• Оглавление
• Введение
• 1. Особенности коммерческой деятельности в туристической сфере.
• 2. Анализ коммерческой деятельности предприятия на примере ООО «Дальстам»
• 2.1 Общая характеристика предприятия ООО «Дальстам»
• 2.2 Анализ финансово-хозяйственной деятельности организации
• 2.3 Сравнительный анализ комплекса маркетинга на предприятии
• 2.3.1 Продуктовая политика предприятия
• 2.3.2 Анализ ценовой политики
• 2.3.3 Анализ распределительной политики в организации
• 2.3.4 Коммуникационная политика
• 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию маркетинговой деятельности ООО «Дальстам»
• 3.1 совершенствование продуктовой политики
• 3.2 рекомендации по совершенствованию распределительной политики
• 3.3 рекомендации по совершенствованию рекламной деятельности
• Заключение
• Список литературы:
• Приложение

Введение

Под туризмом понимается временное перемещение людей из мест, где они проживают и работают, в другие места. Под временным перемещением понимается период до одного года. При этом должно быть соблюдено условие, что цель перемещения может быть любая, кроме профессиональной деятельности, оплачиваемой в этой стране.

Туризм, с точки зрения коммерсанта, представляет собой способ получения прибыли посредством специфической деятельности, направленной на предоставление различного рода туристических услуг и товаров туристического спроса.

Туристу могут быть предоставлены либо определённые виды услуг, либо полный комплекс. Полный комплекс услуг может представляться путём продажи так называемых инклюзив-туров или пэкидж-туров.

Инклюзив-тур - это набор отдельных туристических услуг (питание, проживание, размещение, экскурсионное обслуживание, транспорт и др.).

Пэкидж-тур - это комплексная туристическая услуга, включающая размещение, питание, экскурсионное обслуживание, транспортные, бытовые, спортивно-оздоровительные, медицинские и прочие услуги.

Фирмы, оказывающие туристические услуги, можно объединить в две группы: производители услуг (непосредственно оказывают услуги) и посредники.

Производители услуг обеспечивают их основной объём (гостиницы, рестораны, круизные линии и другие рекреационные предприятия).

Основными посредниками являются регулярные и чартерные авиалинии, операторы туров, турагенства и турфирмы.

Каждый из контрагентов, включая собственно туристов, входит в туристическую операцию с целью реализации своих собственных интересов. Противоречивость этих интересов проявляется в отношениях между производителем услуг и туристическими фирмами- с одной стороны, и - туристическими фирмами и клиентами-туристами с другой.

Характер и содержание этих отношений различны. Так противоречия интересов производителей туристических услуг (транспортная организация, гостиница, ресторан, экскурсионное бюро) и интересов турагенства или оператора чаще всего разрешаются агентскими соглашением.

Агентские соглашения предусматривают передачу производителем туристических услуг, именуемым принципалом, туристскому агенту права на продажу, как отдельных видов услуг, так и пэкидж-туров от имени и за счёт принципала. В нём содержаться определённые инструкции агенту по выполнению возложенных на него задач, территориально ограничивается сфера действия агенту по выполнению возложенных на него задач, территориально ограничивается сфера действия агента, устанавливаются его права и обязанности в отношении принципала, а также порядок выплаты комиссионного вознаграждения.

1. Особенности коммерческой деятельности в туристической сфере

Практически все субъекты туристской деятельности, в той или иной мере, вынуждены заниматься маркетингом. При этом, естественно, что для туроператора, ресторана, авиакомпании, конечные цели различны. Так, туристская фирма за счет удовлетворения потребностей клиента, стремится к увеличению прибыли.

Туризм по своим основным характеристикам не имеет каких-либо принципиальных отличий от других форм хозяйственной деятельности. Поэтому все существенные положения современного маркетинга могут быть в полной мере применены и в туризме.

В то же время в туризме есть специфика, отличающая его не только от торговли товарами, но и от других форм торговли услугами. Здесь имеет место торговля, как услугами, так и товарами (по оценкам специалистов, доля услуг в туризме составляет 75 %, товаров - 25 %), а также особый характер потребления туристских услуг и товаров вместе их производства, более того; в определенной ситуации.

В туризме результат деятельности сводится к туристскому продукту. По сути, туристский продукт - это любая услуга, удовлетворяющая те или иные потребности туристов и подлежащая оплате с их стороны. К туристским услугам относятся гостиничные, транспортные, экскурсионные, переводческие, бытовые, коммунальные; посреднические и др. В то же время «туристский продукт» можно рассматривать в узком и широком смысле. Туристский продукт в узком смысле - это услуги каждого конкретного сектора туристской индустрии (например, гостиничный продукт, турпродукт туроператора, транспортного предприятия и т.д.). В широком смысле туристский продукт - это комплекс товаров и услуг, в совокупности образующий туристскую поездку (тур) или имеющий к ней непосредственное отношение. Основным туристским продуктом является комплексное обслуживание, т.е. стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете».

Туристский продукт, прежде всего, должен быть хорошим приобретением. В связи с этим маркетинг представляет собой последовательные действия туристских предприятий, направленные на достижение такой цели. Поэтому достаточно логичным и обоснованным является следующее определение туристского маркетинга:

Туризм, в соответствии с определением ВТО, является не только экономическим, но одновременно социальным, культурным, экологическим и политическим явлением. Исходя из этого, маркетинг необходимо использовать с максимальным учетом всех перечисленных факторов. Тогда он в большой степени будет отражать интересы, как туристских фирм, так и потребителей-туристов.

Исторически первой возникла так называемая производственная концепция. Она широко использовалась туристскими предприятиями в 50-е годы ХХ века. Именно в этот период спрос на туристские услуги значительно превышал предложение (рынок продавца). Поэтому практически все туристские услуги находили на рынке немедленный сбыт, даже если они и не вполне отвечали требованиям, которые предъявляли к ним потребители; главное - их наличие, количество, качеству же уделялось порой минимальное внимание. Конкуренция на рынке отсутствовала. В результате, потребитель вынужден был приобретать то, что предлагалось на рынке.

