Совершенствование организации и управление деятельностью предприятия на примере турфирмы ООО "Коминтерн"

3.2 Мероприятия по совершенствованию управления деятельностью ООО "Коминтерн", сеть туристических офисов Русские каникулы

Предлагаю провести мероприятие по выработке миссии организации, её задач, целей, стратегии. Оно должно иметь следующий вид

Миссия: Содействовать развитию туристической индустрии в Нижнем Новгороде и в России, предоставляя качественные туристические услуги и удовлетворяя все запросы клиентов по организации отдыха и поднимая престиж и ценность работы турагента, не только как продавца туров, но и как высококвалифицированного специалиста, консультанта по туризму.

Цели фирмы: организация туроператорской деятельности на территории РФ,

получение прибыли

качественное и комплексное удовлетворение потребностей организаций и частных лиц в туристических услугах, достижение долгосрочного сотрудничества с любым клиентом, обратившимся в фирму.

совершенствование информационной и материальной базы фирмы;

повышение квалификации персонала.

расширение агентской сети

выход в другие регионы

Компания строго соблюдает выполнение договорных обязательств по туристическому обслуживанию населения, реализовывает необходимые мероприятия, направленные на информирование населения.

Их основная задача - оказать помощь при планировании и организации особенного, незабываемого путешествия, сделать отдых как приятным, так и полезным, любая программа будет интересной и насыщенной.

Планы организации

Оперативный план: обучение персонала, повышение их профессионализма, разработка рекламной компании, поиск выгодного расположения для нового офиса, получение статуса уполномоченного агентства от туроператора CORAL

Тактический план: открытие собственного дополнительного офиса, получение повышенной комиссии от туроператоров, что даст возможность позиционировать себя как субагент и получать дополнительную прибыль от турфирм посредством бронирования через ООО Коминтерн

Стратегический план: покупка 3 автобусов, разработка туров на территории РФ и зарубежом, становление ведущим туроператором внутреннего туризма по РФ

Стратегия организации - лидерство в области низкой стоимости, расширения списка предлагаемых туристических услуг, разработка собственного туристического продукта, открытие дополнительного офиса, освоение новых сегментов рынка.

Для успешного достижения стратегических целей фирма должна ориентироваться на:

· Обладание высококвалифицированными, мотивированными и лояльными руководителями и персоналом (на лучших профессионалов в своей области);

· полноценное информационное обеспечение деятельности;

· Завоевание хорошей репутации и имиджа у потребителей;

· Добиться эксклюзивного комиссионного вознаграждения от операторов;

· Стать агентством с наибольшим объёмом продаж среди агентств Нижнего Новгорода

Руководитель должен донести до своих сотрудников ориентиры деятельности турфирмы. Цели должны ставиться и достигаться. Первостепенная задача состоит в упорядочивании деятельности Компании с помощью построения целостной и непротиворечивой системы управления.

Предлагаю вести ежедневные планёрки о проделанной работе за день и намеченных планах на другой день. Это позволит руководителю контролировать деятельности подчинённых и корректировать их деятельность во избежание недоразумений.

Руководитель ООО Коминтерн должно разработать должностные инструкции, в которых указываются обязанности и права персонала. Отдельно составляются положение о правилах поведения работников. Например, персонал не имеет права в присутствии посетителей вести личные разговоры, принимать пищу или напитки; персонал должен сводить к минимуму ожидание посетителей, обслуживание посетителей должно быть первоочередным по отношению к другим служебным обязанностям. Эффективность туристской деятельности в современных условиях жесткой конкуренции на рынке туристских услуг в решающей мере зависит от системы менеджмента и профессионализма персонала туристской фирмы, что обусловлено сложностью структуры и механизма взаимодействия менеджера и клиента.

Руководитель должен иметь в офисе папку, в которой он будет содержать инструкцию по работе менеджера и основные законы касающиеся туристической деятельности. Предлагаю периодически проверять память менеджеров путём беседы с ними по их основным обязанностям , основным документам , законам которые касаются туристической деятельности. И ещё менеджеры должны очень хорошо знать договор об оказании туристских услуг ООО "Коминтерн", так как туристы очень часто задают вопросы по договору и чтоб не впадать в неловкое положение и чтобы не страдала репутация турфирмы все менеджеры должны знать его.

Необходима постоянная мотивация, целью которой является побуждение персонала к эффективному исполнению своих обязанностей для достижения поставленных перед фирмой целей. Следствием эффективной системы мотивации является повышение эффективности труда сотрудников, снижение текучести кадров

В связи с проблемой отсутствия программ обучения и повышения квалификации персонала, а также системы материального стимулирования трудовой деятельности предлагается проведение следующих мероприятий.

1. Организация тренингов, занятий, инструктаж персонала с целью повышения квалификации, а также что является немаловажным фактором для повышения уровня обслуживания клиентов. Здесь могут быть предложены следующие варианты: организация тренинга по продажам, телефонным переговорам, тренинг общения менеджера с туристом в офисе. Данные тренинги должны проводится с периодичностью 1раз в неделю. Преимущества данного направления заключаются в следующем: профессиональное обучение проводится на постоянной основе без отрыва от производства, относительно низкие затраты на проведение обучения.

2.Разработка бонусной программы , где от продажи каждого тура в копилку каждого менеджера будут положены баллы, которыми он потом может расплатиться за тур. Чем больше тур будет стоить тем больше баллов менеджер заработает.

Например: проданный тур стоил 30000, в копилку менеджера идёт 3 балла.

1 балл=10 рублей.

3.Повысить процент от продажи туров менеджеров, на 1%.

Как показывает практика, для повышения мотивации менеджеров, для удержания хороших менеджеров в турфирме руководители повышают процент от прибыли для выплаты менеджеру. К примеру от продажи тура на 30 000 рублей раньше менеджеры в основном получали 1%, то есть 300 рублей, то с повышением этого процента он может получать 600 рублей, что является существенной разницей и является прямым фактором для повышения их активности.

