Особенности организации экскурсионно-досуговой деятельности в санаториях

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

Особенности организации экскурсионно-досуговой деятельности в санаториях

Введение

Туризм как способ организации свободного времени граждан приобретает в последнее время большую популярность. Этому способствует интенсификация труда, требующая эффективного воспроизводства затраченных на производстве психических и физических сил человека, развитие транспорта и коммуникаций, увеличение количества свободного времени и отношение к нему как к ценности. Учитывая возросшие потребности граждан в туристских услугах, в последнее десятилетие в нашей стране значительно увеличилась численность предприятий туризма. Вместе с тем, наблюдается рост культурных, познавательных запросов туристов, которых уже не удовлетворяют традиционные туристские услуги - размещение, питание, определенный набор экскурсий и т.д. Таким образом, возникает противоречие между уровнем потребностей туристов и предлагаемыми туристскими услугами. В то же время предприятия туризма также нуждаются в обогащении содержания своей деятельности, обусловленную конкуренцией.

Одним из решений данного противоречия, на наш взгляд, является включение в программы туризма методов и форм экскурсионно-досуговой деятельности, которые позволяют не только обогатить содержание туристского досуга, но и полнее удовлетворять духовные потребности туристов, способствовать развитию, самореализации личности.

Включение методов и форм экскурсионно-досуговой деятельности в сферу туризма может осуществляться на основе моделирования экскурсионно-досуговых программ. Моделирование есть процесс систематизации способов, приемов и средств с целью создания новых оригинальных условий включения личности в творческую деятельность. Таким образом, моделирование экскурсионно-досуговых программ позволяет обогатить содержание туристского досуга, усилить его развивающие функции. Происходит трансформация туризма как «активной целенаправленной потребительской деятельности» в деятельность творческую.

При моделировании экскурсионно-досуговых программ в туризме необходимо учитывать следующие условия:

- психофизиологические, социально-психологические особенности туристов (возраст, социальная принадлежность, уровень образования, интересы и потребности в досуге, нахождение во временном или постоянном коллективе туристов и др.);

- особенности тура, основанные на дифференциации туризма по различным признакам - продолжительности (тур выходного дня, каникулярный, во время отпуска), целям путешествия (культурно-познавательный, оздоровительный, спортивный и т.д.), месту пребывания (гостиница, санаторий, база или лагерь отдыха и т.д.), способу передвижения и другим;

- профессиограмма специалиста, организатора культурно-досуговых программ в туризме, сочетающая знания и умения в области педагогики досуга, психологии, экскурсоведения, туризма.

Итак, организация отдыха рекреантов на курортах является одной из важнейших задач специалистов курортного дела. Организация досуга отдыхающих - трудная задача, связанная, прежде всего, с большим количеством свободного времени у курортника в период пребывания в здравнице. В последние годы в организации досуга отдыхающих происходят значительные изменения. Это обусловлено: заимствованием опыта зарубежных курортов; ростом образовательного и культурного уровня населения; внедрением новых технологий индустрии развлечений; изменением структуры использования свободного времени; активизацией гастрольной и концертной деятельности профессионалов театра и эстрады.

Выбор конкретных форм досуговой деятельности зависит от возможностей материальной базы здравниц, ее месторасположения (в пределах курорта или отдельно расположенная) и наличия природных факторов (гор, водоемов, леса), контингента отдыхающих (взрослые, дети, семьи), уровня профессиональной подготовки работников досуговой сферы.

Экскурсионно-досуговая деятельность является неотъемлемой частью санаторно-курортного обслуживания. Невозможно уменьшить ее значение для создания благоприятного впечатления у приезжающих на курорт. На протяжении всего рабочего времени человек не всегда уделяет своему досугу достаточно внимания, причиной этому нередко служит не только нехватка времени, но и не слишком большой выбор. В условиях отдыха ситуация кардинально меняется. Здесь досуг выходит на первое место, даже если целью посещения санатория ставится оздоровление. Большой выбор услуг дает человеку возможность примерить на себя различные виды отдыха и зачастую расставить для себя акценты. Например, ежегодные клиенты посещают одни те же экскурсии, наслаждаясь не только информацией, но и просто обстановкой. Наша задача - чтобы таких гостей было гораздо больше.

В последнее время происходит развитие положительных тенденций по созданию экскурсионно-досуговой среды, адекватной современным социально-культурным потребностям общества. И современные культурно-развлекательные центры должны стать носителями целостной культурно-досуговой среды. А она в свою очередь будет положительно влиять на характер и содержание всей деятельности по организации досуга, и вызывать у людей потребность активного участия в ней.

Развитие рыночной экономики заставляет предприятия санаторно-курортного обслуживания искать новые пути для достижения своих целей и, в первую очередь, повышения прибыли и конкурентоспособности.

Рассматриваемое в данной работе предприятие является достаточно устойчивым на рынке оказания санаторно-курортных услуг за счет хорошей материально-технической базы, широкого спектра партнеров. Здесь же можно отметить и многолетнее лидерство в отрасли не только внутри курорта Белокуриха, но и среди курортов федерального значения. Вполне устойчивое финансовое положение ОАО «Санаторий «Россия»» дает ему шанс удерживать пальму первенства и в дальнейшем.

Отделы организации досуга на курорте имеют ряд проблем. Это и нехватка финансирования, невозможность внедрения инновационных проектов, недостаточная возможность для повышения квалификации. Но, несмотря на трудности, данная сфера постоянно развивается и совершенствуется.

Переход к альтернативной организации и системе управления культурно-досуговой деятельностью позволит преобразовать ее из экономического балласта предприятия в самостоятельную структуру, которая начнет приносить прибыль.

