Размещено на http://www.allbest.ru/

Тема

Удосконалення управлінням безпекою в ресторані

ВСТУП

Актуальність. Під час відпочинку люди найменше думають про свою безпеку, що іноді призводить до небажаних наслідків, пов'язаних з ризиком для життя. Тому задача адміністрації ресторанів полягає в попередженні всіх можливих ризиків для жита і здоров'я клієнтів.

Поняття безпеки містить у собі не лише захист від кримінальних зазіхань, але ще в більшій мірі створення запобіжних заходів забезпечення захисту від пожежі, вибуху й інших надзвичайних подій.

Головний принцип ресторанних систем безпеки - безпека не може забезпечуватися за рахунок комфорту гостей. Саме тому ресторанні системи безпеки, як правило, в корені відрізняються від «звичайних», що застосовуються в офісах і на підприємствах. Система безпеки в ресторані включає багато компонентів. Це і люди (служба охорони), і замки в залах та інших приміщеннях, і сейфи, якими можуть користуватися гості ресторанного комплексу. Багато хто вважає також необхідним заходом встановлення системи відеоспостереження, хоча це інколи викликає несхвалення клієнтів.

Концепція безпеки в ресторанному комплексі в загальному понятті є офіційно прийнятою системою поглядів на цілі, завдання, основні принципи і напрями у області забезпечення безпеки і стійкого розвитку будь-якого ресторанного комплексу, життя і здоров'я персоналу і гостей в ньому, їх прав і свобод в умовах можливих зовнішніх і внутрішніх небезпек і загроз.

Розробка заходів забезпечення безпеки ресторанного комплексу, механізму їх реалізації здійснюється з урахуванням загроз, які можуть протистояти даному об'єкту в цілому.

Метою даної роботи є вивчення всіх аспектів організації безпеки в управлінні сучасними ресторанними комплексами.

Для досягнення цієї мети у роботі вирішується ряд завдань:

· визначити сутність системи безпеки в ресторані;

· охарактеризувати сутність, значення і особливості організації безпеки в готельно-ресторанному комплексі «Золотий фазан»;

· дослідити роль служб безпеки та напрямки їх вдосконалення;

· виявити перспективи розвитку та покращення системи безпеки в ресторанних комплексах.

Об'єктом дослідження є основи та загальні риси організації безпеки.

Предметом дослідження виступає система безпеки та її організація у готельно-ресторанному комплексі «Золотий фазан».

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ АСПЕКТИ ВИВЧЕННЯ СИСТЕМИ БЕЗПЕКИ РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА

1.1 Ресторанні системи безпеки

Для будь-якого ресторанного комплексу характерними є такі групи загроз, як природні, техногенні, екологічні, терористичні та інші. Рівні небезпеки загроз різного виду залежать від політичної обстановки в країні та світі, стабільності соціально - економічного розвитку як держави, так і регіону.

Багатогранність сфери забезпечення безпеки клієнтів і персоналу ресторанного комплексу, також як і завдання в області захисту інформації, вимагають створення спеціальної служби, що здійснює реалізацію необхідного набору захисних заходів [5, с. 67].

При організації системи безпеки ресторанного комплексу необхідно чітко уявляти собі, для яких цілей і за рахунок яких коштів вона функціонуватиме. При вирішенні питань безпеки керівники ресторанних комплексів схильні вдаватися до двох крайнощів: або вони витрачають значні кошти на організацію надскладних систем безпеки, які призначені для об'єктів підвищеної секретності, або майже не приділяють питанням безпеки належної уваги. Безперечним фактом є те, що в сучасних умовах безпека ресторанного комплексу, його співробітників і клієнтів стає одним з чинників підвищення конкурентоспроможності бізнесу. Однак, не можна забувати і про те, що будь-який ресторанний комплекс, як комерційне підприємство є предметом особливого інтересу конкурентів.

Наявність на ринку розвиненої системи добування комерційної інформації визначає правомірність створення не менш розвиненої системи її захисту від несанкціонованого отримання і зловмисного використання. Ці функції має виконувати служба безпеки ресторанного комплексу. Класифікація загроз, включаючи небезпеки, що виникають при різних видах взаємодії, свідчить про те, що в сучасних умовах для забезпечення безпеки, як персоналу, клієнтів, ресторанного комплексу, так і його самого як комерційного підприємства, окремими заходами і діями обійтися не вдасться. Потрібна постійно діюча система, що охоплює все різноманіття форм і методів забезпечення безпеки персоналу, клієнтів і комерційної діяльності ресторанного комплексу [5, с. 67].

Для створення такої системи безпеки важливо провести класифікацію різних типів небезпек і загроз, то виникають у процесі взаємодії сторін. Учасники взаємодії вступають, як в безпосередній фізичний контакт, так і в інформаційну і фінансову взаємодію, тому всі загрози можна умовно розділити на три категорії: фізичні, інформаційні та фінансові.

Фізичні загрози - наслідок фізичних дій. Вони породжують збиток здоров'ю людей, їх майну, власності ресторанного комплексу; побічно впливають на розмір прибутків і збитків.

Фінансові загрози - заподіюють збитки і прямі фінансові втрати як ресторанному комплексу, так і клієнтам.

Інформаційні загрози - наслідок взаємодії у сфері комунікації, приводять до непрямих фінансових втрат і моральних витрат [15, с. 178].

Останніми роками серйозною міжнародною проблемою став тероризм. Особливу небезпеку він представляє саме для великих ресторанних комплексів. Теракти стають все більш масштабними, багатоликими по переслідуваних цілях і видах прояву.

Забезпечення безпеки відвідувачів у закладах об'єктів ресторанного комплексу

Ресторанний комплекс, відповідно до закону України «Про туризм» відповідає: за збереження речей клієнтів, а також несе відповідальність за шкоду, заподіяну життю, здоров'ю і майну відпочиваючих внаслідок недоліків при наданні послуг, а також компенсує моральну шкоду, заподіяну клієнту порушенням його прав.

Тому в кожному ресторанному комплексі має бути план заходів щодо забезпечення захисту і безпеки клієнтів, який включає такі чинники ризику, як пожежа, крадіжка, травма, несподіване захворювання тощо. Цей план, природно, повинен відповідати діючим законам і правилам, виконання повинне систематично контролюватися одним з керівників ресторанного комплексу. І персонал ресторанного комплексу повинен пройти курс протипожежної підготовки і надання першої допомоги. У будівлі ресторанного комплексу всі запасні виходи і маршрути евакуації клієнтів повинні бути чітко позначені, а в кожному залі та у всіх громадських місцях повинна бути наочна інформація про запасні виходи, маршрути евакуації і найближчу систему пожежної сигналізації [15, с. 184].

