Анализ структуры гостиничного предприятия и его деятельности

Размещено на http://www.allbest.ru/

[Введите текст]

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1 Направление деятельности организации

1.2 Характеристика номерного фонда

1.3 Организационная структура гостиничного предприятия

2. УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ

3. ТЕХНОЛОГИЯ ПРОИЗВОДСТВА УСЛУГ

3.1. Маркетинговые мероприятия по продвижению услуг

4. АНАЛИЗ ВНУТРЕННЕЙ СРЕДЫ ОРГАНИЗАЦИИ

5. АНАЛИЗ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ РАБОТЫ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСТОЧНИКОВ



ВВЕДЕНИЕ

Основой грамотного управления персоналом в сфере услуг является знание мотивации сотрудников.

Знание мотивации необходимо в практической работе по управлению персоналом. Известно, что управление представляет собой не что иное, как настраивание других людей на труд. Путь к эффективному управлению человеком лежит через понимание мотивов его деятельности. Зная, что движет человеком, какие мотивы лежат в основе его действий, можно попытаться разработать эффективную систему форм и методов управления человеком. Для этого необходимо знать, как и какими способами, мотивы могут быть приведены в действие, как осуществляется мотивирование.

Мотивация - это процесс, начинающийся с физиологической или психологической нехватки или потребности, которая активизирует поведение или создаёт побуждение, направленное на достижение определённой цели или вознаграждения. Мотивация трудовой деятельности работников на предприятии может осуществляться с помощью различных форм: материального денежного, материально не денежного, нематериального стимулирования. Для разработки эффективны системы мотивации труда персонала на предприятии.

Основной целью производственной практики являлся анализ структуры гостиничного предприятия и его деятельности (получение практического опыта работы в гостинице в должности администратора). Во время прохождения практики передо мной стояли следующие задачи:

- ознакомиться со структурой гостиницы;

- ознакомиться с организационно-управленческой структурой предприятия;

- ознакомиться с действующими инструкциями и положениями, регламентирующими производственную деятельность предприятия;

- ознакомиться с правовым обеспечением деятельности предприятия. 

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

Отель "Бурятия" расположен в деловом и культурном центре столицы. В шаговой доступности от отеля находятся здания администрации правительства Бурятии, администрации города Улан-Удэ, торговые центры, театры и музеи.

Отель «Бурятия» располагается в историческом центре города Улан-Удэ по улице Коммунистическая 47 А. К услугам гостей сауна, тренажерный зал и салон красоты. Прогулка от главного железнодорожного вокзала Улан-Удэ займет 10 минут.

Номера отеля «Бурятия» оснащены телевизором с кабельными каналами. В числе удобств -- холодильник и гостиный уголок. Собственная ванная комната укомплектована туалетно - косметическими принадлежностями.

В кафе «Бурятия» гостям подают завтрак и сервируют традиционные блюда бурятской и европейской кухни.

От отеля до театра оперы и балета можно доехать всего за 5 минут, а до международного аэропорта «Байкал» -- за 30 минут. Свой автомобиль гости могут оставить на бесплатной частной парковке.

Гостиничное предприятие по классификационным признакам:

вид собственности - ООО (Общество с Ограниченной Ответственностью «Гостиница Бурятия»

местоположение- центр города, Коммунистическая 47А;

функциональное назначение- предоставление услуг проживания;

вместимость номерного фонда- 213 номера;

уровень комфортности - гостиница к сожалению не имеет звезд;

продолжительность работы гостиницы - круглосуточно;

продолжительность пребывания - неограниченна.

Архитектурно-планировочное решение гостиничного предприятия

Гостиница «Бурятия» соответствует следующим характеристикам:

- здание гостиницы органично встроено в архитектурный ансамбль улицы и сохраняет городской ландшафт;

- территория, прилегающая к зданию без трещин, просадок покрытия, улица содержится в чистоте и всегда хорошо освещена, имеет удобные подъездные пути;

- главный фасад здания соответствует определенному архитектурному стилю и подчеркивает престижность гостиницы;

- здание соответствует эстетическим, техническим, санитарно-гигиеническим, экологическим нормам и рекомендациям;

- гостиница имеет двенадцать этажей:

а) на первом этаже находится кафе «Экспресс»

б) с первого по четвёртый этаж занимают арендуемые офисы;

в) На пятом этаже расположен ресепшн. С пятого по одиннадцатый этаж расположено 213 номеров, различных категорий.