В определенный момент времени появилась прослойка людей, способных и желающих тратить средства на развлечения. Вслед за спросом появилось и предложение. Основная задача культурно-досугового сектора в условиях курорта - удовлетворить разнообразные потребности клиента, запросы которых возрастают с каждым годом в связи с развитием услуг по организации досуга во всех регионах страны и зарубежья. С сожалением нужно признать, что исследуемое предприятие недостаточно внимания уделяет этой стороне курортного обслуживания, но наметившиеся тенденции развития дают возможность предвидеть положительные результаты в дальнейшем.

Таким образом, тема организации экскурсионно-досуговой деятельности как одного из элементов санаторно-курортного обслуживания выбрана не случайно. Актуальность темы обусловлена также и тем, что на фоне общего состояния культуры в России выделяются проблемы развития экскурсионно-досуговой деятельности на отдельных предприятиях индустрии туризма. Организация досуга на курорте в данный момент претерпевает серьезные изменения в связи с возрастанием запросов потребителей. Все больше происходит отдаление от жестких форм, основное направление - внедрение инновационных технологий, поиск новых путей удовлетворения потребностей клиентов.

Цель дипломной работы: теоретическое исследование особенностей экскурсионно-досуговой деятельности в туризме и СКК и практическая разработка мероприятий по ее совершенствованию.

Задачи дипломной работы:

1. Рассмотреть особенности экскурсионно-досуговой деятельности на предприятии.

2. Провести анализ деятельности предприятия туризма.

3. Разработать меры по совершенствованию экскурсионно-досуговой деятельности предприятия.

Предмет исследования - особенности экскурсионно-досуговой деятельности в туризме и СКК.

Объект исследования - ОАО «Санаторий «Россия»» курорта Белокуриха.

Структура работы: введение, основная часть, включающая три главы, заключение, список использованной литературы, приложение.

Во введении раскрывается актуальность темы дипломной работы, формулируется цель и задачи.

В первой главе исследованы теоретические и методологические аспекты экскурсионно-досуговой деятельности в структуре санаторно-курортного продукта. Во второй главе произведен анализ хозяйственной деятельности предприятия ОАО «Санаторий «Россия» и оценка экскурсионно-досуговой деятельности предприятия и направления ее развития. В третьей главе представлена разработка мероприятий по совершенствованию экскурсионно-досуговой деятельности предприятия: рассмотрены основные направления совершенствования экскурсионно-досуговой деятельности предприятия, предложена программа организации туристско-экскурсионной деятельности на базе Солонешенского района (туркомплекс «Русский стиль»).

В заключении сделаны основные выводы по результатам работы.

Степень изученности проблематики. В ходе исследования нами использовались научные и учебные пособия, публикации периодических изданий, работы ведущих отечественных и зарубежных специалистов в области экскурсионно-досуговой деятельности в туризме и СКК.

Целевой потребитель исследования: студенты, преподавательский состав, туристские предприятия и СКК.

1. Теоретические основы организации досуга и развлечений в санаторно-курортных учреждениях

1.1 Специфика экскурсионно-досуговой деятельности в санаторно-курортных учреждениях

Организация отдыха рекреантов на курортах является одной из важнейших задач специалистов курортного дела. Роль досуга в формировании современного образа жизни огромна. Досуг определяют как средство восстановления сил в процессе какой-либо деятельности, любительских занятий и пр. Многочисленные опросы показывают, что основной целью приезда на курорт 50-70% отдыхающих является отдых. Этот процент несколько выше для морских курортов и ниже для узкоспециализированных (например, Кавказских Минеральных Вод). В любом случае, организация досуга отдыхающих - трудная задача, связанная, прежде всего, с большим количеством свободного времени у курортника в период пребывания в здравнице.

Основными проблемами в этой сфере являются (рис. 1.1):

- несоблюдение профиля и специализации здравниц, что приводит к формированию смешанного контингента с разными, часто противоположными интересами (взрослые и дети, семейные и одинокие, прибывшие преимущественно на лечение или для отдыха);

- противоречие между необходимостью соблюдения лечебно-охранительного режима и досуговой активностью, особенно выраженной в вечернее время;

- отсутствие контроля (недостаточный контроль) за состоянием здоровья больных;

- несоответствие форм и методов деятельности работников досуговой сферы возросшему культурному уровню отдыхающих;

- отставание материальной базы досуговой сферы от современных требований.

Две первые проблемы решить пока не удается. Более того, все попытки сделать это ведут к преобладанию одного из приоритетных направлений в ущерб другому. Если исходить из основного предназначения санаториев санаторно-курортного лечения, то, безусловно, иные виды деятельности не должны вступать в противоречие с решением этой задачи. Однако практически все санатории принимают людей, желающих просто отдохнуть, и вынуждены заботиться об организации их свободного времени. Подходы к реализации профилактического направления также требуют либерализации. Еще большее значение досуговому направлению придается в пансионатах и домах отдыха.

В любом случае следует руководствоваться принципом: развлекательные мероприятия на курортах должны быть организованы так, чтобы не нарушать общий шумовой режим и не мешать отдыху не участвующих в них людей Ветитнев А.М. Курортное дело: Учебное пособие /А.М. Ветитнев, Л.Б. Журавлева. - 2-е изд., стер. - М., 2007. - 528 с..

В последние годы в организации досуга отдыхающих происходят значительные изменения. Это обусловлено:

- заимствованием опыта зарубежных курортов;

- ростом образовательного и культурного уровня населения;

- внедрением новых технологий индустрии развлечений;

- изменением структуры использования свободного времени;

- активизацией гастрольной и концертной деятельности профессионалов театра и эстрады.

Итак, выбор конкретных форм досуговой деятельности зависит от возможностей материальной базы здравниц, ее месторасположения (в пределах курорта или отдельно расположенная) и наличия природных факторов (гор, водоемов, леса), контингента отдыхающих (взрослые, дети, семьи), уровня профессиональной подготовки работников досуговой сферы.