В начале 60-х годов стали появляться первые признаки изменения соотношения между спросом и предложением на туристском рынке. Обострилась конкурентная борьба. В этой ситуации туристские фирмы стали акцентировать внимание на проблемах сбыта своих услуг. Это нашло выражение в использовании концепции интенсификации коммерческих усилий, которая предполагает обеспечение максимального объема продаж с помощью рекламы и мер по стимулированию сбыта.

К середине 70-х годов в сфере туризма сформировался рынок покупателя, который предполагает совершенно иные «правила игры». Чтобы обеспечить успех в конкурентной борьбе, необходимо было вначале тщательно изучить рынок, а затем уже предложить услуги, соответствующие требованиям этого рынка. При этом туристские предприятия не только приспосабливались к требованиям рынка, но и сами формировали запросы потребителей.

Следовательно, наряду со знанием покупательского спроса ключевым моментом в политике реализации стало его формирование на основе изучения проблем туристов-потребителей. «Отыщите потребности и удовлетворите их» - это выражение достаточно полно характеризует суть концепции маркетинга в туризме.

Основной объект внимания в концепции интенсификации коммерческих усилий - существующий туристский продукт, а обеспечение прибыльного сбыта требует напряженных коммерческих усилий и мер стимулирования. В концепции маркетинга главным объектом внимания являются клиенты фирмы с их нуждами и потребностями.

Можно выделить следующие уровни маркетинга в сфере туризма:

- маркетинг туристских предприятий (туроператоров и турагентов) представляет собой процесс согласования их возможностей и запросов потребителей. Результатом этого процесса является предоставление туристам услуг, удовлетворяющих их потребности" и получение предприятием прибыли, необходимой для его развития и лучшего удовлетворения запросов потребителей в будущем.

- маркетинг производителей туристских услуг рассматривается как система комплексного изучения потребностей и спроса с целью организации предоставления услуг, максимально ориентированных на удовлетворение нужд конкретных потребителей, и обеспечения наиболее эффективных форм и методов обслуживания.

- маркетинг общественных туристских организаций - деятельность, направленная на создание, поддержание или изменение благоприятного общественного мнения.

- маркетинг территорий и регионов - деятельность, предпринимаемая с целью создания, поддержания или изменения. Поведения клиентов по отношению к конкретным населенным пунктам, регионам или даже странам в целом. Подобной деятельностью занимаются регулирующие и координирующие органы в туризме на муниципальном, региональном и национальном уровнях.

Таким образом, концепция маркетинга - это ориентация на нужды и потребности покупателей, подкрепленная комплексными усилиями, нацеленными на удовлетворение потребителя. Маркетинг является единым, непрерывным процессом, поскольку всегда необходимее знать новые потребности клиентов и контролировать достигнутые результаты.

2. Анализ коммерческой деятельности предприятия на примере ООО «Дальстам»

2.1 Общая характеристика предприятия ООО «Дальстам»

ООО «Дальстам» является юридическим лицом и действует на основании Устава и законодательства РФ. Учредителем и единственным участником Общества является физическое лицо. Целью Общества является извлечение прибыли.

Оздоровительный центр «Белый лебедь» является одним из видов деятельности ООО «Дальстам». Сегодня "Белый лебедь" - динамично развивающаяся организация, которая имеет все необходимые лицензии для осуществления данной деятельности. На рынке туристских услуг «Белый лебедь» 4 года. Головной офис ООО «Дальстам» находится в городе Владивосток.

Оздоровительный центр расположен на острове Русском, в бухте Воевода и включает в себя 2 жилых корпуса, спа-салон, баню, банкетный зал. Жилой корпус с обычными номерами может одновременно заселить до 100 человек, корпус с номерами люкс - до 20 человек. Также на территории центра расположены летние домики, спортивные площадки, горка с подъемником, прокат, качели. Строится грязелечебница и флотель.

Климат подходит для организации как летнего отдыха с морскими развлечениями, так и зимнего, горнолыжного. В мертвые сезоны (весна, осень) организуются экскурсии к военно-историческим объектам острова и пешие походы, корпоративные праздники, семинары, другие развлечения.

В зимний и летний период предприятие осуществляет максимальное число продаж туристических пакетов (путевок), весенний и осенний период считаются «мертвыми» сезонами и проживающих в оздоровительном центре практически нет, за исключением корпоративных праздников и пеших походов, либо организованных массовых мероприятий.

Летом главный корпус на 100 мест отводится под детский тематический лагерь, проводится около 5 смен с изучением языков, на спортивную тематику и др. Остальным отдыхающим, а также родителям предлагается проживание в летних домиках (40 мест) и палатках.

«Белый лебедь» является исторически важным объектом, где ранее располагалась радиостанция связи с США, организацией устраиваются экскурсии к историческим памятникам острова, а также на широко известную Ворошиловскую батарею. На территории центра находится пляж, но также организовываются поездки на живописные пляжи острова. Все это является большим преимуществом оздоровительного центра, т.к. вызывает интерес потребителя.

Конкурентами оздоровительного центра в Приморском крае являются различные санатории, дома и базы отдыха.

Санатории края, также как и «Белый лебедь», предлагают проживание в номерах различных категорий и стационарных домиках (от 300 до 1500 руб. за сутки с 1 человека), питание от 3 до 6 раз в день, развлечения: морские прогулки, развлечения внутри корпусов, помещения и оборудование для занятия спортом, бассейны, танцевальные вечера и др.

Также конкурирующие санатории предлагают всевозможные виды лечения и укрепления здоровья с помощью новейших технологий, нового оборудования, эффективных методик, организовывая курсы лечения, устанавливая высокие цены.

На острове Русском - это гостиница и несколько баз отдыха. Как правило, они устанавливают невысокие, по сравнению с санаториями края, цены, но и не предлагают никаких медицинских услуг.

Главными конкурентами «Белого лебедя» на острове являются гостиница «Ренессанс» и база отдыха «Полина», т. к. наиболее близки по виду услуг, масштабу деятельности, сезонности и другим показателям к данному оздоровительному центру.

Гостиница «Ренессанс» является филиалом одноименной гостиницы в городе Владивосток. Это трехэтажное здание с различными пристройками располагается в бухте Новик острова Русский и предлагает услуги по проживанию, питанию и развлечения для гостей города и туристов.