4.Также для увеличения своей зарплаты на благо турфирмы хочу предложить следующее: каждый менеджер в своё свободное время должен заниматься поиском привлекательных и горящих предложений по сайтам туроператоров с последующим выкладыванием их на сайт. Контроль за количеством и качеством данных предложением будет возложено на специально назначенное ответственное лицо. В конце месяца все предложенные варианты должны быть сосчитаны и к зарплате того человека, кто предложил наибольшее количество вариантов руководитель должен прибавить 1000 рублей, остальным по 300 рублей

6.Предлагаю успешным менеджерам предоставить возможность скидки 30 % на обучение. Это может быть и вечернее образование, курсы, тренинги. Вследствие этого будет повышаться профессионализм работника, что в будущем положительно отразится на деятельности организации.

5.Предлагаю лучшему сотруднику года предоставить бесплатный рекламный тур в любую страну стоимостью до 1500 $.

Вследствие разработки данной программы должна повыситься активность менеджеров, эффективность работы и увеличение прибыли.

На мой взгляд для совершенствования маркетинговой политики ООО "Коминтерн" необходимо включить в штатное расписание должность маркетолога, в обязанности которого будут входить мероприятия по продвижению туристского продукта, различные исследования потребительских предпочтений, реклама; формирование ценовых стратегий.

Должность маркетолога может занимать менеджер по туризму. Предлагается работа маркетолога 2 раза в неделю с соответствующим повышенным окладом.

Маркетинговая деятельность на ООО "Коминтерн" должна проводиться по следующим направлениям:

? установление контактов с клиентами. Предусматривает убеждение клиентов в том, что предполагаемое место отдыха и существующие там службы сервиса, достопримечательности и ожидаемые выгоды полностью соответствуют тому, что желает получить клиент;

? проведение маркетинговых исследований и сегментации рынка;

? проведение рекламных мероприятий

? осуществляют стратегическое и оперативное планирование маркетинга;

? анализ результатов деятельности по продвижению услуг на рынок и проверку того, насколько эти результаты отражают действительно полное и успешное использование имеющихся в сфере туризма возможностей;

? оперативное информационное обеспечение маркетинговой деятельности всего предприятия и его подразделений;

? выработка, исходя из ориентации на рыночную деятельность, рекомендаций по совершенствованию оргструктуры управления предприятием, его хозяйственной деятельности, по повышению эффективности работы предприятия и т.п.;

? создание для туристической фирмы ООО "Коминтерн" имиджа преуспевающей и надежной фирмы.

ООО "Коминтерн" можно порекомендовать следующие мероприятия в организации рекламно-информационной деятельности:

1.Постоянное обновление сайта, поиск новых интересных туристам предложений по турам и размещение их.

2.Размещение рекламы на крупных городских туристических порталах, обновление информации о турах на них.

3.Электронная и смс рассылка новых предложений туристам и организациям.

4.Участие и ведение графика проводящихся крупных выставок. 5.Размещение в СМИ на основе данных маркетинговых исследований (критерии -- тираж, широта охвата аудитории, качественная характеристика аудитории);

6. Выставление рекламного щита;

7.Реклама "на деловые круги" (туристические компании). Предполагает информирование другие агентства о том, что у них есть возможность забронировать тур с повышенной комиссией ТО через ООО "Коминтерн",вследствие чего турфирма может получить дополнительную прибыль.

8.размещение информации в справочнике "Туристические фирмы Нижнего Новгорода" с использованием цветных модулей;

9.Участие в туристической выставке на Нижегородской ярмарке, где имеется возможность прорекламировать свою турфирму , презентовать свой продукт и увеличить долю туристов

10.Тактика "хитрой анкеты". Основа данной тактики - анкета, для ответа на которую необходимо иметь какую-то информацию о ООО "Коминтерн". То есть реально анкетирование превращается в рекламную акцию, цель которой - не столько узнать мнение, сколько довести информацию о деятельности фирмы.

Разработка рекламного бюджета, как и вся рекламная деятельность, в значительной степени имеет субъективный, творческий подход и в значительной степени зависит от интуиции, опыта, индивидуальных особенностей ответственных за этот процесс специалистов.

Для увеличения прибыли в период сезонных колебаний предлагаю следующие мероприятия:

- изучить и предложить населению следующие виды туризма: образовательный, свадебный туризм, и детский отдых в России и зарубежом, так как такой туризм лучше планировать заранее, как раз в зимнее время. Сейчас туристический рынок не насыщен данными видами туризма и поэтому есть шанс расширить поле своей деятельности, и получить дополнительную прибыль, и дополнительный сегмент в работе: это и дети в возрасте от 13 лет , школьники и студенты , и люди в возрасте от 20 до 35, желающих заключить брачный союз за границей и не только.

Для продвижения образовательного туризма необходимо тщательно изучить этот вид продукта у туроператоров.

Детский отдых за рубежом стал в последнее время весьма популярным направлением туристической деятельности. Каникулы за рубежом предполагают не только массу впечатлений от пребывания в незнакомой стране, но и помогут улучшить знания иностранного языка, научиться общению с представителями иных культур и национальностей.

Во многих лагерях отдыха зарубежом предусмотрены программы спортивных занятий, таких как баскетбол, футбол или даже верховая езда. Каждый ребенок найдет занятие по душе и, возможно, это увлечение продолжится и после каникул за рубежом.. Из всех приведенных аргументов, считаю , что данное направление является весьма перспективным в его развитии. И если семья купит своему ребенку путёвку в детский лагерь, то здесь будет действовать цепная реакция, они купят потом в ООО "Коминтерн" путёвку и себе.

Образовательные программы также набирают сейчас огромную популярность. Подавляющее большинство молодых людей в мире склоняются в сторону "полезного отдыха" и российская молодежь не отстает от мировых тенденций. Самый распространенный вид образовательного туризма - это языковые программы. Курсы основных иностранных языков можно пройти в летних специализированных лагерях даже в Подмосковье, а за рубежом можно изучать практически любой европейский язык на его родине. Такие программы предлагают летние школы на море, курсы при университетах или проживание в семье носителей языка в Великобритании, Франции, Греции, на Мальте, в Турции и многих других европейских странах.

