Организация работы персонала различных служб гостиничного предприятия

Размещено на http://www.allbest.ru/

Государственное автономное профессиональное

образовательное учреждение Иркутской области

«Байкальский техникум отраслевых технологий и сервиса»

ВЫПУСКНАЯ (КВАЛИФИКАЦИОННАЯ) РАБОТА

По дисциплине: «Организация обслуживания гостей в процессе проживания»

Тема: «Организация работы персонала различных служб гостиничного предприятия»

Выполнила студентка

Шлевинскас Оксана Олеговна

Байкальск, 2015 г.

Содержание

• Введение
• 1. Теоретическое изучение организации деятельности персонала гостиничных предприятий
• 1.1 Организационная структура гостиничного предприятия: сущность, составляющие
• 1.2 Деятельность персонала основных служб гостиницы
• 1.3 Организация труда в гостинице
• 2. Практическое исследование организации работы туристических баз
• 2.1 Общая характеристика базы отдыха «Утулик» и туристической базы «Теплые озера на Снежной»
• 2.2 Характеристика персонала туристических баз, организация их работы
• 2.3 Предложения по оптимизации работы персонала
• Заключение
• Список литературы
• Введение
• Актуальность темы курсового исследования. В сфере гостеприимства жесткую конкурентную борьбу выдерживают только те гостиничные предприятия, которые предлагают своим гостям качественные гостиничные услуги, что невозможно осуществить без высококвалифицированного и мотивированного персонала.
• Персонал в сфере гостеприимства является важной составной частью гостиничного обслуживания и, следовательно, качество гостиничного обслуживания зависит от его квалификации, мастерства, мотивации, вовлеченности в эффективную работу отеля.
• Отечественные и зарубежные специалисты, анализирующие состояние, проблемы и перспективы российского гостиничного рынка, отмечают, что одним из существенных недостатков в деятельности гостиничных предприятий России является недостаточное количество квалифицированных сотрудников, способных на качественном уровне выполнять свои должностные обязанности.
• Следовательно, перед каждой российской гостиницей встает проблема подготовки высококвалифицированных, вовлеченных сотрудников, мотивированных на безупречное выполнение своей работы и качественное обслуживание гостей.
• Работа персонала гостиницы в очень высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности гостиничного предприятия. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, гостиница должна будет иметь отлаженный механизм предоставления таких услуг.
• Кроме того, исключительно важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы, так как гостиничный бизнес характеризуется не только большим числом персонала с различными навыками и компетенцией, но и разнообразными видами взаимоотношений (связей) между его работниками (персоналом и менеджментом), а также структурными подразделениями (отделами).
• Таким образом, успех гостиничного бизнеса зависит от правильной организации всех служб гостиничного предприятия.
• Приведенные обстоятельства обусловили выбор темы настоящего дипломного исследования и определили его цель.
• Цель выпускной квалификационной работы - на примере туристических баз отдыха «Утулик» (пос. Утулик) и «Теплые озера на Снежной» (пос. Выдрино) провести сравнительный анализ организации работы персонала гостиничных предприятий.
• Поставленная цель предполагает решение следующих задач.
• Теоретические задачи:

- изучить организационную структуру гостиничного предприятия, определить ее основной состав - службы и подразделения для разных видов гостиничных предприятий;

- рассмотреть основные функции и виды деятельности персонала каждой службы гостиницы;

- проанализировать основные принципы организации труда персонала в гостинице.

Практические задачи:

- изучить организацию работы персонала основных служб оздоровительной базы отдыха «Утулик» и туристической базы «Теплые озера на Снежной»;

- выявить отрицательные и положительные стороны организации труда;

- разработать и предложить мероприятия по улучшению деятельности персонала анализируемых баз отдыха.

Объект дипломного исследования - персонал оздоровительной базы отдыха «Утулик» и туристической базы «Теплые озера на Снежной».

Предмет исследования - организация и качество работы персонала оздоровительной базы отдыха «Утулик» и туристической базы «Теплые озера на Снежной».

Теоретической основой дипломного исследования являются труды отечественных и зарубежных специалистов в области развития и управления сферы сервиса и гостеприимства, менеджмента и маркетинга гостиничной индустрии, форм и методов управления персоналом в гостиничных предприятиях, внедрения систем менеджмента качества в гостиничных предприятиях, примененные к поставленным целям и задачам исследования.

Практическое исследование проводилось с использованием следующих методов: наблюдение, анкетирование; в работе были использованы отзывы гостей туристических баз.

Структура дипломной работы обусловлена целью и задачами дипломного исследования. Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

гостиница туристический гость обслуживание

1. Теоретическое изучение организации деятельности персонала гостиничных предприятий

1.1 Организационная структура гостиничного предприятия: сущность, составляющие

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

Организационная структура гостиницы - это состав функциональных подразделений, служб и аппарата управления.

Назовем основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

- служба управления номерным фондом;

- административная служба;

- служба общественного питания;

- коммерческая служба;

- инженерные (технические) службы;

- служба безопасности;

- вспомогательные и дополнительные службы.

Возглавляется гостиничное предприятие управляющим (директором) гостиницей.

Перечисленный состав, в зависимости от размера гостиницы, может дополняться дополнительными службами или, наоборот быть минимально необходимым.

Примерный образец структуры служб гостиницы представлен на рисунке 1.

Небольшие гостиницы, естественно, имеют значительно более простую структуру управления. Однако перечень основных подразделений сохраняется с присущими ими функциями (рис. 1).