1.1 Направление деятельности организации

Характеристика направлений деятельности предприятия сферы обслуживания:

Стандарты деятельности службы приёма и размещения - представление о том, как ведётся разработка стандартов и самое главное как успешно эти стандарты потом внедрить, то есть рассматриваются все подводные камни успешного введения стандартов.

- Принципы создания успешно действующих стандартов.

- Инструменты контроля стандартов.

- Как сделать так, чтобы сотрудник выполнял стандарты не задумываясь.

- Стандарты и процедуры отдела бронирования.

- Стандарты и процедуры стойки ресепшн.

Организация работы менеджера службы приёма и размещения гостей. Здесь большое внимание уделяется навыкам планирования менеджерами своей деятельности. Подробно рассматриваются этапы планирования и создания плана действий, а также принципы успешной работы на смене.

- Зоны ответственности менеджера службы.

- Планирование работы службы.

- Точки контроля и этапы координации на смене.

- Основные проблемы на смене.

- Решение конфликтных ситуаций с сотрудниками.

- Проведение собраний с персоналом.

Повышение продаж службы приёма и размещения. Персоналу необходимо осознавать, что они работают в сфере, для которой в большей степени важна не прибыльность от одной конкретной услуги, а прибыльность общего оборота. Соответственно на первый план выходит увеличение товарооборота, т.е. продаж. Остановка или уменьшение товарооборота означает сокращение стоимости компании на отельном рынке. Поскольку снижение стоимости компании означает понижение прибыльности компании. Вся работа, связанная с обучением персонала, общением с гостем, соблюдением стандартов, в конечном итоге направлена на одно -- увеличение продаж. Это приоритетное направление деятельности отелей. И самой крупной точкой продаж является служба приёма и размещения.

- Работа с основными показателями продаж (загрузка, средняя стоимость номера, доход на свободную комнату, выручка т.д.)

- Продажа дополнительных услуг

- Кто и как может увеличить продажи службы приёма и размещения

- Мотивация сотрудников службы приёма и размещения на продажи

Стандарты высокого сервиса службы приёма и размещения . Самым главным конкурентным преимуществом на рынке гостеприимства является высококлассный сервис. Это, то конкурентное преимущество, которое невозможно скопировать, как например убранство номера или меню ресторана. Нужно научиться предоставлять сервис выше, чем у конкурентов, а также научиться работать с разными категориями гостей, так как у каждой категории гостей своё представление о сервисе.

- Работа с различными категориями гостей

- Решение конфликтных ситуаций

- Работа с просьбами гостей

- Программы лояльности

- Индивидуальный подход в обслуживании гостей

1.2 Характеристика номерного фонда

Гостиница «Бурятия» имеет вместимость 213 номера:

-апартаменты-1;

- свадебный номер двухместный -1;

-люкс двухкомнатный одноместный(с дополнительным местом)-11;

-полулюкс однокомнатный одноместный-8;

-полулюкс однокомнатный двухместный-2;

-одноместный стандарт-52;

-двухместный стандарт -41;

-одноместный эконом-класса -52;

-двухместный эконом-класса -41;

-трёхместный эконом-класса-4;

В номерах одноместный, двухместный, трёхместный, категории эконом и стандарт: ванная комната, душ. Инвентарь номера включает в себя кровать, прикроватный столик или тумбочка, телевизор, холодильник, шкаф, стул, телефон, чайный набор, фен, багажница, пуфик.

В полулюксе все также как в номерах категорий описанных выше, но по площади они больше(в категории такого номера дополнительно вешаются халаты, ставится дополнительная вода и ложатся махровые тапочки с губкой для обуви).

Люксы более комфортабельны и просторны, новая удобная мебель, 2 телевизора, большая просторная ванная комната, большая кровать и диван, удобные кресла.

Стоимость зависит от типа номера.

Услуги - Гостиница Бурятия

Домашние животные: Бесплатно! Размещение домашних животных допускается по предварительному запросу. Дополнительная плата не взимается.

