положение на рынке гостиничного бизнеса. Однако сегодня число гостиничных предприятий сильно увеличилось, и жесткая конкуренция заставляет их занимать свои ниши на рынке. Поэтому гостинице необходимо постоянно развиваться и расширять спектр предоставляемых услуг, ориентированных на максимальное удовлетворение потребностей клиентов. Значительную часть в общем объеме туристов, посещающих Краснодар, занимают деловые поездки или, так называемый, деловой туризм.

Деловой туризм - одно из наиболее быстро развивающихся направлений туристической деятельности. Посещение ярмарок, выставок, участие в семинарах и конференциях - это самый прогрессивный способ узнать новинки разработок и технологий из "первых рук", представить собственные достижения на мировой рынок, повысить квалификацию, поделиться опытом, найти надежных деловых партнеров и т. д.

Для того чтобы грамотно принять решение относительно направлений стимулирования данного контингента клиентов, было тщательно изучено само явление делового туризма. Анализ показал, что для командировочных же большую роль играет наличие в гостинице таких услуг, как возможность пользоваться услугами бизнес-центра или арендовать комнаты для проведения переговоров, наличие розеток для подключения компьютера и Интернета в номерах.

3.2 Создание модели качества гостиничного предприятия

Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе - это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

А. Парасураман, В. Зейтамль и Л. Бери разработали интервальную модель качества услуги, в которой нашли свое отражение основные требования к ожидаемому качеству услуг (рисунок 3). Эта модель описывает пять разрывов, которые являются причиной неудовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами: Учитывая эти причины ЗАО "Престиж-Альфа" повысит качества предоставляемых услуг:

1 Разрыв между потребительскими ожиданиями и их восприятием руководством гостевого дома. Этот интервал (разрыв) возникает из-за того, что администраторы не могут себе представить, какое содержание вкладывает потребитель в определение высокого качества услуги. Знание того, что потребитель хочет и ожидает получить, должно быть сформировано на первом, одном из самых важных, этапов определения качества услуги. Этот этап имеет практическое значение. Для того, чтобы обеспечить потребителю ожидаемый уровень услуг, необходимо, прежде всего, знать его предпочтения. Поскольку услуги имеют явно определенные и осязаемые измерения качества, разрыв №1 в сфере оказания услуг обычно считается более важным, чем в производстве товаров. Возникновению этого интервала, или разрыва, способствует [34]:

- низкая эффективность проведенных маркетинговых исследований;

- неадекватность обратной связи между потребителями и производителями услуги;

- усложненная многоуровневая структура управления.

2 Разрыв между восприятием руководства потребительских ожиданий и трансформацией этого восприятия в спецификации качества услуг.

Рисунок 5 - Интервальная модель качества услуги

Этот интервал (разрыв) широко распространен на практике. Некоторые ожидания потребителей не могут быть правильно зафиксированы и реализованы из-за наличия трудностей в правильном реагировании на потребительские предпочтения и поэтому отсутствия единого мнения руководства гостиницы относительно качества услуги. Этот разрыв возникает вследствие следующих причин:

неадекватного представления руководителей о качестве услуги;

ощущения невыполнимости запрашиваемой услуги;

неадекватности этапов стандартизации задачи;

отсутствия набора целей.

Руководство гостевого дома должно придти к единому мнению относительно качества услуг, и этот процесс должен быть адекватно воспринят членами руководимого ими коллектива. Для достижения искомого согласия целесообразно систематически использовать два правила:

потребитель всегда прав;

если он не прав, вернись к правилу №1.

Эти два принципа заслуживают того, чтобы над ними задуматься. Хотя практически всегда можно поспорить о том, может ли быть всегда прав потребитель, но он, в конечном счете, всегда будет судьей услуги.

3 Разрыв между спецификациями качества услуг и качеством предоставляемых услуг. Этот разрыв может быть вызван многими факторами. Порой и управляющие правильно понимают то, что ожидает потребитель и набор характеристик услуги теоретически определен, верно, но на практике услуга, предоставляемая организацией, не соответствует ожиданиям потребителей. Подобное положение создается из-за того, что работники гостевого дома не способны или не хотят предоставить услугу на требуемом уровне. Важно помнить, что контакт персонала с потребителем услуги имеет первостепенное значение. Даже в тех случаях, когда существует стандарт на предоставление услуги, возможны различные изменения в понимании персоналом своих функций [18].