Рис. 1. Основные службы небольшой гостиницы

В крупных высококлассных отелях, наоборот, число ступеней управления увеличивается: генеральный директор, например, имеет трех заместителей по номерному фонду, по питанию и административным службам (рис. 2).

Директору номерного фонда подчинены служба приема, хозяйственная служба (горничные и уборщики общественных помещений, прачечная, химчистка и т. п.).

Директору по общественному питанию подчинены кухня, рестораны, бары, банкетная служба, служба обслуживания в номерах.

Директору по административной части подчиняются контроллер, менеджер отдела маркетинга и продаж, главный инженер, служба безопасности, отдел персонала.

В качестве собственника могут выступать государство, муниципалитет, частный владелец, акционерное общество. Акционеры избирают совет директоров (число членов совета, избираемых от акционера, пропорционально доле принадлежащих ему акций). Совет директоров контролирует работу генерального директора, утверждает финансовый план (budget), заслушивает отчет генерального директора о его выполнении. Совет директоров собирается обычно раз в квартал.

Рис. 2. Основные службы крупной гостиницы

Каждая гостиница имеет свои особенности организационной структуры. Например, отдел бронирования может входить в состав коммерческого отдела, отдел закупок может быть подчинен финансовому директору, банкетная служба может быть включена в службу питания. Иногда шеф-повар подчиняется непосредственно генеральному директору, а менеджер службы питания командует только официантами, и т.д.

В зависимости от категории отеля в структуре его управления появляются соответствующие подразделения, например, бизнес-центр, фитнесс-центр, врач. В курортном отеле имеется должность «директор по отдыху».

1.2 Деятельность персонала основных служб гостиницы

Дадим общую характеристику основных подразделений гостиницы и, соответственно, основные функции персонала, выполняющего основные виды деятельности, связанные с предоставлением гостиничных услуг.

Управляющий (или директор) несет полную ответственность за работу гостиницы в целом и каждого из своих служащих. Он лидер коллектива, и как таковой отвечает перед владельцами за то, какой доход приносит вверенный ему отель. В прямом подчинении директора находятся менеджеры основных гостиничных служб: бронирования, обслуживания, приема и расчетной части, эксплуатации номерного фонда.

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

В состав службы входят директор по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, служба безопасности.

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии.

Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан, бары, кафе, службу банкетинга, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания.

Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия.

Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.

Инженерные службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.

Служба текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

Таким образом, каждая служба гостиницы имеет свои особенности функционирования.

1.3 Организация труда в гостинице

Управление персоналом в гостинице связано с разработкой и реализацией кадровой политики, включающей в себя:

- планирование, наем и размещение рабочий силы;

- обучение, подготовку и переподготовку работников;

- принципы продвижения по службе и организацию карьеры;

- условия найма труда и его оплаты;

- обеспечение формальных и неформальных связей, создание комфортного психологического климата в коллективе гостиницы.

Рассмотрим основные элементы организации труда персонала в гостинице.

Основной принцип отбора персонала в гостиничном предприятии -- «нужный человек в нужное время на нужном месте».

Система подбора персонала в гостиницах - это технология, правила и приёмы грамотной комплектации кадров для достижения стратегических целей компании. Состоит из нескольких этапов: - набор персонала, - отбор персонала (рис. 3).

Рис. 3. Система подбора персонала в гостинице

При отборе персонала, как правило, используется не один, а несколько методов. К основным методам оценки кандидатов относят: анализ резюме, письма - заявления, телефонные обращения, анкетные данные, отзывы. К дополнительным методам относят различные тестирования. Используются заполнения личных листков, сравнение или рейтинг, мнение независимых экспертов, всесторонняя оценка, деловые игры, интервью.

Специалист по кадрам учитывает профессиональные и личностные качества. К первым относятся: теоретическая подготовка в определённой сфере, практические навыки, знание иностранных языков, умение работать с компьютером, коммуникационные навыки, умение вести переговоры, умение ориентироваться в конфликтной ситуации, знания в области менеджмента и маркетинга, знание законов и т.д.

Режим работы гостиниц - круглосуточный, на многих рабочих местах, связанных с оказанием услуг, сотрудники должны находиться постоянно. Это администраторы, кассиры, портье, лифтеры, швейцары, подносчики багажа, сотрудники службы безопасности, водители и др. Они работают по графику и не имеют права оставлять рабочее место до прихода сменяющего сотрудника.

Все сотрудники, работающие по графику, ведут журнал передачи смены, в который заносят также распоряжения непосредственных руководителей по оперативным вопросам управления, случаи нештатных ситуаций.

График составляется на каждый календарный месяц и доводится до исполнителей за две недели до начала следующего месяца.

Рабочая смена может составлять от 8 до 24 ч. Круглосуточная работа утверждается только по ходатайству профсоюзного комитета гостиницы.

Например, график работы горничных устанавливается либо посменный 2/2 или пятидневная рабочая неделя с плавающими выходными.

Обеденный перерыв работающих по графику устанавливается исходя из потребностей гостиницы. Ежегодный оплачиваемый отпуск предоставляется в соответствии с графиком, который составляет непосредственный руководитель.

График согласовывается в службе управления персоналом и утверждается генеральным директором гостиницы.

В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала. Объем таких условий должен соответствовать численности персонала.

Численность персонала в службах зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания.

Общее руководство с соблюдением всех норм, правил и трудовой безопасности осуществляет исключительно генеральный руководитель. А организационную и техническую работу осуществляет только главный инженер гостиницы. Кроме того, каждая гостиница должна создать так называемое "Положение по организации работы по охране труда", а также все соответствующие инструкции для любой категории сотрудников, работающих в гостинице или отеле.

