Сущность и задачи санаторно-курортного дела

Сведения о видах экономической деятельности санатория:

- торговля;

- парикмахерская;

- пункт проката велосипедов и роликовых коньков;

- аптека;

- услуги косметолога;

- услуги фотографа.

В ходе исследования установлено, что предприятия ООО санаторий «Изумрудный» работает строго в соответствии с нормативно-правовыми документами.

3. Анализ услуг, предоставляемых санаторием «Изумрудный» п. Горные ключи Приморского края

3.1 Общая характеристика услуг ООО «Санаторий Изумрудный»

Сфера услуг - это сфера экономики, где производятся блага, полезный эффект которых проявляется в самом процессе их создания.

Производство экономических (ограниченных) благ делится на две сферы - сферу материального производства и сферу услуг. В первой сфере потребление созданного блага отделено от его производства, во второй - совмещено.

Услуга - это совокупность мероприятий, выполняемых для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающих законченностью и имеющих определенную стоимость. Важная особенность - полезность для потребителя. В таблице 5 представлено трактование термина «услуга».

Таблица 5 - Трактование термина «услуга»

Как видно из таблицы 5, существует множество толкований определения услуги. По мнению авторов глоссария по управлению маркетингом, услуга - это разновидность продукта, полезное действие, предлагаемое для внешнего потребления. Результатом предоставления услуги является либо материально-вещественный продукт, либо полезный эффект.

Как считает Т. Тультаев, услугой можно называть вид деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта.

Е. Борисов полагает, что услуга - это полезный вид труда, непосредственно удовлетворяющего какую-либо потребность человека.

Всемирная торговая организация определяет услугу, как действие, являющееся результатом производственной деятельности, имеющей целью удовлетворение конкретной потребности получателя услуги.

И, наконец, автор Толкушкин А.В. считает, что услуга - это определенные действия или определенная деятельность, совершаемые исполнителем по заданию заказчика.

Из таблицы 5 можно сделать вывод о том, что услуга - это полезное действие, в результате которого:

- не создается новый продукт, но изменяется качество уже имеющегося;

- потребитель имеет возможность удовлетворить свою потребность;

- появляется материальный продукт, либо полезное действие.

Так же существует два вида услуг, которые представлены на рисунке 9.

Рисунок 9 - Виды услуг

В соответствии с рисунком 9 можно сделать вывод о том, что существуют два вида услуг:

- Материальные: индивидуальный пошив одежды и обуви; строительство жилищ, их архитектура и дизайн, а также дизайн интерьера и окружающих человека жизненных пространств; ремонт и обслуживание автомобилей, бытовой техники и проч. Эти услуги имеют материально-вещественное содержание;

- Нематериальные: услуги человеческой деятельности, не имеющие вещественного содержания; это услуги производственных мастеров по обучению, репетиторов, юристов, консультантов, врачей, психологов и прочее. При оказании таких услуг их производство и потребление совпадают во времени. Так же, у нематериальных услуг есть шесть отличительных признаков, которые представлены на рисунке 10.

Рисунок 10 - Шесть отличительных признаков услуг

Как видно из рисунка 10, характеристика услуг насчитывает шесть отличительных признаков:

· Неосязаемость услуг: Услуги невозможно потрогать, взять в руки, услышать, увидеть или попробовать на вкус до момента приобретения;

· неотделимость, неразрывность производства и потребления услуги: Услуги предоставляются и потребляются одновременно, т.е. могут быть оказаны только при поступлении заказа;

· непостоянство качества, изменчивость: Качество услуг может существенно изменяться, в зависимости от того, когда, кем и при каких условиях они были предоставлены;

· недолговечность, неспособность услуг к хранению: Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи или использования;

· отсутствие владения: Потребитель услуги, как правило, пользуется ей на протяжении ограниченного количества времени;

· взаимозаменяемость услуг товарами, имеющими материальную форму: Способность товаров заменять те услуги, которые удовлетворяют одинаковые или аналогичные потребности.

Рассмотрим классификацию услуг по различным признакам.

Среди множества принципов классификации услуг, особый интерес представляет классификация Ф. Ловелока, которая представлена в таблице 6.

