Подводя итог, необходимо отметить, что несмотря на международное напряжение и экономический спад услуги по оказанию услуг гостиничного направления в нашей стране все так же существуют, а услуги отеля "Дон-Плаза", все так же пользуются спросом, даже несмотря на то, что ряд внешних факторов сильно повлияли на динамику прироста качества и продукции предоставляемой клиентам. Так же необходимо понимать, что из-за некачественных, но дорогостоящих услуг наш отечественный поставщик теряет клиентов. Такая тенденция намечена в гостиничном бизнесе вообще, а потому важно выяснить роль и место в системе обслуживания населения в отеле "Дон-Плаза".

2.2 Состав службы приема и размещения, функциональные обязанности

Безусловно, выбор наиболее приемлемого отеля не всегда зависит от самого человека. Так, в большом количестве приезжие уже знают в какой отель им отправляться, так как забронированные номера были выбраны не самим человеком, а менеджером той компании, от которой он приехал в командировку.

И конечно же, уровень цен в данном выборе является решающим, но помимо цен, которые примерно равны в ряде ростовских отелей, так же решающим фактором являются услуги, предоставляемые организацией, а так же качество обслуживания.

По сути, именно от того, как менеджеры и администраторы общаются с клиентами, как на "ресепшен" принимают заявки и распределяют клиентов и реализуют размещение гостей, так и будет формироваться образ данного отеля, а следовательно будут образовываться связи с другими компаниями или набираться перечень постоянных клиентов.

Таким образом, для хорошего отеля будет свойственно применение высокого уровня требований как к отбору персонала, так и реализации обязанностей по приему и размещению клиентов.

В состав службы приема и размещения входят:

администраторы;

портье;

кассиры;

швейцар;

подносчики багажа;

посыльные;

консьержи.

Число сотрудников служба приема и размещения зависит от размеров гостиницы и вместимости номерного фонда, категории гостиницы, клиентов и т.д. Если в небольшой гостинице за регистрационной стойкой достаточно одного сотрудника, выполняющего все операции по приему и регистрации гостя, то в крупном отеле одновременно за стойкой могут работать несколько человек, выполняющих строго определенную функцию. Усредненная норма количества сотрудников службы приема составляет 1 сотрудник на 50 номеров [24]. В "Дон-Плаза" это требование соответствует стандартам.

Если рассматривать отель "Дон-Плаза", то необходимо отметить, что получить гарантированную бронь можно и без прямого участия менеджера или консультанта, так как на официальном сайте отеля есть не только прайс-лист предлагаемых услуг, но так же и программа регистрации клиентов и обслуживания. Кроме того, если возникают сложности с онлайн-бронированием, всегда можно воспользоваться помощью онлайн-консультанта, который подскажет все необходимые действия и возможные варианты размещения.

Таким образом, оставив официальную заявку и получив подтверждение брони, клиенту предоставляется право выбора оплаты за предоставляемые услуги:

безналичный расчет, предполагает выплату, либо только за первые сутки, а всю последующую сумму можно будет внести после заселения, либо получить выгоду от полной выплаты в виде дополнительных услуг;

наличный расчет, предполагает, что предоплаты не поступит, но так же и не будет выгодных предложений.

В то же время, всю эту информацию и все необходимые операции можно провести и по телефону, так как клиенты не всегда могут пользоваться услугами Интернет, то телефонная связь с консультантами и менеджерами так же имеет большое значение.

Зарегистрировав бронь и получив всю необходимую информацию, как в онлайн, так и в телефонном режиме отель предоставляет право клиенту узнать информацию о гостях - будущих соседях клиента, а так же информацию о возможных, дополнительные услугах и затратах, которые могут быть во время проживания в отеле.

Следующий этап развития отношений клиента и отеля будет заключаться в обслуживании.

Контактная группа, которая включает менеджеров на "ресепшен", курьеров, портье и прочих работников, которые способствует работе с клиентом и удовлетворению их потребностей.

Служба приема гостей располагается не далеко от входа и встречает всех посетителей радушными улыбками, участием и попытками оказаться как можно более полезными. На чистой стойке можно заполнить все необходимые документы, так же при большом наплыве клиентов предусмотрены удобные места с мягкими креслами и стеклянными столиками, за которыми так же удобно заполнять бумаги. Опрятные и внимательные к каждому клиенту работники окажут помощь, в случае надобности и обеспечат все необходимое, для комфортного пребывания гостей в отеле.