Весь обслуживающий персонал и руководители должны пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.

Требования к обслуживающему персоналу гостиниц можно условно разделить на 4 группы:

Знание иностранного языка. Для гостиниц категории 1 звезда достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе).

Для гостиниц категории 2 звезды требования аналогичны предыдущим.

Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе.

Для гостиниц категории 4 звезды требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне.

Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.

Поведение. Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.

Медицинские требования. Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

Униформа. Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

Одним из способов проверки профессиональной пригодности персонала гостиницы является аттестация. В большинстве случаев администрация ограничивается только проверкой теоретических знаний персонала, проводят аттестацию в виде экзаменов, когда работник вытягивает билет и отвечает перед комиссией.

Основные методы аттестации:

1. Анкетирование. Человек, который оценивает работников, берет стандартную анкету, где в каждой графе приводится качество сотрудника, которое следует оценить.

2. Описательная оценка. Метод этот пришел из советских времен: оценивающий пишет на работника характеристику, в которой описывает его положительные и отрицательные качества.

3. Классификация. Ранжирование аттестуемых сотрудников по какому-либо критерию от лучшего к худшему или наоборот.

4. Сравнение по парам. В группе аттестуемых работники сравниваются по парам, а затем для каждого работника подсчитывается, сколько раз он был признан лучшим в паре.

5. Рейтинг (метод сравнения). Оценивается соответствие сотрудника гостиницы занимаемой должности: анализируется работа сотрудника за определенный промежуток времени и оцениваются качество выполнения поставленных задач (быстрота выполнения, экономия материальных ресурсов и т.д.). Такой метод хорошо подходит для аттестации менеджерского состава.

6. Интервью. Беседа аттестатора с аттестуемым.

7. Тестирование.

8. Деловые игры. И конечно же все претенденты должны пройти обучение персонала гостиниц.

Рассмотрим подробнее на примере администратора гостиницы, организацию его рабочего места и режим его работы.

Режим работы администратора гостиницы определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными на гостиничном предприятии.

Чаще всего для администратора гостиницы устанавливается посменный график работы: 2/2 по 12 часов в смену или 1/3 по 24 часа. В состав компенсационного пакета администраторов гостиниц работодатели включают питание и обучение.

В ряде гостиниц администраторам предоставляется униформа.

Рабочее место администратора гостиницы - стойка. Для того, чтобы администратор был мобилен и рабочий процесс был правильно организован, стойка должна отвечать следующим требованиям:

- длина - 1,20 м, но не больше 1,5 м;

- наличие двух уровней - администратору необходима «закрытая зона» для полноценной работы;

- минимум мебели - один офисный стул, даже если в смене работают два администратора, стеллажи для документов, письменный стол;

- дополнительное освещение внутри.

Кроме того, набор офисной техники:

- компьютер с монитором, мышкой, клавиатурой и операционной системой;

- принтер лазерный;

- фискальный регистратор или кассовый аппарат.

Таким образом, в первой главе дипломной работы мы:

- во-первых, рассмотрели организационную структуру гостиничного предприятия, то есть все службы и подразделения, входящие в состав гостиницы;

- во-вторых, изучили виды деятельности персонала основных служб гостиницы;

- в-третьих, проанализировали основные принципы организации труда персонала в гостиничном хозяйстве;

- рассмотрели основные требования к персоналу гостиницы.

2. Практическое исследование организации работы туристических баз

2.1 Общая характеристика базы отдыха «Утулик» и туристической базы «Теплые озера на Снежной»

Оздоровительная база отдыха «Утулик» ОАО «АНХК», УСКС - подразделение коммерческой организации ОАО «АНХК», уставный фонд которой образуется одним юридическим лицом.

Основными видами деятельности являются оздоровление населения на базе отдыха и детских лагерях, туристическая и экскурсионная деятельность. Полномочия Директору турбазы делегируются Директором Управления социально-культурной сферы ОАО «АНХК», тот в свою очередь, назначается руководителем ОАО «АНХК».

Основная цель турбазы - предоставление услуг размещения и питания работникам нефтехимического комбината с целью их оздоровления и отдыха.

Основные заезды - на срок 6 или 12 дней. Имеет место продажа путевок на выходные дни. Проживание на турбазе стоит от 800 до 6000 рублей в сутки. В стоимость входит проживание в комфортабельных номерах и полный пансион (завтрак, обед, ужин), дискотеки и развлекательные мероприятия.

Стоимость на дополнительные услуги и прокат представлены в таблице 1.

Помимо этого база отдыха сотрудничает с туроператорами Иркутской области, клиенты которых размещаются на турбазе, принимает организованные группы учащихся, детские и молодежные спортивные команды, во время межсезонья предоставляет услуги для проведения отдыха и досуга жителям городов Иркутской области.

Ориентация на клиентов со средними доходами - более 70%, с низкими доходами - 20%, высокими доходами - 10%.