Захист гостей і їх власності - важливий аспект у роботі ресторанного комплексу. Власник і службовці зобов'язані згідно із законом вживати всі необхідні заходи обережності, щоб забезпечити безпеку гостей (в т.ч. й економічну). Велику роль в цій справі на сучасному етапі розпитку ресторанного бізнесу відіграють, електронні системи управління. Вони використовують мережу комп'ютерів останнього покоління і новітні технології, що допомагає підвищити ефективність операцій і мінімізувати річні махінації при здійсненні розрахунків.

Ресторанні служби зобов`язані забезпечити клієнтів інформацією про правила протипожежної безпеки, а також, у разі потреби, викликати для клієнта без додаткової оплати швидку допомогу [15, с. 188].

• 1.2 Особливі системи безпеки у закладах ресторанного господарства
• Заклади ресторанного господарства мають свої, лише їм властиві проблеми безпеки. У ресторанах всі обов'язки з контролю систем безпеки покладаються, як правило, на генерального директора [4, с. 98].
• Сфера, що має особливий інтерес для служби безпеки у ресторанах, передусім включає:
• Ш зберігання і рух продуктів;
• Ш зберігання і витрати лікеро-горілчаних виробів;
• Ш розрахунки з гостями;
• Ш документообіг.
• Контроль за зберіганням і рухом продуктів. Оскільки зберігання продуктів і приймання поставок може здійснюватися без участі по сторонніх осіб, більшість керівників закладів звертають свою увагу передусім на забезпечення цілісності продуктів власними працівниками та постачальниками. Продукти харчування є дуже спокусливими для потенційних розкрадачів. Крадіжки продуктів харчування не лише знижують прибуток, але й призводять до недостач, вимушеної заміни страв, що входять до меню, а це у свою чергу, негативно впливає на гостей закладу. До того ж злодії, щоб приховати злочин, наважуються на підробку важливих документів, що може призвести до помилки, якої припуститься керівництво при упорядкуванні намірів на майбутнє і закупівлях нових партій продуктів.
• Ефективні розрахунки та контроль за рухом товарно-матеріальних цінностей дозволяють стежити за закупівлями, надходженням, зберіганням, видачею і взаєминами з постачальниками. Такий контроль важливий і з погляду успішних комерційних операцій закладів ресторанного господарства.
• Харчові продукти привертають увагу злодіїв, але не меншою мірою привабливі столові набори та кулінарне устаткування.
• Приклад:
• Один із щойно призначених генеральних директорів великого ресторану в Нью-Йорку був запрошений на обід до будинку свого нового першого заступника. Як же він був вражений, коли побачив стіл, сервірований наборами, які винесли із його ресторану. І це навіть не були речі, узяті напрокат задля такої події. Приклад свідчить, що ще існує багато випадків, коли за рахунок закладу готові поживитись навіть його керівники.
• Контроль за лікеро-горілчаними виробами. Ніщо так не потребує уваги керівників, зацікавлених у цілості майна закладу, як контроль за лікеро-горілчаними виробами. Алкогольні напої - винятково прибутковий товар, який дуже важко контролювати. Крадіжки алкогольних напоїв можуть мати будь-яку форму: це і винесення зі складу, і вживання працівниками на робочому місці, і приховування прибутків [4, с. 107].
• Нові методи контролю за зберіганням і реалізацією алкогольних напоїв дозволили скоротити втрати від крадіжок. Один із таких методів - використання автоматичного дозатора, безпосередньо сполученого з касовим апаратом.
• Контроль за розрахунками з гостями. Рахунки за обслуговування традиційно являють собою засоби, за допомогою яких обслуговуючий персонал (офіціанти, бармени) передає замовлення гостей у зону виробництва. Крім того, рахунки є платіжними документами, що підтверджують заборгованість гостя перед закладом, який його обслуговує. Цей борг повинен бути оплачений. Рідко, але трапляються випадки, коли гості, яких обслуговували, наприклад, у ресторані, можуть не розрахуватися. Проте частіше гроші гостя привласнюються обслуговуючим персоналом. Слід зауважити, що контроль за розрахунками з гостями не такий простий. Існує багато способів обману, як, наприклад, повторне використання того самого рахунку, непред'явлення рахунку, обрахування гостей, знищення чеків і багато інших. Тому необхідний скрупульозний письмовий контроль за випискою рахунків і намірами з гостями [4, с. 108-109].
• Існує єдиний спосіб значно зменшити кількість проблем, пов'язаних із цілістю, - це точно записувати все, що відбулося. Через певний час можна чітко зрозуміти, що відбувається і вжити дійових заходів щодо запобігання цим проблемам. Запис випадку повинен включати:
• ь Сутність того, що сталося;
• ь Дату і час;
• ь Список учасників і показання свідків, якщо вони є;
• ь Ушкодження, якщо вони були;
• ь Вжиті адміністрацією заходи, включаючи повідомлення місцевих правоохоронних органів, якщо це необхідно;
• ь Підпис упорядника звіту і дату [4, с. 110].
• Такі звіти можна долучити до особової справи працівників або ввести до комп'ютерної бази даних там, де подібна система використовується. Вони, безсумнівно, можуть знадобитися місцевими правоохоронним органам, якщо буде потрібний подальший розгляд. Такі записи анулюють лише на вимогу правової інспекції.
• Якість має таке важливе значення тому, що якщо розглядати заклади ресторанного господарства з погляду динаміки їхнього розвитку, якість буде найбільше впливати на їхню життєздатність. Без якісного продукту заклад не спроможний досягти своєї основної мети, Що є важливішою, ніж навіть прибутковість. Успішна реалізація якісного продукту споживачу є головним джерелом існування будь-якого складу. Історія багатьох корпорацій - яскравий тому приклад [4, с. 114].
• Такі компанії, як «МакДональдс» і «Делта Ейрлайнз» подають позитивний приклад цієї залежності. Але існує багато і таких прикладів, які свідчать, що заклади зазнають невдачі, коли якість продукції або наданих послуг не відповідає очікуванням, які споживачі у своїй відомості зв'язують з тією або іншою торговою маркою або брендом закладу ресторанного господарства.
• Під якістю розуміють однорідність наданих товарів і послуг відповідно до очікуваних стандартів. Стандарти або реальний стан обслуговування, що надається, є основою стосовно питання про якість. Стандарти пов'язані з очікуванням та практичним знанням продукту, як він сприймається споживачами, працівниками або керівниками.
• Коли адміністрація закладів ресторанного господарства у бесідах з гостями запевняє, що продукти і послуги, що надані обслуговуючим персоналом, відповідають їхнім бажанням, вона часто говорить неправду.
• Трапляється так, що службовці не дотримуються стандартів, установлених керівниками, тобто не подають продукт тієї якості, яку бажали б гості.
• Контроль за дотриманням стандартів обслуговування є сферою управління. Зазвичай під таким контролем розуміють ведення документації, надання оцінки досягнутого рівня обслуговування, заходи, що спрямовані на його поліпшення, у тому числі додаткове навчання, підвищення дисципліни і створення міцного працездатного колективу.
• Колективну роботу у закладі рідко аналізують та якісно оцінюють. Головними причинами цього є [4, с. 144-145]:
• · недостатня увага, що приділяється вищезазначеному питанню;
• · відсутність чітко сформульованих управлінських цілей і робочих стандартів, на яких повинні ґрунтуватися документація;
• · оцінка, коригування і відновлення трудової діяльності;
• · правильний розподіл обов'язків і достовірні методи бухгалтерського обліку.
• Для того, щоб підвищити ефективність щодо підтримки стандартів обслуговування, організація повинна налагодити обмін інформацією у інших сферах, що нині відсутні або неефективні. При цьому використовуються «ланцюжки якості», анкетування працівників і багато інших методів. Часто проблеми якісного обслуговування і помилки в управлінні кадрами і виробництвом або неконкретні, їм не приділяється достатньої уваги, або їх негайно усувають, оскільки заходи, спрямовані до підтримку стандартів, у закладах використовуються неефективно. Зауважити працівнику, як потрібно що-небудь виконувати, і його намагання зробити це як слід, - не одне й теж саме.
• Керівники не завжди бажають вирішувати проблеми, пов'язані з ускладненнями і скаргами на обслуговування, а також цінами, що відповідають рівню наданого обслуговування. Претензії та скарги гостів розглядаються як ситуації, у яких пошуки винного вважаються важливішими, ніж з'ясування причин і наслідків [4, с. 147].
• Більшість програм щодо забезпечення якості, здійснюваних у закладах останні декілька років, пошук і усунення заподіяного ушкодження є найважчою для виконання роботою, у зв'язку з існуючою донині традицією уникати прямої і безпосередньої фінансової оцінки трудового внеску кожного працівника. Винятком є врахування прибутків закладу, тому що це питання завжди було і залишається сферою пильного контролю з боку керівництва. У той же час проблеми управління людськими ресурсами і виробництвом товарів і послуг як і раніше вирішуються незадовільно у зв'язку з недостатньою компетентністю керівництва у цих сферах [4, с. 152].
• Попередження виникнення претензій повинно базуватися на досягненні згоди між керівником, працівником і споживачем щодо. Результатів роботи працівника, тобто кінцевого продукту. Найкраще досягти цього шляхом створення чітких стандартів, які можна ефективно контролювати і їх дотримуватись. До того ж, використання концепції колективної праці, зокрема, у «ланцюжках якості», створює можливість взаємозв'язку, необхідного для виявлення та усунення причин виникнення претензій з боку гостей. Проте і тут існують перешкоди, головна з яких прихована у культурних традиціях, що включають право на захист від появи претензій, що стримує керівників. Але й тут проблеми можуть бути вирішені шляхом пошуку рішень та досягнення компромісу.