1.2 Традиционные формы организации досуговой деятельности

Наиболее традиционными формами организации досуга на курортах являются спортивно-массовая работа, экскурсионная работа, показы кинофильмов, проведение вечеров отдыха.

Спортивно-массовая работа. Спортивно-массовая работа проводится силами сотрудников, ведающих вопросами ЛФК. Поэтому руководители двух подразделений (спортивно-массовой работы и организации досуга и развлечений) должны совместно планировать свою деятельность и находиться в постоянном контакте.

Спортивно-массовая работа носит оздоровительный характер и не является строго лечебной деятельностью. Однако при занятиях следует соблюдать основные двигательные режимы.

К формам спортивно-массовой работы следует отнести:

- игры (настольный теннис, большой теннис, волейбол, бадминтон, водное поло, футбол, шахматы и пр.) и спортивные праздники. Они могут проводиться как в спортивных залах и спортплощадках, так и в водоемах. Различают игры малоподвижные, подвижные и спортивные. Подвижные и спортивные игры имеют особенно важное значение в детских лечебно-профилактических учреждениях;

- плавание и гребля;

- ближний туризм - однодневные походы в пределах территории курорта. Проводятся под руководством методиста - специалиста по ЛФК. Общая продолжительность похода не должна превышать восьми часов, а длительность пешеходного маршрута - 15 км;

- спортивные танцы, аэробика, шейпинг;

- зимние и горнолыжные виды спорта (где это позволяет климат и местность) - лыжи, горные лыжи, сани, скейтборды и др.;

- горно-водные виды спорта (рафтинг, каноэ).

Бильярд, шахматы и другие игры также популярны и не требуют больших организационных усилий. Надо отметить, что при предоставлении на прокатной основе они могут являться источником небольшого дополнительного дохода.

Экскурсионная работа. Экскурсионная работа может осуществляться как собственными силами, так и с привлечением специализированных организаций. В первом случае следует иметь в виду, что эта деятельность лицензируется и требует наличия квалифицированных, подготовленных и сертифицированных специалистов. Кроме того, необходимы подготовленные по установленной форме карты маршрутов, утвержденные исполнители-гиды и транспорт. Для использования в этих целях собственного транспорта санаторий также должен иметь лицензию на пассажирские перевозки.

В случае привлечения к экскурсиям специализированных организаций (туристско-экскурсионных фирм) требуется заключить договор о сотрудничестве, где должны быть оговорены объем экскурсионной деятельности и маршруты, ответственность за риски и невыполнение обязательств, порядок организации экскурсий, требования к персоналу санатория и формы его участия (сухие пайки, оповещение, транспорт и др.), финансовые аспекты. Туристско-экскурсионная организация должна иметь лицензию на право занятия данным видом деятельности.

Практика показывает, что на всероссийских курортах для проведения экскурсий лучше привлекать специализированные организации. Одиноко расположенным здравницам приходится рассчитывать на собственные силы.

Показы кинофильмов. Показ кинофильмов, столь популярный ранее, в эпоху спутникового телевидения себя исчерпал. В последнее время наблюдается оживление этой деятельности на основе использования современных технологий (показ последних киноновинок в небольших аудиториях с помощью оборудования для домашних кинотеатров с высоким качеством звука и изображения, использование внутреннего интерактивного телевидения с индивидуальным выбором программ непосредственно в номере).

Вечера отдыха. Вечера отдыха по-прежнему являются самой популярной формой развлечения на курортах. Варианты их проведения могут быть самыми разнообразными (танцевальные вечера, вечера знакомств, дискотеки, танцевальные конкурсы, праздничные вечера и др.). Проводятся эти мероприятия как собственными силами, так и с привлечением творческих работников со стороны. Для качественной их организации требуются достаточно дорогостоящее оборудование и специально отведенные площадки (закрытые или открытые).

Развлечения на воде. В последние годы значительно расширился спектр водных развлечений. На морских курортах весьма популярны не только прогулки на лодках, но и катание на яхтах, гидроциклах, виндсерфинг, водные лыжи, «бананы», парапланы и пр. Одной из серьезных проблем при этом остается безопасность отдыхающих при развлечениях на воде.

Библиотечная работа. Библиотечная работа по-прежнему востребована отдыхающими. Наличие свободного времени дает возможность уделить внимание и этой сфере досуга. Необходимо отметить, что работа библиотекаря не должна ограничиваться только выдачей книг, но и предусматривать проведение тематических мероприятий (дней поэзии и т.п.) для определенного контингента отдыхающих и участие в пропаганде здорового образа жизни.

Организация досуга детей. Организация досуга детей и детские развлечения являются обязательными в случае приема детского контингента. Для этого необходимы дополнительный штат воспитателей, наличие детских игровых комнат, а в некоторых случаях и учебных классов. В здравницах для семейного отдыха у родителей должна быть возможность оставить детей под наблюдением воспитателей на время приема процедур или занятий другой деятельностью.

На больших курортах работники службы досуга активно используют для развлечения отдыхающих общекурортные мероприятия и Концерты, проводимые гастролирующими «звездами» эстрады, театра и кино, К общекурортным мероприятиям можно отнести кинофестивали (» «Кинотавр» - в Сочи, «Киношок» в Анапе и др.), показы мод («Бархатные сезоны в Сочи»), выставки и ярмарки общероссийского значения. На большинстве курортов проводятся Дни города, открытия летнего сезона, морские праздники и др. Ветитнев А.М. Курортное дело: Учебное пособие /А.М. Ветитнев, Л.Б. Журавлева. - 2-е изд., стер. - М., 2007. - 528 с.