Таблица 1. Стоимость услуг и прокат спортинвентаря на б/о «Утулик» УСКС ОАО

Наименование услуг	Един. измер.	Стоимость (с учётом НДС ), руб.
		Прокат	Лом	Утеря
Сауна-баня	1 час	110,0
Бильярд	1 час	140,0	250,0	500,0
Эл. чайник	1 сутки	30,0	300,0	600,0
Настольный теннис	1 час	60,0	400,0	800,0
Бадминтон	1 сутки	60,0	200,0	400,0
Большой теннис	1 час	200,0	1000,0	2000
Мяч для большого тенниса			60,0	60,0
Сетка для большого тенниса	1 час	30,0	350,0	700,0
Мячи (волейбол, баскетбол, футбол)	1 сутки	50,0	250,0	500,0
Коньки роликовые	1 час.	70,0	1000,0	2000,0
Скейт	1 час	70,0	800,0	1600,0
Автобус ПАЗ	1 поездка	80,0
Велосипед взрослый	1час	120,0	5000,0	10000,0
Шезлонги	1 сутки	30,0	100,0	200,0
Решетка барбекю	1 день	130,0	410,0	820,0
Шампура 1 шт.	1 день	10,0	15,0	30,0
Самокат	1 час.	80,0	2000,0	4000,0
Коврик туристический	1 сутки	50,0	200,0	400,0
Дартс	1 час.	50,0	250,0	500,0
Эл.утюг	1 час.	30,0	650,0	1300,0
Веломобиль	30 мин.	130,0		40000,0
Квадрацикл	30 мин.	730,0
Раскладушка	1 сутки	160,0	1750,0	3500,0
Велосипед детский	1 час	80,0	4000,0	8000,0
Баня в павильоне отдыха	1 час	850,0
Посещение детской игровой комнаты	1 час	50,0

Расположена база отдыха «Утулик» в уникальной местности, которая по климатическим условиям превосходит лучшие зимние европейские курорты. В 6 км от базы отдыха находятся известные горнолыжные трассы курорта «Гора Соболиная».

Общая площадь территории турбазы - 8,3 га, на которой расположены: два (трёхэтажных) спальных благоустроенных корпуса на 160 мест, 10 (четырёхместных металлических) спальных домиков на 40 мест и 5 спальных корпусов в летнем исполнении для отдыхающих на 250 мест, 18 жилых домиков для обслуживающего персонала, столовая, баня-сауна, игровая комната, медпункт с изолятором, спортивные сооружения, бар, музей, спортивные площадки, корты, а также лодочная станция на берегу озера Байкал.

База работает круглогодично. В летний период турбаза «Утулик» организует увлекательные прогулки, походы, экскурсии на Теплые озера и оз. Байкал. К услугам отдыхающих спортивные площадки, зал для проведения банкетов, свадеб и корпоративных мероприятий, тир, прокат спортинвентаря, а также велосипедов и роликовых коньков, баня-сауна, бильярд, бар, развлекательные сооружения, прокат лодок, катамаранов, катеров, квадрациклов.

В зимний период на турбазе «Утулик» размещается до 160 человек, к услугам которых прокат горнолыжного инвентаря, прокат спортинвентаря (лыжи, коньки, санки), каток, ледяная горка, лыжня, однодневные туры на снегоходах, баня-сауна, бар, развлекательные мероприятия к различным праздникам и корпоративам.

Расширяется спектр услуг турбазы, используются новые туристические ресурсы. К ним относятся природно-климатические условия, исторические, социально-культурные и другие объекты (парки, заповедники, архитектурные сооружения, памятники истории и культуры, туристические маршруты и тропы).

На величину доходов турбазы в течение года значительное влияние оказывает сезонность: с июня по сентябрь - в «сезон» количество отдыхающих и туристов растет, с октября по апрель - в «несезон» значительно падает.

На базе «Утулик» успешно пользуются специализированными компьютерными технологиями для делопроизводства, ведения бухгалтерского учета и технологических операций с клиентами и партнерами: калькуляция тура с учетом всех особенностей их реализации, формирование баз данных, используемых для учета, анализа расчетов, составления документов и др. Также одним из новшеств является «Онлайн бронирование». Данная система подразумевает заключение договоров с туроператорами и работы с ними через Интернет, т.е. обмен информацией происходит по электронной почте или через сайты операторов.

Туристическая база «Теплые озера на Снежной» предлагает следующие виды услуг: проживание, питание, экскурсионные программы, туристические походы, рыболовные туры, пляжный отдых, купание; катамараны; место под мангал, парковка.

Любителям активного отдыха предлагаются различные экскурсионные программы и туристические походы. Вместе с опытными проводниками-экскурсоводами вы сможете посетить самые достопримечательные места.

Цены на проживание и дополнительные услуги турбазы представлены в таблицах 2 и 3.