"Полезный отдых" в России - прерогатива молодых путешественников. И многие языковые туры комбинируют обучение с культурно-экскурсионной программой, с посещением пляжей, аквапарков и другими развлекательными составляющими. Популярны комбинированные предложения, позволяющие во время каникул приобрести языковые навыки и получить уроки верховой езды, бальных танцев, игры в гольф, теннис и т.д. Продолжить изучение языка предлагают краткосрочные программы длительностью от нескольких месяцев до года.

Для желающих имеется возможность долгосрочного обучения в школах Великобритании, США, Мальты и ряда других стран. Среди зарубежных школ-пансионов существуют образовательные организации, рассчитанные на российских школьников, совмещающие лучший опыт русской средней школы и западноевропейских систем.

Свадебный туризм тоже сейчас становится всё популярней. Так например можно предлагать отметить любую годовщину бракосочетания, и Золотую свадьбу, и Серебряную в различных странах. Для тех, кто еще не узаконил брачные отношения на родине, предоставляется возможность официально заключить брак и отпраздновать долгожданное событие в таких странах, как: Италия, Франция, Греция, Индия, на Кубе, Сейшельских островах и в других романтических местах. Благо, во многих случаях нормы международного права при соблюдении определенных формальностей позволяют считать регистрацию брака в другой стране законной и не требуют дополнительной перерегистрации в России.

Туристы, которые уже состоят в браке, могут заказать специальный "венчальный" тур. В числе традиционных мест, предлагаемых туроператарами, для венчания по православному обряду, например, можно назвать собор Русской православной миссии в Иерусалиме, собор Александра Невского в Париже, греческую церковь в Венеции, церковь Св. Николая на Кипре, кафедральный собор Кирилла и Мефодия в Праге и др. Большой популярностью пользуются круизные свадебные туры, можно заказать свадебное путешествие по Европе на воздушном шаре.

Кроме того, надо подчеркнуть свадебный характер тура. Ведь, по сути, свадебным путешествием можно назвать почти любой тур, который молодожены сами покупают в турфирме, или им эту поездку дарят им родные и близкие. Это может быть и обычный пляжный тур эконом класса, и настоящая свадебная экспедиция. И в зависимости от интересов и страны такой тур можно приобрести в большинстве турфирм , как у туроператоров, так и через агентства. Но, если задача состоит в том, чтобы подчеркнуть свадебный характер путешествия во всем, начиная с того, как организован трансфера, и заканчивая обстановкой номера, не говоря уже о программе соответствующих мероприятий, лучше изучать туроператоров, специализирующиеся на организации таких путешествий по России и/или за рубеж. Причем, надо иметь в виду, туроператоров, специализирующихся, только на свадебном туризме, немного.

Также предлагаю изучить шубный тур. Сейчас, как и несколько лет назад данный вид туризма остается привлекательным для большого количества потребителей. Фирма будет работать как турагент и получать комиссионные вознаграждения.

Шуб-туры бывают двух видов:

1) шуб-тур с обязательством. Подобные шуб-туры обходятся совсем недорого, иногда и совсем бесплатно, но при этом вы обязуетесь сделать покупку. Конечно, существует некоторый риск, что, отправившись в шуб-тур с обязательством, вы не найдете именно ту шубу, о которой мечтали, и придется остановиться на менее подходящем варианте. Но на самом деле риск минимален, ведь Греция шуб-тур в которую пользуется большой популярностью, предлагает огромный выбор меховых изделий на любой вкус.

2) шуб-тур без обязательства. Если в предложении указано "шуб-тур без обязательства", вам нужно будет заплатить за путевку несколько дороже, но покупка будет зависеть только от вашего желания. Этот вариант подходит тем, кто собирается в шоп-туры в Грецию, но по разным причинам не уверен, будет ли покупать шубу.

Главное преимущество, заключенное в простых словах "Греция шуб тур". А состоит оно в том, что цены на шубы в Греции на 40-50% ниже, чем можно найти у нас. При этом качество товара будет безупречным

Также для повышения прибыли в период сезонных колебаний предлагаю разработать акцию "Раннего бронирования". Раннее бронирование - это оформление туристической путевки не позднее, чем за 21 день до начала тура (в зависимости от условий на бронирование, заявленное туроператором). Она будет заключаться в возможности раннего бронирования в Турции и Египте в период с 01 февраля по 30 апреля. При бронировании тура в Турцию и Египет можно получить скидку до 35%. В акции участвует широкий перечень отелей по привлекательным ценам. Условия раннего бронирования:

· Специальные цены распространяются на заявки, забронированные в период с 01.02.2010 по 30.04.2010 по направлению Турция и Египет на заезды с 28.04.2010 по 18.10.2010.

· Предоплата в размере 50% должна быть произведена в течение трех дней после подтверждения тура.

· Полная оплата должны быть произведена в течение семи дней после подтверждения тура

· При аннуляции тура до 30 апреля взимается штраф 30 USD, при аннуляции после 30 апреля в размере 100%.

· Изменения в заявке, сделанной по Акции, не принимаются, кроме изменений по улучшению типа размещения, увеличению количества ночей и туристов. В случае внесения прочих изменений, заявка пересчитывается по текущим суточным ценам

· Все неоплаченные в срок брони будут аннулированы.

· Данная акция для групп не действительна.

Предлагаю также внедрить новые услуги для туристов опять же на основе потребительских исследований. Мною были проведены исследования и выявлены следующие дополнительные услуги, которыми туристы хотели бы воспользоваться в будущем.

Диаграмма 3.1. Дополнительные услуги в ООО "Коминтерн".

С введением новых услуг в турфирме ей удаться удовлетворить потребности туристов и увеличить их долю в турфирме.

Продажа авиабилетов online через Интернет стала несложным процессом, позволяющим путем трех шагов: получение информации о расписании и стоимости авиарейсов, заказ и бронирование авиа билета, оформление доставки, сменить суету авиакасс на удобное кресло в офисе или дома. Акции и спецпредложения от авиакомпаний станут приятным дополнением, если планируется цикл поездок.