1.3 Типи систем безпеки в ресторанних комплексах: нюанси управління

Так уже склалося, що громадське харчування - це та галузь, де традиції злодійства історично сильні. Методи «шліфуються» і передаються від покоління до покоління. Причому, ці самі методи бувають настільки витонченими , що стає прикро від того, що незвичайний інтелектуальний потенціал використовується в настільки непристойних цілях. Але боротися з крадіжками треба, і робити це професійно. Насправді, це просто завдання, яке потрібно вирішити, використовуючи системний підхід і набір певних інструментів.

До типів систем безпеки ресторанних комплексів належать:

- відеоспостереження;

- охоронна сигналізація для приміщень;

- охоронна сигналізація для периметрів;

- пожежна сигналізація;

- системи пожежогасіння;

- автоматика для воріт;

- відео-, аудіодомофони;

- устаткування обмеження доступу в приміщення, аудіоконтроль приміщень і телефонних ліній [9, с. 39].

Відеоспостереження

Головними інструментами в контролі є встановлення системи відеоспостереження та системи контролю і керування доступом. Системи відеоспостереження є сьогодні обов'язковими, а деколи і основним елементом будь-якої сучасної системи безпеки.

Головними завданнями охоронного відеоспостереження в ресторанах і кафе є наступні:

Ш забезпечення безпеки великої кількості людей;

Ш забезпечення збереження майна ресторану;

Ш контроль збереження особистих речей і грошей відвідувачів;

Ш контроль за діями обслуговуючого персоналу;

Ш забезпечення відсутності крадіжок серед персоналу.

Система відеоспостереження в ресторані дозволяє здійснювати контроль роботи персоналу. Так за допомогою відеоспостереження в ресторані або кафе керівництво таких закладів може точно відстежувати суми чайових і стежити за тим, щоб обслуговуючий персонал не обманював клієнтів і не шахраював. Від рівня обслуговування клієнтів і відсутності шахрайства залежить імідж ресторану і кафе [9, с. 41].

Так сучасне відеоспостереження в ресторані здатне забезпечити деталізоване спостереження за якістю обслуговування клієнтів. Відеокамери високої якості зображення забезпечують постійну детальну зйомку того, що відбувається (Рис. 1).

Відеокамера	Назва відеокамери
	Мережева відеокамера Brickcom CB-302Ap
	IP-відеокамера Brickcom FB-300Ap V3
	Антивібраційна IP-камера Brickcom MD-100Ae
	Купольна IP-камера Brickcom FD-100Ap
	Вулична IP-відеокамера Brickcom VD-100Ap
	Поворотна відеокамера Linovision PTZ-HD6982

Рис. 1. Відеокамери високої якості зображення

Більше того обслуговуючий персонал ресторану або кафе починають поводитися більш дисципліновано в присутності відеокамер. Так офіціанти не дозволяють собі грубити клієнтам, займатися своїми справами і не працювати - адже вони знають, що керівництво в будь-який момент може переглянути записи з камер і по гідності оцінити якість їх роботи.