Основываясь на определении уровня потребительской удовлетворенности качеством гостиничных услуг, необходимо решить вопрос с парковкой автомобилей гостей. Представляется возможным заключить договора с администрациями парковок о предоставлении мест для автомобилей гостей.

Вложение денег в обучение персонала общеупотребимым европейским языкам не представляется целесообразным, так как уровень зарплаты обслуживающего персонала не обеспечивает верности работников фирме.

Необходимо изыскать возможность предоставления телематических услуг высокого качества.

В целях обеспечения стратегического преимущества перед конкурентами гостевому дому необходимо проводить аудит качества. Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки для последующего управления качеством. В настоящее время проводится только анализ качества уборки гостиничных помещений. Необходимо рекомендовать ЗАО "Престиж-Альфа" проводить комплексные проверки качества ежеквартально. На основании результатов проверок за год разработать и внедрить программу контроля качества.

При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность. Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества представленных услуг. Его функция качества должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения показателей качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала. Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей гостиничных услуг и персонала позволит руководству сформировать и документально оформить политику в области качества.

Совместно с проведением анкетных опросов необходимо проводить индексацию степени удовлетворенности потребителя качеством гостиничных услуг. Следует проводить индексацию отдельно для гостевого дома и отдельно для ресторана.

Для выяснения потребностей целевых потребителей несколько раз в месяц целесообразно приглашать таких гостей на чашку кофе в ресторан для выяснения проблем качества гостиничных услуг. Данная процедура могла бы установить более доверительные отношения между высшим менеджментом предприятия и постоянными клиентами. Гость, которому уделяется внимание высшего менеджмента, может чувствовать себя не просто рядовым потребителем услуг поселения, а постоянным гостем, с мнением которого считаются и считают важным. Постоянным клиентам гостиницы также можно организовать рассылку анкет почтой, так как при регистрации в гостинице они оставляют адрес прописки. Для гостей, проживших три и более дней, следует разработать более детальную анкету, по сравнению со стандартной анкетой.

Разработка программы контроля качества предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия содержательной части этого документа. Структурно подобный документ можно представить в виде схемы (Рисунок 6).

При разработке программы контроля качества необходимо руководствоваться следующими целями:

сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей;

быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;

возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие качество гостиничного предложения в масштабах всего предприятия;

постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения качества (маркетинговый план) создание основы для обучения;

повышения квалификации персонала предприятия процессу продаж с применением традиций качества.

Рисунок 6 - Основной подход к контролю качества в гостинице

Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом, процесс контроля качества услуг распадается на несколько этапов.

1-й этап: Определение масштабов измерения качества.

Для того чтобы сделать первый шаг - определить масштабы качества - необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.

2-й этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень качества.

Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего плана, или сфера управления и обслуживания гостиничного предприятия. Мнение клиентов о качестве обслуживания должно изучаться на основе листов-опросников. Сфера обслуживания гостиничного предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).

3-й этап: Контроль. Действия. Оценка.

Опросники и листы проверки качества должны составлять основу для разработки программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала гостевого дома должна быть сфокусирована на повышение качества, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки качества способствует лучшему взаимодействию подразделений "Астории" между собой. В любом случае, высшему менеджменту предприятия следует рекомендовать рассматривать возникшую проблему качества с позиции "почему это случилось", а не с позиции "кто виноват".

4-й этап: Постановка целей качества в маркетинговом плане.

В годовом маркетинговом плане, помимо анализа рыночной конъюнктуры следует также отражать анализ собственного производства, в первую очередь - состояние качества обслуживания на данном предприятии. В рамках планирования деятельности предприятия должны быть определены стандарты качества работы отеля, которые устанавливаются в маркетинговом плане как конечная цель, и контролируется наиболее строгим критиком - клиентом [11].

Приведенные рекомендации позволят ЗАО "Престиж-Альфа" обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, разработать и внедрить стандарты качества на предлагаемые услуги, а значит, обеспечат более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами. Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, обеспечат гостевому дому конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности и увеличению показателей доходности на вложенный капитал [11].