Важно отметить, что в отеле нет обслуживающего персонала, старше 35 лет, что обеспечивает довольно быстрое обслуживание и предоставление довольно качественных услуг - так как возрастные категории клиентов могут разниться и уровень их осведомленности в инновациях так же может быть разным, то персонал готов оказывать помощь или консультировать по любым вопросам.

Кроме того, упадок в уровне дохода населения, вызванный кризисом и прочими проблемами так же составляют довольно большой урон гостиничному бизнесу. В результате гостиницы переходят на оказание дополнительных услуг. Так, в "Дон-Плаза" часто сдается ресторан под свадьбы, банкеты и прочие мероприятия, кроме того проводятся научные конференции, презентации каких-либо товаров и услуг и представления различно рода артистов. Все эти решения служат поддержанию денежного оборота от предоставляемых услуг, но и они не совершенны, а потому нужны новые выходы на сотрудничество с населением.

Таким образом, оказание услуг и качество обслуживания клиентов, поступающих в отель на размещение имеет довольно высокие показатели и подтверждает статус 4* отеля. Однако, кроме всего вышеперечисленного, необходимо отметить, что к персоналу так же предъявляются определенные требования, главным из которых является исполнение непосредственных функций персонала.

Главная функция гостиничного предприятия - предоставление временного жилья. Практически все современные заведения размещения приобщают к сфере своей деятельности предоставление услуг питания туристов (частично или полный пансион). Учитывая мощное развитие процессов общественной глобализации, интернационализации и диверсификации туристической деятельности, современные отели зачастую предлагают услуги, которые условно можно считать дополнительными: трансферы, организация развлекательных мероприятий, бытовое обслуживание, лечебно-оздоровительные процедуры и т.д.

Организация обслуживания в гостиничном предприятии направляется на максимальное удовлетворение потребностей клиентов и должна быть четко структурированной. Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, месторасположением, спецификой клиентуры и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей каждого из сотрудников.

Административно-управленческая служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием соответствующих условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение соответствующих норм и правил по охране труда, противопожарной и экологической безопасности.

Чаще всего в состав этой службы входят: секретарь, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и техники безопасности.

Служба управления номерным фондом (или отдел обслуживания) занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров соответствующей категории, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией, размещением в комнатах-номерах. На эту службу возлагается обеспечение обслуживания туристов в номерах, поддержание надлежащего санитарно-гигиенического состояния комнат и уровня комфорта в жилых помещениях. Учитывая высокую степень диверсификации современных услуг гостеприимства, зачастую такая служба занимается оказанием бытовых услуг гостям, организацией их отправки к транспортному центру дальнейшего путешествия или к следующему пункту тура.

Обычно в состав этой службы входят:

директор или менеджер по эксплуатации номеров;

служба приема и размещения;

служба горничных;

швейцары;

служба портье;

служба консьержа;

служба посыльных;

инспектор по уборке комнат;

служба безопасности.

Чем больше по размерам отель, тем более разветвленную структуру он имеет, поскольку увеличивается количество промежуточных звеньев, на которые возлагается функция выполнения тех или иных задач в работе подразделений.

Важно отметить, что в связи с тем, что "Дон-Плаза" входит в число гостиниц со структурой крупных гостиничных комплексов, в ней планируется переход службы бронирования и обслуживания в самостоятельные структурные подразделения.

Не существует единой и идеальной модели управления гостиницей. Но все решения обусловлены необходимостью удовлетворять потребности клиентов и опираются на общие закономерности и элементы. В современных условиях система управления для того, чтобы быть конкурентоспособной, должна быть простой и гибкой, а также соответствовать следующим характеристикам:

иметь небольшое количество уровней управления;

должны быть небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;

производить услуги и организовывать работы, ориентированные на потребителей (гостей предприятия)

Подводя итог, необходимо отметить, что, именно в результате исполнения всех функциональных обязанностей, персоналом, достигается значительные приток посетителей, возникает возможность дополнительного заработка и поддержания уровня гостиницы в городе. Кроме того, именно от того, что у руководства гостиницы есть идеи по дальнейшему развитию и захвату новых рынков, можно отметить, что система службы приема и размещения будет заниматься дополнительными обязанностями, что требует от сотрудников высокого уровня подготовки.