Можливість дистанційного візуального контролю всього ресторанного комплексу, що охороняється, його внутрішніх приміщень, навколишньою простору і периметру дозволяє створювати високоефективні системи безпеки без витрат на утримання великого штату охорони. Ці системи здатні не тільки відображати оперативну обстановку, але й зберігати і архівувати всю відеоінформацію для подальшої обробки [9, с. 44].

Метою впровадження системи відеоспостереження в ресторані є в першу чергу контроль за якістю обслуговування гостей і роботою персоналу, а також їх безпекою, можливість спостерігати за зоною приготування замовлень, а також складськими приміщеннями.

Основними компонентами для організації телевізійного спостереження є телевізійні камери (в даний час у відеоспостереженні використовуються як чорно-білі, так і кольорові камери), об'єктиви, монітори, квадратори, мультиплексори (обробляють сигнали з відеокамер), спецвідеомагнітофони. Додатково використовуються різні кронштейни, поворотні пристрої, кожухи, підсилювачі, модулятори і т.д. Конкретний склад устаткування залежить від кількості камер, умов їх роботи (зовні або усередині приміщень), відстаней між камерами і моніторами (постом спостереження) тощо [15, с. 153].

Встановлювати відеокамери рекомендується в місцях, де контроль особливо необхідний:

У залі для гостей - це зона, яка підлягає обов'язковому відеоконтролю. Місце встановлення відеокамер визначається виходячи з особливостей планування залу. Відеоконтроль важливий з точки зору якості обслуговування гостей та їх безпеки. Можливість об'єктивно оцінювати роботу персоналу.

У касовій зоні - однієї з важливих призначень системи відеоспостереження - це не лише запобігання розкрадань, а й виявлення шахраїв, чому значною мірою допомагає робота з відеоархівом. Слід зазначити, що система відеоспостереження стає набагато ефективнішою, якщо вона інтегрована з касовими терміналами, так званий - подієвий відеоконтроль, принцип дії якого полягає в синхронізації касових операцій і запису відео з камери, яка направлена ??на касу. Оператор отримує картинку як в режимі реального часу, так і при роботі з архівом. Крім того, система реєструє і записує в архів всі основні події, що відбуваються на касовому терміналі .

Дуже важливий вибір системи автоматизації для ресторану. Так, наприклад, система управління нового покоління дозволяє підключати IP-камери без додаткової відео системи і прямо з журналу операцій, в якому зафіксовані всі дії персоналу, дозволяє подивитися будь-яку подію або ряд відібраних подій. Таким чином, для виявлення факту зловживання не потрібно переглядати весь відеоархів, достатньо лише подивитися конкретну подію. Тим самим система управління дозволяє значно економити безцінний час. Крім того, події можна переглядати віддалено через інтернет, перебуваючи в будь-якій точці світу, в т.ч. на екрані стільникового телефону.

У підсумку інтегрована система відеоспостереження надає неоціненну допомогу при розгляді претензій покупців, а також допомагає розібратися в деяких, часом курйозних, ситуаціях.

У складських і підсобних приміщеннях відеоспостереження дозволяє запобігти розкрадання, здійснюється повний контроль за зоною розвантаження і приймання товару.

Одним з компонентів системи безпеки є система контролю і управління доступом (СКУД). Принцип роботи СКУД полягає в наступному: кожен співробітник отримує електронний ключ - пластикову картку, брелок або біометричний зчитувач (зчитувач відбитка пальців) з вмісту в ній індивідуальним кодом, в який заносяться дані власника: фото, відеозображення, структурний підрозділ організації та інші відомості про власника, за допомогою яких організується прохід співробітників через турнікети, шлагбауми і хвіртки [15, с. 168].

Система дозволяє вести:

ь облік робочого часу;

ь здійснювати ідентифікацію співробітника;

ь здійснювати контроль за переміщенням співробітників;

ь забезпечити захист від передачі картки іншій особі;

ь дозволяє вирішити питання безпеки і дисципліни;

ь автоматизувати кадровий та бухгалтерський облік;

ь створити автоматизоване робоче місце охоронця.

Система контролю і управління доступом може бути інтегрована з системою відеоспостереження, системою охоронної сигналізації.

Охоронна сигналізація для приміщень

Всі види охоронних сигналізацій можна розділити на стаціонарні (встановлювані в якомусь певному місці в приміщенні) і мобільні (які можна переносити з місця на місце). Простий приклад стаціонарного пристрою -тривожна кнопка, її натисненням передається охороні інформація про здійснення нападу. Прикладом мобільного пристрою може служити маленька сирена, встановлена під двері [15, с. 171].

Аналогові охоронні панелі контролюють положення шлейфу і розрізняють стан «норма», «тривога», «пошкодження шлейфу». Ці особливості роблять цей клас охоронних панелей більш захищеним та більш стійким до інтелектуального злому.

Цифрові охоронні панелі - захищають не тільки від пошкоджень ліній зв'язку, але і від підміни аналогічними пристроями. Опитування кожного шлейфу відбувається 180 разів на секунду.

Радіоохоронні сигналізації - сигналізації, що діють за допомогою радіоканалу. Основна їх перевага - висока мобільність, відсутність будівельно-монтажних робіт, можливість використання при охороні об'єктів, що вимагають мінімального втручання [15, с. 174].

Охоронна сигналізація для периметрів

Будь-яка периметральна система має своїм завданням якомога раніше виявити порушника, ще до його проникнення у будівлі та приміщення, що охороняються, щоб запобігти будь-яким небажаним наслідкам. Саме тому, такі системи охорони є найбільш ефективними засобами захисту від несанкціонованого проникнення, адже вони подають сигнал тривоги задовго до того, як зловмисник може проникнути в особливо важливі зони ресторанного комплексу.

Звичайно використовують пасивні або активні інфрачервоні, радіопроменеві та радіохвильові сповісники. При перетині порушником інфрачервоного променя система видає тривожне повідомлення.