Таблица 6 - Классификация услуг по Ф. Ловелока

Как видно из таблицы 11, данная классификация является основной классификацией услуг в сфере нематериального производства, самый общий подход к классификации услуг. Услуги, к примеру, можно классифицировать по степени контакта с потребителем, по степени регулирования законодательными и нормативными актами, по трудоемкости, по сегментам потребителей, подразделять на деловые услуги и услуги личного характера, по другим характеристикам.

На рисунке 12 представлена классификация услуг по степени их осязаемости.

Рисунок 12 - Классификация услуг по степени их осязаемости

Нематериальные услуги можно оценить только после их получения, при этом, в силу различных факторов, оказывающих влияние на сам процесс оказания услуг, поддерживать постоянный уровень обслуживания довольно сложно.

Отдельно следует рассмотреть туристские услуги.

Туристские услуги предоставляются туристам субъектами туристской деятельности, а именно: предприятиями, учреждениями, организациями независимо от форм собственности, физическими лицами, зарегистрированными в установленном порядке и получившими лицензию на осуществление деятельности, связанной с предоставлением туристских услуг.

Составляющими туристского комплекса являются:

- услуги перевозки: туристская услуга, оказываемая транспортной организацией на основании договора перевозки, заключенного с туроператором;

- услуги размещения: предоставление туристам крова в стране или местности временного проживания на время туристской поездки;

- иные туристские услуги (организация посещений объектов культуры, отдыха и развлечений, реализация сувенирной продукции и т.д.)

Туристская услуга - это результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих.

Согласно ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские Услуги. Общие требования», туристские услуги, оказываемые потребителям организациями или индивидуальными предпринимателями, включают:

· услуги туроператора по организации внутреннего туризма;

· услуги туроператора по организации выездного туризма;

· услуги туроператора по организации въездного туризма;

· услуги турагента;

· отдельные услуги туроператора и турагента;

· услуги при самодеятельном туризме;

· экскурсионные услуги.

Туроператор и турагент должны иметь лицензию на осуществление туристской деятельности и сертификат соответствия оказываемых туристских услуг требованиям безопасности для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды в соответствии с действующим законодательством.

Формирование тура осуществляют исходя из конъюнктуры туристского рынка или по конкретному заказу туриста (или организации) с учетом специфики внутреннего, выездного и въездного туризма на основании договоров (контрактов) с туроператором по приему туристов, обеспечивающим предоставление всех услуг, входящих в тур, или с организациями и индивидуальными предпринимателями, оказывающими отдельные услуги.

В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» обязательными для всех видов туристских услуг являются следующие требования:

- безопасность жизни и здоровья;

- сохранность имущества туристов и экскурсантов;

- охрана окружающей среды.

Предоставляемые туристские услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг.

К рекомендуемым требованиям к туристским услугам и условиям обслуживания относятся:

- соответствие назначению;

- точность и своевременность исполнения;

- комплексность;

- этичность обслуживающего персонала;

- комфортность;

- эстетичность;

- эргономичность.

Туристские услуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга.

Предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции и т.п.

Предоставление туристских услуг должно обеспечивать возможности получения не только основных услуг, но и дополнительных услуг (бытовых, связи, торговых), создающих нормальные условия жизнеобеспечения потребителей.

Туристские услуги должны предоставляться в комфортных условиях обслуживания, созданных для потребителя: удобной планировке помещений, их рациональном оборудовании, отделке, оснащении и т.п.

Художественное решение зданий, территории туристского предприятия, пространственная организация маршрута, оформление интерьеров помещений обслуживания должна соответствовать требованиям композиционной, в т.ч. архитектурной целостности, гармоничности.

Продолжительность обслуживания, протяженность и сложность туристских и экскурсионных маршрутов, конструкции предоставляемого туристам снаряжения и инвентаря, используемые транспортные средства, мебель, другие предметы оснащения для обслуживания должны соответствовать физиологическим и психологическим возможностям туристов.

Внешний вид и культура речи обслуживающего персонала должны соответствовать требованиям эстетичности.

Дополнительные туристко-экскурсионные услуги непредусмотренные турпутевкой, доводимые до потребителя в режиме свободного времени (дополнительное питание, внутримаршрутный транспорт, услуги гида и т.д.). ВТО разработала 400 видов таких услуг. Эти услуги турист приобретает за дополнительную плату.