Жд билеты на внутренние поезда РЖД и маршруты дальнего сообщения стали еще доступнее. На сайте можно заказать железнодорожные билеты на поезда европейских железных дорог.

В разделе Авиабилеты будет предложена продажа авиабилетов на рейсы российских и международных авиакомпаний: Аэрофлот, Сибирь, Трансаэро, и другие.

Можно будет выбрать дату, наиболее удобное время и авиакомпанию. Билеты на самолет можно оформить сразу (оплата принимается как банковской карточкой или по безналичному расчету, или деньгами электронных систем). А можно сначала забронировать авиабилет и выкупить его позднее.

В разделе ЖД билеты будет предложена продажа жд билетов по России и СНГ, стоимость жд билетов, заказ жд билетов.

Помощь в оформлении загранпаспорта предполагает помощь в заполнении анкеты о выдаче загранпаспорта.

В настоящее время туристические фирмы все чаще предлагают продажу туров в кредит. При такой продаже туристическая организация может заключить договор на продажу тура непосредственно с клиентом, но в случае возникновения проблем с клиентом, фирме самостоятельно придется решать их. Поэтому чаще всего фирмы сотрудничают с банками, через которые производят расчеты по продаже туристических путевок в кредит.

При такой форме расчетов фирма может самостоятельно оформлять документы для банковского кредита, и туристу удобнее, ведь все необходимые документы на получение кредита рассматриваются непосредственно в турфирме.

Однако чаще всего банки самостоятельно рассматривают заявку на предоставление кредита. В таких случаях, в туристической фирме покупателю выписывают счет (или другой документ) с указанной суммой тура, а банк принимает решение о выдаче кредита.

С туристической фирмой банк может рассчитываться двумя способами:

- перечислить всю стоимость туристической путевки сразу:

- перечислить стоимость тура по частям.

В случае перечисления сразу всей стоимости путевки на расчетный счет туристической фирмы, ей необходимо заключить договор с банком, в котором будет оговорено данное условие.

Дальнейшие расчеты с туристом производятся без участия туристической организации.

В данном случае банк взыскивает с туриста проценты за пользование кредитом, так как он инвестирует свои средства единовременно (перечислив на счет туристической фирмы полную стоимость тура), а получает оплату от клиента (туриста) частями в течение установленного времени.

Если туристическая организация самостоятельно заключает договор с туристом, то сначала, клиент обращается в туристическую фирму и выбирает понравившийся ему тур. Затем сотрудник туристической фирмы определяет стоимость тура и заполняет договор по форме, заранее утвержденной банком, далее будущий турист оплачивает первый взнос (в кассу банка или в кассу туристической фирмы, если банк предоставляет ей такую возможность). При этом один экземпляр договора туристическая организация отдает в банк, который перечисляет на ее расчетный счет полную стоимость туристической путевки. Теперь, клиент будет периодически вносить в кассу банка платежи за свой тур в соответствии с графиком, определенным в договоре.

В случае если банк самостоятельно оформляет кредит будущему туристу, то, сначала клиент обращается в туристическую организацию и выбирает понравившийся ему тур.

Затем сотрудник туристической фирмы определяет стоимость тура и выписывает клиенту договор. Далее будущий турист предъявляет в банк договор туристической фирмы и пакет необходимых документов для получения кредита.

Если принято решение в пользу клиента, то сотрудник банка оформляет договор с туристом, который вносит первый взнос в кассу банка (если договором не предусмотрена отсрочка по уплате первого взноса), и банк перечисляет всю стоимость тура на расчетный счет туристической организации. Далее клиент будет периодически вносить в кассу банка платежи за свой тур в соответствии с графиком, определенным в договоре с банком.

Другой способ оплаты за туры это рассрочка. Рассрочка - это способ оплаты Туристического продукта, при котором платеж производится не в полной сумме их стоимости, а по частям. При рассрочке платежа между контрагентами возникают заемные обязательства. Первичный взнос за тур оплачивается в туристическую организацию. Сумма, на которую предоставляется рассрочка, оплачивается равными долями ежемесячно на расчетный счет в уполномоченном банке, согласно графику платежей. Следовательно, в стоимость туристической путевки фирма будет закладывать проценты за рассрочку платежа.

Условия предоставления кредита в ООО "Коминтерн" предлагаются следующие:

5. сумма кредита от 10 000 до 100 000 рублей;

6. срок 3, 6 или 12 месяцев

7. комиссия за открытие ссудного счета (единовременно при выдаче кредита) 500 рублей;

8. комиссия за ведение ссудного счета (единовременно при выдаче кредита в зависимости от срока) 4,5%, 7,5% и 12%

9. процент по кредиту - 1% в месяц

Получить кредит в ООО "Коминтерн" смогут: все граждане РФ, имеющие постоянную регистрацию по месту жительства, имеющие постоянное место работы и ежемесячный доход, позволяющий обслуживать задолженность по кредиту.

Для оформления кредита необходимо предоставить общегражданский паспорт и любой из дополнительных документов: заграничный паспорт, водительское удостоверение, страховое свидетельство ГПФ, медицинский полис.

Требуется принимать меры, направленные на рекламирование данных новых направлений. Основной набор предлагаемых программ - это, усиление рекламы, интенсификация действий по продвижению товаров и услуг (дополнительное обслуживание, доставка, распродажи).

Для сглаживания сезонных колебаний в критических ситуациях, когда спрос не растёт даже в связи внедрения новых направлений в "Коминтерн" может быть сохранение продуктового предположения и поиск нового сегмента рынка (диверсификация), например, полиграфия рекламы, юридические услуги и т.д.

Со временем, можно применить стратегию "сбора урожая" в случае непривлекательности долгосрочных перспектив в сфере деятельности или, когда продолжение деятельности становится слишком дорогостоящим и недостаточно прибыльным, определяющей финансовой целью является получение как можно больше средств перед уходом из отрасли.