Радіопроменеві системи використовуюсь той же принцип перетину порушником, але вже радіопроменя. Діаметр зони, що охороняється такою системою, може досягати декількох метрів. Такі системи краще використовувати на рівній місцевості. Застосовують радіопроменеві системи як при встановленні уздовж огорож, так і для охорони необгороджених ділянок периметрів. Радіохвильові системи також використовують для захисту необгороджених територій [15, с. 177].

Система пожежної сигналізації

Система пожежної сигналізації (СПС) «інтелектуального» ресторанного комплексу будується таким чином, що системи управління автоматикою життєзабезпечення, пожежної сигналізації і управління автоматичною системою пожежогасіння виконуються в єдиному інформаційному просторі. Між цими системами організується пряма і безумовна взаємодія. СПС інтегрується з іншими системами комплексу безпеки.

Для захисту ресторанних комплексів, що займають великі площі, використовуються системи пожежної сигналізації, що підтримують десятки тисяч адресно-аналогових сповісників і шлейфів.

СПС «інтелектуального» ресторанного комплексу максимально «відкрита» для програмування і конфігурації, що дозволяє ідеально адаптувати її до особливостей приміщень, що захищаються. Система володіє високим ступенем надійності: сигнал тривоги генерується тільки після багатократного підтвердження від сповісника, так що помилкові спрацьовування виключені. При цьому рівні чутливості та пороги спрацьовування можуть встановлюватися залежно від часу доби і дня тижня, а також автоматично встановлюються рівні попереднього спрацьовування («передтривоги»), що підвищує вірогідність виявлення спалаху на ранній стадії. Крім того, СПС дозволяє проводити превентивні протипожежні заходи в зонах, що знаходяться в безпосередній близькості під місця спалаху.

СПС «інтелектуального» ресторанного комплексу відрізняється високою надійністю і економічністю. Адресно-аналогові сповісники використовуються тільки в порівняно невеликих приміщеннях, забезпечуючи їх надійний захист з точною інформацією про місцеположення можливого вогнища спалаху. Приміщення з великою площею захищаються шлейфами (з неадресних датчиків), що включаються в адресну лінію через спеціальний адресний модуль. Модулі управління оповісниками, встановлені також в адресній лінії в безпосередній близькості від місця встановлення оповісників, забезпечують по зонне сповіщення про пожежу (у конкретній зоні). При цьому економляться монтажні матеріали і скорочується обсяг монтажних робіт.

Засоби і системи пожежогасіння [8, с. 78].

Призначення цих систем полягає в автоматичному гасінні загоряння і запобіганні поширенню пожежі.

Можливі наступні варіанти побудови системи:

1) за принципом пожежогасіння:

- спринклерне пожежогасіння (найдешевший варіант за умови повної реконструкції ресторанного комплексу);

- аерозольне або порошкове пожежогасіння;

- газове пожежогасіння (висока ефективність, не наносить шкоди інтер'єру);

2) за принципом організації системи;

- автономні пожежогасячі модулі з вбудованими пожежними датчиками;

- команда на включення пожежогасячого модуля подасться центральною пожежною станцією або інтегрованою системою безпеки.

В іншому випадку за рахунок використання інтелектуальних можливостей системи зменшується ймовірність помилкової тривоги, можлива реалізація превентивного включення модулів, розташованих у сусідніх приміщеннях.

Система вентиляції і димовидалення

Призначення системи - запобігання поширенню диму і вогню по ліфтових і вентиляційних шахтах і трубах, видалення диму з приміщень.

Система складається з наступних підсистем:

- димовидалення (центральна станція пожежної сигналізації формує сигнали, що запускають відповідні електродвигуни вентиляційної системи);

- запобігання поширенню диму (центральна станція пожежної сигналізації формує сигнали, що управляють приводами засувок вентиляційної системи, запускає електродвигуни турбін, що створюють підвищений тиск у ліфтових шахтах) [8, с. 81].

Устаткування обмеження доступу в приміщення

Системи контролю доступу допомагають забезпечувати не тільки збереження матеріальних цінностей та інформації, але і безпеку персоналу і гостей. Вони на сучасному рівні вирішують задачі забезпечення безпеки, підвищення трудової дисципліни і автоматизації кадрового і бухгалтерського обліку у різних ресторанних комплексах. Крім того, встановлення системи обмеженого доступу в приміщення дозволить істотно підвищити ефективність роботи служби безпеки ресторанного комплексу.

Дозвіл і реєстрація проходу через двері заснована на ідентифікації картки або брелка на різних відстанях зчитувальними пристроями, і поряд з дверима, прохід через які обмежується, встановлюються зчитувачі. Таким чином, увійти до приміщення можна за допомогою картки або брелка. Всі факти пред'явлення носіїв інформації і пов'язані з ними дії фіксуються в контролері та можуть зберігатися в комп'ютері.

Системи контролю і управління доступом можуть мати різні конфігурації: від простих, розрахованих на одні двері, до дуже складних, розрахованих па забезпечення контролю і управління доступом усіх дверей ресторанного комплексу. Система контролю доступу складається з ідентифікатора користувача (картки або брелка), зчитувача і контролера зчитувача [8, с. 84].

Аудіоконтроль приміщень і телефонних ліній

Здійснювати аудіоконтроль приміщень і телефонних ліній дозволяють мікрофони. Для реєстрації телефонних переговорів можна використовувати спеціальний пристрій - телефонний реєстратор. Він дозволяє прослуховувати телефонні переговори як в ручному, так і в автоматичному режимах і є спеціалізованим касетним магнітофоном. Такий пристрій підключається одночасно з телефонними апаратами [8, с. 86].

Таким чином, застосування цих заходів, безпеки не лише убезпечить клієнта під час його перебування в готелі, але і захистить співробітників від необґрунтованих звинувачень. А це, поряд з іншими аспектами, підвищить репутацію готелю і, як наслідок, збільшить його рейтинговість.

1.4 Охорона праці та здоров'я у ресторанних комплексах

Майже за кожним рогом сьогодні можна натрапити на заклад громадського харчування - невеличке кафе або вишуканий ресторан. Ресторанний бізнес має на меті отримання прибутку. Втім, на заваді цьому можуть стати штрафні санкції з боку контролюючих органів. Охорона праці в ресторані - перший крок для успішного ведення бізнесу [16].