2.3 Требования к сотрудникам службы приема и размещения

Персонал - это крайне важный фактор в деле предоставления услуг и развития клиентской базы. И для того что бы признать уровень гостиница на примере классификации международных стандартов, то можно подчеркнуть, что требования к персоналу должны быть довольно жесткие.

В то же время, без конкретизации требований и расписания должностных обязанностей для каждого сотрудника, не возможно поддержание высокого уровня самого отеля. И важно подчеркнуть, что именно по это в рассматриваемом отеле "Дон-Плаза" довольно высокий уровень текучести кадров, так как далеко не все могут соответствовать высоким требованиям к работникам.

Требования, предъявляемые к обслуживающему персоналу гостиниц, можно условно разделить на несколько групп. Главным является квалификация всего обслуживающего персонала гостиницы.

Весь обслуживающий персонал и руководители должны пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.

Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.

Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников гостиничного предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.

Персонал принимается на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований.

Особое внимание в настоящее время отводится требованиям к знанию иностранного языка. Для гостиниц категории "4 звезды" всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание на высоком качестве минимум двух языков международного (обычно первым является английский) общения или других языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе. Уровень сервисного обслуживания в гостиницах во многом зависит от персонала, к поведению которого предъявляются все более повышенные требования.

Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять терпение и сдержанность. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями и понимать их с полуслова. Кроме того, уровень образования кадров гостиницы должен быть соответствующим. По последним требованиям к набору работников сферы услуг, необходимо проводить отбор сотрудников на должности в соответствие с их образованием, а в связи с тем, что в Ростове-на-Дону действуют Институт Сервиса и Туризма, а так же ряд среднеспециальных учебных заведений и в ряде ВУЗов есть кафедры и отделения гостиничного бизнеса, то необходимо отметить, что руководство "Дон-Плаза" тесно взаимодействует с данными учебными заведениями, принимает студентов на практику, а так же принимает на работу выпускников - высококвалифицированных специалистов. То же самое можно отнести и к специалистам всех других служб гостиницы.

Персонал должен быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей.

В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора или директора предприятия.

Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.

При прибытии гостя персонал службы должен:

приветствовать гостя;

обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя);

объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т.д.;

проводить в номер;

помочь развесить одежду гостя в шкафу;

разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу;

объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера;

указать запасные выходы;

предложить открыть или закрыть шторы;

объяснить любые необычные особенности в номере;

проверить запасы туалетно-косметических средств в ванной комнате;

предложить дополнительные услуги.

Хорошо налаженное взаимодействие между всеми службами гостиницы поможет создать первое благоприятное мнение об отеле.

Особые требования предъявляются к здоровью обслуживающего персонала, который должен соответствовать медицинским требованиям.

Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

Подобающий облик сотрудников создает у гостей положительное впечатление. Очень важно, чтобы все служащие ежедневно хорошо выглядели. Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид. Нижеследующие предписания являются обязательными для каждого сотрудника. Неуместно для персонала, работающего в тесном контакте с гостем, использование духов, туалетной воды, так как эти запахи не всякому гостю могут доставить приятное удовольствие. Нельзя забывать и о том, что многие люди подвержены аллергическим реакциям на непривычные запахи.

Прическа персонала составляет неотъемлемую часть его внешнего вида. У мужчин волосы должны быть аккуратно подстрижены и не касаться воротника сорочки, ношение бороды не разрешается. Усы допускаются, если они аккуратно подстрижены и заканчиваются на уровне уголков рта. Они не должны закрывать губ. Бакенбарды не должны опускаться ниже мочки уха, должны быть всегда аккуратно подстрижены.

На женщин распространяются те же требования: волосы должны быть опрятны и аккуратно причесаны. Ношение платков и вычурных причесок не допускается.

Разрешаются только простые цепочки и бусы, которые не должны быть видны, если вы в униформе. Женщинам разрешено носить серьги, но только маленькие и не бросающиеся в глаза: они не должны быть висячие, длина не должна превышать 1 см. Мужчинам ношение серег в рабочее время запрещается.

Особое внимание обращается на ногти и руки обслуживающего персонала, которые всегда должны быть чистыми и тщательно обработанными. Лак разрешается только бесцветный или нейтральных тонов. Маникюр должен быть всегда тщательно нанесен, не разрешается ходить с облупившимся лаком.

Именной знак - это часть униформы, должен быть всегда. Именной знак носится с левой стороны, на 5-7,5 см ниже ключицы. Табличка с указанием иностранного языка, на котором можно обращаться к ее обладателю, крепится над именным знаком.