В заключение следует отметить, что в сфере досуга и развлечений, как в никакой другой, очень многое зависит от личности культработника, его профессионализма, творческой активности и желания работать в контакте с отдыхающими. Самой высокой оценки заслуживает работа культорганизаторов, которым удается сформировать из отдыхающих коллектив, выявить в нем неформальных лидеров и привлечь их к проведению развлекательных мероприятий. Вовлечение потребителя в процесс оказания услуг является сегодня главным приоритетом в сфере сервиса, особенно в деле организации досуга. Привлечение отдыхающих подготовке и проведению концертов, вечеров отдыха, конкурсов и других мероприятий позволяет не только удовлетворить их потребности, но и создать теплую дружескую атмосферу. Решение этой задачи значительно облегчается в условиях массовых (сменных) заездов отдыхающих.

Итак, наиболее традиционными формами организации досуга на курортах являются спортивно-массовая работа, экскурсионная работа, показы кинофильмов, проведение вечеров отдыха.

1.3 Экскурсионная деятельность как один из основных компонентов индустрии туризма

досуговый экскурсионный курортный туризм

Слово «экскурсия» происходит от латинского «экскурсио». В русский язык это слово проникло в XIX в. и первоначально означало «выбегание, военный набег», затем - «вылазка, поездка». Позднее произошло видоизменение этого слова по типу имен на «ия» (экскурс + ия) Емельянов Б.В. Экскурсоведение: Учебник. - М., 2007.

.

Экскурсия - методически продуманный показ достопримечательных мест, памятников истории и культуры, в основе которого лежит анализ находящихся перед глазами экскурсантов объектов, а также умелый рассказ о событиях, связанных с ними.

Деятельность представляет собой активность человека, которая направлена на достижение поставленной цели. Экскурсия - сумма взаимосвязанных и обусловливающих друг друга действий. Эти действия разнообразны: передвижение группы по маршруту, движение относительно объектов (их обход), наблюдение памятников, включенных в маршрут, пояснения. Советы экскурсовода делают действия экскурсантов осмысленными, целенаправленными.

Действия в процессе экскурсии подразделяются на две части: деятельность экскурсовода и деятельность экскурсантов.

Деятельность экскурсовода состоит из ряда действий, главные из них - подготовка и проведение экскурсий. Экскурсия - специфический вид деятельности специалиста-экскурсовода. Нельзя признать правильным утверждение некоторых методистов, что экскурсия, будучи работой для экскурсовода, является отдыхом для экскурсантов. Практически участие в экскурсионном процессе - работа сложная, а поэтому трудная для обеих сторон - экскурсовода и экскурсантов.

Деятельность экскурсантов находит свое выражение в таких активных формах, как наблюдение, изучение, исследование объектов.

В практической деятельности экскурсия рассматривается в нескольких аспектах:

а) как самостоятельная форма воспитания и обучения, как составная часть других форм обучения и воспитания;

б) как форма работы с массовой аудиторией и одна из форм обучения;

в) как форма организации культурного досуга, воспитательной работы;

г) как эпизодическое (разовое) мероприятие, часть тематического цикла, а также как одна из ступеней познания;

д) как форма распространения научных знаний, идейного воспитания;

е) как мероприятие по одному из направлений воспитания - патриотического, трудового, эстетического, а также как часть процесса формирования всесторонне развитой личности;

з) как автономная форма культурно-просветительной работы и как неотъемлемая часть организованного туризма;

и) как форма межличностного общения экскурсовода с экскурсантами, экскурсантов друг с другом и как форма общения экскурсантов с объектами.

Более правильное представление об экскурсии дает сочетание нескольких аспектов. Рассмотрение же любой конкретной экскурсии, того или иного вида экскурсии в одном из названных аспектов не даст возможности для выявления ее сущности.

Экскурсионная деятельность является одним из основных компонентов индустрии туризма. Экскурсионные услуги входят в перечень дополнительных услуг, оказываемых средствами размещения. Следует отметить, что экскурсионные услуги оказываются большинством гостиничных предприятий, независимо от их категории и репутации. При ряде гостиниц есть собственные экскурсионные бюро и специализированные отделы.

Экскурсионная услуга - туристская услуга по удовлетворению познавательных интересов туристов (экскурсантов), включая разработку и внедрение программ экскурсионного обслуживания или отдельных экскурсий, организацию и проведение экскурсий. Организации, занимающиеся созданием и предоставлением экскурсионных услуг, называются экскурсионными фирмами (компаниями, бюро).

В деятельности туристско-экскурсионных фирм наблюдаются существенные различия, которые обусловливаются их специализацией, объемом и характером операций, отношением к потребителям и исполнителям услуг. Для принимающих фирм характерна связь с организациями туристской индустрии, которые являются исполнителями услуг для приезжающих туристов и экскурсантов (музеи, транспортные компании, предприятия питания и др.), и с турфирмами - поставщиками туристов и экскурсантов. Для принимающих турфирм также характерно предоставление туристско-экскурсионных услуг местным жителям.

Основная цель направляющих фирм - привлечение местного населения для экскурсионного обслуживания на выездных маршрутах и хорошие связи с туристско-экскурсионными фирмами-партнерами или другими специализированными предприятиями (музеями, зрелищными учреждениями и др.), обеспечивающими исполнение услуг.

Итак, экскурсионное предприятие использует в своей работе различные формы обслуживания Глушанок Т.М., Хуусконен Н.М. Практика экскурсионной деятельности. - СПб.: Герда, 2006..

- Экскурсия как отдельная услуга: обзорные и тематические экскурсии, пешеходные с использованием различных видов транспорта, производственные экскурсии, экскурсии в музеи, на выставки, в заповедники, заказники. Отличает экскурсию: наличие темы, квалифицированный руководитель - экскурсовод, экскурсионная группа; показ экскурсионных объектов; движение участников; продолжительность от одного часа до суток.

- Экскурсия в составе тура, маршрута выходного дня, которая является составной частью предлагаемого тура.