Ресторани можуть різнитися за розмірами - від маленьких затишних кав'ярень до великих ресторанних комплексів. В кожному ресторані є декілька функціональних відділів: кухня, де, власне, готують їжу, служба забезпечення товарами та зал для відвідувачів. Їх може бути кілька.

Обслуговує ресторан цілий штат персоналу - кухарі, офіціанти, бармени, касири, адміністратори. Охорона праці в ресторані є надважливою у процесі організації ресторанного бізнесу, адже доволі часто робота наражає працівників на серйозну небезпеку, пов'язану із використанням гострих і важких предметів, спеціальних машин, морозильних камер, техніки для оброблення продуктів парою [16].

Травмуватися під час роботи - на жаль, справа звична. Саме тому необхідно запобігати подібним ситуаціям, аби уникнути штрафів, судової тяганини, стресів. Адже усе це аж ніяк не сприяє планомірному розвитку бізнесу.

Охорона праці в ресторані - комплексне рішення, яке допоможе уникнути проблем, пов'язаних із безпекою бізнесу. Спеціалісти групи компаній «Де Візу» проведуть оцінку стану охорони праці на підприємствах ресторанного бізнесу, що допоможе виявити недоліки у системі охорони праці. Це сприятиме формуванню безпечного виробничого середовища та зниженню рівня виробничого травматизму, професійних захворювань працівників, небезпечних аварій та загальній успішності ресторанного бізнесу [17].

Також, досвідчені фахівці групи компаній «Де Візу» запропонують стандартизовані процеси роботи, де працівник чітко знає обов'язки, нададуть відповідний інструктаж персоналу і допоможуть налагодити постійний контроль за дотриманням правил охорони праці.

Щоб ресторан був успішним, дуже важливо мати можливість отримати кваліфіковані консультації щодо будь-яких питань, пов'язаних із охороною праці. Така можливість також надається групою компаній «Де Візу». Її експерти допоможуть оперативно розібратися із будь-якою складною ситуацією, що виникла у ресторані, організують проведення необхідного навчання для персоналу і навіть проходження медичних оглядів працівниками [17].

Діловий успіх і репутація будь-якого ресторану у величезній мірі залежать також і від того, наскільки успішно вони витримують регулярні інспекційні перевірки місцевих органів охорони здоров'я. Проблем з недотриманням санітарних норм можна гарантовано уникнути , якщо керівництво і працівники закладу розглядають забезпечення безпеки харчування як головний пріоритет у своїй діяльності. Укоренити відповідальне ставлення до цього питання допомагає направлення працівників на навчання за спеціальною програмою ServSafe, по закінченні якого, видається сертифікат державного зразка.

На підприємствах харчування слід беззаперечно дотримуватися санітарно-гігієнічних норм і правил, установлених органами санітарно-епідеміологічного нагляду щодо чистоти приміщень, стану сантехнічного та виробничого устаткування, видалення відходів і ефективного захисту від комах і гризунів.

Зрештою, впровадження практики неухильного дотримання санітарно-гігієнічних норм залежить від вищого керівництва закладу, хоча б тому, що саме воно уповноважене розпоряджатися коштами на навчання та підготовку персоналу, а також на закупівлю удосконалених моделей ресторанного обладнання.

Особливі вимоги у відношенні безпеки пред'являються до персоналу обслуговування. Насамперед весь персонал повинен пройти підготовку з безпечних методів роботи, знати і дотримуватися пожежної безпеки, правил охорони праці й техніки безпеки. Усі працівники підприємства повинні підлягати періодичному медичному огляду. При зарахуванні на роботу вони зобов'язані пройти медичний огляд і прослухати курс із санітарно-гігієнічної підготовки [16, 17].

Ресторани, що піклуються про безпеку своїх клієнтів, організують регулярні додаткові семінари для працівників кухні. Мета цих семінарів - ще раз нагадати персоналу про необхідність дотримання правил санітарії та гігієни й у такий спосіб запобігати небезпеці інфекцій. У процесі роботи на підприємстві обслуговуючий персонал періодично, не рідше одного разу на два роки, повинен здавати екзамени з санітарного мінімуму. На кожного працівника заводиться особиста медична книжка, в яку вносять результати медичних обстежень, зведення про перенесені інфекційні захворювання, про здачу санітарного мінімуму. До роботи на підприємстві не допускаються особи, які є джерелом інфекційних захворювань.

Найчастіше харчові інфекції поширюються на підприємствах харчування через брудні руки персоналу. Тому варто здійснювати контроль за кількістю й частотою миття рук персоналом кухні (кухарями, їхніми помічниками, офіціантами й ін.). Використовувати звичайне мило недостатньо. Потрібне спеціальне дезінфекційне мило або мийні засоби. Для витирання рук варто користуватися одноразовими рушниками.

Наприклад, на підприємствах McDonald's діють строгі правила санітарії, які передбачають 10 випадків, коли персонал обслуговування в обов'язковому порядку повинен мити руки [17]:

1) після паління;

2) після споживання їжі;

3) після відвідування туалетної кімнати;

4) перед початком роботи;

5) після миття підлоги і зміни сміттєвих бачків;

6) після торкання уніформи;

7) після чхання і кашлю;

8) після зміни робочої ділянки;

9) після роботи з грошима;

10) після торкання волосся й обличчя.

Підприємства харчування повинні розміщуватися в сприятливих екологічних умовах.

Однак на рівні вищого керівництва програми безпеки харчування - всього лише один з багатьох напрямків діяльності, які потребують першочергового фінансування. Можна, однак, зробити ряд дій, які переконають керівництво в необхідності приділяти фінансову увагу саме цій проблемі, забезпеченню безпечного харчування, наприклад [17]:

Ш частіше розповідати керівникам регіонального та національного рівнів «страшні» історії про те, як недотримання санітарних норм обернулося одному ресторану - порушнику великими збитками;

Ш переконувати сімейно-орієнтованих керівників, що впровадження безпечних технологій дозволить надійніше захистити від неприємностей клієнтів, які приходять з дітьми і родичами;

Ш запрошувати керівників ресторанів на збори працівників, де проводяться заняття за програмою ServSafe - нехай послухають, подивляться слайди , графічні матеріали.

Перебуваючи під враженням, вони будуть більш сприйнятливі до інформації про те, що неблагополучні ділянки ввіреного їм закладу потребують додаткового фінансування на навчання і вдосконалення операцій:

- у вестибюлі ресторану на стінах можна розвісити сертифікати ServSafe, отримані керівництвом;

- поширювати прес-релізи, які акцентують, що успіх інспекційних перевірок залежить від того, наскільки якісно і в повному обсязі керівництво підтримує ідею сертифікації всіх працівників за програмою ServSafe.