3.3 Разработка предложений для осуществления эффективной деятельности при высоких показателях конкурентной среды

гостеприимство турист гостиничный конкурентный

Гостиницы сегодня - симбиоз множества бизнесов. С одной стороны, это высокотехнологичный и ликвидный объект недвижимости, с другой - предприятие сервиса. Поэтому под одной крышей умещаются и вполне самодостаточный с точки зрения бизнеса ресторан, и салон красоты, и спортивный комплекс, и бизнес-центр, и собственно гостиница.

Интерес к малым формам организации гостиничного бизнеса проявляется не только в России. Определяется он изменениями в поведении основных потребителей гостиничных услуг, которыми, как известно, являются туристы. Малые гостиницы легче адаптируются к каждому клиенту, создают атмосферу "дома вдали от дома", что не исключает привнесения в быт гостей национального колорита. Кроме того, малые отели, как правило, применяют более гибкую систему скидок и обходятся клиенту дешевле, чем большие гостиницы аналогичного класса. Все это позволяет этим формам гостиничного бизнеса занять прочное положение на рынке разных стран, в том числе и в России. Таким образом, появление малых гостиниц - ответ на возникший у туристов спрос на малые формы и домашний уют.

Основные клиенты малых гостиниц - бизнесмены среднего класса, пребывание которых в городах не требует обстановки престижных международных цепей. Как правило, эти клиенты нуждаются в умеренном комфорте, хорошей еде, чистоте и безопасности, и все это они находят в малых отелях. К этому добавляются приемлемые цены и особая обстановка уюта, которую трудно создать в гостиничных гигантах. Малые гостиницы имеют еще одно преимущество перед крупными отелями: они максимально приближают туристов к объектам показа, поскольку их легче внедрить в историческую среду города.(Рисунок 7)

Рисунок 7 - Районы концентрации малых гостиниц в Краснодарском крае

Основные проблемы, с которыми сталкиваются предприятия гостиничного бизнеса в Краснодарском крае, можно сформулировать следующим образом:

- несоответствие материально-технической базы требованиям спроса;

- отсутствие государственной поддержки отрасли;

- рост расходов на коммунальные услуги, а соответственно снижение прибыли;

- высокий уровень внутренних расходов на содержание имущества предприятий гостиничного бизнеса;

- подверженность гостиничного рынка резким сезонным колебаниям спроса на туристические услуги.

Таким образом, на основе анализа факторов деятельности предприятий туризма Краснодарского края можно сделать вывод, что в сложных условиях экономического развития, целью повышения эффективности деятельности туристского комплекса является решение проблем, заключающихся в интеграции принципов инвестиционной привлекательности предприятий туристского комплекса, развития инфраструктуры, человеческого фактора, специального туристского образования, современных образовательных технологий и стратегического подхода.

В современной сложившейся ситуации развитие гостиничного рынка и любого гостиничного предприятия зависит от ее имиджа. Это обусловлено тем, что имидж отражает тот образ, позитивный или негативный, который складывается у клиентов, поставщиков, партнеров исследуемой компании.

Анализируя восприятие имиджа клиентами, мы выявляем отношение заинтересованных групп к компании и ее услугам, которое включает в себя оценку имиджевых регуляторов и предрасположенность к действию. Исходя из маркетинговых исследований, в данном случае, мы получаем возможность предвидеть поведение участников гостиничного рынка по предоставлению гостиничных услуг.

Исследование проводится для того, чтобы хорошо срабатывали имиджевые регуляторы поведения, а руководство предприятия могло увидеть: какие факторы и в какой мере способствуют формированию и укреплению ее имиджа, на какие из них следует обратить особое внимание и когда это сделать.

Сильный имидж гостиничного предприятия и его услуг является подтверждением того, что предприятие обладает деловыми уникальными способностями (специальными навыками и умениями), позволяющими повышать предлагаемую потребителям воспринимаемую ими ценность гостиничных товаров и услуг.

Устанавливаются три основные позиции, влияющие на поведенческое формирование имиджа персонала: рост объема продаж предлагаемых услуг; влияние стиля обслуживания на максимальный объем продаж предлагаемых услуг; спад объема продаж предлагаемых услуг. Поскольку предприятие имеет туристскую направленность, то выбранные факторы, влияющие на имидж характерны, ограничены и достаточно стабильны для гостиничных предприятий различного назначения (Таблица 12).