База отдыха «Полина» располагается в бухте Аякс острова Русский и является одной из наиболее посещаемых баз отдыха острова. Это двухэтажный корпус с пристройками, обеспечивающее всесезонный отдых с проживанием, питанием и развлечениями.

Положение организации среди конкурентов наглядно показано на рисунке 1. Основные 2 параметра - это количество мест, сезонность.

Рисунок 1 - Положение организации среди конкурентов.

2.2 Анализ финансово-хозяйственной деятельности организации

Статистика затрат за 2006 год отражена в таблице 1.1.

Таблица 1.1 - Затраты организации за 2006 год.

Статьи затрат	Сумма, руб.
1. Расходы на оплату труда: Директор ООО Распространители путевок (2) Бухгалтер Директор ОЦ Администратор корпуса Повара (5) Строители (6) Врачи - спа-салон (2) Горничные (3) Водители (2) Дворник (1) 2. Продукты питания 3. Закуп товаров в магазин 4. Закуп материалов в спа-салон 5. Культмероприятия 6. Хозяйственные расходы в том числе: топливо; электроэнергия; водоснабжение; содержание помещений и территорий; охрана труда и техника безопасности заготовительские, складские расходы 7. Износ малоценного инвентаря 8. Амортизация транспорта 9. Отчисления на строительство и амортизация зданий 10. Расходы на мобильную связь 11. Расходы на рекламу 11. Ремонтный фонд 12. Налог с заработной платы 13. Остальные налоги	(3300000) 192000 360000 180000 192000 156000 720000 576000 192000 360000 288000 84000 2678052 947016 37200 288000 485760 0 0 6600 0 0 31200 15740 1468900 12000 36000 0 69000 328200

Итого, общая сумма затрат 9703668 рублей.

Выручка:

1. Выручка от продаж путевок через распространителей (основные пакеты) составляет 7927800 руб.

2. Выручка от продаж в оздоровительном центре (основной пакет) составляет 365700 руб.

3. Выручка магазина составляет 347322 руб.

4. Выручка спа-салона составляет 96220 руб.

Валовая выручка составляет 8737042 руб.

Итого: прибыль составляет 8737042 - 9703668 = - 966626 руб.

Как видно из расчетов, предприятие убыточно по причине больших расходов на строительство. Влияет и то, что предприятие на стадии роста, но при этом перспективно и вклад в строительство в итоге принесет дополнительную прибыль, поспособствует расширению возможностей организации, росту и развитию в целом. Расходы по строительству планируется сократить на 70 процентов в 2007 году, то есть на 1028230 рублей, так как основное строительство завершено и будет производиться только мелкий ремонт. Таким образом затраты на строительство составят 440670 рублей, общие затраты 8675438 рублей, прибыль составит 61604 рублей.

Без учета расходов на строительство, прибыль составляет руб. Рассчитаем рентабельность продаж за 2006 год с учетом сокращения строительства и без.

Прибыль от реализации

R _пр-ж = ------------------------------------.

Выручка

- 966626 руб.

R _пр-ж = -------------------------= -0.11

8737042

61604

R _пр-ж = --------------- = 0.007

8737042

При расчете точки безубыточности рассмотрим сокращение расходов на строительство, как переменных затрат в 2007 году до необходимого уровня, т.е. на сумму убытка 966626 руб. Таким образом получаем:

Выручка - Затраты = Прибыль

8737042 руб. -8737042 руб. = 0

Проследим рост прибыли и взаимозависимость расходов на строительство за последние 3 года. (Приложение А).

Как видно из таблицы, выручка растет и убыток предприятия сокращается, при этом расходы на строительство практически не меняются. По этим данным можно сделать вывод, что предприятие сейчас на стадии роста и спрогнозировать выход из убыточности и получение прибыли в ближайшие 2 года при неизменных переменных затратах.

2.3 Сравнительный анализ комплекса маркетинга на предприятии

2.3.1 Продуктовая политика предприятия

Основной продукт оздоровительного центра - это, безусловно, туристический пакет, или путевка, так как все же основное направление деятельности - туристический отдых, проживание, а оздоровление и развлечения - дополнительные услуги. Также основная услуга и очень важная составляющая - летний детский лагерь, летом он занимает часть корпуса, смены проводятся тематические.

В обычной туристической путевке указано:

1) количество человек,

2) срок проживания (количество дней),

3) место проживания (категория номера, домика, палатки, а также этаж, порядковый номер для корпуса, номер домика),

4) заказ на питание,

5) условия прибытия (заказ доставки, время прибытия парома на остров Русский, самостоятельное прибытие),

6) дополнительные оплаченные в офисе (в агентстве) услуги,

7) памятка о мерах предосторожности, правилах поведения и материальной ответственности во время проживания и пребывания на территории «Белого лебедя».

Таким образом, составляющие основного пакета услуг, это проживание, питание, доставка. Предлагаются:

1) стационарные деревянные домики,

2) капитальный 3-х этажный отапливаемый корпус, двух-, пяти-, шестиместные номера, номера люкс, полу-люкс,

3) 3-х разовое питание,

4) доставка автобусом от парома.

В детскую путевку в летний лагерь помимо этого входят развлечения, которые оплачиваются независимо от участия в них ребенка. Их количество и тематика варьируются в зависимости от тематики смены и погодных условий, как правило, это морские развлечения. Смены проводятся на следующую тематику:

- с изучением английского и других языков (Евро-Азиатский колледж),

- бойскауты (пешие походы с клубом бойскаутов),

- айкидо (с участием Российской Федерации Айкидо) и др.