Спорт и Отдых: Сауна, Фитнес-центр, Массаж, Питание и напитки, Ресторан, Бар. Интернет: Wi-Fi предоставляется на территории всего отеля бесплатно. Парковка: Бесплатная Частная парковка на месте (предварительный заказ не требуется).

Сервисы:

1) Трансфер (за дополнительную плату);

2) Трансфер от/до аэропорта (платный);

3) Круглосуточная стойка регистрации;

4) Ускоренная регистрация заезда/отъезда;

5) Обмен валюты;

6) Камера хранения багажа;

7) Банкомат на территории отеля;

8) Индивидуальная регистрация заезда/отъезд;

9) Прачечная;

10) Услуги по глажению одежды;

11) Конференц-зал/Банкетный зал;

12)Факс/Ксерокопирование;

13) Парикмахерская/Салон красоты;

14) Сувенирный магазин;

15) Люкс для новобрачных.

Общие:

1) Магазины на территории;

2) Номера для некурящих;

3) Лифт;

4) Отопление;

5) Курение на всей территории запрещено;

6) Места для курения.

Персонал говорит:

1) на китайском;

2) на русском;

3) на английском.

1.3 Организационная структура гостиничного предприятия

Организационная структура гостиницы характеризуется совокупностью рабочих мест, должностей, органов управления и производственных подразделений, форм их взаимосвязи, обеспечивающих достижения стратегических целей гостиницы.

В рамках организационной структуры предприятия выделяют две основные составляющие: структура управления и обслуживающая (производственная) структура.

Структура производственная предопределяет разделения экономического объекта на части, элементы по производственно - технологическим принципам (бронирование, размещение, оплата услуг).

Для структуры управления гостиницы характерны звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи горизонтальные и вертикальные.

К звеньям управления предприятия относятся структурные подразделения, отдельные специалисты, выполняющие функцию управления, либо их часть, менеджеры, осуществляющие регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений. Звеньям между отделениями присущ горизонтальный характер.

Высший уровень Гостиницы «Бурятия» представлен советом директоров. Общие решения стратегического характера принимаются владельцами гостиницы и генеральным директором.

В гостинице «Бурятия» посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом является генеральный директор Бадмаев Зорикто Валерьевич, который выполняет огромное количество задач, например, принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики гостиничного предприятия в рамках поставленных целей, задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов на содержание персонала, на административные и хозяйственные нужды.

Управленческая структура включает должность заместителя директора.

Руководитель этого уровня, играет более заметную роль, поскольку ответственен за принятие оперативных решений. Он имеет более тесный контакт, будучи обязанным, решать постоянно возникающие вопросы, связанные с удовлетворением потребностей клиентов.

Руководители среднего уровня управления обеспечивают реализацию политики предприятия, разработанной высшим руководством, и несут ответственность за доведение приказов, указаний, инструкций, детальных заданий до подразделения, а так же за их своевременное выполнение.

Для любого предприятия индустрии гостеприимства характерно горизонтальное и вертикальное разделение труда.

Для гостиницы «Бурятия» характерно вертикальное разделение труда. Вертикальное разделение труда строится на принципах служебной субординации отдельных служб и должностных лиц. Вертикальное разделение труда осуществляется в форме:

- общего руководства, имеющего целью выработку и выполнение главных, перспективных направлений деятельности предприятия.

- технического руководства, задачей которого является разработка и внедрение прогрессивных технологий на основе внедрения современных форм управления производством, комплексной механизации и автоматизации производства и отдельных видов услуг;

- экономического руководства, ставящего своими функциями разработку стратегического тактического планирования анализ предприятия, внедрения новых услуг и форм обслуживания;

- оперативного управления, заключающегося в составлении и доведении до подразделений, а также отдельных исполнителей оперативных планов, расстановке исполнителей по рабочим местам, их инструктировании, организации систематического контроля за ходом производственно - технологического процесса на предприятии;

- управление персоналом, направленного на подбор и расстановку кадров.

В гостинице «Бурятия» применяется одна из простейших структур- линейная.