Обувь должна быть закрытой. Ношение сандалий, эспадрилий, плетенок, мокасин или кроссовок запрещается. Для служащих, проводящих много времени на ногах, рекомендуются туфли на низком каблуке. Длина брюк и юбок соответствует уровню отеля и вкусу самого работника. Брюки должны быть полной длины, длина юбки не должна быть выше середины колена.

Служащим, которым ношение униформы не обязательно, полагается одеваться скромно.

Мужчинам рекомендуется носить костюм или же пиджак с брюками сдержанных тонов или в тонкую полоску. Спортивные жакеты не разрешены. На территории гостиницы пиджаки полагается носить застегнутыми. Сорочки - либо белые, либо светлого тона, либо в легкую полоску и всегда застегнутые на все пуговицы. Галстук обязателен. Белые носки не разрешены.

Женщинам рекомендуется носить костюм с юбкой или платье с пиджаком, платье с подходящим жакетом, или просто строгое платье [25].

Таким образом, если брать за основу персонал гостиницы "Дон-Плаза", то будучи отелем 4*, но при этом стремясь получить 5*, руководство требует от персонала соответствия всем этим качествам. И нужно отметить, что в рамках города Ростова-на-Дону далеко не всегда удается найти подобающий персонал, так как люди не только не соответствуют как по образованию, так и по навыкам, требованиям гостиницы, так и просто не жалеют им следовать. И в этом заключается проблема не только изучаемого отеля, но так же и других мест отдыха - качество обслуживания страдает не от уровня отеля, а в результате обучения неквалифицированного персонала, которое неизбежно в современных условиях.

3. Рекомендации по повышению квалификации сотрудников службы приема и размещения в целях совершенствования качества обслуживания в гостинице "Дон Плаза"

3.1 Проведение тренинга по совершенствованию навыков телефонных переговоров

Для совершенствования повышения квалификации персонала службы приема и размещения гостиницы "Дон-Плаза" необходимо провести тренинги. Рекомендуется их проводить бизнес-тренером из тренингового центра "Технологии консалтинга" г. Ростов-на-Дону. Срок обучения - 3 дня. Стоимость тренинга 20 тыс. руб.

Ожидаемый результат - повышение квалификации персонала в части технологии переговоров по телефону, повышение качества обслуживания.

Тренинг (периодическое повышение квалификации) - это попытка улучшить качество выполнения работниками своих функций.

Рисунок 2 - Структура персонала службы приема и размещения гостиницы "Дон-Плаза" по наличию профильного образования.

Как показано на рисунке 2 - всего лишь 25% работников службы приема и размещения имеют профильное образование, другие же 75% не имеют такового, что означает, что опыта и знаний у них не достаточно и таким работникам требуется обучение.

Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиниц. Персонал гостиницы, контактирующий с клиентами, должен общаясь по телефону, соблюдать правила ведения телефонных разговоров.

Методика проведения тренинга в гостинице "Дон-Плаза":

Тренинг проводится в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Используются наиболее эффективные инструменты обучения персонала гостиницы:

работа в малых группах;

видеосъемка и обсуждение ролевых игр, моделирующих рабочие ситуации;

анализ аудиозаписей телефонных переговоров, проведенных в ходе предварительного аудита;

наглядные материалы;

слайды;

практические задания.

Темы, рассматриваемые в процессе тренинга:

телефонный этикет и особенности телефонного общения. Разбор типичных ситуаций: звонок клиента для предварительного сбора информации, бронирование номера, снятие брони;

технологии контактов: формы приветствия и представления, постановка вопросов с целью выявления наиболее подходящего варианта размещения и техники активного слушания;

алгоритмы привлечения внимания гостей отеля.

Множество персонала службы приема и размещения делают ошибки в общении с потенциальными клиентами по телефону, что приводит к жалобам и снижению эффективностью продаж. Для того чтобы улучшить качество обслуживания, во время проведения тренинга обсуждаются такие важные вопросы как телефонный этикет и его особенности. Есть определенные нормы телефонного этикета, которым обязаны следовать гостиницы заботящиеся о своем имидже и гостях:

необходимо следить за своим голосом - голос передает вашему собеседнику информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации;

приветствуйте звонящего - если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть "Доброе утро (добрый день или добрый вечер)";

на входные звонки необходимо отвечать после 2-го, максимум после 3-го звонка. Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать, и работник скучал в ожидании, когда же, наконец, ему кто-нибудь позвонит. Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (доказано, что люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне "определенное" мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы;

совершенно недопустимо есть во время разговора с клиентом;

нельзя разговаривать с коллегами во время разговора с клиентом по телефону;

если вы не можете разговаривать в тот момент как вам позвонил клиент, необходимо ответить на звонок, извиниться, и сообщить через какое время вы сможете ему перезвонить.