Таблица 12 - Сравнительная оценка факторов, влияющих на имидж

Факторы	позиции	Балл	Ранг фактора
	1-я	2-я	3-я
1 Качество предлагаемых гостиничных услуг	19	16	9	44	7
2 Известность отеля	17	18	7	42	9
3 Соответствие предлагаемого качества реальному качеству предлагаемых услуг	19	18	5	42	9
4 Профессиональная этика и культура поведения	19	19	4	42	9
5 Профессиональная компетентность	20	18	7	45	6
6 Сотрудничество с другими туристскими предприятиями	20	18	10	48	3
7 Преодоление боязни у клиентов в пользовании услугами	17	19	13	49	2
8 Рост ассортимента гостиничных услуг	20	20	10	50	1
9 Дифференциация цен	16	15	11	42	9
10 Знание языков	17	17	9	43	8
11 Фирменный стиль обслуживания	18	19	10	47	4
12 Оперативность персонала	19	19	8	46	5
Итого	221	216	103	540	-

Наиболее важными факторами, формирующими имидж компании, являются: 8, 7, 6, 12, 11.

На стадии роста объема продаж гостиничных услуг имидж в наибольшей степени определяется следующими факторами: 8, 6, 5.

На стадии влияния фирменного стиля обслуживания на максимальный объем продаж имидж более всего зависит от факторов: 8, 4, 7, 11, 12.

На стадии спада объема продаж туристских услуг имидж в наибольшей степени зависит от факторов: 6, 7, 8, 9, 11.

Таким образом, требования к сотрудникам определяются выбором приоритетов; адресностью управления поведением персонала, а факторами, которым руководство должно постоянно уделять внимание, являются следующие:

- качество предлагаемых гостиничных услуг;

- соответствие предлагаемого качества, реальному качеству предлагаемых услуг;

- известность отеля;

- фирменный стиль обслуживания;

- профессиональная этика и культура поведения;

- оперативность персонала.

С учетом этих факторов формируются следующие нормы поведения персонала, представленные в таблице 13.

Таблица 13 - Нормы поведения персонала

Запрещающие	Обязывающие	Рекомендующие
1 Нельзя обещать одно, а продавать другое	1 Продавать только то, что объявлено в рекламном проспекте	1 Всегда стремиться повышать качество
2 Не останавливаться на достигнутом	2 Компетентность - главное для персонала	2 Всегда повышать профессионализм и компетентность
3 Не завышать цены	3 Отслеживать цены конкурентов. Колеблется спрос - колеблется цена	3 Уметь договариваться. Наш имидж - наш клиент
4 Не предлагать услуги низкого качества	4 Учитывать возможности предприятия и персонала	4 Совершенствовать качество обслуживания. Внедрять новые формы обслуживания и новые технологии

Из представленных данных видно, что наибольшая поведенческая напряженность персонала приходится на стадию освоения имеющегося рынка гостиничных услуг.

Заключение

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.

Происходящий переход к рыночной экономике, поиск лучших управленческих решений в целях повышения качества гостиничных услуг заставляет высший менеджмент гостиниц обращаться к проблеме анализа качества, что обеспечивает актуальность выбранной темы.

Целью выпускной квалификационной работы является разработка теоретических и методических основ совершенствования механизма управления малыми гостиницами в Краснодарском крае.

В первом разделе разобраны основные теоретические и научно-методический подходы к таким определениям, как эффективность и факторы эффективной деятельности предприятий гостиничного бизнеса. Изучены критерии и показатели оценки эффективности управления предприятиями гостиничного бизнеса, проведен анализ существующих методов управления предприятиями гостиничного бизнеса.

В процессе выполнения выпускной квалификационной работы проведен комплексный анализ хозяйственной деятельности ЗАО "Престиж-Альфа". Задачами анализа являются:

- оценка результатов хозяйственной деятельности;

- установление сильных и слабых сторон гостиницы;

- выявление уровня возможностей и угроз гостиницы.

Во второй главе проведен анализ проблем и перспектив развития гостиничного бизнеса Краснодарского края в современных условиях, исследованы концептуальные основы управления предприятиями гостиничного бизнеса, выявлены основные направления использования маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе.

В третьей главе определена концепция развития предприятия гостиничного бизнеса, проведен SWOT - анализ, выявлены и изучены основные принципы эффективной деятельности исследуемого предприятия.