При линейной структуре управления гостиницей производство услуг и их реализация четко разграничены: одни подразделения занимаются подготовкой услуг, другие - обслуживанием, третьи - продажей услуг.

При любой модели управления главная задача руководителя - обеспечить необходимые ресурсы и координированность усилий работников индустрии гостиничного сервиса на выполнение намеченных целей.



Размещено на http://www.allbest.ru/

[Введите текст]

Рис. 1 - Организационная структура гостиницы

Таким образом, в рамках определенной организационной структуры, введенной на данном предприятии, осуществляется процесс управления единым хозяйственным механизмом. Организационная структура гостиницы показана в рис.1



2. УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ

Генеральный директор (Бадмаев З.В.) , является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды. Владельцы предприятия и генеральный директор определяют круг поставщиков, долевые отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь.

Высшее руководство вправе решать, какая система расчетов с клиентами наиболее предпочтительна, какие кредитные карточки будут приниматься в первую очередь. В зависимости от физического размера предприятия, числа служащих и размеров номерного фонда, управленческая структура включает должность заместителя генерального директора. Он имеет более тесный контакт с клиентами, будучи обязанным, решать постоянно возникающие вопросы, связанные с удовлетворением потребностей клиентов.

Генеральный директор осуществляет оперативное руководство деятельностью общества. Свою деятельность Генеральный директор осуществляет в соответствии с действующим законодательством и настоящим Уставом.

Зам. директора по производственной части проверяет качество номеров после проведения капитального и текущих ремонтов, а также показания счетчиков воды и электрической энергии.

Управляющая следит за качеством подготовки номерного фонда перед заселением клиентов, а также проводит контроль за состоянием мебели и бытовой техники. Ответственной является Абдреева Д.Р.

Отдел номерного фонда состоит из таких подразделений, как служба бронирования, административная служба, служба горничных, служба безопасности. Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами. Административная служба выполняет функции оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также функции информационного центра. Служба бронирования занимается резервированием номеров для клиентов.

Служба горничных является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт.

В обязанности горничной входит:

-соблюдение и поддержание чистоты в номерах и на этаже;

-смена постельного белья;

-следит за поддержанием санитарного состояния номеров, служебных помещений и мест общего пользования.

Уборка горничной происходит по специальной инструкции, которую обязана соблюдать каждая горничная.

Во время уборки горничная отмечает в плане задания время начала уборки и ее окончание.

В непосредственном контакте со службой горничных работает служба текущего ремонта, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего предприятия в целом. Характер выполняемых этой службой работ чрезвычайно разнообразен: от электротехнических и слесарных до столярных и строительных работ. В зависимости от возможностей службы и характера работ, часть из них может быть передана сторонним организациям. К наиболее распространенным работам, поручаемым сторонним строительно - монтажным организациям, можно отнести кровельные и настилочные работы.

Состав службы: 2 штукатура-маляра, 2 газоэлектросварщика, 8 грузчиков, 2 водителя, 10 прорабов-строителей, 1 электриков, 3 сантехника,2 разнорабочих, 1плотник, 3 уборщицы, 4 прачки.

Служба администраторов занимается приемом и размещением гостей, а так же обеспечивает обслуживание в номерах, поддерживает необходимое санитарно - гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений. От этой службы зависит первое впечатление гостя. Старший администратор в процессе общения с гостями обсуждает такие вопросы: цены за номер, сроки размещения, порядок оплаты. Служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с туристами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Состав службы: 4 администратора, 16 дежурных по этажу.

В обязанности дежурной по этажу входит:

-заселение гостей;

-обеспечение качественной уборки номера;

-обеспечение качественной уборки этажа;

- выполнение пожеланий гостей.

Служба безопасности также является примером двойственного подхода, когда выполнение функции поддержания порядка и безопасности на предприятии может быть поручено собственной службе, но не исключены варианты привлечения сторонней организации. Гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. В нее входит: 6 охранников и начальник по безопасности Бухаев А.К.

Инженер по оборудованию изучает состояние эксплуатации машин и оборудование: лифты, стиральные машины, насосы для подкачки воды, канализационные трубы, батареи, сантехника.