Таблица 2. Тариф на проживание за номер в сутки

Размещение	Оснащение номеров	01.05-14.06	15.06-20.08\ 31.12 - 09.01	21.08-20.09	10.01-30.04\ 21.09- 30.12
Гостиница «Moномах» № 1,2,3,4 (стандарт) № 5,6,8 (2-х комн., люкс); №7 (однокомнатный, люкс), Доп.место	Туалет, душ (в номере) 2-спальная кровать, диван (№5,6), шкаф-купе, балкон, спутниковое ТV	2700 3100 800	3800 4100 800	3100 3400 800	2200 2400 800
Гостиница «Восточная» №3 (люкс) 2-х местный №4 (люкс) одноместный Доп. место №5,6 (не благ.) 2-х местный, №1,2,7,8 (не благ.) одноместный Доп. место	Туалет, душ (в номере) 2-спальная кровать, диван, спутниковое ТV(№3,4) Чайник, холодильник, спутн.TV (в номере) Туалет, душ на первом этаже.	3100 2200 700 1800 900 600	4100 3400 700 2700 1000 600	3400 2400 700 1800 900 600	2400 2000 700 1600 900 600
Коттедж «Отрада» с видом на озеро: № 1,2,4,5,6 (2-местный) Доп.место	1 этаж: бильярд, кухня; второй этаж: спутник. ТV, караоке,спорт.уголок; пирс. умывальник, биотуалет)	2700 700	3200 700	2700 700	---
Гостиница «Западная» № 1,2 (2-х мест.) № 3,4 (3-х мест.) Доп. место	На первом этаже: Спутник. ТV, караоке; комната отдыха. Кухня; душ, туалет.	2000 2400 600	2700 3200 600	2000 2400 600	1800 2200 600
Бревенчатый дом: ДОМ 1 (2 -местный) с семейной кроватью; ДОМ 2(Двухкомнатный) Доп. место	Холодильник, чайник, умывальник, биотуалет, детская, игровая площадка.	2700 2800 700	3800 3900 7 00	2900 3100 700	2300 2400 700
Домс видом на озеро: ДОМ 3 № 1, 2, 3 (2-местный) Доп.место	Холодильник, чайник, спутник. ТV, умывальник, биотуалет Балкон, веранда, пирс.	2200 600	3800 600	2200 600	2000 600
Бревенчатые домики: №4,5 (4-х местные) №6 (2-х местные) №31 (до 5-и мест)	Холодильник, чайник, спутниковое TV, туалет на территории	2900 2100 3100	3800 2800 4100	3100 2200 3300	---
Летние домики: № 2-10 (2-местный) №21-30 (2-местный) с видом на озеро Доп.место	Чайник, холодильник, туалет на территории	900 300	1200 300	900 300	---

Дети до 5-ти лет без предоставления места бесплатно. Скидка на детей до 12 лет - 10%. Стоимость комплексного питания: 950руб. Постоянным клиентам, побывавшим более 5-ти раз на т/б скидка -10% от стоимости проживания. Стоянка для машин -150 руб./сутки.

Таблица 3. Прейскурант на дополнительные услуги на турбазе «Теплые озера на Снежной»

№	Наименование	Цена /час (руб.)	Цена/сутки (руб.)
1	Стоянка АВТОМОБИЛЯ		150
2	Русская баня с бассейном (до 6 человек)	900
	свыше 6 чел. за каждого доп. гостя	100
3	Душ (с 13-00 до 17-00) с 1 человека	100
4	Прачечная (закладка)		100
5	Смена комплекта постельного белья		100
Прокат
1	Чайник		50
2	Квадроциклы	1500
3	Настольные игры (карты, шахматы, шашки)		50
4	Настольный теннис (2 ракетки, шарик, сетка)	150
5	Аква-горка	400
6	Катамараны	400
7	Мяч волейбольный, футбольный	50
8	Коврик пляжный
9	Турпоход с инструктором (по категории сложности)		от600

2.2 Характеристика персонала туристических баз, организация их работы

На базе отдыха «Утулик» действует линейно-функциональная система управления. Данная организационная структура основана на дифференциации функций управления, разделяющих процессы на отдельные операционные отрезки, а управленческие воздействия по функциям.

Рис. 4. Структура управления оздоровительной базы отдыха «Утулик»

Для эффективной работы руководство гостиницы распределило среди сотрудников все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия.

На турбазе имеются следующие основные функциональные подразделения (табл. 4): планово-экономический отдел, административно-хозяйственный отдел, служба питания и размещения, служба охраны.

Каждая служба туристической базы «Утулик» имеет непосредственного руководителя (начальник планово-экономического отдела, директор по размещению и т.д.).

Соотношение руководителей - 11 человек (ответственных за тот или иной участок работы) и общего числа работников 1/3.

Таблица 4. Персонал базы отдыха «Утулик» и режим его работы

Категория работников	Количество	Режим работы
Директор турбазы	1	8 ч /5-дн.раб.неделя
Руководитель подразделения	8	7 ч/6-дн.раб.неделя
Охрана	6	11 ч/через день
Специалист, воспитатель, инструктор	3	7 ч/6-дн.раб.неделя
Персонал гостиницы	11	7 ч/6-дн.раб.неделя
Персонал столовой и бара	17	11 ч/через день
Столяр, ремонтник, электрик	3	7 ч/6-дн.раб.неделя
ВСЕГО:	49

В таблице 5 представлена характеристика персонала по стажу работы по специальности.

Таблица 5. Анализ стажа работы по специальности (без службы охраны)

Категория работников	Кол-во человек	Стаж работы по специальности
		1-3 года	4-7 лет	8-11 лет	12-15 лет
Руководители	10	2	6	1	1
Персонал гостиницы	11	6	5	-	-
Персонал столовой и бара	17	6	7	2	2
Менеджер, воспитатель, инструктор	3	2	1	-	-
ИТОГО	41	16	19	3	3

В таблицах 6-7 дана характеристика обслуживающего персонала организации. Разделение основано на услугах, которые предоставляют сотрудники: услуги размещения и услуги питания. Работники службы охраны относятся к головной организации ОАО «АНХК» и работают вахтовым методом. В нашей оценке персонала они не участвуют.

Таблица 6. Возраст персонала (кроме руководителей подразделений и охраны) базы отдых «Утулик»

Возраст, лет	Количество человек	%
18-25	6	16,6
26-35	10	27,8
36-50	19	52,8
51-60	1	2,8

Большая часть сотрудников турбазы - люди в возрасте 36-45 лет. Доля молодых сотрудников (до 25 лет) 16%.

В таблице 7 приведена характеристика образовательного уровня персонала турбазы.