В результате, обучение и развитие персонала гостиницы "Дон-Плаза" производится с максимальной эффективностью. Обучение проходит в гостинице, что позволяет создать атмосферу, приближенную к рабочим ситуациям.

Таким образом, подводя итог, можно сказать, что перспектив для дальнейшего развития у "Дон-Плаза", множество. И какой из предложенных или собственно самостоятельно созданных путей выберет эта организация будет зависеть только от ее руководства. Но хочется так же отметить, что готовя этот материал, только однажды был обнаружен негативный отзыв о работе этой гостиницы, все остальные клиенты оставляли положительные отзывы, следовательно, руководство "Дон-Плаза" адекватно реагирует на критику и оперативно решает проблемные и конфликтные вопросы.

3.2 Повышение квалификации сотрудников службы приема и размещения в части знания иностранного языка

Среди клиентов гостиницы "Дон-Плаза" большую долю составляют иностранные туристы. Поэтому для сотрудников службы приема и размещения для качественного обслуживания большое значение имеет знание иностранных языков, и поэтому работникам необходимо повышать квалификацию.

Квалификация работника - степень профессиональной обученности, выражающаяся уровнем подготовки, опыта, знаний и навыков, необходимых для выполнения конкретного вида работы. Квалификация работника устанавливается в виде разряда или категории.

На рисунке 3 мы видим, что с каждым годом посещение иностранных гостей в гостинице "Дон-Плаза" увеличивается, и в связи с этим требуются все больше работников службы приема и размещения которые знают иностранные языки.

Рисунок 3 - График посещения иностранных гостей гостиницей "Дон-Плаза"

На рисунке 4 мы видим - что синим отмечено 50% работников службы приема и размещения которые знают английский язык, зеленым - что 10% - работников знают немецкий, красным отмечено что 10% работников знают французский, оставшиеся же 30% работников не владеют иностранными языками.

Рисунок 4 - Доля сотрудников службы приема и размещения гостиницы "Дон-Плаза", владеющих иностранными языками

Для гостиницы "Дон-Плаза" необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения на высоком уровне.

Для улучшение качества работы сотрудников службы приема и размещения отправляют на курсы в языковые школы. На таких курсах работники изучают английский, немецкий и французские языки.

Затраты на группу сотрудников из 10 человек составляют 50 тыс. рублей. Время обучение 2 месяца с отрывом от производства.

Ожидаемый результат - повышение квалификации персонала в части знаний иностранного языка.

Если в гостинице обслуживающий персонал свободно общается на языке клиента, это, безусловно, повышает авторитет гостиницы и делает пребывание гостя в ней более комфортным.

Иностранные языки необходимы всей службе приема и размещения, но в особенности это важно сотрудникам "ресепшн", и отделу бронирования, так как служба "ресепшн" общается непосредственно с гостями, а отдел бронирования отвечает на звонки, куда тоже могут позвонить иностранные гости.

Программа обучения ориентирована на формирование профессиональных коммуникативных компетенций по темам:

коммуникация с гостями в отеле (Reception, Hotel services, Room service);

разрешение проблемных ситуаций (Conflict resolution, Problem solving);

коммуникация в баре и ресторане (Food and Beverage, Restaurant);

все о городе (Excursions, Transport, Places);

срочная помощь в экстренных ситуациях (Emergency);

сообщение справочной информации (Directions, Information about Hotel);

общение по телефону (Booking, Information, Help);

вежливые формы приветствия, вежливые формы вопросов и ответов при разговоре с гостем по телефону (Taking phone calls);

вежливые формы отказов (Giving polite explanations);

виды и формы жалоб гостя (Dealing with complaints);

оплата счета гостей, формы оплаты счета, исправление неточностей в счете, решение спорных вопросов, названия валют (Paying bills).

Обучение иностранным языкам происходит в группах и мини-группах.

В течение всего учебного процесса осуществляется контроль за соблюдением тематики и сроков выполнения утвержденной рабочей программы.