Начальник снабжения контролирует своевременную поставку хозтоваров и строительных материалов для проведения капитального и текущего ремонтов, а также канцелярских товаров.

На данном предприятии всю аналитическую работу проводит экономист, а именно: анализирует выполнение плана выпуска продукции по объему и ассортименту, повышение качества продукции, анализирует выполнение сметы затрат на производство, себестоимость продукции, выполнение плана прибыли, выполнение договорных обязательств т.е. контракты с туристическими фирмами.

Организация бухгалтерской служб, бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специализированным подразделением (бухгалтерией), непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.



3. ТЕХНОЛОГИЯ ПРОИЗВОДСТВА УСЛУГ

Сейчас в гостинице «Бурятия» на первом этаже идёт реконструкция холла, поэтому ресепшн временно перенесли на пятый этаж. Именно поэтому при входе в гостиницу «Бурятия» клиенту нужно подняться на лифте до пятого этажа после чего, клиента встречает администратор. Интересуется, в какой номер желает заселиться и на какой срок, оговаривают цену, комплектацию номеров. Затем идет заполнение необходимых документов, в том числе книги регистрации, выдача клиенту карточки гостя. При отъезде из номера дежурная проверяет номер. В случае порчи имущества составляет акт о порче имущества, оплачивается через кассу.

Ответственность за взимание штрафов возлагается на материально- ответственных лиц, оценка ущерба принесенного проживающими лицами производится в присутствии дежурного администратора. Взимание штрафа оформляется актом в 2-х экземплярах. Также проверяется мини-бар по прайс-листу. Если клиент воспользовался продукцией гостиницы, то он расплачивается на ресепшене при выезде. После проверки номера гость отправляется к администратору оплатить проживание. При необходимости администратор вызывает такси.

Схема технологического цикла обслуживания гостей.

Рис. 2 - Технологический цикл обслуживания

Рис. 3 - Гостиничные службы

Как показано в рис.3 гостиничные службы в зависимости от наличия контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне- службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем, на втором уровне- службы , персонал которых практически не контактирует с гостем. В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Администратор ведет учет в журналах регистрации.

Заселяются в гостиницу только по паспортам. Указывается дата заезда и дата выезда. Отчет делается в 24 часа. Дежурные по этажам приносят карты движения номерного фонда, выписываются из журнала. В конце месяца документы упаковываются и хранятся в архиве в течение года.

По прибытии в номер дежурная по этажу должна в некоторой степени помочь гостю разместиться: объяснить, что и как работает.

Дежурная по этажу ведет учет посетителей с помощью документа «шахматка».

Служба приема и размещения

Службу приема часто называют «сердцем», или «нервным центром», гостиницы. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности, во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом.

Возглавляет службу обслуживания администратор, которому подчинены дежурные по этажам. Администратор является первым в цепочке взаимодействия с гостями, он встречает и размещает гостей. Принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы.

В размещении согласовывают категорию номера, наличие удобств, вид оплаты, цену, срок пребывания, предлагаемую дату отъезда. К функции службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учета свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами.

Организация работы предприятий питания при гостинице

Ресторан «Бурятия»- предприятие питания, представляющее гостям широкий ассортимент блюд европейской кухни, напитков, в том числе фирменных и сложного приготовления. Уровень обслуживания в ресторане «Бурятия» обеспечивается высококвалифицированными поварами, официантами и сочетается с организацией отдыха и развлечений.

Ресторан при гостинице «Бурятия» обслуживает как гостиничную клиентуру, так и других граждан.

Организация отдыха и развлечений является одной из основных функций ресторана «Бурятия».

Кроме высококачественного обслуживания гостям предоставляется:

- культурно- развлекательная программа;

- выступления популярных эстрадных групп;

- проведение корпоративных вечеринок и банкетов.

Также в гостинице «Бурятия» на первом этаже располагается кафе «Экспресс».

При встрече и оформлении гостей служба размещения среди прочей информации об услугах, оказываемых гостиницей, особо обращает их внимание на организацию питания. Здесь же, в службе, должно быть меню завтраков нескольким вариантов.

Некоторые гостиницы стоимость завтрака включают в проживание, а в некоторых -- это обычная дополнительная платная услуга.