Фирме следует предпринять следующие действия:

- урезать до предела текущий бюджет;

- предельно сократить или прекратить реинвестиции;

- прекратить капитальные вложения;

- незаметно повысить цены и снизить затраты на качество;

- все усилия направить на продление жизни имеющегося оборудования, новое не покупать;

В результате, можно выжать как можно больше из того, что есть, перед уходом с рынка и прекращением деятельности.

Объем продаж сокращается, но если издержки сокращаются быстрее, то перед уходом фирма получает дополнительную прибыль.

Технология разработки мероприятий по формированию конкурентных преимуществ ООО "Коминтерн" включает, в первую очередь, разработку и совершенствование стратегии фирмы на туристическом рынке.

Сохранение доли рынка - является одной из главных целей деятельности фирмы ООО "Коминтерн" в настоящее время. Фирма уже несколько лет работает на рынке и является одним из лидеров среди турагентств г.Нижнего Новгорода. В результате анализа деятельности целесообразно выбрать оборонительную стратегию деятельности.

Основная цель оборонительной стратегии - формирование конкурентных преимуществ и укрепление позиций компании.

Назначение оборонительной стратегии - снизить риск атаки со стороны конкурентов, выдержать атаку с минимальными потерями, вынудить атакующих переключиться на борьбу с другими конкурентами.

Для этого на пути конкурирующих фирм воздвигаются разнообразные препятствия. Например, расширение ассортимента уменьшает вероятность проникновения на рынок конкурента, проводящего стратегию дифференциации. Повышению приверженности потребителей способствует предоставление скидок, оповещение о снижении цен на товары и услуги.

Для реализации оборонительной стратегии в ООО "Коминтерн" следует выполнить следующие мероприятия

1.Разработка печатного каталога турфирмы ООО "Коминтерн";

2.Налаживание связей с корпоративными клиентами;

3.Дополнительные скидки в не сезон

Схема 3.1. Мероприятия для реализации стратегии.

Разработка печатного каталога турфирмы ООО "Коминтерн" предполагает издание каталога с основными направлениями которые предлагает данная турфирма, с некоторыми отелями и ценами, также там должна быть указаны все скидки и мотивационные программы туристов, а также миссия и философия организации, её коллектив, руководитель с фотографиями, контакты организации.

Распространение предполагается в крупных организациях, университетах, магазинах.

Налаживание связей с корпоративными клиентами

Анализ показал, что в ООО "Коминтерн" возрастает доля корпоративных клиентов, поэтому для поддержания активности данного типа туриста нужны мероприятия. Необходимо: во-первых, завести базу данных корпоративных клиентов, а во-вторых, организовать клуб корпоративных клиентов.

1. База данных позволит анализировать потребности и структуру клиентов и, соответственно, облегчит общение с ними.

2. Из заявки-анкеты можно получить следующие данные:

Название организации.

Контактный телефон / факс.

E-mail.

Адрес.

Страна посещения и срок поездки.

Цель поездки.

Создание клуба корпоративных клиентов подразумевает выпуск клубных карточек, которые дают право на получение скидки постоянным корпоративным клиентам. Помимо чисто финансовых льгот пластиковая карточка имеет имиджевый эффект, и само её наличие стимулирует клиента посещать именно ООО "Коминтерн".

При работе с корпоративными клиентами необходимо учитывать сезонность объема потребления туристических услуг.

Поэтому прекрасной темой для продвижения услуг турфирмы могут стать различные Новогодние акции, например, акция "поздравления", которая предусматривает факсимильные поздравления всех организаций с наступающим Новым годом и Рождеством.

Опираясь на опыт других туристских фирм, можно сказать, что это мероприятие должно быть одним из самых прибыльных, так как корпоративные клиенты ездят отдыхать или в командировки обычно за служебный счет, то здесь редко речь идет об экономии средств.

Дополнительные скидки в не сезон по сниженным ценам

Фирмой организуются распродажи различных туров по всем направлениям со скидками в денежном (от 7% до 10% в зависимости от направления) эквиваленте. Конечно же, вся эта акция будет иметь надлежащего уровня рекламную поддержку

Из вышесказанного можно сделать вывод, что основная часть этого мероприятия по продажам - распродажа по сниженным ценам - является средством стимулирования продажи туров. Дополнительная часть - реклама распродажи - является рекламным средством. Поэтому в данном случае мы имеем дело с совместным использованием двух видов продвижения: стимулирования продаж и рекламы, но так как основным является стимулирование сбыта, то эффекта от проводимых мероприятий следует ожидать лишь во время проведения акции.

Цели проведения рассматриваемой акции:

1) распространить в информацию о том, что с ноября по декабрь фирма проводит распродажу туров по сниженным ценам;

2) увеличить количество потенциальных клиентов;

3) увеличить объемы продаж туров, на которые введены скидки;

4) увеличить объемы продаж товаров, на которые не введены скидки, благодаря тому, что увеличится количество клиентов фирмы, и они будут покупать не только туры, на которые существуют скидки, но и другие, на которые нет скидок.

Все вышеперечисленные мероприятия повлекут за собой повышение конкурентных преимуществ и укрепления позиции ООО "Коминтерн".

Также для совершенствования мотивационной политики туристов предлагаю следующие мероприятия:

1.Фотоконкурс, который предполагает следующее: туристы,которые уже ездили от данной турфирмы , могут присылать фото с отдыха и выигрывать различные подарки и скидку 14%

2. Бонусная программа для туристов купивших тур-с каждого тура баллы, чем больше стоимость тура тем больше баллов получает турист. В будущем он может расплачиваться данными баллами за поездку.

Например, при покупке тура на 30 000 рублей он получит 3 балла. 1балл= 50 рублей

Нужно сделать так чтобы туристу не просто так доставались скидки, он их должен заработать!

3. При покупке тура в агентстве турист будет получать бонусные купоны, которые распространяет среди друзей, родственников, коллег и т.д. Каждый друг, воспользовавшийся этим купоном, получит скидку 3% на отдых в любой стране мира. За каждого друга, оформившего тур в нашем офисе турист получает 10$ бонуса на оплату следующего тура.