Дополнительными услугами в «Белом лебеде» считаются:

1) оборудованный чистый пляж,

2) танцзал, кафе-бар, столовая, магазин,

3) футбольная, баскетбольная, волейбольная площадки,

4) малый теннис, русский бильярд, бадминтон,

5) прокат лодок и катеров, пляж,

6) зоопарк - 4 гималайских медведя, кролики, змеи, птицы,

7) организация рыбалки,

8) зимой каток, лыжная трасса, санки, сноуборд,

9) морские прогулки на катерах и водные развлечения,

10) экскурсии по острову: “Ворошиловская батарея”, форт Поспелова, 9-й форт, Мужской монастырь,

11) русская баня, сауна,

12) магазин,

13) оздоровительные процедуры, улучшение самочувствия,

14) планируется велосипедная трасса, конные прогулки, буера, собачьи упряжки, медицинский центр, большой теннисный корт,

15) медицинские услуги: диагностика, лазеротерапия, аппараты группы ДЭНАС: аурикулярная диагностика, рефлексотерапия по китайской методике, общее укрепление здоровья, омоложение организма, консультация врача высшей категории, составление программ оздоровления для каждого индивидуально,

16) спа-салон, в услуги которого входят: солярий, массажное кресло, обертывания, инфракрасная сауна,

17) проведение корпоративных праздников, дня рождения, свадьбы, нового года, рождества, профессиональных праздников, семинаров.

Анализируя широту и глубину ассортимента, можно сказать, что с этой точки зрения ассортиментная политика «Лебедя» достаточно масштабна. Обращает на себя внимание несколько видов номеров, глубина ассортимента развлечений и широта общего ассортимента с учетом дополнительных услуг.

Предлагаемые услуги конкурентов отличаются ненамного, но их меньше.

Гостиница «Ренессанс»:

- 3-этажный отапливаемый корпус для проживания,

- номера 1-2 местные, 2-комнатные ,

- питание 3 раза в день,

- пляж в 20-ти метрах от корпуса, но каменистый, грязный, непригодный для купания,

- сауна маленькая,

- сауна большая,

- экскурсионная программа (Ворошиловка, 9 форт, монастырь),

-бар в здании корпуса, каминный зал , бильярд, караоке.

База отдыха «Полина»:

- 2-этажный хорошо отапливаемый корпус с хорошим ремонтом,

- номера 2-местные,

- питание,

- пляж - в 20-ти метрах от корпуса, пригодный для купания,

- игровые площадки для волейбола, баскетбола, лавочки,

- небольшой магазин,

- баня,

- в здании корпуса бар, проводятся дискотеки, бильярд, караоке,

- экскурсии (Ворошиловка, 9 форт, монастырь),

- лодки в прокат.

Очевидно, что у ближайших конкурентов основной пакет и дополнительные услуги практически аналогичны. Но после изучения предлагаемых услуг конкурентов, были выявлены уникальные достоинства нашего оздоровительного центра и отличия от конкурентов:

1) в первую очередь, широкий спектр развлечений, недоступный ни одной базе отдыха на Русском, особенно это касается зимних видов спорта и отдыха,

2) медицинские услуги по лечению, оздоровлению, работа с новыми технологиями, специалисты,

3) спа-салон,

4) зоопарк,

5) одновременно разные условия проживания: палатки, домики и корпус,

6) летний лагерь.

Пока незаметные, но очень перспективные виды туризма “лечение” и “обучение” становятся все более популярными в Приморском крае.

Любой рынок с точки зрения маркетинга состоит из потребителей, которые отличаются друг от друга своими вкусами, желаниями, потребностями и приобретают туристские услуги исходя из разных мотиваций. Поэтому осуществление успешной маркетинговой, деятельности предполагает учет индивидуальных предпочтений различных категорий потребителей. Именно это составляет основу сегментации рынка. С помощью сегментации из общего числа потенциальных потребителей выбираются определенные типы (рыночные сегменты), предъявляющие более или менее однородные требования к туристскому продукту.

Сегмент потребителей услуг «Белого лебедя» можно выявить по следующим признакам:

Географические. При сегментации рынка по географическим признакам целесообразно рассматривать группы потребителей с одинаковыми или схожими предпочтениями, определяющимися проживанием на той или иной территории. В качестве географического сегмента может рассматриваться целая страна или группа стран, имеющих какую-либо историческую, политическую, этническую или религиозную общность.

Рассматриваемая мной организация предлагает услуги для жителей всех регионов Российской федерации, для иностранных туристов, желающих отдохнуть вне дома, отметить праздники, посмотреть достопримечательности. Туристов по всей России интересует отдых в Приморском крае. В особенности заинтересованы в таком отдыхе туристы из стран АТР, они приезжают смотреть военно-исторические объекты острова. Это довольно большой сегмент.

Демографические признаки (пол потребителей, их возраст, количество членов семьи) относятся к числу достаточно применяемых. Это обусловлено доступностью характеристик, их устойчивостью во времени, а также наличием между ними и спросом очень тесной взаимосвязи.

Так, по возрастному признаку можно выделить следующие сегменты туристского рынка, которым должно соответствовать и разное предложение туристского продукта:

- дети (до 14 лет), путешествующие как со своими родителями,

так и самостоятельно;

- молодежь (15-24 года);

-относительно молодые, экономически активные люди (25-44 года), путешествующие в основном семьями (с детьми);

- экономически активные люди среднего возраста (45-60 лет), путешествующие в основном без детей;

- туристы «третьего» возраста (60лет и старше).

От типа семьи туры можно разделить на: семейный (семьи с детьми и без); туризм одиночек; туризм семей из 5 и больше человек.

В зависимости от этапов жизненного цикла: молодые одиночки; семьи без детей; семьи с детьми; одинокие люди.

Основными сегментами «Белого лебедя» по возрастному признаку являются туристы всех возрастных категорий, семьи с детьми и без, 2 и более человек, не одиночки, фирмы до 100 человек.

Социально-экономические признаки предполагают выделение сегментов потребителей на основе общности социальной и профессиональной принадлежности, образования и уровня дохода.

Существенное влияние на туристское поведение оказывает уровень доходов (семьи, главы семьи, на одного члена семьи). Следует учитывать, что, с одной стороны, туристский спрос расширяется за счет все большего вовлечения в туризм лиц со средним и даже относительно низким уровнем доходов по мере того, как потребность в отдыхе, связанном со сменой обстановки, с путешествием, превращается в одну из основных. С другой стороны, спрос на туристские поездки продолжают предъявлять лица с высоким уровнем доходов.

Основной сектор «Лебедя» - предприниматели и служащие крупных компаний, семейные, с доходом выше среднего и высоким, а также семьи со средним доходом, служащие небольших фирм и студенты с доходом ниже среднего.