В любом случае гостиница должна предложить клиентуре продукцию именно своих предприятий питания, конечно, с максимальным учетом их вкусов, привычек, пожеланий. Придя в номер, клиент в папке с информационно-рекламными материалами должен найти меню ресторана. Именно в номере, неторопливо обдумывая свои планы, клиент гостиницы может принять решение стать и клиентом ресторана. Большое значение для принятия данного решения принадлежит меню.

В гостинице «Бурятия» завтрак (шведский стол.) не входит в стоимость проживания.

По желанию клиент может спуститься в ресторан или кафе и на обед и на ужин, а также заказать еду в номер.

Организация работы служб дополнительных услуг

К услугам клиентов гостиница «Бурятия» предлагает следующий перечень бесплатных услуг:

- вызов такси, скорой помощи;

- пользование медицинской аптечкой;

- доставка в номер корреспонденции;

- предоставление кипятка, иголок, ниток, столовых приборов;

- хранение вещей в гостинице.

Кроме обязательных и бесплатных услуг гостиница «Бурятия» предоставляет целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно.

Можно сделать вывод, что гостиница имеет широкий спектр как основных, так и дополнительных услуг, которые полностью отвечают запросам потребителей.

3.1 Маркетинговые мероприятия по продвижению услуг

Информация для гостей размещена в удобном для обозрения месте и содержит:

-правила предоставления гостиничных услуг;

-стоимость номеров;

-сведения о работе ресторана «Бурятия», предприятиях бытового обслуживания;

-перечень и стоимость дополнительных услуг;

-лицензии на право оказывать данные услуги;

-сведения об исполнителе, его юридический адрес и номер телефона;

-сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации.

Основой рекламной деятельности в маркетинге гостинице «Бурятия» является рекламная компания, которая представляет собой комплекс рекламных мероприятий.

Рекламная компания «Бурятия» отличается большим разнообразием, это обуславливает ее эффективность. Какие бы не использовались виды рекламы, они носят следующие функции:

-информативная (поддержание имиджа гостиницы, предоставление информации о новых услугах);

-убеждающая (изменение отношения к услуге, побуждение к ее приобретению, увеличение продаж, противодействие конкуренции);

-напоминающая (подтверждение имиджа, поддерживание осведомленности и спроса).

Для проведения рекламной компании используются следующие виды рекламы:

-реклама в прессе (считается наиболее эффективным средством распространения рекламы в силу своей оперативности, повторяемости, широкого охвата рынка).

Такая реклама включает в себя самые различные материалы, опубликованные в периодической печати.

-печатная реклама является одним из важнейших средств распространения рекламной информации. В качестве печатной продукции используются каталоги, проспекты, брошюры, буклеты, рекламные листовки, статьи в журналах;

-радио и телереклама (рекламные объявления, заставки, ролики);

-наружная реклама (щит).

Менеджер по рекламе также формирует и обновляет информационный уголок.

Сегмент потребительского рынка.

Клиентура гостиницы представляет собой две категории: командированные (44%) и отдыхающие (56%). Командированные имеют тенденцию занимать комнату подольше, чем отдыхающие, и в среднем на них приходится более половины койко-дней.



4. АНАЛИЗ ВНУТРЕННЕЙ СРЕДЫ ОРГАНИЗАЦИИ

Чтобы определить стратегию поведения гостиницы, её в жизнь, руководство должно иметь углубленное представление о внутренней среде гостиницы, ее потенциале и тенденциях развития, тенденциях развития и месте, занимаемом в ней гостиницей. При этом внутренняя среда и внешнее окружение изучается стратегическим управлением в первую очередь для того, чтобы вскрыть те угрозы и возможности, которые гостиничное предприятие должно учитывать при определении своих целей, при их достижении.

Внешняя среда гостиничного предприятия - это всё то, что окружает гостиницу: поставщики и покупатели, конкурирующие организации, культура, политическая ситуация и др. Окружающая среда активно влияет на гостиницу.