В конце каждого занятия слушатели заполняют таблицу, где отмечают, что нового они узнали на занятии.

После каждого модуля проводится контрольный срез знаний слушателей, который анализируется преподавателем.

В период обучения проводится входное тестирование, тест на прогресс и выходное тестирование. Слушателям и работодателю выдается анализ результатов тестирования и демонстрация прогресса в овладении языковыми навыками каждого обучающегося.

Процесс обучения - непрерывный процесс, и он должен стать частью работы гостиницы. Обучение должно затрагивать не только вновь пришедших работников, но и должно распространяться на старый персонал для повышения его квалификации.

Таким образом, хочется отметить, что знание иностранных языков очень важно, иностранные гости хотят приезжать в гостиницу и чувствовать себя как дома. В этом могут помочь работники гостиницы, общаясь с которыми, гость будет чувствовать себя комфортно.

А так же можно заключить, что развитие квалификации персонала, с одной стороны - это проблема самой организации, но с другой это так же можно отнести и к проблемам самого государства, так как для развития квалификации представителей гостиничного бизнеса довольно мало мест и программ, их повышения, что должно быть организовано как учебными заведениями, так и государственными органами, отвечающими за отдых и туризм, а так же качественное обслуживание населения.

Из года в год требования меняются, особенности решения задач тоже, находятся новые пути, подходы совершенствуются. Чтобы ориентироваться в этом, нужно постоянно учиться. Лишь только тот профессионал будет востребован, кто владеет актуальными знаниями. Человек должен не просто выполнять свои задачи правильно, он должен пополнять базу знаний.

Высококвалифицированные работники, владеющие мировыми языками всегда были и будут цениться. Сегодня не достаточно быть специалистом только в одной сфере, так как общество безжалостно требует от человека дальнейшего развития и усовершенствования.

Для того чтобы повышать уровень квалификации, специализированные учебные заведения постоянно разрабатывают программы, согласно которым и обучают пришедших к ним желающих. Эти заведения дают возможность слушателям улучшить свои перспективы и дают все для повышения по карьерной лестнице, они дают организациям все то, что требуют современные условия бизнеса, они дают навыки и делают людей более компетентными и в широких, и в узких вопросах.

Предложенные рекомендации по повышению уровня знания иностранных языков для сотрудников службы приема и размещения гостиницы "Дон-Плаза" направлены на повышение качества обслуживания иностранных клиентов.

Заключение

Подводя итог проделанной работе, необходимо отметить, следующее:

на протяжении всего процесса исторического развития гостиничный бизнес шел к современной дифференциации по уровню услуг. Пятизвездочная система предполагает, что чем больше у гостиницы звезд, тем лучше будет обслуживание, тем больший перечень услуг потребителю предоставит фирма, тем качественней будут эти услуги и соответственно наиболее приемлемей будут сами номера и все что к ним прилагается. Выбор качества и цены должен зависеть от их прямой зависимости, а не в пользу самого дешевого, но это задача не столько гостиничного бизнеса, сколько самого государства;

место службы приема и размещения в гостинице, безусловно огромно, именно от него будет зависеть судьба самой организации. Но в связи с тем, что в России нет четких правил определяющих требования и необходимость применения тех или иных международных стандартов, то гостиничный бизнес в России далеко не всегда соответствует как показателям качества, так и заявленным ценам. А потому, необходимо развитие, как нормативной основы, так и системы контроля за исполнением требований к гостиничному сервису. Кроме того, далеко не все гостиницы предоставляют качественные услуги еще и потому, что сам персонал далеко не всегда обладает нужными навыками в работе и необходимыми знаниями, что так же должно быть отрегулировано;

развитие квалификации персонала, с одной стороны - это проблема самой организации, но с другой это так же можно отнести и к проблемам самого государства, так как для развития квалификации представителей гостиничного бизнеса довольно мало мест и программ, их повышения, что должно быть организовано как учебными заведениями, так и государственными органами, отвечающими за отдых и туризм, а так же качественное обслуживание населения. Кроме того, современное общество стоит на пороге колоссальных перемен, когда основным товаров и основой производства будет именно услуга. Уже сегодня существует ряд государств, которые переходят на инновационные технологии, отказываются от привычного производства и занимают свою экономику сферой услуг. Результатом такого развития оказывается и то, что общество снова делится на развитых, развивающихся и догоняющих, а это в век глобализации может пагубно сказаться на общих принципах развития экономики во всем мире, а следовательно, грозит нам новым мировым экономическим кризисом. И если Россия вовремя не перейдет на данную систему, то окажется, что в рамках нашего государства сильно отстает гостиничный бизнес и его могут заменить зарубежные аналоги. Но есть ряд гостиниц, которые не просто соответствуют международным требованиям, они стремятся своим примером показать всю важность и необходимость развития данной отрасли. И в данной работе, необходимо выяснить, относится ли к таким гостиницам отель "Дон-Плаза":