Таким образом, из всего вышесказанного можно сделать вывод, что услуга - это определенное действие, которое несет выгоду для заказчика и исполнителя; имеет свои особенности и является объектом спроса.

3.2 Анализ услуг санатория «Изумрудный», п. Горные ключи Приморского края

В санатории «Изумрудном» оказываются как основные, так и дополнительные услуги. Основная услуга, которую предоставляет санаторий «Изумрудный» - санаторное лечение, которое осуществляется по семи основными направлениям:

- заболевания органов пищеварения;

- заболевания сердечно-сосудистой системы;

- заболевания органов дыхания;

- заболевания мочевыделительной системы;

- заболевания обмена веществ;

- аллергозы.

В перечень медицинских услуг входит:

- диагностика заболеваний на ранних стадиях, используя новейшие медицинские разработки, такие как: функциональная диагностика ЭКГ (Приложение В), спирометрия, эндоскопия, УЗИ, биохимический анализ крови и общемедицинская клиническая диагностика;

- лечебные услуги: минеральные ванны, водолечебные души, тюбажи;

- физиотерапевтическое лечение: гальванизация, кислородный коктейль, амплипульстерапия, КВЧ - терапия, УВЧ - терапия и так далее (Приложение Г);

- грязелечение: гальваногрязь, электрофорез с грязевым отжимом, ингаляции (Приложение Д);

- климатолечение: спелеотерапия, воздушные ванны, солнечные ванны, озонотерапия (Приложение Е).

Санаторно-курортное лечение оказывает профилактическое, улучшающее иммунитет и оздоравливающее действие. Лечебная база санатория состоит из физиоотделения и водолечебницы.

Физиотерапевтическое отделение имеет кабинеты электросветолечения, кислородного коктейля, сухих углекислых ванн, лазеротерапии, электросна, ингалятория, аэроионотерапии; массажа, грязелечения.

Водолечебница включает в себя ванны хвойно-жемчужные, солевые, антихондрозные, антиартрозные, седативные; лечебные души и гидромассаж.

Эксклюзивным методом лечения является лечение радоновыми водами: радоновые ванны и орошение, единственные в Приморье. Радоновые ванны улучшают микроциркуляцию кожи, нормализуют работу сердца, выравнивают артериальное давление, повышают иммунокомпетентность, оказывают противовоспалительное действие, нормализуют морфологический состав и свертываемость крови, стимулируют процессы регенерации тканей, оказывают нормализующее действие на основной обмен.

Большим спросом пользуются такие процедуры, как барокамера, лечебная физкультура, иглорефлексотерапия, психотерапия, гидроколонотерапия. Все эти процедуры проводят грамотные, квалифицированные специалисты. Для оздоровления детей подбирается индивидуальный лечебный комплекс для каждого маленького пациента.

Для контроля проводимого лечения, оценки эффективности лечебных методик, реабилитационных программ в санатории создана современная диагностическая база. Проводятся следующие исследования: электрокардиография с физической нагрузкой и медикаментозными пробами, велоэргометрия с компьютерной обработкой данных, фонокардиография, суточное холтеровское мониторирование ЭКГ и кровяного давления, сегментарная осциллография, спирография, в т. ч. с бронхолитиками, пневмотахометрия, реоэнцефалография, реовазография с компьютерной обработкой данных, ультразвуковая диагностика, эндоскопические и рентгенологические исследования.

Для размещения гостей в санатории есть номера, начиная от класса бизнес-люкс и заканчивая эконом-классом. Каждый номер индивидуален и не похож на остальные. Каждый гость может выбрать тот номер, который отвечает его запросам.

В номере бизнес люкс: большая прихожая со шкафом-купе, зеркало. Большая гостиная с мягкой кожаной мебелью, жидкокристаллическая плазма, горка, кондиционер; Спальный гарнитур с двуспальной кроватью, жидкокристаллическая плазма, утюг, гладильная доска, тумбочки, шкаф для одежды. Встроенная кухня - барная стойка со стульями, набор посуды, микроволновая печь, холодильник, электрический чайник. Ванна - джакузи, душ, биде, стиральная машина. Лоджия с кожаными креслами для отдыха. Для проживающих в данной категории номера предусмотрено питание в VIP-зале.