Например, если Ваш друг оформляет тур по нашему бонусному купону на 3 человека, то Вы получаете 3*10$ = 30$ бонуса на оплату Вашего следующего тура.

4.Скидки в день рождение 5%

5.10 человек+1 50% скидки

6.Самостоятельный подбор тура на сайте турфирмы 5% скидка

7.Пенсионерам скидки 7%

8.Студентам очного отделения при предъявлении студенческого билета скидка 5%

Для решения проблемы обновления инфраструктуры офиса предлагаю осуществить замену 6 компьютеров, столов и стульев менеджеров и стульев для туриста. Предлагаю сделать оформление офиса в бело-оранжевом тоне. Это будет стильно и современно. Возможна покупка мини- дивана оранжевого цвета и журнального стола и шкафа для каталогов белого цвета Данная цветовая палитра позволит туристу почувствовать атмосферу отдыха и будет способствовать покупке тура. Известно, что оранжевый цвет высвобождает эмоции, поднимает самооценку, способствует хорошему настроению, является отличным антидепрессантом, а белый цвет обладает особенностью зрительно увеличивать пространство и в культуре большинства стран Запада -- символ чистоты.

Предлагаемые мероприятия помогут усовершенствовать систему организации и управления турфирмой, повысить экономичность, устойчивость, гибкость и надежность системы управления, а также будут способствовать стабильному положению организации на рынке и повышению ее конкуренции

Глава 4. Эффективность управления деятельностью ООО "Коминтерн"

4.1 Методика оценки эффективности управления деятельности ООО "Коминтерн"

Под эффективностью управления следует понимать создание благоприятных условий для достижения коллективом предприятия высоких результатов в обусловленные сроки с наименьшими затратами.

Оценка эффективности является важным элементом разработки проектных и плановых решений, позволяющим определить уровень прогрессивности действующей структуры, разрабатываемых проектов ли плановых мероприятий, и проводится с целью выбора наиболее рационального варианта структуры или способа её совершенствования.

Эффективность характеризуется как количественными, так и качественными показателями.

Количественные показатели деятельности системы управления включают:

· комплекс трудовых показателей - экономия живого труда в сфере управления (численность, сокращение трудоемкости процессов управления) и др.;

· финансовые показатели деятельности системы управления (сокращение расходов на управление и т.п.);

· показатели экономии времени (сокращение продолжительности циклов управления в результате внедрения информационных технологий, организационных процедур).

Качественные показатели деятельности системы управления включают:

· повышение научно-технического уровня управления;

· уровень интеграции процессов управления;

· повышение квалификации менеджеров;

· повышение уровня обоснованности принимаемых решений;

· формирование организационной культуры;

· управляемость системы; удовлетворенность трудом;

· завоевание общественного доверия;

· усиление социальной ответственности организации;

· экологические последствия.

Комплексный набор критериев эффективности системы управления формируется с учётом двух направлений оценки её функционирования:

- по степени соответствия достигаемых результатов установленным целям производственно-хозяйственной организации;

- по степени соответствия процесса функционирования системы объективным требованиям к его содержанию организации и результатам.

Социально-экономическая эффективность характеризуется системой обобщающих и частных показателей.

Обобщающие (комплексные, интегральные) показатели эффективности позволяют более полно и во взаимосвязи учесть многие факторы и составляющие, которые оказывают влияние на уровень и динамику эффективности.

К частным показателям социальной эффективности относится:

- отношение технической оснащенности управленческого труда цеха к общей технической оснащенности всего цеха;

- сравнение коэффициента текучести работников аппарата управления вашей организации с коэффициентом текучести работников аппарата управления организации-конкурента.

К обобщающим показателям относятся: - народнохозяйственный дисконтированный экономический эффект (интегральный доход, дисконтированный, экономический эффект - чистый дисконтированный доход;

- срок окупаемости

- индекс доходности (индекс прибыльности, рентабельность, эффективность капитальных вложений);

- взвешенный показатель качества;

- конкурентоспособная цена;

- объем экспортных поступлений.

Обобщающие показатели рассчитываются за весь период разработки, для этого определяется расчетный период, расчетный год, шаг расчета. Расчетный период (горизонт расчета) характеризует жизненный цикл услуги от разработки до прекращения ее использования. Это промежуток времени, за который определяются стоимостные затраты и результаты. Расчетный год - год получения результатов. Как правило, это год, предшествующий началу освоения новой продукции, услуги. Расчетный период (горизонт расчета) измеряется количеством шагов. Шаг расчета - интервал между очередной фиксацией показателей. В зависимости от темпов изменения показателей, расчеты могут проводиться по месяцам, кварталам, годам. В расчетный год (год получения результатов) за шаг расчета может быть принят квартал или год, в последующие - год.

Для расчета социально-экономического эффекта может быть использован метод абсолютной или сравнительной эффективности.

При использовании метода абсолютной эффективности потребуется полный расчет ожидаемых результатов (объем работ, цен), расчет полной себестоимости, активной и пассивной части основных средств, расчет потерь у изготовителя в связи с переходом на новую продукцию, услугу, изменений экономических результатов у потребителя. Такой метод расчета используется при разработке и постановке на производство продукции, услуги, характеризующейся значительной новизной, требующей реконструкции производства или строительства новых объектов.

При расчетах обобщающих показателей эффективности предусматривается учет изменения цен по отдельным видам продукции и услуг, ресурсов, курсов валют, индексов внутренней инфляции за весь расчетный период на основе перспективных планов и прогнозов органов государственного управления в области экономической политики.