Таблица 7. Образование сотрудников базы отдыха «Утулик»

Категория работников	Количество человек	Образование
		Высшее	Среднее спец.	Среднее
Руководители	10	8	2	-
Персонал гостиницы	11	2	7	2
Персонал столовой и бара	17	1	12	5
Специалист, воспитатель, инструктор	3	2	1	-

Опишем функции и должностные обязанности персонала турбазы.

Директор турбазы назначается управляющим УСКС. Директор решает все вопросы хозяйственной деятельности предприятия, заключает договора оказания услуг. Директор принимает на работу персонал и утверждает штатное расписание. Организует работу и эффективное взаимодействие всех структурных подразделений, направляет их деятельность на развитие и совершенствование с учетом социальных и рыночных приоритетов. Следит, чтобы правовые условия предприятия были направлены на эффективную организацию его деятельности.

Заместитель управляющего директора - Финансовый директор. Организует управление движением финансовых ресурсов турбазы и регулирование финансовых отношений, возникающих между хозяйствующими субъектами в условиях рынка, в целях наиболее эффективного использования всех видов ресурсов в процессе реализации продукции (работ, услуг) и получения максимальной прибыли.

Начальник планово-экономического отдела - подчинен финансовому директору. Организует разработку прогрессивных плановых материальных и трудовых затрат, проектов оптовых и розничных цен на продукцию туристической базы, тарифов на работы с учетом спроса и предложения и с целью обеспечения запланированного объема прибыли.

Директор по управлению персоналом - подчинен директору базы отдыха. Организует управление формированием, использованием и развитием персонала турбазы на основе максимальной реализации трудового потенциала каждого работника. Возглавляет работу по формированию кадровой политики.

Менеджер по персоналу - подчинен директору по персоналу. Организует работу с персоналом в соответствии с общими и конкретными направлениями кадровой политики для достижения эффективного использования и профессионального совершенствования работников.

Директор по безопасности - подчинен директору базы отдыха. Осуществляет контроль на пропускном режиме, на выездах; представляет службу охраны.

Директор по охране ОС - подчинен директору базы и управляющему УСКС. Организует составление перспективных и текущих планов по охране ОС, осуществляет контроль за их выполнением.

Директор бара - подчинен директору базы отдыха. Организует работу своего персонала, решает главные финансовые вопросы, вопросы с заказчиками и поставщиками, выявляет политику конкурентов для улучшения работы и повышения прибыли.

Директор столовой - подчинен директору базы отдыха. Организует работу своего персонала, решает главные финансовые вопросы, работает с заказчиками и поставщиками, координирует работу с целью повышения производительности труда и увеличения прибыли.

Директор водной станции - подчинен директору базы отдыха. Организует работу персонала, следит за эффективным использованием плавсредств, их техническим состоянием, отвечает за технику безопасности.

Трудовые отношения работников базы отдыха «Утулик» строятся на принципах подчинения низшего звена высшему, а также взаимопомощи, что обеспечивает высокую мотивацию на проявление активности и вовлеченность всех в общее дело. По сравнению с предприятиями, где заняты тысячи людей, в малых организациях каждый работник на виду. Каждому предоставляется возможность в полной мере проявить свой потенциал активности, выдвинуться, почувствовать свою востребованность и занять должное место.

Особенностью работы персонала на базе отдыха «Утулик» является сезонность, что делает особенно актуальной задачу подбора кадров.

Количество работающих на турбазе изменяется с сезоном от 18 (зима) до 50 человек (в летнее время).

Так как турбаза работает много лет, уже имеется знание обстановки и методов, с помощью которых можно привлечь к работе в организации. Основными на турбазе являются методы рекомендаций и публикации объявлений в газетах и по телевидению.

С каждым кандидатом проводится подробное собеседование. Возможно и письменное тестирование. В итоге выясняется пригодность кандидата для соответствующей должности.

Условия, на которых принимается на работу вновь принятый работник, оформляются в форме договора с правами и обязанностями сторон.

Каждый сотрудник, прежде чем приступить к работе, должен расписаться в документе, где излагаются все условия найма и работы в данной должности. Этот документ впоследствии может защитить и работника и нанимателя от претензий в случае возникновения спора.

В процессе отбора кандидатов руководитель останавливает свой выбор на наиболее квалифицированных и опытных специалистах. Однако трудно рассчитывать, что новички сразу поймут, например, организационную структуру предприятия или быстро освоят какое-либо специальное оборудование. Да и работающим сотрудникам тоже необходимо обновлять свои знания по различным аспектам бизнеса в привязке к выполняемой ими работе.

Перед допуском к работе проводится инструктаж по технике безопасности, знакомство с рабочим местом, обязательна стажировка на рабочем месте.

Режим работы персонала турбазы утверждается руководством АНХК и представлен в Приложениях 1-3.

Следует отметить, что руководство турбазы серьезно относится к повышению квалификации своих сотрудников. С этой целью заключены договора с Байкальским техникумом отраслевых технологий и туризма: в 2012-2013 г.г. свою квалификацию на заочном отделении техникума повышали 2 сотрудников турбазы (горничная и администратор). Два сотрудника учатся заочно в ВУЗах г. Иркутска по специальности «Менеджмент», т.к. необходимость инновационного развития, развитие новых технических средств на предприятии предъявляет новые требования к персоналу организации, содержанию и методам управленческой деятельности.

В настоящее время персонал турбазы недостаточно заинтересован в развитии базы отдыха. Экономические методы стимулирования персонала на турбазе применяются достаточно редко, так как для этого нет необходимых финансовых ресурсов (работа персонала оплачивается по часовым тарифам, которые утверждаются вышестоящей организацией ОАО «АНХК», УСКС).