упадок в уровне дохода населения, вызванный кризисом и прочими проблемами так же составляют довольно большой урон гостиничному бизнесу. В результате гостиницы переходят на оказание дополнительных услуг. Так, в "Дон-Плаза" часто сдается ресторан под свадьбы, банкеты и прочие мероприятия, кроме того проводятся научные конференции, презентации каких-либо товаров и услуг и представления различно рода артистов. Все эти решения служат поддержанию денежного оборота от предоставляемых услуг, но и они не совершенны, а потому нужны новые выходы на сотрудничество с населением. Необходимо отметить, что несмотря на международное напряжение и экономический спад услуги по оказанию услуг гостиничного направления в нашей стране все так же существуют, а услуги отеля "Дон-Плаза", все так же пользуются спросом, даже несмотря на то, что ряд внешних факторов сильно повлияли на динамику прироста качества и продукции предоставляемой клиентам. Так же необходимо понимать, что из-за некачественных, но дорогостоящих услуг наш отечественный поставщик теряет клиентов. Такая тенденция намечена в гостиничном бизнесе вообще, а потому важно выяснить роль и место в системе обслуживания населения в отеле "Дон-Плаза";

в отеле нет обслуживающего персонала, старше 35 лет, что обеспечивает довольно быстрое обслуживание и предоставление довольно качественных услуг - так как возрастные категории клиентов могут разниться и уровень их осведомленности в инновациях так же может быть разным, то персонал готов оказывать помощь или консультировать по любым вопросам. Таким образом, оказание услуг и качество обслуживания клиентов, поступающих в отель на размещение имеет довольно высокие показатели и подтверждает статус 4* отеля;

если брать за основу персонал гостиницы "Дон-Плаза", то будучи отелем 4*, но при этом стремясь получить 5*, руководство требует от персонала соответствия всем этим качествам. И нужно отметить, что в рамках города Ростова-на-Дону далеко не всегда удается найти подобающий персонал, так как люди не только не соответствуют как по образованию, так и по навыкам, требованиям гостиницы, так и просто не жалеют им следовать. И в этом заключается проблема не только изучаемого отеля, но так же и других мест отдыха - качество обслуживания страдает не от уровня отеля, а в результате обучения неквалифицированного персонала, которое неизбежно в современных условиях. Возможно, государству и учебным заведениям следует задуматься о необходимости развития сферы образования в области отдыха в гостиницах, а самим гостиницам разработать комплекс мероприятий по улучшению квалификации сотрудников и обеспечению высокого качества обслуживания гостей;

перспектив для дальнейшего развития у "Дон-Плаза", множество. И какой из предложенных или собственно самостоятельно созданных путей выберет эта организация будет зависеть только от ее руководства. Но хочется так же отметить, что, готовя этот материал, только однажды был обнаружен негативный отзыв о работе этой гостиницы, все остальные клиенты оставляли положительные отзывы, следовательно, руководство "Дон-Плаза" адекватно реагирует на критику и оперативно решает проблемные и конфликтные вопросы;

оптимизируя гостиничный бизнес, расширяя свои интересы и сферы деятельности, вкладываясь в персонал и новых работников, компания становится не только современной, но так же и вкладывает капитал, в первую очередь, в свое будущее. Так как в основе этих нововведений лежит цель - оптимизации торговли и туристического бизнеса, в рамках компании "Дон-Плаза".

Для повышения квалификации персонала сотрудников службы приема и размещения гостиницы "Дон-Плаза" в целях повышения качества гостиничного обслуживания рекомендовано провести тренинг по совершенствованию телефонных переговоров, а так же, повысить уровень знания иностранных языков на языковых курсах. Данные рекомендации позволят повысить качество обслуживания в гостинице "Дон-Плаза".

Список использованных источников

1. Агарков, А.П. Управление качеством [Текст]: учебное пособие/ А. П Агарков. - 2-е изд. - М.: 2010. - 120 с.