Основным показателем эффективности является чистый дисконтированный доход (прибыль). Он характеризует превышение денежных поступлений над суммарными затратами, приведенными к единому моменту времени. Это реальный доход, который может обеспечить конкретный проект за расчетный период. ЧДД рассчитывается по формуле:

ЧДД = (P_ti - 3_ti) a_i , (4.1)

где ЧДД - чистый дисконтированный доход;

P_ti - ожидаемый приток средств за i-ый шаг расчета (выручка от реализации), руб.;

3_ti - затраты на производство и реализацию услуги, продукции за i-ый шаг расчета, руб.;

a_i - коэффициент дисконтирования;

t - расчетный период (горизонт расчета), лет.

На каждом шаге рассчитывается стоимостной результат - сальдо между притоком денежных поступлений и оттоком, равным производственным затратам. Положительная величина ЧДД за расчетный период является условием экономической целесообразности. При сравнении альтернативных вариантов лучшим признается вариант, у которого величина ЧДД максимальна. Важнейшими показателями конечных результатов и совокупной эффективности производства в условиях рыночной экономики являются прибыль и рентабельность (прибыльность). Управление рентабельностью (планирование, обоснование) находятся в центре экономической деятельности организаций, работающих на рынок. Уровень рентабельности зависти прежде всего от величины прибыли и размера затрат и применяемых ресурсов. Прибыль в условиях рынка - это конечная цель и движущий мотив производства в организации. Оптимальным дополнением к показателю прибыли явилось бы выделение, в том числе удельного веса увеличения прибыли, полученной за счет снижения себестоимости. Следует также отметить, что по мере формирования цивилизованных рыночных отношений у организации останется лишь один путь увеличения прибыли - увеличения объема выпуска услуг, продукции, снижения затрат на их производство. Примбыль -- превышение в денежном выражении доходов (выручки от реализации товаров и услуг) над затратами на производство или приобретение и сбыт этих товаров и услуг. Прибыль = Выручка - Затраты

При оценке величины прибыли различают валовую (балансовую) прибыль, прибыль от реализации продукции, чистую (расчетную) прибыль. Валовая (балансовая) прибыль определяется по результатам всей производственно-хозяйственной деятельности на основе баланса доходов и расходов как алгебраическая сумма прибыли от реализации продукции основной деятельности; прибыли (убытков) от прочей реализации товаров и услуг; доходы от реализации ценных бумаг (акций). Прибыль от реализации услуг (продукции) рассчитывается как разность между величиной реализованной продукции (услуги) в действующих ценах и затратами на их производство и реализацию, включаемыми в себестоимость. Чистая (расчетная) прибыль, остающаяся в распоряжении организации, определяется как разность между балансовой прибылью или прибылью от реализации за вычетом арендной платы, налогов и процентов за долгосрочный кредит. Комплексным, интегральным показателем экономической эффективности производственно - хозяйственной деятельности организации выступает рентабельность. Рентабельность выражает абсолютный или относительный (в процентах) размер полученной прибыли на 1 рубль текущих затрат или на 1 рубль используемых ресурсов (оборотных средств, собственного и заемного капитала). Расчет выполняется по формуле:

Р=_З^Р , (4.2)

где P - прибыль; З - размер текущих затрат или используемых ресурсов.

Различают, прежде всего, общую (совокупную) и расчетную рентабельность. Общая рентабельность определяется как отношение балансовой (валовой) прибыли к стоимости производственных ресурсов (основных производственных фондов и нормируемых оборотных средств), расчетная рентабельность - как отношение чистой (расчетной) прибыли к сумме основных производственных фондов и оборотных средств. Таким образом, мы рассмотрели теоретические основы социально - экономической эффективности и методы ее расчета. Экономическая эффективность стала частным понятием эффективности. Приоритет социальной эффективности: "соотношение социального, и экономического в нашем обществе - это соотношение цели и средства". Идея как раз и состоит в том, чтобы из социальной эффективности вычленить экономическую эффективность.

4.2 Прогноз эффективности предложенных мероприятий по совершенствованию управленческой деятельности ООО "Коминтерн"

Многие из предложенных мероприятий носят не затратный характер, а некоторые носят затратный характер, но все направлены на увеличение выручки и прибыли.

Мероприятие по выработке миссии организации, её задач, целей, стратегии носит не затратный характер в материальном плане. Это мероприятие основано на умственных способностях руководителя, от широты его кругозора и предвидения. Предложенные мной миссия, задачи, цели, стратегии организации позволят повысить эффективность деятельности организации, так как это главные ориентиры деятельности и правильно выбранные ориентиры будут способствовать развитию организации и достижению её целей. Это способствует упорядочиванию системы управления и грамотной работы организации.

Ежедневные планёрки, разработка должностных инструкций, правил поведения работников также является не затратным мероприятием, но следование ему обязательно приведёт к повышению эффективности деятельности организации и персонала, и контролю за деятельностью персонала. Увеличение прибыли после внедрения системы мотивации персоналом происходит в результате повышения уровня постоянной части заработной платы, внедрения бонусной системы в оплату труда и повышения процента от продаж, а так же скидки на обучение, конкурсы, использование в работе более совершенной техники всё это ведет к повышению мотивации сотрудников и как следствие повышению производительности труда. Если до внедрения данных мероприятий сотрудники не были заинтересованы в процессе труда, и можно наблюдать их безразличное отношение к работе, то после внедрения данных мероприятий у сотрудников творческая активность и квалификация повысятся. Расчет эффективности от реализации программы составит: Объем выручки до проведения предлагаемых мероприятий в Главе 2 составляет 27 720 000 млн. Далее, в таблице 4.1 представлены затраты, которые необходимы для осуществления мероприятий.

Таблица 4.1. Затраты мотивационную политику персонала.

Перечень мероприятий	Решения по реализации мероприятий	Затраты, тыс.. руб. в год
1. Повышение эффективности обучения и развития работников	Организация тренингов по продажам скидки на обучение( курсы, тренинги) рекламный тур	Затрат нет 10 000 42 000
2. Совершенствование системы оплаты труда	Бонусная программа Повышение % от продаж Поиск лучших предложений	100 000 1800000 19 200

Увеличение прибыли после совершенствования маркетинговой деятельности происходит в результате повышения уровня осведомленности туристов об ООО "Коминтерн"

Таблица 4.2. Затраты на внедрение маркетинговой деятельности.