Основной потребительский сектор основных конкурентов: люди, заинтересованные в отдыхе с высоким доходом. Наш основной сектор - люди со средним и высоким доходом, заинтересованные в укреплении здоровья и отдыхе, в равной степени подчеркивается возможность и отдыха, и оздоровления, и прохождения косметологических процедур. При выборе целевого рынка организацией была использована стратегия дифференциации. Т.е. для потребителей с разными доходами предлагаются разные типы номеров для проживания.

2.3.2 Анализ ценовой политики

Существуют различные методы определения цен: на основе издержек, метод безубыточности, метод определения цен с ориентацией на спрос, метод определения цен с ориентацией на уровень конкуренции.

Туристические организации имеют ограниченные возможности применения рыночных стратегий в ценообразовании, формировании надбавок, расчете цены на основе себестоимости. В основном на практике применяется стратегия формирования цен с ориентацией на конкурентов.

На первый взгляд ценовая политика фирмы очень лояльна. Согласно закону спроса, потребители при снижении цены будут приобретать большее количество путевок. Причиной низкой цены служат различные факторы. Издержки сокращены до минимума без учета строительства. Например, нет арендной платы за помещение, т.к. все здания и территория «Лебедя» находятся в собственности организации. Также нет необходимости оплаты коммунальных услуг, так как водоснабжение, канализация, электричество производится на территории центра. Телефонная связь с офисом осуществляется по единственному мобильному телефону, который относится к корпоративному тарифу всего ООО и не требует большой оплаты.

Влияет на цену услуг и то, что организация все еще на стадии роста и увеличения числа клиентов, чему способствует невысокая цена на услуги. Поэтому отсутствуют скидки постоянным клиентам, скидки предоставляются лишь корпоративным клиентам в некоторых случаях.

При этом цена на услуги изначально не устанавливалась в сравнении с конкурентами и не была рассчитана поэтапно исходя их издержек и наценки, производятся денежные вклады в развитие, а в мертвые сезоны предприятие колоссально убыточно. И большой недостаток ценовой политики ОЦ в том, что возможно не были приняты правильные ценовые решения исходя из экономических показателей.

Таблица 1.2 - Цены.

Наименование	Единица	Стоимость, руб.	Примечание
Проживание в VIP-комнате в VIP-корпусе	Сутки	1200
Проживание в VIP-комнате	Сутки	600
Проживание в корпусе	Сутки с человека	300
Проживание в домике	Сутки с человека	600
Проживание в палатке	Сутки с человека	100
Питание 3-х разовое	Сутки с человека	400	100 - завтрак, 200 - обед, 100 - ужин
Аренда автобуса	Час	200	8 посадочных мест
Аренда автобуса	Час	500	26 посадочных мест
Сауна на 2 человека	Час	250
Баня 2-этажная	Час	500
Простынь в сауну	-	10
Плитка	Сутки	50
Чайник	Сутки	30
Телефон	Минута	5
Беседка	Сутки	500
Мангал	Сутки	50
Мяч	Час	20
Бадминтон	Час	30
Настольный теннис	Час	50
Настольные игры	Час	20
Бильярд	Час	100
Караоке	Час	100
Прокат лодок	Час	50
Аренда скоростной моторной лодки	Час	200
Катание на банане	30 минут	150
Коньки	Час	100
Беговые лыжи	Час	100
Горные лыжи	Час	150
Сноуборд	Час	150
Подъемник	Час	100
Аренда банкетного зала	-	1500
Экскурсия на Ворошиловскую батарею	Автобус Автобус	300 1500	8 посадочных мест 26 посадочных мест
Дискотека	-	200

Тем не менее, цены организации учитывают характеристики потребителей выявленного сегмента, и дифференцируются в зависимости от потребителя. Например, стоимость меньше для туристов из других городов и скидки корпоративным клиентам. А также предлагаются разные виды основной услуги (проживание), которая в итоге многими потребителями выбирается в зависимости от цены, т.е. это важный фактор при совершении покупки турпакета. Цены же на мелкие услуги достаточно доступны.

Для сравнения цен с двумя основными конкурентами мной были посчитаны цены на пакет основных услуг для одного человека и средняя стоимость корпоративного праздника для 20 человек с проживанием, питанием 1 сутки, основными развлекательными мероприятиями (аренда банкетного зала и дискотека, сауна 1 час), и доставкой компании от парома. (Приложение Б).

На прочие мелкие услуги цены конкурентов аналогичны, что позволяет не сравнивать их в анализе.

Как видно из вышеприведенной таблицы, цены для 1 человека не намного отличаются от цен конкурентов и вполне адекватны. Но все же, цены «Лебедя» в итоговой стоимости не являются самыми низкими и привлекательными для потребителя по сравнению с основными конкурентами при равных условиях проживания, питания и доставки. И наиболее выгодными они считаются на базе отдыха «Полина». При этом «Полина» предоставляет скидки для большого количества человек до 15 процентов, что существенно снижает стоимость подобного корпоративного отдыха.

2.3.3Анализ распределительной политики в организации

Туристам нравится отдыхать в оздоровительном центре, и они обращаются повторно и неоднократно, прежде всего, за внимательное и учтивое к себе отношение, и уже потом - за низкие цены, интересные программы, выполнение обещанного, скидки, прочие удобства.

Распределительная политика данного предприятия отражена на рисунке 2:

Головной офис Оздоровительный центр

туристическое

Потребитель

Рисунок 2 - Схема распределения.

Сбытовую политику оздоровительного центра можно охарактеризовать, как три канала сбыта туристических пакетов и систему стимуляции сбыта. Продажу путевок в головном офисе осуществляет два человека в должности распространителей путевок на месте. Клиенты из других областей России и других стран могут оформить заказ по телефону или в Интернет, но затем, по приезду в город Владивосток, оплачивают путевку и получают сам документ в офисе.

Туристическое агентство «Приморье» продает путевки такими же методами, при этом взимает до 10 процентов от стоимости путевки, при этом формирует туристический пакет самостоятельно. Ни с какими другими туристическими агентствами «Белый Лебедь» не сотрудничает, что существенно снижает уровень распределения. Также оплатить услуги по проживанию, питанию и доставке (основной пакет) можно у администратора корпуса или директора непосредственно в самом оздоровительном центре.