- Организация экскурсий, культурно-зрелищных услуг.

- Оказание услуг гидов-экскурсоводов, экскурсоводов, турлидеров, организаторов экскурсий.

- Путевая экскурсионная информация. Данная услуга предлагается на длительных внутримаршрутных перевозках. Экскурсовод или турлидер дает краткую информацию (в виде экскурсионной справки) по экскурсионным объектам, расположенным на пути следования группы.

Экскурсионная деятельность есть деятельность по организации ознакомления туристов и экскурсантов с экскурсионными объектами в месте временного пребывания без предоставления услуг размещения. Организованная экскурсионная деятельность должна осуществляться квалифицированными работниками, знающими требования, предъявляемые к технологии создания экскурсионных услуг и обслуживания экскурсантов, и затрагивать самые широкие слои населения. Под организованной экскурсионной деятельностью понимается предложение стандартизированной экскурсионной программы или отдельных экскурсий как разновидности туристских услуг.

Экскурсионные фирмы комбинируют услуги непосредственных производителей (музейных, транспортных, зрелищных организаций) по своему усмотрению и по желанию потребителей, а также сами создают и предоставляют туристско-экскурсионные услуги, то есть являются туроператорами.

На практике наблюдаются различные варианты соединения вышеуказанных функций в рамках одной экскурсионной фирмы. Начинающие фирмы, занимающиеся в основном пассивным туризмом, со временем разрабатывают свои экскурсионные услуги и взаимодействуют с фирмой-партнером на взаимовыгодных условиях. Экскурсионная фирма одновременно является турагентом, привлекая к данной деятельности экскурсоводов, руководителей туристско-экскурсионных групп, преподавателей школ, работников профсоюзов и поручая им роль турагента. Она может выступать и в качестве продавца экскурсионных услуг, разработанных другим туроператором, и может создавать свой пакет туристско-экскурсионных услуг, если обнаружит на рынке необходимый для него спрос.

Экскурсионные компании или бюро обычно организуют экскурсионное обслуживание туристов в местах их временного пребывания. Следует сказать, что экскурсионная программа обслуживания - это план экскурсионных мероприятий, реализуемых для удовлетворения конкретных или специализированных познавательных запросов и интересов местного населения, туристов или экскурсантов в зависимости от целей их пребывания.

Комплекс услуг, входящих в состав программы, является продуктом экскурсионной фирмы (или экскурсионного отдела туристской фирмы) Менеджмент туризма. Туризм как объект управления / Ю.П. Анискин, Н. И. Волошин, Н. И. Гаранин, Е.

Н. Ильина и др. - М.: Финансы и статистика, 2004..

Задача программы экскурсионного обслуживания подразумевает достижение целей, которые бывают:

- познавательными (историческая, архитектурно-градостроительная, литературная, искусствоведческая, природоведческая тематика);

- развлекательными (отдых, спорт);

- профессиональными (деловые, бизнес-туры, участие в выставках, ярмарках и др.);

- прочими (паломничество, хобби, обучение, повышение квалификации и др.).

По содержанию программы бывают ознакомительными и тематическими.

Ознакомительная экскурсионная программа включает обзорную экскурсию, дающую представление о городе (стране), его истории, особенностях и обычаях населения, об архитектурных памятниках и современной жизни. Цель тематической программы обслуживания - расширение познания экскурсантов по определенной тематике (особенно в познавательных турах), а также организация и пре доставление других услуг.

Выделяют ряд этапов разработки экскурсионных услуг Емельянов Б.В. Экскурсоведение: Учебник. - М., 2007.

:

- определение целей и задач экскурсии;

- выбор темы;

- отбор литературы и составление библиографий;

- знакомство с экспозициями и фондами музеев по теме;

- отбор и изучение экскурсионных объектов;

- составление маршрута экскурсии;

- объезд или обход экскурсии;

- подготовка контрольного текста экскурсии;

- комплектование «портфеля экскурсовода»;

- выбор методических приемов проведения экскурсии;

- определение техники проведения экскурсии;

- составление методической разработки;

- подготовка индивидуального текста;

- прием (сдача) экскурсии;

- утверждение экскурсии в качестве продукта экскурсионной фирмы отеля.

Ответственные за проведение экскурсий предприятия должны иметь в своем штате специально подготовленных и знающих родной для туристов язык профессионалов (гидов).

Отсутствие гида-переводчика или его непрофессионализм способны сильно испортить впечатление туриста от поездки. Требования, предъявляемые к гиду-переводчику, различны, но основными из них являются следующие Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. - Ростов-на-Дону: МарТ, 2006.

:

- знание большого фактического материала и умение изменять предлагаемый текст в соответствии с особенностями контингента туристов, их возраста и социального состава;

- творческий подход к своей работе, умение «заразить» своей любовью к городу, стране всех присутствующих в группе;

- систематическая работа над расширением своего общего кругозора, совершенствование профессиональных знаний и знаний иностранного языка, соблюдение установленных норм и правил поведения, корректность во взаимоотношениях с туристами.

Обязанности гида-переводчика:

- хорошее знание и строгое выполнение правил приема и обслуживания иностранных туристов;

- сопровождение группы туристов в поездке, начиная от первого и заканчивая последним пунктом программы;

- обеспечение устного перевода во время проведения всех запланированных организаторами тура мероприятий;

- строгий контроль за выполнением администрациями объектов размещения и системы питания требований обслуживания ин остранных туристов;

- систематическое самообразование и научная деятельность (составление методик и лексических пособий, написание новых текстов экскурсий, комплектование и пополнение портфеля экскурсовода и др.) в свободное от работы время.