Таким чином, на будь-якому підприємстві харчування насамперед повинні бути забезпечені безпека життя, здоров'я і майна гостей у звичайних умовах і в екстремальних ситуаціях.

сигналізація аудіоконтроль готель пожежний

РОЗДІЛ 2. ДОСЛІДЖЕННЯ ОРГАНІЗАЦІЇ ТА УПРАВЛІННЯ БЕЗПЕКОЮ У РЕСТОРАННО-ГОТЕЛЬНОМУ КОМПЛЕКСІ «ЗОЛОТИЙ ФАЗАН»

2.1 Загальна характеристика ресторанно-готельного комплексу «Золотий фазан»

Ресторанно-готельний комплекс «Золотий фазан» розташований в центрі м. Миколаєва, за адресою вулиця Наваринська 8, тел. (0512) 37-94-19.

«Золотий фазан» пропонує відпочинок в кращих традиціях. На території ресторанно-готельного комплексу розташовані:

· один з провідних ресторанів міста Миколаєва - ідеальне місце для проведення весіллів, ювілеїв, корпоративов і інших банкетних заходів;

· комфортабельний приватний готель, який знаходиться в діловому і культурному центрі міста;

· закритий літній майданчик - «Італійський дворик», мальовничий куточок для відпочинку;

· бар з великим асортиментом напоїв;

· автостоянка, що охороняється.

«Золотий фазан» - один з провідних ресторанів міста Миколаєва, розташований в центрі. Ресторан «Золотий фазан» як не можна краще підійде для проведення Вашого свята. Володіючи величезним досвідом, безсумнівним престижем і високим іміджем, «Золотий фазан» вже більше 15 років радує своїх клієнтів чудовою кухнею, вишуканою сервіровкою, якісним обслуговуванням, бездоганною організацією заходів.

Ресторан, занурений в замислений романтичний настрій. У залі, оформленому відомим архітектором Володимиром Щедровим, багато повітря і світла. В оздобленні просторого залу царюють пастельні, бежеві тони, кольору слонової кістки, які гармонують з кольором золота. У залі ресторану розташувалися круглі обідні столики, покриті скатертинами до підлоги, наче пишні сукні російських аристократок. Витончені італійські стільці, блиск приладів, бронзові свічники, люстри і бра з чеського скла, дзеркала в багетних рамах, картини та ліпнина розташовують до світської чи діловій розмові. Важкі портьєри вкривають гостей від цікавих очей [18, 19].

Однак гостей «Золотого фазана» приваблює не тільки спокійна безтурботна атмосфера ресторану. Тут можна дозволити собі делікатеси, отримати задоволення від бездоганного сервісу. Натуральний смак здорової їжі витончено підкреслить легка термічна обробка. Меню також включає в себе європейські страви з овочів і м'яса, розкішний асортимент страв на двох, ряд спеціальних гастрономічних пропозицій. А банкетні страви, зроблені за попереднім замовленням, без сумніву, приведуть в захват і Вас, і ваших гостей. Смажене порося, покрите золотистою хрусткою скоринкою, благородна осетрина та найніжніша севрюга - неземне задоволення! Винна карта виглядає як романтична подорож по виноградним долинах і схилах Франції та Італії.

Ресторанний комплекс включає в себе банкетний зал на 60 персон, річний італійський дворик з альтанками та бар.

Готель «Золотий фазан» - приватний комфортабельний готель, розташуванний в діловому і культурному центрі міста, поруч з історичними пам'ятниками архітектури та зручною транспортною розв'язкою. У готелі сучасні номери «ЛЮКС», у плануванні яких брали участь найдосвідченіші дизайнери. Кожен номер відповідає своїй кольоровій гамі, де тематична експозиція представляє діапазон стилів від римської класики до модерну кінця XX століття. Готель автономний: цілодобове забезпечення гарячою та холодною водою, опаленням, електрозабезпеченням та кондиціонуванням повітря.

У 2000 році в центрі міста був побудований невеликий готель «Золотий фазан», більш схожий на затишний котедж, ніж на готель. З моменту відкриття він завоював популярність серед українських і західних бізнесменів, співробітників іноземних компаній. Сьогодні у цьому невеликому готелі вже є постійні клієнти, які вибирають його за справжній домашній затишок [18, 19].

Всі номери відрізняються підвищеною комфортністю і домашнім затишком. Персонал готелю робить все для того, щоб гості готелю ні в чому не відчували потреби, прийшовши в готель після насиченого дня, могли спокійно відпочити, тут завжди тихо і спокійно. Всього 10 хвилин буде потрібно, щоб дійти до центру міста.

Ефективне вирішення проблеми безпеки ресторанно-готельного комплексу «Золотий фазан» вимагає системного підходу, заснованого на аналізі функціонування об'єкту, виявленні найбільш вразливих зон і особливо небезпечних загроз, складанні всіх можливих сценаріїв кримінальних дій і виробленні адекватних заходів протидії. Комплексний підхід передбачає оптимальне поєднання організаційних, технічних і фізичних заходів попередження і своєчасного реагування на будь-яку небезпечну ситуацію. Ключового значення набуває правильний вибір технічних засобів і систем безпеки, їх правильне проектування, монтаж і обслуговування [18, 19].

До організаційних заходів у ресторані «Золотий фазан» відносяться:

- спеціально розроблені системи регламентації поведінки обслуговуючого персоналу і співробітників, що відповідають за безпеку;

- проведення заходів для спеціальної підготовки персоналу служби безпеки;

- технологія ресторанного обслуговування;

- принципи організації порядку доступу й охорони різних категорій ресторанної зали, італійського дворику і службових приміщень;

- регламентація дій співробітників у екстремальних ситуаціях.

Необхідно особливо відзначити, що велику (можливо, головну) небезпеку у ресторанно-готельному комплексі «Золотий фазан» представляє можливість пожежі, випадкового або навмисного підпалу, що також вимагає розробки і впровадження адекватних організаційно-технічних заходів протидії і є однією з найважливіших складових комплексної системи безпеки. Очевидно, що перехід до нової, сучасної концепції безпеки, що передбачає застосування складної спеціальної техніки, вимагає перегляду тактичних аспектів у роботі різних служб ресторанно-готельного комплексу.