Таким образом, путевка, как документ, служит для подтверждения оплаты и уточнения сроков и условий проживания в оздоровительном центре, а также для упрощения подсчета прибыли, наполняемости центра и различной отчетности данный документ оформляется и при продаже услуг в самом центре.

Заполнение мест для проживания на каждый день осуществляется директором базы и распространителями путевок одновременно. Во избежание путаницы и контроля заполнения поддерживается связь по телефону между офисом и центром и уточняется информация по заселению, времени приезда и доставке.

За сутки оздоровительный центр может продать разное количество мест в зависимости от сезона. В теплый сезон (май - сентябрь):

1) 85 обычных койко-мест по 300 руб.,

2) 6 мест полу-люкс по 600 руб., 9 мест люкс по 1200 руб.,

3) 40 мест в домиках по 600 руб.

Итого, при абсолютной заполненности оздоровительного центра, за сутки «Лебедь» может продать проживание на 63900 руб. без учета скидок.

В остальные сезоны итоговая максимальная суточная сумма, получаемая за проживание - 39900 (без домиков).

Для сравнительного анализа с конкурентами, необходимо знать систему распределения гостиницы «Ренессанс» и базы отдыха «Полина».

Гостиница «Ренессанс» сотрудничает с шестью туристическими агентствами в городе Владивосток, а также одним зарубежным туристического агентства. Но не имеет точки продажи в городе, а прямую продажу услуг осуществляет непосредственно в гостинице. Услуги «Ренессанса» оформляются документально для клиентов в туристических агентствах и уложены в основной пакет, а сама гостиница путевки не составляет. Таким образом, 80 процентов клиентов приобретают услугу посредством агентств, что конечно влияет на цену. Это, как правило, туристы из других стран и регионов страны, получающие информацию о гостинице в туристических агентствах, обращаясь туда за услугами проживания. Остальные же 20 процентов составляют жители города, случайно выбравшие суточное проживание в данной гостинице, находясь на территории острова Русский. Эффективность такой сбытовой политики в тесном и постоянном сотрудничестве с посредниками, а недостаток, конечно в низком количестве прямых продаж.

Напротив, «Полина», помимо сотрудничества с большим кругом турагентств, осуществляет продажи через собственный офис в городе, самостоятельно формирует турпакет и поддерживает связь с базой для равномерного заполнения «заказывающих заранее» и «случайных» туристов. Кроме того, коммуникационная политика базы помогает регулярно принимать гостей из других стран и регионов, большой по сравнению с конкурентами «Полины» процент приобретения турпакетов туристами из стран АТР.

Мелкие базы отдыха острова Русский, как правило, сбывают свои услуги через одного посредника в городе Владивосток, и это не сформированный пакет услуг, а просто их список, предложенный потребителю. Посредник выезжает к лицу, заказывающему путевку, оформляет ее, сообщает на базу отдыха по телефону о продаже услуг по проживанию. Остальные услуги, включая питание, обычно приобретаются на самой базе отдыха.

2.3.4 Коммуникационная политика

Коммуникационная политика любой организации предусматривает рекламу, связи с общественностью и стимуляцию сбыта. Рассмотрим коммуникативную политику ООО «Дальстам» по данным направлениям.

Стимуляция сбыта в «Белом лебеде» отсутствует, не считая скидок корпоративным клиентам. К связям с общественностью можно отнести поселение в оздоровительном центре участников различных спортивных мероприятий, таких как ралли, по бездорожью на острове Русский и показательные выступления айкидо, и проведение части мероприятий на территории «Лебедя».

Рекламная деятельность ООО тоже не широкомасштабна и осуществляется в трех направлениях:

- Ежемесячная разработка и отпечатка в «Типографии №1» цветных и черно-белых рекламных буклетов с разной информацией и фотографиями в зависимости от сезона и распространение этих буклетов на Вокзале прибрежных сообщений, по почтовым ящикам в домах города Владивосток и среди клиентов оздоровительного центра. Также буклеты и визитки раздаются служащим в крупных и мелких компаниях города.

- Установление нескольких небольших указателей с логотипом и цветовой гаммой «Белого лебедя» по дороге от пирса прибытия парома на острове Русский до въезда на территорию оздоровительного центра.

В отличие от «Дальстам», коммуникативная политика его конкурентов более насыщенна и разнообразна. «Полина» и «Ренессанс» затрачивают достаточно средств и времени для привлечения новых клиентов.

База отдыха «Полина» на сегодняшний день нацелена на сегмент деловых людей и семей с высоким доходом. С целью завоевания данного сегмента организация проводит широкую рекламную компанию. Касательно проведения мероприятий, это, например, приглашение итальянского шеф-повара на выходные дни на базу отдыха для обслуживания отдыхающих, приготовления деликатесных блюд итальянской кухни. К рекламной деятельности компании можно отнести:

1) размещение рекламного объявления в газетах и журналах города Владивосток,

2) размещение рекламного объявления в «Службе 516»,

3) размещение статьи на 4 страницы с красочными фотографиями и полным описанием базы и ее перспектив в журнале «Дорогое удовольствие»,

4) постоянные пресс-релизы в различных средствах массовой информации о проводившихся на территории базы мероприятиях, информация об отдыхающих на базе иностранных гостях, деловых партнеров различных крупных предприятий,

5) размещение рекламы на телевидении, съемки в передачах на каналах ПТР и ОТВ на тему туризма и отдыха,

6) размещение платных и бесплатных объявлений на туристических сайтах Приморского края и Российской Федерации с указание цен, контактов, с фотографиями и описанием базы.

Как видно из вышеперечисленного списка, «Полина» использует все возможные средства для распространения информации, престижа и поддержания положительного образа самой известной и посещаемой на острове Русском базы отдыха, проводит постоянные коммуникации со своими потребителями. Такую политику можно считать полной и широко охватывающей нужный сегмент.

Конечно, в сравнении с конкурентами коммуникативная политика оздоровительного центра «Белый лебедь» имеет недостатки и не использует даже малой части своих возможностей.