Перечень мероприятий	Решения по реализации мероприятий	Затраты , тыс. руб. в год
1.должнось маркетолога	совмещение должности менеджера по туризму с должностью маркетолога с соответствующим окладом	36 000
	Постоянное обновление сайта Размещение рекламы на крупных туристических порталах Электронная смс рассылка туристам и организациям Ведение графика выставок Приобретение рекламного щита Реклама на деловые круги Размещение рекламы в справочнике "Туристические фирмы Нижнего Новгорода " Участие в выставке на Нижегородской ярмарке Тактика хитрой анкеты Реклама в газетах	6000 Затрат нет Затрат нет Затрат нет 3 000 Затрат нет 6 000 30 000 4000 30 000

Увеличению прибыли в период сезонных колебаний может способствовать расширение ассортиментной политики, внедрение новых предложений и услуг.

управление туристический прибыль клиент

Таблица 4.3. Затраты на мероприятия для повышения прибыли в период сезонных колебаний.

Перечень мероприятий	Решения по реализации мероприятий	Затраты , тыс. руб. в год
Расширение ассортимента	Образовательный туризм Свадебный туризм Детский отдых Акция "Раннее бронирование" Шуб-туры Продажа авиа и жд билетов Туры в кредит Помощь в оформлении загранпаспорта	Затрат нет Затрат нет Затрат нет Затрат нет Затрат нет Затрат нет Затрат нет Затрат нет

Увеличению прибыли также будет способствовать активная мотивационная политика туристов. Высокая конкуренция требует разработки системы мотивации туристов , и чем выгодней она будет отличаться на фоне других турфирм, тем больше туристов будет приобретать турпродукт именно в ООО "Коминтерн"

Таблица 4.4. Затраты на мотивационную политику туристов.

Перечень мероприятий	Решения по реализации мероприятий	Затраты , тыс. руб. в год
Совершенствование системы мотивации туристов	Фотоконкурс Бонусная программа Бонусные купоны Скидки	Затрат нет 109 000 102 000 100 000

Замена инфраструктуры способствует увеличению прибыли предприятия путём ускорения работы менеджеров с помощью компьютерной техники, и создаёт благоприятную обстановку для покупки тура.

Таблица 4.5. Затраты на замену инфраструктуры офиса.

Перечень мероприятий	Решения по реализации мероприятий	Затраты , тыс. руб. в год
Замена мебели в офисе	Покупка 6 компьютеров Покупка 18 стульев Покупка мини -дивана Покупка шкафа Покупка журнального стола	120 000 18 000 3000 1000 300

Рассчитаем планируемый показатель выручки от реализации, после выполнения мероприятий:

П_в = (В_рп + (В_рп Ч(П_рв/100))) (4.3)

Где П_в - планируемый показатель выручки после реализации предложенных мероприятий, %; В_рп - выручка от реализации за последний период, руб.; П_рв - планируемый прирост выручки от реализации, вследствие реализации предложенной программы, %.

П_в = (27 720 000 + ( 27 720 000 Ч ( 27,72/100))) = 35 403 984 млн. руб.

Рассчитаем экономический эффект от внедрения данных мероприятий

Э = (П_в - З_р) - В_{рп (4.4)}

Где Э - экономический эффект мероприятий по повышению оплаты труда; П_в - планируемый показатель выручки после реализации мероприятий, руб.; З_р - затраты на реализацию мероприятий, руб.;

В_рп - выручка от реализации за последний период, руб.

Э = (35 403 984 - 2539500) -27 720 000= 5144484 млн. руб.

Можно сделать вывод, что экономический эффект от предлагаемых мероприятий положительный.

Рассчитаем рентабельность предлагаемых мероприятий:

Р = (Э/З_р) Ч 100% (4.5)

Где Э - экономический эффект от внедрения мероприятий по системе оплаты труда, руб.; П_в - планируемый показатель выручки от реализации, после выполнения данных мероприятий, руб.; З_р - затраты на реализацию данных мероприятий, руб.

Р = (5144484/2539500) Ч100% = 2,03%

Следовательно затраты на совершение деятельности не так быстро окупятся, и ожидаемый эффект от предложенных мероприятий необходимо подождать.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе выполнения дипломного проекта были получены необходимые теоретические знания в области организации и совершенствования управления деятельности предприятия.

Свою деятельность фирма ООО "Коминтерн" начала как малоизвестное туристическое агентство, занимающееся реализацией и продвижением туристического продукта, созданного туроператором.

Основными направлениями деятельности фирмы являются: - осуществление туристической деятельности как внутри Российской Федерации, так и за рубежом; организация индивидуальных и групповых туров; обеспечение проживания туристов в любой стране мира, в том числе бронирование гостиничных номеров; организация трансфертов; бронирование отелей и апартаментов; деловой туризм; организация конференций, симпозиумов, семинаров, выставок; спортивный туризм; культурные мероприятия; лечебно-оздоровительный отдых; комбинированные туры; круизы; индивидуальный и VIP-туризм; аренда автомобилей, яхт, вертолетов, частных самолетов и многое другое.

Существующая на настоящий момент система организации и совершенствования управления деятельностью ООО "Коминтерн" уступает своим основным конкурентам по некоторым позициям, но есть много позиций, по которым ООО "Коминтерн" занимает равную позицию, а это значит, что ООО "Коминтерн" необходимо поработать над тем, чтобы еще более укрепить свои позиции на рынке и повысить свою конкурентоспособность.

Слабые стороны в организации и управлении ООО "Коминтерн" - отсутствие миссии деятельности, целей , стратегии и планов деятельности, отсутствие мотивационной политики менеджеров , плохо развито завоевание новых сегментов рынка, не используется налаживание связей с корпоративными клиентами, слабая сбытовая политика, слабый маркетинговый контроль, слабая рекламная составляющая, старая инфраструктура, отсутствие программ в период сезонных колебаний, отсутствие дополнительных услуг, отсутствие программ по сохранению занимаемой доли рынка