2. Александрова, А.Ю. Международный гостиничный бизнес [Текст]: учебное пособие / А.Ю. Александрова. - М.: Аспект Пресс, 2010. - 200 с.

3. Вихляева, И.В. Состояние и перспективы гостиничного бизнеса в России [Текст] / И.В. Вихляева // Экономические науки. - 2010. - №73. - С.13.

4. Войтенко, А.Н. Теоретические аспекты сущности рынка услуг [Текст] / А.Н. Войтенко. // БизнесИнформ. 2014. №8. - С.17-22.

5. Дышлевский, А.С. Исследования особенностей развития гостиничных услуг [Текст] / А.С. Дышлевский, // Современные проблемы сервиса и туризма. - 2011. - №2. - С.15.

6. Ефименко, Н.Ф. Инвестиционная деятельность в сфере гостиничного бизнеса [Текст] / Н.Ф. Ефименко, // Вестник Кокшетаускского государственного университета им.Ш. Уалиханова. - 2014. - №5. - С.10.

7. Захарова, Р.М. Логистика организации гостиничного бизнеса [Текст] / Р.М. Захарова // Современные исследования социальных проблем. - 2012. - №12. - С.60.

8. Зимин, Н.Е. Анализ и диагностика финансового состояния предприятий [Текст] / Н. Е Зимин. - 2-е изд. доп и перераб. - М.: Юристь, 2014. - 30 с.

9. Зорин, И.В. Гостиничный бизнес как вид деятельности/ И.В. Зорин, Т.П. Каверина, В.А. Квартальнов. - 2-е изд. - М.: "Финансы и статистика", 2011. - 46 с.

10. Коновалова Д.И. Международная торговля услугами: основные тенденции и проблемы развития [Текст] / Д.И. Коновалова. - М.: МГИМО - Университет, 2011. - 156 с.

11. Коновалова, И.В. Роль внедрения системы менеджмента качества в развитие гостиничного бизнеса в РФ - Казань [Текст] / И.В. Коновалова. - М.: КГТУ: ВШЭ, 2011. - 201 с.

12. Корнеев, Н.В. Технология гостиничного сервиса [Текст]: учебник для студ. учреждений высш. проф. образования / Н.В. Корнеев, 2011. - 272 с.

13. Лавлок, К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии [Текст] / К. Лавлок. - 5-е издание. - М.: Вильямс, 2011. - 108 с.

14. Ларионова, А.А. Основные факторы финансовых рисков гостиничного бизнеса [Текст] / А.А. Ларионова // Сервис в России и за рубежом. - 2013. - №6. - C.35.

15. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для проф. образования [Текст] / И.Ю. Ляпина. - 2-е, изд. Стер. - М.: Издательский центр "Академия", 2006. - 210 с.

16. Михайлов, С.А. Модернизация управления качеством гостиничных услуг как инструмент устойчивого развития гостиничного комплекса [Текст] / С.А. Михайлов // Экономика. - 2012. - №1. - C.64.

17. Мачалкин, С.Е. Гостиничный бизнес как объект предпринимательской деятельности [Текст] / С.Е. Мачалкин // Социально-экономические процессы. - 2012. - №3. - C.56.

18. Окрепилов, В.В. Управление качеством [Текст] / В.В. Окрепилов. - М.: Экономика, 2010, - 288 с.

19. Сужаева, Ю.И. Система управления качеством в гостиничном бизнесе и ее значение для производителей и потребителей услуг [Текст] / Ю.И. Сужаева // Экономика и право. - 2014. - №11-12. - C.76-80

20. Суховская, Д.Н. Креативное пространство как новая форма Социальности [Текст] / Д.Н. Суховская // Управление мегаполисом. - 2013. - №6. - C.98 - 111.

21. Щетинина К.И. Инновации в гостиничном бизнесе: международный и российский опыт [Текст] / К.И. Щетинина // Экономика. - 2013. - №4. - C.257-262.

22. Эванесова, Г.А. Туризм, гостеприимство, сервис [Текст] / Г.А. Эванесова. - Ростов-на-Дону.: Феникс, 2015. - 222 с.

23. Информативный портал [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.studfiles.ru свободный.

24. Официальный сайт ООО "Пирс" портал [Электронный ресурс] - Режим доступа: www.don-plaza.ru, свободный.

25. Информационный портал [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://turgostinica.ru, свободный.

26. Информативный портал [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.vfmgiutourism.ru, свободный.

Размещено на Allbest.ru