Периодическое распространение рекламных буклетов по почтовым ящикам, по моему мнению, имеет низкий процент отдачи и не привлекает достаточный процент клиентов, хотя это неплохой метод в горячие сезоны, когда большинство людей стремятся отдохнуть за городом, либо находятся в отпуске. Распространение буклетов среди клиентов помогает донести информацию до других потенциальных клиентов, друзей, родственников, коллег. Размещение информации в телефонной службе «516» я считаю обязательным условием проведения коммуникаций, т.к. этот метод используют практически все базы отдыха на острове и крупные загородные места отдыха. Установление щитов, указывающих проезд, на острове - удачный рекламный ход. Такая реклама привлекает случайных клиентов в горячие сезоны, например, туристов приехавших отдохнуть на остров Русский и решивших остаться на более длительное время.

Для оценки эффективности рекламной деятельности организации мной был проведен опрос среди клиентов оздоровительного центра. Были опрошены туристы разных возрастов, отдыхающие в «Белом лебеде», не являющиеся корпоративными клиентами, в количестве 100 человек. Опрос проводился лично и состоял из трех вопросов:

1) Из какого источника вы узнали о данном месте отдыха?

2) Влияет ли на Ваш выбор реклама?

3) Сталкивались ли Вы когда-нибудь с рекламой оздоровительного центра, и с какой?

Результаты опроса показали крайне низкую эффективность проводимой политики:

82 человека изначально узнали о «Белом лебеде» от своих друзей и знакомых, при этом 76 из них никогда не сталкивались с рекламой «Лебедя» до получения визиток в самом центре. Три человека приехали, получив интересующую информацию в «Службе 516». Шесть человек побудили помещенные в почтовые ящики буклеты, которые при этом были найдены не в домашних почтовых ящиках, а получены на рабочем месте. Пять человек ответили, что попали в место отдыха случайно, ориентируясь на указатели и заметив хороший пляж. Остальные четыре человека, по их словам, в выборе места проживания не участвовали, их мнение не учитывалось. При этом реклама обычно при выборе подобных мест влияет на выбор 65 % опрошенных. Опрошенные, ответившие подобным образом, ссылались на положительные характеристики «Лебедя» и подходящие условия проживания, которые и повлияли в данном случае на их выбор.

Такие показатели говорят о том, что проведение правильной коммуникационной политики «Дальстамом», возможно, значительно увеличит число продаж путевок и закрепит положительные эмоции у постоянных клиентов.

3. Разработка рекомендаций по совершенствованию маркетинговой деятельности ООО «Дальстам»

3.1 Совершенствование продуктовой политики

Как уже было описано ранее, продуктовая политика организации требует небольшого расширения спектра услуг с упором на медицинские услуги, лечение и диагностику. При этом такие виды медицинских услуг должны привлечь клиентов, желающих получить оздоровление в краткие сроки, а не организовать лечение длительными курсами для серьезно больных и заинтересованных в длительном медицинском обслуживании потребителей, как в санаториях края, так как это не согласуется с общей миссией данного оздоровительного центра. То есть оздоровление должно сочетаться с отдыхом и развлечениями туристов.

Для этой цели я рекомендую выделить два свободных на данный момент помещения во втором корпусе под приемный и процедурный кабинет врача. Свободные помещения располагаются над спа-салоном. Также для расширения спектра услуг рекомендуется строительство небольшого бассейна в неосвоенной части корпуса, сопряженного со спа-салоном. Таким образом, близкое местонахождение этих отделений обеспечит удобство прохождения комплекса процедур.

Для лучшего определения списка требуемых услуг мной была собрана фокус-группа из отдыхающих «Белого лебедя», желающих получить услуги по красоте и здоровью в течение отдыха, в возрасте от 20 до 53 лет, в количестве 12 человек (10 женщин и 2 мужчины), не являющихся корпоративными клиентами из одной организации, с разным доходом и состоянием здоровья. Пожелания, выраженные клиентами подобных услуг, можно объединить по следующим категориям:

В спа-салоне требуется массажист, т.к. массажное кресло не считается клиентами достаточно эффективной и приятной процедурой, и косметолог, к которому на консультацию во время прохождения процедур в спа-салоне пожелали обратиться 9 женщин из 10 опрошенных. При этом мной рекомендуется заключить договор с местными работниками, постоянно проживающими на острове, по оказанию данных услуг на выходные дни, либо по требованию клиентов. Постоянное содержание таких работников в оздоровительном центре будет невыгодно для организации и не имеет оснований. Согласно такому графику работают врачи в спа-салоне.

Небольшой бассейн в салоне так же необходим. У всех участников фокус-группы спа ассоциировался исключительно с водными процедурами, которых, как таковых, в салоне нет. И по мнению участников опроса, водные процедуры пользовались бы спросом даже в летний период, не говоря уже о зимнем.

Принимая во внимание разный возраст и состояние здоровья клиентов спектр медицинских услуг должен быть широким, оказываемым пока одним, но высококвалифицированным врачом, каким является врач, сейчас работающий в «Белом лебеде». Услуги такого рода должны быть инновационными и высокотехнологичными. В список таких услуг опрашиваемые включили:

1) Диагностика аппаратом ДЭНАС (общую и отдельных систем и органов), аурикулярная диагностика.

2) Консультация врача.

3) Лечение морскими грязями, обертывания.

4) Лечение лазерным аппаратом.

5) Разработка врачом индивидуальной программы по поддержанию и укреплению здоровья.

6) Использование аппаратов в косметологических целях.Возможность покупки карманных аппаратов и косметических средств компании ДЭНАС.

На основании этого, рекомендуется тесное сотрудничество с компанией ДЭНАС, г. Екатеринбург, т.к. средства и аппараты данной компании уже применяются в оздоровительном центре, как основные в оказании медицинских услуг.

Вторым недостатком продуктовой политики является отсутствие активных развлечений в оздоровительном центре в осенний и весенний период, т.к. не имеют место занятия горнолыжным спортом и морские развлечения.

С целью привлечь и задействовать отдыхающих предлагаю проводить следующие мероприятия и добавить новые услуги:

Сотрудничество с центром «Женьшень», который организовывает краткие пешие походы (1 день) в такое время года. Организация прогулок к близлежащим достопримечательностям острова Русский («Девятый форт»), тематических походов. Эта рекомендация относится к корпоративным клиентам, большим компаниям и иностранным туристам. Либо предлагается заключить договоренность с одним из центра «Женьшень» или местных жителей на услуги проводника.