В качестве основного решения стоящей перед гостиницей проблемы снижения наполняемости номерного фонда предлагается систематическое проведение анализа качества предоставляемых гостиничных услуг с целью оперативного реагирования на изменяющиеся запросы потребителей. В долговременной перспективе упомянутая система позволит создать базу для предоставления услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами, что в свою очередь, повысит уровень наполняемости гостиницы и финансовые показатели работы ЗАО "Престиж-Альфа".

В ходе подготовки выпускной квалификационной работы в ней поставлены и решены следующие задачи:

- проведен анализ состояния и перспектив развития гостиничного бизнеса в Краснодарском крае;

- исследованы особенности управления предприятиями гостиничного бизнеса в современных условиях;

- исследованы факторы конкурентного преимущества предприятий гостиничного бизнеса;

- проведен анализ существующих методов управления предприятиями гостиничного бизнеса;

- разработан комплекс мер по совершенствованию управления предприятиями гостиничного бизнеса.

В результате проведенных исследований в отеле-ресторане "Престиж - Альфа" сделан вывод, что для того, чтобы ЗАО "Престиж - Альфа" было конкурентоспособным, необходимо провести следующие мероприятия, состоящие из двух направлений:

Совершенствование материально-технической базы:

расширить и переоборудовать помещение вестибюля;

приобрести дополнительную мебель (столы, стулья) для ресторана, необходимую для проведения крупных банкетов и торжеств;

сделать удобные подъездные пути к отелю;

необходимо оборудовать такие дополнительные услуги, как тренажерный зал и массажный кабинет.

Совершенствование маркетинговой деятельности:

набрать более квалифицированный рабочий персонал в ресторан;

усилить рекламную компанию путем размещения рекламы отеля в газетах, журналах, Интернете, рекламных щитах города, расположенных возле вокзалов и аэропорта, а также путем представления отеля на крупных выставках. И размещение рекламы ресторана на радио и телевидении.

Необходимо расширить ассортимент основных и дополнительных услуг. К основным услугам следует отнести следующие услуги:

- побудка к определенному времени;

- доставка в номер корреспонденции по ее получении, а также утренних газет и журналов.

- К дополнительным услугам относятся:

- встреча/проводы гостя на вокзале, в аэропорту;

- чистка одежды;

- вызов такси;

- предоставление абонемента в тренажерный зал и spa- салон;

- заказ билетов на концерты и т.п.

- заказ определенных блюд и напитков, не входящих в меню ресторана.

Заключить договор о предоставлении экскурсионного обслуживания клиентам отеля.

Предоставлять гостям гостиницы карты достопримечательностей города Краснодара.

Так же одно из предложений - это ввести систему скидок для клиентов гостиничного предприятия:

Проведение акции "Выходные и праздники в "Престиж - Альфа"!" с предоставлением скидки при раннем бронировании 20%;

Предоставление скидки 15 % при раннем бронировании (не менее чем за 10 дней).

Предоставление бонусной программы при проведении банкетов:

1 При заказе банкета от 50 до 100 т.р.

- предоставление номера "Люкс" по цене "Полулюкс".

- романтический завтрак.

- бесплатная фотосессия на территории отеля и ресторанов.

2 При заказе банкета от 100 до 150 т.р.:

- люкс для молодоженов;

- романтический завтрак;

- бесплатная фотосессия на территории отеля и ресторанов;

- на проживание гостей свадьбы предоставляется скидка 10%.

Для работающего персонала необходимо проводить 10-20 - минутные тренинги, которые посвящаются одному конкретному вопросу по повышению качества обслуживания гостей.

Большой эффект в работе предприятии даст поощрение и стимулирование инновационных предложений персонала. Даже если будет реализовано 10-20% действительно дельных предложений.

Необходимо так - же изучение индивидуальных пожеланий в предоставлении услуг гостям.

Таким образом, поставленные цели и задачи были выполнены. Можно отметить основные характерные особенности предприятия "Престиж - Альфа" успешно функционирует на рынке, и за это время имеет стабильный спрос со стороны постоянных клиентов. Кроме того, каждый год число потребителей неизменно растет. А разработанные мероприятия по совершенствованию качества обслуживания увеличат их количество.

Список использованных источников

1. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учеб. пособие. - М.: Аспект Пресс, 2012. - 285 с.

2. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учеб. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2012. - 231 с.

3. Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб.: Герда, 2010 - 297 с.