При рассмотрении влияния на гостиницу внешнего окружения важно понимать, что характеристики среды отличны, но в то же время связаны с ее факторами. Характеристики взаимосвязанности, сложности, подвижности и неопределенности внешней среды описывают факторы как прямого, так и косвенного воздействия. Эта зависимость станет понятнее при рассмотрении основных факторов в среде прямого воздействия: поставщиков, законов и государственных органов, потребителей и конкурентов.

Итак, к элементам прямого воздействия внешней среды гостиницы относятся:

1)Поставщики осуществляют поставки материалов, оборудования, энергии, капитала и рабочей силы.

Поставщики - очень сильный фактор. От качества поставщиков (комплексный показатель) зависит жизнеспособность многих организаций.

2) Потребители. Существование гостиницы зависит от её способности находить потребителя результатов её деятельности и удовлетворять его запросы.

По мнению многих специалистов в области менеджмента, единственно подлинная цель бизнеса - создавать потребителя.

Гостиница существует и тем более процветает до тех пор, пока есть потребитель, пока она удовлетворяет его потребности. Это утверждение справедливо не только для бизнеса.

Факторы внешней среды косвенного воздействия внешней среды гостиницы обычно не влияют на деятельность организаций так же заметно, как факторы внешней среды прямого воздействия. Однако руководству гостиницы необходимо учитывать и их.

Среда косвенного воздействия обычно сложнее, чем среда прямого воздействия. Прогнозируя ее воздействие на гостиницу, руководство, как правило, не располагает достоверной информацией относительно направления и абсолютных значений факторов внешней среды (курс доллара, законодательно установленная минимальная зарплата, ставка процента кредитования и многое другое), поэтому зачастую при принятии стратегических для гостиницы решений оно вынуждено опираться лишь на свою интуицию. При этом следует учесть, что гостиница не может оказывать прямого влияния на изменения факторов среды косвенного воздействия. Поскольку среди них - технологии (в широком смысле - как состояние научно-технического прогресса), состояние экономики, социально-культурные и политические факторы, отношения с местным населением, международное окружение.

3) Конкуренты.

Это один из внешних факторов, влияние которого невозможно оспаривать. Руководство каждого гостиничного предприятия четко понимает, что если не удовлетворять нужды потребителей так же эффективно, как это делают конкуренты, то долго на рынке товаров или услуг не просуществуешь. Иногда не потребители, а именно конкуренты определяют, какие цены устанавливать на гостиничные услуги.

Следует понимать, что потребители - не единственный объект соперничества гостиниц. Они ведут борьбу за влияние на все факторы внешней среды - трудовые ресурсы, материалы, капитал, за право на использование новых технологий.

Конкуренцию гостинице «Бурятия» могут составить гостиница «Мэргэн-Батор» и гостиница «Сагаан-Морин».



5. АНАЛИЗ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ РАБОТЫ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

гостиничный предприятие персонал услуга

Коэффициент использования вместимости показывает, какой % от общего количества койко-мест или номеров продано в отчетном периоде по сравнению с потенциальными возможностями гостиницы «Бурятия».

Кз=Нкч(Ркн•365)•100%

Нк - количество занятых номеров, занятых в отчетный период;

Ркн - число номеров гостиницы «Бурятия».

Кз=198ч(213•365)•100%=198ч77745•100%=0.25

(198-х%)ч(213-100%)=х=(198·100)ч213=93%

(загрузка номерного фонда)

Вывод: Гостиница «Бурятия» является рентабельным, его Кз=93%

Коэффициент сезонности:

Кс=(QmaxчQmin)•100%

Qmax- максимальное количество проданных койко-мест;

Qmin- минимальное количество проданных мест.

Кс=(213ч67)·100%=318%

Для снижения убыточности в «низкий сезон» можно предложить следующие маркетинговые мероприятия:

-скидки сезонных распродаж;

-скидки определенным категориям клиентов;

-усилить рекламную компанию.

Дпр.=(Ркн•365)чГк



Гк- количество гостей в год;

Дпр.=(213•365)ч32781 =2,37

Тогда среднее время проживания гостя равно 6 дням.

Определяем количество оборотов номера в год.