При большом числе посетителей центра в выходные дни и праздники, рекомендуется проводить приуроченные к праздникам мероприятия, русские народные гуляния, привлекая к организации и участию персонал центра. Так же рекомендуется принять в офис ООО «Дальстам» менеджера по креативу, должностными обязанностями которого будет разработка таких мероприятий во все сезоны работы оздоровительного центра, либо периодически обращаться в фирму «Ассоль», с которой «Белый лебедь» давно ведет сотрудничество по организации корпоративных праздников в летний период.

Рекомендации по установлению цен

Первый недостаток, который следует исправить в ценовой политике предприятия - это стоимость номеров - люкс, которую можно снизить до уровня стоимости аналогичных по удобствам номеров конкурентов, учитывая низкие затраты по содержанию этих номеров.

База отдыха «Полина» предлагает такие номера за 1000 руб., а гостиница «Ренессанс» - за 1100 руб. Просчитаем разницу в полученной прибыли за 30 проданных дней проживания при снижении стоимости номера на 100 и 200 рублей аналогично. Представим, что это продажа в летний сезон девяти номеров - люкс, занимаемых непрерывно в течение месяца, по 1200 рублей в сутки каждый.

30 дней * 1200 руб. = 36000 руб. - выручка по начальной цене.

30 дней на * 1100 руб. = 33000 руб. - выручка по цене, измененной по первому варианту.

30 дней на * 1000 руб. = 30000 руб. - выручка по цене, измененной по второму варианту.

Как видно из расчетов, даже при максимальных продажах за месяц выручка от продажи проживания в таких номерах меняется несущественно. И, учитывая низкие затраты по содержанию люксов, можно спрогнозировать, что чистая прибыль по данной статье может не упасть, а возрасти после привлечения клиентов низкой стоимостью хороших условий проживания. Ведь даже в летний сезон новый корпус с номерами -люкс зачастую пустует, а туристы с доходом выше среднего предпочитают отдыхать на базе-конкуренте. соответственно этим расчетам и логическим заключением, мной сделан вывод в пользу снижения цены люксов до 1000 рублей, при этом рекомендуется последующий мониторинг изменения цен двух основных конкурентов.

Высокая плата за организацию экскурсий в оздоровительном центре не устраивает корпоративных клиентов и больших семей. Я рекомендую снизить плату за экскурсии на Ворошиловскую батарею до 1000 рублей за большой автобус (24 места) и до 250 рублей за маленький (8 мест). И затем проанализировать, увеличился ли спрос на экскурсии за год.

Предлагаю следующую систему оплаты за проезд до парома по таблице 3.1:

Таблица 3.1 - Система оплаты проезда

Количество человек	1 чел.	2-5 чел.	5-8 чел.	9-17 чел.	18-24 чел.
Стоимость проезда от паромной переправы и обратно, руб.	30	60	80	150	200

Данная система позволяет распределить стоимость проезда в зависимости от количества человек и мотивирует отдыхающих в «Лебеде» пользоваться услугами проезда именно данной организации, а не таксистов, оказывающих подобные услуги, которые дежурят у паромной переправы. На сегодняшний день многие туристы предпочитают добираться до баз отдыха самостоятельно посредством такого транспорта.

3.2 Рекомендации по совершенствованию распределительной политики

Для усовершенствования сбытовой политики, я рекомендую работу по двум направлениям.

Во-первых, необходимо сотрудничество с несколькими дальневосточными туристическими агентствами, которые берут с клиента до 10 процентов, но при этом не взимают плату с гостиниц и оздоровительных организаций. Мной были выбраны следующие агентства: «Витязь-тур», «Лаки-тур», «Хомос», «Мегаполис-С», «Океан», «Гелиос-Трэвэл», «Пятый океан», «Восток-Тур-Сервис».

Вторая рекомендация касается неудобств, получаемы клиентами при оформлении путевки. Для совершенствования деятельности по оформлению путевок мной рекомендуется изменение двух параметров прохождения этой формальности:

1) бесплатная услуга выезда распространителя путевок на дом, либо в заказывающую организацию, либо к месту прибытия иностранных гостей и туристов из других областей России,

2) постоянное нахождение в горячие сезоны распространителя путевок на территории оздоровительного центра, либо делегация этих полномочий, также в горячие сезоны, администратору корпуса, либо директору центра.

3.3 Рекомендации по совершенствованию рекламной деятельности

Та как коммуникативная политика ООО «Дальстам» - самый серьезный недостаток маркетинговой деятельности, я предлагаю разработать широкомасштабную рекламную кампанию, в которой использовать ниже перечисленные средства массовой информации и мероприятия.

1) Рекламный слоган.

Слоган мной рекомендуется использовать выборочно в прессе и при проведении рекламных мероприятий. Звучать он будет: «отдохни и развлекись, заодно оздоровись!». Слоган отражает вид деятельности организации, звучит как призыв и предлагается в стихотворной форме.

2) Телефонные справочные службы города Владивосток.

При размещении рекламы в службе «516» мной рекомендуется переход на тариф «эконом», и заключить договор на год стоимостью 14000 рублей. Данный тариф предусматривает размещение информации на 25 позиций услуг, ежемесячный анализ службой «516» спроса на услуги организации, постоянный внос коррективов по позициям. При этом мной рекомендуется использовать услугу «516» «приоритет» и установить информацию на первое приоритетное место, что обойдется организации в 15000 рублей за 3 месяца. Месяцы рекомендуется выбрать по «горячим» сезонам - это 3 летних и три зимних месяца. Данная услуга предлагается на 3 месяца подряд и состоит в следующем: потребителю, получающему справку в телефонной службе, в первую очередь передается информация и контакты именно приоритетной организации, а затем всех остальных. Таким образом, получив справку, потребитель позвонит именно по телефону, к примеру, «Белого лебедя», а затем по остальным, что повлияет на выбор в пользу данной организации и сформирует положительный имидж организации, как самой популярной.