Как правило, для поощрения сотрудников наиболее часто используется устное поощрение, премирование в конце сезона (награждение ценным подарком). Для поощрения наиболее успешно работающих сотрудников используется такая форма «как официальное награждение».

Сотрудники турбазы в 2008 - 2013 гг. принимали участие в конкурсах «Лучший работник года» и неоднократно занимали призовые места.

Кроме этого, успешно работающий сотрудник вносится в базу данных организации, и знает, что его всегда пригласят работать на базу отдыха в следующий сезон.

Дадим характеристику персоналу турбазы «Теплые озера на Снежной». Основной персонал турбазы «Теплые озера на Снежной» составляют:

исполнительный директор - 1 человек,

старший администратор - 1 человек,

дежурные администраторы - 2 человека,

старшая горничная - 1 человек,

горничные - 4 человека,

начальник туристического бюро - 1 человек;

экскурсоводы - 6 человека,

начальник технической службы - 1 человек;

обслуживающий катамараны (техник) - 2 человека,

начальник общественного питания - 1 человек;

повара - 2 человека,

охранники - 4 человека;

технические работники - 4 человека;

ремонтники - 2 человека.

Среди сотрудников турбазы 16 человек - женщины, 16 человек - мужчины (всего 32 человека).

Организационная структура туристической базы «Теплые озера на Снежной представлена на рисунке 5.



Рис. 5. Организационная структура турбазы «Теплые озера на Снежной»

Характеристика персонала турбазы «Теплые озера на Снежной» представлена в таблице 8.

Таблица 8. Характеристика персонала туристической базы «Теплые озера на Снежной»

Должность	Возраст	Образование	Пол	Стаж работы
Исполнительный директор	55	Высшее	Ж	37
Старший администратор	48	Высшее	Ж	25
Дежурный администратор	49	Высшее	Ж	26
Дежурный администратор	36	Среднее спец.	Ж	16
Старшая горничная	48	Среднее	Ж	30
Дежурная горничная	30	Высшее	Ж	7
Дежурная горничная	35	Среднее	Ж	15
Дежурная горничная	47	Среднее	Ж	29
Дежурная горничная	59	Среднее	Ж	41
Начальник тур.бюро	48	Высшее	Ж	22
Экскурсовод	42	Среднее	М	22
Экскурсовод	58	Высшее	М	25
Экскурсовод	54	Высшее	Ж	30
Экскурсовод	48	Среднее	Ж	28
Экскурсовод	42	Среднее	М	22
Экскурсовод	58	Высшее	М	25
Начальник технической службы	60	Высшее	М	42
Техник	59	Высшее	М	41
Техник	59	Высшее	М	41
Заведующий питанием	48	Высшее	Ж	29
Повар	39	Среднее спец.	Ж	21
Повар	48	Среднее спец.	Ж	28
Охранник	48	Высшее	М	28
Охранник	48	Высшее	М	28
Охранник	26	Среднее	М	8
Охранник	26	Среднее	М	8
Тех.работник	24	Среднее	Ж	2
Тех.работник	26	Среднее	Ж	2
Тех.работник	26	Среднее	Ж	3
Тех.работник	30	Среднее	Ж	6
Ремонтник (слесарь)	33	Среднее спец.	М	13
Ремонтник (электрик)	38	Среднее спец.	М	19

Как видно, из данных таблицы 8, средний возраст сотрудников турбазы составляет 47 лет, образование - среднее, средний стаж работы в гостиничных предприятиях довольно высок - 25 лет.

В таблице 9 представлен режим работы персонала турбазы

Таблица 9. Персонал базы отдыха «Утулик» и режим его работы

Категория работников	Количество	Режим работы
Директор турбазы	1	8 ч / 5-дн. раб. неделя
Руководители подразделения	4	7 ч / 6-дн. раб. неделя
Охрана	4	12 ч/через 2 дня
Экскурсоводы	6	По скользящему графику
Персонал гостиницы	6	7 ч /6 дн. раб. неделя
Персонал столовой	6	12 ч / через день
Ремонтник, электрик, техник	4	7 ч / 6 дн. раб. неделя
ВСЕГО:	31

Кратко опишем основные обязанности персонала турбазы.

Исполнительный директор подчиняется руководству турбазы. Его основные обязанности: организует работу персонала и служб туристической базы; создает необходимые условия для организации питания отдыхающим; обеспечивает сохранность и содержание в исправном состоянии помещений и имущества в соответствии с правилами и нормами эксплуатации, санитарно-техническими и противопожарными требованиями; обеспечивает рентабельное ведение хозяйства, своевременное и качественное предоставление отдыхающим комплекса услуг, организует работу по профилактическому осмотру жилых номеров, подсобных и других помещений туристической базы, проведению капитального и текущего ремонта, по укреплению и развитию ее материально-технической базы, повышению уровня комфортабельности; обеспечивает ведение и своевременное представление установленной отчетности о результатах финансово-хозяйственной деятельности туристической базы.

Служба номерного фонда (администраторы, горничные) отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Кроме того, в их обязанности входит: информационное обслуживание посетителей гостиницы, приветствие гостей и выполнение необходимых формальностей при его размещении, размещение гостей по номерам, распределение номеров и учет свободных мест в гостинице и другие.

Старший администратор непосредственно подчиняется исполняющему директору турбазы.