О=РкнчДпр=213ч2,37=90 раз

Можно сделать вывод о том, что номерной фонд гостиницы «Бурятия» используется эффективно.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Гостиница «Бурятия» обладает достаточным количеством номеров, способна обслуживать одновременно большое количество гостей, работает стабильно, почти все время имеет стабильную заполняемость, связанно это, прежде всего с тем, что расположена в центре города, имеет высокий уровень сервисного обслуживания и большой выбор дополнительных услуг, персонал приветлив и отзывчив.

Инновацией в гостинице «Бурятия» может быть введение должности консьержа, который выполнял бы и оказывал гостям множество важных услуг. Их можно расположить за специальным столиком в холе гостиницы или непосредственно на этажах. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержем, относятся:

- приобретение и доставка билетов в театры, кинотеатры;

- заказ столика в городских ресторанах;

- справки о работе международного, междугороднего и внутреннего транспорта;

- резервирование мест на прием к врачу;

- информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

- помощь в экстренных случаях;

- выполнение сугубо личных поручений клиентов.

С помощью Интернета в гостинице «Бурятия» можно осуществлять бронирование, что приведет к дополнительной прибыли.

Сеть Интернет позволяет в значительной степени повысить оперативность и качество связи, снизить затраты на коммуникации и командировки, расширить географию деятельности, круг клиентов и партнеров.

Необходимо оценивать персонал, как при приеме на работу, так и во время трудовой деятельности. Благодаря этому будет отсеян неквалифицированный персонал, и набран состав работников, который сможет поднять на более высокий уровень гостиничный сервис и туристское направление деятельности гостиницы.



СПИСОК ИСТОЧНИКОВ

1. Алексунин В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. - М., 2009 г.

2. Алешина И. Корпоративный имидж // Маркетинг, 2011, №1. - С.50 - 54.

3. Апатовская Т. Брендинг в индустрии гостеприимства как метод конкурентной борьбы малых гостиниц с глобальными цепочками // Бренд-менеджмент, 2009, №3.

4. Блинов А. Роль внутреннего имиджа корпорации // Маркетинг, 2008, №4. - С. 100 - 105.

5. Блинов А.О., Захаров В.Я. Имидж организации как фактор ее конкурентоспособности // Менеджмент в России и за рубежом, 2009, №4.

6. Джи Б. Имидж фирмы: планирование, формирование, продвижение - М.: «Центр», 2012.

7. Дойль П. Маркетинг, ориентированный на стоимость. - СПб.: Питер, 2010.

8. Дойль Питер. Менеджмент: стратегия и тактика: Пер. с англ. -- СПб.: Питер, 2009. - 560 с.

9. Дымший М.Н. Манипулирование покупателем/ М.Н. Дымшиц. - М.: Омега-Л, 2011.

10. Зубков В. Кибернетический подход как методология улучшения качества и конкурентоспособности продукции// Стандарты и качество. - 2010. - № 2. - С. 64-67.

11. Исмаев Д.К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. Теория и практика деятельности туристских фирм. - М., 2012 г.

12. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М., 2012 г.

13. Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма. - Минск, 2014.

14. Квартальнов В. А., Колесник Н. В. Менеджмент иностранного туризма. - М.: ПРИОР, 2011.

15. Каверина Т.П., Квартальнов В.А., Зорин И.В. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности. - М., 2012 г.

16. Кирпищикова О. Метод семантического дифференциала как один из способов изучения имиджа торговой организации // Маркетинговое образование, №4, 2009 г.

17. Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: ИНФРА-М, 2009.

18. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 2007 г. - 304с.

19. Сенин В.С. Oрганизация международного туризма. - М., 2013 г.

20. Ульянов В.А. Малые гостиницы в индустрии гостеприимства. - М.: ИНФРА-М, 2014.

21. Шкардун В. Позитивный имидж фирмы как база эффективного брендинга // Бренд-менеджмент, 2013, №4.

22. Организация и управление гостиничным бизнесом. Учебник / под ред. Лесника А. Л., Мацицкого И. П., Чернышева А. В. - М: БЕК, 2005.

23. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / под ред. Чудновского А. Д. М. - М.: ИНФРА-М, 2009.

24. Туристские фирмы и гостиницы: Нормативное регулирование деятельности. - М.: ИНФРА-М, 2012.

Размещено на Allbest.ru