4. Бирюзкова И.В. Кадры управления: подбор и оценка: Учеб. пособие. - М.: Экономика,2011.- 264 с.

5. Богатырев А.А., Филиппов Ю.Д. Стандартизация статистических методов управления качеством. М.: Изд. Стандартов. 2012. - 121 с.

6. Бойдаченко П.Г. Служба управления персоналом. - Новосибирск: ЭКО, 2011.- 312 с.

7. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 2013. - 254 с.

8. Герчикова И.Н. Менеджмент. - М.: Банки и биржи; ЮНИТИ, 2010. - 280 с.

9. Гиссин В.И. Управление качеством: Учеб. пособие. - 2-е изд. - М.: МарТ, 2012. - 400 с.

10. Гиссин В.И. Управление качеством продукции. Ростов.-на-Дону: Изд-во "Феникс". 2010. - 255 с.

11. Глазунов А.В. Документы системы QS-9000/1 // Стандарты и качество. 2012. - №6.

12. Государственный стандарт ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.

13. Дехтярь Г.М. Лицензирование и сертификация в туризме: Учеб. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2009. - 256 с.

14. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2009. - 185 с.

15. Дуракова И.Б. Управление персоналом: отбор и найм. Исследование зарубежного опыта. - Воронеж: Изд-во Воронежского гос. ун-та, 2012. - 213 с.

16. Дырин С.П., Лаптев А.В.. Состояние работы с персоналом на современных предприятиях. - Наб. Челны: Ин-т Управления, 2011. - 144 с.

17. Егорин А.П. Управление персоналом. 4-е изд. / НИМБ. - Н.Новгород, 2012. - 183 с.

18. Зорин Е.В., Виноградов П.А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 178 с.

19. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 20114. - 86 с.

20. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. - Минск: ООО "Новое знание", 2011. - 180 с.

21. Квартальнов В.А. Иностранный туризм. - М.: Финансы и статистика, 2012. - 232 с.

22. Квартальнов В.А. Теория и практика туризма: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2011. - 672 с.

23. Квартальнов В.А., Зорин И.В. Менеджмент туризма: Туризм как вид деятельности: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2013. - 288 с.

24. Квартальнов В.А., Зорин И.В. Менеджмент туризма: Туризм как объект управления: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2012. - 302 с.

25. Квартльнов В.А.. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2009

26. Кибанов А.Я., Дуракова И.Б. Управление персоналом организации отбор и оценка при найме, аттестация: Учеб. пособие. - М.: "ЭКЗАМЕН", 2013 - 334 с.

27. Кибанов А.Я. Основы управления персоналом: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2012. - 203 с.

28. Кобяк М.В. Рынок труда и Россия // 5 звезд. - 2012. - №2.

29. Королевский М.И. Поиск и отбор персонала. - М.: Бизнес-школа "Интел-Синтез", 2012. - 340 с.

30. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. - СПб.: Изд. дом "Вильямс", 2010. - 580 с.

31. Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А. и др.: Учеб. пособие. Менеджмент систем качества. - М.: ИПК; Изд-во стандартов, 2010. - 156 с.

32. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе // 5 звезд. - 2011. - №6.

33. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом - М.: Изд. дом "Альпина", 2011. - 313 с.

34. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. - М.: Товарищ, 2010. - 286 с.

35. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2013. - 186 с.

36. Питер P. Диксон. Управление маркетингом / Пер. с англ. - М.:ЗАО "Изд-во БИНОМ", 2013. - 174 с.

37. Попов Е.В. Продвижение товаров и услуг. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 244 с.

38. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства РФ № 490 (в ред. Постановления правительства РФ от 15 сентября 2012 года №693).

39. Система сертификации ГОСТ Р. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Утверждены постановлением Госстандарта России от 14.10.2010 г. №18.

40. Сорокин М.Е. Учеб. пособие - М.: Вузовский учебник, 2008. - 272 с.

41. Сымыгин С.И., Столяренко Л.Д.. Менеджмент персонала. Ростов-на-Дону, 2010 - 125 с.

42. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник / Под ред. А.Г. Поршнева и др. - М.: Инфра-М, 2008. - 289 с.

43. Управление организацией. Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина, Кибанова. М., 2011. - 445 с.

44. Управление персоналом организации: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. - М.: ИНФРА, 2011. - 512 с.

45. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем"; Изд-во / ЭКМОС, 2008. - 168 с.

46. Швец В.Е. "Менеджмент качества" в системе современного менеджмента // Стандарты и качество. - 2012. - №6.

47. Шишкин И.Ф. Метрология, стандартизация и управление качеством. М.: Изд. Стандартов.2012. - 325 с.

48. Энциклопедия туриста / Редкол.: Тамм Е.И., Абуков А.Х. - М.: Большая Рос. энциклопедия, 2012. - 607 с.

49. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. - М.: Изд-во "ГНОМ-ПРЕСС", 2013. - 224 с.

Приложение А. Пример анкеты для опроса потребителей

Уважаемые гости!

Мы будем Вам очень признательны, если Вы заполните эту анкету, которая, как мы надеемся, поможет нам улучшить качество обслуживания в нашем отеле.

Вы приехали в г. Краснодар: · автомобилем · самолетом · поездом · автобусом	В номере должен быть: · сейф · охранная сигнализация · Интернет · холодильник · кондиционер · мини-бар · Ваше предложение ________________________ ____________________________________________
Цель Вашего визита: · деловая поездка · туризм · прочее
Вы останавливались у нас раньше? · да · нет	Вы выбрали наш гостевой дом: · по рекомендации · по рекламе · через турагенство
Вы остановитесь у нас еще? · да · нет · Почему? _________________________________ ____________________________________________	Как Вы забронировали номер: · самостоятельно · через турагента · не бронировал (а)

Ваши замечания по работе:

Рецепции ____________________________________________________

На этаже _____________________________________________________

В ресторане __________________________________________________

Ваши общие замечания и предложения: ________________________

___________________________________________________________

Дата заполнения________________ Номер________

Приложение Б. Пример анкеты для опроса посетителей ресторана

Уважаемые гости!

Мы будем Вам очень признательны, если Вы заполните эту анкету, которая, как мы надеемся, поможет нам улучшить качество обслуживания в ресторане и отеле. _________________________________________________

1. Вы:

? живете в гостинице?

? житель Краснодарского края?

? приехали в составе тургруппы?

2. Часто ли Вы посещаете наш ресторан?

? да ? нет

3. Что Вам понравилось в нашем ресторане?

? хорошая кухня

? качество обслуживания

? умеренные цены

? живая музыка

? прочее ________________________________________________

4. Как вы оцениваете качество обслуживания?

? очень хорошее

? хорошее

? удовлетворительное

5. Как Вы оцениваете по пятибалльной шкале качество блюд?

? закуски

? первые блюда

? вторые блюда

? десерты

6. Считаете ли Вы выбор блюд достаточно разнообразным?

? да ? нет

Благодарим Вас за заполнение анкеты.

Приложение В. Стандартная классификация средств размещения

Категории	Разряды	Группы
1. Коллективные средства размещения	1.1 Гостиницы и аналогичные средства размещения	1.1.1 Гостиниц 1.1.2 Аналогичные средства размещения: - мотели; - пансионы; - гостиничные комплексы*; - гостиничные подворья; - мини- гостиницы; - мини-пансионы; - общежития; - клубы с проживанием; - меблированные комнаты.
	1.2 Специализированные средства размещения	1.2.1 Оздоровительные заведения: - санатории; - профилактории. 1.2.2 Туристские средства размещения: - лагеря труда и отдыха; - дома отдыха; - турприюты, стоянки; - тур, спорт, базы, базы отдыха; - дома охоты (рыбалка). 1.2.3 Конгресс-центры. 1.2.4 Общественные средства транзита: - поезда; - круизные суда, яхты; - наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега.
	1.3 Прочие коллективные заведения	1.3.1 Жилища, предлагаемые для отдыха и ночлега: - бунгало; - гостевые дома; - палаточные городки. 1.3.2 Кемпинги: - площадка для автофургонов; - собственно кемпинги; - автостоянки с ночлегом.
2. Индивидуальные средства размещения	2.1 Индивидуальные средства размещения	2.1.1 Собственные жилища: - квартиры; - особняки; - виллы; - дома. 2.1.2 Арендуемые комнаты: - комнаты в квартирах. 2.1.3 Дома, коттеджи, сдаваемые в наем.