При назначении гида на работу с конкретной иностранной группой ему выдаются пропуска в гостиницу, где размещены туристы, а также план поездки с указанием дат, времени и места проведения запланированных мероприятий. При встречах или проводах группы в обязанности гида входят: оказание помощи туристам в прохождении таможенного или пограничного контроля; информирование туристов о правилах въезда в государства (таможенные правила и ограничения), о порядке обмена валюты, фотографирования и видеосъемки на территории государства; организация получения багажа.

При размещении туристов гид обязан: представиться работникам отеля и сообщить о приезде группы; оказывать помощь администрации гостиницы в целях быстрого расселения туристов; проконтролировать заполнение регистрационных карточек и помочь туристам их заполнить; составить списки туристов с указанием их гостиничных номеров; заранее рассказать о программе пребывания в данном пункте стоянки; при выезде из отеля проверить правильность сдачи ключей администратору.

Если гиду необходим ночлег, он размещается в том же отеле, что и туристы в одно- или двухместных (с другим гидом или водителями) номерах. Расселение гида и туриста в одном номере не принято. При организации питания гид обязан организовать прибытие в ресторан в точно назначенное время, информировать службы питания ресторана о прибытии группы, о пристрастиях и вкусах туристов. Если же питание организуется во время поездки, например, во время стоянок или в вагоне-ресторане, гиду необходимо заранее уточнить графики питания, о чем сообщить туристам. При выполнении экскурсионной программы переводчик должен изучить материалы методических пособий по маршруту, находиться с группой и вести полный устный перевод на протяжении всей экскурсии.

Необходимо отметить, что гид-переводчик обязан иметь при себе лицензию на право заниматься экскурсоводческой деятельностью при проведении экскурсий. В противном случае ему грозит штраф. Следует также учитывать, что во многих странах мира обычно от экскурсоводов требуют доказательства легальности их работы. При посещении объектов зрелищ гид заранее получает билеты, проверяет их качество, организует посещение и выход из здания зрелищных объектов.

При работе с туристами гиду категорически запрещается: самостоятельно изменять запланированный маршрут, вносить изменения в программу; изменять запланированное время проведения экскурсий, а также длительность экскурсий; самостоятельно организовывать посещение объектов показа, не предусмотренных программой пребывания.

В экскурсионное обслуживание также включаются услуги сопровождения и услуги «встречи-проводы». Групповая туристская поездка за границу требует грамотной и четкой организации процессов, связанных с переездом группы туристов, ее доставкой к месту размещению, размещением туристов в отеле (отелях), дальнейшим прохождением всех этапов программы пребывания, данная обязанность возлагается на так называемого турлидера.

Турлидер - понятие, характерное для российского выездного туризма. Как правило, под турлидером понимается работник отправляющей турфирмы или экскурсионной фирмы отеля, который следует вместе с группой по маршруту и организует пребывание туристов в ходе всей поездки. В зависимости от направления поездки, уровня обслуживания - турлидером может быть один человек, выполняющий все функции по сопровождению группы, или команда сотрудников, выполняющих каждый свою функцию на том или ином этапе поездки. Чем же конкретно занимается турлидер?

Во-первых, перед вылетом туристов он следит за своевременным оформлением всех документов, кроме этого, необходимо проконтролировать процесс посадки туристов на транспортное средство.

Во-вторых, при прибытии в аэропорт или на вокзал проконтролировать выход туристов - важно, чтобы никто не потерялся, не остался, не отстал, не у шел в другую сторону и т.д.

Как правило, заранее назначается сбор в определенном месте - около автобуса, например, рядом с которым стоит встречающий с плакатом.

В-третьих, очень важно проконтролировать получение туристами багажа - путаница, которая может возникнуть по причине спешки или невнимательности, - шанс потерять, забыть, оставить, перепутать свой багаж с багажом других туристов.

Далее следует этап доставки туристов к месту размещения (отель) - трансфер. На данном этапе к сопровождению могут подключаться сотрудники принимающей турфирмы.

Если предполагается разместить группу в нескольких отелях, то автобус следует от одной гостиницы к другой, высаживая по несколько туристов. Важно проинформировать туристов о том, сколько по времени займет переезд. В гостинице сверяются списки туристов. При возникновении проблемных ситуаций - их решает сопровождающий, связываясь с принимающей турфирмой.

Сопровождающий должен следить за прохождением экскурсий - они должны проводится по плану. При невозможности провести экскурсию в указанный срок - согласовать ее перенос на другое время, в крайнем случае, при согласии туристов - подыскать альтернативный вариант. В последний день пребывания в гостинице - информировать туристов о своевременной оплате счетов, выставляемых гостиницей по факту оказания дополнительных услуг (пользование телефоном, спортзалом, мини-баром и т.д.). При выезде из страны - повторяются все этапы въезда.

Гид - сотрудник турфирмы, призванный информировать туристов на определенных участках маршрута, при этом гидом может быть один человек, работающий на всем протяжении маршрута, или существует вариант, когда гиды сменяют друг друга на разных участках: в аэропорту, на трансфере, в гостинице, на экскурсиях и др.

В аэропорту гид информирует туристов, где находится туалет, где можно поменять деньги, если есть время - где можно перекусить. Гиду практично иметь яркую форму. На трансфере гид сообщает, сколько ехать по времени до гостиницы, и если этот срок превышает один час - информировать туристов о расстоянии пути в километрах. Гид на трансфере должен поддерживать контакт с водителем, согласовывая путь следования, совместно решать возникающие в пути проблемы. Перед остановкой у гостиницы гид указывает, кому из туристов следует выходить, напомнить про багаж. В отеле гид посещает туристов по определенному расписанию (ежедневно, через день, два раза за поездку).

При въезде туристов в отель может проводиться презентация, на которой сообщается информация об отеле - где что находится, какие дополнительные услуги можно получить, форма оплаты и др. При проведении экскурсий гид выписывает посадочные талоны на бланках фирмы принимающей стороны, информирует клиентов о сроках начала экскурсий, напоминает о последнем дне пребывания в туристской поездке, с тем, чтобы туристы грамотно рассчитали свое время.