Номер люкс: двухкомнатные номера, с хорошим ремонтом, состоящие из спальни и гостиной. В спальне новая мебель; две кровати и одна двуспальная, прикроватные тумбочки, шкаф для одежды, трюмо. В гостиной мягкая мебель, телевизор, холодильник, чайник, утюг, гладильная доска, набор посуды. Прихожая с большим зеркалом. Отдельный санузел и ванная комната (новая сантехника). Лоджия. Для проживающих в данной категории номера предусмотрено питание в VIP-зале. Кондиционер. 

Номер полулюкс включает в себя две кровати, прикроватные тумбочки, горка, стулья. Холодильник, телевизор, чайник, набор посуды. Прихожая, шкаф - купе с большим зеркалом. Совмещенный санузел.

Одноместный номер включает в себя однокомнатный номер с хорошим ремонтом: новая мебель: кровать (односпальная), прикроватная тумбочка, стол, стулья. Холодильник, телевизор, чайник, набор посуды. Лоджия. Душ, туалет (новая сантехника).

Двуместный стандартный улучшенный номер - это однокомнатный номер с хорошим ремонтом; новая мебель: две кровати, прикроватные тумбочки, стол, стулья. Телевизор. Душ, туалет (новая сантехника).

Так же, в санатории «Изумрудный» есть двуместные стандартные номера - однокомнатный номер с косметическим ремонтом: две кровати, прикроватные тумбочки, стол, стулья. Телевизор. Душ, туалет. Лоджия.

В стоимость путевки входит: проживание, питание, лечение. Так же для удобства отдыхающих предлагается: «Полный пансион» - проживание и питание, «Гостиничное проживание» - оплата за номер независимо от количества проживающих.

Большой популярностью среди отдыхающих пользуется концертный зал, он же танцевальный - в нем проводятся вечера отдыха, концерты, вечера встреч и поэзии (согласно рекламных афиш, которые находятся в круглой части перехода).

Так же концертный зал используется для организации тематических праздников - праздник осени, Новый Год, Рождество Христово и так далее.

В зимнее время года работает пункт проката лыж и коньков.

К услугам проживающих в санатории - профессиональный фотограф, салон красоты, междугородний телефон, библиотека (Приложение Ж), киоск периодической печати, детская игровая площадка, волейбольная площадка, зал ЛФК с тренажерами, зал караоке, кинозал, аптека и магазины.

Таким образом, из всего вышеизложенного можно сделать вывод, что санаторий «Изумрудный» предлагает отдыхающим разнообразные услуги и пользуется большой популярностью на туристском рынке.

Заключение

Существует очень много различных санаториев, и они играют огромную роль в индустрии туризма.

Санатории являются рекреационными ресурсами, которые играют важную роль в развитии внутреннего и международного туризма.

ООО « Санаторий Изумрудный» работает для удовлетворения желаний и потребностей людей в отдыхе и является неотъемлемой частью в жизни каждого человека.

Изучив деятельность ООО « Санаторий Изумрудный», можно сделать следующие выводы: предприятие созданообществом с ограниченной ответственностью, которое работает в соответствии с нормативными документами. ООО « Санаторий Изумрудный» создал все необходимые условия для получения услуги, такие как: степень простоты и форма принятия заказа, полнота информации об услуге, культура обслуживания во всех личных контактах, дополнительные услуги.

ООО « Санаторий Изумрудный» работает круглогодично и поэтому от сезона года посещаемость клиентов не зависит.

На базе ООО « Санаторий Изумрудный» зимой 2011 года проходило празднование Нового года, в связи с чем можно предложить следующие мероприятия для привлечения отдыхающих:

- проводить праздники, такие как День Влюбленных, Международный женский день, День защитника Отечества и т.д.;

Приложение А

Лицензия на осуществление медицинской деятельности от 31 мая 2007 года

Приложение А

Лицензия на осуществление медицинской деятельности от 31 мая 2007 года

Приложение Б

Приложение к лицензии от 31 мая 2007 года

Приложение Б

Приложение к лицензии от 31 мая 2007 года

Размещено на Allbest.ru