Приложение Г

Название	Адрес	Номерной фонд	Услуги	Дополнительные услуг
Гостиничный комплекс "Люкс-Платан"	Россия, г. Краснодар ул. Постовая, 41	80 комфортабельных номеров разных категорий. Завтрак входит в стоимость номера.	· 24-часовое обслуживание в номерах · Бронирование номеров по телефону · Бесплатная охраняемая автостоянка · Летний дворик · Прачечная · Бесплатный беспроводной Интернет (Wi-Fi) · Спутниковое и эфирное ТВ · Поднос багажа · Депозитный сейф · Побудка по просьбе гостя · Оплата кредитными картами	· Сауна · Конференц зал (вместимость 40 чел) · Бизнес центр (вместимость 20 чел) · Зал для совещаний (вместимость 18) · Медицинский центр "Гармония" · Room service · Ресторан · Бар · Аренда автомобиля с водителем · Трансфер · Заказ и доставка авиа и ж.д билетов · Доставка цветов · Услуги факса и ксерокса
Гостиница "Интурист"	г. Краснодар, ул. Красная, 109	224 номера	· Круглосуточное обслуживание в номерах · Высокоскоростной доступ к сети Интернет во всех номерах и лобби · Уличная парковка	· Бизнес-центр: компьютеры, интернет, факс, копировальный аппарат, сканер, услуги секретаря · Экспресс-прачечная и химчистка · Ресторан "Барин", Лобби-бар · 7 залов для заседаний вместимостью от 20 до 100 человек
Hilton Garden Inn Krasnodar	г. Краснодар, ул. Красная 25	165 номеров	Бар, Круглосуточная стойка регистрации, Доставка прессы, Терраса, Номера для некурящих, Номера/Удобства для гостей с ограниченными физическими возможностями, Семейные номера, Лифт, Ускоренная регистрация заезда/отъезда, Церковь/Храм, Отопление, Камера хранения багажа, Магазины в отеле, Специальные номера для аллергиков, Кондиционер, Места для курения, Ресторан (меню) Wi-Fi предоставляется на территории всего отеля бесплатно. Бесплатная Частная парковка на месте (предварительный заказ не требуется) . При размещении всех детей младше 10 лет на имеющихся кроватях проживание им предоставляется бесплатно. При размещении всех детей младше 2 лет на детских кроватках проживание им предоставляется бесплатно.	Фитнес-центр Обслуживание номеров, Конференц-зал/Банкетный зал, Прачечная, Услуги по глажению одежды, Упакованные ланчи, Экскурсионное бюро, Факс/Ксерокопирование, Услуги по продаже билетов, Индивидуальная регистрация заезда/отъезда, Трансфер (за дополнительную плату), Специальные диетические меню (по запросу), Торговый автомат (напитки), Торговый автомат (закуски), Трансфер от/до аэропорта (платный) При размещении всех детей от 10 до 18 лет на дополнительных кроватях взимается 600 RUB. С человека за ночь. При размещении всех детей старшего возраста или на дополнительных кроватях взимается 1100RUB. С человека за ночь. Максимальное количество дополнительных кроватей в номере - 1 Максимальное количество детских кроваток в номере - 2 Размещение домашних животных допускается по предварительному запросу. Данная услуга может быть платной.
Гранд Отель Уют	г. Краснодар ул. Воровского 118	230 номеров	Ресторан, Круглосуточная стойка регистрации, Терраса, Номера для некурящих, Номера/Удобства для гостей с ограниченными физическими возможностями, Лифт, Отопление, Камера хранения багажа, Кондиционер, Места для курения Трансфер от/до аэропорта (бесплатный) WI-FI Частная парковка При размещении всех детей младше 10 лет на имеющихся кроватях проживание им предоставляется бесплатно.	Конференц-зал/Банкетный зал, Прачечная, Услуги по глажению одежды, Люкс для новобрачных, Экскурсионное бюро, Факс/Ксерокопирование, Услуги по продаже билетов, Трансфер (за дополнительную плату), Специальные диетические меню (по запросу), При размещении до двух детей младше 2 лет на детских кроватках взимается RUB 700 с человека за ночь При размещении одного ребенка старшего возраста или взрослого взимается RUB 700 с человека за ночь Максимальное количество дополнительных кроватей в номере - 1 Максимальное количество детских кроваток в номере - 2 Размещение домашних животных не допускается

Размещено на Allbest.ru