Гид-экскурсовод следует вместе с туристами по маршруту и сообщает общую информацию о месте пребывания. Кроме этого, на маршруте туристов могут сопровождать следующие лица.

Экскурсовод - работник сферы туризма, который должен иметь лицензию на право проведения экскурсий в своей стране. Оплата его труда - почасовая; представитель фирмы принимающей стороны связывается с руководством фирмы, координируя процесс прохождения тура, при этом согласовывая решения с сопровождающим группы отправляющей стороны. Если речь идет о въездном туризме, то иностранные группы туристов всегда имеют сопровождающего и принимающего на территории России.

Переводчик, как правило, сопровождает либо ?ІР-клиентов, либо присутствует во время деловых поездок.

Под трансфером понимают любые перемещения туристов по маршруту с использованием транспорта, но чаще всего трансфером называют переезд туристов из аэропорта или вокзала в гостиницу в день прилета (приезда) и переезд из гостиницы в аэропорт (вокзал) в день отъезда. Кроме этого, к трансферу можно отнести, например, переезды между лыжным центром и гостиницей. Трансфер бывает групповым и индивидуальным (характерен для ?ІР-туристов); может быть только в одну сторону или «туда-обратно». На детей могут распространяться скидки, реб енка до двух лет можно везти бесплатно. На трансфере может присутствовать сопровождающий. Возможен вариант совмещения трансфера и экскурсий (обзорной или заключительной). Это делается в целях рекламы, когда пакет услуг увеличивается, а его стоимость не изменяется.

Таким образом, если рассматривать экскурсию как автономную форму культурно-досуговой работы и как неотъемлемую часть организованного туризма, то экскурсионная работа может осуществляться как собственными силами, так и с привлечением специализированных организаций. В первом случае следует иметь в виду, что эта деятельность лицензируется и требует наличия квалифицированных, подготовленных и сертифицированных специалистов. Кроме того, необходимы подготовленные по установленной форме карты маршрутов, утвержденные исполнители-гиды и транспорт. Для использования в этих целях собственного транспорта санаторий также должен иметь лицензию на пассажирские перевозки.

В случае привлечения к экскурсиям специализированных организаций (туристско-экскурсионных фирм) требуется заключить договор о сотрудничестве, где должны быть оговорены объем экскурсионной деятельности и маршруты, ответственность за риски и невыполнение обязательств, порядок организации экскурсий, требования к персоналу санатория и формы его участия (сухие пайки, оповещение, транспорт и др.), финансовые аспекты. Туристско-экскурсионная организация должна иметь лицензию на право занятия данным видом деятельности.

Практика показывает, что на всероссийских курортах для проведения экскурсий лучше привлекать специализированные организации. Одиноко расположенным здравницам приходится рассчитывать на собственные силы.

1.4 Анимационный сервис как новое направление в организации досуга отдыхающих

При рассмотрении категории «отдых», как правило, используют два понятия: «досуг» и «рекреация». В первое вкладывают коммерческо-развлекательный смысл, в понятие «рекреация» - социальный (восстановление сил и оздоровление). Оба этих компонента находятся в тесном взаимодействии, ярким примером тому может служить организация анимационного сервиса.

В последние годы сферу развлечений на российских курортах стали также именовать анимационной, что свидетельствует о внедрении в индустрию развлечений западных подходов.

Под туристской анимацией (анимационным сервисом) понимают оживление отдыха и организацию непосредственных впечатлений от личного участия в мероприятиях. Это социально-культурная и туристско-оздоровительная категория, интегрирующая представления об определенном типе туристской деятельности человека и характеризующаяся его общественной деятельностью, бытом, формой удовлетворения материальных и духовных потребностей, правилами индивидуального и социального поведения. Она в значительной степени обусловлена социально-экономическими условиями, но вместе с тем во многом зависит от мотивов физиологической деятельности конкретного человека, от особенностей его психики, состояния здоровья и функциональных возможностей организма.

Это также комплекс оперейтинга по разработке и предоставлению специальных программ проведения свободного времени, организация развлечений и спортивного проведения досуга.

Анимационно-культурная деятельность наиболее полно представлена на Западе. За рубежом постепенно увеличивается объем свободного времени у населения, а, следовательно, идет процесс качественного увеличения досуговых программ и услуг. Индустрия развлечений начала там развиваться более полувека тому назад, результатом чего является развитая система организации досуга. Наиболее всего в этом деле преуспели США, Канада, страны Западной Европы. Туристский анимационный сервис наиболее развит в курортных зонах, где он способствует повышению аттрактивности туристических путешествий и качества отдыха Туризм как важнейшее средство активного отдыха предполагает использование этого средства, направленного на всестороннее развитие личности, снятие нервных нагрузок и восстановление здоровья.

В курортных зонах всего мира существует четкое осознание того, что особая роль принадлежит организации досуга отдыхающих: игровым мероприятиям, активным соревнованиям, различным шоу и праздникам, иными словами, - анимационному сервису. На Западе основной деятельностью анимационного сектора являются ежедневные программы развлечений, включающие в себя ассортимент бесплатных услуг анимации для взрослых и детей.

Переоценить роль системы анимации сложно, поэтому в бюджетах многих стран отдельной строкой предусмотрены расходы на анимационные мероприятия. Опыт работы сочинских студентов на практике в отелях Испании (Мальорка, Балеарские острова), а также подробный анализ анимационного сервиса других стран позволяют говорить о высоком уровне анимационного сервиса за рубежом, а также о разнообразии анимационных структур в отелях. В одних гостиничных структурах функции анимации возложены на одного специалиста, в других существует единая система качественной подготовки аниматоров, а где-то особое значение придается дорогостоящему реквизиту, инвентарю и униформе, а временные и финансовые затраты на обучение специалистов минимальны. Так или иначе, но первостепенной задачей является организация качественного досуга для клиентов.