Начальник туристического бюро подчиняется исполняющему директору. В его обязанности входит: обеспечение ведения и своевременного представления отчетности о результатах финансово-хозяйственной деятельности туристического бюро; принятие мер по обеспечению туристического бюро квалифицированными кадрами, рациональному использованию и развитию их профессиональных знаний и опыта, созданию безопасных и благоприятных для жизни и здоровья условий труда, соблюдению требований законодательства об охране окружающей среды; решение вопросов, касающихся финансово-экономической и производственно-хозяйственной деятельности туристического агентства.

Технический отдел (электрик, слесари-ремонтники) осуществляют текущий, профилактический и плановый ремонт номерного фонда гостиницы, его оборудования, катамаранов и др.

Начальник общественного питания подчиняется директору и несет ответственность за эффективность функционирования основных структурных звеньев -- бара, кухни, складских помещений, ему подчиняются ответственные за их работу лица.

Турбаза «Теплые озера на Снежной» работает круглогодично и круглосуточно.

Тем не менее, в период с октября по май штат сотрудников турбазы сокращается в силу того, что заметно снижается число потребителей, а большинство работников может работать на турбазе только в летнее время (период своего отпуска).

На турбазе «Теплые озера на Снежной» принцип работы построен в соответствии с линейно-функциональной структурой, ориентированной на потребителя. В такой структуре линейные звенья признаны управлять, а функциональные консультировать и помогать в разработке конкретных вопросов.

Отбор персонала для работы на турбазе ведется перед началом сезона, на основании представленных резюме и в ходе личного собеседования с руководителями подразделений (например, с горничными - старший администратор, поварами - заведующий питанием и т.д.).

Инструктаж по технике безопасности с вновь поступающими сотрудниками на работу проводится не регулярно.

Должностные инструкции имеются не для всех штатных единиц турбазы.

Так как работники нанимаются, чаще всего, на один сезон, их обучение не проводится.

2.3 Предложения по оптимизации работы персонала

В результате проведенного дипломного исследования установлены некоторые недостатки в организации работы персонала рассматриваемых туристических баз. Рассмотрим их подробнее и разработаем меры по их устранению.

Во-первых, установлено, что управленческий аппарат базы отдыха «Утулик» несколько раздут. Это рождает дублирование обязанностей (директор по охране базы отдыха и директор по безопасности; директор по управлению персоналом и менеджер персонала; директор столовой и директор бара) и, как следствие, неэффективное разделение труда.

Для повышения рентабельности базы отдыха «Утулик» можно предложить реорганизовать структуру управления турбазы:

- сократить должность директора бара, поручив его обязанности директору столовой,

- совместить должность директора по охране базы отдыха с должностью директора по безопасности,

- поручить обязанности менеджера по персоналу директору по управлению персоналом;

- совместить обязанности по финансам и назначить финансового директора.

Разработанная схема управления оздоровительной базой отдыха приведена на рисунке 6.

Рис. 6. Разработанная структура управления оздоровительной базы отдыха «Утулик»

Во-вторых, к недостаткам менеджмента базы отдыха можно отнести также то, что при подборе исполнительского персонала преобладает способ поиска на основе личных контактов и рекомендаций. Имеет место субъективизм руководителей при найме новых сотрудников на основе личного собеседования.

Для устранения перечисленных недостатков можно предложить вести автоматизированную базу данных по персоналу, необходимому для работы, использовать анкетирование сотрудников при приеме на работу, основное внимание уделять необходимой квалификации исполнительского персонала, умению работать с людьми.

Кроме того, при приеме на работу на турбазу, необходимо опираться не наличные симпатии, а отбирать сотрудников на работу на конкурсной основе.

В-третьих, рассматриваемые туристические базы «Утулик» и «Теплые озера на Снежной» испытывают недостаток в квалифицированных кадрах исполнительского уровня.

Этот недостаток можно успешно преодолеть, обучая контактирующий персонал организации по специальностям «Администрирование в туризме» и «Гостиничное хозяйство и сервис» в Байкальском техникуме отраслевых технологий и туризма.

В-четвертых, при работе с персоналом отсутствует четкая система мотивации, применяются только отдельные ее элементы, среди которых преобладает устное поощрение, отмечен низкий уровень зарплаты исполнительского персонала. Недооцениваются современные мотивационные теории, что также приводит к текучести кадров.

В качестве экономической мотивации работы исполнительского персонала можно предложить ввести ежемесячную премию в размере 5% от оклада. Необходимые средства можно ввести в штатное расписание как выплаты стимулирующего характера.

Далее, важно заинтересовать сотрудников турбазы в получении социальных льгот, например, таких мотивационных программ как:

- медицинское страхование сотрудников, их семей и детей;

- устройство семейных праздников;

- поддержка детей сотрудников (например, поездки в детский лагерь и т.д.).

Кроме материальной мотивации, на турбазе должны применяться система нематериального стимулирования работников, направленная на карьерный рост работников. Пример нематериального стимулирования представлен на рисунке 7.



Рис. 7. Система мотивирования персонала

В качестве постоянных социальных трансфертов на турбазе можно использовать следующие:

- оборудование комнат отдыха для сотрудников,

- транспортные льготы (такси со скидкой, доплата за бензин),

- льготное питание, химчистка и др. бытовые услуги для всех категорий сотрудников;

- стажировка сотрудников.

Важна последовательность при внедрении системы мотивации во всех подразделениях турбазы, в противном случае между ними возникнет конкуренция или конфликты.

Основной эффект от внедрения описанной системы мотивации сотрудников заключается в резком и значительном росте ответственности персонала туристической базы отдыха, а следовательно повышении качества ее услуг.