2.2 Забезпечення безпеки відвідувачів ресторанно-готельного комплексу «Золотий фазан»

Ресторанно-готельний комплекс «Золотий фазан», відповідно до закону України «Про туризм» відповідає за збереження речей відпочиваючих, а також несе відповідальність за шкоду, заподіяну життю, здоров'ю і майну клієнтів внаслідок недоліків при наданні послуг, а також компенсує моральну шкоду, заподіяну відвідувачу порушенням його прав [18].

Рис.2. Структура служби безпеки ресторану «Золотий фазан»

Працівники служби безпеки ресторанно-готельного комплексу постійно вивчають досвід експлуатації готельних комплексів і роботи їх служб безпеки, дані статистики правопорушень, мати консультаційну взаємодію з фахівцями державних служб охорони порядку,пожежної безпеки, силових відомств [18, 19].

Заходи безпеки, що розроблюються та впроваджуються в ресторанно-готельному комплексі «Золотий фазан», націлені на виконання наступних задач (Рис. 3) [18]:

- забезпечення охорони і безпеки постояльців та їхнього особистого майна під час перебування в ресторанно-готельному комплексі;

- захист майна готельного комплексу від ворожих дій (крадіжок, актів вандалізму тощо);

- забезпечення захисту готельного комплексу (самої будівлі та всього, що в ній знаходиться) від терористичних актів (нападів, саботажу тощо);

- підтримання громадського порядку і забезпечення належної поведінки у всіх громадських місцях ресторанно-готельного комплексу;

- забезпечення можливості негайного та ефективного реагування у випадку будь-якої події, що вимагає втручання персоналу ресторанно-готельного комплексу або представників сторонніх відомств (наприклад, міліції, швидкої допомоги тощо);

- гарантування належної поведінки, а також сумлінності та чесності всього персоналу ресторанно-готельного комплексу;

- гарантування можливості надання закладом спеціальних послуг із забезпечення підвищеної безпеки високопоставлених осіб, VIP-персон, до охорони яких висуваються особливі вимоги [18, 19].

Застосування цих заходів безпеки у ресторані «Золотий фазан» не лише убезпечує клієнта під час його перебування в ресторанно-готельному комплексі, але і відгороджує співробітників від необґрунтованих звинувачень. А це, поряд з іншими аспектами, підвищить репутацію ресторанно-готельного комплексу і, як наслідок, збільшить його заповнюваність.

Для закладу характерними є такі групи загроз, як природні, техногенні, екологічні та інші. Рівні небезпеки загроз різного виду залежать від політичної обстановки в країні та світі, стабільності соціально-економічного розвитку як держави, так і регіону.

Багатогранність сфери забезпечення безпеки клієнтів і персоналу ресторанно-готельного комплексу, також як і завдання в області захисту інформації, вимагають створення спеціальної служби, що здійснює реалізацію необхідного набору захисних заходів.

При організації системи безпеки необхідно чітко уявляти собі, для яких цілей і за рахунок яких коштів вона функціонуватиме. При вирішенні питань безпеки керівники закладів схильні вдаватися до двох крайнощів: або вони витрачають значні кошти на організацію надскладних систем безпеки, які призначені для об'єктів підвищеної секретності, або майже не приділяють питанням безпеки належної уваги. Безперечним фактом є те, що в сучасних умовах безпека закладів відпочинку, їх співробітників і клієнтів стає одним з чинників підвищення конкурентоспроможності бізнесу. Однак, не можна забувати і про те, що будь-який заклад гостинності, як комерційне підприємство, є предметом особливого інтересу конкурентів [2, c. 118-119].

Наявність на ринку розвиненої системи добування комерційної інформації визначає правомірність створення не менш розвиненої системи її захисту від несанкціонованого отримання і зловмисного використання. Ці функції має виконувати служба безпеки ресторанно-готельного комплексу. Класифікація загроз, включаючи небезпеки, що виникають при різних видах взаємодії, свідчить про те, що в сучасних умовах для забезпечення безпеки, як персоналу, клієнтів, так і його самого як комерційного підприємства, окремими заходами і діями обійтися не вдасться. Потрібна постійно діюча система, що охоплює все різноманіття форм і методів забезпечення безпеки персоналу, клієнтів і комерційної діяльності закладу.

Для створення такої системи безпеки важливо провести класифікацію різних типів небезпек і загроз, що виникають у процесі взаємодії сторін. Учасники взаємодії вступають, як в безпосередній фізичний контакт, так і в інформаційну і фінансову взаємодію,тому всі загрози можна умовно розділити на три категорії: фізичні, інформаційні та фінансові [Електронний ресурс 18].

Фізичні загрози внаслідок фізичних дій. Вони породжують збиток здоров'ю людей, їх майну, власності закладу; побічно впливають на розмір прибутків і збитків.

Фінансові загрози - заподіюють збитки і прямі фінансові втрати як закладу відпочинку, так і клієнтам [2, c. 120].

Інформаційні загрози - наслідок взаємодії у сфері комунікації, приводять до непрямих фінансових втрат і моральних витрат.

Тому в ресторанно-готельному комплексі є план заходів щодо забезпечення захисту і безпеки клієнтів, який включає такі чинники ризику, як пожежа, крадіжка, травма, несподіване захворювання тощо. Цей план, природно, повинен відповідати діючим законам і правилам, виконання повинне систематично контролюватися одним з керівників закладу. Персонал ресторанно-готельного комплексу повинен пройти курс протипожежної підготовки і надання першої допомоги. У будівлі ресторану всі запасні виходи і маршрути евакуації клієнтів повинні бути чітко позначені, а в кожному залі відпочинку та у всіх громадських місцях повинна бути наочна інформація про запасні виходи, маршрути евакуації і найближчу систему пожежної сигналізації [7, c. 56-57].

Захист гостей і їх власності у ресторані «Золотий фазан» - важливий аспект у роботі закладу відпочинку. Власник і службовці зобов'язані згідно із законом вживати всі необхідні заходи обережності, щоб забезпечити безпеку гостей (в т.ч. й економічну). Велику роль в цій справі на сучасному етапі розвитку ресторанного бізнесу відіграють електронні системи управління. Вони використовують мережу комп'ютерів останнього покоління і новітні технології, що допомагає підвищити ефективність операцій і мінімізувати різні махінації при здійсненні розрахунків,