Несмотря на то, что анимационная база каждого отеля имеет свои особенности, все услуги анимационного типа можно структурировать следующим образом (табл. 1.1).

Таблица 1.1 - Услуги анимационного типа на зарубежных курортах

Стандартные	Дополнительные	Эксклюзивные
Детский городок, игровые автоматы	Прокат велосипедов, роликов, скутеров	Скалодром
Детская комната	Теннисные корты	Пейнтбол-клуб
Бассейн, водные шоу и игры	Стрельба из лука и арбалета	Роллердром
Волейбольная площадка	Баскетбольная площадка	Батут
Пляж	Парк	Компьютерный клуб
Дискозона/танцпол	Дайв-центр (снорклинг)	Автодром
Гримерная и место ди-джея	Пневматический тир	Армрестлинг-клуб
Спорткомплекс	Клубная песня-гимн	Мини-аквапарк

У каждого объекта туристского размещения имеется своя ежедневная развлекательная программа, структура которой зависит от количества и контингента отдыхающих, расположения объекта, персонала, графиков питания, экскурсий и др.

Анализ опыта стран с успешно развивающейся туристической отраслью показывает, что в индустрии развлечений требуются качественные программы, дорогостоящее и высококачественное оборудование, новые подходы в управлении, высококвалифицированный персонал.

Обоснование организации анимационного сервиса в местах размещения отдыхающих. Главной характеристикой успешного отдыха для туриста является не количество купленных им сувениров, не стоимость коктейлей в баре и не цвет кафельной плитки в ванной комнате, а психологическое состояние клиента в течение отдыха, настроение. Чем лучше настроение клиента, тем более он расположен к совершению покупок и потреблению услуг.

Для организации обслуживания отдыхающих важно четко понимать, что само по себе высококачественное состояние объекта туристского размещения не обеспечит полноценный комфорт для туриста. Оживить стены отеля, дать возможность отдыхающим проникнуться идеей его устроителей (будь то спортивная, оздоровительная или познавательная направленность) - вот главная задача принимающей стороны.

Разрабатывая штатную структуру объекта туристского размещения и анализируя влияние персонала на психологическое состояние отдыхающих, необходимо принять во внимание, что основную роль в создании того или иного психологического климата в отеле играет персонал анимационного сервиса - аниматоры. Именно от их личностных качеств и умения создать у туристов особое настроение и ощущение комфорта, уюта, в конечном счете, зависит, насколько полноценным будет отдых гостей отеля.

Аниматор - специалист по формированию и продвижению туристско-спортивного продукта на туристском рынке и организации спортивно-оздоровительной деятельности туристов. Профессиональная команда анимационного сектора, круглосуточно заботящаяся о досуге отдыхающих, организует и проводит игры, конкурсы и спортивные соревнования, приглашает на представления, театральные и танцевальные шоу, мюзиклы, комедии, концерты классической музыки, просмотр кинофильмов на большом экране, вечеринки на пляже. В общем, делает все, чтобы сделать отдых интересным и незабываемым.

Деятельность анимационных секторов отелей способна сгладить незначительные недостатки сервиса и повысить доходность отеля. Опыт показывает, что клиент даже в случаях недовольства организацией питания или услугами бара, сервисом службы приема или спортивной базой отеля стремится поселиться на время отдыха в том отеле, где его досуг был организован качественно и интересно и к нему были проявлены забота и понимание.
Об эффективности работы анимационного сектора судят не только по объему дохода бара во время вечерних представлений, качеству спортивного инвентаря или объемам продаж сувениров с фирменной символикой, но и по количеству положительных отзывов в адрес анимационной команды при заполнении анкет отъезда. Таким образом, анимационный сервис является косвенным для объекта размещения источником прибыли.

В изучении анимационного сервиса соотношение теории и практики составляет 10% к 90%. Поэтому преимущества создания данного сектора лучше изучать на живом примере в процессе работы.

Инфраструктура анимационного сервиса. Любой способ проведения досуга хорош только тогда, когда он психологически оправдан. Людям, чья работа требует постоянного напряжения, полезен отдых-разрядка, снимающий усталость и стрессы. Кто-то, наоборот, нуждается в зарядке, встряске, активизации. Кроме того, в анимационной деятельности важно учитывать возрастные особенности клиентов. Отсюда необходимость разработки целенаправленных программ, предполагающих задействование культурно-досуговых учреждений, находящихся в данной местности, разнообразнее программа отдыха, тем она интересней. Это особенно актуально при составлении анимационных программ для детей и подростков, которые в силу своих возрастных особенностей не могут долго заниматься одним делом.

Развлекательные программы санаторно-курортных предприятий могут включать в себя:

1) ежедневные мероприятия для отдыхающих. Мероприятия под турпрограммы, разработанные совместно с отделом продаж и маркетинга (праздничные программы, заезды от департамента социальной защиты, студенческие программы, фестивали и семинары, программы для детского лагеря);

2) корпоративную анимацию для сотрудников комплекса и их детей (новогодние программы, спортивно-игровые мероприятия, выпуск стенгазеты).

Ежедневная программа анимации при объекте размещения может включать в себя:

1) спортивные игры и соревнования для взрослых (аэробика на пляже или в бассейне, волейбол, водное поло, дартс, армрестлинг, настольный теннис, стрельба из лука и пневматического пистолета и др.);

2) детские программы (игры и конкурсы в детском городке и бассейне, вечерние развлекательные программы, тематические праздники);

3) вечерние шоу-программы (шоу-конкурсы, игровые шоу, комические шоу, дискотеки, выступления эстрадных коллективов, художественная самодеятельность, проведение тематических вечеринок - диско 80-х, живая музыка и т.д.).